顾客投诉处理程序

顾客投诉处理程序（精选8篇）

顾客投诉处理程序 第1篇

京基百纳空间 顾客意见处理程序

1.2.3.权责：

3.1顾客抱怨之受理与回复：

3.1.1被投诉部门之主管

3.2改善对策及预防措施之执行：相关权责部门。3.3改善对策之效果确认：

3.3.1相关权责部门。

4.定义：无。

5.作业内容：

5.1顾客意见之来源：

5.1.1来店投诉。5.1.2来函通知。5.1.3来电通知。

5.1.4顾客意见箱之「顾客意见表」。5.1.5 EMAIL 5.1.6其它方式。5.2客诉意见处理流程：

5.2.1亲客大使接到任何客诉事件时，须立即通知顾客服务部及相关之权责部门主管协助处理。同时将顾客资料、客诉内容记录于「顾客意见处理表」。处理流程须依下列各种客诉来源，采取适当之处理措施：

5.2.1.1顾客来店投诉：

亲客大使接到任何现场之投诉时，须耐心倾听，并立即通知顾客服务部主管及该部门之主管迅速赶至现场处理。(需于3～5分钟内，赶至现场)

5.2.1.1.1处理客诉之主管，须依下列程序，妥善处理：

5.2.1.1.1.1应以诚恳的态度，表明身份、姓名，表示自己可为其处理问题。

5.2.1.1.1.2对于情绪激动之顾客，须以冷静沉着的态度面对，若能将顾客带离现场，先请顾客坐下，奉上茶水，缓和气氛，并安抚其情绪。5.2.1.1.1.3保持亲切之态度，专心倾听，适时响应，让顾客抒发内心不悦之情绪。

5.2.1.1.1.4待顾客述说完毕时，应先以诚恳的态度向顾客致歉。

5.2.1.1.1.5依顾客所陈述内容，协助解决问题前，须先了解顾客之真正需求，具体作法如下：

5.2.1.1.1.5.1重述并记录顾客所申诉之抱怨，以确定所听到的是否正确。

5.2.1.1.1.5.2探询顾客所希望解决之办法。范围：

2.1凡顾客经电话、书信、EMAIL、顾客意见箱或亲向亲客大使反应之抱怨或建议均属之。目的：为加强对顾客的各项服务，使顾客对本公司不论在相关产品及服务上有各种问题、抱怨时，均能有效且迅速获得解决，提升顾客对公司的满意度及忠诚度特制订此程序。

5.2.1.1.1.5.3提出解决的办法并征求顾客同意。

5.2.1.1.1.5.4如果顾客不接受，请其提出希望解决的方式。

5.2.1.1.1.5.5如遇到纯属无理取闹的顾客,可参照相关消费者权益保护法的规定进行处理.5.2.1.1.2客诉处理主管根据上述方式与顾客进行沟通后，可依下列方式处理之：

5.2.1.1.2.1可当场立即回复；在顾客已提供充分证明我们应该为所销售的商品提供品质上的补救措施或售后服务时，应在授权范围内提出解决方案，当场给予顾客回复。

5.2.1.1.2.2无法立即回复时；若公司在授权上或技术上无法立即同意顾客所期望的补救措施，则必须立即委婉向顾客说明公司处理程序、授权范围，必需上呈总经理。公司将于一日内给予回复。

5.2.1.1.3客诉处理主管依上述程序处理顾客问题后，可致赠小礼物，聊表歉意。客诉处理主管可至一楼服务台领取客诉赠品。致赠礼物时须注意之重点：

5.2.1.1.3.1礼物之体积一般不可过大，否则顾客会不敢接受，或期望过高。

5.2.1.1.3.2礼物之实际价值需视案件内容，及影响程度而定。

5.2.1.1.3.3选择礼物内容须适当。(由企划推广不对营运部之赠品资源进行筛选后,确定几种所有顾客

皆适宜之礼物,并用COCO PARK包装纸包装好放在一楼服务台备用.)

5.2.1.1.4客诉处理主管应送顾客至大门口，并告知顾客日后有任何问题时，本商场之人员可为顾客做其服务。

5.2.1.1.5客诉处理主管于顾客离去后，须负责进行后续追踪处理，且须将追踪处理结果，详细填写于「顾客意见处理表」上，送呈权责主管核定。如遇下列重大事件，须立即面报总经理或当时值班之最高主管：

5.2.1.1.5.1严重影响公司声誉。例：促销方式不当，造成混乱。

5.2.1.1.5.2顾客受到身体伤害须就医时。例：孕妇在美食街，因椅子断裂，跌倒在地。

5.2.1.1.5.3影响顾客安全。例：电梯夹到人，虽无大碍，但电梯之安全堪忧，须采取紧急措施时。5.2.1.1.5.4卖场滋事，相互斗殴。

5.2.1.2顾客经由信函客诉时：

5.2.1.2.1服务部收到任何投诉信函时，须根据信函中所陈述事件内容，立即通知顾客服务部主管及被投诉之相关部门主管，共同调查及分析原因。

5.2.1.2.2客诉处理主管须在最多不超过三日内，将分析结果及预备处理之状况回复顾客，回复时须注意：

5.2.1.2.2.1先表明身份、姓名，且须以诚恳的态度表示自己可以为其处理问题。

5.2.1.2.2.2重述并确认顾客所申诉之抱怨是否正确。5.2.1.2.2.3探询顾客所希望解决之办法。

5.2.1.2.2.4提出解决的办法，并征求顾客同意。5.2.1.2.2.5如果顾客不接受，则请其提出希望解决的方式。

5.2.1.2.3客诉处理主管与顾客进行沟通后，若顾客所希望的解决方式为：

5.2.1.2.3.1可立即予以承诺时；则客诉处理主管可立即同意顾客所提方式协助解决。

5.2.1.2.3.2若顾客所提方式涉及范围过大，或在客诉处理主管权限外时，则可向顾客说明，并告知顾客，本公司会在一日内给予正式之回复。此时，客诉处理主管须立即向店总经理回报，请总经理核示处理方式，并务必于承诺之时效内给予顾客正式回复。

