顾客需求范文

顾客需求范文（精选12篇）

顾客需求 第1篇

一、零售药店顾客需求的类型

不同的顾客需求不同, 药店要为顾客提供满意的服务, 首先要对顾客的需求进行分类, 以把握不同类型顾客需求的规律。

(一) 按照需求发生的频率分类:

1、经常性需求。

该种需求是药品零售市场中最常见的需求类型。家庭常用药消费和慢性病患者购药均属于该此种类型。由于疾病的发生不可避免和难于预测, 对于常见的小疾病, 家庭常会购买一些常用药以备不时之需, 消化道疾病用药和小外伤用药是最长见的。另外, 慢性病患者由于治疗需要, 除过定期去医院诊疗之外, 不少药品也是通过药店购买的, 因为这样可以节省去医院看病的诊疗费, 甚至还可以节省交通费和时间。

2、突发性需求。

大多数药品需求是在疾病发生时产生的一种突发性需求。虽然一般家庭都会购买一些常用药以备不时之需, 但由于疾病种类繁多, 家庭备药就显得极为有限, 并且家庭也不可能预测疾病的发生, 而药品也非日常生活必须品, 并非人人都会备药以便疾病发生时使用, 因此很多时候人们对药品的需求也是突发性的。

(二) 按照需求得以满足的可能性分类:

1、现实需求。

现实需求是指顾客在已经出现生理上或心理上的不平衡、同时又具备一定的主观条件的基础上引发的需求。当客观诱因出现时, 这种需求就会立刻转化为购买动机, 完成购买行为。需要注意的是, 并非只要出现生理上和心理上的不平衡后都会产生现实需求。当个体意识到自己不具备相应的主观条件时, 即使有生理上和心理上的不平衡, 需求也不会产生。

2、潜在需求。

潜在需求是指顾客没有意识到或意识到但目前没有条件满足的需求。潜在需求有三种情况:一是顾客虽然产生了某种生理或心理上的不平衡, 但比较微弱, 因此没有引起注意;二是虽然意识到有需求, 但由于经济条件限制暂时还不能满足;三是由于市场上缺乏相应的药品供应而致使需求不能满足, 只能被动地处于一种潜在状态。

(三) 按照需求的主观感受分类:

1、有意识需求。

是指需求处于被唤醒的状态并且积极寻求满足的需求。这类需求的存在形成了巨大的现实市场。有意识需求在消费活动中处于一种积极的状态, 非常容易转化为购买动机并产生购买行为。

2、无意识需求。

指需求处于未被唤醒的状态, 需要一定的外在刺激才能被唤醒。这是由于个体的需求微弱或缺乏某种刺激导致的。比如免疫力的高低对于个体来说是较难感知的, 而且在日常生活中, 免疫力的高低似乎也并未太多地影响到人们的身体, 因此对于提高免疫力, 大多数的人并没有明确的需求, 但2003年的SARS却给人们上了一堂课, 免疫力的高低在很大程度上决定着感染SARS的可能性, 由此很多人意识到了提高免疫力的重要性, 于是对增强免疫力的保健品的需求被唤醒了。

二、零售药店顾客需求的特征

药品是特殊的商品, 因此药店顾客的需求特征相对于普通商店的顾客需求, 具有明显的不同之处。

(一) 药品需求具有被动性。

被动性是医药商品消费最大的特点。这种被动性体现在两个方面:首先顾客对药品的需求从心理上来说是被动的。没有人主观上产生对药品的主动性需求, 只有当他处于一种不适状态时, 才会产生对药品的需求, 因此人们对药品的消费具有天然的心理排斥感;其次, 普通人的医药知识有限, 当身体或心理产生不适之后, 用什么药、如何用药还要受到医生或药师的影响, 是一种被动的选择。

(二) 最高优先性。

人有多种需求, 但人一旦生病, 对药物的需求就排在了所有需求的前面, 成为首先必须满足的需求, 因为生命和健康是首要的, 只有留住了生命保持了健康才能谈得上其他, 否则一切都没有意义, 所以人们才会为了治病倾其所有, 甚至倾家荡产。

(三) 不可替代性。

普通的生活用品可以找到很多替代品, 没有牛奶可以喝豆浆, 猪肉涨价了改吃鱼, 但药品总体上是不可替代的, 人生病了大多数情况下只能吃药, 而不能用其他方式来代替药品的治疗效果。

(四) 不确定性。

顾客对药品的需求是不可预知的。虽然医疗机构可以根据季节等因素来预测某一时段的发病率, 个人也可根据自己的身心状况和过去经验来做好预防工作, 但人在什么时候患病、患什么病、患病的严重程度等具体因素是很难提前预测的, 因而对药品的需求具有不可确定性。

(五) 缺乏弹性。

普通商品的需求会随着人们收入和商品价格的变化而发生明显的变化, 但药品需求却教少受到上述因素的影响。这是因为人们一旦患病就必须立刻治疗, 即便严重压缩其他需求, 也会保证药品的需求。另外, 药物用量的精确性也使得药品需求的弹性大大降低。

三、药店因素对顾客需求的影响

顾客到药店消费不是来购买产品的, 而是来满足需求的, 药店的经营过程就是满足顾客需求的过程。顾客是否满意要看药店在以下几个方面是否能够满足顾客的需求。

(一) 产品的种类和价格

顾客不是来买产品的, 而是来满足需求的, 这并非说产品就不重要了, 因为产品是顾客满足需求的载体, 没有产品, 顾客的需求就无法满足。所以从顾客需求的角度出发, 能够满足顾客需求的产品才能赢得顾客。同时, 在同类药店经营中, 适当的价格也是影响顾客需求的因素之一。药店根据自己的定位和特色, 经营适销对路的产品, 立足于顾客的需求去组织货源, 制定合理的价格, 才能得到顾客的认可和欢迎。

(二) 服务的便利性和专业性

提升顾客价值在很大程度上就是降低顾客药品消费的成本。药品消费的成本不仅仅是指价格。在讲究高效的现代社会, 时间、精力等都是衡量消费成本的重要因素。因此, 为顾客提供一些额外的服务, 减少顾客在时间、精力上的投入, 则会大大提升药店的竞争力。另外, 药品是一种专业性较强的产品, 如果能够在顾客使用药品的过程中提供专业化的药学咨询服务, 则又从另一方面提高了药店的专业化水平, 同时也在一定程度上提升了药店的档次。

(三) 宣传和信息沟通是否到位

目前许多药店还停留在卖药的层面, 关注的依然是药品, 而非顾客需求, 这个问题在药店宣传方面非常突出。药店产品宣传偏重于以企业为主体, 不遗余力地宣传自己的产品配方如何真材实料, 设备如何先进, 技术含量如何高, 等等。表面看来药店是为自己做了宣传, 实则是在帮生产企业做宣传, 因为这些宣传内容与顾客需求没有直接的关系, 这样的宣传无法和顾客进行信息的沟通和交流, 因此宣传的效果极其有限。其实, 顾客关心更多的是药品的功效、药品的合法性、药店的经营资质、药店开展的活动、用药知识等宣传, 而非药品的生产过程等问题。因此, 如果药店在宣传上能够立足于顾客需求, 以顾客需要的内容和喜欢的方式去和顾客进行信息的沟通, 加强顾客对药店经营特色和经营理念的认识, 则会有效地加强顾客和药店的关系, 增加顾客持续消费的概率, 同时也能更好地满足顾客的需求。

参考文献

[1]王明旭.医药消费者行为学[M].人民卫生出版社, 2006.

[2]Leon G.Schiffman, Leslie L.Kanuk.Consumer Behavior (Eighth Edition) [M].中国人民大学出版社, 2007.

[3]魏耀清.2006年:中国药品零售市场发展的转折点[J].市场营销导刊, 2007, (1) .

顾客服务需求调查表 第2篇

尊敬的老师：

为了更加方便您的日常生活和工作，解决您的难题，请您根据自己的需求，协助我们完成如下调查。

一、填表人基本情况

性别：男□女□

年龄：25岁以下□26岁－35岁□ 36岁－45岁□46岁－55岁□ 56岁以上□

从事的职业：专任教师□办公室人员□科级干部□中级以上干部□

二、问卷调查内容

A、上门服务（包括上门便民服务，送货上门服务）

1定购农家土产品（如派专人采购天然菜籽油、天然蜂蜜、土鸡蛋等）□2上门开锁□

3管道疏通清洗□4家居绿化□ 5空调清洗□6送水□7送报纸□8送外卖□9日用百货□

B、综合修理服务

10家电维修服务□11水电维修服务□12电脑维修服务□13房屋装修服务□14礼仪服务□15摄影摄像服务□16美容美发服务 □ 17洗衣洗熨服务□18殡葬服务□19形象设计服务□20名片印刷服务□21打字复印服务□ 22园艺盆景服务□ 23礼品递送服务□

C、房屋维修工程服务

24墙壁清洗服务□25防水处理服务□26 石制品清洗服务□27木地板养护服务□

28家居装饰设计服务□29室内环境检测服务□30电焊气割服务□ 31防盗门维修服务□ 32 水箱清洗服务□33管道安装服务□34水电安装服务□

D、中介服务

35房地产中介服务□ 36职业介绍服务□37婚姻介绍服□ 38 清洁服务(包括清洁、清洗、缝补工作)□ 39家政服务(包括保姆、钟点工，对病人、老年人和小孩的看护和接送、搬家服务等)□

E、物品回收与交易模块

40物品回收服务 □41旧货交易市场服务□

F、预定服务

42宾馆酒店预订□43文娱设施预订□44体育设施预订□45火车票、机票预订□46餐厅订位□47旅游预定□

G、医疗保健服务：

48建立教职工健康档案□49疾病康复指导□50普通门诊□51上门出诊服□

52上门送药服务□53病人、孕妇看护服务□54健康保健教育□55医疗知识咨询□ 56计划生育指导（包括性知识教育、优生优育教导、妇女检查）□

57预防保健服务（包括婴幼儿计划免疫、老人、妇女、儿童健康保健慢性病防治）□

K、教育培训

58家教服务（包括家教、小孩临时寄托、青少年课余托管、各种寒暑假兴趣班等）□

59各种成人、小孩兴趣及职业培训班□

找准顾客需求 第3篇

从顾客角度来讲，顾客已明白不仅仅要从众多广告宣传中去认识和选择企业产品，而要从企业信誉和服务等方面去选择企业，从而保障自身需求得到更好的满足。

从企业和顾客的角度分析，目前市场竞争的关键就是解决顾客价值需求。

随着人们收入和消费能力的提升，顾客价值取向和消费特性更趋向于个性化和多元化。那么企业与顾客沟通和进行产品销售的过程中，是通过哪些方式和环节实现企业目标的？企业的市场活动无外乎品牌传播、产品、销售渠道、价格促销、售后服务等，与顾客之间也都通过以上市场行为实施多渠道多角度沟通。因此企业应针对顾客价值取向和消费者特性的变化，系统研究顾客需求，并通过品牌和公关传播、渠道建设及售后服务等多方面提供系统解决方案，全面解决顾客需求。

