餐饮服务用语范文

餐饮服务用语范文（精选6篇）

餐饮服务用语 第1篇

服务用语 － 十种服务用语

言是心灵的一扇窗户，一面镜子，能映出你的修养与文明程度，俗话说得好：两眼一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

我们所人际交际需要用的有那些呢？ 欢迎用语

道歉用语 致谢用语

礼貌用语 结束用语

送别用语 问候用语

称呼用语 问询用语

征询用语

欢迎语：

欢迎光临

欢迎您的到来

问候语： 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候 与同事首次见面时，应主动问好

问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”

注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候（以后凡见到单位的校长 一定要打招呼问好）称呼语：男性称呼“先生”

未婚女性呼“小姐”

已婚女性“太太”、“夫人”

无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”

老年人称呼视地区习惯 例如在广东 就叫阿姨

对儿童可称呼为“小朋友”

得知姓氏时，应称呼其姓氏

得知的职称或头衔，要加以称呼，如“王校长”、“郑校长”等 道歉语：

服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重

例如：“不好意思，帮你换个座位或房间。”

当然，一旦是服务人员工作失误或因为本单位没能提供然学员满意的服务，首先要向客人说道歉的话语

致谢语：什么时候用致谢用语？

得到客人表扬、夸奖时

客人配合我们的工作时

客人额外协助我们时

中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪

十字礼貌用语：

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 结束语及送别语：服务结束后，要用结束语告知客人

“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您提供服务。”

客人离开时，要送上表达我们关注的送别语

“再见”、“请慢”、“请走好 ”

根据对方的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。解答对方疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当着对方的面，询问其他同事问题时应使用对方能听懂的语言。与对方对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。

行为举止包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、行走中、谈姿、交谈时聆听、鞠躬、引导、握手、递接物品。

眼神：交流的过程中应注视对方，使其感觉到你在全神贯注的聆听，解答。较长时间的交谈时，应以对方的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在任何场合，只要看到对方的目光，就要用眼神去

迎候学员或别人时，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及对方的手部 目光保持柔和亲切 注意不要：

不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光

1表情：与对方交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵

在学员或领导走入视线3米范围内用目光迎候，当与领导视线接触时，微笑并点头示意

微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。2站姿：男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽

男性：两手自然下垂

女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小

“丁”字步站立

女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方

两眼平视前方，两手自然下垂

抬头挺胸、收腹、立腰、提臀

注意不要：

禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等

3坐姿：大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡

两肩放松

小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上

男性：两腿与间同宽，自然分开

女性：膝盖合拢，小腿自然并拢

注意不要:

不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 4走姿：身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷

两脚沿一条直线平行行走

双手自然前后45度摆动

步幅适中，步频不宜过快

挺胸、抬头目视前方

注意不要：

忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场 跑动

5谈姿：保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离

保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要：

切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人

时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流

视线停留在客人面部

保持正视与自己谈话的客人 注意不要：

忌逼视、斜视、扫视、窥视 交谈聆听时：倾听时，目光转向对方，面带微笑，并伴随适度的点头

对方陈述时，要有

回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应

完毕后，记得简单对对方提出的诉求进行重复，并征询对方的确认

鞠躬：欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人

15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)

前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人

30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距对方（客人）2-3米处。有目光交流时行礼

行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼 引导：引领学员或对方时，应保持在对方前方二至三步的距离

保持与对方大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致

引导对方上楼梯

时，让客人 走在前

引导对方乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门

左侧为上位

到达时请客人先步出电梯 指引手势：手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢

用手尖向所指示方向

肘关节自然弯曲

大、小臂的弯曲以140度为宜

动作不易过大，一般低于肩部

身体向所指示方向微微前倾

配合眼神、表情等其他姿态 握手：待客人伸手后，上身前倾，两足立正

伸出右手，四指并拢，拇指张开

保持与客人一步的距离

双目注视客人脸部，面带微笑

握手用力不宜过大

时间不宜过长，一般3秒钟左右即可 递接物品：一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物

品

有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交

递交锋利的物件，应将尖

锐的部分朝向自己一方

目视自己所递接的物品

餐饮服务用语 第2篇

事情经过：

一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。

过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误。

分析：

1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。

2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。

处理结果：

1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。

2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。

3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。

4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。

案例二你们刚才点的就是这道菜

事情经过：

一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。

当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”

服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。。。”大家本以为这位经理回过来

赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！”

分析：

1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。

2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。

3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。

处理结果:

1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。

2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。

3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。

案例十服务中的语言艺术

事情经过：

酒店餐厅午餐营业时间，一?来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。

分析：

1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对餐厅的印象。

2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归

纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。

处理结果：

1、小孙和经理向客人道歉。

浅谈餐厅服务用语 第3篇

在日常服务工作中, 正确使用服务用语是一门学问, 它涉及到服务人员的自身素质与修养, 如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢?我认为应注意以下几方面:讲话应注重效果;讲话应简练清楚;讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。

一、讲话应注重效果

所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时, 语言要完整、要符合语法, 使宾客理解你的意思, 否则本来出于好意, 但因讲话不注意完整, 不合乎语法也会造成不太好的效果。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了, 想给客人添一点便问:“你还要饭吗?”这话听了让人感到很不舒服, 使人反感并引起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗?”效果就会大不同, 不仅客人听着顺耳, 而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以, 在服务工作中一定要注意语言完整, 讲究效果。

