电话银行范文

电话银行范文（精选6篇）

电话银行 第1篇

国有商业银行为提升自己的服务能力和客户满意度, 不断扩大电话银行中心呼叫人员规模, 四大国有商业银行均达到千人以上。电话银行中心专业性强、综合度高, 对呼叫人员要求也高。如何提高呼叫人员综合素质, 培训师岗位的重要性和必要性不言而喻。虽然也有呼叫中心会通过业务考试的方式选拔培训师, 但结果往往不尽如人意。那是因为实践告诉我们一名培训师不仅仅只是业务能手, 他还需要具备多方面的能力。笔者在某国有商业银行电话银行呼叫中心从事培训管理工作多年, 根据胜任力模型理论, 结合工作实践, 提出以下模型, 希望对国有商业银行电话银行中心引进或选拔培训师有借鉴和参考意义。

二、能力模型阐述

根据胜任力模型理论, 结合工作实践, 笔者认为:国有商业银行电话银行中心培训师具有的岗位胜任能力模型包括培训授课能力、表达能力、员工辅导能力、个人综合能力四个素质要素, 具体阐述如下:

(一) 培训授课能力

培训师基本能力, 包括培训需求收集能力、业务及学习能力、课件制作能力、测试出题能力、项目统筹能力、培训计划制定能力、人员组织管理能力、时间控制能力、课后评估能力。

1.培训需求收集能力。培训师必须要有精准的培训需求敏锐度, 对现场员工的表现和质检部门反馈的问题能提炼出有代表性和典型意义的培训要点。对于新业务和员工服务可能存在的培训需求要有超前意识, 能让培训课程的制定极大程度上满足员工工作需求。

2.业务及学习能力。在课程筹备阶段对业务能力和资料掌握的要求非常高, 培训师需要根据既定的培训主题整合相关的业务资料和备课信息, 要结合呼叫中心业务规范、现场操作和最新的业务变更情况进行课程设计。对于新业务要有自学的能力, 充分理解并融会贯通后提炼培训要点;对于旧业务要结合培训需求内容, 制作出针对性强的课件。

3.课件制作能力。课件制作中首先需要对常用工具和办公软件有基本操作能力, 会使用PPT、W ord、EX C EL和基本的音频、视频教辅软件完成课件制作。其次需要选择恰当的课件内容的展现形式, 能突出业务重点和授课要点。有基本构图、排版技能以及文字提炼能力, 能在课件中充分体现授课思想和讲授脉络而非简单堆砌业务资料或案例。

4.测试出题能力。培训授课后涉及测试出题的工作, 需要对培训要点的二次提炼形成考点, 既符合培训主旨又贴近学员需求。此外命题的严谨性、逻辑性和周密性对出题人的能力要求都非常严格。

5.项目统筹能力。培训工作的开展需要安排不同的参与人员完成相应的工作。选择授课老师、分配工作任务、控制时间、落实培训精神、追踪培训效果等都需要项目牵头人筹划到位。合理选择项目参与人、提升项目完成效率, 需要培训师具有良好的项目统筹能力。

6.培训计划制定能力。培训计划的制定要求培训师有很好的条理性以及沟通协调能力。培训计划的制定涉及参与培训的老师、现场员工、业务部门和现场管理部门, 计划设计的合理性和可操作性需要将各部门的时间安排、工作强度、配合程度做综合权衡。

7.人员组织管理能力。培训过程中会涉及的人员包括:学员、专兼职培训师等, 一方面培训项目的牵头人需要将参与授课的培训师组织起来, 督促其按照计划操作实施, 对于缺乏培训经验的参与人员要给予及时有力的指导帮助。另一方面, 每一位培训师在课堂上需要对学员进行管理, 维持应有的秩序, 在有限的时间内带动和影响学员以达到最佳听课状态等。

8.时间控制能力。授课、备课工作容易受到现场调度的影响, 培训时间可能被调整或是压缩, 如缩短授课时长、调整授课场次、变更备课周期等, 要求培训师能很好地控制备课进度、掌控授课节奏, 能弹性灵活地把握自己负责课程的时间进度。

9.课后评估能力。培训评估需要培训师具有零散数据采集、整理和定量分析的能力, 通过设计和回收内容全面的评估表, 初步了解学员接受课程情况。通过追踪个体学员培训后的知识、技能运用情况, 进一步得出个体行为变化对企业的影响的定量分析评估。