品牌定位与传播：一个企业如果在品牌方面把握比较精准，那么这个企业已经完成了顾客需求管理的一半工作了。好的品牌自己会说话，好的包装自己会卖货。品牌的定位一定要基于顾客需求。

顾客有不同类型，不同消费层次，不同消费习惯和偏好，例如中国的南方和北方，沿海和内陆，城市与乡村不同的消费者之间的需求差异就非常显著。忽视顾客需求差异，企业闭门造车，必定从品牌诞生的时候就会夭折。而那些以顾客需求为导向，通过研究分析顾客价值取向和生活形态而进行品牌定位的企业，必将在红海中找到属于自己的一片蓝海。比如匹克品牌，由于初期品牌定位不明，在体育用品大战中经历了一系列的挫折和失败之后，深入研究市场需求，转变思路，定位于篮球品牌，渐渐地锁定了自己的品牌顾客群，企业也得到了飞速的发展。

在品牌传播方面，如今更多企业通过体育营销、音乐营销等互动式、体验式的营销方式让消费者更能深刻体验企业带来的品牌内涵。从诸多企业的奥运营销，无不说明现在的企业越来越注重与顾客进行品牌互动，通过各种方式使客户得到丰富的品牌体验。

公关传播：企业作为一种组织，不仅仅是一个经济实体，还是一个要承担社会责任的社会实体。因此企业发展到一定规模之后，不能仅仅产生市场行为，还需要寻找顾客关注的社会热点事件，积极参与社会公益事业，与顾客情感需求产生共鸣，增强顾客对企业的信任指数，使得顾客更加认同企业，最终推进企业目标实现。

渠道建设：对于顾客来讲，购买的便利性是一种基本需求，这点也是4C理论提到的要素之一Convenience（购买便利性），试想一下，一个产品在市场得到一定认可后，顾客购买产品都需要跑好远的地方才能实现消费需求的满足，很容易丧失顾客对你产品的认可度，因此渠道建设是保障顾客需求的基础。作为企业就应该根据自身情况，加强渠道拓展速度，提升产品终端铺货率和曝光率，满足顾客购买需求。

服务：随着顾客需要层次的提升，服务在企业市场策略中也显得越来越重要，因此企业应及时建立合理完善的服务体系及流程，培养一批专业售后服务人员，同时要加强提升整个企业员工的服务意识。研发、生产部门虽然与顾客离的较远，但现实中企业遇到的很多问题，都是通过各个部门间的分工协作来解决的。因此企业全员都要有服务顾客的意识，通过与顾客有声的沟通和有效的服务，解决顾客需求。

高校期刊顾客质量需求分析 第4篇

在我国文化出版产业管理体制改革的大背景下,针对高校期刊存在的瓶颈问题,其管理体制改革的进一步完善势在必行。如何使高校期刊走向市场化,与国内其他期刊抑或与国际期刊接轨继而竞争,取得自主权占有一席之地,显然提高高校期刊的质量和影响力是其中一项必要的措施。将以SERVQUAL的5个评价维度为基础,对高校期刊读者感知质量的需求进行分析,对高校期刊读者概念界定及属性分析,有助于高校期刊更好地为读者、作者服务,提升市场竞争力和社会影响力。

20世纪80年代,美国著名市场营销学家帕拉休拉曼莱特汗毛尔与白瑞依据结合对全面质量管理理论的了解提出一种适用于服务行业的全新的用去管理服务质量的评价体系SERVQUAL理论。SERVQUAL理论的核心是“服务质量差距模型”[1],就是用读者所感知到的服务水平与其期望的服务水平之间的差距,并以此来决定服务质量的好坏。开展优质服务必须尊重顾客的期望,而服务的最终目标就是要不断地对用户的期望值进行超越。

而PZB根据格罗鲁斯与Olshavsky等所提出的关于顾客对服务质量感知概念理论,该理论认为服务质量的感知是一种主观的体验,顾客对服务质量的满意度主要取决于他们所感受到的服务质量与他们内心对该服务所抱有的期望值的一种比较。PZB则将其归纳为有形性、反应性、可靠性、保证性和关怀性。这样一种模式近年来已经被很多管理者和学者所接纳并使用。以差别理论为基础,即读者对服务质量的期望,与读者从服务组织实际得到的服务之间的差别。将根据SERVQUAL理论来展开对高校期刊的顾客质量需求分析。

1 高校期刊顾客概念界定及属性分析

顾客概念可以分为广义和狭义两种。狭义的顾客概念典型代表之一菲利普科特勒[2]在其经典的著作《营销管理》中,将顾客概念定义为“具有特定的需求或欲望,并且愿意并能够通过交换来满足这种需求或欲望”的人。而广义的顾客概念是指所有享受服务的人或机构,也指把自己需求带给我们的人。国际标准化组织(ISO)将顾客定义为接受产品的组织或个人。

高校期刊是高校对外学术交流的窗口,也是教师和科研人员发表学术论文、研究成果的主要园地。从表面上看,高校期刊的顾客主要是期刊的读者,可是从期刊信息交流的功能来看,期刊的顾客应该包括2个部分:读者和作者。对高校期刊来说,这2个部分有着较大的重叠,因为往往有些读者既是期刊的作者,又是期刊的读者。

高校期刊作为我国新闻出版业的重要力量,是高校科研水平的集中代表,是传播知识和文化的重要渠道,更是发现人才和培养人才的摇篮。作者与读者大多以高等院校师生为主,教师既包括老教授、青年教师和科研工作者,学生则以博士和硕士研究生居多。现在越来越多的高校师生,经常将自己的第一篇学术论文发表在高校期刊上,通过高校期刊的影响力和传播途径,使他们的科研成果得到学术界、科技界的认可和肯定,继而使自己成长起来,步入国内外著名的专家学者之列。

从高校期刊的属性上看,高校期刊的主要功能是为顾客群提供知识交流、学术研讨的平台。期刊所刊发的知识不可能由高校期刊对其进行出售,这是因为高校期刊所刊发的文章中所包含的知识产权不归期刊出版机构所有,期刊的读者也不可能通过购买期刊获得知识的所有权;而纸张仅仅是传播知识的载体,电子期刊的出现使这一点更为明确,从这一点上说,高校期刊出售的更不是纸张。因而,高校期刊所提供的是知识交流服务,其产品属性也就是信息交流服务,高校期刊的顾客属于服务型顾客。

2 高校期刊的顾客质量需求分析

高校期刊顾客对期刊质量的基本需求主要有2个方面,一是学术质量,二是出版质量。学术质量是高校期刊的生命和灵魂,是高校期刊所承载的精神文化产品的品质和品位,所反映的是客观世界的本质和规律的程度和水平。包括文章的学术价值、社会价值、创新性、时效性等方面内容。期刊的出版质量包括排版质量、印刷质量、装帧质量等。高校期刊学术质量和出版质量,直接影响了高校期刊读者对期刊的绩效感知。

高校期刊顾客对高校期刊服务质量的有形性评价通过2个方面体现。一是期刊自身部分所体现的文章水平,读者希望阅读到的高校期刊,不仅会能带给他们视觉上的赏心悦目、心情上的轻松愉悦,而且会增加读者对期刊学术质量的认同和感知,进而耐心细致地阅读,从中记录所需求的科技信息。二是读者有可能受到有形物质水平的影响,如期刊为读者提供学术信息交流服务所拥有的场所、设备和编辑人员对读者的需要、需求与期望的理解,并为读者提高有针对性的个性化需求服务,提高期刊社的公众信任程度等。

高校期刊信息交流服务的可靠性是读者和作者对期刊质量的一项重要要求。期刊学术质量的提高性、出版质量的稳定性、出版时间的确定性、稿件评审时间的时效性、发表论文的科学性和可借鉴性、文章内容的社会价值和经济价值的结合性。

高校期刊对其读者要求的迅速反应是顾客期望的高质量服务的内容之一。读者希望在第一时间阅读到与自己所需相关领域前沿的科研成果文章,高校期刊能否与读者保持同步的刊载速度,将直接影响到读者对期刊质量的感知度。作者希望自己的文章在合理的时间内给予刊发,刊发时间的长短将直接影响其学术成果知识产权的申报;对读者反馈的建议是否及时回应,读者的建议是期刊获取期刊质量信息,改进期刊学术水平和提高学术质量的最佳途径,也是提高读者对期刊好评度的有效方法。

高校期刊工作人员是否能让读者感到信任,能否为读者提供友好的服务态度是高校期刊读者感知期刊质量的重要因素。读者和作者对高校期刊的编辑人员与其他工作人员的信任,是提高高校期刊服务质量的必要条件,只有让公众信任,高校期刊的服务功能能具有较高的相应的保障性。

2.1 高校期刊读者有形性质量需求分析

根据SERVQUAL服务质量理论,大体来说服务存在无形性特征,期刊顾客对期刊机构服务质量的需求,往往通过高校期刊有形部分加以体现。读者在有形性质量需求上可以体现在以下几个方面:办公环境幽雅整洁、宽敞明亮;有必要的现代化的服务设施和技术设备;工作人员仪容仪表整齐,职业化、专业化;现代化的网站设计,以方便读者投稿、查找、咨询及论文录用情况;期刊的影响因子提升速度快、差错率低;期刊封面庄重大气、结构合理、编排悦目、主题突出;内文版面设计和谐醒目、图表规范;期刊字体规范、体例统一等。

2.2 高校期刊读者可靠性质量需求分析

高校期刊顾客对质量可靠性的需求主要体现在以下几个方面:期刊的学术质量较高,达到社会认可的标准;期刊出版质量呈现上升趋势;有固定的出版时间,稿件的审定时间具有规划性;刊发的文章具有科学性、真实性、创新性。期刊的外在部分需要完善的规章制度进而形成相对稳定的期刊品牌效应。同一种期刊的学术质量和出版质量,介于文章内容、编校、排版方式、影响因子的不同而存在一定的差异。只有编辑工作人员才能对这些无形因素具有较高的可知性,才能保证服务产品的差异在一定的范围内可控,并尽可能地缩减这种差异,以优质的服务水平扩大期刊的影响力和感染力。

