餐饮服务质量管理制度

餐饮服务质量管理制度（精选8篇）

餐饮服务质量管理制度 第1篇

学校食堂食品安全管理制度

学校食品安全管理制度

1.学校要建立健全以校长为第一责任人的学校食堂食品安全责任制。

2、学校要建立学校食堂经营准入制度，严格审查学校食堂餐饮服务单位是否持有有效的《餐饮服务许可证》、《营业执照》、从业人员健康证明和食品安全培训合格证明。

3、学校应当设专职的食品安全管理人员，负责学校食堂日常管理工作。

4、建立食物中毒或者其他食源性疾病等突发事件的报告及应急处理机制，制定具体的食品安全事故应急预案。

5、建立学校食品安全责任追究制度。

6、提供与学校师生供餐规模相适应的经营场所，并配备能满足实际需求的餐具消毒、保洁设施。

学校食堂食品安全管理人员职责

1、认真学习食品安全方面的法律法规及相关规定，在校方的领导下，负责学校食堂食品安全管理工作。

2、负责组织对学校食堂从业人员开展定期培训。

3、负责学校食堂食品安全日常监管工作，对学校食堂的食品采购、加工、供餐环节进行监督，确保学校师生吃上安全放心的食品。

4、督促学校食堂做好食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货采购查验和索证索票制度。

5、督促学校食堂保持内外环境清洁，避免有害昆虫及其孳生条件。

6、督促学校食堂做好食品留样工作，并定期对食品留样的情况进行抽查，并按照菜谱记载情况逐一进行对照，如发现食堂没有坚持食品留样的，应按照相关规定，追究相关人员的责任。

7、负责从业人员的健康晨检工作，掌握从业人员的情绪变化。

8、积极配合监管部门的监督检查。

学校食堂从业人员个人卫生管理制度

1、从业人员每年应进行健康体检，持健康证和上岗培训合格证方可上岗。

2、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

3、应保持良好的个人卫生习惯。操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩戴饰物；不得在食品加工场所或销售场所内吸烟；不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品安全的行为；不得用手抓取直接入口食品或用勺直接尝味；使用后的操作工具不得随处乱放。

4、操作前手部应洗净，操作时手部应保持清洁。接触直接入口的食品时，手部还应进行消毒。

5、接受学校内部的健康晨检，并熟记本岗位卫生知识及食品安全知识。

6、入厕前必须脱下工作服，出厕上岗前必须洗手。

学校食堂厨房卫生管理制度

1、接触原料、半成品和成品的工具、容器和设备必须做到标识清楚，分开使用。

2、所用的工具、容器和设备应做到使用后清洗干净，并保持清洁，接触直接入口食品的工具、容器和设备在使用前必须进行消毒。

3、加工完毕后，调料要加盖，并定位存放。做到地面整洁无油污，容器清洁无残渣，刀墩洁净无霉斑，不留卫生死角。

4、定期对厨房的墙壁、天花板、门窗和排烟设备进行清洁，加工场所内的废弃物应及时清运，保持加工场所内环境整洁。

5、应设置防蝇、防尘、防鼠设施。

学校食堂食品原料、食品添加剂、食品相关产品采购管理制度

1、建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品的进货查验记录制度，并保存进货查验记录不得少于2年。确保所购原料符合食品安全标准，并便于追溯。

2、采购食品时应进行感观检查，不得采购腐败变质、霉变生虫、污染不洁、有异味、超过保质期限的食品及原料；不得采购外观不洁、包装破损、包装标签不符合要求或《食品安全法》规定禁止经营的食品。

3、从生产企业、商场、超市、批发零售市场、农贸市场等采购食品的，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或送货单。

4、采购畜禽肉类原料应符合食品安全标准，并索取检疫合格证明。

食品仓库管理制度

1、食品仓库管理应设专人负责，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。

2、食品及食品原料不能和非食品及有害物质共同存放。

3、仓库内食品应按照先进先出原则合理使用，并经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及原料。

4、各类食品及食品原料应分类、分开存放于隔墙离地至少10厘米的货柜或货架上，并加贴分类标识。

5、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。

6、仓库内应经常通风，做到防潮、防腐、防尘、防虫、防鼠，保持仓库内干燥整洁；应经常检查门、窗等设施，保证功能完好。

学校食堂烹调加工管理制度

1、用于原料、半成品和成品制作所使用的工具、容器应洗净，保持清洁，并分开使用，加贴相应标识标明其用途。

2、加工前认真检查食品原料的质量，确保所使用的食品原料新鲜、干净，严禁加工或使用腐败变质和感官性状异常的食品及其原料。

3、盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品被污染。

4、加工后的熟制品应当与食品原料和半成品分开存放，防止交

叉污染。

5、加工后的食品应即时食用，在常温下保存一般不超过2个小时；对剩余的食品待冷却后必须进行密封冷藏，再次食用时，必须经高温彻底加热后，确保中心温度达70℃以上方可继续食用。

6、学校食堂严禁加工食用野生菌、凉菜、四季豆、发芽马铃薯等易引发食品安全事故的食品。

7、制作面点使用的食品添加剂应符合国家标准；使用的面肥（引子）不得变质、发霉；做馅用的肉、蔬菜等原料应符合相应的安全要求。

8、菜谱搭配要符合食品营养安全要求。

餐饮具清洗消毒管理制度

1、严禁使用未经消毒的餐饮具。

2、餐饮具清洗消毒应严格按照一洗、二清、三消毒、四保洁进行。

3、餐饮具清洗消毒应设专用水池（盆），按一洗、二清、三消毒分开专用，有明显标识标明用途，不得交叉混用，并设清洗消毒专区。

4、餐饮具消毒使用高温消毒的，蒸煮温度应保持100℃10分钟以上。

5、餐饮具消毒使用电子消毒柜的，待餐饮具水分自然风干后放入柜内按照消毒柜说明书进行操作。

6、餐饮具消毒使用化学消毒的，配比浓度、消毒时间应严格按照消毒用品说明书进行操作。

7、消毒后的餐饮具应放置于干净、密闭、易于清洁的专用保洁柜内备用，保洁柜外应有明显的“已消毒”或“保洁柜”字样。

8、保洁柜应为放置已消毒的餐饮具专用，不得用于存放其他物品。

学校食堂食品留样制度

1、学校食堂为师生提供的每餐、每种食品必须在就餐前由专人负责进行留样，以备查验。

2、学校每餐、每种食品必须按照要求留样不少于100克，分别

盛放在独立密闭已消毒的留样容器中，待冷却后，加盖密封好，并在留样容器上加贴附有菜名、留样时间、餐次等内容的标识后，立即存入专用留样冰箱内保存，温度保持在2-10℃。

