电信企业客户范文

电信企业客户范文（精选12篇）

电信企业客户 第1篇

1.1数据挖掘概述

数据挖掘 (Data Mining) 也称数据采掘、数据开采等。许多人将“数据挖掘”与“数据库中的知识发现”视为同义词, Frawley WJ, Piatetsky-Shapiro G等人对数据挖掘的定义得到了公众的认可:数据挖掘即数据库中的知识发现 (KDD) , 是一个在数据中提取模式的过程, 此类模式均是客观有效的而且容易理解具备使用价值。数据挖掘的主要任务在于运用知识以及知识发现的过程中发现隐含的模式并进行揭示, 使之发挥出功效, 而数据挖掘的对象不仅仅传统意义上的数据信息而且包括数据仓库、文件系统、网页文件等任何一种数据的集合体。

1.2数据挖掘与CRM的关系

综合Gartner Group的调查显示:在未来几年内能够对企业经营发展产生重大影响的技术主要有数据挖掘、智能化技术等, 尤其是当今大数据环境下, 如何利用数据进行数据挖掘以为企业的发展提供辅助是当前研究的重点。随着数据捕获、传输和存储技术的快速发展, 用户将更多地要采用新技术来挖掘市场价值。数据挖掘技术将在未来的数据计算中扮演越来越重要的色。CRM是数据挖掘重要的应用领域, 包括客户获取、客户保持、客户价值提升等客户系管理的各个方面, 在通信行业已经获得最早和最广泛的应用, 并衍生出更多细分的子系统。正是在数据挖掘技术的基础之上, 才能将企业经营目标以及客户关系管理有效融合以实现企业利益的最大化, 当今数据挖掘技术已经成为了诸多行业内的重要发展措施, 是不可忽视且具备旺盛生命力的新课题。

二、数据挖掘的主要过程

1、挖掘目标的确立。

凡事预则立不预则废, 在进行数据挖掘之前必须要明确需求进而确定挖掘目标。在确定目标过程中, 应充分了解企业的经验目标以及现状, 将营销目标与挖掘目标进行融合并为数据挖掘目标制定初步的计划。例如:针对i Phone高端客户行为, 对其进行客户画像和细分, 并针对影响其流失的主要原因, 进行针对性的挽留产品和服务匹配。

2、数据的准备。

根据上一环节确定的挖掘目标进一步确定挖掘的数据源进行预处理。数据源主要包括:企业业务数据库 (增值产品、上网轨迹、客户咨询与投诉、基站与故障信息等) 、企业客户数据库 (包括用户历史消费信息、缴费情况、业务办理情况、与异网客服接触情况等) 、企业外部数据库等, 在综合上述数据库的基础之上, 首先要检查查数据的客观性和完整性;其次, 检查数据的具体情况, 进行缺省值与噪音数据的处理, 以提升数据的质量;再次, 对整理后所得的数据进行再次的整合处理。另外, 如果数据量过大, 可导致挖掘的工作量庞大, 难以处理, 可对原数据进行约简操作, 包括数据立力一体的整合、维的缩减、对数据编码压缩、概念抽象、抽样等力一法。并根据数据挖掘的结果建立相应的数据挖掘库。

3、数据建模。

在已经确定挖掘目标的基础之上, 选择符合需要的挖掘模型和具体的算法 (常用的有决策树、规则推理、模糊集、甚至神经网络等) 并在数据库中进行相应的运算处理, 同时需根据实际情况不断进行调整。此外, 在必要的情况下可以综合运用多个挖掘模型, 再进行对比分析以获得最佳的效果。

4、模型评估。

根据获取的信息建立对应的模型并加以评估分析。首先, 企业营销人员应根据数据挖掘的结果确定挖掘的目标, 从中帅选出需要展示给用户的信息再通过以图形或者可视化的形式予以体现, 便于用户阅读和理解也即提升用户体验度。此外要注意, 假如得到的反馈与挖掘目标之间存在出入, 则说明其中存在问题需要重建模型再加以分析。

5、知识的应用。

对数据挖掘出的知识, 运用到实际的业务中去, 利用结果进行检测、修正知识。可将知识添加到知识库里, 供用户直接使用, 以避免不必要的重复挖掘, 同时需对知识库进行管理、更新等操作。

三、数据挖掘技术在企业客户行为分析中的应用

3.1客户资源的细分

由于市场的有限性, 企业的客户资源亦是有限性的, 尤其是电信行业这样一个充分竞争的饱和的、存量竞争市场, 对于电信企业而言必须要根据市场状况树立忧患意识, 对现有客户已经市场潜在的客户进行细分, 以便采取针对性的营销策略, 迎合市场, 获取更多的客户资源。而且在细分客户资源的的同时, 企业不仅能够清晰的认识到自身存在的问题又能够对客户有进一步的认识, 在为之提供针对性且个性化服务的同时, 使得客户对企业不断提升忠诚度。具体划分依据有以下方面:企业的地理位置、当地人们的经济水平以及生活习惯、产品的利润、品牌的熟知度等。如在客户群体划分环节上缺乏明确的标准, 则可以利用数据挖掘技术中的聚类技术进行划分, 再根据分析结果进行营销和维系。

3.2客户盈利能力分析

客户盈利能力直接跟企业的利润相关, 知道了客户的盈利能力, 企业才有可能采取更有效的营销策略。不同的客户盈利能力不一样, 企业可根据己有的历史数据, 采取数据挖掘技术对数据进行分析, 如可根据某种客户盈利能力度量标准将客户群按不同盈利水平进行划分, 尤其要注重对“黄金客户”的优质服务以及针对性的营销方法, 使之对企业的服务更加满意进而提升忠诚度, 以保障企业的盈利, 降低企业经营风险。此外, 根据客户的职业、性别、学历层次等进行划分, 利用数据挖掘技术中分类技术对其进行针对性研究并根据其特性既制定针对性的营销措施又采取交叉营销, 使之成为企业的新客户乃至忠实客户, 进而提升企业的盈利能力。

3.3客户的获取与维持

在企业的经验发展之中, 客户是企业生存的前提, 然而客户的存活率一般相对较短。随着时间的流逝, 社会竞争的加剧, 企业客户随时都有可能流失, 促使企业必须要不断的扩展业务以增加和稳定新客户。这些新客户既可以是对企业产品感兴趣和想要购买服务的客户也可以是竞争对手, 都可以通过企业营销进行发展并获取相关的数据。考虑到每个客户对企业的营销手段反应不同, 有的敏感, 有的反应消极;同时, 现在企业与客户的交流渠道多样化发展, 如微信、微博、邮件、电话、网站、广告、现场推销等, 这样反馈数据量庞大, 营销者难以把握, 可充分利用数据挖掘技术, 对于提供反馈信息的客户加以定性和描述以从整体上进行把握并通过数据挖掘技术, 将他们的共同特征、兴趣、诉求等进行汇总。此外, 根据企业以及市场状况建立一定的盈利判断标准, 对上述客户的盈利能力加以分析和预测进而挖掘出具有盈利能力的客户群, 为电信企业的进一步营销厕策略提供参考。

3.4客户的欺诈行为的防范

市场经济是买卖双方的经济, 任何一方均有可能存在欺诈行为, 对于电信企业而言客户的欺诈行为带来的潜在危害亦不容忽视。根据企业经常经营发展的实际情况, 建立欺诈客户群并制定相应的防范措施, 不仅可以避免企业遭受风险而且能够保护企业的声誉, 确保经营的正常化。利用数据挖掘技术, 收集目前已有的欺诈客户与群体的信息并建立相关的数据模型, 获取较为全面的信息。对当前客户进行相关测试以测探出是否存在欺诈倾向, 同时还可以利用数据挖掘技术中的孤点分析法进行研究, 着重分析出此类客户与其他客户之间的区别并制定针对性的防范措施。由于电信行业的特殊性, 欺诈客户相对较少, 因此在数据的挖掘和分析环节要注意客观性和有效性以确保对于营销策略制定的价值性。

摘要：当今社会已经进入到了大数据环境, 各类信息以海量形式存在着, 移动互联网时代的电信运营商不仅拥有用户语音通信、更拥有互联网流量使用的丰富数据, 在此环境下利用好这些数据进行挖掘使之为企业的营销、维系服务, 是当今技术研究的重要课题之一。大数据展现在企业面前的不仅仅一系列的数字或文字, 而是海量的客户信息, 对其加以挖掘与研究能够了解客户的需求, 客户的特征、消费偏好等, 进而制定有效的营销、维系和服务策略, 本文就此对大数据与客户关系之间的联系进行分析。

关键词：客户关系管理,客户行为,数据挖掘,电信企业

参考文献

[1]郭晓科.大数据[M].清华大学出版社, 2013-01-01

[2]朱明.数据挖掘[M].中国科学技术大学出版社, 2008-11-01

电信企业客户关系管理研究（精选） 第2篇

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

随着国际国内市场竞争环境的变化，我国电信业经历了一个从行政性垄断到通过引入竞争而逐步开放的过程。目前，中国电信市场环境和市场竞争主体发生了很大变化。信息产业部提出做大做强电信企业，其中一个核心就是要使电信业从规模型走向效益型。要实现这一转型，除了要具备硬件要求外，最重要的就是对客户的维持与管理。因为，在电信消费方面，用户对品牌和差异化服务的要求越来越高，思维逐渐成熟，主权意识上升。任何一家电信企业要想在激烈的竞争中获得一定的份额，就必须强化提供综合服务的经营理念，强化客户关系管理。然而国内不少电信企业尚未完全有效实施客户关系管理。我国已经承诺先开放增值业务，再开放数据和移动通信业务，最后开放基础电信业务和基础通信设施啊，当外资直接进入我国电信市场后，国内企业面临的压力会更大。随着我们朝着国际趋势前进，消费者主导的阶段即将来临，实现客户关系管理是必然的也是基本的要求