5.2.1.2.4客诉处理主管依上述方式处理顾客问题后，需致赠小礼物予顾客，以表歉意，并感谢其提出建议。送赠小礼物时须注意事项同5.2.1.1.3之内容。

5.2.1.3顾客经由电话投诉：

5.2.1.3.1亲客大使接到顾客之投诉电话时，须耐心倾听，记录顾客陈述之内容，并留下顾客之姓名、电话，并需向顾客说明稍后将由处理之主管会尽快予以回复。然后在第一时间内将顾客之姓名、电话转告至被客诉部门之主管，并同时将顾客陈述之内容先行告知顾客服务部主管，避免重复问题。

5.2.1.3.2客诉处理主管接到电话客诉时须以冷静沉着的态度，倾听顾客抱怨，不可打岔，让顾客发泄其不满之情绪，并适时响应(同5.2.1.2.2之步骤处理)。

5.2.1.4经由顾客意见箱所收到之「顾客意见表」：

服务部收到「顾客意见表」时，须将表内所陈述内容，详细填写于「顾客意见处理表」后，交由被客诉单位主管处理。（同5.2.1.2之步骤处理）5.2.1.5经由网络所收到之「顾客意见表」。

5.2.1.5.1服务部收到网络之「顾客意见表」时，须于30分钟内先行初步回复顾客，表示已收到来函，且正处理中。并告之将于3日内再将处理结果回复顾客。

5.2.1.5.2其后续处理流程同5.2.1.2之处理步骤。

5.2.2「顾客意见处理表」交被投诉处理部门人员填写处理过程、结果，副本交服务部主管，正本送呈总经理核定后，再转回服务部保管。服务人员亦须同时知会营运部行政助理，以便追踪其处理实效。5.3表扬良好服务之意见时：

5.3.1亲客大使收到任何表扬良好服务之意见时，应立即就顾客所提内容，知会受表扬单位之主管，进行了解后，可依事件内容，向总经理提出表扬方式之建议，经总经理同意后，于每周之扩大晨会中，由晨会主席予以表扬及奖励。

5.4处理客诉意见之原则：

5.4.1迅速：

客诉处理主管接到客诉(现场)时，须在3～5分钟内赶至现场。切勿让客人久等，助长客人不悦的气氛。5.4.2倾听：

「听」除了可以完整地掌握事件始末外，更有助于顾客的情绪舒解。听的技巧则要注意适时表达理解、接受的心情，必要时点头、微笑表示接纳，并确认所了解的内容的正确性；而以记录的方式帮助公司留下完整记录可以作为后续工作的依据，并对顾客表示对事件的重视。另外，若有顾客同伴，则要以适度的尊重，会对解决问题有正面的效益。5.4.3致歉：

以同理心接受顾客的抱怨后，可表示先在〝造成顾客的困扰上，或造成顾客的不便，表示歉意〞。无论公司是否有处理上的瑕疵，都须针对顾客感受不好而致歉，但致歉同时，若顾客有误解仍要委婉向其说明，以免造成公司商誉或赔偿上不必要之负担。5.4.4从宽：

了解事件原委后，务必秉持从宽的原则，处理顾客的问题。

5.5顾客意见处理时限规定：

5.5.1现场及来电之客诉：立即回复顾客。

5.5.2来函之投诉书：当日给予回复，并务必于承诺之时效内给予顾客正式回复。5.5.3口头呈报：客诉处理负责人，须于事件发生后3日内，口头向总经理呈报。并于7日内将结案之顾客意见处理表呈总经理确认后，交回服务部保存之。

5.7相关奖惩办法：各部门主管协助处理顾客抱怨：

5.7.1表现积极、主动，处理圆满者，由直接主管开立「优点单」，呈部门主管，予以鼓励。

5.7.2若未积极协助，且未依5.6规定之时限内协助处理者，由处级主管，开立「缺点单」，呈部门主管警戒之。

5.8数据管理：「顾客意见处理表」由服务处保存至少二年。

6.相关文件/资料：

6.1各级主管处理赔偿及退换货额度之权限。

7.使用窗体：

7.1顾客意见表。7.2顾客意见处理表。

顾客投诉处理程序 第2篇

一、目的：分析退货原因，以便采取必要的改进、纠正和预防措施，保证客户和公司利益，保证公司的服务质量

二、适用范围：本公司销售的产品中如遇退货，均照．此程序办理

三、职责：

1、仓库负责退货品的数量点收。

对未拆包装的整批产品先入库，隔离存放；对已经使用过或已损坏的产品，由生产部找暂存地点。

2、技术部、质检部负责退货产品的检验确认、原因分析。

3、销售部负责退货帐务、换货等情况处理。

4、生产部负责退货的复(分)检工作。

四、作业程序：

1、退货品由销售部运回或客户送回。

2、销售部将退货送至仓库指定地点，仓库库管员初步点清品名、数量后，在销售部的“退货产品处理报告单”上签字，并做好入库登记。退货品的规格、数量以最终复检结果为准。

3、销售部将“退货产品处理报告单”连同客户提供的有关资料交质检部负责退货处理的人员。

4、质检部和技术部组织相关人员对退货产品进行检查，质检部提出初步意见，技术部作出最终判定，并将处理结果填写在“退货产品处理报告单”上，交主管领导审批，并由质检部将审批后的“退货产品处理报告单”复印三份分别交技术部、库房、销售部各壹份，自己保留原件(一天内完成)。

