橱柜企业范文

橱柜企业范文（精选12篇）

橱柜企业 第1篇

那么, 橱柜企业怎样才能根治过量生产的病呢?怎样才能做到精益生产呢?橱柜企业可以想办法缩短生产周期, 如果生产周期为一月, 那企业至少要备一个月的库存;如果将生产周期缩短为半月, 库存就可减半;如果生产周期为一周, 那库存理论上只需原来的四分之一, 这将腾出大量的库房、人员和工作量;车间因为产量不需那么多, 相应的场地、机器、人员亦可节省。

当然, 平时作生产保全也很重要。只需将生产那些“可能用到的产品”的工作时间, 用来清理现场、保养设备、整理模具、改进换型时间, 生产过程中的故障相应就会减少。如果生产一直顺畅, 用来保护的多余的产量也可取消。

橱柜企业导购员培训手册 第2篇

某橱柜企业导购员培训手册

目 录

一、前言

二、厨柜的基础知识

三、导购员的行为规范

四、导购员的工作职责

五、导购员的日常工作流程

六、导购员的销售技巧

七、售后服务的要求

八、了解自己认识顾客

前 言

厨柜起源于欧美，于二十世纪八十年代末九十年代初经由香港传入我国广东、上海、北京等地，并逐步向大陆其他省市渗透发展，到九十年代末，随着改革开放的深化，人民群众经济收入生活水平的提高，生活方式的改变，国外厨卫文化的传播影响，现代家庭厨柜这一新生事物迅速在大陆各地蓬勃发展，并形成了庞大的产业市场，成为我国的朝阳行业。

随着中国住房市场化改革制度出台和完善，私人购房已成为主力，中国的房地产欣欣向荣，有关调查显示，未来5年我国城市居民对厨柜的总购买力将达到290万套，总需求额为232亿，厨柜业为什么发展如此迅猛？人们生活水平不断提高，随着房地产业的蓬勃发展，厨柜在装修中开始占据越来越重要的地位，人们装修观念改变，也是厨柜业发展迅猛的一剂强心剂，“厨房胜厅堂”的观念已经在沿海和大中城市的人群中形成，而且正在小城市和农村普及，由于厨房的特殊功能，消费者对厨柜特别是整体厨房的需求会越来越大，需求的不断变化，促使厨柜业从“游击队”变成了“正规军”组合。这为厨柜业提供了前所未有的商机。仍然属于新崛起的朝阳产业，将大有一番作为。

厨柜的基础知识

厨柜概念：厨柜是把厨房各功能（包括：清洗、加工、烹饪、储藏等）整合起来并根据厨房的空间及客户品味进行科学配置及划分的定做家具，其目标是令厨房各功能配套更合理，使用更方便、外观更美观。厨柜特点：厨柜属于板式家具的范畴，但与普通家具不同，厨柜是定做型家具没有定型产品都是上门量尺定做，需要一定的生产周期。

厨柜的结构：厨柜从大分上一般由地柜、吊柜、台面三部分组成。一部分较大的厨房还可以配上高柜式或中高柜以实际情况定。厨柜从细分上，由于厨柜属于板式家具，所以厨柜基本上是由板件及五金配件构成。

地柜结构：以一个单门地柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、底板、上板条、背板、门板、连接五金件、门铰、柜脚等组成。

吊柜结构：以一个单门吊柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、顶底板、背板、门板、连接五金件、门铰、吊码或吊柜锣丝等组成。厨柜选用板材：

柜体用材：厨柜柜体板材主要有下列几种常用板材。

1、三聚氰胺双饰板：包括刨花板、防潮板等。

2、高密度板

3、大蕊板

台面用材：厨柜台面主要有下列几种常用材质。

1、天然石

优点：有天然纹理色彩丰富、质地较为坚硬、价格较为便宜。

缺点：对人体有辐射，因为天然的分子组合密度不紧，会容易渗色，而且天然石接驳起来有缝，容易滋生细菌。不美观。

2、防火板

优点：色彩及图案非常丰富、表面耐磨、不容易滋生细菌防污能力较强，价格相较为便宜。

缺点：台面加工性能相对较差、台面拼接位有接缝、台面防水性能较差拼接多用玻璃胶填充，容易出现渗漏现象导至木结构台面发涨及防火板起泡。

3、钢化台面

优点：外观晶莹剔透、也可通过在底部喷涂做成丰富多彩的图案、硬度极高。缺点：台面加工性能较差，一但加工成型无法修改、台面拼接位较明显，一但出现划痕则无法修复。

4、人造石（目前厨房台面的首选材料）优点：由高分子复合材料、天然矿物辅以各种助剂经特殊的生产工艺复合加工而成。采用国内大型企业生产的出口级优质原料和德国进口助剂，具有天然石色泽亮丽、坚实耐用的优点，质感、色彩的丰富性均优于天然石，且不存在天然石的常有的放射性的弊端。人造石台面耐污染易清洁，不需特别的保养，具有良好的耐热性能和天然石无法比拟的优越加工性能，可依客户要求加工成各种形状，实现无缝拼接。

缺点：人造石台面（包括人造石星盆）使用后应及时清洁擦拭干净，否则长期积水易造成色差。

门板用材：厨柜柜体主要有下列几种常用款式。

1、三聚氰胺双饰板（以刨花板、或防潮板为基材）

具有平滑光洁、质地硬、耐磨、耐热、耐高温、不褪色、易清洁等特点。

要求：1）厨房要经常保持良好的以通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻；定期用洗洁精、植物油等清洁台面，清洁工具要讲究，用软布擦拭干净，以免划伤；

2）禁止用硬质物件磨擦门板，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。

2、防火板（以高密度板或大蕊板为基材）

具有耐热、耐刮、耐腐蚀、表面强度高、防水性能好、易清洁等特点。

要求：厨房经常保持良好的通风状态，清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇有水迹及时擦拭干净。

3、烤漆板：（以高密度板为基材）

以特级中纤板为基材，表面采用进口（合资）优质油漆涂饰，具有防水、防潮、耐污染、易清洁等特点和一定的耐热性。

要求：1）厨房经常要保持良好的通风状态切忌经常用湿布擦拭，遇有水迹及时擦拭干净，用软布或绒布清洁。2）避免物件碰撞、禁止使用硬质磨擦门板表面及用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。

4、吸塑板（以高密度板为基材）是以人造板为基材，优质PVC材料加工而成。具有质感强、耐刮、表面质地柔软、强度高、防水、防潮性能好、易清洁等优点。

要求：厨房经常保持良好的通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦拭干净；禁止用硬质物件磨擦门板表面，禁止用可刮花硬质物件清洁门板，以免划伤门板。

5、实木板（有不同的木种）

要求厨房经常保持良好的通风状态；避免厨房过于潮湿，过于潮湿最好选择防火板系列；清洁时切忌将湿布直接擦拭门板；如有水迹及时擦拭干净；禁止在环境过于干燥（湿度低于8%以下）条件下使用实木门板，环境温度低于8%以下，实木拼凑处容易开裂。

6、水晶板（以大蕊板为基材）

具有表面强度高、防水性能好，易清洁等特点。要求：厨房经常保持良好的通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦干净。禁止用硬质物件碰撞、磨擦门板表面，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。

订单运作流程：当导购人员接到一个定单后先须以下列几个步骤去完成一个订单。

1、初次上门量尺。（最好要求在客户厨房已经把墙间隔好还没有贴瓷片就上门量尺）

2、根据初次量尺图进行设计。

3、根据设计图绘出水电图，并与客户沟通要求客户按我们提供的水电图去做水电施工。（可要求客户优先完成厨房施工）

4、在客户完成厨房施工后就可以约客户上门复量尺寸。

5、根据复量尺寸修改设计图。

6、客户确定设计方案、用材及价格后签定定购合同在设计图上签名确认设计方案、按合同的付款要求付齐定金后就可下单生产。

生产流程：在一张定单下到工厂后工厂生产一个单的流程主要有以下几个步骤。

1、工厂收到订单后对设计图进行分解（分为板件图）

2、分解图下到生产车间后就要按设计用料进行配料、（到仓库提取用材）

3、开料（把板材裁切为所需的尺寸）

4、胚板加工（贴面、制作边形、封边、修边、喷漆、吸塑等）

5、开孔

6、五金件安装

7、试装

8、包装

9、出货

导购员的行为规范

最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。

一、导购员服务的基本原则

导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。

1、热情

导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。

导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、专业

导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。

4、节俭

导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、完美

导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。

二、导购员服务的基本仪容

平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。

1、头发

头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

2、面部

女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

3、指甲

甲长度要适宜，修剪要整齐干净。

4、首饰

导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

5、服装

导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

6、站姿

导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。

导购员的工作职责

一、导购员的直接领导

商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。但可以向上级领导（或公司）反映情况，提供信息。

二、导购员的工作职责

1、商场的环境卫生打扫、保持；

2、样品柜的完好性检查、问题的上报；

3、装饰用品的保管及完好性检查；

4、完成商场制定的销售指标；

5、公司及厨房文化的宣传推广工作；

6、用户的接待及产品的售后服务工作；

7、上级领导交代的其它工作。

三、导购员的管理制度

（一）、商场运作

1、保持商场及仓库整齐清洁；

2、保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作；

3、保持仪容端庄及制服标准；

4、留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；

（二）、样品柜的管理

1、整理及补充样品柜之装饰品

2、协助处理来货，退货，确保无误

3、整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料

4、必须做到样品柜每客一清洁；

（三）、顾客服务

1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务；

2、以专业态度销售产品；

3、按照规定处理顾客投诉；

（四）、宣传品及促销用品的管理

1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；

2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；

导购员的日常工作流程

①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—

⑥离店

一、售前准备

营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。

1、进店

导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

2、换装

导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。

3、清洁

导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。（1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；（2）清洁整理要求：

