IT服务与外包

IT服务与外包（精选11篇）

IT服务与外包 第1篇

1.1 概况

2006年中国服务外包产业收入总额达118亿美元, 其中IT服务外包产业规模为75.6亿美元, 业务流程外包产业规模达42.7亿美元。中国承接商所承接的离岸服务外包收入约占整体产业的12.2%, 其他为国内服务外包的收入。据毕博咨询公司预测, 2010年中国服务外包产业总收入将达262亿美元, 其中IT服务外包受离岸服务外包带动, 仍占更大的份额, 约65%;业务流程外包市场增长较快, 离岸业务流程外包业务四年间将增长约2.5倍, 但由于基数较小, 至2010年对该产业的带动不大, 约占35%左右。

1.2 中国BPO市场现状及预测

IDC对中国包括人力资源、客户服务、财务会计、采购和培训业务流程外包服务的业务流程服务外包市场进行了预测。如表1所示。

中国业务流程外包服务市场细分市场如图1所示。

尽管中国IT外包与一些国家相比, 经验还很缺乏, 适合中国企业和现实的IT外包理论和模式还有待进一步研究总结, 但随着中国企业信息化道路的进一步推进, IT外包产业的广阔发展前景是毋庸置疑的。

2 国外现状

从目前的情况看, 国际软件外包发展十分迅猛, 每年以30%左右的速度增长。跨国公司作为软件外包的主体, 出于技术控制的考虑, 软件研发外包的内部化越来越明显发包的项目中, 软件服务项目已经超过软件产品所占比重, 而且比重有越来越大的趋势。软件外包市场集中在美国、欧盟和日本等少数发包国和印度、中国、俄罗斯等少数承接国。

3 IT项目外包服务管理与风险控制的研究目的

随着市场的扩张, IT外包服务提供商已经形成了一个很大的群体承接国外的外包业务也是中国IT产业迈向国际化的途径之一。在IT外包成为一种重要的商业现象的同时, 理论界也给与了相当的关注, 出现了大量的研究文献, 研究话题涉及外包的理论基础、外包的收益、风险、外包决策、外包过程管理等诸多方面, 甚至有学者从政治的角度研究外包对国家安全的威胁。不过, 迄今为止绝大多数与其相关的研究都是从客户的视角进行的, 只有少数研究考虑到了服务商的问题, 这少数研究又有三种类型: (1) 同时从客户和服务商的角度研究完整的IT外包活动; (2) 从服务商的角度研究应用服务提供 (Application Service Providor, ASP) 这样一种特定的IT外包服务形态; (3) 研究离岸外包 (Offshore Outsourcing) 这样一种特定的IT外包服务形态。还未见到文献系统地研究过IT外包服务和IT外包服务提供商的决策、风险等问题。

图2显示了IT外包与IT外包服务的区别和联系, 从整体上看, 它们共同构成了完整的IT外包活动;分别站在客户和服务商的角度来考察时, 它们又是不同主体的独立的活动。

任何IT外包活动都同时涉及到供需双方, 而客户和服务商所关注的问题并不是简单的对称关系, 所以目前对IT外包服务的研究在理论上是不完备的。本文目的在于提出研究服务执行过程风险控制这样一个具体的问题, 对指导IT外包服务商的经营决策, 促进IT外包服务业的发展也有现实的价值。

4 IT项目外包服务管理与风险控制研究的必要性

有些企业把IT业务外包给一家较大的IT服务商, 然后由该服务商全权负责。可是事实证明, 这种策略缺乏竞争机制。而当出现巨大损失时, 服务商通常都是不承担责任。另一些企业在内部建立了IT事业部承担大部分的IT业务工作, 希望让IT项目更能贴近企业真实业务。但这同样没有竞争压力, 并且容易与业界同业标准脱钩。而普遍采用的先进做法是企业内部IT职能部门与业界服务商合作推进项目, 但是这在服务商选择和管理上的效率非常低。虽然通过招标加强了竞争度, 但是当新项目推出的时候又要重新招标造成了极大的浪费, 而当选择新服务商的时候, 就等于丢掉了以前累积经验, 从头开始。

现在有一种以管理服务商表现为核心的IT外包策略供参考:在细分业务中选定合适的一小群服务商, 设定好衡量IT服务商表现的标准, 把服务商的每个项目表现都记录在案, 然后把这些成绩表向业界公开。这样一来就形成了一个良好的循环, 这不但有效管理服务商的表现, 而且通过帮助良好的服务商同时获得供货商的良好信用而得到多方的支持。其实, 由外部实体来提供企业的部分或全部IT业务已经是一种常见的商业现象, 理论界对此相当关注并从客户的视角进行了大量研究。IT外包和IT外包服务有着密切的联系, 但前者是客户的需求而后者是服务商提供的服务, 两者有根本的区别。

摘要：有些企业把IT业务外包给一家较大的IT服务商, 然后由该服务商全权负责。另一些企业在内部建立了IT事业部承担大部分的IT业务工作, 希望让IT项目更能贴近企业真实业务。其实, 由外部实体来提供企业的部分或全部IT业务已经是一种常见的商业现象。

关键词：IT项目,外包服务,风险控制

参考文献

[1]计世资讯.IT服务市场预期乐观[N].计算机世界, 2004, 12:8～11.

IT外包维护服务合同-品质服务. 第2篇

甲方：____（以下简称甲方）乙方：上海业而恩计算机科技有限公司（以下简称乙方）甲乙双方经协商，本着互惠互利、相互信任的原则，就甲方IT 外包维护服务事宜，达成如下一致内容，并签定本合同。

一、合同

1． 合同有效期自____年____月____日起至____年____月____日止。2． 甲方要求的属于服务范围内的正常请求如遭到乙方拒绝2次以上，或者乙方服务人员与甲方发生剧烈冲突，经双方协商

难以调解的，甲方可以要求解除合约，退还的费用中扣除已服务所需的费用。

二、维护内容(一常规服务

甲方办公计算机、内部网络、外设等通过签定本合同确定由乙方提供合同期内的维护服务，乙方承诺为甲方提供如下外包维护服务常规内容：

1． 安装/重装系统、常用办公软件、工具软件安装维护 2． 数据存储与安全，病毒防御与清除

3． 分析解决软、硬件问题（如需更换、增加硬件配件，更换、增加的硬件须另外收取硬件成本费用）

4． 计算机配置升级建议和实施 5． 网络性能监控与优化/外设维护 6． 网络设备如路由器、交换机等安装调试 7． 设置局域网，文件共享和权限

8． 设置打印服务器，打印共享

9． 网络/电话线路故障排查（不含电话交换机安装调试服务）10．其它属外包维护服务范围内问题

(二在特定情况下,乙方将有偿或无偿的为甲方提供如下服务: 1． IT基础架构服务 2． IT咨询服务

3． IT项目支持 4． Training 服务

三：维护费用、付款方式、设备数量和方式 1． 每月____元，支付方式为按____支付

2． 甲方交由乙方维护的设备数量共计____台（注：____）

3． 甲乙双方商定，每月上门次数上限为____次，超过按每次____元/次收取；对于同一问题的多次上门不在此列

4． 甲方付款前，乙方必须提供上海市税务部门正规发票

5． 甲方须在签订本合同并收到乙方提交的正规发票后5个工作日，通过银行转帐、支票或现金的方式支付发票金额给乙方

四、硬件维护的范围：计算机各类硬件维护及故障检测

1． 外包维护服务费不包含计算机整机、部件、外设和网络设备等修理费用，甲方可委托乙方送修，部件修好后，乙方将为

甲方送回及安装，修理费用按实际修理费收取。

2． 甲方所需增加或更换的计算机整机、部件、外设和网络设备等，甲方可委托乙方代购，乙方不再另外收取服务费，保修

期由厂家提供。

3． 甲方损坏的计算机部件（由乙方代购的情况下）仍在厂家保修期及保修范围内，乙方免费送至厂家保修或更换，但甲方

必须提供部件的保修证明等资料，乙方不保证成功及所需时间。

4． 甲方损坏的计算机部件不在保修期及保修范围内，乙方可为甲方修理，修理费用按实际修理费收取。如果修理时间超过5 天，乙方可以视情况提供替用配件给甲方免费使用至部件修理完成。但甲方损坏的计算机部件不修理或不是由乙方代修理的情况，不在此列。

