物业突发事件处理方法

物业突发事件处理方法（精选6篇）

物业突发事件处理方法 第1篇

物业保安人员一般问题与突发事件的处理方法 处理问题的原则与方法

一、保安员处理问题的原则：

1、保安人员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职。

2、出现纠纷矛盾，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非、耐心劝导、礼貌待人。

3、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理方法，尽心劝开、耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题的解决。

二、处理问题的方法

1、坚持教育与处罚相结合的原则。

2、如违反情节明显轻微、不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。

3、如需要给予治安处罚的，交公安机关处理。

4、违反其它行政规定的，交行政机关处理。

5、对于犯罪问题。及时予以制止，并把犯罪分子抓获扭送公安机关。

一、保安员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理

（一）、处理方案：

1、在巡逻岗发生下列情况：

（1）业户、客人在管理范围内乱扔垃圾，不听值班巡逻员阻止、纠正时。

（2）业户和饲养小动物妨碍其他住户正常生活或没有经过有关部门批准私自留养又不听劝阻时。

（3）业户的私人大件物品未经管理处的允许擅自存放在公共走廊、消防通道，影响其他住户政党活动又不听劝阻或纠正时。

（4）业户、客人违反规定携带易燃、易爆等危险品，不听从值班巡逻员的纠正时。

（5）业户、客人在小区或大厦范围内不按指定地点乱停放汽车、自行车，又不听从值班巡逻员制止和安排时。

2、在岗亭发生下列情况：

（1）司机不按规定秩序，伺机强行驶出或驶入，又不听从停车场管理员指挥时。（2）车辆出停车场手续不齐全强行驶出，又不听从停车场管理员的解释时。（3）司机不按规定交纳停车费，停车场管理员解释无效时。

3、在地下车库岗发生下列情况：

（1）司机乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻时。

（2）司机或其他人员乱扔丢垃圾，又不听从值班员的劝阻时。

4、小区固定岗发生下列情况：

（1）业户、客人携带大件物品，不按规定办理手续，强行进出，又不听从值班保安员的解释阻止时。（2）不熟悉的业户、客人进出大门，不出示证件或不能报出所住楼屋或来访业主的姓名，又不听从劝阻时。（3）在地面停车场不按规定乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻时。

（二）、处理步骤：

1、值岗保安员用对讲机通知当值班长，由班长耐心解释。班长态度应不卑不亢，和蔼友善，千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。依照《安保员处理问题的原则与方法》处理，使用礼貌用语，说话婉转和气，条理清晰、理由要充分，力争妥善处理，劝导违者遵守物业管理规定，如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽烟等。

2、若安保班长处理未果时，用对讲机通知安保主管，由主管处理，若仍不能处理时，执行2.3程序。

3、经过1、2程序仍不能妥善处理时：

（1）当值安保主管或班长、安保员应保持冷静、克制自己的情绪。（2）尽量做到打不还手、骂不还口，及时将事态报告管理处。

（3）中控室尽量把发生的纠纷现场情况进行录像，以备公安部门取证用。（4）中控室立即通知附近巡逻安保员赶赴现场，劝阻平息纠纷。

（5）妨碍各岗位治安服务，已经无法履行服务，违反《住宅小区治安管理条例》时，应扭送公安机关处理（在执行本条时，必须经管理处领导同意）。

二、接到治安事件的处理

1、接到打架斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器；

2、报告管理公司各主管领导，并立即赶赴现场控制事态，劝阻疏散围观群众；

3、制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见；

4、派人清查损坏物品的数量；

5、若事态失控，经请示领导后向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制，并送交公安机关。

三、盗窃、匪警应急处理

1、队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人生安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

3、所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。

4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拔“110”电话报警。

5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

6、记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索，怀疑对象等情况。

7、若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放入塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

9、管理区安保员必须做好现场记录，并写出书面报告。

四、发生打架斗殴的处理方法

1、果断劝阻双方,缓解矛盾、防止事态扩大，同时立即向值班领导报告；

2、如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，立即通知当地公安机关前来处理；

3、提高警惕，防止坏人利用时机偷盗财物；

4、说服围观群众离开，保证所管辖范围内的正常治安秩序;

5、做好事情经过的记录，以备查阅.五、遇到犯罪分子抢劫时的处理

1、在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近安保人员和周围群众一起制止犯罪，并立即报警；

2、如动劫匪逃离现场,要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃逸的方向，并立即组织群众堵截；如驾车辆逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦车追堵；

3、保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关；

4、访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关；

5、事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院并作报告；

6、详细登记事情经过以备查阅。

六、发现用户斗殴的处理

1、执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

2、制止原则：（1）、劝阻双方住手，住口；（2）、将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；（3）、持有器械斗殴则应先制止持械一方；（4）、有伤员则先送伤员去医院救治。

3、迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄。应请求增援。

4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

七、值勤中发现可疑人员处理

1、先观察1---2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。

2、若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

3、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

4、若对方神色慌张、语无伦次，支支吾吾，应将其带到管理处接受进一步的调查。

5、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

八、急症病人或人员受伤的处理

1、第一时间赶到病人所在现场。

2、立即通知当值班长和保安队长。

3、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

4、妥善保管好伤者或病者的财物。

5、唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

6、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

7、将详细情况记录后，尽快报告管理处主任。

九、醉汉的处理

醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

1、对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

2、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内z约束起来，直到其酒醒为止。

3、醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

4、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

十、触电事故的应急处理

（一）、触电事故应急措施：

1、当有人触电后，其身边的人不要惊慌失措，应及时采取以下应急措施。

（1）首先要赶快拉掉电源开关或拔掉电源插头，不可随便用手去拉触电者的身体。因触电者身上有电，一定要尽快先脱离电源，才能进行抢救。

（2）为了争取时间，可就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把拨开触电者身上的电线或电器用具，绝不能使用铁器或潮湿的棍棒，以防触电。

（3）救护者可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用一只手（千万不能同时用两只手）去拉触电者的干燥衣服，使触电者脱离电源。

（4）人在高处触电，要防止脱离电源后从高处跌下摔伤。

2、造成人员伤亡的，保安部应及时将伤员送往附近医院或通知急救中心，协助抢救伤者。并及时上报项目经理和管片公安机关。

（二）、防触电措施：

1、安保部应配合工程部在可能造成触电伤害的闸箱、配电柜等位置设置“小心触电”的警示标识。

2、安保部应提示工程部门定期派专业人员巡检电气线路，及时维修短路、断路、绝缘破坏等故障情况。裸露的带电线头，必须及时用绝缘材料包好。检验时，应使用专用的验电设备，任何情况下都不要用手去鉴别。

3、电气作业应坚持持证上岗制度，非电气专业人员不得进行操作。电工人员应严格按照相关规程进行作业，不得违章操作。

4、安装必要的漏电保护开关。当设备漏电、短路、过载或人身触电时，自动切断电源，对设备和人身起保护作用。

5、安保部应汇同工程部，在日常安全宣传、培训过程中，安排对员工防触电和触电事故处理的相关知识。

6、当停电检修时及接通电源前都应采取措施使其他有关人员知道，以免有人正在检修时，其他人合上电闸；或者在接通电源时，其他人员由于不知道而正在作业，造成触电。

7、任何员工发现可能造成触电伤害事故的安全隐患，应及时报告项目保安部和工程部。安保、工程人员应及时设立警示标识，排除安全隐患。

十一、突发性水浸事故处理

1、当接到用户投诉或报告后，即时前住现场观查。

2、抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

3、观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

4、利用沙包及用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高层，以免被水浸湿而使机件受损。

5、如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片作日后存档及证明。

6、通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

7、日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净，以免堵塞。

8、书写相关报告，报告管理处存查跟进。

十二、漏水应急处理程序

（一）、漏水应急处理方案

1、管理区任何区域发生有渗、漏水或爆喉等事件，当值管理人员必须立即采取如下应急措施：

（1）赴现场之工程、管理人员立即查明事故部位或漏水水源，并用关闭管阀等措施关闭及切断水源。工程技术人员及时关闭受损电气设备。

（2）当值人员立即将电梯提升至漏水层以上楼层，并暂停其使用，以免受水侵。如漏水部位及情况不影响电梯运作，可不提升电梯或由大厦主管决定电梯恢复使用时间。

（3）管理人员对受水淹场所使用沙包在消防门、电梯轿厢门口等主要部位阻止水流进入电梯、用户单元、配电管槽、电气机房等场所，并引导水流进入地井、消防通道等次要部位排离楼层。

（4）对于爆喉类浸水事件，工程技术人员在关闭水源后，应立即根据爆喉管道性质，开启空调管道排水阀或消防栓阀门、喷淋排水阀、楼层生活水喉等不同管道阀门，排除管内余水，减轻管内水压，减少损失。（5）管理处同时组织清洁公司人员和清扫工具，对积水部位予以清扫，阻止水流侵入重要部位。

