提供优质服务范文

提供优质服务范文（精选12篇）

提供优质服务 第1篇

1 以患者满意为标准, 努力做到“服务好”

在提高服务质量方面, 我们根据需求抓服务, 患者需要什么我们就做什么。针对患者普遍反映看病流程繁琐、等候时间长、医护人员服务意识差等诸多问题, 医院从多方面着手, 以为患者提供方便、快捷、温馨的医疗服务, 让患者满意为出发点持续改进。

1.1 持续改进门诊服务流程, 缓解就诊难问题

1.1.1 我院设立了方便门诊, 增加8个挂号收费窗口, 增

设了17个导诊台, 安排35名导诊护士;同时实施了门诊电子叫号和挂号“火车票”式管理, 即在挂号票上打印就诊时间, 患者挂号时便可知道自己的就诊时间段, 无需在候诊区长时间等候, 此举有效缓解了患者就诊时的急躁情绪, 就诊秩序得到很大改观。增设了老年痴呆、康复等特色门诊, 并在就诊量大的科室实施了弹性出诊;开展了预约挂号和社区网络预约挂号;打造“无假日医院”, 解决患者节假日就诊的需求;门诊自动发药系统的启用, 使原来患者需等候10 min~20 min方可拿到药到现在只须10 s即可完成药品准备, 患者一到即刻发放, 真正实现了“人等药”到“药等人”的转变;门诊就诊的“条形码”管理和门诊电子病历的实现, 也使患者就诊效率和安全性大大提高。为解决远处患者就诊不便的问题, 我们开通了“就医直通车”, 每天6次定时定点免费接送患者及家属, 并在车上提供预约挂号, 把服务做到患者家门口。

1.1.2 成立患者服务中心

为方便患者, 提高窗口服务质量, 我院采取优化流程, 减少环节, 压缩办事时间的原则, 对患者实施人性化管理服务, 提升服务水平和工作效率。业务范围包括:医务科的审核签字和盖章、病历复印办理、新农合报销审核签字盖章、无偿献血返还用血费用审核签字和盖章、门诊假条审核盖章等。

1.2 优化医技科室流程, 解决检查难、取单难问题

针对患者做超声、CT检查等候时间长的问题, 我们通过对流程的优化实现了由患者自己持单排队到科室预约方式的转变。患者的准备预约和时间安排全部由责任护士完成, 患者只需在护士的陪同下按时去检查, 无需长时间排队等候, 此举平均缩短患者等候时间1 h以上。对30余项辅助检查项目实施了大提速工程, 临床检验项目出具结果时间大大提前;同时检查项目基本实现网络即时传送, 医生工作站可同步查询检验结果;在门诊大厅设置了检验自助取单机, 患者可凭单据随时查询、打印检验结果。

1.3 深化优质护理, 为患者提供全方位服务

1.3.1 落实责任制整体护理

以包床到护为主要抓手, 实现了由功能制护理向责任制整体护理模式的转变, 每名责任护士负责8~10名患者, 全面履行包括病情观察, 落实治疗护理措施, 提供专业健康指导、心理疏导等全部的护理职责。此外责任护士还参加医生查房, 术前、危重、疑难病例的讨论, 全面掌握并及时动态地观察患者的病情及心理变化, 与医生共同制订治疗护理方案, 促进患者早日康复。为适应工作模式的转变, 采用了新的排班模式APN弹性排班, 在治疗护理高峰段增加护士, 保证护理工作质量, 为患者提供连续全程无缝隙的护理。

1.3.2 推进护士分层次管理

根据护士的工作能力、年资、学历、职称等综合条件将护士分为N1~N3三个层级, 分管不同病情、不同护理难度的患者。上级护士负责完成一定数量相对危重、疑难、大手术后、新技术开展的具体护理工作, 同时负责下级护士的技术指导及质量控制, 使年轻护士的专业能力尽快得到提升。

1.3.3 严格的质量控制是优质护理的保证

护理部从2007年开始运行全面质量管理, 按PDCA的科学程序进行质控活动, 使护理质量管理始于标准、终于标准, 把护理质量控制在良循环运行中。

为了稳步推进优质护理服务, 成立了分管院长护理部科室三级管理组织, 护理部根据优质护理服务标准和要求, 在分管院长的指导下制订优质护理服务实施方案、专项检查标准, 护理部负责优质护理服务专项检查人员, 从患者基本情况、病情动态观察要点、风险预防、护理措施的落实等26个方面进行考核, 发现问题, 具体指导。并将考核结果以书面形式反馈给科室, 在护士长会上进行分析, 制订出整改措施, 并对落实情况进行跟踪、督导, 下一个月对改进措施进行评价, 促进护理质量的持续改进。

建立护理部与各支持部门横向反馈信息表, 及时汇总优质护理服务信息, 提交需要医院层面解决的问题, 由院长及分管院长组织召开各部门协调会, 现场解决相关问题, 保证优质护理服务稳步推进。院长、分管院长、护理部主任不定期深入临床科室进行优质护理进展的调查, 跟班进行晨晚间护理质量的监督检查, 主动征求患者的意见和建议, 及时处理临床相关问题。护士长每周带班1次, 及时了解本科临床护理工作情况, 提高护理质量。

以神经外科、神经内科、胸外科等优质护理服务优秀示范病房为培训基地, 进行科室结对帮扶, 并利用护士长会议交流优质护理服务开展经验, 达到资源共享, 创新工作模式, 提升全院护理水平。

1.3.4 保障护理人力资源

完善的后勤保障、覆盖全院临床科室的集中配液、全自动口服药摆药机的应用、先进的信息化系统、表格式的护理文书、专业的外勤、陪检服务等, 使护士不再从事非护理工作, 临床科室根据护理工作量实施弹性排班, 极大地节省了护理人力资源。2010年至今共补充护理人员212名, 以ICU为基地建立人力资源库, 护理部根据临床护理工作需求及工作特点动态调整护理人员, 最大限度利用人力资源, 确保临床护理质量。

1.3.5 建立、健全绩效考核制度

以护理工作量、工作质量、护理难度、住院患者的满意度作为考核标准完善绩效考核, 护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜, 以此激励护士的工作热情, 考核结果作为奖金分配、职称晋升、评先评优的依据。为调动护士的工作积极性, 设立优质护理专项奖金80万/年, 将夜班费从每班10元逐渐调整到现在的每班80元。每年一度的“星级护士”考评, 为护士搭建起职业平台, “星级护士”岗位津贴:一星级护士100元/月, 每升一级增加50元。目前我院已评选出114名星级护士, 她们在各自的岗位上起到了表率作用, 其中7名星级护士已走上了护理管理岗位。

1.3.6 重视护理培训, 提升专业水平

为了加强护士的培训工作, 医院成立了护理培训部, 采取请进来、送出去多种方式并结合我院实际情况制订培训计划, 努力提升护士专业水平。2010年2012年6月共有近百名护士在国内外优秀医院进修学习;制订低年资护士轮转计划, 要求工作5年内的护士到3~4科室轮转1年, 每科3个月~6个月, 其中必须有急诊科或ICU的培训经历, 经过轮转后的护士, 在急救及危重患者护理方面有了很大的提高, 为培养全科护士奠定了基础;注重专科护士的培养, 我院成立了静脉治疗、压疮管理、呼吸机治疗3个护理专业组, 各小组成员在全院开展了专科护理活动, 组织全院会诊, 积极推广新技术、新知识。目前我院已有26名护士取得了山西省重症监护专科护士资格证书, 9名护士取得了血液透析专科护士资格证书, 2名护士取得了伤口治疗专科护士资格证书, 4名护士取得了手术室专科护士资格证书, 1名护士取得了糖尿病专科护士资格证书。