5． 所有IT 设备，如果未过保修期，乙方只提供软件及检测（不开机箱）服务，若检测结果是硬件损坏则应由相应的代理商

/厂商维修。

五、软件维护：计算机各类系统软件、工具应用软件安装维护 1． 乙方在维护甲方计算机时，为其安装的任何软件，版权均由甲方负责，乙方不提供任何软件的版权。

2． 甲方如需安装正版软件可以委托乙方代购。

3． 如甲方需要查杀计算机病毒服务，必须安装正版的杀毒软件。

4． 在保证甲方用户正常功能和保护数据的前提下，乙方工程师有权决定解决问题的方案。

六、服务响应时间

1． 甲乙双方商定，日常维护的响应时间为____到达现场（以乙方接获报修电话始），乙方承诺将尽可能的快速到达现场

2． 下列情况，甲方可以将计算机主机交给上门工程师搬回乙方公司维修，承诺在48小时内预约送回：

1）甲方不希望上门工程师在现场操作；

2）故障情况在现场无法解决； 3）故障情况解决所需的时间较长而甲方不能陪同。

七、IT外包维护服务保密条款

保密条款将做为本合同的附加条款。请见附件1

八、合同的提前终止

1． 甲乙双方可在合同期内，提前终止本合同

2． 甲方因特定原因需在合同期内提前终止本合同，需赔偿自提出解除合同之日起至合同结束将产生的维护费的50％给乙方；

3． 乙方因特定原因需在合同期内提前终止本合同，需赔偿自提出解除合同之日起至合同结束将产生的维护费的50％给甲方；

4． 首月做为乙方提供维护服务的试用期，试用期间甲方认为乙方未能按照合同约定予以服务，经协商后，可以终止合同并

退还未服务期间的费用

九、其它事项

1． 乙方承诺将严格按照外包维护服务流程进行日常的维护服务的工作

2． 非乙方过错在维修过程中因硬件老化等原因形成的损坏，乙方不承担责任。

3． 如果因为乙方的原因造成硬件损坏，甲乙双方协商赔偿金额，以该硬件折旧价格为协商基准，但乙方不承担由于维修造

成的间接损失，包括甲方重要的数据、资料丢失等。

4． 甲方应当自行备份数据、资料。乙方可以为甲方代做备份，但不对甲方资料、数据丢失承担责任。本公司对所做的服务

承担有限责任，不承担由服务引起的间接损失。

5． 甲方单位的计算机如果不是全部由乙方维护，则乙方只负责协议商定的计算机；

6． 在合同签订后，乙方有权记录计算机的特征（如编号等）和在计算机上做标记用以识别计算机，在确认甲方计算机的型

号和编号以后，甲方计算机管理者签字确认。

7． 在合同签订后，乙方有权在需维护的计算机系统内存储用于技术工程师远程控制软件，并不得删除。乙方工程师在获知

报修信息后将首选使用远程控制方式进行故障诊断和解决，甲方应予以配合。8． 乙方工程师在甲方计算机安放地工作时甲方应该尽可能配合工作，如提供计算机的驱动程序（在有的情况下），乙方工程

师需要现场查阅网上资料时，在不涉及甲方网络安全和其它特殊考虑的前提下，甲方应当配合。

9． 在做重大改动前（如重装操作系统）时，乙方工程师会询问有无重要的数据需要备份，甲方应当配合。

10． 对于可能的超过上门次数上限（在合同注明有上门次数上限的情况下），为避免不必要的异议，甲方有责任尽可能的避免试图减少因超上限而额外付费的目的将多个故障累计的方式进行报修的情况发生。

11． 乙方有权决定在何时进行每月固定的一次维护（此次已包含在合同约定的每月上门维护次数的上限中）。

12． 合同履行中甲乙双方发生异议，双方可协商解决。协商不成，任何一方均可以向合同履行地的人民法院提出诉讼 此合同未尽事宜，由双方协商解决。

此合同一式两份，甲乙方双方各执一份，自签字盖章之日起生效并具法律效力。合同履行地：____ 甲方负责人签名： 乙方负责人签名： 甲方盖章 乙方盖章

IT服务与外包 第3篇

自2010年8月 联想服务正式宣布全面发力IT管理服务外包市场以来，便获得无锡尚德、国家药监局、百盛、杭州正泰等多个大单。现在，联想将继续发挥其在中国PC第一大厂商的优势，借助“三网合一”式现场服务，强势推进IT服务战略。

把握市场机会

IDC数据显示，我国桌面IT外包服务2010年市场规模已达到 36.2亿元，预计到2015年市场规模将达到84.5亿元。

IDC研究还发现，桌面IT设备的管理与运维正在成为难题——“IT人员数量有限，不能满足业务需求；分支机构多，问题得不到及时响应；以及运维成本压力大等3大问题是企业在桌面IT系统管理和运营上面临的主要挑战。”

这意味着，将企业的IT服务外包已经成为一个理性的选择。而在林林看来，未来三五年内，整个IT服务外包产业会发生更大变化。

“我们希望通过3年左右的时间，做到桌面IT外包中国市场的第一名，3年之内再逐步积累在网络、数据中心、服务器等方面的能力，酝酿提供整体IT外包运维能力。”在林林的心中，其实有两个3年计划。

不仅如此，“未来是以云计算为基础的架构，前端将是客户端的机会。”林林表示，在云计算的浪潮下，联想意欲逐渐成长为桌面云服务提供商。并且，联想也规划了自己的IT服务发展路径，2010年〜2015年，联想服务业务转型路径将从硬件服务出发到IT外包服务，再从云计算基础架构服务到云计算生态系统服务。

“三网合一”式服务

在IT服务领域，联想其实并不是先到者。在IBM的业务板块中，IT服务已经占到了绝对的份额；在惠普，这一比例同样可观。而联想服务在整个集团业务中的占比还仅仅是个位数。

IDC的一份报告给出了一份令联想欣喜的答案——调查显示，48.1%的客户会选择国内大型IT服务商，26.7%的客户将选择全球IT服务商，25.2%的客户会选择国内小型IT服务商。

实际上，庞大的渠道与客户资源就是联想的“看家本领”。2010年，在接受记者采访时，林林就曾表示，“虽然管理服务刚刚起步，但联想早就已经把售后服务做到了行业第一。”

据了解，联想推出了“三网合一”式现场服务，“三网”指的是地面覆盖网、人才网和网络服务。据记者了解，联想拥有中国最大的IT服务网络，已经先后建立了3000多个服务站，全面实现对我国2287个县级城市100%的覆盖

在技术人才的储备上，联想有1万多名通过国家权威认证的服务工程师；在网络服务上，联想的IT服务又包括自动平台、互助平台、帮助平台等三方面。“经过多年对IT服务网络的耕耘，无论是备件供给体系的完备程度，还是服务站的地理覆盖度，联想的IT服务都是比较完整的。”林林这样强调联想的优势。

向高端进化

“联想在大部分的客户眼里，还是一个硬件产品供应商。今天，大多数客户都有将IT服务外包的需求，但联想的IT外包业务还没有宣传到无人不知的地步。”林林表示，如何使IT外包业务广为人知是联想IT服务面临的第一个挑战。

并且，IT运维外包涉及的并不仅仅是一个简单的层面，而是涵盖了桌面、网络、服务器、数据中心等整体需求。客户的IT外包业务从桌面开始，但是随着IT外包的不断深入，网络、服务器、数据中心等方面的运维外包会慢慢提到日程上来。

在这个阶段，“对联想来说，挑战在于人才储备、技术研发如何满足客户的需求。联想的优势在桌面服务外包领域，如何从IT桌面运维往高端方向进化，如何满足复杂条件下整个IT外包运维的客户需求，是我们的下一个课题。”林林说道。

林林坦言，在桌面领域，联想是非常专业的，但是上升到服务器领域，复杂度成倍增长，在这样的复杂情况下，如何体现自身的专业性、高效性和整体能力，这对联想来说是一个很大的挑战。

链接

IDC:本土企业对桌面IT外包服务需求旺盛

日前，IDC发布了关于桌面IT外包服务的白皮书。这是国内首份关于桌面IT外包服务的白皮书。

数据显示，把占用大量人力、成本不断攀升的桌面IT运维工作外包给专业的服务商，成为越来越多企业的务实选择。受访企业表示，选择桌面IT外包有助于IT部门将精力放在核心业务上（63%），有助于降低IT系统运维成本（31.1%），对新业务、新应用能快速响应（26.2%）。

IT服务与外包 第4篇

关键词：IT服务与外包行业,发展前景,人才需求

随着社会服务行业和科学技术的不断发展,我国“十二五”时期就把IT服务与外包作为了重点发展的高端服务业。与制造业相比,IT服务外包行业具有广阔的发展前景和明显的战略优势。目前,我国IT服务与外包行业发展迅速,已经是我国经济发展的重要动力,在国际上具有一定的影响力,仅次于印度、爱尔兰等国家。IT服务与外包行业具有搞人力资源含量、高技术含量和高附加值含量等特征,这对我国IT服务与外包人才培养提出了更高的要求。本文主要分析了IT服务与外包行业发展前景和人才需求研究,以期能够促进我国IT服务与外包行业的发展。