2、监控中心管理员按一级危机程序，立即通报管理人员赴事发区域应急，同时报告大厦主管人士，一般情况下通报程序如下：

（1）首先通报安保主管、工程主管至现场组织应急工作。（2）再通报大厦各岗机动人员、清洁人员。（3）报告公司人士。

（4）如属市政设施损坏或大厦进水管爆裂引致在厦进水时，应立即通报自来水公司急救组抢修。

3、当突发事件受控后，管理处应立即组织善后处理工作：（1）清点受损情况，作损失报告。（2）对事故部位、受损情况拍照备案。

（3）安排现场清洁和受损设施设备维修，及时恢复大厦正常运作。（4）按保险索赔程序之规定，向保险商提出申赔书。

（二）、漏水应急处理注意事项：

1、因突发事件而影响辖区业户正常工作、生活时，管理处应立即通告业户，并在门口或电梯间张贴紧急通告。

2、当电梯受到水浸无法正常运行时，管理人员应做好业户情绪稳定，并安排其他通行方式，如：消防通道、货运梯等。

3、管理人员应重点防备有急重病之业户单元，适当时候安排人员予以护送。

4、管理人员在日常巡查中应加强对楼层有管道及阀门部位进行检查，对有滴、路水情况及时报告并予以维修。

5、应急沙包应预先存放于重要区域和楼层内，以利于在事故时可就近取用。

6、当电梯轿厢已浸水时，应立即至电梯机房或由监控中心操纵予以关闭，以免人为使用造成损坏加重或其他意外，浸水之电梯需经电梯保养商检查后方可再次使用。

7、管理处对楼层内阀门位置及作用标明，并置于明显部位，培训管理人员熟悉，以便在事故时可正确关闭。

十三、对爆炸物及可疑爆炸物的处理

1、保安人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导及管理公司报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物；

2、主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内；

3、立即向公安机关报案，并向公司领导通报；

4、对附近全面搜寻，以消除隐患；

5、待公安机关到场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行调查；

6、如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救灾害，协助抢救、转运伤员，稳定业户情绪，保护好现场，安置疏散人员。

十四、爆炸的处理

在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

1、听从管理处领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

2、在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

3、应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

4、对群众指证投放爆炸物的可疑人员，扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。

十五、偷车者的处理

1、偷车者惯用的方法：（1）、直接进入停车场偷取汽车。（2）、用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。（3）、将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

2、应采取的行动：（1）、通知上级证实确认后报告警方。(2)、记下被偷车牌，颜色及牌子。

(3)、记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。(4)、切勿拦截汽车。

(5)、等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。

十六、煤气泄漏应急处理程序

（一）、煤气泄漏应急处理方案

1、当值保安员员接到辖区煤气或其它可疑气体泄漏报警时，应立即通报班组巡逻人员至现场复核气体泄漏情况（以不少于2名队员为妥）。

2、现场确认灾情成立，安保员立即采取如下应急措施：

（1）抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，现场管理人员立即开启现场单元及附近走道之门或窗、保持通风。

（2）迅速关闭泄漏单元煤气管道和灶具阀门，如泄漏原因不明，由工程部根据现场情况暂停小区局部或全部供气，并由煤气公司协助查漏。

（3）现场气体泄漏严重时，管理人员应按一级危机预案予以警戒，并立即通报事发及相关楼层用户人士，并组织人员暂时疏散离开危险区域。（4）如发现有人员昏迷，应及时背负至通风良好及安全场所并予以适当应急救护，等待医疗救护中心救助。（5）监控安保员使用电梯迫降装置，暂停事发区域之电梯使用，如需使用大厦排烟风机，亦面确认安全后方可开启风机。

（6）现场管理人员同时将事发现场进行隔离，并设置保护栏、绳，禁止其他人士进入。

3、管理辖区监控中心当值安保员同时按规定通报部门主管，通报顺序如下：（1）安保主管及工程主管、维修技术员；（2）公司主管人士；

4、当煤气泄漏危害严重，并将引致其他灾情发生时，监控安保员应立即报警求救：（1）消防部门

“119”（2）警方

“110”

（3）煤气公司急修组

“ 96511”（4）医疗中心

“120”

5、因煤气泄漏引致之火灾、爆炸、人员伤害等重大事故时，当值安保员必须按相关处理程序，迅速组织人力进行处理，在公安消防及煤气公司到达现场后，协助其扑救。

6、管理处在灾情控制后，应协同公安部门进行事故调查，并组织专 案组人士进行善后处理工作。

（1）安排管理人员对事故现场进行保护，设置隔离区域，禁止无关人士进入。（2）清点损失情况，并作书面记录，对受伤害人士安排管理人员跟进医疗救治工作情况，并安抚家属及应对法律、新闻人士。

（3）根据管理区保险条例，按理赔程序向保险公司提出理赔申请并跟进处理经过。

（二）、注意事项

1、值班员在赴现场核查煤气泄漏时，应事先关闭随身电器（手机、BP机、对讲机），以策安全。

2、照明用电筒、灯具事先打开。

3、如值班员乘坐电梯前往报警区域，应停在距离两层以下，步行前往。

4、煤气泄漏现场严禁烟火。

5、值班员打开现场及附近门窗通风，可保持空气中可燃气体浓度降低至非燃爆及使用人中毒这程度，保证援实施。

6、事发现场不可开关任何电器设备及按钮。

7、值班员必须确认在自身安全之情况下，关闭煤气灯具及总闸。

8、值班员感觉不适或呼吸困难，应立即离开现场并呼救。

9、现场发现有人昏迷需要安排急救，值班员必须回至安全处方可使用电话或对讲机求救。

10、值班人员在日常工作中不得修理或协助住户修理有漏气的煤气装置。

11、值班人员在报警现场如未发现气体泄漏，亦应对可疑区域保持严密巡检及监视。

12、报警现场已查实有气体泄漏但无法进入或处理时，值班员必须执行对相邻区域人员进行疏散，保证安全。

十七、住户意外及伤害处理方案

（一）、住户意外及伤害处理方案：

1、当值管理人员在接获小区范围内有住户或其他任何人士意外、受伤害或急病时，应立即通知通报小区主管并拨打“120”医疗救护中心电话求助。

2、尽量协助伤病者，并安置于适当地方等候救护中心救治。

3、可伤病者恢复常态，可打电话通知其家属、朋友或同事到场照料。

4、如伤者伤势严重，不可擅自搬动、并劝离其他闲杂人员不要围观，尽量将伤者隔离。

5、妥善保管伤病者财物（有必要时交警方处理），核对后交还当事人或其家属。

（二）、住户意外及伤害处理注意事项：

1、日常急救为指点管理人员粗判住户受意外及伤害、急病情况，及简单的如止血、创面处理等救治方法。唯有受过专业急救训练者，方可实施正规医疗，否则只可安抚病人之情绪稳定。

2、伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成严重的损害。

3、伤病者需送交医院治的，需同时报告公司人士并跟进关善后事宜。

十八、自杀应急处理方案

（一）、自杀应急处理方案

1、当值管理员接获小区内有人员自杀或企图自杀报告时，应立即拨打“110”报警电话及“120”医疗救护中心求援，并采取以下措施：

（1）管理区各岗位按一级危机预案布置，控制闲杂人员进出事发相关区域，维持大厦内正常的营运秩序，减少对其他人士的滋扰。（2）如自杀者尚有生机，应立即急救，对企图自杀者予以劝导安抚其情绪，引导其至安全场所或放下利器、离开危险部位等，并采取适当措施对可能坠楼、电击、煤气自杀等情况安排预防性救护措施。（3）自杀现场必须进行现场保护，除警方及公司人士外，其他人士禁止其入内。

4）管理处所有管理人员需封锁管理区内发生的自杀或企图自杀之消息，避免经起大厦内秩序紊乱。（5）管理处安排管理员将通往事发区域之通道隔离，维持现场处理的秩序。

2、监控中心值班员在事发同时向规定人士执行通报如下：（1）先通报小区主管人士。（2）再通报公司人士。（3）小区所辖地区警署。

（4）通报当事人亲属、朋友、监护人、公司同来等。

3、自杀者被救治后，管理处应尽快安排对现场区域进行善后处理工作，以使小区管理恢复正常。（1）在警方勘察现场，并取消保护令后管理处安排对受影响的小区公共区域进行清理、维修工作。（2）管理处跟进了解警方对整个事件的调查结果，并及时通报予公司。

（二）、自杀应急处理注意事项：

1、管理员在应对自杀时，应根据其自杀方式，采取必要的其他防护措施如：煤气泄漏、坠楼、枪击、爆炸、自焚等其他相关预案，减少对小区的损失和影响。

2、安保员在事发现场进行保护时，必须禁止任何人触摸现场的物品，包括自杀者所用的利器、药品等，亦避免开关室内电器，以免破坏证物或引致危险。

3、在警方未定案前，自杀者亦有被他杀的可能。

十九、停电应急处理方案

（一）、停电应急处理方案：

1、当管理区发生停电事故时，工程技术人员必须马上到管理区变配电房及致辞电供电部门查询停电原因及时间，并采取如下措施：

（1）启动管理区备用发电机组或另一路电网，恢复管理区供电，电量不足时，必须保障重要部位如电梯、消防通道、水泵等供电，断开故障区域或供电网。

（2）技术人员致电供电部门查询故障原因，并将答复保存。如属管理区域临时性停电时，立即至变配电室和故障区域检查故障原因。

（3）维修技术人员在检查大厦设备故障时，应检查电机设备运行状况，记录工作参数，对较大载荷的机电设备或用电单元作关停处理，避免恢复供电时瞬间电流损坏设备。

（4）查明故障后，工程部应组织人力抢修。因供电部门线路造成停电的，组织人员做好恢复供电（5）前设施设备检查及保养工作。属部分区域故障时，在抢修同时恢复未受损坏区域之正常营运。