二、讲话应简练清楚

服务人员与客人交谈时, 千万不要与客人喋喋不休的说个没完, 要讲究语言简练, 特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时, 语言更应简练, 以缩短与客人谈话的时间, 让客人的更多的时间考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话, 这样反而会使客人反感, 甚至以为你还没听懂他的意思。认为服务员素质较低。

其次, 讲话还要注意吐字清楚, 速度不要太快, 如果口齿含混不清, 讲话速度又快, 使客人听着费劲, 听不明白, 也会影响服务质量。当然, 吐字清楚与否是有许多原因的, 有的是天生口齿不清, 有的带有地方口音, 也有的是对客人的问题没有搞清楚, 支支吾吾, 还有的外语水平低发音不准, 说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题, 只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识和提高外语水平来做到。

再次, 还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确外, 还要认真听清楚、听懂客人所讲的话, 如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事, 也会使客人不满意。例如在一家国俱乐部餐厅曾出现过这样的事, 一位日本客人来餐厅想品尝一下中国菜, 便用中国话对一位服务员说“我要一份蚝油豆腐”, 这位服务员根本没有听清楚客人说的话便不加思索地误认为客人要一份“hotdog” (美味快餐“热狗”) 。待菜上桌后, 客人很不满意, 在留言薄上写道“你们的服务是一流的, 而你们的语言是二流的”。所以服务员讲话不但要简练清楚, 而且对客人的话要有准确的辨别能力。

三、讲话声调要柔和适度

笔者的老师杜弗海斯先生上课时讲过“优美而柔和的语言是打开客人感情的钥匙。”也就是说服务用语除了准确、简练、清楚外, 声音的柔和适度也很重要。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准, 过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来时, 可先点头示意, 等客人走近后再进行对话, 如在服务中遇到客人耳背或上了年纪, 可以略提高嗓音, 简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料, 应尽量让客人自己看, 以避免打扰其他客人。

四、讲话应注意场合

服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的, 特别是对一些身份较高的客人, 讲话不但要有礼貌, 而且还要随时注意其身边客人的反映。讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思, 如“您能光顾我们餐厅我们感到很荣幸, ”“为您服务我感到非常高兴”等。由于一些客人是餐厅的“常客”因此和一些服务员比较熟悉, 服务人员平时可跟客人随便聊聊, 但如果这些常客带了他的客人来光顾, 那服务人员一定要注意讲话的分寸, 否则会引起客人的反感, 甚至误解。如:有一家餐厅曾发生过这样一件事, 一位经常到餐厅用餐的老客人, 平时喜欢与服务员们开玩笑, 所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐, 一位服务员在接待的过程中同他开玩笑:你今天怎么来了, 上次的餐费准备这次一起结还是怎么的?这位客人听了这话脸上马上就很难看。从此后这位客人再也不上这家餐厅来了。这件事可以看出, 服务人员讲话不但要有礼貌, 而且要注意说话的场合与分寸, 应随时想到我是一名服务员, 我是为您服务的, 否则就会影响服务质量以至败坏餐厅的声誉。

五、讲话应与表情行为相协调

语言与表情都是用来表达思想感情的, 而行为则是在实现这种思想感情。作为一名服务员, 在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来, 并辅以良好的行为, 也就是说要保持语言、表情和行为的一致。反之则会引起客人的反感。因此要使语言、表情和行为一致, 我认为要注意这几点:一是要注意与客人讲话时的举止表情, 俗话说“满面春风迎宾客, 文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言, 还应具备温文的举止和自如的神态。假如客人来到餐厅就餐, 服务员说声“您好!”“请坐”。而脸上毫无表情, 眼睛看在别处, 客人就会怀疑你是否真有诚意。所以服务员的诚意不仅用语言来表达, 还要以面部表情与协调的动作来配合。如果不是出自诚心, 就算话说的再漂亮, 客人也会察觉出的。服务员与客人讲话时应面向客人笑容可掬, 目光停留在客人的脸上。注意垂手恭立, 距客人一米左右。态度和蔼, 能用语言讲清的尽量不加动作, 尤其不能指手划脚, 要进退有序, 事毕要退后一步再转身走开, 以示对客人的尊重。这样做你的语言才能产生良好的效果。二是服务员要必须注意保持口腔清洁。一般人说话, 对方常常很自然的看着说话人的嘴, 清洁的口腔和牙齿会给人以好感。三是服务员还应注意已经许诺客人的事就一定要尽力快办、办好, 不能无故拖延。中国有句老话“言必信, 行必果。”如遇到自己没把握的事情, 要时请示汇报, 不能随意答应。假如我们的语言很美, 态度很热情, 举止也很得体, 只是说了不办, 那么这样的服务效果会更差。

因此, 服务员不但要讲究语言技巧, 而且要具备热情的态度, 协调的举止, 诚挚的心意, 以及超凡的耐力, 使语言、动作、表情完美地统一起来, 以完成优质服务的神圣使命。