对于广州电信而言，做好客户关系管理显得尤为关键和重要。在3G牌照依旧没有发放时间表的却情况下，固网运营商能获得的盈利空间越来越窄。移动通信的便利性、VOIP业务的兴起，使得异质分流越来越严重，固化话音业务收入增长乏力，尤其是长途话音业务，下降形式严峻。同时，宽带业务因为竞争对手的低价抢夺，增长趋势也开始放缓，客户拆机情况严重。在这种情况下，广州电信从1997年开始成立大客户部，致力于做好大商客户的服务。所以在商业客户关系上，广州电信目前具有最大的优势，但因为目前的市场竞争日趋激烈，广州电信的客户面临全面被抢夺的风险。

所以综合来看，客户关系既是广州电信目前的相对优势，也是广州电信能够继续稳定发展的基础。防患于未然，科学建立客户关系管理体系，是广州电信客户关系管理发展的大方向。

第二章 电信企业客户关系管理现状

2.1.1 电信行业的格局与现状

电信集团客户服务质量感知研究 第3篇

(重庆邮电大学经济管理学院，重庆 400065)

1 引言

集团客户(又称政企客户)是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户，本文统一称为集团客户。集团客户市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在集团市场中处于领导者地位。全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并凭借个人市场加快了其在集团市场占有率提升的速度。中国电信要确保集团市场的占有率一直以来都是需要解决的重要问题。集团客户市场对中国电信有着举足轻重的意义。因此，本文在前人研究的基础上，以集团客户为研究对象，对通信服务质量感知的评价体系进行了重新细分。

2 电信集团客户的特征

2.1 集团客户的特征

中国电信自成立集团客户部(或政企客户部)以来，就始终致力于提高集团客户的市场占有率，不论是哪家运营商，都对集团客户虎视眈眈，因为以往的研究结果表明集团客户有天生的优势，最直接的便是收入优势，集团客户对运营商的收入贡献明显高于公众用户。原因是集团客户ARPU值相对较高，集团客户中的个人客户忠诚度高。其次发展集团客户还具有企业战略方面的优势，因为集团客户往往具有一定的公信力，相比公众客户更值得信赖，尤其是与政府部门合作，对于提升电信的品牌价值有积极的作用。因此，集团客户不是简单的个人客户的数量相加，它是区别于公众客户市场的优质市场单元。

从产品类型到服务类型，从推广方式到运营方式，集团客户都与公众客户有很大的区别。首先集团客户对通信产品的需求不仅仅是简单的语音或数据服务，结合集团客户自身行业的特征，他们会提出个性化的产品需求。特别是近年来互联网的高速发展，各个行业都在提高自身的信息化水平，所以对通信产品有了新的需求，例如行业应用产品的需求。也就是说集团客户需要的是一整套的通信解决方案，而不是单纯的某种通信产品。运营商更趋向于先了解客户的需求，再进行产品设计，针对每一个行业的产品都是有差异的，服务也是有差异的。这一点与公众客户有着本质的区别。公众客户只能在有限的几种套餐资费中进行选择，不能对套餐资费等进行调整。然而集团客户购买集团产品的价格可以通过与电信运营商协商而成，资费上有一定的折扣，所以价格是有一定弹性的。

在服务团队方面，集团客户经理的综合素质比公众客户经理要高，具备的专业水平更加完善。因为集团客户经理不只是单纯的进行产品销售，还要洞悉集团客户的个性需求，分析行业特性，并对客户价值进行评估，从而提供专业的通信解决方案和优质的服务。

从营销管理来看，公众客户是通过营业厅或小区直销队来进行业务办理，而集团客户是有专属的绿色通道，并且有明确的服务水平协议。运营标准和承诺对集团客户来说很重要，所以，公众客户市场的成熟产品并不适合集团客户市场。然而在三家运营商中，集团客户部虽然是独立运行，但毕竟是从公众客户市场脱离出来的，所以集团客户部的管理运作还需要更加贴合集团客户市场，独立性应该更强。

总的来说，集团客户的可变性较强，电信运营商不能再用单一的产品解决其通信需求，而是要用适应性，多样性的通信解决方案来满足集团客户的信息化要求，并考虑集团客户的议价能力，在产品价格上进行调整，要做到产品与服务的同时完善。

2.2 集团产品的特征

电信集团产品种类繁多，有基础产品，信息应用和行业性的解决方案，并且企业都可以根据自身需求进行个性定制。因此产品具有较强的专业性，产品的功能也具有独特性，另外，产品的售后服务也区别于一般的公众客户。一般来说，电信公司会有专业人员对集团客户方进行产品使用培训，使用过程中随时提供业务指导，出现故障时也有专属的客户经理上门处理，因此集团通信产品是完全不同于公众客户的特定性产品。

我们可以根据产品的特性将其分为三大类，分别是CT通信类、IT信息类、行业应用类。CT通信类主要是指语音业务，无线数据业务和有线数据业务；IT信息类是与企业办公生产和营销服务有关的产品；行业应用类主要有电子政务、家校通、数字城管等。在全业务环境下，各类产品能进行不同的融合，以达到最大的使用效率。同时，移动互联网的发展使集团产品也逐步向移动终端发展，扩展手机应用，以及移动终端的平台搭建也成为了集团产品的发展方向。中国移动和中国联通的集团产品也基本上大同小异，但在数量和种类上不及中国电信。表1是部分中国电信集团通信产品汇总。

表1 中国电信集团客户通信产品

3 集团客户通信服务质量感知评价体系设计的原则

对于集团客户通信服务质量感知，国内外还没有统一的评价体系，然而评价体系是评价通信服务质量的优劣的具体依据，因此，必须具备一定的设计原则，才能正确反映我们研究的课题。通过前期对集团客户和集团产品的研究，笔者认为评价体系应该遵循如下原则：

3.1 完整性原则

在设计评价体系时，考虑整个产品使用及服务的全过程，从多个角度考虑集团客户对通信服务质量的感知，集团客户的满意度以及集团客户的行为。力求能够全面完整地对集团产品进行评价。另外在调查群体方面也尽力在不同行业，不同企业间进行调查，全面考虑不同集团客户的产品使用体验。

3.2 客观性原则

对通信服务质量的评价一定程度上带有主观性，顾客对产品和服务的感受带有一定的个人影响因素，因此在指标设计上要尽量客观真实，按照结构方程模型的原理构建，尽量排除人为影响因素。只有遵循客观性原则才能收集到最有效的产品使用信息。

3.3 可观测性原则

简单地说，评价体系的指标要能够真实观测到才具有说服力。对于有的指标虽然适合我们的研究方向但却不容易获得，那么就要放弃这类指标。我们选取指标的时候要与实际相结合，要具有实用性，并且与我们的理论研究相符，同时还要考虑指标是否能量化，量化以后是否可靠等。

3.4 针对性原则

本研究的评价体系是针对电信集团客户的，对于目标调查群体具有针对性，并且指标的设计也是基于集团通信产品的使用情况，所以在选定指标时考虑了集团客户集团产品的特殊性，与普通公众客户的评价体系完全不同。做出这样的限定可以使评价结果更具有可信度。

4 集团客户通信服务质量感知评价体系

根据评价体系的设计原则，通过文献查阅与走访调查，确定了集团客户通信服务质量感知、满意度及购后行为的评价体系，具体见表2。

4.1 产品功能

根据集团客户通信产品的特点可知，集团产品的功能具有针对性，是针对特定企业而设定的特定产品，每个企业的信息化解决方案都是不同的，因此要针对不同的企业进行调查。考虑到信息时代网络安全问题，一直以来网络安全性都是衡量网络服务质量高低的重要指标，并且，集团客户中有很大一部分是政企事业单位，例如公安局、市政府、军队等，都要求最高的安全级别，所以安全性是本文考虑的重要因素。最后是实用性，集团产品要能切实帮助企业解决实际问题才是有意义的，无论是生产过程还是管理过程都能感受到效率的提升。

图1 产品功能评价指标

4.2 关系维护

作为电信运营商，要想吸引顾客，产品质量好是前提，要想留住顾客，客户关系的维护就显得相当重要了。三家运营商之间的竞争不仅是新增用户的竞争，更是存量用户的竞争，要让用户长期使用品牌产品，才能提高ARPU值，创造更大的收益。因此当今时代，不仅是通信运营行业，各行各业都相当重视客户关系管理。中国电信集团客户的关系维护与普通公众客户的关系维系也是有所不同的，首先集团用户的身份与地位不同，他们更注重诚信，并且对价格的敏感度不高，在产品与服务的选择上更具有主动性，同时由于工作需要，对集团客户经理的服务要求更高的时效性，特别是政府部门等，若是电信公司的相应速度有所延迟，也许会造成一定的社会影响。在业务办理等方面，由于是集团客户，活动范围相对集中，因此会关注业务办理是否方便，是否有绿色通道等。

图2 关系维护评价指标

4.3 专业定制

本文中专业定制主要是指电信对集团客户的个性化需求的满足，以及对集团客户的关怀，与SERVQUAL量表中的移情性相似。集团客户要求一定的身份认同感和归属感，这就要求集团客户经理要能关心客户，站在客户所在行业的角度思考问题，为客户考虑，而不是单纯的以电信公司的利益为基础来销售产品。另外集团客户经理还要提供个性化的产品与服务，在资费上也有一定的折扣与优惠，总的来说，要让集团客户感觉出于普通公众客户有所不同，并且不管是产品、资费还是服务质量都优于公众客户。类似于VIP的会员制度，会员是享有一定特权的，而电信集团客户在整个业务协议期内都能享受到优质服务。

表2 电信集团客户服务质量感知评价体系

图3 专业定制评价指标

5 结束语

本文通过对电信集团客户的服务质量评价研究得出一套新的评价体系，能够较全面地根据集团客户的特征对其服务质量感知进行评价，后续研究中，我们可以根据服务质量的感知对顾客满意度作出评价，从而分析顾客的购后行为，以满足电信运营企业集团客户的管理需求，改进不足之处，对集团客户进行科学管理。

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[7] 张圣亮，王爱霞.网上银行顾客感知服务质量影响因素研究[J].北京理工大学学报(社会科学版)，2011，13(1):59，63，72.

