IT运维质量管理人员岗位职责

IT运维质量管理人员岗位职责（精选14篇）

IT运维质量管理人员岗位职责 第1篇

1.负责交易所IT服务管理体系建设及维护。

2.负责IT服务管理相关流程的设计和优化。

3.负责IT服务管理相关流程的计划和实施。

4.负责运维质量的监督和审计。

IT运维质量管理人员岗位职责 第2篇

这是一位国外的IT运维人员写的文章，您看了以后可能会发现，您也遇到过很多类似的事情，可见，IT运维人员的烦心事儿是不分国籍的，他们存在于世界的各个角落，世界上所有的IT运维人员都在面对着共同的问题。以下是这位外籍IT运维主管发出的牢骚和口水。

我在IT部门已经打拼了几十年，有趣的是，无论技术怎样进步，技术支持工作大体上还是老样子，总是有那些稀奇古怪的情况要处理。一个技术团队怎么也无法为每种可能出现的情况做出计划，混乱和惊喜总会不时的出现在身边。那些让人头疼的时刻，恼怒或者开心，还有那些难以忘怀的说不上是好是坏的最终用户从始至终，从来没有消失过。

1993年初的时候我在一家医院工作，那里不能说是技术的前沿阵地，但也决不处在黑暗时代。我们有很多台旧的PC、几台服务器、拥有60个联系人的电子邮件地址簿，还有很多连接到AOL的调制解调器。此外，我们医院的.信息系统运行在IBM System/36上，有许多台终端和又大又笨的行式打印机。

我们的IT小组有5个人，支持着约名用户，由于各种各样有趣的情况和人物会随时出现，所以我们需要时刻保持警觉：

有一段时间我们的主登录服务器经常死机。每当这种情况发生的时候，线上的每个人都像炸开了锅，直到我们把服务器恢复。我们飞奔到服务器机房，却发现原来是服务器的电源插头被人拔出来躺在了地板上。这种事情发生了好几次，直到有一天我们在服务器底下的轮子里发现了一块拖把上掉下来的布头。看来是有哪个进入服务器机房扫地的保洁人员经常把电源插头碰掉，从此以后我们就把机房的大门锁上了。

我们的数据中心在7层写字楼的第5层。有时不知从哪里来的水会浇到服务器的上面，不仅造成死机而且带来严重的硬件故障。我们搜索了水源，原来是第6层的电话服务员在洗手间冲水时忘了关水龙头。

我们的计算机都没有上锁，因此我们经常在它们身上发现安装了很多乱七八糟的软件，造成稀奇古怪的问题。还记得“重返德军总部 3D”吗?是的，咱单位的PC上经常能看到类似的游戏软件。

有一位男士喜欢在办公室吸烟，他很喜欢听我们解释为什么他的键盘经常无法工作，还有他的计算机为什么经常会过热(其实就是因为风扇被烟灰阻塞了).

有一位女士画着浓妆，她的计算机和手机上也到处都是脂粉，出于对于粉尘的敏感，我害怕去她的办公室，

有些部门的计算机就这样公开的放着，没有任何安全措施，也没有进行物理保护。我不记得有多少次报告说计算机无法启动，打开机箱后却发现是内存或硬盘丢失了。

如今，我工作的企业拥有上百人的IT支持团队，包括7位帮助中心的支持员工和14位桌面技术员工。我们有超过7000台PC需要支持，每一台都可以访问互联网。我们拥有强大的计算机系统和先进的冗余网络。然而虽然技术已经不可同日而语，我们身边仍然充满着各种稀奇古怪的情况需要处理，尽管时过境迁，这些只是另一些不同的人出现的不同问题，但它们却让我看起来似曾相识。

我们数据中心的一个交流电供电器总是报告温度异常，好几次让我们不得不关掉服务器，但后来却发现它实际上工作良好。

更多乱七八糟的软件导致稀奇古怪的问题：比如Google工具栏、LimeWire、GameHouse、Yahoo工具栏，不知道这些东西对您的工作有没有影响，但是这些东西会给我们的工作带来不少的麻烦。

有一位女士每天要给帮助中心打5次电话，大多是琐碎的问题，我想这大概是因为她喜欢和我们聊天。

也有一位女士画着浓妆，香水的气味甚至可以通过电话传过来，老天，我手下的IT支持工程师没有一个想去见她。

有些部门不通知我们就把整个办公室搬走了，当发现计算机无法工作却怒气冲冲的来找我们。

有些员工购买了iPhone和BlackBerry手机，却发现公司的计算机只支持运行Windows的智能手机，当然，他们认为这也是我们这些IT运维人员的事情。

如何有效提升IT运维人员培训 第3篇

培训是指企业为实现组织的战略目标和员工的个人发展,有计划地组织员工进行学习和训练,以改善员工的工作态度、提高员工的知识技能、激发员工的创造潜能,进而使员工胜任本职工作的一种人力资源管理活动。现代企业的竞争是人才的竞争,而培训正是培养人才,提高企业竞争力的有效途径。

1. 加强企业培训的必要性

1.1 从系统运行维护管理上看,企业需要加强员工培训

随着信息化的发展,企业信息化应用更加广泛,一方面,信息化科学技术的发展日新月异,企业投入不断加大,同时也要求企业的员工能够应用这些新技术、新设备,通过信息化技术的应用降低企业的管理和生产成本。如何应用好信息化技术,提高企业的竞争力,这就需要加强员工的培训工作,提高员工的知识与技术水平,从而达到信息化技术应用的最佳化。

1.2 从调动员工运维积极性来看,企业需要加强员工培训

建设一支高素质IT运维员工队伍,除了企业以招聘形式引进所需的人才外,立足企业现有人力资源的开发,加大应用系统的开发也同等重要。一个好的企业应该能够成功调动各级员工的积极性,让他们为企业献计献策,创造价值。

每一个员工都有自己的需要点,希望通过自己的努力,在企业信息化发展的过程中自身也能够达到预设的目标,得到不断发展。这种满足不是物质薪酬的有限刺激能够解决的。

所以企业IT运维人员的培训工作不仅是企业发展的需求、也是实现IT人员个人价值的需要,是企业留住IT运维人才、激励运维人员的有效途径之一。

2. 如何做好培训工作

要做好IT运维人员的培训工作,应从以下方面入手:

2.1 运维人员的分类和分类培训对策

IT运维人员基本可分为三类:第一类是日常型的运维人员,技术能力一般。第二类是技术能力较强型运维人员,他们工作成绩显著,技术能力出众。第三类是入门型运维人员,他们刚接触运维工作,技术能力基本为零。

我们可以根据每类运维人员的特点制定具体的培训对策。对于技术能力一般的运维人员,应组织切实有效的培训课程提升技能,以提高这类人员的运维技能。对技术能力较强型运维人员,应给他们时间,以积累经验,开发他们的潜能,促进他们朝着某一个专业领域去发展。对于入门型运维人员,培训应从理论知识入手,强化理论认知,再进行技能提高的培训和经验的积累。

2.2 运维培训的内容

2.2.1 运维人员的培训重点

运维人员的培训重点应主要放在一线从事具体运维工作的人员,他们是发现信息系统有可能出现故障、处理用户使用过程中所出现的问题的直接责任人。为他们设计培训内容时应着重于运维工作的技能、技巧,如怎样发现故障隐患,更快速的处理故障;如何避免故障,确保信息系统的稳定平稳运行等。

2.2.2 培训的三个阶段

第一阶段是全面培训阶段。受训者通过对运维人员工作职责、运维工作标准、工作重点及理论型知识的掌握,对整个运维工作有较完整和明确的概念。

第二阶段是面向专业培训阶段。根据他们今后的具体运维方向,进行具有专业方向的培训,加强他们所在岗位的专业培训。

第三阶段是随岗培训阶段。在这一阶段,主要是让受训者跟着现任运维人员进入岗位进行实际操作,边学习边参与实际运维工作。

2.3 运维培训的方式

培训的方式主要有以下几种:

2.3.1讲授法。主要是对相关业务及IT技能较强、运维经验丰富的人员进行讲课,着重讲解运维人员工作职责、相关设备的工作原理等,并通过书面答卷或口头答辩的形式来检测受训者的学习成绩。

