纳税人需求管理办法

纳税人需求管理办法（精选6篇）

纳税人需求管理办法 第1篇

【法规】税务总局加强纳税人需求管理工作

国家税务总局关于加强纳税人需求管理工作的通知 税总发〔2016〕128号

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局:

为贯彻落实巡视整改工作要求，准确把握纳税人正当需求，及时响应纳税人合理诉求，全面提高税收管理服务水平，持续提升纳税人满意度和税法遵从度，现将纳税人需求管理工作有关事项通知如下：

一、工作原则

（一）依法服务。以依法依规为导向，在依法治税、依法服务的框架内，问需问计于纳税人，完善纳税人需求管理机制，增强需求管理的统一性和规范性，充分响应纳税人正当需求。

（二）科学高效。以信息技术为支撑，利用现代信息技术手段，建立纳税人需求痕迹化管理模式，多渠道征集纳税人需求，运用大数据科学分析纳税人需求信息，合理应用分析结果。

（三）统筹协调。以持续提升为目标，紧贴纳税人共性和个性需求，加强国税、地税合作，聚集社会力量，共同开展纳税人需求管理工作，着力营造和谐税收环境。

（四）自愿参与。以遵循自愿为准则，尊重纳税人合法权益，税务机关开展纳税人需求征集工作，不得违背纳税人意愿强制其参与，也不得以任何形式频繁打扰纳税人。

二、工作内容

（一）需求征集

1.征集对象。税务机关可按地域、规模、行业等要素选择有代表性的纳税人作为定向征集对象，也可根据工作需要将全体纳税人作为非定向征集对象。

2.征集类型。分为全面征集、日常征集和专项征集：

全面征集是税务总局、各省税务机关针对整体税收工作情况开展的较大范围纳税人需求征集，原则上每年开展一次。

日常征集是省以下税务机关对税收管理服务各个环节开展的纳税人需求征集，原则上每半年归集整理一次。

专项征集是各级税务机关结合税收重点工作，针对某一类问题或某个专项工作开展的纳税人需求征集，征集时间根据税收重点工作安排确定。

3.征集方式

（1）互联网平台。利用互联网进行智能推送和随机填写的方式征集纳税人需求。

（2）计算机辅助电话征集。采用计算机随机抽样并借助电话的方式征集纳税人需求。

（3）移动终端平台。通过短信、新媒体公众平台、手机办税平台客户端等征集纳税人需求。

（4）税务应用平台。通过12366等应用平台，根据事先确定的需求征集内容，采集纳税人使用税务应用平台过程中所产生的、与纳税人需求相关的信息。

（5）纸质问卷。通过纸质问卷方式征集纳税人需求。

（6）外部门信息。根据工商、质监、公安、金融、国土、房管、行业协会等部门提供的信息，通过数据分析提取纳税人需求。

（7）通过纳税人满意度调查、纳税人座谈会、入户走访、设置意见箱或意见簿等其他方式收集纳税人需求。

（二）需求分析

1.内容分类

纳税人需求包括政策落实、征管执法、服务规范、法律救济、信息化建设、人员素质和其他需求（见附件）：

（1）政策落实需求是纳税人在参与制定、修改税收法律、行政法规与规章，政策落实到位情况以及监督税收政策落实等方面的需求。

（2）征管执法需求是纳税人对税务机关、税务人员征收管理和执法行为，以及在税收征收管理过程中尊重和保护纳税人合法权益等方面的需求。

（3）服务规范需求是纳税人对税务机关、税务人员提供规范便捷服务方面的需求。

（4）法律救济需求是纳税人认为税务机关的具体行政行为侵害其合法权益时需要税务机关提供行政救济的需求。

（5）信息化建设需求是纳税人对税务机关提供的信息化技术手段的需求。

（6）人员素质需求是纳税人对税务机关工作人员工作素质和工作能力提出的需求。

（7）其他需求是纳税人提出的具有较强代表性和个性化特征的需求。

2.分析评估

各级税务机关对纳税人需求进行分析评估，分别采取不同的处理方式：

对违反法律、法规、规章有关规定，超越现实资源和条件，反映事实不清等非正当纳税人需求，税务机关不作响应。

对纳税人的正当需求，税务机关在充分参考政策法规、服务资源和职责范围的条件下，提出切实可行的改进工作意见，从重要性和满意度两个方面，形成不同的服务改进策略：立即改进重要性高、满意度低的项目；持续关注重要性和满意度“双低”的项目；稳定发展重要性低满意度高的项目；继续保持重要性和满意度“双高”的项目。

(三)需求响应

1.响应机制

（1）分工负责

各级税务机关应建立纳税人需求快速响应机制，各部门对属于职责范围的需求，直接处理，及时反馈纳税人；对不属于本部门职责范围的需求，及时转交相关职责部门办理；对涉及多个部门的需求，由纳税服务部门牵头，相关部门协同办理。税务机关纳税服务部门要不定期组织召开有关部门参加的纳税人需求分析例会，根据例会形成的工作要求，各相关部门依职责组织落实。

（2）分级办理。各级税务机关依照本级职责办理纳税人需求，对超出本级职责范围的纳税人需求，报上级主管部门协调办理。税务机关认为下级税务机关应当办理而未办理的，可以责令其办理。税务机关认为有必要的，可以直接办理应由下级税务机关办理的纳税人需求。

（3）分类处理。各级税务机关对纳税人提出的暂时不能响应的正当需求，应及时反馈纳税人，待条件具备时，主动采取措施予以响应。对不属于税务机关工作范围的需求，要及时告知、引导纳税人通过其他渠道反映需求。

2.工作时限

对纳税人提出的简单需求，及时反馈；对一般涉税需求，应于15个工作日内响应或反馈；对复杂涉税需求，应于30个工作日内响应或反馈；对存在困难不能在规定期限内响应或反馈的，经本级税务机关纳税服务部门负责人批准，可以适当延长，并向纳税人说明原因。

