快递服务礼仪与规范

快递服务礼仪与规范（精选8篇）

快递服务礼仪与规范 第1篇

石屏九州医院护士服务规范与礼仪培训

• 护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!

-----南丁格尔

一、护理人员职业道德规范

1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者 •

2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。

3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖。

4、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！

5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行。•

6、勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命。•

二、护士职业语言的礼仪规范 •

1、职业语言的特点: • 第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚。

• 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用。

• 第三要富有感情。就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。

2、护理服务中我们要做到七声： • 第一，患者初到有迎声；

• 第二，进行治疗的时候有称呼声；

• 第三，操作失误的时候要有歉声； • 第四，与患者合作要有感谢声；

• 第五，遇到患者有询问声； • 第六，接电话要有主动的问候声；

• 第七，病人出院有送声； •

3、不可以与病人发生争执

医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守。•

4、护理服务中的服务忌语

① 不知道，去问医生。

② 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ ③ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。

④ 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？ ⑤ 家属陪着干啥？叫家属做！•

三、护士的仪表礼仪规范

1、面部礼仪的基本要求

• 注意卫生与修饰，注重整体效应，注意营养与锻炼，注重外在美与心灵美的统一。

• 2.面部表情的要求

• 相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位——目光和微笑。• 目光：眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。

• 微笑：放松面部肌肉嘴角微微向上翘起唇略呈弧形发自内心 渗透感情自然流露。

3、护士着装规范与管理

• 工作中的服饰礼仪与要求：

• 护士的帽子：有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。

• 穿护士服：一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装，儿科护士常穿粉红色工作服，男护士服为白大衣或分体式工作服。

穿长裤多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤。

戴口罩：佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上，取下后应折叠好放在上衣口袋内。

穿护士鞋：护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟。

护士工作岗位佩戴胸牌的要求：佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。

• 护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求：不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰，不能过分装饰。

工作基本站姿：头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下

腹部。

• 男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前双脚平行分开,不超过肩宽。• 禁忌的站姿：

禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。

• 工作坐姿要领：

• 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢。

• 工作基本行姿：

• 精神饱满，头正肩平，双目平视, 挺胸收腹，足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中。

• 蹲姿要领：

• 一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物。• 推治疗车：

• 双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳。• 端治疗盘要领：

• 上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳。• 持病历夹要领：

• 病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂。• 搬放椅子要领：

• 侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端。

六、门诊护士服务礼仪规范

• 门诊护士常常是医院工作人员中与病人见面的第一人，给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的。好印象很容易被病人接纳和信任，而坏的印象一旦形成，对门诊护士而言，则很难有机会去改变它。因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无旁贷的。

• 1．和蔼热情地接待每位来诊病人：门诊护士作为专业护士，应该懂得病人的心情，理解病人的心理，在热情接待每一位病人的时候，要主动的，询问是否需要我们的帮助。

2．主动介绍，帮助病人熟悉医院环境 ：门诊护士在维持就诊秩序的同时，应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长。

• 3．为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯。

• 4．灿烂的微笑和得体的问候： 微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人。

• 5.特事特办，灵活机动：对一些特殊病人，门诊护士应该主动的给予关爱，如高龄病人、危重症病人、高热病人、临产病人、赶火车或赶飞机的病人，应该酌情简化就医的程序给以关照。

• 6．工作要雷厉风行，态度要和风细雨：对于医疗工作而言，时间就是生命。所以，门诊护士不仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。

七、急诊护士服务礼仪规范

• 1．急诊以抢救生命为重危重病人就诊之后，在第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，忙而不乱，以抢救生命争取时间为第一要务。

• 2．急诊护士用语应简单明确，急不失礼 ：对急诊病人，我们的护士应该积极果断快速有序，富有同情关爱之心。

• 3．急诊患者就诊和抢救的过程中，我们应该一边实施紧急抢救，一边与病人进行沟通 以精湛的急救技术和良好的沟通技巧来赢得病人和家属的信任。

4．急诊护士要有严格的时间观念：急诊护士，平时一定要培养雷厉风行的干练作风，动作敏捷规范，判断情况准确，处理问题果断利落。

• 5．亲切告知，做在急诊留观病人开口之前：亲切告知病人和家属留观、急诊留院观察和输液的注意事项。

• 6．急而不乱，周全有序： 对急诊病人的委托必须及时地给予回应，负责地给病人一个最满意的答复。

八、护士日常工作礼仪规范

1、接待新入院病人礼仪规范 ：

病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”

•（1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人

和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物。

•（2）使新入院的病人有归属感 ：病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。

•（3）一切从病人需求出发 ：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位。

责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。

2、护士的首问责任制的要求与规范

• 首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。

• 作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。

3、呼叫器不能代替观察巡视的要求

• 呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。

• 呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。

4、催交住院押金礼仪规范

• 催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果。我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通。护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。

5、手术室护士服务礼仪规范

• 对手术护士要求是：一声亲切的问候，一副整洁的担架，一次认真的查对，一个无菌的环境，一张安全的手术床，一次详细的宣教，只有这样做了才会增加围手术期病人的安全感。

•（1）、关怀手术病人 ： 手术台上的病人渴望我们的关怀。护士可以根据病人的年龄和性别谈论一些轻松的话题，以缓解病人紧张的情绪。切忌将病人赤身裸体地暴露在手术台上，这是对病人极大的不尊重。

