itss服务台管理制度

itss服务台管理制度（精选5篇）

itss服务台管理制度 第1篇

申请ITSS运维服务能力成熟度成熟度模型、收益、申请条 件等问题

一、什么是ITSS

ITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。其主要依据原理如下：

ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。包括：

IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS

二、什么是运维服务能力成熟度模型

自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术 运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

《信息技术 运行维护能力成熟度模型》以已颁布实施的《信息技术服务 运行维护》（GB/T 28827）系列国家标准为基础，提出了运维服务能力成熟度模型。这是一套用来衡量和评价一个组织的PPTR的最佳实践，综合反映了一个组织的运维服务能力水平，同样应用了全面质量管理和过程改进方法，所包含的最佳实践是我国广大信息技术服务企业多年来参照ITIL®和《信息技术 服务管理》（ISO/IEC 20000）系列国际标准提供运维服务的实践总结，充分反应了我国信息技术运维服务市场的实际需求，力图做到既有国际先进水平，又能适合运维服务本土化要求的现实情况。

运维服务能力成熟度模型等级评估（ITSS认证）是依据《信息技术 运行维护能力成熟度模型》开展的一项行业认证，适用于所有从事运维服务业务的供方企业。

三、为什么需要申请ITSS认证

随着信息技术的快速发展和深度应用，运维服务市场正在发生变化，市场竞争激烈、成本攀升、行业利润逐渐降低是整个运维服务行业面临的共性问题。在此背景下，多数运维服务企业结合自身的业务定位，根据市场需求，不断改进和提升运维服务能力，但由于缺乏行业最佳实践，导致运维服务能力建设的难度增大、成本提高，甚至增加了选择未来前进方向的难度。而企业实施运维服务能力成熟度模型，能有效改进企业的运维服务业务，改善运维服务质量，为客户提供高满意的服务，促进运维服务企业与客户共成长。ITSS对于从事运维业务的下列企业是有益的： 传统IT系统集成企业：随着我国信息化水平在21世纪飞速发展，我国政府企业单位已基本完成了大规模的信息化建设，并逐步转向系统运维阶段，传统的IT系统集成企业的集成业务开始萎缩，如何以IT系统集成业务为主的项目型业务向以服务业务为主的服务型业务转型，从客户获取更多的持续性服务收入，是这些企业关注的问题。实施运维服务能力成熟度模型将使企业规划自身的运维服务业务，以运维服务业务为导向，建设自身的运维服务能力管理体系。

传统IT软件企业：传统的IT软件企业以销售软件为主营的业务，但随着互联网等信息技术的发展，软件的使用客户已不再局限于拥有软件，而是希望更加深入的应用软件，将软件深入融入到自身业务管理和发展中。对于这些企业来说，更应以客户为立足点，关注客户需求，将业务转变成以软件运维和数据服务等相关业务中。

IT运维企业：目前IT运维业务市场进入门槛低，而客户对于运维的质量要求越来越高，而全国也已经有200多家企业获得运维服务能力成熟度级别证书，如果企业不能及时获得运维服务能力成熟度级别证书，为客户提供高质量的服务，则在激烈的市场竞争中，处于不利地位。

四、申请ITSS能获得哪些收益

实施ITSS运维服务能力成熟度级别，能够在以下方面获得明显的收益： 促进运维业务的变革：实施运维服务能力成熟度级别，能够对运维业务重新进行审视和规划，并以运维业务的发展建立运维服务能力管理体系，提升运维业务的附加值，促进公司业务的多元化发展。

提升运维业务收入：随着ITSS的宣贯和推广，越来越多的需方企业开始认可ITSS认证并作为选择服务供应商的一项条件，获得ITSS认证能为企业带来更多的商业机会，获得更多的服务收入。

提高企业知名度：虽然获得ITSS认证已经有200多家单位，但是相对于全国众多从事信息技术服务企业来说，仍是一个较小的数量，特别是对内地地区来说，仍然是一项稀缺的认证，通过ITSS认证，能在行业内有效提升自身的知名度，让客户更放心将运维服务工作外包给通过认证的企业，让自己更有信心为客户提供高质量的服务。