2.3.2讨论法。讨论或称为研讨,由培训者提出一些问题(工作过程中的实际问题),组织受训者运用信息系统中设备的概念、工作原理及软件的功能模块来分析这些案例,并鼓励每个受训者积极投入讨论。由培训者对讨论的问题提供一个清晰而明确的结论。

2.3.3实物讲解法。首先由指导者操作实物,并结合理论知识为受训者逐一讲解,并提出常见解决问题的方法。

2.3.4模拟故障处理。由授课人人为制造一些常见故障,让受训者根据所学进行实际操作,加深对问题的记忆。由指导者对受训者在实际操作过程中所出现的错误进行详细讲解,并说明正确操作流程。

2.4 运维培训应注意的问题

2.4.1 合理选择培训对象

合理选择培训对象首先要考虑接受培训的人员是否有学习的动机。其次,根据不同类型的受训人员制定不同的培训计划。第三,要考虑受训者的工作态度、岗位技能等。培训内容必须循序渐进地进行,切勿急功近利。

2.4.2 选用适当的培训方式

企业培训的对象应具有一定的业务能力和工作经验,采用参与式的培训方式进行。重视参与培训人员提出的意见和问题,做到培训工作有的放矢,增加参与培训人员的感性认识,深入浅出,易记易懂,提高培训的效果。

2.5 建立培训工作的评价机制

为确保培训的质量和效果,须通过培训的评价机制对培训效果进行评价。

2.5.1督促检查。培训组织者对培训的组织实施工作应进行督促检查,重点做好课程内容先后次序的安排与协调。

2.5.2评价培训效果。培训效果的评价包括两层意义,即培训工作本身的评价以及参与培训者通过培训后所表现的行为。整个培训效果评价可分为三个阶段:第一阶段,侧重于对培训课程内容是否合适进行评定。第二阶段,通过各种考核方式和手段,评价参与培训人员的学习效果和学习成绩。第三阶段,在培训结束后,通过考核参与培训人员的工作表现来评价培训的效果。这样可以形成一个封闭的信息循环系统,通过反馈环尝试进行更新改进。为以后培训工作提供有益借鉴。

企业IT运维管理模式研究 第4篇

【关键词】运维管理；IT系统；ITIL

【中图分类号】C36 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0375-01

在北京产业研究院发布的《2010年一2015年中国IT服务市场投资分析以及前景预测报告》中提到，中国经济将在2010年實现全面复苏，伴随着主体经济的发展，IT产业也将在2011年开始高速增长，并在2012年之后进入产业成熟期。的确，伴随着经济的迅速发展，企业的信息化也进入一个新的时代，不仅企业IT规模随着企业的发展而庞大，企业的信息化需求也在向多元化和层次化发展。为了确保企业业务未定、可靠、快速的展开，做好企业基础网络的运维，管理层也开始使用多种管理手段和技术手段对其进行提升，但是企业核心业务与IT服务的整合却并不理想，管理水平也较低。

1、企业lT运维管理的现状

虽然由于地域和行业的不同，企业的IT运维管理模式也存在差异，即使在同一个企业内，由于级别的不同，管理方式也会存在差别，但是整体来说，我国企业的IT运维管理面临如下问题：

1.1 运维管理缺乏考核体系

大部分企业的IT部门都是按照IT基础机构的功能进行划分，虽然也有部分企业是按照业务模块进行划分，但是都没有对于IT服务工作的具体量化考核工具，既无法考核IT服务人员工作的绩效，也无法对IT服务人员处理故障的效率和质量进行监督。并且企业IT出现问题时，往往并不是单一环境出现问题，只有多个部门相互协作才能解决问题，而在企业IT运维过程中由于职责不清，会出现相会推诿的现象。

1.2 运维资产管理漏洞

虽然IT设备和软件物资较多，但是目前大部分企业还停留在人工管理的阶段。比如对于IT设备的巡检不到位、排查力度较弱；IT设备的记录台账无法正确反应设备维修的历史记录；软件资产没有建立台账管理，缺乏软件的升级、变更等信息记录；IT设备的采购、调拨和报废等管理流程繁琐，处理效率较低等。

1.3 运维管理缺乏流程保障体系

企业的IT部门并不仅仅要确保企业信息系统的安全、稳定和运行可靠，还要利用庞大的信息系统为业务部门的决策提供有效地支持。但是IT管理人员往往会出现这种现象，忙于处理突发事件，却忽视了主动服务。在故障发生的时候，特别是涉及到企业的核心业务，全员参与，仅仅动员，气氛更加紧张。

1.4 运维管理缺乏长期的规划

大部分企业的IT运维管理都会偏重于对“硬平台”的建设，忽视了“软平台”的管理和维护，导致运维工作人员在客户满意度考核中评价较低，而相关部门的责难也会打击工作人员的积极性。尤其企业网络建设缺乏这种长期的规划和对于复杂IT系统的运维管理经验，导致于企业IT运维管理停滞不前。

2、建立完善的lT运维管理架构

在20世纪80年代，英国政府为了提高IT部门的服务质量，要求英国国家计算机电信局开发设计了一种新的IT资源使用方法，它与以往版本不同，具有规范化和可进行计量的特点，适用于各种规模和业务需求的公司。这套系统就被称为ITIL，全称为InformationTechnology Infrastructure Library，译为信息技术基础架构库。ITIL的应用价值在众多公司的管理实践中得到了证明。

具体来说ITIL的框架由核心组件、网络组件和补充组件三个部分组成，其中核心组件包括了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及服务改进五个部分。网络组件主要负责提供系统所需要的动态资源和资料。补充组件则针对不同规模的企业或不同的行业领域进行指导，帮助客户针对性的定制ITIL，并为ITIL的实践与企业标准的结合提供指导。

2007年，ITILV3版本的发布，首次进入了生命周期的管理概念，并与IT服务管理领域的最佳实践相融合，通过PDCA模型对IT服务不断的进行改进。在ITILV3的框架中，服务战略模块主要为IT服务管理提供政策指导，保证IT服务战略与企业业务相一致。服务设计模块为企业制定IT服务管理制度和管理流程提供指导帮助，帮助客户制定出合理的IT服务解决流程。服务转换为系统中新增或修改的IT服务提供指导。服务运营模块则是为企业如何达到IT服务支持的效果和效率提供指导。持续服务改进模块则是根据企业的业务需求提供持续改进指导，使企业的IT服务于企业的业务需求不断相适应。

3、提高企业lT运维管理能力的措施

3.1 明确IT运维管理的流程

企业要对组织结构进行调整，明确企业IT运维管理的具体流程。传统运维管理模式是按照专业进行科室的划分，比如应用开发、系统控制和网络管理等。但是新IT运维管理系统需要按照专业和技能对部门进行竖直层面的分工，比如一线负责处理基础问题，二线负责处理复杂问题，经理则从全局进行把握和疑难问题的解决。这样根据企业的实际情况，对结构进行优化，建立的运营架构，各个部门既是相互独立，又互相联系。这样IT系统一旦出现问题，能够第一时间联络相关负责人，解决问题。

3.2 实施运维管理的统一监控平台

首先要推广预知维修意识，好像设备维修从事后维修向预知维修的发展一样，IT运维管理也要注重预知维修。由于企业对信息管理系统的高依赖性，每次故障都会给企业造成经济损失。通过检测系统和日志记录系统等异常检测平台及时将故障排除在萌芽中。其次要建立文档资料的管理。由于网络的不稳定性，在信息系统记录的资料再详细，也会出现由于故障丢失数据的可能，因此完善的文档资料管理对于IT运维管理非常重要。

3.3 进行资产全周期管理

通过资产全周期管理，能够及时追踪IT设备的资产状况，对软件和硬件的台账资源及时掌握，对IT资产的使用情况精确记录，提高了IT资产的重复使用率，做到及时更需设备、淘汰报废设备，从而降低了对IT资产的投入。

3.4 量化运维工作考核标准

由于IT运维管理的各个岗位的工作方式不一、技术水平不同，因此要对运维人员的工作进行量化，通过一系列分析数据制定严格的考核标准，比如一线的技术人员与经理由于责任、分工不同，工资待遇应有所差别。但与此同时要设定奖罚和晋升制度，激励员工不断提高服务水平和服务质量。

