导诊护士培训方案

导诊护士培训方案（精选10篇）

导诊护士培训方案 第1篇

导诊岗前培训。一是医德医风、职业素质教育。二是礼仪培训，行走、站立、言语、仪表、化妆、着装、接人待物等都有具体要求。三是业务培训，医院简介、环境、特色；各种医疗检查的特性、目的；专家特点、出诊时间；医院开展的新业务、新技术；传染病知识；常用药物使用常识；各种收费价格等。

导诊岗上培训。护理部每年对导诊人员进行1次导诊礼仪培训，每月进行1次实际导诊操作考核，并将导诊礼仪培训纳入“三基”培训的内容。科内针对实际工作中随时出现的问题，每周组织导诊礼仪辅导。

临床岗前业务培训。由于导诊护士要定期轮转，临床业务培训不能放松，培训内容与其他临床护士相同。这样有利于护理人员知识的系统性提高。入科前要经过集中强化训练，18项护理操作考核合格后，方可到临床科室工作。

在对导诊护士培训的基础上，对导诊服务加强了科学管理。实行“一条龙接力式导诊”服务，方便患者。这种服务就是在挂号、取药、划价、理化检查、候诊等环节均设有导诊员，负责从一个岗到另一个岗之间的导诊服务。病人从走进医院至离开医院的整个就诊过程中，都由导诊员接力式导诊，全程服务。

开展“四员”活动，把导诊工作由“死”变活。需要导诊员具有侦察员的眼睛，指挥员的果断，战斗员的精神，指导员的技巧。以实现“三个一切”的服务宗旨，即一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者。

实行预检、分诊、咨询、导诊、健康宣教五位一体化的管理。设导诊科护士长实行护士长——护理部二级管理。我们将有工作经验、知识丰富、责任心强的老护士、中年护士安排在检诊、分诊岗位上；年轻护士负责总台咨询、导诊工作。同时导诊科采取了各种形式的健康教育及便民服务措施，满足了不同层次患者及家属的多种需求。

实行9项承诺。即着装整齐服务、拒说不字服务、百问不厌服务、主动服务、站立服务、走动服务、微笑服务、淡妆上岗服务、宾馆化服务。这是对病人的承诺，也是对导诊护士的要求。

实行患者反馈制度，开展院外监督。护理部制订了质控表格，每月发放患者问卷调查，发现工作中的不足，及时改正。

奖罚措施。评选“导诊服务标兵”，给予表彰。提高导诊护士的待遇，每月享受岗位津贴和我院平均奖金等，使他们安心工作，热爱导诊岗位，热心为患者服务。实际工作考核不达标者予以处罚，并与奖金、转正、晋级、评先等挂钩。

导诊护士培训方案 第2篇

一．指导思想

导诊工作是医院形象的一个直接的窗口，关系到医院文化的建设，服务质量的的档次。特别是近段时间门诊病人的增加，服务流程显得无序，因此，特加设各专科门诊导诊岗位，为提高导诊效率，进行导诊培训。

二．培训目标

1、了解导诊的基本素质与职业道德。

2、掌握基本的导诊服务礼仪要点及规范。

3、规范自身的行为举止。

4、提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。

5、能讲解健康知识，对病人进行健康宣教

6、掌握各诊室疾病诊疗范围。

三、具体措施

1、导诊的举止规范（站、坐、行、手势、微笑）培训。

2、导诊的沟通技巧培训

3、导诊护士的仪表规范（穿着、妆容）培训。

谈门诊导诊护士的作用 第3篇

1设置导诊护士的依据

1.1 适应现代护理学概念与模式

护理的目的是保持和维护整个人体的健康。健康不仅是人的身体健康, 还包括人的心理健康以及社会状态的平衡。人在健康受到威胁后求助于医疗机构的第一站便是门诊部。不了解病情、陌生的环境、仪器检查使患者心理负担加重, 护理的作用就是使患者适应已经变化的环境, 让其感到亲切和温暖, 是维护患者心理平衡所必需的, 是现代医院整体护理的组成部分, 也是护理管理的发展方向。

1.2 符合就医患者的心理特征

无论职业、年龄、性别、患者就医时都期望得到同情、关心、帮助和尊重, 同时又希望尽早诊治, 因此满足患者基本需求与心理安慰同样重要。

1.3 现代医院管理的需要

随着社会和医学科学的不断发展, 各项新业务、新技术的应用, 分科越来越细, 使医院成为一个动态的复杂的多因素环境, 导诊护士能为患者把整个门诊系统中各自独立的诊室组成一个就诊程序, 以缩短诊疗时间, 完善优化护理功能, 参与诊疗, 提高医疗服务质量。

2导诊护士的作用

2.1 导向作用

门诊工作比较繁杂, 人流量大, 初诊患者对医院的环境陌生, 部分患者不知道该挂什么科及挂号后找不到相应的诊室。导诊护士对那些无法把握自已该挂哪专科号的患者应根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病, 为患者介绍当日专家、专科的特色, 让患者能选择合适的医师, 需多项检查不能正确选择最优的检诊程序的患者, 来回往返浪费时间, 导诊护士要恰当地引导患者, 可缩短诊疗时间和检查时间, 缓解各科忙闲不均的状况, 提高门诊部的功能。

2.2 参与作用

随着人们生活水平、文化素质的提高, 患者越来越多地要求参与诊疗, 导诊护士既是医疗的参与者, 又是患者参与医疗的协助者, 正确解释各种检查化验的作用和结果, 介绍疾病特点及预防并发症的措施, 指导选择用药时间和药品知识, 提供复诊建议, 满足患者参与诊疗的需要。

2.3 观察作用

护理观察是为患者创造接受治疗和康复的有利条件, 导诊护士应具有较丰富的临床经验和系统的医学理论知识、反应敏捷、处事果断、熟悉医疗诊断, 导诊护士要对就医患者的数量及危、急、重程度进行评估, 做到心中有数, 对于危、急、重症的患者适当给予安排优先诊治, 尽量减轻他们的痛苦, 并认真倾听他们的主诉, 注意观察患者的病情变化, 随时给予相应的处理。

