ISO质量管理体系

ISO质量管理体系（精选11篇）

ISO质量管理体系 第1篇

1 制定ISO护理质量标准, 建立和完善质量控制体系

1.1 确立ISO标准, 确保护理管理在执行中有据可依

现代护理质量管理思路强调“零缺陷”[2], 旨在使病人得到100%的优质服务。护理部、护士长在质控中以及护士在工作中的标准制定尤显其举足轻重, 依据《广东省护理管理》和《护士管理条例》制定ISO护理质量标准, 把ISO族标准作为质量管理框架, 遵循循证护理理论, 采用科学的方法如PDCA 循环、临床路径服务程序和加强病人感知服务, 以病人满意度作为评价质量标准, 用信息网络系统配合全程质量控制, 对传统的护理管理, 从理念上、方法上、模式上加以改进和提高。

1.2 确立严格层级控制, 规范三级护理质量控制系统的结构和督察内容

建立多层次的护理质量控制体系, 即护理部、科室、病区三级质量控制小组。该体系分3个层次: 最高层次是医院护理部:严格地说应该是医院管护理线的院长领导组织下的医院护理质量管理委员会。第二层次是由全院各科护士长组成了基础护理质量、专科护理质量、临床护理质量、护理文件书写、护理服务以及急救护理等个专项护理检查小组, 每月对各临床科室进行检查。第三层次是医院要求的每个临床科室也成立相应的科内护理质控小组。科内质控小组按照医院下发的各项质量考核标准, 结合本专业特点, 分别对各标准进行补充、细化。科内质控小组成员由科室主管护士担任, 主要职责是及时发现问题、分析原因并提出整改、防范措施。制定质量控制方案时, 明确质控组织的职责和监督制度, 健全质量控制的指标, 发现问题及时组织讨论, 提出改进方案, 保证质量控制的有效性。持续改进督查内容、方法, 有针对性解决护理工作中的问题。

1.3 体现“前瞻性护理质量控制”, 避免误入“抓错定罚”的误区

应着重加强前瞻性控制行为, 克服反馈控制中因时间差而给病人带来不必要的护理缺陷, 使控制变得积极有效, 强调护理过程管理。做到预防为主, 改变“救火”“补救状态”, 有效地预防并最终确保过程结果的符合性, 关注问题的发生、分析原因, 避免类似问题重复发生。

对护士长进行质量控制方法培训, 强调基础管理, 强化各项规章制度的执行。结合护士当班的工作量, 了解护士实际操作情况, 每个过程做到有据可依, 有章可循, 制定具体、细化、损伤性强的质量标准。面对已发生的失误, 不麻木地去责罚护士, 以免让护士认为质控是一种“抓错定罚”, 从而打击了护士工作的积极性, 严重者还会产生负面情绪, 这对护理管理是一种得不偿失做法。

建立健全护理风险预案, 保障护理安全。运用全员、全过程、全部工作和全结构的指导思想[3], 让医生、护士、病人及其家属等都参与管理, 建立群众性的质控小组, 群众通过参与质控工作, 不断增强质量意识, 以激发群众主动和创造性工作的积极性, 自觉地参与质量改进工作, 不断提高工作质量, 使质量控制逐步步入规范化、程序化、标准化的轨道。

2 护理质量持续控制中应将以病人为中心的管理理念贯穿全过程

2.1 整体护理逐步深入

整体护理服务质量评价应把重点放在病人满意度及护士对病人实施整体护理服务的效果。让护士建立以病人为中心的服务理念, 应用护理程序开展整体护理质量评价, 赢得病人的信任, 帮助他人掌握以健康为目的的预防、治疗和自我保健, 加强护患间的配合, 提高护理服务质量。将能够反映病人身心健康状况的指标;如病人接受心理护理的效果, 健康教育的知识掌握、入院、出院指导等纳入到护理质量管理中, 一切以病人为中心, 一切服务于病人, 做到服务与质量同行, 在以人为本的前提下进行质量管理。

2.2 质量检查

采用随机抽样和常规检查相结合, 把护患沟通、会议讲座有机地结合起来。通过观察病人、访问病人及家属、出院后电话采访、与医生交谈、询问护士、查阅记录、护士差错讨论会、护理查房、病区观摩等手段, 掌握护士对病人的服务质量, 从而真正了解病人的实际需要和接受服务的状态, 全面、客观评价病区的护理质量, 为质量控制的不断改进提供准确信息。

3 强化质量跟踪控制

3.1 质量内部内审核员培训制

确定一定数量的护理质量内部审核员, 定期参加医院组织的内审员培训; 护理质量内部审核员参与制定季度护理质量内部审核工作计划;参与医院护理人员年度技能评价;协助护理部组织护士培训、业务学习及考核等, 内部审核员经过培训和经验积累, 具有丰富的临床经验和管理水平, 审核能力不断增强。

3.2 护士长夜查制、护士长制

按照护理部的统一安排, 每日夜间对病房的护理质量进行检查跟踪, 并及时向护理部反馈信息, 护理部将这些信息收集整理, 作为制定下一次内部审核计划的依据, 并根据存在的问题或护理缺陷确定审核重点, 在内审工作中及时对存在的问题进行反馈、协调、整改, 形成闭合的质量管理环。

3.3 护士长督导制

每月安排1名大专以上学历的主管护士对护理质量进行督导检查, 督导工作的重点是内部审核中存在的问题和不足的整改情况, 发现新的问题除立即反馈督导科室之外, 还要做好记录, 并及时向护理部汇报, 将一些不良的工作倾向及需要整改的环节纳入下一次质量内部审核的计划, 防止形成每个季度质量控制的“两头紧、中间松”现象, 使护理质量得到持续改进。

3.4 护理部巡视制

为保证护理基础质量、环节质量和终末质量, 护理部对相关工作制度、岗位职责、护理常规和操作规程不定期进行抽查和暗访。护理部与各大专业实现重大问题24 h沟通制度。护理部对季度内部审核、护士长督导、护士长夜查中发现的问题随时进行巡视, 并检查整改情况。

4 内部审核对象及标准

4.1 确定内部审核对象

季度审核的对象包括病房、医技、门诊、急诊、手术室、供应室等护理单元, 对直接关系到全院护理质量的各级护理人员岗位责任制落实情况及各护理单元的质量标准执行情况进行全面审核, 达到管理科学化、工作制度化、操作规范化和陈设规格化的护理质量管理要求。

4.2 制定内审标准

护理目标是提供护理人员工作的方向, 标准则是提供达到目标的方法, 护理质量标准是根据护理工作流程、服务对象、护理管理要求及工作特点来制订的。要在原有的基础上不断总结经验, 修订内部审核辑 郭质量标准, 完善各项规章制度、岗位职责和操作规程, 使各级护理人员有章可循。建立考核评价及激励约束机制, 不断提高护理质量管理水平。护理质量内部审核标准的建立要坚持持续改进的原则, 树立预防为主的思想, 结合医院的实际情况和各专业的情况不断完善质量标准。按照先进性、科学性、合理性、实用性的原则, 不断探索研究持续改进护理质量的新标准, 形成独立、系统地反映护理工作质量的指标体系。

5 内部审核方法及应用

5.1 制订护理质量内部审核计划

根据季度工作重点制订内部审核计划, 本着实用、利于操作的原则, 坚持继承与更新并重, 不断修改调整内部审核计划内容, 针对护理工作中存在的问题或质量缺陷制定内部审核计划。内部审核计划要不断地修改完善, 不断适应医院内外环境的变化和病人日益增长的健康需求[4,5]。从贴近病人、贴近临床的角度制订内部审核计划, 护理部在组织制订内部审核计划时, 从护理服务质量、基本仪器设备的管理、护理记录单的书写、护士长台账、护士实际技能的抽查等多方面着手, 从善于发现护理工作的薄弱环节着手制订内部审核计划, 不断增强计划的可操作性。

5.2 进行季度护理质量内部审核

护理质量的内部审核在每个季度末进行, 将内部审核员分成5个小组, 分别对住院部、医技科室、门诊、急诊、手术室等护理单元按照内部审核计划进行全面的质量审核。由于护理质量贯穿于护理工作的全过程, 体现在护理工作的每个环节上, 所以内部审核员在按照内部审核计划实地审核的过程中, 还要在工作细节上审核各项护理工作的落实情况, 审核护士的人性化服务情况, 审核护理工作流程是否符合护理工作实际情况等方面。

6 内部审核的效果评价

6.1 满意度评价

在我国, 病人满意度评价已开展多年, 病人满意度评价是反映护理服务质量的重要指标, 更是医院管理中的一项重要评价指标, 住院病人对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。护理服务质量的优劣要看病人的主观感受和客观评价。整体护理模式的开展从护理服务的内涵已发生深刻变化, 从执行医嘱为主转变到以病人为中心, 对病人服务从单纯做基础护理和技术操作, 发展到运用护理程序, 对病人从入院到出院的全过程提供优质服务, 护士要在平时工作中很好的应用和掌握护理程序, 使护理工作更加准确、到位, 以满足病人生理、心理、生活等诸方面的需要, 特别要把健康教育作为护理工作的重要内容运用到临床中, 以达到预防保健的目的, 为病人提供无缝服务。

6.2 质量评价调查

质量评价调查的项目应以病人和家属的满意度为金标准, 采用直接采访、电话采访、信函调查、现场发放问卷后收回或寄回等方法, 认真调查病人和家属满意和不满意的地方, 找出护理工作中的薄弱环节, 具体做法是:从病区环境管理、护理人员医德医风、工作责任心、服务态度、技术水平、健康教育、护患沟通、满足病人生理、心理需要等方面进行调查, 对普遍满意度低的项目进行深入分析, 切实找出病人不满意的原因, 根据信息反馈, 重新调查护理质量管理的重点, 制订出切实可行的改进措施, 真正做到让病人满意、让家属满意。

综上所述, 引入ISO质量管理体系运用于持续改进护理工作中, 是应该不断地补充和修改护理标准, 在专科考核内容、病人对护理质量评价、满意程度指标、护理服务主动程序评价、工作人员满意度指标、结合评估护士工作负荷量的基础上, 注重工作效率评价指标等相关内容的不断完善, 避免误入护士认为质控只是“抓错定罚”, 而产生负面工作情绪。对整体护理模式的衡量和评价效果, 也应建立健全规范化、科学化、易于操作的护理服务评价体系。

关键词：质量管理,护理质量控制,护理管理

参考文献

[1]刘莹.护理管理迫切需要MBA[J].国际护理学杂志, 2006, 25 (1) :20-21.

[2]王霞.多层质控打造护理“零缺陷”[J].中国医院院长, 2006, 17:59-61.

[3]邢晓燕, 张亮, 宋木香.护理服务质量评价体系的研究进展[J].护理学杂志, 2003, 18 (11) :879.

[4]王斌全, 赵晓云.护理质量管理的发展[J].护理研究, 2008, 22 (9A) :2349.