量化运维人员的运维工作，通过运维分析数据制定运维考核标准，逐步提高运维人员的服务水平和服务质量。

4、结束语

IT运维人员需掌握的常用技术 第5篇

一、微软系统

对于Windows的熟悉是最基本的。当然，作为一个运维经理，可不是整天玩个Windows7或XP就可以交差的。你得掌握微软Active Directory及其上层各种服务和应用的搭建。一般常用的有ISA、Exchange、SQL Server。随着Windows 2008的大放异彩，Hyper-V又成了微软工程师不得不掌握的重型武器。

二、Linux/BSD系统

虽然Ubuntu现在很火，但是在公司里使用的大多还都是Redhat系列和Suse系列。你得熟悉DNS、NIS、Apache、SMB、DHCP、Sendmail、FTP、MySQL这些常规服务。如果公司的IT业务大规模对外，你还得学会LVS或Nginx等负载均衡技术。

友情提示：如果你将去人人网或豆瓣等新锐Web2.0公司，那你还得熟悉Cassandra之类混合型的非关系的数据库技术;Memcache之类高性能分布式的内存对象缓存系统(它通过在内存里维护一个统一的巨大的Hash表存储各种格式的数据)。

既然说了Linux，这里也顺带要提一下BSD，同样是开源的宠儿，BSD的安全性和高效让人印象深刻，目前包括Yahoo、Sina在内的很多公司都会用它来跑应用。这类系统熟悉之后，以后从事Solaris相关工作也会减少难度(同样的Unix血统)。

如果有中间件要求的，可以适当接触Weblogic(Oracle系)或WebSphere(IBM系)、Jboss(红帽系)。这些东西在目前流行的大型应用中非常广泛。

三、编程开发

混Windows系统的自觉一点学好Powershell吧。要是说前几年还得看看VBscript的话，未来就都是Powershell的天下了。

PowerShell是微软公司于2006年第四季度正式发布的。它的出现让Windows在运维方面拉近了与Unix, Linux等操作系统的距离。目前支持.Net Framework 2.0。能够运行在Windows XP SP2之后各种操作系统上。能够同时支持WMI，COM，ADO.NET，ADSI等已有的Windows管理模型。这项全新的技术提供了丰富的控制与自动化的系统管理能力;而“脚本语言”(scripting languages)则是用来编写程序的计算机语言。脚本语言通常都有简单、易学、易用的特性，目的就是希望能让写程序的人(开发者)快速完成程序的编写工作。

关于Linux平台下的运维人员，还是推荐Shell加Perl的组合，毕竟那么多年过来了。这个组合一直在为各大网站的工程师们稳定的工作着。另外，Python也是一个非常值得推荐利器。这种语言具有非常简捷而清晰的语法特点，适合完成各种高层任务，几乎可以在所有的操作系统中运行。目前，基于这种语言的相关技术正在飞速的发展，用户数量急剧扩大，相关的资源非常多。

四、网络设备

熟悉网络基础知识、网络通信协议和常见的网络设备是必须的。建议把思科和华为这两家的产品摸熟。

友情提示：很多人会把华为和H3C当成一家，其实他们两家设备的命令并不怎么兼容。

如果是在稍微大一点的公司工作或者哥们你就是在IDC混，那还得学会对企业局域网和广域网进行规划、实现和检查排错，VLAN是必须的。其他就是视频、语音之类的网络服务了。

基础的都搞明白了之后还想提高自己朋友可以去学一下CCNP或者H3CNE的课程。

五、存储

这里顺带着提一下存储，给新手做一个概念上的介绍。当然，这类东西在数据量大的企业中也是经常用到的。

先说SAN。SAN是专门用于提供企业商务数据或运营商数据的存储和备份管理的网络。因为是基于网络化的存储，SAN比传统的存储技术拥有更大的容量和更强的性能。

通过专门的存储管理软件，可以直接在SAN里的大型主机、服务器或其他服务端电脑上添加硬盘和磁带设备(现在大多数的SAN是基于光纤信道交换机和集线器的。相当于一个高速的子网，通常SAN由RAID阵列连接光纤通道组成，SAN和服务器和客户机的数据通信通过SCSI命令而非TCP/IP，数据处理是“块级”。

NAS则以数据为中心，将存储设备与服务器彻底分离，集中管理数据，从而释放带宽、提高性能、降低总拥有成本、保护投资。其成本远远低于使用服务器存储，而效率却远远高于后者。这类设备相对来说还算简单。

SAN和NAS的应用都非常广泛，现成的解决方案也有很多，它们可以混用，也可以单独使用，主要还是根据自己公司的实际情况来定。

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IT运维人员工作手册通用版 第6篇

2012/05

企业运维(IT)人员工作手册

作者:职道

1.目地：

为了明确运维技术人员工作职责、规范运维人员工作行为、保证运维服务质量和做好运维服务管理工作。2.范围：

适用范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司的运维部门 发布范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司、各门店的运维部门 3.运维人员工作职责：

3.1.电脑设备软、硬件维护和周边外设的维护;3.1.1.新电脑的硬件安装须做到安全、整洁、规范

3.1.1.1.不带电安装操作，安装过程防止静电，安装完成后进行各种连接线的整理，设备、配件的摆放合理，如显示器调整到最适合的高度等。

3.1.1.2.硬件安装完成后进行操作系统的安装和设置，如果安装的是WINDOWS视窗操作系统，硬盘分区应为NTF格式，以利于将来的安全设置；

3.1.1.3.设置计算机名，如果是个人使用的电脑，可以人员姓名为计算机名，如果是多人共用的电脑，以部门名字相关设置计算机名；

3.1.1.4.分配网内已规划好的唯一固定的IP地址，分配计算机登录帐号，如果使用域控制器管理则建立与域服务器的连接并分配域帐号。进行计算机的安全设置，如组策略设置等；

3.1.1.5.安装安全软件(杀毒软件防火墙软件等)； 3.1.1.6.安装办公软件、业务软件； 3.1.1.7.互联网上网配置，如浏览器的配置；

3.1.1.8.如果有需要，进行打印机等外围设备的安装与调试； 3.1.1.9.响应使用人的合理需要安装其它工作软件；

3.1.1.10.所有软件安装完成并调试正常后，进行系统备份，备份文件存于电脑的最后一个分区，在最后一个分区内建立运维文件夹，并留下“不可删除”的提醒标志，将备份文件、已装软件的安装程序（通用超大文件除外）、相关设置信息存于此文件夹内。

3.1.2.日常维护工作

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企业运维(IT)人员工作手册通用版

2012/05 3.1.2.1.主动维护工作：运维人员应定期对电脑设备进行检查维护，如设备的硬件的清洁、线路的整理、性能的检测；软件系统的维护主要在非工作软件的清理、病毒木马的检测、工作软件稳定性检测和文件数据备份。设备的巡查手段可以视情况分为现场检查、远程软件检查、电话指导使用人检查。

3.1.2.2.响应员工维护请求：运维人员应在接到员工维护请求时做出及时明确的回复，如果不能及时到达现场维护，应向请求人做出解释并给出给出何时到场时间；现场维护首先了解清楚用户所遇到的故障表现，做出故障原因的判断后及时进行处理，处理期间做好用户文件、相关设置信息的备份,故障不能修复时应向用户说明原因。如有更换配件，应及时做好配件更换登记，配件的申请应由用户本人申请。维护完成后及时做了维护记录。运维人员当遇到自身知识范围以外的不能解技术问题时应及时求助其它同事、上级或设备供应商解决问题。必要时，在维护结束后，向使用人做好简单操作使用培训,特别对于同一问题频繁发生在同一使用人身上的情况，更应加强使用人的培训工作并给予一定的使用要求。当设备因员工原因非正常损坏时，应做好鉴定并通知使用人自行报送资产管理部门。

3.1.3.外设及其它设备的维护：外设如打印机、一体机、扫描议等，此类设备硬件的专业性强，运维人员的维护主要在于设备的安装调试和相应软件安装设置，当此类设备出现故障时，做出基本的判断后，如果不能修复，报送行政部门送设备专门维修机构维修。

会议室的维护：会议室里有投影议、电子白板(如果有)、音响等设备，运维人员应在平时调试好设备，如投影仪的投影位置、音响的音量等，在会议或培训时才能马上可以使用。此类设备如果损坏，由行政部处理维修。