5、对需要进行复(分)检的退货品，质检部先将“退货产品处理报告单”交 生产部处理。

6、生产部接到“退货产品处理报告”后，依据单上的要求(及时处理，若由于实际情况不能及时进行，应在2天内作出计划安排分送相关部门)从库房领出产品进行复(分)检，并将检查结果填写在“退货产品处理报告单”上交回质检部(二天完成)。

7、技术部和质检部在检查中如发现退货产品是因客户使用不当或与下文我厂产品不符造成的，应出联络单给销售部。销售部应就此提醒客户正确的使用方法或重新确认产品以防止再发生。

8、客户因退货需补货或有其他要求时，销售部应出联络单通知有关部门。

9、质检部负责处理退货的人员，每月对顾客退货情况进行总结，填写“顾客退货月统计表”分发到总经理、副总经理、管理者代表、技术开发部、销售部、生产部。

10、针对退货中的问题，质检部应适时召开质量分析会向有关部门发出“纠正和预防措施单”。

编制：

审核：

批准：

工艺纪律检查内容

一、目

的：

二、适用范围：

三、各种工艺文件、技术标准必须由各级主管、技术负责人审核、签字并加盖受控章(即检查文件的有效性)。

四、生产过程应严格按工艺标准进行生产，任何人不得擅自更改，操作人员按要求认真记录。

五、所有工装模具和生产设备均应保持精度和良好的技术状态，满足生产技术要求，量具、检具、仪器仪表应坚持周期鉴定，保证量值统一、精度合格，模具凡不合格者，不得在生产中流通使用。

六、凡交付生产的原辅料或零部件，需先经有关部门检查验收，结果要符合原材料技术标准。

七、生产认真实行“三定”(即定人、定机、定岗)，加强技术培训，进行岗位练兵。

八、生产工人要认真做好生产前的准备二正作，生产中要集中精力，不得擅离工作岗位。对各种技术文件、工具、量具、在制品应珍惜爱护，妥善安放，对工作场地应保持整洁。

九、工艺文件达到完整、正确、统一

编制：

审核：

批准：

工艺纪律检查规定

一、目的：

二、适用范围：

三、对各关键工序设立专职检查人员进行检查： 1)原材料入厂检验于每次进料后设立专人检验。

2)炼胶工序：按照工序质量检查表，每日检查一次（由质检部派人）。3)硫化工序：各班设立专职或兼职检查人员，进行跟班巡回检查，每班检查不低于3次，并认真做好巡查记录。④技术部对关键工序每周检查不低于l次。

四、各工序工艺纪律的日常检查由各班长负责。

五、由技术部组织，联合质检部、生产部每月进行一次工艺纪律大检查，并进行评比。

六、周、月检查时对班组内违反工艺纪律情况严重者(检查时违反3人次以上者)当班班长、巡检，记过一次，当场由检查负责人开具处罚单，并令其整改，对整改措施，交检查部门验证，以防再发生。

七、对于严格执行工艺纪律、实现优质高产、低消耗的人员，给予以表彰和奖励，对违反工艺纪律的人员，给予批评和教育，直至经济处罚，如因不执行工艺造成产品质、设备和安全事故者，将分析原因、分清责任，根据情节轻重及损失大小，赔偿经济损失，行政处分，直至依法惩处，并追究有关领导的责任。

编制：

审核：

批准：

检验印章管理规定

一、目

的：

二、适用范围：

三、为了加强检验印章的控制和产品质量的可追溯性，特制订以下规定：

1、检验工印章

1)印章的发放：对经过考核合格上岗的检验工，由质检部编号后发给检验印章，并登记、鉴字。

2)印章的使用：对检验出的每箱产品、合格证、装箱单按要求盖章，对每份产品检验完后，统计表、流程单按规定盖检验章。3)如有调离岗位或辞工者，印章应交回发放部门统一管理。

四、监督抽查印章

1)经过考核上岗的监督抽查员由质检部编号发给印章，并登记、鉴字。2)在监督抽查时，产品合格后要在合格证右上角、包装箱正面右上角盖章后产品方可入库，若抽查过的产品按规定不盖章者，要追查责任。3)如有调离岗位或辞工者，印章应交回质检部统—管理。

4)印章使用期间，丢失者要在质检部备案，重新编—号登记、发放。印章发放后，下文自己妥善保管，不得随意替代，如违反者，后果自负。

编制：

审核：

批准： 质量分析例会管理办法

一、目

的：

二、适用范围：

三、质量分析例会是公司贯彻执行质量方针，而定期召开的会议，其主要任务是通报本期质量内、外反馈信息；分析影响本期产品：质量的主要因素，制定纠正和预防措施；解决生产过程中出现的质量问题，以实现公司确定的质量目标。

四、质量分析例会根据产品质量状况一周或两周召开一次，于周六下午3时在公司会议室内准时进行，由公司总经理或委托人主持，质量管理检验部负责会议的组织、记录、决议的起草和会议决议的检查落实。