ISO9001质量管理体系 第2篇

ISO9001质量管理体系

ISO9001的概述

ISO9000质量管理体系是国际标准化组织（ISO）制定的国际标准之一，在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。目前全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000质量管理体系并获得第三方认证机构的认证证书。我国在90年代将ISO9000系列标准转化为国家标准，随后，各行业也将ISO9000系列标准转化为行业标准。一时间，各大企业纷纷树起ISO9000这面大旗，如火如荼般的展开了ISO9000认证。ISO9000标准宣贯、内部审核员培训、企业现场审核。这些现象说明了企业对ISO9000认证的重视达到了极高的程度。

ISO9001作为国家标准，结合以顾客为中心、领导作用、全民参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法及互利的供方关系等八项质量原则，采用PDCA（P策划—D实施---C检查---A处置）过程方法，使企业的产品设计、采购、生产/服务、销售等影响产品质量的诸多因素处于有序的受控状态，以经济有效的方式和持续改进的原理达到顾客的要求、法律法规要求和组织自我要求的满足。

ISO9001标准的特点：

1、以八项质量管理原则作为标准的理论基础，体现了质量管理最普遍、最通用的规律。

2、具有广泛的适用性，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。

3、经过三次修订，使标准在内容上更科学，广泛适用性和可操作性更强。

4、与环境管理体系标准、职业健康安全管理体系标准等的兼容性更好。

企业实施9000标准，通过9000认证的意义：

ISO9000标准诞生于市场经济环境，总结了经济发达国家企业的先进管理经验，为广大企业完善管理、提高产品/服务质量提供了科学的指南，同时为企业走向国际市场找到了“共同语言”。

ISO9000系列标准明确了市场经济条件下、顾客对企业共同的基本要求。企业通过贯彻这一系列标准，实施质量体系认证，证实其能力满足顾客的要求，提供合格的产品/服务。这对规范企业的市场行为，保护消费者的合法权益发挥了积极的作用。

ISO9000系列标准是经济发达国家企业科学管理经验的总结，通过贯标与认证，企业能够找到一条加快经营机制转换、强化技术基础与完善内部管理的有效途径，主要体现于：企业的市场意识与质量意识得到增强；

通过贯标与认证，引导企业树立“以满足顾客要求为经营宗旨，以产品/服务质量为本，以竞争手段，向市场要效益”的经营理念。

稳定和提高产品实物/服务质量；

通过贯标与认证，企业对影响产品/服务的各种因素与各个环节进行持续有效的控制，稳定并提高了产品/服务的质量。

提高整体的管理水平；

通过贯标与认证，使企业全体员工的质量意识与管理意识得到增强；促使企业的管理工作由“人治”转向“法制”，明确了各项管理职责和工作程序，各项工作有章可循，使领导从日常事物中脱身，可以集中精力抓重点工作；通过内部审核与管理评审，及时发现问题，加以改进，使企业建立了自我完善与自我改进的机制。

增强市场竞争能力；

通过贯标与认证，企业一方面向市场证实自身有能力满足顾客的要求，提供合格的产品/服务，另一方面产品/服务的质量也确实能够得到稳定与提高，这都增强了企业的市场竞争能

市场拓展部经理：崔建魁手机：***

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力；

为实施全面的科学管理奠定基础；

通过贯标与认证，员工的管理素质得到提高，企业规范管理的意识得到增强，并建立起自我发现问题、自我改进/自我完善的机制，为企业实施全面的科学管理(例如财务、行政、营销管理等)奠定基础。

ISO9000系列标准是由国际标准化组织(ISO)发布的国际标准，是百年工业化进程中质量管理经验的科学总结，已被世界各国广泛采用和认同。由第三方独立且公正的认证结构对企业实施质量体系认证，可以有效避免不同顾客对企业能力的重复评定，减轻了企业的负担，提高了经济贸易的效率，同时国内的企业贯彻ISO9000标准，按照国际通行的原则和方式来经营与管理企业，这有助于树立国内企业“按规则办事，尤其是按国际规则办事”的形象，符合我国加入WTO的基本原则，为企业对外经济与技术合作的顺利进行，将营造一个良好的环境。

ISO9001标准体现的八项原则：

为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。为促进质量目标的实现，明确了以下八项质量管理原则：a）以顾客为关注焦点

组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

b）领导作用

领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

c）全员参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。d)过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。e)管理的系统方法

针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

f）持续改进

持续改进是组织的一个永恒目标。

g）基于事实的决策方法

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。

h）互利的供方关系

通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。

ISO质量管理体系 第3篇

计世集团获得本次质量管理认证覆盖的业务范围包括:本报和集团其他报纸及杂志的编辑、出版及发行;应用软件及系统集成的开发、安装和维护;科技信息咨询、市场研究以及会议展览等服务。与计世集团一同获得质量体系认证证书的还包括计世在线、计世资讯和计世会展三个信息服务部门。

通过ISO 9001认证，既是计世集团长期坚持以客户需求为中心、强调业务流程控制、力求提供优质服务的结果，也是计世集团针对最近几年市场新的变化，坚持通过提高信息服务质量，不断提高客户满意度，从而进一步凝聚市场竞争力的战略举措。

ISO质量管理体系 第4篇

高校的考风考纪工作质量好坏是取得学风建设成功的关键, 其直接决定了人才培养的质量和水平。而目前国际通用的ISO 9000质量管理体系是解决质量问题的一个有效管理思路。本文以ISO 9000质量管理体系原则为依据, 展开与考风考纪工作结合的初步探讨工作。以期对这个问题的后续解决有所帮助。

1 ISO 9000体系原则和考风考纪建设工作的结合探讨

1.1首先, 在展开论述之前, 我们有必要对ISO 9000质量管理体系中的8个核心原则进行阐述, 方便读者加深理解。其具体内容如下:①以顾客为关注焦点:组织依存于顾客。因此, 组织应当理解顾客当前的和未来的需求, 满足顾客要求, 并争取超越顾客期望。②领导作用:领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境, 使员工能充分参与实现组织目标的活动。③全员参与:各级人员都是组织之本, 唯有其充分参与, 才能使他们为组织的利益发挥其才干。④过程方法:将活动和相关资源作为过程进行管理, 可以更高效地得到期望的结果。⑤管理的系统方法:将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理, 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。⑥持续改进:持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。⑦基于事实的决策方法:有效决策建立在数据和信息分析的基础上。⑧与供方互利的关系:组织与供方相互依存, 互利的关系可增强双方创造价值的能力。

1.2通过对八个原则的理解后, 我们根据高校考风考纪实际工作情况, 展开ISO 9000体系如何与考风考纪建设工作进行结合的探索。

1.2.1以顾客为关注焦点与供方互利的关系来谈如何改善考风考纪建设工作在高校中, 学生支付了教学费用, 理所应当成为学校最直接的客户, 而其实真正具有支付地位的是学生的家长, 而家长让学生学习的最终目的, 以最现实的眼光来讲:使自己的孩子能够融入社会而去学习是毋庸置疑的。同时, 家长给我们提供了生源, 让高校有机会去塑造一个符合新时代要求的大学生, 家长同时也是高校的供方。

所以, 我们的“顾客”关注的是学生是否有能力在今后融入“社会”, 而融入社会不仅仅是一张文凭, 更重要的是是否能够将所学的知识应用到实际中及个人的思想道德的好坏。进行考试, 正是以上两项内容的综合集中表现。

首先, 从理论联系实际上说:检验所学的知识是否到位, 考试是必然的选择, 虽然其形式是多样的。但是目前在我们的考试中大部分是以理论知识作为考试题, 或者以一种理想化的试题作为学生的试题, 这种问题在现实社会中很难被遇到。而学生进入工作岗位后是要面对形形色色的实际工作问题, 而不是纯理论问题。这样, 必然会导致学生或者其家长对考试是否起到作用报以怀疑, 高校在考风考纪因此得不到“顾客”的满意, 其质量是否能够提高也就成了问题。因此, 我们“以顾客为关注点”作为出发点考虑, 是否可以在考试试题的变换上多做一些思考?使得学生在考试中遇到这样真正具有实际意义的问题时, 无答案可抄袭。以此来正确的引导学生学习的兴趣, 达到“顾客”满意。

其次, 从思想道德教育上来讲, 一个不作弊的学生, 能够正向面对考试的学生, 他所能够反映出来的一种品质是诚实、可信, 有正思维、勇敢积极的去面对各种困难的品质。而无形中, 要比那些只想着如何去作弊的学生来说。给人的感觉更是积极向上, 朝气蓬勃。并且在现实生活中, 人们更注重、更希望的是那些有着正思维, 诚实可信的人来参与自己的组织或团队中工作。而不是给大家带来消极负面思想的人进入。所以, 只有抓好学生的思想道德教育才能有利于其在今后的工作表现, 才能更让家长这个顾客满意;同时, 好的学生进入社会也能给高校带来好的声誉度, 这样才能建立一种与供方互利的关系的建立。因此, 考风考纪工作中思想品德教育工作显的尤为重要。

最后, 贯穿整个考试过程中, 如果单单只依靠思想道德教育是不够的, 因为有很多学生, 面对问题时容易摇摆不定, 一旦有作弊环境因素存在时, 很容易诱导部分学生“误入歧途”。我们还得加强考试整个过程中的监控工作, 使学生一旦有“作弊”思维或心理时, 感觉到没有作弊环境和因素存在, “逼迫”学生进行正思维, 也是很有必要的。只有这样, 才是真正的对顾客满意负责。因此, 只有强化学生的思想品德教育及强化考试监控过程双管齐下才能发挥其有效作用。

1.2.2领导作用对考风考纪建设工作的推进领导作用在高校考风考纪建设工作中的重要性、关键性, 可以从历年高校评估时领导首要参与后所取得的显著成绩可以看到。同理, 在考风考纪建设工作中, 校级领导、各院系领导也尤为重要, 他们起到领导作用, 带头营造良好的考试环境及公平公正的竞争体制, 并严格执行。并且通过各种宣传途径进行宣传, 明令要求各级部门领导要全力支持考风考纪建设工作, 为考试过程中的违规检举途径建立绿色通道, 坚决杜绝部分学生的投机心理。尤其在最后阶段, 对于那些利用个人职权便利, 或者权利关系进行徇私舞弊的一定要严惩不贷。这样, 才能杜绝部分想依靠, 想走“上层”路线的学生“作弊”思维。才能保证整个考风考纪建设工作在一个公平公正的环境下完成。才能使得学生感觉到没有空子可钻, 才能把心思放到学习中来。

1.2.3全员参与与考风考纪建设工作的结合探讨在高校中, 很多老师片面的认为考风考纪工作只是考试前后考试中心所要去组织、协调完成的工作, 而其他教师只是去辅助完成, 并且这些并不是工作范围内的事情, 没有了工作内容也就没有了责任。使得在具体考试实施过程中容易导致脱节管理。其实, 我们的考风考纪工作是贯穿在整个高校工作过程中的。从开始教学授课时, 或者说在学生步入高校生活时, 就已经开始。如, 每个班的班主任要在新生入校后就强化其思想道德教育和校规教育, 进行正确的引导, 使学生从开始就步入正规。杜绝其不良考试行为在学生中的传播。此外, 还有代课老师并不是以教授完课程为目的, 而更应该正确的提高学生实际操作能力为主要出发点去授课并编制试题。类似于上述的工作都是和考风考纪工作息息相关的。