(二) 表达能力

培训师的综合表达能力包括口头表达、书面表达和意思表达三个方面, 分别在培训师授课、资料编写、员工交流、工作协调中得以体现, 并且有较高的要求。

1.口头表达能力。一是与口头表达能力相关的工作事项。涉及培训师口头表达能力的相关工作除了常规的授课任务之外, 还有在对员工进行辅导、相关宣讲会、对外进行授课展示、各类讨论会议时的意思表达和中心之间交流学习时对工作的陈述表达等各个方面。二是对口头表达能力的要求。通过口头表达体现培训师的业务技能、专业程度以及自信、积极的工作状态。培训师需要清晰、准确地进行表达, 其次要有良好的精神面貌、适当的语音语调, 对业务或会议精神的正确把握, 无论大小场合的陈述展示都能克服紧张、逻辑缜密、思路清晰, 真正通过口头方式让听众良好接收。

2.书面表达能力。一是与书面表达能力相关的工作事项。与培训师工作相关的文字材料编写、调研工作和情况说明等事宜是日常工作占比非常大的部分, 主要涉及书面表达的工作内容如下:

二是对书面表达能力的要求。上述工作均要求培训师通过书面形式提交相关材料, 在书面表达过程中要求做到准确、明了、详实、精炼、思路清晰, 根据不同材料文体选择不同行文风格, 根据需求结合相关案例、数据统计、图表分析充分展示行文目的。对于文字资料的维护修改时, 对用语准确性、业务结合度的要求非常高, 要有敏锐的审视纠错能力。

3.意思表达能力。培训师在日常工作中除了口头表达和文字材料的编写维护之外, 同样需要结合口头、书面的表达传达一些重要信息, 在措辞、意思表示上更需要注意严谨、规范, 或是通过行为举止向学员传递正面的信息, 在意思表达上客观规范。一是拿捏表达的尺度。能灵活地表达正确意思, 并给员工提供正面积极的引导, 对于敏感问题能合理化解并给出恰当解决方案。二是与员工交流以及同事间沟通中具备灵活的引导、应对方式。言行举止要合乎规范、有理有据, 做好上传下达的工作, 不能有失偏颇。

(三) 员工辅导能力

员工辅导工作包括对下线员工、归岗员工、新员工的辅导等, 通过现场跟听、录音监听、业务辅导、心理辅导、疑难解答等形式完成对员工综合技能的提升和情绪的疏导。要求培训师具备良好地耐性、因材施教的辅导方式、周详的计划统筹能力以及换位思考能力。

1.耐性。不同员工的学习能力、接收能力均存在差异, 培训师的培训效果会因此受到影响, 所以对接收力相对较弱的学员需要投入更多的时间和精力, 要求培训师耐心、细致的辅导才能收到成效。

2.灵活性。对于不同学员应运用不同的辅导方式, 相同学员在不同的辅导阶段也要对辅导方式进行调整和改进, 所以培训师需要做到因材施教, 根据学员实际学习情况灵活采取不同的辅导方式, 制定不同辅导计划, 不可以教条化、程式化。

3.计划性。对一个学员完整的辅导过程包含了对该学员绩效成绩、录音成绩、生产力指标、心理状态、实际操作能力、现场表现等多方面的辅导, 要协助组长、主管推进管理工作, 所以对学员辅导计划的制定是全方面的, 需要培训师综合各类辅导技巧, 合理统筹规范, 根据辅导阶段安排恰当的接线比例、对练时长、操作时段以及对其录音、工单的辅导等。培训师要权衡该学员的个人情况, 安排出针对性的辅导计划。

(四) 个人综合能力

培训师除了具备培训工作所要求的工作技能之外, 还需不断提升自我, 无论从技能知识还是个人素质方面都要有强烈的上进心和自我提升意识。

1.表率意识。培训师是联系现场员工和后台管理的信息纽带, 是上传下达的重要渠道, 培训师岗位的特殊性要求培训师严格要求自我, 以规范的言行给现场同事做出正确表率。

2.大局意识。培训师需要站在更高的角度分析、审视问题, 不能完全根据现场情况以管窥豹, 要摒弃不正确的得失心、功利心, 对于不当的言论、行为要有正确的判断和正向的引导。

