纳税服务范文

纳税服务范文（精选12篇）

纳税服务 第1篇

新民市地税局不断探索新的突破与创新, 坚持以纳税人合理需求为导向, 从创新纳税服务方式上寻求突破点, 竭力打造优质“服务平台”, 进一步完善新民特色的纳税服务体系, 提升纳税人税法遵从度和满意度。

一是拓展外向型服务平台, 打破常规办税模式, 突破在办税窗口受理业务的局限, 组织税收志愿者服务队送政策进企业, 讲解税收和社保政策。二是创立多功能服务平台, 坚持“一站式”服务。对政府招商企业需要办理的涉税事项, 由专人负责, 全程服务到底。三是搭建培训服务平台, 组织纳税服务讲座, 进行“发票管家”软件使用培训, 与“办税通”、“数字认证”新民服务站联合设立QQ群, 在线解答纳税人问题, 提高纳税人网站申报操作水平。四是完善自助服务平台, 强化自助申报辅导, 增设自助服务区, 纳税人可以自助完成网上申报。

(新民市地税局张黎黎供稿)

纳税服务 第2篇

信息化给现代纳税服务带来了革命性的变化，纳税服务信息化是推动纳税服务发展与变革的加速器。在新形势下，推进信息化健康发展、优化纳税服务，需要创新管理机制、理念和思路，即确立信息化纳税服务理念和管理机制，探索现代信息化纳税服务发展之路。在总结纳税服务信息化建设成效和不足的基础上，研究探索现代信息化纳税服务体系的建立与健全，具有不可忽视的现实意义。研究纳税服务信息化与信息化纳税服务是值得关注的重要课题。

一、纳税服务信息化与信息化纳税服务的概念与关系

（一）纳税服务信息化、信息化纳税服务的内涵

1、纳税服务信息化的内涵

纳税服务信息化是指信息化在纳税服务中的应用，实现税收信息收集、存储、传输和处理系统化、网络化和智能化的服务管理技术创新过程。纳税服务信息化的实质是一种管理思想的变革，是对管理服务理念的创新、对业务流程的再造、对管理团队的重组，改变了传统纳税服务模式、思维模式、工作方式，是纳税服务的一场革命。

2、信息化纳税服务的内涵

信息化纳税服务，可理解为将现代信息、通讯技术手段广泛应用于纳税服务，通过征税主体向纳税主体提供涵盖税收立法、税收司法和税收行政等在内的服务，提高纳税服务绩效，实现纳税服务工作现代化。从广义上看，信息化纳税服务是指为方便纳税人办税而采用和形成的体现当今时代科学技术成果的服务方式手段、管理机制和配套设施的总称。具体来说，有以下几层内涵：第一，信息化纳税服务是信息社会发展的必然要求，是满足纳税人需求、降低税收成本、提高征管效率、实现服务目标的有效途径，是税务机关和纳税人的必然选择。信息化纳税服务的特征，超越了时空限制，纳税服务从实体走向虚拟，由人工服务向信息服务转变，由“点对点”、“面对面”的服务向“点对多”、“多对多”网络化高效服务转变，由“多点接触式”服务向“单点接触式”、“零接触”服务模式转变。信息化的快捷性、共享性、互动性、创造性，延伸了服务领域，拓宽了服务空间，拓展了服务层次与质效，大大提高纳税服务的公正性、便利性、高效性、智能化、精细化、个性化程度，降低纳税人的税法遵从成本和税务管理成本，提高工作效率。

第二，信息化纳税服务是与现代信息经济社会发展相适应的、以现代信息技术为支撑，以税收管理理念创新与技术进步为基础，将先进管理服务理念与现代信息技术融为一体的新型纳税服务机制。

第三，信息化纳税服务体系是一个统筹于整个纳税服务过程的综合电子服务体系，包括税收信息服务体系、程序服务体系、纳税人权益保护体系、纳税服务评价体系等。

第四，信息化纳税服务与传统的纳税服务相比，最主要的区别在于服务管理理念的变化：即由传统的人工经验型服务转变为基于信息服务和信息管税的理念，纳税服务从人工分散服务向信息数据化方向发展。

（二）纳税服务信息化与信息化纳税服务的关系

1、纳税服务信息化与信息化纳税服务概念不同。纳税服务信息化是纳税服务的技术创新过程，是以智能化工具相适应的信息化生产力发展在纳税服务领域的具体体现；信息化纳税服务，不是简单的技术问题，是一场观念上的革命与机制上的创新，更是一个管理问题，是建立在现代管理理念和信息技术基础上的新型纳税服务机制。

2、纳税服务信息化与信息化纳税服务是一种相互促进、相互依存的关系。纳税服务信息化水平受制于税收信息化建设的总体水平和整个社会信息化水平，信息化纳税服务与税收信息化水平、信息的社会化水平呈现同步深化、同步拓展的态势。纳税服务信息化的发展过程，也就是信息技术同纳税服务实践联系紧密，并始终贯穿纳税服务工作全过程。

3、信息化纳税服务是纳税服务信息化建设的必然结果，也是纳税服务信息化进一步发展的推动力。首先，纳税服务信息化已经远远超出技术手段的范畴和含义。纳税服务信息化近十年的建设，发展迅猛，成效显著、影响广泛，对税务部门的组织机构、管理制度、运行机制、干部的思想意识和管理文化都产生了深刻的影响，提出了新的更高的要求。其次，纳税服务信息化是逐步发展的，从点到面、从低级到高级、从单一到丰富、从分散到统一，是一个持续改进的过程，目前纳税服务信息化建设刚刚起步，纳税服务信息化建设任重道远。最后，纳税服务信息化发展到一定阶段必然要求打破环节、层级、部门间的壁垒，充分实现资源共享，必须打破传统管理模式，进行运行机制的变革，以适应这一先进生产力的发展要求。所以，纳税服务信息化建设达到一定阶段，必然走向“科技+管理”的现代信息化纳税服务发展之路。

总之，纳税服务信息化建设与构建信息化纳税服务机制，目标是一致的，充分发挥信息技术的优势，不断拓展纳税服务的时空界限，进一步规范征纳双方的行为，逐步减少涉税信息“不对称”，提高信息处理效率，丰富征纳双方互动渠道，最大限度降低征纳双方税收成本，提高税收征纳效率，提高纳税遵从度和社会满意度，提升纳税服务水平，实现纳税服务的现代化、科学化。从纳税服务信息化到信息化纳税服务，实质上就是现代信息技术、现代税收管理服务理念、管理方式与优化纳税服务有机结合的过程。

二、纳税服务信息化建设发展状况分析

（一）纳税服务信息化建设的实践探索

近年来，武汉市国税局大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，纳税服务信息化建设取得了明显成效。

1、推进纳税服务网络化、信息化

随着金税三期广域网建设项目的全面实施，以省局-市局-区局-基层税务分局四级网络体系全面建成，形成了贯穿国税系统上下的广域网络，实现了综合征管软件、防伪税控系统、新版稽核协查系统、货物运输发票税控系统、车辆购置税系统等的省级集中，建设了办税服务厅视频管理系统，推行了征管资料档案管理系统，实现了纳税服务信息载体的电子化、传输手段的网络化、信息处理的集中化，信息共享的最大化、远程管理的动态化、档案管理的无纸化。

2、推进纳税服务标准化、规范化

开展办税服务大厅标准化建设，实施“一窗多能”整合，统一服务内容、窗口设置、业务流程、服务标识、办税指南、服务制度、自助服务、文明用语，规范管理制度、服务行为、办税公开、办税环境、大厅管理，完善纳税服务制度规范，推行“一站式”服务、全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、不间断服务、自助办税服务等服务制度，纳税服务工作的内容、形式越来越规范，过去粗放式服务被今天规范的服务行为、统一的服务标准、优化的服务环境、科学的服务评价所取代。

3、推进服务平台品牌化、现代化

建立了纳税服务热线、门户网站、网上办税服务厅等信息化纳税服务平台，以“窗口”、“热线”、“网站”、“网络”、“网点”服务为主要内容的现代纳税服务平台日益完善。税收服务网站成为税务部门推行政务公开的重要渠道、开展税法宣传的重要载体、服务纳税人的重要平台、展示税务部门形象的重要窗口，以网上咨询、网上申报缴款、网上抄报税及认证、网上文书申请审批和手机短信等为主体的网上办税服务平台，为纳税人提供高效、便捷的服务，成为信息发布新窗口、办公办税新平台、政务公开新途径、纳税服务新门户、征纳互动新桥梁、上下沟通新纽带。推出了“纳税人学校”、“纳税人之家”、“纳税人权益维护中心”等纳税服务品牌，成为税企交流的平台、税法宣传的园地、纳税人权益维护的阵地。

4、推进纳税服务多元化、优质化

积极推广网络和银行网点申报纳税，对企业纳税人推行VPDN网上申报系统；对个体双定户纳税人，全面推行税银联网；对正常申报缴税的小规模纳税人推出“同城申报缴税”服务，大力推广网上报税和CA认证，以网上办税为主体，自助办税、电话办税、短信办税、远程办税等为补充的多元化办税服务体系不断完善；开展大企业直通车服务，推行VIP绿色通道服务，为纳税人奉献人性化个性化贴心服务。

5、推进服务流程简捷化、集约化

推行涉税事项“一窗通办”，纳税人所有涉税事项，都在办税服务厅办结，形成“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”运行模式；推行提速减负措施，通过“简、放、提、优”，扩大涉税事项即办范围，推行“免填单”服务，简化办税流程，简并涉税资料，压缩管理层次，减少流转环节，信息传递由环节多、周期长、失真率高变为环节少、周期短、失真率低，减负合理化、管理集约化水平大大提高。

6、推进申报纳税一体化、智能化

网上申报、POS机划缴、税邮一体化、税银一体化、库银互联等模式得到推行，财税库银横向联网工作全面实现，将税款征收和银行入库统一起来，实现“税款直达”。自助办税终端得到推广应用，纳税人可免费自助完成纳税申报、发票认证、防伪税控IC卡报税、防伪税控发票验旧及发售、财税库银电子缴税、涉税信息查询下载等多项涉税业务，涉税办理更加智能化。

7、推进信息资源共享化、社会化

建立企业基础信息交换系统，初步实现与工商、地税、质监等部门的企业基础信息共享；推广应用个体零散税收协税护税委托代征管理系统，充分发挥代征单位作用，加强国、地税联合委托代征管理和监控；推进国、地税联合办理税务登记，实现涉税数据在国、地税部门共享；积极推进与市行政服务中心“市民之家”的数据交换对接工作，共享信息资源。

8、推进信息服务便捷化、透明化

税收网站服务平台和电子查询系统为纳税人查询涉税信息提供方便，网上在线咨询系统、手机短信平台为纳税人提供办税提醒、政策宣传、问题咨询等涉税服务；网上政务公开平台，将税务机关执法的依据、程序、标准和执法结果公开，让纳税人交明白税、放心税，实现政务事务的透明化“阳光运作”。

9、推进纳税服务专业化、人性化

成立纳税服务工作机构，组建专业化服务团队，整合区划设置，建成需求型人性化、开放互动和面对面“一站式”服务的纳税服务中心，实现与纳税人开放、互动、平等交流，在办税服务厅安装配备电子显示屏、自助办税终端、排队叫号机、电子触摸屏、POS机、服务评价器等设施，信息化纳税服务条件不断改善，征纳环境得到进一步优化。

（二）纳税服务信息化建设规律与趋势信息化

建设发展一般需要经历“起步、增长、成熟和更新”四个阶段，当前纳税服务信息化建设正从以建立信息管理系统为特征的增长阶段向以建立集成化系统、综合性服务平台为特征的成熟阶段过渡，将进入智能创新阶段。在此阶段，纳税服务信息化建设主要呈现以下特点和趋势：建设内容不断增加。加强税收科学化、专业化、信息化管理，实施“信息管税”，对涉税信息采集利用的全面性、及时性、规范性、深入性要求更高，从而产生新的信息化建设需求，纳税服务信息化建设外沿会不断扩展。信息资源逐步整合。不同应用系统在功能和数据上的交叉互动增多，建设、维护和使用成本会不断提升，因此对信息资源整合的需求会日益显著。建设规模趋向省级集中。以省为单位进行纳税服务信息化的统一和集中，既是规范管理、强化监控的需要，也是提高使用效率、降低建设成本的必然选择。以用户需求为导向的“一站式”服务。长远来说，信息化建设的目标是向用户提供能满足全面需求的“一站式”信息化服务，从而改变现有的建设和应用模式。交互渠道多元化。通信技术的发展和完善，为实现远程交互提供了更多经济、实用的渠道，在纳税服务信息化建设中将被充分利用。随着社会信息化程度的提高，纳税人对纳税服务信息化的需求也不断提升，期盼享受到适时、集成、同质、互动、安全的纳税服务。适时服务：纳税人要求随时随地享受高效率、全方位的纳税服务；集成服务：要求提供集成性、全方位的纳税服务，如“一窗式”、“一站式”、“一网式”服务等；同质服务：在不同办税场所之间，享受到的纳税服务都是规范、透明、同质、无差异性的；互动服务：纳税服务由单向变为双向、由一方被动变为双方互动；增值服务：纳税人保障自身知情权和合法权益的呼声越来越高，要求税务部门不断拓展各种信息渠道，满足不断增长的知情权；智能服务：利用云计算、虚拟化等现代信息技术搭建一个支持多终端、可扩充、可定制的“云服务”涉税信息综合应用系统，利用信息化手段实现涉税审批事项自动流转、“免填单”服务等；安全服务：要求提供快捷高效信息化手段的同时，提供安全可靠的保密技术和安全措施，确保纳税人的商业秘密和隐私不遭泄露。

（三）纳税服务信息化建设存在的主要问题及其原因分析

近年来纳税服务信息化建设有了长足的进步，但离“宣传咨询更准、办税服务更快、纳税成本更省、权益保护更实、服务措施更多、服务质量更好”的现代纳税服务体系标准还有差距，存在一些不足。

1、信息化工作机制不健全，总体规划有待完善。相比征管信息化建设，纳税服务信息化启动比较晚，在摸索中前进，所以在管理方法上难免会顾此失彼，不能通观全局，统筹兼顾。纳税服务信息化建设在投资结构及发展趋向上过分强调专业化，缺乏整体系统观，各部门各地区各自为战，自成体系，造成信息化纳税服务系统条块分割严重，纳税服务平台建设缺乏统筹规划，业务建设重复，信息共享程度低，设备资源浪费，系统维护难度增加，整体性能提升受限制。

2、信息化应用系统不统一，应用平台有待整合。国税部门的纳税服务系统包括门户网站、“12366”服务热线、手机短信平台、电子申报、网上认证、网上报税等服务平台，服务系统分散，各自设立，体系不统一、互相分割、缺乏互动功能，各应用子系统都是基于特定的业务需求设计和开发，建设标准、运行模式不统一，系统之间的互联、互通、互动性较差，相互独立，变成了数据孤岛。如网上办税服务厅平台孤立运行，尚未与综合征管软件2.0以及门户网站信息共享整合。另一方面，信息化纳税服务软件繁杂，操作繁琐，更新过快，给纳税人使用维护带来不便。