•（2）、手术台上的礼仪：在手术台上,医护人员的言行要谨慎，举止要安祥。手术开始后医护人员应该尽量避免彼此之间的交流，更不能议论一些加重病人负担的话。

•（3）、手术病人的迎送：在临上手术台之前，病房护士温馨的祝福，诚意的安慰，都会给病人凭添几分温暖的。当手术结束，病人返回病房时，护

士应该主动迎上去，协助搬动病人，微笑地告知病人手术顺利结束了，各项生命体征正常，让归来的病人如释重负，同时跟病人交待术后的注意事项。

九、护士操作的礼仪规范：

• 护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。

• 护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。•（1）操作前的礼仪规范：

• 1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范

• 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。

•（2）操作中的礼仪规范

• 1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀。

• 2）、操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。

•（3）操作后礼仪规范

• 1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重。

• 2）、亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰。

十、护士常用的护理操作礼仪规范范例： •

1、体温、脉搏、呼吸、血压的测量

• 【病例】患者、王某，女，48岁，工程师，因发热待查入院，护士进行体温、脉搏、呼吸、血压的测量。• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •

2、口腔护理

• 【病例】患者江某，男，65岁，退休干部，因上消化道出血，昨晚急诊入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔护理2次。

• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •

3、静脉输液

• 【病例】患者于某，女，40岁小学教师，支气管感染给予输液治疗。• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •

4、术前皮肤准备

• 【病例】患者，袁某，男，50岁，某公司职员，慢性胆囊炎、胆石症，手术前一日进行手术取得皮肤准备。• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •

快递服务礼仪与规范 第2篇

培训背景: 在产品同质化的银行业,如何抓住客户的心,服务无疑起到举足轻重的作用.所以,打造一流的服务礼仪和行为规范,是每一个大堂经理和柜员的必修课程.课程收益：打造一流的服务礼仪与行为规范，赢得更多的客户。培训对象：大堂经理、柜员

课程大纲：

一、商业银行员工角色定位

 真实瞬间：人与人接触的第一感觉

 职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素  优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器  礼仪让你的心情更加亮丽

 员工个体形象行为与服务效果的关系

二、打造一流的银行职业形象

 自信是职业形象的开始

想像自己是个职业人士 让自己看上去像个职业人士  微笑让你充满阳光

我的笑容价值百万美金 如何训练你的微笑？  专业着装

服装：如何穿着行服？ 服饰：如何点缀你的职业装？ 着装细节

 银行礼仪的“专业举止”

站姿训练

规范站姿训练

几种不受欢迎的站姿

坐姿训练

规范坐姿训练

几种不受欢迎的坐姿

走姿训练

规范走姿训练

几种不受欢迎的走姿 手势训练

常用手姿

手势运用的注意  银行商务行为

客户的迎送 介绍 握手 名片的使用

与客户距离、位置的把握

柜面服务礼仪：如何与客户隔“墙”而礼？ 内部员工交往礼仪  银行礼仪用语

语言魅力训练

称呼礼仪

文明用语

三、商业银行礼仪禁忌

徒有虚表 矫揉造作 生搬硬套

四、服务意识的提升

蝴蝶效应 服务社会化

个人服务水平与职业的关系

五、服务规范与服务细节的提炼

招迎道谢 服务细节提炼 工作效率与执行力

快递服务礼仪与规范 第3篇

1 培训对象及方法

1.1 培训对象:

在职护士及新毕业护士。

1.2 培训方法:

(1) 由护理部统一发放《护士基础礼仪标准规范》, 以科室为单位学习。 (2) 新毕业护士则在岗前培训完成。

2 培训形式

(1) 选派人员到国内外学习新的护士礼仪理念。每年选派护士长及护理骨干若干名到韩国学习服务礼仪及理念。 (2) 营造护士礼仪培训重要性的氛围。从护理部对各科室的培训, 科室对每一名护士的培训, 新毕业护士从岗前学习的培训。 (3) 由护理部与培训教师共同制定培训计划及方案。把礼仪培训的重点放在提高护理人员语言美、行为美、举止美和仪表美上, 注重素质的全面培养明确礼仪培训要达到的目的[1]。 (4) 利用光盘讲课。 (5) 面对面进行礼仪指导:采用互动、现场演练及生动的案例教学形式, 在轻松的氛围下掌握技能。 (6) 组织护士礼仪竞赛。 (7) 设护士礼仪检查督导小组。制定我院护士礼仪评分标准, 与科室护理质控挂钩。 (8) 礼仪照片的展示。让每位护士都能看到自己的完美的一面, 增强自信心。