1.2.4过程方法与考风考纪建设工作的结合探讨在高校的考风考纪建设工作一定不能只局限于考试过程中的简单监考行为, 而是要通过对整个考试进程的分析, 对考试前、考试中, 考试后的一系列可能会发生的事件进行调查、分析, 并设定考分考纪建设工作的目标, 把工作目标进行分解。并通过列出影响考风考纪工作的可能项加以分析, 做好预防措施, 如果能够把整个考试过程进行量化分解的话效果会更好。只有这样才能有效的控制整个考试进程朝着良好的方向发展。并且要在每次考试后对学期的考风考纪建设工作进行一个总结分析, 找出不足点加以纠正改进。使其进入下一学期的考风考纪建设工作进程中。

1.2.5管理的系统方法与考风考纪建设工作的结合系统是由若干相互联系、相互作用的若干要素经特定关系组成, 并与环境发生关系的具有整体功能的有机整体。管理的系统方法必然要求我们把考风考纪工作作为一种有机的整体性工作进行考虑。通过查阅专家学者的论文, 大多把校风建设的重点放到了“内因”方面的研究和探讨, 而往往忽略了考试中可能存在的“外因”因素的干扰, 马克思曾指出:外因是事物存在和发展的外部条件, 它通过内因而作用于事物的存在和发展, 加速或延缓事物的发展进程。因此, 在考风考纪建设工作分析中, 我们不能只单单去看内因, 而是要内外因结合起来去系统的看待、分析问题。这样才能让我们的考风考纪建设工作标本兼治。

1.2.6持续改进在目前的高校考试进程中, 是存在管理上的断层, 这种断层表现在, 每年度考试完成后, 并没有及时的记录或者不明确记录哪些东西有助于后期工作的借鉴和吸取, 比如:哪些学院的哪些课程属于容易出现作弊的课程, 哪些阶段, 哪些班级的学生属于经常作弊的?哪些环境, 哪些环节是作弊者所能利用的?给人感觉只是在原地踏步。因此, ISO 9000理念指导着我们在考风考纪建设工作中一定要有计划, 实施, 检测, 分析改进的过程。使得每年, 每次考试过后都能够从中吸取新的经验。以便工作的顺利展开和延续。

1.2.7基于事实的决策方法在做考风考纪建设工作目标, 计划时, 一定要基于高校自身的文化和办学特点。而不是简简单单的拿来主义。而对于事实的体现一般包括以下因素:①高校的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险;②高校不断变化的需求;③高校有关学风建设或考风考纪建设具体目标;④高校内部学生整体素质的变化;⑤考风考纪建设活动的过程;⑥考试的规模和监考组织结构。只有充分的了解了以上因素, 才能够明确的表达我们的考风考纪建设工作目标是否符合实际情况, 让我们的工作有的放矢。并且要使得工作目标能够达到、能够量化、能够具体操作, 有明确的时间约束, 与考试进程相关。这样才能使得我们的工作落于实地。

2 ISO 9000体系与考风考纪工作结合的难点及对策分析

首先, 建立考风考纪建设工作不能仅仅按照ISO 9000标准进行建立, 这样是不完美的。要想真正有效还需要补充大量的监考控制技术和结合实践而进行的艺术创作才更完美。其次, 建立管理系统不是简单的拿来主义和生搬硬套, 而是需要立足于管理理论、标准要求和企业实践的结合。第三, 工作不能“刻在了花岗岩上”, 而是要“与时俱进”。最后, 考风考纪工作不能和其他的内部管理产生冲突, 而形成“两层皮”或“多层皮”。应该将高校的内部管理有机地成为一个整体才能对高校的进步起到显著的作用。

3结论与展望

本文初步探讨了用ISO 9000质量管理体系和考风考纪建设工作结合的可能性及结合难点。这个结合探讨可以帮助我们去评价高校考风考纪建设工作领域里当前的状况, 评价现在存在的缺陷, 更好地解释考风考纪质量工作不近人意的现象。尽管国内也有不少学者从事此研究, 但是如何使其结合的更紧密的研究, 仍有很多工作要做!

摘要：本文以加强考风考纪建设工作质量为出发点, 以ISO 9000质量管理体系原则为理论依据, 对其能够紧密结合的可行性进行了初步探讨。

关键词：考风考纪,质量管理,结合

参考文献

[1]中华人民共和国国家标准GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008质量管理体系要求.

[2]李锋.高校大学生考风考纪的现状及研究对策[J].教育长廊, 2009, 5 (下旬刊) :84.

[3]王秦辉.综合治理考风考纪, 加强高校学风建设[J].黑龙江高教研究, 2006 (2) .

ISO质量管理体系 第5篇

摘要: ISO14000环境管理体系与ISO9000质量体系的不同（1）关心对象不同 ISO9000针对的是顾客需要；ISO14000则针对众多相关方和社会对环境保护的不断发展的需要。（2）目的不同 ISO9000目的是满...ISO14000环境管理体系与ISO9000质量体系的不同

（1）关心对象不同

ISO9000针对的是顾客需要；ISO14000则针对众多相关方和社会对环境保护的不断发展的需要。

（2）目的不同

ISO9000目的是满足顾客需要；ISO14000目的则是持续改进环境状况。

（3）压力不同

推行ISO9000标准的压力来自市场；而推行ISO14000标准的压力来自公众。

（4）审核重点不同

ISO9000审核重点是质量保证与控制，依据是选定标准；而ISO14000审核重点是符合法律，持续改进。

（5）审枋阶段不同

ISO9000认证没有预审核要求；而ISO14000认证包括初评、正评两个阶段。

（6）注重范围不同

ISO9000注重范围为产品涉及的区域和活动；而ISO14000注重范围为组织可控或可对环境因素影响的范围，即“限定场地”。

（7）标准要求有所不同

ISO14000在管理体系方面提出的新的要求主要有以下方面：

①目标管理

②全面管理

③信息沟通

④持续改进

ISO质量管理体系 第6篇

1 相关研究和实践综述

对于教学质量的控制,古今中外涌现出了许多方法和手段。这些方法和手段尽管表现形式丰富多样,但就其本质而言主要体现为从教学理念、教学内容、教学方法、教学手段、教学过程、教学机制等层面进行优化设计或更新,从而促进教学质量的提高。我们认为,教学活动作为一种知识的传授(不是简单的传递或传输)活动,具有非常典型的过程性。这种过程性突出地表现为该活动构成的多环节性、不同环节的时续性和相互关联性、传受双方的互动性,以及主体行为的自然延伸性。高校教学活动的这种过程性及其所表现出的这些特点启示我们,在控制和提高教学质量时,除了要在上述教学理念、教学内容、教学方法、教学手段等方面不断创新外,更要特别注意从教学过程的角度去发挥其对教学质量的提高作用。将普遍应用于企业的ISO 9001质量管理体系运用于高校教学管理活动,正是在这一理论基础上形成的教学改革和实践创新。应该说,运用ISO 9001到高等学校的做法近年来在理论和实践上都有所尝试。陈慧(2006)从管理原则和系统构成的角度阐述了借鉴ISO质量管理思想、构建教学监控体系的认识;刘智元(2001)从功能角度分析认为,开展教育质量ISO认证,有利于学校和教育工作者树立质量意识、责任意识和竞争意识,有利于维护消费者的合法权益,推动高等教育质量管理与国际接轨;王宏达、元凤江和周钰等(2004)认为,运用ISO9000标准进行高等教育质量管理非常必要,还通过对质量管理体系的框架和教育服务过程进行初步设计,为高校质量管理提供了可资选择的新路。当然,除了完全正面的赞成之外,学者们也非常严谨地对ISO 9001在教育领域的适用性问题进行了理论上的分析和论证。纪剑鸣(2001)从行业定位、高等教育国际化的推进、高等教育大众化的发展等3个层次论述了高校构建ISO 9000质量保证体系的动因和必要性;Ralph.Q.Lewis和Douglas.H.Smith (1994)认为,不能将ISO 9000直接移植到教育领域。他们在对ISO 9000系列标准和高等教育质量保证的关系进行系统分析的基础上,指出,应从ISO 9001标准的20个要素中提取12个与教育过程有关的要素,组成高等教育的质量体系;赵中建(2001)则就教育领域是否要建立质量体系和进行认证进行了深入分析,并提出建立依据ISO 9000思想同时引入TQM思想的质量管理体系,有助于学校建立质量保障体系并真正形成“以学生发展为本的教育”。可以这样说,所有这些已有的研究中,都对ISO 9000应用于高等教育持完全赞成的观点,这无疑为该标准体系在我国高校的不断尝试和应用,提供了重要的理论支撑和方法指导,而那些在一定程度上持谨慎态度甚至保留意见的研究和观点,则为该体系在教育这个特殊行业的运用提供了有所扬弃、创造条件、不断完善并最终促进教学活动规范化、科学化和教学质量日益提高的重要思想指引。在实践方面,英美等西方国家的高等教育在引入ISO 9000系列标准方面走在各国前列。英国率先使用ISO 9000族标准来保障高校教学质量,BS 5750就是该国于1987年公布的;美国在1992年就有220所高等院校采用该标准,其中包括哈佛等名校;北美洲、欧洲和亚洲分别有139所、263所和123所教育机构已通过国际认证。在我国,自上世纪末以来,先后有上海海运学院、大连海事大学、山东大学等学校陆续开始这方面的探索。他们的尝试为该活动的不断扩大和深入提供了宝贵的经验。

本文试图在上述已有研究、分析和实践的基础上,结合所在学校在教学管理活动中构建和实施ISO9001质量管理体系的实践,分析其构建和运行情况,并就一些有可能成为ISO 9001质量管理体系在教学领域中应用的共性和难点问题进行研究。

2 教学质量管理体系的建立和构成

2.1 ISO 9000系列标准运用于教学质量管理体系的可行性

我们知道,ISO 9000系列标准最初适用于加工类产品的质量管理,后来被逐渐应用推广到诸多行业,包括服务业,几乎已经成为一个通用的标准。在ISO 9000系列标准框架内,“产品”被定义为“活动和过程的结果”。而高等学校的产品满足这一定义,高校的产品一是教育服务,二是作为教育服务结果的学生知识和能力,以及修养等的提高,学生是前一产品的受体和后一产品的载体。从这个意义上讲,学生可以在相当大程度上被看作学校的产品。依据ISO9001标准的基本思想,要保证学生这一特殊“产品”的教育质量,必须使所有影响教育质量的每个因素,在教育过程中的全部环节上都受到控制。基于这样的思路,就可以将ISO 9001标准的20要素按照人才培养的教育特点移植过来,设计出学校的质量体系结构要素,这构成了ISO 9000系列标准运用于教学质量管理体系的理论可行性。中国计量学院经济与管理学院的二级学院对质量和标准化有着较为深刻的理解,加上国内外高校的先期探索和尝试,这些都为我们提供了实践上的可行性。

