巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点

巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点（精选12篇）

巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点 第1篇

含山县政务服务中心开展服务标准化试点

工

作

汇

报

含山县政务服务中心（以下简称中心）成立于2001年12月，是县政府集中为公民、法人或者其它组织提供行政审批和便民服务的事业单位（2012年2月变更为政府组成部门），现有27个服务窗口(固定窗口26个﹑分中心1个)，进驻行政审批项目187项，细化为443小项，服务大厅总面积约1000平方米，日接待办事群众超500人次，年均办件量近6万件。中心成立以来，一直把服务企业、服务客商、服务群众作为工作的立足点和出发点，以“便民、高效、廉洁、规范”为服务宗旨，把群众是否满意作为衡量工作成效的标准，不断创新审批机制，简化办事程序，提高办事效率，优化服务行为。2010年初，中心启动服务标准化工作，并参加了由省质监部门组织召开的全省服务标准化培训工作，6月份召开了县行政服务中心服务标准动员会，10月份正式向省、市质监局提请服务标准化验收申请，2011年7月省标准化委员会组织专家对中心服务标准化试点工作进行了考核，并以高分通过验收。下面就我县中心在推进该项工作时的一些具体做法作如下汇报：

一、试点工作基本做法

行政服务标准化是行政服务领域开创的一项新生事物，目前全国各地都没有一个统一的模式，当时，我们在省、市质监部门的大力指导下，以提升服务质量为目标，边请教、边探索、边实践，取得了一定的成效。

4、建立体系。一是对现有的各项规章制度全面梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善，把符合工作实际并且运行成熟的制度，全部上升为标准的形式固定下来。二是结合各岗位工作要求、各个审批项目办理规定和各个管理事项保障需求，按需按岗建立健全涵盖管理和服务每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。三是反复推敲论证，努力确保每一项标准的严肃性、规范性和适用性。特别是对进驻的行政审批项目办理规程，进行全面优化，力求每个事项达到“程序最简、时限最短、环节最少、效率最高”要求。制定过程中，多次征求各方面意见及建议，结合实践不断修改完善。服务标准体系和标准内容前后修订了四版，最终形成以服务提供标准为核心，以服务保障标准为支持，覆盖行政审批服务全过程的服务标准体系。

5、全力实施。一是抓公开。利用信息化平台，在中心内、外网开辟“服务标准化”专栏，将服务标准化文件、编制样本和示例以及服务标准体系表、标准内容等全部公布在栏目中，供大家学习使用。二是抓培训。邀请市质监局专家上门举办讲座，以及通过专题培训、座谈会、工作例会和网络等形式，对标准体系和标准进行宣贯，使每个工作人员掌握相关标准，具备一定标准化知识，让服务标准化深入人心，渗透到工作每一个环节。三是抓规范。我们按照标准化要求，从行为规范、项目办理、硬件环境等具体事项入手，要求每个工作人员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，靠服务完善标准，杜绝工作随意性。四是抓监督。将服务标准体系纳

(1)质量特性标准子体系。是对服务所具有的固有特性满足要求的程度作出明确规定。按照标准化要求，我们将中心已有的工作运行机制上升到标准高度，建立了质量特性标准。这些标准从项目进驻、部门授权、服务规范、到业务运行、机制创新各个层面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性要求。如“基本建设项目收费一表制”的建立，对市规划区内基本建设项目收费实行“一张表公布、一张单交纳、一支笔审批”，做到标准统一、收费公开、操作阳光、程序简化，实现了公平费负，优化了服务环境。

(2)项目办理规程子体系。行政服务中心是通过窗口项目办理为企业和群众提供服务的，办理规程的简化与繁琐，直接影响到我们的办事效率和服务质量的高低，因此，行政审批服务项目的办理规程构成了行政服务标准体系的核心内容。我们对进驻中心所有行政审批项目，逐项从办理的主体、设立依据、授权形式、申报材料、办理程序、收费标准、收费依据和承诺时限等方面，用标准形式进行了详细规范，每道程序、每个环节都非常明确、清楚，做到有法可依、标准明确、服务规范，保证了服务从优实施、从快办理。

(三)服务管理标准体系。主要是对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，为了保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的。包括综合管理、人事管理、设备和基础设施管理、信息管理、能源管理、财务管理、文化建设、安全管理、环境保护、职业健康管理、后勤保障管理、监督考核管理等十二个子体系，涵盖了

心全部的工作岗位，让每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”都用标准的形式规定下来，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规矩、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

三、推行服务标准化取得良好成效

通过服务标准化创建，把中心的工作目标、任务、内容和要求，用定量、统一、规范化的标准确定下来, 做到了一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，实现了 “把群众需求作为第一信号、把便民为民作为第一要义、把群众满意作为第一标准”的总目标。

（一）服务行为进一步规范。首先是行政审批更加标准。每个行政审批事项的名称、依据、程序、收费、期限以及需要提交的全部材料，都按照服务标准化要求得到了全面规范并公开，提高了办事透明度。其次是接待服务更加标准。窗口工作人员做到亮牌办公、佩证上岗，将“文明用语”、“十个一点”等制成警示牌，在窗口摆放，接待服务对象时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解答咨询，形成了具有自身特色的接待服务标准。再次是办件质量更加标准。行政审批电子监察系统对办件的每个环节全程实施监控，确保审批事项的准确性和可追溯性，确保审批工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因服务对象的不同造成工作质量降低。

（二）服务环境进一步优化。中心对一楼大厅进行了改造，将与企业登记注册有关的工商、质监、国税、地税、商务等窗口集中

巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点 第2篇

（试行）

第一条 为推动服务标准化试点工作，提高服务业标准化水平，保障服务标准化试点评估工作的有序开展，制定本准则。

第二条 服务标准化试点评估工作要围绕《关于推进服务标准化试点工作的意见》，按照推进服务标准化试点工作的总体要求开展。

第三条 服务标准化试点评估工作由省级标准化主管部门会同有关行业主管部门负责，同时应积极发挥中介组织和行业协会的作用。

第四条 试点期满，试点单位可按照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查合格的可向省级标准化主管部门提出评估申请。

第五条 试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。

第六条 评估组由有关方面的专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。

第七条 评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。

第八条 现场考核评估程序：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）评估组听取试点单位工作汇报；

（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核服务现场；

（五）随机调查消费者满意程度；

（六）依据评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）评估组向试点单位沟通评估情况，提出改进意见和建议。

第九条 评估组向省级标准化主管部门提交试点单位评估报告以及考核评估结论。一般现场考核评估得分达到80分以上的试点为合格。

第十条 省级标准化主管部门会同有关行业主管部门，根据评估报告、考核评估结论和申请材料，确定并公布试点评估结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位颁发“服务标准化单位”证书。