3、留样食品必须保留48小时，未发生食品安全事故方可倒掉。

4、每餐必须做好留样记录，有专人负责，认真登记食品留样情况。

5、留样冰箱为专用设备，留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。

餐厨废弃物管理制度

1、厨房内可能产生餐厨废弃物的场所均应设有餐厨废弃物专用容器。

2、餐厨废弃物容器应标注“餐厨废弃物”字样，并配备盖子封存。

3、餐厨废弃物应做到分类投放、日产日清，不得堆放在厨房地面和操作台上。

4、餐厨废弃物不得直接排放到公共水域、下水道、垃圾收集站点或厕所内。

5、餐厨废弃物不得直接用于喂养禽畜。

6、餐厨废弃物容器放置点应防止有害昆虫孳生，避免污染食品。

7、餐厨废弃物容器和容器放置点附近的地面和墙壁应该每天进行清洁、消毒。

餐饮服务质量管理制度 第2篇

为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。

1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。

2、每月五日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次罚款20元。

3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳(网)等各种设施齐全完好，车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁干净。

4、为提高服务质量，公司对司乘人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。

5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。

6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款20元。司乘人员要牢记“旅客至上，服务第一”的经营宗旨，工作中要热情和蔼、礼貌待客。严禁使用服务忌语，严禁甩客、倒客、宰客，严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严重违规经营行为。

7、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任承担，确保行包商务事故赔偿率控制在5%以下。

8、为加强服务质量监督管理，公司设立意见箱，在车身喷印服务承诺、投诉电话，同时设立司乘人员公示栏，接受广大旅客的监督管理，由安全生产调度室负责服务质量监督管理工作，不定期的开展路检、路查，每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核，及格者继续参营，不及格者责令停业整顿。及时处理各种投诉，并反馈给旅客，确保旅客满意率达到90%以上，意见处理达到98%以上。

9、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率达到99.9%以上，正点率达到98%以上，争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服务质量。

完善年度检审制度提高服务质量 第3篇

一、重在抓早, 制定检审程序

年度检审工作应突出“早”字, 即早计划、早部署、早行动。

1. 年度检审工作作为农机监理工作的主线贯穿于农机监理全年工作的始末, 应作为全年农机监理工作的首项工作进行实施。农机监理部门应制定相应的检审工作实施方案, 确定检审内容和检审标准, 明确检审程序和农机监理人员的职责、分工。

2. 加强农机年度检审工作的宣传力度, 建立健全农机监理服务网络。农机监理部门可印发《农机监理年度检审通知书》、《致农机驾驶操作人员的公开信》等宣传材料, 将农机监理法律、法规, 检审工作的目的、意义, 农机监理业务的办理手续、收费标准等与检审工作相关的内容介绍清楚。通过农机监理网络, 充分发挥农机安全检查员的作用, 将《农机监理年度检审通知书》发放到村屯每一位有机户手中, 并将年度检审的内容、目的传达到每一位有机户、驾驶操作人员。同时负责对所管辖的机车进行预检审工作, 做好待检工作。农机户及驾驶操作人员按照《农机监理年度检审通知书》的内容做好机车参检前的准备工作, 并按通知书上注明的日期、地点, 喷漆交款参加检审。

3. 确定检审时间。本着检审工作早于农业生产作业的原则, 结合本地的农业生产状况, 笔者认为:拖拉机的年度检审工作适宜于每年的4-5月份进行, 联合收割机的年度检验工作宜在7月中旬前完成。通过年度检审工作, 发现机车存在的问题, 消除事故隐患, 达到机车的技术状态完好, 人员的安全意识得到提高的效果, 从而为顺利完成农业生产作业, 确保农机生产安全奠定基础。

二、完善检审手段, 提供安全保障

1. 农机监理机车年度检验工作, 多年来都是农机监理人员看看机车外观、车容车貌、防护装置的齐全与否等感官的检查, 对机车的内在的情况, 如:动力性、经济性一概不知, 并存在只收费, 不检查或流于形式、走过场的现象。

2. 目前, 农机监理检验工作的手段还很原始, 凭眼看、用手摸、用耳听的人工检验方式, 很难保证检验质量的提高。改善农机监理检验装备、手段势在必行, 建立相应的农机移动检测线或装备体积小、重量轻、便于携带的检测设备, 增加检验工作的技术含量, 为农机的检测现代化、科学化提供有力的保障。

3. 农机监理部门对农机监理人员要进行详细的分工, 明确现场办公、现场检审、现场挂牌、现场技术培训、现场咨询、现场安全教育的责任, 做到谁主管, 谁负责;谁检审, 谁签字。将各个环节的管理职责落实到人, 确保各项农机监理安全生产措施的落实, 提高农机监理工作质量。

三、狠抓“实”字, 严格把关

1. 农机监理部门思想认识要到位, 严把机车检验关有利于提高机车的技术状态、人员的安全意识;有利于促进安全生产;有利于农机监理年度检审工作的开展;有利于农机监理自身队伍的建设。

2. 层层落实责任追究倒查制度, 对发现由于监理工作人员把关不严使机车漏检或对不符合技术状态要求的机车予以检验通过造成轻微事故的予以行政处分;造成重大伤亡和人民群众财产损失的移交司法机关处理。对从业人员要高标准严要求。

3. 严把机车检验关, 使年度检审工作不流于形式、走过场, 不使有机户对农机监理的年度检审工作的目的产生误解, 认为检审就是收钱, 影响参检者的参检积极性, 降低检验率。

4. 加大田查路检的工作力度。农机监理部门在年度检审工作后, 应加强进行田查路检工作。对未按要求参加农机监理部门组织的年度检审活动的机车、驾驶员, 除对其进行年度检审必要的程序外, 应加收逾期检审费用, 对拒不履行义务的有机户及驾驶操作人员, 可按照司法程序申请法院强制执行。

四、提高服务质量, 树立良好形象

农机监理人员应本着“文明监理, 优质服务”的理念, 想农机手之所想, 急农机手之所急, 严把年度检审关, 不检人情车、后门车, 对不合格的机车一定要恢复技术状态后重新检验。杜绝只检证不看车, 只收钱不检车的错误现象, 树立农机监理严格执法、热情服务的好形象。

管理有制度 服务有手段 第4篇

葛新泉,42岁,2008年底失业后在个体网吧当电工,工资待遇低,加上爱人失业,女儿又小,家中还有老母亲需要负担,生活十分艰苦。2009年6月,他工作的网吧关闭又使他的生活陷入窘境。闸桥村劳动保障服务站工作人员赵钰得知后,主动上门了解他的情况,又多次推荐他参加面试,但均因年纪大、无技能被单位拒之门外。 小赵无意间听说市邮电局要招邮递员,工资高又缴纳社会保险,感觉很适合葛新泉。为了使葛大哥应聘成功,他请在市邮电局工作的同学小杨教他练习数报纸的技能,并告知他一些面试的技巧和注意事项。一个星期后,终于等来了葛新泉被录用的好消息,一个月后,葛新泉的爱人也被小赵介绍到一家织布厂做修布工。