3.团队意识。培训工作开展需要各位培训师之间的通力合作, 培训师要充分发挥所长在团队中积极展示, 协作他人的同时取长补短。在团队分工明确的前提下, 做好本职工作、履行岗位职责, 同时要以团队利益为重, 做到团结和谐地开展工作。

4.自主学习意识。除工作之外的扩展知识, 培训师要有意识去主动学习, 让自己的知识面更广, 可以厚积薄发地运用到培训工作中, 让自己能做到术业有专攻。

根据本中心培训师需要从事的岗位工作内容, 我们构建了这个两层框架的培训师胜任力模型, 相对全面、详实的展现出本呼叫中心培训师岗位的能力要求。每个呼叫中心可以根据实际情况构建自己的培训师胜任力模型, 这对培训师的最初选拔和等级评定都具有一定的指导意义, 避免盲目、主观地选拔所带来的负面效果。

摘要：作者从国有商业银行电话银行中心培训师队伍建设问题出发, 根据工作实践, 探讨分析培训师的素质模型, 对国有商业银行电话银行中心培训师队伍建设有较好的借鉴意义。

关键词：国有商业银行,培训师,素质模型

参考文献

[1]高建设.战略引领与胜任力.航空工业出版社, 2012.

中国邮政储蓄银行电话银行汇款 第2篇

产品介绍

电话银行汇款业务是指中国邮政储蓄银行，通过电话自助交易方式为客户提供按址汇款和密码汇款等金融服务。

功能及特色

在邮政储蓄网点加办电话银行汇款服务，并预留收款人信息后，您就可通过电话银行办理按址汇款和密码汇款业务，无需再到网点，方便快捷，省时省心。办理流程

1.持本人有效实名证件、活期存折或绿卡到邮政储蓄网点填写《个人电子银行服务申请单》，加办电话银行汇款服务。

2.每笔汇款最高限额5万元，每日累计汇款金额由客户在加办电话银行汇款业务时亲自设定，但不能高于5万元。如未设定，则默认为5万元。

银行客服电话要便民 第3篇

一次，笔者因为有事要咨询，便拨打了某商业银行的客服电话，前两次打过去都占线，第三次好不容易打通了，先听了一段该银行的形象广告，而且广告时间还很长，居然有几十秒钟，急得我恨不得拿起话筒哀求：我耳朵起老茧了，赶紧进入正题吧！耐着性子听完了广告，又面临着极为复杂的操作流程，什么“1号键”、“2号键”、“3号键”、“星号键”、“井号键”，稍不留神一按错就会前功尽弃。我希望能得到人工服务，可按下电话键后等了半天只换来一句“线路正忙，请稍候”，最后就挂断了。我费了半天力气，花了电话费，可啥事也没办成。

如此客服电话简直是对客户精力、毅力、耐力乃至财力的考验，让人不服不行，即便是脾气再火爆者，打几次后恐怕也会磨成慢性子、好脾气了。而年轻人都会被弄得晕头转向，老年人又怎能弄明白？还不如直接上门去办理算了。

笔者通过进一步调查发现，有些银行客服电话除周一至周五偶尔能拔得通外，每到双休日、节假日、晚上休息时间基本上无人接听。即便是周一至周五，有些银行也没安排专人接听电话，或者说把客服电话当做一个装点门面的工具，导致客服电话成了忽悠客户的道具。

造成银行客服电话不便民的原因，一是银行服务意识欠缺，将客服电话当成了“花瓶”，只图方便省事或便于自身宣传；二是银行人员紧张，人手不够，没安排专人接听电话务，使客服电话成了摆设；三是银行服务不够细致周到，接听电话的人素质差强人意，这样自然会给客户带来不便，也会降低工作效率，影响自身的形象。

银行客服电话代表的是银行形象，就应该提高接通效率，给客户咨询、投诉行个方便。客服电话虽然只是银行工作中的一个小小环节，但客服电话不便民却是一面镜子。这面镜子能照出善恶美丑，照出银行的工作效率与社会形象。

一部客服电话，拷问的不只是客户诉求渠道的畅通，更有银行为客户服务、为客户排忧解难的民生情怀。当客户决意拨打银行客服电话时，其满怀的一定是对银行由衷的信任与殷切期望。可以想见，当客户从客服电话那头听到的不是“请放心”或“静候佳音”的热情回应，而是“不知道”和“不清楚”的冰冷回复时，其失落、无奈与不解的心情势必油然而生。也许，面对情况各异的客户诉求，银行工作人员最简单、最省事的回答莫过于“不知道”和“不清楚”之类的“一问三不知”，但银行对客户“说不”的负面效应却往往是客户对银行的同样“说不”。随着客户由“希望”变“失望”的落寞情绪的累积，客户对银行的“信任”无疑将随之坍塌，这便是问题的严重性。

