话务员沟通技能培训

话务员沟通技能培训（精选6篇）

话务员沟通技能培训 第1篇

话务员电话沟通术语：

哥/姐，您好，我是CCTV美容网的 ****，我今天给您打这个电话是有一件很重要的事情要跟你沟通，我们 *月*日(时间）在****(地点)有一场大型的拓客培训会，特意邀请您免费参加。

这次会议的主要内容是帮助美容院解决存在的三大问题：

第一个是帮助美容院解决招人难，留人难，用人更难的问题；

第二个是帮助美容院拓客、留客、稳客，解决美容院现金流的问题？

最重要的是教会美容院2013年是疯狂的两大拓客模式：

第一个是股份制拓客模式；

第二个是交通罚单拓客模式。

目前已有三百家美容院报名，您希望我给您报一个名额还是两个名额。

话务员：

话务员沟通技能培训 第2篇

有人说“推销的艺术其实就是沟通的艺术”，这话很有道理，销售业务员所有的工作几乎都与沟通相关，沟通意识、技巧与方法如何对销售业务员的销售业绩及职业发展有着至关重要的影响，树立沟通意识和掌握正确的沟通技巧与方法是每一个销售业务员应该具备的，那么，销售业务员如何进行沟通？本文主要从销售业务员沟通的原因、对象、技巧与方法等方面谈谈作者的一些看法。

一、销售业务员如何与上级沟通

销售业务员的上级包括直接上级与间接上级。直接上级如销售主管或销售经理，以及上级的上级。间接上级是指与业务员不在同一个部门或不在一个系统的上级。在此主要阐述如何与直接上级进行沟通。

1.销售业务员与上级沟通的作用

如果销售业务员与上级沟通到位，至少在以下方面会带来相应的利益：

第一，提供资源。一个部门资源是有限的，与上级沟通得越好，上级对自己的计划、思路越了解，会多给予支持。若是上级没有资源分配权，也会尽力在他的上级面前尽量争取。第二，提供机会。一方面是做事的机会，销售业务员即使有完美的计划和方案，但上级不给机会和时间，自己没有机会做。另一方面是个人发展的机会，公司如果有提升的机会，上级会考虑推荐。

第三，给予指导。相对来说，上级经验要丰富些，销售业务员碰到的很多困难和问题他也碰到过，上级适时的点拨和指导会使自己少走很多弯路。

第四，排除障碍。有些事情凭销售业务员自身能力或权力是难以做到的，与上级沟通好，上级可帮助排除障碍，达成目标。

2.销售业务员与上级沟通的错误态度

主要有两种表现形式，其一，不主动、不热心与上级沟通，把同上级积极沟通看作是阿谀奉承，这种业务员很容易与上级产生矛盾和冲突，而又沟通不到位，业务员反而认为上级在针对自己，结果只能是两人的关系越来越僵，而业务员也会逐渐失去上级的信任。其二，随遇而安，没有主见。上级怎么说就怎么做，从来没曾想过要给上级提点建设性的意见。这种人上级也许不会排斥，但也绝不会得到重用。

3.销售业务员与上级沟通的方法、技巧及如何处理与上级的关系

第一，要适应上级，而不是试图改造上级。

第二，了解上级对自己工作的期望，工作是否令上级满意。

第三，及时主动收集各种信息并及时向上级汇报，上级总是希望掌握的信息越多越好，对汇报得勤、收集信息多的业务员会另眼相看。

第四，在提出问题的时候要想好解决方案，上级喜欢下属在碰到问题和难题时积极主动地想办法。

第五，多请示，多汇报工作，可以通过电话、邮件、专题报告等方式让上级知道自己在思考、在行动、在为他出力。

第六，定期述职，业务员要定期向上级当面汇报工作。

第七，善于利用上级巡查市场的机会与之进行沟通，尽量把上级争取到自己的市场来检查指导工作，利用上级巡查市场的机会向上级展示自己的成绩，阐述自己的困难，寻求上级的支持。