所有展柜上无落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 产品陈列整齐有序、无灰尘；

墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净； 地板干净明亮无异物；

清洁完成后，清洁工具放到杂物间；

4、检查

检查样品柜的完好情况：台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。柜身——平直、变形、受潮、开边。门板——变色、变形、对缝平直。门绞——开关是否灵活、松动。

导轨——开启是否灵活、沉重、松动。拉手——松动、变色、生锈、损坏。

五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。

对于损坏的部件一定要及时更换。

注 意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品 / 饮料及任何私人用品.所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。

二、售中服务

1、服务流程 顾 客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开

导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别

2、迎接

对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“你好!欢迎光临名匠轩整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。服务标准

站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人.站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向.掌握适当时机, 主动与顾客接近.与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助.与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中.最接近时刻

当顾客触摸产品时.当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时.当顾客突然停下脚步时.当顾客目光在搜寻时.当顾客与朋友谈论某一物品时.当顾客寻求导购员帮助时.接近顾客方法

打招呼----自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎.如：“你好!有什么可以帮忙吗?”

3、介绍商品

当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产

品的特点, 引起顾客兴趣.如：“这是我们公司最新款色的厨柜.线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”

“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”

4、引导到服务区进行讲解

可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。服务标准

A、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣.B、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应.C、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答.D、精神集中, 细心聆听顾客的意见.E、对顾客的谈话做出积极的回应.F、了解顾客对产品的要求.G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品 H、介绍厨房设计的要点、常见注意事项 语言技巧

A、你想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）B、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的? C、这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样? D、这是我们为你免费制作的效果图和报价(更换2到3款门板颜色)E、你对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？(用电脑做设计效果图)备 注

A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.B、切忌态度冷漠.C、切忌以衣貌取人.D、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话.E、不要打断顾客的谈话.5、免费厨柜设计

将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。服务标准

A、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性.B、让顾客感觉导购员的专业性.C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.D、实事求是对顾客进行购买讲解.语言技巧

A、请将您家厨房的形状尺寸(草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。

B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？ C、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图(全免费的)，你不用多次往返（省时省力）。

D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。

E、帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择。F、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。

G、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”。备 注

A、不要说 “你决定买, 我才给你做效果图”。B、切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。C、避免使用专用名词, 令顾客不明白。D、切忌顾客问一句, 答一句。

6、签订厨柜合同

按客户确定的基本式样，确定进一步的上门量尺时间、价格预算。

7、道 别

当顾客离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。语言技巧

如：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”

当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。” 如：“欢迎再次光临”。

8、整理 在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。

三、售后服务

顾客咨询有关售后服务的问题, 或有质量问题时, 促销员应耐心听取顾客意见, 帮助顾客解决问题.如有需要, 应跟进问题的解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。服务标准

A、保持微笑, 态度认真.B、身体稍稍前倾, 表示兴趣和关注.C、细心聆听顾客的问题.D、表示非常乐意提供帮助.E、引导顾客提出问题, 全面了解顾客的需要.F、重复顾客提出的问题所在.G、给予顾客合理的解释.H、提供解决的方法.语言技巧

A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。B、有什么可以帮忙呢? C、你买了多久? D、使用的时候有什么问题? 注 意

A、必须熟悉产品知识和维修知识.B、切忌对顾客不理不睬.C、不要逃避问题.D、切忌表露漫不经心的态度.四、异议处理

顾客在有一定购买意向时, 会提出一些疑问, 或对导购员的介绍持有异议.在这一时刻, 导购员应耐心听取顾客的问题, 解答顾客的疑问, 并了解清楚顾客提出异议的深层原因, 帮助顾客解决问题.服务标准

A、对顾客的意见表示理解.B、对顾客意见表示认同, 用 “是的....但是......”的说法向顾客解释.C、仔细倾听顾客意见, 并迅速提供满意的解释.D、认真观察顾客, 分析顾客提出异议的原因.E、站在顾客的角度, 帮助顾客解决疑虑.F、耐心解释, 不厌其烦.语言技巧 价格问题

只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈产品价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，导购员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，导购员应该立即回答，切不可避而不谈。如果顾客对价格产生异议，导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

要避免谈论己方的竞争对手，如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

五、成交要点

已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必须加强进一步的说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品(即下订金).服务标准

A、观察顾客对产品的关注情况, 确定顾客的购买目标.B、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处.C、帮助顾客做出明智的选择.D、让顾客相信购买行动是非常正确的决定.成交时机

A、顾客不再提问, 进行思考时.B、话题集中在某个产品上时.C、顾客不断点头对导购员的话表示同意时.D、顾客开始注意价钱时.E、顾客开始关心售后问题时.F、顾客反复询问同一个问题时.G、顾客与朋友商议时.成交技巧

A、不要再给顾客介绍其它厨柜了，让其注意力集中在目标柜上.B、进一步强调产品所带给顾客的好处.C、直接要求顾客在现场看效果图(驻店设计师出图)D、假定出效果图后，顾客满意或现场决定，可以要求顾客交上门量尺订金。E、强调购买后的优惠条件，如赠送、价格优惠等，促使顾客做决定.F、强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话几天后就涨价了.注 意

A、切忌强迫顾客购买。

B、切忌表示不耐烦，您到底买不买? C、必须大胆提出成交要求.D、注意成交信号，切勿错过.E、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

六、附加推销

附加推销有两个含义：

1、当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；

2、当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品（如全套电器、五金配件），引导顾客消费。服务标准

A、保持笑容，语气温和.B、尝试推荐示范其它产品.C、如顾客不购买，也要多谢顾客、请顾客随时再来选购.语言技巧

A、没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍其他朋友来看看.B、没问题, 以后有需要, 请再来参观.C、谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时找我.注 意

A、切忌强迫顾客购买.B、站在顾客立场，为顾客提出建议.C、切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感.D、如顾客不购买，不可有不悦的神情.E、切忌对不购物的顾客冷言冷语。导购员的销售技巧

《销售技巧基本知识》

1、接近顾客的七种时机 A、顾客注视特定产品的时候 B、用手触摸产品时

C、顾客表现寻找产品的时候 D、与顾客视线相对时 E、顾客与同伴交谈的时候 F、顾客放下手的一段时间内 G、探视样品柜或其他的客人

2、推销产品时应采取的步骤

A、吸引顾客的注意力，导购员应先讲话而不应该让顾客先开口

B、充分利用产品资料及手势，目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣 C、激发顾客的购买欲望,促使顾客采取购买行动

3、推销产品应遵循的原则

A、指出使用产品给顾客带来的益处 B、把顾客的潜在需要与产品联系起来 C、通过产品演示，比较差异，突出优点

4、介绍产品时的一般技巧

A、耐心回答，解释顾客提出的有关产品的所有问题

B、以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流通自如，充满信心 C、用语应表示尊重，永远不要用命令性语气，只能用请求性的语气 D、拒绝场合应用对不起和请求性的语气 E、不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定

F、在自己的责任范围内说话，多说赞美和感谢的话

G、推销要点要言简洁，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点，要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品进行了解和认可

H、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免留下怠慢顾客的感觉，引起反感

T、尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。介绍产品时不要夸大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感 J、尽可能地让顾客说“是”，而不说“不” K、尽可能让顾客触摸，操作产品，以增加其购买兴趣

L、充分示范产品，增强产品说明效果，说明或示范时要力求生动，要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品

5、顾客分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会分析不同类型的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

A、白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物的要求新颖、独特、与众不同，对价格的多少并不在乎

B、金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌，要求产品的外观雅致、操作简单，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情 C、蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此对产品品质的要求一般，对外观只要不难看就行，最重要的是经济实用的。

6、注意事项

A、不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1-1.5米左右

B、介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化，向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信

C、介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋

E、不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度

《销售技巧实战》

一、有效沟通的十点诀窍

1、开口说话之前，先用头脑想一想

2、说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说

3、说话的内容要适应当时的听众和状况

4、注意说话的方式包括音调的变化，用词的选择等，这些与说话内容同样重要。

5、除了说话之外，还有很多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。

6、配合听者内心需求的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。

7、注意听者的反映，以确信信息被了解与被接受的程度。

二、适时创造达成交易的条件

1、使顾客完全了解需要产品的信息（尤其是价格），如果顾客没有充分了解商品的所有优点，他就难以购买。

2、使客户对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感。没有这种信赖感，不管推销的商品是多么的吸引人，顾客也会犹豫不决，难以决心购买。

3、使顾客产生购买欲望，导购员可以促使顾客做出购买决定，但不能代替顾客做出决定。因此，导购员必须把推销过程前几个阶段的工作做好、做细。

4、把握时机，最后成交。人们常说“机不可失，时不再来”，因此说，把握成交时机很重要。但是有些导购员往往急于想抓住时机，紧张万分以至于冒险行事，甚至由于害怕失去成交的机会，常在不适当的时间催促顾客做出购买决定。