3 培训内容

3.1 仪容仪表

(1) 微笑:放松面部肌肉, 嘴角微微向上翘起唇, 略呈弧形, 发自内心, 渗透感情, 自然流出。 (2) 发型:整齐利落, 长发应扎紧, 发尾用网套固定于枕后, 高度与下耳垂平齐, 前额光洁整齐无多余碎发, 戴燕帽时两端微翘, 帽子前沿距发髻3~5 cm, 不滥加发饰。短发者应将头发自然后梳, 两鬓头发放于耳后, 需要时可用小发卡固定, 发长不可过衣领。 (3) 面妆:淡妆上岗, 表情自然, 精神饱满, 热情大方。 (4) 服饰:合体整洁, 衣扣整齐, 秒表, 兜内放置必要工具, 内衣不外露、佩戴胸卡:要求佩戴时要求正面向外, 端正别在胸前, 表面保持干净, 避免药液水迹沾染, 胸牌上不可吊坠或粘贴它物。 (5) 鞋袜:穿白色软底防滑护士鞋鞋, 保持干净, 袜子白色或肉色, 夏天穿肉色长丝袜, 勿将裸腿露在外。

3.2 体态

(1) 站姿:标准站姿:头正颈直, 下颌微收, 双眼平视, 两肩外展, 下沉, 双臂自然下垂, 挺胸收腹, 提臀立腰, 两腿并拢, 两脚跟靠紧, 两脚尖自然分开, 呈“V”型, 双手交叉拇指收内于下腹部。男士右手握住左手腕上方, 自然贴于胸前双脚平行分开, 不超过肩宽。沟通站姿:在标准站姿基础上, 两脚呈“丁”型, 重心位于前脚掌心, 双手交叉拇指内收并微微上扬手腕于胸部第3~4扣之间。 (2) 蹲姿:两脚前后分开半步, 前脚全脚掌着地, 后脚前脚掌着地, 腰背挺直略前倾, 重心落于两脚中间, 用一手背抚平衣裙, 并顺势放在两腿中间压紧裙摆, 目视物品, 屈膝下蹲。 (3) 坐姿:脚 (左或右) 后移半步, 双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐椅子上, 臀部占椅子1/2~2/3左右。上身自然挺直, 双手相握, 双手拇指自然弯曲向内, 自然放置于腿上, 双腿并拢, 双脚同时放于一侧, 或双膝并拢, 两脚可前后分开, 也可两脚交叉放于一侧。 (4) 走姿:头正肩平, 挺胸收腹, 两臂在体侧自然摆动, 重心随两腿前行而前移, 行走足迹应在一条直线上, 精神饱满, 双目平视, 步幅均匀, 步速适中。 (5) 原地指路:在标准站姿基础上, 一手放回于体侧, 另一手从体侧抬起, 手心向上, 手臂形成自然的弧度, 手指并拢, 使手臂的延长线指向患者需要前行的方向, 头部微侧, 目光注视手指的前方, 同时伴随有“您好, 请往这边走”等礼貌用语。 (6) 伴随引路:两人同行时, 以右边为尊, 三人同行时, 以中间为尊, 护士站在左侧, 一臂远的距离, 不应间断的注视患者与其交流, 在遇到楼梯、拐弯, 用话语和手势适时地提醒, 上下楼梯时, 应让患者走内圈。 (7) 近距离提示:上臂贴近身体, 手指和前臂成一直线, 掌心朝上, 手指并拢, 使手指的延长线指向患者需要执行的方向, 适用于提示患者签字或就坐等。

3.3 点头礼仪

目视对方, 保持挺拔站姿, 上身微前倾5°, 带动头部微向左侧或右侧点头致意, 面带微笑配合“您好”等礼貌用语。

3.4 开关门礼

轻敲房门, 经对方允许后方可进入, 进入房间后应侧身将门关好, 出病房时, 打开房门, 再次转身并换手使身体正面面对房间。

3.5 电话礼仪

接听电话时应首先自报家门, 接听电话要专心致志, 面带微笑, 及时接听, 响铃不超过3声, 说话主次分明, 如要找的人在附近, 应立即去叫, 如要找的人不在, 应询问对方可否帮助转达, 转达应记录准确, 口头重复一遍加以确认并及时转达, 挂断电话前说再见。

3.6 职业语言特点

(1) 要准确:就是想要表达的意思叫人一听就清楚。 (2) 要简洁:就是具体可行, 形象性强, 好记好用。 (3) 要富有感情:就是把自己放在患者的位置上, 把自己摆在患者家属的位置上换位思考。

4 评价

经过2年的培训, 规范了护士基础礼仪, 提高了护士自身的修养及素质。良好的护士礼仪是护理文化建设的外在表现, 是品牌[2]。它能潜移默化的净化人的心灵, 运用在优质护理服务中, 可以通过科学的劝阻、教育等形式协助患者改变不良习惯, 同时礼仪讲究和谐, 重视内在美和外在美的统一, 人际关系将更加和睦, 护理纠纷将会逐步减少, 社会将充满温馨和和谐。

参考文献

[1]方菊花, 王芳, 田莉.我院对护士礼仪培训做法与体会[J].护理管理杂志, 2003, 3 (4) :52.

