餐饮部新员工的培训计划

餐饮部新员工的培训计划（精选10篇）

餐饮部新员工的培训计划 第1篇

餐饮部新入职员工培训计划

餐饮服务工作是一个“细节接定成败”的工作。民谣：

丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；

坏了一只蹄铁，折了一匹战马；

折了一匹战马，伤了一位骑士；

伤了一位骑士，输了一场战争；

输了一场战争，亡了一个国家。

只是一个钉子的小事，却最终导致了一个国家的灭亡。可见，即使是看上去多麽微小的细节，也非常重要的千万不可忽视。因此餐饮部非常注意新入职员工上岗前的培训工作，培训步骤如下：

一、熟悉工作环境，认识排班情况，掌握班次作习时间。

二、仪容仪表，礼节礼貌及职业道德的培训。

三、岗位职责、岗位工作流程的培训。

四、站、走、坐的姿态培训及遇客时的处理方法。

五、托盘练习，包括理盘、站托、走托、平托、肩托的培

训。

六、认识餐具用具、设备设施的正确使用方法及摆放位

置、摆放标准。

七、实作培训，包括摆台、斟酒水、折餐巾花。

八、如何对客服务（情景模拟服务）培训。

九、对以上内容进行考核。

十、考核合格后，安排领班或优秀服务员进行实际对客服

务“一跟一”的现场指导培训阶段。

十一、试用期三个月，进行全面的考核，考核合格后，方可向相关部门给该员工提出转为正式员工的申请。

2008年4月30日

餐饮部新员工的培训计划 第2篇

一、酒店餐饮的文化

二、餐饮部的组织架构

三、餐饮部领班级以上工作标准、工作职责及工作分工

四、餐饮部的应知应会

1、餐具

2、杯具

3、酱料

4、设施设备

5、常用问题30道

6、投诉处理

五、餐饮员工工作职责及工作内容

六、餐厅工作制度

七、餐厅卫生管理标准及操作

1、包房卫生管理标准及操作

2、大厅卫生管理标准及操作

3、布草房卫生管理标准及操作

4、宴会厅卫生管理标准及操作

5、传菜部卫生管理标准及操作

6、洗碗部卫生管理标准及操作(含洗碗部通道)

7、酒吧卫生管理标准及操作

8、酒廊及包房酒柜卫生管理标准及操作

9、办公室卫生管理标准及操作

八、餐厅物资管理标准及操作

布草：台布、小毛巾、餐巾、椅子套、台旗、桌裙、会议台布、舞台

板裙、装饰布、麻将台布

餐桌：餐桌（1.8米）、餐桌（2米）、餐桌（2.2米）半圆餐桌、会议台、舞台板、方桌、椅子等

餐具：不锈钢餐具、刀、叉、汤更等

酱料：

易耗品：纸巾、牙签、糖、蛋奶、鲜奶、茶叶等

九、餐厅服务标准及操作

1、大厅服务标准及操作

2、包房VIP服务标准及操作

3、宴会服务标准及操作

4、自助餐服务标准及操作

5、送餐服务标准及操作

6、接听预订电话服务标准及操作

7、预订宴会服务标准及操作

8、预订蛋糕服务标准及操作

9、点菜技巧

10、加减菜式服务标准及操作

11、加减餐位服务标准及操作

12、催菜的服务标准及操作

13、客户档案的建立及维护

十、餐厅班次工作标准及要求

1、餐厅早班

2、餐厅晚班

3、餐厅两头班

4、洗碗部早班

5、洗碗部晚班

6、洗碗部两头班

7、传菜部早班

8、传菜部晚班

9、传菜部两头班

十一、工程维修程序标准及操作

十二、领货程序标准及操作

十三、收货程序标准及操作

十四、消防安全突发事件

1、火灾突发事件预案

2、偷窃突发事件预案

3、心脏病突发事件预案

4、食品中毒突发事件预案 秘笈：送给你

1、你的职责是做什么的？

2、这样做有什么好处？

3、如何做？

餐饮企业员工培训的误区及对策 第3篇

一、餐饮企业员工培训存在的误区

1、对培训工作认识的误区

餐饮企业管理者缺乏对员工培训工作的正确认识,认为员工培训是软任务,而提高餐饮企业经济效益和服务质量是硬任务;认为员工少学一点文化,对服务质量关系不大。而花时间搞培训,会直接或间接地影响工作。其次是受训员工对培训也缺乏正确地心态,大多数餐饮企业员工参加培训是“根据餐饮企业的安排参加”或“不得不参加”,反映了大多数餐饮企业员工没有理解员工培训的意义。总之,一些餐饮企业的培训工作基本处于“说起来重要,干起来次要,忙起来不要”的状态。

2、对培训工作计划安排的误区

一些餐饮企业缺乏长期计划和短期培训的安排,没有将培训工作与餐饮企业的具体工作结合起来,并且培训没有专人负责,而是由人事部或其他部门代为实施,主要是在新员工入职前时负责组织培训。常常是效益好、有时间就培训,反之就不培训。培训时间安排上也缺乏合理性,有的培训时间过短,主要是管理者怕影响工作;有的把培训时间延长,使得学员疲劳、遗忘、失去学习兴趣,更谈不上理解和学以致用了;有的餐饮企业培训时不顾员工学习水平、经验,盲目地进行,在很短的时间内把很多内容讲完,结果学员吃不消。

3、对员工培训需求的误区

餐饮企业培训对象大多数是成人,有一定的社会经验和工作经验,他们需要的是如何对其工作有帮助、有促进,如何在他们原有的基础上学到新知识、新技术,使其更上一个新台阶。

另一方面,受训员工也希望他们的培训是连续性的。因而并不希望培训只从旅游学院或其他经营好的餐饮企业聘请几个人讲讲课就行了。因为旅游学院的老师往往理论多于实践,而且对授课对象各方面的情况不甚了解;聘请其他餐饮企业人员来培训,由于各餐饮企业在管理模式、文化氛围方面的差异,会直接影响培训效果,二者的特点是独立性,彼此毫不相关。而餐饮企业自己培训则是一个完整的系统,这样会让受训员工感到自己是在一天一天的进步。