2.2 教学质量管理体系的建立

2.2.1 体系建立的依据

经管学院教学质量管理体系建立的依据是GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》,以及学校教学培养目标。这里我们特别强调体系建立依据的非唯一性,即:依据不能是单纯和原始的ISO 9001:2000,而还要包括已经包含高等教育特有元素的培养目标。在多大程度上有效地融合两大依据将直接决定体系的适用性和有效性。

2.2.2 体系建立的组织程序和制定主体

经管学院教学质量管理体系建立的组织程序为:由行政院长结合学院教学培养目标要求,在集思广益的基础上,对建立教学质量管理体系做出决策并任命主管教学副院长为体系的管理者代表。后者接受前者授权依据GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》建立学院教学质量管理体系并负责日常贯彻、实施、保持和改进等;体系本身的建立则由管理者代表组织学院办公室、教务员、标准化研究所、质量管理系等部门和人员共同制定并由管理者代表审核。制定主体构成的专业性和代表性决定了体系本身的科学性和完备性。

2.2.3 体系的定位

教学质量管理体系严格贯彻“以教学为中心”的存在和运行原则。它适用于学院所有与教学相关活动的质量管理,是学院范围内教学质量管理的纲领性和法规性文件。

2.3 教学质量管理体系的基本构成

根据ISO 9001标准的要求,经管学院文件化的教学质量管理体系由3个层次构成。

2.3.1 质量手册

质量手册是阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件,是一个组织质量体系文件化的结果,是质量体系运行的依据。质量手册共分九大部分。第一部分着重强调了学院的教学质量方针和质量目标。我们的教学质量方针定位为:先进的标准、精密的计量、卓越的质量。先进的标准强调各项教学工作都要有标准,而且要高标准严要求,各教学子部门和全体教职工要有自己的标杆;精密的计量指各项教学管理工作都要依据标准进行严格检查,对照标杆判别与所追求目标的差距;卓越的质量则指对存在的问题和差距,要采取持续改进的措施,不断优化以实现教学质量的卓越。质量目标则规定了学院在教学评估、教师课堂教学质量测评优良比例、学生毕业率、毕业生学位获得率、学生就业率、教学事故发生率,以及校级重点课程和省级精品课程建设数量等方面所要达到的水平。其余8个部分分别规定了教学质量管理体系的范围、引用标准、术语和定义、管理体系、管理职责、资源管理、教学过程,以及教学效果的测量、分析和改进等。

2.3.2 程序文件

程序文件是执行教学质量活动的具体方法,它是教学质量手册的展开和具体化,并使前者中原则性和纲领性的要求得以落实。经管学院教学质量管理体系中的程序文件包括:教学管理文件控制程序、教学质量记录控制程序、教学质量管理评审控制程序、内部审核控制程序、纠正和预防措施控制程序、教学计划制修订程序、不合格项控制程序、顾客满意度测评控制程序、教学任务落实程序、课程设计(实习)控制程序、毕业设计(论文)控制程序、新专业申报程序、专业实习控制程序、师资队伍建设控制程序、课程建设控制程序和专业建设控制程序等,可以说涵盖了日常教学活动的各个层面。

2.3.3 文件汇编

文件汇编属于体系第三层次文件,是程序文件的展开和细化,在功能上作为支持性文件而存在。包括课程建设细则、毕业设计细则等10多项文件。

3 教学质量管理体系的运行和审核

中国计量学院经管学院教学质量管理体系自2005年12月开始全面运行,所有的教职员工和学生都作为体系内的行为主体而存在,所有的教学相关活动都作为体系的约束和控制目标而开展,整个教学管理和教学运作活动呈现出前所未有的规范化、组织化和严谨性,教学活动进入了一个无需过多交易成本的制度控制阶段。体系运行近5年来,经管学院的教学质量呈现出了预期的积极效果:建成了质量管理学国家精品课程一门;建成误差理论与数据处理、管理信息系统等省级精品课程两门;建成管理学原理等校精品课程3门;建成标准化等校重点课程22门;学生英语四、六级通过率、就业率均达预期目标;教学事故发生率不断下降;教师课堂教学质量测评优良比率显著提高;学生课外科技活动(国家和省级挑战杯、电子商务大赛、课外科技创新、财会信息化技能大赛,以及学生公开发表学术论文等)参与率和获奖率明显上升;此外,所在单位还获得全球首届唯一的“ISO标准化高等教育奖”。

经管学院教学质量管理体系在持续运行的同时,按照规范化要求不断接受第三方审核(外审)。我们目前已经分别于2006年6月、2007年7月、2008年7月、2009年9月和2010年9月接受了中国方圆标志认证集团公司进行的质量管理体系认证中的5次外审活动,即教学质量管理体系的初审和数次监督。初审在于确认受审核方在拟认证范围内的管理体系与审核准则的符合性;几次监督在于确认受审核方在拟认证范围内的管理体系与审核准则的持续符合性。目前上述环节已经通过,当然也存在一些需要改进的领域,接下来还要接受扩大认证范围审核,以及认证复评。

4 对教学质量管理体系运作中若干重要问题的思考

4.1 关于教学质量管理体系运行过程中标准与创新的关系

众所周知,ISO 9000体系的构成要件及本质特征是系列化的标准,以GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》为基础建立的教学质量管理体系当然也不例外。它的构成单元也是诸多的标准,包括所有教学相关活动中的各种程序标准和实体标准。一直以来,存在这样一种观点,认为强调标准就意味着放弃创新。事实上,这种观点更多是出自于直觉或推测。实践表明,标准和创新可以并行不悖,也可以相辅相成。那么,教学质量管理体系中的标准和创新之间到底存在什么样的关系呢?通过实践和思考,我们认为,在教学质量管理体系运行过程中,标准和创新之间通过以下方式形成了相互促进的正向作用关系。

4.1.1 标准为教学过程中的创新和教学质量的提高提供了充足的时间和精力保证

如前所述,基于GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》建立起来的教学质量管理体系,其主要构成内容是各种标准。这些标准要么是程序标准,要么是程序标准作用对象的实体标准,而实体标准是对教学活动诸环节最基层要素的规范要求。一般而言,这些标准并不直接控制和干预教学内容本身,相反它恰恰是为教学内容和教学质量服务的。这样以来,由于这些服从和服务于教学内容和教学质量的标准的一致性、连续性和稳定性,使得广大教师可以从以前烦琐、不断变化,以及随意性很强的事务性活动中解放出来,将节省出来的宝贵时间和精力用于教学内容的不断巩固、凝练、深化和更新、用于教学方法与教学方式的探索和创新,而所有这些都将有利于教学活动中的创新和教学质量的提高。

4.1.2 标准为教学过程中的创新和教学质量的提高提供了制度动力

基于GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》的教学质量管理体系不但是一个教学质量管理系统,它同样体现了教学活动中责、权、利辩证统一的制约和协调机制。体系中的三大层次文件和两类标准的各自本质要求和相互作用,对所有教学相关人员的教学相关活动形成了一个强大的制度推力,促使教学相关人员不断思考、勇于创新,实现体系质量目标。例如,在我院的体系运行实践中,为了提高课堂教学质量和测评满意度,教师们摒弃了以前独立作战或者以教研室为单位的松散的教学活动组织形式,创新性地形成了以课程群为战斗堡垒的QC小组,性质相近、内容承接紧密的课程组成课程群,每个课程群形成一个QC小组,QC小组成员定期就授课内容、授课方法、前沿动态、相近课程内容交叉重复的协调处理,以及授课心得等进行讨论交流并形成记录。这样做的结果是,学生们反映教师课堂教学内容的信息量明显增加、照本宣科、内容重复的现象大为减少。学生们的目光也已经不是只停留在对前人已有知识和经验的简单识记和掌握上,而是逐渐把视野放宽到对专业新事物的认识思考和思维方法的获取上来。从这个意义上看,体系的运行也有助于学生创新意识的树立和创新能力的提高。

4.1.3 创新活动和教学质量的提高反过来又促进了标准的更新和修订,为进一步的良性互动打下基础

教学相关活动包括:教学管理和教学本身既是对体系、对标准的实施,也是对体系对标准的检验。在教学创新过程中,可以发现一些原有的实体标准明显滞后过时,或者程序标准存在逻辑欠缺,这种发现将直接推动现有不合理标准的更新换版。我们在教学实践过程中,QC小组的教师互听课项目中听与被听双方的相互意见反馈和答辩机制,就是对原有听课制度单向评价做法的科学改进,取得了很好的效果。此外,毕业设计答辩前成绩的指导教师和同行四重盲审(指导教师-成绩-同行-成绩)制度也是对此前本科毕业设计成绩给定制度的改进。这些既体现了创新对标准的正向反作用,也体现了ISO9001标准持续改进的原则。

4.2 关于教学质量管理体系的客观作用

我们认为,教学质量管理体系的建立和运行有助于教学质量的提高,但是不能因此而盲目地夸大这种作用。从本质上讲,教学质量管理体系的建立和严格运行,更大程度上反映的是教学管理工作的规范和教学管理活动本身的效率,教学管理活动和教学质量之间的关系完全遵从管理和效益之间的关系。也就是说,管理效率的提高并不必然对应着效益的提高,如果管理的方向是符合管理对象自身客观规律的,则管理效率的提高直接导致效益的提高。相反,如果管理的方向违背管理对象自身客观规律,那么管理效率的提高只能加速效益的下滑。因此,教学质量管理体系要发挥对教学质量提高的促进作用,一定要强调体系建立的宗旨是真正切实为教学服务的,是以教学为中心的。体系的内容是尊重高等教育和教学活动基本规律和特点的。非但如此,由于高等教育所提供产品的物质载体学生的能动性和差异性,还要求体系在实际运行过程中要处理好原则和权变、一般和特殊的关系,防止简单机械地搞一刀切做法,使体系的运行流于形式,沦为为管理而管理的体系。如果这样,教学质量管理体系的存在和运行就在功能上丧失了意义。因此,教学质量管理体系的建立,不但要保证其出发点的教学中心性,还应该是动态的,是一个不断调整和扬弃的过程。