如今,“就业服务无小事”已成为南通市基层就业服务工作者们的座右铭,他们都像劳动保障协理员赵钰一样,始终以躬行者的姿态、饱满的工作热情、执著的敬业精神,在劳动保障岗位上辛勤工作着、默默奉献着,他们没有豪言壮语、没有丰功伟绩,但他们用热心、诚心和爱心诠释“服务”二字的深刻内涵。截至2009年底,南通市充分就业社区创建率已达95.5%,每年就业困难人员的再就业率均达到95%以上,“零就业家庭”已连续三年实现了动态消除。

一、立足实际,完善各项制度

南通市劳动就业管理中心的沈志和主任总结这几年就业缓解工作,认为主要是做到了“管理有制度,服务有手段”。所谓“管理有制度”,就是实现了“人员情况摸查、动态跟踪管理、就业困难申报、服务规范标准、就业网络信息和绩效考核奖励”的“六到位”制度。南通市自2004年起就实行了对辖区失业人员的认定和动态跟踪管理制度。失业人员在街道劳动保障服务所办理了失业登记后,其居住地的劳动保障服务站工作人员就主动上门了解情况,做到了“六清”(即个人及家庭情况清、个人技能清、择业意向清、培训愿望清、就业去向清、参保情况清),实现了“三目标”(将辖区划片保证区域无死角、责任落实上“分片到人”,核定对象上“不重不漏”)。社区劳动保障服务站在对辖区失业人员进行认领后,还根据其自身条件和本人意愿为其制定就业服务计划,开展有针对性的就业服务,并定期对其就业和失业状况进行跟踪。

在建立健全人员认领、动态跟踪制度的同时,南通市还建立了与之相配套的“申报就业困难”互动机制,建立健全了“零就业家庭”等就业困难人员的申报登记制度。

为提高社区平台服务质量和服务效率,南通市目前已实现了“数据集中、服务下延、全市联网、信息共享”的目标,保证了四级就业服务网络建设没有盲点。在南通,失业登记、失业保险金申领、灵活就业社保补贴发放、职业介绍、失业人员的动态摸查、参保情况查询等基本业务均实现了四级联网。

二、不断创新,提高服务水平

制度是保障,服务是关键,“4050”等就业困难群体,无论在年龄心理、知识结构还是就业技能上均处于弱势,但他们同时又多为家中的支柱,他们有了工作,全家才会有快乐的“支点”。在创建充分就业社区,帮扶就业困难人员就业的过程中,南通市各级就业服务机构,以社区平台为依托,以尊重服务对象为根本,以实现充分就业为目标,勇于探索、开拓创新,总结出了一套援助就业的办法:

1.职业指导

不仅为辖区就业困难的失业人员建立了个人挡案,还在服务场所开设“职业介绍室”、“爱心聊吧”等,对他们进行“一对一”的职业指导,根据不同情况开出“就业药方”。

2.技能培训

他们整合社区资源,利用社区的电脑房等设施开展针对性培训;他们采取“所企联合、站企合作”的方式让就业困难人员直接到辖区内的企业、超市、物业公司接受“上岗培训”,实现人岗对接;他们设计多项活动,使培训服务更加贴近援助对象,使绝大多数就业困难人员足不出户,在家门口便掌握了一技之长。同时,组织“创业指导专家志愿服务团”开展了“创业服务走进社区”、“项目推介进家门”活动,为广大有志于创业的就业困难人员排忧解惑,引导其创业就业。

3.渐进帮扶

对就业困难人员采取分门别类帮扶法,即:失业→职业指导→推荐培训→推荐就业→鼓励创业→落实政策→自主创业→带动就业。

4.政策宣讲

采取多种形式积极宣讲政策,竭尽全力帮助其落实灵活就业社保补贴、公益性岗位补贴、小额贷款等政策,力求做到应享尽享。

5.开发岗位

拓展公益性岗位范围,将原来只限于社区保洁、保绿、保安和车库管理岗位扩大到政府部门行使公共管理职能设置的协管岗位,机关事业单位、社会团体定编以外的工勤服务岗位等,还放宽享受公益性岗位的补贴对象,将失业一年以上的失业人员等也列入了补贴范围,公益性岗位开发对就业困难人员托底安置起到良好的作用。

6.以工代赈

针对城市低保家庭中有部分劳动能力而又不能够从事正常劳动的家庭,提供社区护楼、保洁、绿化等岗位,实行“兜底”安置,低保人员通过“以工代赈”,增加了家庭收入,改善了家庭基本生活。

7.车库经济

针对就业困难人员年龄大、技能低、需要照顾家庭的特点,南通市还鼓励社区劳动保障服务站扶持手工作坊,成功实现了社区就业困难群体“足不出户”的再就业模式。例如培育带头人,组织他们利用社区内的车库开办手工作坊,进行来料加工。在南通,100多个闲置的车库,成了2000多名失业者家门口就业的新舞台,“车库经济”已经成为南通市就业援助的一大亮点。

8.劳务派遣

南通市很多街道(乡镇)劳动保障服务所开办了劳务派遣公司,通过劳务派遣实现了对辖区就业困难人员的托底安置,目前已成为南通就业服务战线的一条亮丽的风景线。

9.就业联盟

就业链条的两头是单位与职工,劳动保障服务所、站与辖区单位签订“争创用工管理信得过单位”共建协议,一方面为单位招聘职工、录用人员、缴纳保险等提供一条龙服务,另一方面,挖掘辖区单位岗位资源,优先消化辖区内的就业困难人员。

10.结对帮扶

自2005年以来,南通市开展了“一对一”帮扶活动,要求市区各街道劳动保障服务所、各社区劳动保障服务站的每一位工作人员每月至少帮助一名有劳动能力和就业愿望的就业困难人员,在其登记后1个月内实现比较稳定的就业,现在的结对帮扶活动已扩大到所有失业人员。