第八，与上级成为朋友，若是能与上级建立良好的友谊，有利于和上级建立良好的沟通关系。

第九，上级对你的行动有及时准确的了解。

第十，准确理解上级的意图，销售业务员对上级的决定、市场方案和思路一定要准确理解，这样执行起来就不会有偏差。

第十一，对上级的决定要坚决执行，在上级决定之前，可以提出异议，但上级决定了，一定要坚决执行上级的决定。

第十二，讲究方式和方法，有的业务员性格直，与上级有不同意见，不分场合、不讲方式，不考虑上级的面子，这样不好，有不同意见尽量私下沟通。

第十三，换位思考，要学会站在上级的角度，将心比心，这样才能更加理解上级，要经常想一想：若我在上级那个位置，我会怎么想、怎么做。

第十四，帮上级分忧，锦上添花人们不觉得有什么珍贵，可是在上级碰到困难的时候，适时地雪中送炭，就会不一样，有些事情上级觉得很棘手，帮他办好了，上级当然高兴。

第十五，尽量不要“麻烦”上级，有些销售员说的话引发了一些冲突，要上级来平息；有的业务员做事情不仔细，喜欢丢三落四，经常要上级来补台；有的销售thldl.org.cn员办事不利索，喜欢留尾巴，经常要上级来做善后工作；有些销售业务员处世不谨慎，闹出事情来了要上级来帮忙摆平等。给上级惹麻烦的事都会让自己在上级心目中的形象大打折扣。

第十六，与上级相处保持适当的距离，上级希望保持神秘感，希望在下属面前显示出权威来，所以不希望下级与其过于亲近，要记住“距离产生美”这句话。

第十七、不隐瞒上级，不跟上司耍心眼，不玩小聪明。

第十八、第十八、所做的事情有助于上级目标的达成，销售业务员要明确，自己的职责和利益同上级的成就密切相关，业务员要经常问自己以下几个问题：上级期望我做什么才能对他的工作有帮助？我做的哪些事会妨碍上级的目标实现？也就是说业务员做的事一定要能有助于上级目标的达成。

4.销售业务员争取上级支持

“巧妇难为无米之炊”，计划做得再好，业务能力再强，没有资源或者说资源太少都是很难达到预期销售目标的，而营销资源又是有限的，业务员要想为自己多争取些政策和支持，就必须讲究一些要政策的方法和技巧。可以归结为两方面，其一，让上级愿意给予政策。为此需要做到：向上级清晰的表述自己的计划设想、提出的要求有助于组织目标的实现、经常汇报工作进展情况、工作全力以赴、有了成绩要把上级的支持与同事的努力放在首位。其二，让上级觉得值得给予政策。为此需要做到：让上级认同自己市场操作思路、让上级认同自己对市场前景的分析、让上级觉得能达成预期目标。

二、销售业务员如何与下属沟通

销售业务员的下属主要是指在自己辖区工作的终端服务人员。严格来讲，终端服务人员不是业务员的直接下级，但由销售主管或区域销售经理授权后，业务员负责终端服务人员的日常管理工作。终端服务人员主要包括：超市的导购员、理货员，负责一个区域市场终端工作的业务人员（业务员或业务代表），技术支持人员和维修人员。

1.销售业务员与下属沟通原则

第一、做“教练式”的管理者而不做“裁判式”的管理者。教练的工作是努力让自己的队员做得更好，对违规和达不到要求的行为是尽全力帮助其改正，对自己队员给予更多的是鼓励、信任。裁判的工作是指出对错，并不关心队员如何去改正，给予队员更多的是训诫、惩罚。