三、“投石问路”——导购员试探顾客购买意向的良机

1、当顾客表示对商品非常有兴趣时

2、当导购员对顾客的问题做了解释说明之后

3、在介绍了商品的主要优点之后

4、克服顾客异议之后

5、顾客对某些推销要点表示赞成之后

6、顾客的仔细研究商品、商品说明书、报价单、合同书等之后

四、“目光如炬”——准确把握客户成交信号 顾客的一些言行举止，犹如一个个信号，常能向导购员无意中透露一些购买意识，诸如：

1、向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样？还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。

2、突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓毛病作更多的解释，他也会答应你的。

3、褒奖其它公司的商品，甚至列举商品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家商品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？

4、对方问及市场反映如何，品质保证期，售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？

五、善于发掘和运用名匠轩产品的卖点

1、行业内已通过ISO9001：2000品质体系认证

2、行业内唯一广东省著名商标；

3、行业内已通过中国三C环保认证

六、促进成交的技巧和方法

1、多方案选择法 在顾客还在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多种方案中决定一种，使顾客的思维重点放在数量、质量、材料等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上。

2、直接提示法

如果顾客已对产品产生良好印象，导购员可直接提示或成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的回答。如：“李先生，这款厨柜款式很靓丽，假如你现在订下单来，国庆节前我们就可以帮您安装好，届时准为您的家居添色不少，请问您的厨房铺了瓷砖吗？”

3、用赞美的语音鼓励成交 每个人都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，这种款式只有成功人士或层次较高的人才会情有独钟的，假如跟你的家居装饰的风格配合起来，真是太棒了。”

4、YES逼近法

用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买决心的下定

5、时过境迁法 此法主要提示客户，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。例如：“李小姐，爱家板这一款式，目前属于国庆特价促销，过两天价格就要恢复原销售价。你最好是今天能把它订下来，这样你可节约上百元的费用„”

6、扬短——利用逆向心理创造成交机会

（1）卖瓜者说瓜好，自买自夸，是尽人皆知的典故。但如果有一天，王婆改称其瓜是苦的，那么结果又将是如何？由于外部环境的变化，消费者的心理需要也越来越复杂，用固定不变的方式去推销，不一定会十分奏效，像“质量可靠，实行‘三包’，享誉全球”之类的推销宣传，未必就是一种实际情况的真实反应，而且由于各种推销都用这种方法，使顾客对这种自吹自擅的广告和推销宣传也越来越反感。“扬短”的推销策略正是适应了顾客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越谦虚，我越捧你。”

（2）拜师学艺法的运用（以退为进）对于久攻不克的顾客，可用此招：“陈先生，我知道以我的水平没有办法说服你，从现在起我不再向你推销了，在您告辞之前，请您指出我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。”这种拜师学艺的说法，顾客听了以后，一定会非常受用的，这也是利用满足人类虚荣心的妙招。在顾客内心舒畅之余，常会立即改变拒绝的态度，反过来一面指导你，一面给你打气，很可能给你一张意想不一订单。

7、巧用解除疑问法（又称异议探讨法）

是导购人员在提出成交请求后对犹豫不决的顾客采取的一种异议排除方法。解除疑问法的提问模式多为诱导型的，例如：进入准备签约阶段时，客户却犹豫不决，导购在此时不能放弃成交的良机，可以推测对方的心理对对方的不确定予以答复。如：您不能做出决定是因为„吧？”一旦了解对的疑问所在，就可以进行针对性的解答了。

异议探讨法，适用于成效阶段的以下顾客： A、时间异议：如：“我还要考虑考虑。” B、价格异议：如：“如果再便宜点就好了。”

C、权力异议：如：“我自己做不了主，还得请示一下。”

D、服务异议：如：“万一以后用的过程中损坏了，你们不理就惨了。”等使 用解除疑问法应正确分析顾客异议，有的放矢地进行。

8、从众成交法

从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，来促使顾客立即购买推销的产品的一种非常有成效的方法。

注意：使用从众成交法时出示的有关文件，数据必须真实可信，采用的各种方式必须以事实为依据，不能凭空捏造，欺骗顾客。否则，受从众效应的影响，不但不能促成成交，反而影响企业信誉。

9、要适时地称赞顾客的孩子

大多数人都有这样的一种想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子为荣，导购员如果能适时地赞美一下顾客带在身边的孩子那么就会满足顾客的自豪感，甚至可以与顾客达成良好的人际关系。相反，如果对顾客的子女特别是年龄不大的，视而不见，没有任何赞美之辞，顾客就会感到不自在，最终拒绝购买产品。

10、充分运用微笑的力量

微笑是导购员应掌握的一种最基本的技巧。是人们从眼神，从话语中流露出来的真情，只有从微笑中彼此产生好感，才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很难把你拒于千里之外的，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：“恶拳不打笑脸人。

售后服务的要求

执行国家《产品质量法》《消费者权益保护法》《产品维修、更换、退换责任规定》，及产品服务规定

一、售后服务的接待要求

1、售后服务程序

A、产品使用、维修的咨询、顾客咨询处理、顾客咨询记录 B、问题产品的投诉处理 第一种情况

投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号、运输等引起的质量问题 处理程序：询问——检查单据与产品——分析问题原因——提供处理意见——现场与客户协调——确认处理意见——联系工厂下单生产 第二种情况

投诉原因：明显质量问题的产品 处理程序：询问事由——检查单据与产品——完成质量投诉记录——分析质量问题原因——与工厂质检部联系——退回产品 第三种情况

投诉原因：质量问题原因不详的产品 处理程序：询问事由——检查单据与产品——完成质量投诉记录——售后服务中心《退货或折扣处理》——质检部门——返修——返还给顾客

2、售后服务技巧 A、接待

导购员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客，将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。B、倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解，切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情 C、道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉 D、规范用语

“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦” “您放心，我们一定会尽快解决您的问题”

二、售后投诉的工作方法

1、处理

导购员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理

2、质量问题范围内产品

导购员必须快速给顾客处理问题或办理相关手续，处理完后，须再次向顾客道歉

3、无法处理的售后问题

导购员必须将不能处理理由清楚地向顾客解释，以取得客户的谅解，而无法解决的投诉问题，导购员应立即与公司售后服务部联系，请公司售后服务部协助解决问题

4、填写投诉表

导购员处理完投诉后，应如实填写投诉表并存档备案，以免再次发生类似状况

三、售后服务记录

1、用户来电/来函/来访登记表

2、顾客咨询记录/质量投诉记录

3、售后服务汇总表/售后服务分析报告

四、产品保修期限

公司产品质量一年内免费保修，终生保养

了解自己认识顾客

一、顾客是谁

1、顾客是商业经营中最重要的因素

2、顾客是公司财富及个人利益的来源

3、顾客是公司一个组成部份

4、顾客需要你的引导和帮助

5、顾客不是有求于我们，而是我们有求于他

6、顾客不是与争论或斗智的人

7、顾客应该受到最高礼遇

二、我们的服务

1、传递公司信息

2、了解顾客对商品的兴趣和爱好

3、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品

4、向顾客介绍所推荐商品的特点

5、向顾客说明买到此种商品后带来的好处

6、回答顾客对商品提出疑问

7、帮助顾客解决问题

8、说服顾客下决心购买商品

9、让顾客相信购买此种商品是明智的选择

三、客户喜欢的导购员

1、热情友好，乐于助人

2、提供快捷的服务

3、外表整洁

4、有礼貌和耐心

5、介绍所购商品的特点

5、回答顾客的问题

6、提供准确的信息

7、帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

9、关心顾客的利益，急顾客所急

10、记住顾客的偏好

11、帮助顾客做出正确选择

橱柜选购要“六看” 第3篇

二看打孔 现在的橱柜都是靠三合一连接件组装，这需要在板材上打很多定位连接孔。孔位的配合和精度会影响橱柜箱体的结构牢固性。专业大厂用多排钻一次钻成一块板板边、板面上的若干孔，这些孔都是一个定位基准，尺寸的精度有保证。作坊式小厂使用排钻，甚至是手枪钻打孔，尺寸误差较大。

三看裁板 裁板也叫板材的开料，是橱柜生产的第一道工序。大型专业化企业用电子开料锯通过电脑输入加工尺寸，由电脑控制选料尺寸精度，而且可以一次加工若干张板，设备的性能稳定，开出的板尺寸精度非常高，公差单位在微米，而且板边不存在崩茬。而作坊式小厂用小型手动开料锯，尺寸误差大，经常会出现崩茬。

四看门板 小厂生产的门板由于基材和表面工艺处理不当，容易受潮变形。

五看效果 生产工序的任何尺寸误差都会表现在门板上，专业大厂生产的门板横平竖直，且门间间隙均匀。而小厂生产组装的橱柜，门板的缝不平直，间隙不均匀，有大有小。

创新是橱柜企业发展的灵魂 第4篇

橱柜企业要发扬“敢为天下先, 爱拼才会赢”的闯劲, 勇闯企业改革深水区。进一步完善现代企业制度, 健全公司法人治理结构。积极吸收社会资本参与国有产权多元化改革, 提高国有资本的效率, 拓宽企业投资渠道, 降低融资成本, 建立健全职业经理人制度, 更好发挥企业家作用, 进一步强化依法治企、依法经营, 妥善处理企业在市场经营中遇到的法律纠纷。