2.4 咨询作用

当患者拿到各种辅助检查报告单后, 急于了解诊断结果, 导诊护士应根据患者具体情况和心理承受能力做恰当的解释, 介绍疾病防治常识, 缓解心理压力, 引导诊疗和预防, 对患有不治之症者, 要把握解释的尺度和方法, 鼓励患者树立战胜疾病的信心;当患者就诊完毕取药后, 导诊护士详细为患者讲解药理作用、不良反应、服药方法及复诊注意事项等。

2.5 宣传作用

导诊护士要有计划的、有目的进行巡视和观察、主动亲切地与患者及家属进行交谈, 随时掌握患者的心理和需求, 分发关于各种常见病防治方面的资料, 同时积极宣传医院整体概况, 特色及新技术、新设备, 扩大医院声誉。通过有针对性解释和说明, 使患者消除各种顾虑, 对就医大环境产生安全感与信任感, 主动择医, 愉快地接受检查治疗, 促进医院与患者间的沟通和理解, 树立医院的良好形象。

2.6 对门诊区域进行科学的管理

门诊患者多且就医心切, 常造成不必要的拥挤和争吵, 若处理不当, 会导致门诊秩序混乱。导诊护士要富有同情心, 及时掌握患者的心态和各种需求, 耐心地解答他们的问题。传染病待检患者的出入, 潜伏者交叉感染的危机, 导诊护士要正确做好疏导工作, 按序就医, 维护候诊秩序, 及时隔离传染病患者。另外, 导诊护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责, 为候诊患者创造一个安静、舒适、有序、整洁的就医环境, 维护就诊患者的利益和医院的形象。

2.7 健康教育

随着人们生活水平, 文化素质的不断提高, 患者希望在就诊期间除了能治疗疾病外, 还能得到预防疾病的知识。导诊护士可以利用患者候诊时间, 介绍各种常见疾病的预防保健知识, 满足患者需求, 这就要求导诊护士必须热爱本职工作, 不断努力进取, 牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识;能正确为患者解释各种检查的目的与结果;介绍各种常见疾病的防治保健知识、疾病特点及预防并发症的措施, 以及用药时的注意事项;对于有传染性疾病的患者, 还要教育其如何防止交叉感染, 做好预防措施。

导诊护士在门诊的作用 第4篇

关键词：导医服务 患者 作用

中图分类号：R192.6 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-267-01

门诊部是接待患者完成一般医疗工作和急诊处理的第一线。根据门诊患者的特点设置导医护士，主动为患者解决就诊过程中所遇到的问题，缩短就诊时间，并利用医学知识和护理手段给患者介绍各种疾病的预防护措施及卫生保健知识。导医服务不仅有利于病人，对于扩大护士职能，扩展护理工作范围，促使护理工作走出医院面向社会具有重要的意义。

1临床资料

1.1 典型病例

例1：患者：女，18岁，手拿病历彷徨地张望，导医护士发现后主动上前问候，原来患者未婚，有性生活史，停经45天，想用药物终止妊娠。导医护士于是详细向患者解释，并带她到妇科就诊，经医生检查后很快为患者进行了药流手术，后来患者高兴地向导医护士道谢。

例2：患者：女，48岁，拿着B超报告单吓得双手发抖，直冒冷汗，导医护士发现后扶病人坐下，经交谈得知，原来患者妇检发现子宫肌瘤，肌瘤大小约1.5cm，患者身边的朋友说子宫肌瘤要手术，于是患者半信半疑的来了医院，经妇科医生详细检查后告诉患者病情并不严重，子宫肌瘤比较小而且快到绝经年龄，绝经后子宫肌瘤会逐渐缩小，甚至消失。目前只要保守治疗，定期复查即可。病者如释重负，脸上露出了开心的笑容。

类似的病例在门诊导诊过程中屡见不鲜，导医护士不仅要有丰富的临床护理知识，而且还要具备观察病情的敏感性和处理问题的敏锐性。

2 导医护士的工作方法及作用

2.1 导医护士的工作方法

门诊部大厅在正常诊疗时间设置一名导医护士。要求导医护士衣帽整洁，根据实际情况，胸前披戴标有“导医服务”或者“以人为本，关爱健康”字样的红绸带，巡视于患者之间。语言亲切，主动询问，耐心细致解释回答患者疑问，综观患者分流状态，逐一进行分诊，观察危重患者并及时抢救。如发现问题，及时与各科室协商解决，必要时向护士长或门诊部主任汇报。导医护士应主动给患者及其家属介绍医院的有关制度和诊治中检查有关须知及健康卫生保健知识，为患者提供熟悉医院环境的机会，增强病人对就诊的信心。

2.2 导医护士的作用

患者前往医院就诊，短暂的候诊、检查、治疗使得患者产生心理负担，病人角色强化。此时导医护士应力求使患者适应变化的环境，维护患者身心平衡。

2.2.1 导向作用

患者存在着文化程度差异及年龄大小的不同，他们对医院环境陌生，有部分患者挂号后难找到相应诊室，导医护士则需正确引导患者就诊。有的患者知道自己哪儿不舒服，但辨不清到底该看哪科。导医护士应以娴熟的医学护理知识，简单问诊后准确指导患者到相应的诊室就诊。导医护士在一定程度上充当着公关护士的角色，起到公关的作用。

2.2.2 咨询作用

患者对医学知识的缺乏，期望尽早明确诊断和治疗方案，护士应根据患者的不同心态作分类解释，正确引导患者以最佳就诊系统来配合治疗措施，为患者提供复诊时间。同时注意保护性医疗制度，树立患者治疗的信心。现在生活水平提高，人们对健康标准有新的要求。人们希望掌握更多的医疗护理保健知识，主动参与保障自己和家人的健康活动。护理咨询应运而生，通过咨询来满足人们对医疗卫生知识的要求，沟通护理与社会的联系，促进护理学科的发展。

2.2.3 观察护理作用

导医护士应有丰富的临床经验，全面掌握内、外、妇、儿急诊等各专科知识和保健知识。对急诊病例、易混淆病例等，导医护士应以敏锐的眼光全面地观察患者表情变化和体态改变，结合患者及家属所述，综观全局，正确引导患者进行就诊。导医护士应反应敏捷，处事沉着果断，遇到各种严重外伤、休克等病人时，运用丰富的临床经验正确护送到各相应诊室就诊。