1 IT服务与外包概述

目前,我国已经进入了互联网时代中,计算机、网络和通信技术的高速发展,不但改变了人们的生活方式和生活习惯,还对传统商业模式产生了巨大的冲击,从计算及用户和网民规模的快速增加,如今移动互联网和物联网技术对社会各个方面都产生了巨大的影响。随着经济全球化发展趋势的不断深入,市场竞争也发生了激烈的变化。而在信息化建设的步伐上,国内外不少企业都在专注自己的核心业务,加快信息化建设,并且为了做企业最擅长的业务,企业的决策层也在发生着观念上的变化,由此可见,将IT等非核心业务外包给一些专业公司去完成,成了当今企业选择业务的一种不可逆转的趋势。根据相关研究资料显示,与传统企业的运行效率相比,将IT业务外包的公司运营成本更低,效率更高。IT服务与外包(ITOutsourcing Managed Service)是指为了代替企业内部部门和人员承担企业IT系统,企业战略性地选择外部专业技术行业服务资源,也被称作IT外包服务,系统设计的业务流程的建设、运营、维护和支持的服务外包。IT服务与外包是企业迅速发展企业数字化,提高企业工作效率,提高数字化质量为个人用户提供巨大帮助,节约信息化成本的一种途径,其主要包括信息化规划(咨询)、网络系统和应用软件系统建设、设备和软件选型以及维护管理平常整个系统网络和升级等。IT服务与外包的方式主要有三种:首先IT业务整体外包。由于企业迫切希望降低运营成本,而又不想成立IT部门或雇佣IT工程师,因此,将IT系统的整体业务外包给专业公司,包括规划、采购、运维、培训等等。其次单项IT业务外包。一些企业选择将诸如网络建设、设备维护等部分IT业务外包给IT服务企业,这是由于对日常的各种繁杂事务难以应付,只拥有少数的额IT技术人员。另外系统维护业务外包。有些企业由于自有的维护人员日常工作不多,但是当信息化系统建设完成后,有了问题又处理不过来,这时企业可以将维护业务选择随机地外包,不但能够保障已经建成的系统能够正常地运行,还能享受到团队技术力量的服务。

2 国内外IT服务行业发展前景

自2000年至今,全球IT服务外包业务得到了高速的增长,IT服务与外包行业规模和发展速度惊人,市场空间巨大,产业呈现出“供需两旺”的局面。作为IT服务提供商,IT服务企业纷纷成长起来,全球IT服务行业的发展都十分迅猛。但是目前,我国IT服务与外包虽然从一定程度上满足了IT服务外包业务的需求,但是,IT服务企业数量和规模还远远不够,还不能完全满足实际IT服务业务的需要。

2.1 国外IT服务行业的发展现状

目前,全球承接IT服务外包业务的国家主要来自于三个地区,如:亚洲、东欧和拉美等,其中亚洲约占全球份额的45%,是全球承接IT服务与外包业务最多的地区。根据2013年权威机构的统计结果显示,从地域分布来看,美洲地区约占IT服务外包市场的42%,北美和西欧等发达经济体IT服务外包市场约占全球总量的80%,欧洲、中东、非洲地区约占42%。印度、中国等国家已经成了全球IT服务与外包的主要承接国家,由于其具有丰富的人力资源、较强的支付能力等优势,相应的IT服务行业发展速度十分惊人。

2.2 我国IT服务行业的发展现状

我国发展IT服务行业具有较好的基础和先天优势,人口数量多地域广阔,在IT服务外包市场上已经吸引了越来越多的国家。2006到2010年,为了刺激我国IT服务行业的发展,国务院先后发布了《2006-2020年国家信息化发展战略》等重要政策文件,实行了财税优惠,对被认定为信息技术外包和技术性业务流程外包的服务企业,强调要大力发展信息服务业。如:在收益方面,IT服务与外包对中国经济的贡献是原料加工的20倍;在增值价值方面,IT服务外包的国内增值接近100%,而制造业原料加工增值部分只占总规模的2%~3%;在能源消耗方面,IT服务外包单位的GDP能耗只为制造业的20%。目前,我国已经有近4000 家IT服务企业,并且有的企业已经与国际标准正常接轨,步入了正常的发展轨道,但是有的企业服务有待规范化,在观念上需要更新。近些年来,根据国内外IT服务外包市场的现状,我国工业与信息化部制定了符合我国国情的IT服务行业统一标准,与国际、国内市场双双接轨。

2.3 我国IT服务行业的发展前景

目前,在诸如一些电信、银行、保险等企业核心业务中,不断增强了对信息技术的依赖性。随着我国信息化建设的不断深入,一方面,为了使业务部门能够更好地达到业务目标,企业要求IT服务外包能够创造更多的机会,也要求IT服务持续不间断的支持业务运营。因此企业需要不断开发一些软件,如:ERP、CRM软件等。另一方面,为了保证业务的安全性,企业需要打造铜墙铁壁,不断升级和更新各种硬件设备。根据相关研究表明,企业IT项目的生命周期是典型的“技术高消费”阶段,投资仅占整个IT投资的20%,在大约80%的时间与IT项目运营维护有关,但是在未来一段时间中,这种反常的现象会发生重大的逆转。另外,在IT服务外包观念上,为了跟上领头企业科学管理的步伐,各个行业的领军企业的变化将会带动其他一些企业,IT服务外包将会是很大、中型企业发展的必然选择,这说明我国IT服务外包行业会有良好的发展前景,服务外包市场潜力巨大。

3 IT服务与外包行业的人才需求分析

目前,IT服务人才的培养已经成了我国竞争的主要砝码,但是随着我国IT技术市场与国际标准的全面接轨,我国IT缺乏服务人才,结构不合理,高端人才缺乏,基础人才总量又不足,严重地制约了我国IT服务外包产业的快速发展,为了填补人才资源不足而造成的缺口,高职院校就要培养很多的IT服务人才。

3.1 岗位需求

企业的IT系统基本由基础设施、系统平台、应用系统等三个层次结构构成,其中基础设施包括网络环境和计算机硬件环境等;应用系统包括信息系统和电子商务等;系统平台包括操作系统和数据库等。IT服务团队的主力军是计算机应用技术和计算机网络技术人才,其为了保证企业IT系统各部分稳定、安全而高效率的运行,他们主要从事IT运维和系统服务工作,涉及岗位主要有IT桌面运维、IT技术支持、网络运维服务等。因此,目前,我国一些高职院校传统计算机应用技术专业等面临着招生规模呈现下滑的趋势,为了满足我国IT服务行业对计算及类人才的大量需求,一些高职院校适当地调整了这些专业,并设置了计算机应用技术专业,即:IT服务方向。另外,在IT服务行业就业中,根据一些企业对毕业生的知识、技能和素质要求,要适当地调整原有计算机应用技术专业课程体系和人才培养模式。

3.2 总体需求

IT服务外包产业被认为中国未来20 年最大的就业“蓄水池”,其需要大量的储备人才。

近些年来,在我国IT服务行业中,IT服务外包产业人才紧缺,IT服务人才培养没有满足IT服务企业实际需求。,在“十二五”期间,为了实现我国商务部等有关部分的规划目标,我们要努力促进著名跨国公司将服务外包业务转移到中国,培训实用人才,建立一批产业聚集并具有服务外包基地。目前,随着产业的发展,我国IT服务外包企业对各层次的人才存在着各有侧重的需求,企业对人才的需求呈现多层次的特点。

参考文献

[1]杨晓芳.“IT服务外包”人才培养模式的研究[J].科技视界,2013(2).

[2]姜灵敏,钟瑞琼.IT服务外包人才创新培养模式研究与实践[J].华章,2012(2).

[3]王晓红.全球服务外包发展现状及最新趋势[M].国际贸易,2011(9).

IT服务外包解决方案 第5篇

一、现状分析

现在各大计算机、打印机、复印机等办公产品生产商只提供最多三年的无偿服务，服务期满后，单位只能借助当地的电脑商店提供的有偿服务。由于受各维护商的专业技术水平、技术种类、人力财力水平等限制，此传统方式存在如下问题：

1、维护质量低下：电脑商店大部份为私营个体商，其技术水平仅限于基本计算机维护，不会储备专业技术人员，且技术人员流动性大、管理落后，因此，其维护质量一直低下，通常同一个问题解决很长时间或反复出现。

2、技术种类单一：一般电脑商店只提供电脑维护、打印复印机基本故障处理等简单的服务，而网络维护、服务器管理、存储、视讯等产品需要找另外的服务商，这样会增加单位的维护成本及复杂性。单位需要能提供IT信息化集成整体解决方案的专业技术型公司。

3、收费混乱：电脑商店为了利益最大化，通常将配件以高于市场价格卖出、故意遗留问题以多收取费用、恶意抬高价格等，这样对于单位，既浪费了钱财，故障又不会即时得到处理，对单位及使用人员造成了极大损失。

4、信息安全的潜在威胁：信息作为一种资源，它的普遍性、共享性、增值性、可处理性和多效用性，使其成为单位及个人的命脉。因此，对于能轻易接触单位信息的维护人员要有非常高的要求，包括技术要求和政治要求。通常信息的泄露分为技术失误泄露及人为故意泄露。因维护人员而泄露信息的事件屡屡见诸报端（如网络盛传的各种“门”事件）。信息的泄露会对单位及个人造成毁灭性的打击。