3、信息化服务平台不完善，服务功能有待拓展。纳税服务信息化平台存在功能不完善、手段单

一、服务内容不健全等问题，难以有效满足纳税人日益增长的纳税服务需求。目前，网上办税处于起步阶段，在功能设置、总体框架和服务方式等方面的服务性不够强，信息技术的互动性、实时性、开放性特征与纳税服务手段的对接不够科学，利用互联网、手机、自助终端等办税方式不普及，不能完全满足适应纳税人多元化、个性化、快捷高效的服务需求，综合服务功能有待完善。

4、涉税信息利用服务不深入，安全保障有待加强。在涉税数据信息利用和服务方面，工作开展比较滞后，门户网站内容更新维护不及时，征纳双方信息不对称状况仍未缓解，涉税数据采集面不够广，存在数据重复报送、重复录入和数据失真问题，在数据增值利用的深度和广度上还不够。互联网的应用、数据的大集中、税银联网、网络办税和部门数据交换等都是信息化的风险来源，如何保障税收业务数据的完整性和安全性并及时规避各种潜在的风险在防护措施上存在薄弱环节，税务部门核心技术研发相对落后，在关键技术上受制于人，如目前推行网上纳税申报所需的数字认证技术主要来源于第三方，国家互联网应急中心（CNCERT）近期监测到多个税务行业单位网站存在远程代码执行漏洞的安全隐患，门户网站、网上办税、自助终端等系统安全防范措施有待加强。

探究在纳税服务信息化实践中存在问题的原因，概要分析。我们认为，影响纳税服务信息化发展的因素有以下几个方面：

一是信息化理念转变不到位。受传统的“管制型”征管模式惯性思维与纳税服务发展初期概念模糊的影响，对纳税服务信息化的内涵、规律和体系的构筑缺乏全面、客观、科学的认识，应用观念基本停留在计算机模拟手工和事务处理阶段上，管理观念对信息化建设只基于技术层面，而对管理机制创新、人文信息因素认识不足。纳税服务信息化建设存在误区：如重技术工程建设轻人文管理，重系统开发轻管理流程优化，重硬件投入轻服务软环境改造等。纳税服务信息化的应用要求信息公开和资源共享，对国税部门的组织机构和业务重组带来了挑战，因为过去长期形成的既得利益要被打破，有的不愿意积极主动适应这种变革。

二是部门信息化发展不协调。具有社会系统功能的纳税服务信息化建设，和其它部门信息化发展不协调。当前，国税机关与海关、金融、国库、地税、工商等部门的信息交换仍处于信息共享的初级阶段，除了国地税之间的税务登记信息、海关的出口信息、金融机构的税款申报扣缴信息取得了具有实际应用价值的进展外，其他方面进展不大；业务关联紧密的国地税之间信息共享度明显偏低，从而造成纳税服务信息化总体效果不够理想。

三是信息化服务体系不完备。在纳税服务信息化建设中对整个业务系统性研究不够，只注重在办税过程中用信息化手段的替代、模仿人工手段，没有将其他机制、体系作为一个整体来考虑，纳税服务信息化还没有形成一个完整的体系。特别是税收业务流程还不够科学优化，征纳双方互信交流平台缺失，信息化纳税服务需求及时响应机制缺位，影响信息化纳税服务质量。

四是信息化服务技能相对不足。纳税服务信息化涉及税务机关与纳税人，纳税服务人员的素质高低，很大程度地影响信息化纳税服务的能力及水平。目前，税务干部纳税服务的整体技能尚需提升，特别是缺乏既懂技术又懂业务的复合型人才，一线服务队伍信息化操作运用能力不足问题在一定程度上影响了纳税服务信息化推进的成效。

三、优化信息化纳税服务的现实选择

从信息化发展规律可看出，纳税服务信息化建设进入系统集成整合、智能创新阶段，要求重视科技创新，必然走向以现代信息技术为依托的信息化纳税服务之路。从解决纳税服务信息化存在的深层次问题来看，单靠技术上是无法解决的，必须依靠管理，依赖于纳税服务理念、管理机制的创新，确立“科技+管理”的信息化纳税服务机制，探索现代信息化纳税服务发展之路。现代信息化纳税服务是满足纳税人需求、提高征管效率、实现服务目标的有效载体，是实现纳税服务现代化、科学化的必由之路，是税收机关和纳税人的现实选择。

（一）明确现代信息化纳税服务的内涵

现代信息化纳税服务是当今信息化时代下的新型纳税服务机制、理念，我们认为有以下方面的内涵：

1、树立现代信息化服务理念是先导。树立“税收服务无缝隙”理念，运用“无缝隙”组织理论的原则，对原有管理机制和流程进行再造，通过搭建“一站式”服务平台，以及计算机、通信、网络等技术手段的综合运用，创建服务公众的具有创新性的“无缝隙”的新型税收服务体系，以满足纳税人“税收服务无缝隙”的需要；树立“5A”服务理念，即实现Anyone（任何人）、Anytime（任何时间）、Anywhere（任何地点）、Anyhow（任何方式）、Automatic（自动）办税服务；树立“4C”服务理念，即便捷的服务手段（Convenient）、完整的服务内容（Complete）、一致的服务体验（Consistent）、高质量的服务能力（Competent），在服务方式上突出功能性，内容上突出公开性，时间上突出及时性，手段上突出科学性，形式上突出针对性，不断拓展纳税服务的内涵和外延，探索“全天候、全覆盖、全过程、全地域、全时空、全方位、全自助”的服务模式，实现纳税服务载体、服务方式和服务效能的新突破。

2、构筑现代信息化服务平台是基础。以“网上税务局”为重点建设方向，构建即时互动、功能多样、便捷高效的网上办税服务厅，搭建基于实时交互模式的信息化服务平台，不断拓展网上办税业务范围，为纳税人提供“一站式”、“一网式”高效、便捷、全方位、立体式服务。

3、健全现代信息化服务体系是落脚点。以纳税人为中心，以信息化为依托，通过管理机制创新、服务流程再造、系统资源整合、服务平台优化和人员技能提升，创新服务手段、拓宽服务渠道、优化办税流程、提高办事效率、促进信息共享、降低征纳成本，为纳税人提供一个顺畅高效的消除时空界限的“一体化、信息化、专业化、系统化、个性化”的纳税服务体系，推进“服务手段信息化、服务场所标准化、服务行为规范化、服务方式人性化、服务队伍专业化”，构建“信息一体化、业务流程化、管理集约化、机构扁平化、办税高效化、服务优质化”的纳税服务新机制。

4、加强涉税信息采集利用是重点。加强涉税数据采集与信息共享的规范性、准确性、严密性和时效性，把充分运用数据信息提升服务管理水平作为根本目的。搭建政府部门涉税信息交换与共享平台，加强与其他社会经济管理部门，如工商、海关、银行等部门的信息互通，突出资源共享、信息交换和业务协同运用方式；推进纳税信用与其他商业信用的联动管理，形成全国联网的纳税人信息系统和征信系统，提高管理的针对性和及时性。

5、加强技术与业务融合是关键。信息化纳税服务是税务机关与纳税人的互动过程，也是税收业务与信息技术高度融合的过程。业务是信息化的先导，技术是业务实现的保障。构建和谐良性互动的征纳关系，充分利用现代信息技术手段，发挥信息化的支持保障创新引领作用，又要注重管理业务创新和服务流程优化，根据税收数据信息的运转程序和征纳双方的需求优化业务流程，整合各类管理要素和服务资源，通过技术与业务高度融合，提高信息化纳税服务的效能。

（二）健全信息化纳税服务管理机制

创新信息化纳税服务工作体制、管理机制，有效发挥信息化纳税服务的整体功能作用。

1、构建信息化纳税服务的规划管理机制。确立纳税服务为导向的信息化建设模式，充分发挥“外脑”的作用，科学构建信息化纳税服务工作的组织架构和建设管理模式，立足当前，着眼长远，统筹研究部署制定信息化纳税服务工作的中长期战略规划。充分考虑纳税人的需求，确立纳税服务的目标导向、组织原则、实现步骤，增强信息化纳税服务工作的科学性、针对性、实效性。

2、构建信息文化驱动下的信息利用机制。充分认识数据信息的作用和价值，增强数据信息利用意识，畅通涉税信息运行的内外通道，提高数据管理利用、信息服务和创新能力；强化网站等信息门户的人文设计，充分利用信息技术，公开、公正、公平地将税法贯彻、适用于全体纳税人，以及通过帮助个性需求不同的纳税人了解和履行纳税义务，为纳税人提供最优质的服务。

3、构建信息化纳税服务的社会协作机制。在加强自身信息化建设的基础上，要做好与外部的交流与沟通，提高信息化建设的社会化程度。建立“收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求”的快速响应机制，实现纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到有效满足。健全信息化纳税服务的纳税人参与机制，提升纳税服务的平民化程度，最大化使用信息化纳税服务供给资源。重视发挥税务代理等社会涉税中介机构在提供个性化纳税服务中的作用，更有效地满足纳税人的个性化纳税服务需求。

4、构建信息化纳税服务的绩效考评机制。按照内外结合、客观公正的原则，建立定性和定量相结合的考核评价指标体系，推进全程监控、动态分析的纳税服务绩效考评系统建设，促进改善和优化纳税服务工作。

（三）创新现代信息化纳税服务平台

1、整合信息化服务系统资源，推进一体化建设。规范纳税服务信息系统建设，加强各类纳税服务软件整合工作，按照“数据整合和功能整合相结合、推广应用和优化完善相结合”的原则，推进各类纳税服务软件的一体化、科学化，并保持统一软件的相对稳定，搭建起一个立足于“一个网络、一个平台、一套系统、一套数据标准”的全新纳税服务应用平台框架，根据创新、服务、效率、成本、安全、一体化原则，整合网络办税服务信息化平台，形成信息共享、功能整合、界面统一、操作简便的办税系统。

2、完善信息化服务平台功能，构建“网上税务局”。充分利用丰富的信息化纳税服务网络资源，借助信息化手段，最大限度地拓展信息化纳税服务功能，丰富纳税服务内容。以金税工程三期的推广为契机，完善信息化服务平台建设。深化实体服务平台信息化建设，深入推行“同城通办”、自助办税装置、POS机划缴等纳税服务项目，进一步提升办税服务厅的信息化纳税服务功能，打造环境舒适、服务规范、高效便捷的集办税服务、咨询辅导、权益保护、交流互动为一体的新型综合办税服务厅。以总体规划、省级集中、统一建设、分步实施为原则，着力建设“形式新颖、功能丰富、操作简便、服务高效”的网上服务平台，整合完善网上办税功能，打造“一号通办税、一网通审批、一览式导税、一键式查询、一体化服务”业务功能齐全的网上办税厅，为纳税人提供“网上宣传、网上登记、网上审批、网上申报、网上开票、网上扣缴税款、网上退税、网上提醒、网上查询、网上投诉、网上评议、网上互动咨询”等“一网式”服务，让纳税人足不出户即可轻松办税。建立支持多渠道咨询并记录咨询全流程的咨询管理系统，完善网络税收法规库平台；按照内容完整、分类科学、准确实用、检索便捷的原则，完善纳税咨询知识库，借鉴、引入电子公告板、大家共同维护和撰写的维基百科等网络交流工具，完善征纳双方互动平台，更好地为纳税人提供便捷、高效、个性化的服务。依照“统一管理、统一标准、统一规划、统一设计”的原则，高起点建设省局级“税务门户网站”，实现数据省级集中和内外部网站信息共享，以避免网站建设与开发的重复投入；同时，发挥好该税务网站的作用，把网站建设成即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”，提供“更容易、更节省、更人性化”的纳税服务。将综合征管系统、多元化电子申报系统、网上认证系统等进行整合，及时生成各类警示信息，依托信息服务平台，自动提供纳税提醒、税款催报催缴、发票真伪查询等税收信息服务。

3、创新信息化服务平台建设，推进“云服务”应用。云计算具有采用虚拟化技术、可被用户灵活定制、具备动态可扩展性、具备高可用性和安全性、成本低、性价比高等特点，创新性地运用云计算技术，为税务机关、纳税人、IT服务、税务咨询服务人员提供实时交互和协作的“云服务”信息化平台。建立“云服务”平台，目的是用更少的成本、更快的效率部署应用系统、提升服务质量、丰富服务内容、提高响应速度，推动纳税服务信息化逐步向云计算模式转型，促进资源高效利用、信息共享和业务协同。“云服务”平台架构特点是“基础平台虚拟化、应用资源云端化、专业服务社会化”。以虚拟化技术整合现有服务器硬件、软件资源，以分布式计算和分布式存储为基础，实现各应用系统与现有税收业务核心平台的数据互联互通并逐步整合，建设支持网络、电话、手机、自助办税终端系统等多终端的综合服务平台系统，打造一个免填单、可定制、易部署、快响应、支持多终端的综合服务平台，为纳税人提供跨时空、多通路、全方位、无缝隙的高质效服务；推进税务“云服务”应用，包括以服务器虚拟化为核心的基础云平台，以网上办税和网络开票为核心的税务云应用，以网络开票机、网络税控收款机、自助办税终端为核心的各种智能税务云终端，构建具有高度交互性、个性化和时效性的“移动电子税务局”、“云服务”税务局。

（四）完善信息利用服务保障体系

1、形成全面采集、深度挖掘的信息利用体系。以政府行政服务中心为纽带，以税务数据信息库为支撑，构建互联互通、及时规范、同步共享的部门间信息资源互动共享平台，加强第三方信息的采集利用，改变自下而上的手工采集和重复采集信息的方式，提高数据信息的质量，实现纳税人信息多渠道采集、多方面分析、多量次运用。抓好数据管理制度的落实，落实数据管理规程、数据质量管理办法、数据公开发布制度、数据信息应用管理办法的要求；建立以风险识别、风险评定和风险应对为基本环节的税收风险管理系统，在科学评估的基础上，为信誉等级好的纳税人提供个性化服务，并利用所拥有的纳税人信息，及时鉴别出风险纳税人，从而提高稽查选案准确率，实现全面纳税评估、重点税务稽查。

2、形成信息通畅、安全稳定的服务保障体系。包括形成软硬件设施运行保障服务体系，保证税收管理软件正常运行、办税场所设施的正常可用，纳税人顺畅办理涉税事务；人员岗位职责管理服务体系，确保服务需求反馈的及时性；疑难问题解决服务体系，体现服务一站式；突发事件处理服务保障体系；网络信息安全保障体系，建设和管理好第三期网络信息安全防护体系，健全纳税人数据保护制度，制定严密的安全防护制度，重点加强对门户网站、网上办税系统、自助办税终端、移动存储介质等安全管理，完善访问控制、身份认证、通讯加密、系统漏洞防护、防病毒、入侵检测、网页保护等安全技术策略，强化安全防护技术措施，采用必要的网络隔离技术、入侵检测技术及数据包检测过滤技术，确保网络系统、核心数据的安全可靠，实现“进不去、窃不走、看不懂、改不了、打不乱、赖不了、跑不掉”的安全保障目标。

3、形成全方位、互动式的信息服务体系。包括形成税企交流体系、公告服务体系、信息互动交流服务体系，主动为纳税人书面咨询、网页在线咨询、电话咨询、上门咨询和税务人员上门辅导、交流等服务体系，开展预约式、菜单定制式等个性化咨询服务。