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[9] 张权.基于TCSI的电信大客户满意度测量及营销对策[J].西安邮电学院学报，2011，(06):65-68.

电信企业客户 第4篇

以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下, 越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户, 进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本;因此, 要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润, 实施CRM系统是必然的趋势。

一、客户关系管理的含义

客户关系管理 (Customer Relationship Management简称CRM) 是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统, 通过有效管理客户信息资源, 分析客户的需求特征, 不断发现客户的价值, 为客户提供满意的产品与服务, 从每一个与客户接触的地方着手, 在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系, 为企业保留老客户、吸引新客户, 通过实现客户效用的最大化获得超额利润, 提高企业竞争力。是现代管理科学与先进信息技术结合的产物, 但又并非等同于单纯的信息技术或管理技术, 是企业通过再造企业组织体系和优化业务流程, 改善企业与客户之间关系的新型管理模式。

二、电信服务企业客户管理的特征

1. 电信企业客户的广泛性

从政府机关、企业集团和学校宾馆, 直到普通个人都是其客户, 通信企业把客户关系管理 (CRM) 看作是一种管理理念, 其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源, 通过完善的通信客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求, 保证实现客户的终生价值。

2. 电信企业客户需求的多样性

把客户关系管理 (CRM) 看作一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料, 并强化跟踪服务、信息分析的能力, 使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”, 从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户。

3. 电信企业客户的忠诚度低

通过客户关系管理的实施, 要“以客户为中心”来构架企业, 完善对客户需求的快速反应的组织形式, 规范以客户服务为核心的工作流程, 建立客户驱动的产品/服务设计, 进而培养客户的品牌忠诚度, 扩大可盈利份额。

4. 电信企业客户对服务要求高

通信企业把客户关系管理 (CRM) 看作是一种管理软件和技术, 它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起, 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案, 使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿, 从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

三、客户关系管理对电信服务企业的成效

1. 渠道层面的CRM可以帮助电信运营商整合其多样化的客户渠道

由于电信服务市场拓展的需要, 当前运营商与客户的接触渠道呈多样化趋势, 除了传统的营业窗口外, 市场营销部门、客户服务部门、呼叫中心、互联网等其他沟通渠道同样成为运营商与客户之间交互的重要途径。CRM在渠道层面可以有效地帮助运营商整合以前分散的与客户交互的各种渠道, 最终实现客户信息的高效收集和最大程度的共享, 使得客户与运营商之间建立起一个统一的沟通界面, 从而强化与客户沟通的效果, 提升客户的满意度。

2. 操作层面的CRM可以帮助运营商实现营销、销售、服务等

关键业务环节的流程自动化, 真正做到利用IT技术手段提高运营商的运作效率、同时降低运作成本的目的

通过实施操作层面的CRM, 运营商可以顺利地建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度, 同时有助于培养员工的服务意识。此外, 基于对客户资料的全面掌握和管理, 销售的成功率和效率将会提高, 运营商可以为用户提供更个性化、专业化和主动化的服务, CRM还帮助电信运营商更好地进行营销策划。

3. 分析层面的CRM能够帮助运营商将大量分散的客户信息转变为宝贵的客户知识

通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段, 对大量复杂的客户信息进行分析, 从而帮助运营商更好地了解客户的消费模式;此外, 通过对客户进行分类 (如根据客户对企业的当前贡献与潜在贡献, 寻找对电信运营商最为重要的大客户) , 从而能针对客户的实际需求, 制订相应的营销战略, 开发出相应的产品或服务。

四、电信服务企业实施客户关系管理的策略

1. 变革运营模式和经营思想是实施CRM的先导

CRM不只是一种信息技术, 它还是一个获取、保持和增加可获利客户的过程, 一种以客户为中心的企业运营模式。通过CRM能够有效地挖掘、开发、增进与目标客户群之间的关系, 最大限度地挖掘客户价值、提高公司的利润, 从本质上看, CRM是利用信息技术来实现关系营销战略。总体而言, CRM技术的应用应该旨在帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想, 实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上, 实施CRM的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。

在经营思想上, CRM是一套全新的理念和管理方法, 电信运营商的重点将不再是盲目扩张, 而是分析有价值客户的需求, 及时推出有针对性的服务, 然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。每个员工经营观念的更新是成功实施客户关系管理的先导。客户关系管理的实施首先是作为一种先进的管理理念在电信行业推行, 必须使行业充分认识到实施CRM的必要性和重要性, 使中国电信树立起企业的身份意识, 才能从观念上完成从垄断到竞争、从计划到市场的转变, 才能使每个员工迅速转变到以客户为中心的行为方式上来。只有真正的转变观念, 把客户当成电信经营的重要资源与财富, 立足于与客户建立长期的良好关系, 才能使整个CRM的建设和实施提供正确的战略方向。

2. 真挚、坦诚地沟通是实施CRM的有力保证

电信运营企业应积极创造和利用多种渠道和场合加强与客户的沟通, 这沟通必须是真挚、坦诚和双向互动的。它要求我们在无形而又具体地服务于客户的细节中, 形成一种贴近感和亲和力。我们要善于洞察客户的潜在心理和潜在需求, 提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。所有这些, 只有我们把客户当作“老师”、“朋友”、“家里人”才能做到。作为“老师”, 就是要师承客户当前需求和潜在需求的意旨, 虚心向客户学习, 认真听取其建议和意见, 以此开阔眼界, 拓宽视野, 贴近客户, 花较少的精力, 及时开拓供需对路的电信产品, 调整和优化自己的营销服务策略。

作为“朋友”, 电信企业与客户之间, 就能亲密无间, 直言不讳, 无话不谈, 及时贴切地了解客户的所思所想和所需。我们只有让客户体味到″回家″的感觉, 他们才能无距离感地向你一诉衷肠, 才能彼此以心换心, 赢得并保持忠诚。如何让客户在接受服务时, 体味到“回家”的感觉, 需要不断提高服务技能和服务水平, 强化服务理念和服务意识, 是服务理念、职业道德和服务艺术相适应并和谐运用的过程。

3. 建立多极营销系统是CRM实现的重要途径

一级关系营销也可被称为财务层次营销, 主要是运用财务方面的手段, 使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。在一级关系营销中, 具有代表性的是频繁市场营销计划及其运作。所谓频繁市场营销计划, 指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户以财务奖励的营销计划。

二级关系营销的主要表现形式是建立客户组织, 以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中, 使企业与客户保持更为紧密的联系, 实现对客户的有效控制。它一般包括两种形式:无形的客户组织和有形的客户组织。无形的客户组织是企业利用数据库建立客户档案来与客户保持长久的联系。

三级关系营销是企业在向客户提供财务利益和社会利益的同时, 与客户结成稳定的结构纽带联系。结构性联系要求企业为客户提供这样的服务:服务对客户具有较高价值, 但客户不能通过其他途径得到这种服务。这种关系的建立不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧, 而更多依赖于企业通过自身竞争优势建立起来的企业核心竞争力。

五、结论

客户关系管理不仅是一件软件产品, 更是一种以客户为中心的经营理念, 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在新的电信运营环境下, 电信运营商必须从以生产为主的运营模式转变为以客户服务为主的运营模式, 来保持和赢得更多的有价值的客户, 进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本, 提升企业核心竞争力。

参考文献

[1]赵宏波编著:《电信企业客户关系管理》, 人民邮电出版社, 2003

[2]巨有俊:CRM在电信企业中的应用探讨[J];中国数据通信;2005

电信企业客户 第5篇

根据集团公司政企客户销售经理岗位技能认证标准的要求，特编写政企客户销售经理岗位技能认证培训教材，供销售经理参考学习。

政企客户销售经理岗位技能认证培训课程，主要是从销售经理日常工作实际出发，对销售经理的营销服务工作进行了梳理，重点是对销售经理从事的营销服务进行指导，通过基础知识、业务知识、营销技能技巧等方面的培训，使销售经理能掌握电信业务及营销服务知识和技能，从而提高销售经理的服务营销能力。

在组织培训过程中，集团公司对相关知识点提出了了解、熟悉、掌握三个层次的要求。属于了解层次的，教师在授课时进行简单讲解介绍，让销售经理能对概念有较清晰的认知；属于熟悉层次的，教师在授课时要进行较深入地讲解，让销售经理能很充分地理解相关的内容并能准确地表述；要求掌握的部分，教师在授课时应进行重点讲解，并通过案例分析等各种方式让销售经理理解并掌握相关知识，并且能在实际工作中加以应用。

四级政企客户销售经理岗位技能认证培训要求

基础篇

课程目标：通过本篇学习，让政企客户销售经理经理能够简单了解通信市场的基本情况。了解基本的电信法规和相关的法律知识，了解电信网络的基本情况和发展趋势。

第一章 电信市场概述

了解电信行业与电信产品的特点；了解我国电信市场的改革历程；了解国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划；了解国内其他电信运营商标识、业务经营内容。

第二章 电信市场监管体系及相关电信法律法规 了解我国电信市场监管体系和相关法律法规。第三章 电信技术知识

了解通信网的概念、网络拓扑结构及电信网组成；了解电信基本业务网络种类和电信网络发展趋势。

企业篇

课程目标：通过本篇学习，让销售经理能够了解我们的企业概况，了解企业战略转型的内涵，了解企业品牌、客户品牌、业务品牌的内涵。第一章 企业文化及战略

了解企业的基本情况，了解企业战略转型的主要内涵和重点举措；了解企业文化纲要。第二章 品牌体系

了解企业品牌的内容，了解客户品牌和重点业务品牌的目标客户群、品牌内涵、品牌口号、用于填充价值的主要产品。

业务篇

课程目标：通过本册的学习，让销售经理了解商务领航的各类应用和各项电信业务，熟悉号码百事通、话音业务、互联网接入及应用业务，了解竞争对手的产品情况；了解不同客户类型及相应的套餐类型。

商务领航应用

了解商务领航品牌内函，熟悉商务领航三版系列应用；掌握通信、信息系列版应用方案，掌握Ta、Tb、Xa、Xb方案的目标客户、标签产品、主要卖点；了解行业系列版应用方案。