提高运维服务效率：通过引入ITSS，运维服务企业可以以运维服务业务目标为导向，建立量化的、流程化的运维服务管理体系，分析运维服务过程，为进一步提升运维服务效率找到提升空间。

降低运维服务成本：通过引入ITSS，运维服务企业可以建立运维业务与运维服务成本之间的关系，梳理各项运维服务成本，准确掌握运维服务资源使用情况，平衡资源配置，有效降低运维服务成本。

促进企业创新：通过引入ITSS，企业员工将建立以客户需求和服务为导向的服务意识，在提升员工能力的同时，激发员工以业务视角创新服务，如软件研发人员以客户服务为导向改善软件研发。

五、申请ITSS认证条件

2015年申请ITSS认证的条件包括： 申请条件

一级

二级

三级

需要

需要

3个月

四级

申请企业具有独立法人地位

需要

需要

需要

3个月

需要

按照申请级别特征和关键指标建立运维体系

对应级别的体系有效运行时间要求

提供体系运行证据

从事运维服务业务经验要求

需要

需要

6个月

3个月

需要

2年

需要

1年

一级或二级

不需要

需要

无

无

不需要

需要

无

系统集成资质

一级

无

获得符合性评估证书

需要

不需要

六、ITSS认证申请与获证流程

七、如何选择评估机构

目前评估机构包括行业评估机构和地方级评估机构（清单及联系方式见：ttp://itss.cn/itss_webmap/itss_cxpgjg/2014/04/09/01dfda06e77d4bbca2975079f1a0bebb.html?cdm=itss_xxcx?cdm=itss_xxcx），行业级评估机构在全国范围内受理一、二、三、四级；地方级评估机构在本地区受理三、四级，具体到企业如何选择评估机构，参考如下要素：