2.3 高校期刊读者反应性质量需求分析

读者在反应性需求上,主要是指期刊提供服务态度和即时性,即读者对高校期刊服务时限上的要求,读者期望服务提供者能够在合理的时间内得到满意的答复,实现他们的需求与期望。对于高校期刊,读者的快速反应要求既有恰当的要求又有不恰当的要求,作为期刊编辑,要对此进行认真甄别对待[3]。作为作者,当然希望期刊出版单位能够缩短发稿的周期,满足时效性的需求,而这样的要求就是不恰当的要求,过快的周期将带来所发表文章的学术质量降低的现实性。高校期刊读者对质量反应性的需求包括以下六方面:学术文章发表的时效性;学术文章能够反映前沿科研成果;编辑人员有准确的时间规范及观念;编辑人员规定的审稿时效合理;编辑人员能够响应顾客的意见与建议;部门对读者的需求及时做出回复。

2.4 高校期刊顾客保证性质量需求分析

对高校期刊而言,期刊的保证性如何,顾客对此很难直接对其做出判断,因此顾客对期刊的保证性评价主要通过国内常用六大期刊评价机构或权威机构评测获得。高校期刊顾客对质量保证性的需求体现在以下8个方面:编辑人员具有较高的素质和水平,在行业内有一定名望;期刊发表的文章被引频次比例高,影响因子较大;期刊发表的文章被检索尤其是在三大检索中所占比例高;刊物审稿机制完善,审稿制度公开公正公平;编委会专家的专业结构构成合理;期刊检索源属于重要的检索源;稿件录用实行择优录取,不存在暗箱操作情况;编辑工作人员恪守职业道德、爱岗敬业,不收取作者的额外报酬。

2.5 高校期刊读者关怀性质量需求分析

服务质量的关怀性实质上反应了服务机构是否关怀读者的个性化需求、是否具有读者至上的服务意识。从浅层次上看,高校期刊几乎不存在关怀性服务的问题,即高校所创办的某种期刊既不可能为个别读者而改变栏目和内容,也不可能为某个作者改变审稿的原则和稿件录用要求。因此,高校期刊在关怀性服务方面确实有许多工作进行运作。例如:通过对读者需求的掌握,在某一特定时间段组织特定专业领域的文章,组约该领域的专家学者撰写科研论文,编辑人员为作者提供编辑出版等关怀性服务。高校期刊读者对关怀性质量的需求体现在五个方面:编辑总是有礼貌地乐于为客户提供服务;期刊信守服务承诺;编辑愿意为读者与作者提供个性化的服务;编辑积极掌握作者与读者的需求和期望;刊物相关业务办理手续简单化。

[编辑:厉艳飞]

摘要：高校期刊不但为科研工作者提供学术交流的平台,而且在人才培养、科学技术进步等方面都起到了重要的作用。以SERVQUAL的5个评价维度为基础,通过对高校期刊顾客概念界定及属性分析,得出高校期刊顾客质量需求,从而阐述高校期刊的服务功能特性,对高校期刊感知质量评价奠定了一定的理论基础。

关键词：高校期刊,顾客质量需求,感知质量

参考文献

[1]GARVIN,DAVID A.Quality on the Line[J].Harvard BusinessReview.1983,61:65-73.

[2]科特勒.营销管理[M].梅汝和,译.5版.上海:上海人民出版社.1996:17.

商场设计要符合顾客心理需求 第5篇

消费者在进入商场时都会有一系列的心理活动，商业心理学将消费者分为三种：第一就是，有着明确的目标，进入商场后直奔目标而去；第二种就是没有明确的目标，属于有选择性的购物者；第三种就是无目的的参观者。商场设计师根据以上的消费者行为心理进行设计，能更加的吸引顾客，刺激消费。

对于第二种和第三种顾客，商场设计首先要引起他的注意力，才能刺激她的消费。我们可以先从视觉上吸引他们的注意力：

增强商品与商场装修设计背景的对比度。根据视觉心理原理，商品与背景差别越大越容易被感知，在无色彩的背景上容易看到有色彩的物体，在暗的背景上容易注意亮的物体。比如在室内设计中采用暗淡的色彩，并进行低度照明，而用投光灯把光线投射到商品上，使顾客的目光被吸引到商品上。又如浅色商品以深色墙面为衬托，而深色商品以白色货架为背景，用于突出商品。瞳孔国际16年来百货商场设计、购物中心设计、商业综合体设计、商业地产设计，一直执着于为百货商场、房地产等商业地产企业服务。成功案例遍布100个城市，拥有由数十位行业资深商业空间设计师组成的专业设计团队，其中多位国外商业空间设计师常驻意大利、韩国。?瞳孔商场设计公司为数十家百货商场、购物中心提供商业地产策划定位、商场设计、商业空间规划等服务，包括北京西单商场、河北天一城商业广场、西安领汇乐城商业广场、拉萨百货商场、内蒙古正基百货商场等众多国内A类百货商场或购物中心

顾客需求 第6篇

当然，这并不是说，产品就可以没有效果，而是在产品同质化严重的情况下，顾客的满意度更多的是来自美容院为其提供的精神上的满足。有顾客到美容院提出“我要做雅诗兰黛护理”、“我要用兰蔻产品”的吗？显然是没有的。因此，和其他行业的营销不同的是，顾客在美容院的需求，不是被满足的，而是被挖掘的。

那么，美容院到底应该去开发挖掘顾客的哪些需求呢？马洛斯需求层次理论的创造者马斯洛认为，人类的需求是分层次的，由低到高依次为为：生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求、自我实现的需求5个阶段。随着社会的发展以及中国经济环境的改变，越来越多的家庭以及客人经济状况愈来愈好。随之而来的是，越来越多的人——特别是女性，不再重视物质方面的低层次需求，开始追求更高层次的需求，包括交际的需求、尊重的需求以及自我实现的需求。

无论是数据还是理论，都说明了现在有越来越多的顾客，渴望自己精神方面的需求能够被满足。所以，可以预见的是，未来美容院的竞争，一定是服务的竞争、增值的竞争、资源的竞争而非产品的竞争、价格的竞争。因此，作为美容院老板的你，要把顾客的精神需求重视起来，就不言而喻了。当然，我承认，有些利用单项功能性项目吸引顾客的专业门店，靠产品功能，也收获了不错的业绩。但在此我想提醒的是，如果你在某一领域没有绝对的优势，提高店面的服务质量，满足顾客精神上的需求，是你持续经营事业的不二法门。

那么，美容院该如何做，才能做到满足顾客精神层面的需求以达到成交目的呢？这个问题是没有标准答案的，因为每位顾客都有自己的个性，什么是好的服务，不是由店家来界定的，而是来源于顾客的认可与感动。也就是说，顾客说你的服务好，那就是服务好，她说不好，你做的再好也没用。

如何让顾客说好？首先要了解顾客的5种基本精神需求：

1.准确感：顾客希望在服务中获得准确而全面的信息；

2.尊重感：没有尊重，服务再好也不会获得认同；

3.安全感：沟通中要给顾客营造出被保护的安全感；

4.舒适感：客服人员的言行和服务场所的硬件应让人感觉舒适；

5.多得感：个性化服务能让顾客觉得自己所得的利益比别人多。

捷库动力教育科技有限公司首席运营官刘丰枝先生，在入住江西“共青城格兰云天国际酒店”时候，意外的收到了一个纸条：“尊敬的先生您好！欢迎入住本酒店。服务员在打扫您房间发现有脏袜，自作主张帮您清洗挂于窗台，请您及时收回。共青天气多变，出门记得带伞哦！祝您：居住愉快。服务员：贾某某”只是一个小小的举动，一个不超过5分钟的付出，却让这位高管激动的在自己的微博上大赞：“这个酒店的服务太牛了”，还被转发多次，这就是好的服务。服务员帮顾客洗袜子的事情虽小，但是却让顾客得到了尊重感、舒适感以及多得感的精神满足。

南京佳采美容美体SPA有个美容师叫Balla，她每月的业绩至少3万，但是这个美容师的手法技术都一般，手上顾客只有12人。她的诀窍就是：把顾客当皇后一样的服侍，每次顾客预约时间的10分钟前就帮顾客把水果削好，并切成小块方便顾客进食，当顾客到店后，她亲自帮顾客换鞋，并在清洁手后用水果叉亲手将水果一块一块的喂进顾客的嘴里，让顾客感觉自己非常的尊贵，这就是好的服务。满足顾客的期望值，就是好的服务。在原有应该履行的服务之外，再增加5%的超值服务就能满足顾客对服务的期望值，就会被顾客称为好的服务。

有银行业务的人都知道，在银行，普通信用卡只要每年刷够6次是不收费用的，但是白金卡却要收取一定的年费，无论你刷多少次，如果没有银行的邀请，自己还申请不到。就是因为白金卡给用户提供的服务远远超过了用户所支付的费用。高尔夫球场的收费、机场贵宾休息厅的收费。当你成为银行白金卡的用户时，高尔夫球场、机场的贵宾休息厅以及通道、体检等都成为免费的了。每个人都希望能买到物超所值的商品，同理，当美容院提供的服务远远大于顾客所支付的金额时，我相信大多数顾客愿意成交。但是，现在有很多美容院总在价格上做文章，而没有在价值上体现美容院的超值服务，或者没有把那些无形的超值服务，变成可用价格衡量的增值服务去满足顾得的多得心里。

美容院的老板们，重视起顾客的精神需求，不断去挖掘、开发、满足顾客的基本精神需求，让顾客在你的美容院获得：准确感、尊重感、安全感、舒适感、多得感，这才是锁住顾客的王道。

商业模式创新:顾客需求为本 第7篇

关键词：商业模式,创新,顾客需求

一、企业要发展, 就必须不断调整和创新商业模式

当企业之间的竞争越来越激烈和无常、产品生命周期和设计周期越来越短、不确定性因素和风险越来越难以预料, 尤其是由商业模式创新而使企业起死回生、一夜暴富的神话接二连三地变为现实, 企业经营者对商业模式创新的关注度, 达到了前所未有的水平。时下CEO们经常挂在嘴边的、也是最让他们绞尽脑汁头疼不已的话题, 就是企业的商业模式创新问题。如何调整、改进目前的商业模式, 或建立一套全新的商业模式以更好地满足顾客需求, 成了CEO们日思夜想的议题。当今的时代是一个变革无处不在的时代, 商业模式创新已经成为企业的常态。由于市场和消费者需求变得越来越难以捉摸, 如果不能适时对商业模式作出调整和创新, 企业破产是迟早的事;除非你是市场垄断者 (垄断背景下任何商业模式都是有效率的) 。因此, 可以说, 企业发展的过程, 就是商业模式不断调整和创新的过程;人类社会的经济发展史, 就是一部商业模式不断演进和创新的历史。