1.3.7 系统的信息化建设, 保障了护理安全

在信息系统的支持下, 我院引进的移动护理工作站, 在用药、操作前通过扫描腕带, 核对患者的身份, 有效地减少了护理差错的发生, 从而保证了患者的安全。

全部检验标本均实现了条形码管理。护士采集标本时用EDA扫描条形码, 信息系统自动记录采集时间, 确保检验标本及时送检, 从而保证了标本分析前的质量和检验结果的正确。

住院药房的单剂量摆药机, 既保证了用药的准确无误, 又保证了干净卫生, 保障发药到口。

各科电脑上传物品申领计划, 相关部门根据需要发放。

电脑系统提供患者住院过程中发生的入院登记、预缴押金、转科、费用记取、结算等, 实现了“住院费用一日清”的目标。

科室费用统计、查询系统的应用可以核算病区内每位医生、护士的工作量, 使绩效考核指标更加细化、准确。

消毒供应中心在我省率先实行了消毒供应中心器械自动化跟踪管理系统 (无菌物品追溯系统) , 将医院感染管理理念与医院信息化建设相结合, 通过对重复使用的诊疗器械、器具和物品从回收、清洗、消毒、包装、灭菌、贮存、发放、使用全过程的自动化跟踪管理, 保障医疗安全。

1.3.8 护士积极动脑, 进行护理创新

妇科为门诊阴道冲洗和臭氧治疗的患者做了裙子, 患者在更衣时可以先将裙子套在裤子外面再脱衣服进行检查治疗, 达到保护患者隐私的目的。

为了保障用药安全和治疗效果, 提醒患者家属勿随意调节液体滴数, 制作了温馨小卡片贴于输液夹背面, 引起患者及家属的重视。血型识别牌方便输血中查对, 预防差错的发生。应用胸肺物理治疗新方法加强卧床患者的呼吸道管理, 有效规避了护理风险, 为患者提供优质安全的服务。

1.3.9 延伸护理服务, 提高患者满意度

为配合优质护理服务的开展, 我院领导非常重视患者的膳食营养治疗, 经过调研, 组织人员到外院参观学习, 并请营养专家进行讲座和指导。首先在胸外科、神经内科及神经外科试行住院患者包餐制, 总结经验后将逐步在全院铺开, 同时为治疗饮食的开展做积极的准备工作, 现已引进营养学硕士生, 扩大了配餐间。住院患者包餐制的开展, 方便了患者, 真正发挥了饮食在疾病治疗中的作用, 得到了患者、家属及社会的广泛赞誉。

我们在全院开展了“迎、陪、送”患者服务, 组建专业化的陪检中心, 陪检率达100%。

实施了“称呼工程”, 拉近了护士与患者的距离。

开展了出院回访、预约挂号 (包括社区网络预约挂号) 、社区义诊、家庭服务、就医直通车、兄弟医院帮扶等工作。

1.3.1 0 从细节入手, 提高服务质量

要求服务必须从细微之处做起, 只要是能让患者满意的, 就要努力去做。

胸外科每日利用健康教育时间, 指导患者及家属正确洗手的方法, 讲解手卫生的重要性, 并在病室外走廊放置洗手液, 方便患者及陪侍人进行手卫生处理。

开展形式多样的满意度调查, 如发放患者满意度调查表, 出院患者电话随访, 持续改进护理工作。

1.3.1 1 医护患沟通零距离

根据科室患者的具体情况组织召开病友会, 解决患者提出的各种问题, 促进了医患的沟通和交流。具有专科特色的健康教育贯穿住院全过程, 病区各病房采用丰富多彩、独具特色的健康教育形式, 提高了患者的认知水平, 广泛受到患者好评。通过科室自制的图文并茂的疾病宣传手册和健康教育讲座, 使患者从中得到康复知识, 增强了保健意识;针对一些年龄大、生活自理能力差的患者, 护士指导家属掌握一些居家护理技能, 以提高患者生活质量。

针对医护配合存在的问题, 科室定期召开“医护沟通会”, 解决医护合作中存在的具体问题, 如通过改进护理工作流程, 使需要进行皮试的患者在医嘱开出30 min内医生就可以得知皮试结果, 给患者及时用药等, 密切了医护配合, 发挥了团队意识、合作意识, 使医疗护理质量和患者安全进一步得到保障。

1.4 积极探索“志愿者医院服务”长效机制

从2010年底开始着手建立并完善“志愿者医院服务”体系, 逐步推动医院志愿者服务活动的开展。医院门诊大厅设立了长期便民服务台, 免费为来院人员测血压、咨询及健康宣教等, 每日多达100~200人次。同时志愿者团队每月2次到社区及敬老院组织义诊、健康宣教等。

2 以提高内涵为目标, 努力做到“质量好”

患者诉求的实质就是质量问题, 质量上不去, 患者就无法达到放心和满意。为此我们重点加强了核心制度、病历质量、围术期等重点环节以及急诊、重症监护、血液透析等重点部门和医技科室的质量控制;通过认真落实临床路径的管理进一步规范医护人员的诊疗服务行为;通过加大抗菌药物临床应用专项整治力度进一步规范医师处方行为, 促进合理用药、合理治疗。同时通过一系列质量控制体系加强内涵建设, 不断提高医疗护理技术质量, 为患者提供放心服务。

2.1 建立药品应用质量控制体系

在药品应用质量控制方面, 我们共有以下几项措施: (1) 药品使用的整个过程要经过微机审核医嘱、配液中心及摆药机用法用量审核、药师人工审核、发药审核以及护士掌上电脑用药审核、用药等6道核查关口。 (2) 实施了由计算机控制的抗生素分级使用。 (3) 对1例患者同时使用2种以上抗生素以及使用超过7 d的情况通过计算机实时监测, 并每日下发超期用药警示单。 (4) 通过约谈、通报及处罚等措施保证临床医师对药品的合理使用。

2.2 建立病历质量控制体系

病历质量控制方面, 我们在医院日常管理的基础上, 尝试引入第三方病历质量评价体系, 每月由外院质控专家为我们进行病历点评, 有效促进了病历质量的提高。

2.3 建立门诊专家会诊体系

针对门诊患者就诊3次以上不能明确诊断以及治疗效果不佳的情况, 我们建立了内科门诊专家会诊中心, 从根本上解决了门诊医疗服务的瓶颈问题, 目前外科会诊中心也在积极筹备中。

2.4 建立检验危急值报告体系

我们建立了检验危急值报告体系, 危急值一经出现, 即通过电话和短信双通路及时告知相关科室和主管医生, 有效避免延误病情。

2.5 建立手术安全核查体系

在实现门诊及住院患者条码管理和腕带标识管理的基础上, 我们又建立了手术安全核查体系, 患者从准备手术到手术结束要经过入室麻醉术前手术术后管理5个步骤, 每个步骤都要由巡回护士对房间、患者腕带、护士工牌、麻醉师工牌、主刀医师工牌的条形码进行扫描核对, 最大限度避免医疗差错的发生。

2.6 建立患者投诉管理体系

我们摸索了一套以首诉负责制为前提, 以医患关系办公室为纽带的患者投诉管理体系, 要求各科要重视投诉, 积极处理投诉, 客观上报投诉。医患关系办公室除了接待患者咨询和投诉外还对出院患者进行电话回访, 主动下去征求意见, 进行总结, 每月召开1次例会, 总结投诉内容, 归纳投诉趋势, 发现苗头问题, 寻找形成原因, 然后警示全院。今年医患关系办公室将服务窗口前移, 每天都有2名工作人员在门诊大厅接待患者投诉。

3 以感动患者为追求, 努力做到“医德好”

日常工作中, 我们不断加强全员医德医风教育和医德医风考评, 对乱收费、收受或索要“红包”、回扣、商业贿赂等不良行为进行严厉、持续的打击。

开展以如何做一名好医生、好护士, 如何做一名好党员, 如何做一名合格科主任、护士长等为主题的研讨会, 对员工进行医德教育, 对主动退红包的个人行为进行奖励, 使员工的工作责任心和对患者的关爱心不断增强。如何从细微之处做起, 为患者提供满意服务、感动服务成为科室和员工的日常工作重点, 只要是能让患者满意的, 大家就努力去做。如根据气候变化及体位要求为患者及时加枕头、加被子;如妇产科针对本地区产妇生产后有喝红糖水的习惯, 推行了“一杯水”服务;手术室实施的“牵手行动”;儿科免费为患儿提供尿布等, 让患者和家属都非常感动。