4、形成环节少、效率高的程序性服务体系。包括形成“一柜式”审核、审批完成的服务体系，形成事前预审、事后核实正式审批的服务体系，对纳税人依申请涉税事项统一受理和集中审批；对涉税即办事项实行现场受理、现场审核、现场办结；对确需审批的非即办事项进一步缩短审批时间，提高审批效率，保证纳税人涉税审批事项能最少时间完成。

（五）深化信息化纳税服务流程重组

1、构建流程导向模式。遵循信息技术规律，以纳税人需求及业务流程为导向，进行跨部门、跨层级、跨岗位的业务流程整合和重组，优化征管业务流程，建立一套完整的、以信息技术为依托的，适合于专业化管理、便于操作的岗责体系和一种具有高敏锐度和反应力的信息化纳税服务组织架构，减少不必要的业务管理环节，实现纳税服务流程的科学再造和服务模式由职能导向向流程导向转变，信息流转和机构设置由纵向层级式变为横向扁平式，构建“集约型操作、扁平化管理、优质化服务”的现代纳税服务格局。

2、优化信息管理流程。包括数据采集、审核、录入、传输、处理、使用、存储等方面的具体工作流程，按照信息采集、审核、加工、应用的内在要求和信息一体化特点，盘活整合散置于征管一线的信息流与业务流，实现无纸化工作流审核和通报通缴，实现涉税事务全城统办、跨区、跨部门统办，体现消除时空限制、打破地域界限、充分发挥数据集中和信息高度共享所带来的便利。

3、简化办税服务流程。以方便纳税人办税为基础，遵循信息化基础上税收征管的运行规律，对办税流程进行全面梳理、规范、整合、浓缩、调整，将业务的审核与决策点前移，减少非增值的业务环节，缩短前后台信息沟通的时间，实现纳税服务质效的最优化。按照“即审即办、减负简办、跟踪管理、提高效率”的原则，对涉税事项的前台受理流程和后台审批流程进行简并，扩大涉税事项即办范围，下放审批权限，将原定终审权限在上级而基层能够实现服务到位、管理到位的工作事项，其终审权限下放至基层，简化程序、压缩环节，实行“审批职能、审批事项和审批人员三集中”的集中审批，拓展办税渠道、创新征管模式、规范自由裁量、实施阳光稽查、加强权益保护、优化纳税服务、严明工作纪律，简并涉税资料，利用信息化手段简化填单手续，推行“免填单”服务，提高办税效率。

4、开发流程监控系统。包括全程办税流程控制、涉税事项审批考核等，将涉税审批处理过程纳入监控，实现涉税审批事项自动流转和全流程信息化管理。

（六）提升信息化纳税服务技能

1、加强信息化纳税服务技能培训，提高服务能力水平。加强服务人员的信息化技能培训，提高信息化应用水平；加强办税服务厅一线人员信息化操作技能培训，提升岗位服务技能，以熟练的服务技能为纳税人提供高效便捷的纳税服务；加强兼职计算机管理员队伍建设，充分发挥在日常信息化纳税服务工作中运维替补作用，保障信息化纳税服务系统正常运转；加强信息技术人员培训，提高信息技术应用水平和税收业务水平，更好地把其掌握的信息技术应用到纳税服务工作中去；加强对纳税人培训辅导，提高纳税人财务会计、数据报送、信息应用水平。

创新纳税服务 铸就地税形象 第3篇

创新纳税服务 圆满完成任务

延长县地税局围绕延安市地税局“123”工作总体要求，联系实际，精心打造实施三项亮点工作，即：定期定额纳税户代申报制度，开展“好税嫂、廉内助”评选活动，“分级预算、集中审批”规范化财务管理制度，为圆满完成税收任务奠定了基础。

（一）紧抓税收收入，平衡任务进度。2011年，延长县税收形势严峻，固定资产项目投资带动不力，GDP年增长为8%，整体经济缓中有增，而县本级税收任务较上年增长29%。面对严峻形势，延长县地税局采取了多项措施：一是按季召开税收收入专题分析讨论会，准确把握收入形势，精心布署征管措施；二是层层签订税收收入目标责任书，将收入任务细化、分解到人；三是实行局領导分片保挂制度，实行靠前指挥，与基层一线齐心协力抓税收；四是扎实开展税源分析工作。

（二）狠抓征管质效，促进规范管理。延长县地税局进一步明确“向征管要效益，强征管、促收入”的思路，不断强化税收征管措施，征管水平显著提高。一是对石油、气井勘探开发等企业的生产经营情况动态跟踪，根据油气钻采生产企业特点，实行对油气田企业、钻采施工企业双管齐下的源泉控制办法；二是联合相关单位对煤炭企业进行检查，深入一线调研，掌握一手资料，实现煤炭企业税收入库达300多万元；三是对房地产业进行专项秩序整顿，针对住建局、国有局等行政单位开发的楼盘进行专项检查，清欠税款达640余万元；四是扎实开展纳税评估，结合实际，确立了专项评估和日常评估相结合的工作格局。五是全面落实市局固定资产重点投资项目管理制度，成立专业管理所，完善和理顺了征收与管理机关的协作机制，落实管理责任，深入施工现场，了解情况，实施动态，跟踪管理；六是强化征管质量考核，学习兄弟单位先进管理经验，修定完善《征管质量考核管理办法》，明确分工职责。七是全力宣传推广网络在线开票业务，超额完成市局下达的工作任务；八是积极开展税收专项检查，充分发挥稽查职能。

（三）创新纳税服务，促进征纳和谐。为了更好地服务纳税人，关爱纳税人，延长县地税局确定推行实施定期、定额纳税户代申报制度，这是针对经济欠发达及税收信息化水平较低地区的纳税申报服务进行的一次有效尝试。这一制度的顺利实施，极大地方便了纳税人，提高了纳税服务水平，同时也使征管质效得到了明显的提升。

2011年度，延安市地税局下达延长地税局税收任务9800 万元，县财政安排县级收入6758万元。延长地税局全年共组织各项收入1.57亿元，其中税入1.08 亿元，教育费附加405 万元，各项基金4995万元。收入总量保持快速增长，圆满完成各项收入任务。

推行阳光政务 强化廉政建设

延长县地税局注重党风廉政建设，坚持标本兼治、惩防并举，强化廉政教育，完善规章制度，强化权力监督，严查违纪违法，坚决纠正不正之风。

一是认真贯彻《廉政准则》，健全“大宣教”格局，按照教育凝聚人心、提升廉政意识的工作思路，把党风廉政建设、宣传教育工作列入干部职工日常学习内容。

二是开展创建群众满意的基层站所活动。在“全省创建人民群众满意单位活动标兵单位”活动中，延长县地税局有两个所被命名为市县级人民群众满意站所。

三是与县委文明办、纠风办、县工会、县妇联等单位联合举办第二届“好税嫂、廉内助”评选活动，深受各界好评。

四是积极开展预防职务犯罪工作，与县检察院、国税局联合举办了预防职务犯罪专题讲座，进一步增强了税务干部遵纪守法的自觉性。

五是在政风、行风建设中，以解决群众关心的热点、难点问题为突破口，推行阳光政务，落实政务公开和文明办税八公开。

打造地税文化 铸就地税形象

延长县地税局采用多种形式的税务文化建设措施，提升了干部职工的综合素质。一是利用每周一集体学习时间，学习了《论语心得》、《刘心武解读红楼梦》及纪念建党九十周年纪录片《理想照耀中国》等方面的书籍，拓展了干部职工的视野，提升了干部职工的思想素质和文化素质；二是利用召开地税工作会议时间，邀请市局各相关科室的业务骨干进行讲座，结合实际案例，解答日常工作中遇到的难点、疑点问题；三是以全省业务达标为契机，邀请了延安市职业技术学院教授来进行培训，取得明显效果；四是制定出台了《延长地税局网上学习平台管理办法》并制定了相关的学习与考核制度。

深入开展税收法制宣传活动。延长地税局围绕“税收、发展、民生”这三大主题，开展了形式多样、内容丰富的税收法制宣传活动。一是在街道的繁华地段设立宣传点，重点针对群众关心的个人所得税、养老保险等热点问题接受群众咨询，受到了群众的热烈欢迎。二是积极开展“三进”（即进企业、进商户、进厂矿）活动，有针对性地开展税法宣传，及时为群众排忧解难；三是与县委宣传部、县文联举办“地税杯”征文比赛，并编辑出版了《延河水》地税专刊。通过活动的开展，使延长地税的社会形象得到了极大提高，而且将“税收使延长变得更美丽、更富裕”的理念传播给广大纳税人。

延长县地税局牢牢把握“精神文化、管理文化、服务文化”三位一体的地税文化建设体系目标和设想，积极塑造个性鲜明的延长地税文化。中央新闻单位延安行的青年编辑记者、县委机关干部、摄影家协会和职工代表队与村民朋友们共同参与了多项趣味项目，运动会的成功举办进一步加强了干部职工与农民朋友及社会各界的情感交流，提升了延长地税的社会形象。通过地税文化的深入开展，起到了凝聚人心、激发斗志的良好作用，充分体现了市局“快乐工作、幸福生活、追求成功”的工作理念。

优化纳税服务提高纳税遵从度 第4篇

1 优化纳税服务的重要意义

随着改革开放的深入和社会经济的不断发展, 国家对改革政府管理体制, 转变政府职能, 构建公共服务型政府提出了新的要求。税务部门要以全新的理念融入构建“服务型政府”之中, 着力优化纳税服务, 促进税收征纳和谐, 提高税收征管水平。

1.1 纳税服务是税务机关职责的体现

税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收来源于纳税人的收入和所得, 并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说, 国家成为公共产品的供应商, 而纳税人成为国家的顾客。因此, 为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。而税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门, 组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”, 也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距, 纳税人还应具备以下3个条件:一是熟知税收知识, 二是能方便、快捷履行纳税义务, 三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规, 为纳税人提供方便快捷的服务, 同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本 (包括时间和金钱) 。这就是纳税服务最本质的意义。

1.2 优化纳税服务是当代国际税收管理的大战略

传统的税务行政以强制管理为中心, 即税务机关在税收征管中占主导地位, 纳税人被动听从税务机关的行政命令和处分通知以实现纳税义务的遵从。这种行政理念与传统的核定征收方式以及申报核定方式相适应, 纳税人的遵从在很大程度上取决于税务机关的执法强度和惩处的严厉性。当税务机关不堪行政重负而促使申报核定方式进一步向纳税人自行申报纳税演进时, 税务机关与纳税人之间传统的管理与服从、“警察与小偷”似的关系模式就不再适应形势发展的需要, 新型征纳关系的建立成为必然。加拿大税务局在推出的“未来发展计划” (Future Directions) 中, 表示将着力打造“以顾客为中心的行政理念和文化”。荷兰将企业现代化管理的理念与方法融入税务行政管理, 宣称其经营理念为“服务本位态度, 目标群体方法, 综合顾客管理和即时服务”, 其基本价值观为“诚信、责任和谨慎”, 其战略目标是以服务和帮助, 保持和不断提高纳税人自愿遵从度。所有这些都表明服务行政已经成为现代税务行政的标志, 建立友好、互信、协作的征纳关系成为每一个现代税务机关的核心任务。

1.3 优化纳税服务为加强税收征管奠定了良好基础

为纳税人提供便捷、优质、高效的税收服务, 寓管理于服务之中, 是现代国际税收管理的潮流, 更是税收征管法对税务机关提出的法定义务。优化纳税服务有利于纳税人对税收政策的了解。在日常征管实践中, 一些纳税人的偷逃行为, 往往是由于不知晓税收政策而导致的过失违法。虽然人们日常获取税收信息的途径有很多, 但是互动性却很差, 有的纳税人确实已经通过各类媒体对最新的税收政策有所了解, 但却存在着主观臆想和偏颇的理解。通过优化纳税服务, 为纳税人提供个性化辅导, 可以扩大对税收政策的宣传、辅导和解答的覆盖面, 有效避免类似问题的出现, 税务机关可以投入更多的人力、物力来加强对那些故意违法的纳税人的管理, 以净化征管环境, 加强税收征管, 实现纳税服务与加强管理间的良性循环。

1.4 优化纳税服务是促进税收征纳关系和谐的必然要求

为纳税人提供优质服务是塑造税务部门良好形象的基本要求。在世界追求和平与发展的今天, 国际社会都把财经服务的优劣作为评价一国竞争力的四大要素 (国内经济、国际贸易、政府政策、财经服务) 之一。税务部门为纳税人服务无疑是其中不可缺少的重要组成部分。税务干部队伍综合素质的高低、工作能力的强弱, 直接关系到国家税收政策的落实, 关系到税收工作目标的实现。事实上, 纳税人和社会公众并不关心税务机关的内部流程, 他们所看到的只是税务机关的行政管理及服务水平。通过深入开展纳税服务工作, 有利于全面提升税务人员的服务意识, 树立“始于纳税人所需、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念, 塑造税务部门“法治、公平、文明、效率”的良好社会形象, 铸就一支积极向上、和谐相处、协调配合、团结奋进的优秀税务干部队伍, 自觉践行“实现最广大人民群众的根本利益”, 促进税务部门与纳税人之间的和谐。

2 进一步优化纳税服务, 全面促进征纳和谐, 提高纳税遵从度

尽管近年来税务部门纳税服务工作取得了较好成效, 但仍然存在思想认识、纳税程序、税收信息、权益保障等服务体系不健全的问题。所以全国税务系统应本着在执法中服务, 在服务中执法, 努力为纳税人、为社会、为经济发展服务的原则, 逐步由“监督打击”型向“管理服务”型转变, 不断努力优化纳税服务, 提高服务质量, 为纳税人全力营造公平、公开、方便、高效的纳税环境, 充分发挥税收的服务职能, 积极引导纳税遵从。

2.1 转变服务观念

思想是行动的先导。思想观念的彻底更新和转变, 是优化纳税服务的关键, 纳税服务观念要努力实现以下4个方面的转变。

(1) 由监督打击向管理服务转变。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念, 相信大多数纳税人都能够依法申报纳税, 履行税收义务。以服务促管理, 寓管理于服务之中, 使管理执法和优质服务相互融合、相互促进, 不断提高征管效率和质量。

(2) 由被动服务向主动服务转变。淡化权力意识, 树立纳税服务是税务机关必须履行的义务的观念, 充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段, 始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中, 积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。

(3) 由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为高标准的职业道德要求, 转变为对税务人员的基本行政行为规范, 使纳税服务的内容制度化、规范化, 并将其作为税务机关行政执法的重要组成部分来落实和考核。

(4) 由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来, 不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务, 而不管实际工作中服务措施的落实与否, 服务效果的好与坏。必须通过持久和务实的工作, 形成纳税服务长效发展机制。

2.2 优化纳税程序服务

纳税程序服务, 是指税务机关及其人员在税收征管流程的各个环节上提供的服务。纳税程序包括税务登记、纳税申报、税款征收、税务检查等;优化纳税程序服务的主要内容是简化办税流程, 规范办税程序, 现阶段应着重从以下几个方面入手:

(1) 规范办税程序。国家税务总局对实际操作中复杂的办税流程依法简化合并, 省级以下税务机关要对自行增加、重复累积的征管流程及时清理和规范, 积极推广办税业务标准化作业。进一步规范办理税务登记、纳税申报、申领发票、代开发票、税收减免、涉税咨询等相关办税程序, 简化流程, 内部运作, 切实减轻纳税人负担;税源管理环节和税务稽查环节要统筹规划, 合并调查和检查事项, 避免影响纳税人正常生产经营活动。