五、质量分析例会参加部门和人员为：生产计划部、技术开发部、采购部

设备动力部领导、技术人员，各生产车间班(组长)、质量巡检员及有关的质量管理、质量检验人员。其他部门和人员视会议需要临时通知参加。

六、质量管理检验部在会议召开前，应对本期质量指标完成情况统计，并做出本期“不合格晶缺陷分类统计”，“不合格晶缺陷排列图”及质量状况分析，以提供会议讨论。

七、周质量分析例会主要议程：

l、通报上周质量分析例会决议执行情况和纠正预防措施完成情况的检查验证结果。

2、通报本期质量指标完成情况及质量状况分析

3、通报用户反馈的发出产品质量信息及质量投诉

4、研究质量改进措施，制定防范质量异常发生的有关办法。

5、制定严重质量事故或用户投诉的纠正措施及对责任人的处理意见。

顾客忠诚计划及其会计处理初探 第3篇

一、顾客忠诚与顾客忠诚计划

对顾客忠诚的定义,不同学者有不同看法。服务管理学者Brown (1952)认为,顾客忠诚为一种行为模式,乃顾客购买某品牌产品的一致性;JacobyandKyner (1973)认为,顾客忠诚度是一种偏好态度,会使顾客在某一时间内产生持续重复购买行为;EngleandBlackwell (1982)则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内对一个或几个品牌的偏好、态度和行为上的反应;Oliver (1997)认为,忠诚的顾客在情境影响或促销手段的诱惑下仍承诺未来会持续购买其偏好产品或产品组合。从以上学者的研究中可以看出,对于顾客忠诚的早期观点都集中在重复购买行为方面,而后期的一些观点则更强调内心态度、偏好的作用,强调在情感忠诚基础上的重复购买行为。

我们认为,顾客忠诚是从顾客满意概念中引出的概念,是指顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性,而顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度。顾客忠诚计划也叫顾客回报计划,是企业对顾客累积购买特定产品或服务所提供的激励措施。其形式多样,但概括起来一般可分为以下四类:授予顾客在同一消费点享有购买货品或服务折扣的权利;授予顾客在同一集团的任何一个消费点中享有购买货品或服务折扣的权利;授予顾客在另一集团享有购买货品或服务折扣的权利以及授予顾客从第三方兑付多样化的商品或服务的权利。

二、顾客忠诚计划的会计处理方法

企业对顾客忠诚计划的会计处理不尽相同,大部分企业倾向的会计处理方法是在授予顾客忠诚奖励时在销售期确认为费用,此项费用是会计主体所预计的提供免费或打折商品或服务成本的金额。该方法的基本原理是,顾客忠诚奖励是确保初始销售的从属性费用,所以应当在销售实现时予以确认。然而,2007年6月28日正式发布的国际财务报告解释公告第13号(IFRIC13)消除了这方面的分歧。IFIRIC13规范了顾客忠诚计划需按多项要素收入安排处理,销售货品或服务过程中所取得的对价将会被分配于提供的货品或服务和未来会被兑付的奖励。即企业所获得的对价将会被分为两部分,一部分被分配为销售商品或服务的价值,在初始销售时作为收入得以确认;而另一部分则为奖励的公允价值,分配到奖励上的对价部分应在资产负债表上以递延收益列示,直到客户要求兑换奖励才确认为收入。有些奖励积分是有使用期限的,当奖励积分到期时,所有未确认的递延收益都需在当期确认为收入;对于没有使用期限的奖励,发行方亦应对其使用期限进行估计。以上这两种方法之间的另一个差异是负债的计量。前者以预计成本为基础计量负债,后者则是基于销售价格。

IFIRIC13中交易所获得的对价将根据不同要素的公允价值进行分配,需要递延的收入可以奖励的公允价值或奖励和销售货品/服务的相对公允价值计算。IFRIC13没有明确规范确定奖励公允价值的特定方法,但要求企业根据该奖励对奖励持有者的公允价值计算,而不应以发行者兑付成本为基础。奖励的公允机制可以根据顾客在兑付奖励时所得的折扣,同时考虑奖励预期会被兑付的比率来估算。

以下将以零售企业为例对顾客忠诚计划的会计处理进行分析。某企业对价值每100元的消费给予80点积分的奖励。积分可用于兑付该企业提供的商品,积分三年有效。对于每1000点积分,积分持有者将获得零售价为60元的商品,企业提供这些商品的成本为12元。假设该企业当期销售150元,给予顾客120点积分,预计其中100点积分将被兑付。

此例中,积分的公允价值为7.2元[60(120/1000)],考虑积分的预期兑付率后的公允价值为6元[7.2(100/120)],该金额为顾客可得到的商品的公允价值。公允价值并不等于企业提供商品时所产生的成本1.2元[12(120/1000)](100/120)。

第一种方法的会计处理如下:

第一年,50点积分被兑付,企业将确认(50/100)6=3元的收入:

三、两种会计处理方法的比较

上述两种处理方法的主要差异见下表:

顾客投诉处理方式分析 第4篇

关键词 旅游企业 顾客投诉

一、顾客投诉的作用

据统计，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲，而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续购买；但如果问题得到了解决，那些不满的顾客中将有60%会继续购买，而尽快解决的话，这一比例将上升到95%。

显然，顾客抱怨与投诉是一把双刃剑。任何一家企业的产品和服务都不是十全十美的，旅游企业更容易受到外界环境的影响，产品和服务的波动性较大，正确对待顾客抱怨和投诉将有助于旅游企业巩固自身竞争优势，这就要求旅游企业必须要先树立起正确的对待顾客投诉的理念，遵循合理的处理顾客投诉准则。

二、企业对待投诉应有的态度

针对前述的顾客投诉统计，旅游企业更加需要明确：第一，顾客不满意是客观存在的，而且很多情况下是不可避免的。譬如黄金周期间，游客拥挤、天气突变、道路堵塞、景区涨价等等因素都有可能造成顾客的不满。第二，顾客投诉并不可怕，可怕的是顾客不反馈负面信息。如果客观问题存在，但顾客不反映，企业也就失去了发现问题和认识问题的机会，对企业未来发展造成严重后果。第三，顾客投诉是坏事，但也是好事。顾客的投诉为企业产品差异化指明一个可能的方向，为企业提升竞争优势提供了第一手的市场反馈资料。第四，企业不应等待顾客的负面反馈，而应主动去寻找可能存在的顾客不满意的地方。旅游企业更应营造一种便于顾客及时反映问题的氛围，主动的观察和发现服务中存在的不足。