二、商业模式创新, 需以顾客需求为本

尽管诱发企业商业模式创新的动机和驱动因素有很多 (竞争压力、技术革新、商业规则、行业变迁、消费潮流变化) , 但商业模式创新的最终目的是为企业创造利润;而企业利润的来源是市场销量, 市场销量是建立在顾客基于产品需求的大量购买。因此, 如何满足顾客需求是企业商业模式创新的出发点和着眼点, 而不是其企业自身、竞争对手或其他。这就如同品牌的定位, 依据的是消费者而不是产品更不是企业。商业模式的创新必须围绕满足顾客需求。顾客需求和商业模式创新的逻辑关系, 可以用图1说明。

商业模式创新的根本在于挖掘和满足顾客需求, 这一理念说起来容易真正执行起来却相当困难。很多企业在实施商业模式创新的过程中, 会不知不觉偏离这一主题, 把满足顾客需求仅仅作为一句口号喊喊而已, 最终导致商业模式创新的无效率甚至夭折。商业模式创新成功与失败之间, 不仅取决于企业对“顾客需求”的认知和重视态度, 更取决于对这一理念的执行力度。一切背离顾客需求的商业模创新都是形而上的创新;唯有真正以满足顾客需求为本的商业模式创新, 才有成功的可能性。

在这方面, 有大量成功企业, 如Apple, Ryanair, Tata, Dow corning, Zipcar, Netflix, Skype, Amozon, Hilti, gooogle, Amonz, 任天堂等可供参考;也有如Nokia, 施乐帕克等失败企业引以为戒。

1. Apple的崛起:

新商业模式功不可没。在苹果的i Pod诞生之前, 虽然戴梦得媒体公司和最佳数据公司在硬件和软件方面做得无可挑剔, 但没有哪家公司能深入研究如何更好地满足顾客对数字音乐的下载、传输、存储等的需求, 他们只是在各自的业务范围内干着擅长的事情且乐此不疲, 完全置顾客真正需求于不顾。基于对数字音乐客户需求的敏锐观察和深刻理解, 苹果公司意识到, 如果建立一个平台, 使顾客在该平台上能够方便、快捷地下载和传输音乐, 这将是一个巨大的市场空间, 顾客对这种需求将是无法估量的。于是, 一种将硬件与软件相结合、便于顾客对数字音乐下载和传输需求的新的商业模式“i Pod+iTune”诞生了。这种全新的商业模式 (就是将音乐播放器与音乐媒体库合二为一, 顾客可以非常便宜地从音乐数据库i Tune下载自己喜欢的曲目到音乐播放器i Pod) 是对传统数字音乐商业模式的彻底颠覆, 它极大地满足了顾客对数字音乐的下载、传输的需求, 以至于这一商业模式在2003年诞生的当年就创造了10亿美元的破纪录收入;到2007年, 这一数字更是达到了惊人的1500亿美元。苹果公司的“i Pod+iTune”的商业模式, 杰出地诠释了真正满足顾客需求在商业模式创新过程中的巨大商业价值。

2. Ryanair的复兴:

商业模式再造和创新。瑞安航空是1985年成立的一家从事客货混运的航空公司。当时, 航空业普遍不景气, 各航空巨头都把焦点投向需求刚性、单位利润大、市场容量小的商务旅客, 而对单位利润小、市场容量非常大的非商务乘客的需求, 没有给予足够重视。

这一巨大市场机会被正在进行商业模式再造和创新的瑞安捕捉到。瑞安航空决策层意识到, 非商务乘客在通过乘飞机快速到达目的地方面同样存在着巨大需求, 只是迫于高昂的票价需要自己掏腰包, 而极大地压缩了那些经济不宽裕、行程安排不紧张的乘客对飞机的需求, 他们限于收入水平只得改乘汽车、火车等速度较慢的交通工具。公司CEO迈克尔奥利里坚信, 只要机票价格能够降低到普通乘客能够接受的水平, 市场需求将会出现井喷。于是, 一场围绕如何通过大幅降低票价以满足普通乘客对飞机的需求的商业模式创新在公司推行开来。为节约成本以降低票价, 瑞安可谓无所不用其极:取消所有不必要的服务, 只设经济舱, 只做经济型乘客, 不提供免费餐点, 只飞短途直达航线, 使用波音737标准集群以大幅降低养护费用, 雇佣非工会劳动力, 只飞二等机场, 客货两运, 精简公司指挥总部人员, 降低机票代理机构佣金, 更多采用网络订票等等。这一系列实实在在的降低成本的举措, 使机票价格降到了惊人的程度, 乘客开始大量改乘瑞安航空的飞机, 就连以前钟情于其他航空的乘客也纷纷改乘瑞安航空, 瑞安航空的商业模式由此焕发了新的活力和生机 (图2) 。瑞安航空也因此被《经济学家》杂志称为“世界上最能赚钱的航空公司”, 该公司股票也被《华尔街日报》视为“世界上最热门的航空公司股票之一”。

其他一些公司, 如汽车制造商Ta Ta, 建筑材料供应商道康宁, 汽车租赁服务供应商Zipcar, DVD在线租赁服务供应商Netflix, 廉价互联网通讯供应商Skype, 网上购物Amozon, 游戏供应商任天堂的Wii等等, 这些后来成为行业新锐的企业, 无一不是围绕深度挖掘和满足顾客需求, 从而成功地实现了商业模式的创新。

3. Nokia的衰落:

过时商业模式惹的祸。美国著名财经网站《华尔街》评出2012年将会消失的六大品牌中, 诺基亚赫然在列。尽管有些危言耸听, 但这正说明了诺基亚的迅速衰退之势。诺基亚若不改变目前的商业模式, 出局是迟早的事。人们不禁要问, 昔日的行业霸主, 缘何落得如此下场?

诺基亚今日的冰冻三尺, 正是由于其长久以来与消费者需求渐行渐远的、几乎一成不变的商业模式惹的祸。诺基亚一贯把自己标榜成“connecting people” (以人为本) 类型的企业, 而实际上, 回过头来仔细审视诺基亚从1998年登上行业老大宝座到2011年跌至谷底的短短13年的发展历程, 不难看出, “以人为本”这个初衷非常美好、为顾客需求着想的经营理念, 更像是诺基亚的一个口号与标语, 实质上并没有真正贯穿在其商业模式中。昔日诺基亚之所以风风光光, 是因为当时市场供应短缺、竞争不激烈、消费者需求比较单一。随着网络经济的普及和消费趋势的不断变化, 顾客对手机作为通信工具的内涵和外延的认识正在发生着根本改变。当苹果、三星、HTC等新锐把战略重点放在建立在满足顾客需求的 (更大的可触摸的屏幕、更智能的操作系统、基于互联网的人机交互模式) 服务层面并构建与之配套的商业模式时, 诺基亚仍沉迷于单纯依靠售卖硬件赚钱的老套的商业模式, 这与网络经济下顾客对网络服务和交流的需求渐行渐远, “connectingpeople”逐渐蜕变成了“disconnecting people”, 最终导致了今日诺基亚的没落。反过来说, 如果不是如此, 市场上或许就不会有i Phone的今日辉煌。市场法则就是如此, 谁抓住了顾客需求, 谁就占据了主动。

三、如何使商业模式创新真正满足顾客需求

对大量成功与失败案例的总结及对比表明, 以满足顾客需求为本的商业模式创新并不复杂也不神秘, 主要手段和思路有以下几个方面:

1. 盯紧消费趋势。

消费趋势是企业经营的风向标, 也是企业商业模式调整和创新的出发点和终点。

在新技术层出不穷和网络经济为主的大社会背景下, 消费趋势的流行和改变越来越快和难以预料, 对企业的冲击和影响也越来越深远。企业要想持续经营和发展, 必须时刻关注消费趋势的变化, 深刻分析这种变化所折射出的消费者真正的诉求, 因为顾客诉求的背后往往就隐藏着巨大的商机和利润空间。谁能主动洞察这种消费趋势, 通过率先创新产品和与之配套的商业模式, 谁就占尽先机、胜者通吃。Amonz、Google、Skype就是因为仅仅比竞争对手先知先觉地观察到消费趋势的变化, 并及时调整经营战略和商业模式, 才成为今日的行业老大。反观诺基亚, 正是因为其对消费趋势的迟钝和漠不关心, 置消费者需求变化于不顾。消费者是聪明的, 很快对诺基亚的这种傲慢和无礼作出用脚投票的反应, 纷纷转投竞争对手如i Phone、Sumsang、HTC的怀抱。需求至上这一市场法则最终狠狠地惩罚了诺基亚。

2. 市场细分。

有效的市场细分是深度挖掘和满足顾客需求的有力工具。市场就像海绵里的水, 只要合理细分, 总会发现新的市场机会。通过一定的细分标准将市场分割为几个差异化较大的子市场, 根据每个子市场的特点和诉求, 分别设计不同的商业模式。只要各个商业模式之间能实现资源共享和市场互补, 多元商业模式将比单一商业模式能更好地满足顾客需求。

如今, 为了排挤竞争对手或提前防范当前市场上的潜在破坏者, 或是开拓新市场、提高资产利用率、开辟新的收入来源, 企业往往会通过多元商业模式参与多个客户细分市场的争夺。南美航空 (Lan Airline) 正是通过同时运作三种不同的、互补的商业模式, 才在竞争非常激烈的航空市场上取得了如此骄人的业绩:截止2011年3月, 南美航空总市值达到89亿美元, 超过了绝大多数竞争对手, 如全美航空、美国航空、大韩航空、英国航空, 甚至超过了业内新锐瑞安航空69亿美元的市值。

市场细分对商业模式创新的意义, 就在于能够针对不同需求的各子市场分别设计不同的商业模式。人为地将消费需求划归为一, 并试图用单一的商业模式满足所有的顾客需求, 这样的商业模式必然是低效的。

3. 成本缩减。

顾客需求不仅在于良好的产品, 还要有更低的价格。因此, 成本缩减对商业模式创新的意义是不言而喻的。很多商业模式创新成功的企业, 就是从成本缩减开始的。前面提到的Ryanair航空就是这方面的典型。瑞安航空通过一系列大幅缩减成本的措施, 使机票价格降到闻所未闻的水平, 由此实现了载客率和利润的大幅增加。利润的大幅增加反过来又进一步推动了投资渠道和收入来源的多元化, 瑞安航空的低成本商业模式创新之路由此步入了良性循环。在企业商业模式创新陷入僵局或无路可走时, 从成本缩减上下功夫找到突破口, 是风险小而有效的选择。

在商业模式成为企业竞争的最高形态的今天, 企业要生存, 就必须从顾客需求出发, 时刻与消费趋势时刻保持同步, 通过市场细分、成本缩减、新产品开发等措施不断调整现行的商业模式或构建全新的商业模式, 使创新成为商业模式的一种常态。唯有如此, 企业才有活力和可持续发展。

参考文献

[1].Mark W.Johnson et al.Reinventing Your Business Model[J].Harvard Business Review, 2008 (12) :51-2.