呼叫中心服务器和客户端的安装及线路的测试 合理安排入职员工电话线路的牵入与使用

3.2.网络系统维护工作

网络的规划建设与维护，网络设备的配置管理，保障网络的安全、隐定、高效运行 3.2.1.网络结构规划与设计

应根据员工数量规模、办公区布局和业务应用需求，以节约成本、注重实用、循序渐进和具备扩展性的思想规划公司网络结构，做好选择电信运营商、确定带宽容量、网络设备选型工作；

公司一般采用中国电信作为互联网接入供应商；网络产品一般采用华为3com产品；网络拓扑结构一般采用星型或扩展星型结构。我司典型的网络拓扑图：

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2012/05

3.2.2.综合布线工程与网络机房建设管理

a.组织选择工程商，做好工程合同谈判工作，组织设计合理可行的工程施工图纸，b.工程施工时，应指派驻工地代表对工程质量（如材料用料、施工质量、美观性）、进度进行监督检查，办理验收、变更、登记手续和其他事宜。工程施工时，严格执行施工规范、安全操作规程、防火安全规定、环境保护规定。严格按照图纸或作法说明进行施工，做好各项质量检查记录。参加竣工验收，编制工程结算。遵守国家或地方政府及有关部门对施工现场管理的规定，做好施工现场保卫和垃圾消纳等工作，处理好由于施工带来的扰民问题及周围单位（住户）的关系。

c.机房建设的几个重要提醒：如果机房内已有原有的消防喷淋嘴应在设备进驻前拆除，并改用非液体灭火装置；机房设备的接地应采用标准的弱电接地,如接地电阻不大于4Ω，更多的弱电接地标准请参考相关文献。

d.机房应做好防火、防水、防静电、防尘、防盗工作。

e.综合布线验收应做好网络的实际数据传输的连通性测试工作，同时向工程商获取或创建网络结点的对应图纸。

3.2.3.网络信息安全系统建设

网络安全主要表现为网络的运行安全和用户数据安全；公司目前采用IP-GUARD和网关设备做基本的安全监控。运维人员应做好IP-GUARD的架设，做好监控策略的配置，做好监控数据的检查保存工作。IP-GUARD的详细安装设置方法见附件（1）

做好每台电脑的上网流量的控制、上网行为的监控，一发现异常或不合规定行为，应及时阻止或报送主管部门处理。

做好网络终端的网卡MAC地址与IP的绑定，禁止用户更改IP上互联网。

网络设备的如路由器、交换机的配置应做好备份，网络设备的配置帐号和配置信息应做好保密工作，除主管的运维人员外，一律禁止他人登录网络设备和查看网络配置信息。日常的网络维护

日常的网络维护应做好新装电脑的监控客户端安装、IP地址规划分配与回收、上网策略设置，上网电脑的信息登记，监控信息的查看及发现异常时的处理，网络流量的监控；及时了解和收集最新的网络病毒信息，做好网络病毒的监控与清除；防止广播风暴发生。防止黑客攻击。实时监控整个局域网的运转和网络通信

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2012/05 流量情况，并对异常情况实时处理,如发现异常现象，要立即向主管领导报告，以得到妥善处理。日常的网络维护网络机房是我公司的内部数据网络和连接入互联网的关键节点，为保证全网24小时，全年每天不间断运行，加强防火、防盗、防病毒等安全意识，要求所有人员都严格遵守如下制度：  机房日常值班人员必须执行以下日常工作：  检查机房内所有设备。 检查防火墙设置及历史纪录。 巡查UPS并作好记录。

 检查各条内网网络线路及互联网宽带条线路。 如有异常情况应立即安排人员处理并上报主管领导。



严格管理机房钥匙，除日常值班人员外，进入机房人员必须由主管领导许可，由值班员工陪同才可进入。每次进入机房后，必须登记进入的时间、人员、进入机房的原因和离开机房的时间。进入机房人员必须换机房准备的拖鞋，严禁穿其他鞋直接进入机房。

 未经机房工作人员授权，严禁非相关人员开关、操作机房设备。上机工作人员要严格遵守操作规程，严禁违章作业。因违章作业所造成的事故损失，当事人应承担责任，情节严重的，报司法机关追究刑事责任。要记录所作的操作的类别（寻常操作、解决问题等）、要解决的问题、操作步骤、解决的结果和问题出现的原因。

 上机房的工作人员，都必须严格遵守机房的安全、防火制度，严禁烟火。禁止在机房内吸烟。未经批准，严禁将易燃、易爆等物品带入机房。

 机房内所有设备、仪器、仪表等所有物品要妥善保管，向外移（带）设备及物品，需有主管领导的批示及机房工作负责人批准并登记，方可拿出机房；值班人员要爱护机器设备，确保公司财产不受损坏。如发现异常现象，要立即向主管领导报告，以得到妥善处理。 自觉保持机房卫生。值班人员应及时组织清扫。

 保护机房肃静，严禁在机房内游艺、上网或进行非业务活动 网络交换机连接方案

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2012/05 方案实施目的

 减少最大交换级数；  提高网络利用率；  避免产生网络风暴；  便于排查网络故障。实施步骤 多台交换机时: 选择一台交换机作为中心交换机（最好选择华为交换机），其他交换机作为二级交换机，并分别编号、贴上标签；

将中心交换机与第一台二级交换机进行级联，并复查核实；重复第三步，将中心交换机与其他各台二级交换机分别进行级联，并复查核实；

将业务系统服务器（如果有）、网络主路由器设备（如果有）直接与中心交换机连接； 将其他计算机与二级交换机连接； 检查网络的连通性。注意事项

中心交换机与各二级交换机间有且只能有一条级联线； 各二级交换机间绝对禁止级联;若二级交换机通过级联口与中心交换机级联，应使用直连线（网线两端都使 用568B的线序），否则使用交叉线（一端568A，另一端568B）；

交换机和路由器应放置在没有水的环境中，远离热源，必须有接地保护和UPS后备电源，如果没有相应的接地保护措施，就容易遭受雷击等自然灾害。

在交换机和路由器加电以后，避免路由器受到撞击和震荡，否则有可能造成；

路由器配置好以后，要设置好管理口令，并注意保密，不要让管理员以外的其他人随便接近路由器，更不要让别人对路由器进行配置。

插在路由器和交换机上的各条线路应做好标记，若非必要不可随便插拔。及时做好各网络设备资料的归档入册，在用和备用的设备登记，以供不时之需。

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企业运维(IT)人员工作手册通用版

2012/05 3.2.4.资料文档建立

运维人员应做好网络设备的资产登记，以明确网络设备的数量、存放位置和使用情况；做好网络设备系统配置信息的备份归档；收集、编写网络设备的安装步骤方法教程文档、配置设试方法文档、使用方法文档做好网络设备供应商联系信息以备不时之需。应完成的文档包括但不限于以下所列: a)网络拓扑图(做好详细说明)；

b)网络设备方位示意图，当网络设备分布在不同的楼层区或时特别重要； c)办公区电脑方位分布图(样图请看附件)； d)网络设备资产登记表(样表请看附件)； e)防火墙配置信息文本备份（如果有）； f)路由器路由配置文本备份（如果有）； g)交换机配置文本备份（如果有）； h)Ip地址分配信息表(样表请看附件)； i)路由器安装配置方法(如果有)； j)交换机安装配置方法(如果有)； k)防火墙安装配置方法(如果有)； l)上网行为监控系统安装配置方法;m)网络设备巡检登记表；

3.3.外购软件系统运维

配合公司决策层进行外购软件系统如OA、CRM、ERP等系统的选型、实施、维护工作，使各系统能有效运行 外购软件在选型前，运维部门应对意向软件产品进行 3.4.门店运维技术支持工作