各级税务机关应按照档案管理规定，对征集的纳税人需求资料归档保存，保存期限为3年。

（四）结果运用

1.改进工作

各级税务机关纳税服务部门对征集的纳税人需求定期整理、分析研究，找出重点、共性需求加以应对，并根据纳税人需求变化，及时发现工作中的薄弱环节，采取相应措施，形成税收工作持续改进机制。

2.辅助决策

各级税务机关纳税服务部门充分利用纳税人需求大数据分析结果，定期向相关部门推送征管制度和税收政策的改进建议，为税务机关完善税收征管和税收政策提供参考。

3.定期公开

各级税务机关纳税服务部门定期向社会公开具有普遍性、代表性的纳税人需求办理结果，接受社会各界监督，不断提高纳税人对税收工作的参与度、满意度和税法遵从度。

三、工作要求

（一）提高认识，明确目标。各级税务机关要提高思想认识，高度重视纳税人需求管理工作；细化工作安排，明确工作目标，以更高标准、更严要求、更实措施确保纳税人需求管理工作落实到位，持续增进纳税人获得感。

（二）建立机制，形成合力。各级税务机关各部门要加强协作、密切配合，建立纵向联动、横向互动的工作机制，形成工作合力。纳税服务部门负责纳税人需求征集、分析、协调和反馈，各相关部门重点做好职责范围内的需求深度分析和响应办理工作。

（三）强化措施，确保实效。各级税务机关应畅通需求征集渠道、丰富征集方式、改进分析方法、提升响应速度。要加强对纳税人需求管理开展情况的督导和检查，确保各项措施落地生效。

（四）坚持创新，提升质效。各省税务机关要运用“互联网 ”思维，依托税务总局12366纳税服务综合平台、移动互联等信息技术，深度分析挖掘纳税人咨询、办税、建议需求等大数据，准确掌握纳税人个性和共性诉求，不断深化需求数据应用，持续提升税收管理和服务水平。各省税务机关应于每一年度末向税务总局（纳税服务司）提交纳税人需求管理工作报告，并定期向下级税务机关通报纳税人需求管理工作情况。

附件：纳税人需求分类

国家税务总局2016年8月17日

纳税人需求管理办法 第2篇

纳税服务，是税务部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，也是推动建设服务型政府的重要举措。税收征管由“管制型”转变为“服务型”，关键就在于突出“以纳税人为中心”的理念。作为在2010年政风行风民主测评中高居榜首的襄州区地税局，已将纳税服务理念入髓入心，针对纳税人的不同需要，始终以“始于需求、基于满意、终于遵从”服务纳税人为目标，不断丰富纳税服务的形式和内容，走出了一条以纳税人需求引领纳税服务创新良性发展的新道路。

一是服务标准化，让纳税人办税顺心。该局健全纳税服务工作制度、优化纳税服务业务流程、完善纳税服务岗位责体、强化纳税服务绩效考核，努力形成内容科学、标准统一、程序规范的纳税服务运行机制。

（一）以办税服务厅为突破点，大力推进服务标准化建设。在办税服务大厅设立税收服务绿色通道，设置导税台、服务区、休息间和电子触摸查询机等服务设施，为纳税人提供便利。建立健全包括宣传咨询、限时服务、首问责任、文明用语、礼仪规范等在内的文明服务规范。开展星级办税服务评比活动，推行“一窗式”管理、“一站式”办税，实行纳税服务绩效考评和服务回访制度。

（二）以制度化服务为切入点，完善便民服务措施。在全系

统全面落实“办税服务厅规范化服务标准”，对工作责任、执法程序、服务标准等进行了全面规范和统一，建立了以纳税服务承诺制、首问负责制等为重点的行为规范制度。在区行政服务中心建立起了综合性办税服务窗口，方便纳税人就近办理各项税收业务。

（三）以服务品牌创建为着力点，夯实需求式服务。坚持“一切为了纳税人”的理念，在全系统大力推行“需求式纳税服务”。认真开展了“听民声、访民情、解民难”企业大走访、大调研、大服务活动，组织全体干部职工为企业建立一张服务卡、每月送一次政策上门、每季召开一次税企交心会，认真听取纳税人对地税部门在规范执法、依法行政、税收征管、纳税服务等方面的意见和建议，及时解答纳税人提出的问题，进一步融洽了税企关系。先后发放需求式纳税服务单500余份，征求意见322条次，现场解决各类问题90多个，送政策上门140次，为企业提供有价值的信息135条，促进了企业的发展，受到了企业的广泛欢迎。

二是服务专业化，让纳税人涉税舒心。

（一）是进一步加强政治思想教育，牢固树立服务理念。在系统内开展了“我是党员我带头，地税处处党旗红”等创先争优活动，开设了“襄州地税人物风采”、“我身边的优秀共产党员”“优秀服务明星”等评选奖项，大张旗鼓地表彰个纳税服务标兵，充分发挥党组织的战斗堡垒作用、党员干部的带头作用和模范

典型的示范作用，使“服务兴税”成为全区地税系统干部职工的自觉行为。

（二）是进一步加大宣传服务力度，构建和谐征纳环境。在区电视台开设了“地税新政策解读”和“地税在线”栏目，定期播放税收新政及地税动态；通过12366税收服务热线和短信平台，广泛开展提醒服务、催报服务、政策宣传服务；开设税法讲堂，定期举办税收知识培训，开展纳税辅导，进行税企座谈，及时普及纳税人急需了解的税收业务知识；向纳税人免费印发《税收政策1000问》等税法宣传资料；针对性地加大城乡结合部、城中村、农村等边角地带的宣传力度，全面营造了一个和谐的税收征纳环境。

三是服务信息化，让纳税人缴税安心。

（一）是构建信息化建设，提供便民措施。根据纳税人的需求，把推行网上办税、网络发票和税控发票作为构建信息化服务网络的重点，深化业务与技术的融合，把方便纳税人办理各项税收业务当作纳税服务的核心任务来抓，截止5月底全区900多户企业实现了网上申报和网上划缴税款，足不出户就可办理税收申报、缴税等税收事宜，节约了办税成本。