2.2.4 协助管理作用

门诊病人普遍心态是希望按序就诊，当秩序乱时就会发生拥挤争吵。我们应正确蔬导，按序就医，认真进行分诊工作，维持门诊正常秩序。在分诊中如发现传染病人，应迅速安置到隔离诊室，以创造其他患者心理上获得踏实信任的就医环境。

当病人情绪急燥焦虑时医务人员在语言上稍有不慎，易发生误解。有的病人到导诊台投诉，导医护士应了解情况，耐心解释，使病人理解后满意而归。

所以在门诊部设置导医护士，是时代所需。我们需与时俱进，将护理工作推向一个新的台阶。

参考文献

[1] 王晓杰. 导医护士的职业要求及在门诊工作中的作用[J]. 中国实用医药. 2010（25）

[2] 侯惠英. 谈门诊导诊护士的作用[J]. 临床合理用药杂志. 2009（14）

导诊护士培训资料(一) 第5篇

（一）一、转变观念：

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，遵守医院的规章制度，这也是每个志愿做人做事的基本出发点，只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语与同事共同生活注意礼让和卫生。（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排。（4）善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

（5）保密制度：如化验操作、学习资料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态：

（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？

其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的，医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，盈利就必须具有专业精，素质高的员工，把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业的要求；

其二：不收取任何费用的培训，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何也是你们工作资本；

其三：通过培训合格后才能上班，这也你才是一位合格的员工；

其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你自身的价值，在为医院多做贡献的同时，自己也得到相应的报酬；

（2）公私分明：例如：不私自用医院的电话聊天、包庇袒护同时犯得错误等。（3）廉洁正气：不怕得罪人、不贪污、不浪费医院一分钱等。（4）理解别人：克制自己，充分发挥自己，充分发挥自己的优势。

三、批评表扬：

（1）对待批评：虚心接受、总结教训、改进缺点等；做到“有则改之，无则加勉”。（2）对代表杨：谦虚礼让、找出不足、变成动力、力争更好，充分发挥自己主观动性。

四、咨询业务

以材料为主，回答病人突出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式，每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话要和气、要有耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、由著名专家、详细地址、乘车路线等，总之是让病人通过我们的电话来就诊（所以说我们要有技巧的说话），而不是通过电话告诉其用什么药、需要做什么治疗、方法及多少钱等，那样的话病人很可能就不会来就诊了。

五、导诊业务

（1）礼貌接待；每位患者来就诊时，我们医护人员都要一视同仁、热情、礼貌的去接待，充分贯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。

（2）做好登记：在门诊导医台，做好导医登记表的记录，登记当天就诊患者姓名，这些患者是否在我院检测病源，是否取药都给予进行登记。

（3）给患者安排就医方法：两个以上医生坐诊时，可根据“谁接诊的患者取率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属原则。

（4）分配原则：一个医生就诊同样也要在导医台填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊；病人如拿着化验单在等候就诊，导诊护士则根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂似（5）

（6）

（7）

（8）

（9）地全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，这样会影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。

包装医生：在病人等待就诊时，可适当的向病人介绍医生的诊疗水平，包装医生、塑造医生形象，这样做客增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“你是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心她、工作很负责任），你来的真是时候，今天刚好是***主任坐诊、***主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和你一样，在其它地方吃了好多药、花了好多钱，都没有治好，她到我们医院，***主任接诊后不到一个月的时间，就给他治愈了，等下我安排让她给你诊断；（说这般话要看是一个什么样的病人，对于看起来老实、是在的病人就可以这样说去包装医生；如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。

例如二：因病人多，等待就诊的病人显得有些急躁的时候，可以给病人倒杯水稳住病人的情绪，用语病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“你今天来的真是时候，我院专家对你这种病的诊疗有很深的研究和造诣，***主治医生经常去北京、上海等几家大医院会诊，进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到的专家“。

取药钱交待：其一，开过处方的病人，尽可能的由导诊护士从医生手中接过处方单、初诊病人来说方便、省事一些，又让病人对我们医院更加信任对我们更加信任对我们的无法也很满意！

其二，开过处方的病人，要带到划价、收费、药房详细地点，如病人犹豫不定时或者有的病人说今天钱带不够时，您要以很诚恳的态度告诉病人，那我带您到主任那里看有什么办法让您先治疗上，不然您今天白来了，或耽误了治疗，防止病人流失，但还不能让病人感到你有什么企图。做到不让病人怀疑的地步。取药后交待：每个病人取了药，要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医属药，记住服药的方法、注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗可能会前功尽弃，你最好告诉我你的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与你联系。”如果是输液的病人，要帮他拿药，并带他到输液室，与观察室护士交接，如果是人流病人，要交代要在哪里等待或者在哪里治疗等详细的事情。处理纠纷：如有患者在院疗间感觉自己恢复情况不是很理想的复诊病人，导诊人员尽可能的把复诊病患者与初诊患者分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。

谨防医托：有病人应主动去问是否就诊，看什么病，有没有挂号等；如有可疑病人防止与其他病人交流防止医托或同行打探消息。（注意观察）。

六、配合医生：

协助医生：做好咨询、导诊工作的同时，要密切配合好医生的工作；如，有些医患沟通不了的（口音、说话方面）在医生无法解决的时候，应主动给病人讲解；有些医患纠纷，在医生无法解决的时候，应主动劝阻病人必要及时把病人领到主观医疗的主任室，交由接待室主任处理。做到观察环境要细心、头脑要灵活，主动找问题、不要等人家叫你才知道问题存在。

导医工作制度

1.2.3.4.5.6.7.8.遵守工作时间制度，不迟到、不早退、不脱岗、不蹿岗。服装整洁、干净、举止端庄、微笑的面容、礼貌的用语。熟悉本院就诊情况和各科室的工作性能，正确引导患者就诊。热情、主动帮助患者划价、收费、取药等。

患者前往科室就诊时，主动向患者介绍主任医师。

导诊培训 第6篇

培训内容和要求

（一）、内容

1、岗位职责

2、工作流程

3、工作准则

4、工作制度

5、医院相关知识培训

6、导诊规范服务要求

（二）、要求

1、认真学习、服从安排

2、培训进行三日，培训结束后进行考试

3、考试不合格者淘汰。

导诊岗位职责

1、掌握医院情况：熟悉诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、科室医师、辅助科室、就诊流程、医疗设备和价格信息等情况，了解医院的发展动态；