第十一条 “服务标准化单位”证书有效期为三年。到期须重新申请，并由原发证部门认定。

巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点 第3篇

近日国家标准委印发了《关于开展企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度建设行业试点工作的通知》,并开展行业试点工作。

试点工作主要任务和形式:一是发布指南清单,规范标准公开。以本行业试点的产品( 服务)为重点,收集、梳理现行相关国家标准、行业标准、地方标准,公布试点产品( 服务) 领域的标准清单;公布试点产品( 服务) 应公开的性能或功能的关键指标清单;编制体现行业特点的企业产品和服务标准声明公开指南,进一步规范企业自我声明公开标准工作。二是研究制定试点产品( 服务) 标准水平评价指标体系和评价方法。开展对公开的产品( 服务) 标准进行比对、分析和评价。探索出具评价报告,为政府、企业和社会各界提供专业化服务。指导试点企业按照评价体系和方法开展自我评价,进一步完善标准,提高企业标准水平。探索标准化服务新方式、新业态,为政府、行业和企业制定成套标准化解决方案,提高服务的针对性和有效性。三是通过多种方式宣传行业试点,引导试点企业建立产品和服务标准自我声明公开机制,推行企业标准主要指标“领跑者”制度,指导帮扶中小微企业逐步提高标准水平,服务产业发展、企业创新和品牌打造。推动行业依据公开的标准加强监管和优化服务,将企业自我声明标准公开情况作为评价企业信用的重要参考。

《通知》明确,行业试点工作分为启动部署、组织实施、评估总结三个阶段,提出了加强协调配合、强化组织实施、加强信息报送等工作要求。

巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点 第4篇

【关键词】 优质护理；责任包干；护士管理

目前“优质护理服务示范工程”正在各个医院如火如荼的进行着，开展此项示范工程其目的在于为医疗安全提供保障，保证护理质量，使护理服务得到改善，使得临床护理工作更加有序，为患者提供更好的护理服务^[1]。我科作为“优质护理服务示范工程”的优质护理服务试点，开展了责任包干护士管理模式，取得了一定成果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科室共有床位40张，用于收治内科患者。患者的年龄从24岁-70岁，跨度较大，对于医护人员的要求各不相同，对于基础护理以及生活护理均有较大的需求。我科目前护理人员的状况如下，共有护理人员21人，年龄在20岁-46岁之间；工作1年以下5人，2-4年11人，5-10年5人；其中本科学历3人，大专科学历7人，中专11人。

1.2 方法

1.2.1 进行宣传动员，更新服务理念 每个小组的负责人应当增加与医生以及科主任沟通交流的频率，重点内容在于阐明该示范工程活动实施的意义，尽力得到医生以及科主任的理解与支持，可以采用日常聊天的方式来进行宣传，也可以在会议上进行正式的介绍和讲解^[2]。小组的负责人还应以小组为单位，召开学习讨论会，向小组成员传达示范活动的精神，动员组内人员进行培训及专题学习。小组负责人要主动听取一线护士的意见和建议，了解他们的真实想法，打消他们的顾虑，使得护理人员真正认识到责任包干护士管理的优点，逐步接受和认可这一工作方法，用良好的心态对待这次试点活动^[3]。此外，还应组织各小组负责人以及小组内的骨干人员进行小组间的交流学习，从其他小组的工作成果中吸取经验，从失败中总结教训，促进本组内示范活动的开展进行。

1.2.2 进行调研分析，明确工作重点 对于患者及其家属人员，小组内应当组织各种形式的座谈会，对目前的护理状况进行分析总结，看到目前护理工作的可取之处日后继续保持，同时也要正确认识现行服务存在的缺点并及时改正，以便为患者提供更好的护理服务。

调研分析工作除了在患者及其家属之间开展外，还应在组内的医护人员之间开展。具体操作如下，以卫生部公布的《基础护理服务工作规范》为依据^[1-6]，以问卷调查的方式对23名护士进行了调研，调研的内容主要包括基础护理的实施程度，基础护理工作中存在的问题，影响基础护理工作正常进行的各种因素等。

2 结 果

2.1 护理工作的质量显著提高 自从对优质护理服务试点开展责任包干护士管理之后，各个小组的护理人员对待工作的态度明显好转，从以前的消极应付转变为积极承担。医护人员主动巡视病房的时间明显有所增加，和患者交流沟通的频率也有所提高，并且可以明显感受到医护人员比以前更加用心，而且医护人员更加具有责任心，对于患者的问题更加积极主动地应对。

2.2 患者对护理工作满意度提高 对于患者来说，他们住院最关心的无外乎两点，一是医疗技术，二是护理服务态度，医疗技术是硬件，护理服务态度是软件，良好的护理服务态度能够使得患者身心舒畅，有利于身体状况的恢复^[5]。因此，护理工作是非常重要的。责任护士包干负责制的实施，能够缩短责任护士与患者之间的距离，使得责任护士与患者之间交流沟通程度增加，缩短了患者与医护人员之间的距离，使其关系更加健康和谐。

3 结 论

责任包干护士管理方法的开展使得护士的工作环境得到较大程度的改善，优质护理服务这一理念的提出改进了护理服务的质量，更大程度地满足了患者的各种需求^[6]。优质护理工作的落实，降低了陪护率，使病人真正得到实惠。排班模式的改变，科学的责任分工，护士工作目标更明确，工作效率得到了提高；节省了护士的劳动力，使其有更多时间可以留给患者。护士不必再将大量时间浪费在来回奔波于病房与治疗室之间，既减轻了自身的工作量，也有了更多的时间用来和患者交流。不同层级的护士得到病人认同。提升了护士职业认同感。

对于医护人员来说，对于日常工作中的方方面面都应给予重视，注意每一个细节，认真完成各项任务，踏实工作，以真诚之心对待患者，全心全意为患者提供更优的护理服务，这样就能够使得患者及患者家属满意，使患者获得良好的治疗效果；另一方面也能使得医护人员在工作中享受被需要的快乐，从而有利于提升其工作积极性。

参考文献

[1] 卫生部办公厅.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发〔2010〕13号.

[2] 陈红宇，付沫，陈艳，等.临床基础护理落实现状调查分析与策略应对[J].护理学杂志，2010，25（21）：7-10.

[3] 郭燕红，焦静，郑旭娟，等.全国2个省市住院患者对护理工作满意度的调查分析[J].中华护理杂志，2008，43（4）：293-294.

[4] 卢根娣，马静，杨亚娟，等.新型护理管理模式在优质护理服务中的做法与体会[J].解放军护理杂志，2012，29（2A）：65-66.

[5] 陈翠，庄海花，张倩倩，等.开展“优质护理服务示范病房”的做法和体会[J].解放军护理杂志，2011，28（12B）：57-58.