参考文献

餐饮服务用语 第4篇

关键词：图书馆；服务用语；服务礼仪

收稿日期：2010-09-23

作者简介：王建萍(1963-)，女，河北藁城人，包头师范学院图书馆副研究馆员，研究方向:图书馆文化。

礼仪，是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式，也是个人素养和社会观的外在表现。它分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等几类。服务礼仪主要指服务人员在工作岗位上所应当遵守的礼仪。换言之，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。主要包括仪容、仪态规范、服饰规范、服务用语规范和岗位规范等内容。[1](P.2-4)图书馆服务礼仪的运用，较好地体现出图书馆优秀的文化底蕴和图书馆员为人师表的职业风范，对于内强个人素质，外塑职业形象起着至关重要的作用。本文结合工作实际，提出了可操作性的图书馆服务用语礼仪规范，以期对现行的图书馆服务用语进行改进，旨在倡导一种人本理念，构筑一种和谐模式，展示一种职业风貌，塑造一种文化品牌。让无声的温馨和有声的关爱，开启读者求知的心扉，成就读者光明的未来。

一、无声的温馨：让书面用语开启读者求知的心扉

图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪的一种具体过程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、人性化，特别是体现在图书馆的环境美化、服务育人等方面，更具彰显图书馆文化之功能。图书馆整体环境装饰，应是一种综合文化积淀的集中表现。内部设计既要赏心悦目，又要方便读者利用。要为读者构筑一种幽雅安静、平等亲和的文化氛围，要体现出对所有人的尊重和爱护，体现出求知、睿智、科学、人文和艺术，还要突出一种宁静亲切的学习氛围，来诱导读者的求知欲望，陶冶读者的心灵，使读者享受温馨环境下阅读所带来的情感上的愉悦，[2](P.20-22)这就需要做好图书馆文化展示功能。例如，西安市省图书馆把名言名句刻在石壁上，很容易让人们联想到闻名世界的碑林；上海新落成的图书馆大厅内，把三百多年前英国哲学家培根的“知识就是力量”用汉、英、法、日等二十三种文字刻在大理石壁画上，突出了文化内涵，彰显了文化品味。其次,图书馆还可用一些激励读者学习、引导读者求知的礼仪用语,例如：

1.美丽心情由阅读开始

2.读书足以怡情，足以博彩，足以长才

3.知识改变命运，学习成就未来

4.书香伴你同行，阅读丰富人生

5.幸福或许不排名次，但成功必排名次

6.翻书益智，阅史清心

7.读过一本好书，如交一位益友

8.品味图书，品质人生

此外,我们不妨在阅览室、自习室等标识一些具有亲和性的礼仪警示语，以告诫读者保

护环境、爱护公物、保持安静等，比原有规章制度中的生硬语言会更令人接受和认同，会起到锦上添花、点石成金的作用。例如：

1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念

2.成功源自微小的克制

3.座位有限，请让它得到充分利用

4.求知无涯，借还有期

5.轻轻的我走了，正如我轻轻地来

6.静，每个人的享受

7.除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别留下

8.带走一身书香，留下一室洁净

9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵

10.地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲密接触

11.手机静音，读者方可静心

12.天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让地球心酸

13.草地是美丽的地毯，请勿乱仍杂物，让地球难堪

为让读者感悟爱护图书是每个人的义务，我们不妨制作一些带有警示语的精美书签或

代书板来提醒读者，例如：

1.书是你沉默的朋友，请爱护它吧

2.天空不留下鸟的痕迹，但它已飞过；图书不留下我的笔迹，但我已读过

3.阅过无痕方显真人本色

4.让书籍同我们的心灵一样纯洁

5.书中自有颜如玉，损之何忍

6.细节体现品行，举止展现文明

二、有声的关爱：让服务用语满足读者求知的意愿

读者服务工作是图书馆生生不息与欣欣向荣的源泉，也是图书馆实现其价值的总体现。图书馆把服务礼仪贯穿于读者服务过程中，就是要做到以下几方面：

1．接待读者：图书馆员接待读者要面带微笑，主动问好，并使用尊称敬语。如：“您好！为您服务”。

2．倾听需求：对读者的借阅要求与咨询的问题，要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者重复一遍。如“对不起，请您再说一遍，好吗？”切不可心不在焉，左顾右盼，漫不经心，目中无人。更不可表现出厌烦情绪乃至出言不逊。

3．端正态度：接到或明确读者的需求后，要从言语中体现出愿意为读者服务的思想态度，应回答：“请稍等或好的，我马上就来办”。切忌说：“你怎么这么啰嗦，你没看见我忙着吗？”

4．提供服务：针对读者的借阅需求，提供相应的服务。如“您好，请出示借阅证”、“您的借书已办理，请拿好图书。”对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到服务区。主动关注每一个服务细节，满足不同的读者需求。

5．解答咨询：对读者咨询的问题要耐心细致地解释答复，做到有问必答。语言要规范、得体，避免繁琐、语无伦次，甚至答非所问。若遇不清楚的问题可以坦言相告：“对不起，我不太确定，如果你能等一会儿，我马上去查询”。回答问题要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。也不要信口开河，胡乱作答。