4、对员工培训投入的误区

经过培训,员工的工作能力和各方面素质都提高了,就会不安心本职工作而去寻找更好的发展机会,从而使餐饮企业的投资落空,这是一种很短浅的见识。餐饮企业应该利用人力资源的开发、利用和管理工作,形成人才辈出的良好企业环境,并通过提职、加薪等手段使餐饮企业员工拥有充分的发展空间,实现自我价值。即使员工以后离店,也能对本餐饮企业留下美好印象,并把这种印象在社会上广泛传播,扩大餐饮企业的知名度和美誉度。同时,在培训方面的投资,有人认为没有必要花费大量资金,其实,在培训上投入的每一分钱以后都会有百倍、千倍的回报。

5、对员工培训层次的误区

有的餐饮企业服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任,因而餐饮企业一提培训就是对基层员工的培训。其实,餐饮企业管理人员和总经理层的培训也至关重要,他们的业务水平和管理能力对餐饮企业经营、对下属员工素质的高低和餐饮企业经济效益的好坏有直接的影响。俗话说得好,火车跑得快,还得火车头来拽。同时,有的餐饮企业注重对一线员工的培训,因其直接对客服务;而忽略了对二线员工的培训。其实对二线员工进行新技术、新工艺、新管理方法的培训,可以提高工作效率,降低餐饮企业经营成本,更好地为一线服务,从而提高餐饮企业的经济效益。

二、解决问题的对策及建议

1、餐饮企业管理者要提高对培训工作的认识,树立培训就是管理的观念

随着社会的发展,顾客需求的不断提高,餐饮企业员工普遍缺乏顾客所要求的技能。致使因服务水准的欠缺而导致的营业收入下降,社会效益降低。世界著名的喜来登饭店集团成功的秘诀之一就是遵循总经理是饭店的总训导师,各部门经理就是各部门的训导师这样一个管理思想。因为培训不仅仅是培训部的工作,培训应是每一位管理者的应有职责,因只有各基层管理者对下属最了解,对工作要求最明确,所以让他们开展培训工作也最有利。如果一名管理者只重视目前的经济利益而忽视对下属的培训,就不能最大限度地发挥员工的积极性和聪明才智,也容易使工作出现漏洞和偏差。只有管理者把培训和管理结合起来,才能使二者相互促进,相得益彰。

2、扩大培训规模,满足培训需求

近年来旅游业的迅猛发展,从业队伍的发展壮大,极大地刺激了旅游培训需求,然而现有的各级各类旅游培训机构所能提供的培训设施却很有限,不能满足需要。传统培训受空间、师资、设备等因素的制约,不可能无限制地扩大培训规模,且受训者必须在固定的时间内集中到固定的教室内接受培训。而信息化培训能突破上述因素的制约,为受训者提供一个虚拟空间,可以几乎不受限制地扩大培训规模。培训从本质上来说,也是一种信息传播过程,即知识、技能、态度从培训者向培训对象的传输。信息化培训是旅游培训以信息技术为依托的一种本质意义的目标回归和手段偶合。

3、降低培训成本,提高培训效益

传统培训的培训成本包括直接成本(教材费、食宿费、培训费等),机会成本以及餐饮企业为组织培训要支付的各种有形和无形的成本。培训机构为了避免支付较大成本,要么在较小的培训规模下尽可能降低成本,如聘请不太有名、讲课效果一般的培训师授课,降低培训师的课酬,或是减少培训辅助设施的使用,降低设备成本;要么在一定的成本水平增加培训人数,如在有限空间的教室中容纳过量的受训者,来达到控制成本的目的。这两种方法都不可避免地导致培训质量的降低。而信息化培训从传统的课堂为中心变为以受训者为中心,培训的时间和空间更加贴近受训者,受训者可以在任何时间、任何地点,选择因特网接入和浏览设备学习网络课程。使接受培训的机会成本降为最低。对于培训组织者来说,信息化培训由一次性传输变为多次性传输,培训规模可以无限制的扩大,培训的边际成本和平均成本都可以降为最低,相应地实现培训效益的最大化。

4、全员培训,突出重点;优化培训师资队伍

一方面,餐饮企业应有全员培训的计划,整体优化员工的素质。另一方面,要对某些关键部门的人员尤其是管理人员实施重点培训和个别提高。如餐饮企业销售部就应重点培训,因为它担负着餐饮企业产品的开发创新与市场的拓展等关键性任务。同时,旅游培训市场上鱼龙混杂,大量根本不具备培训条件的单位和个人看到旅游培训有利可图,纷纷挤进来要分一匙羹,导致劣质培训产品充斥市场。餐饮企业应从长远出发,建立一支既懂理论又精通业务的稳定的师资队伍。必要时还应从餐饮企业外聘请。适合本餐饮企业实际情况,针对员工急需的培训进行,不要实行一揽子业务。

总之,餐饮企业培训工作不是可有可无的,而是餐饮企业在当前激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝。谁能很好地掌握它、运用它,谁就能够为餐饮企业赢得更大的生存空间,促进餐饮企业长期稳定的经营发展。

摘要：提高餐饮企业员工队伍的素质，是餐饮企业的一项长期重要任务。重视并加强餐饮企业员工队伍的培训，就能提高餐饮企业员工队伍的素质，进而可以提高整个餐饮企业的素质。但是，现在有很多餐饮企业对培训工作不重视，存在认识上的误区。对此。我们应该采取积极措施为餐饮企业赢得更大的生存空间，促进餐饮企业长期稳定的发展。