基于上述的理念，旅游企业在处理顾客投诉时，其遵循准则可包括：一是“和气生财”。身处服务性行业，旅游企业更应时刻秉持宽容礼让的原则，大事化小，小事化了，尽量避免和顾客发生激烈的争执，闹出不必要的经济或法律纠纷；二是差异管理。不同性质的旅游企业，对待同样的一件业务应该有不同的处事原则，对待不同类型的客人也应该有不同的处事方法。例如，饭店退房中的查房程序，真正的高星级酒店不会在查房这一环节延误客人的时间，要么采取“免查房”，要么采取“快速查房”，这主要取决于饭店目标市场顾客满意度和饭店低值耗散品成本决策之间的博弈；三是快速有效。即旅游企业处理顾客抱怨应在第一时间内进行，尽量把事态发展控制在萌芽状态，同时也要遵循节节处理的原则，按照组织构架实行各级领导责任制，避免一开始就让企业最高负责人出面处理顾客抱怨，使企业陷入被动；四是结果双赢。这涉及到企业、员工、顾客三者之间的关系，关键在于妥善解决好企业形象这一长远利益和企业短期物质利益之间的关系。在实际中，尤其是饭店业，要注意避免当面让顾客和员工的当面对质；原则上不能以行政指令要求员工当面向顾客道歉以维护员工个人尊严。

三、全面完善处理顾客抱怨的程序

良好的理念和正确的准则还必须要有完善的程序作支撑。旅游企业处理顾客抱投诉的程序可分为六个环节，依次是：第一，稳定顾客情绪。顾客抱怨一旦发生，直接负责人应及时进入现场，但尤其要避免和顾客在公众场合下对质，最好采用“一对一”处理方式，以维护企业形象和保护顾客自尊。处理问题时，更要保证平和情绪、亲切态度、柔和语言，使顾客激动情绪逐步缓和与放松。第二，掌握投诉事实。最重要的是掌握倾听的技巧，对于顾客投诉的服务失误和原因，要及时记录，避免过早解释和插入打断，同时也要倾听来自企业内相关责任人的意见，做到“兼听则明”。在掌握抱怨事实的基础上，最好能请求顾客给予一定的时间，以便向上级汇报或者思考，以取得妥善的解决方案。第三，分析顾客投诉动机。一般而言，顾客投诉主要是出于三方面动机，一是希望引起重视，获得尊重，二是发泄不满，挽回面子，三是寻求补偿，赔偿损失。对于旅游企业而言，前两种动机尚比较容易处理，对于第三种动机处理时则有一定的难度，关键是看企业处理时能否结合企业自身的实际情况表现出足够的诚意，从而给顾客一种惊喜的效果。第四，选择解决办法。如果确实因为服务失误而导致顾客财务或精神损失的发生，则要根据损失大小，根据旅游企业应该承担的责任大小，来核定具体赔偿的数额。具体的做法是由旅游企业提出多种供选择的赔偿方案，由顾客做出抉择。值得注意的是，要本着合情合理合法的原则，及时做好和顾客沟通以确定损失的工作，从而使整个事态向好的方向转化。在旅行社接待过程中，以往出现过较多的因沟通不畅而导致损失进一步扩大的情况，给顾客和企业都带来不好的影响。第五，实施处理方案。对于决定的顾客投诉处理方案应该立即实施，以起到“立竿见影”的效果，尤其要避免“谦虚认错、就是不改”的问题。

总之，顾客投诉的处理，是旅游服务业企业必须要高度重视的一项工作，不仅关系到企业暂时性的一得一失，更影响到企业的形象和长远发展，影响到企业的长期经济效益和社会效益。旅游企业必须要结合自身情况对顾客投诉的原因做出明确的分析和规定，积极鼓励不满意顾客主动投诉，最终取得企业、顾客、员工三者的多赢局面。

参考文献：

[1]赵申.如何处理客户的投诉.中国经济出版社.2006.

[2]彭建军.解析酒店顾客的抱怨.广东旅游出版社.2010.

[3]张文建，王晖.旅游服务管理.福建人民出版社.2006.

[4]尤建新.顾客抱怨管理.石油工业出版社.2003.

[5]张玉.关于酒店业顾客抱怨行为的研究.商场现代化.2009（9）.

14、对顾客投诉的处理程序 第5篇

一、标准

1、面带微笑

2、受理客人的投诉，事事有答复。

3、维护酒店及客人利益。

二、程序

1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示感谢。

2、注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面作好记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。

3、在听取客人意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机的表示歉意，让客人感到我们是同情、理解他，是认真听他投诉。

4、在听取客人意见时，要保持头脑清醒，弄清事实原委后，再做正确判断。

5、与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人同意。

6、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。

7、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

8、代表健康中心采取补救措施，使客人感到健康中心的诚意，变不满意为满意。

9、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。

顾客投诉处理程序 第6篇

顾客沟通及投诉处理控制程序

1．0

2．0

3．0 3．1 3．2 3．3 3．4

4．0 4．1 目的

清楚地识别和正确理解顾客的需求及对服务的意见和建议，确保服务质量的持续改进。适用范围

本公司与顾客进行的沟通活动。

职责

各管理处负责在日常工作中与顾客进行沟通并处理顾客对管理处的投诉。经营管理部负责处理对公司物业管理服务的投诉。企划部负责按计划实施公司顾客意见征询活动。

管理者代表负责对各部门的顾客沟通和投诉处理工作进行监督和评审。

工作程序

在服务过程中，公司与顾客进行沟通的渠道包括但不限于： a）顾客反馈信息的处理；

b）通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通； c）通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通； d）与业主委员会进行的沟通；

e）按计划进行的顾客意见征询活动；

f）顾客需求识别及合同评审时与顾客进行的沟通； g）通过社区文化活动与顾客进行的沟通。

4．2 顾客信息处理

4．2．1 公司各部门员工当接到来自于顾客（包括业主、住户、开发商等）的有关信息时，应将信息来源、信息内容、接收时间等内容如实记录在《顾客信息记录表》中。

4．2．2 对于一般性的不属于本部门服务范围内的服务信息（如维修、清洁等），接到信息的员工应将有关信息及时传递到相关部门，并提请接收部门员工签字确认，由接收部门组织进行处理。