2、接待患者，做到热情、礼貌，服务及时、有效；

3、负责门诊患者的分诊工作，耐心解答问题，不与患者发生冲突，有计划按顺序安排就诊。

4、负责引导、指导患者完成自助发卡、充值、查询余额、报告打印、满意度评价、领取挂号排队顺序号等工作。

5、负责分流持有/未持有二代居民身份证患者的建卡工作。

6、发现特殊情况，及时向办公室报告；保守医密，不做超过自己职责范围之外解释，一切以医生的诊断为准。

7、完成领导交办的任务，严格按照医德规范要求自己，不以权谋私。

导诊工作流程

（一）、日常工作流程：

着装整齐——按时到岗——清洁环境卫生——接诊：接待患者，与患者交流，了解有效信息——分诊：准确判断，正确分诊——关注病人就医环节——清洁环境卫生——下班。具体工作要求： 1、7：45准时到岗，着装整齐，佩带好徽、章，清洁周围卫生。2、7:45—17:30接待就诊患者，做好导诊服务工作

导诊工作准则

1、看到病人进大厅必须很亲切问候：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”主动引导患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者知道，为诊后患者服务；

2、主动向患者介绍各科情况，正确引导患者就诊；

3、对患者提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌；

4、发现非就医人员或探访人员，要认真询问是否需要帮忙，如果是找人必须打电话到院办落实情况征得同意方可放行；发现医托、推销母婴用品、私自发送商业广告等情况，及时进行劝阻，劝阻无效，上报安全办（电话2022136）；发现上级来院检查及时向办公室汇报；

5、对急、危、重症患者应主动协助护送到相关科室，对老、弱、病、残患者应热情扶送到就诊科室；

6、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊；帮助患者及其家属与外界取得联系；

7、看到领导要起立，并微笑点头以示礼貌，或称呼“XX主任（院长）您好！”

8、每天早上7：45化好妆（淡妆），保持形象大方、得体、优雅；统一着装，佩 戴工作牌，准时到一楼就位。

9、严禁在上班时间闲谈、嬉戏打闹，保持工作环境的安静和清洁。

导诊工作制度

1、上班时间不迟到不早退，迟到一次扣4分，迟到30分钟以上按旷工半天计算；

2、注意仪容仪表，不得浓妆艳抹，不得带手镯、耳环、戒指及有响声的饰物。端正坐姿及站姿，双手不得插在口袋或交叉站立，违者一次扣1分；

3、导诊职责要清楚，并认真完成，如忘记或不到位每次扣2分；

4、工作时间不得随意接、听私人电话；

5、为患者服务时要耐心、主动、热情、到位；

6、不得以任何缘由与病人发生争执，如遇特殊紧急情况，及时上报安全办；

7、拾到病人物品应及时主动交还，将酌情给予加分；

8、为防止部门或医院发生重要差错事故有功者，酌情加分或上报医院奖励。

注：每1分为人民币5元

医院相关知识培训

1、医院概况：性质、位置、规模等；

我院是市级妇幼保健专业机构。是卫生部命名的首家爱婴医院。也是全市唯一一家省级模范爱婴医院。是自然分娩示范医院。

2、掌握医院诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、医生简介、诊疗设备和就诊流程等； 楼层科室简介：

一楼：住院处、门诊收费、产科门诊、妇科门诊、药房、B超、心电图室、X光室。

二楼：儿科病房、儿科门诊、检验科、优生遗传。

三楼：产科医办室、产房、产科病房。

四楼：产科护理站、产科病房。

五楼：妇科护理站、妇科医办室、妇科病房、麻醉手术科。

六楼：新生儿科。

诊疗项目：

妇科能完成外阴癌根治、宫颈癌根治、子宫内膜癌根治、卵巢癌等妇科良恶性肿瘤的各种高难度手术，具备各种妇科急危、重症的应急抢救能力，还开展了宫腔镜、腹腔镜微创手术、筋膜内子宫全切术、子宫肌瘤剥出术、阴式全子宫切除术、子宫内膜异位症及肌腺症的保守及根治性手术、卵巢良性肿瘤的剥出术、子宫脱垂、不孕症手术、外阴白斑超声治疗、无痛人工流产、早孕检查、保胎（﹤28孕周）等技术项目。

产科开展孕产妇（﹥28孕周）系统管理、高危筛查、腰硬联合下无痛分娩技术及一对一陪伴全程监护分娩等新项目，对各种高危孕产妇进行抢救和治疗，多次抢救成功前置胎盘、胎盘早剥、子痫合并羊水栓塞等高危孕产妇。提倡母乳喂养，实行婴儿出生后30分钟内早接触、早吸吮，母婴同室等措施，使每个婴儿都能吃上母乳。

新生儿科主要收治出生1个月以内的新生儿，对新生儿窒息、早产儿、新生儿硬肿症、新生儿黄疸都有了较高的抢救、治疗及护理水平，曾成功抢救治疗护理成活出生体重仅900克的极低体重儿。

儿科主要收治出生1个月以上的婴幼儿及儿童，对多种常见病、多发病和各种急、重症能够熟练抢救与治疗，开展了儿童微量元素检测，一日病房方便患儿输液治疗，小儿静脉穿刺技术得到了患者儿家属的首肯。优生遗传科开单采血在二楼西侧，如优生五项、唐氏筛查等。就诊流程：

普通病人：办就医卡—门诊医生开住院单—病房住院

急诊病人：有急救绿色通道，无需挂号，请直接到相应楼层就诊。

新生儿科→六楼；妇科→五楼；产科→四楼 产房（急产）→三楼；儿科→二楼

3、熟记医院科室电话；

4、掌握医院作息时间和医生出诊时间等。

常规接待指南

1、初诊办卡：你好，我院看病不用挂号，只需办理就诊卡。办成人卡需出示身份证，未带身份证到这边填写信息后到窗口办卡；为儿童看病要填写信息，到窗口办卡。请在表格上填写姓名、性别、出生年月日、儿童的联系人、电话号码、住址等。小额充值比如10元至100元，请用机器充值，如果是大额，请在窗口办理。退款请到窗口办理。