关键词：餐饮企业,员工培训,误区

参考文献

[1]张雅静．浅谈我国饭店员工培训的问题与对策[J]．经济师，2007，(8)．

[2]石云霞．饭店员工培训中误区浅析[J]．商场现代化，2005，(11)．

一次新员工的培训构思 第4篇

我拿出一张纸，在上面写到

1新员工群体的特点，

2培训的目标或目的，

3 借助什么搭建以上两者的联系7

接下来，我逐个进行分析。

1新员工群体的特点，

公司新员工全部是招聘的应届大学毕业生，他们特点有五。

(1) 有学识。培训内容、培训形式没有新意。很难吸引他们。

（2）对社会缺乏了解，但又轻视社会经验的积累，认为一学就会。过多介绍前辈经验会招反感。

(3)胸怀大志，雄心勃勃，积极热情。对忠告的话很难听进去，不能打击。

(4) 相互之间缺乏了解，要着手培养团队精神。

(5)对企业的了解认识停留在表面、感性的认识，要加深对企业的了解，将公司目标、前景与大家共同分享。

2培训的目标或目的，

简言之．培训的目标是把员工培养成公司期望的优秀资源。人、财、物、信息是公司管理的四大要素，也是公司的四大资源，而后三者都要靠人去管理、实施，所以人是公司最重要的核心资源。人员培训的目的就是使公司的这项资源得到充分运用。使其发挥最大效益具体有三点。

(1)了解公司，对公司产生兴趣并形成忠诚，

(2)了解职业，对工作产生兴趣并形成偏爱，

(3)技能培训，马上成为“熟练工人”。

3 借助什么搭建以上两者的联系？

一个好的开始等于成功了一半，新员工的前期成长对其个人以及公司都非常重要。我怎样在这个过程扮演好自己的角色，

(1)轻松的培训环境，

(2)良好的互动式培训方式，

(3) 新异的培训内容(来源于书本，又超出书本)，(4)培训者的个人魅力、影响力与凝聚力。

写完这些。我心里好像已经有底了，我知道该怎么开展此项工作。

第一步：确定培训内容

内容要求实用，通俗、新异经过这几年的培训经验，以及与新员工的沟通，拟定分阶段的培训内容。

第二步：确定培训讲师，并与讲师进行沟通

讲师的发挥将直接影响培训效果，所以在培训前与讲师要进行充分沟通。

(1) 内容30％理论+70％实践(案例)。

(2) 每次讲解时间不超过30分钟中，即10分车中理论+20分钟案例。

(3) 采取“座谈十培训”的方式。每项培训前，先进行座谈 了解新员工对此问题的看法，调查收集他们想知道什么，再进行培训。

(4) 讲师魅力要求 100％理论知识十100％实践经验剩00％培训技巧。要求讲师不仅要有丰富的理论知识和实践经验，还要有很好的培训技巧。技巧主要包括 表达能力、普通话水平。煽情水平、把握现场局势能力……

第三步·确定培训地点、器具

为了营造一种良好的培训环境，我将公司五个高档会议室、一个培训中心借用进行此次培训。通过变化培训环境，让新员工多了解公司的一些辅助设备，从多方位了解公司。

同时培训地点的变换，有助于吸引被培训者的注意力，缓解培训的疲劳。

培训器具，我充分利用公司先进的设备，力争在新员工面前展示一种正规、有档次的感觉。借用投影仪、笔记本电脑、易拉德。灯光设备等，制作幻灯片、投影卡、图片，收集案例、笑话等。

第四步：召集讲师模拟培训

此次培训80％的内容由我一个人完成，我的发挥至关重要。

我召集所有讲师，共同修改讲稿，制作幻灯片，并进行模拟培训。主要就培训者语气、现场互动技巧方面进行修正。

每位讲师脱稿至少模拟两次，大家一致通过后，才能正式进行培训。 第五步。整装待发 我最后一次召集所有培训人员核实场地、内容、器具、人员安排、时间、就餐、球赛、开幕式等每一个细

第六步．培训开始

经过一周的准备，培训正式开始了。在开幕式上，我们的老总给大家鼓了鼓劲，剩下的是我们开始表演。

互动节目

(1)将桌子摆成4个菱形．大家分成4个小组，每组6—8人。

(2)每组的人花3～5分钟进行相互介绍，目的是记住小组每个人的姓名与爱好。

(3)每个人花1分钟向所有人推销你自己。

(4)进行调查 你记住了谁，

(5)点评。

(6)重新向别人推销你自己。这一关每个人都要过。

(7)每小组共同确定组户、口号，选一名组长。

(8)组长进行就职宣誓。

(9)讲述团队的作用、意义。

(10)讲此次培训的一些要求及介绍。

餐饮部新员工入职培训计划 第5篇

Name/Hotel ID姓名/工号：Starting Date 入店日期：Department/Section 部门：Position职位：Personnel Checklist –

The following subjects have been explained at the orientation session:Orientation-Date:

员工个人检查表参加日期：

Welcome by management team 管理层欢迎新员工Hotel Basic English 酒店基础英语

Group and Hotel Info集团及酒店简介Telephone Courtesy 电话礼仪Test scores:考核成绩:

Employee handbook &Hotel Policy员工手册及酒店规定Hotel Tour 参观酒店First ExamReexamination Polite manners & Physical Training礼貌礼节、形体训练初试复试Fire Safety & Emergency Training 消防及紧急状况处理培训

The employee has received the following 员工已经收到以下物品：Shiftleader主管Dept Manager部门经理

部门新员工入职培训你的部门培训师是他将安排帮助你完成以下内容 1.Welcome欢迎仪式

a.Welcome new team member to thedepartment欢迎新员工加入部门

b.Explain the importance of the team member’s job同员工讲述本职工作的重要性 2.Provide a tour of the entire work area 带领员工熟悉各个工作区域 3.Introduction to Co-workers andSupervisors 介绍同事和部门主管

a.Introduce the person who will be doing thetraining on the job ifyou will not be doingit yourself

介绍要给新员工所做培训的培训员 b.Introduce some of the Co-workers during theTour

在介绍工作区域时介绍部门的同事 c.Introduce the new team member to relevantdepartment Manager 介绍新员工给相关部门经理

d.Make sure the new team member understandswho they report to during the training period 确认新员工知道在培训期间将向谁汇报工作 e.Identity who they can go to for help when theycannot find a supervisor