11.人本服务

在开展就业援助工作中,南通市各级就业服务机构特别是基层平台工作人员,投入真情,践行着人本服务的理念。他们在工作实践中,将辖区的就业困难人员视为亲人,设身处地为他们考虑,想其所想,急其所急,从每个细小的环节做起,提供方便。有的平台工作人员为能帮助聋哑人就业,主动学习哑语,进行交流沟通;有的为帮助就业困难人员创业,经常利用自己的社会关系为他们选场地、跑贷款、订货源,落实优惠政策,实现了贴心服务;有的作出了“不挑不捡24小时实现就业”的承诺,不仅公示在他们的办公场所,而且落实在他们实际工作中,他们视承诺为生命,一诺千金,竭尽全力兑现服务承诺;有的为了实现高效服务,将办理程序做到最简便最快捷,每项工作承诺时效,不断提速;有的在服务场所设立了大屏幕、查询机,环境设施做到处处方便……涌现出一大批先进典型,就业服务实现了零投诉。

服务质量管理制度 第5篇

☆仪容仪表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；

2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物（吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外），在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙（工作用的除外）；

3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发（女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定），不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；

4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；

5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。

☆礼貌礼节

1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；

2、遇到上级或同事要主动问好；

3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；

4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；

5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。

6、站姿的要求：

①女员工站姿端正标准；

A、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成开展状，右握住右手掌； C、双脚跟并扰，脚尖分开成“V”型；

D、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。②男员工站姿端正标准：

A、两臂自然下垂，两手背后交叉； B、左手成平展状，右手握住左手掌；

C、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“V”字； D、脚尖与肩平行；

E、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。③双手不可插入裤袋或围裙内。④脚不随音乐打节拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。⑥不交头接耳，相聚交谈。⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。

7、举止的要求：

①不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声音；

②路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；

③不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。

④在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。

⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。

8、行走的要求

①行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。

②行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。

③行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。

④步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。

⑤走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。⑥公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。

⑦服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。⑨走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。

9、对客服务的要求：

(1)与客人见面时必须首先打招呼

A、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；

B、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎再次光临”； C、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”； D、偶然相遇时问：“你好”；(2)与客人相遇时严禁抢道

A、与客人同向时，不能超前； B、与客人相遇时，让客人先行； C、严禁从客人面前通过；

D、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须注意： A、停止手头工作； B、保持良好的站姿； C、神情专注；

D、给客人的回答明确，不得含糊； E、面带微笑。

(4)客人主动打招呼时必须立即应答 A、停止手头工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之间友好相处

A、尊敬上级，不得无礼顶撞； B、见到同事必须问好；

C、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁，不卑不亢

A、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼； B、服务要热情主动；

C、禁止与客人有过份亲密的表现； D、严禁与顾客打闹，长时间聊天。(7)尊重顾客，关心顾客 A、严禁取笑，埋怨顾客； B、严禁在客人面前窃窃私语；

C、严禁在客人面前交头接耳，东张西望； D、客人提出合理要求时严禁推卸。(8)经常使用礼貌用语 A、邀请客人用“请”；

B、客人方便我们工作的配合，用“谢”；

C、客人要求服务（被动服务）道“对不起，让你久等了”。(9)沉着稳重

A、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩； B、不得在服务场所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐； D、不得在客人面厌烦急躁的感觉。(10)与客人见面时要行礼

A、接待客人时行点头礼（并问好）；

B、与客人相遇时行点头礼（并问好、让道）； C、送走客人时行鞠躬礼（并道再见）。(11)注意语言技巧

A、客人要求给予明确答复；

B、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。C、原则性问题要态度明确，语气委婉。

10、工作营业状态(1)人员情况

A、人员精神状态良好； B、着装整齐；

C、不出现缺岗现象； D、无不文雅行为。(2)服务状况

A、不允许客人进门无人招呼； B、不允许客人受冷落；

C、不允许出现客人呼叫无人应答； D、不允许坐着与客人对话；

E、不允许推卸客人的合理服务要求； F、不允许出现服务杂乱无章的现象。(3)工作效率

A、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象； B、不允许找理由拒绝上级安排的工作； C、不允许本部门之外的事无人关心； D、不允许上级安排的事情被遗忘； E、不允许对工作的事情讨价还价； F、不允许规定的事情不按时完成。(4)道德品质 A、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角； B、公开竞争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人； C、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；

D、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；

E、严于律已，廉洁奉公，禁止特权行为和循私舞弊。

☆员工上下班及进出营业场所

1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不允许会客（父母等直系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟）；

2、员工离开营业场所，不得将公家物品携带出外，保安及监察人员有权检查所携行李；

3、员工上下班在所属部门签到；

4、员工严禁携带私人用品（化妆品、手袋）进入营业场所（公文包除外）；

5、员工下班后15分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。

☆电话使用及接听

1、电话主要用于方便客人及联系工作所用，各部门电话保管和使用由当班人直接负责，各部门负责人监督管理；

2、接听电话在铃响三声以内接听，除要求使用普通话外，必须使用礼貌用语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的电话，必须报酒店全称，内线电话报部门名称；

3、上班时间不得用内线电话聊天，不得长时间使用电话，延误客人使用电话；

4、员工不能和客人争用电话，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客人的电话要及时转接和转告；

5、各部门电话应随时保持清洁，对话筒消毒，发现故障要及时通知维修。

6、客人提出问题必须明确回答，严禁含糊其辞；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班时间，严禁代接私人任何电话，特殊情况转办公室转告其本人；

9、严禁偷听别人电话；

10、电话结束时待对方挂电话后放挂电话。☆物品的领用、使用及保管

1、各部门负责人为部门财产直接负责人；

2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；

3、保证物品的合理使用，耗损正常；

4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；

5、一次性用品的耗用要励行节约、严禁浪费；

6、更换物品，坚持以旧换新的原则；

7、物品损失后的处理：

①因过失行为损坏者自动登记，月终汇总酌情处理； ②按有关规定核定自然损耗率，超出部分照价赔偿； ③因使用不合理而损坏的照价赔偿； ④故意损坏物品，按物品3倍价格赔偿；

服务质量管理制度 第6篇

一、礼仪修养是服务质量的基础，具体内容及要求如下：

1、要有良好的仪容仪表，要求着装统一整洁，面部化妆及发型符合酒店要求，饰物佩带符合酒店的规定。

2、讲究礼貌礼节，按照酒店行业要求使用礼貌用语，在与客人交往时讲究分寸。

3、严格按照酒店的行为规范约束个人行为，讲究个人卫生，注重个人仪态，保持良好的个人形象。

4、保持良好的生活和工作习惯，工作中保持良好的精神状态和工作情绪。

二、保持良好的服务态度，具体要求如下：

1、见到客人时要主动打招呼问好，与客人交往时保持面带微笑、态度热情，服务要能体现乐意的态度。不得出现不理睬或漠不关心客人的现象。

2、服务时积极主动、细致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常规服务不得出现客人要求后才做的现象。

3、服务态度耐心，尽量满足顾客的合理要求。服务中严禁出现不情愿、抱怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。