管理创新和技术创新密不可分, 是提高橱柜企业生产力和竞争力的两个重要支撑。在新常态下, 橱柜企业要认真贯彻落实《中共中央、国务院关于深化体制机制改革加快实施创新驱动发展战略的若干意见》, 破除一切制约创新的思想障碍和制度藩篱, 营造一个有利于创新的舆论环境和制度环境, 激发企业创新活力和创新潜能, 加快从要素驱动发展为主向创新驱动发展转变, 使企业成为真正的创新主体。

北京利昌嘉业橱柜有限公司企业文化 第5篇

公司使命

打造一流团队，成为中国家居行业最具影响力的一流品牌。

发展战略

构建以设计研发、品质卓越、服务至上的核心竞争力；为客户提供和创造优于竞争者的服务和价值。

产品理念

设计融合时尚，艺术演绎生活品质源于细节。

服务理念

真心、细心、用心、爱心。

质量目标

0%缺陷，100%精品。

企业核心价值观

1、企业源于社会，更要还原于社会。我们肩负着至高无上的社会责任。

2、首先让客户满意、然后让员工满意、最后让股东满意。

3、为客户创造价值；为员工创造幸福；为股东创造财富。

4、爱、责任、进步是我们的核心文化。

5、学习是积累智慧和财富的唯一途径。

6、你的微笑，是最好的气质。客户的微笑、是最高的奖赏。

7、单剑锐无力，人聚合生威。

8、执行，没有借口。

9、积极乐观的心态、宽容大度的胸怀、独当一面的能力、雷厉风行的作风。

流行橱柜门板全解析 第6篇

流行度：★★★★★

风格特点：色泽鲜艳易于造型，具有很强的视觉冲击力，非常美观时尚。

适用厨房：由于颜色多样，整体造型感强，所以空间大小不是问题。面积小的空间可以选择一字形和L形格局配以浅色系具有放大空间的作用。面积足够大的厨房，更要注重色彩的搭配，亮丽的红到明亮的绿再配以岛形、走廊形的格局既充满个性又富有现代气息。

金属板

流行度：★★★★★

风格特点：金属质感门板是欧洲最新流行款，大胆前卫极具个性化风采与时代感，冷静气质给烦劳的厨房生活带来清凉气息。

适用厨房：金属板现代气息浓郁，厨房面积不用很大就能凸显出它的简约、时尚。一字形的橱柜已足够让所有的工作在一条直线上完成。

实木板

流行度：★★★★

风格特点：具有回归自然、返璞归真的效果。整体自然，华贵经典，粗放的工艺和纯朴的材质赢得了现代人的喜欢。

适用厨房：传统的古典风格要求厨房空间很大，U形与岛形是比较适宜的格局形式。乡村风格的厨房也多以实木为主，同样要求面积很大，最好配仿古设计的地砖。

高分子聚合物板(PVC)

流行度：★★★★

风格特点：高分子聚合物系列橱柜门板分亮光和哑光两种效果。既有烤漆的亮丽色泽和华丽品质，又比烤漆更坚韧、耐磨。经过一定的造型处理，时尚经典，光泽细腻，色彩柔和。

适用厨房：表面光滑易清洁，没有杂乱的色彩和繁复的线条，适用于普通家庭中面积不大、设计简洁明快的厨房，一切以实用为主。

玻璃门板

流行度：★★★

风格特点：古典风格的橱柜，天然的木材与玻璃搭配古朴而又怀旧。烤漆板与玻璃结合既现代又时尚，尤其是面积较小的厨房，玻璃明亮而通透有利于在视觉上放大空间。

适用厨房：任何风格厨房中的吊柜均可使用，尤其是面积较小的厨房。

木单板

流行度：★★★

风格特点：质感柔和，环保性能好，同时能具有古典或现代等多种风格。

适用厨房：木单板具有实木的效果，在小面积的空间也可使用。工作台的台面可以搭配温润的石材，墙壁可以用彩色的马赛克瓷砖作为点缀。

防火板

流行度：★

风格特点：图案清晰透彻、效果逼真、立体感强、没有色差，表面平整光滑、耐磨。

适用厨房：面积小，橱柜设计比较简单，一般多用于一字形的格局，墙面、地面的颜色最好统一并与橱柜的颜色形成一定的反差，这样可以提升厨房空间的整体效果。

树脂门板

流行度：★★★★

风格特点：光泽细腻，色彩柔和，表面光滑易清洁，不易变色。镜面树脂门板具有一种直入心底的魔力质感，表层具有光亮度，质地通透晶莹。

适用厨房：镜面和磨砂效果的材质更适合面积较小的厨房空间，纯净、通透的质感既整洁也有放大空间的神奇效果。

三聚氰胺板

流行度：★★★★

风格特点：外观简单大方、整体造型感强又不失时尚。

适用厨房：在面积适中的厨房里实用性价比高，但由于颜色较少，可以在地面和墙面瓷砖的使用上下功夫，做一些时尚的点缀和色彩的搭配。

橱柜企业对产品宣传推广无处不在 第7篇

各个的橱柜厂家商家, 都在想尽办法来宣传自己的产品, 想要达到更多的橱柜市场卖点, 好让橱柜行业的商品越来越受欢迎大众的喜爱, 才能卖出更好的产品, 就有更多的利润收入。

现在橱柜的推广, 也越来越花样化, 像一些广告活动的推广, 媒体活动的推广, 宣传活动的推广, 也越来越多的宣传方法, 不仅如此, 网络也是推广的一种方法, 有很多厂家商家现在都从网络科技上来实行推广的活动, 现在网络越来越发达了, 科技也越来越先进了, 橱柜的推广的活动, 也在日渐扩大起来, 不断的完善了宣传活动的方法, 使得橱柜行业的发展, 也越来越发达, 盈利也是越来越丰厚, 各个厂家商家也都很欣慰, 希望能够继续发展下去。不断的扩大规模化, 让橱柜行业也逐渐壮大起来。

在网络上的推广活动, 也逐渐的发展起来, 橱柜行业的推广, 无所不在。

品牌橱柜运营剖析 第8篇

在家装领域, 橱柜由来已久, 它属于传统木匠手工打制出来, 从这个角度来看橱柜行业门槛较低, 属于劳动密集型。但传统制作方法已经跟不上时代发展和消费者对产品美和质的要求, 国内致力于打造品牌橱柜的各生产厂家, 纷纷通过外购国外先进的大型生产设备, 通过标准化和规模化的生产, 正在不断拓展大中城市的销售网络、建立标准运作和服务体系。

1. 橱柜行业的市场现状

橱柜行业作为正在崛起同时快速增长的行业, 目前还是以众多中小企业的市场竞争为主, 它们当前主导了市场的大部分销量。在橱柜行业内有超过1000家企业, 但在过去15年里, 国内只有欧派一家年销售额超过10亿元。

橱柜行业是一种既简单却又极为复杂的系统产业, 简单是因为它是一个粗放型的产业, 就是柜体的组合。因此当前市场有很多不具备专业知识的人员, 在缺少生产设备、资金不足情况下, 通过“低价抢单”、“恶意攻击”、“相互压价”等不良竞争行为来赚取利润。

2. 橱柜行业的不良竞争行为

橱柜业目前没有什么明确的准入门槛, 加上橱柜本身是定制化的产品, 销售过程中消费者的个性化要求多、灵活性大、创造性强, 因此橱柜行业还没有形成一个完整的行业标准, 譬如板材质量标准、标准尺寸要求、产品款式风格等, 都是靠生产厂家和经营者的自律为主。

在当前品牌橱柜生产厂家还没有壮大到具有市场话语权的情况下, 行业内这些典型的低价值竞争手法, 导致市场上产品从外观到功能普遍相同, 行业集中度很低, 严重阻碍了行业的技术升级和品牌企业发展和创新。

二、橱柜品牌的价值链分析

1. 基于价值链的宏观分析

从欧派开始打造橱柜行业内品牌橱柜开始, 虽然已经有十五年了, 但对比发达国家还是滞后很多, 没有一家品牌橱柜市场占有率超过10%。其中一个重要原因是我国的住宅和卫生间的建设设计没有统一的标准, 2009年6月1日新的厨卫国家标准《住宅厨房及相关设备基本参数》和《住宅卫生间功能及尺寸系列》开始正式实施。橱柜行业的龙头企业共同参与制订了这个新的国家标准, 业界认为, 这对引导未来标准化生产有深刻影响。

(1) 标准化生产。作为橱柜品牌, 首要的条件是标准化生产出高质量的产品。

从宏观环境看, 整体厨房设备的布局结构与居民家庭厨房面积密切相关。近期中国房屋建筑标准化的实施, 将极大地提高中国城市居民家庭厨房建筑格局的相似性, 为整体厨房生产企业形成规模化生产提供了客观条件。

(2) 规模化定制。新厨卫国家标准实施开始后, 标准化橱柜将可以开始尝试产品流水线式的生产方式, 由专业大厂大批量生产。品牌橱柜通过规模化定制、规模化生产带来生产成本和销售价格的下降, 提高产品价格竞争力。