（二）是运用科技化手段，凸现服务兴税。现在一走进地税局服务大厅就感受到信息化管理无处不在，右侧墙壁电子屏打出一行行“襄州地税欢迎您”等贴心文明用语，让纳税人感受宾至如归的温馨，旁边触摸式查询台可以随时查询单位（个人）税款和社保费缴纳情况，自助式系统可以方便纳税人实现网上

申报、缴税、开票“一条龙”服务，最大程度地方便纳税人完成缴税义务。

四是服务集约化，让纳税人知税暖心。该局将纳税服务的职责和要求嵌入税收工作的各个环节、各个岗位，树立每个岗位都是服务岗位，人人都是服务员的观念，使税收服务覆盖税收执法、税收管理的全过程，形成满足纳税人需要的全方位、立体式服务框架体系，让纳税人不论何时何地都能享受到同样的服务。

（一）开展分行业集约化管理。针对不同行业不同类型，摸清行业税源情况及行业税负水平，发现行业税源管理中的共性问题，增强税收信息的可比性及税源管理的针对性和实效性，提高税源管理质量和效率的目标要求。为行业发展创造公平竞争的税收执法环境，更好地为纳税人提供个性化辅导服务及行业纳税风险提示，满足纳税人的合法权益，提高纳税遵从度，推进纳税服务的广度和深度。

纳税人需求管理办法 第3篇

一、纳税服务需求层次概述

马斯洛理论根据由低到高原则,把人的需求依次分为生理、安全、 社交、尊重和自我实现等五类需求。与自热人一样,纳税人作为独立的法律主体也存在纳税服务需求。结合基层税收工作实际和对纳税人的各类调查分析,纳税服务需求具有一定层次性,从低到高体现以下五种类型。

(一)文明办税服务需求

它属于广大纳税人对税务部门普遍的最基本、最直接的服务需求, 主要涉及对办税服务厅的硬件环境和对税务干部办税态度软件服务等方面的需求。纳税人到税务机关办税最为期望办税设施完备、办税方便、流程快捷,并受到税务干部应有的尊重。

(二)程序性服务需求

它属于纳税人需要税务部门最广泛的服务需求,一般为企业开展正常生产经营活动所需要的基本条件和发展要素,主要包括税务登记、 税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理等。纳税人主要是通过向税务网站、12366纳税服务热线、直接向税收管理员咨询等方式获取税收政策渠道。因税收政策变动性大,纳税人对税收政策咨询服务需求强烈。

(三)个性化服务需求

它属于纳税人的较高层次的服务需求,由于经济主体日趋多元,纳税人个性化服务的差异也日益多元,需求情况各异,差异化带来纳税人不同层次的需求。它需要全面掌握不同类型纳税人的需求和个性,充分尊重不同的纳税人,采取不同的服务形式提供服务。

(四)规避纳税风险服务需求

它属于纳税人在税收安全类服务需求,绝大多数企业在主观上都不愿违反税收法律法规,不想受到税务行政处罚,他们希望税务机关能够帮助把好税收风险“风向标”,能做到依法诚信纳税,防范税收风险、 避免税务行政处罚。纳税人希望税务稽查能提前告知,避免稽查事项与评估事项雷同给纳税人带来压力。

(五)税收政策筹划服务需求

它属于最高层次的需求,从纳税人心理来分析,企业都有“缴最少税”的愿望,纳税人希望在国家税收法律法规最大范围的许可内,通过合法、合理和有效的途径,享受税收优惠,降低纳税成本,提高企业的经济效益和投资回报率。

二、对纳税人满意度调查的结果分析

纳税人满意度,是指在税收征管活动中,纳税人对税务部门的合理税收服务需求和对税务部门的期望被满足的认知程度。国家税务总局自2008年起已在全国开展五次纳税人满意度调查工作,江西省地税局在全国取得一次第一名和四次第二名的好成绩,但也存在的不足,对照前文纳税人需求层次,税务部门主要归结五个方面的问题。

(一)文明办税服务不够完善

主要原因是个别税务干部为纳税人服务的意识不强,能力不够,办税礼仪较低;个别基层单位未能严格履行纳税服务考核,文明办税服务的各项要求落实不力。

(二)程序机制服务不够及时

主要原因是运行机制不够顺畅、流程设计繁琐、征管节点设置不够合理;税收管理员因为日常基层管理性事务较多,导致程序性服务投入不足。税务机关对于政策解释的宣传力度不够,具体操作流程宣传不到位,对适用企业进行针对性宣传少,导致纳税人对政策不易理解,最终造成不知如何办理。

(三)差异个性服务不够深入

主要原因是干部职工思想认识的转变相对滞后,重管理、轻服务的观念未有效扭转,主动服意识不够;服务工作停留在较浅层次,缺乏系统性。受制于层级管理,一些单位未能扁平化管理,缺乏动态的响应机制,不能有效进行简化、整合业务流程。

(四)规避风险服务不够主动

主要原因是由于自身能力、电子信息等因素制约,税收管理员过于坚持旧思维、旧观念,未能全面地掌握纳税人在经营中面临的涉税风险事项,同时也不愿意主动地帮助纳税人化解税收风险。

(五)税收筹划服务不够细致

主要原因是满足于纳税人共性的税收政策解读,而不够重视筹划类需求服务;税务干部的财务知识有限,缺乏主动事前宣传筹划,特别是对重大项目和重点企业的税收事前政策筹划服务不够到位。

三、提高纳税人满意度的对策

纳税人需求和纳税人满意度是一个硬币的两面,税务部门只有充分满足纳税人正当需求,不断改进工作,纳税人满意度才有可能提高。

(一)更新纳税服务理念体系

理念是核心,一个先进的理念可以凝聚人心、汇聚力量,促进事业快速发展。一方面要从法律制度层面更新认识。税收征管法及其实施细则运行至今已有十余年时间,需要重新审视和定位纳税服务的功能, 在规范税务机关权力的基础上,法律也进一步明确税务机关的义务,使得纳税服务成为法定行政行为的重要组成部分。另一方面要从现代服务层面更新观念。现代服务的核心理念是顾客满意。要以“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”宗旨,强调税收公共服务功能,从注重形式逐步向内容、形式、效果相统一转变。坚持纳税服务规范化的理念,以办税流程为导向,以税收信息化为依托,实行网上申报,使纳税人享受到更加便捷和高效的纳税服务。