2、管理人员安全措施如下：

（1）各岗位实施一级安全警戒，控制人员进出，维持管理区秩序，对暂停营业区域加强看护，必要时封闭进出通道。

（2）组织所有保安到达现场加强停电区域的巡逻工作。

（3）在管理区域主要进出通道之明显位置张贴临时停电通告并告之注意事项。

（4）在停电时，如业户有特殊服务需要的，管理人员应提供必要之服务，如伤员接送等。

3、管理区电力恢复后，工程技术人员加强对受影响之区域及机电设备作巡查，确保无隐患。如有管理区设施设备受损，由管理处向保险公司及时提出索赔申请。

（二）、停电应急处理注意事项：

1、安保员发现或接报停电时，应立即通知管理公司。

2、安保员必须核实电梯内无乘客受困，必要时按电梯困人应急方案予以解救。

3、电工应检查电话、弱电、消防等系统处于正常工作状态，并确保管道，包括消防和机油管等工作良好。

4、管理区紧急电源提供之电力不能满足正常营运需要，故次要场所如地下车库照明可能不足，管理员应密节注意车道交通情况，必要时放置照明物，方便行人。

5、在无应急灯情况下，次要岗位如会所、清洁等工作人同应手持电筒护送宾客进出。

6、管理处及时张贴停电通告，及安排人员进出路线合理调整。

7、管理区停电时，可能因空调停止，室内外温差将引至大理石地面“反潮结露”，影响宾客的行走安全，要求在主要通道内放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。

8、调试正常后，汇报管理公司，并做好事故记录。

二十、电梯困人应急处理方案

（一）、电梯困人应急处理方案：

1、当有乘客被困电梯内时，乘客会按紧急按钮、敲击轿厢门或挥物等动作，向监控中心求救，监控中心管理员应立即向各方通报，到场共同采取解救措施

2、接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员（值班主管）到电梯门处并保持联系。

3、立即通知管理员至现场指挥。

4、立即通知电梯保养公司紧急维修站（和工程部人员）派人解救被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

5、被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并即通知消防人员、警方、医疗救护部门协助解救。

（二）、监控中心管理员同时做好以下工作：

1、仔细观察被困人员精神情况，及时发现发病或精神发作人士。

2、通过轿厢内语音器，细心做好宾客愫安抚工作，劝阻强撬厢门或爬越维修孔之人士，以免意外。小区主管在被困楼层电梯外，同样做安抚工作，并通报求援情况，使其安心。

3、对伤病者立刻安排至医院救治，并派员跟进医治情况。

4、在宾客解困后，管理处应做好善后处理事宜，减少不良影响。

（三）、被困者被救须询问：

1、被困者获救后，管理处必须一一询问其身体情况，并作记录。记录内容同时要求包括被困是否有人不适，是否需要帮助等。

2、姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。如当事者不予合作并离去时，亦记录过程备案

3、如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

4、须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

5、须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

6、书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。

（四）、电梯困人应急处理注意事项：

1、管理区任何人士，如非政府部门培训及许可之专业人士，一律不处擅自尝试打开轿厢门解救被困者。

2、监控中心值班员致电电梯公司维修时，要求询问接听者姓名并作电话录音。

3、电梯维修商在十五分钟内未赶到现场的，复电查询，并每五分钟致电一次询问。如维修工三十分钟后仍未到场时，应致消防部门协助处理。

4、如致电消防公安部门救援的，要求录音留证。

5、电梯困人亦引至法律诉讼，记录被困人情况及要求、态度，特别是当事人联系地址等，将为公司采取主动措施减少对方之不满而提供帮助。

6、仔细记录维修商、警方等，到、离场时间和采取之措施，在必要时可要求维修商承担其违反保养约定，如紧急情况处理到达时间之责任。

7、电梯内警钟和通话器应经常测试，使其保持良好使用状态。

8、电梯在检查或维修时，应挂上或放置“正在维修”示意牌。

五、当小区无监控中心时电梯困人紧急处理程序

1、上岗值勤时，当发现小区停电后，当值班长应立即通知全部备勤班人员及工程人员到达现场。

2、在岗巡逻人员及备勤人员应迅速赶往各电梯单元楼层，可用手敲击各电梯门进行呼救。

3、当确定被困人员确切位置后应立即用对讲机呼叫其他人员到场（最少不少于3人），一人在事故楼层准备开门放人，另两人立即赶往电梯机房。

4、到达电梯机房后，应首先关闭总电源，然后一个手抓手动制动柄，另一个抓紧盘轮进行调整轿箱所在部位，调整后用对讲机通知事故楼层人员。

5、事故楼层人员当听到通知后立即开启电梯门救人。

二十一、雷暴风雨应急处理方案

（一）、雷暴风雨应急处理方案：

1、管理处在暴风雨多发季节应及时收听气象预报，当预报有暴风侵袭时，应作好预防工作如下：

（1）管理处发文通告管理区业户有关防风防雨措施，并协助业户做好靠外墙侧门窗锁闭工作，及时修缮损坏情况。

（2）组织管理员工关闭管理区外墙、天台等部位门窗及牢固，防止大风损坏并造成高空坠物。

（3）清理天台上堆放之物品及杂物，检查卫星天线及擦窗机等设备停放安全或关闭电源。大厦外围如有维修棚架、吊架等，应通知维修商事先采取防风保护措施。

（4）安排清洁员工对天台、外围、地库等易积水区域之水渠作疏通及检查，维修技术员对大厦排水泵作例行检查试机。

（5）准备沙包、应急照明、绳索等防水应急工具于值班室及易受浸水场合，以便及时取用。

2、如突发暴风雨时，管理处管理员工应积极采取各类应急措施减少损失：

（1）如有灾害性天气预报时，管理处应安排主管级人士加班，组织班组员工处理防风防水工作。（2）暴风雨侵袭时，管理员应定时巡查小区外围门窗锁闭状况，发现损坏或渗漏水的，及时报告主管处理。（3）定时察看水渠流水情况，防止因树叶、塑料纸等堵塞下水口造成积水情况，发现积水及时组织人力清理。

（4）对管理区设施、结构发生渗漏水情况时，按漏水应急处理预案组织人力、工具投入处理。（5）安排管理员工加强对管理区易受损坏之部位如：外围（幕墙、窗户）、天台、地库、屋顶机房等处进行巡逻检查。

3、当暴风雨侵袭停止后，管理处应及时善后处理受灾场合，保证大厦正常营运及减少损失。（1）对造成的损失情况作记录，并拍照备案，专题报告公司。（2）清理受水浸部位，尽早恢复正常营运。（3）按保险理赔程序，保险公司联系索赔事宜。

（二）、雷暴风雨应急处理注意事项：

1、管理处张贴暴风雨警告应于管理区明显位置，并通知业户采取关闭门窗、收妥露台花盆、衣物等物品。进出口及台阶地面应树立小心防滑标志。

2、持续接收有关气象预报讯息，及时通告业户，并采取相关应急措施如风力、雨量加强等影响。

3、检查小区设施原渗漏水记录，对原有受水浸部位应提前做好防范措施。

4、值班员应做好交通受影响之准备，保证按时上班、下班员工听从指挥，坚守岗位或及时返回小区报到。

二十二、高空掷物应急处理程序

（一）、高空掷物应急处理方案：

1、当值值班人员接报管理区发生高空掷物时，应立即采取措施如下：

（1）一般情况时，首先调查肇事者或涉嫌楼层、部位，并安排巡逻管理员至现场察录。（2）对掷物现场作情况记录，并拍照备案。

2、如掷物造成管理区人士受伤或设施损坏等重大事故时，值班员应立即通报，“120”医疗救护中心、“110”警方到场处理及救治伤员，并采取如下措施：

（1）管理处各岗管理员按一级警戒方案，从严控制管理区人员进出。（2）监控管理员紧急通报安保主管、公司人士至现场处理。

（3）如有人员受伤，采取必要措施如压迫伤口止血等方法，等待医疗救护中心救援。（4）对事故现场安排值班员予以保护，分隔事故区域，劝阻无关人士围观。（5）警方到场后，管理员应协助警方调查掷物事件。

3、当事件处理后，管理处应及时安排善后事宜如下：

（1）对事故现场安排清理，对损坏的设施设备及时修缮，损失情况及时联系保险公司申请索赔事宜。（2）于大厅内、主要进出通道处张贴紧急通告，通知业户有关高空掷物之危害严重性。（3）安排管理人员对涉嫌楼层、部位加强监查工作，及时制止违规行为。（4）对重大事故之警方调查情况，予以跟进。

（二）、高空掷物应急处理注意事项：

1、高空掷物除管理区业户行为外，亦有外围周邻大厦、个人之恶劣行为，管理处应视情节危害程度，必要时报警处理。

2、小区经常发生掷物事件时，管理处应对涉嫌楼层、部位之业户进行专访，或对该层每户分发通告，必要时对嫌疑部位安排监控。

3、高空掷物之伤者，一般多为头脑部外伤，如非专业人士不可擅自挪动或急救伤者，以免意外。

二十三、噪音污染应急处理方案

（一）、噪音污染应急处理方案：

1、当值值班人员接到管理区任何区域有噪音污染之投诉或巡逻中发现器械音污染之情况时，必须立即对现场进行搜寻，尽快查清噪音来源及危害程度。

2、对噪音污染影响管理区其他用户人士之情况，值班人员应及时予以制止，一般情况采取措施如下：

（1）礼貌协商，减少噪音影响至最低程度，对屡劝不停者，经管理处经理许可，采取必要措施予以制止。（2）对外来严重之噪音污染，立即报告所辖地区派出所、环境管理部门，直至市政府有关投诉接待部门寻求解决途径。