4．2．3 对于顾客投诉，接收部门员工应通知相关部门（公司本部通知经营管理部，管理处通知事务部）按以下程序进行处理：

a）各部门员工在接到顾客投诉时应先向顾客道歉，并将有关信息及时传递至投诉处理部门； b）经营管理部或管理处事务部在接到顾客投诉信息后，应对其投诉的问题进行详细的了解，区别是有效投诉还是无效投诉；

c）对于无效投诉应向顾客耐心细致地予以解释，根据国家、地方、行业有关法律、法规说明不能解决的原因，尽量消除顾客的误解；

d）对于有效投诉，应将投诉内容在《顾客投诉记录》中记录，并根据投诉内容安排相关部门限期（一般性有效投诉应不超过两天）解决； e）对于较严重的有效投诉，经营管理部或管理处事务部应及时向公司物业管理服务分管领导或管理处经理汇报，由分管领导或管理处经理组织相关人员进行分析，必要时按QP5.1《内部沟通控制程序》签发《内部协调工作单》，落实解决措施及责任人，并限定时间要求进行处理；

f）具体负责解决投诉的部门按要求处理完顾客投诉后，应及时将处理结果向经营管理部或管理处事务部反馈，经营管理部或管理处事务部有关人员应将投诉处理结果填写在《顾客投受控文件未经批准不得复制

生效日期：2001年1月1日

文件编码：QP7.3 版本号： A 修改状态：0

顾客沟通及投诉处理控制程序

诉记录》表中，要求有关部门负责人签字确认，并按投诉内容及处理结果安排人员按QP8.2《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款要求进行回访。

4．3 通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通

4．3．1 对于国家、地方、行业法律、法规规定应定时向顾客公开的资料（如每三个月至少公布一次管理服务费收支帐目、业主委员会会议公告等），各管理处可通过告示、通知的形式与顾客进行沟通；

4．3．2 对于因日常维修、保养原因而造成的停水、停电，各管理处应提前24小时将有关安排通过通知栏或告示栏向全体住户通知；

4．3．3 因市政原因或紧急事故造成的停水、停电事故，各管理处应在事后通过通知栏或告示栏向全体住户道歉并说明情况；

4．3．4 如发现顾客对某项服务存在普遍的不满意现象，各管理处以告示、通知等形式公开向顾客道歉，并向顾客说明具体解决的计划安排和实施措施；

4．3．5 对于日常管理服务中需与部份顾客沟通的事项，公司各部门、管理处均可以通知、告示的形式与顾客进行沟通，对于需与个别或小部分顾客沟通的事项（如违章整改通知、管理服务费用催缴等），则可通过向个别顾客发放通知书的形式进行沟通。

4．4 通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通

4．4．1 在进行日常服务的过程中，各管理处应以适当的标识通知顾客因管理人员工作可能对顾客造成的不便（如：因电梯维护保养暂时停用标识牌、因清洁而可能造成某项设施暂时停用标识牌等）；

4．4．2 对于房屋本体情况，各管理处可根据实际情况适当进行标识（如楼层指示牌、各单元户指示牌、小区平面图等）；

4．4．3 各管理处应根据政府法律、法规的规定在物业内设置警示或紧急情况指示标识（如变压器警示标识、消防警示标识、楼层疏散指示图、疏散指示灯等）。

4．5 与业主委员会进行的沟通

各管理处应按国家、地方、行业有关法律、法规的规定，定期以参与业主委员会会议、将有关事项提请业主委员会主任审核等形式与业主委员会进行沟通。

4．6 按计划进行的顾客意见征询活动

企划部应按计划要求进行顾客意见征询活动，以对公司质量管理体系的业绩进行测量，顾客意见征询活动具体应按QP8.2《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款进行。

4．7 与服务有关要求的识别及评审时与顾客进行的沟通

4．7．1 公司相关部门人员在进行顾客需求识别及评审时，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过面谈、电话联系等形式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已在合同中被明确确定；

4．7．2 合同在履行过程中的任何修订都应经过双方协商同意，修改后的合同应由经办部门或总经理指定人员负责跟踪，并及时传达到有关部门，当出现不能确保合同要求的情况时，应立即与顾客联系并协商解决；

4．7．3 若处于公司控制下的顾客财产有丢失、损坏或不适用情况发生，应予以记录并及时向顾客报告。

受控文件未经批准不得复制

生效日期：2001年1月1日

文件编码：QP7.3 版本号： A 修改状态：0

顾客沟通及投诉处理控制程序

4．8 通过社区文化活动与顾客进行的沟通

各管理处应定期组织开展形式多样、内容丰富的社区文化活动，每年年初各管理处事务部应根据各小区（大厦）的实际情况及顾客的意见或建议，编制本的社区文化活动计划，在每次活动之前应拟定具体的活动方案并组织实施，以增强管理处与住户、住户与住户之间的沟通和交流。