(二)完善纳税服务需求机制

对服务需求实行分类分级管理,按照“重要性、迫切性、复杂性、差异性”四个类别、“优先、及时”两个级别指标将纳税人需求进行分析和管理。一是完善需求征集机制。建立不同形式的需求表达渠道,不断完善电子税务局平台建设,使用税企QQ群、微信群、App软件等信息化服务手段,主动与纳税人加强沟通,按照不同规模和行业纳税人的服务需求,为其“量身定做”服务套餐。二是建立需求分析机制。通过风险控制、纳税评估、政策解读,帮助纳税人降低经营风险,使得将纳税服务的重心从以办税服务为主向“办税服务和政策服务”相融合的转变。三是完善需求反馈机制。利用电子数据大集中、云计算,对纳税人办税数据、税收风险等相关信息展开分析,自动计算出纳税人潜在所需要服务需求,建立纳税人隐性需求信息资料库,更好的满足纳税人需要。

(三)建立纳税服务公共设施

随着E时代的快速发展,纳税服务公共设施不仅包括办税厅和办税场所,还包括各类办税软件平台和电子税务厅建设。一是完善信息平台流程再造。税务机关应借助信息化平台,以纳税人自我评定制度为基础,以风险管理为导向,以信息化为依托建立纳税服务、风险监控、 纳税评估、税务稽查等为主要环节的核心税收遵从管理流程,不断提升纳税服务的效率和层次。二是构建电子税务服务体系。根据从高技术、高标准、深层次完善纳税服务的要求,加强税务机关与各级政府组成部门之间的信息共享,为纳税人提供无缝隙、全天候的“一窗服务”。 三是加大公共设施建设投入。改变税务部门过多注重于自身环境建设的做法,除办税服务厅、办税场所外,利用图书馆、档案馆等载体宣传税收政策法规,将税法放置于更广泛的社会空间,让税法制定透明化、操作阳光化、贯彻公正化。

(四)整合纳税服务资源配置

管理水平的高低,在于资源配置使用的好坏。一方面,完善纳税服务机构职能。组建统一的为纳税人服务的职能机构,将纳税服务科和纳税服务局职能进行归并,规范机构运作行为,立足于税法宣传、办事指导、纳税咨询、涉税举报等事项,使纳税人服务机构成为沟通纳税人与税务机关的桥梁,提供纳税服务义务的纽带。另一方面,整合部门内部服务资源。要从根本上改变以往的以前台就是纳税服务机构的金字塔型机构,必须坚持合理简化、效率优先原则,建立平面化多功能的纳税服务平台,按照扁平化要求,利用先进的内部网络嫁接内部组织机构,不断简化行政审批,完善各部门工作交接流程。在以税务部门为核心的纳税服务的基础上,逐步引导和吸收民间非赢利组织、社会中介机构参与到纳税服务中来。

(五)加强纳税服务考核监督

税收工作要让纳税人最满意必须要充分考虑纳税服务考核监督, 良好的考核监督机制是做好纳税服务工作的保障。一是完善指标体系。根据《纳税服务规范》要求,科学设计各类考核指标,建立纳税服务绩效考核沟通机制,使得税务机关、税务干部、纳税人和社会机构达成共识,增强可操作性。二是严格考核奖惩。雷厉风行地落实纳税服务考核评价办法,提高涉税服务工作考核监督质量,杜绝税务部门和税务干部把纳税人的合理需求放在一边,把服务纳税人当成“副业”来做的现象。三是增强社会监督。落实好《纳税服务投诉管理办法》和《首问责任制》,指定专门的受理投诉部门,实行网上征询意见等形式进行监督反馈,及时持续改进税收工作,使得纳税人投诉有门进,能快速得到答复。四是加强道德教育。坚持廉洁执法、文明服务,将思想政治教育与税收文化建设融合起来,引导干部践行社会主义核心价值观,真正做到“三严三实”,不断增强税务干部廉政意识,从根本上提高为纳税人服务的使命意识和责任担当。

摘要：纳税人的正当需求,是税务部门改进和优化纳税服务的根本出发点。研究和建立纳税服务需求管理的长效机制,是当前各级税务机关研究和探索的重大课题。本文结合马斯洛理论分析纳税人的涉税需求,剖析纳税人满意度调查结果的原因,提出提升纳税人满意度的工作对策。

关键词：纳税人,需求,满意度,导向,对策

参考文献

[1]张成安,徐衍鹏.探索纳税人需求管理提升纳税服务水平[J].山东社会科学,2013.5

[2]马丁.对纳税服务需求的调查与思考[J].时代金融,2014.3

[3]张焱.改革和完善纳税服务体系的探讨[J].北方经贸,2013.4

纳税人需求管理办法 第4篇

关键词：账簿凭证管理；税务征管；法律法规

一、纳税人账簿凭证管理存在的问题

我国账簿凭证管理虽然与税务登记、纳税申报、税款征收和税务稽查同为税收征收管理的主要内容，也立法规定了相关的法律条文，但账簿凭证管理在实际的管理过程中仍然存在着许多问题。

（一） 纳税人未按规定设置、填写和保管账簿凭证

纳税人企业内部的专业财务人员或聘请的代理会计业务的财会人员没有依据会计准则及其相关的税收法律法规设置、填写和保管账簿凭证，致使税务机关难以获取准确真实的财务信息及其纳税人的经营活动情况，不能准确计算应当征收的税款并计量企业的税负。