保障门店电脑、网络、软件的正常运行，使门店营业正常开展 3.4.1.新开门店的维维支持

运给人员在了解开店计划及时做好开店IT设备的准备工作，在接到相关部门的运维支持请求时快速做出响应，严防因为运维工作不到位原因影响门店开业。门店开业的运维工作具体如下： 1)运维工具、物料准备

a)十字螺丝刀、一字螺丝刀各一把；

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2012/05 b)网络测线议一个(检查网络物理连接时用的)； c)水晶头压线钳一把(制作网络跳线用的)； d)万用表一台（检查监控线路用)；

e)电烙铁一个(制作监控数据线缆接头时用的)； f)U盘或移动式光驱(安装系统时用的)；

g)新开门店时还应视宽带类型携带ADSL和完带路由器；

h)网络五类线、网络水晶头、焊锡、电工胶布、扎带等物料适量；

2)店员用电脑的安装调试，安装完操作系统(要求分区格式为NTFS格式)、驱动程序、常用办公软件后，还应安装如下的程序和配置：

a)电脑修改计算机名为**店（如：瑞景店，终端机修改计算机名为：XM-瑞景店）

b)安装调试网络，确定宽带连接方式，如果是ADSL拔号安装Modem和路由器，设置路由器自动拔号，路由器设置统一的管理员密码，如果是无线路由器应关闭无线功能或启用无线加密接入；测试网正常，整理设备摆放和线路；如是LAN网络接入则无需Modem； c)安装360安全卫士，并安装360硬件大师； d)安装RTX e)安装JTD-电信（终端机和电脑）f)安装LED软件

g)安装游票通系统（可根据情况安装）

h)测试浏览器打开公司OA连接并试用，如果有问题进行调试解决； i)测试浏览器打开819.com进行试用，如果有问题进行调试解决； j)创建工作用的常用网址到浏览器的收藏夹和桌面快捷方式； k)记录系统需要安装程序的TXT档（自己U盘备份一份）l)如有需要，进行终端机共享打印机的安装 m)以上安装的软件视公司需求而变化

完成以上工作，将电脑进行Ghost备份，并将备份文件、驱动程序、软件安装包、安装操作记录文件等保存于最后一个分区的“运维”文件夹内，并标明不可删除；

3)自助终端机的安装调试，硬件方面查看各连接线是否连接牢固、外观是否破损、检查是否能够正常开机

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企业运维(IT)人员工作手册通用版

2012/05 等，并对触模屏进行较对，更多的自助终端安装方法，请看附件(3)。

4)视频监控的安装，要求摄像头对准柜员前方顾客所站位置，摄像头尽量避免对着光照方向以免影响成像效果；断电打开机箱，安装监控视频采集卡，安装采集卡驱动程序至成功，连接监控摄像头，接通监控摄像头电源，打开监控软件检查是否正常，如果不能出现影像，应选检查物理连接是否正常；更多视频监控装方法请看附件6；

5)全部安装调试完成，请店员做试用操作并询问是否有其它需求，试用的内容包括且不限于RTX、OA、819.com、小票打印（如果有）、视频监控、自助终端机及电视显示内容、终端机打印、LED文字更改，如有问题当场解决；使用人如果有工作上合理需求，给予支持；

6)对店员进行简单明了的操作使用讲解和注意事项说明，并留下教程文档（如果有），留下你的联系信息； 7)填写门店资产登记表和宽带信息表（详见附件4和附件5）；并对门店所有IT设备进行高清拍照建档保存，关于门店IT设备拍照样例请见附件7；

3.4.2.日常门店维护

门店的目常维护分为响应门店维护请求和定期巡店

响应门店维护请求时，判断是软件故障还是硬件故障，软件故障时可以先从远程连接的方式（如采用QQ的远程协助）进行远程操作维护，无论采用何种远程连接方式，都应把远程桌面图像质量设置为较低水平，以降低带宽要求。远程维护完成时应通知使用人。远程维护不能解决问题时，应做好上门维护计划并通知使用人。门店的故障处理应在自收到维护请求起，一个工作日内解决。上门店维护之前应视故障情况充分准备好维护工具、设备、物料、软件、资料，以免到店面时不能进行维护操作。定期巡店，制定合理的定期巡店计划，一般每个月要巡店一次，巡店的工作内容有： 1)检查IT设备的运行情况；

2)检查IT设备及配件、线缆的摆放整齐情况、卫生情况，如有需要，进行整理和清洁；清洁包括机器内部如机箱内部、打印机打开机盖等的清洁和设备外部的清洁。

3)电脑系统的清理，如删除非工作用的软件、插件等；检查系统资源如CPU、内存、网络带宽、硬盘使用情况，如果发现某些异常的进程点用了大量的CPU、内存资源，应进行处理；如果发现系统盘或其它分区可用容量少于15%时，应进行文件清理或移动。电脑系统的清理可以借助第三方软件如360等进行操作。因为我司大部份的业务依赖于浏览器的运行，所以，要特别检查浏览器运行情况。

4)监控系统检查，查看摄象头是否角度跑位，查看录象是否正常，查看远程监控是否正常；查看监控线路

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企业运维(IT)人员工作手册通用版

2012/05 是否脱落，接头是否松动或生锈。

5)资产登记，按（附件4）资产登记表进行详细的门店IT资产登记，并进行如除附件9之说明进行门店照片拍照留存。

3.5.设备的采购与资产管理

配合行政采购部门进IT设备、物料和运维工具的选型采购，并配合行政部门做好IT资产管理工作

IT设备的采购以实用、经济和保质为原则，实用即符合公司实际需求，不追求高端便确保满足实需要；经济即从成本考虑，不铺张浪费，设备的采购至少三家询价，从对方的价格兼顾其信誉、实力、服务进行选购；保质即选择的产品应是市场上较为普遍应用、口碑较好、服务有保障的供应商的产品，不采购“生僻”的产品； 3.6.整理编写相关技术文档及教程

整理、编写相关技术文档、使用教程和使用规范，以供本部门知识管理和提高其它业务部门人员的电脑操作技能和规范员工电脑使用

整理编写相关技术文档，如某一软件的安装设置方法、某一设备的安装调试方法、某一系统的部署方法等，利于运维部门的人员的技术提高和知识管理；针对于非技术人员，制作一些软件、设备的使用操作教程或使用规范，利于员工的快速入门和提高员工的工作效率，也利于设备的维护和保养。

运维人员作为公司里技术型的服务团队，应相互学习、相互尊重、自我提高，同时，由于运维部是一个技术型服务团队，某些工作不被公司同仁所理解，应培养自身的耐心的和友好的服务意识，提高沟通能力和技巧，做好运维服务工作。

职道vduty 信息技术中心总监 叶xx

IT运维经理岗位职责 第7篇

2、公司业务系统的建设、运行与管理；

3、计划、建立、维护公司信息技术基础架构；

4、提供专业的it服务，包括电脑、软件、会议系统、用户端网络、统一通讯、电话及其它电子终端设备，掌握最新硬件，软件的信息和方法，合理调配it设备资源；

5、制定信息技术管理政策、流程、标准并执行，包括信息安全管控、防病毒攻击策略的完善并执行；

6、制定系统及数据备份策略，加强系统及数据的日常备份，定期做灾难恢复演练，适当提供冗余，确保公司信息系统的可靠性和可恢复性；

7、负责公司it资产的管理，建立管理流程，确保资产信息准确、全面，按标准合理调配，提高使用效能；

IT运维管理之核心 第8篇

在运维管理中, 业务应用就好比是“1”, 而设备是“0”, 所以说没有了正常通畅的业务应用, 其他的都是空谈。只有在业务应用畅通的前提下, 基础设施管理才有意义, 才能体现IT运维管理的价值。所以说, IT运维的核心就在于业务管理和应用。IT运维工作从某种定义上属于无形的幕后工作, 那么怎样才能将其转变为有形的甚至可以量化的工作, 并将其由成本中心向利润中心转变?答案一目了然, 将IT运维与业务相关联, 与实际的业务应用挂钩, 实现主动发现问题、提前处理故障。

目前很多单位开始重视IT运维中的业务管理, 将其提到战略高度, 并建立了基于BSM解决方案的新型IT运维, 即基于BSM架构的业务管理。这个方案主要做到了以下几点:

首先, 实时掌控最终用户对IT服务的使用体验, 根据制定好的SLA (Service Level Agreement, 服务等级协议) 来管理业务服务的质量, 这样就可以根据业务影响和SLA来对IT服务进行管理。

其次, 通过端对端的应用交易时间测量, 实现业务要求端对端的可见性。从最终用户的角度来测量业务服务的响应性能, 主动帮助运维人员在第一时间发现问题, 以便在问题对用户造成不利影响之前, 得到及时隔离、诊断和修复, 把它们对业务的干扰降到最低。