第二章 电话类

掌握固定电话、小灵通、灵通无绳、超级无绳/一号双(多)机、公用电话、一号通业务的特点和功能。掌握常用程控电话新业务的特点和功能及使用方法。掌握信息服务类和变更服务类业务的特点和功能。

第三章 上网类

掌握ADSL/LAN业务特点和功能。掌握固定电话拨号上网业务特点和使用方法，掌握互联星空业务特点和定位。

第四章 视讯类

了解该类业务的基本情况。第五章 电信卡类

掌握常用电话卡和16300上网卡的业务特点和功能。第六章 资源出租类 了解该类业务的基本情况。第七章 综合信息应用类

掌握号码百事通业务的特点和功能。第八章 聚类客户营销策略示例

了解聚类客户特点，熟悉当地针对聚类客户制订的营销策略。第九章 套餐 了解套餐的定义、套餐结构与分类、套餐体系的构成、套餐定价模型以及套餐设计原则。熟悉当地针对企业客户重点推广的产品或套餐的特点、卖点，适用的客户群。

第十章 竞争对手主要业务

了解竞争对手的竞争策略，了解竞争对手的各项产品，熟悉竞争对手的重点产品，了解中国电信应对竞争的相应产品。

营销服务篇

课程目标：通过本篇的学习，让销售经理能够树立积极正面的心态，熟悉高效工作的方法，能运用沟通技巧与客户交流，能运用销售技巧完成的销售工作，能够处理营销服务中的常见问题，具备基础的营销服务技能。第一部分 销售经理的基本素质和职业规范要求 第一章 销售经理的工作管理

熟悉销售经理的工作内容与规范；了解员工职业操守基本准则，了解销售经理素质要求。

第二章 销售经理职业化素养的修炼

认识树立积极心态的重要性，理解掌握服务营销的价值，并能够认识职业化形象和规范化工作的价值。

第三章 销售经理高效工作之道

了解“制订销售计划”的主要内容，熟悉三项效率原则、销售经理日常工作5步骤的工作内容和工作方法。

第二部分 销售经理销售技巧

熟悉销售的8个主要关键环节；熟悉事前准备的内容；熟悉拜访客户的技巧；能够运用开放、封闭式提问方法了解客户需求，熟悉说明产品的要点及技巧，熟悉达成交易的基本方法，了解异议处理的技巧，了解销售回访和销售总结的重要性。

电信企业客户 第6篇

一个电话，骗走巨款

2011年10月15日10时半左右，江苏省盐城市的冯女士接到一个电话，对方语音提示她:“请你务必于下午16时前赶到常州市中级人民法院：我们查到你在7月20日用身份证在某银行支行开了一个账户，透支了5961元。”就在冯女士焦急之际，她又接到对方来电，提醒她立即报警，并提供了联系“陈警官”的电话号码。

冯女士打通电话后，一名自称“黄队长”的男子接了电话，他说:“你与一张招商银行卡透支57万元的案件扯上了关系，现在只有将你的存款转存到另一张卡上，通过人民银行管理处的周主任帮你申请国家级的保障措施，否则你的资金就会全部被冻结。”之后，黄队长提供了需要转存账户宋旺的尾号为9608的卡号。

14时50分左右，冯女士来到盐城市某银行所属的支行（以下简称某银行支行），取出8张存款单共计46万元的存款，然后办理汇给宋旺45万元的手续。等了5分钟，冯女士感觉到什么地方不对劲，便对工作人员王婷说:“你等一下。”此时，时针指向15时04分27秒。

王婷随口应道:“你的信息我已经传上去了，就等待审批了。如果拒绝的话那就不成功，如果过去就过去了。”冯女士追问:“什么不成功？”王婷有些不耐烦地回答：“我把资料已经传上去了，等待审批，我这边什么都操作不了。”就是这几句话的时间，时针定格在15时04分50秒，王婷告诉冯女士“已经成功了。”

16时1分左右，冯女士通过银行ATM自动存取款机将信用卡上的19751.1元转账到宋旺的银行卡上。19时54分左右，意识到可能受骗的冯女士向盐城市盐都区公安局新区派出所报警。

2012年1月16日，公安机关查明:犯罪分子账户被汇入45万元后，遂通过网银系统将45万元以1万元一笔分别转入45个账户，并利用设在境外的银联ATM机取出赃款。

一场诉讼，讨还公道

因犯罪分子跨境实施犯罪，所以侦破进展缓慢，冯女士追回巨款希望渺茫。1月31日，冯女士来到盐城市盐都区人民法院，将某银行支行推上了被告席。

3月12日，盐城市盐都区人民法院审理了此案。法庭上，冯女士认为，银行工作人员不但未在一开始提醒或警示自己防止受骗，且她提出“稍等一下”的时候，工作人员拒绝了她的要求。在半分钟左右的时间里，银行工作人员没有向上级审批部门提出撤回汇付的申请，致使她的45万元汇付到犯罪分子的账户。工作人员没有遵循江苏省公安厅、江苏省银监局联合下发的《关于防止、阻截电信诈骗》的文件要求提醒她，未按国家金融管理部门的规定要求办理和处理她汇款过程中的终止汇款业务，工作人员应承担赔偿责任。

某银行支行代表辩称：冯女士汇款时行为举止正常，并未要求撤回汇款，仅是要求“稍等一会儿”。此时，汇款在柜面上信息已传出，等待远程授权放行，工作人员根本无法撤回申请。冯女士并未在汇款后直接到公安机关报警，而是在自动存款机上汇出另一笔款后才发现被骗。各种人员操作程序符合规程，故银行不承担责任。

在审理过程中，盐城市盐都区人民法院查明，2011年10月13日，盐城市银监局向各银行转发了江苏省公安厅、江苏省银监局《关于昆山市公安局推行“三问二看一核对”标准化流程阻截电信诈骗的情况通报》的通知。10月19日，某银行支行向各营业部转发了该文件。

9月28日，盐城市盐都区人民法院依据我国《合同法》第八条、第六十条、第一百零七条，《民事诉讼法》第一百二十八条之规定，作出一审判决，判决某银行支行赔偿冯女士45万元，并承担自2011年10月15日起至判决确定履行之日止按中国人民银行同期贷款利率计算的利息。一审判决后，双方均未提出上诉。

法官说法

近年来，电信诈骗案件持续高发。一些犯罪分子冒充电信局、公安局等单位名义，借助任意显号软件、VOIP电话、现代网银等技术，骗取受害人汇转资金。本案的判决，出乎大多数人的意外。某银行支行是根据客户冯女士要求进行汇款的，为何要承担法律责任呢？客户在银行办理汇款时，善意的提醒是银行的道德义务还是法律责任呢？

关于提醒义务的法律归责问题，有人认为属于银行的社会责任而非法律责任。客户只要是完全民事行为能力人，那么银行就没有理由拒绝为其办理业务。至于银行的盖章提醒和警示义务，只是道德义务。对此，有关法律人士指出，客户至银行办理汇款等业务，实际两者在履行储蓄存款等合同关系，那么当事人在履行主合同的同时也应履行因合同产生的附随业务，附随义务也是法律规定。我国《合同法》第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务；当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”因此，客户在办理汇款时，银行给予提醒、警示，就是由储蓄存款等合同关系引出的附随义务，是法律义务，应当完全履行，否则应承担相应的法律责任。

银行具有人才和技术优势，是电信诈骗犯罪行为得逞前的最后一关。江苏省公安厅、江苏省银监局推行的“三问、二看、一核对”阻截电信诈骗的措施切实有效。“三问”是指：一问客户转（汇）出资金用途，二问客户是否知道收款人情况，三问客户是否了解接受账户信息。“两看”是指：一看前来办理业务的客户神色是否慌张、举止是否反常，二看客户是否持续接听电话。“一核对”是指：核对客户所留信息是否合理。

如今，电信诈骗已不是新鲜事，但还有很多人屡屡上当受骗。警方总结出骗子的十种开场白，提醒读者注意甄别：1.我的银行卡丢失，请将钱汇至另一张卡上。2.我是某电信局（公安局、检察院）的，你的电话已欠费，而且账户涉嫌洗钱、诈骗等犯罪，请配合。3.这里是某通讯公司客户服务热线，由于工作失误，你的电话费这几个月多收××元，如确认退费请按×。4.喂，猜猜我是谁？我是你老朋友啊！5.顾客你好，你已在某超市透支消费。6.我的那张卡磁条坏了，请把钱汇到某银行账户。7.免费提供长期贷款，无担保，立等可办。8.恭喜你获得某公司10周年庆典抽奖活动×等奖。9.电脑预测彩票中奖号码、推荐代炒股票保证盈利，不赚不收费。10.我是××局，现在国家下调了购车附加税率（购房契税），向你退还税金。

读者要加强自我防范，不要轻信来历不明的电话、手机短信；不透露自己、家人的身份信息，存款、银行卡等情况；绝不向陌生人汇款、转账。万一上当受骗或听到亲友被骗，要立即向当地公安机关报案。

电信公司客户满意度研究 第7篇

鉴于此, 本文通过客户满意度TCSI (Telecommunications Customer Satisfaction Index, 电信用户满意度指数) 模型对H市电信企业的客户满意度进行量表调研及统计分析, 运用满意度期望值方法分析电信各项服务对客户满意度强弱, 以此确定电信服务的改善方向, 从而最终提升客户满意度和企业绩效。

一、样本研究方法与数据采集

本文主要采用客户满意度TCSI模型及问卷调查和实地访谈相结合的方法, 调查过程中采用简单随机抽样法。通过针对电信特征制定相关满意度指标检测客户的满意度。

依据表1的测评指标, 本文在计算客户满意度期望值时, 将调查问卷中量表设计成五个选项, 分别为1、2、3、4、5五个选项, 1代表非常不满意, 2代表有点满意, 3代表一般, 4代表有点满意, 5代表非常满意。根据各自在问卷中所占的比例得出期望值, 数学公式的