第二、差别对待。对不同性格与经历的下属，要采取不同的沟通方法，比如对好面子的下属，批评时就不能太直接。

第三、准确地把握下属的心理变化。善于察言观色，能通过下属的肢体语言把握其心理，在沟通时能及时准确地把握下属的心理活动和变化。

第四、布置任务要确认下级真的已经完全理解。

第五、第五、讲究方式方法。

2.销售业务员与下属沟通技巧方法。

第一，利用下属生日、探亲和有困难的时候表现出关心，提供自己力所能及的帮助。

第二，讲究赞扬和批评的技巧。做到：多表扬、少批评，公开表扬、私下批评，对事不对人。

第三，按规章制度对下属的行为进行奖惩，做到公正，有理有据。

第四，多听少说。只有多听少说，才能弄清楚下属心里到底在想什么，才能采取适当的方法来管理和领导下属。

三、销售业务员如何与公司公众及区域市场公众沟通

1.销售业务员如何与公司公众沟通

公司公众主要有营销系统的同事（如打假治劣人员、相邻市场业务人员、策划人员、产品推广人员、广告策划人员、公司内勤人员等）和公司其他部门的同事（如研发人员、财务人员、行政人员、生产人员等），作为基层的销售业务员与这些人员不会有太多的交往，但也要注意在日常偶尔的交往中，与其保持良好的沟通关系，广交朋友少树敌。

如何与公司公众保持良好的沟通，做到三点：

第一，尽量配合对方。不管这些公众是不是因为工作要打交道，都要尽自己所能配合对方，给予有力的支持。比如：研发人员要求帮忙收集一些竞争对手的样品；打假人员要来自己所辖市场打假，需要配合和提供方便；产品推广人员要来搞市场测试，需要配合做些辅助性工作；甚至有人要求帮忙带一些土特产或者帮忙买东西等等。所有这些事情都要尽量给予支持。

第二，说话算数。有些事情是自己做不了的或自知不能达到对方期望值的，就不要答应，要为自己留下回旋余地，要不然，答应了却办不到，落个不守信的名声。

第三，有分歧时寻求利益共同点。业务员与公司公众会有一些分歧点，好的沟通方法是为分歧寻求共同利益点。这些分歧主要产生在营销系统内部的一些同事之间，比如：与相邻市场业务员之间因为窜货而发生矛盾；与公司产品推广人员及策划人员对市场的看法不一致等，其实大家的出发点都是一样的，都是为了市场发展，实在协调不了可以请求共同上级来解决。在公司有好人缘，自己就可以轻松工作，自己的职业生涯就可能得到良性发展。

2.销售业务员如何与区域市场公众沟通

业务员在一个区域市场开展工作，可能要同一些政府机关和职能部门打交道，这些政府机关和职能部门主要有：税务部门、工商部门、技术监督部门、卫生检查部门、交通部门、新闻媒体等。与这些部门处理不好关系或者应对不当，很有可能给自己惹来麻烦。比如：

（1）税务和工商检查麻烦。例如当业务员带车帮助当地经销商组织终端铺货活动的时候，会被税务部门、工商部门检查，可能会被认为是厂家直接搞销售而没有办理有关手续，所以业务员在开展此类活动之前，一定要把经销商的相关证件（税务登记证、营业执照等）带上，事先跟经销商讲清楚，自己只是帮助客户做市场，这些货物都是经销商销售。若有税务检查人员来检查，沟通协调一切由经销商出面，与生产企业无关。

（2）广告宣传麻烦。业务员在某市场搞终端推广和宣传，特别是在做售点包装（招贴、条幅、POP牌）和散发宣传单时，首先要在当地工商部门登记，要不然就会被认为在搞非法广告宣传，在帮经销商铺货做时，把车身广告的审批文件带上，若是复印件要加盖工商部门的公章。

（3）技术、卫生检查麻烦。技术监督部门和卫生部门会对食品企业的产品及从业人员要求检查，肯定要交一些检查和管理费用。

（4）交通检查麻烦。有些公司的车辆办的是客运车手续，而经常拉货，被交通部门查到后罚款也是很重的。

（5）新闻媒体麻烦。产品质量问题引发的客户索赔事件，被媒体知道，处理不好也会招来麻烦。碰到以上几类问题和麻烦，一定不要发生冲突，即使有问题被处罚也是比较轻的。要争取当地客户的支持，同时要马上与上级联系，沟通解决处理办法，因为业务员一般没有资格独自处理这些事情。

公务员面试之沟通协调类题解析 第3篇

科里新调来一名科长,小李明显感觉到新科长对自己的冷淡。小李从科里其他同志那里断断续续地听说,是小王向新科长打了自己的小报告,说自己工作没水平,人缘差,脾气坏。小李明白,这一切都源于小王对自己的嫉妒。假如你是小李,对于如何处理这件事,你有几种选择:

1.直接向科长说明情况,告诉科长小王嫉妒自己,在科里搞不团结的事实;

2.直接找小王理论,指出他的错误;

3.请科里其他同事出面,协调与科长的关系;

4.不去理会这件事,一如既往地努力工作,让时间来证明一切;

5.寻找机会主动接近科长,提醒科长注意小王的为人。

请你对每种选择可能产生的后果进行判断分析,并说出你的选择。

这是对公务员面试沟通协调类题型的创新。考生首先需要对材料进行认真细致的阅读,对五种选择可能产生的后果有个客观实在的分析,在认真分析的基础上,说出自己正确的选择。

答题参考:

1.有健康积极的心态,能够正确对待名利得失,可以承受一定的挫折和压力。

2.对每种选择可能产生的后果能够正确客观分析,分清利弊,合理可信,自圆其说。

3.能主动沟通,争取化解矛盾,和谐共事。

例题:

领导在办公室处理重要公务,不要打扰,正好有人上访,非要见领导不可,并强行要闯领导办公室。如果你是现场接待人员,你怎么办?

本题除了考查考生的人际沟通能力外,还考查考生的应变能力。要求考生能有效应对这种情况,既能热情接待来访者,安抚其情绪,弄清其诉求,又不至于影响领导重要公务的处理,造成领导、来访者都不满意的结果。同时,能够针对来访者的诉求和反映问题的大小,合理有效处置。

答题参考:

1.迅速将上访者引导到自己的办公室或接待室。

2.热情接待上访者,可告知他上班后就没看到领导,可能领导有重要公务。向上访者说明自己可以为来访者提供服务和帮助。

3.安抚上访者的情绪,引导上访者说出来访的目的和诉求,耐心倾听上访者反映的情况和诉求。

4.如果上访者反映的情况自己可以答复或解决,立即办理;如果是属于某个部门和科室的事,可以在履行好首问责任制的前提下,将上访者带到相关部门或科室;如果上访者反映的问题不能得到解决,可耐心地解释。送走上访者后,可视情决定事后是否向领导汇报此事。

5.如果上访者反映的问题很重要很紧急,非得领导出面解决不可。可以让上访者稍坐,自己通过电话或其他方式及时向领导报告,请求领导指示。

6.如果上访者情绪激动失控,现场局面自己无法控制,可以寻求帮助,请其他领导或同事共同处理。

例题:

请你谈谈如何在工作中处理好坚持原则和讲人情之间的关系?

本题除了考查考生的沟通协调能力外,还考查考生的综合分析能力。工作中坚持原则与讲人情,表面上看是一对矛盾,实际上,两者是可以统一的,相辅相成的,讲原则是底线,是基本,讲人情是方法,是艺术,很多时候,无情规则需要有情操作,这也是以人为本的题中应有之义。当然,在原则和人情之间产生不可调和的矛盾时,原则性是第一位的。

答题参考:

1.工作中应当坚持原则,这是基本素质。

2.坚持原则并不排斥同志、朋友之间的个人感情,但感情不应代替原则,在不违背原则的前提下适当考虑个人感情是可以理解的,但应当在办事过程中体现出公正、公平。

3.对于亲友、同事、同学中的一些不切实际的要求,特别是违反原则的要求,要坚持拒绝,但可以采取较为妥当的方式,做好他们的思想工作,决不能放弃原则,以权谋私。

例题:

新来的科长给你布置了一项调研任务,要求你必须在两天内独立完成,然后向局领导汇报。据你了解,仅下级单位数据上报,汇总就需要三天时间,同时还涉及几个部门的资料搜集工作。面对这一情况,你怎么办?