（3）当值值班员必须做好事件发生之经过记录，特别是前后影响之时间记。

（二）、噪音污染应急处理注意事项：

1、当管理区有噪音污染投诉时，当值值班员应及时至现场作调查，并安抚受影响之用户人士，了解事件情况及亲身感受噪音之影响，以免事态人为扩大。

2、如是外来噪音，值班人员可根据《中华人民共和国环境噪声污染防治条例》、《武汉市环境保护条例》等政府部门规定，与噪音来源如：建筑工地、娱乐场所、工矿企业等单位联系，协调停工、减低音量或采取隔音措施，减少污染对管理区用户影响至最小程度，协调无效作报警处理。

3、如是管理区用户单元发出维修、舞会、卡拉OK等噪音污染情况，管理处需按照《小区用户守则》、《装修守则》等相关条款之规定，礼貌向用户说明对他人滋扰情况，取得谅解，交尽量减少音量。协调无效，经投诉人士具名授权后，作报警处理。

4、施工单位必须严格遵守管理区施工时间之规定，管理处对施工情况随时现场督查，发现噪音污染及时协调更改施工计划或采取保护措施。如施工之噪音影响其他用户人士的，管理处应及时制止，对屡劝不听者，即时勒令停工处理。

二十四、交通意外应急处理

（一）、交通意外应急处理方案：

1、当值保安人员接报管理区域发生交通意外时，应立即按规定程序向管理处及其他人士通报，一般情况通报程序如下：（1）保安主管（2）管理处主任

如：意外造成人员受伤、火灾、设备受损等重大事故时，立即报警。（3）“110”警方或交通警察部门。（4）“119”消防部门或医疗救护中心。

2、现场值班人员同时采取如下应急处理措施：

（1）将事故现场用警戒绳暂时封闭，安排管理员对现场进行保护，采取临时通行措施保障其它车辆畅通。（2）对肇事情况作详细记录，并拍照取证。拍照的主要内容为：肇事车辆牌号、意外部位、现场位置、行车路线显示、刹车痕迹（以参照比较）等事宜。

（3）对于一般情况的交通意外，管理处予双方协调尽快解决，减少对车场畅通之影响。a、车辆轻微碰撞情况，管理人员协调双方尽快解决。

b、造成管理区域设施或设备损坏的，由肇事者结具赔偿责任书，承担应负责之损失。

c、肇事者无理取闹或僵持未决的，视情节轻重报告警现场处理，并追究其对管理区交通影响之责和收取超时停车费用。

d、将伤员从受损之车辆中拉出之安全地方，采取简易止血方法，等候医疗救护中心救援。

e、对车辆初起火苗进行自救，如车辆未起火，但有油料渗漏时，应隔离现场并严禁烟火，做好消防救火措施。

3、交通意外事故处理后，管理处应安排如下善后事宜：（1）对损失情况进行清点后，与肇事者办理损失赔偿事宜。（2）安排人员尽早完成现场清理工作，保障用户使用。（3）对损坏之管理区设施设备安排维修事宜。

（二）、交通意外应急处理注意事项：

1、管理区发生之交通意外时，管理处在封闭现场时，务必安排人力及妥善之通行方案，保证其它车辆畅通。

2、在事故处理未果前（以较大事故），禁止当事人随意移动车辆，以免破坏肇事时行车痕迹，影响警方判定责任人，如有肇事者有故意移动情况，一应且果由其负责。

3、车辆起火极易引致爆炸事故，值班人员于救火时必须采取必要之防范措施，保证自身安全，并对现场附近之可燃易燃物品清除，以免火势扩大。

4、管理区发生之交通意外，各岗值班人员视情节情况做好交通岗位暂时变动准备，并根据管理处指令施行一级危机预案。

二十五、拾获财物处理方案

（一）、拾获财物处理方案：

1、当值值班人员在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值管理员报告，并交回管理处，并将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

2、保安部门的内保员在接到送来的遗失物品时，要登记、备案，逐项登记核对，贵重物品必须存入保险箱。

3、管理处应对失物做登记，内容包括：拾获者个人资料、时间、地点、失物之详情如金额、票面等。

4、管理处收到拾物时，应及时张贴失物招领启示或根据拾物内有关资料，联贯失主招领。

5、当失主至管理处申领失物时，管理人员必须做好物主身份核对事宜，确认无误，申领手续一般要求：

6、将详细情况记录后，尽快呈报管理处主任。

（二）、遗失物品招领程序

1、当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

2、在确认所携带物品的物主无误时，才能发还，并请物主在丢失物品认领本上签字认领。

3、遗失物品逾期无人认领，可经保安部主管签字，上交上级部门处理。

（三）、拾物处理注意事项：

1、管理处值班员工必须知晓，拾物归还是守法行为，并体现个人道德品行和公司荣誉，隐匿他人失物属违法行为，并将受公司处罚。

2、对于拾获之贵重物品，经较长时间无失主招领的，应将财物交所辖派出所报案，并移交失物。

3、员工接到拾物时，必须第一时间交管理处置，严禁私自开启包、袋翻动物品。如有发现，视作侵吞嫌疑处理并按情节轻重给予行政处罚，直至除名处理。

4、管理处作拾物登记时，要求二人以上在现场记录，并在记录薄上签名证明。

5、有关拾物细节情况如：钱款金额、票面大小，包内文件资料，个人用品等等，匀为管理处保密内容，以免他人冒领。

二十六、现场保护措施

（一）、现场保护处理方案：

1、当管理区内发生人员伤害、偷盗、殴斗、火警火灾等事件、案件时，管理处必须在投入应急处理同时，组织对现场进行保护工作，现场措施如下：

（1）管理处按相关预案性质设定危机及警戒状态。（2）管理处对现场立即清场，任何物品不得移动及携带离开，并封闭通道门、窗，并用警戒绳拦出警戒区，做到闲人莫入。

（3）事发现场安排人看护，非警及公司、管理处负责人士一律禁止其进入。

（4）有关现场的一应罪案情况一律封锁消息，禁止任何人员向外界或其他人士透露，以免泄露破案时机。

2、管理处在执行现场保护同时，应同时展开一定的现场调查：

（1）管理处应安排安保人员加强巡查，重点对现场及相邻区域、管理区安全防范区域进行清理检查，力争发现罪犯的其他线索或其他证物及可能的第二现场，预防其他隐患发生。（2）记录现场目击证人谈话内容及事发经过，记录现场报告。

（3）管理处对于警方到达小区时间、人数、采取措施及主要人士的警衔、联系方法作详细记录，并跟进整个案件的调查经过。

（二）、现场保护处理注意事项：

1、匪警、偷盗、抢劫等罪案发生后，应对管理区预予以仔细搜索，以防罪犯隐藏。

2、巡逻人员应安排二名以上并携带警械，以便自卫。

3、监控中心管理员应运用事发相关区域摄像头检索可疑人员、货品等，并对该录像资料封存管理处办公室。

4、管理处应注意在巡查中找寻第二现场或其他证物，如有发现不得触动，并立即予以保护。

5、如在现场与罪犯狭路相逢，管理员须做好自身安全防卫事宜，并立即用对讲机求援。

6、如值班人员目睹罪犯逃离，应向各岗通报罪犯体貌特征、人数、衣着、逃离方向及是否携带凶器。

7、在救护人员到场时应注意减少对现场证物的破坏，如伤员神智尚清，应及时询问罪案情况，尤其是凶手特征等交警方缉捕。

物业突发事件处理方法 第2篇

事件处理流程图：安全员发现事件===》安全员向班长报告事态

===》安全员向监控中心报告

（若班长未能处理）===》班长向安全主办报告 小区安全岗位易发生事件的处理：

1.当发现小区大门被业主汽车所堵，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应向肇事者了解情况后劝其离开，在班长到达后并将情况汇报长处理。（同时，安全员应注意态度和用语，尽量劝其将车开走。）《班长首先应指挥小区车辆从其它大门进出，而后针对肇事者进行劝离工作。》

2.当小区业主希望放物品于门岗，安全员怎么办？

答：首先以礼貌的态度向业主讲清公司规定不允许放置私人物品于门岗，劝其不要放；若业主有特殊情况，安全员应将业主信息与物品登记于登记本上，并告之业主由于门岗工作较忙，倘若丢失，后果业主自己承担。（若在交接班期间应交接清楚。）

3.当小区业主汽车被划伤，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应稳定业主情绪，待班长到达后处理。

4.当发现业主家被盗（通常是地下室），安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并保护好现场，而后安全员待班长到达后处理。

5.当门警系统损坏、失灵，安全员怎么办？

答：按照流程向班长和监控中心报告，并疏导车辆从其他大门进出。

6.当发现业主车位被占，业主发脾气堵车，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并做好解释工作，劝其将车先放到其它不影响通车的地方，而后协助监控员通知乱占车位车主，（若不是小区业主车辆，迅速查门岗车辆会客单）。

7.当发现可疑犯罪分子进入小区，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，若无犯罪动机，应向可疑人员盘问进入小区意图，直到可疑分子离开小区。