对于价值链下游, 生产厂家可以将橱柜化整为零, 通过标准化的橱柜半成品和成品板材的库存准备, 大大的缩短交付业主的生产周期和交货期限。对于价值链上游, 生产厂家通过批量化订制毛坯板和其他半成品原材料, 提高和供应商的议价能力, 并降低采购成本。

(3) 信息化管理。在信息化时代, 企业信息化管理的水平将直接影响和制约企业做大做强目标的实现。品牌橱柜信息化管理包括硬件设备如生产设备、专业技术人才等。软件包括门店销售管理系统、培训课件数据库、加盟店客户关系管理数据库等等。这是橱柜品牌差异化竞争的所在, 也是保证品牌快速持续发展的成功因子。

(4) 个性化培训。橱柜属于家装领域最复杂的家具产品, 加上品牌橱柜市场占有率非常少, 橱柜市场中专业设计人才和营销人才非常缺乏。品牌橱柜要做得更好更远, 终端销售能力强大, 没有外部现成的专业人员可以供企业选择, 而需要企业投入时间、金钱去培养。

(5) 营销策划力。品牌橱柜作为最复杂家具的同时, 也正在成为最昂贵的家具。加上我国区域化消费特点差异性大, 这都造成品牌橱柜如何进行产品定位, 品牌推广, 通路竞争等的巨大挑战。

2. 基于价值链的微观分析

(1) 终端为王。当前品牌橱柜销售主要有三种通路, 分别是加盟店渠道、全国或区域性建材卖场和厂家直营店。终端是橱柜销售的重中之重, 它包括导购人员的售前服务、测量设计以及橱柜生产的售中服务、安装、回访、售后服务等多个环节。

(1) 店面位置优越。橱柜店面位置一般和家装中其它装饰材料在一起, 比如建材街、家居超市、建材市场等。这是从业主选购家装材料的便利性出发, 它在品牌橱柜销售四要素中占有极具重要的位置。

(2) 门店形象展示。终端店面设计很大程度上决定了橱柜品牌在消费者心目中的品牌形象和品牌档次。而橱柜的终端门店, 从以前几十平方米, 扩张到现在的一百多平方米, 甚至几百平方米到上千平方米不等, 展示的橱柜产品款式越来越多, 风格档次也越来越高。橱柜的体验式营销在全国大城市中已经得到了全面普及。

(3) 终端导购能力。终端导购重点考察的是人。它涵盖了导购员的产品专业知识、行业知识、家装知识、人与人交往经验能力、服务礼仪和水平等方面, 需要一线导购员平时多积累多总结, 从自有品牌的销售中和对竞争品牌的持续关注中找到更多的“卖点”, 形成一套完全适合自己的话术。

(2) 效果图制作和展示。效果图制作和展示, 是导购中重要的助销工具和销售利器。品牌橱柜产品往往价格在万元以上, 为更好地展示个性化的整体厨房效果, 终端销售的达成不但需要导购员的专业素养, 还需要橱柜设计人员的全力参与, 将品牌橱柜以最好的产品形象和售前服务展示给业主。

(3) 产品质量展示。在进入销售后期关键时刻, 需要在货比三家基础上让自有品牌橱柜脱颖而出。如果应对非品牌橱柜, 那么需要从品牌橱柜的生产设备、环保板材、标准生产、工艺细节、五金件、售后保障等方面进行重点解说;如果同样是品牌橱柜, 则需要在品牌定位、品牌形象、橱柜风格、产品设计、样柜展示等方面进行对比分析。让消费者建立其对产品和导购的信任感, 顺利实现销售。

(4) 信息管理系统的应用。对于每一个业主都不尽相同的厨房尺寸, 橱柜生产厂家需要准确快速地响应业主需求。橱柜的设计过程不繁琐, 但每一套橱柜由地柜、台面、吊柜中的几十个零部件组成, 并且设计和制造的尺寸都要求精确到毫米。将业主每一个个性化需求和生产厂家的核价、生产、外购等准确而有效地对接起来, 它离不开信息管理系统的应用。其中订单系统的出现和推广使用, 可以将业主所定制的每一款产品、每一个部件都将明白地显示出来, 很好维护业主的利益。

(5) 定制生产周期保证。从业主确认下单后, 设计师上门第二次测量开始, 到橱柜到货等待安装的时间周期在20天以上, 如果是实木橱柜要25天以上。因此, 对个性化的橱柜, 要实现准确而顺利交货, 背后需要有强大的库存备货和精益生产作为后盾。

(6) 安装质量良好。品牌橱柜在产品到达业主现场后, 要提供全套的安装服务。曾有业内人士用“三分产品七分安装”来形容它, 充分诠释了一个橱柜产品涉及到的设计、配套、安装、服务等多方位的严格要求。橱柜作为一项化整为零的产品, 只要一个产品或者涉及或者安装等的细节不到位, 就可能导致消费者对橱柜整体效果的不满意。

(7) 售后服务保障。售后服务是很重要的环节, 它已经成为区别品牌橱柜和非品牌橱柜的重要评判标准。

橱柜不仅是最复杂、昂贵的家具, 而且是使用最频繁的家具。当前橱柜市场上, 大部分非品牌橱柜没有售后服务保障, 同时大部分消费者在选购橱柜中也没有过多考虑到售后服务保障问题。但优质的售后服务将成为橱柜产品、品牌差异化的有效竞争优势。

三、品牌橱柜的价值链延伸

品牌橱柜现在正在通过配套厨房电器、厨房用具等, 不断地拓展产品线, 整合价值链的上下游。在企业内部价值链整合中, 通过规模化、标准化生产方式逐渐淘汰作坊式小厨柜厂家, 同时与家装中相关的各行业实行合作联盟, 组成完整的整体厨房体系。

在橱柜产品生产价值链上游, 橱柜、厨房电器和厨房用品有机协调为一体化的趋势不断增强, 同时厨电系统不断升级、完善, 将向智能化、网络化发展。如科宝博洛尼从2005年开始, 以家装业务为中心, 通过整合了橱柜、家具、地板、沙发等产品, 形成“博洛尼整体家居解决方案”。

在橱柜产品销售价值链下游, 通过公司-加盟店体系、公司直营店等方式, 不断提高对市场动态的把握和掌握。这种操作方式, 不仅全国性品牌欧派、博洛尼, 而且区域性品牌志邦、我乐、一新等, 都已经开始运营自有品牌的直营店。

四、品牌橱柜战略执行的方向

1. 是全国市场走向区域市场, 还是区域市场走向全国市场

目前国内的品牌橱柜企业渠道建设呈现两种方式, 既有从建立品牌开始就走全国加盟方式, 又有立足本地市场, 深耕区域市场的区域直营或加盟方式。欧派、科宝、金牌、皮阿诺、海尔、华帝等品牌橱柜企业, 多年来走的是全国加盟;我乐、志邦、德鑫、康洁、一新、东方邦太等品牌橱柜企业, 以区域深耕为主。

2. 厨电一体化

资金实力雄厚的家电企业先后开始进入了橱柜市场。第一种方式是家电企业与橱柜企业分工协作, 采取甲品牌橱柜和乙品牌电器合作配套的方式, 这方面有我乐橱柜和德意电器配套, 康洁橱柜配套欧比电器, 等等;第二种方式是雄厚的家电企业自主生产橱柜, 以自有品牌方式抢夺市场份额。比如美的、海尔、长虹等家电巨头为首的实力雄厚家电企业, 都采取了第二种方式。

但在市场运营结果来看, 更多的企业都开始转向第二种方式。原因在于第一种方式, 橱柜和电器配套的价格体系很难协调维系。比如我乐橱柜有时候做促销是选择德意电器合作, 在门店内同时陈列了方太电器、帅康电器或者德意电器。这表明了第一种方式合作在加盟渠道中执行的矛盾, 品牌橱柜在寻求通过贴牌这种生产方式来向第二种方式靠拢。

3. 通过资本运作改变行业格局提升竞争力

橱柜行业广阔的市场前景和品牌橱柜高速增长的态势, 让中国的橱柜行业越来越多地吸引海外资本的关注和介入。

从2007年开始, 多家知名的橱柜品牌被传出有资本合作的计划。其中, 行业领导品牌橱柜欧派与包括瑞士投资银行、香港汇丰在内的多家海外投行、基金多次深度接触, 就参股欧派橱柜事宜进行商谈。

如果这样的参股合作方式成功, 将大大增强包括欧派在内的国内品牌橱柜在资金、管理机制等方面的强大竞争优势, 大力推动品牌橱柜在行业内的市场拓展、区域并购的强势市场运作, 通过市场洗牌加速提升行业的整体竞争力。

五、后记

品牌橱柜从2000以来快速发展至今, 受到冲击最大的是2008年全球金融危机爆发后到2009年3月份这段时间。从3月份房地产市场复苏开始, 各品牌橱柜开始了大力度的促销推广活动乃至大幅度的直接降价, 目标是提升市场销量和鼓舞士气。在这样的举措下, 不断地挤占行业中非品牌橱柜的市场空间, 同时使品牌橱柜的价位更贴近了市场消费者。

在未来的几年内, 品牌橱柜之间将展开更加激烈的市场促销竞争行为, 一方面是市场洗牌的时候开始了, 另一方面是已参与进来的很多重量级家电品牌企业, 它们经过了家电行业从不成熟到成熟阶段的市场洗礼, 将为橱柜行业带来猛烈的市场风暴。

参考文献

[1]http://www.optima-china.com来源:欧派集团网站

[2]《北京工商》2003年第2期 (数字杂志) 经济观察市场纵横之“尚需做大的整体厨房市场”

[3]《中国住宅设施》2007 (10) “橱柜行业人才培养途径”作者:刘文金作者单位:中南林业大学

[4]http://www.chuguiwang.cn/html/chuguishichangdongtai/20090422/4007.html“中国橱柜品牌尽显综合发展能力--橱柜品牌及市场行情分析”2009-4-22来源:中华橱柜网

[5]http://www.chinachugui.com/news/detail_newsID-68888.htm2009-10-28来源:中华橱柜网

[6]http://news.dichan.sina.com.cn2009-8-3113:41:09中国地产网

揭秘橱柜定制的暴利生意 第9篇

下面本文为您揭开该生意的暴利产业链, 还原暴利的产生!