[2].Deruker.P.F.The coming of the new organization[J].Harvard Business Review, 1998 (9) :88-105.

[3].George Pohle et al.IBM’s global CEO report2006:business model innovation matters[J].Strategy&Leadership.2006, vol.34No.5:34-40.

[4].Edward Giesen et al.Three ways to successfully innovate your business model[J].Strategy&Leadership.2007, 35 (56) :27-33.

庐江县零售药店顾客需求分析 第8篇

关键词：零售药店,药学服务,问卷调查,需求分析

我国《药品经营质量管理规范》明确指出,药品零售企业应在零售场所内提供咨询服务,指导顾客安全、合理用药[1]。药学服务是指药师直接地和负责地为患者提供可信赖的药物治疗,以达到提高和改善患者生命质量的目的[2]。本文对巢湖市庐江县5个社区的居民进行问卷调查,了解他们对该县零售药店药学服务的需求与期望,为该县零售药店开展药学服务的必要性和其发展提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 对象

巢湖市庐江县5个社区:塔山社区、城关镇社区、鲍井社区、磙塘社区、岗湾社区。调查时间为2009年2月17日~3月17日。被调查者中,年龄<20岁者占3.5%,21~35岁者占27.7%,36~55岁者占48.9%,>56岁者占17.8%,未知年龄者占2.1%;学历分布在小学及以下者占11.5%,中学(含中专)者占53.6%,大专及以上者占27.9%,其他7.1%调查者未注明学历。

1.2 方法

本次调查为现场抽样问卷调查(不记名问卷)[3],调查问卷由选择题(含单项选择题和多项选择题)组成,调查共发放问卷200份,回收有效问卷183份,有效回收率为91.50%。问卷回收后,经过筛选、整理、分类,运用Excel工作表和统计软件进行Logistic回归处理[3]。

2 结果

2.1 对药学服务的总体需求

调查结果显示,有80.2%的被调查者表示“更愿意去药学服务好的零售药店买药”,14.3%的被调查者表示“无所谓”,5.5%的被调查者表示“说不清”。

2.2 在零售药店购买药品的态度

在问及被调查者是否同意“大病去医院,小病进药店”的说法时,同意者占86.5%,不同意者占13.5%。在另一问题中问到“如果您或您的家人患了轻微病症,您通常首先选择的是什么”时,选择“去药店买药”者占60.3%,选择“去医院看病”者为23.3%,选择“自己治疗”者为12.0%,选择“硬挺过去”者为4.4%。其中选择“去药店买药”者(60.3%)较之前述的同意“大病去医院,小病进药店”者(86.5%)偏低,但与其他3项选择比较,仍有显著性差异,表明在患有轻微病症时选择去社会零售药店购药的比例始终占大多数。

2.3 被调查者的职业因素对自身求医问药行为的影响

在调查问卷中,将药品消费者的职业分为8类(即工人、企业管理人员、商业服务人员、机关干部、科技文艺工作者、医务工作者、其他职业和无职业者)。为寻找在社会零售药店购买药品是否存在相对独立而又典型的消费群体,对被调查者的年龄、学历和职业等多个因素与他们的求医问药行为作相关分析发现,其中只有消费者的职业因素对求医问药行为有显著性差异(P<0.05),比较结果见表1。从表1中可知,商业服务人员选择“去药店买药”的比例最高(74.5%),医疗人员选择自我治疗的比例最高,这可能与商业人员大多实行的是合同制,工作时间常常不能离岗去看病有关,故去零售药店买药成为其首选,而医疗工作者具有专业知识,故选择自我治疗的比例较其他职业人群的比例高。

2.4 在零售药店购药的主要动机

当调查者回答在零售药店购买药品原因的多项选择题时,选择“不必挂号与便捷”者占72.3%,选择“离居住地近”者占68.4%,选择“可以省钱”者占32.1%,选择“没有什么原因”者占5.3%,选择“其他原因”者占4.9%,从中可以看出当前消费者在药店购药的主要动机是方便购药,可以省去在医院就医需挂号、候诊、配方等花费大量时间等候和比较繁琐的手续,且还有一定的选择药品的余地,药品价格比较“透明”,这正是零售药店拥有自身优势的一个重要方面。

2.5 在零售药店选购药品的依据

当调查在零售药店选购和使用药品的依据时(多项选择题),51.4%的被调查者选择“通过医生介绍”,45.5%的被调查者选择“药店的营业员建议”,39.2%的被调查者选择“个人以往的用药经验”,26.2%的被调查者选择“广告宣传”,23.4%的被调查者选择“通过亲友介绍”。可见,药学工作人员提供的用药指导和咨询服务与医生的医疗服务一样,是指导消费者使用药品的重要途径,在消费者购药行为中起着不可忽视的作用。

在问及“您会不会要求药店工作人员提供购药指导”时,43.2%的被调查者选择“会”,49.5%的被调查者选择“有时会”,选择“不会”者仅占7.3%。由此可知,选择“会”和“有时会”的人数占了绝大多数(92.7%),足以显示药品消费者在社会零售药店购药时,对药店工作人员提供药学服务寄予的期望值很高。

对选择“不会向营业员要求用药指导”的被调查者作深入调查,结果显示,选购药品主要根据“本人使用过该药”者占46.2%,选择“用药只需看药品说明书”者占31.1%,这两类可能是由于受到传统的购药、用药习惯的影响自行判断购药,选择由于“营业员专业知识不够”者占20.4%,可能由于目前我国执业药师数量少,且分布很不均匀,药品零售企业一线的执业药师更缺乏,很大程度上制约了药学服务质量的提高,而选择由于“营业员服务态度差”及“其他原因”而拒绝药学咨询服务的消费者比例是微乎其微的。

2.7 对开展药学服务的认知

统计结果表明,有43.5%的调查者表示知道药学服务,56.5%表示不知道药学服务。进一步分析,不同年龄段的被调查者对药学服务的知晓度差异无统计学意义(P>0.05),而不同学历的被调查者的知晓率有统计学意义(P<0.05),文化程度越高,知晓率也越高。结果见表2。

2.8 对药店提供的用药指导的评价

从“药师提供的用药指导对消费者的帮助”项调查结果来看,28.9%的被调查者认为“帮助非常大”,48.5%的被调查者认为“有一些帮助”,还有19.9%的被调查者认为“帮助一般”,2.7%的被调查者认为“没有任何帮助”。从被调查者对药师用药指导的评价看,不同年龄的被调查者对用药指导产生的帮助作用的评价差异无统计学意义(P>0.05),而不同学历的被调查者对用药指导的评价差异有统计学意义(P<0.05),结果见表3。

由表3可知,学历在“小学及以下”的被调查者认为药师提供的用药指导对消费者“帮助非常大”的比例最高,学历在“中专(含中专)”的被调查者认为药师的用药指导对消费者“有一些帮助”和“帮助一般”的比例最高,学历在“大专及以上”的被调查者认为药师提供的用药指导对消费者“没有帮助”的比例最高。

2.9 对药学服务的期望

在调查消费者“最希望药店提供哪些药学服务”(多项选择题)时,根据被调查者选择每一个选项的比例,从高到低排序见表4。

2.1 0 获得医学知识,增强自我保健意识的途径

在调查消费者“您希望获得医学知识,增强自我保健意识的途径是什么”时(多项选择题),选择由专业人员在药店提供用药咨询的消费者占54.3%,选择自学医学知识者占42.5%,选择由社区服务中心医师指导者占25.3%,通过听讲座或宣传方式者占23.4%。可见,由专业人员在药店提供用药咨询的消费者所占比例最高,因而药学服务质量直接关系到消费者的用药安全。

3 讨论

巢湖市庐江县的被调查者对零售药店药学服务的总体需求较大,但对开展的药学服务的认知度和满意度不高,要加快培养药学服务的专业队伍,从不同层次完善药学服务的制度、内容和方式,并且要加强宣传,提升消费者对药学服务的认知度。

3.1 消费者对药学服务的总体需求较高,优良的药学服务是消费者首选的“产品”

由调查结果可知,在患有轻微病症时选择去社会零售药店购药者占60%以上,且有80.2%的被调查者愿意去药学服务好的零售药店买药,这就表明消费者对药学服务的总体需求较高。可见,优良的药学服务将是消费者首选的“产品”,并将成为零售药店生存发展的关键因素和核心竞争力[4]。

3.2 零售药店需逐步完善药学服务,满足消费者的服务需求

由调查结果可知,45.5%的被调查者在零售药店购药的依据为“药店的营业员建议”,79.5%的被调查者期望得到药师的“指导用药”,可见药学工作人员提供的用药指导和咨询服务与医生的医疗服务一样,是指导消费者使用药品的重要途径,在消费者购药行为中起着不可忽视的作用。但被调查者对目前药店提供的用药指导评价不高,这就要求零售药店需逐步完善药学服务来满足消费者的需求,其服务流程应日趋合理化,药学服务内容应日益专业化,且服务的语言应体现人性化[5]。提供专业的药学服务就要求零售药店要有专业的药学服务队伍,要求药师具备良好的素质,广博的知识,高超的交流能力及丰富的实践经验[2],药师不断提高业务水平可通过药师自我教育培训为主[6],学习药政法规和常见医疗保健知识,学习和掌握禁忌证和合并用药,并将这些知识运用到工作中,指导消费者购药和用药。

3.3 重点加强对文化程度较低消费者的药学服务宣传,提升其对药学服务的认知度

由调查结果可知,有56.5%的被调查者不知道零售药店开展药学服务,且文化程度较低的人群知道药学服务的比例最小,因而要重点加强对文化程度较低的消费者进行药学服务宣传,提升其对药学服务的认知度。药店可设置药学服务导购指示标识,辟出专门的药学服务区域,配备相应设施,公布服务项目,安排专职药师开展免费测试项目,提供用药咨询指导,培养消费者的用药咨询习惯,还可在社区开展健康教育讲座,合理用药宣传,家庭小药箱等活动[7,8]。

参考文献

[1]侯鸿军,杨世民,宿凌.论我国零售药店药物咨询服务的规范化管理[J].中国药房,2001,12(3):187.