3服务标准化试点工作总结 第5篇

眼镜是丹阳的支柱产业，是丹阳的城市名片和对外窗口。目前包括中国（丹阳）眼镜城在内的丹阳眼镜市场拥有包括国内最大的万新光学有限公司在内的1000多家眼镜生产企业，从业人员已达6万余人，市场成交额达60亿元，销售额120亿元左右。年产眼镜架近1.2亿副，占全国1/3强；光学玻璃及树脂镜片2.5亿副，占全国生产总量70%以上，约占世界总产量的40%左右。市场经营品种：眼镜架、眼镜片、成品眼镜、电脑验光、查片仪器、眼镜专用工具和压价零配件等几千个品种。合金架、全钛架、玻璃镜片、树脂镜片、隐形眼镜已形成系列化。产品60%远销日本、东南亚、欧美等国家和地区，年出口创汇近3亿美元。近年来，丹阳眼镜产业一直保持着20%左右的增长率持续发展。丹阳已成为世界最大的镜片生产基地、亚洲最大的眼镜产品集散地和中国眼镜生产基地，市场有一支严格管理素质较高的管理队伍，曾连续三届获得“国家级文明市场”称号，也是“中国百佳产业集群”，“百强市场”，“江苏省十大工业品市场”，“丹阳眼镜产业集群品牌培育基地”，“全国文明集贸市场”，国家级“质量、服务诚信示范单位”。

2009年5月正式启动服务标准化试点工作。二〇一一年十月试点工作基本结束。现将中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室两年多来服务标准化试点工作的基本情况总结报告如下：

准。

3）围绕上述标准体系要求制定内部各个流程标准化操作细则及明确的标准化监督考核制度；

4）对各个部门开展标准化操作的具体培训，使其了解标准和标准化知识、职权，能自觉按照标准开展服务工作。

2010.09-2011.09月：

1）服务标准化工作的具体落实和实施；

2）实施过程中标准化流程不定期宣贯、培训考核和考核评估； 3）实施过程中疑点难点的解决及流程实施细则的完善； 4）定期不定期对标准实施工作进行检查，评审，纠错，改进； 5）对客户进行满意度调查，针对不满条款追究原因并及时完善。2011年10月 申请验收评估。

二、试点工作的主要工作

服务标准化试点工作任务重、内容多、要求高、涉及面广、工作量大。根据试点工作实施细则，结合眼镜城市场管理的实际情况，我们在开展服务标准试点工作中，重点落实了以下7个方面的工作：

1、建立标准化管理机构并确定工作方针、目标

市场管理办公室在承担了中国（丹阳）眼镜城市场管理服务标准化试点项目以后，根据本单位的实际情况，成立了标准化领导小组和标准化管理办公室，定期召开标准化工作会议，讨论、落实标准化推进具体事宜。领导小组由江苏省丹阳经济开发区管理委员会副主任、就是把修订完善的标准体系进行再实践，通过检验论证，形成本市场服务标准化体系的正式文本，接受评估，合格通过，公布实施。

服务标准框架体系建立以后，以此为依据，围绕服务商家的需求，结合服务实际，由各试点部门完成了服务化相关标准的制定，随后多次组织部门主要管理人员参与研讨相关标注的科学性、合理性及可操作性，最终形成正式的服务化标准体系，并要求各标准员监督执行。

经过试点工作的进行，建立服务标准体系框架，先后采用和编制相关标准94项，其中服务通用基础标准22项，服务保障标准35项，服务提供标准37项，体系基本满足 GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3、GB/T24421.4、《服务业标准化试点评估计分表》等标准和试点要求。

3、积极开展服务标准化宣传培训

服务标准化试点工作既要营造声势、形成氛围、扩大影响。又要组织培训、宣传知识、提高认识。试点工作二年来，市场管理办公室先后组织召开多次培训会议。与此同时，还聘请外部专家进行服务标准基本知识培训讲座，通过宣贯和培训，让员工明白了试点工作的目的意义、目标任务、基本内容、基本要求、总体部署及各阶段分步实施的基本任务。其次加强对骨干的培训：骨干培训的对象主要是领导小组成员、管理办公室成员及标准员等。骨干培训的主要内容是：学习文件、吃透精神；参于研究、参于部署；明确任务、明确责任；掌握知识、学会方法，最后要求全体骨干在服务标准化试点工作中，发挥带头示范作用、发挥组织引领作用、发挥业务指导作用、发挥调查

显示，服务商家均对实施标准化服务体系后的服务工作的满意度有了明显提升，调查商家满意度达98%。调查后，市场管理办公室的人员对调查中顾客提出的意见和建议进行深入分析，并积极采取应对措施，进一步提升用户价值。

7、加强服务标准实施的持续改进

实施服务标准最终归宿，要落脚到标准的可行性、实效性。为了实现这个目标，考虑到在推行服务标准化的全过程乃至包括今后的正常实施，建立了定期的标准体系管理评审机制。通过不断实践、不断总结、不断改进、达到不断成熟、不断完整、不断完善。持续改进工作机制的主要任务是：

1）深入服务现场，比照标准，直接对作业人员的实际操作以及标准执行，进行跟踪调查，了解情况、听取意见、科学观察、反复实践。对于不切实际，难以落实，而又影响推行标准大局的问题，应及时搜集，及时报告，及时向领导小组提出改进调整建议或意见。

2）走访客户，宣传服务标准，倾听反应、征求意见，对于客户的正常要求，合理建议，予以积极支持，并汇总整理，统筹兼顾，建议领导小组从实际出发，调整有关服务方案，满足客户需求。3）在实践和调研基础上，通过科学论证，组织对“服务标准”进行修订调整，使标准逐步完善、逐步到位，使标准实施工作逐步纳入正常轨道，健康发展。

4）组织持续改进工作的培训和辅导，明确任务、明确要求，明确责任，明确基本做法和操作步骤，明确持续改进的工作方向和工作目

0

四、试点工作的后续工作

在省市质监局、江苏省丹阳经济开发区管理委员会的统一领导下，在省市标准化部门的直接指导和关心下，中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室服务标准化试点工作，通过全体管理人员和员工两年多来的辛勤劳动、共同努力，基本完成了任务，基本实现了预期目标。我们认为科学地、完整地、规范地实施服务标准化是一项长期任务，二年来的服务标准化试点工作还仅仅是开始，关键是今后是否坚持、是否持续、是否有所进步、是否有所发展，有所建树。下一步我们打算做好二项工作：