4.3 关于教学质量管理体系中的质量目标设定问题

如果说包括教学质量管理体系本身在内的各种教学资源构成了高校教学方程式的约束条件的话,那么质量目标就是目标函数。给定约束条件下的目标函数最大化表现为教学质量的不断提高。从我们和其他高校教学质量管理体系的实践来看,体系中质量目标的设定更多情况下要么被定位于使学生具备国家规定的毕业资格,要么被定位于各种类型选拔性或资格性考试的通过率,以及毕业率、教学事故发生率等。我们在经过一年多的实践后对此进行了冷静的反思,认为上述目标固然可以作为教学质量管理体系的质量目标而存在,但还谈不上全部,甚至不能成为主要目标,这些目标充其量只能算做内部控制目标。高等学校的产品具有两层含义:一是教育供给所提供的服务,包括:知识工具、知识加工、传授活动,以及为学生提供的相关服务等,即教学服务产品;二是指将学生智力、技能的增加,即人力资本增加部分看成是高校的产品,称之为学生产品。因此,高等学校中的直接顾客是学生接受教育服务的人,最终顾客是学生的家长出资供学生接受教育服务的人和学生的就业单位出资购买学生产品的组织。既然高校产品的接收方不止学生本身,还包括家长和社会用人单位,那么教学质量管理体系质量目标的内涵当然应该更宽广了。它应该包括:学生走向社会时所应具备并能适时呈现出来的良好的心理素质、高尚的道德情操、适应社会的能力、良好的团队精神和组织、协调与应变能力。但这些目标往往没有能够在体系文件中很好地表现出来,而这又是能够真正反映我们教育教学质量的东西。除了目标设定的范围和主次问题之外,质量目标实现程度的可测性和测试方式也需要加以研究。这是因为社会和用人单位对毕业生的评价侧重不尽相同,测试标准和手段不会千篇一律,而且,作为高校产品物质载体的学生,只有离开学校走上社会才能真正算做“产品下线”。在这种情况下,对产品质量(教学质量)的衡量在时间维度上就不同于其他行业,具有明显的滞后性。所以上文所提内部控制目标的达到与否难以完全承担起测定教学质量的重任。这也是我们在以后的教学管理实践中应该着力分析和解决的问题。

总体上来看,将ISO 9001标准用于学校教学质量管理体系在我国基本上还处于尝试和摸索阶段。已有的实践既为我们提供了促进和提高教学质量的有益启示和经验,也为我们提供了正确、客观、冷静、全面地认识ISO 9001标准,并将其运用于教学质量管理体系的思路和方法。我们所需要做的是,要在现有的基础上继续深化对高等教育和教学规律的认识,正确理解教学管理和教学质量的相互关系,客观、全面、准确地把握ISO 9000标准在不同情况下运用于高等学校教学管理的条件和作用过程。在尊重客观规律、理顺管理思路、兼顾时代特征的基础上,创造条件、有所扬弃地让ISO 9001标准这一在众多行业和领域中为质量建设攻城拔寨的武器,在高校教学质量建设中迸发出更亮丽的光彩。

参考文献

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[8] 孙娇燕.引入ISO 9001质量保证标准建立高等教育质量监控体系,航海教育究[J],1998(4) :1-4．

ISO质量管理体系 第7篇

一、ISO9000质量管理体系

ISO9000质量管理体系是质量管理与质量保证技术委员会制定的所有国际标准, 该标准制定的目的是提供质量保证信任, 加强内部管理, 增强顾客满意度。ISO9000的基本思想是:“控制所有过程的质量, 过程控制的出发点是预防不合格, 质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系, 持续的质量改进, 一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益, 定期评价质量体系, 搞好质量管理关键在领导”。

二、教学质量管理应用质量管理体系的基本模式

(一) 确认管理体系的基本要素。确认管理体系的基本要素, 有利于从全局着手, 整体构思和布局, 保证管理体系模式的完整、有效和可行。笔者认为, 基于ISO9000质量管理体系标准的中职学校的教学服务管理体系的基本要素, 应该包括学校的产品、顾客和服务对象等。1.中职学校的产品是中职教学服务。引入采用ISO9000质量管理体系标准, 更需要首先确认其产品。2.中职学校的顾客就是学生和用人单位。ISO9000质量管理体系标准规定, 顾客是“接受产品的组织或个人”。3.中职教学服务管理对象是学校员工。ISO9000质量管理体系标准的基本思想之一就是控制所有过程的质量, 从而保证产品的质量。

(二) 构建以过程为基础的教学服务质量管理体系模式。以过程为基础的中职教学服务质量管理体系的基本模式, 强调管理体系的运行过程, 这是基于质量管理理论的要求。一般认为, 产品质量取决于过程 (或工作) 质量, 过程质量取决于管理体系的质量。因此, 关键是要把质量管理体系的基本模式构建好。模式的基本要素包括职责、资源处理、产品生成和测评等内容。把基本要素链接组合起来, 经过过程的重组优化, 可以建立起中职学校教学服务质量管理体系的基本模式。中职学校教学质量管理的基本模式, 其内容应该包括供方、组织、顾客等基本模块。在这个基本模式中, 我们强调教学服务质量的管理必须基于学生、家长、社会和国家的要求, 这是前提。在此基础上, 分清管理职责, 通过人员管理、资源管理实现教学服务的质量目标, 以取得客户的满意。为了保证教学质量的长期稳定和发展, 必须进行服务过程的监控, 进行服务体系的改进, 并通过检测、评估和反馈, 保证中职教学服务质量管理体系的优质高效。

(三) 模式构建和实施的基本程序。模式构建和实施操作的前提是注意教学质量目标要切实可行, 中职学校要根据现代中职教育的基本理念, 根据学生、用人单位、社会和国家的要求, 联系本身实际, 提炼学校在中职教学服务质量方面所追求的办学方向、办学目标、育人标准等, 亦即提炼好质量方针, 并根据质量方针在相关职能、层次和过程, 建立起切实可行的教学质量目标。质量目标过高或过低, 都不是科学和实事求是, 必须切实可行。教学的质量方针和质量目标, 既要表示对学生和社会的承诺, 又要体现自己的办学特色, 同时可以测量, 成为全体员工明确服务工作的方向。还要能够实现中职教学服务全过程的控制, 失去了控制就意味着质变。在此基础上, 可考虑把中职教学服务质量管理体系的模式构建分为几个阶段, 按部就班地操作:中职教学服务质量管理体系建立的组织策划阶段;总体设计阶段;建立阶段;文件编制阶段;实施和运行阶段。每个阶段都要紧扣目的, 提出具体的计划和安排。

三、教学质量管理实施质量管理体系应注意的问题

(一) 尊重教育规律。在中职学校进行教学质量管理体系策划和要素设计时, 要注意ISO9000标准要素的移植一定要尊重中职教育规律, 切忌生搬硬套。

(二) 理顺学生与教师在质量体系中的关系。在质量管理体系中, 学生是“顾客”“产品”, 教师是“生产者”“服务者”, 既要充分关注学生的要求, 体现学生的主体地位;也要强调尊师重教, 确立教师在教学中的主导地位, 切忌将师生关系简单地定义为“服务者”与“顾客”的关系, 更不能庸俗地将学生看成教师的“上帝”“衣食父母”, 削弱教师教书育人的积极性, 影响教育质量。

ISO质量管理体系 第8篇

1 ISO9000族质量管理的定义与内涵

ISO9000族标准是国际标准化组织 (International Standard Organization) 提出的概念, 是国际上公认的、科学的、统一的质量体系标准。该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系, 是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制, 可广泛适用于各种类型和规模的组织。ISO 9000质量管理体系标准对质量管理体系的定义是:“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。其内涵为:为有效开展质量管理所设计、建立、实施和保持的相互关联和作用的组织结构、程序、过程和资源的组合体。也就是说质量管理体系包括组织结构、程序、过程和资源诸要素。组织可采用灵活的方式将质量管理体系形成文件, 用以系统地阐述质量方针和质量目标的全部过程、要求和规定。质量管理体系文件应能够证实组织对质量管理体系及其过程进行了有效的策划、运作、控制和持续改进。质量管理体系文件因组织的规模和活动类型、过程及其相互作用复杂程度、人员能力等方面的差异而有所不同。

2 《实验生理科学》质量保障体系的构建

借鉴质量管理体系的思想, 构建《实验生理科学》质量保障体系, 必须明确课程教学的组织结构 (含职责) , 明确各级各类人员职责、权限及其协调的关系;要建立教学全过程各环节的标准操作程序、作为过程运行和进行活动的依据;同时实施教学过程质量监控, 以促使教学过程得到持续改进, 提高课程教学的满意程度。

2.1 制定《实验生理科学》质量方针和质量目标

质量方针是组织应遵循的质量政策、质量观念和活动准则, 以及质量追求;质量目标是在一定时期内实现的产品质量、服务质量等量化性要求。《实验生理科学》课程产品质量的主导成分是课程教学服务, 教学服务的对象是学生。学生既是知识的接受者, 又是教学服务的对象, 因此, 从某种意义上可以说, 学生就是教学服务的“产品”。《实验生理科学》质量方针和质量目标, 要能充分调动学生学习积极性, 同时还要参考教育部教学评估指标以及实验教学示范中心标准体系的要求, 结合学校人才培养的总体方针和目标, 制定出既能体现总体质量要求, 又科学合理确实可行的质量方针和质量目标。

2.2 明确《实验生理科学》教学组织结构

组织结构是指一个组织为行使其职能, 按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。其内涵是所有对质量有影响的人员的职、责、权方面的机构体系。《实验生理科学》课程教学组织结构是指参与《实验生理科学》课程的全体人员, 包括课程管理者、教师、实验技术人员和学生。首先, 必须确立全员质量意识, 组织中的全体人员都要确立质量意识, 在质量方针和质量标准中进行引导, 使全员知道怎样确立质量意识。树立维护质量的自觉性。对于课程管理者来说, 每一次决策都要在意识中先与质量联系起来, 都要贯彻质量方针, 对于教师来说, 除了忠实地履行职责之外, 还要以主人翁的责任感为教学质量的持续改进出谋划策。对学生来说, 要牢固确立质量意识, 就要有自我设计个性发展的学习动力, 有积极主动的学习态度, 勤奋严谨的学习作风, 科学求实的学习方法。其次, 要确立规范化的质量责任, 规范化的质量责任是与质量体系中的组织结构、程序、过程和资源等密不可分的, 它是质量控制的载体, 也是质量控制的表现形式。可以说, 没有规范化的质量责任, 就没有有效的质量控制。制定各级人员考核和培训程序, 明确各级、各类工作人员岗位职责。还要通过考核、评估、奖励等措施, 保证质量责任制度的实施和不断完善。

2.3 建立《实验生理科学》课程程序文件

程序是为进行某项活动所规定的途径。为实行规范化管理, 应为其每一项可能对教学质量产生影响的活动进行设计和协调, 即形成程序。程序包括管理性和技术性两种。管理性程序文件多为各种规章制度等;技术性程序文件通常是各种作业指导书或操作规程, 以及各种相关的记录、表格等。

建立《实验生理科学》管理性程序文件。明确的管理制度和质量标准是确保教学质量的前提和基础, 制定科学、合理的管理质量标准, 对教学质量的保障与提高起着至关重要的作用。机能学实验室负责主持《实验生理科学》课程的教学工作, 实验室的管理制度直接影响《实验生理科学》教学质量, 因此要建立实验室内部管理的制度和质量标准。实验室内部管理的系列制度和质量标准应包括仪器设备的管理、使用和维护程序及质量标准;试剂药品的管理程序及质量标准;器械消耗品等物资管理程序及质量标准;实验物品购置验收和储存程序和质量标准;实验室环境卫生标准及实验后动物及废弃物的处理程序及质量标准;学生设计性实验项目的管理与实施的质量标准。制定教学管理条例, 包括课程考试及成绩管理程序。同时, 以上标准要在教学实践中不断补充和完善。