因此，内地大部份地区均采用了IT服务整体外包的解决模式。

IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把单位的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。目前IT外包在国外及内地大部份地区已形成标准化体系。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级、计算机打印复印机选购和维护等。是单位迅速发展数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径，也为个人用户提供巨大的帮助。

二、IT外包的优势

从管理角度分析，信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案。对许多单位来讲，技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得单位越来越难以实现既满足主要工作目标，又控制信息技术费用的愿望。在这种情况下，资源外包开始发挥其固有的优势。纵观单位选择外包策略的内外部推动因素，主要包括以下几方面：

1．业务方面

外包推动单位注重核心业务，专注于自己的核心工作，这是信息技术资源外包的最根本原因。从理论上讲，任何单位中仅做后台支持而不做单位核心业务的工作都应外包。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68％的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给网络公司去做会更有利。

2．财务方面

财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免IT黑洞的现象发生。另外，对于那些不可能投入大量资金、人力从硬件基础开始构建信息框架的单位而言，外包正可以弥补单位自身的欠缺。根据美国Forrest调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站，第一年的费用将是22万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅为4．2万美元。

3．技术方面

能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。这对于外包公司的技术水平有较高要求，外包公司必须有一定数量的各类专业技术人员，并有技术更新及人才培养的机制。

4．安全方面

单位可以跟外包公司签订信息安全协议，划分信息安全级别、维护人员要求、信息泄露的处理措施及赔偿办法。外包公司技术人员具有扎实过硬的技术本领，因技术失误泄露信息的机率相比传统方式会大大降低；外包公司对技术人员有相对严格的审查及管理制度，若员工故意泄露业主信息机密，一旦查明，会按照公司与员工签定的安全保密协议进行严格的处罚。

5．人力资源方面

通过外包，单位无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。

实施信息技术资源外包有多方面意义，包括：追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力、降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在企业中的运用及发展等。

三、IT外包内容

1、办公计算机类

包括笔记本电脑、台式 PC、工作站客户端操作系统及常用应用软件的安装、调试、管理、更新、升级、故障检测及排除。

2、服务器类

包括UNIX、LINUX、FreeBSD、Windows Server下的各种应用服务器，从服

务器硬件选型、软件安装、管理到软硬件更新、升级，提供全程维护服务。对操作系统提供性能监测、系统优化、故障检测、故障排除、用户管理、资源分配、安全性控制等。

3、视讯类

视频会议系统、投影机系统设备安装、调试、维护、维修、升级，视频会议、投影机设备灯泡更换，系统方案定制等。

4、网络设备

网络环境、路由器、交换机、网络线路、集团电话、门禁系统、局域网系统的建设及故障诊断。

5、存储设备

为需要单机备份或网络备份的用户提供专业的全套服务，包括系统及设备选型、策略制定、灾难恢复等。网络存储（SAN、NAS）、磁带机、磁带库等存储系统的规划、实施、维护。

6、打印复印机类

各种品牌的激光打印机、复印机、多功能一体机、网络打印机解决驱动程序、软件设置、网络设置问题造成的网络打印故障，保养、清洁、维护，损坏硬件的更换、维修，耗材补给等。

IT外包内容基本涵盖单位信息化建设的方方面面。

三、外包收费方式

1、按量收费：是指按照维护量进行收费，如：每维护一次计算机收费多

少钱。

2、包干方式：根据单位内IT物件的种类、数量、复杂性，与外包公司签

IT服务与外包 第6篇

西门子IT解决方案和服务集团是西门子股份公司旗下提供一站式IT服务的供应商，服务范围覆盖整个IT服务链，包括咨询、系统集成再到IT基础设施管理和软件开发，业务也从基本的服务器主机托管到整体IT外包。

王昊明认为，传统的IT外包服务中很多是低层次的人员外派服务。比如，公司把很多技术人员派到客户的公司，为公司提供具体的IT技术支持。这种方式不仅增加了服务的成本，让技术人员无法把精力集中到那些最有价值的服务中，同时，也容易导致技术人员的流失，有些技术人员后来就加入了所服务的客户单位中。而云计算的应用有助于从事外包服务的公司改变这种局面。

“从事外包服务的公司有两个核心资产，一个是知识库（Know-How），另外一个是从事IT服务的平台。云计算可以帮助外包企业建立一个更为灵活的服务平台，这个平台支持按需使用、按使用付费，而且是自助服务，基于这个服务平台可以满足用户大部分的业务需求，有助于降低服务成本；而另一方面，也让技术人员可以集中精力从事一些更有创新性和高附加值的工作。”王昊明解释说。

IT外包服务研究 第7篇

1.1全球外包服务市场

据统计, 全球范围内的企业花费在IT外包服用方面的费用在逐年增长。外包业务从管理转移到各个行业的软硬件服务。

1.2信息技术外包需求领域

据统计, IT外包服务的领域主要包括IT咨询、系统集成、数据信息、应用开发、战略咨询、网络运营、业务咨询、

1.3国内信息技术服务市场

IT外包服务在中国的市场在不断扩大, 利润也呈现逐年增长的形式。

1.4国内医院行业IT服务现状

目前, IT外包服务在中国的应用主要集中在北上广等发展水平比较高的一线城市的医院, 而且发展规模还很小, 还处于试验阶段。

2 IT外包服务在医院方面的应用

医院的信息系统对医院整个体系的正常运行发挥着不可替代的作用。这些信息数据里包括病人的病历以及个人信息等, 一旦稍有差池造成信息泄露或是信息错乱就有可能酿成医疗事故, 引起医疗纠纷。对病人和医院双方都造成很大的损失。当医院把自己的IT业务外包给专业的团队以后, 医院就可以没有后顾之忧的专心钻研自己的核心业务, 花更多的时间和精力培训医生, 提高医生的医术。而且专业的IT团队也可以让医院花很低的成本获得比较优质的IT服务。具体来说IT外包服务对医院的应用如下所述。

2.1获得专业技术支持

医院的技术人员一般对信息技术的了解只是知其然而不知其所以然。当今社会的IT产品更新换代特别迅速, 以医院的技术人员的专业程度。一旦医院的数据库出现问题, 肯定会让他们措手不及毫无招架之力。但是这些数据库的资料直接影响医院的整个运行体系。必然会对医院造成很大的影响, 不利于医院在同行业中的竞争。当引进IT外包服务以后就会有IT专家专门处理这些问题。他们既有高超的技术水平, 也有丰富的服务经验, 会给医院带来很大的效益。医院可以随时地引进最先进的设备, 使用最有效的治疗方法。在医疗器械、进货渠道、福利保障、安全保障等方面就有专业的技术支持了, 这样医院可以在激烈的市场竞争的环境下体现自己的价值。

2.2可以转嫁风险

引进IT外包服务以后, 可以有专业的技术人员辅导医院的职员使用新产品新设备。有时候医院可能会怀疑新产品新设备的使用后果, 担心会对病人造成副作用, 所以对新产品和新设备的引入和使用都格外的谨慎。这样就会错过好多机遇和挑战, 也会使医院的发展停滞不前, 但是, 外包给专业IT公司以后, 会有许多跨学科的专业人才来引进新的产品、操作新的设备。在相关的决策过程中, 也会有比较专业有效的意见, 可以减少决策失误, 降低风险。并且如果出现了外包合同上的问题, IT公司也会分担一部分责任。

2.3可以节省资源, 减少投入

由于医院对于服务的需求比较宽泛, 如果这些需求都有医院自己的职工亲力亲为来解决的话必然会有些力不从心, 也会做一些无用功。若是这些由IT外包来完成, IT服务商会根据医院的特色为医院制定合适的资源配置, 发挥资源的最大价值。即医院可以用相对比较低的成本获得可观的效益。

3 IT外包服务执行过程中的风险规避措施

任何事物都有它的两面性, 在发挥积极作用的同时也会不可避免的带来一些副作用。IT外包服务也不例外。IT外包服务在实现的过程中不是那么简单, 所以就会存在一些风险。那么这就不得不让大家思考一个问题。如何有效利用IT外包服务而规避它带来的风险呢, 这就需要我们做到以下几个方面。

3.1选择IT服务商的时候一定要谨慎

医院引进IT外包服务就是为了把自己薄弱的环节交给专业人员来解决, 不是为了制造出新的问题。所以在选择IT服务商的时候一定要慎重, 了解清楚对方的实力背景, 包括对方的公司运作项目, 信誉问题, 专业水平等等。想清楚这个服务商是否有能力为自己解决问题。一定要为自己的外包项目找到最专业的服务商。

3.2签订完整而又灵活的外包合同

外包成功的关键是确保实现合同的价值和确保业务可以实现长期外包。所以外包合同条款的制定至关重要。在双方确定合作以后, 一定要在不损害双方利益的前提下签订一份完整的外包合同。合同里面应该包括外包服务, 外包期限, 外包费用, 双方各自承担的责任。更重要的是要做好保密协议, 以防重要机密的泄露以及只是知识产权的侵犯。并且双方达成协议, 可以根据突发情况酌情调整合同的内容。最后合同里应该涉及到对承包商的经济责任追究制度, 要求承包方必须按时有效的要成承包任务。