再次, 提供业务服务、应用及底层IT系统构架部件之间的映射关系。通过服务依存关系映射技术, 来展现业务服务、应用和底层IT系统构架部件之间的动态关系, 这样就增进了对各种IT元素的掌控和理解。

如何构建有效的IT运维管理 第9篇

传统被动的、孤立的、分散的“救火队”式IT运维管理模式，让IT部门疲惫不堪。而且，随着公司业务模式的复杂化和多样化，更带来IT运营环境的复杂性和不确定性。在IT运维系统时，IT部门普遍面临多种新的复杂的情况和问题。主要有以下几个方面：

（1）运维人员被动救火，工作效率低下

在IT运维管理过程中， IT员工工作太被动，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”不但使IT服务人员终日忙碌，也使IT服务本身质量很难提高，导致IT和业务部门的满意度都不高等。

其中比较典型的例如IT部门响应服务需求时没有相应的时间记录工具，或者因为各种原因导致工作人员不愿使用工具记录工作情况，这样不仅不利于处理过程的跟踪，更不利于知识的积累和知识库的完善。

（2）流程规范不足，没有形成闭环跟踪

在运维流程方面，很多企业IT部门还一直处于原始的基础状态。例如在事件处理流程上，存在以下几种典型的问题：①没有明确的事件升级标准，例如满足怎样的条件后，事件必须从一线转到二线支持工程师，再转到三线研发工程师处理。②没有事件的有限级定义标准，没有建立优先级和解决时限的关联关系，从而不能保证事件解决的实效性和 IT 资源的有效利用。③事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏对事件有效的监控和跟踪机制。④没有对事件统一的 IT 服务管理受理的界面，没有事件完整记录、没有及时反馈。

这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理；没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有效及时地处理。对事件处理过程的记录比较分散，随意性很大，没有控制。更没有严格规范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整体运行维护情况不能够一目了然，无法清楚地知道各位员工的工作情况和工作状态，从而缺少对流程有效的监控和跟踪。

（3）缺乏运维技术工具

企业缺乏诸如事件监控和诊断工具等技术工具，事件不能在技术工具的支持下得到主动、快速处理。事件和工作任务在分派过程中没有相应的技术工具记录所有历史信息，不便于跟踪和分析；配置管理信息没有相关工具支持，不能为配置元素建立复杂的关系、状态等属性和提供相应查询功能。

总的来说，目前诸多企业在IT系统运维方面并没有高度重视，前期规划仅为解决短期IT建设问题。但随着企业规模的不断扩大，IT系统涉及的设备种类越来越多，对全系统的运营和维护管理提出了近乎苛刻的要求，而相对的则是IT运维的原始和落后的现状。

建立IT运维管理制度，关键在于规范

我们可以看出，在企业信息化发展到一定阶段，IT系统建设重点应该要从系统实施转向以应用运维提升为主，运维质量保障、安全机制变得重要起来，这时除了技术的保障以外，制度保障越显得重要。

作为CIO，建立完善的IT运维管理制度是最主要的工作内容，是企业信息化有效执行和监督的立足点。由此，CIO应首先是一位管理专家，其次才是技术专家。IT部门本身管理不好，就不可能为业务部门提供满意的IT服务，业务部门对IT部门的满意度就会低，满意度低又会影响IT投资及新项目的开展，使IT部门陷入困境。所以建立高效规范的IT运维管理机制，是CIO走向战略管理的第一步。对于IT部门来说，可从以下几个方面来进行IT运维制度化。

（1）转变运维观念，树立规范化意识。树立制度化的IT运维意识，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效区分任务的优先级，将有限的资源投入到最能满足“客户”需要的工作中。

（2）建立事件处理流程，强化规范执行力度。首先需要建立故障和事件处理流程，利用表格工具等记录故障及其处理情况，以建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。建立每种事件的规范化处理指南，减少运维操作的随意性，最大程度上降低故障发生的概率。

（3）设立ITIL（信息技术基础设施库）服务台，引入优先处理原则。设立服务台以确定服务要求和IT运维目标，ITIL指南要求企业定义服务台的关键流程，不仅仅定义流程是什么，还包括它们是如何运作的，还要指出每个流程对企业有什么影响和意义。应用ITIL中的IT服务台及服务级别协议思想，保证例行的事有相关责任人进行处理；有了服务级别协议，制定事件处理优先级次序，就可把事件再细分为例行事件和例外事件。

（4）最后要引入SLA管理。SLA（Service Level Agreement即服务水平协议），IT部门应该自发给自己负责管理的系统或者客户服务建立一个能够量化的运维目标，这样不仅能够务实地提高服务质量和管理水平，也能够在目标达成后作为团队工作改进的成绩得到肯定，提高IT人员的工作成就感。

参照ITIL建立成功运维管理体系的三要素

从IT运维的现状和发展趋势来看，ITIL已经成为推进IT运维体系建设和日常操作管理的首要标准和“最佳实践”参照。ITIL是起源于英国政府自身IT管理需求开发的标准。对照ITIL的九层评估模型，可以发现许多企业目前在人员、流程、技术等三个方面存在很多问题。也就是说，在进行IT运维管理时，要在这三个方面齐头并进才能从总体上提升IT运维服务管理。

（1）人员组织：在IT运维中人员因素应该是首要考虑的因素。因为ITIL的应用实际上是一个管理活动，特别依靠人的积极参与来完成。在管理过程中，可能涉及到人员的职能、利益、思维模式、工作方式等的转换，产生的误解、消极和阻力不容忽视。因此，除了在制度安排、企业文化方面的工作以外，更要积极采取多方面措施诱导和疏通，包括服务意识培训、ITIL运维技能培养、发展规划和激励等方式。

（2）管理流程：运维流程设计是ITIL实施核心之一，它必须结合现状，既不是现有管理流程的直接转述和电子化，也不是完全依照最佳实践的照搬拷贝。①流程是分阶段的目标定义、设计、固化、评价和改进过程。②ITIL作为IT部门内部管理的流程，存在和外部流程的接口整合衔接的问题，需要在运维流程设计和流程自动化处理等环节中妥善解决。另外，还应该充分了解：运维流程既有需要严格执行的僵化一面，也有面向效果灵活变通的一面。

（3）技术工具：管理工具是指在IT运维管理过程中能够借助的用来提高服务质量和效率的所有工具的总称。对于企业来说，要特别关注两类工具：①IT运维监控和诊断优化工具；②流程自动化工具。这里需要提醒的地方是，许多企业特别重视IT运维工具本身，而常常忽视了ITIL所倡导的通过流程等制度约束和引导，才能更好地发挥效益。因此，即使没有引入ITIL运维流程以及电子化平台，也应该建立并利用一些必要的运维纸质流程和制度，否则难以得到很好的应用。

结论

总之，CIO想在IT系统运维过程获得最佳的效果，不是单纯通过项目建设能够达到的，高效IT运维系统是需要一个持续改进、不断优化的长期过程，IT运维管理制度化也必不可少。（作者单位系中国海洋石油总公司）

参考文献：

【1】左天祖. 中国IT服务管理指南. 北京：北京大学出版社，2004.

【2】朱海林、方乐. IT服务—管理、控制与流程. 北京：机械工业出版社，2005.