8.当巡逻中发现业主汽车车窗未关闭，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并在有两人以上的情况下检查车门以及车内物品，并等待业主到达现场关好车窗，（若未能通知到业主一定要有专人看管），并做好记录。

9.当发现犯罪分子作案，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，并在班长集中大部分安全人员的时候，配合班长做好抓捕工作，（切忌不准单独行动）并保护好现场。

10.门岗值班时，发现小区业主无车卡（自行车、电动车等），怎们办？{汽车以同方法解决}

答：首先向监控中心核实业主身份，注意观察车辆的锁以及钥匙状况，确定是业主车辆后可以放行，并提醒业主下次注意带车卡以免不法分子钻空，遵守小区安全管理规定，确保小区安全；否则不允许给车辆放行。

11.门岗值班时，业主反应灯不亮（水管坏等），怎么办？

答：首先向监控中心报告，由监控中心记录，报客服中心派出维修人员，并告知业主我们的服务动向，（监控中心也可直接派出维修人员，并反馈信息。

12.特殊媒体车辆进入小区，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并请来访媒体出示证件，询问来访意图，并告知媒体小区内不允许乱拍录像，必须得到管理处的批准后才能拍摄。

13.业主向安全员反应小区管理意见时，怎么办？

答：耐心听业主反应的事项，按照流程向班长和监控中心报告，并建议业主到管理处反应事项，并寻求解决及改进工作方法的途径。（并注意说话态度及用词）

14．当小区业主汽车无车卡且不交过夜费，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实业主身份，督促无车卡业主缴纳过也停车费，并请业主到管理处办理汽车卡，以方便出入；如果业主拒不交费，应及时向上级报告业主信息情况。

15.当小区汽车撞断门岗公用设施, 怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实车主身份，控制好现场及事态发展,在班长到达现场后对其进行处理,若车主要逃逸,应及时记录车型．车牌号．出车时间并通知监控员对门刚录像进行保存。

16.当公安、消防、救护车辆进入小区，怎么办？

答：首先及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，并给与方便对车辆进行引导。

17.当门岗发现盗窃贼，怎么办？

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，待班长到达后将其抓获。

18.当门岗发现有人寻衅滋事，怎么办？

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并注意自身安全，待班长到达后进行处理。

19.当门岗有老者、孕妇等弱势群体发生摔倒等意外事故，怎么办？

答：应及时给与帮助，及时向班长和监控中心报告，并核实身份及时通知其亲属控制好现场待班长进行处理。

20.当小区业主针对门岗发表不当言论，怎么办？

铁路客票系统突发故障处理方法 第3篇

铁路客票发售和预订系统 (简称客票系统) 故障是指因设备、安全和应用程序等原因造成客票系统运行异常, 不能够完成正常售票业务。根据产生故障的原因不同、故障影响的范围、影响程度不同, 将客票系统故障分为设备故障、安全故障和应用程序故障。

1.1 故障分类

根据故障的起因, 客票系统故障分为设备故障、安全故障和应用故障。

设备故障是指设备失去或降低其规定功能的事件或现象, 表现为设备的某些零件失去原有的精度或性能, 使设备不能正常运行、技术性能降低, 致使设备运行中断生产或效率降低而影响生产。客票系统的设备故障主要包括主机、网络、存储设备等故障。设备故障一般情况下均会影响系统的正常运行, 可能的情况下应首先启用备用设备或备件。

安全故障包括感染病毒、口令泄密、安全屏障被攻破、安全设施失效、安全系统漏洞、网络通信受到监听和干扰等。安全故障一般会使系统数据的安全性受到外来威胁, 在发生安全故障时, 应首先从系统中拆除相关安全设备、切断外界连接通道、停止安全系统运行。

应用程序故障一般是由于使用不当引起, 表现为信息显示不是期望的内容, 其他模块不能正常运行、或售票业务不能正常开展。由于本系统中的数据存在同步一致、异步一致、延迟一致和统计一致几种情况, 有时因网络故障、系统计算繁忙、规定延迟等正常情况也表现为故障现象。

1.2 故障等级

根据故障的等级, 客票系统故障分为普通故障、紧急性故障和重大故障。

普通故障指不影响大面积售票业务的正常开展, 只影响当前业务的开展, 属于单点故障, 不存在故障扩大的可能性。普通故障主要包括一些统计故障和单点故障。客票系统的统计功能主要完成对存根和席位等信息的统计, 如果统计发售故障, 不会影响到售票业务的正常开展。单点故障是指目前某项业务不能正常开展, 但没有影响到类似业务的开展, 如某张票不能改签, 其他票却可以正常改签等。

紧急性故障指和现场业务的开展息息相关, 如果不及时处理会影响正常售票业务的开展的故障。紧急故障有别于重大故障, 不会立即影响售票业务的正常开展, 但如果不及时处理, 紧急故障有可能演变为重大故障, 影响售票业务的正常开展。如数据库空间异常、复制堵塞等。

重大故障根据问题的严重程度, 分为A级重大故障和B级重大故障。A级重大故障指出现多车站停售、多车次停售;B级重大故障指某一车站的某趟车出现停售、重票。

随着客票系统的发展, 售票渠道也得到了丰富, 增加了电话订票和互联网售票。电话订票和互联网售票异常也属于重大故障。互联网售票存在换票环节, 如果换票环节出现故障, 导致无法正常换票, 也属于重大故障。

2 故障处理

铁路客票系统发生网络、设备、软件故障、大规模“病毒”感染、非法入侵及不可预测、突发性的导致客票系统中断或售票异常的故障时, 客票系统运用维护人员必须采取行之有效的措施, 减少故障对客票系统造成的影响。

2.1 突发故障处理的原则及应急预案

突发故障处理的原则:按照“统一领导、集中指挥、归口负责、分级管理、信息共享、分工协作、反应及时”的故障处理原则, 迅速处置客票系统的突发故障。

客票系统突发故障处理的应急预案包含两层意思:一是建立客票系统预防和预警机制, 二是制定完备的应急响应方案。

建立客票系统预防和预警机制, 就是建立客票系统安全监控机制和建立客票系统预警机制。建立铁道部、铁路局、车站客票监控系统。客票监控系统主要对主机系统、应用系统、通信设备及通道的运行状况以及资源使用状况进行实时监控。建立健全客票系统监控制度, 按照专人负责的原则建立监控制度, 负责监控铁道部、路局中心、重点大站客票系统及网络通道运行状况。建立客票系统主要设备运行状况 (主机的CPU使用率、内存使用率、文件系统剩余比例、存储设备的剩余空间、网络丢包率等) 指标体系, 根据可能的影响程度及范围进行分级, 发现异常信息, 立即进行预警分析, 形成预警报告, 并及时处理, 需要上级部门协调处理的应及时上报。

完备的应急响应方案包括以下几点:分析客票系统可能存在的故障点, 制定详细的故障处理方案;应急团队建设;应急制度建设;应急演练。提前分析客票系统可能存在的故障点, 并准备详细的、可行的解决方案, 当突发故障时, 可以按照提前准备的处置方案, 减少故障对客票系统造成的影响。加强应急团队建设, 对应急团队成员加强故障处理方案的培训, 确保故障发生时, 应急团队人员可以迅速的处置故障。应急制度建设可以确保故障发生时按照提前制定的准则处置故障。应急演练可以检测故障处理方案的正确性, 并能够提高应急团队人员处置故障时技术水平和数量程度。

2.2 突发故障的处理流程

客票系统突发故障处理按照故障捕捉获取现场故障状态故障分类模拟故障或专家会诊处理故障整理故障处理知识库的流程进行处理 (见图1) 。

2.3 铁路局中心网络和铁道部网络中断的应急处置

当铁路局中心网络和铁道部网络发生故障时, 除了影响全路基础数据的维护外, 还会影响到互联网换票业务以及检票业务的开展。针对网络中断时对互联网换票业务的影响, 制定了如下应急处置办法。

车站发现无法正常在售票窗口办理电子客票的换票、退票、改签业务, 或大量旅客持二代身份证无法正常进、出站检票时, 在确认故障无法立即解决时, 车站启动电子客票应急模式, 进行应急换票, 车站在应急模式下只办理乘车站为本站的电子客票换票业务。在该模式下进行换票时和正常换票的区别是不用连接铁道部网络, 在与铁道部网络中断的情况下可以实现换票。故障恢复后, 车站终止应急换票状态, 车站电子客票应急窗口退出“电子客票应急”程序, 自动将应急换票存根数据上传至铁道部电子客票库, 进行自动信息比对处理, 发现存在恶意行为的旅客, 将其列入为互联网售票黑名单。

2.4 铁路局中心数据库异常的应急处理

目前, 客票系统中的席位信息都存放在铁路局中心。当中心数据库异常时, 该铁路局所属的车站将无法正常售票。针对中心数据库异常的应急处置办法是车站启动应急售票。车站启用应急售票时, 只发售距离当前时间一定范围内的无座席。为了避免超员, 可以指定发售某趟车次无座席的上限数量。应急售票期间发售席位的存根记录在本地, 当故障恢复时, 相应的存根会上传到车站服务器和中心服务器, 用于进行相关的统计工作。

2.5 车站数据库异常的应急处置

客票系统中, 较大型的车站一般都有自己的车站服务器。当车站的数据库发生异常时, 目前采用的方法是临时取消车站数据库服务器, 将该车站改为取消车站服务器模式。在上移期间会影响正常发售席位, 上移完成后, 该站可以正常发售车票。