三、注重服务效率，具体要求如下：

1、迎接招呼客人要及时、迅速，不得出现拖延、怠慢客人甚至无人招呼宾客的现象。

2、常规服务程序要配合严密、衔接连贯，()不得出现服务程序脱节或间歇时间过长的现象。

3、客人招呼时要立即应答并及时的按要求完成客人交办之力所能及的事情。

4、客人提出的要求要及时办理并给予回复，杜绝出现办理或回复不及时甚至不办理或不回复的现象。

四、服务中讲究规范，注重艺术美。具体要求如下：

1、严格按照规定的服务程序进行服务，不得随意改变程序或颠倒顺序。具体能体现部门服务程序的整体性。

2、严格按照操作规范从事各项服务工作，体现操作技能的艺术美。保持部门服务规范的统一性。

3、严格遵守服务程序以及服务中的注意事项。如：餐厅值台服务程序、客房房间卫生打扫程序等。

五、掌握良好的服务技巧，常见要求如下：

1、注意语言艺术和应变能力，善于处理顾客投诉解决各种疑难问题。

餐饮服务管理制度 带凉菜 第7篇

目录

一、餐厅卫生管理制度

二、食品安全综合检查制度

三、食品原料采购与索证制度

四、食品库房管理制度

五、食品添加剂使用管理制度

六、餐（用）具洗涤、消毒管理制度

七、从业人员食品安全知识培训制度

八、从业人员健康检查制度

九、从业人员个人卫生管理制度

十、预防食物中毒制度

十一、食品粗加工及切配卫生管理制度

十二、烹调加工管理制度

十三、配餐间卫生管理制度

十四、食品留样制度

十五、食品用设备、设施管理制度

十六、餐饮服务单位餐厨废弃物处置管理制度

餐饮服务食品安全管理制度

一、餐厅卫生管理制度

1.餐饮服务单位必须成立食品安全领导小组，食品安全有专人管理和负责。

2.《食品卫生许可证》或《餐饮服务许可证》悬挂于醒目可视处。

3.食品从业人员持有效健康合格证明及食品安全知识培训合格证上岗。

4.工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持良好个人卫生。

5.保持餐厅内外环境卫生，加强通风和消毒工作，做到每餐一打扫，每天一清洗。

6.食用工具每次用后应洗净、消毒、保持洁净。

7.盛装废弃物或垃圾的容器应密闭并配有盖子，垃圾及时处理，搞好防蝇、防尘、防鼠“三防”工作。

二、食品安全综合检查制度

1.制订定期或不定期卫生检查计划，全面检查与抽查、自查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。

2.各餐饮部的卫生管理组织负责本部的各项卫生检查制度的落实，每天在操作加工时段至少一次卫生检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好卫生检查记录备查。

3.厨师及各岗位负责人、主管人员要跟随检查、指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。

4.卫生管理组织及卫生管理员每周1-2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部的自查记录，对发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。

5.检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的，提交有关部门按有关规定处理，严重的交食品安全监督管理部门按有关法律法规处理。

三、食品原料采购索证索票、进货查验和台账记录制度

1、建立并落实食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和台账记录制度，保障食品安全，并指定专（兼）职人员负责。采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证索票、进货查验和台账记录的要求。

2、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备）要按照国家有关规定向供货方索取生产经营资质（许可证）和产品的检验合格证明，同时按照相关食品安全标准进行查验。长期定点采购的，餐饮服务提供者应当与供应商签订包括保证食品安全内容的采购供应合同。

3、所索取的检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。

4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限的食品不得采购。

5、无《食品生产许可证》或《食品卫生许可证》、《食品流通许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。

6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及卫生行政部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具的建议合格证书。

7、采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业的营业执照、批次出厂检验报告（或复印件）。

8、应当查验所购产品的感官、外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并分门别类建立台账。鼓励建立电子台账。

台账应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产单位、生产批号、保质期、供应者名称及联系方式、进货日期等。

9、采购乳品及含乳食品的，应当建立单独的乳品及含乳食品进货台账。

10、应当建立食品添加剂使用台账，如实记录食品添加剂的使用时间、名称、数量、用途、称量方式，使用人应当签字确认，食品添加剂的购进、使用、库存，应当账实相符。

11、餐饮服务提供者应当按产品品种、进货时间先后顺序有序整理、妥善保管索取的相关证照、产品检验合格证明和台账记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于2年。

四、食品库房管理制度

1、食品及其原料不能和非食品及有害物质同库存放。

2、各类食品及其原料应分类、分开摆放整齐。

3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙10厘米存放于货柜或货架上。

4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。

5、库房内应经常通风，保持室内干燥整洁。

6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。

7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。

8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。

五、食品添加剂使用管理制度

1.使用的食品添加剂必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》和卫生管理办法的规定，不符合卫生标准和卫生管理办法要求的食品添加剂不得使用。

2.购买食品添加剂必须索取许可证复印件和产品检验合格证明，进口食品添加剂应索取口岸食品卫生监督机构出具的卫生证明。

3.食品添加剂使用必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，不得随意扩大使用范围和使用量。

4.不得使用未经批准、受污染或变质以及超过保质期限的食品添加剂。

5.不得以掩盖仪器腐败变质或以掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加剂。

6.食品添加剂实行专人保管，专柜存放（要有标识），食品添加剂的领取、使用情况要有记录。

六、餐（用）具洗涤、消毒管理制度

1.设立独立的餐饮具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备洗刷、消毒、保洁设备。

2.洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。（1）物理消毒。严格按照“除残渣→碱水洗→清水冲→热力消→保洁”的顺序操作。煮沸、蒸汽消毒保持100℃10分钟以上。红外线消毒一般控制温度120℃保持10分钟以上。洗碗机消毒一般水温控制85℃，冲洗消毒40秒以上。（2）化学消毒。主要为各种含氯消毒药物，使用浓度应含有效氯250mg/L(又称250ppm)以上，餐饮具全部浸泡入液体中，作用5分钟以上。化学消毒后的餐饮具应用净水冲去表面的消毒剂残留。

3.消毒后的餐饮具要自然滤干或烘干，不应使用手巾、餐巾擦干，以避免受到再次污染。消毒后的餐饮具应及时放入餐具保洁柜内。盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放。

4.每餐收回的餐饮具、用具，立即进行清洗消毒，不隔餐隔夜。

5.清洗餐饮具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。采购洗涤剂、消毒剂时要索取批准文件、许可证件、合格检验报告等。

6.洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。

7.洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渍，泔水桶内外清洁。

8.定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。

七、从业人员食品安全知识培训制度

1、从事餐饮服务工作人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事餐饮服务工作。

2、认真制定培训计划，在餐饮服务监督管理部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德和法制教育的培训以及食品加工操作技能培训。