（二）制定的相关法律法规实际操作性不强

目前我国出台的《中华人民共和国税收征收管理法》及其《实施细则》明确规定了纳税人账簿凭证的种类、范围、设置、备案以及保管，同时还规定了纳税人所负担的法律责任。但在实际操作中仍然存在诸多问题，尤其是在衡量纳税人所负担的法律责任时，由于税务人员被赋予一定的裁量权，同时相关法律法规条文中的“情节严重”没有定量的规定，因此难以准确判断并作出相应的处罚。

（三） 税务机关存在诸多账簿凭证管理工作问题

虽然账簿凭证管理同税务登记、税务稽查等同为税收征管的重要内容，但是一直以来，税务机关并没有对纳税人账簿凭证管理予以重视，仅花费较少的人力和物力在这个问题上。同时，由于我国纳税人账簿凭证管理起步较晚，相比于西方许多发达国家，我国税务机关在管理理念、方法和形式上存在着诸多值得改进的地方。

二、纳税人账簿凭证管理问题的原因分析

（一）纳税人自身原因

1.企业会计人员。纳税人企业内部专业财务会计人员的缺失或是专业素质不高，都易造成企业账簿凭证管理的混乱。有些财务会计人员不按照会计准则和税收法律法规设置、记录和调整账簿项目，致使记录数额不清、账目混乱。甚至部分财务人员故意违背职业道德规范，设置内外两套账本，给外部报表使用者和税务机关提供虚假的财务信息，以及不真实的经营业务活动信息，为企业偷税漏税创造机会。

2.小规模纳税人。小规模纳税人数量众多，且其账簿凭证管理较一般纳税人更为混乱。作为小规模纳税人重要组成部分的个体工商户，由于其经营性质，从业人数少，成员复杂，经营业务营业额少，大量非正常户的产生等各种原因，税务机关难以对其实施全面的监管，致使个体工商户在健全其账簿凭证管理方面有着的“先天不足”与“后天缺陷”。

（二）税务机关方面的原因

1.重发票，轻账簿，组织机构的缺失，岗位职责的不明确

目前我国的税务机关主要依据发票来管理税源，征收税款。这种思想是治税理念的一大误区。尽管发票能双向反映经营业务主体与经营业务活动内容，体现了税收征管的源泉所在，但这种作用的正常发挥是建立在纳税人拥有健全完善的账簿凭证管理的基础之上。其次没能设立专门的机构和安排一定的工作人员来负责纳税人账簿凭证管理的工作，不利于税务机关对纳税人财务信息和实际经营业务活动信息进行收集与整理。

2.与其他社会监督机构合作的缺乏

根据《中华人民共和国会计法》有关规定，各地区的会计工作由该区所属县级以上地方各级人民政府财政部门管理。在实际中，财政机构由于各种原因缺乏对会计主体的监管，同时缺乏与税务机关的合作，致使纳税人存在着各种账簿凭证管理问题。

（三）现行法律法规方面的原因

1.核定征收适用范围过大

现行的税收法律和法规规定了税款征收有查账征收和核定征收两种类型，这样的规定造成了纳税人账簿凭证管理在许多类型企业中的缺失。法律法规规定对符合特殊条件的居民纳税人可以适用核定征收方式，上述规定给大量的纳税人创造了偷税漏税的空间与机会。

2.纳税人法律责任过轻

我国现行的法律法规对纳税人违背法律法规行为的法律责任作出了详细规定，但是在实际的操作过程中，却很难实施，收效甚微，因此对纳税人无法形成有效的震慑力，使纳税人在税收博弈中考虑的违法违规成本过低，从而选择在账簿凭证上做手脚的行为。

三、对加强我国纳税人账簿凭证管理问题的思考与建议

（一）纳税人方面的建议思考

提高纳税人企业内部财务会计人员的专业素质是加强纳税人账簿凭证管理的重要基石。此外，加强完善纳税人在披露财务信息方面违法违规行为的记录与整理，对发生不合法不合规行为的主要负责人及其相关财务人员予以警告，甚至追究其刑事责任，并对有过不良记录的纳税人实施重点监控。其次，加强小规模纳税人账簿凭证管理也显得尤为重要。缩小小规模纳税人的范围，使更多的企业纳入一般纳税人范围。其次，对属于小规模纳税人的企业或个体工商户，税务机关应当针对其不同形式的经营模式，采取灵活多变的税收征管模式。

（二）税务机关方面的建议思考

税务机关应当改变重发票轻账簿的错误思想，要把纳税人的账簿凭证管理作为税收征收管理的一大重要内容付诸于实际行动中。在推行以信息管税的治税理念的进程中，加强纳税人账簿凭证管理，收集整理相关税收信息，完善健全税收信息系统是至关重要的，因而设立专门负责纳税人账簿凭证管理的机构组织是很有必要的。此外，在CTAIS税收征管软件中应当开发账簿凭证管理版块，加强相关信息的收集与整理，对加强纳税人账簿凭证管理大有益处。此外，各级税务机关应当加强与各级财政部门的合作，对纳税人账簿凭证管理实施共同监管。税务机关还应当借助社会中介机构，如会计事务所与税务事务所在税收征管上所发挥的作用。

（三）法律法规方面的建议思考

1.缩小核定征收防范围，加大处罚力度

应当缩小现行法律法规中核定征收范围，应当适用查账征收的纳税人依旧实行查账征收，从而对纳税人形成威慑力，打消纳税人主观上不建账，设置隐匿或销毁账簿的想法。此外在对纳税人、扣缴义务人应当建账而未建账，或未按规定保管相关资料凭证以及向税务机关申报的行为应当加大处罚力度。不仅在罚款数额上有所增加，可适当加入其他惩罚措施。

2.赋予税务机关特别搜查权

现行的《税收征管法》规定了税务机关享有税收检查权，意味着税务机关在一定程度上享有一定的知情权，但这个知情权的顺利履行是建立在纳税人配合的基础之上。面对纳税人故意隐藏账簿凭证的情形，税务机关可以提前申请公安部门介入，或是通过制定相关的税收法律法规赋予税务机关特别搜查权，使其能够及时有效地取得相关证据，不给隐匿账簿凭证的纳税人有任何转移或销毁账簿的机会。

本文认为通过上述的解决方案，对加强纳税人账簿凭证管理有一定的帮助，并使税务机关有能力建立更为完善的税收信息系统，并通过收集处理好的完整真实的税收信息来加强纳税人账簿凭证管理。由此形成一个良性的循环，并在不断的相互推进中，最终达到完善纳税人账簿凭证管理的目标。（作者单位：西南财经大学财税学院）

参考文献

[1]李家瑗，潘云标. 会计学[M]. 北京：中国财政经济出版社，2008

[2]宋德亮，王永梅. 内部控制与账簿审核[M]. 辽宁：大连出版社，2009.