摒弃“不知道”和“不清楚”的懒惰、推诿式回复，不仅需要银行从态度与作风的层面反思，更需从诚实守信的深度匡正思维。“客服电话”不仅是疏通民意的载体，更是一份沉甸甸的为民“承诺”。践行这份承诺，需要银行强化为民意识，用制度规范和监管客服电话的畅通与高效。

因此，对银行客服电话不便民的现象，银行应在客服电话上多一些人性化的设计，不仅要多安排人手，服务也要更加精细，最好还能全免费，让客户一打就通、一拨就灵。同时，还应建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度的紧箍咒，对怠慢工作、冷落客户者严格问责，让他们承担客服电话不便民的成本与责任。唯有如此，银行客服电话才能真正起到应有的便民作用。

电话银行 第4篇

诈骗电话牵出跨国犯罪团伙

今年3月29日8时许, 南岗区居民郑某 (女, 53岁) 接到一自称是某市中级人民法院工作人员打入家中座机的电话。一名操南方口音的女子称郑某在南京市办理的一张信用卡透支, 并称郑某涉嫌一起毒品犯罪, 而后又让郑打咨询号码为025-862的电话是否为南京市经侦大队办公电话。郑某通过025-114查询后得知025-862的确是南京市经侦大队办公电话, 进而信任了对方。此后, 另一名操南方口音的男子使用号码为025-862的电话打入郑某手机, 称为确保其财产安全, 要求郑将自己的存款转入一张新办理的光大银行卡内, 办理完后给该男子回电话确认。郑某按对方的指示办理了一张新的光大银行卡, 将100万元人民币转入该卡, 然后拨打对方留下的电话, 并将银行卡密码及网银动态口令全部告诉对方, 对方让郑某继续将其他银行卡中的钱也都转入光大银行卡内。郑感觉异常, 立即对新办理的光大银行卡进行查询, 发现自己刚转入的100万元人民币被全部转走。此时, 对方已无法联系上。郑发现被骗后立即到先锋路派出所报案。

专案组经侦查得知, 该犯罪团伙是跨国犯罪集团, 其主犯在印尼等地实施诈骗、遥控指挥, 国内是以犯罪嫌疑人黄铭财、韩世德等人为主要成员。警方还掌握了该团伙要在4月18日纠集其他10余名犯罪团伙成员到上海再次办理电子银行卡, 之后邮寄到外地伺机作案的线索。警方立即与上海警方取得联系, 并飞赴上海。

高薪收购银行卡实为电信诈骗

4月18日21时, 抵达上海的抓捕组查明, 以黄铭财、韩世德、郑庆芳为首的13名团伙成员均已于18日来到上海, 现正住在长宁区汉庭快捷酒店。19日零时, 警方收网将13名成员全部抓获。

经审讯, 黄铭财供认, 半年前, 他通过网络QQ上弹出的招聘广告看到有高价收购电子银行卡的, 每开户一张卡就给人民币300元-400元。经联系, 招聘人自称“眼镜仔”, 说自己在福建沿海开设工厂, 招聘的是童工, 但因招聘童工违法, 无法正常给童工开支。因此, 需要高价收购用他人身份开户的电子银行卡来给童工开支。黄铭财只要按照指定的银行、电话, 找人开户, 并将电子银行的U盾邮寄到指定地址, “眼镜仔”就会将钱打入黄铭财的账户。

汇丰银行电话面试回忆 第5篇

接起电话，一个姐姐说，同学恭喜你，你通过了汇丰的笔试。当时我的心情是无比的惊喜和开始啊!

HR姐姐：你11月20日至12月5日期间在什么城市?

我：上海。

HR姐姐：下面进行15分钟的英语电面，你有问题吗?