建立《实验生理科学》课程教学技术性程序文件。制定《实验生理科学》教学大纲, 建立实验项目设置的论证、教学计划制定的标准操作程序。制定实验准备各环节标准操作程序, 包括教师和实验技术人员试讲、试做实验标准;各实验项目的仪器设备准备标准操作程序, 药品准备标准操作程序, 器械消耗品准备标准操作程序等。制定实验授课环节质量标准, 包括备课教案、实验教学内容、实验示范指导、实验教学态度、实验报告批改等要素。设计相应的评价、记录表对各种操作、过程、效果签名记录。建立各种常用实验技术的标准操作程序, 阐明各种常用实验技术的规范操作, 如常用动物实验手术方法和操作规范等, 以培养学生规范性的技能和习惯。

2.4 对《实验生理科学》教学过程实行质量控制

质量管理是通过对过程的管理来完成的。因此, 《实验生理科学》教学必须对全过程进行质量控制。教学质量是教与学共同作用的结果, 是一个无法精确定量的综合性指标, 难以采用简单的测试办法来加以判定。为了判断和衡量各教学环节的教学质量, 并加以调整与控制, 评价作为不可缺少的方法手段, 在教学质量监控中具有重要的地位与作用。建立了《实验生理科学》教学各环节的质量标准以后, 必须建立相应的《实验生理科学》教学评价监控体系。

建立《实验生理科学》教学质量评价和监控体系。教学评价体系应包括“专家评价、学生评价、教师与实验技术人员评价”“三位一体”的评价体系。①专家的评价。建立《实验生理科学》课程教学质量综合评价表, 让专家从实验教学准备、实验教学过程、实验教学内容、实验教学态度、实验教学效果等方面, 客观、公正地评价实验教师在实验教学过程中的实际情况, 对实验教师的教学能力与教学水平作出判断, 并及时反馈。②学生的评价。建立《实验生理科学》教学质量调查表, 了解学生对教学的满意程度。学生对实验教师及实验技术人员的评价主要是对实验用品的准备、实验内容、实验目标的合理性、实验设计的规范性、 开设的实验项目的实用性、实验内容的新颖性、教师的教学态度、执教能力等方面进行评价。另外, 学生还可以针对学校教学管理进行评价, 主要从学校在实验教学开出的条件保障方面, 如实验室面积、实验设备台件数、实验设备先进性以及实验室开放程度等方面进行评价。学生的评价能将实验教学的实际效果同实验室建设结合在一起的, 是提供给教学管理部门最直接的反馈意见。③教师与实验技术人员的评价。教师与实验技术人员的评价涉及对学生及相互间的评价。实验教师和实验技术人员对学生的评价体现在每一次实验课的授课过程。作为学生平时成绩考核的内容, 从实验预习情况、提问题的数量和质量、科学严谨的态度、实验操作技能、实验效果等方面对每一位学生进行评价。同时, 鼓励实验教学教师对教学管理部门进行评价。实验教师对实验技术人员的评价主要是对实验准备工作的评价。包括仪器设备的状态、实验用品的准备、药品配制的精确度、实验环境的整洁与否等。实验技术人员对实验教师的评价主要是责任心, 对学生整个实验过程能否起到积极主动的指导作用等。

建立信息反馈体系。全面准确地收集实验教学信息是对实验教学质量实施有效监控的前提和基础。通过常规性的实验教学检查、召开师生座谈会等渠道收集实验教学相关的情况与问题, 发现问题及时解决, 保证实验教学的正常进行。建立一支学生信息员队伍, 让他们发挥学生与教师、实验室的纽带作用, 及时地把实验课堂教学信息反馈到教师和管理部门。

总之, 质量管理的核心是以质量为中心。合理借鉴ISO9000族质量管理思想和理念, 以全面提高实验教学质量为宗旨, 建立科学、可行、有效的《实验生理科学》质量保障体系, 将为提高《实验生理科学》教学质量提供有利的保证。对建立专业认证制度, 培养学生标准性、规范性的职业技能和习惯具有积极的意义。

参考文献

[1]丁晓昌.深化改革, 创新机制, 全面开创实验教学与实验室建设工作新局面[J].实验室研究与探索, 2005, 24 (10) :123.

ISO质量管理体系 第9篇

1 质量管理体系

1.1 总要求

公路施工企业应按标准的要求, 结合企业自身的具体情况 (包括企业规模、产品规模) 建立形成文件的质量管理体系, 认真实施和保持, 并持续改进其有效性。

企业通过过程方法, 使质量管理体系得以实施, 因此客观识别和建立建筑工程设计、施工和服务的过程 (即产品实现过程) 以及与此相适应的其他管理过程就成为管理工作中最为重要的、也是最为基础的工作。对于工程建设企业而言, 其产品的实现过程可以理解为项目建设全过程中把顾客要求转化为设计图纸、转化为建筑物或构筑物的物化过程。

工程建设企业质量管理体系所需过程可以概括为产品实现过程、高层管理过程 (指体系策划及运作管理过程) 和支持过程 (对产品实现过程进行监视、测量或人员培训等相关过程) 。

1.2 文件要求

工程建设企业的质量管理体系是围绕工程产品展开的, 其过程是在保证产品形成质量的前提下确定的。一般来说, 企业质量管理体系的文件应包括:质量方针和质量目标、质量手册、程序文件 (也可以包括作业指导书、操作规程等) 、质量计划 (包括施工组织设计、施工方案等) 以及记录等。

标准明确规定的形成文件的程序有六项, 包括文件控制程序、质量记录控制程序、不合格控制程序、内部审核程序、纠正措施程序、预防措施程序, 每个施工企业均应建立以上六个程序文件, 必要时根据实际情况予以增加, 如:技术交底程序文件、成本控制程序文件等。

2 资源管理

对于公路工程施工企业来说, 重点是如何识别资源要求并能够及时提供资源。

企业应规定企业管理层和项目操作层配备资源的要求和方法, 对项目操作层而言, 资源配备包括工程的人力资源、工程施工设备、临时设施、通讯设备、运输及支持性手段的配备等方面内容。

3 产品实现

对于公路工程施工企业来说, 产品实现及工程施工的过程, 是从顾客要约到工程交工验收的全过程。

3.1 产品实现的策划

一般情况下, 施工过程的策划应侧重于常规的施工过程, 其初步的表现形式可以为施工组织设计或项目质量计划, 其详略程度应根据工程项目的大小和施工工艺的复杂程度而定。

策划的重点是制定工程项目的质量目标, 应根据项目质量目标, 结合施工特点, 列出产品实现各个过程和每个过程的主要活动, 明确重要过程的质量控制要求, 制定进度计划, 规定必要的质量控制办法, 配备相应资源。

3.2 采购

(1) 采购产品要获取相应信息, 编制采购文件, 采购文件包括合同、采购计划、调拨单等。文件中应阐明拟采购产品或供方的信息, 如产品的质量要求、规格型号要求、验收要求、交货期 (进场日期) 及对供方各方面的要求等。采购文件在发放前要经过各管理部门评审, 并得到相关人员审批。一般一次性材料采购金额50万元以上的由设备材料管理部门组织公开招标。不足50万元在《合格供方目录》中选择供方, 设备材料管理部门对采购过程进行监督检查。

(2) 企业要对采购产品验证要求的策划活动或过程进行控制。并对采购的产品进行验证, 并规定相应的验证方法或标准。

验证的方法可以采取检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式, 企业对验证所必要的活动应根据采购产品的特点及对最终产品的影响程度作出规定, 并予以实施。采购人员在采购时, 应向供方索取沥青、水泥、钢筋、电焊条和机械配件的合格证。

产品入库前采购人员向试验室提出检验申请, 由试验室进行检验, 以确保材料进厂检测率100%, 质量检测单报设备材料管理部门备案。

3.3 生产和服务提供

(1) 对生产和服务提供的控制就是针对每个具体的工程项目的运作过程的控制, 是对过程策划 (施工组织设计和 (或) 项目质量计划及其他策划性文件) 输出的执行。

施工过程应包括识别和控制相应的特殊过程、关键过程和重要过程。

对于公路工程而言, 常见的特殊过程有:电汽焊、软土地基处理, 另外水泥混凝土的生产、沥青混合料的生产过程的输出是由后续的监视或测量加以验证。但由于验证时间长, 在做下道工序前, 得不到检验、验证最终结果, 不能满足标准中“在策划的安排已圆满完成之前, 不应放行产品和交付服务”的要求。为了控制产品的质量, 上述过程按特殊过程处理。关键过程与上述相同。

一般来说, 各企业常见的重要过程基本相同, 主要包括质量策划、检验和试验、采购及内审等。

施工现场应获得图纸、合同及顾客要求评审记录或有关信息, 项目经理部应参加图纸会审和技术交底活动。施工现场应配备施工工艺作业指导书、工艺规范、验收标准等。项目经理部应编制工艺技术交底, 交底应落实到工序及班组。当有设计变更或洽商通知时应及时对施工人员进行交底。

项目经理部应对施工过程及班组的工序活动进行监视和检查。对各施工过程放行、交底和交付后活动应进行严格控制。包括各施工过程的放行、转序等均应在满足规定要求后方可放行。

交付过程应与顾客、监理、设计等共同实施。对工程的验收评价应进行记录, 发现问题及时进行纠正。

(2) 特殊过程的控制应在施工总策划及过程策划中予以规定, 并在施工组织设计中进行明确注明。

在各层次工序技术交底中对特殊过程的工艺方法, 验收标准、材料、人员、设备等作出严格规定。配备经过培训且经资格认可的人员进行操作, 同时配备经过认可的施工和测量设备。应使用有针对的特殊过程的运作方法, 并规定相应的过程评审方法。对于集中和长时间施工的特殊过程应进行及时确认, 以保证过程能力。

(3) 标识和可追溯性

企业应对施工过程中所用的影响结构安全性能的材料、设备、半成品以及施工过程中的各重要工序进行识别和标识, 以实现可追溯, 防止发生混淆。在有关文件中对需具备可追溯性要求的标识做出明确规定。

公路工程在施工过程需要标明某个部位已检、某个部位未检、检验合格与否, 以防漏检, 发生不合格。工程的检验合格应在检验报告中予以明确, 安装工程的过程中也要进行标识。影响工程结构安全性能的标识特别是竣工资料的记录均应具备可追溯性。

3.4 不合格品控制

企业要建立不合格品控制的程序, 不合格品的来源既有项目经理部自己现场发现的检验结果, 也有来自监理单位、建设单位提出来的不合格品的整改要求。这些均应作为不合格品控制的信息输入。

对重大不合格品进行评审, 根据评审结果提出处理意见。需要时应及时进行质量改进。必要时, 对不合格品的不合格情况应向顾客报告, 并取得顾客对不合格品处理意见的同意。