[3]吉洪斌. 浅议税收征管中的账簿凭证管理[J]. 中国税务报，2009（7）.

[4]竹怀军，刑冰. 论隐匿、故意销毁会计凭证、会计账簿、财务会计报告罪[J]. 韶关学院学报，2006（5）.

纳税人需求管理办法 第5篇

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作者：胡立民 杨„文章来源：本站原创点击数：24541更新时间：2010-07-27

纳税服务工作，是优化税收软环境、密切税企征纳关系、提高征纳双方办事效率的重要工作。国家税务总局于年初强调要“全面系统扎实地推进纳税服务工作”。近几年各级虽然一直在做，但却没有达到最佳效果。笔者调查研究发现，税务人员缺乏纳税人需求的理念和与之相适应的服务体系，是个重要原因。因此，要做好纳税服务工作，就必须研究如何解决这个问题。

一、当前纳税服务在适应纳税人需求上存在的问题及其原因

对于纳税服务工作，从上级到基层局，可以说思想上是重视的。为此也做了大量工作，采取了很多措施，也取得了一定成效。但从纳税服务体系化、系统性和构建服务型机关要求看，还存在一些问题。一是工作处于被动状态，缺乏主动精神，慑于“条规”的威慑，硬着头皮被动地做；二是脸难看、事难办的现象时有发生；三是有的规章落实不好，形同虚有，等等。分析其原因主要有三：一是思想观念上“管制者”、“主人”意识浓重。把税企之间看成“主仆”关系，纳税服务往往以“管制型”形式出现，以居高对下的态度，把应尽的服务职责当成对纳税人的恩赐。注重自己方便、忽略纳税人需求，强调执法、淡化服务的现象仍然存在。二是行动起来缺乏真诚心、主动性。积极主动少，被动应付多。三是工作不系统，缺乏纵横完整的体系。做起来不够规范，缺项漏项。致使该做的没有做，该做好的没到位，影响了纳税服务工作的质量。

二、做好适应纳税人需求为主的纳税服务的建议

综上问题及其原因可以看出，强化以纳税人需求为导向和建立与之相适应的纳税服务体系，是做好纳税服务工作所必须解决的问题。应从以下几个方面抓好。

（一）坚持教育培训机制，树立以纳税人需求为主的理念。通过各样的制度和方法，建立学习培训机制，进行经常性的思想教育，使现有人员和后继新人转变思想观念，牢固树立适应纳税人需求的服务理念，端正纳税服务的工作方向。

一是要转变“主仆”观念，强化平等意识。就是要求税务机关及税务干部克服你求我办事、我说了算，我是“主人”、你是“仆人”的思想，树立征纳双方平等地位的观念。从思想上走出“税务机关高高在上、纳税人低我一等”的定式，以平等的身份为纳税人办事、为纳税人服务。

二是要转变“管制者”观念，强化管理加服务意识。就是要克服“涉税事项由我管、由我办”，我是“管制者”、你是“被管制者”思想，跳出“纳税人都是违法者”的假想，摈弃“加强管理，就要无端强行管制、抬高门槛设卡加难”的习惯，用精细的管理和优质的服务为纳税人排忧解难。

三是要转变“低标准”观念，强化高效率意识。就是在纳税服务工作中，把服务思想贯穿于管理工作的全过程、全方位、各层次、各环节。克服“满足于过得去的低标准”思想，树立“过得硬、做得好的高水平”观念；克服装样应景等形式主义，树立扎实高效观念，以真诚的态度，真实的行动，做好扎实的纳税服务工作。

四是要转变“方便自我”观念，强化以纳税人需求为主意识。具体工作中，在依法征管的基础上，无论是制定规范、开展纳税服务，都应考虑到纳税人是否真正需要、是否方便有利，而不能以方便自己为标准，定一些纳税人并不需要、流于形式的规定。

在加强教育、树立正确观念的同时，强化学习培训。采取以会代训、以学代训等方法，使税务人员提高综合素质和服务工作能力。做到既有真心为纳税人服务的愿望，又有真正为

纳税人服务的本领。

（二）建立以“外”为主、以“内”为辅的质量评价机制，让纳税人当“评判员”。就是把税务机关纳税服务质量的评价权交给纳税人；在内部工作中，加大纳税服务质量在目标考核分数中的比重，以此督促各级税务机关提高服务质量，提高服务效率。只有税务机关有了来自纳税人的压力，才能增强税务机关主动关心纳税人需求的动力，这是真正建立服务需求为导向的治本之策，达到始于纳税人需求，归于纳税人满意的目的。

（三）实行纳税人“参政”机制，增强服务政策的针对性。在服务政策的制定和程序设计层面，引入纳税人代表参与机制，使其有更多的发言权，税务机关在政策和程序设计中减少主观随意性，防止损害纳税人的利益。为保证纳税人“参政”代表的发言权和意见有代表性，其代表的来源应注重两个层面：一是在本地区重点税源户中挑选。因为重点税源户对税务机关完成税收任务，起到举足轻重的作用，说话有份量，税务机关容易听取他所表达的意见，有利于纳税服务工作。二是在各层次中的纳税人中挑选。即在一般纳税人、小规模纳税人、个体工商户中同时都要有。这样，全方位、多层次的纳税人都能在制度设计层面中发表意见、建议，保证代表“声音”的全面性，真正符合各层次纳税人的需求。