4 以员工满意为出发点, 努力做到“保障好”

为保证临床一线能够全身心为患者提供满意服务, 我们开展了“医生护士围着患者转, 后勤、医技、机关围着临床转”的活动, 要求全院所有部门树立“一切为了临床”的服务理念。医院成立外勤服务队负责取送标本等, 文件、器械、耗材等均由相关部门下送, 医护人员不再承担与服务患者无关的任何工作。近日我们又成立了后勤保障调度中心, 临床一线办事更方便, 保障更有力。

为了让医护人员有一个良好的心情投入工作, 我们想方设法提高员工生活福利待遇。几年来, 陆续改造了职工食堂、职工浴室, 新建职工健身场所, 为职工发放了就餐卡、洗衣卡、洗澡卡等;设立护士休息室, 成立学生课外辅导站;为调动护士的工作积极性, 上调了护理夜班费, 设立了优质护理服务专项奖等。

我们对原有绩效考核进行了大幅度改革, 将服务的优劣、质量的好坏纳入绩效考核体系, 与医护人员奖金直接挂钩, 激励医护人员更加主动地为患者服务。

发展高效农业 提供优质服务 第2篇

提供优质服务

各位领导、同志们：

我居为了积极响应镇党委、镇政府的号召，立足高起点规划，高目标定位，高规格实施，全力打造长三角森林生态旅游第一站，发展现代高效旅游观光设施农业，我居借助于镇党委、镇政府在我居搭建的平台，主要做了这样几点服务，在此，向各位领导、同志们做个回报。

一、搞好土地流转服务。我居农业户 531户，农业人口 1284人，土地总面积3115亩，其中耕地面积2880亩，我们在位于江界河南，富康路两侧共流转土地面积400亩，涉及农户46户，每年每亩土地流转金1000元。针对农民土地流出后，劳动力何去何从，我居一是通过劳务输出，动员一些有能力的劳动力外出打工，经过动员已输出劳动力110人；二是利用我们的区位优势，动员一些劳力到就近企业打工，已输出劳力350人；三是无能力外出或不愿外出打工的我居主动与招引来的老板衍接，按排他们就近打工，这样使土地流出的农民失地不失业，有事做；同时让这些劳力在自家门口就可打工，在眼前就可学到现代高效设施农业技术。我们通过算帐对比。如：四组金元存家原有土地面积18.4亩流出，流转金得18400元，加上夫妇外出打工可收入30000元，合计可收入48400元。

二、搞好“三通”服务。在现代农业园区内，共投入资金500万元，一是修建了道路长400米，确保园区内机械作业、农副产品运输车辆、旅游观光游客能进能出，出入方便，畅通无阻；二是修筑沟渠长400米，确保旱能灌，涝能排；三是拉建线路长450米，确保用电需求；四是打造现代农业园区周边环境，提升品味，营造绿化带长1000米。

三、搞好“产前、产中、产后”服务。一是产前基础设施到位和市场预测服务；二是产中技术上门服务，作为园区在我居，我们就有责任，有义务为招引老板负责，我们将会根据老板需要主动邀请农业技术部门的技术人员，随时上门服务。三是产后销售服务。我们将根据园区行业发展需求，一是利用我居自身农民经纪人，提供信息；二是成立相应的合作社，开办网站，制作网页，在互联网上发布信息，将信息进行筛选，提供有价值的信息给老板，让他们有求必应，确保老板招得来，留得住，让老板在我们这块希望的田野上，大有希望，大有作为。

屈臣氏：只为提供优质服务 第3篇

因地制宜特色：同在济南的店铺有两种不同的风格，商业黄金街的店铺装修装饰非常新潮，环境氛围与颜色搭配非常巧妙，给人温馨浪漫清新雅致的感觉，置身其中身心舒缓心情轻松，良好的购物环境温馨的服务氛围让顾客留恋。如果顾客到了店铺不愿意走，店铺绝对成功了，生意绝对火爆。批发市场旁边低端消费层次位置，店铺装修风格简洁明快，置身其中神清气爽倍感轻松，品牌规划同样因地制宜高端消费配置高端品牌，中低消费的区域配置大众化品牌，根据顾客的消费层次变化店铺的风格，配置适合的品牌资源，因客而变是营销的最高境界，因为店铺营销的核心是满足顾客的需求，为顾客提供满意的服务。

营销优势：店铺分区规划各取所需非常方便，提示营销引导顾客令人耳目一新。靠营销文化引导消费行为促进商品销售，例如随心所欲标语提示，顾客一看就知道是沐浴产品专区，无论如何也要让头发有型一整天，马上明白是造型系列产品，你的体重符合标准吗?一定是健康产品或减肥产品，时刻关怀处处提醒无微不至。真正体现为顾客着想的服务理念。而传统店铺还在靠营业员引导，靠营业员的嘴去说服顾客，两者相比传统店铺逊色一筹，人少费用低同时提升利润空间，传统店铺要升级必须学习先进营销方式。

商品分类：不同的商品各自归位方便顾客挑选，走进店铺映入眼帘的是各种各样的提示与引导，皮肤护理专区，沐浴专区以及头发护理专区，细分到美容用品，唇部护理专区以及女士护理专区，纸制品专区以及家庭用品专区，还有专为男士准备的男士专区，端头以及端头两侧的特别促销商品，热卖精选还有旅游套装触手可及，需要什么商品在专区柜台任意选购随便选择，来到屈臣氏不但可以健康美态，店铺还；隹备了丰富的饮品糖果以及休闲食品，少女喜欢来青春一族乐意诳，时尚女性垂青成功女性喜欢，顾客喜欢愿意来店铺购物，店铺的生意一定会火爆业绩一定会提升。

商品特色：大众知名品牌满足顾客求名的消费心理，独家特有品牌满足顾客的个性化需求，药妆品牌解决问题性皮肤的问题，新产品推荐满足顾客求新的消费心理，热卖精选满足顾客求廉的消费心理，在屈臣氏购物可随心所欲，在屈臣氏选其它店铺所有买其它店铺所无，在屈臣氏可以享受其它店铺无法享受的优惠，屈臣氏更能满足顾客的个性化需求。

促销优势替顾客着想促销标语非常醒目，近百种商品优惠信息随处可见，宣传手册全面介绍促销商品，给顾客提供科学合理的建议，做顾客的顾问协助顾客，不像传统店铺营业员就是为了卖东西。为顾客省钱让顾客自己做出明智选择，避免商品不适合顾客而花冤枉钱。让顾客放心柜台展板细致的提示商品优惠方案，进一步提示多方面比较单品促销，套装促销，系列产品促销以及个性商品促销等，顾客少买可优惠多买更省钱，大宗商品更便宜的促销理念，为顾客服务真正得到实惠低价，做到顾客利益最大化店铺业绩最大化。

良好的氛围：店铺布局两大板块，美态+健康，健康产品与美态产品相互促进，因为有健康才可以保持美态。保健品休闲食品与护肤洗涤产品以及休闲食品完美融合。左右两个板块左边化妆品区域右健康产品系列，走进店铺不用找不用问非常容易发现自己喜欢的产品，传统店铺难以做到如此细致的营销工作。因为传统店铺只注重品牌宣传，忽略了方便顾客的指导思想。