不合格品经纠正后应要重新验证, 并保存处置过程中形成的记录。

对交付或使用后发现不合格的, 应对其产生的影响或潜在的影响进行评审, 并采取满足顾客和法律法规要求的处置措施。

对工程不合格的状况应定期进行数据分析, 以判断不合格对工程的影响及施工过程的控制情况是否令人满意。

3.5 成本控制

公司与业主签订合同后, 成本核算小组依据内部定额进行成本核算, 制订内部清单单价, 价格应包含工程直接费、管理费、人员工资补助、奖金等, 即留出一定的利润空间。成本核算小组在工程施工中按30%频率抽查项目, 在施工现场安排人员进行旁站。旁站人员真实记录施工过程中所发生的一切数量和费用, 核算小组针对不同施工水平的发生费用制定出相当于平均水平的内部定额。以此促使施工水平较低的队伍提高管理水平, 核算小组每年提出一次对内部定额进行调整的建议, 由公司经理审批。

成本核算小组对各项目部的施工原始记录核算人工、机械和材料消耗, 分析阶段性预算成本和实际成本的差异, 如出现盈亏比例异常现象, 由组长派工程管理和财务人员进行调查, 在查明原因的基础上, 采取果断措施, 提出纠偏的建议和方法。

企业每月召开一次成本分析会, 由核算小组主持, 各部门负责人、项目部人员参加, 通报每月的成本情况, 交流相互成本控制经验, 分析成本差异, 提出下阶段成本控制目标。

工程交工后由成本核算小组负责对各项目部的成本目标完成情况进行考核, 并出考核报告, 将考核报告提交经理, 作为兑现奖惩的依据。

4 结语

ISO质量管理体系 第10篇

【关键词】ISO 9001质量管理体系；公路施工项目；质量计划；体系质量；过程质量；质量保证；审核；持续改进

【Abstract】Based on the present ISO 9001 Quality Management System Standards in Highway Project， This essay analyses the reason and difficulty of Quality Management System implementation from the overall situation. It also gives the requirement and content of making quality plan， according to the characteristic of highway project. Further more， It discusses the necessity that the quality management system can continue to be implemented， and the importance of auditing and improving.

【Key words】ISO 9001 Quality Management System；Highway Project；Quality plan；System quality；Process quality；Quality assurance；Auditing；Continuing improvement

1. 前言

近十余年来，我国公路工程建设得到了迅猛的发展，为社会做出了巨大的贡献，但在公路工程质量方面也存在有不尽人意的地方，例如有相当数量的公路工程出现了早期病害。沙庆林院士指出，公路出现早期病害在施工项目管理上存在问题。随着国民经济的高速发展和人民生活水平的不断提高，对公路建设提出了更高的要求。因此，为了更好的适应时代的需要，提高质量管理水平，在公路施工项目中切实有效的推行ISO 9001质量管理体系标准（本文指2000版标准）是必由之路。

2. 公路施工项目推行ISO 9001质量管理体系标准的现状

目前我国公路施工项目的管理已普遍形成具有中国特色的业主主导下的监理制和承包制，参与施工项目的三方临时组织在一起形成一个管理体系，对施工项目进行管理，质量管理当然也是在这个临时管理体系中进行的。

据调查，在参与施工项目建设的三方中，业主和监理绝大部分没有通过ISO 9001质量管理体系认证，也就是说没有按照ISO 9001质量管理体系标准建立与运行质量管理体系；而承包商绝大多数已建立ISO 9001质量管理体系并通过了认证，但也没有按照ISO 9001质量管理体系的要求对施工项目进行质量管理，把质量手册和程序文件束之高阁，不针对施工项目编制质量计划，企业通过认证的ISO 9001质量管理体系和施工项目脱节，不在施工项目管理中运行。因此，导致施工项目质量时好时坏，不能可靠的持续的保证质量，更谈不上持续的改进了，公路普遍出现早期病害就成了必然。

质量管理的发展是随着社会生产力的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的，其大致经历了三个阶段，即：单纯质量检查（“死后验尸”）阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段（ISO 9001质量管理体系充分包含了全面质量管理的思想和方法）。目前我国公路施工项目的质量管理基本上处于最初期的“死后验尸”阶段。

3. 公路施工项目推行ISO 9001质量管理体系标准的难点

公路施工项目推行ISO 9001质量管理体系的难点比较多，但主要有以下几个方面。

3.1 公路施工项目推行ISO 9001质量管理体系标准时间短。我国公路施工企业开展标准化工作较工业企业晚得多，而且差别又很大，借鉴工业企业比较困难；目前绝大多数业主和监理组织还没有建立ISO 9001质量管理体系，就更谈不上推行ISO 9001质量管理体系了。

3.2 公路施工项目的特点导致推行ISO 9001质量管理体系困难。其特点主要表现在以下几个方面：

3.2.1 一次性。（1）公路施工项目的管理组织是一次性的，从业主、监理到项目部这套组织机构都是一次性的，并且其人员也是一次性的，这就给推行ISO 9001质量管理体系造成很大困难；（2）设计单一，施工单件。

3.2.2 公路施工项目点多、线长、面广、工程量大、参与单位多。一个公路施工项目的施工点很多，长度数十公里甚至数百公里，沿线遇到的土质、地质、水文、气候和材料等千差万别。由于工程量大，参与的管理及施工单位很多，管理、技术、工艺和机械等水平参差不齐。

3.3 公路施工企业ISO 9001质量管理体系不同于公路施工项目ISO 9001质量管理体系。公路工程具有期货的性质，公路施工企业在建立ISO 9001质量管理体系时，涵盖了企业有可能生产的所有产品和涉及的所有过程，它是备用质量管理体系，但对于某一施工项目而言并不一定完全合适和适用。因此，企业ISO 9001质量管理体系向施工项目ISO 9001质量管理体系过渡成为了瓶颈。

3.4 施工的落后性和人员的流动性给公路施工项目推行ISO 9001质量管理体系带来很大困难。公路工程施工需要大量的手工作业，机械化作业受到限制，并且人员流动性很大，不像工厂里能够定岗定人，一个人在固定的岗位上干很长时间，对掌握、熟悉和运用ISO 9001质量管理体系的思想、方法、要求和程序十分不利，影响ISO 9001质量管理体系持续的高效的运行，严重时甚至导致其运行终断。

3.5 合格的质量管理人员缺乏。从承包商、监理到业主，真正理解ISO 9001质量管理体系标准的思想，了解其要求，掌握其程序，熟悉其建立、运行与审核方法的人员缺乏。

4. 公路施工项目运行ISO 9001质量管理体系困难的原因

导致公路施工项目推行ISO 9001质量管理体系标准困难的原因很多，并且错综复杂，其主要原因如下。

4.1 承包商没有真正树立“以顾客为关注焦点”的思想。以顾客为关注焦点是ISO 9001质量管理体系标准最基本的原则，其规定：“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。”承包商（组织）为了在激烈的市场竞争中获得业主（顾客）的信任，拿到订单，曾积极的建立了ISO 9001质量管理体系并谋求通过认证，来满足招标条件（事实上业主要求投标商必须通过ISO 9001质量管理体系认证），并为投标加分，但是中标后绝大多数承包商并不在施工项目上运行ISO 9001质量管理体系。这是“以自我为关注焦点”的思想的表现，违背了“一切为了顾客，一切为了让顾客满意”的基本原则。

4.2 没有充分发挥“领导作用”。在公路施工项目管理中，“领导作用”体现在二个方面。一方面是指承包商，承包商的最高领导者应牢固树立“顾客是上帝”的思想，全力支持其代理人--项目经理，推动ISO 9001质量管理体系在施工项目上的运行；另一方面是指业主和监理，在我国已形成业主主导下的监理制和承包制，监理受业主委托对施工项目进行管理，在业主、监理和承包商这套对施工项目进行管理的临时组织中，业主是最高领导者，监理是其代表，承包商是被管理者。因此，业主应发挥“领导作用”，按照ISO 9001质量管理体系标准的思想、要求和方法进行质量管理，推动ISO 9001质量管理体系在施工项目质量管理活动中持续的高效的运行。

4.3 没有正确处理产品质量和过程质量的关系。目前公路施工项目质量管理是严把产品质量关，决不让不合格进入下一道工序，而产品质量是由过程质量决定的，不对过程进行有效的科学的管理，没有稳定的、持续的、高效的管理质量，不可能持续的保证或提高产品质量。只对产品质量把关，事倍功半；对过程质量和产品质量同时把关，事半功倍。

4.4 忽视了ISO 9001质量管理体系标准的强制性。ISO 9001质量管理体系标准本来是推荐性的质量管理标准，但一经被合同采用就变成了强制性的质量管理标准，它是质量管理工作的规范，目前我国公路工程施工承包合同都要求承包商按照ISO 9001质量管理体系标准建立和运行质量管理体系。因此，ISO 9001质量管理体系和技术标准一样，承包商应该自觉执行；业主和监理应该定时或需要时对承包商的质量管理体系进行符合性或有效性审核，检查督促承包商按要求执行质量管理标准，确保质量管理工作的质量。

4.5 管理体制和文化背景的差异。ISO 9001质量管理体系标准是在欧美管理体制和文化背景下形成的，中国的管理体制和文化背景与之差别巨大，并且在引进欧美管理体制时又形成了自己的特色。因此，ISO 9001质量管理体系标准推行起来难度很大，这是推行难的根本原因。

5. 基于承包商已建立ISO 9001质量管理体系的质量计划的编制与实施要点

一条公路，参与施工的承包商往往很多，监理也可能不止一个，不同施工企业（承包商）的ISO 9001质量管理体系千差万别，并且施工企业的质量管理体系不适宜直接应用于施工项目，如果各行其是，将造成管理混乱。因此，业主应组织所有承包商和监理，结合承包商（们）的ISO 9001质量管理体系，针对施工项目的特点，编制统一的质量计划（对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件），以资各方共同遵守。

5.1 质量计划的编制要求

（1）与承包商（们）原有质量管理体系相协调，尽量采用适用的部分。

（2）满足合同规定的业主全部质量要求，确立组织（包括业主、监理和承包商）共同的质量方针和目标。

（3）要进行周密的质量策划。

5.2 质量计划的内容

（1）质量计划应用范围。

（2）施工项目的质量要求。

（3）组织结构和管理职责。

（4）要素活动的控制。

（5）增补作业文件和相应的质量记录。

（6）检测的安排。

（7）异常情况处理。

公路施工项目质量计划要求具有针对性、适宜性、充分性和有效性。

5.3 质量计划的实施要点。实施质量管理体系的关键在于最高领导者（包括业主、监理和承包商三方的），其强力和高效的推进，才能转化为全员自觉的、主动的和创造性的质量行为，才能形成质量管理方面的文化并根植于全员的脑海中，使质量管理体系的实施成为有本之木。

6. 公路施工项目ISO 9001质量管理体系的审核

业主和监理要安排有能力的审核员定期或需要时对施工项目ISO 9001质量管理体系进行审核，检查其符合性、有效性和效率，当发现有不符合或有效性差或效率低时，说明ISO 9001质量管理体系存在问题或运行质量不合格，此时应像对待产品质量不合格一样进行处置，视具体情况整顿或停工整改，直至被确认满足要求为止。