(2) 要推行多种申报和缴税方式。建立以网上申报为主体, 电话办税、邮递办税等方式为补充的多元化办税体系。完善网上办税功能, 拓展网上办税业务范围。按照方便、快捷、安全的原则, 大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款, 加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。

(3) 要精简涉税资料。全面清理并取消要求纳税人重复提供的涉税资料。积极推行无纸化办税。除税务登记证和发票工本费以外, 纳税人办理涉税事项所需要的表证单书一律由税务部门免费提供。

(4) 大力推行办税服务厅“一窗式”、“一站式”服务。通过实行办税服务厅一窗受理、一级核批, 除必须报上级审批的业务外, 所有涉税事宜全部推向前台, 实施全程服务“阳光操作”, 最大限度地压缩管理层次, 纳税人在综合窗口可以办理所有的涉税事宜, 如果在一个窗口办理不了的, 那么办税服务厅应该实行内部运转。从而为纳税人提供方便、快捷的办税途径, 减少纳税人办税成本, 为纳税人遵从税法提供便利。

2.3 优化税收信息服务

税收信息服务, 是指税务机关及其人员向纳税人、扣缴义务人提供税务相关信息, 使之了解自身的权利和义务, 有能力自觉、及时、完整地缴纳税款。税收信息包括税收法律信息、税收决策信息、税收业务信息和税务行政信息等。优化税收信息服务, 要做好以下几个方面的工作:

(1) 加强税法宣传。税法宣传是提高税法遵从度的重要途径。一是要丰富宣传内容, 注意加强税收征管操作性措施等程序法的宣传, 方便纳税人更好地履行纳税义务。要开展分类宣传, 区分纳税人的不同情况, 按照不同需求, 突出相应重点, 分别提供个性化的税法宣传服务, 不断增强税法宣传的针对性和有效性。二是要创新宣传形式。坚持日常宣传和税收宣传月集中宣传相结合, 坚持正反面典型宣传相结合, 坚持运用报刊、广播、电视、图书等传统媒体与互联网、手机短信、12366纳税服务热线等新兴媒体宣传相结合, 满足不同层次的需求。三是可不断拓展税法宣传“新阵地”。可尝试成立纳税人学校或定期开办纳税人辅导班, 按照税务部门不同时期的热点工作, 针对纳税人关注的热点和难点问题, 分行业、分类型为纳税人提供免费的辅导培训。

(2) 强化纳税咨询。为纳税人提供纳税咨询辅导是税务机关的职责。一是集中咨询、统一咨询服务“出入口”。将原来分散于多个部门的税费征收政策法规咨询、办税指引服务、发票信息查询等职能统一归集到12366服务热线。全市 (或县) 统一使用12366咨询服务号码, 实行一个窗口对外, 一个声音发言, 确保了咨询服务规范性和答复口径一致性。二是要拓展纳税咨询渠道。主动为纳税人提供电话、信函咨询以及现场咨询、网络在线咨询等多种咨询途径。建立内容完整、分类科学、准确实用的全国统一的纳税指南库, 为纳税人提供统一、权威、实用的解答。三是定期收集和了解不同规模和类型纳税人的需求, 积极开展个性化的纳税咨询。对常见问题进行归纳整理形成纳税咨询题库以便于纳税人查阅参考。四是要规范纳税咨询管理。进一步完善纳税咨询服务工作制度, 明确各级税务机关职责, 规范工作流程, 优化受理程序;定期开展咨询回复满意度调查, 严格实行责任追究制度, 不断提高纳税咨询的质量和效率。

2.4 提高权益保障服务水平

尊重和保护纳税人的权利是税务机关的法定义务。所以在税收征管活动中, 必须有保护纳税人权益的相关措施, 切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。

(1) 要加强纳税人权益保护的制度建设。在制定税收规章和规范性文件过程中, 要广泛征求纳税人的意见和建议, 邀请纳税人参与, 增强纳税人认同感, 健全税企沟通机制, 从“源头”上考虑对纳税人权益的保护。

(2) 进一步规范税收执法。依法治税, 规范执法, 为纳税人提供公平税收环境就是对纳税人利益的最好保护。要大力推行政务公开, 建立健全税务部门政府信息公开制度, 利用网站、办税场所等渠道, 及时、全面、准确地公开税收法律法规和规定, 使纳税人知晓税务机关的行政职责、办事程序、办事结果、监督方式等信息, 充分保障纳税人的知情权。

(3) 要扎实做好税务法律救济工作。建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制;切实做好税务行政复议工作, 积极运用调解手段解决税务行政争议;高度重视税务行政诉讼工作, 认真履行法院依法作出的行政判决和裁定;严格执行国家赔偿法, 保证纳税人依法获得税务行政赔偿。依法解决税收争议, 制止和纠正违法和不当税务行政行为, 保护纳税人合法权益, 化解征纳矛盾以提高纳税人税法遵从度。

参考文献

[1]丁一.国外税收征管的最新趋势[J].税务研究, 2008 (2) .

纳税服务 第5篇

二是要简化办税程序，合理设置岗位，要按照“一站式”“一窗式”服务的要求

简化办税程序，合理设置岗位，对分散于各部门的工作职能，要尽量减少不必要的中间环节，要根据征收管理工作的实际需要，本着简化方便管理、节约人力物力的原则，精减办税程序和

系统软件操作步骤，理顺办税服务厅与其它各职能部门之间的关系，搞好业务衔接，形成工作合力，提高办税服务厅的工作效能。如设立涉税文书审批岗，对纳税人前来办理的各类涉税文书（包括行政许可）先实行由大厅文书审批岗即时办理审批手续，然后再由相关有权职能部门依据该纳税人的相关信息进行调查复核，再依据相关法律政策决定认可或取消，变事前审批为事后监督，尽可能地方便纳税人，避免纳税人因等待而形成到税务机关办事难的印象。

三是要建立纳税服务的专门机构，完善全社会的纳税服务体系。

建立专门的税务服务机构，将纳税服务作为税务机关的重要职能与目标，是现代税务管理的一个重要特性为此，必须建立必要的纳税服务机构，并建立纳税服务的指标体系及其考核机制，进行严格的考核评价和责任追究制度。

四是要建立完善的电子税务网络

建立网上申报与审批、政策咨询、法规公告、办税指南、投诉举报、税收论坛等为一体的信息平台，确保每个工作环节在服务承诺时效内依法公开、高效地完成，有效地方便纳税人。纳税服务存在随意性，不够规范和统一。未掌握纳税人的需求变化，未能按纳税人需求提供服务，纳税人服务需求没有被列入服务重点。纳税服务工作针对性不强，工作不对路。

五是优化业务流程，方便纳税人办税。通过三个“尽量”，打造全职能窗口，避免纳税人来回奔波、重复提供资料。尽量把分散在机关内部的纳税服务内容“向纳税服务科集中”；尽量把审批权限“向纳税服务中心下放”；尽量把涉税资料的传递转变为“柜台内流转”。

六是纳税服务被动滞后。当纳税人上门提出、咨询后，才组织实施。服务被动，缺乏积极性和主动性。不能及时、积极的掌握纳税人需求。应走出“重形式轻实质”的误区。引入竞争机制、增强忧患意识，制定考核办法，量化考核指标，将纳税人的评价列入考核指标，对纳税服务窗口工作人员的工作进行科学评价和考核，奖优罚劣，以考核促进服务质量和服务水平的提升。建议：

一是提高税务人员的执法水平，规范执法程序，改进税务司法，防止执法、司法人员滥用职权，侵害纳税人权益。一切税收法规最终还是要由人来贯彻执行的，而且，一切侵害纳税人权益的行为也需要由人来纠正，所以一方面要靠制度法律的“他律”，但另一方面也需执法、司法人员的“自律”，所以税务执法和司法人员的素质对于所提供的纳税服务的数量与质量是休戚相关的，必须努力提高税收执法、司法人员的思想政治素质和业务素质，纳税人的权益才能得到全面和最终的保障。

二是树立典型积极引导。充分利用报纸杂志、内部简报、网站等载体，树立先进标兵，宣传先进典型，推广先进经验，营造良好氛围。坚持灵活性原则，学会区别对待，具体问题具体分析，解决干部思想问题，以增强思想政治工作灵活性。积极引导干部更新思想观念，增强思想素养，树立正确的人生观、世界观、价值观。

三是建立有效的竞争激励机制。竞争激励是激发干部潜能、调动干部工作积极性、创造性、促进事业发展的有效手段。正向的激励可以直接调动干部工作的积极性，激发活力，形成动力。负面激励的主要手段主要是批评激励、经济处罚、降低收入等。负面激励是反作用力，可使压力变动力，变后进为先进。总之，要通过制度激发基层税务人员的工作热情，鼓励基层人员在勤奋中长知识，在实践中获进步。对考核出来的先进、后进人员，必须严格落实“奖勤罚懒”措施，利用正强化与负强化两种管理手段，对工作积极的个人，应公开表扬，在精神及物质上给予丰厚奖励，并在提拔任用干部时优先考虑；对上班纪律较差、工作不积极的个人加强批评教育并给予严厉的处罚，鞭策其加强学习，不断提高自己政治思想觉悟，提高工作积极性。形成讲风尚，争先进的良好氛围。

四是加强监督制约。建立完善廉洁自律的制度防线和监督制约机制，加强警示教育和事前防范，强化“两权监督”，不断推进“网络评廉”、投诉举报等外在监督活动，努力构造上下齐抓、内外结合的立体式监督网络。制定严格的考核处罚措施，明确责任；加大责任落实力度，严厉处理违法违纪行为，发现一起处、理一起、绝不手软。

五是完善基层队伍选拔机制。要拓宽基层税务交流晋升渠道。建议省有关部门制定省以下垂直管理部门干部与地方干部交流制度，对垂直管理部门干部与地方干部的交流做出规定，使垂直管理部门干部与地方干部交流制度化、规范化。要激活系统内部干部任用选拔机制。在干部选拔应用上，要全面推行“公开、平等、竞争、择优”的竞争上岗机制。论素质能力来选人用人，从根本上破除论资排辈、平衡照顾的用人观念。积极健全完善优胜劣汰、能上能下的用人机制，真正把德才兼备、政绩突出、群众公认的优秀干部选拔到基层领导岗位上来，通过优化人员结构，激发队伍活力，调动基层税务人员的工作积极性）

六是重塑管理模式，把服务寓于税收日常管理中。把服务的重点从微笑服务转变到制度性服务上来，真正从纳税人角度了解和关心税收管理上的问题。建立和健全纳税服务保障法律。在适当的时候制定《纳税人权利保障法》，建立和健全纳税服务法律法规体系，使我国纳税服务真正从职业道德和政治思想工作的范畴上升到税务机关应尽的法律义务和职责

七是不断推行个性化服务。首先加快纳税服务的信息网络建设，建立新型的纳税服务技术支持平台和多元化多功能的网络化服务体系。同时细分纳税人，提供个性化服务，使服务在普遍化基础上兼顾个性化。

纳税服务存在的问题及对策 第6篇

关键词：纳税服务；管理服务；纳税评估；信息化；权益保护

中图分类号：F810.42 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.10.05 文章编号：1672-3309（2012）10-16-03

一、优化纳税服务的重要性

为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是税务部门的重要职责，也是时代发展的要求。在新的经济社会形势下，税务机关优化纳税服务工作具有重要意义。

首先，纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义。税务部门的执法状况和服务水平，关系到党和政府的形象，改进和优化纳税服务工作，是税务部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，也是推动建设服务型政府的重要举措。

其次，纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务。税务部门为纳税人提供服务的内容和质量直接关系到税法遵从，只有为纳税人提供优质高效的服务，才能更好地引导和促进纳税人自愿遵从税法、依法诚信纳税，纳税服务和税收征管相辅相成，服务工作贯穿于税收征管的全过程。

再次，纳税服务是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。只有不断改进和优化纳税服务，才能更好地发挥税收筹集财政收入和调控经济、调节分配、服务科学发展的职能作用，促进税收征纳关系更加和谐。

二、当前纳税服务存在的问题

（一）服务观念上：重服务、轻管理，缺乏纳税服务意识

一些税务干部单纯强调优化服务而淡化了对纳税人的管理；或者，在思想上没有树立起“为纳税人服务”的理念，以管理者自居，没有将服务当做是执法的有机组成部分。

1、在工作实践中，纳税服务与税收管理是相辅相成，相互促进的。加强管理可以有效地维护和保障市场主体的合法权益，促进市场公平竞争环境的形成；强化纳税服务不仅不会弱化管理，相反，还会对管理产生非常积极的促进作用。税务部门在服务中实施管理，在管理中体现服务，是提高税收征管质量和效率的必然要求。一味地追求纳税人的满意度而忽视了对纳税人的税收征管质量，只能使优化纳税服务停留在形式上而非实质上。

2、在日常税收工作中，一些干部解答咨询问题不耐心，办理涉税事宜不快捷，给纳税人造成诸多不便，更不会主动替纳税人着想，了解纳税人的需求，缺乏主动服务意识，没有将服务当做是执法的有机组成部分。究其原因，都是由于服务观念未能入脑入心，没有坚持一以贯之，纳税服务理念有待改进。

（二）服务制度上：纳税评估制度不完善，缺乏考评体系的后续分析

这里的考评体系包含两方面内容，不仅包括税务机关对纳税人的纳税遵从度评价，也包括纳税人对税务机关的服务评价。

1、纳税评估的理论意义在于提高纳税人的税收遵从水平。纳税评估为纳税信誉等级管理制度提供全面的信息来源，根据评估结果，为高等级的纳税人提供最佳纳税服务，同时对信誉等级低的纳税人加强培训和辅导，营造依法纳税、诚信纳税的税收环境。纳税评估作为一项国际通行的税收征管制度，在我国尚处于起步和探索阶段。纳税评估制度不完善，必将阻碍优化纳税服务的进程。

2、税务机关开展的纳税人满意度调查，是要通过调查看到纳税服务工作中的薄弱环节，从中找到更好的为纳税人服务的方法。“文明服务之星”评选、问卷调查等工作从不同角度显现出社会公众和广大纳税人对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值，不仅反映了来自最基层的税情，而且为税务部门做好纳税服务工作指明了方向。但实际情况却是，我们并未对结果进行深入细致的分析，如满意度高的为什么高，满意度低的为什么低，如何改善和纠正等。由此可见，税务机关没有形成一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制。

（三）服务手段上：服务信息整合度低，基础数据来源不足

随着纳税人服务需求的不断增强，税务机关纳税服务正朝着科学化、信息化和精细化的方向发展。但由于技术应用、服务理念以及管理流程等因素限制，一些地区税务机关在开展信息化纳税服务的过程中，仍然存在一些不足之处。

1、服务信息整合能力不足。一些地区税务机关研发应用了多种税收管理软件和服务平台，由于这些软件平台各自为政，信息共享能力不足，因此影响了税务机关纳税服务信息的整合供给能力。在与外部机构的信息合作方面，国税机关、地税机关以及税务机关与海关、银行、国库、工商等部门的信息交换与共享工作仍需加强。