快递服务礼仪与规范 第4篇

服务礼仪规范 第5篇

基本礼仪规范

一、仪表规范

1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员

工可以涂无色指甲油。

5、饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

6、饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可

将胸卡内容绣在上衣兜口处。

7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

二、仪态规范

1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。

2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

三、见面常用礼仪规范

1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后、有别。

2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的

力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合

理使用礼貌用语。

4、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

四、服务用语规范

1、饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特

定的语言环境。

2、饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意

明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

3、鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

通用服务礼仪规范

一、对客通用服务礼仪规范

1、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

2、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意

为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时 应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

3、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接

递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢 体语言和礼貌用语。

5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认

真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

6、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或

必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

7、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。

离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

8、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对

或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入 先出。

9、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

二、处理特殊情况服务礼仪规范

1、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投

诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客 人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

3、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

4、当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

5、饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受

到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

前厅服务礼仪规范

一、行李服务礼仪规范

1、门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

2、车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李

运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门 一侧为客人护顶、撑伞。

3、车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车

门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

4、客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

5、装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人 的视线范围。

6、引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规

范的手势示意客人前行的方向。

7、客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

8、引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

9、到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

10、离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

11、客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

二、入住登记、结账服务礼仪规范

1、接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

2、接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

3、回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助

客人的意愿，并提供后续服务。

4、对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人

再次光临。

5、收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

6、收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

7、结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

三、总机服务及商务中心服务礼仪规范

1、话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语

言简练，表述准确，耐心倾听。

2、电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

3、转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

4、转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

6、商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向

客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

四、残疾人服务礼仪规范

1、问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光

平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传 递平等、友好的信息。

2、为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲

人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼

梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过 声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

4、引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

5、引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下

车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

6、给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾

客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

7、残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食

服务礼仪规范 第6篇

服务是为别人工作，整个社会为人类服务，全体人为社会服务，这样就构成一个规范性要求。在激烈的市场竞争中，服务的竞争比产品的竞争更受关注，培育服务理念、增强服务意识、提高服务质量，是企事业经营的重要课题，服务礼仪是反映服务管理和行业社会形象的重要标志。

何为礼仪？礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪不仅显示一个人的素养，而且影响人生发展，从个人到家庭到社会，有其广泛的待人处世准则。我国素有“礼仪之邦”的美称，早在2000多年前就已经有了比较成熟的“周礼”，“彬彬有礼”一向是古人所尊崇的一种处世准则。

一.仪态礼仪

美国成功学家拿破仑.希尔说：“一个人能否成功，关键在于他的心态。”成功人士都有一种积极的心态，而仪表正是这种积极心态的外在表现，优雅得体的仪表能增强人的自信。仪表是指人的外表，包括仪容，姿态，着装，风度等仪表最基本的要求是：庄重、简洁、大方。

1.仪容

仪容修饰的三个部分：面部、头部、手部。

一、面部，要保持干净，勤洗刷，身体无异味，无异物。保持口腔清洁，工作前有吃过异味食物，可用茶水漱口或咀嚼茶叶，不抽烟，不喝酒，爱护环境。（公司提倡的一句人性化的提示性标示语是：一人一手一弯腰，美化环境又健身。）男士最好坚持剃胡须，修鼻毛，打领带，穿衬衫时，衣服下摆不宜外露，扎进裤子里；女士化妆适中，稍化淡妆，化装注意自然、美化、协调，不在大庭广众面前化妆，不宜浓妆艳抹。女性化妆上岗时岗位规范，有三个作用：整齐划一；自尊自爱；爱岗敬业。

二、头部，勤洗头，无异味，不染发，（当然白发可染黑）。男士不理光头，长短合适，不长于7厘米，要前不覆额、側不掩耳、后不及领；女士不披肩散发，长者不长于肩，头发要盘束整齐，流海不超过眉头。飘逸长发是年轻女人的体表特征，但是工作岗位是提供爱岗敬业的精神，是训练有素的技能，而不是体现个人魅力。

三、手部，保持清洁，不涂甲彩。指甲长短适中，要不长于指尖。

2、着装

服饰，打造你的第一印象。俗话说：“人要衣装，佛要金装。” 公司制服是第一品牌形象，上班要着装整齐，配戴统一。制服作为统一的服务人员规范化服装有以下六个好处：（1）、树立企业形象；（2）、易于辨识；（3）、整齐划一；（4）、集体荣誉感；（5）、构成自我约束；（6）、等级差异。

女士着装礼仪：身材高大的，适宜大方得体，质地柔软的衣服；身材矮胖的，适合穿戴深蓝色条纹的深色衣服；身材高瘦的，适宜飘逸的浅色服装；身材瘦小的，适宜紧身的上衣和长裤。

男士着装礼仪：身材高大、肩宽、胸厚的男士，宜选竖条子衬衫，灯芯绒夹 1

克；瘦小的男士，宜选简单明快，舒适贴身的花型或直线型服装。身材肥胖的应穿深色套装。袜子不宜太短以半筒、单色、深色为佳，色调比裤子深一些，在裤子和鞋子之间有一过度色，鞋袜要与整体装束相搭配。

3.姿态：是指人的行为姿态和风度，包括站姿、坐姿、行姿等。

（1）站姿：

站立是人最基本的姿势，是一种静态美。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。站立时，身体与地面垂直，脚跟靠近脚掌分开呈“V”字形（约30度）或J字部。抬头、挺胸、收腹、双肩放松，头正、颈直，双臂自然下垂或体前交叉，眼睛平视，面带微笑。（男士两只手掌可放在背后，女士则放于体前交叉，一般是女士右手在上，左手在下，男士则左手在上，右手在下）不要把手抱在胸前或插在裤袋里，更不要下意识地做些小动作，那样显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且有失仪态庄重。