3.3要为意外事故的发生做好应急措施

虽然说已经和承包商双方签订了协议, 但不能因此就当甩手掌柜放任IT业务这一块不管不顾, 因为有时候可能会发生让承包商也措手不及的意外事故。因此医院要随时为意外事故的发生做好应急机制, 保证出现了什么问题, 也不会对医院造成太大的损失。毕竟如果发生了什么意外情况, 对双方都是不利的。所以合作期间, 一定要双方相互理解, 相互协商, 追求双方利益的最大化。

3.4要定期监督IT服务商的工作进度

医院要定期对IT服务商的工作进行考核, 要求他们每天交一份工作进度表, 回报医院的信息系统运行状况。对可能出现的问题要有一定的预测能力, 并且保证数据的更新速度。如果IT服务商的工作效率不能满足医院的需求, 则立即要求其做出调整措施。这样也可以对IT服务商的工作起到督促作用, 让他们可以及时有效的完成好工作。

4小结

目前, 信息外包在医院方面的应用还不太成熟, 外包风险也存在。所以要从外包合同的制定, 服务商的选择、意外事故的制定方面来规避风险的存在, 同时理论界应该在外包的理论基础方面给予一定的重视。日后, IT外包服务会涉及到更新和更深的领域。尤其是在医院里, IT外包可能会从单一的信息外包跨越到业务流程的外包, 这一定会给医院的管理工作带来很大的方便。

参考文献

[1]董秀丽.JT离岸外包的优势与劣势分析[J].财经界, 2008 (01) .

[2]鲁虹, 孙绍荣.JT医院外包的风险及防范对策[J].企业经济, 2007 (02) .

企业IT服务外包绩效指标研究 第8篇

企业的发展主要取决于核心业务的成败, 把非核心业务外包给最擅长的专业公司去做, 已经成为全球行业重要的战略思想和经营模式。随着商业环境变化快速, 技术日新月异。企业做主要核心竞争力业务, 其余IT业务外包已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明, 支持IT服务外包的企业, 企业本身自己做IT, 运行效率更高, 成本更低。因此企业IT服务外包发展十分重要, IT服务外包绩效作为委托方企业对于IT服务外包的一种期望, 直接评价企业IT服务外包的效果。研究企业IT服务外包绩效事在必行。对企业IT外包绩效指标的研究成为企业IT服务外包的重点。

随着全球IT外包市场高速发展, 国内外不少学者开展了对IT外包绩效的探讨。徐姝, 胡明铭 (2008) 从战略效益、技术效益、经济效益, 三方面结合IT外包运作与管理的过程, 构建了指标体系, 但是对IT服务外包绩效指标的研究并不多。对于企业IT服务外包绩效指标的研究还不成熟。而对于具体的企业IT服务外包绩效指标研究还不是很多, 也没有具体的分析企业IT服务外包特点, 因此根据企业IT服务外包本身的特点研究企业IT服务外包是十分必要的。

二、企业IT服务外包绩效以及企业IT服务外包特点

(一) 企业IT服务外包绩效。

IT服务外包 (IT Outsourcing Managed Service) 就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来完成。绩效, 从管理学的角度看, 是组织期望的结果, 是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出, 它包括个人绩效和组织绩效两个方面。绩效是一个组织或个人在一定时期内的投入产出情况, 投入指的是人力、物力、时间等物质资源, 产出指的是工作任务在数量、质量及效率方面的完成情况。[1]综合以上两个含义, 可以把IT服务外包绩效理解为是在IT服务外包中委托商期望的结果, 是委托商在一定时期内投入产出的结果, 委托商投入资金, 服务商提供IT服务, 达到减少委托商成本的目的。企业IT服务外包是委托商与服务商之间产生的业务, 因此也可以看做一种合作绩效。

(二) 企业IT服务外包的内容和特点。

1.企业IT服务外包的内容。

企业IT服务外包可以包括以下内容:信息化规划 (咨询) 、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业数字化, 提高数字化质量、提高企业工作效率, 节约信息化成本的一种途径, 也为个人用户提供巨大的帮助。

2.企业IT服务外包的特点。

IT服务外包是委托商与服务商之间的一种业务, 委托商的最终目的是通过企业IT服务外包降低成本, 提高效率, 增加产值。委托商与服务商之间的信任程度是建立这种业务的基础。在这种业务中, 委托商可以通过把企业的信息化建设交给服务商, 服务商用自身的技术给委托商提供其需要的服务, 两者之间是一种知识与技术的转移与共享。企业IT服务外包中, 委托商要首先分析企业的IT关联度判断企业是否需要进行IT服务外包, 并且明确IT服务外包的目标。服务商需要具有高端的技术, 技术起点高, 技术种类复杂, 技术变化快, 要求丰富的工程经验。既然有高投入高技术那么就一定存在着一定的风险。例如, 高度的技术风险、社会风险、投资风险。

三、企业IT服务外包绩效影响因素

结合企业IT服务外包特点, 经过系统分析总结, 认为:合同管理、成本管理、知识管理、风险管理是影响企业IT服务外包的重要因素。

(一) 合同管理。

合同的成功订立是企业IT服务外包业务的一个基础。对合同的订立的满意程度直接影响企业IT服务外包的绩效。徐绮忆 (1999) 研究结果指出:外包合同越完善, 企业外包的绩效将越高。西方很多学者也特别关注外包合同管理对企业IT服务外包的影响。他们主要采用实证研究的方法, 建立在对大量企业进行实地调查的基础上, 得出以下结论:以是否达到预计的成本节约作为衡量企业IT外包绩效的影响标准, 选择性外包、短期合同、详细的收费服务合同以及新近签订的合同等, 对企业绩效有着更为显著的积极影响。

(二) 知识管理。

知识学派认为企业的本质是企业所拥有的知识, 企业的竞争优势来源于企业所拥有的独特知识。[2]企业间IT服务外包活动是获得和共享合作伙伴所拥有知识的一个重要渠道。同时, 也是一项知识共享, 知识转移的活动。委托商享用了服务商的知识, 服务商把知识转移给委托商。Dyer和Singh[3]认为, 企业间相互关系专用性投资、知识共享惯例与共享互补的资源禀赋是提升企业合作绩效的重要因素。因此知识的管理对企业IT外包绩效影响显著。[4]合作双方所形成的知识共享惯例促进了双方知识的转移与共享, 减少了合作冲突, 提高了互动效率和合作绩效。因此, 委托商与服务商之间的知识交流与知识共享是合作绩效形成的基础。

(三) 成本管理。

在日益激烈的市场竞争中, 成本控制能力将成为企业核心竞争力构成中的关键要素之一, 而IT服务外包的发展将能有效控制企业运营成本, 提升企业盈利水平和竞争实力。成本管理是指:企业生产经营过程中各项成本核算、成本分析、成本决策和成本控制等一系列科学管理行为的总称。企业IT服务外包中, 委托商与服务商如何更好的控制成本直接影响他们所预期的绩效。在这项服务中, 投入成本越低, 绩效越大。因此作出有效的成本管理在企业IT服务外包中十分重要。

(四) 风险管理。

高风险是企业IT服务的一个特点。IT外包风险, 从经济学角度分析则是指IT外包工程实施结果相对于预期结果的变动程度, 即企业IT外包预期收益的变动程度。IT服务外包风险系数有多大呢?国内暂时还没有详尽的数据。不过, 关于IT服务的成功率可以作为参考。2002年7月, Gartner IT服务首席分析Rolf Jester在亚太IT服务高级研讨会上说:“中国的IT服务市场仍不够成熟, 大约50%的IT服务合同是以不能让用户满意的方式提交的。”研究表明, IT外包服务风险越大, 外包成功率越低, 对外包绩效的影响越显著。IT服务外包风险, 是由许多不确定因素造成的。如果这些风险真的发生, 将会对企业财政造成巨大破坏。使企业蒙受巨大损失, 尤其是在长期合同条件下, 这种风险更为突出。

四、企业IT服务外包绩效的评价指标的确定

根据前文分析的IT外包绩效影响因素, 即合同管理B1和知识管理B2, 同时还要兼顾成本管理B3和风险管理B4。这些指标都是委托商与供应商在作为合作伙伴的前提下, 影响两者共同的因素。通过对一级指标的确认, 分析二级指标。对目标的期望值C1, 双方信任度C2, 对合同的满意度C3, 知识共享程度C4, 委托商对IT的关联程度C5, 服务商业务水平C6, 共同利益C7, 交易成本C8, 代理成本C9, 产生合同成本C10, 对外包结果的满意度C11, 服务商承担能力C11, 以上因素可以得出企业IT外包绩效评价指标如表1。

(一) 基于AHP的IT外包绩效指标权重确定。

请专业人士对影响企业IT服务外包因素Bi和Cij作出评判, 根据企业IT服务外包特点分析出的因素对企业IT服务外包绩效的影响程度来确定一级指标和二级指标的权重, 构造比较判断权重矩阵, W (B1) ++W (Bi) ++W (Bm) =1, W (Ci1) +W (Cij) ++W (Cini) =1, 0