1、持续改进、持续发展

通过总结，针对服务标准化试点工作存在的一些问题，系统疏理、分析研究、制订持续改进措施，在今后的实施中，使服务标准不断改进、不断完善、不断进步。

2、接受评估、接受考核

通过服务标准化试点工作的评估考核，虚心听取意见、虚心接受批评，既将省市评估考核作为动力，又将借助省市评估东风，认真总结工作、寻找薄弱环节、正视存在问题、组织有效整改，努力促使服务标准的实施纳入正常轨道，健康推进。

以上总结，如有不妥，请考核小组批评指正。

中国(丹阳)眼镜城市场管理办公室

服务业标准化试点实施细则 第6篇

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。

第二条 本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。

第三条 试点分为国家级试点和省级试点。国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理，并会同国务院相关部门共同推进。省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理，并会同相关部门共同推进。国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。

国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导，地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。

国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。

地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐，开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导，受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。

第四条 各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持，并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位，提供人、财、物的保障，视情况可成立试点工作领导小组。

第五条 本细则适用于开展国家级服务业标准化试点的建设工作，省级试点建设可参考执行。

第二章 基本原则

第六条 服务业标准化试点工作按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。

第七条 推进试点工作应遵循以下原则：

（一）标准的制定与行业发展要求相结合。服务标准的制— 2 — 定过程和实际内容要体现行业特点，满足行业发展需求，内容及时更新。

（二）标准的实施与规范行业行为相结合。服务标准的实施过程要立足于规范服务业行为，提高服务业管理水平和市场竞争力，维护服务提供者和消费者的合法权益。

（三）标准的实施效果评价与持续改进相结合。推广实施服务标准要因地制宜、注重实效，要通过对实施效果的评估，不断摸索和总结经验，修订标准、改进实施方法，不断提高服务标准化效果。

（四）试点效果与创建服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导服务企业向标准化、品牌化的方向发展。

第三章 试点的条件、申请与受理

第八条 试点单位可以是服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集中的区域及区域性综合服务机构（以下分别简称试点企业、试点行业、试点区域）。

第九条 试点企业具备的基本条件。

（一）具备独立法人资格，能够独立承担民事责任。

（二）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报、处分和媒体曝光。

（三）服务能够体现行业特色，对其他行业具有明显的示范带动作用。

（四）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。

（五）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，最高管理者具有较强的标准化意识。

第十条 试点行业和试点区域

（一）所在地政府重视标准化工作，能够为试点提供政策、资金及其他支持。

（二）开展试点的行业应为当地的支柱产业，在地方国内生产总值中占有较大比例。

（三）试点行业和试点区域应有统一的管理机构作为组织实施部门。

（四）试点行业和试点区域内的主要服务企业应当自愿参与，参与试点的企业数不得少于本行业或本区域内服务企业总数的50%。

第十一条 试点申请由服务性组织/区域自愿提出，填写《服务业标准化试点申请表》（见附件1）、《服务业标准化试点任务书》（见附件2）、实施方案，并经试点承担单位、保证单位、参加单位及管理单位盖章后上报。

第十二条 试点申请由省、自治区、直辖市质量技术监督局— 4 — 负责受理。受理单位应在接到申请后的10日内完成对申请单位提交的申请材料与第九条和第十条要求的符合性进行审核。

第十三条 对于符合条件的申请单位，由省、自治区、直辖市质量技术监督局商发展和改革委等有关部门，并汇总报国家标准化管理委员会，由国家标准化管理委员会商国家发展和改革委员会确定后下达。

第四章 试点工作的实施

第十四条 试点工作主要目标：

（一）试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上；

（二）与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%；

（三）试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上；

（四）形成具有行业特点与优势的服务品牌。

第十五条 试点工作的主要任务

（一）试点单位应成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；

— 5 — 组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。

（二）试点工作的主要任务包括：

1、建立健全标准体系。试点单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行；

2、制定相关服务标准。试点单位应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。制定企业标准时，应积极采用国际标准。

3、开展标准的宣传培训。试点单位应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。

4、组织标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。

5、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。

6、制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。

7、创建行业品牌。试点单位应积极开展“标准提升服务质量行动”，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。

第五章 试点的评估

第十六条 试点的评估由国家标准化管理委员会组织，具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局负责，省发展和改革委及相关部门参加。评估工作可适时邀请国家标准委、国家发展和改革委及有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。

第十七条 试点工作一般为２年，标准体系应运行半年以上方可申请评估。试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和服务业标准化试点评估计分表内容进行自查，自查合格的，逐级向省、自治区、直辖市质量技术监督局提出评估申请，并填报《服务业标准化试点评估申请表》（见附件3）。

第十八条 试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。

第十九条 根据需要，可成立评估组开展评估工作。评估组由

— 7 — 标准化、有关行业专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。专家的选取应主要来源于各省、自治区、直辖市建立的专家库。

第二十条 评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。

第二十一条 现场考核评估程序：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）评估组听取试点单位工作汇报；

（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核服务现场；

（五）随机调查消费者满意程度；

（六）依据评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

第二十二条 评估组向省级质量技术监督局提交试点评估报告（见附件4）。评估得分达到80分以上的试点为合格。

第二十三条 省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关行业主管部门，根据评估报告和申请材料，确定并公布对试点评估的结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位报国家标准化管理委员会。

第二十四条 国家标准化管理委员会会同国务院有关部门对— 8 — 通过评估的国家级试点单位发放“服务标准化（试点）单位”证书，证书有效期为三年。

第六章 试点的管理

第二十五条 试点单位所在省、自治区、直辖市质量技术监督局应当会同当地发展和改革委及行业主管部门，加强对试点工作的管理，指导试点单位按照试点工作的有关要求推动服务标准的实施，及时向国家标准化管理委员会报告试点工作进展情况。

第二十六条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应及时总结服务业标准化成功经验，采用多种形式加大服务业标准化试点成果的宣传，不断增强全社会的服务业标准化意识。

第二十七条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报国家标准化管理委员会。国家标准化管理委员会可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。

第二十八条 各省、自治区、直辖市质量技术监督局应及时总结试点工作取得的成果，推广标准体系建设及标准实施等方面的经验，并向国家标准化管理委员会提出工作建议和意见。

第二十九条 各省、自治区、直辖市应建立专家库。专家一般应具备大专以上学历和中级以上技术职称；从事标准化工作5年

— 9 — 以上；具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。

第七章 试点的复查

第三十条 复查工作由国家标准化管理委员会统一领导，各省、自治区、直辖市质量技术监督局负责组织实施。

第三十一条 复查对象为已获得“服务标准化（试点）单位”证书且有效期届满的单位。

第三十二条 复查工作应制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。

第三十三条 “服务标准化单位”证书有效期届满前3个月，试点单位可向所在地的省、自治区、直辖市质量技术监督局提出复查申请，并提交《服务标准化单位复查自检报告》（见附件5）和《服务标准化单位复查申请表》（见附件6）。逾期不提交的视为自动放弃。