6．指引帮助：当读者提出的服务需求我们一时满足不了时，应向其讲清原因，并向读者表示歉意。同时要给读者一个解决问题的建议或主动协助解决。如“抱歉，您要的那本書已借出（或本馆没有），我可以为您办理预约借书（或馆际互借），好吗?”要让读者感到，虽然要求一时没能满足，但却受到了尊重与重视，并得到了应有的帮助。

7．承担职责：承认给他人造成的不便，耽误了一些时间，应对读者致歉，如“对不起，让您久等了”。如遇系统故障检修、停电等特殊情况中断服务时，应打出标语广而告之，如“系统正在检修，给您造成的不便请见谅”。不要一声不响、理所当然地继续工作。

8．尊重读者：需要读者协助时，首先要表示歉意，如“对不起，打扰一下，您可以帮我一个忙吗？”对读者给予的任何帮助与配合都要致谢。如收到读者的罚金时说：“谢谢您对我们工作的支持与配合”。当下班铃声响起后，全体人员在自己的服务区内均应起立，以站姿目送读者离去，服务用语：“再见”、“慢走”、“欢迎明天再来”。

9．避免争议：若遇某问题与读者有争议时，可婉转解释或立即采取措施，调整自己，使读者满意。如读者仍不满意，可向上级报告，请求调整，不可与读者争吵。凡与读者发生口角，即使再小，都是我们的错，因为读者是我们的上帝。

10．执行规则：在涉及规章制度等原则性的问题上，服务人员态度要明确，但语言要婉转，既要言之有“理”，又要言之有“礼”。

例一：当读者借书超期时，服务用语应是：“请您按规定交纳图书逾期使用费”。“逾期使用费”一词要比“超期罚款”更体现人性化。

例二：当发现读者有占座、吸烟、损毁书刊及拆除磁性材料等现象时，图书馆员有义务对其进行管理。如：“请您配合我们工作，接受相应处理”。

例三：当读者离馆时防盗装置报警，工作人员可这样处理：“请您稍侯，可能您借书忘记消磁（或消磁不净），请您配合我们重新办理”。随后对其携带的图书进行确认，如借出属实应给于重新消磁，并向其致歉：“对不起，耽误您时间了”；如确属窃书行为后，再给予相应的处罚与教育。这样既不失读者的自尊，又严明了馆规馆纪。[3](P.118-119)

11．接受投诉：接受读者的投诉意见与建议时，要虚心听取并明确表示：“谢谢您告诉我们，我会向上级报告这件事，请接受我们的道歉”。受理后要及时解决、纠正并引以为戒，必要时予以反馈。如一时解决不了的也要给予耐心的解释说明，绝不推诿，不得过且过，敷衍了事。

12．体现亲和：有的人脾气暴躁，有的人胆小懦弱，有的人敏感多疑，有的人遭遇过一些挫折。面对不同类型的读者，图书馆的个性化服务要将心比心，体现亲和。殊不知，理解他人不但让我们学会理解，学会尊重，学会承担，而且更能提升个人职业素养。因此，让我们多一声问候，多一些笑容，多一句解释，多一份关爱。例如，对经济困难、学习吃力、心理自卑及残障读者等，服务用语如：“我能为您做点儿什么吗？”

对个性强的读者，讲话要心平气和，避免感情冲动；

对自尊心强、思想敏感的读者，要注意照顾面子，要用交流、谈心式的语言；

对性格孤僻、心胸狭窄的读者，语言要柔和婉转；

对自卑感强、情绪低落的读者，要多用鼓励、赞赏及暗示的语言；

对那些谈吐粗俗、举止蛮横的读者，批评的语言应该尊重事实，以理服人。总之，我们应学会探寻读者心灵的最深处，为读者满意而工作。让每个到馆的读者都能享受到专业、优质的服务，让读者的经历充满愉快，听得见温馨，感受到尊重，使之携着需求来，带着满意去，这是我们应尽的天职。

一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节，细节决定了成败。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水平如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明程度和整体素质。荀子曾说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。服务礼仪的应用，实际上是一种文化行为，也是一门艺术。图书馆服务人员学习礼仪，遵守礼仪，应用礼仪，不仅可以方便读者，满足读者，而且还可以陶冶读者，感动读者。通过无声的温馨、有声的关爱，让读者在礼仪服务中感受亲和，感受敬业，感受尊重，感受愉悦。只有这样才能让读者愉快求知，愉快阅览；让馆员愉快工作，有职业成就感。因此，我们在工作岗位上，自觉遵守礼仪规范，养成礼仪习惯，激发礼仪情感，提升禮仪品质。努力做到精思笃行，亲察躬行，身体力行，确保读者能以最短的时间、最快的速度、最佳的方式、最小的代价从图书馆获取到需要的知识和信息，为学校的教学、科研服务。一句话：“让我们的服务，成就读者的未来。”

参考文献

[1]金正昆.服务礼仪教程[M].北京：中国人民大学出版社，2005.

[2]王建萍.浅论彰显和提升高校图书馆和谐文化之方略[J].河北科技图苑，2010，（1）.

[3]王建萍.图书馆有声礼貌服务用语初探[J].中国教育理论杂志，2003，（4）.