[2]赵汝民.药学服务——社会零售药店的新课题[J].中国药房,2002,13(1):60-61.

[3]洪兰,叶桦.上海市民对零售药店药学服务需求的抽样调查[J].中国药房,2007,18(28):2239-2240.

[4]周金彩,裴德新.药店开展药学服务的探讨[J].中国药房,2005,16(12):958.

[5]王欲晓,陈玉文,杨亚明.零售药店顾客需求分析的内容与方法[J].中国医药导报,2007,4(36):201-202.

[6]黄蓓琳.“医保“定点零售药店药学服务实践[J].中国药房,2008,19(28):2239-2240.

[7]杨奇志,李野.零售药店开展药学服务的探析[J].中国医药导报,2007,4(13):102-103.

顾客需求 第9篇

主题酒店 (Themed Hotel或Theme Hotel) 是舶来品。在国外, 主题酒店仅仅是独特概念酒店 (Unique Concept Hotels) 中的一种。独特概念酒店包括主题酒店、设计酒店、生活方式酒店、精品酒店、联合品牌酒店、优质服务酒店。

明晰主题酒店的概念有利于主题酒店的建设及健康发展, 事实上, 给主题酒店一个确切的定义并不容易, 国内学者对于主题酒店的定义众说纷纭, 各持己见, 迄今为止, 还未取得一致公认的意见。在查阅了具有代表性的相关文献后, 笔者认为主题酒店是从硬件设施和软件服务等各个方面体现特定的主题文化氛围, 让顾客获得深层次体验感的酒店形式。

二、主题酒店的本质特征

主题酒店的本质为文化性、差异性、体验性, 三者相互渗透, 缺一不可:少了差异性和文化性就没有体验性;少了体验性, 差异性和文化性就脱离了主题酒店经营的目的给顾客独特的体验从而获得高回报的利润。

(一) 文化性

主题酒店的文化与一般意义上的酒店文化是两个不同的概念, 酒店是提供服务的场所, 因此, 酒店的核心应该是服务文化;而主题酒店的文化是以酒店文化为基础, 体现在以下几个方面:以人文精神为核心, 以特色经营为灵魂国内经济型酒店的发展, 以超越品位为形式。文化是人类的物质财富和精神财富的总和, 所以主题酒店也可称为文化主题酒店。任何一个主题酒店都是围绕主体素材来挖掘相应的主题文化, 文化主体酒店更加突出了主题酒店的文化性。文化主题酒店的诞生跳出了酒店产品同质化的魔圈, 以其独特的文化魅力给顾客一个全新的体验。

(二) 差异性

主题酒店之间的独特在于主题之间的差异, 以及由此引发的在各个细节上的差别和给客人带来的体验内容不同, 而对于体验的重点突出则是一致的。主题酒店在建设中要处理好模式之同与主题之异之间的关系。通过大体相同的模式, 达到一种低成本的运作, 但是创出有差异的主题, 形成特色化的经营, 这就能够最终培育核心竞争力。

(三) 体验性

体验性是酒店所追求的本质, 酒店的最终目标是提供给顾客独特的体验来获得高回报利润。美国《酒店杂志》主编杰夫威斯廷表示:“现在的人们不是只需要一个房间而已, 他们希望能够有一些新奇的享受和经历。”顾客在主题酒店消费时, 希望的不仅是传统酒店具有的各种餐饮、住宿等基本功能, 他们更希望得到全方位的个人体验, 如求奇求异、获得尊重、感受快乐等。

三、主题酒店全方位满足顾客体验需求

(一) 分析顾客体验世界了解顾客体验期望

在对目标市场调查的基础上, 为酒店顾客设计出顾客期望的体验产品, 从而为顾客带来美好的住宿体验。顾客在主题酒店这样一个体验环境下, 感受酒店服务, 产生消极或积极地的心理反应, 如对体验环境满意, 则会成为酒店“回头客”, 达到顾客忠诚。反之, 则选择离开 (图1) 。如威斯汀酒店通过调查, 推出了天堂床活动:给客人最好的睡眠体验, 取得了成功。后又将经验推广到其他方面:天堂浴室为最好的浴室体验而设计, 为旅客设计了温泉淋浴和豪华浴室。天堂婴儿床为提高孩子和家长的体验而设计, 采用100%棉制床单和弹簧床垫。这一系列活动的成功均是源自对顾客体验世界的分析。

(二) 营造顾客体验环境建立顾客体验平台

体验环境是顾客体验的基础平台, 酒店应从酒店建筑、色彩、灯光、装饰物等围绕主题营造一个和谐、全方位的体验环境。香港迪斯尼主题酒店将迪斯尼卡通的魅力发挥到极致, 米奇头像随处可见, 大到楼体小至电梯中的按钮, 并进一步融入好莱坞元素。无论是公共区域中供宾客休息观看的电视或是客房中的电视, 24小时会不间断播放迪斯尼动画片, 而周到的婴儿看护服务和飓风提醒也都是文化细节的体现。酒店内的商场部成为好莱坞酒店重要的经济收入之一。灯光、摄影机围绕在影星礼品店旁, 令人如同身处红地毯上。店内出售的包括迪斯尼系列卡通礼品和服装等均受到游客的欢迎, 由此宾客络绎不绝。

(三) 增进顾客情感关联强化顾客体验效果

主题酒店应该增进与顾客情感关联, 对顾客体验感受跟踪调查。以了解主题酒店产品的不足之处, 为酒店产品改进指明方向, 又起到一定的宣传作用。如苏州中茵皇冠假日主题酒店, 有酒店自己的微博, 目前已有三千多名粉丝, 在一些重要活动或节日时, 面向粉丝开展抽奖活动, 中奖者可以免费享用自助餐或参加酒店举行的重大活动, 比如针对3月31日20:30至21:30“地球一小时”, 酒店为中奖的粉丝免费送上价值588元的“香槟之夜”套餐1份, 中奖粉丝体验后会在酒店微博里发表体验感受。另外, 该酒店对于顾客在官方网站和各大旅游评论网上的评论, 会及时回复, 对顾客提出的意见表示感谢, 在采纳有效意见同时, 给予免费自助餐或免费住房等不同奖励。

(四) 设计顾客品牌体验提升顾客体验价值

品牌是承诺, 同时也是品牌拥护者的身份地位和独特品味的体现。所谓品牌体验, 就是顾客与品牌相关的事物接触或交流时的亲身经历的集合, 包括使用产品、享受服务、接收信息、消费购买商品和参与活动等方方面面的感受。

星巴克之所以创造了把咖啡卖到了全世界的奇迹, 是因为他满足了人们对咖啡休闲文化的情感体验和向往。其实, 人们真正欣赏的并不是星巴克的咖啡, 而是在星巴克消费的那种高品位的情感享受。所以, 有人说星巴克卖的不是咖啡, 而是星巴克的精神体验和享乐文化;到过星巴克的顾客都会体验到其从环境设计、背景音乐、服务内容、服务人员和咖啡本身, 无一不是经过星巴克人“雕琢”的。经过多年发展, 星巴克已成功地创造出独有的“星巴克文化”并且在不断地注入情感。同样, 作为酒店来说, 要提高产品的顾客认同度, 为酒店赢得竞争优势, 顾客的品牌体验是至关重要的, 因为一旦顾客有一次不好的体验, 他就有可能一辈子不再光顾你了。

参考文献

[1]邹益民, 戴维奇.西方精品小饭店的成功启示[J].商业研究, 2003 (3) :10-12.

[2]房亮.主题酒店文化氛围营造研究[D].兰州大学硕士论文, 2009.

企业满足顾客需求的四种境界 第10篇

现代营销理念讲求通过满足顾客的需要来实现企业的目标。因此,销售起始于顾客需求的研究,最终使顾客满意。 然而,现实中存在着大量的这样的企业:他们通常漠视顾客需求的变化,习惯于基于过往的经验推断未来,相信顺其自然,顾客并非足量购买商品,只有通过推销才能诱导其产生更多购买行为。其典型的销售方式是:大量的广告、促销活动的投入,伴随大量的人员推销及人海战术。但是,能够提供给市场的产品并非一定是顾客所需要的。此外,顾客的需求总是处于动态变化之中。基于过去销售数据的推断,往往会在现实顾客需求的变化面前而销售乏力,导致大量的库存积压, 成为市场并不需要的“质量合格的废品”。

举例:柯达公司曾经是全球胶卷市场的巨无霸企业,最高一度占据全球2/3市场份额。然而,随着数码成像技术的成熟与普及,人们开始通过电子设备来存储图片,对传统胶卷需求迅速萎缩。其实,早在1975年柯达就发明了世界第一台数码相机,然而出于保护原有优势明显的胶卷市场的考虑, 柯达公司故步自封,最终在顾客需求的变化面前,使自己走上了破产重组的不归路。同样,首度研发出具有智能特征的触屏手机技术的诺基亚,也因拘泥于过去的辉煌,不能对市场做出前瞻性判断而终落得被收购的结果。

上述两家企业曾经一度是行业的翘楚,然而,当他们忽视顾客需求的时候,其命运也许早已注定。

二、普通的企业:满足顾客的显性需求

顾客的“显性”需求通常指向于产品的功能属性(物理参数、技术参数、性能参数),其背后代表的是产品功能性的利益,也就是顾客在拥有、使用某一产品时所获得的功能性的价值。比如,智能手机的通讯、上网、聊天、看电影、听音乐等。 很多企业总是关注于顾客上述功能性的显性需求,它能够给顾客带来的满足是极低水准的,甚至可能会创造不满意的顾客,从而失去更多的销售机会。

举例:2008年春节前后,中国南方地区遭遇了百年不遇的雪灾,这极大地影响了物流配送系统的正常运转。某顾客结婚预订的双人床因此未能及时送到。担心影响了婚期,顾客几次催促发货。但企业回复说“因物流配送系统出的问题我们也无能为力”。最终导致顾客的不满而退单,并引发索赔的纠纷。在此可以看出,顾客不单纯需要的是双人床所带来的功能性的利益,还需要及时、便利的送达及购物过程的愉快。