（2）坐姿

坐，是一种静态造型，坐姿端庄优美，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

正确的坐姿是：腰背挺直，肩放松，坐位不要坐得太满，约椅子的三分之二即可，女性两膝并拢，可稍斜一侧，左手掌搭在腿上，右手掌搭在左手背上，显得娴熟大方。男性膝部可分开一些，不宜太大，一般与肩同宽，双手放在腿上，不宜高翘二郎腿。入坐时要讲究顺序，礼让尊长，注意方位，从左入坐，背对座椅，落座轻稳。离座时注意先后顺序，起身轻稳，自左向右离开，要站稳脚跟再离开。

举例：坐姿不同，前途大相径庭（一家公司到大学招聘，学校推荐两名，其中一名打扮适中，言谈得体，但坐下时高跷二郎腿，给人傲慢不羁的感觉，另一名在篮球场打球，闻讯赶来，一身汗，向来者道歉，来着笑道：“没关系，坐下随便谈谈”，他说声谢谢，坐下后，双腿稍微合拢，双手放在腿上，给人谦逊，严谨的印象，结果被录用。）

（3）走姿

走姿是一种动态美。正确走姿：头正，颈直，挺胸收腹，微收下颔，肩放松，两眼平视，面带微笑，两手自然摆动，步伐适中，男性步度是25厘米，女性步度是20厘米，转身动作要优美、稳重。

（4）蹲姿

蹲是一种静态造型，下蹲不要翘臀，上身垂直，略低头，女士双膝一上一下，双腿靠紧，穿裙子时，可将手放于两膝之间，曲膝下蹲，男士下蹲时，两腿间可有适当的距离。

4、表情（微笑、眼神）

喜、怒、哀、乐、忧、思等思想感情的流露，喜怒形于色是不可取的，在公共场合要注意自己的形象，怒时要注意不使用恶语，俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”要时刻记得微笑，微笑是各国宾客都能读懂的世界性语言，把微笑运用在沟通互动中；运用在服务中；运用在接待工作中。

举例：美国希尔顿饭店懂事长康纳.希尔顿在50多年里，不断地到世界各国的希尔顿饭店视察，他经常问到的一句话是：“你今天对客人微笑了吗？”微笑是礼貌待人的基本要求，可使人心旷神怡，神采焕发，微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是友好的反映，是交际的手段。（微笑时以露出六颗牙齿为宜，自然大方，真挚热忱，不宜生硬，情不由衷）

在社会交往互动中，要注意自己的眼神，“眼睛会说话，眉毛会唱歌”，用眼睛传情达意，在与他人互动沟通中，应用直视、平视、正视、凝视的目光，不能斜视等，看人时间不宜超过三秒钟，正视对方时，近距离，要看对方的眼睛；远距离，要看对方的脸部，不宜从上到下扫视。（营业部同仁在向客人介绍产品时，与客人保持1米左右的距离，眼睛看着客人说话，显得自信）。

二、日常规范礼仪

1、招呼、问候

见到客人或同事，说声“您好或欢迎光临（天福五好）！”，客人离开时，说声：谢谢光临，欢迎再来！

2、握手

握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。

（1）握手讲究顺序，一般讲究“尊者决定”，即待长辈、职位高者、已婚者、女

士伸出手后，晚辈、职位低者、未婚、男士方可伸出手去呼应。

（2）彼此之间距离保持在一步左右，手从下侧方伸出，张开拇指，其余四指合拢

略微内曲，掌心向左。

（3）在正常情况下，握手的时间不超过3秒钟，必须站立握手，以示尊重、礼貌。

（4）握手力度适中，用力不宜过大。

（5）握手时，目视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼，不可戴手套和帽

子与人握手。

3、介绍他人

（1）介绍顺序：把男士介绍给女士，把未婚介绍给已婚，把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；同级、同身份、同年龄的将先来者介绍给后来者。

（2）介绍内容：简明扼要，一般介绍姓名、单位、身份等。

4、自我介绍

自我介绍要注意以下两点：

一、举止庄重大方，充满自信

二、表情亲切自然，用眼睛、微笑面对大家。

5、接听电话

1、接电话时，首先自报家门，再询问对方的意图。

2、接电话时，用左手接听，右手记录，音量以对方听清为宜，当对方要找的人不在时，要询问对方是否需要帮忙转达的。

3、电话内容讲完，应等对方结束谈话时再以“再见”为结束语，要等对方

放下话筒后，自己再轻轻放下，以示尊敬。

6、拨打电话

（1）拨打电话时，要听到对方铃声响6-7次还没人接，再挂断。当对方接到电话

时，应先说：“您好！”并主动报出自己的姓名和找的人的姓名，当对方说稍候时，应静候，如果对方告诉你，要找的人不在，要说：“谢谢！”。

（2）在电话中，上报或传达事情时，应做重点记录，或重复要点，如数字、日期、时间、地点等。

（3）不准用办公室电话办私事，不准长时间占用电话。

（4）如果打错电话，应向对方道歉。

（5）要选择适当时间拨打电话，没有特殊情况下，上午前、晚上10点后、午休

时间、用餐之时不宜打电话。

三、待人处世礼仪

1、礼

俗话说：礼多人不怪。《诗经》上说，“谦谦君子，赐我百朋”，文质彬彬，谓之君子。社会之大，包罗万象，万事礼为先。（举例）要想别人尊重自己，自己首先得尊重别人。尊重别人就是尊重别人的选择。尊重别人最佳方法是用“礼貌”叩开心扉。（举例）