说明当直接主管不在时,谁可以提供帮助 3.Explain department organization and howit relates to other departments

介绍部门总体的组织结构并解释同其他部门

l.k.的工作关系

4.Explain Working Condition, Show the team member介绍工作环境，并让新员工知道 aWhere they do their work 在哪里工作 b.Starting time 每日开始工作时间 c.Finishing time每日结束工作时间 d.Overtime policy and requirement

加班政策及要求

e.Break periods and location工作休息时间

和休息地点

f.Meal periods(staff area)用餐时间（员工

区域）

g.Team member entrance员工通道 h.Team member use of elevators员工使用

电梯规定

i.Use of guest facilities 客用设施的使用 j.Who and how to call if a problemdevelops and team member is going to be

absent or late员工如有请假或迟到应该 怎样通知或打电话给哪一位负责人 Toilet/lockers/uniforms 洗手间/更衣室/ 制服

Personal use of telephone 员工私人使用 电话规则

5.Explain problem solving procedures 解释处理问题的程序

6.Explain departmental training program 介绍部门培训课程

e.b.7.Discuss job content/job description 介绍/讨论 现在的工作职责 a.Explain the basic duties and Responsibilities

of the job.Again show the importance of the job 讲述基本的工作任务和职责.再次重申本 职工作的重要性 b.Discuss the job performance standards ExplainWhat they are doing during and after the training period介绍工作表现的标准介绍新 员工在培训期间和培训后的工作 8.Departmental policies and procedures 部门政策和程序规定 a.Explain all departmental policies解释所有的部门规定Explain general housekeeping duties andresponsibilities

解释总体的应执行的工作职责

9.Responsibilities for continuance of employment 上岗要求 a.b.c.d.Performance of duties 每日工作表现 Attendance and punctuality每日出勤 Behavior行为要求符合标准 Grooming and presentation standards 遵守仪容仪表规范

Wearing ofuniform, name badge and pin上班穿着制服、佩戴名牌和徽章

I have explained all of the above information to the team memberI acknowledge that all of the above information have been explained to me

我已向员工讲解以上全部内容我确认已经了解了以上全部内容

Departmental Trainer 部门培训员Team Member 员工

Please ensure that contained above is conveyed to the new team member and that this form is returned to the Office for file at becoming a regular worker.请各分部门确保以上信息告知新员工，并于员工转正时交回办公室存档。

酒店餐饮部新员工培训内容 第6篇

二十二餐厅一日工作规范

二十三餐厅服务不合格四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范二十一餐厅部交接班制

分类

二十四理

二十五法

餐饮新员工培训计划（精选） 第7篇

1．公司规章制度。

2．托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。

3．餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。

4．班前会：餐前复查

5．餐间服务程序。

6．餐后服务程序。

7．了解本餐厅的特色菜肴。

8．练习整套服务程序。

9．开档工作、收档工作及卫生情况讲解。

10．企业对培训人员的评估。

一、规章制度

服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。

仪表仪容

1.保持头发清洁，不染色。

2.不理奇异发型，不披头散发。

3.化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。

4.工作制服整洁、平整。

5.除了婚戒，其余首饰不外露。

6.保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）。

7.佩带标牌。

遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。

消防知识培训

发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。

二、托盘

1.六个点，不靠胸，有一拳之间。

2.托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15CM为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。

3.使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。

高的和重的放于托盘内侧A：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。B：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。

4.餐具 茶盅（拿住底部）茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘（作为香烟缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯

三、餐前服务程序

1.预定餐位：来人预定（客人自己预定）

A.见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要

求。

B.按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。

C.预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。

D.做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。

2.电话预定：

A．宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就

餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。

B．填写好餐位安排表，及时联系予以确认。

C．提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。

D．宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。

3.铺台准备

A．洗净双手。

B．准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。

C．检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

D．准备台布、口布是否干净完好平整。

E．检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。

（1）铺台

台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。

（2）拿餐具

一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯（拿杯脚）。拿刀叉应拿柄部。

（3）拿瓷器

应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。

（4）铺餐具

1散台铺台无主次之分。○

2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店○

标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。

3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放有纸套的筷子，筷子底部距离○

桌边2CM，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4CM。

4骨盆右上侧放豉油碟，○左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左。

5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。○

6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。○

7桌子中间放鲜花。○

8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。○

9按铺设的席位配备椅子与席位对应。○

4．铺台检查

A．检查台面铺设餐具有无遗漏。

B．检查台面铺设是否规律，符合要求。

C．检查椅子是否配备齐完好。

四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜

1.班前会

A.在开市前15分钟，由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持。

B.接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。

C.接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍，总经理室特别下达的任务。

D.听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。E.卫生工作的检查。

2.餐前复查

A．餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签

和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应。

B．准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作

台内的储品等。

C．准备就绪后，餐厅经理或总领班，领班组织部分服务员站在餐厅门口，等候第一

位客人，然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然，做好迎宾服务的准备。

3.迎宾待位

A.站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。

B.见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，“您好！欢迎光临！”“早上

好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外宾则用外语礼貌用语。

C.问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步，做出“请”的姿势

领位。

4.引座

A.在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时，应适时回头向客人示意，以免走失。

B.领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置。

5.入座

A.将客人引至主桌边。

B.征求客人意见，请客人入座。

C.将椅子拉开，当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离

桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约10~15CM为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好！”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。

D.站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人，要考虑先女宾，再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。

6.餐前沏茶

A.迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。

B.顺时针方向，应自主宾（主走道正对面）起，或宾客确定为客人着衣打开口布。

C.先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给

客人沏茶递上小毛巾。

D.在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应

立即开但领取，开饮料单及送帐台。

E.如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。

F.上饮料要用托盘。

G.为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁

倒下，一般斟至杯口到八成。

7.点菜

A.见客人有点菜意图，及时上前征询“我能为您点菜吗？”