2、办理新农合保险：新农合患者在住院48小时内（节假日顺延）持主管医生开具的诊断书到住院处盖章，回当地县（区）卫生局新农合办公室开具转诊审批单。办理出院后，将出院手续、农合证、转诊审批单及以下复印件准备齐全到农合窗口办理报销。产科、新生儿科患者准备农合证参合人员名单页、身份证、准生证、出生证明复印件各一份。儿科、妇科患者需要准备农合证参合人员名单页及户口页复印件各一份（妇科异位妊娠要结婚证复印件一份）。

3、办理医疗保险：医保生育患者办理住院手续时，需要出示医保证及医保卡。如果您是职工医保，请您到市劳动局医保中心领取《生育保险待遇就医登记表》，到医院后四楼医保办盖章，然后再回医保中心录入信息后，将医保卡及《生育保险待遇就医登记表》交到一楼住院处，医保本交到产科护办室，以备出院结算。如果您是居民医保，请您出示准生证及2张复印件，由工作人员审核后，医保证及准生证复印件交住院处，另一张准生证复印件交到产科护办室，留存病例，以备医保中心检查。

4、幼儿园入托体检：请到六层办理，要求孩子早晨空腹检查。

导诊规范服务要求

（一）、语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病人的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病人感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求

语言选择：根据病人的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病人交流，让病人有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病人的配合与支持，相时也树立病人对本院的良好印象，提高病人对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病人从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病人和语言有障碍的病人，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语 3.1常用交谈用语

问好类：您早、早上（中午、晚上）好、道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！

特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐” 3.2常用的称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。

特殊称呼；首长、经理、主任。

4、交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客； 严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

（二）、行为优质服务 2.1仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋上班。

正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。2.2仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿

躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。面部：

微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。

忌：

身体扭曲、趴在桌上；

一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿； 脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走时步伐适中，不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走； 几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病人通行； 狭窄处主动为病人让道，不可抢行； 走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；

导诊护士工作制度 第7篇

1、提前上岗，仪表着装规范，举止大方，精神饱满，微笑自然，彬彬有礼，立姿端正，巡视服务。

2、禁止浓妆艳抹，佩戴过于明显的饰物、叉腰、抱胸、抖腿。

3、工作任务：

1）负责对来院就诊的因不明诊疗区域，诊疗程序等而需要引导的患者进行指导和引领。

2）解答患者有关就诊和一般性医疗卫生常识方面的问题。

3）宣传、解释就诊秩序和卫生环境。

4）协助有困难的病人办理各种手续，协助行动不便者检查、交款、提供轮椅，协助各服务窗口临时出现的问题。

5）维持门诊大厅的正常就诊秩序。

6）保持咨询台清洁卫生。

导诊护士培训方案 第8篇

1 工作存在问题及对策

1.1 对不熟悉医院看病程序的患者

患者初到医院, 面对陌生的环境。完全不了解就诊程序[1]。特别是不识字的、老年人等。对策:导诊台设置在醒目的地方, 让患者一进门就能看到, 并且提供一些就诊的流程, 主动的和蔼地打招呼, 询问是否需要我们的帮助。做的周到的服务。

1.2 患者不详挂号

对医院的规章制度不了解, 自己的病情需要挂什么科室、哪位专家不明确。对策:本院有专家的照片和专家的简介, 导诊护士详细介绍专家的特长、姓名让患者根据病情自愿选择哪位专家就诊。

1.3 患者对自己的检查方位不明确

初到医院就诊的患者, 不熟悉医院的布局、对自己该去哪个地方检查不了解。对策:在每个窗口、走廊的拐角处都设置醒目的标识卡。对年老、体弱、行动不便、病重患者导诊护士热情主动的提供轮椅、平车, 并且把患者送到该检查的地方。

1.4 本院近几年业务增长迅速, 门诊患者明显增多, 而门诊

医生相对不足, 导致病人等候时间过长, 病人常抱怨医生太少, 产生焦虑的心理。通常询问导诊护士, 增加导诊护士的工作量。对策:合理的安排人力资源, 目前各科医生资源紧张, 如门诊医生多了, 空等病人等于浪费医生的资源, 若太少病人的候诊时间势必延长[2]。护士长应该在高峰期病人多的时候, 增加导诊的人员, 并且和科里的主任联系, 尽量避免病人的等候时间。

1.5 导诊护士缺乏专业的培训, 与患者缺乏有效的沟通。

本院导诊护士年轻、对专业知识不够了解, 缺少社会经验与交流的技巧。对于患者及家属提出的问题, 回答的简单、不够专业, 特别是患者高峰期的时候, 容易引起护患冲突的隐患。对策: (1) 提高导诊护士的素质, 要有爱岗敬业、安心本职、热爱本职、树立正确人生观、价值观, 导诊护士的礼仪服务, 有利于树立良好的第一印象, 因此, 必须学习和掌握礼仪知识, 将礼仪服务融合到门诊导诊服务中[3]。 (2) 服务热情主动:门诊病人多, 流动性大, 许多病人是初次来医院就诊, 面对复杂的环境感到陌生、胆怯和无助, 此时导诊应注意观察四周, 发现需帮助的对象时, 立即主动热情的询问需要什么样的帮助, 而不能被动的等待病人要求时才给患者需要的帮助。 (3) 知识广博:导诊要有丰富的专业知识, 同时掌握许多边缘学科, 如医学、护理学、心理学、药理学、以及预防医学等相关学科知识, 并掌握较强的专业知识[4]。对患者的提问才能恰如其分、科学专业的解释。同时要熟悉医院内部及周边环境的分布变化, 还要熟悉各专家专科的特色及出诊时间, 以及了解相关化验、检查、治疗的注意事项, 才能及时准确的提供咨询服务。

2 体会

门诊的工作看是简单, 难度不可低估。通过提出问题并采取相应的对策, 有效的提高门诊患者就诊的时间, 患者的满意度达到95%以上。通过导诊护士对患者的相关指导缩短候诊的时间, 避免不必要的纠纷。充分发挥门诊导诊护士的工作能力, 使患者真正享受到温馨、完美、优质的服务。

参考文献

[1]赵晓芳.门诊咨询导医工作存在的问题与对策.解放军护理杂志, 2008, 25 (8B) :76.

[2]吴晓芳.门诊导诊分诊服务存在的问题与对策.当代医学, 2008, (3) :126-127.