2、赞美

巧妙地赞美别人，会赢得对方的尊重，赞美是人与人之间情感交流的润滑剂，是社交成功的关键，但是赞美要把握分寸。如有一公司部门经理撰写《经商之术》书稿，赞美总经理说：“您在企业工作真是一个错误的选择，如果你专门研究经营管理，我相信您一定会成为商务管理专家，会有更加突出的成果问世”。总经理很生气，理解为是他不适合这份工作，得另找工作。一位秘书圆场：“部门经理的意思是说您是个多才多艺的人，不仅本职工作抓得好，其他方面也非常出色。”

赞美有以下秘诀：

（1）、让对方觉得你是由衷地称赞他。

（2）、赞美对方容貌，不如赞美对方能力和品质。

（3）、赞美的话不宜多。

（4）若别人刚介绍你与对方相识，要巧妙称赞一下对方的名字。

（5）、赞美时眼睛要注视对方。

3、同事间相处

同事交往，依礼而行，从我做起，善待别人等于善待自己。要做到以下几点：

（1）尊重同事（2）协作精神，对年长的多学多问，对年轻的多帮助多

鼓励。

体量难处，倾情相助。（3）主动道歉。（4）平等、广泛地交往，不

要结成小集团。

4、接待引导方法

（1）走廊的引导方法：在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧。

（2）楼梯的引导方法：当引导客人上楼梯时，让客人走在前面，接待人员走在后

面；若是下楼梯时，由接待人员走在前面，客人走在后面。

（3）电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯，接待人员应先进入电梯，等客人进入

后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。

5、递接物品

递接物品时，须用双手，以表示对对方的尊重。递接尖锐或有危险的物品，要把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人。如剪刀、水果刀等。

递接名片时，双手恭敬递上，且把名片正面朝向对方，接受他人名片时，要双手恭敬捧接，接过名片后，要仔细看或有意识的谈以下名片内容，不可接过名片后，看都不看，就塞入口袋，或到处乱扔。

四、文明服务

文明服务是对服务对象表示尊重和友善的途径。要注意三个细节：第一，要看对方的眼睛说话，表示重视；第二，适当运用表示支持和理解的动作，如点头；第三，面带微笑，让人感觉有亲和力。

所谓的尊重别人是尊重别人的选择。如，客人喜欢某种产品而作选择时，不要强制他选择其他产品。

在服务过程中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质，具体要求包括规范服务、科学服务、优质服务。

1、规范服务 即标准也，也就是所说的规矩，每个行业都有规矩，在服务岗位上讲不讲规矩首先是反映员工个人素质，也反映一个企业的形象。规范服务要求待客三声：

1、来有迎声，如，您好！或欢迎光临，只要身着制服在工作岗位上，遇到所有的客人都要主动问候对方。

2、问有答声，要做到有问必答、限时回答、按时回答，不厌其烦，这是职业要求。（如答应客人何时有货并按时送货到位）。

3、去有送声，如再见，欢迎再来等，讲究亲和力，让客人感觉在我们这儿消费是种享受。

2、科学服务 即要求广大服务人员在服务过程中，要具有科学、有效、现代的服务方法，也就是有正确的方式方法。

（1）、掌握岗位工作要求，如值班人员的位置、站姿、坐姿。（2）、服务人员要了解产品的功能特点或工作性质、工作项目规定。

3、优质服务 是规范服务、科学服务的另一曾次，要作到：（1）、尽心尽意；（2）、尽力而为；（3）、力求完美；（4）、争取满意。

五、礼貌服务

礼貌是对人尊重的一种要求，而礼仪是一种形式。具体要求有：

1、使用尊称；（2）

2、使用敬语；3使用规范的礼貌用语。

尊称，在服务过程中要使用尊敬和友善的称呼，名字是称呼，如果称XX先生，XX小姐，或职称是尊称。不使用不对的称呼，如住院病人用床号、小妞儿、喂，还有没称呼就直接说话：如让过、让过等。

敬语，是表示敬意的语言。是与人交往中内容谦恭、语气谦恭的语言。如请教、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞等。敬语要使用恰当，如，有一个人见到某领导，握手时连续说了：“幸会幸会、久仰久仰、久闻大名，如雷贯耳、今日得见，三生有幸”，这样滥用敬语，贻笑大方。

礼貌用语，要经常使用，规范使用五句礼貌用语：

1、您好！

2、请；

3、谢谢，要有感恩之心，如果人家送你东西，不管你喜欢不喜欢，都要说谢谢；

4、抱歉语，如对不起；

5、道别语，如再见，不管人家是否买东西，是否给你添了麻烦，要善始善终。

六、热情服务

热情服务是在服务过程中，待人接物要表里如一的要求，即要外在美，又要心里美，要做到真心实意、全心全意、充满善意。具体要求是热情四到：眼到、口到、身到、意到。

1、眼到，客人进来，要看着客人说欢迎词，表情亲和、微笑。看客人要根据距离不同，看的部位也不一样，近距离半米-1米，要看对方的眼睛，远距离1-3米看头部，和客人交谈时，表示谦恭要看鼻眼三角区；要正视对方，如果要和旁边的人说话，须转身，不能用眼角看人而交谈；要使用平视或仰视，不能俯视，这样给人感觉傲慢；（如果有一服务员上楼梯，你在下面叫他，他得下来，与你同一高度进行沟通）。注意不要斜视、扫视。看人时要注意时间，不能长时间看一个人，如果人多，可用巡视。