第三十四条 各省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关部门对本区域内提交申请的试点单位进行复查，并在收到申请材料之日起1个月内组织专家完成复查工作。

第三十五条 复查期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复查工作；如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复查工作并通报批评。

第三十六条 参与复查工作的有关人员如有违规行为，将取— 10 — 消其参与复查工作资格，并通报相关单位。

第三十七条 复查工作在进行时按照以下步骤进行：

（一）成立复查专家组。复查专家组应由标准化、相关专业领域的技术专家以及管理人员组成。专家组成员人数一般为2～3名，在申请单位复查时间一般为1～2天。

（二）复查申请材料评价。专家组对申请单位复查申请材料依据相关标准和文件进行评价。

（三）现场复查。申请材料符合要求的，专家组对申请单位进行现场复查。主要包括对标准体系文件的审查及现场抽查两个方面内容。专家组对申请单位建立标准体系的适宜性、有效性及标准化工作情况予以审查。可采取查阅相关文件、记录、向相关人员提问等方式进行。对不合格项及有关问题做好现场记录，填写评分表。

（四）形成复查结论。专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，并就有关问题与被复查单位沟通。

第三十八条 复查工作完成后，各省、自治区、直辖市质量技术监督局应将列入国家试点的《服务标准化单位复查自检报告》、《服务标准化单位复查申请表》和《服务标准化单位复查报告》（见附件7）上报国家标准化管理委员会备案。

巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点 第7篇

日前,《信息安全技术云计算服务安全指南》和《信息安全技术云计算服务安全能力要求》两项国家标准已形成报批稿,并经全国信息安全标准化技术委员会主任办公会审议通过,将于近期报国家标准化管理委员会审批发布。《云计算服务安全指南》提出了政府部门云计算服务生命周期的全生命周期管理,《云计算服务安全能力要求》对政府部门使用的云计算服务提出了10 类基本的安全能力要求。

为配合有关部门工作需要,促进标准应用与实施,秘书处将于近期在全国范围内开展云计算服务安全标准试点试用工作,选择相关政府部门、 云服务供应商和第三方机构等单位开展具体工作。

巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点 第8篇

深入调研，合理确定试点环节及标准。按照试点要求，结合全县农业生产实际情况，县财政局会同农业局、农机局确定试点环节，并把生产影响较大的小麦、玉米收割及秸秆还田、深耕（松）、统防统治环节进行捆绑实施。经过调查，确定四个环节服务费每亩265元，财政补助125元，不足的140元由农户自担。

统筹兼顾，科学划定试点区域及面积。按照粮食主产区实行整建制推进和重点区域相结合的办法，确定全县10个粮食主产镇街的4万亩耕地承担本次试点工作。试点工作坚持“四个原则”，即粮食总产、单产位居全县前列，具有良好的辐射带动作用；具备较好的粮食生产条件，试点区内沟、渠、路配套，大型农机具能够自由进出，适合规模化经营和机械化作业，有利于整建制推进；农民群众积极性高，农业生产社会化服务体系比较健全；当地政府重视，自愿承担试点任务，试点村班子成员群众威望高，协调能力强。

引入竞争，择优选择服务组织。为确保公开、公平、公正和透明地遴选确定服务组织，该县引入竞争机制，制定遴选标准，通过服务组织申请、书面材料初审、现场实地考察、竞争性演讲、专家打分综合评定、公示等6个环节公开选拔，确定了实力强、管理规范、群众口碑好、经验丰富的5家服务组织承担本次试点任务，并在邹平县农廉网、邹平县农业信息网等媒体上进行公示。

能者多得，客观分配作业面积。按照“能者多劳，服务好的优先选择”的原则，在给5家服务组织进行面积分配上，采取分环节，按积分分配的方式，下一环节面积的分配根据上一环节作业质量及试点单位满意度考核情况进行。

时时督导，有序推进作业进度。县、镇（街）两级财政、农业、农机工作人员组成督导组，时时督导工作开展情况，协调服务组织与各试点村、农户之间关系，现场抽查服务组织作业质量，保证试点工作有序开展。

走村入户，严格确保作业质量。为全面掌握各个服务组织作业质量，分别在麦收作业完工后、深耕（松）作业完工后两次进村入户，对农户进行问卷调查。问卷涉及28个村的200余户村民以及25个农民、农民合作组织、种粮大户。通过对问卷整理分析，综合评定各个服务组织群众满意度。群众满意度记入服务组织的考评档案，作为其再次申报项目时的评定依据。

（山东省邹平县财政局赵方成、王明超供稿）

责任编辑：欣文

巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点 第9篇

服务业发展水平是一个国家现代化程度的重要标志。我国服务业行业多、涉及面广, 特点和形态各异。为提高服务业的整体水平, 促进我国和谐社会的建设, 2007年国家标准化管理委员会 (以下简称国标委) 联合国家6部委共同出台《关于推进服务标准化试点工作的意见》, 选择现代物流、商贸和餐饮住宿、旅游、社区服务、体育服务等重点服务领域开展服务业标准化试点工作。几年的试点, 服务业实施标准化的一系列难题得到了破解, 已形成了“制定标准、实施标准、标准实施的监督检查以及标准实施有效性的后续管理”一个完整的闭环管理链条, 初步建立了服务业标准化实施的有效模式, 强化了内部管理, 改善了服务质量, 提高了经济效益和社会知名度。

2 服务标准化试点工作现状

截至2012年12月1日, 国标委累计下达了三批次试点项目共计276个。总体来讲, 这些试点单位涉及社会管理和公共服务、生产性服务业、生活性服务业三大类, 由多种性质单位承担, 涉及数十个不同行业领域。其中2007年下达第一批试点项目12个, 2009年下达第二批试点项目132个, 2010年增补第二批试点项目19个, 2011年下达第三批试点项目113个。

2.1 涉及三大类服务业

试点包括生活性服务业、生产性服务业、社会管理和公共服务三大类。生活性服务业试点个数最多, 共计124个, 包括旅游服务、住宿餐饮服务、社区及家庭服务、物业服务、体育服务及养老服务等, 其中旅游服务个数位居榜首, 酒店服务次之。生产性服务业试点 (如物流服务、商业服务、拍卖服务、交通运输服务、科技服务、通信服务、金融服务、电子商务服务、知识产权服务等) 以及社会管理和公共服务试点 (如行政服务、城市及市政管理、公共文化服务、社会保险经办服务、公共气象服务等) 个数分别有76个。其中, 生产性服务业试点中物流服务个数最多, 商贸服务次之, 社会管理和公共服务中行政服务个数最多, 综合类公共服务标准化试点个数次之。三大类服务业试点个数增加的趋势充分体现了服务标准化源于生活性服务业, 并逐步向生产性服务业与社会管理和公共服务扩展的进程。