一个车站能够正常售票时所需要的数据, 除了全路一致的基础数据外, 还需要若干业务数据。基础数据全路一致, 因此不需要将车站的基础数据上移到铁路局中心。其他业务数据是车站所有的, 需要在铁路局中心上移这部分数据后车站才能正常售票。目前取消车站服务器的具体步骤如下:首先将该站定义为取消车站服务器模式。总体组工作人员通过数据维护程序, 将故障车站定义为取消车站服务器模式, 定义后, 故障车站就可以进行上移铁路局中心;其次将车站灾备的业务数据上移到铁路局中心。通过事先准备好的脚本, 将和售票业务相关的数据导入铁路局中心数据库;再次、根据售票窗口的票号信息调整相关业务数据。使用票卷调整程序或管理监控程序, 根据售票窗口的实际票号进行相应调整, 确保窗口票号的正确;最后、测试通过后正常售票。上移铁路局中心后, 车站测试无误后可以进行正常售票。

3 客票系统故障处理方法优化

3.1 铁路局中心网络和铁道部网络中断时互联网换票优化

旅客通过互联网进行购票, 购票信息记录在铁道部。目前为了避免铁道部和铁路局中心网络发生故障时无法正常换票, 将旅客的订票信息在一定的时间间隔内下传到铁路局中心的数据库中。当上述故障发生时, 车站就可以进入紧急换票程序, 通过读取本中心的订票信息进行换票。这种处理方式无法保证全部订票信息及时的下传到中心数据库, 会对一部分旅客换票工作带来一定的影响。当故障恢复后, 需要一定的时间同步铁路局中心和铁道部中心的换票信息, 在此期间, 通过应急换票换乘车票的旅客还能够在正常换票界面换出同样的车票。虽然目前采取记录黑名单的方式规避换出两张一样车票的现象发生, 但这种现象时有发生, 有时不是旅客有意为之。

通过对目前应急换票处置办法进行分析后, 提出以下改进方法, 进一步完善应急换票。

首先, 优化旅客购票信息从铁道部下传到路局中心的方法。通过提高传输效率, 减少铁道部和铁路局中心购票信息的差异率。传输效率越高, 两者之间的信息就越一致。

其次, 通过其他途径, 同步铁道部和铁路局中心的订票信息。当铁道部到铁路局中心网络故障发生时, 迅速将铁道部未下传到铁路局中心的订票信息进行汇总、打包, 通过互联网或者站车交互系统的无线网络, 将打包信息及时传到铁路局中心并自动入库。这样就保证了两者数据的一致性, 实现应急换票和正常换票一样的效果。

最后, 通过设置参数, 统一控制应急换票恢复时间。通过设置全路统一的参数, 实现对应急换票进行控制。当某个铁路局到铁道部网络有问题时, 铁道部先定义该局互联网换票进入应急换票, 然后铁路局定义本局进入应急换票。某个铁路局进入应急换票后, 其他铁路局将无法换出该局车票, 即使故障恢复或者本身到铁道部网络正常的路局也无法换取故障路局的车票。故障排除后, 铁路局修改应急换票为某一中间状态, 并迅速完成将换票信息上传铁道部。在中间状态期间, 暂停该局的互联网换票。数据上传同步后, 铁路局取消应急状态后, 全路窗口可以正常换取该局车票。

3.2 铁路局中心数据库异常应急优化

铁路局中心数据库异常时只能通过应急售票发售无座席车票, 造成对部分运能的浪费。通过对中心数据库异常进行分析, 提出以下改进方案。

首先, 优化连接方式, 实现发售存放在非故障中心的车次的车票。客票系统目前的连接中间件, 当主中心数据库故障时会失去导航功能, 路局所管辖的车站将无法正常售票。通过改进连接中间件, 使其在数据库异常时具备导航功能, 实现发售存放在本路局负载中心以及其他路局的车票。

其次, 加强应急中心建设。应急中心实现的功能是确保故障中心能够发售当天的席位。专门设置应急中心, 应急中心实时备份各铁路局中心关键的业务数据和当天的有座席席位信息。当某一铁路局中心发生故障时, 应急中心可以立即接管故障中心的相关业务。

3.3 车站数据库异常应急优化

车站数据库异常时的上移方案运用较多, 方案较为成熟, 但突发故障上移时, 需要手工调整的数据较多, 主要集中在票号的调整等方面, 造成上移所需时间会有所延长。通过对车站数据库异常进行分析, 提出以下解决方案。

首先, 将上移所需的不实时变动的业务数据备份在铁路局中心。提前将相关业务数据备份在铁路局中心, 这样铁路局中心就可以随时接管车站的售票业务。

其次, 在售票界面增加上移中心按钮, 铁路局授权时方可使用。在售票程序界面中增加上移中心按钮, 当某个车站故障时, 路局内售票某站可以使用上移中心功能后, 售票人员就可以点击上移中心按钮, 自动同步相关业务数据, 实现快速上移。

通过对铁路售票系统突发故障进行分析与研究, 将客票系统突发故障进行分类, 并在分类的基础上, 提出客票系统突发故障的通用处置流程、处理方法, 并对故障处理方法进行了优化研究, 旨在控制突发故障对实际生产系统的扩散速度、扩散范围, 最大限度地减小故障影响。

参考文献

[1]铁路互联网售票应急处置试行办法[S]

教学突发事件处理的方法探究 第4篇

【关键词】突发事件；理智；“问题”资源；事后教育

利用教学突发事件的关键在于教师对隐性课堂教学资源的认识，敏锐细致地观察课堂中出现的变化，准确迅速地判断其性质，然后果断地采取相应措施，赋予各种偶发事件以教育价值，最大限度地利用它们，服务于课堂教学。

一、冷静理智，善于控制自己的情绪

记得我刚给高一学生上课的时候，由于缺乏经验，没有注意处理问题的态度，导致了和一个学生的正面冲突，致使往后好长一段時间，我和这个学生的关系都不大好。

那天，我去上课，在门外就听到里面像开水似的沸腾起来啦，等我准备讲课，他们还是静不下来。我停下来，劈头盖脸教训了他们一顿。下课铃响了，我余怒未消，“都别走，在教室坐三分钟！”我说。大家都不敢动，教室里顿时变得悄然无声。突然，朱XX走过来，我问：“你干什么？”“回宿舍！”我说你先回去，他不理我，直接伸手去拉门。我说你回去！他还是不动，把门打开了。我一下火了，生气地把门关上，他很不甘心地又去拉门。反复几次之后，我因力道不及他而败下阵来。他摔门而去，我顿时火冒三丈。后来我了解到朱XX这个学生的脾气很急躁，班主任有时也拿他没办法，加上成绩不错，他便有点自以为是，目中无人了。那天我不给他面子，他当然会跟我对着干啦！

由此，我明白了一个道理：要做一位好老师，我们不但要完善自己的知识结构，以学识征服学生；更要加强自己的人身修养，完善自身人格，以人格征服学生。

二、善于挖掘，让学生的接茬化为“问题”资源

《学记》说：“虽有嘉肴，弗食不知其旨也；虽有至道，弗学不知其善也。是故学然后知不足，教然后知困。知不足，然后能自反也。知困，然后能自强也。故曰：教学相长也”。“教学相长”的思想，深刻揭示了教与学之间的辩证关系。“学”因教而日进，“教”因学而益深，也就是说教师和学生在教学过程中，互教互学，相互促进，共同提高。

有一次在给学生讲发育程度高的工业，我举例说到化学工业就属于此类工业。化学工业往上游走，需要采矿业、机械制造业等的支持；往下游走，可以发展化肥工业等，还可以用于别的一些生产部门，等等。我想再扩展一些，以便让他们更容易理解这一个概念。这时候，我的思维却突然间“短路”了，我楞了一下。突然一个学生漫不经心地喊了一句：“老师，种庄稼也需要化肥。”对呀！我灵机一动，赶紧接过他的话茬：“对，这位同学说得对极了！农业需要用化肥，而化肥就是主要来源于化学工业。农业生产出农产品后，又可以发展食品加工业，进一步活跃市场经济，促进商品经济的发展，从而推动经济繁荣、进步，这不是也很好吗？这是化学工业往侧面走的一条路。由此，我们可以看出化学工业是一个发育程度高的工业部门。”“哦……”学生们齐声应和。

可见，如果我们能充分正确地利用学生资源，对我们处理课堂突发事件也是很有效的。

三、处理突发事件也要将心比心，并适当进行事后教育

将心比心，换位思考是我们应该时刻牢记的行事准则。假设自己处在学生的那种境遇和心理状态将会如何？推己及人，将心比心，才能更有针对性地对事件进行处理，才能更好地解决问题。

在一次测试中，我发现有两个学生考得特别好，而平时她俩及格的次数都寥寥可数，我立即明白，她们作弊了！这次考试和B班一样，并且B班先考，她们一定事先看了，甚至抄了答案。想到这一点，我很生气，很想狠狠地批评她俩一顿！但是，冷静想想，这么做还是不大好。其实她们抄答案只是想得个好分数，脸上光彩一点而已，班上好多学生都有这种心理。于是，上课的时候我很郑重地说道：“今天，我要表扬一下张XX和刘XX两位同学，她们经过这一段时间的复习，学习成绩有了很大的提高。特别是张XX同学，大家以后都要向她学习！”“哗！”教室里顿时嘘唏声一片。估计有些学生也知道一点底细，有几个学生露出不屑地表情，还有几个学生不耐烦地说：“老师，讲课吧！说这个干嘛呀！”“是呀！讲答案吧，老师，别浪费时间啦！”“你们不要那么在意答案，你们该在意的是为什么是这个答案？”我说。这时，张XX已经低下了头，刘XX抬头看了我一眼，也赶紧别开了头，别的学生也沉默了。课后，我找到她俩，她们向我保证，下次不会再这么做了。

四、结语

作为教师最重要的一点就是要不断学习，常学常新。要不断地加强自身修养，时时自省，常省常新，那样我们才能更接近学生、了解学生，这对于处理教学突发事件才是最行之有效的方法。

参考文献：

[1]赖新元.教师的课堂管理艺术.吉林大学出版社，2007（10）.