细节引导：屈臣氏的促销引导分为三个层次，首先是初级引导区域引导，在店铺的墙壁上宣传健康与美态，首先告诉顾客需要的商品在哪个区域，中级引导是货架与柜台上方的标牌提示，家庭用品美容用品与护肤产品以及沐浴产品健康产品等，顾客顺利锁定目标区域，不用找不用问省时又省力，高级引导为品牌提醒，告诉客户是独家品牌，推荐品牌还是热卖精选品牌，极致引导为商品的功能提示，产品的特色以及功效告提示给顾客，让顾客选择最适合自己的商品。全方位提醒层层提示步步深入细致入微，所有的顾客都被无微不至的服务所感动，屈臣氏真正做到让顾客激动，让顾客感动的最高境界。

店铺入口近百种优惠商品的信息映入眼帘，告诉顾客哪些商品优惠如何省钱，选择优惠的商品充分体现为顾客着想的理念，促销手册提醒顾客快速找到自己需要的商品，节省时间方便快捷，满足方便顾客的服务理念。柜台提示锁定目标品牌针对个性需求，商品功能提示针对问题省略咨询营业员的环节，所有的环节均没有人为的多余指导，但是处处体现人为的提前做到，提前量的营销方式充分满足顾客的自由购物心理。

在屈臣氏所有的事情都是顾客自己做主，店铺的地盘属于顾客，顾客完全可以做到我的地盘我做主，这是传统店铺绝对不可能做到的事情。屈臣氏所有的促销环节都采用提示，温馨提示以及小标牌小贴士告知顾客，无声地引导此处无促胜促销，此时无声胜有声的无为境界，店铺真正做到无为而无不为的极致境界。传统店铺之所以无法与屈臣氏抗衡，原因是屈臣氏的拥有完整的营销体系支撑店铺的发展。而传统店铺还是人治多于体制。

品牌规划：护肤品牌少而精，清一色的名牌，服务于高端顾客。洗护品牌多而广满足主流消费群体顾客，满足顾客千挑万选的购物心理。大众知名品牌所谓的全流通品牌，在所有的日化店铺，商场超市的货架商随处可见，特别品牌护理药妆品牌，功能性品牌满足问题性皮肤的需求，解决少男少女以及成年女性的皮肤问题，屈臣氏独有品牌也是屈臣氏的主流品牌，独家品牌是屈臣氏独家销售的品牌，个性化品牌只在特定时候特定的场合试用的产品，商品琳琅满目品种繁多，顾客高兴而来满载而归，走进屈臣民感受专业星级服务。

商品陈列：屈臣氏的商品陈列不是最整齐的，确是最科学的最专业的更是最讲究的，因产品规格配置适合的货架，货架因商品而变经营模式绝对超前。商品陈列高矮相间错落有致，红黄粉蓝色彩巧妙组合堪称一流，商品摆放横看成排侧看成线艺术标准赏心悦目，看到商品就使人产生购买的欲望，就像看到美味有垂涎的感觉一样，在传统店铺绝对不可能做到，但是屈臣氏做到了并且做到了极致。

目标顾客定位：屈臣氏的主要消费目标群体年轻一族，店铺的中低主流价位从20元－60元，中档价位层次从80－120元的工薪层与时尚女性，白领女性80元－20。元的价位，160元以上满足成功女性消费的品牌。还有20元以下的辅助品牌满足学生的选择，工薪消费群体时尚女性群体，白领女性群体与成功女性群体，根据目标顾客的消费层次配置适合的品牌。

战略定位：屈臣氏的店铺集中在一二级城市，目标顾客群体定位非常精准，目标顾客喜欢屈臣氏的购物环境。屈臣氏将来一定会在县级城市开加盟连锁店铺，县级城市的专卖店需要提前做好准备。当然县级城市专卖店需要、有选择的借鉴屈臣氏先进的营销模式，因为县城的顾客需要人为的引导和促销，这个差异还是非常明显。但是体系营销细节促销优化购物环境，替顾客着想为顾客服务让顾客放心，为顾客省钱的经营理念必须马上借鉴，因为店铺的未来的竞争就是客源的竞争，谁能够得到顾客的心谁就会胜利，在未来超越竞争对手。因为得民心者得天下，得顾客者得财富，向屈臣氏学习什么你应该很清楚了吧。

优化门诊服务流程提供优质护理服务 第4篇

随着“优质护理服务”活动的不断深入推进, 如何提高患者就医时的满意度成了医院各部门急需解决的核心问题。绵阳市中心医院和我院门诊部自2010年以来就“以病人为中心, 优化门诊服务流程”为主题共同开展“优质护理服务活动”, 取得了较满意的效果。现总结如下。

1 门诊工作的特点

门诊是医院重要的窗口部门, 是患者就医的第一站, 也是医务人员形象和医院综合实力的展示台, 患者及陪同人员在此处的感受及满意度直接关系到患者下一步的就医行为和去留。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[1]。绵阳市中心医院是川西北地区惟一一家地市级三级甲等综合医院, 年门诊量达100多万人次。我院是川西北地区惟一一所股份制二级甲等综合医院, 门诊医护人员相对较少。门诊护理工作具有患者人流量大、病情急、病种杂、环节多、管理任务重、服务协作性强、护理人员与患者接触时间短、易发生护患矛盾等特点。因此, 优化门诊服务流程, 更新护理人员服务理念、强化服务意识, 开展优质护理服务活动, 对于门诊护理工作意义十分重大。

2 方法

2.1 转变服务理念, 加强主动服务意识

服务理念转变是由医疗的特殊性决定的。医疗服务是一种高度专业化的服务, 具有人力密集、技术密集、资讯密集等特征;医患双方在对疾病诊治信息和知识的掌握上存在着不对称性。医护人员在医院有着非常重要的作用, 他们的服务理念将会直接影响到工作积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者的健康和生命, 医务人员的工作积极性和工作态度又直接影响到医患沟通和医患关系。因此, 必须转变医务人员的服务理念, 使其为患者提供满意的就医体验。通过院部、护理部和科室的分层学习, 强化培训, 领会卫生部优质护理服务的内涵, 树立“以病人为中心”的理念, 加强护理人员的主动服务意识。

2.2 优化门诊医务人员领取、更换物资服务流程, 把医护人员还给患者, 减少医患矛盾

取消门诊部各专业医护人员自己外出领取物资、更换物品, 根据门诊部的特点, 按医院要求建立专门的物资领取单和物资领取更换的周期排队。由各专业护理人员通过提前计划并填写每月、每周所用物品清单, 然后门诊部安排人员每周为其固定领取更换。避免所用物资需紧急使用时出现漏缺, 杜绝医护人员外出领取物资浪费时间, 把医务人员的时间还给患者。

2.3 优化门诊挂号分诊流程

实行预约挂号、分段挂号、错时挂号、延时门诊, 缩短患者排队等候时间, 缓解患者门诊挂号高峰时段的拥堵现象。

2.3.1 两院从2010年起开展了114电话预约、网上预约、手机预约、出院预约、现场预约五种服务方式供患者选择, 极大地方便了患者, 患者可有计划地安排就诊行程, 节约时间成本。对外地患者而言, 既降低就医的经济成本, 又减少了来回奔波之苦。

2.3.2 对于门诊患者多的专业实行分段挂号、错时挂号, 在儿科、乳腺外科、呼吸内科等科室实行分时间段挂号、错时挂号, 在挂号单注明看专科的具体时间, 让患者能根据挂号的具体时间合理安排工作、生活。

2.3.3 门诊各专业针对患者情况实行延时门诊, 即上午上专科的老师上到13:00下班, 下午上专科的老师13:00上班, 保证了路途远的患者能及时看病和医生能及时看到患者的检查结果。

2.3.4 合理分流患者, 医院一般上午就诊患者相对较多, 我们通过预约挂号, 并根据预约挂号信息, 提前掌握就诊患者数量、病种等信息, 再合理安排门诊人力资源, 协调患者就医时间, 尽可能实现均匀就诊, 保证医务人员接诊时间充裕, 避免“三长一短”现象, 提高诊疗质量和工作效率[2]。根据优化后的服务流程对分诊、导诊护士弹性排班, 满足各时段就诊患者的需求。