三、优秀的企业:既满足顾客的显性需求,又满足顾客的隐性需求

剥开上述顾客的“显性”需求,从本质上来看,顾客还有很多的与产品有关的“隐性”需求,包括:(1)自我形象的满足感。指产品本身所代表的个性、气质等。当产品的形象与顾客的自我期望形象相一致时,顾客便倾向于通过购买该产品来强化自我形象。(2)情感的满足感。顾客会认为购买符合某种社会情感和自我情感观念认同的产品,它能给自己带来更多心理上的愉悦。比如,2008年汶川地震,曾经的王老吉捐款一亿,其激发的顾客情感认同所释放出来的终端销售力,使该品牌一举登上了罐装饮料的销售冠军宝座。(3)文化的满足感。每个产品都有其自身的文化内涵。如果产品代表的文化能被顾客所认同,形成心灵深处的情感共振,那么它便能超越时间和空间的限制,带给顾客更多、更高层次的满足。比如电影《功夫熊猫》,它讲述了东方背景下的一个普通小人物,实现功夫梦想并扶危济困、除暴安良的故事。它表现了中国人的友善安乐、坚忍不拔、自强不息的民族精神,从而赢得了中国观众的高度认同,在国内票房上大获成功。

四、卓越的企业:创造并引领顾客的需求

为了能够既满足顾客的显性需求,同时又能深度发掘顾客的隐性需求,市场调研作为营销的手段之一不可或缺。很多企业在产品研发、新产品上市过程中通过向顾客发放问卷、开消费者座谈会等,希望能了解顾客真实需求。这种手段虽有一定的实效,但并不是总是管用。很多情况下,顾客并不能够真实地知道自己想要什么。可口可乐公司曾经想要更改配方,通过大量的调查数据都说明顾客是可以接受新配方的可乐的,当新口味的可乐推向市场的时候,却因无法预料的顾客抵制行为而终归失败。尤其在新技术的大潮之下,代表未来技术方向的某些新产品,顾客更是不可能给企业一个需求的答案。在这种情况下,卓越的企业绝对不会裹足不前。相反,他们会通过新的概念性产品的研发,把新产品推向市场,让顾客去体验。 在与顾客的互动反馈中改良产品,使顾客从体验、兴趣到喜欢,通过口碑而引领消费潮流,这就是创造需求的过程。

比如日本索尼公司“随身听”的发明,让音乐、资讯可以在空间移动起来。卡拉OK的出现,给普通人以明星的歌唱体验。苹果公司领跑了人机交互技术,引发了个人电脑革命。 i Pod实现了音乐与科技的完美嫁接,标志着数字音乐革命的开始;i Phone颠覆了传统手机概念,开创了移动设备软件尖端功能的新纪元;i Pad把人类从键盘和鼠标中解放出来, 正在掀起一场移动终端的革命。凭借“非同凡想”的思维、胆识、洞察力和创造力,“苹果”把复杂的技术带离了枯燥的实验室,让艰深的科技化身为简洁的产品,用完美的设计改变了人们的生活。

摘要：主要分析企业在满足顾客需求方面由低到高的四种境界:销售制造的产品而非顾客需要的产品;满足顾客的显性需求;满足顾客的隐性需求;创造并引领顾客需求。

顾客价值的需求挖掘与现实跨越 第11篇

成就顾客价值的一个关键之处在于全面了解和洞察顾客所想、所要与所用。这是顾客获得价值满足的真正诱因和完备条件，因此，对消费市场中各类消费群在各自的生活形态中所产生的欲望、要求和实用情形应切实捕捉，并依这三者之间在顾客生活中的实际体验和使用要求关系来确立和打造品牌的效用价值。

消费需求的三个层次

相比以往任何时候，消费者对品牌、产品的消费欲望、特征、要求、使用效能等要丰富、严格、实际得多，稍有松懈或猫腻，消费者马上就能觉醒和顿悟，这也是企业经营和市场营销陷入困境的关键所在。

1．顾客所想。企业需要解决的第一个难题是全面掌控消费群之想，也就是其动态消费的基本欲望，这种欲望较之以往更具有丰富性、漂移性的特点，而且，有些时候营销当局者会对某一特定消费的假象式欲望或幻想当做了满足顾客真正需求的价值来塑造品牌，势必会误入歧途，使企业及品牌功败垂成。如此，我们可以总结消费欲望具有丰富性(对于现今的市场，消费群的消费意识已经被极度地开启，其容纳品牌产品价值点的空间越来越大，因此，仍然固守单纯的专业纵深，无限细分同类市场，视消费群的认知只停留在纵向化的产品线范围之内必将处处碰壁)、漂移性(现时的消费不是固守在某一个单独的需求点上，在不同的时机，不同的场合，不同的事件和现象发生等，消费需求会迅速改变，传统的人口统计方法很难在确认消费欲望上真正奏效)和悖离性(消费群产生的某种特别的欲望并不是在所有时候都会直接引发其实际的消费行为。在消费群的欲望或幻想中，有些需求是与品牌产品的现时功用相吻合的，有的则是相悖离的)的特点，不了解这三个特点，企业很容易在确立消费需求的价值特色时进入死胡同。

2．顾客所要。消费需求的第二个层次是顾客所要。即顾客对所需获得的某个品牌产品或服务的要求，这种要求呈现出明显、半明半隐或是非常模糊的特点，尽管这种顾客要求分为三种不同程度，但是顾客会在欲望的驱使下给自己的真正需求制定标准，如果企业提供的品牌产品或服务不太符合这些要求，消费就很难达成。全世界有那么多网上购物和网上书店企业，而易趣和亚马逊为何就能在并不长久的时间内快速崛起且成为行业巨头，这是因为它们在真正确认顾客欲望之后，便努力甚至殚精竭虑地去寻找和吻合顾客所要的标准，并以清晰、准确和精到的细致化来铺设通往实际消费行为(试用和重复)的通畅桥梁。亚马逊了解到顾客在购书时有如分门别类、快速查询、有无推荐、购书计划、新书介绍等多方面的要求，而不是只要求提供简单的交易流程以达至基本的售买关系，如果这样，只需找那些能够提供上门送书的书店即可。这种顾客的要求往往就是整个需求的核心所在，能够透彻了解顾客所要就能把握品牌产品或服务价值的关键落点。

3．顾客所用。消费需求的第三个层次就是所用，主要指顾客的实际使用。顾客所用，在后消费时代其范围有了很大的扩展，比如以前只是在用途上，而现在变成了运输、路途、尝试、深度体验、使用、分享、补充、改善、处置等。这些都将成为顾客所用的价值内容和元素。亚马逊正是因为把网上购书的功用进行无限的扩展和延伸才逐渐超越其他竞争者而在整个行业独树一帜。

单纯的消费需求中的某一个层次或二个层次的简单组合无法真正形成品牌产品对于顾客的驱动效应，现时顾客需要的是这三个层次的完美整合。

在进行深度挖掘上述需求本质的前提下，要想做到与消费市场俱进，需要积极跨越现时的消费需求，使品牌价值从迎合市场需求到引导和创造市场需求，这就需要营销者结合上述需求特点进行另类构想，以期完成品牌价值的领先地位。如何超越现有需求

一个单纯的产品的生命周期在不断缩短，而导致品牌产品生命周期不长的直接原因就是竞争和消费群需求的转换速度，竞争在很大程度上表现为跟进和复制，而最为根本的原因就是消费需求的转变，这种转变随着整体市场和社会生活的丰富和进化，逐渐呈现出多种形式，比如依靠网络来满足消费，注重个性主义的物质和精神的回归，希望获得基于产品本身的而又超越产品单纯利益的一种新的体验或生活方式等，这一切都为企业的经营和营销活动提出极大的挑战，当满足于消费市场填充式、跟进调整式的企业经营和营销方式已经无法使企业自身和品牌保持锋利和持久的竞争优势时，超越消费市场的现有需求就成为目前企业的核心课题。

如何超越现有需求，有哪些形式和内容可以改变现有需求，在现有需求的另一端又有怎样另类的构想存在，我们必须把这些问题予以梳理，然后分析研究出应对之策，因为后消费时代的消费市场已在冥冥之中对企业发出了如此召唤，这种看不见又摸不着的消费需求空间就是泛价值需求的重要特征之一。

对于一个初生型的企业和品牌，为了起步阶段的生存，一定程度上可以在还没有形成许多上游品牌对市场进行重兵围剿的局部市场上进行跟进式、复制式或调整式经营和营销，前提一定应是此局部市场有足够的竞争空间和相对较大的市场范围，否则新生企业及品牌面对自身的生存和发展只能望洋兴叹。然而，复制、跟进、调整只是权宜之计，最好的方法就是彻底超越现有的消费需求。后消费时代不像以往的消费期，一个新生的品牌需要在陌生的市场上投入相当大的资源来培育，而且耗时很久才能逐步激发消费的兴趣，现时的市场，消费群对新的品牌价值接受的速率大大超乎以前，而且消费市场所潜在的需求空间越来越大，几乎超越了产品甚至产业的界限，变得无可预设。

超越现有需求的另类构想

1．参照市场现有的消费需求状况。在现有需求上前进一步，既和现有需求保持一定的相关性，又能显著地区别于现有需求。

在中式快餐领域，真功夫即为此例的典型，它承袭了中式快餐的营养和口味，又和西式快餐的就餐特点和环境相关，最终开发出一个既区别于传统的现有中式快餐，又区别于现有的西式快餐，有效地超越了现有需求，使其无论是品牌形象和实际效用价值都急剧膨胀。

2．挖掘潜在需求，使存于消费群需求意识中的概念和效用成为触手可及的事实。

这种消费市场的潜在需求往往是可知的，因为现有消费情形已经影射甚至昭示出下一场消费潮流的基本走向，企业经营和市场营销只需要根据此征兆来挖掘并理清消费群需求意识中觊觎的切实的产品价值，而且根据此价值来规定和组合其产品线，以及由此价值和产品线所演绎的消费生活的各种情状，如此，潜在需求变成了现有需求，另一个潜在需求又将被催生。索尼

是世界上第一个生产CD音乐碟的企业，当消费群对音乐的消费意识已经开始弥漫在许多生活角落时，能否把音乐制作成一张光碟，而且从音质、曲目的数量、使用的方便程度上都能让顾客体验到超越现有的音乐消费的新精神乐趣成为消费群的有意识的渴望。基于对这一市场的潜在需求的洞察，索尼联合飞利浦制造出了世界上第一张CD光碟。CD的出现，改变了人们在家以其他旧有的方式欣赏音乐的消费习惯，创造了一个广阔的音乐消费市场。