[2]徐富明，杨阿丽，张爱宁（译）.教师课堂实用手册—新老教师教学与管理策略（第二版）.北京：中国轻工业出版社，2006（09）.

[3]关丹丹等（译）.学生行为管理—教师应用指南（第四版）.北京：中国轻工业出版社，2004（09）.

物业公司突发事件处理流程 第5篇

1.0目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障辖区内的安全。

2.0适用范围

适用于物业公司管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

3.0职责

3.1物业公司负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况处理，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3安全管理员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

4.0内容

4.1盗窃、匪警应急处理

4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。

4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。

4.1.3安全管理员在听到求援信号后，立即向班长汇报，相关巡逻岗位迅速赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”电话报警。

4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.1.7若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

4.1.9当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.2火警处理

4.2.1各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻岗到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

4.2.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理公司负责人和安全主任报告。

4.2.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主任调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

4.2.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理公司负责向用户做解释工作。

4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

4.2.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

4.2.8扑救完毕后，管理公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

4.2.9当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.3发现用户斗殴的处理

4.3.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

4.3.2制止原则

a)劝阻双方住手、住口。

b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。

c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。

d)有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3.3迅速报告管理公司住户中心负责人，由其出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4.3.5当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.4值勤中发现可疑人员处理

4.4.1先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；

4.4.2若对方是辖区物业的业户或业户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理公司接受进一步的调查。

4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

4.4.6当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.5精神病人的处理

精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

4.5.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

4.5.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

4.5.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

4.5.4当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.6醉酒闹事的处理

醉酒闹事是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉酒闹事者，要妥善处理。

4.6.1对酗酒成性的醉酒者，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

4.6.2醉酒者不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，拨打110报警。

4.6.3醉酒者闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

4.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即拨打120报警。

4.6.5当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.7遇急症病人或人员受伤的处理

4.7.1第一时间赶到病人所在现场。

4.7.2立即通知当值班长和主管。

4.7.3保护好事发现场并设法通知其单位或家属。

4.7.4唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

4.7.5如情况危急，速打急救电话120报警。

4.7.6将详细情况记录后，尽快报告管理公司负责人。

4.7.7当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.8触电事故的应急处理

4.8.1发现有人触电应立即通知工程部值班人员马上赶到现场，并设法关闭电源。

4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

4.8.4当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.9突发性水浸事故处理

4.9.1当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。

4.9.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知管理公司住户中心、工程部、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

4.9.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

4.9.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

4.9.6通知清洁部协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

4.9.7巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，并通知相关部门清理干净、以免赌塞。

4.9.8当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.10台风的预防措施

4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。

4.10.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

4.10.3将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

4.10.4张贴通知提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

4.10.5天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

4.10.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

4.10.7紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

4.10.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

4.10.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。

4.10.10员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

4.10.11如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

4.11风暴来临后的措施

4.11.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

4.11.2在台风暴雨来临时要求承包商紧急维修前，工程部负责人须先征得管理公司负责人批准，惟在特殊情况下，工程部负责人可通知承包商进行抢修，但须迅速通知管理公司负责人。

4.12值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

4.12.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

4.12.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向当值班长或住户中心汇报。

4.12.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报当值班长和客户中心，由住户中心出面妥善处理。

4.12.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

4.12.5当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.13爆炸的处理

在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

4.13.1听从管理公司领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

4.13.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

4.13.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

4.13.4对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。

4.13.5当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.14对偷车者的处理

4.14.1偷车者惯用的方法

4.14.1.1直接进入停车场偷取汽车。

4.14.1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

4.14.1.3将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

4.14.2应采取的行动

4.14.2.1通知上级证实确认后报告警方。

4.14.2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。

4.14.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

4.14.2.4设法拦截汽车并通知相邻岗位人员协同围追堵截。

4.14.2.5留守人员等候警务人员到达，并记下主管警官的警号，以备日后查考。

4.14.2.6当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.15电梯故障（困人）应变处理

4.15.1接报后，通过对讲系统了解电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知工程部人员到电梯门处并保持联系。

4.15.2即刻通知电梯保养公司紧急维修部（和工程部人员）派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

4.15.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，即通知当值班长协助解救。

4.15.4被困者被救，须询问

4.15.4.1是否有人不适,是否需要帮助等。

4.15.4.2姓名、地址、联系电话或来访原因。

4.15.4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

4.15.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

4.15.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

4.15.7当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.16管道石油气泄漏的处理方法

4.16.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。

4.16.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭石油气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

4.16.3协助有关人到场检查管道和燃气报警器是否正常，劝谕围观人员撤离现场。

4.16.4到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。

4.16.5如果事态严重，应立即撤离现场，拨打119报警电话。

4.16.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

4.16.7安全管理员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

4.16.8当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。

4.17失物处理

4.17.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值班长报告，并交回管理公司住户中心，通知并等待失主领回。

4.17.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

4.17.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

4.17.4拾获有价值或名贵物品，应交回当值班长并即时交警方处理。

4.17.5当值岗位填写《岗位值班记录表》。

4.18恐吓事件处理

如接获放置爆炸的恐吓电话,应保持冷静,并采取以下措施: 4.18.1从对方口中尽量可能套取下列资料：

4.18.1.1装置的类型及放置的具体地点； 4.18.1.2拟定的投放和引爆时间；

4.18.1.3对装置形状的描述；

4.18.1.4对方习惯采用的字眼；

4.18.1.5记录接到电话的时间、挂断电话的时间；

4.18.1.6记录对方声音的特点（即男、女、镇定、惊慌、年青、年老、口音、粗俗、斯文等）及背景的杂音等。

4.18.2即通知管理处，并致电公安、消防部门报警。

4.18.3检查四周，看看有否发现可疑物品，如有发现，千万不能自行移动或处理。

4.18.4做到所有资料保密。

4.18.5服从公安指示。

4.19溺水抢救措施

人淹没于水中，由于呼吸道被水、污泥、杂草等杂质阻塞、喉头、气管发生反射性痉挛，引起窒息和缺氧，称为溺水。

4.19.1自救

4.19.1.1意外落水，首先应保持镇静，千万不要手脚乱蹬拼命挣扎。正确的自救作法是：落水后立即屏住呼吸，踢掉双鞋，然后放松肢体等待浮出水面。当您感觉开始上浮时，应尽可能地保持仰位，使头部后仰。只要不胡乱挣扎，人体在水中就不会失去平衡。这样您的口鼻略浮出水面能进行呼吸和呼救就可以了，千万不要试图将整个头部伸出水面，以平静的心态等待救援者到来。

4.19.1.2当救助者出现时，绝不可惊惶失措去抓、抱救助者的手、腿、腰等部位，一定要听从救助者的指挥，让他带着您游上岸。否则不仅自己不能获救，反而连累救助者的性命。

4.19.2抢救

4.19.2.1当发现有人溺水，一方面应大声呼救及拨打120，另一方面应尽快投入救生圈或用救生棒将溺水者拉往岸边。

4.19.2.2如会游泳，应迅速脱去衣服，尽快入水抢救，将溺水者从其背部位住腋下托出水面。但救助者向落水者接近时一定要小心，不要被其抓住。

4.19.2.3将溺水者救上岸后，及时有效的现场急救对与挽救其生命至关重要，因一般溺水4-8分钟即可死亡。应立即揭开衣扣及腰带，清除其口、鼻腔内的水、泥及污物，用纱布（手帕）裹着手指将伤员舌头拉出口外，以恢复呼吸，然后迅速“倒水”，可根据情况分别采取下述方法：

4.19.2.3.1对于尚有心跳呼吸，但有明显呼吸道阻塞的溺水者，先行排水处理，方法是：救助者一腿跪一腿屈膝，将溺水者腹部置于屈膝的大腿上，使其头部下垂，然后拍其背部使口咽部及气管内的水排出。排水处理应尽可能缩短时间，动作要敏捷，如果排出的水不多，绝不可为此多耽误时间而影响其它抢救措施。

4.19.2.3.2如判断溺水者呼吸、心跳已停止，在保持呼吸道通畅的条件下，立刻进行口对口人工呼吸和胸外心脏按摩。人工呼吸在最初向溺水者肺内吹气时必须用大力，以便使气体加压进入灌水萎缩的肺内，尽早改善窒息状态。经现场初步急救后，应迅速转送医院继续心肺复苏治疗。在转送途中口对口人工呼吸和胸外心脏按摩不应间断。