2.4 制定优质护理服务标准, 督导激励并行

根据优质护理服务的标准, 制订出门诊优质护理服务的检查表, 列出检查项目、检查方法及检查标准, 在日常的工作中进行评价、总结、反馈、再实施、再提高, 在工作中不断改进, 严格督查, 将此工作列入常态化。通过激励机制, 细化绩效考核方法, 激发医护人员的主动服务意识, 加强医护人员对职业的归属感及自豪感。

3 结果

门诊部通过2年多的“以病人为中心”更新护理服务理念, 优化门诊领取物资流程、优化门诊挂号分诊流程, 深入开展优质护理服务工作, 使门诊医护人员的主动服务意识得到较大的提高。在患者遇到困难时或需要帮助时, 总能看见医护人员及时出现为其解决, 极大地降低了患者的投诉率, 提高了患者的满意率。

4 结论

开展优质护理服务活动, 提高了医护人员的主动服务意识, 提高了患者的满意率。门诊是医院的窗口, 而护理人员的服务态度及护理质量可直接体现医院的服务水平, 也是患者最直接、快捷感受得到的, 从而对患者选择医院就医具有一定的导向作用。自2010年4月起, 我们2所医院门诊开展优质护理服务活动以来, 通过医院培训和学习, 我们医护人员深刻领会优质护理的理念和内涵, 转变了服务观念, 增强主动服务意识;门诊部医务人员根据医院门诊的特点对患者不满意的服务流程进行优化, 有效地减少了护患纠纷, 在患者心中建立起良好的职业形象, 也为医院树立了良好的护理品牌形象, 增强了医院竞争力和社会影响力。由此可见, “以病人为中心”的优质护理服务是今后门诊护理工作的必然趋势。

参考文献

[1]薛玉萍, 张桂仙, 高振丽.倡创优质服务树窗口形象[J].中国医学创新, 2009, 6 (26) :154.

提高监测水平为社会提供优质服务 第5篇

4月起我市质监系统开展检测工作整顿活动

为了认真贯彻落实全省质监系统检测工作整顿视频会议精神，加强对技术机构的管理，规范检测行为。雅安质监局于今年4月开始，在全市质监系统开展检测工作整顿活动，进一步提高我市检测工作质量和监测管理水平，切实为质监工作提供可靠的执法基础和技术保障，为社会提供优质的检测服务。

在培训中稳步提高检测水平

为切实做好此项工作，雅安质监局成立了以局长盛照耀为组长的检测工作整顿领导小组，制定了详细的实施方案，将本次整顿工作的目标任务进行层层分解、落实到人、责任到位。同时结合全省质监系统检测工作整顿会议精神，专题研究了我市质监系统检测工作整顿相关内容，并结合雅安质监系统检验工作的实际，制定了11条措施，深入推动全市的检测工作整顿。

据悉，本次检测工作整顿分为培训提高、自查自纠、检查落实和总结巩固4个阶段，整个活动从4月持续到今年12月底。在活动过程中，将采取学习与整顿相结合、自查与抽 1

查相结合的方式进行，并始终坚持以科学发展观为指导，贯彻落实“质量提升”活动整体部署，围绕增强质检机构检测执行力，以确保检测工作准、快、全、安全为目标，切实查找和分析质检工作存在的突出问题，研究和摸准解决问题的途径、方法及措施，按照制度健全、能力适应、行为规范、监管到位的要求，提高检测工作的规范化、科学化和制度化水平，从而推动和促进质检工作加快发展、科学发展的步伐，为质监事业又好又快发展提供强有力的技术支撑和服务保障。

据介绍，在培训提高阶段，我市质监系统一方面对全体职工实施政治思想、职业道德和检测技术内部培训，另一方面还选送员工到其他先进的检测机构学习。同时，聘请有关专家进行《怎样迎对突发事件、合理避责、增强风险意识》《相关检验事故分析》以及《社会舆论与行政监管和第三方公正检验之间的关系》等专题讲座，在学习培训结束时，对所有检验人员做到100%进行考试。

在实践中不断提升检测能力

为确保检测工作整顿的各项措施落到实处，从4月下旬开始，雅安质监局检测工作整顿领导小组办公室成员深入到基层，就切实落实检测工作整顿各项措施进行了督查。在督

查过程中，督查组一行通过实地查看、现场听取汇报、召开座谈会等形式，全面了解了各项措施的落实情况，并根据实际情况，对检测整顿进行了再动员、再安排、再部署，避免了整顿活动走过场、走形式。

据悉，在整顿实施过程中，我市积极开展“关注民生、计量惠民”专项行动，在雨城区、名山县开展衡器专项计量检定工作，检定总合格率为99.6%，使消费者和商家做到了公平交易，维护了消费者和商家的合法权益。同时，建立了检测风险预防与应对预案，建立健全了应对检测工作风险预测、预警和预防体系，形成统一指挥、反应灵敏、运转高效的应急机制，有效提高了我市处理突发检测事件的能力和水平。

在有效开展相关专项行动和制定预案的基础上，我市质监部门还积极深入企业开展“质量提升年”活动，与企业负责人就产品质量的提升、生产过程的控制等技术问题进行了深入探讨，使职工对相关产品的生产过程有了更直观、更全面的了解，进一步提升了广大职工的检测能力。

据了解，通过开展检测工作整顿，将进一步提高全系统对检测工作重要性的认识，明确检测工作管理的重要任务，摆正检测工作的职能定位，使检测工作切实为质监服务，为维护质量安全服务。同时，着力解决质检机构当前在制度建设、制度落实、人员管理、仪器设备使用和维护管理以及

提供“菜单式服务” 第6篇

作业的设计，应是课堂教学的延续，是一件具有创造性的工作，而不是单纯为了巩固新知而增加某种量的训练。正如苏霍姆林斯基所说：“确定以理解和思考教材为目的的那种作业的性质，提出为此目的服务的独立作业的课题，是具有高度教学艺术的事情。”在全面实施素质教育的今天，必须采用创造性的艺术设计，使数学作业更富有实效性、发展性。初中数学作业设计首先要分层，为不同基础的学生提供“菜单式服务”。我们倡导设计“三维”作业，就是将作业分成三个部分，亦即基于课堂教学活动中的三个目标，让学生在完成作业的过程中加深对课堂学习的再理解。不仅要掌握基本的数学知识，更重要的是把完成作业的过程变成方法积累的过程，探究发展的过程，完善自我的过程。第一部分：基本感知练习——体现基本知识与能力。针对性要强，难度不要过大，课后要及时完成，这也是每节数学课的基本目标，即使是基础薄弱的学生也要完全掌握。第二部分：初步变式练习——体现方法积累与思维。数学思维要做到举一反三，只有通过一些变式练习，使学生掌握并积累解题方法，学会融会贯通，才能达到提高学生数学思维能力的目的。第三部分：拓展探究练习——体现思维发展与创新。为适应不同学生在数学上有不同的发展，进一步发展学生的创新思维，可设计具有探究性、综合性、创新性的作业，这类作业有一道题即可，也不要规定在当天完成，但一定要求学生亲身探究实践。

针对每个学生的个体差异，有效地实施分层作业，调控作业难度，注重知识层次，由浅入深、由易到难，让学生拾级而上，逐步提高。数学作业要力避重复性、防止单一化，要精心设计与安排训练内容，充分发挥数学作业的功能。设计时注意由浅入深，逐步提高，突出重点与关键，合理搭配题型，同时强化习题的趣味性与训练性、层次性与全面性、探索性与开放性，这才符合学生的个性化要求。（作者单位：江苏省江阴英桥国际学校）

为集体林权制度改革提供优质服务 第7篇

在林改档案建设与管理工作中, 安徽省黄山市黄山区档案局 (馆) 结合实际, 借鉴其他地区林权改革档案管理工作的先进经验, 对林权制度改革档案工作进行了积极探索, 取得了明显成效。全区林改档案建档率100%, 区档案局 (馆) 已接收进馆林改纸质档案2.8万件、3410盒、电子档案一套。区档案局 (馆) 被区政府授予“林权制度改革先进单位”。