二是代表还应分布在基层税务机关中，便于税务机关照顾到他们的需求。实践证明，这如同制定法律一样，真正的法治社会的法律，不是靠哪一方、哪一面单纯制定出来的，而是各利益相关方面共同“商定”出来的。因此，建立纳税人“参政”机制，让纳税人参与纳税服务政策、内容的设计，对做好纳税服务工作十分必要。

（四）强化国地税联合办税的“大服务”机制，为纳税人创造更多方便。国地税部门可以联合设置共同的办税服务厅。一方面，国地税的联合窗口共同受理纳税人的涉税事宜，克服纳税人在国地税之间多头找、多头跑的弊端，既解决了纳税人不方便的问题，也解决了国地税各设服务厅造成人员和经费的浪费问题，国地税部门也可以采取联合检查，或一家查帐两家“认可”的方式，减少对纳税人的检查次数和纳税人多头应付检查的现象。因此，这是一个纳税人与国、地税“双赢”的选择。另一方面，基层税务所应尽量靠近纳税人设置，为方便纳税人提供贴近式的纳税服务，提高服务效率；税务所的纳税服务应向“全能化”方向发展，可实现从税务登记办理、纳税申报、申购发票、税款征收等“一条龙”的办税服务，同时，也利于税务机关为纳税人提供个性化的服务。

（五）加强信息化建设机制，提高纳税服务效率。完善信息化建设机制，利用信息化开展纳税服务，这是效率所需，也是大势所趋。推进纳税服务的信息化，一是要建立“网上税务局”，为纳税人提供多功能、“智能化”和方便、快捷的纳税服务。二是要提高申报效率，开发高效、安全的网上报税系统，突破纳税申报的时间和地域限制。三是要构建征管基础信息数字化系统，提高数据分析和数据利用的效果，减少与纳税人的物理接触，在服务的“快”字上体现效率。

（六）推行“安全”提示机制，为纳税人防“灾”避“险”。税务机关及税务人员在平时工作中，要时刻为纳税人的“安全”着想，实行提醒告知制度。在纳税人需办事项到期前，向纳税人提出告知，对纳税人到期事项，应做而未做的进行及时提示、提醒，使纳税人在执行政策法规上避免受“灾”遇“险”，减少和防止行政违法行为。

纳税人需求管理办法 第6篇

优化纳税服务是税务机关的重要职能。为了科学评估纳税服务的效果，我们从2008年底开始分层次召开税企座谈会，听取37户企业纳税人和红星美凯龙专业市场业主代表的意见建议；向辖区50户重点企业、50户一般企业和个体户进行问卷调查，共发放问卷100份，回收78份，有效问卷78份，问卷回收率为78%。调查结果显示：

1、纳税人整体满意度较高。在对办理具体税务事项是否受到尊重、感到轻松、感到满意三个维度的测量中，纳税人对税务机关的满意度较高。在“您办理具体税务事项中是否受到尊重”一项中，91%的纳税人认为办税服务厅人员没有不文明用语、没有将办结文书粗暴丢给纳税人的行为、没有不尊重人的行为。在“您在办理具体税务事项过程中是否感到轻松”一项中，98.7%的纳税人认为办税服务厅人员及税收管理员能及时、准确地回答纳税对象的问题，91%的纳税人认为税务人员能耐心、细致的与纳税对象探讨存在不同看法的税收业务问题，并轻松与之交流。在“您对办理具体税务事项的结果是否感到满意”一项中，96.1%的纳税人对办结税务事项的时限感到满意，97.4%的纳税人对办结税务事项的文书送达程序感到满意。在“税务机关实施税收检查过程中您有什么意见”一项中，94.8%的纳税人认为税务机关履行了提前告知义务，93.5%的纳税人认为税务人员实施检查时能严格按程序办理，94.8%的纳税人认为税务人员在实施检查时没有故意刁难的行为，96.1%的纳税人认为税务人员在实施检查时没有威胁、吓唬等粗暴行为。

2、纳税人对税收信息需求强烈，希望加强宣传培训。重点企业和中小企业及个体户纳税人几乎都表达了对最新税收政策特别是税收优惠政策充分了解的渴望，希望税务机关加强宣传培训。在培训内容上，主要集中在：部分纳税人不清楚新企业所得税法的具体实施，对财务处理与税务处理的差别不了解，希望及时对企业进行新企业所得税法培训；部分纳税人对本行业的税收优惠政策及新出台的税收政策不能及时了解，建议分层次有针对性地对不同行业类型的企业开展税收政策培训；还有些纳税人提出加强对企业出口退税政策方面的辅导和帮助，希望全面了解新旧政策执行中的衔接问题。在培训对象上，认为税务机关应重点加强对企业财务负责人、会计人员和企业负责人的培训，三类培训需求比例均衡分布。在培训重点上，74.3%的纳税人认为应加强对税收政策法规的培训，其次为涉税事项操作技能和会计知识培训；在培训方式上，58.9%的纳税人希望分行业培训，其次为集中培训和点对点培训；在培训师资上，纳税人最认可的是专业讲师和税务人员，认同税务中介人员所占比例较小。

3、纳税人希望优化征管流程，切实减轻办税负担。调查中，部分纳税人提出存在涉税资料重复上报和办理注销登记中重复跑路现象，希望简并资料，简化程序，优化流程，切实减负；有时税务行政审批时间较长，办理发票临时增量等不太及时，无法满足企业发展需求。在“您最希望国税部门改善和加强的方面”一项中，38.4%的纳税人认为需解决纳税人“多头跑、多次跑”的问题，23%的纳税人认为需简化办税手续，23%的纳税人认为需简化、明确各类报表，12.8%的纳税人认为需按时办结，10.2%的纳税人认为需提高办税准确性，7.6%的纳税人认为需改善服务态度。

