电话回访及家访

电话回访及家访（精选3篇）

电话回访及家访 第1篇

1对象与方法

1.1 对象

面向全院出院患者, 主要对象是内、外、妇、儿科慢性病患者。

1.2 回访内容

1.2.1 健康问题评估

包括病情反馈, 是否正确用药, 日常生活习惯, 疾病对生活的影响, 心理及情绪反应, 健康知识的认知水平等。

1.2.2 健康行为指导

根据回访对象存在的健康问题, 有针对性地进行相关指导, 包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

1.2.3 心理支持

良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康, 有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期, 患者的心理活动有不同的特点, 出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题, 给予恰当的指导, 帮助患者调整好心态, 以积极的态度面对疾病和生活[2,3]。

1.3 方法

运用现代通讯手段, 如电话、手机、短信平台信息机等与出院患者进行联系, 回访的时间一般选择在患者出院3～7天内进行, 因为出院1周之内患者病情最不稳定, 对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验, 急需医护人员的专业指导。特殊患者根据情况适当增加回访次数。

1.3.1 建立规范的出院患者回访登记本, 内容包括科室名称、序号、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等, 均作详细记录。

1.3.2 选择经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师负责电话回访工作。在规定的时间内到病案室调取出院病人资料, 科主任负责监督回访质量。

1.3.3 选择恰当的时间与患者进行电话沟通联系, 询问患者的愈后情况, 用药效果, 征求患者对医疗护理工作的满意度, 同时给患者进行健康指导, 并给患者及家属留下科室电话号码, 以便病人有问题咨询或反馈时可直接与我们联系, 并做好回访记录。对存在的问题及时与相关科室沟通联系, 提出整改措施, 并上报质控办, 与科室当月考核挂钩。

1.3.4 把患者电话号码录入短信平台, 利用短信平台对患者进行应时性健康教育和温馨提示。如产后定期复检, 宝宝预防接种以及疾病预防知识等。

2结果与分析

从2005年5月至2008年5月出院患者共29 615人次, 回访患者20 793人次, 无法回访8 822人次, 回访率70.21%。 造成回访率低的原因有以下几方面: (1) 未登记电话号码:个别科室医生不询问病人联系方式, 另有少数病人无电话联系方式。 (2) 电话无人接听或关机、停机:电话回访过程中, 由于我们在白天回访, 家中出现无人接听或病人因特殊情况关机或因欠费停机等情况。 (3) 电话号码错误或空号:部分病人出于某种原因不愿意告诉医护人员电话号码, 但碍于情面, 有时留任意号码或医生护士在病人告知号码时粗心大意错写在病历上, 造成号码错误和空号。 (4) 拒绝回访:通过了解, 分三种情况, 一种是病人觉得疾病已恢复, 认为回访没有必要;另一种是病人正在忙于别的事务, 认为回访对其产生了干扰;还有一种是回访中最常见的, 是因为治疗效果不好, 病人对医院存有偏见, 因而拒绝回访。 (5) 电话回访的缺陷:不能直接面对患者和直接观察患者的反应, 有的患者在电话中表达不太清楚, 也有的老年患者听力差, 语言沟通欠缺, 从而影响交流及健康教育的效果。

3工作体会

通过电话回访使患者在出院后, 能得到医护人员的关心、帮助, 将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中, 能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁, 充分体现了以患者为中心的现代服务理念, 也为医院赢得了声誉, 赢得了病源[1,4]。

3.1 回访护士素质要求

3.1.1 回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的健康问题所在, 并能给予正确的解答和指导, 所以, 要求护士必须具备医疗保健知识和专业技能知识, 以便给病人正确的指导。

3.2.2 有娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力, 回访的目的是使患者得到正确的健康行为指导, 对疾病的恢复和身心健康起一定帮助, 良好的沟通才能达到这一目的。

3.2 电话回访注意事项

3.2.1 注意问话方式, 一些患者对自己的愈后情况非常关心, 如果工作人员开口便询问患者与其疾病无关的内容, 势必会引起患者的不满, 因此, 当电话接通时, 首先要弄清楚接听人员的身份。如果是患者本人, 应试探性地询问她对自己疾病的了解程度, 确知其了解疾病后, 可用安慰鼓励性语言, 以增强其战胜疾病的信心, 对于某些恶性肿瘤的病人, 不可随意告知病情, 以免加重心理负担, 加速病情恶化[4]。

3.2.2 语气要亲切、易懂、动听, 态度要诚恳和蔼, 有耐心, 护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人, 不顾对方身心状况, 草草了事。在交流开始前应先征求对方意见, 询问是否方便, 得到对方许可后方可进行。

3.2.3 掌握原则, 注意自我保护。在回访中, 护士切忌说一些大包大揽不负责任的话, 结束谈话时要注意礼节, 如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题, 应坦率说明, 并在请教过他人后及时告知对方。

3.2.4当得知出院后的病人正常死亡时, 语言语气要注意分寸, 应理解家属悲痛的心情, 表示你的同情和遗憾, 并告之如有什么需要我们帮助的地方, 请与我们联系。

3.2.5帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。通过回访, 了解了病人的真实需求, 贴近了他们的生活, 对于他们的提问一一作了解答, 指导他们在恢复期应注意的事项, 引导他们提高自我保健意识。通过与患者的交谈, 切实感受到卫生系统行风建设的成果在社会上得到了肯定, 社会各界对我们工作的支持、理解。加强医患沟通, 了解患者需求, 征求病人对医疗护理服务的意见和建议, 改进工作流程。对出院患者的病情变化、预后、注意事项等进行指导, 体现了医院人性化关怀。

参考文献

[1]孟小妹.电话回访的临床应用体会[J].中华现代护理学杂志, 2005, 2 (3) :26-28.