餐饮中常用服务用语 第5篇

一、服务用语

（一）、预定

Always confrim facts---the number of persons,the time ,the date ,special requirement ect.Good morning /afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you ? 早上（下午、晚上）好，（自报餐厅名），我能为您做些什么？ How many persons are there in your party ,sir/madam? 请问共有多少人用餐，先生/女士？ How many guests are coming? 请问共有多少人用餐？

What time would you like to arrive? 请问你们几点钟到？

May I have your name ,please? 请问您的姓名？

Could you spell that for me ,please ? 请您拼读一下您的姓名好吗？

May I take your telephone number, please ? 可以留下您的电话号码吗？

Is there anything special you would like us to prepare,sir/madam? 请问您有什么特殊要求需要我们做准备的，先生/女士？

I am afraid that we only can guarantee the table before 8:00 in the evening.恐怕我们餐厅只能为您留桌到晚上8：00

I am afraid we only serve lunch until 2:00 in the afternoon.恐怕我们餐厅午餐时间到下午两点。

If you have any further requirements,please let us know.如果您有什么要求，请通知我们。

（二）问候客人

To show the guests hw please you are to see them.Use guest＇s name if you know,to personalize the contact.Good morning /afternoon/evening.Welcom to our restaurant.早上（中午、晚上）好，欢迎光临。May I help you ,sir/madam? 我能为您做什么？

Do you have a reservation,sir/madam? 请问您有预定吗？先生/女士 Please follow me,sir/madam.请跟我来，先生/女士 This way please,sir/madam 请这边走，先生/女士

Please mind your step,sir/madam.请留意脚下，先生/女士

（三）请客人等候

Show the guests that you are concerned..It is important that they do not feel ignored.I＇am sorry, sir/madam.We do not have a table free now.Would you like to have a drink in the bar(lounge)?We shall call you as soon as possible.对不起，先生/女士。我们现在没有空餐桌，请您在酒吧稍等一下，好吗？一有空桌，我们酒会立即通知您。We are rather full this evening.Would you care to wait for a while? 我们今晚客满了，您不介意稍等片刻吗？ I am sorry to keep you waiting ,sir/madam.对不起，先生/女士，让您久等了。I do apologize for the delay。对不起耽搁了这么久。

（四）对餐桌不满意

I am sorry, sir/madam.Would you care to follow me to another table? 对不起，先生/女士，请随我去另一张餐桌。

Which would you prefer, here by the window or near the door? 您是愿意靠窗坐呢，还是靠门坐？

I＇am sorry, sir/madam..All the tables by the window are occupied.对不起，先生/女士，所有靠窗的餐桌都满了。Is this table fine with you ,sir/madam? 请问您对这张餐桌满意吗？先生/女士？

（五）、预定的餐桌被客人占了

向预定的客人道歉并且通知他餐桌一般为客人留座15分钟，并在客人预定时告知 We will have another table ready immediately.我们立刻会准备好另一张餐桌。

Sorry for the inconvenience.Would you care for a drink at the bar? 很抱歉给您带来了不便，请您在酒吧喝一杯好吗？ Would you like to sit here ,sir/madam? 您介意坐在这儿吗？先生/女士？

Excuse me ,sir/madam.there has been a mistake ,please wait a moment and I will check.对不起，先生/女士，一定是哪儿出了问题，请稍等一会儿，我这就查一下。

（六）、展示菜单

再次向客人表示感谢并立刻呈递菜单，协助客人看菜单，并推销厨师长特选 Here is the meue for you ,sir/madam.这是您的菜单，先生/女士。

We have an excellent black pepper steak today 我们今天有上好的黑椒牛排。

May I suggest you try the king prawn,the chef recommends it.我能向您推荐厨师特选扒大虾？ If you need any help ,please call me.如果您在用餐时有什么问题，请告诉我。

（七）、点菜服务

时刻关注客人，请不要将菜单给客人后不管，过30分钟后才点菜，注意客人的身体语言，他们可能在暗示需要您的服务，尽力向客人推销菜品。Are you ready to order now? 请问可以为您点菜了吗？

May I take your order now? 请问可以为您点菜了吗？

Are you being helped ,sir/madam? 请问有服务员为您服务吗？

What would you like to start? 请问先给您上些什么？

What would you like to order? 请问您想吃些什么？

Yes,sir/madam.We do have a selection of vegetable dishes.是的，先生/女士，我们有很好的蔬菜精选。

How would you like your steak cooked(done)?(rare/medium rare/medium/medium well /well done)请问您的牛排需要几成熟？

Would you like your eggs sunny side up ?