4、对税务部门加强信息化建设提出了更高要求。一般情况下，纳税人在获得最新税务资讯上通常有接受培训、电话告知、查询互联网等途径。但伴随着信息技术的发展，纳税人更希望利用现代信息技术，实现信息的收集与互动。如纳税人希望通过网络，以建立QQ群、邮箱等方式与税务人员和同行业纳税人建立直接沟通，获得有效帮助；特别希望改进办税方式，实现电子申报、网上认证、网上抄报税；通过税务机关的网站建设，获得最新税收政策法规，实现征纳有效互动。在“您希望税务机关以哪些渠道让您获得纳税知识”调查中，较多纳税人选择了国税网站、电子邮件、税收政策汇辑库和咨询税收管理员，其他依次为辅导培训、QQ群、纳税场所现场、上门服务和短信通知。、纳税人对优化纳税服务需求的重心逐渐转向。调查发现，经过多年税收工作实践，纳税人对纳税服务整体满意度较高，但也相应提升了对纳税服务的要求，并不断以外部需求的方式促使其丰富内涵。一是提出对尊重型服务提升为效率型服务的需求。当前，在对纳税人尊重已成为税务人员基本职业操守和服务规范的背景下，纳税人对减少办税时间成本、提高税务机关办事效率和准确度的关注日益突出。在“您最忌讳税务人员哪些行为”这项中，25.6%的纳税人认为是语言粗暴、态度不好；39.7%认为是内部交接不清，税务人员相互推诿；39.7%认为是税源管理部门与办税服务厅对同一税收问题解释口径不一致，使纳税对象无所适从；28.2%认为服务态度虽好，但由于业务能力不强，不能为纳税对象实实在在解决问题。二是提出封闭型服务提升为开放型服务的需求。纳税人逐步对纳税服务不仅进行纵向比较，而且还对同城不同政府部门之间、不同城市税务部门之间的服务进行横向对比。对实现税库银联网，加强国、地税、工商的协作与衔接，简化流程等提出了更高的要求。三是提出由自我评价型服务提升为社会评价型服务的需求。对税务机关的绩效评价，纳税人关注度较高，希望加大社会监督和新闻监督的力度，以引入第三方评价机构的方式，增强税务工作的透明度，以便与税务机关建立民主平等的沟通。在“您最愿意通过哪种渠道反馈您对我们工作的意见”调查中，41%的纳税人选择填写调查表格，25.6%的纳税人选择税企座谈，23%的纳税人选择向税收管理员反映，选择直接向局领导反映的仅占3.8%，说明纳税人希望构建和谐征纳关系，与税务机关平等沟通。

以纳税人需求为导向不断优化纳税服务要重点抓好：

（一）转变管理理念，丰富纳税服务内涵。树立公平服务意识，不论纳税人性质种类、经营规模、缴纳税额、所辖地域等，都平等享有纳税服务权利。树立全员服务意识,各级各部门应当加强协调配合，形成既各司其职、又相互配合的纳税服务合力。树立主动服务意识，及时掌握纳税人需求，有针对性地开展纳税服务，不断完善和丰富纳税服务内涵。

（二）完善税收管理机制，减轻纳税人办税负担。首先要明确税务机关各职能部门的职责，特别是工作中存在交叉重叠的部门要建立好衔接机制，使纳税人的办税过程更有针对性和实效性；其次要合理简化办税程序，全面推行申报纳税“一窗式”管理和涉税事项“一站式服务，实现办税效率最优化；三是要完善纳税人信息共享机制，实现即时的纳税人信息查询和信息共享，提高涉税资料的利用率。

（三）加强信息化建设，全面提升纳税服务效能。一是通过互联网传播功能，解决征

纳信息不对称的问题。加强网站建设，及时发布税政信息、实现税务公开和即时沟通，积极探索“阳光政务”、“阳光税务”管理模式。二是依托网络平台，降低纳税人办税成本。大力推行电子申报、网上认证、网上抄报税，结合办税厅分类分时段申报及开展预约和延时服务，切实减轻纳税人办税的时间成本、人力成本和资金成本。三是开发实用性软件，提升办税效率。结合实际开发实用性软件，优化常规税收管理的操作方式，提高准确率和效能。

（四）拓展纳税培训，提升纳税人办税能力。按照“抓大、管中、稳小”原则，结合新企业所得税实施和增值税转型改革，积极开展对纳税人的分类培训，分层次召开税企座谈会，为纳税人搭建交流平台，增强纳税人执行力；建立与专业市场业委会的沟通机制，实现对个体户科学有效的管理，从整体上提升纳税人办税能力。

（五）更新税务人员知识，提供专业化服务。税务人员特别要提升业务素质，熟悉财务会计知识和相关税收法规，准确把握新旧政策的异同，准确向纳税人说明办税流程。加强与税务代理等中介机构的合作和业务研讨，提升税收管理的专业化水平。立足实际开展会计基础知识培训和知识更新培训，邀请高校教授和会计师事务所人员讲课，强化税务人员的专业知识，利用远程教育建立QQ群答疑解惑，与企业联合建立税务实习基地，在纳税评估中与专业机构合作，加强研讨和交流。

（六）创新沟通机制，构建良性的征纳互动。随着社会转型和政府职能转变，各类NGO（非政府组织）在解决社会现实问题上具有的自主性优势日益显现。依托政策咨询类NGO，税务机关和纳税人可以实现更有效率的沟通，纳税人通过NGO的利益表达机制将单个、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，税务机关通过这种自主、自助的互动模式，能充分解纳税人的真实需求，更易获得纳税人认同。

（七）探索个性化服务，满足纳税人多元需求。对纳税人实施分类管理，探索个性化服务，有效提高纳税人满意度和税收遵从度。逐步建立税收信用评价、激励、监管和惩戒机制，积极构筑诚信、和谐、协调、互动的征纳关系。根据纳税人不同信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，提供有针对性的个性服务，使纳税信用等级评定真正成为促进纳税人依法诚信纳税的长效激励机制。加强对个性化服务的宣传力度，扩大纳税信用等级高的企业的社会影响力，发挥其在广大纳税人中的示范效应。