[2]张美娟.出院病人回访工作在医院服务中的重要性[J].中华现代护理学杂志, 2005, 2 (10) :36-38.

[3]唐金风, 杨晓梅.出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J].中国实用护理杂志, 2008, 24 (11) :44-45.

电话回访及家访 第2篇

本公司经常向客户发送促销短信、偶尔向客户拨打回访电话，现从法律风险防范的角度，就以上行为进行如下分析：

一、促销短信、回访电话与骚扰短信、骚扰电话、垃圾短信的区别 促销短信，是指公司将“打折信息、促销活动、产品发布” 等相关信息通过短信方式发送到客户的手机上，以推销公司产品及服务，最终获取经济利益。回访电话，是指公司通过电话与客户进行定期的回访联络，或在客户接受服务后对客户进行回访，以密切联系公司与客户关系，改善及提高公司服务。

骚扰电话/短信是骚扰者打/发给电话机主的、不受欢迎的、不请自来的电话或短信，根据其主观意图可分为非商业性的和商业性质的。非商业性质的骚扰一般没有商业营利目的，大多处于无聊、报复、发泄等目的；而商业性质的骚扰只有一个明确的目的，就是反复不停地向电话机主推销商品或服务，最终达到使消费者购买以获取经济利益，而不考虑消费者的主观感受和接受程度。

垃圾短信，是指用户没有定制过的包含有欺骗、色情、诅咒等违法内容的手机短信。目前，“垃圾短信”主要包括以下三种：

第一，具有违法犯罪信息内容的短信，如办假证、卖枪支等违法信息；

第二，未经接受者同意的发布的具有广告性质的信息，如某某公司通过短信推销其新产品或服务；

第三，以具有骚扰、报复等性质的信息，如某人为报复某人恶意进行短信骚扰。

一般而言，这种商业性质的促销短信或回访电话并不会干扰客户正常的生活安宁，也是客户乐于接受的，不会被客户视为骚扰电话/短信、垃圾短信，但是如果公司在未征得客户同意的情况下，不分时间和场合反复不停的给客户发促销短信或打回访电话，那么，公司的这种行为就已经严重干扰了客户的正常生活，侵犯了客户的通信自由权、生活安宁权以及客户对广告信息的选择权，此时，促销短信就属于垃圾短信或骚扰短信，回访电话就属于骚扰电话。

二、关于促销短信及回访电话的相关规定

目前，对于一般的商业促销短信或回访电话，我国没有明确的法律将之定性为违法行为，但如果短信及电话内容涉嫌诈骗且情节严重的，可以构成诈骗罪。

对于发送信息干扰他人的正常生活尚不够刑事处罚的行为，我国《治安管理处罚法》第四十二条第五款进行了规定，即“多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节严重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款”。本条款中的“多次”一般是指3次（含3次）以上；“其他信息”既包括违法信息，如虚假公告、虚假中奖、倒卖违禁品等违法信息，也包括合法信息，如商品、服务广告等。行为人发送信息干扰他人正常生活的通常表现为：行为人反复、经常发送淫秽、侮辱、恐吓等信息或其行为遭到斥责、拒绝后仍然不停地发送，或者在夜间他人入睡后发送等情形。

虽然我国对促销短信及回访电话缺乏明确法律规定，但其他国家的法律早已经对发送促销短信、电话、邮件等的商业行为进行规定。例如，德国和韩国都分别于2003年和2004年规定，向用户推销服务的短信、电话或邮件等需征得用户同意，否则将追究相关责任或处以罚款。

三、本公司可采取的风险防范措施

根据以上法理分析及法律规定，为防止出现本公司因促销短信及回访电话受到客户的投诉或涉及诉讼等不利情形，现提供如下风险防范措施：

首先，公司偶尔向客户打回访电话属于正常的商业行为，一般不涉及法律风险。但公司应注意拨打回访电话的时间，尽量避免影响客户正常的工作及生活。

其次，公司经常向客户发送促销短信，可采取以下措施：

1、事先取得客户的同意。在客户注册信息中增加“如您提交以上资料，即表示同意通过短信接收本公司的促销信息”；或者在客户注册信息表中单列一项“是否短信接受本公司的促销信息”，如果客户选择是，给客户发送促销短信；如果客户选择否，就不给客户发送促销短信。

2、合理规范公司促销短信的内容、发送时间及发送频率。促销短信的内容应真实、合法。为避免影响客户的正常生活，促销短信发送时间最好在9:00—20:00之间。为避免客户的反感，促销短信的发送频率不应太过于频繁，平时最好两周以上发送一次，如遇节假日，可在节假日前发送促销信息。