导诊护士如何预防门诊患者的跌倒 第9篇

【摘要】总结了患者在门诊就医时发生跌倒的危险因素及本院导诊护士针对性制定一系列的预防跌倒的措施。包括跌倒与疾病、年龄、环境和药物等因素的关系的分析，我科针对门诊人流量大，而导诊护士是患者接触的第一窗口，为防止跌倒发生，我科制定了相应的预防措施，保证了门诊患者就诊时的安全，提高了其满意度，保障了医院护理质量。 【关键词】导诊护士；预防；门诊患者；跌倒跌倒是指突发的、不自主的、非故意的体位改变，倒在地上或更低的平面上。我院是本市唯一一所大型综合性三甲医院，门诊人流量大，患者情况复杂，跌倒情况时有发生，轻者需用药，重者则需住院。不仅增加患者痛苦，也极易导致医疗纠纷，是门诊管理中不容忽视的问题[1]。针对我院门诊患者跌倒的高危因素，我科导诊护士采取切实可行的预防措施，做到防患于未然，取得了满意效果。1 基本资料我科导诊护士现在29名，分布于整个门诊五楼的每层楼，其中50岁以上护士2名，40岁以护士3名，三十岁以上护士7名，20岁以上护士17名。设副主任护师2名，主管护师 8名，护师5名，护士13名，主管技师1名，每天接待门诊患者约3000余人次。2 门诊患者跌倒原因分析2.1 常见医学上相关危险因素 致患者跌倒较常见的疾病有：（1）神经内科疾病：癫痫发作、痴呆、帕金森、脑卒中、脑动脉供血不足等疾病，会影响脑部血流的灌注及机体的平衡而致跌倒；（2）冠心病突然发作、直立性低血压、心律不齐等心脏病患者极易发生跌倒；（3）糖尿病患者因发生视力、听力异常、下肢感觉神经功能异常或低血糖而引发跌倒；（4）青光眼、白内障患者因视力受损而跌倒；（5）贫血、肿瘤等体质极虚弱的患者可发生跌倒；（6）孕妇合并高血压时易致跌倒。2.2 高龄是门诊患者就诊时发生跌倒的重要原因研究发现，65岁以上老人的跌倒危险性明显增加，80岁以上老人为高度跌倒危险人群，[1]尤以独居、寡居、女性更甚。其原因是老年人随年龄的增加，基础疾病增多，器官功能减退，感觉迟钝，行动迟缓；同时衰老导致骨骼肌肉系统退化，肌肉力量和关节灵活性退化，或由于腰背、脊柱的劳损退变使脊柱对下肢的调整能力下降，一旦跌倒极易发生各种骨折，造成严重后果[1]，以前有跌倒史者更甚。2.3 環境危险因素很多门诊患者是初次来医院就诊，对环境的陌生是是造成跌倒的原因之一。（1）地面和走廊：保洁人员拖地太湿，下雨天未及时将雨水拖干；地面不平；（2）光线：距离点灯开关远、照明光线不足、光线太强；（3）厕所：厕所缺少扶手、地砖湿滑；（4）电梯和楼梯：我院的直升电梯口不平，楼梯不平且高；（5）家具：候诊椅、诊室座椅不牢固，未及时检修；（6）平车和轮椅：使用平车和轮椅时未系安全带；（7）贮物：物品摆放不合规范。2.4 服用药物后的因素很多慢性病患者服用降压药、降糖药、镇静药、抗精神病药、利尿药、轻泻药等影响血压、意识、活动，都可导致其跌倒。3 预防措施我科导诊护士遍布整个门诊五楼，可以随时随地起到预防门诊就诊患者跌倒的作用。3.1 利用大屏幕、EVD、健康宣传栏加大宣教 健康教育是有效降低跌倒发生率的重要措施有利于提高患者的依从性。健康教育是被认为回报率最高的健康投资。对患者和家属进行有关跌倒的危险因素和需要实行的安全措施的宣教，重视跌倒防范，强化和巩固患者应掌握的相关知识。[2]我院挂号大厅有大屏幕、每个诊区都有DVD和健康宣传栏，我科将预防跌倒的知识制作成专门的短片滚动播出.3.2 设定专班专人巡视3.2.1 每天检查过道、卫生间是否整洁、干燥，督促保洁人员随时保持地面干燥，尽量下班后拖地，拖地后马上立“小心跌倒”牌。3.2.2 每天上午、下午各两次检查诊室座椅、候诊椅和随时检查轮椅、平车的安全性能，发现问题，致电后勤第一时间检修，并交班。3.2.3 注意电梯运转情况，致电电梯班检修。3.2.4 对所接触的跌倒高危患者及时识别、正确评估，及时提供帮助，保证患者安全。[1]3.3 提供各种便利服务，营造安全氛围3.3.1 一楼急诊分诊台和二楼导诊台各设立一个轮椅平车支持中心，遇到所有救护车送来的和行动不便的患者，导诊护士负责免费护送。对于租借轮椅平车的患者交代清楚使用轮椅平车注意事项并让租借者签字。3.3.2 导诊护士用轮椅平车转运病人时负责系好安全带、上下坡时头在后、脚在前；进出电梯时让他人靠一边，以免撞到他人。3.3.3 为患者提供光线充足、防滑无障碍物的环境，请电工班及时更换灯管，大门口、电梯口、拐弯处贴有防滑标志，卫生间放置防滑垫。3.3.4 卫生间的门只有上半部分，内设扶手、座便器，以便患者如厕。3.4 服用上述易致跌倒的药来院就诊时最好有陪人陪同，以便患者休息。4 实施预防跌倒措施后的效果 采取我科制定预防跌倒措施后的2012年，在门诊只发生了两起跌倒事件，而之前的每年都有四至五起，明显地降低了发生率，有效地提升了我院的门诊护理质量，收到了满意的效果。5 跌倒发生后的处理若一旦有患者发生跌倒应立即启动跌倒应急预案，配合医生处理，及时通知患者家属，同时报告护士长、门诊服务中心，必要时填写“院内跌倒病人评估表。”小结门诊人流量大，患者情况复杂，预防患者跌倒是导诊护士的一项长期工作之一。随着时代的变迁，每个人自我保护意识都在增强，患者和陪人对发生跌倒要求赔偿的案例在悄然增加，导诊护士在工作中的风险也不断增加。[3]预防门诊就医患者跌倒需要导诊护士的努力，更需患者和家属的共同参与。导诊护士应制定详细的人性化服务措施，将预防跌倒工作落到实处，贯穿于导诊工作的始终，保证所有门诊就医患者的安全。