2、口到，普通话是基本要求，宪法规定，国家推广普通话，人事部2001年2月27日正式颁布公务员行为规定其中重要一点是讲普通话。普通话是一种服务心态，是一种服务意识，是一种常规的沟通技巧。

3、身到，是及时、迅速的满足客人的要求。（如客人奉茶，30秒内奉上一杯茶），要脚勤、手快、服务周到。

4、意到，表情要自然大方，要和对方互动，和对方协调，注意微笑的运用（如，对方如果丢了东西或有什么心事，不要一直微笑）。标准的职业化微笑是露出上齿六颗牙齿，牙齿小者是露出八颗，如拍照时一般说“茄子”，是露出上齿六颗牙齿，标准微笑。

服务礼仪规范 第7篇

眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。

头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰

耳朵：男女均不宜戴耳环。

嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：工作时间不佩戴帽子。(工程安全帽除外)

衬衫：领口语袖口坚持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并贴合自我的年龄、身份和公司的个性。

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，贴合自我的年龄、身份和公司的.个性。不宜过分华丽和耀眼。

西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，可是分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

站立

男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应当起立：客户或客人;上级和职位比自我高的人;与自我平级的女职员。

女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

就座

男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚放到自我的桌椅上或架到别人的桌椅上。

女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

行走

男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。

手势(1)

指引：需要用手指引某样品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内恻轻轻弯曲，指示方向。

招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。

手势(2)

握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注视对方，不要旁顾他人它物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。

为表示格外尊重和亲密，能够双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

介绍称呼致意

自我介绍

介绍的资料：公司名称、职位、姓名。

例：您好!我是某某的物业公司的主管，我叫李某某。

给对方一个自我介绍的机会。

例：请问，我应当怎样称呼您呢

介绍他人

顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

国际惯例敬语(姓名和职位)。例：王小姐，请允许我向您介绍李某某总监。

介绍时不可单指指认，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候。例：您好!很高兴认识您!

避免对某个人异常是女性的过分赞扬。

信访礼仪的原则与规范 第8篇

一、信访礼仪的原则

群众反映的问题和解决路径可能会纷繁复杂, 在处理问题时, 既要规范、严谨地按政策与制度办事, 也要“以礼服人”。

(一) 以“法”度人。信访工作人员是国家法律、法规的代言人, 应当认真学习党的方针政策, 正确把握政策界限, 深刻领会上级的精神。处理信访事件, 应认真按照制度和程序依法、依规进行, 做到实事求是、执法公正、不偏不倚。信访是与群众面对面的执法、讲法。不能碍于情面、仅仅为了解决个体的冲突而不顾大局、违反政策甚至损害国家利益。对于违反原则的个体需求, 应做出必要的解释, 告知真相。

信访举报事项受理的基本流程为5项。一是前期处理。包括来信的分拣、网络举报的下载、来电的分类、来访的接待准备等。二是受理登记。按照规定予以详细登记, 包括阅读来信和网络举报、来访接谈和记录、来电接听和记录、信访举报件的登记等。三是分类办理。按照地区、系统、职能部门进行职权划分。对职权范围内的不得推诿, 对越级上访进行分送和催查, 对于上级交办的不得拒绝。四是回复反馈。对处理结果应适当予以答复。五是报告汇总。定期汇总并向上级主管部门报告, 对突出或普遍性的问题呈报领导参阅。

(二) 以“情”蕴礼。信访办工作人员一定不能使矛盾激化, 需要充分了解民意、体察民情, 做到上情下达、下情上知。尽量换位思考, 以情暖人, 晓之以情, 动之以理。

从礼仪内在修养的角度应做到4个方面。一是及时处理。如果群众的上访无人问津或拒不接受, 就会激化矛盾, 给工作带来被动或更大的损失。二是耐心交流。来访者提出的意见和要求要耐心倾听和解释。不一定马上解决, 对于确实存在问题又不符合现行政策规定的事宜应给予必要的安抚并向上访人告知亟待解决的路径, 还应迅即向有关职能部门反映或上报。三是热情接待。上访者往往过于激动和敏感, 热情周到的接待, 可以化解矛盾、稳定情绪。必要的看望、慰问和帮扶可以转变上访者的态度和思路, 甚至可能达到平安劝返的效果。四是宽容体谅。上访者的情绪可能会变化无常, 言辞和行动会极端或偏激, 如果工作人员不体谅, 上访者可能就会针锋相对, 一时冲动便发展成冲突事件。

二、信访礼仪的规范

信访工作按照群众反映问题的形式主要分为来访、来信和来电3种。每一种形式都需要按照礼仪的原则和规范来接待和处理, 以文明接待树立形象。

(一) 来访。在来访者的眼中, 接待来访者的工作人员是国家行政机关的代表。接待好人民群众的登门来访, 应特别注重办公环境、交际态度、行为举止、倾听交谈等4个方面。