2、数据来源不足，分析方法简单。税收分析作为综合性分析，要掌握大量的、真实的、完整的涉税信息。目前税收分析数据主要来源于综合征管软件及纳税人报关的税收资料报表，而这些数据中仍有大量的信息缺项、不真、不准，造成分析结果与实际差异较大，而基于这样的数据作出的分析，很难得出正确的结论。由于还没有较完善的功能齐全的数据分析应用平台，使税收分析资源不能共享，表现为获取信息的渠道单一，查询方式单一，分析指标不完善，缺乏筛选比对功能，信息数据应用水平低，无法指导税源管理工作。

（四）服务深度上：税务干部业务素质不高，为纳税人维权机制不健全

纳税服务深度不仅体现在税务工作者自身业务素质的提高，也体现在维护纳税人合法权益上。

1、从税务机关本身来看，基层税务干部业务素质不高。不少干部税收政策水平较低，对征管程序掌握得不全面，不能总结和提高工作经验和创新意识，缺乏扎实的业务基础，甚至不能独立工作。这些问题不同程度制约着干部队伍的建设，制约着税收事业的深入发展。因此，提高基层税务干部的素质是当前和今后干部队伍建设中的一项紧迫任务。

2、从纳税人角度来看，保护纳税人合法权益的机制不健全。税务机关在政务公开、税收征管过程中，一定程度上注意到了纳税人权利保护问题，但税务人员滥用权力、侵害纳税人权利的事件还在一定程度上存在，如得不到及时发现和正确处置，就可能迅速扩大，使简单问题复杂化、局部问题全局化，从而严重影响税务部门和纳税人之间的融洽关系，有损税务机关的良好形象。

三、优化和改进纳税服务的对策

（一）从服务观念入手，更新纳税服务意识，向“管理服务”型转变

1、树立广义纳税服务观念。进一步拓宽视野，提升层次，从根本上改变以往的以纳税服务窗口为前台的塔型组织机构，逐步建立每一个税务机关都是纳税服务窗口的机构设置，使得税务机关的每个部门、每名干部都能按照“一窗式”的标准接待纳税人，无须在区分具体职责，形成“一人承办、转告相关、协调共管、限时完成”的工作机制。从纳税人的角度看，税务机关不再是一个以办税服务厅为窗口的立体机构，而是平面化的多功能的服务平台体系。

2、树立需求导向理念。每个税务干部必须顺应时代潮流，尽快实现税收工作理念从“监督打击”型向“管理服务”型转变，为纳税人提供优质高效的服务。我们要站在与纳税人平等的角度，从纳税人需求出发，科学规划服务项目、服务内容和服务活动，严格公正执法，规范服务行为，简化办税程序，提高工作效率，积极为他们排忧解难，扶持和促进其不断发展。

（二）从服务制度入手，完善纳税评估制度，加强考评体系的后续分析

1、在总结国内外先进经验的基础上，完善纳税评估制度。一是研究确定纳税评估工作的核心任务，把握好纳税评估与税务稽查的关系，真正发挥纳税评估的作用；二是研究确定纳税评估的风险识别和排序、案头审核、税务函调、实施约谈、实地核查、后续处理等环节的工作职责和有效衔接方式，清晰赋予各环节有限责任，有效防范执法风险；三是研究确立纳税评估工作使用的文书和规范，统一报告模板。在现有法律法规基础上实现纳税评估工作的流畅、有序和高效。充分发挥纳税评估在促进征纳关系和谐，优化纳税服务方面的有利作用。

2、完善纳税服务的考核评价机制。建立健全科学、规范、公平和操作性强的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作进行奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

（三）从服务手段入手，完善信息化服务，加强基础数据采集

1、整合资源，完善信息化服务平台，丰富信息化纳税服务手段。应整合国税机关、地税机关内部信息系统和信息资源，提高税收征管系统、出口退税管理系统、增值税专用发票管理系统等软件系统的数据共享和利用能力。最终实现纳税人办理涉税事务网络化，税务机关办理业务“一次提交，内部流转”，为纳税人提供“一条龙”式服务。同时，在财税银库横向联网的基础上，税务机关应进一步加强与工商、质检、社保、公安、银行等部门的协作，实现涉税信息资源的共享和实时传递，并以此为基础拓宽申报缴税渠道，提升纳税信息服务能力。

2、加强基础数据采集，逐步建立数据应用体系。建立相应的规范制度，确保各个系统的数据口径和标准一致，便于进一步整合利用。保证数据录入质量，加强系统内数据的逻辑性审核和合理性审核，减少人为差错，确保基础信息的准确、真实、完整。税务系统应通过数据挖掘、数理统计分析等信息技术，逐步建立起数据应用体系，为税收业务决策和战略发展提供可靠的数据支持，对重点行业、企业未来发展风险进行预警。

（四）从服务深度上，注重自身素质提高，加强纳税人维权建设

1、提高税务干部综合素质。

（1）加强教育。一是要努力学习掌握税收业务和政策法规知识，同时还要加强财会、法律、计算机、写作、经济、管理等方面知识的学习，注重观察、分析和解决问题能力的培养，努力提高自己的素质和能力；二是要加强思想道德教育，认真学习《税务职业道德》和《公民道德建设实施纲要》等，进行税务职业道德、社会公德、家庭美德教育和健康心理、自信心的培养，激发税务干部的斗志，增强税务干部的凝聚力和战斗力。

（2）强化培训。一是要结合税收工作实际，认真抓好税务干部的培训工作；二是要加强与税收工作相关的会计、金融、法律、计算机和写作等内容的培训，提高税务干部的知识结构、学历层次和专业水平；三是开展任职培训和领导干部轮训，提高各级干部的专业水平和管理水平。

2、加强纳税人权益保护的制度建设。税务机关认真落实各项税收实体法和程序法有关纳税人权益保护规定，积极推动保护纳税人权益的法律制度建设。一是建立纳税人权益保护沟通制度，充分利用纳税服务窗口、定点联系制度和第三方调查等渠道收集纳税人对税收管理与服务方面的意见和建议，不断完善纳税服务措施；二是建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制，努力做到向纳税人及时反馈。加大纳税人民主听证、监督评议等工作力度，充分体现纳税人的权益。

参考文献：

[1] 谢旭人.中国税收管理 [M].北京：中国税务出版社，2007.

[2] 周开君.纳税评估方法与技术 [M].合肥：安徽人民出版社，2010.

纳税服务考核与评价探析 第7篇

“为纳税人服务”是在1993年全国税制改革工作会议上提出来的，2001年，纳税服务正式写进修订后的《税收征管法》及其《实施细则》从而确立了纳税服务的法律地位，表明纳税服务不再只是职业道德要求的范畴。2002年，国家税务总局设立专司纳税服务职能的行政机构纳税服务处。国家税务总局于2005年10月下发了《纳税服务工作规范(试行)》，对纳税服务工作作出了具体的规定。2006年7月国家税务总局组建了新机构“纳税服务司”并有了明确的工作职责和管理机构、人员。今年是国家税务总局提出的“纳税服务年”，7月全国税务系统纳税服务工作会议在杭州举行，会议认真总结近年来纳税服务工作，全面分析当前纳税服务面临的新形势，研究部署进一步改进和优化纳税服务的措施，把我国纳税服务工作推向一个新的发展高度。但如何建立科学的纳税服务考核与评价体系，将是我国税务工作的一项长期任务。

二、理论界关于纳税服务的诠释

提出“纳税服务”最早产生于20世纪50年代的美国。其基本含义是征税主体通过各种途径，采取各种方式，为纳税人服务，具体服务项目包括提供教育信息，帮助依法纳税等。目前，“纳税服务”这一概念在我国理论界，还没有规范的界定。

有一种解释，纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中，提供的旨在方便纳税人履行纳税义务、享受纳税权利的服务活动的总称。服务在经济学里是指以提供活劳动的形式满足他人某种需要并获取报酬的活动。服务是一种特定的使用价值，纳税服务实际上就是为方便纳税人纳税所提供的活劳动。纳税服务主体是税务机关和税务工作人员，纳税服务的客体是纳税人。纳税服务贯穿于纳税的整个过程：税前为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力;税中为纳税人创造条件，方便快捷准确地依法纳税;税后为纳税人监督投诉，争议仲裁，损害赔偿提供渠道。纳税服务的意义在于通过优化服务，改善征纳关系，提高征纳双方依法履行义务和权利的自觉性，从而增强税收遵从度。

按《纳税服务工作规范(试行)》中所称的纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。

三、纳税人满意度是社会对纳税服务的直观评价

纳税人满意度是最直接的反映社会对税务部门工作和服务状况的评价。据国家税务总局2008年度分省(市)分国税地税对纳税人的调查结果分析，反映出最为突出的有四个方面问题：

一是办税程序复杂，要求报送资料多且重复。从对“纳税人年度办税时间”的调查表明，见下表。

调查显示：国税纳税人办理纳税事务年耗费总时间超过400小时的达到15.4%，最多的为每年600小时;地税纳税人年耗费总时间最多的也达到520小时。有48.2%和41.4%的纳税人认为地税系统最需要简化企业所得税和个人所得税申报缴纳手续。

二是税收处罚的公正性和透明性不够。在过去三年接受过税务机关处罚的纳税人中，反映情况见下表。

另外在对办税厅的调查，分别有35.3%的国税办税厅和25.7%的地税办税厅在“公示处罚依据及处罚标准”方面被评为“差”。

三是指定税务代理现象依然严重。在过去两年，分别有5.7%和4.8%的纳税人被国税局、地税局(人员)指定税务代理。

四是纳税服务方面仍不尽人意。在关于“纳税服务上需改进和加强的方面”所列的8个选项中，主要的4个要求，见下表。

这也反映出税务部门在简化办税程序和提供相关服务方面还做得很不够。在纳税人对办税效率的总体评价中，见下表。

同时，纳税人对12366咨询热线不能给予准确解答以及税务机关内部的税收管理员、税政部门和稽查部门对同一问题解释口径不一致也很不满意。

此外，税法宣传中的上门宣传和短信宣传、办税服务厅的便民措施、电子显示屏的使用、表证单书填写样本的设置、承诺服务项目和时限的公示以及互联网站的功能等方面仍不尽人意。

四、纳税成本是社会对纳税服务在经济价值上的评价

纳税成本的高低从另一个角度反映了税务制度的优劣和服务质量的高低。所以，纳税服务评价指标之一，就是纳税人的纳税成本的高低。纳税成本有广义狭义之分，狭义的纳税成本单指纳税人上缴的各种实体税款，即纳税实体成本。广义的纳税人纳税成本不仅包括纳税实体成本，还包括纳税遵从成本，即为履行纳税义务而发生的与之相关的一切费用，既包括可计量的成本，也包括不可计量的成本。纳税成本最权威的定义是桑福德在1989年给出的，即“在税制结构和税负水平一定的情况下，纳税人或第三人如企业为履行其纳税义务而发生的成本”。本文从降低纳税成本着眼，重点探讨纳税遵从成本。

（一）纳税遵从成本的内涵

从我国税收工作实际看，纳税遵从成本大致包括以下五项：一是时间成本，即收集、保存必要资料和数据，填写纳税申报表等活动所花费的时间价值;二是货币成本, 会计人员的各项开支成本、聘请税务顾问、进行纳税申报、缴纳税款等过程中发生的用货币计量的支出;三是资产成本, 为顺利进行纳税申报、缴纳税款而购置的资产，如计算机、打印机等设备;四是机会成本, 因逃避纳税而引发的成本 (如罚款) ;五是心理成本, 对税法所产生的不公平感或者心理上的疑虑等 (如：交际支出) 。因纳税人时间、心理方面的支出，无法用金钱来衡量，因此在定量分析中，一般只分析其中易于估测能用货币表示的部分。

(二) 对纳税遵从成本的调查与分析

其一：江苏省泰州市对纳税遵从成本的调查情况，见下表

(注明:此数据来自江苏泰州市国税局, 本组数据共调查了175户一般纳税人重点税源户, 1301户其他一般纳税人, 918户小规模查账征收户, 4371户小规模定期定额户)

从各成本项目构成分析来看，一是货币成本所占比重最高，主要集中在会计人员的工资及福利支出上。企业规模越大，所支出的货币成本越高，会计人员的工资及福利支出也越高。二是假如将小规模查账征收户与双定户合并，各项目成本所占比重的排序分别是：资产成本、时间成本、机会成本、心理成本、其他成本。三是在四类纳税人的成本排序中，小规模纳税人查账征收户在各项成本的排序均在第一位。

其二：湖南省怀化市对近三年的重点纳税户、一般纳税户和个体经营户各100户的纳税成本抽样调查情况分析，呈现四个特征：

一是纳税成本总体呈上升趋势，见下表。

单位:元

二是成本项目普遍增加，见下表。从成本项目构成来看，货币成本为纳税成本最重要成本因素，机会成本的快速增长是总成本的增加的主要因素。

三是纳税成本与企业规模基本一致, 见下表。从绝对额来看, 企业规模与纳税成本支出呈正比。

四是全市纳税成本总体负担居高不下, 见下表。通过纳税成本测算, 我市近三年平均纳税成本为12584万元, 约占全市税收总收入231335万元的5.44%, 比2003年全国测算的纳税成本比重5%高出0.44个百分点。

（三）纳税成本降低的有效途径

1．从税制上解决纳税遵从度的提高

尽可能使税基宽、税制简、税率低、征管严，逐步达到税制的公平、简化。公平的税收制度将直接降低纳税人的机会成本和心理成本;简明的税制可以清晰界定税收义务，减少复杂性和不确定性，从而降低税收遵从成本;税制的高效，将有效降低征税的效率成本，减少课税过程中带来的税收扭曲, 提高纳税遵从度，同时也提高了税收入库率。

2．从科技手段上解决办税过程繁琐

加快信息化建设步伐，用现代科技手段取代原始的手工劳动，形成征纳互动、双向、同步发展的局面，以提高纳税服务效率和质量。要依靠信息化建设优化整合各类审批环节和层级，逐步形成程序最简、环节最少的审核审批管理程序，清理、简并纳税人报送和税务机关内部流转的各类涉税资料，便于纳税人掌握和执行，使纳税服务达到方便、快捷的效果。

3. 从服务措施上为纳税人省时省钱

把“始于纳税人的需求，终于纳税人的满意”作为税务部门工作的出发点和落脚点，不断出台服务举措，认真兑现服务承诺，落实“窗口管理、后台复核，内部传递，限时办理，窗口出件”的工作要求，切实解决纳税人多头跑、多次跑的问题。积极试行“同城办税”，加快推进网上办税，搭建互动平台办税，在时间与空间上尽可能满足纳税人的需要，使纳税人少花钱多办事、办好事。

4. 从管理机制上提高社会信誉度

税收遵从理论是对纳税主体行为方式的研究，强调对纳税主体个性的尊重，也唯有给予纳税主体充分的尊重之后，才能谈得上税法遵从程度的提高。实施纳税人信誉等级管理，目的就是引导纳税人税收遵从，通过不同信用等级纳税人的奖惩约束机制，提高纳税主体的税法遵从意识，从而达到减轻纳税人遵从成本的目的。

5. 从政府职能上加强社会部门协作

发挥政府职能作用，加强与社会有关部门、中介服务组织的协作，充分利用社会资源提高纳税服务水平，共同构筑完整的纳税服务体系。建立纳税服务长效机制。把征收管理与纳税服务有机结合起来，既考虑堵塞漏洞、强化管理，又考虑简化程序、方便纳税;在办理涉税事务时，既坚持按规程办事，更要减少环节、提高效率。