(二) 基于Delphi

的IT外包决策绩效评价指标的打分。聘请专业评价人员对二级影响因素进行打分以确定评价样本矩阵。设人员的序号为k, k (k=1, 2, , p) , 则E={E1, E2, Ep}, 对第s个被评方案按指标Cij的评定标准打分, 然后根据第k个评价人员的评分dundefined, 最终得到评价矩阵D (s) , D (s) = (dundefined) (n1+n2ni) +p, 其中 (i=1, 2, , m;j=1, 2, , ni;k=1, 2, p) 。[5]

(三) 企业IT外包绩效评价指标的灰色关联分析。

由于AHP 法和Delphi法这两者所占的主观因素太多。在这里引用灰色关联度分析的方法, 这样可以排除一些由于主观因素所造成的错误, 进一步完善了IT外包绩效指标的准确性。

在灰色系统中, 灰色关联分析是一种根据灰色理论为基础的分析方法, 它能很好的分析因素的主次关系和因素间的关系。它可以解决数据少、信息不完全不确定的系统问题。灰色关联分析是一种比较客观的分析方法, 这样可以弥补AHP 法和Delphi法两者的太过主观的缺点。灰色关联度分析对样本量的多少和样本间有无规律同样适用, 并且不会打乱样本间的联系与规律, 且计算量小, 比较方便。它能解决企业IT绩效因素的灰色性问题。我们可以通过因素的关联性分析排除太过主观因素。从而确定企业IT服务外包的绩效指标。

灰色关联度分析企业IT服务外包绩效指标的基本步骤[5]:

1.值化处理。设原始参考序列为xj (k) ={xj (1) , xj (2) , , xj (n) }则原始数据序列的比较xi (k) ={xi (1) , xi (2) , , xi (n) }, 为了避免单位不一致对关联分析产生影响, 需要对上述时间序列进行初值化处理。通常用每一数列的第一个数xi (1) 除其它数xi (k) , 处理后的序列分别为xundefined (k) 和xundefined (k)

undefined

2.求差序列Δ, 即同一时刻xundefined (k) 和xundefined (k) 的差值为Δi (k) 。

undefined

3.求各时刻最小绝对差d与最大绝对差D。

undefined

4.计算关联系数。undefined

P是分辨系数, 提高灰色关联系数之间的显著性, P的取值区间在0-1之间, 为了简化计算, 一般都取P值为0.5。

5.求取关联度δji。利用均值的方法进行处理, 使关联系数反映的信息集中体现出来, 如下:undefined。若某因素的关联度值越接近1, 则该因素对系统的影响程度越大。但是一般认为, 当δ值大于0.7时才有影响。

6.关联度排序。对综合关联度按大小排列, 可以看出各个影响因子对系统影响程度大, 从而筛选了企业IT服务外包绩效指标。

五、结语

从企业IT服务外包特点出发, 分析出影响企业IT服务外包绩效指标, 指标选取的更真实, 尽量做到满足目的性原则、科学性原则、实用性原则[7]这几个原则。用AHP和Delphi与灰色关联度相结合的方法对企业IT服务外包绩效指标进行确立, 弥补了AHP和Delphi两个方法太多主观因素的缺点。排除了那些过于主观的指标。研究只是寻找一个比较可行的方法研究企业IT外包的绩效指标。在指标选取的角度, 以及指标的确立方面还存在不足, 缺乏全面性, 还有待于深入研究进一步完善。

参考文献

[1].李玉萍, 许伟波, 彭于彪.绩效.剑[M].北京:清华大学出版社, 2008

[2].李随成, 杨婷.知识共享与组织学习对供应链企业间研发合作绩效的影响研究[J].科技进步与对策, 2009, 26 (10) :34~35

[3].DYER J H, SINGHH.The Relational View:Cooperative Strat-egyand Source of Interorganization Competitive Advantage[J].A-cademy of Management Review, 1998, 23 (4) :660~679

[4].李随成, 杨婷.知识共享与组织学习对供应链企业间研发合作绩效的影响研究[J].科技进步与对策, 2009, 26 (10) :45~50

[5].席代昭, 范体军.基于ADGF集成法的IT外包决策[J].情报杂志, 2007, 4:89~101

[6].廉庆.基于灰色理论的商品住宅价格研究, 第34页

IT外包服务关键因素研究 第9篇

关键词：IT,外包服务,关键因素

0引言

外包服务是在经济的发展过程中产生的一种具有一定先进性的经济活动。在这个活动中,企业间可以发挥各自的运营与加工优势,从而降低各自的运营成本,取得较大的市场收益,并且资源与技术得到了很好地整合,具有比较广阔的市场发展前景。IT行业虽然发展的时间比较短,但是所显示出来的市场潜力是巨大的。因此,如何提高IT行业的外包服务质量与平是当前业界普遍关心的问题。本文拟从影响IT外包服务的关键因素出发,探究其未来的发展策略。

1 IT 外包服务概况介绍

1.1 外包服务的概念

外包服务是一种经济活动,在这一活动中企业将自己产业或者价值链条中,非关键核心的基础业务,通过承包给第三方的方式来进行完成。承包外包服务的提供商需要具备一定的资质,同时,在整个外包服务的过程中,所有业务内容都是借助互联网计算机等技术工具与方式来进行完成。这种外包服务方式是在经济发展与技术进步的结果,这种方式可以在一定程度上降低企业的营运成本,进一步增加企业的市场竞争力。

1.2 IT 外包服务的特征

与其它的外包服务不同,在IT外包服务的过程中,呈现出了自己行业的特征。主要表现在以下几个方面 :

首先,在费用的结算方面。IT行业的费用结算并不是采取的一次性结算清楚的方式,而是通过具体业务的实际操作的难度指数,按照相应的费用结算比率来进行分类结算的方式。

其次,在外包服务的标准方面。在IT行业,由于很多的技术产品的研发都需要遵守一定的行业标准,会按照双方达成的协议与标准来进行相应的执行。只有在最后的外包服务的验收与检测阶段,通过了双方约定的行业协议与标准,整个外包服务才算完成。

再次,外包服务的时限要求。针对不同的外包服务的类型,在签订相关的外包协议时,对于协议的完成时间会有一个灵活时间安排。针对具有较高技术难度与复杂性外包服务其所需要的时间会比较长。同样,对于技术难度比较小的所需要的时间会较短一些。但是,一般来说,外包服务协议完成的时间一般都会比较长。

最后,在IT领域中,外包的对象大多是围绕IT或者相关的IT系统,这也是IT外包服务与其它类型的外包服务的比较大的不同。其所涉及的外包服务所呈现出来的技术成分比较多,具有一定的不可替代性。

2 我国 IT 外包服务的发展中存在的问题

2.1 我国 IT 外包服务的发展中存在的问题

目前,我国作为世界上具有一定影响力的IT外包服务大国,其发展的速度与所取得的成就都是比较惊人的。但是,在快速发展的IT外包服务的过程中,我们也会发现,我国的IT外包服务存在着一些需要进一步改善与提升的地方。主要表现在 :

首先,政策与法规方面的滞后。虽然,从目前的IT外包服务的发展来看,我国的IT外包服务在规模与数量上都取得了比较瞩目的成就,但是由于在保障IT外包服务安全的相关的监管法规并没有得到相应的补充与完善。目前在IT外包服务中的质量纠纷等问题的出现,需要国家相关职能部门尽快地出台相关的政策与法规。

其次,专业IT外包人才的缺乏。在我国的IT外包服务业务的开展过程中,专业人才是一种非常重要的战略资源。可是面对不断发展的IT外包服务市场,巨大说的人才缺口是制约我国未来IT外包服务的一个重要关键因素。特别是随着世界经济的发展,外包服务的竞争已经逐渐地跨出了国界,面对未来无限的外包市场,只有打造出一批高素质的人才队伍,才可以在今后的外包市场的竞争中拥有更大的主动权。

最后,行业规范与标准的统一。目前,在我国的IT外包服务发展的过程中,一个比较突出的问题是行业标准的不统一。特别是在我国进行国际IT外包服务的过程中,由于行业标准的不统一,因此在参与国际IT外包市场的竞争中大多处于不利的发展地位。

2.2 我国 IT 外包服务问题产生的原因

上述出现的IT外包服务过程中的问题,其原因是多方面的。比较突出的是,企业自身与国家相关政策等方面。在我国中小IT企业的发展过程中,由于自身的技术实力与科研能力较弱等方面的原因,在进行承包IT外包服务的过程中的竞争力比较弱。另外,由于在传统的保守观念的影响下,很多IT企业,特别是在我国具有一定影响力的IT企业,对于外包服务的产品质量与这种服务的可靠性存在着一定的信心不足,因此在推动企业进行相关技术与服务的外包业务中的被动性比较突出。