5．0 相关文件

5．1 《服务过程、质量监视和测量程序》QP8.2 5．2 《内部沟通控制程序》QP5.1 5．3 《与服务有关要求的识别及评审程序》QP7.2

6．0 相关记录

6．1 《内部协调工作单》QR/GR—008 6．2 《顾客信息记录表》QR/GR—017 6．3 《顾客投诉记录》QR/GR—018

受控文件未经批准不得复制 生效日期：2001年1月1日

文件编码：QP7.3

受控文件未经批准不得复制顾客沟通及投诉处理控制程序

版本号： A 修改状态：0

生效日期：2001年1月1日

文件编码：QP7.3

受控文件未经批准不得复制顾客沟通及投诉处理控制程序

版本号： A 修改状态：0

顾客投诉处理程序 第7篇

1.目的

及时监视顾客对公司服务质量的要求，以持续改善公司的服务质量。

2.适用范围

适用于本公司各部门、岗位。

3.参考文件

3.1服务要求确定及评审程序

3.3数据分析及纠正和预防措施、持续改进程序

4.定义

4.1有效投诉：指业主或住（用）户对公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉（不包括因发展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉）。

5.职责

5.3负责人负责监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对投诉进行汇总分析。

5.4客户服务主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。

5.5客户服务主管负责对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。

5.6各管理处主任负责就顾客投诉、抱怨、问询、有关合同的签订和变更等事项，以及本管理处日常发现的问题与业主或业主委员会进行沟通。

6.资格或培训

执行本程序无需特别资格或培训。

7.程序

7.1顾客沟通

7.1.1与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯维修）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。

7.1.2在提供服务过程中，需传递给顾客的信息可能包括但不限于以下的内容：

a)服务类型（规范）及相关要求；

b)需顾客配合的事项；

c)财务报告等顾客有权知道的事项。

7.1.3各部门负责人应确保与顾客有效沟通。

7.1.4有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标识。

7.1.5维修性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知顾客，以便顾客事先采取相应措施，避免给顾客的正常生活造成影响。

7.1.6对举办的各种社区文化活动，由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。

7.1.7消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上，以方便顾客阅读。7.1.8财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。

7.1.9在维修安装过程中，若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。

7.1.10对于管理处日常发现的问题，管理处有关人员应通过适当方式及时与业主或业主委员会沟通，协调解决。

7.1.11各部门相关人员在接收合同过程中，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解，并形成文件。

7.1.12在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及时通知顾客，与顾客协商解决。

7.1.13对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时协助顾客解决。

7.1.14本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

7.1.15对所有有效的顾客投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会顾客，确保顾客满意。

7.1.16对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。

7.2顾客投诉抱怨处理

7.2.1值班人员接到顾客口头/书面投诉后，若能立刻回复顾客则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来，并知会投诉处理人；若不能立刻回复则应填写《顾客投诉处理记录表》，交投诉处理人。

7.2.2 对于顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉，由公司领导转程有关部门处理，并跟进处理结果。

7.2.3投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复顾客，对于顾客没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。

7.2.4对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

7.2.5对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

7.2.6投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

7.2.7投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《顾客投诉处理记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

7.2.8投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。

7.2.9《工作安排通知单》为公司上级领导对下级工作安排的形式之一，其签发情况有两种：

a）、上级领导在日常工作检查中发现问题或预测到某种问题即将发生，从而通过签发《工作安排通知单》的形式下达到各职能部门。

b）、投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导，经由上级领导确定其主要责任部门后，由上级领导签发《工作安排通知单》至责任部门。

7.2.10投诉处理人或其授权人应对每宗有效投诉进行回访，回访结果记录在《顾客投诉处理记录表》的“投诉人意见栏”。

7.2.11对顾客的抱怨，相关部门负责人应认真分析，必要时采取纠正和（或）预防措施。

7.2.12各部门负责人每周查阅一次部门的顾客投诉处理记录和相关的《工作传签单》，监督本部门对顾客投诉处理措施的执行情况。

7.2.13每月底各部门负责人对本部门处理的投诉（包括有效与无效的投诉）进行汇总分析，并整理成顾客投诉报告，交主管副总经理。

7.2.14客户服务部负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总并向公司各部门公布。

7.2.15主管副总经理审阅各部门呈交的顾客投诉报告，并决定是否需要采取纠正及预防措施。

7.2.16每年底主管副总经理对本的顾客投诉报告汇总分析，并编制顾客投诉总结，作为管理评审的输入。

7.3顾客满意度测量及监视

7.3.1管理处每月至少安排一次业主意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，管理处可视实际情况选择每次征询的主题（内容），征询方式包括但不限于：a）上门征询； b）电话征询；c）户外休闲时访问； d）问卷调查。

来源：

7.3.2管理处征询比例应不低于已入住业主总户数的5%，如为问卷调查则问卷回收率应不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

7.3.3每半年，管理处主任要对征询和结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达到质量目标和业主普通反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。

7.3.4每年底公司将邀请部分业主或业主委员会参加座谈会，以直接与业主进行沟通听取业主或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。

7.3.5主管副总经理每年将组织一次全面的顾客问卷调查活动，根据工作需要，公司也可另外组织专项的调查(具体实施细则参见《业户满意度测评标准》样本)。

7.3.6调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面： 本文来源:考试大网

a)调查数为总住户数的50%。

b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的业主等应在抽样时被覆盖到）。

c)问卷回收率不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个

百分点计。来源： d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。

7.3.7主管副经理负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改进建议,呈交总经理决定,由意见调查而引起的改进工作,由主管副经理在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术（如排列图法、因果图法等）。

7.4对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。

7.5物业整改工作程序

7.5.1整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现问题后给予的及时反馈。

7.5.2各类信息的收集由物业客服部集中汇总，并填写相应的项目整改报告。针对各类整改意见，物业公司有能力给予及时解决和答复的，应给予及时处理；在能力范围之外的，应及时将情况反映给置业客服部。

7.5.3置业客服部受理后，应及时确定整改措施和完成时间，并将整改方案交由各整改小组分项目按时完成。

7.5.4整改小组完成各项整改项目后，交由置业客服部验收，验收合格后将验收结果反馈至物业客服部，并由物业客服部通知住户验收，住户验收合格的，由住户签字认可；验收时仍存有异议的参照上述流程进行二次整改，整改结果直至住户满意为止。