3、餐饮服务食品人员的培训对象包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不少于20、50、15课时。

4、新参加工作人员包括实习工、实习生、必须经过培训、考试合格后方可上岗。

5、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。

6、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。

八、从业人员健康检查制度

1.餐饮服务人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的餐饮服务人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

2.餐饮服务人员必须持有效健康合格证明从事餐饮服务活动。

3.餐饮服务经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。从事接触直接入口食品工作的人员患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的，食品生产经营者应当将其调整到其他不影响食品安全的工作岗位。4.凡餐饮服务人员手部有开放性、感染性伤口，必须调离工作岗位。

九、从业人员个人卫生管理制度

1.从业人员必须进行健康检查和食品安全知识培训，合格后方可上岗。

2.从业人员必须认真学习有关法律法规和食品安全知识，掌握本岗位的卫生技术要求，养成良好的卫生习惯，严格卫生操作。

3.严格科学的洗手：操作前、便后以及与食品无关的其他活动后应洗手，先用消毒液消毒，后用流动水冲洗。

4.从业人员不得留过长指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰，不得穿工作服入厕。

5.从业人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为，不得用手抓取直接入口食品，用勺直接尝味，使用后的操作工具不得随处乱放。

6.从业人员要注意个人卫生形象，养成良好的卫生习惯，穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽后。

7.从业人员必须认真执行各项食品安全管理制度。

十、预防食物中毒制度

1.豆浆、四季豆等含有天然有毒物质，必须煮熟煮透方能食用。

2.马铃薯（土豆）发芽时，因芽内含有龙葵素，必须将芽彻底挖掉，才可进行烹调食用。

3.未烧熟煮透的海产品不得食用，熟透的海虾、海蟹应一次或当天食用，如有剩余，放凉后立即妥善冷藏，再次食用前要加热煮透。

4.夏秋季多发细菌性食物中毒，要注意食物加工消毒及炊具、餐具消毒。

5.严防发生投毒事件。外部人员不得随意进入食品加工经营场所，加强餐饮服务人员的思想建设，及时化解矛盾，以免发生过激行为。

6.食品仓库、加工间不得存放任何有毒、有害物质。7.食堂内不得有员工住宿、午休房间。

8.如怀疑有食物中毒发生时，应迅速上报卫生行政部门和主管部门，采取及时有效措施进行救治。

十一、食品粗加工及切配卫生管理制度

1.餐饮单位应设置专用粗加工间或粗加工区域及设施,其使用面积应与生产供应量相适应。分设肉类、水产类、蔬菜原料加工清洗间或区域池，并有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用。

2.粗加工间或粗加工区域地面应易清洗、不吸水、防滑、排水通畅，所用材料应无毒、无臭味或异味、耐腐蚀、不易发霉、符合卫生标准、有利于保证食品安全卫生。

3.粗加工场地应设有层架，加工场所防尘、防蝇、防鼠设施齐全并正常使用。加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须用后消毒。

4.解冻、择洗、切配、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。

5.动物性食品与植物性食品应分池清洗，水产品宜在专用水池清洗，并有明显标志。加工肉类、水产品与蔬菜的操作台、用具和容器要分开使用，并有明显标志。

6.加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。

7.加工后食品原料要放入清洁容器内（肉禽、鱼类要用不透水容器），不落地，有保洁、保鲜设施。易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应在规定时间内及时使用或冷藏。

8.切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类放在层架上。

9.加工后的肉类必须无血、无毛、无污物、无异味；水产品无鳞、无内脏。

10.加工后的蔬菜瓜果必须无泥沙、杂物、昆虫。蔬菜瓜果加工时必须做到一拣（拣去腐烂的、不能吃的）、二洗、三浸（必须浸泡半小时）、四切（按需要切型状）。

十二、烹调加工管理制度

1.加工前检查食品原料质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。

2.熟制加工的食品要烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生，加工后的直接入口熟食要盛放在已经消过毒的容器或餐具内,不得使用未经消毒的餐具和容器。

3.烹调后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品应当在高于60℃，或低于10℃的条件下存放，需要冷藏的熟制品应在放凉后再冷藏。

4.隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用。5.灶台、抹布随时清洗，保持清洁。不用抹布揩碗盘，滴在盘边的汤汁用消毒抹布揩擦。

6.严格按照有关规定要求，收集处理废弃油脂，及时清洗抽油烟机罩。

7.剩余食品及原料按照熟食品、半成品、生食品的卫生要求存放，不可混放和交叉叠放。

8.工作结束后，调料加盖，工具、用具洗刷干净，定位存放；灶上、灶下、地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。

十三、配餐间卫生管理制度

1.配餐间工作人员应严格注意个人卫生，严格洗手消毒，穿戴整洁的工作衣帽，戴口罩和一次性手套。

2.认真检查食品质量，发现提供的食品可疑或者感官性状异常，立即撤换做出相应处理。

3.传递食品需用专用的食品工具，专用工具消毒后使用，定位存放。

4.每餐（或每次）配餐前必须打开紫外线灯进行空气消毒30分钟以上，并对操作台进行消毒。

5.工作结束后，清理配餐间卫生，配餐台无油渍、污渍、残渍，地面卫生清洁，紫外线消毒30分钟。

6.配餐间按专用要求进行管理，要做到“五专”（专用房间、专人制作、专用工具容器、专用冷藏设施、专用洗手设施）。其他人员不可随意进出，传递食品从能够开合的食品输送窗进行。

十四、食品留样制度

1.重要接待活动、学校食堂、配送的集体用餐等供应的食品成品都必须由专人负责留样；

2.每个食品成品品种留样量不少于100g,按品种分别盛放在清洗消毒后的专用密闭容器内；

3.每次留样必须作好留样记录，详细记录留样时间、餐次、食品名称、留样数量、留样人等；

4.取样工作完成后，应将留样食品及时存放在专用的、具有冷藏功能的留样冰箱（柜）内，在冷藏条件下存放48小时以上；

5.留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。

十五、食品用设备、设施管理制度

1、食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。

2、配备与经营的食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。

3、有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工与用餐场所（所有出入口），设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩；距地面2m高度可设置灭蝇设施；采取有效“除四害”消杀措施。

4、配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关，并宜提供温水。

5、食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。采用空调设施进行通风的，就餐场所空气应符合GB16153《饭馆(餐厅)卫生标准》要求。

6、用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料（工艺要求必须使用除外），必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染；加工直接入口食品的宜采用塑胶型切配板。

8、各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。

9、贮存、运输食品，应具有符合保证食品安全所需要求的设备、设施，配备专用车辆和密闭容器，远程运输食品须使用符合要求的专用封闭式冷藏（保温）车。每次使用前应进行有效的清洗消毒，不得将食品与有毒、有害物品一同运输。