请问您的鸡蛋是单面煎吗？ Would you like your bacon crisp? 请问您的熏肉需要煎一下吗？

Would you like toast,croissants or rolls? 请问您是要烤土司呢，牛角包好是小圆面包？ Would you like tea or coffee? 请问您是要咖啡或是茶？

Would youlike Chinese or English tea ? 请问您是要中国绿茶还是英国茶？ What kind of fruit would you like? 请问您是用哪种水果？

What sort of appetizer would you like? 请问您是需要哪种头盆？

Would you like some hors d＇oeuvres? 请问您需要头盆吗？

Would you like to have soup first? 请问年年 是先用汤吗？

Would you like to have the Table D’hotel or A La Carte menu? 请问您是用套餐呢还是零点？ Would you like some cakes? 请问您用点甜点吗？

Would you like your coffee with or without cream? 请问您的咖啡要不要加奶？ Would you like some more ? 请问您还需要点别的吗？

What sort of side-dish would you like ? 请问您想配什么吃？

May I suggset our Parma ham? It’s very nice.我能向您推荐派玛火腿?吗味道好极了。

The chef’s special today is vegetable with green peas? 今天厨师长特选是青豆蔬菜。

May I recommend the shrimps sauted with green peas? 我们向您推荐虾仁炒青豆吗? If you don’t mind ,may I recommend the vegetable with crab meat? 如果您不介意，我向您推荐蟹肉蔬菜吗？

If possible ,we ‘ll be pleased to meet your wish.I’ll check with the supervisor and the chef.如果可能，我们十分高兴能满足您的需求，我将和主管和厨师长联络

I’m afraid we do not have the dish now.May I suggest something else?。对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？

I’m terribly sorry ,sir/madam.This dish has been sold out.May I offer you the Steak Diane instead? 我十分抱歉，先生/女士。这道菜已经卖完。我能向您推荐戴安娜牛排吗？ I’m afraid it’s not on the meue this evening.恐怕这道菜今晚售缺。

I’m terribly sorry ,sir/madam.We don’t have any now.对不起，先生/女士。这道菜已经卖完了。

I am afraid we do not have time to prepare the dish unfortunately.May I suggest something else? 对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？

（八）、推荐饮料

Offering guests drink before their meal will show attentiveness and increase sales.Extra sales mean extra profit.Would you care for somethng to drink before your meal? 您在用餐前需要用些饮料吗？

Would you like to see the drink/wine list? 您是否要看饮料/佐餐酒单？

May I suggest Tsingtao Beer with your meal? It does well with it.我可以向您推荐青岛啤酒配餐吗？它非常合适。

I suggest Chinese mineral water if you would like something refreshing.如果您需要一些清新的饮料，我向您推销中国矿泉水？ Would you care for a liqueur or brandy? 您喝一些利口酒或白兰地吗？ Would you care for an aperitif? 您介意喝一些开胃酒吗？

What kind of wine do you prefer ?May I recommend Chinese Mao Tai? 请问您是喝哪种葡萄酒？我能腿中国的茅台吗？

We have a special drink promotion this evening,may I suggest the Five Star Beer? 今晚我们有一种特别推荐饮料，五星啤酒怎么样？

We have excellent Chinese red wine which I can recommend.我们可以向您推荐口感幼稚的中国红葡萄酒。

I am afraid we do not have this brand,But I recommend the Five Star Beer.恐怕我们没有这个牌子，但我可以向您推荐五星啤酒

（九）、时刻关注客人

Check that the guests have everything they need i.e.ashtry, salt, pepper, sugar, toothpick.Is everything to your satisfaction? 请问您对一切还满意吗？

Is everything all right with your meal? 请问您对用餐还满意吗？

Would you care for another drink? 请问您还需要一杯饮料吗？ Would you like any more water? 请问您还需要加些冰水吗？ Can I bring you anything else? 请问您还需要我为您提供些什么吗？ Is there anything that I can do for you ? 我还能为您做些什么吗？ Is there anything else I can do? 我能为您做些什么呢？

May I take up a few moments of your time? 请问我能占用您一些时间吗？

May I speak to you for a moment,sir/madam.对不起先生/女士，我能和您谈一会吗？ May I take the glasses away? 我可以撤下杯子吗？

May I clean your table now? 请问我能清理餐桌吗？

Would you like me to clear your table? 请问您需要我帮您收拾一下餐桌吗？

（十）、处理投诉

The guests must be satisfied at all times.If the complaints is justified , then take the dish off the bill altogether.Do not necessarily insist on a compensation,as this may appear acheap way of dismissing the matter..We want to stand for quality,so we are glad to

receive criticism.All complaints should be dealt with internally whenever possible.I＇am sorry, sir/madam.I ‘ll change it right away.对不起先生/女士，我马上给您换掉。

Thank you for bring this matter to our attention.感谢您让这件事引起我们的注意

I＇am sorry.The dish shall be replace immediately.对不起，这道菜将立即被换掉

I＇am sorry, but we are glad you pointed this out to us.对不起，但我们很高兴您向我们指正出来 Please accept our apologizes.请接受我们的道歉

I am terribly sorry,sir/madam.I must apologize.实在对不起，先生/女士，我很抱歉。I am terribly sorry for such a mistake.我为这样的鲁莽向您道歉。

I ’m terrible sorry.This is not our usual standard.我很抱歉，这不是我们通常的水准 I would like to apologize once again 我再次向您郑重道歉。