3．开发无意识需求，使一种隐藏在消费空间里的全新的生活方式脱颖而出。

此种需求在现有消费市场几乎难觅踪影，因为它与顾客的现有生活方式存在很大的不同，故这种消费需求的价值一般较难开发，但只要留心消费群的生活形态，在其各个生活场景中去体察和捕捉，这种在消费群的意识中并没有呈现的需求仍然会被创造出来，微波炉的出现即为此类的佐证。微波炉所产生的实际效用价值和由此引发的一场消费革命起初并未在消费市场表现出应有的征兆，消费群也根本不可能想到有一种能够在极短的时间内就可加热食物的产品，但在消费群的许多生活场景里确实隐藏着一种替代灶具等现有工具来加热的需求，只是这种需求一般情况不可能与微波炉这种最终出现的产品相联系，或许是其他什么类型的能解决快速加热食物而且方便的产品。微波炉的诞生开创了消费市场一个无意识的消费空间，也使一种新的改变饮食方法的消费得以产生，这是另一种生活方式，是基于现时顾客生活特征的重要消费价值。不仅如此，商务网站的最初运营同样创造了一个无意识的消费空间，它使用网络将商务活动与交易变成一种全新的商务生活体验，阿里巴巴、携程旅行网的成功都是典型的代表。

4．打破现有产业界限。开创重新定义一种消费价值的需求空间。

如果我们把目光紧盯在企业自身和实际的竞争上，一般情形下很难有突破产业界限的宏观思维，如果长期陷入对传统企业经营和市场营销的苦思冥想，同样只能是一叶障目。只有把目光投向顾客尤其是顾客的生活，我们才会发现消费需求的空间有多大，甚至可以无限延伸。我们先来模拟一下，一个消费者在日常的消费生活中的实际情形：客户如在晚间放松几小时，这时他(她)的需求方式变了很多，看电视、按摩、泡吧、喝咖啡、与朋友聚会、上网等，这时基于这种放松的消费方式所产生的消费空间变得无限广阔，如果有一个品牌产品能够提供这些放松方式合成的消费，顾客肯定会趋之若鹜，众所周知的太阳马戏就是这样一个品牌。网上购物和拍卖是两个不同的产业模式，但易趣把它结合在一起，在欧美快速成为网上交易的经营大鳄。这些善于打破产业界限的企业在商业经营和市场营销上都产生了令人瞩目的强势市场效应，其品牌价值和竞争地位大家都有目共睹。

根据上述四种超越现有需求的形式和内容，企业就可以在现时的消费市场上进行跨越，构想出基于顾客价值的创新型产品，以持续造就消费群的另类生活体验。这些另类的构想必须是紧紧围绕某一种消费需求并对实际顾客生活形态进行系统解构，如此才能达成品牌价值和顾客价值的一致性。微波炉就把加热时间、使用范围、食物包装要求等进行了系统的规划和设置，这些都是根据顾客生活习惯和在使用食物加热时的一系列潜在需要而假定和最终设置成功能的。因此，在构想新的品牌产品时务必要系统考虑以下几个方面的原则和技能：

第一，需求特征的清晰性描述。也就是必须对某种超越现有的需求进行系统而准确的描述，否则只会浮于表面而很难创造切实可用的价值点。

第二，需求与价值的高度吻合性。如果对需求的描述甚为深刻，而实际的产品功用和情感价值不能有效、完美地支撑价值需求的特征，真正的顾客价值将会大打折扣。

第三，从生活习惯出发来设置品牌产品。凭经验或想当然的生活构想势必会为不切实际的产品功用埋单，真正的需求价值是始终围绕顾客生活，并善于体察各种生活场景和细节，把切实的顾客需求纳入产品的设计组合中，使之完全吻合顾客之用。

因此超越现有需求是后消费时代消费市场对企业的普遍期望和要求，而如何超越却又使大多数企业困难重重，因为涉及到太多的原则和技巧，只有完全把握上述内容方有可能从容应对市场对这种价值的需求。

顾客需求 第12篇

顾客价值是指企业产品在消费和服务过程中使顾客需要得到满足的程度, 也是指顾客在消费产品的过程中获得的利益大小, 同时也包涵产品对顾客而言所具有的使用价值。顾客价值同顾客需求有着密切的关系, 顾客需求得到满足是顾客价值感知的基础, 顾客只有在寻求需求得到满足的过程中才能够感知到价值。企业所提供产品的一个基本属性就是能够满足顾客需求, 是顾客价值的载体。因此, 为顾客创造价值, 满足顾客需求是企业竞争优势的根本所在, 也是企业核心竞争力的根本来源。

传统供应链提供的商品或服务是由制造商根据自己的资源优势及对市场的预测生产出来的, 并非取决于市场需求或顾客喜好, 因而难以满足顾客需求, 进而失去竞争优势。需求流动网由供应链发展而来, 是一种需求拉动系统。

2 需求流动网理论

需求流动网是由一组自己独立而又相互关联的企业依据专业化分工和协作建立起来的, 以消费者需求的价值实现为内在指向性的企业动态网络集合体。需求流动网的模型分为核心层、中间层和操作层。其模型如图1所示。

需求流是需求流动网的核心层, 顾客需求激活了整个需求流动网网络;能力流和价值流作为中间层对内作用于需求流, 是需求流流动的直接动力;资金流、信息流和物流是操作层。

需求流动网是一种以满足顾客需求为核心的价值创造体系。价值流是需求流的价值表现, 是顾客需求价值化过程所伴随的流动;能力流由需求流动网组成企业所拥有的核心能力构成, 能力流作用的结果使得顾客需求价值化。需求流动网企业正是通过提供自己的相对核心或绝对核心能力来参与需求流动网的需求价值化过程, 从而获得相应收益。

需求流动网顾客需求挖掘策略。

需求流动网根据核心企业对消费者需求认知程度将顾客需求的挖掘分为三个阶段。最初是需求把握阶段, 即对已显现出来顾客需求的满足。第二阶段为需求发现阶段, 即当顾客有某种需求, 但对这种需求还未意识到, 需求流动网核心企业将这种需求发现出来并满足顾客的这种隐性需求。第三阶段为创造阶段, 即当今顾客还没有某种需求时, 需求流动网核心企业挖掘出这种成为可能的需求并引导顾客产生这种需求, 并选择他所提供的产品或服务满足这种需求。需求挖掘演进模型如图2所示。

2.1 显性需求开发从企业与顾客群的接触渠道展开

在传统的供应链模式下, 企业对于顾客需求的了解仅限于在顾客购买产品的单一接触点。需求流动网通过建立企业与顾客业务联盟, 能更详实和细致得了解信息, 更多与顾客进行交流, 从而为获取价值创新提供了更广泛的可能性。顾客参与业务产品的开发、试用等, 充分发挥了顾客的积极性, 使产品更贴近顾客、贴近市场, 从而更有效的提升顾客价值。在图3的顾客联盟中, 企业的各个职能部门都与顾客之间形成了紧密的合作关系, 这就能为企业提供成本节约、机会分享的机会, 从而提高开发业务的效率。

2.2 隐性需求开发从对特定的顾客群进行筛选的角度展开

(1) 需求收集。

通过业务联盟、市场调查获得不同顾客的需求信息、顾客需求重要度信息以及顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法。

(2) 评估。

将收集的信息进行系统化整理, 建立顾客需求信息数据库, 找出顾客最关注的价值领域进行评估。

(3) 确定优先等级。

由于每个企业所生产的产品不同, 技术能力不同, 它不可能满足所有顾客所有的需求。因此, 须确定需求的优先等级。通过优先等级分析, 可以确定所选对象是否有盈利能力。根据顾客当前盈利能力和未来盈利能力的不同来细分顾客层级, 企业通过分析不同盈利能力的顾客层级把管理资源配置到更能改善企业盈利能力的顾客上, 并判别是否值得对这类顾客需求进行开发。

最后, 从需求的有效性、需求的产品化程度、需求的生命周期、所需成本、需求变成产品后的价格、所需核心能力、被选企业、竞争性8个方面进行详细分析, 确定需求的有效可行性。

2.3 创造性需求从企业内部挖掘隐性资产、隐性知识和构建企业间知识联盟三个方面展开

(1) 从企业内部挖掘隐性资产。隐性资产大致包括: 客户接触途径、专业技能、已有的设备规模、深厚的市场渠道、广泛的关系网络、丰富的相关产品信息、忠实的用户群。消费者的真正需求决定于消费者的文化习俗、生活习俗、性格特征、心理状态、潜在愿望、经济状态等。因此, 作为需求流动网核心的本土化企业对发现本区域消费者需求有与生俱来的优势, 它可以有效利用这些隐性资产掌握顾客具体需求的内容, 并由其组建的需求流动网创造出消费者切实需要的需求, 提供相应的产品或服务内容满足顾客需求。

(2) 在内部挖掘进行创造性需求开发同时, 还应注重企业内部的隐性知识。隐性知识转化的程度越高, 企业创新能力就越强。通过组织学习, 组织促使那些掌握组织关键知识资源的个人贡献其私人知识, 并与其他组织成员交流与共享, 使组织成员的“个人知识”变成组织整体结构性的“共同知识”。需求流动网应用虚拟型学习团队的组织模式, 促进个人的隐性知识向组织的共同知识转化。

(3) 当企业内部需求创新能力不足时, 采用知识联盟的方式进行创造性隐性需求开发。 Vanhaverbeke 等指出, 企业的两种学习类型在提升彼此技术能力方面是互相补充的。企业进行合作创新是为了实现合作主体间的资源共享与优势互补, 促进企业间技术融合, 缩短技术创新周期。需求流动网企业间的合作研发活动, 可以使各合作企业利用较少的资源、以较低的成本和较小的风险快速地获取新技术。

企业竞争力源于更大的顾客价值, 顾客需求得到满足是顾客价值感知的基础。需求流动网作为顾客价值创造系统, 以满足顾客需求为核心, 不同阶段的开发策略实现了企业对现有产品和服务进行不断改进, 以提高产品和服务的价值含量;不断开发研制新的产品和服务, 以满足顾客价值的新需求。

摘要：顾客价值是竞争优势的新源泉。在借鉴相关研究成果的基础上, 从需求流动网理念出发, 针对需求流动网核心企业对顾客需求认知程度的不同, 提出了不同阶段的开发策略, 即显性需求开发策略、隐性需求开发策略和创造性需求开发策略。

关键词：需求流动网,顾客价值,顾客需求,需求挖掘

参考文献

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