随着集体林权制度改革的全面开展, 基层群众和相关部门对林改档案的利用需求越来越大。区档案局 (馆) 一手抓管理, 一手抓服务, 坚持按照档案管理模式改革“五化”的要求, 开展“一站式”服务。林改期间, 区档案局 (馆) 共接待林改调阅利用者3210人次, 提供山林权证1342册, 复印原始凭证46350份, 解决矛盾纠纷110多起。该区谭家桥镇长罗村因行政村几经变动, 数百亩集体林地权属不清。几个村民组之间纠纷严重, 村委会多次调解无效。最后, 村委会研究决定派代表赴区档案局 (馆) 查档案。区档案局 (馆) 及时向他们提供了当时的林山承包协议等档案, 使纠纷顺利得到解决。林改档案的有效利用, 保障了全区林改工作的顺利进行, 维护了林农的合法权益, 促进了和谐社会建设。

提供优质服务 第8篇

1 制定规范沟通服务程序内容

我们将与手术患者从术前访视、进入手术室至术后回访等手术全程沟通内容进行规范并制成流程图 (图1) 。目的:通过与患者的交谈, 使患者对手术过程有所了解, 有一定的心理准备, 知道自己在手术过程中应如何与医护人员进行主动配合, 增强信心, 减少恐惧, 消除思想顾虑, 以最佳的状态接受手术, 使手术进展顺利。

2 实施

2.1 首先转变护理人员服务理念

组织科室成员学习卫生部、卫生厅有关优质护理服务相关文件, 领会精神, 结合手术室特点开展讨论。一致达成手术室开展优质服务的关键点在于如何进行温馨、体现个性的人文关怀服务, 而与患者进行有效沟通是一个重要环节, 是提升整体服务质量的一个手段。

2.2

将手术全过程护患沟通服务规范用语制成流程图, 使得解释的内容规范化, 步骤程序化。

2.3 加强培训

动作技能的掌握需要培训, 解释的沟通技巧掌握也是如此。通过情景模拟强化培训护士的沟通能力, 让护士对照操作流程提示, 反复模拟练习, 使之熟悉解释的内容和步骤, 从初学时的按步模仿, 到熟练后的习惯性动作, 并结合个案扩展为个性化的解释内容[1]。通过训练锻炼了护士的胆量, 培养、提高了护士的语言表达能力和沟通交流能力, 使护士在进行操作过程中能运用沟通技巧与患者进行心与心的对话交流, 让患者愉快地接受护理操作。

2.4 加强检查和指导

通过护理操作考核、日常相互监督等形式, 对护患沟通服务程序的运用予以检查和指导。加大护患沟通在护理操作质量考核中的分值, 随时和定期考核, 严格质量控制, 使护士重视并尽快掌握护患沟通服务程序, 并内化为护理工作中的自觉行动。

2.5 患者满意度调查

通过回访时的问卷调查, 了解患者对手术护理服务质量的评价, 并与个人绩效考核挂钩。

3 结果

将2009年4月至2010年3月与2010年4月至2011年3月同期手术患者对护理工作满意度进行对比。患者对手术护理满意度从95%上升到98.5%以上。

4 讨论

手术室是一个特殊的治疗场所, 患者有着更高的服务需求, 如何开展优质护理服务是我们手术室护理人员探索的重要课题。在以往的工作中, 由于手术室护士专科知识、工作经验、沟通技巧能力等不同, 提供的服务有很大差别。通过实施护理优质服务程序, 护理人员通过语言、行为等与患者建立良好的关系, 对其进行积极的疏导和解释, 解除患者的种种疑虑使其能够积极的配合治疗, 并使患者在心理、生理、精神上处于治疗的最佳状态[2]。通过科室成员参与讨论开展优质护理服务活动, 不仅能提高护理人员的思想认识, 还能增强工作的积极性、主动性。将护患沟通服务流程制成图, 该图清淅易懂, 便于护士应用于护理操作的全过程。护士及时与患者有效沟通, 缓解了患者紧张、恐惧心理, 能以积极的心态接受手术治疗, 进一步使人性化护理落到实处。规范沟通服务程序的应用, 既提高了护理人员人际交往及沟通的能力, 使护患关系更加融洽, 创造了良好的氛围, 使患者身心愉快, 提高了疾病的抵抗能力, 还有利于整体护理质量的提高。见图1。

参考文献

[1]桑未心, 林晓云.培养护生护理操作中的沟通技巧[J].中华护理杂志, 2005, 40 (2) :135.

以优质服务为零售客户提供有力保障 第9篇

什么是“优质服务”呢?笔者认为衡量服务是否优质的最根本的标准是企业是否始终把卷烟零售客户的利益放在了心头, 及时解决了卷烟零售客户最关心的问题。要更深入地认识该问题, 必须充分了解卷烟零售客户关心的问题有哪些方面?其中, 最关心的问题又有哪些方面?笔者根据多年的观察和探索认为, 卷烟零售客户所关心的问题无外乎三个大的方面:一是烟草公司能否为他们提供清晰的政策解读和营造公平的市场环境;二是烟草公司能否保障为他们提供适销对路且能满足其利润期望的货源;三是烟草公司能否为他们提供一定的人文关怀和经营指导。在这三个问题中, 客户最关心的是在公平市场环境下获取适销对路且能满足其利润期望的货源。

二、如何提供“优质服务”

笔者认为, 在当前和今后较长时期内, 应从如下几个方面不断优化服务过程, 从而使服务结果逐渐达到优质。

(一) 更新观念, 理顺客我关系。

就客我关系的实质而言, 卷烟零售客户与烟草公司的关系是合作伙伴关系。过去, 由于种种原因, 烟草公司在很大程度上把卷烟零售客户当作了管理的对象, 所以, 烟草公司的工作思维在很大程度上表现为管理思维, 由此思维导出的工作行为为管理行为。而随着环境的变化, 卷烟零售客户与烟草公司之间的管理与被管理关系将越来越弱化, 其合作伙伴关系将越来越强化。2010年兰州网建会明确提出了“平等互利、长期合作、共同发展”是构建新型客我关系的目标, 这是对强化客我之间的“合作伙伴关系”的最佳诠释。所以, 烟草公司一定要更新观念, 从服务的角度出发来开展对卷烟零售客户的管理工作。

(二) 专销结合, 营造优良环境。

公平的市场环境源自于公开的政策、公平的执行和公正的处理。基于此, 一是要充分满足卷烟零售客户清晰地了解政策的期望, 它要求:烟草公司的专卖办证人员在办理证件的同时要向办证者清晰解读经营卷烟的相关政策法规, 营销人员要及时向他们宣讲公司的销售政策;二是要充分满足卷烟零售客户对公平和公正的期望, 它要求:烟草公司的一线专卖人员提供公平和公正的执法服务, 营销人员和配送人员要提供公平和公正的订、配、送、销服务;三是内部专卖和营销两条线要在同一理念和同一目标下步调一致地开展工作, 只有这样, 才能真正营造优良的烟草市场环境。

(三) 销零结合, 准确把握市场。

卷烟零售客户最关心的问题是他们经营卷烟所获取的利润的大小。卷烟零售客户获利的大小取决于他们所获取的适销对路的货源多少, 而适销对路的货源取得的前提是对市场需求的把握程度。因此, 准确地把握市场是卷烟零售客户获取更高利润的前提。那么, 怎样准确地把握市场呢?过去, 企业在这方面做过大量的工作, 也运用过许多先进的方法, 但是, 由于基础数据的真实性总是存在一定的偏差, 导致了企业的需求预测的准确性总是存在一定程度的误差, 从而导致企业的货源投放的精准度有限。要解决上述问题, 尤其是基础数据的真实性问题, 迫切需要公司与卷烟零售客户紧密结合, 这是因为, 广大卷烟零售客户最能直接掌握烟民的消费习惯和需求期望, 只有建立有效的机制, 采取有效的方法, 充分调动卷烟零售客户的信息采集的积极性, 企业才能更真实地了解市场, 更准确地把握市场。那怎么结合呢?一是烟草公司要对整个卷烟零售客户进行筛选, 选取能担当相关信息收集的卷烟零售客户作为客户管理信息采集的功能终端客户;二是要建立相关的机制, 制订相关的政策鼓励这些客户积极主动地参与此项工作;三是要对这些客户进行定期和不定期的培训, 以提高他们的信息采集水平。