1、当前需要申请的级别；（地方不能受理一、二级）

2、未来可能需要申请的级别；

3、本地区域有无评估机构；

4、与评估机构有无历史合作（如系统集成资质申请）；

5、评估费用；

6、是否需要进一步获取ITSS相关的行业信息；

八、申请时需要提交哪些申请材料

四级

1.营业执照副本复印件；

2.计算机信息系统集成资质及其他管理体系复印件（可选）

3.运维服务业务发展历程；

4.组织级运维服务目录；

5.组织架构和职责说明；

6.运维服务能力管理计划，实施结果或总结报告

7.运维服务质量管理制度、计划及报告；

8.运维服务人员管理相关制度

9.服务台管理制度；

10.知识库管理制度；

11.运维服务技术研发规划及成果说明；

12.运维服务过程管理文件。

三级

1.营业执照副本复印件；

2.计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件（可选）

3.运维服务业务发展历程；

4.组织级运维服务目录；

5.组织架构和职责说明；

6.运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括三个月以上的指标达成情况及趋势信息）；

7.运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告；

8.运维服务质量管理制度、计划及报告；

9.运维服务人员管理相关制度（包含人员储备制度及计划，培训管理制度及计划、绩效考核制度，岗位职责说明）；

10.运维服务工具应用情况说明（专用工具对组织不适用时可不提交）；

11.服务台管理制度；

12.备品备件管理制度（不适用的组织不提交）；

13.知识库管理制度；

14.运维服务技术研发规划及成果说明；

15.运维服务过程管理文件；

二级

1.营业执照副本复印件；

2.计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件；

3.运行维护服务能力成熟度证书复印件

4.运维服务业务发展历程；

5.组织级运维服务目录；

6.组织架构和职责说明；

7.运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括三个月以上的指标达成情况及趋势信息）；

8.运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告；

9.运维服务质量管理制度、计划及报告；

10.运维服务人员管理相关制度文件（含人员培训管理文件、岗位职责说明等）；

11.运维服务工具应用情况说明（专用工具对组织不适用时可不提交）（参见附件3）；

12.服务台管理制度；

13.备品备件管理制度（不适用的组织不提交）；

14.知识库管理制度；

15.运维服务技术研发规范（含研发规划及成果说明）；

16.运维服务过程管理文件；

17.服务交付规范

18.应急响应规范

一级

1.营业执照副本复印件；

2.计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件；

3.运行维护服务能力成熟度证书复印件；

4.运维服务能力管理计划、能力指标体系及相关报告（报告中至少包括六个月以上的指标达成情况及趋势信息）；

5.运维服务质量管理制度、质量评价指标体系；

6.运维服务能力管理内审和管理评审相关计划和报告；

7.服务交付管理制度及服务交付方案

8.应急响应管理制度及应急方案

9.运维业务发展历史数据分析模型

10.运维服务能力管理计划实施情况模型

11.运维服务能力管理改进效果模型

12.运维服务交付模型

13.例行操作/响应支持数据分析模型

14.人员技能评测模型

15.备件管理模型（可选）

16.发现问题模型

17.运维服务与需方业务关联度模型

九、运维服务能力成熟度体系实施流程

itss服务台管理制度 第2篇

为推动ITSS运维系列标准实施,5月15-17日,ITSS工作组秘书处在无锡组织召开了《信息技术运维服务能力建设ITSS运维系列标准实施指引》第一次编写工作会议。

该《实施指引》的定位为推动ITSS运维系列标准实施,特别是促进用户单位采用标准。《实施指引》主要内容由三个部分组成,即基础篇、甲方实施篇、供应商实施篇。会议重点针对组织编写方式、主要内容、应用推广方案等进行讨论,并形成了初步方案。

参加本次会议的有来自万达信息、上海北宙企业管理咨询、上海宝信软件、工信部电子工业标准化研究院等41家ITSS工作组成员单位的代表。本次会议为《实施指引》编写及应用推广工作的全面开展奠定了基础。同时,ITSS工作组秘书处将继续联合《实施指引》编写单位有组织有计划的推动此项工作。

itss服务台管理制度 第3篇

2012年8月8～10日, 信息技术服务标准 (ITSS) 工作组在云南省昆明市组织召开了《信息技术服务共性关键技术研究报告》编写组第二次集中工作会议。神州数码、浪潮软件、联想集团、成都勤智、快威科技、北京护航科技、北京荣之联、上海翰纬、北塔软件、北京华胜天成、北京中科金财、北京富通金信、广州南天和工业和信息化部电子工业标准化研究院等单位的18名技术负责人参加了会议。

会议在前期研究工作基础上, 切实贯彻《国务院关于印发“十二五”国家战略性新兴产业发展规划的通知 (国发[2012]28号) 》文件指示精神。会议通过分组讨论、集中编写等形式来开展工作, 研究分析支撑IT服务产业发展的生态环境, 从咨询设计、集成实施、运行维护、数据处理及存储、运营等要素全面梳理IT服务产业技术全景图, 理清哪些为共性技术及关键技术, 重点讨论符合我国IT服务产业发展的技术体系和技术路线图, 确定IT服务技术研发重点方向。

itss服务台管理制度 第4篇

在这个背景下, 2010年8月31日, 在广东省经济和信息化委员会的指导下, 信息技术服务标准 (以下简称ITSS) 工作组在广州长隆酒店组织召开了运维专业领域的标准征求意见会。

信息服务业是一个涉及信息生产、信息传输、信息分发与信息供给等众多领域的综合性行业;其产业价值链包括用户、运营商、设备制造商、软件开发商和内容提供商等多个环节, 涵盖制造业和服务业两大领域。从信息产业部目前的职责看, 信息服务业不仅应包含传统电信服务、互联网业务和软件服务, 随着未来三网融合的发展, 还应包含广播电视。

据政府主管部门官员在媒体上透露, 广东省软件和信息服务业规模增长迅猛。2009年, 广东的软件和信息服务业规模首次跃居全国第一位。今年1～4月广东省软件业务收入累计实现733.5亿元, 同比增长26%。2010年全省软件业务收入力争达到2 000亿元, 增长速度超过20%, 现代信息服务业增加值超过1 675亿元, 初步形成以广州、深圳为龙头的城市群, 成为我国特色鲜明、实力强、发展快的软件和信息服务产业基地。