1.办公环境。各级国家行政机关均应设置专用的来访接待室。在信访接待室里, 一要务必使室内环境整洁干净, 布置不宜过于简陋, 以防来访者产生不被重视之感。二要注重接待室的通风、采光和布置, 应简洁、庄重、雅致, 以使来访者心情舒畅, 便于将情绪调整到较好的状态, 形成良好的沟通环境。三是若来访者人数较多, 则应当安排在不同的接待室内, 免得不相干的来访者相互干扰, 秩序混乱, 难以启齿, 或言不由衷。四要张贴来访者注意事项, 在客观上形成一种严肃、认真的议事氛围。

2.主观态度。信访工作者应牢记自己是国家机关的工作窗口, 应忠于职守、勤于政务, 一心一意地做好本职工作, 全心全意地钻研政策和业务知识, 对群众所反映的问题做到心中有数, 解答问题时有理有据。

在对待来访者的态度上, 均应礼貌周全, 亲切热诚、主动服务、平易近人。切不可忘记自己的身份, 对来访者怠慢轻视、敷衍冷漠、缺乏耐心、亲疏有别。也不能无原则地同情与允诺。交流时, 要掌握分寸、公私有别、防止表现失当、假公济私。

3.行为举止。来访者抵达后, 接待人员的着装服饰应当合乎身份, 庄重、朴素、大方。应面含微笑, 起身相迎, 热情问候并相互介绍。随后, 应为其让座, 并斟茶倒水。在称呼对方时, 应采用尊称, 不能直呼他人全名。在交谈时, 接待人员不论是问、答、听、记, 都要耐心而谦恭。对来访者反映的情况, 应做好笔录。必要时, 可予以重复、请对方签名或核对。但不宜当场作结论。应主动邀约, 与来访者保持联系。当对方告辞时, 应起身相送, 并主动道别, 切不可逐客。

4.倾听交谈。在倾听时, 应身体向前倾, 点头且微笑, 双眼注视对方, 必要时可发出倾听的声音, 如“嗯、对、明白”等。

语气和语调要温和, 不卑不亢。来访者态度可能会喋喋不止、无理取闹甚至蛮横要挟。如果接访者的一个语气或语调让对方稍有不舒服, 对方就会抓住不放, 矛盾可能就会一触即发。对来访者所提的问题不可以随便代表领导表态。对确实难以回答的问题, 要向来访者说明拟处理的方法和程序。

若来访人表示不解决问题就要采取其他极端方式, 则应及时进行规劝和教育, 避免用不当言行刺激来访人。若遇紧急情况, 应积极采取上报等适当措施, 防止意外发生。

(二) 来信。处理群众来信的基本流程为6个步骤。一是拆封, 应做到及时处理, 拆封时加盖日戳, 进行编号。二是审阅, 应认真阅读, 分类处理, 不得私自扣押或拖延。切实了解信中反映问题的关键点, 深入分析和研究。三是按照规定事项进行登记, 以备查考。四是报转给有关领导批阅或有关部门处理。能够解决的问题, 应按照政策进行落实和解决, 暂时不能解决的问题, 应上报或转给相关部门研究解决, 不能置之不理。五是及时回复或退回有关材料。无论能否及时解决, 都应及时回复, 告知来访者解决方案和政策依据, 亦或是进行处理所需的程序和时间等相关事宜。六是整理归档。来信应与回复一并归档。要注明处理的部门、接待的有关人员、解决的方案等, 涉及机密事项, 应归入机密档案范围。

理解发信人的心情, 来信人表示亟待解决的问题应尽快处理。应以信回信, 也可电话告知对方来信已收到。复信应简洁, 符合信件礼仪, 态度应热情、诚恳、谦和。不宜在字里行间流露出模棱两可、敷衍了事或消极泄气的语句。

(三) 来电。人民群众为反映问题而拨打的热线监督电话应通过大众传媒向社会公布, 并确保在规定的时间内有专人接听。信访工作人员应礼貌热情、认真对待、迅速处理。

接听投诉举报电话时, 一定要注意通话态度, 应耐心友好、有问必答。拿起话筒之后应主动通报所在单位、姓名, 要讲普通话、语调平稳、语速适中、表述清晰, 态度热情、礼貌谦虚。实行首问负责制, 谁接听谁负责记录、呈办。接待举报电话要认真记录好举报人的姓名、单位、电话, 事件发生的时间、地点、基本情况等。如遇对方情绪激动, 语言粗俗, 要稳定情绪、做好劝导工作, 不得与对方发生争执。对举报的问题应做出基本判断, 应当场解决的, 不必拖延时间;需交办、转办的, 按信访的工作程序办理;对不属职责范围内的举报电话, 要说明情况, 并告知解决的路径。

拨打电话回复时, 应首先通报自己的单位和姓名, 其次说明去电的事由, 告知解决方案和路径, 可请对方复述核对记录的内容。

此外, 信访人反复催促办理结果时, 应告知规定的办理期限, 劝其耐心等待处理结果;与此同时, 及时告知承办人或者承办部门;超过办理期限的, 应当告知超期的理由。