3、客户明确提出不接收促销短信的要求后，公司立即停止向客户发送促销短信。

法律部

电话回访登记本的设计及管理 第3篇

1 对象与方法

1.1 对象

选择2011年1-12月出院病人1 872例分成两组, 2011年1-5月出院病人814例设为对照组, 2011年6-12月出院病人1 058例设为实验组。

1.2 方法

1.2.1 操作人员选择。

两组护理人员相同, 在启动电话回访前经过专业培训。

1.2.2 回访内容。

新的电话回访登记本封面背后设计有回访规范用语, 如:××您好!这里是玉林市第一人民医院××科, 我是您 (或您家属×××) 在我院住院时的主管护士×××, 现在对您 (或您的家属×××) 进行电话回访, 想了解您 (或他) 出院后的恢复情况, 请问×××××, 回访就此结束, 如有不适请联系本科电话×××。回访内容设计如表1。

1.2.3 实验组:

全员培训电话回访的流程、规范用语及回访注意事项, 要求责任护士熟悉。由责任护士把每天出院病人信息详细登记在电话回访登记本上, 在病人出院10d内完成回访工作, 要求责任护士实事求是做好每项工作, 对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实记录。责任组长每10d督促检查1次, 护士长每月进行回访率统计, 了解护士完成回访工作的依从性, 并随机抽查50位出院病人电话回访满意度调查, 计算回访满意度, 调查的内容: (1) 征求病人及家属对护士回访时间满意度; (2) 征求病人及家属对医务人员的回访态度、亲切感; (3) 征求病人及家属对回访内容及有效性满意度。每个项目分为满意、较满意、基本满意、不满意4个等级。把满意度调查结果与护士的绩效考评相结合。

1.2.4 对照组:

由2名护理责任组长负责电话回访, 病人的联系电话号码由回访者从出入院登记本查找如表2, 再把回访信息登记。护士长每10d督查1次, 每月进行回访率统计, 了解护士对回访工作的依从性, 并随机抽查50位出院病人满意度调查, 计算回访满意度, 调查的内容同对照组。

2 结果

实验组出院1 058例, 电话回访771例 (72.9%) , 对照组出院814例, 电话回访442例 (54.3%) ;同时对两组出院病人进行满意度调查, 实验组 (50例) 满意度为97%, 对照组 (50例) 为90%。显示实验组的电话回访率及满意度高于对照组。

3 讨论

由于出入院病人登记本是按照病人入院日期顺序登记的, 寻找需要回访对象的信息很困难, 造成护士对回访工作依从性低, 回访率低。我科新设计的电话回访登记本回访项目明了, 由责任护士详细记录回访的内容, 方便责任护士根据病人出院日期、自己分管的病人信息, 做好回访的工作, 提高护士完成电话回访工作的依从性, 提高出院患者电话回访率。

我科2011年全年出院1 872例病人, 平均每月出院156例, 配置15名责任护士。按照传统方法仅由2名责任组长进行回访, 平均每人每个工作日回访病人3.55～3.90例。如果由15名责任护士回访, 平均每人每个工作日仅需回访病人0.47～0.50例, 也就是1周内约回访病人3～4例即可, 可行性高, 回访率提高。通过临床实践, 笔者认为责任护士分管3～4个病人, 能对所负责的病人的病情、心理活动及治疗护理方案容易掌握, 对病人出院应注意的事项交代比较清楚, 在回访过程中与病人沟通融洽, 易于接受;新的电话回访登记本封面背后设计有回访规范用语, 护士在预定项目基础上根据病人具体情况展开回访, 可操作性强, 同时激励了责任护士主动学习专业知识及沟通技巧的自觉性。电话回访登记本的设计和管理的改进, 让出院病人对我科的服务满意度明显提高。 通过电话回访了解到出院病人最关心的问题, 借用病人的眼光看到自身工作的不足, 更全面地认识自己。健全与完善各项规章制度、优化服务流程、设立便民措施, 使病人享受真正的全程优质服务, 吸引更多的病人, 使医院的医疗市场不断拓展。对病人而言, 医生是重要的, 护士是亲近的, 随着电话回访的开展, 不仅增加了患者对医院的信任, 也提高了病人对医院的满意度, 提升了医院在患者心目中的形象[2]。

摘要：目的:进行电话回访登记本的设计及规范化管理的研究, 旨在提高出院病人电话回访率, 提高病人的满意度。方法:将2011年6-12月出院病人1 058例采取新的电话回访登记本并对管理方法进行改进设为实验组, 并与2011年1-5月出院病人814例进行对照并设计为对照组。结果:实验组护士的在规定时间内电话回访依从性提高, 电话回访率提高, 出院病人满意度提高, 有统计学意义。结论:应用新的电话回访登记本并对管理方法进行改进, 利于提高护士的电话回访依从性, 提高电话回访率, 提高出院病人满意度。

关键词：电话回访,设计,管理

参考文献

[1]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展〔J〕.护理管理杂志, 2010, 10 (5) :305-307.