2.2 涉及多种性质承担单位

276个试点承担单位按性质分为机关、事业单位、公司、协会、其它 (如街道办事处、社区、村等) 五大类。其中公司承担试点项目最多, 三批次累计共承担了121个 (绝大部分承担的是生产性服务业和生活性服务业试点) , 其次分别是机关75个和事业单位68个 (大多是社会管理和公共服务试点) 。由此可见, 除机关、事业单位高度重视服务标准化外, 服务标准化也越来越被社会广泛认可。

2.3 涉及行业领域广

三批次试点涉及行业领域逐步扩大, 累计有37个行业开展了试点活动。其中旅游行业位居第一, 共83个, 这与旅游行业标准化启动早, 标准化意识和水平高相吻合。物流行业次之, 共29个, 行政服务居第三位, 共23个, 综合性公共服务标准化试点紧随其后, 共22个。

3 服务标准化试点作用

服务业标准化试点开展5年多来, 276个试点单位, 无论是已通过验收还是正在创建过程中, 无论是社会管理和公共服务、生产性服务业还是生活性服务业, 其承担单位是机关、事业单位、公司, 或是协会, 均取得了不同程度的成效, 真正起到了试点的示范辐射作用。总体来讲, 社会管理与公共服务体现的是公平、均等、效率、便民、民生问题, 其创建成效主要表现在提高了服务效率与服务质量, 提升了社会效益, 创新了管理方式, 增强了群众满意度。生产性服务业体现的是效率、质量、利益问题, 其创建成效主要表现在形成了发展的制度环境, 营造了公开透明的市场竞争氛围, 规范了服务行为, 改善了管理, 塑造了核心竞争力, 增加了经济效益, 提高了品牌意识, 有效保护了顾客合法权益, 提升了顾客满意度。生活性服务业体现的是便民、质量、水平问题, 其创建成效主要表现在提高了服务质量, 保障了消费者合法权益, 提升了顾客满意度, 打造了国际国内知名品牌。

4 服务标准化试点创建过程中普遍存在的问题

综观已完成或正在创建的服务标准化试点, 大都在推进过程中存在一些共同问题, 具体如下。

4.1 承担单位单打独斗, 资源整合欠佳

在276个试点项目中, 机关、事业单位承担了143个, 其中绝大部分是由某个行政单位或事业单位承担, 极少数是以政府名义申报, 其余133个由某公司或协会等承担。通常情况下, 以政府名义作为申报主体的, 能够很好整合所有相关部门资源, 共同推进试点工作, 而以某个部门、公司申报的, 在资源整合上显然存在一定劣势, 这就意味着不乏承担单位会孤军奋战, 不能很好借助相关部门资源或行业力量, 即使工作推进顺利, 也往往存在影响力不大或试点效应欠佳等问题。

4.2 标准化部门一头热, 试点推进有困难

在所有试点项目中, 标准化行政主管部门有的是作为申报主体, 有的是提供技术支持, 都不同程度地参与了其创建工作。因而, 大凡提及标准化, 自然联想到是标准化行政主管部门的事, 于是过多或完全依赖标准化行政主管部门。事实上, 标准化只是一个工具, 是为各类具体事务服务的, 试点建设更多应该依赖于各行业主体单位牵头, 相关单位配合支持, 用好标准这一工具, 服务自身, 推动各自业务发展。

4.3 只讲标准个数, 缺乏个性化元素

众所周知, 服务满足的是消费者标准化需求和个性化需求, 当标准化需求被基本满足之后, 消费者的个性化需求表现的越来越突出。一些试点, 往往宣传的是制定了多少个标准, 过多把试点核心任务定位在标准个数上, 缺乏个性化需求的剖析和个性化元素的展现, 千篇一律, 导致标准化作用效果不佳或是需要长时间才能体现。

4.4 试点验收通过, 标准化戛然而止

部分试点单位对照《服务业标准化试点评估计分表》进行自查, 将通过验收作为终极目标, 一旦通过, 基本上标准化工作就结束, 缺乏可持续性, 而服务的个性化和过程化需要重视“事后检验”, 标准化的实质也是重复—— 固化—— 创新—— 重复—— 固化的过程, 是不断推进事务螺旋上升, 促进事务发展的工作, 是特别需要长期可持续开展的一项工作, 而绝非一朝一夕。

5 创建服务标准化试点的几点建议

服务标准化试点工作为期两年, 要全面完成标准化基本工作要求、标准体系、标准实施与持续改进、绩效评估等在内的38个分项目, 任务实属繁重。通过调查、参与、总结近年来几个试点创建过程中积累的工作经验与教训, 特提出以下几点建议供参考。

5.1 争取地方政府支持, 调动主体部门创建热情

除了一些以政府名义申报的试点, 大部分试点是由某个行政单位、事业单位或是公司、协会承担, 要发挥好试点工作成效, 就应该最大限度地争取地方政府支持, 在标准化行政主管部门的指导下, 调动一切相关部门、行业协会, 学会用、主动用、善于用标准为各自工作服务, 促进事务发展。具体来说, 也就是要争取得到政府的高度重视, 纳入政府工作目标, 督促检查各部门工作进度, 反复强调并认清主体单位, 求得高度重视, 并提供人员保障、政策倾斜、经费支持。这一点是整个试点工作推进顺利与否、成效显著与否的关键。

5.2 标准要结合实际, 示范点选择要到位

建立标准体系, 制定关键标准是试点创建的一个重要任务。在此过程中, 一定要反复调研, 摸清实际, 构建一个科学合理、系统全面、重点突出、可操作的标准体系, 加强关键标准研制, 邀请包括标准使用者在内的利益多方共同参与标准研制, 加深对标准内涵的理解与把握, 针对应用单位实际情况, 用各种形式灵活表达标准内涵, 方便标准实施, 杜绝一味地格式化。在标准应用示范点选择过程中, 把握好两个原则:一是“代表性”原则。示范点具有一定影响力, 能起到辐射作用。二是数量“精”原则。选定的示范点要积极、主动, 执行力强, 而数量多少不是问题之关键。这一点是试点工作能否解决实际问题、发挥作用的重要因素。

5.3 善于用人, 懂得用人

标准化人才的成长已经成为了标准化事业兴衰成败的关键。许多试点在创建过程中, 过多依赖于标准化行政主管部门、标准化研究院或标准化协会, 这样会导致试点结束标准化工作停止。实际上, 服务标准的制订、实施和推广, 都离不开既懂部门业务、又懂标准化知识的专业人才队伍, 而这样的人才, 试点单位应借相关标准化专业部门之力, 在创建和实施服务标准化过程中, 坚持“走出去, 请进来”, 通过集中培训、专题教育、实践锻炼等方式, 培养自己的人才队伍, 为服务标准化可持续建设奠定坚实的智力基础。这一点是可持续搞好服务标准化工作的基础。