其中, Eξ表示客户对H市电信满意的期望值, i表示数字1到5, 分别表示非常不满意到非常满意。Pi表示问卷中选择的占总的问卷数的百分比, 即概率。

本文满意度调查的对象为H市 (一区三县) , 包括H市区、C县、D县、X县4个区域, 共计520份样本 (见表2) , 问卷回收311份, 回收率为59.80%。回收问卷中, 有效问卷为192份, 有效率为61.73%, 基本符合TCSI模型, 说明问卷内部有良好的一致性, 属于很可信的。

二、数据分析

本次样本共计520份, 经过过滤与筛除那些逻辑上不合理、有极端值的样本, 最终回收有效问卷192份。通过数据分析, 得出市县客户满意度指数 (见表3) 。H市区的电信客户对电信的满意指数最高, 其期望值Eξ达2.99, 明显高于C县 (Eξ=2.43) 、X县 (Eξ=2.56) 以及D县 (Eξ=2.63) 。

本次调查对电信客户感到不满意的服务以及满意低的原因进行进一步统计分析, 数据显示:宽带业务的服务不满意程度最高, 针对于一区三县, 宽带业务不满意的占分别为57%、62%、53%和66% (见图1) ;满意度低的原因中承诺与服务的差距占比最高, 为66%, 其次是与中国移动、中国联通的差距导致满意度低, 占57% (见图2) 。

三、原因分析

通过调查问卷的数据分析结果对电信的客户满意度进行综合分析, 就H市电信客户满意度的主要影响因素如下。

(一) 服务质量较低且存在行为差距

数据显示, 被调查者中41%的客户反映H市电信服务人员服务态度较差。存在行为差距指H市电信承诺给客户的服务和实际提供的服务所存在的差距, 主要体现在宽带业务上, 承诺宽带具有较好的稳定性, 并提供良好的维修等服务工作, 而在实际使用过程中, 宽带出现掉线、超流量等不稳定现象, 但并未及时处理, 承诺与实际服务之间的行为差距使得客户满意度低。

(二) 企业品牌形象拉力不够

企业品牌形象是企业精神文化的一种外在表现形式, 它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。其中产品形象和员工形象就是企业形象的重要组成部分。此次调查, 被调查者中28%的客户认为H市电信品牌不好, 主要原因是产品服务和员工的形象差导致品牌形象较低。

(三) 同业之间竞争激烈

竞争者是那些与本企业提供的产品或服务相类似, 并且所服务的目标顾客也相似的其他企业。H市电信最大的竞争对手是移动和联通, 竞争激烈在一定程度上可以提高客户的期望, 即在付出成本不变的情况下, 竞争者提高服务水平, 进而客户可以以此为标准进行权衡。

四、提高H市电信客户满意度的策略

客户满意度主要是客户对产品或服务的感知与期望之间的差异, 并且前文已经过简要实证分析, 认为服务质量、企业形象、便利性、行为差距以及竞争水平都是影响H市电信客户满意度的主要因素。因此, 提升客户满意度可以从提高客户感知和降低客户期望入手, 综合考虑客户满意度的影响因素, 进而提出提高H市电信客户满意度的策略。

(一) 重视客户感知, 提升服务质量

H市电信通过在改变服务理念、服务规划、资源准备等各个环节提升服务客户的水平和能力。服务理念的确定能够统一H市电信内部各层级、各部门对服务的认识, 为提升服务质量打下基础, 减少在提升服务质量的过程中所存在的相互矛盾的观点。确立以客户为导向的服务理念, 能够为企业的服务战略制定方向;建立相应的服务规划组织, 对公司长期和短期服务工作做出相应规划, 实现服务工作的领先;建立服务培训体系, 确保各级客户服务人员树立准确的服务理念、服务意识, 不断提高对业务知识、服务标准、规范等的认识, 根据服务战略制订服务工作培训计划, 提升整体服务水平。

(二) 建设良好的企业文化, 提升品牌形象

建设良好的企业文化是H市电信工作的重要组成部分, 客户对服务的满意程度取决于对服务质量的实际感知和期望。H市电信通过转变服务理念及加强信息沟通, 建立以服务为导向的良好企业文化, 努力提高客户满意度。

(三) 确保服务方便快捷

服务工作的方便快捷与否直接影响到客户的满意度, 客户对于业务办理工作的速度和简便性有着越来越高的要求。

1. 业务流程再造。

按照“客户第一”的理念和模式来设计流程, 建立快捷方便的宽带安装程序, 完善快速反应的故障保修服务机制, 发挥客户服务中心的系统功能。

2. 丰富服务内容。

开展指导性服务, 通过操作演示、帮助培训等途径, 指导客户熟悉H市电信的各项业务。

3. 实施品牌服务战略。

按照“优质、方便、规范、真诚”的八字方针, 提供全过程服务。开展业务前服务、开展业务办理中的服务和加强业务办理后的服务, 同时努力满足孤、寡、独和残疾人等弱势群体的业务办理需求, 提供上门服务, 方便客户缴费等。

在产品或服务同质化日趋严重的今天, 企业已经逐渐意识到, 提供质高价优的产品和完善的服务成为了企业赢得客户的重要手段, 而拥有稳定的客户群对企业来说更是异常重要。因此, H市电信在提升市场份额的同时, 着重考虑影响客户满意度的因素, 通过各种策略, 努力提高客户的满意度, 从而为其在激烈的市场竞争中赢取竞争优势, 推动H市电信的长远发展。

参考文献

[1]周海华.四大策略提升服务力[J].通信世界, 2009 (31) .

[2]姜东飞.基于客户满意度综合指标评价的电力市场营销对策[D].华北电力大学, 2008.

[3]王丽娜.加强管理, 打造电力企业的现代服务意识[J].北方经济, 2012 (14) .

探讨电信大客户营销管理 第8篇

1.1 一站式服务不到位

所谓的一站式服务主要是指客户的全部电信业务如申请、受力、开通、故障申告以及费用计算均在一点进行。随着市场竞争的日益激烈, 大部分电信运营商为了抢占市场都退出了一站式服务, 但基于某些方面的原因影响, 使得大客户对运营商提供的一站式服务存在很多意见, 具体体现在以下几个方面上:其一, 售前环节过多, 严重浪费时间。这种现象在申请和开通这两项业务上最为明显。由于在一家运营商中不同的业务受理需要多个部门来完成, 而这些部门都是相对的独立的, 这就导致了客户在开通业务的时间以及进度上不一致;其二, 售后环节不满意。由于售前是不同的业务部门完成的, 因此, 这些业务的售后维护也都是不同的部门来完成, 这在一定程度上导致了大客户通信维护成本的增加。

1.2 缺乏个性化服务

现阶段, 随着科学技术水平的不断提高, 大客户对于个性化网络服务的需求也随之不断增长。然而一些运营商采用的个性化网络服务却无法满足大客户的增长需要, 并且还有一些运营商对大客户的服务采用的是大众化服务策略, 这使得大客户与普通客户在服务上所享有的待遇是一样的, 这种一刀切的做法未能体现出大客户的优越性。

1.3 电信企业内部管理不完善

大客户不同于一般的普通客户, 在为大客户进行服务时, 需要电信企业内部多个部门协调运作才能完成。现阶段, 很多电信企业均建立了专业的大客户服务部门, 但是由于该部门缺乏应有的权利, 加之体系和信息管理系统的缺失, 使得部门无法调动企业中更多资源为大客户提供优质的服务。这些都是由于企业内部管理不完善导致的。

1.4 对大客户的关怀不足

当前, 虽然大部分电信运营商都成立了专门的大客户服务部门, 而部门经理对客户进行上门走访也逐渐成为拉近客户关系的主要措施之一, 他们常常认为走访次数越多就越能体现出对客户的关怀和重视。然而, 事实并非如此, 这些走访有很大一部分都是形式上的, 并由确切的目的和目标, 过于频繁的走访给客户的正常工作造成了一定的影响, 这种很容易使客户产生厌烦情绪, 这样不仅未能体现出对客户的关怀, 反而给客户增添了麻烦。为此, 仅仅凭借维持人际关系的营销策略是很难达到真正效果的, 也无法带给电信企业长期的效益。

2 电信大客户营销管理的有效策略

2.1 健全一站式服务

针对一站式服务中存在的种种问题, 电信企业应当采取行之有效地策略健全一站式服务。对于电信企业的大客户而言, 无论其业务地域涉及本省市还是全国范围乃至国际范围, 都能够在某一个城市当中实行一条龙服务, 即业务咨询、业务受理、相应的费用结算、故障申告以及技术支持等等。电信运营商通过采用大客户一站式综合服务方案, 为客户提供综合性的服务, 借此来实现以大客户为本的协同工作模式。这种模式最大的特点是能够不受服务程序的限制, 通过对部门资源的有效整合, 解决来自于地域以及业务流程上的各类可控制问题, 以此来保证大客户能够获得最有效、最周到以及最为人性化的服务。大客户只需要与相应的业务提供商进行一点式的联系便可以享受到最为全面的通信网络服务, 这样不但能够进一步解决大客户的困惑, 而且还可以防止大客户因业务设备不同而选择不同运营商的问题发生, 从而有效地避免了话务量分流带来的经济损失。

2.2 加快系统集成化建设

由于信息化技术本身具有较强的专业性, 从而使大部分客户对该技术的了解较为缺乏, 而客户普遍认为电信运营商具有良好的信誉和可靠性, 所以他们希望运营商能够为其提供营运商专业的网络服务, 同时还希望运营商可以为其提供信息化业务的集成服务。近些年来, 随着市场体制改革的不断深化, 市场对行业以及企业提出了更高的要求, 与此同时, 客户对于各种应用的需求也随之提高。电信运营商应当如何面对网络信息化与电信散合的发展趋势、如何满足大客户对网络环境提出的要求、如何深化服务内涵并创新服务模式, 提高服务质量使大客户满意。以上种种均已成为摆在电信运营商眼前亟待解决的新问题。就网络信息化服务而言, 其属于一种个性化的服务方式, 需要按照不同企业的不同业务模式进行系统分析, 在这方面上IT服务商有着非常丰富的经验。据此, 电信运营商在为大客户构建基础网络以及上层业务等服务时, 所遇到的和发生的问题以及各方面的需求等等, 均应当获得及时有效地解决, 为大客户提供更加满意的服务。为此, 可通过对一站式服务进行扩展, 使其在具备传统业务的基础上逐渐向外延伸, 延伸的具体方向应当是为客户提供相应的业务服务、业务培训以及技术咨询等等, 同时还应为客户提供网络维护、保养、系统集成等解决方案, 并全程对大客户的处理流程进行跟踪, 借此来确保服务质量。此外, 当大客户的应用系统发生故障时, 运营商应当主动为其提供相应的技术支持, 并与其他合作方进行协调帮助大客户解决问题。通过这样的方式能够拉近与大客户之间关系, 进而提高客户的忠诚度和满意度, 企业也能从中获得更大的经济效益, 有利于促进电信企业健康稳定发展。