另外一个比较突出的原因是国家的相关的扶持政策并没有进行很好的匹配,这些都在不同程度上制约着我国IT外包服务的发展进程。整个社会的诚信体系有待进一步的完善,这些都需要在今后的IT外包服务的过程中,进一步的夯实与完善。因此,未来的IT外包服务市场的发展需要从IT经营者诚信教育,以及相关的法律与政策的完善等方面进行进一步的修订与完善。因为,这些都是影响与制约未来IT外包服务产业发展的重要因素。

3 IT 外包服务关键因素的影响分析

3.1 IT 外包服务关键因素

在制约IT外包服务的诸多因素中,比较关键的是人才与科研水平的提升。目前,我国在IT外包服务市场中虽然占有着一定的市场份额,但是从外包服务的产品特点可以看出,还是停留在一些比较初级的加工与开发层次,对于一些具有一定的技术攻关难度的项目,目前我们的科研开发的实力还需要进一步地提升,才能胜任未来的高水平的IT外包服务。

另一个IT外包服务中的关键因素是人才。面对未知的技术挑战与科研攻关,闭门造车是很难在经济一体化的今天取得突破性的进展的。我们只有一方面,立足于本国的IT人才的培养的实际情况,制定科学、系统的人才培训方案与体系,并且积极地向国外的IT产业比较发达的国家和地区进行借鉴与学习。要从国际的视角进行IT外包人才的培养。因为,在未来的市场竞争中,人才是企业开发与掌握核心技术的关键所在。

3.2 IT 外包服务关键因素影响分析

当前,我们国家在IT外包服务过程中,所出现的技术与人才的缺乏已经严重地制约了我国整个IT外包服务行业的发展。面对不断激烈的市场竞争,只有从根本上树立IT外包企业人才的培养意识,不断加大企业自身的科研开发能力与水平,才能在未来的IT外包服务市场的竞争中赢得更大的发展主动权。当然,无论是人才的培养还是技术创新能力的提升并不是一蹴而就的。它需要包括IT外包企业与社会环境、市场及相关的人才培养机构共同的努力下才能逐步地达成。只有从行业的全视野角度进行IT外包人才的培养为储备工作,其所具有的生产力才可以转化为市场的竞争力。

4 降低 IT 外包服务关键因素不良影响战略

4.1 加强 IT 外包企业文化建设

对于IT外包服务企业来说,除了不断提升自身的科研水平之外,进行有效的企业文化的建设与完善也是非常必要的。因为,在未来的IT外包服务的市场竞争中,一个合格的企业不仅仅是要具备相关的业务与技术优势,还要在企业文化的建设方面取得一定的进展。IT外包服务企业包括企业在未来的发展战略以及人才的培养计划只有从IT外包服务企业的自身角度不断地寻求其发展的新路径未来才会得到IT外包服务行业蓝海的更多的市场份额。在IT外包企业文化体系的发展过程中,如何从自身的发展实际制定相应的发展步骤与策略是其在未来发展过程中一个非常重要的问题。虽然,这种文化建设不是一蹴而就的,但是从整个行业的发展趋势来看,唯有带有文化建设的企业才能在IT外包服务领域中取得出色的表现。

4.2 完善外包企业制度体系

在IT外包服务产业的发展过程中,与其它的企业的发展比较类似的是,作为整个经济市场的一部分,IT外包服务企业应该在借鉴欧美发达国家的IT外包服务发展的基础上,立足于行业自身的发展实际,制定符合自身发展需求的外包企业制度体系。这一体系要包括外包业务的操作步骤,以及外包服务的检验标准与IT行业中存在的不利于行业发展的行为的预防与抵制。只有不断地从外包企业制度体系入手,聚焦IT行业发展的软实力,未来的IT外包服务会取得更加长足的进步。

4.3 进行创新式人才培养

由于目前的高校教师大都是在理论中具有一定造诣的专家与学者,缺乏对一线市场信息的了解与洞察。因此,高校在开展IT外包服务人才的培养时,应该根据自己的学科特点,从IT外包服务的一线,聘请一些比较优秀的IT外包服务人才来担当客座教授。通过这种灵活与双向互动的方式,帮助学生在进行IT外包服务相关理论学习的过程中,对于整个行业的市场的发展资讯与动态进行一定的了解,从而为自己今后的实践提供宝贵的经验。同时,在进行“引进来”策略实施的过程中,高校不能仅仅将视角放到国内,应该具有国际视野,也就是说,在自身实力许可的情况下,引进一批具有国际学习或者工作经验的IT外包服务人才来进行讲学或者授课,帮助学生在第一时间了解IT外包服务理论的研究前沿,从而为今后的职业发展奠定坚实的基础。

5 结语

深圳成全国IT最大服务外包基地 第10篇

软件、服务外包,近年来高速增长,“外包”规模超1000亿美元。发展软件外包,已被视为印度、爱尔兰及中国软件业的发展“捷径”。记者从深圳市科工贸信委和深圳软件园管理中心获悉,深圳作为全球IT重镇和软件产业大市,近年来高度重视推进产业升级和打造抢占现代服务产业“高地”,IT服务外包产业发展十分迅速,并已被列为国家首批服务外包产业“示范”城市之一。

“深圳软件和高新技术产业发达,目前在发展服务外包领域已处于全国领先位置。”深圳软件园管理中心主任徐绍禹昨日如是说。受国际金融危机影响,去年深圳高新技术产业产值为8507.81亿元,仅实现同比增长3.6%。但非常引人注目的是,全市服务外包“蛋糕”却超快“膨胀”,一举刷新了深圳及全国服务外包的新纪录。

据统计,目前,全市共有服务外包企业200余家,从业人员6万多人;根据上报的最新数据,2009年深圳企业承接的离岸服务外包业务合同额,总计超过50亿美元。其中,仅中兴、华为两家公司的系统集成执行额,即达38亿美元。

IT外包服务中的共生关系研究 第11篇

1 共生理论与共生组织模式

共生理论 (Symbiosis Theory) 是从一个生物学上的概念逐步被拓展并应用到社会科学研究中来的。共生 (Symbiosis) 一词来源于希腊语, 德国真菌学家Anton de Bary于1879 年提出这一概念, 它是指不同种属按某种物质联系而生活在一起。丹麦卡伦堡公司出版的《工业共生》一书对“工业共生“给出了一个较为完整的定义, 即“不同企业之间的合作, 通过这种合作, 共同提高企业的生存和获利能力, 同时, 通过这种共生实现对资源的节约和对环境的保护”[1]。

共生是一种普遍存在的生物现象, 抽象的说, 共生是共生单元之间在一定的共生环境中按某种共生模式形成的关系。今天我们所说的共生系统通常由共生单元、共生环境和共生模式三部分组成。共生单元是构成共生关系的基本能量交换单位;共生环境是指除了共生单元以外的一切影响因素;共生模式是指共生单元之间相互作用的方式、强度及物质、能力和信息的交互作用[2]。共生组织模式主要是指共生单元相互结合的组织化程度, 不同的共生组织模式有着不同的特征, 相互之间也可以互相转化。例如:点共生模式的特点是特定时刻其共生单元具有一次相互作用;共生单元只在某一方面发生作用;共生关系具有不稳定性和随机性。间歇共生模式共生单元之间按某种时间间隔具有多次相互作用;共生单元只在某一方面或少数方面发生作用;共生关系有某种不稳定性和随机性。连续共生模式在一个封闭时间空间内共生单元具有连续的相互作用;共生单元在多方面发生作用;共生关系比较稳定且具有必然性。一体化共生模式共生单元在一个封闭时间区间内形成了具有独立性质和功能的共生体;共生单元存在全方位的相互作用;共生关系稳定且有内在必然性[2]。

2 IT外包共生关系与共生组织模式特征分析

根据对不同共生组织模式的研究, 我们认为, IT外包服务双方所建立的外包关系可能属于任何一种共生模式, 但从获取IT外包的战略优势和谋求长期合作而言, IT外包关系应该会向一体化共生模式过渡。

IT外包共生关系涉及到一套能使外包关系良好运作的相关人事、流程、工具与系统, 它从合同正式签订之日起开始并一直延续到合同结束的最后一天。虽然, 企业通过IT外包将业务执行权交给了外包商, 但其责任并未因此而减少, 他们必须对外包关系管理投入更多的时间和精力。IT外包共生关系管理之所以重要是因为, 一旦企业签订了IT外包合同, 外包关系即成为企业的一种关键性资产, 只有使外包商按照客户需求的方式提供服务, 才能保证使客户得到一流的服务, 也才能保证使企业实现合同价值。实际上, IT外包商和以前的企业内部职能部门一样, 已经成为企业经营成功所必须的一部分。与传统的合作关系不同, IT外包关系以关系为导向, 重视双赢, 它更多地表现为一种超越合同的, 以相互信任和通力合作为基础的共生合作关系。只有通过持续、规范的共生关系管理, 才能为IT外包实施创造一个促进连续成长和良好绩效的环境。