6. 从代理服务上减少货币和心理成本

税务代理支出是构成纳税遵从货币成本的重要组成部分，也是降低纳税遵从总成本的一个有效途径。要着力减少重复和不合理税务代理收费事项，压缩和控制自由裁量空间，建立一个统一、独立、完善、规范的税务代理法律体制，充分发挥其提高纳税人意识和纳税遵从度的社会效应，在促进中介机构发展的同时，为纳税人提供政策支撑服务，减少纳税人货币和心理成本。

五、纳税服务考评体系的现状与发展

近年来，湖南省各级税务机关在纳税服务考评上进行了许多探索，各种考评办法在纳税服务、税收管理中发挥了重要的作用，但由于对考评体系的研究与实践毕竟很短，随着形势的发展，一些存在的问题也日益凸显出来。

（一）当前税务系统纳税考评的主要方式及不足：

1. 公务员年度考评。

主要是各级税务部门对所属税务人员德、能、勤、绩、廉进行全面考察、评价。这种考评在公务员过渡时期发挥了一定作用，但这类考核对所有公务员是同一尺度，缺少对工作岗位的针对性，特别是缺少对执法部门的服务职能要求，同时存在指标笼统空泛、定量评价不够，考核方法和结果不够客观等问题。

2. 岗位责任制考评。

岗位责任制通常包括责任制、考评制、奖惩制三个部分。岗位责任制是一种试点性的考核办法，它的推行改进了工作作风，提高了工作效率。但也存在定量定性结合不够，横向纵向协调不紧、考核深度精度不足，而且与政府管理职能的要求不够协调，考核过程流于形式等问题。

3. 能级管理考评。

它是绩效考核的初级阶段，“以考定分、以分定岗、按级取酬、全员参与、动态管理”为主要特点的能级管理模式，调动了大部分干部职工的积极性。但一直处于探索阶段，针对基层的办法、标准一直没有统一，特别是在奖惩的细则上，还需要进一步的摸索。

4. 目标管理考评。

实践证明，目标管理考评的管理模式，较好地体现了目的性、整体性、层次性和创造性，但也存在系统配套性、整体持续性不够的问题。

5. 班子集体考评。

班子集体考评实质就是通过带动“班子集体”这一“点”来把握税收管理全过程这个“面”。但考评大多集中岁末年初，时间跨度大，不利于精确考评。特别是缺乏外部(社会或第三方)考评意见。

（二）新型纳税服务考评体系构想

纳税服务产生于现代公共管理学，它是社会发展的必然产物，也是政府职能转变的必然趋势，纳税服务必须要以现代公共管理体系为理论基础，以现代科技为手段，建立全面的、科学的考评体系。

1. 岗责体系设置的科学性

一是科学设置岗位。按照工作岗位设定工作职责，进一步明晰征、管、查职能，进行业务重组和流程优化，设立管理服务、综合监督、税收管理等岗位职责，界定具体标准。同时合理设置行政管理岗位，建立起以税收执法责任制和行政管理责任制相互依存的岗责体系，合理确定各科室或单位需设置的岗位数。二是合理设定职责。按照精细化、科学化管理的思路，把税收的实体法规则细化为岗位工作标准、权限、责任，既要防止各岗位衔接脱节，又要避免职能重叠交叉。要对各岗位的工作职责进行进一步的量化、细化，制订详细的职位说明书，使各个岗位的工作人员能够全面了解岗位职责。三是注意理顺关系。坚持“效率优先”，在强化专业化的前提下，实行一人多岗、一专多能，岗位轮动，形成分工协作的良好机制。还要通过竞争上岗、好中选优等方式将合适的人选到合适的岗位上，强化岗位间的配合，最大限度发挥个体才能，实现“1+1>2”的效果。

2. 指标体系的可操作性

一是科学设置考评指标。考核指标的设置既要结合年度工作计划，又要根据岗位性质确定的岗位绩效考核要素，具体考核时可采用扣分制、罚分制和加分制。对扣分制项目可细化为过错类、不作为类、结果类;对过错类又可分为：时限过错、程序过错、权限过错、政策过错等内容。对每一类再进行细化，并明确扣分的分值。二是有效量化考评指标。要将绩效考评指标分解成量化指标和细化指标。不能量化的也要提出明确的质量要求，以减少考核时主观因素的干扰。量化指标，指可通过数学模型或数学公式计算的指标, 如出勤率、工作时间、请销假等指标。细化指标，指工作态度等无法使用数学模型或数学公式计算的指标。三是公正设置岗位系数。为每个岗位设置不同的权重系数(基本分)。一般而言，复杂程度较高、前往意愿不强的岗位，基本分应定高一些。税收检查、纳税评估等需要较高业务技能的工作要适当提高分值。而对一些相对简单的业务适当降低分值。对临时性工作，可比照同一岗位系列类似工作项目的量化计分标准及耗用的必要劳动时间的比例，集中评定分数。

3. 考评方法的客观公正性

一是实行常年考核模式。实行日常考评、季度考评和年度考评三种方式同时进行，考评结果集中计算。建立日常记载制度，收集一些定性准确和定量可靠的与考评有关的事项，通过日常记载为绩效考评积累材料，提供情况，避免考评片面性，力求考评结果的真实性和完整性。二是引入多维考评方法。在沿用传统考评方法的同时，面向社会和服务对象(纳税人)，考虑引入外部参评机制，扩大考评的主体范围，将考核面拓宽为上级、平级、下级、外部的多角度评价模式，四者的评定各以一定的比例计入总分，收集多方面考核信息，实现对被考核人的立体考核。三是强化人机结合考评。要积极探索人机结合的考评方式，推行计算机考评系统，建立每个岗位和干部的网络工作日志，每个干部要对每天完成工作数量在计算机中填写工作日志，然后由监控人员按照质量要求从计算机中汇总考评，自动生成考评结果。这样既节省考评时间和人力，又统一了考评口径。

4. 配套措施的约束激励性

一是建立考评责任管理。要建立考评工作责任制，明确各考评主体的考评责任、失职行为、追究处理等，规定在考评的各个环节中考评主体应负的责任，以及考评失实后考评主体要受到的处罚，进而保证考评进程和考评结果客观、公平、公正。二是建立结果运用机制。要考评结果与考评对象的奖金福利、个人荣誉等利益挂钩，不光要重奖先进典型、处罚落后分子，更应调动中间层这个数量众多的群体的积极性和主动性。可以设置进步奖，只要取得了明显的进步就进行奖励，避免部分人看不到奖励希望，丧失参与的热情。

参考文献

[1]《关于借鉴新公共管理理论深化纳税服务的探讨》赵志坚、曲冰

[2]《关于纳税服务理论与实践问题的探讨》中华税网, 刘永生

[3]《关于纳税服务理论与实践诸问题的探讨》孙利军《税务研究》2003年10期

纳税服务 第8篇

1 提高办税系统服务厅纳税服务管理水平的重要性

目前,我国正处于市场经济发展阶段,相比较计划经济时期,经济成分、社会组织等方面随之发生了较大变化,办税系统作为我国社会发展的基础,提高服务厅办税服务质量的重要性主要体现在以下3个方面。

1.1 有利于服务型政府的建设

我国正积极建立服务型政府,深入贯彻落实科学发展观,并积极推进行政管理体制改革,办税服务厅作为地税系统的基础,从某种意义上说,其行为不仅充分代表着国家形象,也能够直观体现政府行使公共服务水平。因此,优化和完善办税厅纳税服务,在推动地税发展的同时,也为服务性政府奠定了坚实的基础,从而为社会主义社会建设提供支持。

1.2 有利于构建和谐征纳关系

“和谐”作为现代社会发展的主流趋势,已经渗透至社会各个领域中,地税系统实现和谐发展的前提便是提高纳税服务质量,为纳税人提供更加优质的服务,在高质量服务影响下,能够有效化解征纳主体之间的矛盾,多一些沟通和交流,构建和谐的征纳关系,另外,还能够提升地税整体实力,调整和完善纳税服务流程,节约成本,完成纳税目标和任务。因此,提高纳税服务质量是构建和谐征纳关系的前提。

1.3 有利于树立良好的形象

纳税服务厅作为地税系统的窗口,是提供直接服务的关键,其服务质量在很大程度上影响部门未来发展。税务工作人员是提供服务的基础,其综合素质高低直接影响服务质量,且科学技术不断发展,纳税工作基本实现信息化管理,只有加强对服务厅纳税服务的管理,树立良好的形象,才能够获取社会的认可,从而最大程度发挥积极作用。

2 优化地税系统办税服务厅纳税服务管理新路径

2.1 树立现代服务理念,完善相关制度

提高服务厅纳税服务质量,首先要转变观念,结合现代社会发展趋势,积极树立现代服务理念,明确自身重要性,将税法作为展开工作的基础,提供积极、主动服务,强化税前、税中、税后服务管理工作,改变传统工作方式和方法,创新征税等工作方式和方法,以此来满足纳税人需求。另外,还需要完善相关配套制度,提高办税透明度,并针对纳税人的不同,开展个性化、针对性服务,丰富服务项目,为纳税人提供方便的同时,也能够有效提高工作效率和质量。

2.2 简化业务流程,建立高素质队伍

目前,我国纳税业务流程相对繁琐,简化业务流程十分必要,将传统繁琐、复杂的业务流程简化,开展即时办理业务,针对不能够即时办理的业务要实现限时办理,帮助纳税人节约时间,有效减少工作人员工作量,提高工作效率。另外,要结合办税服务厅实际情况,制定合理的培训计划,侧重对专业知识及职业道德等方面的培训,促使员工注重服务质量,有效提高人员整体素质,科学技术迅速发展,为办税工作注入了新力量,地税部门要坚持与时俱进原则,引导人员积极学习先进技术,提高服务质量和效率,并将培训与考核联系到一起,确保工作人员持证上岗,建立一支高素质人员队伍,为地税工作持续发展奠定坚实的人力资源基础。

2.3 立足于纳税人需求,创建良好的纳税环境

为提高征税效率,办税服务厅要立足于纳税人的实际需求,为纳税人展示样板表格等,确保纳税人能够在样板引导下完成征税申请等工作。另外,还可以将服务处与发票处整合起来,进行“一窗式”服务,提供人性化服务,服务人员要避免不耐烦情绪,在制度等方面的制定工作中,充分考虑纳税人需求,为纳税人创建良好的纳税环境。

2.4 加大宣传力度,拓展更多服务渠道

地税部门要树立良好的形象,更好地为公众提供服务,可以积极与地方电视台等媒体合作,采取多种宣传方式,展现部门动态、文明建设等方面内容,促使公众能够正确认识纳税,并能够自主履行纳税义务。

3 结 语

地税部门要明确认识到办税服务厅的重要性,并针对部门实际情况,立足于纳税人需求,简化业务流程,优化税收工作形式,并加强对税收工作人员的培训,提高整体素质,提升服务厅服务质量,实现地税税收目标,促进我国社会、经济健康、稳定发展。

参考文献

[1]胡丹梅.税收管理员制度下的纳税服务探讨[J].湖北经济学院学报,2010,18(3):259-261.

[2]王利群,王燕妮.浅析信息化环境下的纳税服务[J].中国管理信息化,2012,20(5):12-14.

纳税服务的国际比较与借鉴 第9篇

一、纳税服务的理论分析

1、纳税服务的必要性———公共财政理论

当代西方公共财政理论认为, 财政存在的必要性, 在于市场存在缺陷, 也就是“市场失灵”, 世界经济发展史已证明了这一点。正是由于市场失灵的存在, 公共财政作为一种财政模式, 政府向个人提供公共安全和公共服务, 个人向政府缴纳税款, 反映了政府与公民之间在税收与公共物品的等价交换。税收既是政府提供服务的报酬, 也是个人购买政府服务的成本, 即税务机关提供纳税服务是无偿的, 这是对税务机关工作性质的定位。因此, 为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施是其作为政府行政机关的基本要求, 是“公共财政”的必然要求。

2、如何提供纳税服务———新公共管理理论

随着世界各国科学技术的进步, 市场经济高度发展, 出现了对政府行政职能新的需求, 政府担负起促进公共利益, 增进社会福利, 提高人民物质、精神生活质量的责任, 过去的管制行政开始向服务行政转变, 税务部门是组织国家财政收入的政府职能部门, 其服务的理念也应随之不断地发展和深化。

3、建立和谐社会———税收遵从理论

根据税收遵从理论, 税务管理活动的实施必然产生两方面的费用:征税费用和奉行纳税费用 (税收遵从成本) 。纳税服务的水平直接关系着纳税人奉行纳税费用的高低以及纳税费用分配的公平, 并直接影响征税效率。税务机关通过提高纳税服务水平, 可以极大地减少纳税人的税收遵从成本, 提高税收遵从率, 降低征税成本, 提高征管效率, 从而建立一种和谐的税收体系。

二、国外纳税服务的先进经验

第一, 充分尊重纳税人权益, 并有法律保障。西方国家注重对纳税人权利的尊重和保障, 以法的形式赋予纳税人与义务相对等的权利。美国于1966年6月签署通过的新《纳税人权利法案》和澳大利亚1997年制定实施的《纳税人宪章》等都是针对纳税人权益进行保护的专门法律, 防止因国家权利的任意扩张而使纳税人受到侵犯。

第二, 设立专业的纳税服务组织机构。美国联邦税务局及各区税务局都设置了“纳税人服务处”, 便于纳税人直接拜访寻求帮助, 也可以通过拨打免费服务热线获得纳税咨询服务。日本各区、县税务局也都设有专门的税收宣传和服务机构, 并设有专职和兼职宣传服务人员。加拿大各级联邦税务局和各个税务中心也设置了专门为纳税人服务的部门, 免费为纳税提供税法咨询、纳税人身份判定、纳税申报辅导等服务, 并设有专门机构和专业人员解答纳税人的电话书面咨询, 香港税务局在税务大楼一楼大厅专门设立配有100多名税务人员的询问服务中心。

第三, 注重多种形式的税收宣传和教育。主要有以下方式:一是编印免费的税收宣传出版物。如美国国家税务局80年代编写了110多种不同的出版物;加拿大在80年代出版了14种税务指南和30多种关于具体事务的、实用性较强的小册子, 还在公众场所放置大量的税收法律、纳税辅导资料、各类税务申报表格及填报说明等纳税相关资料供纳税人随时索取, 无偿使用。二是媒体。通过广播或商业电视、特别电视节目、网站、光盘等为纳税人提供税法服务。如美国50个州的政府网站首页上, 都有纳税信息的相关链接。三是其他方式。如通信、志愿者计划、举行企业税务研讨会、对初入商界者的培训、中学税务教育计划等。

第四, 注重服务质量。日本国税厅宣传部门在1971年建立了国税监督员制度, 税务机关委托监督员组织问卷调查, 收集纳税人意见。美国为了提高电话答复的准确率, 在1988年实行了统一电话检查系统随机检查回答问题的的准确性, 以加强监督, 改进培训。加拿大设有专门的税务机构受理纳税人对税务机关及其工作人员工作态度、工作质量、效力等方面的投诉。