2.3 为大客户提供优质的个性化服务

现阶段, 大部分电信运营商都在从以往传统的大规模产业文化向一对一服务确保客户满意的文化转变, 这种转变充分体现出了企业管理理念的转变, 这也是管理理念转变下的必然产物。从某种意义上讲, 个性化服务实质上就是差异化服务, 满足大客户的个性化要求是目前运营商面临的新挑战, 应付好这一挑战能够进一步推动电信运营商的发展。因此, 运营商应当为大客户提供一种个性化的服务, 在提供服务的过程中, 应按照各个去也不同的业务模式对具体问题进行具体分析, 同时还应对客户的连带市场进行关注, 借此来挖掘大客户的潜在需求, 只有这样, 才能为大客户制定出可行性高、针对性强的个性化服务、个性化产品以及个性化的解决策略。总之, 电信运营商为了在激烈的市场竞争中求生存、谋发展, 就必须重视对大客户的营销管理, 为此, 必须采取行之有效手段留住现有的大客户, 并不断发展新的大客户, 这样才能在市场中站稳脚步。

摘要：近年来, 随着我国市场经济体制改革的不断深化, 使得电信运营商之间的竞争日趋激烈。大客户作为电信企业的重要客户之一, 其在企业营销当中占据着举足轻重的地位。然而, 由于种种因素的影响, 使得电信大客户的影响管理差强人意, 这样很容易造成大客户流失, 从而给电信企业带了巨大的经济损失。为此, 必须采取行之有效的策略提高对大客户的营销管理。首先分析了电信大客户营销管理面临的问题, 并在此基础上提出电信大客户营销管理的有效策略。

关键词：电信,大客户,营销管理

参考文献

[1]童煜, 甘碧群.构建基于顾客价值的企业核心能力[J].中南财经政法大学学报, 2008 (2) .

[2]张九陆.新竞争时代大客户影响新思索[J].经济与管理, 2010 (11) .

[3]刘风军.体验经济时代的消费需求及营销策略[J].中国工业经济, 2008 (9) .

[4]范秀成, 陈英毅.体验营销-企业赢得顾客的新思维[J].经济管理, 2008 (2) .

电信企业客户 第9篇

“渔信e通”成为渔民的保护神

如东是海洋大县, 渔民多使用拖拉机下海作业。多年来, 下海拖拉机安装的GPS定位器不仅成本高、易损坏, 而且受网络限制大, 拖拉机和渔民安全得不到有效保障。渔民安全问题一直是政府部门关注的焦点。当如东电信提出对下海拖拉机实行GPS+无线网络双重定位的课题后, 当即得到县海洋与渔业局的肯定与支持。

经过攻关研发, “渔信e通”实时定位和报警平台投入使用。下海渔民携带天翼手机, 一旦在海上遇到紧急情况, 只要摁下手机上的“一键报警”按键, 县海洋与渔业局24小时值班室就能立即接收到报警短信、接听到报警电话。得益于这一技术的普及, 全县300多台下海作业拖拉机一下子拥有了安全保护神。由于简单易行且投入小、作用大, 江苏省海洋与渔业局专门在如东召开现场会, 向全省推广这一应用。

2011年8月, 如东县海洋与渔业局邀请全县几家通信运营商参加“全县渔业科技户配套手机通信工具及管理平台”项目的竞争性谈判, 如东电信提交的“养殖户天翼定位手机组建综合虚拟网, 开通综合办公EMA平台”的方案和报价, 以绝对优势一举中标, 当年即开通渔业养殖户天翼手机450户, 此后不断有新的成员加入, 2013年有望再新增1000多户。有了这一平台, 渔业养殖户可随时接收海洋与渔业局发布的养殖科技、天气资讯等各类信息, 海洋渔业信息化建设和安全生产建设有了好帮手。

2013年, 如东电信又着手开发“渔民电子标签”系统, 为全县下海作业拖拉机及渔民配发身份识别卡, 在各下海卡口、交通要道安装身份识别仪, 记录保存拖拉机和渔民数量、出海时间等信息并以短信的形式反馈给渔业公司、养殖场主和渔民家人。据悉, 这一物联网技术在海洋渔业安全管理上的应用, 在全省乃至全国都是创新项目。

“投诉单”背后的故事

日前, 中国电信集团公司收到了一张客服投诉单, 不过, 这张投诉单的内容却与往常大不一样, 将投诉变成了表扬。

“常熟电信线务员小马哥’随叫随到, 服务态度好, 即便不是他负责的区域, 只要打他电话, 他都会及时处理, 热情服务, 态度真诚, 十分值得赞赏, 我不知道他的真实姓名, 但是我们都喜欢这样的业务员, 觉得他非常好。”

这位受用户表扬的“小马哥”, 就是常熟电信吴市维护片区徐市段的代维线务员马骁。自2005年11月进入公司以后, 马骁积极参加培训, 认真钻研专业知识, 在公司老员工的带领下迅速成长为独当一面的片区线务员, 热情开朗的性格和勤恳敬业的作风, 让他很快与所辖片区的用户打成了一片。只要一个电话, 不论刮风下雨还是天色已黑, 马骁总是如约而至, 贴心为用户排疑解难, 特别是遇到对电脑、上网一知半解的中老年人时, 他总是不厌其烦地讲解、关照好每一个操作要点, 徐市段的叔叔阿姨爷爷奶奶们都很喜欢这位真诚和善的小伙子, 大家都亲切地喊他“小马哥”。“小马哥”不仅对自己段上的用户随叫随到, 就连辖区外的用户打来电话, 他也一视同仁, 或者立即联系相关员工进行处理, 或者亲自赶去修复故障, 绝不让用户空等, 为用户服务到很晚更是家常便饭。

服务是心与心的沟通, 正是这种发自内心的热情和重视, 才赢得了广大用户衷心的认可和信赖, 成为用户心目中的“小马哥”。高度的责任心更是这位线务员最可贵的品质。有一年冬天, 夜里下着大雪, 110报警中心接警后通知马骁在陆市村有一段电缆掉在地上存在安全隐患, 马骁接到电话后二话不说, 骑上自行车就往现场赶去。纷飞的大雪遮蔽了天地, 短短两公里的路他就走了近一个半小时, 到达现场一看, 原来是广电的线路, 马骁立即联系徐市广电站, 并冒着风雪一直站在现场, 直到广电的同志赶到才离开。

这份“投诉单”, 洋溢着用户对“小马哥”真心的喜爱, 他在和用户心与心的互动中, 把“用户至上, 用心服务”的企业精神落到了实处, 化为一次次实际的行动, 一点点真心的积累。

服务客户永无止境

“24小时内上门, 是我们给出的承诺, 看上去只是一个简单的数字, 背后是我们53个装维员的奔忙, 目的只有一个, 让客户满意。”泰州电信海陵片区负责人郑立云说, 客户的满意是同事们追寻的目标, 只要客户有需求, 就要尽快处理, 多换位思考, 才能让客户真正满意。

去年年底, 泰州市区一家浴室装修营业, 为了赶上年末的消费旺季, 工期很紧张。浴室开业前, 向泰州电信提出了申请, 要求安装40部i TV, 装维员田志军和同事们赶到现场时, 商家表示次日开张营业, 希望i TV可以在开业前安装完成。田志军一看表已经傍晚6点多钟了, 二话没说叫来组里的5位同事, 整整忙碌了一夜, 在天亮之前40部i TV安装到位, 商户老板握着装维员的手连声称谢。

家住泰州市区的冯先生给中国电信10000号打来电话, 称自己家正在装修, 虽然还没有开通电信的相关业务, 还是希望电信的专业人员为他家的装修布线提供意见。当时正值梅雨季节, 郑立云冒雨上门, 为冯先生做参谋, 告诉他如何预留管线。两个月后, 冯先生家装修进入尾声, 他再次与郑立云联系, 表达了谢意, 同时希望郑立云亲自为他家安装固定电话和宽带。冯先生说:“装修的时候, 自己还不是电信的客户, 郑立云依然提供了专业细致的指导, 这让我很感动, 后来选择电信的业务, 正是看中了电信装维人员的专业素养和敬业精神。”

电信服务如何与大客户牵手 第10篇

一、制定大客户管理战略

大客户本质上是企业的一种战略性客户, 行业不同大客户的界定也不同。电信大客户是指电信消费量大的客户, 也是商业客户中的高端客户。在行业内部不同的运营商也有不同的标准。从国外的情况看, 日本NTT将月电信消费量在30万日元以上的客户视为大客户, KDD的标准则是月消费量200万日元以上, 法国电信将电信消费量最大的前3000家客户作为大客户。大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系, 以赢得大客户的长期价值。因此它有三个最基本的目标:一是通过大客户管理, 形成差异化, 获得可持续的竞争优势。二是以持续的个性化产品与服务, 赢得客户的忠诚, 获得大客户的终身价值, 提升客户资本价值。三是企业获得更大的盈利空间与机会, 提升获利能力, 实现持续的财务价值。