B.点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓。

C.如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴。

D.将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认。

E.将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。

F.应问清客人对有些菜肴的生熟程度。

G.客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见“您点的**

菜肴可能需要**时间”。

H.如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。

四、餐间服务程序

1.斟酒上菜

（一）斟酒

A.向客人示酒

a.客人选定酒的品种后，服务员应取来指定的酒在桌边左手托住瓶底，右手握住瓶

口，抓瓶子成45度角，酒牌对着客人，向客人示酒。

b.如客人点的是白葡萄酒，在冰筒内放上冰快，将酒瓶放入冰筒内，酒牌向上，冰

筒及架放置在客人桌边，并用口布盖在冰筒上。

c.如客人点的是红葡萄酒，应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中，酒牌朝上，使客人可

以看清。

B.打开瓶盖

a准备好开瓶器。

b酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口，切口时轻轻转动酒瓶。

c.切去封口底部

d.擦去瓶口上的浮灰及粘壮物。

e.插入酒转，轻轻转动转柄，直至转头进入瓶室，酒转应转到锣纹全部进入瓶塞为至。

f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶轻轻转动瓶塞。

g.把酒器柄拔足后，轻轻地左右转动，拔出瓶塞，当酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高档酒让其检查，瓶塞壁上商标与粘纸内容是否一致，经确认后斟酒。

C.斟酒

a.用一块干净餐巾擦净瓶口，并用餐巾包住，食指擦净瓶口内部。

b.在主人杯中倒1盎司（OZ）的酒，让其品尝并说“请您品尝一下酒好吗？”c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，从第一宾客开始，站在客人右边，按顺时针方向绕

餐台进行。

d.斟酒举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往后转动，防止酒淌出。

e.用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒。

f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度为2/3，红酒为1/2。

g.让每位客人斟完酒后,应退一,二步,以示对客人的尊重.h.在服务过程中，注意观察，发现客人杯中酒只剩三分之一时，应及时斟添。

（二）、上菜

A.托盘

a.走菜一律用托盘，左手托盘，等服务员上菜。

b.分量重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只与冷菜放在一起。

B.上菜

a.上菜前，先检查一下所上的菜与客人所点是否相符，并确认划单。

b.上菜前可把花瓶和台号牌撤去。

c.菜肴按冷盆、生熟菜、汤羹、炒菜、鱼、蔬菜、点心，咸点心可在热菜中穿插，甜点在所有菜肴上好以后上（汤饭、水果）顺序，甜品水果上之前，需清理台面，送上甜品和配套用品。

d.上菜时，站在餐台正右侧或正左侧（副主宾）中间，将菜送上，上菜时，要报菜名，作适当的介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在第一宾客面前。e.上整鸡、整鸭、整鱼时要主动用刀、叉为客人划开。

f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更换骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在银盆里。菜上齐后应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至分管位置。

2.换骨盆和烟缸

A.换骨盆

a.撤换骨盆应从客人右侧进行。

b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及时更换骨盆。

B.换烟缸

a.烟缸内有烟蒂，不超过两个。

b.换烟缸时将干净的烟灰缸的底部盖在脏的烟灰缸上面同时取下。

c.随即将干净的烟灰缸放上。

3.餐间的其他服务

A.勤观察，提供小服务。

B.随时与厨房联系调整出菜的速度。

C.随时注意添酒、饮料、茶水。

D.及时调整换碰脏或失落的餐具。

E.为客人点烟。

F.满足客人其他合理要求。

G.椅背上如有客人衣物，应主动加盖防污巾。

H.在空调下，如客人感觉不适应，主动送上保暖披肩。

六、餐后服务程序

1.结帐程序

A.客人用餐完毕，问清不再需要什么时可以结帐。

B.问清统一开帐或分开帐单。

C.承送帐单前，将发票与电脑及帐单复合一下，是否相符。

D.用收银盆或收银夹送上帐单，帐单只能给付款本人。

E.不要报出帐单上的价格。

F.如客人签字，应为客人指点签字处“请将您的姓名签在这里”有VIP卡时，随现金、支票或信用卡一同交帐台。

G.结帐完毕后，想客人表示感谢。

2.送客

A.客人离开时，应为其拉开座位。

B.为客人送上衣帽，在客人穿衣时，配合协作“这是您的衣帽，我来帮您穿上”。

C.微笑向客人道别，并再次表示感谢。

D.及时检查客人有否遗忘物品，发现后应及时归还客人，或及时登记保管。E.主动拉门，微笑送别客人，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。

F.走近楼梯口时，应为客人打铃，送客人至楼梯口。

3.餐后服务的其他程序

A.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。

B.上小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盆，同时说“先生（小姐）请

用毛巾。”

C.收台

a.客人离开后，要及时翻台。

b.收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具，银器应小心轻放，无

杂声。

c.按铺台规格，重新铺好台面，整洁用具放在椅子，迎接下一批客人。

4.高级宴会的客人

（1）宴会前的准备

A.多桌宴会席所有台布规格、颜色一致。

B.垫盆上应放上漏花纸，铺上骨盆。

C.铺宴会菜单，菜单应放在骨盆左边，菜单铺设数量视宴会规格，但第一宾客必须

要有。

D.宴会举办单位需要在每一席位前放上席位卡。

E.掌握宾客的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食喜忌。

F.搞清举办单位宴会日期、时间、标准、人数，宴会安排、地点及特殊要求。G.根据宴会类别、档次进行合理布置，注意灯光、音响、室温的设备完好。

（2）宴会服务

A.第一宾客或主人离座发表祝词时，值台服务员在托盘内摆好红白酒各一杯，待讲

话完毕时，应示意递给讲话人。

B.主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒。

（3）宴会上菜

A.宴会前10~15分钟，冷菜上菜桌，有造型的冷菜盆将花型正对第一宾客。

B.整个宴会过程执台人员必须坚守岗位，注意轻放物品，轻声说话。

C.冷盆按分批派菜法为客人服务。

D.上热菜时报菜名，作简单介绍，然后放在转台上，向所有客人观转一圈，把菜拿

下，在备餐台上把菜分好，分好后，从第一宾客起按顺时针方向，依次在客人右边把菜端上，在大菜盘内留少许备添。

E.当撤下菜时，用毛巾清除转台上的垃圾，从客人的右边撤下用过的骨盆。F.掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会时按主台的用餐速度进行上菜。