第五, 健全的税收信息化建设。西方发达国家一般都有先进的税务办公系统, 如美国国税局利用计算机技术, 研究开发了纳税服务分析系统。新加坡开发的税务局信息科技系统包括:国内税收综合系统、电子申报系统、机构服务系统、办公自动化系统。这四个系统相对独立, 可单独处理相关业务, 又相互联系, 一体化程度较高, 数据信息高度共享。

三、健全我国纳税服务体系的建议

近几年我国积极探索和改善为纳税人服务, 取得了明显的进步, 但与国外相比, 我国纳税服务的类型、服务的深度和广度都还存在明显的差距。长期以来, 税务机关不同程度地存在着“官本位”意识, 对征纳税关系的认识只局限于管理与被管理、监督与被监督的层面, 而没有真正树立为纳税人服务的观念。因此改革完善我国的纳税服务体系势在必行。

第一, 转变服务理念, 提高纳税人遵从率。过去在我国的税收实践中习惯于用对抗性的解决矛盾方法解决税收执法中的问题, 把打击偷逃税行为作为执法工作的全部或主要方面, 结果导致偷逃税案件愈查愈多, 屡禁不止, 站在管理者立场的弊端是显而易见的。因此, 在今后的税收工作中要把惩治和教育有机结合起来, 相信纳税人, 尊重纳税人, 服务纳税人, 通过优化纳税服务来预防涉税犯罪。

第二, 通过各种有效手段, 充分了解纳税人的愿望与要求, 建立多层次、有针对性的纳税人服务体系, 提高纳税服务水平和征管质量与效率。在内容上, 包括税收信息服务、纳税程序性服务、纳税环境服务、纳税救济服务;在形式上, 包括出版物、电话自动查询系统和人工查询系统、向特定的纳税人群体进行有针对性的税法辅导、利用电子邮件向纳税人定期提供税收法视、建立政策信息、税收法规互联网等。

第三, 完善目前的电子税务服务体系。一是建立信息服务系统。主要是进行税法宣传和税务咨询, 提供电话自动查询系统, 利用因特网进行有针对性的税法辅导, 帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息, 了解如何履行纳税义务。二是建立程序服务系统。为纳税人提供多种简便、快捷的纳税申报方式和便利的纳税场所, 如电子申报、银行网点申报、自助报税机等。三是建立纳税人权益保护系统。利用现代信息技术, 将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开, 接受社会监督, 保护纳税人的权益, 使纳税人切实感受到自己的权利和地位, 从而增强纳税意识, 自觉依法纳税。四是建立纳税评估系统。利用该系统对纳税人的纳税情况进行科学评估, 从而针对不同类型的纳税人实施不同方式的管理和服务, 使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化, 为纳税人提供个性化服务, 以利用有限的资源实现更加有效的管理。五是加强税务机关与各级政府部门之间、重点税源之间的信息共享和信息交流, 使跨地区和跨部门的涉税业务处理能够一体化、系统化, 从而在整体上提升税务部门的纳税服务水平。

参考文献

[1]韦坚、韦宁卫、蒙强:国外纳税服务的借鉴与比较[J].法制与经济, 2006 (1) .

[2]陈红卫:中国加入WTO后税收征管问题研究[D].厦门大学, 2002.

[3]胡世文、王铭远:日本的国税征管制度[J].中国税务, 2000 (8) .

[4]福州市地方税务局课题组:税收征管国际比较与借鉴[J].税务研究, 1998 (1) .

[5]姚嘉民:优化为纳税人服务的若干问题[J].税务研究, 2002 (5) .

新形势下如何开展纳税服务工作 第10篇

一、当前纳税服务工作存在的主要问题

1. 税收政策信息发布不及时。

新的税收政策出台后, 由于发布形式单一, 信息渠道不畅等原因, 纳税人不能及时、准确掌握税收政策, 缺少针对性、有效性的个性化税收政策宣传服务。

2. 咨询辅导服务不到位。

现有咨询仅限于12366咨询平台, 收集、分析、满足纳税人需求缺少快速响应机制, 对纳税人提出的涉税问题不能给予及时系统解答和辅导, 对此纳税人反响强烈。

3. 纳税服务硬件设施不配套。

一些单位的办税大厅, 大屏幕时有时无, 触摸屏成了摆设, 宣传小册子也无影无踪, 一些过去纳税服务成功做法和有效措施没有了, 给纳税人办理涉税事项带来诸多不便。

4. 为纳税人服务手段不规范。

信息化发展到现在, 金税三期的功能很多, 会应用的人员却不多。虽开展了一站式、一窗式服务, 但由于缺乏标准化作业, 流程滞后, 效率较低, 尚不能满足纳税人需求。

5. 部分税务人员工作作风不端正。

服务不周、执法不公、以税谋私现象时有发生, 纳税人到窗口办事, 去了2至3次才能办妥。

二、出现上述问题的主要原因

1. 对纳税服务工作缺乏深刻认识。

一些税务人员没有认识到, 这项工作是社会主义和谐社会的重要组成部分。没有看到加强纳税服务工作, 对促进税收与社会经济的协调发展的意义所在。没有意识到做好纳税服务工作, 也是税务机关的法定职责。思想上还存在着“权本位”意识, 对征纳关系的认识局限于管理与被管理, 监督与被监督的层面。个别基层领导思想上不重视, 认为纳税服务工作是软指标, 对上级要求落实的工作不上心。还有一些人认为, 纳税服务只是办税服务大厅人员的事, 与自己工作无关。正因为在认识上存在偏差, 结果导致一些单位, 对纳税服务工作缺乏紧迫感、责任感和自觉性。

2. 纳税服务工作缺少有效的领导机制和工作机制。

实践中我们发现在纳税服务工作中还缺少领导有力、分工明确、配合密切、运转协调领导体制和工作机制。一些基层分局没有象抓税收那样, 定期听取汇报, 分析纳税服务工作情况, 研究改进纳税服务工作措施, 及时解决存在的问题。一把手负总责, 落实得不到位。纳税服务质量考核评价体系不够健全, 还没有真正将纳税服务工作纳入税收工作考核、干部考核和党风廉政建设责任制的重要内容之中。缺少不定期随机暗访、纳税服务质量回访、外部监督员评价和定期开展纳税人满意度调查等有效形式。

3. 人员的素质和服务手段还跟不上形势发展需要。

一些单位为什么做得不好, 主要是对提高干部的素质缺乏足够的重视, 没有配备强有力的领导去抓, 配备一些业务熟悉的干部去做。由于教育培训缺少整体计划, 政治思想教育、职业道德教育和税收业务教育针对性和实效性不强, 纳税服务工作还缺少责任心强、业务精通、技能熟练、适应新时期纳税服务工作需要的业务骨干队伍。

三、解决问题的相应对策

1. 处理好五个关系。具体表现在以下几方面。

一是处理好纳税服务与依法治税的关系。我认为纳税服务与依法治税是相辅相承、相互促进、相得益彰的关系。税收是社会矛盾的一个交汇点, 地税事业是在驾驭矛盾、解决矛盾、化解矛盾的基础上不断发展与壮大起来的。现在经济低迷, 企业有困难, 作为纳税服务更要跟上去, 税企更要携手并肩、共克时艰。各级领导干部必须保持清醒的头脑, 提高应对各种矛盾的本领, 正确处理好纳税服务与其他工作的关系, 真正将各项工作落到实处。

二是处理好软指标与硬指标的关系。我觉得纳税服务看起来是个软指标, 没有税收计划的刚性, 但它也有硬性的一方面, 因为这项工作政府有要求, 社会有关注。现在省级社会性调查、中介机构满意度调查等, 监督税务机关的机构、层面越来越多, 其中纳税人投诉, 就有刚性约束。税务人员应树立公仆意识, 义不容辞地为纳税人服务, 严格按承诺办事, 这也是一个硬指标, 能否做到这一点是关纳税服务工作成败。

三是处理好征收管理与纳税服务的关系。纳税服务是在与纳税人打交道的过程中完成的, 良好的征收管理与成功的纳税服务相辅相成。税务机关通过服务, 引导纳税人自觉、主动地按照税法来纳税, 就可以腾出更多的人力和精力, 来加强管理、堵塞漏洞。

四是处理好专门机构服务与全员全过程服务的关系。纳税服务涉及各税种、各环节、各岗位, 渗透于税收工作的全过程, 唯有全局上下共同去做, 才能真正做好。要将服务措施及服务标准, 贯穿到税前、税中、税后服务三个阶段之中。

五是处理好坚持服务理念与规范化服务的关系。抓纳税服务工作, 也要统筹兼顾, 一方面要把“始于纳税人需求, 终于纳税人满意”作为纳税服务工作的不懈追求目标。另一方面, 对服务质量、程序、时限、成本等方面都要有标准。服务理念和规范服务这两方面都要抓, 两手都要硬。要通过开展各种教育培训, 提高全体税务干部的整体素质, 提高全体税务干部抵御不良风气影响的能力。

2. 达到五个标准。分别是以下几点内容。

一是制定目标措施, 体现工作的高度。制定纳税服务目标措施要体现法制, 坚持征纳双方法律地位平等的原则;要体现依法征纳, 坚决克服不依法行政的行为;体现公平公开, 坚持税负公平原则, 实行公开办税;要体现文明执法, 纳税服务要达到始于纳税人需求, 基于纳税人满意, 终于纳税人遵从;要体现工作效率, 运用现代化信息技术手段, 方便纳税人, 增强纳税人对税务机关信任感、认同感。

二是建立有效载体, 拓宽工作的广度。我认为税收宣传是最好的服务方式, 要在充分依托网上办税、12366、手机等信息化平台基础上, 建立每季度税收政策发布会制度, 利用电视电话视频发布给各基层局和纳税人;建立税收公告制度, 以小册子的形式, 每月发一期, 将最新的税收政策, 免费下发到纳税人手中;利用地税网络, 适时更新税收政策信息;建立健全纳税咨询限时回复承诺制度;以定期召开纳税人座谈会形式, 定期收集、了解纳税人的需求;以志愿者队伍形式进行广泛个性化咨询服务。

三是推进优质服务, 挖掘工作的深度。改进一站式服务, 解决税务登记难的问题。在办税大厅一次性办完, 免除纳税人来回跑现象;改进一窗式服务, 解决所有涉税事项。需要审批事项, 由大厅值班长处理, 方便纳税人;改进电子报税, 使企业足不出户, 就可以完成报税;推行网上报税和自助机报税, 解决小型企业排队申报困难问题;改进个人所得税报税方式, 用移动介质和企业端报税替代纸质明细申报, 免除纸质申报量大繁杂现象;采用双委托批量扣税和持卡缴税方式, 解决个体户报税问题。免除排队时间长和用现金缴税不安全及速度慢现象;用计算机核定个体定额税收, 解决个体户税负不公平问题;实行网上开据发票和发票管家软件, 解决手工发票和发票量大不便结算等问题。

四是增强服务责任, 找准工作的角度。对从事纳税服务的工作人员要采取准入制, 制定整体培训计划, 广泛开展岗位练兵和业务竞赛。经过考试, 才能去从事这个岗位。分局党组定期听取纳税服务工作汇报, 彻底改变过去分散、随意的状态, 形成以纳税服务部门牵头, 各部门、各单位既各司其职, 又紧密衔接、相互协作的纳税服务工作机制。要在全系统倡导塑造四种形象, 即依法治税的执法形象, 文明征税的办事形象, 严于律已的廉洁形象, 满腔热情的公仆形象。

浅谈税收机关的纳税服务能力建设 第11篇

[关键词]税收机关服务能力；纳税服务；办税服务厅

一、政府税收机关的纳税服务能力对国家税收的意义

1.纳税服务的涵义

纳税服务是指税务机关根据国家法律、法规，保障纳税人依法纳税，满足纳税人合法、合理需求与期望的行政行为，实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。纳税服务的概念产生于上世纪50年代的美国，我国于1993年正式提出。2002年9月7日国务院总理朱镕基签发第362号国务院令，颁布了《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》，把纳税服务确定为税务机关的法定义务。

2.税收机关的纳税服务能力对国家税收的意义

（1）提高税收机关的纳税服务能力是税收机关充分发挥税务职能作用的必要举措，有助于规范征税人的税收执法行为、提升纳税人的税法遵从度。

（2）提高税收机关的纳税服务能力有利于提高税务干部队伍素质，铸就一支积极向上、和谐相处、协调配合、团结奋进的优秀税务干部队伍。

（3）提高税收机关的纳税服务能力有利于实践税务工作宗旨，降低纳税人的纳税成本，保障纳税人作为平等法律主体的地位。

二、当前税收机关在纳税服务中存在的问题

1.税务干部的服务意识不强，征纳沟通渠道不顺畅。一些税务干部存在着“官本位”的思想，对纳税人的一些咨询不能作到耐心细致的解答，不利于下一步税收工作的展开。

2.税收服务手段和方式存在弊端

（1）办税服务大厅以及窗口的设置没有充分考虑纳税人的需求。许多基层税务局由于受办公条件的限制，在设置办税服务大厅时许多硬件设施没有到位，环境空间狭小。在窗口设置上，由于专业性过强，通常是专门的业务由专人负责，经常造成一个窗口排长队，其他窗口空无一人的现象。

（2）程序复杂，效率较低，管理模式“一刀切”。纳税人在办理涉税事项时，经常要往返奔波于各部门、各环节之间，碰到个别部门或人员不在岗，更是深受其苦。

（3）远程申报没有给纳税人带来预期的便利。远程申报的业务覆盖面较窄，像个体定额、所得税、利息所得税等小税种不能通过系统处理，必须实施手工申报，纳税人仍然需要到税务机关办理。

3.纳税服务的激励和监督考核机制不健全

随着税收征管改革工作的不断推进，各级税务系统不断建立和完善各职能部门的岗责体系。但是依据优化纳税服务的新理念、新要求重新审视则会感觉到其岗责体系之中注重了管理和执法，纳税服务的内容则相对缺位，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等重要内容尚没有形成有机的整体，无法建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。

4.纳税服务的社会化程度低。我国当前的纳税服务主要是由税务部门来提供的，纳税人办理涉税事务主要直接面对的还是税务部门。税务部门单方面的信息化程度较低，使得集中处理信息，为纳税人提供多层次、全方位纳税服务的能力有限。

三、提高税收机关纳税服务能力的途径

1.树立为纳税人服务的观念，打造服务型税务机关，坚持始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵從的服务理念

（1）改变过去“以我为主”的服务方式，强调以纳税人为中心的服务理念。纳税服务坚持以纳税人的需求为导向，以纳税人满意不满意为标准，不仅杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，同时紧紧依托信息化手段，立足“高标准、高质量、高效率”做文章，让纳税人真正缴上“放心税”、“满意税”。

（2）响应纳税人对税收信息的强烈需求，加强宣传培训。例如在办税大厅进行相关法规公开并设置政策公开栏、电子显示屏、电子触摸屏等服务设施，滚动宣传税收法规政策，或在办税大厅设立税务咨询窗口，为纳税人解答税收政策。 此外利用每年4月的税法宣传月，采取发放税收政策法规资料、知识竞答等形式宣传国家税收政策，接受纳税人的咨询。

2.改进税收服务手段及方式，实施人力资源的优化配置，合理配备对外服务岗位尤其是窗口岗位的服务人员，给纳税人营造宽敞明亮、便捷舒适的纳税环境

（1）创新办税服务厅的办税模式，加强办税服务厅的标准化建设，着力提升纳税服务水平。2010年10月份泰安市高新区国税局的办税服务厅建成，其标准化的办税服务厅是提升纳税服务水平的典型实例。实施了标准化环境建设，设置了标准的导税台、咨询台，将办税服务厅划分为综合服务区、咨询服务区、自助办税区、纳税人休息区等服务区域和一个银行专柜，使纳税服务中心成为集纳税申报、发票管理、政策咨询、综合治税、“12366”热线等职能为一体的多功能综合服务机构。

（2）优化办税环节和程序，借鉴流程再造理论，重组业务流程。按照行政许可法的要求，寻求合法化和效率化的最佳结合点。

3.深化人事制度改革，建立相应的激励机制以及考核机制

（1）通过定编、定岗、末位淘汰、双向选择等方式，努力营造一个积极向上、认真负责、争优创新的工作环境。

（2）积极开展纳税服务评估工作，建立健全完整的纳税服务反馈和考核机制，使纳税服务实现科学化、规范化、制度化。

4.优化我国纳税服务政策，使服务过程社会化。

首先要充分发挥税务代理的作用，把税务代理作为纳税服务的延伸加以鼓励和引导。其次，建立起一个全社会的纳税服务网络，更好地提高服务质量和实效，从而提高纳税人对税法的自觉遵从度，保证国家的税收权益。

参考文献：

[1]翁嘉晨.优化纳税服务完善税收征管[J].滁州职业技术学院学报，2005（3）：37-40.