10、应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。

十六、餐饮服务单位餐厨废弃物处置管理制度

1、安排专人负责餐厨废弃物的处置、收运、台账管理工作；

2、将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清；

3、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，禁止将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施；

4、餐厨废弃物应当实行密闭化运输，运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识，整洁完好，运输中不得泄漏、撒落；

5、禁止将餐厨废弃物交给未经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理；

6、不得用未经无害化处理的餐厨废弃物喂养畜禽；

7、建立餐厨废弃物产生、收运、处置台账，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，并定期向餐饮服务监督管理部门及环保部门报告；

8、企业负责人应实时监测单位餐厨废弃物的处置管理，并对处置行为负责。

十七、凉菜间卫生制度

1.凉菜间每餐（或每次）使用前必须打开紫外线灯进行空气消毒30分钟以上，并对操作台进行消毒。

2.操作人员应严格注意个人卫生，严格洗手消毒，穿戴整洁的工作衣帽，戴口罩和一次性手套。

3.凉菜应当由专人加工制作，非凉菜间工作人员不得擅自进入凉菜间。

4.加工凉菜的工用具、容器必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁。

5.供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的，不得带入凉菜间。

6.制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须存放于专用冰箱内冷藏或冷冻。

7.在大型聚餐、会餐时，食品成品实行留样制度（留样量为 每样100克，放入冷藏冰箱保存48小时）。

十八、面食制作管理制度

1.加工前要检查各种食品原料，如米、面、黄油、果酱、果料、豆馅以及做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等，如发现生虫、霉变，异味、污秽不洁，以及不符合其他食品安全要求的不能使用。

2．做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等原料要按照粗加工卫生制度的要求加工。蔬菜要彻底浸泡清洗，易于造成农药残留的蔬菜（如韭菜）浸泡时间30分钟以上，然后冲洗干净。

3．各种工具、用具、容器生熟分开使用，用后及时清洗干净定位存放、菜板、菜墩洗净后立放。

4．糕点存放在专库或专柜内，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒，含水分较高的带馅糕点存放在冰箱，做到生熟分开保存。

5．按规定要求正确使用食品添加剂。

6．各种食品加工设备，如绞肉机、豆浆机、和面机、馒头机等用后及时清洗干净，定期消毒。各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净晾干备用。

7．加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污物、残渣，面板清洁，各种容器、用具、刀具等清洁后定位存放。

十九、裱花制作卫生管理制度

1.进入裱花间必须更衣、洗手消毒。

2.裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使用量范围内使用，不能乱加。

3.要定时进行空气消毒，保持室内清洁状态。4.专用裱花工具要定时清洁消毒，防止污染。

5．加工人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，定时洗手消毒，保持个人卫生。不允许戴手饰及染指甲等。6．防蝇、防尘、防鼠等卫生设施要齐备。7．要定时整理室内卫生。

二十、烧烤制作安全管理制度

1．场所必须按宰杀→粗加工→腌制→烧烤卤肉间→晾凉分设场所（间）。

2．所用畜禽肉类必须经过兽医检疫合格方可使用。

3．所用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使用量范围内使用，不能乱加，严禁使用亚硝酸盐。4．制作间必须设洗手消毒水池及设施。

5．切配烧烤卤制熟食品间要设紫外线消毒灯，定时对案板及空间进行消毒处理。

6．切配烧烤卤制熟食品要专人负责，专用工具，防止生熟交叉污染。

7．放蝇、防尘、防鼠、防腐卫生设施要完备。

养老服务机构卫生管理制度分析 第8篇

随着中国人口结构步入老龄化社会, 越来越多的老年人选择社会化养老, 养老服务机构也不断发展。各养老服务机构发展不平衡, 卫生状况也参差不齐, 其中部分养老服务机构情况不容乐观。目前, 全国无专门系统的养老服务机构卫生管理的法律法规和规范, 养老服务机构的食品安全、公共场所、医疗服务监管都处于空白地带。为让老年人拥有一个饮食卫生安全、居住卫生整洁的生活环境, 规范养老服务机构的卫生管理迫在眉睫。

1 法制建设情况

1.1 青岛市养老服务机构管理办法

青岛市养老服务机构管理办法于1999年12月30日起施行, 是全国最早的养老服务机构立法。规定了卫生许可的前置审批及医疗机构配置要求:开办养老服务机构, 应当提交下列材料:消防安全、卫生防疫证明;与养老服务机构所在地的一级以上医疗机构签订的提供医疗服务协议或者内设医疗机构的批准证书。

1.2 北京市养老服务机构管理办法

北京市养老服务机构管理办法于2001年1月1日起施行, 对预防性卫生监督、餐具衣物消毒进行了要求。规定:养老服务机构在开业前应当向核发《北京市养老服务机构设置批准书》的民政部门提出验收申请, 使用新、改、扩建的服务设施的, 还应当提供工程验收报告和消防、卫生、环保等部门的验收文件, 养老服务机构应当建立卫生消毒制度, 定期给老年人使用的餐具消毒, 定期清洗老年人的被褥和衣服。

1.3 四川省消毒管理条例

四川省消毒管理条例于2002年5月1日起施行, 将养老机构纳入消毒管理。规定了消毒要求和罚则的要求:卫生行政部门对下列机构、场所、物品实施消毒卫生监督管理:托幼、养老机构;托幼、养老机构应当建立健全消毒管理制度, 按照卫生行政部门的规定和要求, 对室内空气、餐具、玩具及其他活动场所、物品进行定期消毒处理。

1.4 天津市养老机构管理办法

天津市养老机构管理办法于2007年3月1日起施行, 内容涉及多个方面的卫生管理要求。规定了健康档案、定期体检、传染病精神病人的隔离和转诊措施, 餐具、衣物、环境卫生的消毒要求:养老机构应当为收住的老年人建立健康档案, 定期检查身体, 做好疾病预防工作。养老机构不得接纳患传染病、精神病的老年人。对入住后患传染病或精神病的老年人, 养老机构应当按照规定及时向有关部门报告, 采取必要的隔离措施, 并通知其托养人或亲属转送专门的医疗机构治疗, 卫生部门应当将养老机构老年人的卫生服务纳入社区卫生服务。养老机构应当建立卫生消毒制度, 定期消毒老年人使用的餐具, 定期清洗老年人的被褥和衣服, 保持室内外的环境整洁。