7.5.5由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现的问题的整改，同样参照上述流程实施，整改验收合格后，由物业客服部及时将整改结果反馈至各部门。来源：考试大 8.记录

8.1业主或业主委员会对服务质量的评价意见及调查问卷及其有关资料由客服主管保存2年。

8.2《顾客投诉处理记录表》、《工作传签单》、顾客的口头/书面投诉记录、对投诉的答复文件由各部门保存2年。

8.3顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。

9.附录

9.1《业户投诉处理流程图》

9.2《顾客投诉处理记录表》 考试就到考试大 9.3《工作传签单》

9.4《工作安排通知单》

9.5《工作传签流程图》

9.6《物业整改工作流程图》

分析酒店顾客投诉原因及解决对策 第8篇

一、引言

我国酒店业随着旅游的热潮带迎来了巨大的变化,不仅数量急剧上升,而且纷纷与国外的知名酒店合作推广了企业形象,提高了产品质量。但是吸引顾客下榻酒店之后,接待过程中出现的一些问题常常引发顾客的不满情绪,导致顾客的抱怨和投诉。因此处理好顾客的投诉,消除或降低不满情绪成为酒店管理中必不可少的重要环节。

二、概念界定

(一)顾客投诉

顾客投诉是一个复杂的心理和行为过程,会涉及投诉的原因、动机和行为方式等多个影响因素。Kowalski认为投诉是不管主体经历与否,是一种不满意的表达,以宣泄情感,取得某种精神目标或人际目标。Jacoby and Jaccard指出,顾客投诉是个人为了传达产品或服务的负面信息而向企业或第三方实体采取的行动。这一表述强调了顾客投诉的行为特性是传达负面信息。Fornell and Wernerfelt提到,顾客投诉是顾客为了改变购买或消费不满意的状况而做出的努力。这一表述强调了顾客投诉的目的性。Day认为,顾客不满意感受引起的行为,没有这种不满意的感受,投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。

(二)投诉处理

投诉处理是酒店部门出现抱怨或投诉时,酒店采取及时、正确的行为方式,从而达到预防、解决投诉问题和挽回酒店经济利益、名誉的手段。投诉处理也是一个具有弹性的概念,带有共性却也有特性,往往都会随着酒店投诉问题不同、经营理念不同而产生变化。要想合理处理投诉需要以理解、宽容、真诚的心态面向顾客。这要求酒店员工要针对客人自身的素质及问题做出正确的理解,并细心、耐心的解决顾客问题,充分给予顾客满足感和被关注感。其次,坚持公平、公正、一视同仁的处理方法可以减少顾客因为服务不平等而造成的投诉。

三、导致顾客投诉的原因

(一)顾客管理系统不完善、空间布局不合理

我国大多数酒店还未建立顾客信息系统,没有保存顾客的相关信息,所以顾客再次入住酒店时并不能提供量身服务,无法满足顾客的真正需求。一味地向顾客提供酒店的产品和服务是不明智的,因为顾客需要的或许是简单的举手之劳的东西。例如,顾客使用网上预订系统预定了酒店的一间豪华套房,并成功入住。顾客满意入住时的种种服务,尤其喜欢客房的布置和款项,因此当客人办理离店手续时,特别要求前台员工下次再入住时要同一个客房和款项。但是顾客再次光临酒店时被告知无法满足顾客要求,因为酒店顾客系统上根本没有输入顾客需求信息,导致顾客投诉。酒店的入住系统间歇性发生故障,导致顾客不能及时办理手续造成大堂顾客滞留,影响顾客的情绪和酒店的环境。大部分酒店前厅不设在一楼,在整个大楼的中间层或最顶层,因此下榻酒店的顾客会感到不方便。客房里的沙发、书桌和卫生间的布局虽然讲究美观但实用性方面欠缺,酒店结账仪器比较落后,如POS收银机,往往造成重复结账、结账速度过慢等状况,因此经常造成顾客不满和投诉。

(二)员工服务态度差,产品质量不把关

酒店劳动力流动性大,常常导致酒店一些部门人员服务不规范。刚上任的员工还未熟练掌握服务技能,无法提供细致入微的服务。例如客房部在顾客办理退房手续后,员工需要马上清理客房并立刻安排新的备品,以便新的顾客入住。而清理客房时间过长,导致新入住的顾客无法及时进入客房休息,在大堂等候的这段时间里容易出现投诉。在酒店餐厅部,由于菜品的新鲜度和内容不符合菜单上的介绍,容易遭到顾客的质疑,而面对挑剔的顾客酒店往往采取敷衍的态度,搪塞顾客,不积极修改本质问题。服务不规范还体现在员工服务的差异上,应对每一位客人提供标准的无差别的服务,要做到“一视同仁”。而有些服务员往往会将顾客划分为三六九等,对于那些名气较高、地位较高的顾客给予周到、高品质的服务,提供额外免费的酒水或食品服务。对于普通的顾客群只提供最基本的服务,有时甚至出现丢三落四的现象,少放一个备品或对顾客的特别要求采取无能为力的态度,提供的质量不同。

四、解决对策

(一)完善酒店设施布局,及时解决顾客投诉

完善酒店前厅、客房的布局,使得酒店的各项设施利用方便。有些酒店的前厅位置不显眼,顾客办理手续时带来不方便,如果不能更改现有的位置的话,可以增加相关标示,让顾客容易找到前台办理手续。酒店使用的POS收银机、发票机、入账点单机需要更换全新的产品。提高各部门的管理效率。接到顾客投诉后,相关部门需要及时解决问题,有必要时求助与其他部门,尽力去挽回顾客对酒店的信任。不能拖延处理问题时间,即便顾客离开酒店也要跟踪服务,让顾客有意重复光临。

(二)建立良好的管理系统,提高员工服务水平