参考文献

[1] 许玲.门诊患者就诊时跌倒的相关因素探讨[J].当代护士，2012，6：136～137

[2] 秦琳.住院患者跌倒风险因子评估表的应用及护理体会[J].当代护士，2012，1：183～185

门诊导诊护士工作心得 第10篇

门诊导诊护士 工作心得

门诊导诊护士 工作心得

门诊导诊护士工作心得护士的工作岗位神圣而崇高。身穿白大褂在岗履责，应全身心地投入到工作中，方才能够做好方方面面的事务。不仅讲究工作效率，更要讲究工作质量，注重工作效果。我认为，护士工作看上去容易，其实真正做好却又不是件易事。这项工作有其自身的职责和内在的标准，各位护士做起来因自己年龄大孝工作经验、履责态度、个人性格等因素，虽然也能在工作职责和工作标准范围内完成任务，但效率和质量却是千差万别，而且高效率、高质量的工作标准是没有顶的。有的护士完成了硬件工作(如量体温、打针、发药等)之后，安心无事地歇之办公室;有的护士做了硬件工作之后，又做了大量软件工作(如给病员以更多的真、善、美的精神性东西)。“硬”有范围有尺度，“软”则没有指令性的规约。那么，护士在岗履行职责，怎样能够做到高效率、高质量、创造性的完成各项工作任务，达到最佳工作效果，让病员安心、放心，并积极配合医院治疗?虽然没有千篇一律的格式，但有规律可循。通过这次医德医风的学习，引发了我对护士岗位意识的确立，对提高工作效率和工作质量的促进作用问题的思考!

1、责任意识

责任心才是做好工作的前提。这“责任心”的“心”字，早被中国古代哲学家喻指思想、精神，即今日广义的哲学范畴“意识”，与医学上称身体某部位的那个“心”有别。工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，在班用心去做，不夹私心离班，这样专“心”之致，就能做好护理工作。身为年青的护士，对于我刚刚学完理论课走到实习岗位新手来说：工作起来真的是是“心有余而力不足”，但只要有这份心，相信自己定会早日胜任此项工作。如果缺乏责任心，无论是新护士，还是老护士，都不会做好护理工作的。事物有因果关系，即有因才有果，护士工

作也存在因果性的一面。工作是靠人做的，护士工作要达到良好的效果，甚至最佳效果，必定要求护士本身要有良好的心理状态，有正确的意识指导自己去履行职责。有好的开端，才会有好的结果。歪打正着的事是有，但不具有普遍性。护士工作切忌不能有丝毫麻痹大意之念，“差之毫厘，失之千里”，歪打是不会正着的。加强责任意识才是良好的动因，也是最佳出发点。当然，工作中也会有好心办错了事，这属正常范围，世界观方面是没有问题的，有其正确的意识，只是世界观转换成方***的环节上出现了失误，或是方法的运作上出了差错。“好心办错了事”是方法问题，而不是思想问题。方法问题很复杂，也很有讲究。对护士来说，护理工作有个业务水平、经验多寡、病员配合、他事阻碍等，使之方法不得力，或者不到位。这些属外在原因，是客观造成的，非主观所致，这种“错”容易被防止和克服。如果不该出错而因责任心不强出了错，性质就变转载自百分网，就不属正常范围，也就不能用“出错”来塘塞，那要追究其责任。所以，责任意识对护士来说不是可有可无的，而是必须自我内修、点滴养成这种意识。责任意识与工作职责的要求是紧密联系的，有时能合二为一，但区别是显然的。前者属自我意识、自我要求，强调个体的内控，具有软性的一面;后者属外在规约，强制要求，具有硬性的一面。“硬性”是工作职责、标准，“软性”是个体工作的灵魂，“硬性”好比骨骼，“软性”恰似血肉。

2、平等意识

护士加强责任意识是做好本质工作必不可少的，但仅仅有责任意识还不够，应该在责任意识的基础上，并紧紧围绕责任意识创造性地拓展工作。这个“拓展”就是由护士单方面努力，一厢情愿的工作，变成护士与病人之间的相互配合和相互协调。而护士与病人之间的密切协作的主动权、选择权在于护士这方。护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待病人采用平等的观念，不仅对待所有病人一碗

水端平，而且时时处处与病人平等相处，护士不能有居高临下之感。在病房里护士是相对固定的，病人是流动的，选择住院的权力在病人手里，若把护士比作主人，那么病人就可比作客人。护士与病人彼此之间的关系就应该是“主便客勤”。主人怎样接待客人，方便客人呢?首先要尊重病人，重视对方的存在，象招待客人一样热情地招待每一位病人，力争使病人感觉到主人待客热情、随和，服务周到。做到这些，主要体现在护士的服务态度上，护士应该做到“说话轻，走路轻，操作轻，关门轻”。

护士的工作对象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。如果护士在思想上确立了这种意识，那么在对待病人的态度上就不会有居高临下的表现，代之的是说话和蔼可亲，做事轻巧灵敏。但有时也会有这样情形的发生，当护士好声好气地对病人说话，回报的却是恶言恶语或是不理不睬，从现象上来讲就是用平等没有换来平等，这是什么原因呢?很显然这是因为病人的心理状态发生了改变。当人受到疾病侵扰时，机体的正常组织细胞受到损伤，影响人的正常活动，打乱了多年的生活规律，从而产生烦躁情绪，这时病人也许正沉浸在痛苦和烦恼之中，所以也就不会对护士的好声好语给予应有的重视和回报。如果我们能够想到，当我们护士自己遇到不愉快的事时，也会有这种表现，也许比他表现还差呢，那么我们也就能够理解他们了。这就要求护士有了平等意识，还要有同情心和宽容心。

现在病人到新闻媒介投诉我们护士的主要理由是态度问题，占85%以上。从中说明病人对护士的态度是非常在乎的，也说明护士的态度对病人病情的发展和转归起着重要的影响。篇二：导诊护士心得：每个岗位都重要

导诊护士心得：每个岗位都重要

每当听到同事说：“医院导诊咨询护士工作比临床护士工作轻松”时，我总是淡淡一笑：“子非鱼，焉知鱼之乐。你不在这个岗位上，怎么会知道其中的酸甜苦辣?”