(四) 工商结合, 准确把握货源。

作为商业企业, 当企业准确把握了需求后, 紧后要解决的问题是最大限度地获取满足需求的货源。因为行业的特殊性, 要解决这个问题, 迫切需要工商之间紧密结合。而如何结合呢?一是商业企业要及时、准确地向工业企业提供需求信息, 工业企业要高度重视商业企业的信息并在此基础上设计、生产出适合商业企业需要的产品;二是商业企业要在政策允许的范围内最大限度地选择适销货源;三是对工业企业可提供当地市场有类需求或近似需求的品牌 (规格) , 商业企业应尽最大可能地培育, 使其按规律良性步入商品生命周期的各阶段。

(五) 深度指导, 着实提高能力。

自1999年以来, 企业在如何做好卷烟零售客户的服务和指导经营上做了大量的探索和尝试, 取得了一系列的成绩和经验。但是, 企业的服务和指导是否真正满足了卷烟零售客户的期望?企业的付出又是否实现了企业的期望?笔者经过多年的观察发现:彼此都还存在着一定的距离。究其原因是过去企业是以卷烟零售客户的满意度为核心考核指标来衡量企业的服务和指导, 而忽视了我们付出回报的考量指标。基于此, 笔者拟从双向考量出发将企业的服务和指导划分为保健型服务和指导与激励型服务和指导两大类。其中, 保健型服务和指导是指所有减少抱怨的服务和指导, 如:政策宣传、公平环境营造、订货指导、送货服务、日常拜访等, 卷烟零售客户在获取了这些服务和指导后, 其满意度会不断提高, 但不会刺激其提高配合度;激励型服务和指导是指在满足了保健型服务和指导的基础上提供能够刺激他们提高配合度的服务, 如:情感、店铺的整体经营指导等。企业只有将所有保健型服务和指导落到实处, 并在此基础上强化深度指导, 不断探索和提供激励型服务和指导, 帮助卷烟零售客户不断提高经营能力, 让他们的整体盈利水平越来越高, 卷烟零售客户的满意度才会不断提升, 配合度才会不断提高。

(六) 强化考核, 促进工作落地。

在工作考核方面, 过去, 烟草企业总是不断建立考核制度, 也在不断地考核, 但是, 考核效果与考核期望仍未有机统一, 在某些方面, 甚至还导致了被考核者想方设法对付考核的局面。虽然原因是多方面的, 但这种局面不得不引起企业对考核制度设计是否合理、考核过程是否公平、考核结果是否促有利于进工作落地、考核效用是否有利于扬正气促和谐等问题的思考。基于此, 笔者认为, 要强化考核:一是有必要重新梳理我们的各项考核制度, 至少做到企业内的各项考核制度在充分考虑被考核者能达标的前提下既能实现激励与处罚并重, 又能满足促进内部和谐的目标;二是我们的考核过程在充分体现公平的前提下既要有理性, 也要有情性;三是我们的考核结果一方面要有利于促进工作落实, 另一方面要有利于弘扬正气, 促进和谐。只有这样, 企业考核工作才能真正得到强化。

三、如何“始终提供”

提供特殊服务的酒店 第10篇

在芝加哥硬石酒店内,有20种芬达吉他可供免费使用,在这种情况下谁还需要i Pod呢?但是客人还是需要用一张信用卡作为抵押来换取一把吉他。吉他种类多样,从价值1600 美元的Stratocaster吉他到经典的Telecaster吉他和低音吉他。

酒店还提供地面扩音器和尼克松耳机,以避免演奏的震动影响到其他的住客。

那些不能辨别G和弦与C和弦的住客可以体验一节70分钟的课程,接受吉他老师Rico Monaco的指导。同时,酒店也为其他乐器的入门者提供了相关的课程。

皇家马车

天津丽思卡尔顿酒店的建造灵感来源于独具历史意义的英国租界,其建筑风格与一座古典的英式宫殿相似。而又有哪一座欧洲宫殿是没有马车和身穿制服的骑士呢?

丽思卡尔顿酒店以婚礼酒店著称,其推出豪华的“皇家婚礼系列”,包括了由劳斯莱斯轿车组成的壮观入场、顺流酒泉的香槟塔、皇家主题的婚庆蛋糕以及30 分钟的绕英租界马车游行(一次马车游行的价格为5 万人民币)。

宠物心理医生

百星酒店为客人的宠物狗提供针灸疗法,甚至灵气疗法。酒店还配备了室内宠物狗心理医生,以便于住客更好地照顾他们的宠物。宠物狗心理医生能解答宠物狗的情感和智力的相关问题。

来自名人的早叫服务

盖洛德欧皮兰德酒店及会议中心内有2882 个房间,此外还有瀑布、室内河流、灯光秀,还有丰富的热带植被。

住客们可以享受激动人心的名人早叫服务,该酒店邀请音乐明星如文斯·基尔、崔斯·艾金斯、凯丽·皮克勒和薇诺娜·贾德等名人录下早叫铃声,为住客带来激动人心的叫醒电话。

睡眠管家

与其花大价钱寻找睡眠的好去处,不如接受一些关于有利于睡眠的指导。纽约本杰明酒店是这方面的带头人,酒店的睡眠顾问丽贝卡·罗宾斯将能为住客解决睡眠问题。

宾斯和她的团队合著了《睡出成功》一书,为成年人与儿童提供了睡眠问题的解决办法。

酒店提供了儿童睡衣、枕头、故事书和玩偶。睡眠质量好的儿童将得到奖励。如果有需要,酒店还提供适合午睡的房间。

录音棚

美国加利福尼亚州的日落伯爵酒店地下室有一个专业的录音棚,吸引了众多娱乐界的大牌明星,其中包括凯蒂·佩里、汤姆·汉克斯、克里斯蒂娜·阿奎莱拉、史密斯飞船乐队和克林特·伊斯特伍德。

绑架式的野餐

每一对来到斐济瓦努阿岛Nama⁃le度假村和水疗中心的夫妇在居住期间都会被“绑架”,然后被带到豪华的度假村进行一场惊喜的野餐。有时是在瀑布旁,有时是在洞穴里,有时是在科罗海的私人游艇上。住客们永远无法提前得知自己将要被“绑架”到何处。