【3】陆康明. 基于生命周期的IT服务管理研究. 上海：同济大学， 2008.

it运维经理岗位职责 第10篇

1、根据公司业务发展，进行城域网络运行的管理和规划;

2、管理公司现场实施团队(运维团队)，帮助提升公司技术团队的技术能力;

IT运维工程师岗位的职责 第11篇

1.服务器维护和监控，日常数据备份，编写维护脚本;

2.工作终端、打印机、扫描仪、无线路由器等IT资产的硬件、软件安装部署、维护管理;

3.快速解决办公环境下网络瘫痪，设备异常故障，在需要时可以进行基本的维修。对各部门提供IT技术支持，并积极主动配合各部门快速解决问题;

4.负责用友ERP-U8系统的维护与管理

5.负责配合各软件系统与供应商的协调、沟通，及时配合各部门解决软件系统存在的问题，确保各部门的正常使用。

6.完成领导交办的其他工作任务

任职要求：

1.大专及以上学历，计算机电子等相关专业，有用友新道培训经历者优先考虑

2.有1-2年ERP用友U8系统管理与维护工作经验者优先考虑

3.熟练掌握windows、Linux等主流操作系统的安装、日常管理、故障处理等技能

4.熟悉SQL Server、Oracle、MySQL数据库者优先考虑

5.熟悉计算机日常工作相关软、硬件及网络环境设备

IT运维工程师岗位的职责 第12篇

1)负责公司客户的桌面设备(计算机、打印机等外设)的安装、系统故障处理、业务软件(如OA、桌面系统等)问题处理、局域网故障处理、设备巡检、等其他相关技术支持服务。

2)机房巡检及现场值班。

3)工作地点：某大型国有银行分行。(舟山)

任职资格：

1、通信、电子工程、自动化、计算机等相关专业，大专或以上学历，特别优秀者条件可适当放宽;

2、熟悉和掌握各种计算机软硬件，可独立进行安装、调试及故障排除;

3、具备局域网的维护及网络安全知识，可熟练进行局域网的搭建和网络设备的基本维护和故障处理;

4、工作主动性强，耐心细致，有责任心，具备团队合作精神。

IT运维自动化管理探析 第13篇

IT运维从诞生发展至今,自动化作为其重要属性之一已经不仅仅只是代替人工操作,更重要的是深层探知和全局分析,关注在当前条件下如何实现性能与服务最优化,同时保障投资收益最大化。自动化对IT运维的影响,已经不仅仅是人与设备之间的关系,已经发展到了面向客户服务驱动IT运维决策的层面,IT运维团队的构成也从各级技术人员占大多数发展到业务人员甚至用户占大多数的局面。

因此,IT运维自动化是一组将静态的设备结构转化为根据IT服务需求动态弹性响应的策略,目的就是实现IT运维的质量,降低成本。可以说,自动化一定是IT运维最高层面的重要属性之一,但不是全部。

2 传统运维管理方式问题

目前,许多企业的IT运维已经实现从人工运维到计算机管理,但延展咨询在同客户的交流中发现其中很多企业的IT运维管理还只是处在“半自动化”的运维状态。因为这种IT运维仍然是等到IT故障出现后再由运维人员采取相应的补救措施。这些传统式被动、孤立、半自动式的IT运维管理模式经常让IT部门疲惫不堪,主要表现在以下三个方面:

2.1 运维人员被动且效率低

在IT运维过程中,只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理,这种被动“救火”不但使IT运维人员终日忙碌,也使IT运维本身质量很难提高,导致IT部门和业务部门对IT运维的服务满意度都不高。目前,绝大多数的企业IT运维人员日常大部分时间和精力是处理一些简单重复的问题,而且由于故障预警机制不完善,导致故障发生后或报警后才会进行处理,使到IT运维人员的工作经常处于被动“救火”的状态。

2.2 缺乏高效的IT运维机制

随着信息化建设的深入,企业IT系统日趋复杂,林林总总的网络设备、服务器、中间件、业务系统等让IT运维人员难以从容应对,即使加班加点地维护、部署、管理也经常会因设备出现故障而导致业务的中断,严重影响企业的正常运转。出现这些问题部分原因是企业缺乏事件监控和诊断工具等IT运维技术工具,因为在没有高效的技术工具的支持下故障事件很难得到主动、快速处理。

2.3 资源管理不集中

在云平台中,将硬件资源组成资源池,并通过虚拟化技术为用户提供服务。在云平台中有专门提供硬件资源整合、分配硬件资源为其上运行的各虚拟机使用、协调跨硬件资源完成各种高级服务的管理平台,由管理平台对物理资源和虚拟资源进行集中管理。这与传统系统以单台物理机为管理单位,或以几台物理机为集群的技术不同,云平台的集中管理具有整体性,即所有属于平台的物理资源和虚拟资源,均需在管理平台中进行集中管理,由管理平台进行资源调配实现各种高级服务功能。

3 自动化管理建设

现在IT系统的复杂性客观上已经要求IT运维必须能够实现数字化、自动化维护。所谓IT运维管理的自动化,是指通过将日常IT运维中大量的重复性工作(小到简单的日常检查、配置变更和软件安装,大到整个变更流程的组织调度) 由过去的手工执行转为自动化操作,从而减少乃至消除运维中的延迟,实现“零延时”的IT运维。

简单地说,IT运维自动化是指基于流程化的框架,将事件与IT流程相关联,一旦被监控系统发生性能超标或宕机,会触发相关事件以及事先定义好的流程,可自动启动故障响应和恢复机制。自动化工作平台还可以帮助IT运维人员完成日常的重复性工作( 如备份、杀毒等),提高IT运维效率。同时,IT运维的自动化还要求能够预测故障、在故障发生前能够报警,让IT运维人员把故障消除在发生前,将所产生损失减到最低。

3.1 IT运维自动化工具分类

对于企业来说,要特别关注两类自动化工具:一是IT运维监控和诊断优化工具;二是运维流程自动化工具。这两类工具主要应用于:

(1) 监控自动化,指对重要的IT设备实施主动式监控, 如路由器、交换机、防火墙等。

(2) 配置变更检测自动化,指IT设备配置参数一旦发生变化,将触发变更流程转给相关技术人员进行确认, 通过自动检测协助IT运维人员发现和维护配置。

(3) 维护事件提醒自动化,指通过对IT设备和应用活动的时时监控,当发生异常事件时系统自动启动报警和响应机制,第一时间通知相关责任人。

(4) 系统健康检测自动化, 指定期自动地对IT设备硬件和应用系统进行健康巡检, 配合IT运维团队实施对系统的健康检查和监控。

(5) 维护报告生成自动化, 指定期自动地对系统做日志的收集分析, 记录系统运行状况, 并通过阶段性的监控、分析和总结, 定时提供IT运维的可用性、性能、系统资源利用状况分析报告。

3.2 建立IT运维自动化

3.2.1 建立自动化运维管理平台

IT运维自动化管理建设的第一步是要先建立IT运维的自动化监控和管理平台。通过监控工具实现对用户操作规范的约束和对IT资源进行实时监控,包括服务器、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用和客户端等内容,通过自动监控管理平台实现故障或问题综合处理和集中管理。例如,在自定义周期内进行自动触发,完成对IT运维的例行巡检形成检查报告,包括自动运行维护,以完成对系统补丁的同步分发与升级、数据备份、病毒查杀等工作。

3.2.2 建立故障事件自动触发流程

所有IT设备在遇到问题时要会自动报警,无论是系统自动报警还是使用人员报警的故障,应以红色标识显示在运维屏幕上,然后IT运维人员只需要按照相关知识库的数据,一步一步操作就可以。因此,企业需要事先建立自动工单式流程管理,当设备或软件发生异常或超出预警指标时会触发相关的事件,同时触发相关工单处理流程给相关IT运维人员,IT运维人员必须在指定时间内完成流程所规定的环节与工作,以提高IT运维响应问题的效率。

3.2.3 建立规范的事件跟踪流程

IT运维自动化管理建设时,首先需要建立故障和事件处理跟踪流程,利用表格工具等记录故障及其处理情况,以建立运维日志,并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。实践证明,建立每种事件的规范化处理和跟踪指南,可以减少IT运维操作的随意性和强化运维的执行力度,在很大程度上可降低故障发生的概率。同时,用户还应可以通过自助服务台、电话服务台等随时追踪该故障请求的处理状态。

3.2.4 建立规范的事件跟踪流程

设立IT运维关键流程,引入优先处理原则是指要求CIO定义出IT运维的每个关键流程,不仅仅定义流程是什么,还包括要指出每个关键流程对企业有什么影响和意义。同时,在设置自动化流程时引入优先处理原则,日常事件按常规处理,特别事件要按优先级次序处理,也就是把事件细分为例行事件和例外关键事件。

总之,实现IT运维的自动化管理是指通过将IT运维中日常的、大量的重复性工作自动化,把过去的手工执行转为自动化操作。自动化是IT运维工作的升华,IT运维自动化不单纯是一个维护过程,更是一个管理的提升过程,是IT运维的最高层次,也是未来的发展趋势。

4 自动化管理工具应用

4.1 工具应用分类

一个完善的自动运维体系包括系统预备、配置管理以及监控报警三个功能模块,如图1 所示:

(1) 预备类工具

预备类工具可以使Linux操作系统及软件安装自动化。它们借助服务器上的软件包系统,比如RPM或者APT业安装软件包,甚至会做一些粗略的配工具。

(2)配置管理类工具

配置管理工具可以自动化部署常用的应用程序,设置参数或者开启一个新服务器上的服务,也可以用来把对操作系统及业务支撑系统的变更管理回滚到上一个版本。

(3) 监控报警类工具

监控工具用来收集服务器数据,从而生成可用性、性能和其他系统状态的报告,可用性监控可以第一时间向运维人员发送业务不可用报告,以便第一时间处理,减少业务中断时间。

红帽资助的Genome项目是将预备类、配置管理类以及监控报警类集成到一起的框架,如图2所示:

5 结语

IT运维质量管理人员岗位职责 第14篇

关键词：大型企业；IT运维服务；管理思路；探讨

中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）08-0155-01

21世纪是信息大爆炸的时代，很多现代企业也紧跟时代脉搏，一方面维护和深化运用各类已有的业务系统，另一方面通过更新已有系统和设立新的系统等方法不断提升信息化程度。其中，如何合理地分配和运用信息资源以有效地实现IT服务管理，以及如何维护和更新现有信息系统以实现系统稳定高效地运行日渐成为企业决策者和领导者关注的重点。譬如，很多企业已普遍引入了各类业务系统，包括办公系统、营销系统、财务系统和人事系统等，甚至有的大型企业已经营建了上千个IT系统，它们构成了企业内部支持组织业务运作的IT基础架构，起着至关重要的作用。

由于这些系统日趋多元化，规模越来越大，复杂程度越来越高，如何有效地运作IT基础架构，如何对这些软硬件设施进行规范地的维护，使其支持的企业实现业务目标是IT运维管理所必须解决的问题。

1 大型企业在传统的IT运维服务管理中面临的问题

很多大型企业在传统的IT运维服务管理中面临着一系列大大小小的问题。本文指出三种比较有代表性的问题。①缺乏一套完整的IT服务及监控平台。在进行系统监控和服务管理方面，这类企业还在依赖落后的手工方式，不但会导致IT运维效率低下，而且客观上限制了信息化建设的进一步发展，这也有违信息化发展的大趋势，势必面临被淘汰出局的风险。②很多企业内部IT服务还没有一套完整的报修平台，这从某种程度上会桎梏IT服务的提升。③很多企业内部IT服务中还没有完整的服务流程。比如信息系统项目建设中，没有规范的硬件、软件上线流程，系统建设后进入运维时也没有规范的变更管理和事件流程。

2 IT运维服务管理的最佳实践—ITIL

ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库） 是IT服务管理最成功的实践结果，并业已成为IT界运用最为广泛的一种服务方式。被奉为实际应用的指南和典范，ITIL不仅涵盖了如何进行IT管理及相关的设置流程的描述，而且具有诸多优势。它不仅能有效且全面地对IT技术的运用进行指导，而且有助于使IT资源在发挥自己的效用和功能方面实现最优化。

除此之外，信息技术基础架构库可避免企业的IT服务管理实践主观化，为其可量化、细致化和有针对性提供条件。正如周涛所指出的，“用户们可根据自己的实际情况来对自己所需的各种服务水平进行定义，根据信息技术基础架构库对IT 基础架构与服务管理作出相应的规划并执行，以保证企业的业务可获得IT服务管理的更多支持。”（周涛，2014）对航空运营管理而言，实施ITIL能将IT和业务完美地整合在一起，以实现企业利益最大化。

3 东方航空公司内部IT服务管理战略目标探讨

笔者接下来对东方航空公司内部IT服务管理战略目标进行分析，以指出大型企业未来实施基于ITIL的运维管理体系的必要性以及意识到这一点的企业领导者的前瞻性。

由于落后的运维模式以及运维中层出不穷的一系列问题，东航高层提出了IT建设新思路，据此， IT运营中心成立，作为公司IT组织架构中最重要的组成部分之一。它的成立意味着一个稳定、高效和灵活的信息系统运行和维护管理体系即将形成。这无疑会为公司各业务系统正常运行提供有力的支撑，提高信息系统运行效率，提高服务质量，降低运营成本，为实现公司的战略目标提供坚实的基础支撑。

但是IT运营中心高效、稳定、灵活的运行离不开ITSM系统、网络主机监控系统、桌面管理系统等基础架构建设的支持，因此，东航信息部决定考虑在IT运营中心建设初期投资建设相关基础架构平台，为IT运营中心的顺利运行打下坚实的基础。

IT运营中心基础架构平台的建设在ITIL最佳实践的指导下，结合东航实际IT运维情况，通过持续优化的IT治理，逐步提高信息技术管理的成熟度，按照IT总控中心的管理模式建立一个以单个统一CMDB为核心IT管理数据源、以业务为目标、以服务为导向、以流程为纽带、以集中化监控为手段的一套完整、安全、高效、先进的IT运维管理体系。

基于ITIL最佳实践经验，打造符合自身特点的IT服务管理管理中心，以帮助规范IT员工的工作流程和工作职责，最大限度发挥资源的优势，避免人员不规范带来的影响，并为IT团队建设提供必要的管理和评估数据，形成以下ITIL系统建设目标与框架：

整个项目初期总体规划是：“三个流程一个职能一个平台”，其中三个流程就是ITIL中服务支持中的三个最实用也最见效的流程，分别是事件管理，配置管理与变更管理。一个职能，就是整合外包公司与上航IT运维服务的东航服务台管理。一个平台，就是一个统一的系统及网络监控平台。

初期考虑在建立东航自主的统一的服务台，在此基础上监控外包公司的IT事件，采取以点带面的方法，识别对公司业务最核心最关键的7*24的IT服务，并针对这些服务建立起cmdb（配置管理数据库），建立起配置管理流程，对运行这些关键服务的相关服务器，应用服务器，数据库服务器、相关网络设备以及机房相关设备等进行重点监控。

另外，东航也设立了各个流程的具体目标，包括服务台、事件管理、配置管理、变更管理和知识库管理。具体如下：①服务台。将建立整合东航，外包公司以及原上航IT服务的整合的服务台职能，最终达成统一界面，统一受理，统一解决，统一反馈的东航IT服务台。服务台是所有服务管理工作的中心点。所有客户服务请求（无论是通过电话、电子邮件还是自助式服务界面发出的）都能通过服务管理渠道实现，服务管理模块可协助IT人员高效地集中、分配任务，管理和解决问题。②事件管理。事件管理流程是减少或消除存在或可能存在IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己正常工作。因此，服务台要将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员去处理；东航服务台也要监控重要事件的发展；并在事件得到解决之后将其终止。③配置管理。管理是配置管理数据库（CMDB）的核心组件，可以建立支持复杂技术和业务视图配置的资产库。配置管理使处理任何类型的服务请求或问题的技术人员都能够确定受到配置条目影响的业务功能。④变更管理。变更管理旨在管理变更的过程，以及相应地减少错误和与变更有关的事件。变更管理的目标是确保标准方法和工序被使用，以便尽可能地降低与变更相关的事故对于服务质量的影响。⑤知识库管理。知识库可提供强大的“学习”搜索引擎，用于现有案例解决方法的搜索。技术人员按下按钮便可对现有解决方案库进行搜索。借助类别、子类和问题描述文本等案例输入，启发式搜索引擎将提供解决方案。

从这些目标也可以看出，实施ITIL可避免前文所述的传统的IT运维服务管理中普遍出现的问题。譬如，服务台和知识库管理能避免传统IT运维管理中缺失一套完整的报修平台的尴尬，不但能通过多种途径实现报修，而且能有效地提供多种解决方案，从而使整个企业和谐安全地运转。

4 结 语

总之，随着信息大爆炸和企业全球化竞争的加速，IT 正逐步朝着企业信息化建设和IT 服务管理的方向发展，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环，通过ITIL 对企业的IT系统及架构进行规划、建立和整合，对现有IT 资源进行重组，全面而集中的管理，使IT系统的价值得到更充分的发挥，才可确保生产业务能够平稳、高效地运营，从而促使企业更快速地发展。

参考文献：

[1] 赵晨，干红华，蔡晓平，等.IT服务管理[M].北京：人民邮电出版社，2012.

[2] 周涛.基于ITIL理念的运维体系的探析[J].中国新通信，2014，（6）

[3] 王毅.基于ITIL的IT服务运维管理体系研究[J]. 硅谷，2014，（3）.