大客户管理作为电信企业获取持续竞争优势的有效途径和手段, 它必须与企业的战略相契合。尽管国内许多企业都在推行大客户管理, 也设立了大客户的职能管理机构, 但大客户管理执行能力缺乏, 成效不显著。究其原因, 关键在于很多企业的大客户管理仅仅停留在营销的战术行为层面上, 而没有上升到企业的战略行为层面上来, 更没有将大客户管理转化为企业的一种战略性营销管理能力。

将大客户管理理念转化为大客户管理能力, 首先, 管理团队要有大客户管理的战略意识与思维, 并将这种意识与思维传递到全体员工身上, 如果企业上下对大客户管理达不成共识, 大客户管理策略的执行效果就会打折扣, 大客户管理就得不到来自企业文化的支持。其次, 制定大客户管理的愿景与战略目标, 并形成具有操作性的大客户管理策略与行动计划。第三, 大客户不是独立于整个企业战略和经营计划之外的, 要建立基于战略的大客户选择标准, 要制定具体的大客户发展计划, 而且这种发展计划要跟整个企业的其他经营发展计划相匹配。大客户计划要与整个企业的市场计划与业务计划相衔接, 企业要给每个有价值的客户制定一套个性化的系统解决方案, 包括大客户年度财务分析、客户内部价值链分析、客户购买的过程和信息需要的分析、大客户竞争对手的分析等等。第四, 将大客户管理作为企业的一种长期的经营行为。据研究, 从识别一个客户价值到将对方发展成为具有长期合作潜力的大客户需要长达十年的时间。企业对大客户的管理要戒除投机心态, 对大客户关系的获取、维系与深化要有足够的耐心。

二、为大客户提供个性化服务

与中小商业客户相比, 大客户的通信需求具有明显的个性化特点。以数据业务为例, 大客户的个性化表现在:不同的大客户在带宽、实时性、安全性、电路可用率等方面要求不同;不同行业的大客户在通信组网方式上要求不同;即使是同一行业的大客户, 由于经营规模、分支机构的分布不同, 也有不同的信息化要求;同一大客户在不同的发展阶段有不同的通信需求。由于电信产品特别是数据业务具有不可感知性、科技含量高等特性, 客户在通信业务的选择和组网方案上往往依靠运营商的建议。因此, 运营商能否为大客户提供量身定制的个性化服务, 将在客户争取和保持中起着至关重要的作用。

大客户的个性化服务包括: (1) 提供个性化的通信解决方案。个性化的通信解决方案, 就是在研究客户通信需求的基础上, 为客户提供量身定制的通信组网方案。如广东电信针对证券企业、零售企业、商贸连锁企业的通信组网现状和信息化发展趋势, 分别推出了证券业、零售业和商贸连锁业的优化组网方案, 取得了很好效果。 (2) 提供通信发展建议。一般而言, 大客户在不同的发展阶段会有不同的通信需求。随着企业不断壮大, 分支机构越来越多, 原有的为大客户定制服务的通信组网方式已经适应不了新的业务发展需要。由于大多数客户缺乏通信网络方面的专业人才, 往往发现不了通信方面存在的问题和需要;即使发现了, 也不知如何处理。定期为客户提供通信发展建议, 不仅可以巩固运营商与客户的伙伴关系, 而且有利于开发大客户的通信潜力, 提高电信消费量。 (3) 提供网络运行分析报告。通信质量的好坏, 一方面受电信网络的影响, 另一方面受客户端网络和设备的制约。因此, 要提高客户的通信质量, 除了力保电信网络完好无损外, 还应帮助客户维护和管理好客户端的网络和设备, 这样才能增加客户对运营商的信赖。网络运营分析报告重点在于对客户的网络和设备运行情况进行分析研讨, 协助客户解决网络运行中存在的问题, 提高客户网络运行效率。 (4) 提供差异化的等级服务。差异化的等级服务包含两个层面:大客户的服务优于中小商户和家庭用户;在大客户内部, 不同价值的客户享有不同等级的服务, 价值越大享有的服务等级越高。如法国电信对大客户中的特大客户实行“一对一”高级商业工程师派驻制, 对普通大客户则采取“一对三十”的商业工程师走访制。香港电讯盈科将大客户分成特大客户和普通大客户, 普通大客户又按价值大小分为三类。对不同类别的大客户, 电讯盈科采取不同的服务策略, 如对前500家最大客户派驻专家级顾问进行指导。广东电信在借鉴国外电信运营商经验的基础上, 结合广东省的具体情况, 将大客户分为钻石、翡翠、白金、宝石、黄金和水晶六类, 并相应地将服务响应速度、服务内容、通信保障程度、客户经理选派等方面分成六个等级, 不同类别的大客户享有对应级别的服务, 从而为有效分配服务资源奠定了基础, 使真正需要高品质服务的大客户得到及时满足。

三、加强大客户预警管理

要强化大客户服务, 企业应建立大客户档案和客户关系管理系统。大客户档案是对大客户有效服务的基础, 建立大客户档案就是要及时了解大客户的网络结构、设备配置、网点组成、技术负责人、使用电信业务的基本情况及其动态变化等, 特别是要对大客户进行跟踪并及时反馈。为了随时掌握大客户情况, 国外电信运营公司都特别重视对大客户的统计分析, 定期对所服务的客户结构进行调查, 统计分析大客户的消费量、消费模式等基本情况, 对大客户进行动态管理和流失预警。企业应通过客户关系管理 (CRM) , 建立和使用数据库进行客户管理, 以识别和吸引并且保留最有价值的客户。

大客户流失预警, 就是在客户未发生流失之前, 及时捕捉客户动向, 积极采取有效措施, 保住客户, 赢得客户。按照客户流失发生的阶段, 大客户预警可分为事前预警、事中预警、事后跟踪。 (1) 大客户流失事前预警。即在客户未发生业务费用下降前, 及时了解其他运营商对该客户的竞争策略, 及时捕捉客户摇摆迹象, 提前做好争取工作, 以留住这些客户。 (2) 大客户流失事中预警。应根据大客户费用变化的情况, 设定客户费用下降的预警线。 (1) 与参照值相比, 以大客户任一项业务月费用下降20%, 或该大客户业务月总费用下降1 0%作为预警线。 (2) 对于进入预警线的客户要及时分析原因, 要求客户经理写出大客户费用下降的原因分析报告, 提出提高大客户业务费用的各种建议和措施。 (3) 大客户流失事后跟踪。客户管理部门应根据电信大客户CRM系统预警情况的分析及下属单位上报的大客户事前、事中预警情况等, 对大客户流失情况进行核实认定。对已发生大客户流失的单位, 要求继续做好跟踪服务工作, 以便在适当时机, 通过有效的竞争策略, 使其重新回流。事后跟踪的目的, 就是在发生大客户流失或者大客户业务流失的情况下, 也绝不能放弃与该客户的联系, 要继续做好联系及其他未流失业务的服务工作, 为这些大客户回流创造条件。

电信企业客户 第11篇

【摘要】宽带客户流失是我国电信企业发展中所面临的一个严重的问题，为此需要在客户流失之前作出预测，并通过相应营销手段挽留客户，文章通过数据挖掘技术建立客户流失预测模型，以此获取即将离网的用户。

【关键词】数据挖掘；客户流失；预测模型

前言

客户流失是指客户停止使用原有的产品或服务，或转而使用竞争对手的产品或服务。近年来，伴随着我国经济的发展以及科技的不断进步，使得公司之间的竞争日趋激烈，客户选择产品及产家的余地越来越大，同时越来越注重服务等附加值，客户流失正日益成为全球企业面临的一个普遍性问题。基于此，下文就这一客户流失问题进行分析。

一、数据挖掘技术

数据挖掘（Data Mining 简称DM）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。它可应用于企业经营中，按照企业既定业务目标，对大量的企业数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助企业决策的关键性数据，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性的先进有效的方法。在客户关系管理中应用数据挖掘的目的是为了提高市场决策能力和检测异常模式及在过去的经验基础上预言未来趋势等。比较典型的数据挖掘方法有关联分析、序列模式分析、分类分析、聚类分析等。它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段。在CPM系统中企业得拥有一个保存着所有客户的合同信息，并且还应有相应的市场竞争对手的相关数据的大型数据库，数据挖掘可以直接跟踪数据并辅助用户快速作出商业决策，并在更新数据的同时发掘更好的行为模式，从而运用于未来的决策当中。

二、相关定义

1.客户流失的定义与原因分类。客户流失只指客户因为某些原因与电信运营商解除服务合同的行为。客户解除服务合同的原因有多种多样，但归纳起来主要有如下几类：（1）自然流失：是指客户因为企业不能给提供所期望的產品和服务（如不能提供宽带上网功能等）或者某些客观因素 （如到异地工作或下岗等）而选择离网所导致的客户流失。（2）恶意流失：是指客户因为个人私欲因素（如恶意欠费后为了逃避缴费等）而选择离网所导致的客户流失。（3）竞争流失：是指客户因为企业竞争对手因素 （如竞争对手提供了更优惠的资费政策）而选择离网所导致的客户流失。（4）失望流失：是指客户因为企业服务质量因素（如网络覆盖或服务态度等）而选择离网所导致的客户流失。

2.流失客户的定义。流失客户一般定义为具有离网倾向，且在未来很短的一段时间（如一周或一个月）内极可能真正离网的在网客户。依据上述流失客户的一般定义，结合对已有离网客户的特征分析发现，如果一个客户连续三个月没有通话记录和出帐记录，则其离网的概率将非常大。因此，在2009年11月进行的客户维系与挽留二期工程的实施试点中，我们将流失客户的具体定义为：上月有通话和出帐记录，但经过预测，下个月将不会产生通话或出帐记录的客户。

三、基于数据挖掘技术的客户流失预测系统实现

1.客户流失类型。客户流失情况分为主动离网流失、被动离网流失和潜在话务流失三类，其中主动离网流失是客户主动办理拆机销户手续转入他网的流失。被动离网流失是客户由于已经转入他网但并未办理相关手续，造成客户欠费停机、或成为零次户（即通话次数为零的客户）。潜在话务流失是由于客户使用意愿的转移而明显减少使用业务导致该客户虽然保持在网但话务量（通话使用量）出现大幅度下降。主动离网流失和被动离网流失是一种可测量的流失现象，而潜在话务流失由于很难度量客户使用量是否由于使用意愿的转换导致，而相对比较难测量。