4.19.3人工呼吸

人工呼吸一般以口对口吹气为最佳。急救者位于伤员一侧，托起伤员下颌，捏住伤员鼻孔，深吸一口气后，往伤员嘴里缓缓吹气，待其胸廓稍有抬起时，放松其鼻孔，并用一手压其胸部以助呼气。反复并有节律地（每分钟吹16-20次）进行，直至恢复呼吸为止。

4.19.4胸外心脏按摩

让伤员仰卧，背部垫一块硬板，头低稍后仰，急救者位于伤员一侧，面对伤员，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身体重量缓缓用力，不能用力太猛，以防骨折，将胸骨压下4厘米左右，然后松手腕（手不离开胸骨）使胸骨复原，反复有节律地（每分钟60-80次）进行，直到心跳恢复为止。

经现场急救溺水者心跳呼吸恢复以后，可脱去湿冷的衣物以干爽的毛毯包裹全身保暖；如果在寒冷的天气或长时间的水中浸泡，在保暖的同时还应给予加温处理，将热水袋放入毛毯中，注意防止烫伤发生。

4.20意外及医疗抢救

4.20.1在意外发生的情况下，应该保持冷静镇定，使用室内智能系统的紧急按钮或致电通知管理处或现场当值安管员有关意外事件，并提供详细情况：包括所属单元、地点、姓名、地址、电话号码、事件发生情况等。

4.20.2同时紧急呼叫120，详细报告病情，并争分夺秒即时做好现场救护工作。一旦发现紧急病重患者，应立即使其平卧在床上或地上，严禁搬动，马上进行心肺复苏术，即叩击心前区、胸外心脏按压、口对口人工呼吸等，并速请就近医院前来救治。只有当病人呼吸、心跳恢复后，才能以妥善方式护送到医院继续治疗。

5.0质量记录

5.1《特别事件报告》

物业突发事件处理方法 第6篇

为了加强和改进小区安全检查工作，保障广大业主的健康、平安地生活工作，打造平安、和谐小区防范安全事故发生，并能快速及时妥善处理突发安全事故，切实有效降低安全事故危害，依照上级有关要求及相关法律法规，从我小区实际出发；特制定本预案。

一、安全事故应急领导组织机构

小区成立突发事件应急处理领导小组，统一领导小区突发事件的应急处理工作

突发事件应急处理领导小组

组长：王忠文

副组长：何美华、杨惠铭

成员：保卫科全体人员、后勤科全体人员 安全事故应急领导小组履行下列主要职责

1、指挥小组成员立即到达规定岗位采取相应的应对措施

2、安排小组成员开展相关的排危抢险或者实施求救和救援工作

3、根据需要对小区人员进行疏散，并根据事件性质，报请有关部门迅速依法采取紧急措施

4、根据需要对事件现场采取控制措施

5、对突发事件的应急处理程序进行监督指导

6、突发事件发生后，应急处理领导小组应根据“生命第一”的原则决定是否启动突发事件的应急预案，并在第一时间内向上级主管部门报告

二、突发事件处理原则：

反应迅速、高度统一、听从指挥、沉着冷静、团结协作。

三、突发事件应急预案

全体工作人员在工作中，都要有“安全第一,、预防为主；安全重于泰山、安全工作警钟长鸣”的意识。万一遇到安全突发事件要沉着应对，首先确保小区人员的生命安全,及时上报；突发事件的应急处理小组成员闻讯后要迅速赶赴现场组织指挥、抢险救助。

1、应急预案处理一：盗窃、匪警应急处理

（1）秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。

（2）当发生突发案件时，秩序维护员要保持镇静，做好制服罪犯准备，同时立即通过通讯设备呼叫支援。

（3）秩序维护员在听到求援信号后，各门岗留下一名值班人员封锁门岗出口，其余所有人员要立即赶到现场并向值班班长报告，然后向办公室和组长报告；现场由组长统一指挥。

（4）若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨打“110”电话报警。

（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，值班班长要指定人员在现场保护，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不得离开。

（6）由办公室人员记录住户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。

（7）若是运行过程作案，没有固定现场地，对犯罪份子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。

（8）事主或现场如有人员受伤，组长要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

（9）秩序维护员班长做好现场记录，并写出书面报告报送管理处。

2、应急处理预案二：发现斗殴

（1）执勤中（或业主投诉）或管理处通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

（2）迅速报告值班班长、组长，由管理处出面调解；如个人力量单薄，应请求增援。

（3）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

3、应急处理预案三：发现业户醉酒闹事或精神病人（1）醉酒或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和监督措施。

（2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报值班班长和组长将其强制送到派出所处理。

4、应急处理预案四：面对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品

（1）秩序维护员发现或接到各类可疑物品时，要立即向值班班长和组长及管理处报告，班长派人留守现场，阻止

任何人再接触可疑物。

（2）组长立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，统一指挥；如初步确认可疑物品为危险物品时，要安排工作人员立即对附近区域的业主和相关人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。

（3）立即向公安机关报案，并向公司领导通报。（4）对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。（5）待公安机关人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。

（6）如果危险已经发生，组长要组织秩序维护员立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。

5、应急处理预案五：接报刑事案件

（1）接报人员首先要问清报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。

（2）将报案情况向值班班长和组长及管理处通报。（3）秩序维护员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心。

（4）对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。

（5）向当事人员及现场有关人员了解案情。

（6）向公安机关报案，等待警车到达现场。（7）将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治。

（8）向警方介绍情况，并协助破案。

6、应急处理预案六：接报治安案件

（1）斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。

（2）报值班班长和组长及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。

（3）制止双方的过激行为，分别将各方带到管理处，进一步了解情况，办公室人员做好笔录，组长提出对事件的处理意见。

（4）派人清查损坏物品的数量。

（5）向公案机关报案，同时对打、砸、抢、及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关。

（6）由客户中心记录﹑整理存档。

7、应急处理预案七：对水浸（跑、冒、漏）紧急处理（1）秩序维护员发现或接所跑、冒、漏水时，立即通知班长和组长，并采取相应措施。

（2）班长和组长接报后，向办公室报告并通知范雷和高凯赶到现场。

（3）到现场后立即查看情况并迅速派人将电梯升到高出；制止水源及范围扩大，进行设备修理；调试系统，恢复正常位置。

（4）组织保洁人员清洁水灾影响的区域。

（5）对不能立即维修的要汇报办公室，通知相关维修单位前来维修；并贴出通告安抚业主，记录事件存档。

8、应急处理预案八：对盗窃事件的处理

（1）管理处或秩序维护员接到通知后，联系值班班长和有关人员赶到现场。

（2）如证实发生盗窃罪案，要立即上报组长，拨打“110”报警，并派专人留守现场，直到警务人员到达。

（3）禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。

（4）若有需要，组长或班长指令封锁入口大门，劝阻业户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。

（5）当警务人员到达后，应清楚记下办案警官级别、编号及报案编号，以作日后查阅、参考之用。

（6）认真对待传媒人员入内采访，（7）尽快向管理处交案情报告，办公室记录 存档。

9、应急处理预案九：停车场被劫事件

（1）接到通知后报警及通知班长﹑组长及管理处。

（2）留意匪徒的容貌、人数、、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向等。

（3）不可接触现场任何物品。（4）查看现场是否仍有匪徒。（5）照顾受伤人员。

（6）当警务人员抵达现场后，应记录主管警官级别，编号及报案编号，并尽快报告给管理处。

10、应急处理预案十：发现业主受伤或生病处理（1）当发现有业主或其他任何人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须立即通知值班班长及时打急救电话求助。班长要通知组长和管理处，并向管理处主任报告。

（2）将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所。

（3）妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所人员处理。

（4）尽量将伤者或病者与围观者隔离。（5）将详细情况记录后，尽快呈交主管。

11、应急处理预案十一：交通事故应急处理（1）无人受伤的交通意外

①维持秩序，使现场交通恢复畅顺。②记录事件。③如有需要，拍照以做记录。④如物业部分因意外可能危及其

他人，应将范围封锁 ⑤如有需要，通知物业维修人员到场采取行动。⑥如有需要，张贴警告标志。⑦值班班长和组长应将事件详情记录在“工作日志”内，并向管理处做书面报告。

（2）有人受伤的交通意外

①指挥交通，给予尾随车辆警告。②在适当情况下将伤者移离危险位置。③致电“110”报警，等候支援。④记录事件及拍照。⑤通知组长和管理处。⑥事后记录在“工作日志”内，呈交详尽报告给管理处。

12、应急处理预案十二：噪音应急处理

（1）所有员工应留意辖区四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他业主。

（2）当接获业主投诉或管理员发现，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。

（3）业主在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻协管员应立即上门劝阻，如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，值班班长应向组长和后勤科报告。

（4）后勤科采取强制措施停止施工，并向管理处报告。

13、高水平急处理预期案十三：火灾应急处理 当发生火灾时请参照以下程序处理

（1）接到或发现火警时，立即向班长、组长和管理处报告。

（2）值班班长和组长接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。

（3）指派一名班长协同小组人员负责楼内业主的安全疏散工作。

（4）保卫科办公室、监视中心立即通知有关人员到现场集结待命。

（5）指定一名副组长和相关人员到单元的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。

（6）启动应急广播，向业主讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。

（7）通知工程部变电室断电启动备用消防电源。（8）通知水泵房，随时准备启动加压水泵。（9）根据火势大小，向消防队报警。（10）消防队到达后配合其工作。