导诊咨询是医院服务的窗口，她肩负着对病人提供准确及时的预检分诊、答疑与指导等。她的特殊就在于必须具备和其他临床工作不一样的工作技巧，除需要扎实的医学基础知识和基本技能外，更多的

-是要从病人的角度出发，急病人所急，想病人所想，解决病人所需，达到病人所愿。因为我们服务的对象是对医院环境、布局结构一无所知的人，是疾病缠身、精神相对脆弱、行动诸多不便的人，有时候你的不经意的一个回答、一句话、一个表情、一个举止都可能成为纠纷或矛盾产生的导火索。所以，即使是些小问题也要认真对待，一丝不苟，让每一个病人带着病痛而来，带着满意而归。

作为一名导诊护士，首先，要有良好的职业道德与较强的服务意识。丰富的医学知识和灵活的服务技巧，能利用专业知识在最短时间内快速评估、正确预检和分诊，及时疏散和分流，使门诊患者及时得到专科的诊治和处理，及时完成各项检查与治疗。其次，必须掌握常见急症的应急预案和处理流程。在工作中，要学会察颜观色，以便在患者候诊过程中及时发现病情危重与病情变化的患者，使患者得到准确及时的诊治和救护。要眼观六路耳听八方，及时发现病人所需，灵活协调患者就诊过程中与药房、挂号处、收费处、检验科、功能科等部门的关系，具备处理各种紧急情况的能力。第三，要具备良好的沟通能力和规范的服务礼仪。语言表达一定要音质清晰、声音洪亮、措词准确、简明易懂。对患者提出的问题，要听清，要领悟。为了避免误差，甚至还要反复询问，避免患者由于没听清或没有说明白而走错地方，浪费时间和体力，增加患者痛苦或加重患者病情，也避免医疗投诉与纠纷。这样，往往一个上午的导诊服务下来，是口干舌燥，腰酸腿疼，这工作的强度不亚于临床护士。

看了这些，你还会说“医院导诊咨询护士工作比临床护士工作轻松”吗?其实，对于医院——任何企业来说，每个岗位都重要，关键是我们要用心去做。

今年暑假，怀着对学习的一份惶恐，对自己缺乏信心的不安，对自己无

法适应新环境的担忧，更有怕自己会无所适从的焦虑，带着一份希冀和一份茫然来到了位于”山水甲天下”桂林市中心的桂林医学院附属医院见习。

附院是一所环境优美设备先进技术精良融医疗教学科研为一体的综合性医院。自1985年建校以来，医院建设得到了飞速发展特别是改革开放以来在医疗教学科研以及医院规模功能综合实力方面已经成为桂北地区首家通过国家评审的综合性”三级甲等医院”。该院始终坚持”以病人为中心”的医疗工作方向坚持”医疗第一，服务态度第一，病人利益第一，医院声誉第一”的办院宗旨以建立科学管理机制大力实施科技兴院强化基础医疗支流昂和精神文明建设来达到高水平三级甲等医院的目标----“以病人为中心，创优质服务”是桂林医学院附属医院全体医务人员的执着追求。

见习10天，让我感受最深的是：临床是理论基础知识的巩固基地，临床的实地见闻，实地操作，让我重现在校那些枯燥又顽固的知识时提出的种种问题。例如:每天面对着老师如鱼得水忙碌的身影，我心里只有怨叹，怨自己无法将理论应用于实践，怨自己在见习前没有好好学习，加上填鸭式的传统教育模式，被动的接受知识害惨了学生，更可悲的是，我们只能获得短暂的记忆，不能成为此时对抗疾病的材料，只要不断翻书，真有种”书到用时方恨少”的悔恨与喟叹啊。曾几何时闹出了这样的笑话：”一位实习医生在接受病人的询问时，因囫囵吞枣，对于该知识的不甚了解，就借口说要上厕所，而实际上却偷偷摸摸回到办公室翻书去饿。那么再遇到下一个问题，该以什么借口去逃避呢?”因此，学习科学知识，尤其是生命攸关的医护知识，来不得半点虚假，我们一定要做到理论根基扎实，更重要的是要学会理论联系实际，以免误人误己，酿成大错啊。

学会了理论联系实际，在那里，我也深知建立良好的护患关系，对于顺利实施护理是势在必行的。那么怎样才能够建立良好的护患关系呢?

再次走进病房，少了一份陌生，多了一份亲切;少了一份负担，多了一份安慰;少了一份担心，多了一份真诚。在这里，我不仅真正学到了知识，还明白了一些道理，踏踏实实做人，认认真真做事，提高自己与人沟通的能力，建立良好的护患关系，遵从导师的教诲，理论联系实际，立誓为医学事业贡献自己的力量。

资料来源：http:///data/xdth/ 篇三：导诊护士工作年终总结

导诊护士工作年终总结

一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到

精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。篇四：2012年医院前台导诊护士个人工作总结

2012年医院前台导诊护士个人工作总结

XX年我的工作是在前台做导诊护士，前台导诊是一项非常有挑战性的工作，因为各色各样的病人都有，咨询的各种问题也千姿百态，有时令人啼笑皆非，我都能认真耐心地向他们解答，病人满意的笑容是我们工作最大的动力。

我们的工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院医学，教育网收集整理的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对我们的工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，我们的工作人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了工作人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，我们的工作人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对我们工作人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了工作人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。我们护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。篇五：运用人性化服务在门诊导诊中的护理体会

运用人性化服务在门诊导诊中的护理体会

【摘 要】门诊是医院对外医疗服务最主要的窗口，其服务质量的好坏直接影响医院的形象，导诊护士通过实施人性化服务护理，有效的完成了每天的导诊分诊工作，提高了门诊就医患者的满意度，减少了医疗纠纷，取得了良好的社会效益和经济效益。

【关键词】人性化服务；导诊；护理。

【中图分类号】r47 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2013）01-0145-02

随着经济的发展和社会的进步“人性化服务”一词的内涵日益丰富，人性化即人文精神或人本精神，是以病人为中心而形成的一种观念，是平等交往的精神，是相互合作的精神，是关心

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瘼佟?/p> 资料：2008～2010年来我院门诊就诊的患者平均130人次/天，其中

平均用平车、轮椅约10人次/天，搀扶约30人次/天，其他80人次/天。

方法：

2.1 准备阶段：