2.预测分析的流程

1）数据采集。数据采集对象主要包括用户数据和话单数据，计费侧数据库在一定周期内产生用户数据和话单数据（含通话、短信、数据增值业务及用户状态变更Log），采集目的是将上述数据分类导入数据仓库的用户原始数据库。

2）数据清洗。数据清洗主要在用户原始数据库中根据各类算法的需要挑选合适的数据，将数据转换为算法所需的格式并建立数据集市。

3）模型训练。模型训练是发现数据内在规律的过程，它主要通过挑选已知结果的数据，即已发生流失用户的相关数据，输入算法模型进行计算分析（此过程称为训练，所挑选的数据称为训练集），通过挑选合适数量进行训练后即可获取一个符合当前数据集合的算法参数模型。

4）模型测试。模型测试是通过选取一定数量的已知结果的数据作为测试集，并对训练过程中或已训练完成的算法模型进行测试，通常做法为边训练边测试。

5）数据分析。数据分析是在模型训练并测试完成后，输入未知结果的数据，即需要预测离网可能性的客户数据，并最终得出用户是否会离网或离网概率。

6）结果处理。根据预测结果确定针对客户群的政策导向，如采用多种算法进行预测，则需要制定规则确定对不同算法得出的预测离网用户集合的处理方式，同时针对每个预测离网用户的不同情况给出相应的处理建议并最终建立专门的数据库记录每次预测分析的情况。

3.算法选择。选择合适的算法是数据挖掘系统的关键，国内外学者针对应用数据挖掘技术进行电信客户流失分析已有相当程度研究，使用相对较多的算法有人工神经网络、决策树及贝叶斯定理等，其中普遍结论以决策树及人工神经网络算法相对准确率较高。由于预测无法做到绝对的准确，所以通过各类适用算法得出的客户流失预测结果必然不尽相同，使用单一算法命中率并不高，一对一营销的指导意义也相对较弱。因此，在硬件资源相对富裕的情况下，建议通过多种算法分别分析再将结果按照一定的规律进行组合来提高预测的准确率，如采用人工神经网络、决策树及贝叶斯分类器分别得出预测结论，在不考虑客户保留成本的情况下，可以通过并集的方式得出最终需要进行政策维系的客户群，反之可通过交集的方式得出。当然也可通过各类算法所需求的输入数据不一致的情况，通过不同算法进行互补，如决策树模型对于数值类参数（如网间通话数、每月充值费用等）分析不尽完全，人工神经网络算法则可进行弥补。

4.关键问题及解决办法。1）在客户分群的研究中，客户随着时间的变化分群业产生变化，从静态的角度进行客户的分群容易导致分群不适应实际结果，而且客户在不同群之间的漂移过程研究对深入了解客户的行为也具有重要作用，同一样本客户在不同月份消费行为也存在一定的差异。解决办法：针对不同用户群的典型时间周期确定不同的训练集，并每隔一个时间周期就对客户进行重新建模分群，以更新客户分群以符合实际情况。另外针对合理周期内可能发生了特殊事件，进行单独建模以防止其对正确模型的歪曲。2）预测结果仅仅得出流失客户的名单，客户离网的原因缺乏系统性的分析和市场调查，导致很多流失预测不能对电信企业的经营活动带来实实在在的效果。解决办法：通过决策树这种白盒模型，记录每个预测离网用户完成预测的路径，对其离网原因作出相应解释并给出有针对性的维系手段。

结语

综上所述，数据挖掘技术在电信宽带客户流失预测中的应用是数据挖掘技术在数据统计预测分析方面的典型应用，也是目前市场的热点，在商业环境日益复杂，竞争日益激烈，增量用户越来越少的情况下，该技术的优势会得到进一步的发挥。

参考文献

[1]王燕莉，安世全.数据挖掘技术在移动通信中的应用[J].中国数据通信，2004.

谈电信行业客户经理的营销三步法 第12篇

关键词：电信行业,客户经理,营销三步法

当前的移动通信市场由于有了中国移动、中国电信和中国联通三家国有大型运营商的积极参与而变得异彩纷呈, 精彩无限。为了争取更多的市场份额, 三家运营商纷纷推出各种新产品, 新套餐吸引用户。竞争, 一方面给客户带来了更多的选择空间和自主权;另一方面也由于竞争不断地加剧, 给从事移动通信产品销售的客户经理带来了前所未有的工作挑战。

在复杂多变的市场竞争环境中, 客户经理应遵循怎样的营销法则和思路?怎样做才能脱颖而出, 做一名客户信赖, 业绩突出的客户经理呢?结合多年来在电信公司积累的一线营销经验, 总结出了客户经理“营销三步法”与大家一起分享。

那么什么是“营销三步法”呢?

影响营销成败的因素很多, 诸如客户的需求、消费能力, 客户经理的说服力, 产品质量、品牌、价格、促销政策、公司口碑等等。然而静下心来, 仔细梳理, 可以把上述众多因素总结归纳为“客户经理自身”、“公司”、“产品”三大类因素, 并且这三个因素是最为重要的因素。客户经理如能在营销活动中遵循先推销自己, 再推销自己所在的公司, 最后推销产品的步骤, 就一定能取得事半功倍的效果。上述过程在实战销售中可简称为客户经理“营销三步法”。

现就先谈谈三步法中的第一步推销自己。当客户经理与客户第一次见面开始营销活动时, 客户首先接触到的是客户经理本人。客户在产品选择余地大, 工作忙碌, 又害怕上当的情况下面对人员推销, 一定是先看推销的人。做客户最重要的是做人, 这是很多客户经理的经验之谈。如果客户对某个客户经理比较反感或不信任, 就很难购买, 甚至连产品介绍的机会都不给。据美国纽约销售联谊会统计, 71%的人之所以从某个客户经理那里购买产品, 是因为客户喜欢他, 信任他, 尊重他。所以, 推销界有句名言:“推销产品, 要先把自己推销出去”。

那么向客户推销自己什么呢?我想主要是向客户推销两个方面的东西:一是推销客户经理自身的形象。要想成为一名成功的客户经理就一定要重视自身形象的塑造, 在与客户见面前, 要对自己的形象进行精心设计整理。在着装、发型、妆容方面都要认真考究, 努力使自己通过形象设计变成行业的“专家”, 进而增强用户对自己的信任。在与客户接触过程中, 时刻避免引起客户的反感, 积极争取给客户一个良好的印象。因为第一印象尤其重要。如果客户经理留给客户的第一印象不好, 就无法引起客户对客户经理进行下一步接触和了解的愿望, 进而遭遇拒绝。第一印象一旦形成难以改变。二是推销客户经理的人品。客户一定是想接触一位好人, 被社会普遍接受认可的好人主要包括热情, 自信, 毅力, 同情心, 善意, 谦虚, 自尊, 自信, 诚意, 乐于助人等优秀品质, 客户经理在与客户相处时, 除了要全面展示你的上述优秀品质的一个方面外, 更重要的是向客户推销你的诚实。推销的第一原则是诚实, 诚实是赢得客户好感的最好方法。客户希望自己的购买决策是正确的, 希望从交易中得到好处, 害怕蒙受损失。客户在觉察到客户经理说谎, 故弄玄虚时, 出于对自己利益的保护, 就会对交易活动产生戒心, 结果可能使客户经理失去销售机会。

客户经理将自己推销出去, 也就意味着客户愿意和客户经理谈下去, 下一步谈什么?当然是谈公司。第二步之所以推销公司, 主要基于两方面原因。一方面, 现代社会同类产品供应商有很多, 产品的相似程度也较高, 客户具有很大的选择余地, 通常既可以买A公司的, 也可以买B公司的, 哪个公司的产品更好, 服务更好, 信誉更好就倾向于买哪个公司的。另一方面, 客户是非专家, 对于很多产品, 难以鉴别好坏, 通常会用对公司的评价来判断产品的好坏。如三星、诺基亚、华为等大厂家推出新款手机或无线网卡, 大家就比较容易接受, 而非知名厂家的同类产品, 客户的接受难度就比较大。需要有一个认知的过程。然而客户对公司的评价受很多因素影响, 如广告宣传, 客户的口碑传播, 客户经理的介绍等。如果客户对公司已经有了很高的评价, 就会大大减少客户经理向客户宣传公司的工作量, 甚至不用宣传。如果公司没有什么名气, 或虽有名气但客户知之不深甚至存有误解, 那就需要在推销自己之后推销公司了。

客户对客户经理和公司产生信赖后, 对公司所生产的产品就有了信心, 并会相信客户经理对产品的介绍。那么, 可以水到渠成进行第三步, 推销产品。在推销产品环节中首先要了解客户的需求, 在不了解客户需求的情况下就进行产品介绍的做法, 实际是上一种盲目推销, 撞大运的做法, 十分不可取。客户是为了满足自己的需求才购买产品的, 只有了解客户的需求, 才能有针对性地向客户提出产品购买建议。

客户经理在向客户进行产品推销时, 可以遵循FAB法则。F是指产品的特征, A是指特征所产生的优点, B是指优点所带给客户的利益。例如一名客户经理正在向客户推荐3G无线宽带产品。按照FAB法则, 他可以这样向客户介绍:先生, 目前我们公司的无线宽带技术是几家运营商中最成熟的, 由于它融合了WLAN、3G和1X三种接入认证方式, 因此可以保障信号连续覆盖, 网络无处不在。另外它上网速度非常快, 最高上网速度可达到11MB/S, 是某公司的3倍呢?您用它上网, 比在家里用专线还快呢。出差携带也十分方便。我们公司正在开展无线宽带体验促销活动, 活动期间有多种价位的套餐供您选择, 又经济又实惠。如您选择包年套餐, 除赠送华为公司的无线网卡设备外, 还赠送一张语音手机卡, 每月还送15元话费呢。我相信用户听了这样一番细致入微地介绍, 一定会怦然心动, 产生购买欲望的。