考生在回答时,可以把握几点:一是新来的科长,可能对情况不熟悉,因此才提出了不太切合实际的要求。二是要主动沟通,争取延长时间。三是如果时间不能改变,要注意采取其他方法,如请求增派人手、加班加点等。

答题参考:

1.能考虑到新来的科长不太熟悉情况,主动进行沟通,反映实际情况。如详细汇报面临的困难,建议科长延长调研工作时间等。

2.能换位思考,提出建设性意见,如建议科长根据工作进度,到期先向局领导简要汇报,以后再行详细汇报。

3.能主动考虑采取措施加快工作进度,如建议科长派人协助分担有关工作,加班加点尽快完成等。

例题:

某机关单位准备组织健身活动,大家纷纷献计献策。目前的初选方案包括:组织健美操、羽毛球、乒乓球、篮球和户外拓展五项活动。但由于经费有限,只能先开展其中一项。你会选择哪项活动?并现场模拟向单位领导陈述你的理由。

这是通过情景模拟的方式来考查考生的沟通协调能力。考生在回答时,一要符合语言的环境和表达的特点,是在向领导汇报沟通。二是无论选择哪项运动,都没有对错,关键是要能够说出你选择某项运动的理由。

答题参考:

1.能够从有利因素如潜在参加人员、经费、便利条件、活动持久性、适合机关工作特点等方面进行周密考虑并阐述,确保活动可以顺利开展。

2.能够从上述几个方面,对各项活动进行分析,并提出自己的建议,同时,对活动具体组织、实施等环节进行周密考虑,可操作性强。

销售业务员的沟通 第4篇

业务员与客户沟通技巧 第5篇

做好准备是成功的第一步。

做好准备是让我们在销售、拜访过程中有备而来，不至于手忙脚乱，乱了阵脚。

比如在销售、拜访过程中的前期计划：区域选择、路线计划、产品资料、样品、辅助销售工具、相关资料、情况的了解等。这些准备能让自己在销售、拜访时成竹在胸。

第二点：守时。

守时应该包含两个层面：一是对内：自己的领导、同事;一是对外：自己的客户。

守时首先是一个良好的生活习惯和工作习惯。守时会让别人觉得你是一个说话算话的人，一个诚信的人。守时包括准时开始和准时结束。

第三点：拥有良好的态度。

良好的态度是成功的先决条件。

中国前国足教练说：态度决定一切!我们只有用良好的态度去做每一件事情，才能事半功倍。无论是正确的做事，还是做正确的事都需要有良好的态度贯穿始终。

第四点：保持地区。

上级会给每一个人指定其负责区域，而保持地区其实就是保障一个有序运转的整体体系。包括人员体系、价格体系、产品体系、服务体系、管理体系等。

第五点：保持态度。

因为行销的性质决定了行销是很单调很琐碎的事情,90%的情况下是在重复同样的过程。因此，一时的良好态度可能不是很难，难的是一直保持良好的态度。只有用你的激情和自信去打动客户，才能感染自己。

第六点：做足8小时。

实际上在国内大部分一天的工作时间都是8小时，可是谁能说自己8小时都用在斯ぷ魃夏兀孔鲎小时意味着事前的有效计划，事中的有效控制，以及事后的有效总结;同时也意味着自己100%的身心投入到工作中来。也只有这样，自己才能在成长中不断进步。

第七点：控制局面。

实际上你只有控制了整个局面，你才能让自己的销售、拜访按照自己的设想进展。我们在销售、拜访时场面不可能永远像我们预想的那样，而总是千变万化，这就要求我们必须提高自身素质，善于处理、掌握、控制各种可能出现的局面。

我们不能控制他人，但总可以把握自己;我们不能预知明天，但可以事事尽力;我们不能延伸生命的长度，但可以决定生命的宽度，我们不能选择容貌，但可以展现笑容。

第八点：清楚自己在做什么，为什么?

要清楚的知道自己在做什么，并且知道自己在做什么!

业务员与客户沟通技巧 第6篇

事实上，对于那些陌生的客户，如果你曾经跟客户交换过名片的话，第一次的沟通就已经成立了，按照名片上的联络方式或从其他渠道得来的联系电话号码，尝试给对方打个电话，沟通就开始了，使用电话沟通要注意做到：

(1)适可而止

――拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。

――与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

――一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。

――如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。

电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

(2)表述清晰

――在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。

――在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。

(3)心态从容