[2]佟海艳.谈构建税收服务体系和优化税收征管[J].理论界，2005（8）：222.

[3]潘贤掌.构建我国新型纳税服务体系的思考[J].财政研究，2005（3）：39-41.

提升纳税服务实效的思路与对策 第12篇

税务机关提供的纳税服务是以办税服务厅、税务网站和12366服务热线为服务平台的。目前急需做的是加强三个服务平台资源共享建设, 开发统一的纳税服务综合信息管理系统, 实行标准化服务。建议利用现代信息技术手段, 由税务总局或省级税务机关开发建立纳税服务综合信息管理系统 (包括系统管理、税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作、服务评价等模块) , 这个信息系统由专人专岗负责维护, 与三个服务平台相连, 向三个服务平台提供统一的纳税服务信息资料数据库和实施服务考核管理, 使三个服务平台向纳税人提供统一标准的税收法规、办税指南, 使纳税人在不同的纳税服务平台都可享受到统一的、专业的、规范的纳税服务。在推进标准化服务的基础上, 完善纳税服务内容, 改进服务方式, 提高服务质量。

1. 加强税务网站的建设与管理, 确保“方便、高效、公开”

完善纳税服务首先要知道纳税人的服务需求和服务偏好, 所以纳税服务需求调查就显得非常重要。加强税务网站建设, 利用税务网站为纳税人提供更多内容和形式的服务是目前纳税服务的重要工作。网站建设要以纳税人需求为导向, 坚持方便、高效、公开的原则:

(1) “方便”体现在网站栏目设计和功能服务上以纳税人需求为导向

网站栏目要按纳税人需求设计, 把纳税人最需要的栏目内容放在网站首页, 要有清晰的导航标志, 方便纳税人查找进入自己最感兴趣的栏目。网站要采用搜索工具建设强大的搜索功能, 凡网站自有的内容, 使用关键字模糊查询要很快能够查询出来。网站的法规库要以实体法和程序法为分类, 实体法要以税种为分类, 程序法以程序为分类;法规按时间日期排序, 失效内容要准确标注, 特别是部分失效条款要在文件内容相应的条款位置作失效标注。

(2) “高效”体现在网站内容运转的高效和网站服务管理的高效

税务网站是纳税服务的重要窗口, 在税务网站建设时要充分考虑网站硬件、软件、开发工具和网络的选型, 要有前瞻性, 确保网站功能后续升级的简便易行, 网站运行速度“高效”。

网站服务提供的“高效”体现在信息更新速度上。因为缺乏专人管理, 很多税务网站服务栏目的内容陈旧, 除了首页的新闻、公告、法规能实时更新外, 其他需要税务机关专人整理制作材料的栏目, 如纳税指南, 税法解读、网上调查等栏目就存在服务质量与效率差的问题。具体问题主要体现在时效上, 已出新法规对业务流程进行了更改, 相应的栏目就应该按新规定及时更新。

网站服务高效还体现在网站服务质量的“高效”。办税指南是税务网站提供的主要服务内容之一, 目的是让纳税人方便清晰准确地了解办税流程, 但办税指南是需要税务人员根据法律法规的规定进行编写的, 编写质量的好坏直接影响服务质量。指南的编写要站在纳税人的角度考虑流程, 不能只是内部管理流程图或法规内容的照搬。要用流程图和相应的文字注释表达清楚整个办税流程的具体过程, 有条件的应采用动漫方式增加趣味感和理解度。

(3) “公开”体现在税企互动和投诉举报内容的公开透明

很多网站开设了税企互动栏目, 但点击进入看, 却发现互动的形式和内容都很少, 网上调查内容也少, 并且很多不显示调查结果, 还有就是调查内容的设计过于简单, 没有针对性。投诉和举报栏目内容大多不公开, 很难发挥投诉举报的监控作用。因为纳税人会担心即使是真实举报, 因为信息不公开, 税务机关内部就可采用内部解决方式解决问题。因为缺乏公开的舆论监督, 很可能造成对投诉举报处理的不公正, 并且投诉举报者很可能因此遭受打击报复。所以不公开投诉举报信息, 不公开投诉举报答复和处理措施, 会给纳税人心理上造成不安全感, 不利于纳税人权益保护。税务机关之所以不公开投诉举报信息, 是担心纳税人恶意举报。按法律规定, 编制虚假信息投诉举报要承担相应的法律责任, 税务部门是执法部门, 更应相信法律的公正性。所以建议投诉和举报信息实行公开透明制, 纳税人的投诉举报内容和税务部门的处理结果全程公开。这样做的好处是在信息公开的压力下促使税务人员树立正确的纳税服务态度, 优化纳税服务, 提升业务素质。

2. 规范建设办税服务厅, 优化选址, 加强税法宣传和纳税咨询实效

办税服务厅是进行办税服务的基础场所, 选址时要选择交通方便, 方便纳税人到达的位置。其次, 办税服务厅要设有方便的停车场, 提供免费停车服务。因为纳税人是来办税服务厅办税的, 如果交通不便或需要缴纳停车费, 那势必增加纳税人的办税成本。例如大多银行服务机构都为客户都提供免费停车场地, 而作为提供公共服务的政府机关更应如此。但目前, 一些基层办税服务厅设在交通不便, 停车困难的区域, 且房屋设备设施陈旧, 所以建议在按规范建设办税服务厅的同时, 充分考虑纳税人的需求, 要提供一个方便的办税服务场所。

办税服务厅除了提供方便快捷的办税服务之外还是税法宣传的重要场所, 办税服务厅可利用多种方式进行多样化的税法宣传。建议按纳税人类别编制其最需要的税收信息资料, 在其上门办税时向其发放;在休息区通过电子屏幕或电视播放税法宣传片;充分利用办税服务厅的墙壁空间布置各种形式的纳税宣传品。

办税服务厅也是进行面对面纳税咨询的场所, 纳税服务质量的好坏取决于税务人员的服务态度和业务素质。由于目前税制多变, 税务人员光靠大脑记忆难以应付众多的本职责岗位外的问题, 所以要给办税服务厅税务人员提供纳税咨询助手装置, 例如在其电脑上安装纳税咨询数据库, 像12366服务人员使用的那样, 这样可帮助税务人员借助数据库, 准确回答各种咨询问题, 并且也可借助数据库进行业务学习, 提高业务素质。

3. 实行拨打完全免费政策, 扩展12366服务热线功能

12366服务热线开通以来, 受到纳税人的普遍欢迎。但据纳税人反映, 有服务热线不好打, 等待时间过长, 还有12366服务热线是按市话费收取费用的问题。因一些品牌企业的服务热线实行拨打全部免费政策, 对比之下纳税人质疑, 既然企业能为客户做的免费服务, 税务部门为何做不到, 何况税务部门提供的是公共服务, 提出的纳税服务口号是“始于纳税人需求, 基于纳税人满意, 终于纳税人遵从”。所以, 对于12366的拨打收费问题, 建议税务机关应该认真考虑实施完全免费政策, 减少纳税成本促进纳税遵从。12366服务热线的建立投入了很多经费, 应充分发挥其作用, 挖掘其服务平台效能。服务功能还应扩展, 借鉴现代企业服务热线经验, 要承担更多的纳税宣传、服务监督、服务回访功能, 更好地为纳税人服务。例如可对纳税人进行细分, 由12366服务热线主动向纳税人宣传与其有关的最新税收政策法规, 主动进行纳税辅导, 并对其进行纳税服务调查, 服务回访, 主动实施全程纳税服务。

(二) 建立有效的纳税服务评估机制, 促使税务人员提高业务素质和改进纳税服务

税务人员业务素质和纳税服务意识还需加强的问题是目前纳税服务的重要问题。2003年国家税务总局就发出了加强纳税服务工作的通知, 但由于纳税服务制度不健全, 缺乏覆盖税务工作全部流程的纳税服务绩效评估机制, 并且现有的纳税服务绩效评估指标设置不合理, 无法真正地起到促进纳税服务的作用。在税务部门已有的内部岗位绩效评估机制基础上, 建议引入纳税人评价控制机制、第三方评价控制机制, 建立由税务人员、纳税人、第三方评估机构三位一体的绩效评估机制, 使纳税服务变成“阳光服务”, 让纳税服务评估机制成为“阳光评估机制”。

1. 改革税务人员工作质量考核制度, 加大纳税服务考核指标比重

因为税收人员岗位工作质量考核结果是公务员考核评比、经济奖惩的重要参考, 所以岗位工作质量考核指标的设定就具有重要的导向作用, 税务人员会依据考核指标的重要性规范自己的工作行为。因为纳税服务是覆盖税收征收、管理、检查和实施税收法律救济全过程的服务工作, 所以纳税服务考核指标应纳入税收征收、管理、检查和实施税收法律救济全过程各岗位的工作质量考核指标, 并应占重要比例, 建议纳税服务考核指标比重设立应达到考核指标合计分值的30%, 只有这样大份额的比重才会对工作质量考核结果产生巨大的影响力, 才会引起税务人员对纳税服务工作的重视, 进而提高纳税服务意识, 改进纳税服务工作。

2. 引入纳税人评估机制, 强化服务监督

(1) 在办税服务厅, 凡与纳税人面对面进行服务的窗口都要设置办税即时评价器, 把纳税人对每一项办税服务的评估纳入办税服务流程, 即在每一项办税服务完成时, 最后一道程序是纳税人操作办税即时评价器进行服务评价, 评价信息数据直接进入纳税服务综合信息管理系统。如果纳税人不评价, 办税程序不算完结。这样, 办税即时评价器的设置就不会成为摆设, 能够真正发挥服务监督作用, 加强税务工作人员的责任感, 增强服务意识, 提高业务素质和服务能力。对纳税人而言, 这样一种流程设置会使纳税人感到被尊重、会更加认真地履行服务评价职责, 客观地对纳税服务进行评价。

(2) 在税务机关网站, 设立公开的纳税服务评价栏目, 对税务网站提供的税法宣传、办税指南、纳税服务等各项服务设置公开的服务评价和改进意见调查内容。评价信息数据直接进入纳税服务综合信息管理系统。服务评价和改进意见调查应该是持续性的, 最关键的是要保持信息公开原则, 纳税投诉、服务评价和改进意见调查结果可以实时查看。因为只有结果可以实时查看, 才能最好发挥信息公开、舆论监督的作用, 促进税务人员及时改进纳税服务, 促进税务机关及时优化服务流程和管理制度。税务机关要坚持定期进行服务评价和改进意见调查总结反馈制度, 并把结果和改进措施公开在税务网站发布。建议最少每季度进行一次, 实施“阳光税务”, 保证纳税服务工作在公众监督下持续改善和优化。

(3) 对12366纳税服务工作进行实时评价制度, 评价信息数据直接进入纳税服务综合信息管理系统, 促进服务质量的完善;同时还要充分发挥12366服务平台作用, 实行纳税服务定期回访调查制度, 对税务投诉不仅是受理纳税人投诉, 而且要实行主动调查制度, 按计划对纳税服务全部任务内容主动让纳税人进行评价, 并征求改进意见。每期的调查结果都要纳入相关税务部门和税务人员的纳税服务绩效考核。还要实行定期回访调查制度, 对纳税服务调查改进情况进行回访调查, 监督纳税服务持续改进措施是否真正落实, 并把考核结果纳入纳税服务综合信息管理系统。

3. 引入第三方纳税服务评估机制, 促进服务改进和完善

因为税务机关和纳税人虽然法律地位平等, 但双方的权利和义务不对等, 属管理者与被管理者的的关系。虽然纳税人权益保障日益加强, 但毕竟纳税人属于被管理者, 会有害怕打击报复的心理出现, 在进行纳税服务评估时可能会出现评价数据不够客观和真实的情形, 因此有必要引入与税务机关没有直接被管理关系的第三方加入纳税服务评估机制。建议采用国际惯用的顾客满意度评估方法, 由专门的评估机构设计指标体系、调查统计数据, 对税务部门的纳税服务质量和效能进行科学地评价。第三方评估机制具有理性、客观、公正的优点, 其评价过程和评价结果也更科学, 更加有利于税务机关发现自身服务的缺陷, 进行针对性 (下转第196页) (上接第222页) 的持续改进和完善, 使纳税服务“始于纳税人需求, 终于纳税人满意”。

(三) 推进纳税信用评估建设, 推动纳税人依法诚信纳税

《国家税务总局〈纳税信用等级评定管理办法〉的通知》 (国税发[2003]92号) 发布后, 全国税务机关开展了纳税信用等级评定制度, 对推动纳税人依法诚信纳税起到了积极作用, 税务机关也取得了纳税信用等级评定实践经验。目前这一办法已试行6年, 在这六年期间, 税收征管业务流程也发生了很大变化, 纳税信用等级评定管理办法需要修订, 纳税信用等级评定指标需要修改和完善。

为了更好地发挥纳税信用等级评定的作用, 建议在修改管理办法时, 要明确规定, 建立全省乃至全国的纳税人纳税信用等级评定结果数据库, 纳税人纳税信用等级评定结果可在各省税务网站和12366服务热线实时查询, 更好地发挥推动纳税人依法诚信纳税的作用, 并且可根据纳税人纳税信用等级的不同对纳税人开展有针对性的纳税服务措施。纳税信用等级信息公开, 对信誉好的纳税人起表彰作用, 有利于其业务发展;对纳税信用不好的纳税人起社会监督作用, 督促其守法, 提高税法遵从度。

摘要：提升纳税服务工作实效要以纳税人合理需求为导向, 要加强纳税服务平台标准化建设, 建立有效的纳税服务评估机制, 促使税务人员提高业务素质和改进纳税服务;要积极推进纳税信用等级评估建设, 推动纳税人依法诚信纳税。

关键词：税收管理,纳税服务,服务实效

参考文献

[1]四川省宜宾市国家税务局课题组.纳税服务评价机制的设想与思路[J].北京:税务研究, 2010, (04) :66-67.