制定信息技术服务标准的作用, 对于需求方来说, 有了标准就有了选择供方的根据;对于供方来说, 有了标准就有了用以衡量、检测产品质量的标杆;对于第三方来说, 有了标准就有了判断产品的依据。这次会议主要是了解需方的要求, 有助于市场客户“选择”服务商、“替换”服务商。其主要目的是就ITSS的重要工作成果《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》 (以下简称《通用要求》) 和《信息技术服务运行维护第4部分:数据中心规范》 (以下简称《数据中心规范》) 征求金融、航空、交通、政务等行业用户的意见。

广州南天电脑系统有限公司系统中心总经理范勇表示, 信息技术服务标准制定是一项严密的工作, 因此需要在正式出台前做大量工作, 并且向社会各界征求详细的意见。

本次会议由ITSS工作组中运维专业组副组长单位广州南天电脑系统有限公司承办。中国银行广东省分行、农业银行广东省分行、工商银行广东省分行、建设银行广东省分行、股份制商业银行、农村信用社 (含农商行) 、城市商业银行、南方航空、轨道交通、广州市公安局、广东省水利厅等来自金融、航空、交通、政务等领域的专家参加了本次会议。广东省经济和信息化委员会软件和信息服务业处处长陈少媚出席会议并讲话。

陈少媚在讲话中指出, 本次会议的重点是就标准内容征求行业用户专家的意见, 目的是探讨标准内容的合理性、科学性和可行性。在后续工作中, 广东省将按照工业和信息化部的要求, 组织做好标准验证与应用试点工作, 希望通过该项工作探索出标准应用推广的有效模式和机制。

会议期间, ITSS工作组秘书处介绍了ITSS相关情况, 同时组织相关单位就标准制定目的、核心内容以及前期征求意见的情况作了详细汇报。与会专家就ITSS中运行维护标准化工作思路的合理性、两项征求意见标准的内容可行性及具体条款的合理性进行了认真研讨, 并提出了修改意见和建议。例如, 标准中规定的运行维护服务各项指标需要进一步细化, 增强可操作性;对《通用要求》, 在人员方面, 应进一步考虑人员岗位设置的合理性和可操作性;对《数据中心规范》, 在服务分类方面, 应考虑各类服务之间的关联性等。

ITSS标准研制动态 第5篇

近日在北京召开《云服务级别协议指南》和《云服务运营通用要求》两项标准编写研讨会。两项标准已获国家标准立项。

《云服务级别协议指南》由北京荣之联科技股份有限公司牵头。该标准是对云服务交付的SLA体系进行规范,通过定义一套统一的SLA框架和指标体系,对云服务交付的服务等级和服务质量定义提供一致性描述。标准适用于:(1) 为供需双方建立并管理一致、全面、可量化的云服务级别协议提供指导;(2) 为需方对供方交付的云服务进行考评提供参考依据;(3) 为第三方进行云服务评价提供参考依据。该标准主要内容包括:范围、规范性引用文件、术语定义及缩略语、云服务SLA概述、云服务SLA框架及要素、云服务SLA管理流程、云服务SLA中的指标。该标准计划于2016 年形成草案,2017 年征集意见、送审及报批。

《云服务运营通用要求》由中移( 苏州) 软件技术有限公司牵头。该标准旨在界定和规范云计算服务,形成以内部特征、服务模式、外部特性为主体的云服务模型。云计算服务的内部特征由四大要素组成:包括人员、资源、技术和流程,每个要素通过关键指标反映云计算服务的能力;云计算服务的外部特性包括按需服务、弹性、网络依存性和可计量,体现了云计算提供对外服务的主要特征。该标准适用于:(1) 云计算的组织和提供云服务的组织之间建立契约;(2) 服务的组织评估自身的条件和能力;(3) 服务的组织选择和评价提供云服务的组织;(4) 评价和认定提供云服务组织的能力。

技术( 工具) 应用工作组

工具实验室组牵头就《中国信息技术服务标准ITSS服务管理工具名录》进行修订和完善。

上海北塔公司召集部分企业代表就《信息技术服务ITSM工具评价与选择指南》进行修订和完善。