G.分汤羹时，将汤锅放在转台上转一圈，然后，在工作台上逐一分到口汤碗内，口

汤碗垫底盘后从客人右侧把汤碗送上，厨房准备的每人一份的汤则从客人右侧直接送上。

（4）宴会送别

A.大型宴会结束后，领班和应接员列队到餐厅门口欢送。

P.S高级宴会服务要求除以上内容，还包括餐厅一般服务顺序。

5.团体接待要求

（1）按餐厅服务顺序

（2）接待团体特殊要求

A.了解包饭团体的团队名称、人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。

B.通知厨房准备出菜，不能耽误客人时间。

C.用餐完毕，请陪同人在帐单上签字，写明用餐人数、团体名称。

6.冷餐会、自助餐、酒会、午茶会要求。

新员工的入职培训与“助跑计划” 第8篇

一、新员工培养发展中的突出问题

1. 角色转换的困惑。

新员工不能认知到工作与学习的差异, 学校与社会的差异, 出现无所适从的现象, 直接影响成长周期, 长期停留在言大于行的阶段。

2. 人际关系的困惑。

新员工不能合理处理与同事的关系, 缺少与同事相处的技巧, 导致不能获得同事帮助, 不能快速融入团队, 影响了工作的开展和个人的成长。

3. 能否胜任工作的疑惑。

新员工进入公司, 由于缺乏足够的经验, 难免导致工作的失误, 造成对自己工作能力的怀疑和否定。在缺少正确的引导的情况下, 表现出不应该有的消沉, 慢慢的变成难以激励。

以上是新员工招聘和后期培养使用中比较常见的问题和现象, 这些现象直接或间接地影响了新人的成长, 使得招聘引入的优秀“苗子”出现适应期过长, 不能很好地发挥预期的价值, 甚至逐渐在工作中变得平庸。这种问题的长期存在, 增加了用人的成本, 不利于构建有益于人才发展的整体环境, 制约了人才的成长与发展。如何在员工使用的过程中有针对性地进行培养, 避免上述问题的出现, 成为人力资源工作者必须认真面对的问题。

二、江苏广播新员工培养发展的实践

1. 安排入职前实习, 树立新员工对工作、社会的全面认知。

入职前实习对很多单位来说已经不是新鲜的内容, 但是实习的目的却见仁见智。在江苏广播的培训体系设计中, 新员工入职前实习的目的不是训练工作必须的知识、技能, 而是加深新员工对自身、工作、社会的认识。对刚出校门的新员工来说, 之前的生活大部分都是在校园中度过的, 是在学校、家长的呵护下成长起来的, 因而他们最为明显的特征就是具有较强的优越感, 对挫折的耐受度较低, 对社会的认识相对单纯, 人际关系相对简单, 对工作抱着美好的憧憬和希望。但是实际工作中需要处理的人际关系、可能遭遇的挫折都要比他们之前经历的要复杂得多, 因而如何让刚出校门的新员工认知到这种差距, 并用健康的心态去应对, 是帮助他们实现角色转变的重要任务。

大多数单位很少针对新员工进行全面认识社会、工作的培训和沟通, 而是任由其自我摸索, 在挫折中成长。这种状况的出现一方面是认识原因, 管理人员把这种角色转换的困惑作为成长的必经之路, 认为没必要进行专门辅导;一方面是工作中的挫折和复杂的人际关系具有“潜在性”, 单位不公开讲, 新员工认识不到。在实践中, 笔者发现, 安排入职前实习, 并通过事先的沟通, 引导新员工通过实习加深对学校与社会、学习与工作、个人能力与工作要求差异的认识, 可以有效地帮助新员工较快地实现角色转换, 很好地处理工作中的各种关系, 有利于后续的培养和发展。

2. 做好入职培训, 加深新员工对团队的文化认同。

入职前的实习为新员工提供了了解自身和工作的途径, 新员工通过观察、参与, 较深地了解工作环境及相关要求, 为提升个人和工作的契合度奠定了思想认知基础。为了使新员工更深入、正式地了解单位文化与基本状况, 在新员工正式踏入岗位开始工作之前, 江苏广播组织新员工参加入职培训。入职培训通过拓展训练、集团情况简介、优秀员工分享等多种形式, 一方面增强新员工的荣誉感、自豪感, 进而增强其归属感;一方面训练其工作中需要的团队意识及应具备的精神风貌, 加深文化认同。对于新员工来说, 无论是之前的招聘接触, 还是其他途径的了解, 其对单位的认识都是非正式、不全面的, 因而十分有必要通过入职培训这一正式的途径让其全面了解集团概况、工作情况等基本信息, 帮助其认识集团文化特点, 增强认同感和归属感。

值得注意的是, 虽然在入职培训中向新员工展示集团积极的、正面的信息十分必要, 但是传递有关工作和人际关系方面的“负面”信息也必不可少。这样可以让新员工在憧憬美好未来的同时, 有一定的心理准备, 避免在踏入岗位后遇到突如其来的困惑而不知所措甚至消沉。但是这种信息的传递需要一定的技巧, 如通过优秀员工的分享座谈等形式, 以较为委婉的方式用实际的案例向新员工传达工作中的各种困难、处理人际关系的注意事项等信息。这种“泼冷水”的培训方式对于新员工更全面、深入地认知工作具有十分重要的作用, 也为其应对困难做好了心理铺垫。当然作为一种技巧, “泼冷水”要有适当的引导, 目的在于让新员工认识到组织、工作等实际生活的复杂性, 认识到要用一种不同于学校的、更加现实的方式来应对未来的问题。