7. 结语

公路工程质量的形成过程涉及很多内外部因素，这些因素如果得不到有效控制，工程质量就不可能稳定，所以建立质量管理体系就是对影响工程质量的这些因素制定相应的标准加以规范。在目前众多公路施工项目中，质量管理工作往往只抓工程质量，却忽视了体系或过程质量。事实上，若体系质量不高，过程质量不好，工程质量也不可能好。任何组织都存在质量管理体系，但ISO 9001质量管理体系是最先进、最科学、最规范的质量管理体系，它是工程质量形成的基础，是根本保证；过程则是工程质量形成的条件，是制约因素。所以，为了持续稳定的有保证的形成工程质量，就要狠抓质量管理体系的质量和过程的管理，不但要建立先进科学的质量管理体系，保证其持续高效的运行，而且还要加强审核，持续改进，不断提高工程质量的保证能力。

保证ISO 9001质量管理体系在公路施工项目管理中发挥应有的作用，是业主、监理和承包商三方共同的义务和责任。

ISO 9001质量管理体系持续的有效的运行，不但可以保证工程质量，而且还可以促进公路施工项目进度管理、安全管理、成本管理等向文件化、程序化、规范化迈进，全面提高整个公路施工项目的管理水平。

参考文献

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[文章编号]1619-2737（2015）07-19-179

ISO质量管理体系 第11篇

一、规范“服务型政府”的有效载体———ISO质量管理体系

随着社会的发展, 政府机关积极引入企业先进的管理理念与精髓, 建立自身的质量管理体系, 以树立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的“服务型政府”新形象, 已日益成为政府机关管理现代化的一种新趋势。全面比较和分析建设规范化的“服务型政府”的制度安排与ISO9001标准核心管理思想的联系, 不难发现ISO9001标准完全满足制度安排的需要, 由此决定了其作为规范化“服务型政府”建设的有效载体的必然性。ISO是“国际标准化组织”的简称, 目前已风靡全世界, 成为优秀质量管理的代名词, 作为国际通行的现代管理模式, 该体系已经被工业、商业、服务业及行政机关等30几个行业所应用。在我国, 行政机关运作效率与工作作风问题一直是政府关注的焦点, 打造企业化政府, 用企业管理理念来提升行政效率, 降低行政成本已成为政府部门的共识。目前, 我国通过ISO质量认证的行政部门已达千余家, 从公检法、税务、水利、海关到基层政府部门街道办事处, 几乎涵盖了所有的职能部门。这些成功实践充分说明, ISO9001标准应用于国家行政机关的管理是可行和有效的。

(一) 行政机关ISO管理理念是一种全面的质量管理理念。

所谓全面质量管理, 就是发动企业全体职工及有关部门同心协力, 把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育等结合起来, 建立起从产品的研究设计、生产制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系, 用最经济的手段, 生产用户满意的产品。行政机关运用全面质量管理, 就是将产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运作模式应用于机关内部, 以达到行政机构工作的优质、高效。行政机关的管理虽然在内容上与企业所进行的质量管理有着一定的差别, 但在进行管理活动的目的和宗旨方面则是一致的。无论是政府部门还是企业, 进行管理的目的就是使产品和服务的质量能够达到预期的质量标准。因此, 行政机关和ISO9001体系所适用的企业质量管理具有共同的目标和相适应的标准, 这就使ISO9001管理体系在行政机关的全面质量管理过程中的应用具备了可行性。

(二) 电子政务为实施ISO9001质量管理体系提供技术支持。

行政机关实施质量管理依赖于计算机信息技术, 尤其是软件系统的支持以及一系列相关的技术手段配套使用才能取得成功。随着电子信息技术的发展, 信息化已经成为政府部门提高效率的重要手段, 许多政府机关都建立了自己的信息管理平台, 利用信息化的手段来实现业务流程的重构。我国自1999年启动的政府上网工程和电子政府建设已经初见成效, 政府办公自动化系统已经可以支持大量技术方法的运用, 从而大大改善了长期以来制约行政机关绩效评估科学化的因素, 为政务质量管理在一些软件、硬件都比较好的地区进行试点提供了稳固的技术支持。行政机关在建立和实施ISO9001质量管理体系过程中, 可将体系与已有的信息化管理系统、办公自动化系统统筹结合, 将先进的技术手段融入到科学的管理模式中来, 从而实现管理绩效的全面提升。

(三) 行政机关ISO质量管理体系与行政程序规范化内涵一致。

行政管理行为是依法对国家政治经济生活和社会事务等各个方面进行管理的活动, 具有“无形性”、“不可重复”、“多样性”、“带有感情色彩”等特点。从行政法的基本原理看, 行政主体行使权力, 不仅要受实体法律规范的制约, 而且还应当遵循规范化的行政程序。只有在实体和程序两个方面都符合法律的本质要求, 才能从根本上达到依法行政的目的。但是, 客观地看, 我国现行行政程序与规范化的行政程序相比, 仍然相距甚远。ISO质量管理标准强调建立一整套反映客观规律的合法、合理、简便、有效的工作程序和规范。运用ISO管理理念, 帮助我们将机关行政管理行为及过程以文件的形式, 按照国家有关的法律法规要求和工作准则, 结合机关的工作实际将其明确下来, 制定出一整套系统的多层次的程序文件, 使整个机关管理工作按照规范的工作标准和工作程序, 有条不紊地进行, 减少了人为因素, 避免了机关工作的随意性, 做到最大限度的依法行政。

二、实证研究:合肥中支综合服务大厅推行ISO质量管理体系的可行性

人民银行合肥中支综合服务大厅正式挂牌于2012年11月30日, 内设征信服务科、账户管理科、国库二科, 主要负责办理查询个人信用报告、机构信用代码、企业贷款卡年审、单位及个人结算账户管理、经理合肥市一市七区国库等业务, 是人民银行面向社会公众的重要窗口。综合服务大厅自成立伊始就受到行领导的高度重视, 两年多时间来, 在各级领导及部门的大力支持下, 通过制度逐步完善、软硬件设施不断配备齐全, 服务大厅业务量实现稳中有序增长, 较好满足了社会公众等各项业务需求。自2013年至2014年11月, 综合服务大厅累计为3.58亿人次办理个人结算账户业务, 办理单位结算账户业务219.37万笔, 贷款卡发放核准1.97万笔, 机构信用代码准受4.25万笔, 个人信用报告查询14.09万笔 (其中个人异议查询51笔) , 经理国库累计办理各类预算收入973.5万笔, 金额计2, 817.35亿元, 办理支出业务36.24万笔, 金额计832.33亿元, 退库业务22, 948笔, 为合肥市、区财政、税务、海关、财政监察专员办等部门提供各级预算收支报表共计76, 674份。

在宏观政策指向及微观经济实体需求变化的双重影响下, 中国人民银行合肥中心支行综合服务大厅业务情况也开始出现新的变化, 如2014年12月开始, 根据总行要求已停止办理企业贷款卡年审业务, 个人信用报告查询也相继开通互联网及自助查询机查询端口。另外, 通过发放调查问卷统计得到的结论, 相对于商业银行, 人民银行综合服务大厅服务效率仍有提升空间, 业务办理流程考核亟须指标量化。为此, 我们对综合服务大厅的业务办理流程及服务方式做了实地调研, 试图在分析业务流程的基础上探讨在人民银行综合服务大厅推行ISO质量管理体系的可行性。

(一) 综合服务大厅管理中存在的质量问题。

企业需要保证产品质量, 行政机关也应该对其服务质量有确立标准、保持、控制并改进和创新的客观要求。以合肥中支综合服务大厅为例, 在调研业务办理流程中发现, 日常管理中存在以下三方面的质量问题:首先, 与日常管理业务有关的质量指标问题, 如服务行为的准确性、合法性、合理性、高效性和文明度;其次, 综合服务大厅业务都是通过一个个过程展开的, 而过程的每一阶段又可看作是过程的子过程, 环环相扣。所以, 要保证综合服务大厅各项业务的质量就必须对综合服务大厅管理进行全过程的质量控制;再次, 综合服务大厅业务工作的开展, 必须有资源配置、人员培训、信息化建设等质量指标做保障。

(二) 综合服务大厅改进质量管理是客观需要。

结合实地调研我们发现, 相对而言, 基层行政管理机关还处于“粗放式”管理阶段, 基础薄弱, 方式落后。以综合服务大厅为例, 我们发现:首先, 在内部管理上, 制度和规定虽然多, 但缺乏系统性和完整性, 内部质量管理体系不够健全, 不够科学, 管理和控制不到位, 执行走样、变调;其次, 在业务管理上, 存在着职责不清、程序不明、执法随意性大、服务意识不强、管理效率低、成本高, 监督制约机制不到位等问题, 并在一定程度上影响了政府形象, 直接或间接地影响了行政机关职能作用的发挥。因此, 必须大力改进和提高综合服务大厅的管理质量。具体来说, 可以将服务大厅各项工作纳入质量管理体系的控制范围, 明晰各个具体工作环节的责任主体, 对每项工作“谁来做”、“做什么”、“何时做”、“怎样做”、“做到什么样程度”, 都作出明确的规定, 确保办文、办会、办事各项工作都有执行的标准。

(三) ISO9001质量管理体系具有广泛的通用性和适用性。

ISO9001质量管理体系虽然源于企业中的制造业, 但是经过不断的探索和更新, 它已经可以适用于世界范围内的任何行业、任何产品和服务, 可以在世界各国各类组织中得到广泛推行。2000版ISO族标准扩大了适用范围, 能适用于各类组织如企事业单位社会团体及政府部门等的管理和运作, 2005年国际标准化组织在墨西哥召开国际研讨会, 并通过了最新的适用于地方政府的文件《IWA4 2005 (E) 质量管理体系———地方政府应用ISO9001:2000指南》。这表明ISO质量管理体系已经突破仅适用于企业的局限而开始向政府渗透、延伸, 并且开始形成与公共服务相适应的专业化的标准体系。

三、结束语

客观地说, ISO标准并不能包治百病, 它虽然使各项工作有章可循、有据可查, 但行政管理的质量主要取决于人。所以, 只有坚持“以人为本”的理念, 建立一个奖勤罚懒、奖优罚劣、能上能下、能进能出的干部管理激励机制, 并将ISO9001标准与责任追究、干部任用、年度考核等管理机制相结合, 才能真正调动干部的积极性。引进ISO质量管理体系标准是政府部门实现行政管理的制度化、规范化和程序化的有效途径, 是构建规范化服务型政府的必要手段和有效保障, 行政机关应该在构建适合本部门需求的ISO质量管理新体系、加大公务员质量管理意识培训和完善相关配套政策与制度上下工夫。

摘要：本文从建设规范化的“服务型政府”的理论和制度框架入手, 对行政机关导入ISO质量管理体系的适用范围、管理理念、技术支持及国内外实践进行分析, 结合人民银行合肥中支综合服务大厅业务实施ISO质量管理体系的必要性和可行性, 论证ISO质量管理体系的应用成效及其对行政机关加强自身管理、提高行政效率具有的推广和借鉴作用。

关键词：ISO质量管理体系,规范化服务型政府建设,科学管理,全面质量管理

参考文献

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