I am sorry ,sir/madam.I did not notice.对不起，先生/女士，我没有注意。

（十一）、甜品服务

Would you like dessert now? 请问您现在需要甜点吗？

Would you like to see the dessert menu,sir/madam? 先生，请问您需要看看甜点单吗？

Which would you like prefer,sir/madam.The dessert or the cheese? 请问您是需要甜品还是奶酪？

（十二）、呈递帐单

Never give the bill to the guests by telling them loudly how much the expense is.Otherwise you may put the guests into an embarrassment situation.Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.对不起，先生/女士，这是您的帐单 Would you like to have the bill now? 请问您是现在结帐吗？

Would you like to pay in cash or by credit card? 请问您是付先进还是用信用卡？ Shall I charge this to your room? 我能将餐费记入房费吗？

I am sorry.I shall add it up again,sir/madam.对不起，我将再算一遍，先生/女士。

I am sorry.Would you show me what is wrong? 对不起，您能告诉我哪儿错了吗？

Would you like the amount on the same bill or separately? 请问您们是分帐单还是合在一起？

Excuse me ,sir/madam.May I have your room key and room card? 对不起，您能告诉我您的房号并出示您的房卡吗？

Excuse me ,sir/madam.Would you please sign your name here? 对不起先生/女士，请您在这儿签名。

I am sorry , sir/madam.Would you please sign your name again? 对不起，先生女士。请您再签一次名好吗？

（十三）送客

Thank you ,sir.madam.We hope to see you again.感谢光临，先生/女士，希望再次为您服务。Glad you enjoyed your meal.Good-bye.很高兴您用餐愉快，再见。