这个暴利是相对而言, 至少目前市场状况下, 橱柜定制生意利润空间要远高于业内其他生意。橱柜定制到底有多暴利?

零售端:净利润平均比业内高出23倍

非知名品牌生产的厨房4件套, 最低售价5000元, 知名品牌生产的厨房4件套, 售价可达10万元, 这还是打了7折之后的优惠!如果顾客定制的内容增多, 费用也更高, 据了解橱柜定制的最高收费可达十七八万元。

以市场中最为低端的石英橱柜面板为例, 一米石英橱柜面板市场售价接近千元, 而实际上进入零售端的价格只有四五百元。这中间高达五六百元的毛利润空间, 即使扣除了居高不下的房租成本、人工成本, 甚至是一些品牌使用费, 一米石英橱柜面板给商家带来的净利润也超过200元。即净利润率高达20%30%, 要知道家具、地板等生意的零售终端净利润率多在7%8%之间。两者相比, 橱柜定制绝对属于暴利生意!

可是这个环节并不是橱柜定制生意中最赚钱的环节。业内人士介绍, 最为赚钱的环节是生产环节。

生产环节:产品多半出自小作坊, 净利润率超过50%

目前市面上几乎所有商家都会宣称旗下产品是, 诸如“钢琴烤漆”、“汽车烤漆”等产品, 经过多少工序、多少时间制造出来、采用哪种先进技术、由国外哪位设计大师设计出来这些说辞, 说好听点是“忽悠”。目前市面上至少有60%的产品都是出自广东、浙江、四川等地的小作坊, 特别是广东省顺德、佛山;浙江安吉;四川德阳等地。

这些小作坊的背景, 大多数厂房面积不超过500平方米, 员工也就四五个人, 他们采取接单方式, 上游企业发单, 他们接单。接单后, 他们才开始购置材料、加工, 然后再发给商家, 整个流程一般不会超过3天。仍以石英橱柜面板为例, 在这里的出厂价格约两百元左右, 净利润率超过50%。

这里的“偷手”在工艺上。举个例子, 企业要求提供原材料都要经过烤漆工艺, 而小作坊提供的材料几乎就没有经过烤漆工艺。为什么?现在一套烤漆设备要数百万元, 小作坊投不起, 他们必须到专业烤漆厂进行二次加工, 这样就会降低净利润空间。加之原材料要经过烤漆加工, 从源头就必须要要求品质, 否则次品率会很高, 而小作坊为了多赚钱, 原材料基本上不会选择优质产品。因此小作坊们大多数会通过一些技术手段“瞒天过海”。作为上游企业不可能看不出来原材料是否经过烤漆工艺, 但是为了提升他们的利润空间, 他们大多数也就睁一眼闭一眼。

批发环节:转手就卖, 净利润率高达100%

这个环节多半是企业来做, 一手从小作坊手里进货, 一手发给零售终端 (零售终端更多是企业的代理商、加盟商) , 赚取高额的差价!

一般而言, 200元左右进的产品, 转手翻倍批给零售终端已经是业内人人皆知的潜规则!在此环节中, 企业几乎没有任何成本的付出, 最多是仓储成本的支出, 因此利润率也最高, 基本上能有100%。

业内人士表示, 这种“暴利”的产生有主观因素, 也有客观因素!

首先说, 客观因素。现在人工成本高、原材料价格高, 如果企业自行建立生产线生产, 100%的净利润率, 瞬间就会降到10%, 甚至会更低。这样的净利润率在目前市场现状下, 是根本无法生存的。同时, 橱柜定制生意还有一块较大的成本支出设计师的返点提成, 只有设计师的设计方案得到顾客的认可, 商家才能形成交易, 而设计师在设计方案中会明确指出用什么材质的产品。目前业内给设计师的返点最高可达毛利润空间的50%。所以如果商家不提高产品的毛利润率, 根本无法生存。

赢之道—欧琳橱柜盈利模式的创新 第10篇

自从上个世纪90年代初, 整体厨房概念被引入我国, 经过十年的市场导入期, 已经进入快速的成长期, 整体厨房市场日渐繁荣和壮大。2008年, 我国整体橱柜市场将近700亿, 但城市居民整体厨房拥有率不到3.5%, 整体厨柜的市场将继续保持快速的增长。由于整体厨房市场大、行业门槛低和较高的行业利润, 吸引许多厂家进入橱柜行业, 据统计目前我国的橱柜厂家有1000多家。随着市场竞争的加剧, 一些没有很好的盈利模式的厂家, 将会被淘汰出局, 只有那些有很好的盈利模式的企业, 并将独特盈利模式转化为企业的核心竞争力, 这些企业才有会取得成功。以下分析, 目前我国整体厨柜行业的主流品牌的盈利模式。

博洛尼公司通过为家装顾客提供完整的家装解决方案, 成为其公司的盈利模式。博洛尼公司提供家装的主要产品整体厨柜、衣帽间、整体卫浴, 通过自己的装修设计公司, 为客户提供整套家装解决方案, 获得独特的竞争优势, 可将其盈利模式定义为客户解决方案模型, 博洛尼不仅在卖产品, 而且在卖家装设计和家装解决方案。博洛尼在北京、上海等大城市由公司自营, 严格按照此盈利模式执行, 取得很大成绩;部分地区由加盟商经营, 没有严格按照此盈利模式执行, 仅仅在卖产品, 大大影响了其市场竞争力。

1、博洛尼客户解决方案模型

博洛尼不仅在卖产品, 同时卖家装设计和家装解决方案

广东欧派公司通过在营销上投入巨额资金, 宣传欧派橱柜品牌, 以增加公众对公司产品的了解、认同、信任、信誉。欧派通过在品牌上的运营, 其品牌价值不断提高, 由于品牌价值的存在, 顾客愿意支付更高的价格, 品牌价值因此而转化为利润, 这种盈利模式定义为品牌盈利模型。在营销策略上, 欧派在广告宣传上高举高打, 其是橱柜行业率先在中央电视台做广告的品牌;欧派在产品上, 甚至允许加盟专卖店存在一定的飞单, 来增加加盟专卖店的盈利, 从而有助于欧派加盟专卖店的开拓, 专卖店数量的增加, 知名度就会增加。如同刁郎自己发行盗版, 取得知名度, 然后在开演唱会、发行正版唱片等来盈利。

2、欧派品牌模型盈利

欧派在卖产品, 更卖品牌

合肥志邦公司在安徽区域市场, 建立起区域市场优势, 成为地区型的领袖, 然后在慢慢的扩张到其他市场, 这种盈利模式可定义为地区领先模型。志邦公司在安徽市场建立了密集的专卖店网络, 在市场上有很高的市场占有率, 然后开始在江苏、江西、湖北等其周边市场扩张。

地区领先模型提供不仅产品, 更卖服务

厦门金牌公司通过建立标准化的专卖店模式和专卖店的服务体系, 使其专卖店的运营具有高效性, 公司给加盟商成熟、标准的操作流程。金牌公司不仅收取较高的加盟费盈利, 同时出售产品来盈利, 这种模式可定义为连锁加盟店模型。这种盈利模型关键要有成熟、标准的专卖店运营体系, 是保证专卖店快速复制的根本。

连锁专卖店模式卖的不仅是产品, 更是标准化的服务体系

通过对橱柜成功企业的分析, 其取得市场的优势都有其主要的盈利模式作为支撑, 才使公司快速发展。如何创立企业的盈利模式?首先对橱柜行业价值流程进行分析, 橱柜的生产要经过研发、制造、营销三个过程。由于我国橱柜是舶来品, 橱柜设计基本上仿照欧美国家的设计;产品生产工艺简单、同质化严重, 因而设计、制造过程的附加值不高, 附加价值可以说是一种企业获利的潜力。技术成熟、进入门坎低, 普遍化的技术都很容易成为所谓的「微利」企业, 也就是所谓的低附加价值产业。一般的制造、组装的企业就是所谓的低附加价值产业, 随着橱柜行业竞争的加剧, 橱柜生产过程的附加值将会降低, 由于橱柜是定制产品, 产品的销售过程长, 个性化突出, 其营销过程能够产生较高的附加值。其销售过程产品展示、测量、设计、下单生产、运输、安装, 每个环节都有可能出现差错, 销售服务的过程, 很大程度上决定了客户的满意度, 销售过程中的标准化是橱柜行业的核心。通过标准化降低成本, 提高满意度;通过品牌营销提高知名度, 从而将来品牌优势, 取得核心竞争力, 建立其盈利模式。