我：当时的环境非常嘈杂，HR姐姐都这么说，也只能说“好了”。

问题依次为：

1. Self-introduction.

2. Why you choose HSBC? (音乐突然放到高潮，没听清楚，只好让姐姐重复一遍- -)

3. Why HSBC choose you from other candidate?

4. Talk about one of your advantages and give an example.

我由于很紧张就讲得超快。估计5分钟就结束了= =感觉自己答得非常混乱。

心仪的公司打电话给你，就像看到自己暗恋的人站在面前呀。怎么样都是手足无措。

有天在菠萝头大楼里隔江望向HSBC大楼的时候就在想，要是以后就这么只能隔窗望着它也太悲催了。

anyway非常感谢HSBC给了我这个机会。一个非常普通的文科生。做做梦也只能这样了。毕竟是个大的地方，企业也是现实的。

三大运营商及银行被批放任电话诈骗 第6篇

@王衠-中国电信爱游戏：胡说八道，杀人犯还给卖刀的创造了市场收益呢，这关运营商和银行什么事？

@八分钟后的黑暗：如果重罚发生电信诈骗的电话以及网络运营商，那么他们就会拿出办法去解决这个问题。就像“呼死你”软件，都推脱说无法解决。如果限定时间内无法解决，就按照受害人的损失加倍处罚运营商，肯定就会有解决办法。

@燚焱炎火：追加运营商和银行为被告就可以了，广告短信这么猖獗，就是因为接受者被动接收没有话语权，没法举证，举报没有奖励，没有补偿机制，运营商等没有连坐责任。

钟南山：医生3/4真实收入来自患者 收入来源不合理

中国工程院院士钟南山表示，目前大医院的医生收入基本合理，但这个收入主要不是来自政府，而是来自患者，政府给医院的支持不到医生总收入的四分之一。医生收入的相对合理性与收入来源的不合理性存在尖锐的矛盾。

@上海颈肩腰腿疼：医院应该分成公益性、效益性两类，供患者自由选择。另外加在患者头上的滥用抗生素、高价药、滥用检测设备也应该停了。

@清醒中漫游：关于医疗问题的合理性，还有一种现象：成群的老年人在医保卡里的钱到期前疯狂排队开药，哪怕用不到也要花光。是什么原因造成这样的现象，医保相关管理部门需要思考。

佛山机动车年审黑幕曝光 检测站老板两年赚2200万元

某检测站老板称：如果车主自己来年审，买180元的普通年审表，我会叫检测站的工作人员故意不给车辆通过检测。一般是在过检测线中的制动和尾气环节做手脚。如果是中介代理年审并购买较贵的年审表，我会叫检测站的工作人员想尽办法让他们通过。

@核桃君deECHO：今年两会有陕西代表提议取消车辆年审，或者将年审权限下放，让有相关资质的民营检测站也可以检测。这样一看，权利的下放很容易滋生腐败，还是取消年审吧！

@ 猎手雷电：建议对中小型、微型非营运汽车的检测按照五年内（包括五年）免检，五年后每三年检测一次，并且检测部门只负责出具检测报告，由车主自行选择修车地点，修理完成后，提交合格报告存档即可。

董文标：建议网上理财业务上缴存款及风险准备金

民生银行董事长董文标称：应设计互联网金融的准入门槛，可参照商业银行的准入制度，制定监管政策。他建议，以货币基金为主的网上理财业务上缴存款及风险准备金，将风险准备金与所投资协议存款的未支付利息挂钩，以防违约风险的出现。

@复星董事长郭广昌：几千元的存款放银行里的利率是0.35%，现在放在余额宝，回报率在6%左右，中间差超过5%。5%乘以5000亿元的规模就是250亿元。也就是说，马云把250亿元本来属于银行的钱分给了大家。

@顾永威：货币基金要有存款保证金，这是什么逻辑？基金归证监会管，银行归银监会管，我不懂为啥银行要操心基金的事。抢你的饭碗了，不乐意了？你们付出0.35%的成本，获取6%～7%的收入，还好意思说人家？

@杨洋洋立新：权利和义务是相对应的，货币基金如果能像银行一样放贷，缴存款准备金也行啊！

发微信月入百万元？疯狂的微信致富培训班

运作方法是通过微信海量添加联系人，然后不厌其烦地向他们发送产品或广告信息，以期这些联系人中的一部分最终成为自己的客户。赚钱方式则是项a目合作与课程代理合作。不管你信不信，这样的培训班如今正在全国多个城市悄然兴办。

@读你千遍也不厌倦2013：一种新型传销浮出水面。万变不离其宗！只要是拉人头、从下家身上提成的，都要留个心眼。

@成都柳橙MBA：这是很多培训班的实质，就是忽悠，然后让学员推销他们的课程。