5.4 深入挖掘特色, 解决问题促发展

创建服务标准化试点有一套固有模式, 许多承担单位一般也都会按照验收要求开展相关工作, 已通过验收的众多试点也给正在创建或将要创建试点的单位积累了宝贵经验, 但所谓试点就要有突破, 要有创新, 这就需要我们从实际工作本身出发, 全面分析各项工作中存在的实际问题, 利用标准化解决最急需、最关键的问题, 挖掘特色, 打造亮点, 树立典型, 避免生搬硬套, 直接拷贝或效仿其它试点做法。这一点是试点工作有无创新, 能否起到示范带动作用的关键。

5.5 加大宣传力度, 深化试点辐射突破作用

偶然听闻某某试点已完成创建工作, 通过验收, 也就是说整整两年时间, 整个试点创建工作悄然进行, 即使相关单位投入了大量人力、物力, 试点工作也非常有成效, 却很少见其宣传报道, 失去了试点工作要示范、辐射、突破等作用。因而, 在创建过程中, 不妨善于利用新闻媒体、信息网络、宣传册等多种方式加大宣贯活动, 扩大试点的知晓度及影响力, 真正意义上起到示范效应。这一点是影响试点工作成败的关键因素。

5.6 循序渐进, 利用标准化促进可持续发展

标准化是一个推陈出新、循序渐进、不断深化的活动过程, 服务标准化是一项长期战略任务, 是持续改革创新的一个动态过程。试点成效不是一蹴而就的, 它的验收不是标准化工作的终点, 而是另一个起点。标准更不是一成不变, 而是随着事务不断发展, 重新提炼、总结、固化、螺旋上升的。这样才能不断解决更多“急、难”等疑难杂症, 促进可持续发展。这一点是试点创建工作的根本目的。

6 结语

迄今为止, 服务业无论在概念的外延还是内涵上都还没有形成一个广为接受的定义。从内涵方面而言, 传统的非实物性、非生产性、不可储存性、不可贸易性、即时性、发展的停滞性等都只能反映服务业在某一发展阶段的部分经济学特征。服务业的广泛性和复杂性就决定了服务标准化试点工作的多样性与长期性。几年的试点建设工作, 创造了巨大的社会效益与经济效益, 已成功申报试点的单位正在努力建设中, 一些尚未申请但优秀的项目也正整装待发过程中。试点本身意义颇多, 但希望不要在创建过程中流于形式, 或是一旦验收, 标准化工作就骤然停止, 那样也就是徒增了数页废纸。

摘要：通过分析国家标准化管理委员会下达的三批次共计276个服务标准化试点项目, 对试点创建过程中存在的问题进行阐述并提出合理化对策。

关键词：国家级,服务标准化,试点,现状,对策

参考文献

[1]柳成洋等.我国服务标准化的现状和发展趋势[J].中国标准化, 2007 (3) :17~19.

[2]刘真.实施服务标准化工作的研究和对策[J].中国标准化, 2012 (4) :90~92.

巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点 第10篇

严把六关，确保农业生产全程社会化服务试点项目有力实施

1.严把宣传关。通过采用广播、电视、网络、报纸等媒体，积极宣传中央财政支持农业生产全程社会化服务试点的政策和项目实施预计成效，让广大农户和社会组织知晓，扩大社会影响力。同时，积极广泛动员各种农业生产社会化服务组织参与，提高社会力量参与的积极性。

2.严把摸底关。对上高县现有的农业生产服务组织进行了摸底调查，全县共有农业生产服务组织779个，成员3035人。其中，水稻农机服务组织268个，植保服务组织26个，水稻农业技术服务组织9个，种子、化肥、农膜供应服务组织282个，产品销售服务组织32个，综合类水稻全程化服务组织2个。

3.严把遴选关。服务组织的遴选方法严格遵照实施方案的基本原则，在上高县现有服务组织中，由服务组织申报，领导小组组织专家评选，通过公开竞争、购买服务招投标、择优选择等方式遴选。

4.严把程序关。试点项目补助遵循以下程序：一是服务组织申报；二是领导小组组织专家评审；三是张榜公布，接受社会监督；四是确定服务组织，签订服务合同；五是开展服务，确定服务作业量；六是组织农户对服务开展评价；七是农机、植保职能部门核定作业量；八是填报补贴申请，服务对象、职能部门签字认可后上报县农业局；九是县农业局审核后向县财政局申请拨款；十是补助资金通过“一卡通”账户或法人账户直接拨付给服务组织。

5.严把管理关。试点项目统一由领导小组管理，具体事项由领导小组办公室实施，对项目负责。农业、财政、农机、植保加强对各个环节的监督检查，确保公平、公正、公开，加强对服务组织的指导，为服务组织提供技术服务，项目完成后必须在作业地进行补助公示。试点资金要专账核算，专款专用。切实加强对资金监管的工作，对服务组织无正当理由不按补助资金60%用于提升服务能力的服务组织应责令其整改，确保政策落实公开、公正、公平，资金使用安全高效。

6.严把验收关。试点过程中，按照各个环节由服务组织申请，组织财政、农业、农机、植保等有关人员安排验收考核。考核内容主要是作业量、作业质量、农户满意度。农户满意度在85%以上，作业质量达到农业生产技术要求，作业量达到合同要求的可以视作验收合格。试点后，由监管小组对服务对象的满意度进行调查工作，加强对社会化服务质量的跟踪问效和后续监管。对农户满意度低的服务组织，第二年该服务组织将不纳入补助范围。

通过农业生产全程社会化服务试点项目实施，达到经济、社会、生态三赢效果

1.经济效益。通过农业社会化服务试点，提高了水稻复种指数。仅2014年这一年，水稻播种面积就增加了2000多亩，按平均亩产450公斤计算，增产粮食900吨，按市场价格2.6元/公斤计算，增收234万元；通过开展社会化服务工作，提高了农业新品种新技术的普及率与应用率，从而提高粮食单产，按每亩平均增产5公斤计算，上高县全县63.9万亩增产粮食3195吨，增收830.7万元；通过稻谷烘干，减少稻谷损坏浪费，按每年浪费1%计算，全县29万吨将浪费0.29万吨，农户节约浪费754万元。因此，通过试点项目的实施，全县增收1818.7万元，按上高县全县农民人口24万计算，农民人均增收75.78元，经济效益十分显著。

2.社会效益。通过农业生产全程社会化服务试点工作的实施，提高了农业生产效率和农产品安全水平，提升农业生产社会化服务组织的组织化程度和社会化服务能力，促进粮食增产、农业增效和农民增收。同时，还有效地解放了从事农业生产的劳动力，让其能够从事二、三产业，促进了二、三产业的发展，对上高县全面建成小康社会具有非常重要的现实意义。