1.5 长春市养老服务机构管理办法

长春市养老服务机构管理办法于2007年7月15日起施行, 规定了医务人员资质, 从业人员健康要求, 医保审批, 卫生监督的责任:内设医疗机构的医务人员应当具备卫生行政部门规定的资格条件, 护理人员、工作人员应当符合有关部门规定的健康标准。养老服务机构所办的医疗机构已经取得执业许可证并申请城镇职工基本医疗保险定点医疗机构的, 经审查合格应当纳入城镇职工基本医疗保险定点范围。非营利性养老服务机构免缴卫生监测费和卫生许可证工本费。民政、公安、卫生防疫等部门应当定期对养老服务机构进行监督检查, 切实维护其服务对象的合法权益, 确保安全。

1.6 重庆市城乡养老机构服务管理办法

重庆市养老服务机构管理办法于2008年3月1日起施行, 规定了健康档案、定期体检、传染病精神病人的隔离和转诊措施, 餐具、衣物、环境卫生的消毒要求, 医疗机构及医保审批等方面的卫生管理要求。养老机构开展服务应当遵守下列规定:为服务对象建立健康档案, 定期检查身体, 做好疾病预防工作;对入住后患传染病和精神病的老年人, 养老机构应当按照规定及时向有关部门报告, 采取必要的隔离措施, 并通知其送养人转送专门的医疗机构治疗。建立卫生消毒制度, 定期消毒老年人使用的餐具, 定期清洗老年人的被褥和衣服, 保持室内外的环境整洁。养老机构所办医疗机构, 具备对外开展医疗、康复服务条件的, 可申请纳入当地区域医疗机构设置规划, 卫生部门按有关医疗机构管理规定予以审批;所办医疗机构取得执业许可证的, 可向当地劳动保障行政管理部门申请医疗保险定点医疗机构, 经审查合格的, 可以纳入医疗保险定点范围。

2 技术规范情况

2.1 老年人社会福利机构基本规范

国家行业标准《老年人社会福利机构基本规范》 (MZ0082001) 于2001年3月1日实施, 针对公共卫生、医疗服务、食品安全方面都提出了部分要求。

2.1.1 公共卫生要求

每周换洗1次被罩、床单、枕巾;每天清扫房间1次, 室内应无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫。保持室内空气新鲜, 无异味;毛巾、洗脸盆应经常清洗, 便器每周消毒1次;老人居室的单人间使用面积不小于10m2;双人间使用面积不小于14m2;三人间使用面积不小于18m2;合居型居室每张床位的使用面积不小于5m2;洗手间及浴室的设施配备;有必备的洗衣设备, 应有洗衣机、熨斗等;对患有传染病的老人要及时采取特殊保护措施, 并对其隔离、治疗;定期或不定期地做好休养区和院内公共场所的消毒灭菌工作;组织智力健全和部分健全的老人每月进行1次健康教育和自我保健、自我护理知识的学习, 常见病、多发病的自我防治以及老年营养学的学习。

2.1.2 医疗服务要求

为老人定期检查身体, 每年1次;卫生保健人员定期查房巡诊, 每天1次;根据老人健康情况, 必须准备足够的医疗设备和物资, 应有急救药箱和轮椅车等。不设医务室的老年人社会福利机构应与专业医院签订合同。合同医院必须具备处理老年人社会福利机构内各种突发性疾病和其他紧急情况的能力, 并能够承担老年人常见病、多发病的日常诊疗任务。

2.1.3 食品安全要求

有主管部门颁发了卫生许可证的专门为老人服务的食堂;厨师和炊事员持证上岗, 严格执行食品卫生法规, 严防食物中毒。

2.2 养老服务机构服务质量标准

北京市地方标准《养老服务机构服务质量标准》 (DB11/T 148-2002) 于2002年6月1日实施, 对养老服务机构卫生管理提出了要求:制定质量控制标准, 建立质量管理监督组织或专人管理, 每年对员工进行素质和质量标准培训, 使用质量控制的方法, 对各项服务监控, 有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害, 满足老年人的服务需求, 老年护理服务、心理/精神支持服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务。

2.3 养老服务机构院内感染控制规范

北京市地方标准《养老服务机构院内感染控制规范》 (DB11/T 1492008) 于2002年6月1日实施, 作为北京市养老服务机构院内感染管理工作的指南, 规定了院内感染管理工作中有关的技术操作规程。各类养老服务机构必须将院内感染控制作为养老服务机构质量管理的重要组成部分, 纳入养老服务机构管理工作。该标准适用于北京市各类养老服务机构 (凡经卫生行政部门注册一级以下医院医疗机构的养老服务机构按卫生部《医院感染管理规范》执行) , 主要内容包括养老服务机构院内感染的管理、感染控制专业培训、养老服务机构院内感染监测、养老服务机构重点部门院内感染的管理、老年疾病感染控制和废弃物管理。

3 制度建设建议

3.1 推动养老服务机构卫生管理立法和制度建设

3.1.1 国家层面

我国目前无统一的养老服务机构卫生管理立法, 仅有少数城市对养老服务机构进行地方立法, 制定地方性法规或地方政府规章, 仅有少部分涉及卫生管理的条款, 随着我国进入老龄化社会, 养老服务机构卫生管理的立法和制度建设迫在眉睫, 已不能适应经济社会发展的需要, 建议国家有关部门立即制定有关的规定进行规范。因0~6岁儿童与老年人同属健康弱势人群, 建议参照《托儿所幼儿园卫生保健管理办法》模式, 制定《养老服务机构预防保健工作管理办法》, 统一规范养老服务机构环境卫生、食品安全、饮用水卫生、传染病防治、医疗服务、健康教育与健康促进等工作要求。

3.1.2 地方层面

因养老服务机构的服务功能类似于宾馆, 建议将养老服务机构的公共卫生管理纳入公共场所进行管理。新的《公共场所卫生管理条例实施细则》 (简称《细则》) 已将公共场所的设定范围交予省级卫生行政部门。目前各地的养老服务机构数量较多、发展快, 建议省级卫生行政部门在制定实施办法时将其纳入卫生许可和监督管理范围, 便于加强和提高养老服务机构卫生管理水平。

3.2 完善养老服务机构卫生管理标准和规范

3.2.1 国家层面

2001年3月1日实施的《老年人社会福利机构基本规范》 (简称《基本规范》) , 实施已接近10年, 随着养老服务机构的增加和发展, 建议在全国范围内开展一次大规模的养老服务机构卫生管理现状的抽样调研, 摸清现有情况。根据调研结果, 进一步细化深化修订《基本规范》, 单独设立卫生管理专篇, 对环境卫生、食品安全、饮用水卫生、传染病防治、医疗服务、健康教育与健康促进等工作技术性的规范和要求进行全面规范, 提高养老服务机构技术准入门槛, 逐步淘汰规模小、设施差、管理低的养老服务机构。

3.2.2 地方层面