另外, 入职培训也是单位深入了解新员工的一个重要途径。在入职前, 单位对新员工的了解主要是招聘的过程中获取的信息, 如通过简历、面试等途径获得新员工信息。但是这种信息是不全面的, 有时甚至是不真实的, 因为面试是在一种非正常状态下进行的, 应聘者可能会因为紧张等因素有意无意地隐藏个人信息或言行特征。如何在正式入职前更为全面地了解新员工, 以便进行针对性的培养呢?江苏广播的做法主要是在比较放松的入职拓展训练中观察新员工言行, 从态度、沟通能力、团队协作意识等方面对其进行评价, 并反馈到用人部门, 为部门制定新员工培养计划、工作安排提供支持。

3. 入职后护送一程, 助推新员工快速成长。

经过实习、入职培训环节, 踏入工作岗位后, 新员工的个人特征、知识技能得到全面展现, 也将面临知识技能、组织沟通、人际关系等各种考验, 自身的认识和实际工作要求之间的差距将毫无保留地显示出来。尽管在实习、入职培训阶段我们已经刻意地传递了可能的困难信息, 为其进行了心理铺垫, 但是这种差距对于刚刚走出校门的新员工来说仍然具有“打击性”。我们曾遇到过很多个新员工在入职的前两个月无所适从, 并由此变得消沉, 自信心降低, 用他们的话说就是“找不到感觉”, 一方面工作上遇到困难不知道该向谁请教;一方面融入不了团队。为了帮助新员工快速度过彷徨期, 树立起成长的信心和积极性, 我们实施了新员工“助跑计划”, 不仅做到“招进来”, 更要做到“培养好”, 在新员工困惑期安排专门的领路人。

所谓“助跑计划”, 即在新员工入职的第一年安排业务能力强的资深员工, 指导其日常工作, 让刚走出学校大门的大学生在导师指导下快速学习业务技能, 有效处理人际关系, 快速融入工作团队。一对一的“导师制”指导, 不仅是帮助新员工快速适应工作要求, 也是员工个人职业发展与价值增值的重要保障。在为期一年的“助跑计划”中, 人事部对新员工进行定期跟踪, 通过工作小结、导师及所在部门主任考评了解新员工动向, 并及时向导师和用人部门反馈信息, 为新员工成长提供针对性指导。“助跑计划”实施以后, 新人成长速度明显加快, 部分新员工在入职的当年就在省级业务奖项评选中获奖。

4. 以人为本, 为新员工提供平台和机会。

在传统的组织中, 尤其是老人相对集中的单位, 新员工很容易被边缘化。为了避免这种现象, 江苏广播在工作机会上给新员工提供了充分的支持, 但是由于缺少相应的资源, 新员工有时尽管十分努力地工作, 其工作绩效往往赶不上资深员工, 而这种差异是非能力、非个人原因导致的。如果组织认识不到这一问题, 而简单地归因于新员工的工作能力, 难免会打击新员工的积极性, 容易使新员工产生不公平感。

在实践中, 考虑到平台和资源的差异, 我们对新员工的成长平台及激励进行了相对独立的设计。如在年度表彰中, 我们专门设置了针对新员工的“优秀新人”称号, 入单位不足5年的新员工都有资格参评年度或半年度“优秀新人”并获得和面向老员工的“先进工作者 (个人) ”相同的奖励。表现优秀的新员工还有机会参与江苏广电总台团委“十大青年才俊”、“十大未来之星”、“十大创意之星”的评选。这些平台为新员工价值认定提供了专门的通道, 避免了新员工与资深员工的不公平竞争, 对新员工来说不仅仅是一种保护, 更是公平合理理念的体现。在外出培训上也尽量给予新员工机会, 预留相应的名额, 给新员工创造公平的环境。

需要说明的是, 对新员工的保护是为了帮助其成长而设计的, 因为对他们要激励、肯定、提供平台, 但是绝不是放任不管。本着对单位、对个人及前期招聘工作负责的原则, 我们对于新员工的发展也是严格管理, 一方面给平台、给机会、提供保障, 一方面以符合工作要求为标准, 对于不胜任的新员工采取换岗、培训措施, 不胜任者则解除劳动合同。

除了通过上述措施对新员工进行辅导、激励外, 江苏广电总台各层级都建立了较为完善的培训学习制度, 为新员工提供了自我增值的机会。江苏广播通过不定期的座谈了解新员工发展及思想动向, 根据业务发展需要和员工个人意向进行人员配置的调整, 做好新员工职业生涯规划。

三、新员工培养发展的总结

从确定签约意向到发展为独当一面的成熟员工的过程, 是新员工从学生转变成为社会人角色转换的过程, 是新员工熟悉、适应环境并融入组织的过程, 也是新员工寻找定位并发挥自己才能的过程。在这一过程中, 新员工对于做什么、怎么做有自己的想法, 这种想法与单位要求的做什么、怎么做有着明显的差距, 也与老员工习惯的做什么、怎么做存在不同, 这种差距决定了新员工的困惑。

新员工入职的柔性培训 第9篇

关键词：新员工 柔性 培训

新员工培训，又称职前教育，对新员工来说是一个从组织的局外人转变为组织人的过程，①新员工进入新的工作环境，必然会产生陌生感，感到焦虑和烦躁不安，从而也很难很快的融入和适应工作环境，导致工作效率的低下而影响组织的生产效率。为减少心理焦虑和不安,使新员工尽快的适应工作环境，组织需要采取积极策略进行入职前的培训，引导和促进新员工融入工作环境。本文拟运用柔性管理理论对新员工入职培训的问题进行研究。

一、柔性管理理论

组织柔性管理的思想产生于丰田公司的柔性制造系统（FMS），其中Mandelbaum提出了最为普遍接受的定义：柔性是指对变化的环境做出有效反应的能力。柔性管理产生的根本目的在于提高组织适应变化的能力，从而提高在变化多端的市场环境中生存的能力和机会。柔性管理，从本质上说是一种对“稳定和变化”同时进行管理的新战略。

二、柔性培训

1、柔性培训涵义

柔性培训就是根据变化的组织内部外部环境和培训对象的不同特征和需要所实施的有针对性的培训，使培训对象更好的融入和适应工作环境、提高工作效率和组织生产效率。柔性培训是以人为本的培训，根本目的在于提高新员工的适应变化的能力，从而提高组织在变化多端的环境中生存的能力和机会。