欧琳橱柜盈利模式的定义在进行盈利模式的定义中, 可以以一种模式为主, 兼有其它盈利模式;盈利模式的创新是能够增加客户价值为前提, 不能增加客户价值的盈利模式不会持久。欧琳通过多年的市场努力, 在消费者心智中初步树立了起中高端的品牌形象, 为品牌盈利模型奠定了一定的基础;其次, 要在标准化建立起核心竞争力, 如同肯德基, 进行全国的加盟专卖店建立, 收取管理费和加盟费。;在其次, 欧琳不仅要提供高端橱柜, 赚取较高的利润;为了取得规模效应和保持自己在金字塔顶部的丰厚利润, 阻止竞争者的进入, 将在金字塔的中、低部建立自己的“防火墙”。

欧琳应该创建专家型的整体厨房高端品牌, 橱柜市场将会向两个方向发展, 一个以科勒和博洛尼为代表的厨卫产品;另一个是以欧派、欧琳、方太等为代表的厨电一体化的产品。厨卫产品可能给客户提供装修解决方案方向发展;厨电一体化可能向整体厨房专家型发展, 这给欧琳难得机遇, 欧琳橱柜的发展, 将带动其电器发展的不利局面, 欧琳要抓住机遇, 将自己打造成专家型的整体厨房提供者。欧琳一直定位于高端产品, 在部分消费者心智中树立了高端品牌形象, 由于整体厨房价值较高, 欧琳可以扩大市场消费边界, 欧琳是提供消费奢侈品制造商, 名车、高尔夫、珠宝等才是欧琳的竞争对手, 而不是仅仅橱柜行业。欧琳一面以专家型的面孔, 另一面以消费奢侈品的面孔, 构建自己的高端品牌形象, 建立其品牌盈利模型, 占据高端整体厨柜的市场, 欧琳必须在高端市场上获得足够份额, 获取较大利润。高端的市场份额是有限的, 占据部分中、低端市场才能扩大销售规模, 取得规模效应;而且阻止竞争者的进入, 保护自己在金字塔的顶部的丰厚利润, 如同奔驰车一样有不同的系列 (S系列、E系列、C系列) 满足不同的消费群体, 但奔驰车依然高端品牌车。欧琳橱柜在规划产品时, 可以划分不同的系列, 满足不同的消费群体。如可以将欧琳橱柜产品, 按不同的配置、材质和生产工艺分为S、E、小区工程三个系列。

目前欧琳橱柜没有很好进行产品线规划, 产品主要集中在高端区域, 使得消费的群体狭窄, 不能满足公司的发展需要, 而且会受到中低端强势品牌的攻击, 如欧派开始向高端橱柜产品发展。为了扩大销售规模, 阻击竞争对手, 欧琳产品必须发展系列产品, 满足不同的消费者。小区工程将会成为专卖店销售竞争的重点, 因此, 欧琳应该尽早规划其产品, 以此作为进攻竞争的对手的利器, 快速发展。标准化是整体厨房企业的核心竞争力, 标准化做的好企业, 才具备进行专卖店的扩张的基础, 因此欧琳必须做好标准化和流程管理, 以肯德基的方式进行专卖店的快速扩张, 可以收取加盟费和管理费, 将成为其盈利模式之一。众多的加盟专卖店的销售渠道, 将成为欧琳巨大的资产, 欧琳可以通过专卖店销售其它产品, 如水槽、油烟机、燃气灶、消毒柜、洗碗机、电饭锅、高压锅、电磁炉、刀具等厨房用品, 获得更多销售额和利润。我将欧琳这种盈利模式为混合盈利模式, 以品牌盈利模式为主, 兼其它盈利模式为辅的盈利模式。

混合盈利模式

橱柜行业:服务能否定乾坤 第11篇

近年来，橱柜行业蓬勃发展，并逐步显示出自己特有的优势。作为家居建材领域经营难度最大的行业之一，橱柜行业的服务营销正在成为业界关注的焦点，也被看做未来橱柜品牌决胜的关键所在。

硝烟四起的中国橱柜行业

从2008年到2011年短短3年间，中国橱柜行业可谓一日千里，各品牌群雄逐鹿，百舸争流。以欧派为首的行业领军品牌开展了典型的品牌扩张运动，其衣柜、卫浴、木门等相关产业陆续进入市场。据业内人士透露，这一时期橱柜行业的平均毛利为60%〜70%，各大品牌的生存空间用“滋润”来形容再贴切不过了。于是，中国家居建材领域便有了“橱柜行业是最暴利的行业”之说。

然而随着消费需求的升级和定制家居的发展壮大，橱柜这一品类引起了众多行业关联巨头的高度关注：2010年，家电巨鳄美的集团斥巨资强势进军橱柜产业，掀起了“厨电一体化解决方案”的品类跨越，依托强大的品牌号召力和厨电渠道品牌优势，美的实现了橱柜渠道的跨越式发展；2010年年底，卫浴龙头品牌——箭牌卫浴低调宣布实施橱柜项目，全国近3000个营业网点和建材行业的知名品牌优势，成了箭牌实现大家居宏伟蓝图的重要条件；2010年，地板业知名品牌大自然亦悄悄上马橱柜项目，以帮助集团在定制家居领域的不断扩张；就连中国管道行业领军品牌联塑集团也没能按捺住沉默，于2011年年初正式进入橱柜行业，联塑集团计划在橱柜行业投资2亿元，要知道这个数字是目前中国橱柜行业二线品牌一年的产值，其雄心可见一斑。一时间，中国橱柜行业硝烟四起，好不热闹。

橱柜行业的服务现状

目前，中国橱柜行业的发展仍处于摸索阶段，良好的行业发展前景吸引了诸多跨业巨头的关注和巨资。与之相应的是，几年前的粗放竞争策略已经不再适用今天橱柜行业的发展要求，而“制造业服务化”对其提出了新的挑战。

生产决定销售？

稳定的生产体系让很多橱柜品牌得以发展壮大，于是就有了“生产决定销售”一说，这让业内不可思议。与传统工业产品生产不同，产品的定制化需求和终端不能快速上量，制约了橱柜行业难以进行规模化生产。一般来说，橱柜厂家会根据经销商的图纸要求为其量身定做，是完全意义上的DIY产品。对于经销商而言，厂家如果能够把好产品质量关并准时交货，对他们已经是莫大的支持。

随着橱柜企业的不断发展，设备、场地等因素严重影响着各品牌的产能提高，这一问题带来的直接结果就是，订单的持续增加与企业满负荷生产之间的矛盾愈发突出。而经销商对于厂家不断的延期供货和下滑的产品质量，已经表现出了极度的不满，他们不仅要求赔偿，更有甚者选择了放弃代理。业内人士断言：如不尽快解决好货期和品质这两个核心问题，橱柜品牌的发展将无异于饮鸩止渴，图一时之快却终端无单。

营销服务方显厂家实力

橱柜行业的发展时间短，专业人才稀缺，经销商尽管不了解这些问题，但对橱柜的发展前景早有耳闻，并觊觎着较为可观的利润空间。橱柜品牌要建设渠道产生销量，势必要输出产品和行业的专业知识，包括从量尺、设计、安装到售后等诸多环节。所以，各大厂家均将深入细致的培训作为品牌发展的第一要务。给经销商提供技术指导和销售服务，帮助其在终端实现销售，这是橱柜行业与其他家居建材行业的不同之处。

近年来，各大品牌在跑马圈地的同时，逐渐意识到经销商自身经营能力的脆弱，于是纷纷加强了对经销商的扶持。比如成立培训督导队伍，承担终端两大功能：一是进行终端销售设计安装的系统专业培训，为终端建设好基础工作，实现系统化运营；二是输出公司的标准化管理，督导经销商和管理人员，实现展厅终端形象统一、销售口径统一、销售流程统一、客服（安装、售后）统一等。

经销商对服务营销的认知片面

相比厂家而言，经销商为业主提供的是更为细致周到的服务。具体来说，经销商承担着销售、初尺、复尺、确认设计方案、下单生产、到货安装、售后回访等全流程服务，其周期接近2个月，当中涉及销售导购、设计咨询、安装回访等多个专业人员。每个业主的厨房就好比是一个“庞大的工程”，这些“工程”不仅工作量大，而且服务专业性强，必须依托专卖店和经销商的团队力量才能完成。

可是，就目前橱柜行业经销商的经营现状来看，他们对服务营销是缺乏认知的，主要表现在：第一，订单服务不能体系化、规范化，大多数橱柜厂家都还没有成熟的订单管理系统，那么经销商层面就更不知道如何有效管理订单流程了。第二，安装服务随意化，服务人员形象不统一。在对经销商的安装客服团队了解后发现，安装人员从一开始就未得到过正规、专业的安装服务培训，毕竟在工厂和经销商那里只能学习橱柜的安装技术，却并不能使行为和服务口径得到统一规范。第三，对安装服务的流程管理疏于管控，尽管厂家制定了一系列的规章制度，但是这些制度在经销商层面被严重打折。第四，对待售后服务敷衍了事，客户在使用过程中产生了售后质量问题，经销商仅仅满足于“客户不投诉”即可，而不去深挖如何提高客户满意度。