3.生态效益。通过统一机械化作业，有利于无公害、绿色和有机农产品生产技术标准的大面积实施，提高全县水稻质量安全水平；通过统一机防，推广使用安全高效生物农药，使化学农药的施用量大幅降低，保护农业生态环境，促进项目区农业的可持续发展。

巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点 第11篇

2016年4月8日, 阳泉市居家养老国家级服务业标准化试点项目启动仪式在阳泉市社会福利院举行。阳泉市质监局、民政局、福利院、区质监局、民政局等单位相关领导及负责人参加了启动仪式。

2016年1月, 阳泉市宜康居家养老服务中心被国家标准化管理委员会确定为2016年度国家级服务业标准化试点项目单位。阳泉市宜康居家养老服务中心成立于2014年, 是阳泉市唯一一家以社区为依托, 以养老服务为突破口的社会养老服务机构, 目前已与城区的5个社区对接, 在社区设立养老服务站, 全天候为老人提供日间照料、紧急事物援助、信息咨询、陪同就医、康复护理、精神慰藉、家政服务、商品代购等综合性服务。

作为该项目的参与单位, 质监部门将认真贯彻落实标准化战略, 在项目建设过程中充分发挥自身优势, 帮助指导试点项目扎实推进, 规范工作制度, 完善工作流程，优化工作机制，提升服务质量, 开启居家养老服务领域优质标准化建设的新篇章。

巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点 第12篇

【关键词】行政服务中心；服务标准化；思考

行政服务中心作为一个综合性服务平台，集中了行政审批、资源配置、管理协调、公共服务、信息公开以及投诉监督等多项功能。其主要职能包括四个方面，即信息和咨询、管理和协调、审批和服务以及投诉和监督。

行政服务标准化，作为一种带有目的性的科学活动，主要是对行政服务中的共同与多次出现的行政服务及其工作过程制定、实施标准，并监督这一标准的实施，使其持续改进。

一、行政服务中心服务标准化存在的问题

1.我国行政服务中心服务标准化的理论准备不足。虽然现目前我国大多数地区都开始实施行政服务中心服务标准化改革，但这些实践均缺乏一定的理论支持。我国理论界对行政服务中心服务标准化的研究尚处于起步阶段，相关概念、范围、基本原则与标准体系还不明确，认识尚未达到一致。如果行政服务中心服务标准化的实践缺乏完备的理论准备，就很难找到明确的方向，在改革探索中就会走很多的弯路，使宝贵的公共资源被浪费，这样不但让服务标准化难以实现，也会影响行政服务中的行政服务。

2.行政服务中心服务标准化缺乏统一的认识和支持。政府改革的实质其实就是利益调整。行政服务中心服务标准化涉及内容较多，除了服务中心内部职责与权力调整，还包括进驻服务中心职能部门的利益调整，同时还与各类社会组织与普通公众需求利益实现息息相关。行政服务中心服务标准化不只需要本级政府与服务中心高层领导的推行与支持，服务中心进驻部门和窗口工作人员的认同也非常重要。除此之外，也离不开行政服务对象的社会支持。目前，不论是政府内部，还是公众层在行政服务标准化上均缺乏深刻认识，没有完全认可其实施成效，这无疑制约了我国行政服务中心服务标准化的推行。因而利益相关方不希望改变现状，而政府内部利益相关方则害怕服务标准化的实施会让自身工作量与压力增加，进而以敷衍态度对待服务标准化，使其最终成为纸上谈兵；社会公众由于没有充分认识服务标准化，进而在涉及自身利益时多以保守为主。

3.缺乏科学、系统、适用的行政服务中心标准体系。首先缺乏具体适用的国家标准，现有的国家标准中还没有行政服务中心的专有标准；从中国标准化研究院网站资料中可看出，一些适用性较强的国家标准，如《行政服务标准化工作指南》、《行政服务中心运行规范》等虽已于2012年10月拟定了征求意见稿，但目前还没有正式发布。其次，科学系统的标准体系缺乏，现有的相关国家标准，虽然已按照标准化规范文件建立了相应的标准体系，但体现先进管理理念与技术的服务标准尚未形成，没有科学系统的标准体系；各地在探索建立行政服务中心标准体系时，处于边设计、边实践阶段，相关标准体系缺乏完整性、规范性和科学性。

二、我国行政服务中心推行服务标准化的对策

1.转变服务理念。行政服务标准化体系的运转是否有效，取决于是否在服务工作中坚持“以人为本”，并对“公正、便民、高效、廉洁、规范”的价值理念做到了贯彻执行。“以人为本”就是要对行政服务和群众需求进行统筹协调，以社会公众的需求为基础。而贯彻“公正、便民”等价值理念就是要立足合法合理，有理有据，保证政府机关对社会公众的利益诉求予以最大化的满足，将社会公众满意程度当做行政绩效的最高准则。

2.加大宣传培训。不论是服务中心的工作人员、进驻部门，还是社会公众，对行政服务中心的服务标准化都是陌生的，因而在认识上就多有不足。为此，地方政府和行政服务中心应在宣传服务标准化上加大力度，通过多种方式进行动员、教育，如座谈研讨、内部刊物介绍等，让利益相关方对服务中心服务标准化的可行性、必要性有一个全面了解。同时，在建立，推行标准体系后，应对相关人员的标准化知识加强培训，促进标准化服务能力的提升。利用宣传培训，增强服务标准化意识，得到利益相关方的认同与支持，促进标准化工作健康发展。

3.组建高素质的人才队伍。服务标准化的推行需以高素质人才队伍为基础。制定、实施以及推广行政服务标准离不开具备充足业务知识和标准化知识的专业人才。在创建、实施服务标准化过程中，既要坚持“走出去”，即利用多种方式，比如集中培训、实践锻炼、专题教育，建立一支专业人才队伍，参与标准化建设；同时又要坚持“请进来”，即与高校科研部门强强合作，完善行政服务标准化体系。

4.强化服务监督。监督工作有效保障了行政服务标准化的推行。相关部门应如实记录行政服务中的每一环节，通过电子网络实施全程监控；针对群众反映较大的问题，逐一分析，查找责任，及时修改，严厉查处严重影响行政效能与行政不作为、乱作为的行为，对办事环境不断优化，使行政服务标准体系得以顺利实施。

结语：综上所述，虽然行政服务中心标准化建设已在我国得到大范围的实施，也取得了一些成果，但也暴露出诸多不足。【参考文献】

[1]胡炎平.行政服务中心服务标准化研究[J].湖南科技学院学

报，2015，01：85-87.