宠物金鱼

在金普顿酒店,住客可以要求养一个替代宠物。根据科学实验表明,金普顿酒店的室内金鱼能放松神经,缓解焦虑,降低血压。

如果这没有效果,酒店还提供了室内瑜伽课程。

巧克力厅

苏尼瓦奇瑞度假村酒店的巧克力厅无限量供应免费巧克力,有慕斯、热巧克力、糖果、拿铁咖啡和奶油蛋卷。怕是连威利旺卡的巧克力工厂也比不上这样美妙的巧克力厅。

这里的巧克力样式各异,甚至还有醋酸巧克力和柑橘百里香巧克力。有一个甜食主厨团队负责监管巧克力送往位于泰国岛上的苏尼瓦奇瑞酒店。

戒指信使猫头鹰

爱尔兰阿什福德城堡位于克里布河和康河河岸,面积达141公顷。城堡里有一只猫头鹰叫丁格尔,它的脖颈上总是套着一个订婚戒指。丁格尔是一个有名的信息传递者。

这座中世纪城堡建于1228 年,在约翰·韦恩与玛琳·奥哈拉导演的电影《蓬门今始为君开》中起着重要的作用。如今的城堡正在翻修,直到2015年3月才能完工。

中学图书馆如何为读者提供优质服务 第11篇

首先，中学图书馆管理员应组织与研究读者。中学图书馆是学校书刊情报资料中心，是为学校教育、教学和教研服务的机构，也是学校实行素质教育的重要场所。它的职责在于配合学校的教育工作和利用书刊资料对学生进行政治思想品德、文化科学、艺术健体等方面知识的教育，促进学生德、智、体全面发展；同时，学校图书馆也利用书刊资料为教师的专业发展提供条件。为此，管理员可通过民意测验、设立意见箱、聘请监督员等各种渠道，深入了解读者的各种需求。每学期，我都通过调研教师、学生的阅读记录，跟师生交谈，了解他们的阅读需要，建立个人档案(包括姓名、年级、兴趣爱好等)。做到每当读者进入图书馆后，根据交谈和分析，迅速为他们找到所需资料提供线索，为其节省时间，最大限度地发挥图书馆的作用，争取得到全校师生的赞扬。同时我通过对读者进行研究，加强自己对读者的了解，从而有针对性地做好面向读者的推荐工作，达到教育、学习的目的。

其次，组织好各项宣传工作和辅导活动。图书馆读者服务工作的开展离不开各项宣传辅导活动，如何有效地利用图书馆藏书，使图书馆资源在读者中能充分发挥效用，真正做到高效地为素质教育服务、为教学服务、为读者服务，需要管理员在宣传方面下功夫。为此，图书管理员可以组织专题讲座和读书研讨会，有目的、有計划地向学生推荐优秀图书，并对学生进行阅读方法的指导，以提高学生的阅读效率。为使学生有正确的阅读目的和掌握高效的阅读方法，我会同语文科组的教师开办了题为《怎样选择适合自己的书刊》的专题讲座，并在班级开展读书研讨会，通过听讲座和召开研讨会，学生到图书馆大多能有目的、有计划地选择适合自己的书刊，并能自觉地写好读书笔记，从而全面提高了读书效率。我们图书馆还开展书目介绍、新书展览、推荐阅读、书评征文等宣传活动，同时印发图书馆的相关资料，制作图书馆的视听材料，分发给全校师生，让师生充分了解图书馆的作用。

再次，应组织好各项服务活动。图书馆作为各种文献资料、信息资源的藏所，其储藏文献资料的种类繁多、内容各异。若读者对图书馆缺乏了解，就容易在搜寻资料时无所适从、浪费时间和精力。因此，在为读者服务的过程中，起着找寻图书与服务读者“桥梁”和“纽带”作用的图书管理员，应做好各项服务工作。首先在服务态度方面，图书管理员应以真诚为基础，讲究礼仪、礼节，尊重对方。在与对方有摩擦时，应避免冲突，主动、耐心地解释，不断巩固和发展与读者的友谊，给读者以最亲切的服务接待。其次，图书管理员应做好专业知识的服务。专业的指导对于读者来说，无异于事半功倍。这就要求图书管理员对本职工作要深入钻研，扎实掌握图书馆工作的一系列流程，对本馆藏书有充分的了解，对各门各类胸有成竹。在得知读者的意图后，能尽快为读者寻找到资料、提供专业服务。再次，图书管理员应做好生活服务。学校学生的来源比较复杂，有来自农村的，有在学校寄宿的，当学生在生活方面有困难时，图书管理员应做好排忧解难工作。各种服务活动的开展，是图书馆工作的完善，也是图书馆为教育辅以帮助的职责所在。

总之，要充分体现图书馆的教育职能，使学校图书馆真正成为广大师生的第二课堂，并在素质教育中发挥作用，图书管理员除具备深厚的专业知识和丰富的工作经验外，更要有服务于读者的理念，积极为读者提供高效优质的服务。

打破提供云服务的障碍 第12篇

面向托管服务提供商的灵活的云Baa S模式

从终端用户的角度来看,云Baa S的诱惑力简单而直接:他们可以迁移到一个容量使用模式,只需要支付所需的容量,而不是提前支付他们预计未来所需的容量。这笔预算从资本支出变成运营支出模式,让资源能够用于更有战略意义的项目。昆腾托管服务提供商合作伙伴Hipskind一直为在中小型企业领域未得到充分服务的细分市场提供Baa S和DRaa S产品,他们很早就看到了云服务产品潜在的机会,一直是其它托管服务提供商的榜样。同时,Hipskind构建了一个可以使规模较小的企业机构能够充分利用重复数据删除和虚拟化备份等技术的基础设施,以便通过企业级效率和安全性来保护其数据。

然而,对于许多托管服务提供商来说,构建提供这些服务所需的基础设施成本往往过高。一些公司因为开发和维护云服务所需的前期成本过高,再加上运营支出收费模式会延迟现金流,便会选择中止云服务或者是完全关闭云服务的大门。

基于容量的定价模式非常适合终端用户,并且有助于缓解通常与IT项目相关的资本成本。然而,对于托管服务提供商来说,开发和维护云备份服务产品需要较高的前期资本投资,并依赖于快速创建客户群来支付月度投资,因此他们必须承担与基础设施相关的成本。迄今为止,大部分云技术提供商都以前期全额付款的这种方式销售其产品,但是,一些托管服务提供商意识到这种模式存在的风险太大,并且一些厂商也已经得出了类似的结论。昆腾等厂商基于容量的订阅定价计划现已向托管服务提供商提供,以便降低其入门门槛。这种基于容量的方式可以让托管服务提供商的成本更加线性,并且其支出能够随客户群的增长而扩展,另外还可以使一些中小型托管服务提供商都能加入云Baa S竞争,迅速地为其客户提供价值,并获得成功。

为终端用户解决云Baa S的障碍

随着托管服务提供商开始提供云Baa S,他们迅速了解到安全措施对其客户的重要性。当客户考虑采纳云Baa S时,必须要客服许多技术厂商未能解决的障碍。据ESG最新调查结果显示,50%的云用户表示安全是一个问题,剩下50%没有采用云技术的受访者将安全看作是其采用云的威慑因素。客户希望知道自己的数据无论在迁移到云的过程中,还是抵达云内部时,都是安全的。同时,他们还希望知道即使在灾难袭击托管服务提供商数据中心时,其数据也能得到托管服务提供商的妥善保护。另外,那些关注云产品安全性的终端用户应确保其托管服务提供商在复制时使用加密技术。此外,针对数据保护,他们可以考虑采用一种 “在数据中心里由专用云存储设备来备份数据”的模式。虽然这种部署可能花费更高,但是一些更加注重安全和性能的客户认为这是值得付出的代价。出于安全考虑,有很多法律要求数据必须留驻原产国。以加拿大为例,其严格的法律规定加拿大的公司必须将其数据保留在加拿大境内。 我们有一家叫Black Bridge的托管服务提供商在很久之前就已经进入市场,其业务重点就是确保客户的数据不仅全程安全,而且永远不离开加拿大。

私有尧公共或混合云院提供最适合客户的选项

基本上有三种不同的云备份服务方案:私有云,公共云和混合云。构建私有云能够让终端用户在拥有购买、构建和管理基础设施的资源情况下全面地控制其数据。公共云提供的优势包括:按需付费,成本支出vs.运营支出模式以及管理异地灾难恢复。公共云有许多好处,但是一个普遍的缺陷就是:当数据需要恢复并且每月账单寄到时,客户可能会对下载费用导致的成本增加而感到惊讶。

混合云Baa S方案对终端用户越来越具有吸引力。这种解决方案融合了快速、本地、免费恢复和全面控制数据的灵活性以及公共云异地灾难恢复副本和按需付费的好处。 本地化设备使用重复数据删除技术,而云存储网关则使用一个简单的压缩和一些小缓存,最多能够为本地存储减少90%的数据。由于只有更改的数据块被复制到云中,所以无论是占地面积还是每月成本都显著减少。