对经销商来说，销售是赚钱的，服务则是一项支出，不少企业至今仍善用“服务”口号，在顾客面前大肆鼓吹“提供一流产品及服务”，实际上却是雷声大雨点小。总而言之，目前橱柜行业的整体服务水准仍然很低，难以让消费者信赖。

如今，橱柜行业的发展已有十余年，这与陶瓷洁具等其他建材行业的发展几乎同期，但市场却给出了不一样的答卷。从陶瓷卫浴企业的发展规模来看，年营业额在10亿元以上的陶企有二三十家，行业排名前十的企业的市场占有率在50%以上，而橱柜行业年营业额在10亿元以上的企业凤毛麟角，仅有欧派、科宝博洛尼等品牌，行业前10名的市场占有率还不到15%，面对年500亿元的市场容量，橱柜企业的经营难度可想而知。

值得关注的是，中国橱柜行业难以做大，与行业对服务营销的不重视有着莫大关系，更与宏观市场环境和行业制度息息相关。从经营层面来讲，主要原因包括以下几个方面：一是区域性品牌由于资源相对集中、市场反应快和服务半径小等因素，在目前乃至今后很长一段时间内将持续表现其强势地位。二是橱柜产品的流程长，厂家输出的多是半成品，这就对其终端控制能力提出了较高要求，虽然橱柜厂家不断规范经销商的服务流程，但考虑到高昂的投入成本，经销商往往会将服务规范打折执行甚至不作为。

服务短板如何补

关注顾客需求，一切从细节出发。从过去单一的做好橱柜展厅到现在推出体验式服务理念，橱柜厂家也在想尽一切办法来提高自身的服务质量。随着消费需求的不断升级，很多顾客对橱柜的设计效果和装修风格有了更高要求，一些聪明的业主甚至会亲自到橱柜市场了解行情，搞清楚橱柜产品的实际价位以及自己应当获得的利益，这种“主材自购”的方式已经成为当今橱柜消费的主流。

为了迎合消费者的需求，众多橱柜商家开始在产品设计、效果展示、配套服务等层面大胆创新，让消费者能够感受到尊贵的服务体验。毫无疑问，在这一过程中橱柜商家也是很大的受益者，因为它们的营销模式较几年前已有了很大改观，即从单一的推销橱柜产品本身，转向为消费者提供一站式的厨房装修解决方案，在了解业主房屋整体装修风格、瓷砖搭配、户型、水电及厨房功能等信息前提下，橱柜商家正在让服务变得更加个性化、专业化。

重视设计服务环节。橱柜的设计服务关乎整个订单的成败，可谓“一荣俱荣，一损俱损”。如今，消费者更青睐有简洁线条的橱柜设计，但同时也会注重在色彩上营造浪漫的空间氛围。有消费者认为“厨房是家庭的第二个沟通交流场所”，也有人认为“装修好不好，厨房是代表”。因此，面对业主高标准的苛刻要求，橱柜品牌在提供一站式解决方案的同时，也在不断推出更符合业主需要的设计和服务。比如，面积较小的厨房可以选用触感冰凉的金属或者玻璃材质，这样感觉会更加明亮；在色彩运用上，喜欢清爽感觉的消费者可以用冷色调来打造厨房空间，让心情更舒畅；面积小的厨房在吊顶、墙面、地板、橱柜台面和柜体的选色上尽量不要超过三种，并且最好以单色调、浅色系为主。

安装服务是核心。橱柜安装直接关系到客户对品牌的感受，它与咨询公司对企业的服务如出一辙。完成销售只是一个初级过程，设计也只是商家为顾客提出了解决方案，而业主满意的最终评判则是，橱柜安装到自家厨房的效果与当初的设想是否一致。然而，目前有不少橱柜经销商还是只重视销售过程而忽略订单全流程的服务体系，其重点关注仍然在“点”，并未上升到“面”，这也是很多经销商无法做大做强的原因之一。

当然，也有不少经销商别出心裁，大胆创新，为顾客带来了独特的体验。南宁某品牌的橱柜经销商在安装服务过程中推出了“520”服务，5即“五个一”：一个电话预约上门服务时间、一份安装指南、一张安装反馈表、一个安装监理对安装全程进行全面审核、一个电话回访调查客户是否满意；2即“两个统一”：统一安装人员形象和规范安装服务口径；0则是0投诉，让客户最大化满意。该经销商早早就意识到了安装服务对整个橱柜产品的销售及品牌影响，精心提炼的这套安装客服标准化模式获得了市场的广泛肯定。

建立客户回访体系，实现口碑营销。橱柜产品的单值大，同其他行业的顾客不同，橱柜消费者有自己独特的行为表现。一是他们愿意花更多时间多走访几个品牌进行对比；二是从众心理较强，比较相信亲戚朋友的介绍，除了了解价格信息，还会掌握品牌的知名度、美誉度，产品质量、做工等。基于这两个消费动机，口碑营销在橱柜行业中尤为重要，而这一点又是由售后回访服务来完成的。作为橱柜产品的增值服务，售后回访不仅能提高客户满意度，而且又能提升品牌的知名度和美誉度，最终反哺至产品的销售端。

与此同时，在经营过程中，橱柜厂家必须要意识到成交不代表交易结束，而是品牌服务的开始。国内某知名橱柜品牌经销商的回访服务经验值得在此分享，除了回访安装完毕的客户，经销商还会在业主过生日的时候，为其在当地的电台点歌一首，并由电台送上一份精美礼物和一段真挚的文字。可想而知，这种充满感情而又高度个性化的服务，赢得了所有业主的高度认可，该品牌仅仅用了3年时间便在当地成功突围，迅速占领了区域市场。

对售后服务的不重视、部分经销商的不作为以及厂商衔接的不到位等因素，都直接影响了橱柜品牌的进一步发展。可喜的是目前已有很多橱柜品牌意识到了这些问题，并开始实行终端直控，以强化执行力，其中一些服务模式的成功推广值得我们借鉴。例如海尔整体厨房力推的“厨电一体化解决方案”以及售后客服的“361”模式，都在厂商之间得到了很好的贯彻执行，在赢得消费者口碑的同时，也提高了海尔的销售业绩。

净水器漏水伤了橱柜损失谁赔? 第12篇

这不, 家住拱墅区的陈女士就碰上了。 “有一天我突然发现橱柜起泡渗水, 检查后发现, 原来是新买的净水器漏水了。 维修员来修好了净水器, 至于橱柜的维修, 他说会上报公司。 结果我等了3 个多月, 打了四五次电话, 都没等来维修橱柜的师傅。 我认为橱柜是因为净水器漏水才损坏的, 应该由商家负责修, 现在商家却故意拖延时间, 不想承担维修责任。 ”

因净水器漏水而损坏的橱柜, 谁来修?

陈女士去年3 月, 在天猫商城买了一台联合利华净水宝, 安装在厨房的橱柜里。8 月中旬发现净水器漏水。由于净水器装在橱柜里面, 漏出的水积在木质木板上, 长时间浸水的木板不少都开始发泡、起皮。

发现漏水后, 陈女士马上拨打该品牌售后服务电话, 第二天, 维修员曹师傅上门把净水器卸下并重新安装。 净水器修好了, 但损坏的橱柜谁来负责? 陈女士和曹师傅讲清楚情况后, 他用手机拍了几张现场图, 说会把情况上报, 公司会派人来处理。 结果就是没结果。

记者记者辗转联系到了曾给陈女士提供维修服务的维修员曹师傅。 曹师傅说:“我只是把现场拍了下来, 帮她把情况反映给上级。 我们只是一个维修站, 维修任务都是老板派的。 我们老板和许多厂家有合作, 厂家的维修业务一般直接跟我们老板沟通, 我们不跟客户直接联系。 陈女士的情况我已经向上级领导反映过, 后面的处理情况我不清楚。 ”

随后, 记者拨打了该净水器品牌的售后服务电话, 工作人员表示, 有两条来电报修的登记信息。 一条是8 月, 另外一条是9 月21 日, 客户反映“由于净水器漏水使其橱柜损坏, 至今没人来修”的问题。 具体的处理情况我们还需要跟当地维修站联系。

工作人员表示需要先了解该事件的处理情况, 才能回复。 一小时后, 记者再次致电询问时, 一位自称客服主管答复:“陈女士的情况我已了解, 我们有相应记录, 当地的维修员也提交了现场图片和情况说明。 收到客户的反馈, 我们一般当天就会进行处理, 但由于陈女士的情况特殊, 需要专业人员进行验证。 另据我了解, 陈女士除要求维修净水器外, 还提出索赔, 这就需要公司方面跟保险公司取得联系, 再与当地维修站沟通。 中间流程较多, 影响了处理速度。 我会向公司提出申请, 加速处理此事。 工作人员和维修员随后也会跟陈女士联系, 进一步沟通。 ”

因产品的损坏而产生附加损失, 商家不可推诿责任

那么, 由产品损坏产生的附带损失该由谁承担? 这也确实是消费者可能面临的实际问题。

记者跟该客服人员联系后的第二天, 陈女士告诉记者:“有保险公司的工作人员上门, 对损坏的橱柜进行检查、拍照, 他们说正在和净水器商家谈赔偿问题。但还没人来跟我谈橱柜维修事宜, 我只好等着。 ”

遇到陈女士的这种情况, 应该怎么处理? 消保委答复:由产品质量问题造成的损失应由商家承担, 这点毋庸置疑。