不少人有一种误解, 即认为IT外包就是将一些IT工作交给企业外的人去做, 因此也不再需要为这些工作操心了。其实, 这种观点往往是导致IT外包失败的一大原因。企业在将部分IT业务交由外部组织完成的同时, 也使外部组织一定程度上进入企业, 并与企业原有的部门形成一个整体[3]。因此, 企业与外包商必须紧密协作, 协调行动, 形成一个整体以实现良好的外包结果。而要真正形成一个运作整体, 企业首先就必须按照一体化共生模式的要求, 抓好IT外包过渡与整合阶段的工作, 这是企业在IT外包实施正式开始后所面临的第一个重要环节, 它涉及到IT外包后的人事、管理架构、资源移交和转换, 以及工作地点变动等问题, 这些问题解决不好将对外包的继续实施造成巨大障碍。为了实现IT外包平稳、顺利过渡, 企业必须在IT外包实施初始就重视和思考各方的衔接、整合机制、组织结构、管理者安排及应遵守的程序等管理控制问题, 以使整个过渡按照一定的流程、规范, 有步骤、分阶段、分类型地完成。

企业与IT外包商之间的合作是一个共生关系不断发展变化的动态过程, 在这一过程中会出现许多影响合作的问题, 对外包商实行事后监督与协调管理是构建共生关系和促进IT外包实施成功的关键。

当IT外包关系处于点共生模式和间歇共生模式时, IT外包关系的特点主要表现在:IT外包服务是大量外包商都能提供的通用服务, 企业可在众多有能力完成任务的外包商中自由选择, 合同期相对较短, 并且合同期满后, 企业能在成本很低甚至不用成本的情况下很方便地转换外包商以执行今后同类外包任务。在这样的IT外包关系中, 企业的外包需求是可以预先在合同中完全、具体地说明的。在合同有效期内, 企业内部和外部环境都不会使外包需求发生改变。如果外包服务的需求连续不变, 与同一IT外包商继续后续的交易并不存在太大的优势;而如果合同在执行过程中中止, 任务被收回企业, 或企业与新的IT外包商签订合同, 也都不会给企业带来重大的损失。

而当IT外包关系处于连续共生模式和一体化共生模式时, IT外包关系的特点主要表现在:企业与同一IT外包商反复签订合同, 并建立了长期的互利合作关系。在这种关系下, 由于合同期限较长, 因此企业与IT外包商不可能签订一份完备、能够预料合同期内所有可能发生变化的合同, 不可预期的需求变化要求IT外包商对提供的服务必须做出相应调整。在该类IT外包关系中, 外包双方都需要做出较大的、专门针对该项IT外包关系的投资, 资产专用性很高。该种IT外包关系对于外包服务会有连续需求, 而企业与同一IT外包商就这些服务续签合同有很大益处, 这主要是由于双方的相互了解有助于提高服务质量, 降低签约成本。但同时, 这种关系管理成本和风险都较高, 只有在其带来的收益足以抵消这些成本和风险时, 建立这种共生合作关系才是值得考虑的。

作为一体化IT外包共生模式而言, 为了消除IT外包商的投机行为, 或者为了保护双方的专用性投资, 又或是为了维护一种良好的长期合作关系, 企业都可能会与IT外包商建立稳定和全方位相互作用的外包关系。这种外包关系主要以信任作为管理控制的基础, 相对于其他共生关系模式而言, 其风险和成本都是最高的, 因此只有在能给双方带来巨大利益的情况下, 采取一体化共生模式才是经济、可行的。企业在是否建立一体化共生模式的决策上应持相当谨慎的态度, 并了解一体化共生模式的运行机制及其信任建立途径。

与其他共生模式不同, 一体化IT外包共生模式是以一系列没有明确终止期限的合同和一系列能够促使企业长期目标实现的日常行为为特征的。在这种模式下, 双方具有互利的目标或信念, 相信与对方的合作会带来比自己独立工作更大的利益;双方通过激励机制和共同完成任务而使目标和合作更加巩固;双方相信为了竞争需要同别的组织进行紧密的合作, 相信别的企业会做正确的事, 且不会利用目前的状况渔利。这种共生关系的基础在于:双方的相互支持、相互信任、长期合作的态度、共享成果和收益、共担风险和损失、注重良好的声誉、双方并非通过正式的规定或程序而达到相互认可、存在跨越组织的协调机制等。根据以上的理解, 我们认为, 成功的一体化IT外包共生模式需要合作双方具备互补的力量, 需要整合双方力量并一起工作, 需要双方具备统一的愿景、目标和战略, 还需要高层管理者对共生关系给予充分的支持。同时, 我们也有理由相信, 信任是一体化IT外包共生模式存在与发展最重要的影响因素。这里的信任包括两层含义:一是指信任合作伙伴的承诺和行动;二是相信合作伙伴会真正关心自己的利益。

3 一体化IT外包共生模式构建中的几个问题

3.1 信任培育问题

按照一体化共生组织模式的特点, 为了保证该种组织模式的共生关系的稳定性、共生单元之间全方位的相互作用, 以及关系双方不存在任何机会主义的行为倾向, 信任的培育至关重要。

对相互信任类型的划分方式主要有几种, 结合上述对一体化IT外包共生关系模式的探讨, 以及信任所具有的社会、心理和经济特征, 着重从相互信任程度这一角度来阐述相互信任的类型。对相互信任程度进行研究的主要是Barney和Hansen[4], 他们将相互信任划分为低度、中度和高度信任。一体化IT外包共生关系的信任应主要是指高度信任。高度信任又称为硬核心信任 (Hard-core Trustworthiness) 。这种信任一般存在于关系中面临较大脆弱性威胁的情况。在这种情况下, 任何的机会主义行为倾向都将破坏合作双方所建立的公认的价值观、基本原则和行为规范, 并最终导致关系的解散。不可否认, 即使是在高度信任的合作关系中, 企业也可能受到预期经济利益的诱惑和驱动, 但所不同的是, 在高度信任的共生关系中, 经济因素起次要作用, 而诸如商业道德、长久合作等社会因素则发挥着主要的作用。这也是高度信任与中、低度信任的本质区别。

3.2 风险分析与控制

任何事物都具有两面性, 业务外包在给企业带来收益机会的同时也蕴涵着较高的风险。一体化IT外包共生模式由于牵涉到大量的专用性投资, 以及外包中由代理问题所产生的双方目标的不一致、信息不对称所导致的逆向选择、外包商的机会主义行为、以及环境不确定中的偶发事件等都将对该模式价值的实现产生重大影响。随着IT外包市场范围与规模的不断扩大及其在企业中日趋重要的战略地位, 如何有效地管理和控制外包风险, 推动外包的成功实施是构建IT外包共生模式的一个重要问题。可以采取的策略包括:设立具有较大灵活性的合同条款;通过双方的投资增加相互依赖性;促进合作双方知识的交流与学习, 实现外包整体的协调性、经济性和创造性等。

3.3 加强衔接与沟通

在IT外包一体化共生模式构建中, 企业与外包商必须紧密协作, 协调行动, 形成一个整体以使外包实施取得良好绩效。而要真正形成一个运作整体, 企业首先就必须抓好外包过渡与整合阶段的工作, 这是企业在外包实施正式开始后所面临的第一个重要环节。它涉及到外包后企业的人事、管理架构、资源移交和转换, 以及工作地点变动等问题, 这些问题解决不好将对外包的后续实施造成巨大障碍。为了实现外包平稳、顺利过渡, 企业必须在外包共生模式形成初始就重视和思考各方的衔接、整合、沟通机制、组织结构、管理者安排及应遵守的程序等管理控制问题, 以使整个过渡按照一定的流程、规范, 有步骤、分阶段地完成。

3.4 建立有效的反馈机制

这里主要指建立对IT外包商的绩效评价机制与监督体系、积极鼓励外包商向企业反馈意见、对外包商的反馈意见做出迅速的反应, 以及主动让外包商知道其从改革中所能得到的收益, 以激发其工作积极性。在IT外包一体化共生模式构建中, 企业尤其应注重对外包商的监中, 企业特别要防止这样一种情况, 即随着时间的推移, 外包商在满足企业服务要求后不再将企业当作首选顾客, 或将优秀专业人员撤换到别的项目去的情况。

摘要：共生理论对IT外包双方的成功合作, 实现良好的外包服务绩效具有重要的指导意义。基于共生理论与共生组织模式的特点, 着重对IT外包共生关系及其共生组织模式特征进行了分析, 指出一体化IT外包共生关系应是IT外包服务双方追求的关系模式, 并针对一体化IT外包共生关系中的信任培育、风险控制、衔接与沟通, 以及反馈机制等问题进行了初步探讨。

关键词：IT外包,外包服务,共生关系

参考文献

[1]朱玉强, 齐振宏, 方丽丽.工业共生理论的研究述评[M].工业技术经济, 2007 (12) .

[2]袁纯清.共生理论——兼论小型经济[M].北京:经济科学出版社, 1998.

[3]KLEPPER R, JONES O W.Outsourcing information technology, sys-tems and services[M].Prentice Hall, NJ, 1998.