Thank you very much.Have a nice day/evening.十分感谢，祝您有个愉快的夜晚。

We hope to serve you again ,sir/madam..Good night.希望再次为您服务，晚安。

二、常用词汇

（一）、西餐餐具用品

主菜刀

Dinner Knife

咖啡杯

Coffee cup 主菜叉

Dinner Fork

咖啡勺

Coffee spoon

汤勺

Soup Spoon

银餐具

Silver ware 头盆刀

Starter Knife

玻璃器皿

Glass ware

头盆叉

Starter Fork

冰水壶

Pitcher 甜品叉

Dessert Fork

葡萄酒篮

Wine basket 甜品勺

Dessert Spoon

垫布Silent Cloth、Table Cloth Mat 黄油刀

Butter Knife

装饰台布

Top Cloth 蜗牛夹

Snail Tongs

围嘴

Apron 蜗牛叉

Snail Fork

桌裙Table Skirt 海鲜叉

Cocktail Fork

“十”字形台布

Table Runner 龙虾签

Lobster Stick

托盘垫巾Service Mat 龙虾钳

Lobster Tong

服务布巾

Waiter Cleaning Cloth 鱼刀

Fish knife

套椅Chair Cover 鱼叉

fish fork

盐和胡椒粉Salt and Pepper Shaker 服务叉 service fork

冰水杯 Ice water glass 服务勺 service spoon

白葡萄酒杯White wine glass 蛋糕叉

cake fork

红葡萄酒杯 Red wine glass 牛排刀

steak knife

香槟杯 Champagne glass 切肉刀 carving knife

烛台 Candle stick 糖夹

sugar tong

席次卡Place card 冰夹

ice tong

收据Recipet 开瓶器

bottle opener

餐具柜Sideboard 开塞器

corkscrew

抹布Pantry cloth 主菜盆

Main Course Plate

托盘 Tray 汤盆

Soup Plate

自助餐保温锅Buffet Warmer 汤盅

Tureen

早餐蛋盅Boiled Stander 汤杯

Soup Cup

服务手推车Service Trolley 开胃品盘

Starter Plate

色拉车Salad Trolley 甜点盘

Dessert Plate

甜品车Dessert Trolley 面包盘

Bread Plate

奶酪车Cheese Trolley 黄油碟

Butter Dish

餐后酒车Liqueur Trolley 装饰盘

Service Plate

燃焰车Oven Trolley 咖啡具

coffee set

送餐车Transfer

Trolley

（二）、西餐常见的原料

牛肉 Beef

牡牛 Bull

水牛 Buffalo

小牛Calf

鹿Deer

母牛Cow

山羊Goat

野兔Hare 阉牛OX

胸肉Breast

腹部肉、牛腩Brisket

臀上肉Buttock

近颈脊骨肉Chuck

肉片Cutlet 油脂Fat

骨下肉、柳肉Fillet

牛柳扒Fillet Shank

羊排Lamb Chop

瘦肉Lean

前腿Fore Leg 腹下部的肉Flank

后腿的下胫节Hind Shank

前腿的下胫节Fore Shank

肝Liver

腰肉Loin 羊肉Mutton

猪排Pork Chop

腰、肋骨Rib

臀肉Rump

臀上部的肉Round 牛脊肉Sirloin

牛扒Steak

小牛Veal

尾Tail

牛腩Soft Plat 火鸡Turkey

雄火鸡Cock Turkey

雌火鸡Hen Turkey 凤尾鱼Anchovy

鲈鱼Bass

鳊鱼Bream

青鱼Herring

比目鱼Flounder

大比目鱼Halibut 龙虾Lobster

耗Oyster

大虾Prawns

小虾Shrimp

海螺Sea Wheck

蟹Crab 蜗牛Snail

墨鱼Cuttle Fish

金枪鱼Tunny

鳕鱼Haddock

三文鱼Salmon

沙丁鱼Sardine

鳟鱼Trout

龙鱼Sole

芦笋Asparagus

青芦笋Green A sparagus

朝鲜

Artichoke Globe 红菜头Beet root

黑扁豆Black Lentil

芥兰花Broccoli

椰菜花Brussels Sprouts 牛油豆Butter Bean

胡萝卜Carrot

生菜Lettuce

白菌、蘑菇Mushroom

洋葱Onion

菠菜Spinach 小青豆Sugar Peas

南瓜Pumpikin

青瓜、黄瓜Cucumber

白色的地下菌White Truffles

番莞荽Parsley

（三）、西式烹饪常用的配料

甜胡椒Allspice

八角Anise

玉挂Cinnamon

丁香Clove

桂皮Cassia

薄荷Peppermint

小豆蔻Cardamon 胡荽Cardamon

咖啡酱Curry

Paste

姜粉Ginger Power

小茴香Cumin

月桂叶Bay Leaf 豆蔻花Mace

玻璃苣Borage 芥末Mustard

红花粉Saffron

牛膝草Marjoram

黄姜粉Tumeric 白胡椒White Pepper

黑胡椒Black Pepper

粗胡椒Coarse Pepper

花胡椒Cayenne Pepper 鱼椒粉Isinglass

橄榄油 Olive Oil

椰油Coconut Oil

人造黄油Margarine

麦片Rolled Oats 谷类Cereal

粟米片Corn Flakes

提子核麦片Grapenuts

麦粥Porridge

泡米Puffed Wheat

全麦粉Graham Flour

（四）、西餐常用的水果

苹果 Apple

杏、黄梅Apricot

鳕梨Avocado

香蕉Banada

面包果Bread Fruit

杨桃Carambola 乌梅Damson

葡萄Grape

榴莲Durin

番石榴Guava

青梅Greengage

蜜瓜 Honey dew Melon 荔枝Lychee

柠檬Lemon

芒果Mango

西瓜Water-melon

橄榄Olive

木瓜Papaya

西柚Grapefruit 菠萝Pineapple 梅子Plum 桃Peach

橙Orange

三、专业术语及解释

Banque—宴会

Chain——连锁

Franchise——特许经营

Table Service——餐桌服务

Counter Service——柜台服务 Self-service——自助服务

Waiter / waitress——男服务员/女服务员

Cuisine——菜系

Headwaiter——服务领班 Captain——餐厅领班

Front waiter——前台服务人员

Apprentice——实习工

Hostess——领座员 Menu——菜单

Chef——厨师长

Fried Eggs Over Easy——双面煎嫩鸡蛋

Fried Eggs Over Hard——双面煎老鸡蛋

Fried Eggs Sunny Side Up——单面煎鸡蛋 Omelet——西餐早餐蛋卷

Poached Egg——将生鸡蛋打开防如开水中白灼成熟 Scrambled Egg——将鸡蛋打碎后，用黄油或色拉油炒的嫩蛋

Entrée——主菜

Appetizer——头盆。具有开胃作用，一般不会是汤类，长在主菜前食用。Dessert——甜品。食中尾声的菜肴，大多数为甜食。

Table d’hote——套菜。一套编排好且包括主菜、价格固定的一类完整套餐。

A La Carte——点菜

Tip——小费 Service Charge——服务费。在一些国家中，帐单中的一个百分比的费用被打如帐单中，作为员工的小费 Discount——折扣

Portion——份

Bar—酒吧

Pub——酒吧（英）

Cocktail Lounge——鸡尾酒廊，一种为客人提供酒精饮料，且环境比一般酒吧更舒适

Night Club——夜总会

Aperitif——开胃酒

Wine——葡萄酒

Beer——啤酒

Wine List——葡萄酒单 Wine Steward——餐厅酒吧员

Liqueur——利口酒，一种酒精含量高、口感较甜的且长在餐后服务的一类酒 Fortified Wine——加强葡萄酒，一种在完成酒精发酵的基础上参对了另一种酒精饮料的饮品

Spirits——烈性酒 House Wine——零杯卖葡萄酒，有管理人员选定提供给客人

Bartender——调酒员

Service Bar——服务性烈酒，在餐厅中设立的，有服务员为客人提供点酒和服务的酒吧，它是附属餐厅的酒吧 Outside Catering——外卖服务

Room Service——客房送餐

餐饮前厅的服务用语 第6篇

1、与西方人打招呼，要避免用中国式，如说：“你上哪去呀?”或“你到哪去啦?”他会认为你想探听私事。也不要说：“你吃过饭了吗?”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。

2、与日本人打招呼，最普遍的说法是“您早”、“您好” ;拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。

3、在巴基斯坦及中东地区国家，由于大多数人信奉伊斯兰教，所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说：“愿菩萨保佑”。

鞠躬礼

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本，人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝，同时表示问候，这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜，人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳。在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前倾斜15度左右

握手礼

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男性伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。

名片礼

名片先递给长辈或上级：把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问，对收到的名片要妥善保管，以便检索。

介绍和被介绍的方式方法： 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性朋友;

怎样做到最佳服务：

a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。

b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。

为什么说顾客永远是对的：

因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。

服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感

名词解释：