2、柔性培训模式

柔性培训模式的特点就是通过对组织内外环境、培训对象（新员工）的调研，根据不同的内外环境及培训对象的个体特征和需要，藉以确定培训内容，并在培训过程当中根据内外环境的变化和培训对象个体需要的变化通过再调研，动态地调整培训内容以适应需要。

制定培训大纲。培训大纲是柔性培训的总体规划和策略，是培训成功的第一步也是非常重要的一步。这一步要确保培训流程的柔性化，也就是要保证培训过程刚性和柔性的统一，其主要内容有：

①培训目标：新员工在进入组织之前,每个人的价值观念、文化背景等各不相同，与组织文化也不完全一致。在招聘阶段，虽然对组织的形象、产品及承担的工作职责、薪酬待遇等有了一定的了解，但很可能是片面零碎的。当新员工进入现实的工作环境时，如果不对其进行培训,极易产生冲突,使其产生失落感与挫折感。

②培训的主要内容：这里的培训主要内容是培训的框架结构和内容范围，而非培训的具体内容，和经过调研分析以后具体培训内容是有区别的。也就是说，这里的内容是原则性的，富有弹性和柔性。

③组织实施培训：新员工入职培训是员工个体目标与组织目标一体化过程的开始，因此，员工入职培训的具体计划都是围绕组织经营目标、组织文化与价值观和人力资源战略而进行的，确保新员工入职培训的有效性，必须进行合理的设计。

分析培训需求→确定培训目标→确定培训内容→明确培训方法→选择培训师→考虑时间、地点与经费等限制因素

④培训的评估和反馈：作为公司培训的一个固定项目，新员工入职培训在实际操作中易流于形式，或形式与内容缺乏创新，而入职培训的评估则可以有效的解决这一问题。

3、调研。调研是柔性培训模式至关重要的一步，这一步的作用就在于能够动态地掌握组织内外环境的变化以及培训对象不同的特征和需求，从而制定合适的培训内容，使培训对象能够适应内外环境的变化，尽快融入新的工作环境。调研的主要内容有：组织外部环境、组织内部环境、培训对象的特征和需要。

4、确定柔性培训内容。培训内容主要是指根据调研的结果所确定的符合现时情况的与组织内外环境概况以及培训对象个体特征相关的内容。

①组织的外部情况 组织的外部环境是动态变化的，所以这部分内容要经常进行动态性周期性的更新调研，保持培训的柔性化。其内容主要是介绍组织所面临的政治经济社会等环境、行业动态，以及这些因素对于组织的影响。

（②组织的内部情况 相对于外部情况，内部环境较为稳定，但是却不是一成不变的，要保持培训的柔性化，也必须对其及时的调研和更新。这部分的内容主要是指对员工进行组织发展历程、组织文化、管理理念、组织结构、前景规划、产品服务、业务流程、相关制度和政策展开介绍、讲解和培训，使其可以全面了解、加深认识并激发员工的使命感。

③专业性培训主要包括：介绍部门结构、部门职责、管理规范、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍关键绩效指标等。在这过程中部门负责人要向新员工说明岗位职责的具体要求，并在必要的情况下做出行为的示范，并指明可能的职业发展方向。

④特殊培训：就业指导，职业道德，其他思想咨询等。

评估和反馈。

①评估。评估是对柔性培训目标和结果一致性的评价和估计，找出培训的成果和不足，以备反馈和下一轮的培训进行改善。

反应评估。是第一级评估，即在课程刚结束时，了解学员对培训项目的主观感觉或满足程度。首先要总体的评价，比如询问学员：你感觉这个课怎么样？你认为课程有需要改进的地方吗？

学习评估。是第二级评估，着眼于对学习的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获。学习层面主要的评估方法有：考试、演示、讨论、角色扮演等多种方式。

行为评估。即评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变。培训的目的就是改变学员的行为，因此这个层面的评估可以直接反映课程的效果;可以使高层领导和直接主管看到培训的效果，使他们更支持培训。

结果评估。这是第四级评估，通过诸如发言、评论、合理化建议、正式或非正式组织的评价、工作数量、质量效率、效益的提升等多种因素全方位判断培训成果的转化，与培训前进行对照，看最终产生了什么结果。

②反馈。通过上面对柔性培训结果的评估，可以发现培训的不足，如，新员工的特别需求和思想疑虑以及其他意想不到的问题。对于这些不足进行反馈，重新进行调研为下一轮的柔性培训提供信息。通过这样周而复始的“培训-评估-反馈”环，可以提升培训效果并为后续的柔性培训提供必要的改善信息。

三、结论

通过以上可以看出，柔性培训是一种新的、符合组织环境变化、适应新员工需要的动态培训理念。尤其是在今天环境变化迅速、观念更新频繁的时代，柔性培训对于新员工消除焦虑、尽快融入工作环境，提高工作效率、降低离职率有着极为有效的作用。柔性培训的重要特点在于适应环境的动态化和以人为本的人性化培训。它的难点在于工作的繁杂性和及时性，例如：培训前的调研和培训内容的个性化制定都有极高的要求。因而，新员工入职的柔培训是解决入职培训的一个全新思路，但也还有许多值得探讨的地方。

参考文献：

[1]安鸿章.企业人力资源管理人员（下册）[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2002．

餐饮新员工礼仪培训 第10篇

做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体

现出一个餐厅的整体素质。

第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪

重视仪表仪容美：

一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；

有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？

二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了

对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。

三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的

意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

餐厅服务员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉

2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

8.个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范

一、站立要求

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩

平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正

直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要

用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求

操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守

以下礼仪规范。

1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文 雅。

2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手

帕掩住口鼻，面向一旁。3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。

4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

一、体态动作的美高于相貌的美。

礼貌，礼仪

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员 的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则？

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员的语言要求？

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法？

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的

平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保

持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪

一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。

1．微笑服务的意义

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心

餐厅服务员的礼貌修养 礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。