医院客服中心领导工作总结

医院客服中心领导工作总结（精选16篇）

医院客服中心领导工作总结 第1篇

医院领导班子中心学习组制度

为适应新形势的要求，不断提高医院领导成员的马克思主义理论水平，增强执行党的路线、方针和政策的自觉性，增进领导班子的在执政和领导水平，确保党和政府的各项方针政策和措施落到实处，特制定本学习制度。

一、学习内容：

1、学习马克思主义、毛泽东思想基础理论和邓小平同志建设有中国特色社会主义理论及江泽民“三个代表”重要思想及加强和改进党的建设，加强干部队伍建设等理论知识。

2、学习党的基础知识，党建理论和党的路线、方针、政策，国家的法律法规、卫生政策法规知识以及有关时事政策。

3、学习现代科学管理知识以及与岗位行业相关的业务管理知识。

二、参加学习人员

院党支部、院委会成员、全院中层以上领导工、青、妇主要负责人。

三、学习制度：

1、中心学习组每月学习一次，定于每月20日下午半天，遇节假日顺延

2、中心学习组成员在学习日一般不得请假，如因故不能参加要补课，由党办主任负责考勤。

3、中心学习组设领导小组，成员为党支部班子及院办主任组成，召集人由党支部书记担任。

4、学习内容由党办预先通知，以便做好准备工作。

四、学习方法：

1、由召集人辅导学习。

2、分散自学。

3、集体学习讨论。讨论内容由办公室提前通知，学习小组成员要写出发言提纲。

4、交流学习心得体会。学习组成员要有详细的读书笔记，读书笔记必须有结合个人思想、工作的心得体会，每月不少于1000字，领导小组每月审批学习读书笔记一次。

5、党办主任要做好每次学习的内容、办法、参加人员、时间等方面的记录。

6、中心组学习记录，纳入中层以上干部综合目标考核内容之一。

五、学习目的：

1、进一步提高班子成员的马克思主义理论水平和思想政治觉悟，不断增强执行党的方针、路线、政策的自觉性。

2、进一步增进领导班子的执政和领导水平，确保党和政府的各项方针、政策和措施落到实处。

3、进一步树立“公仆”形象，密切联系群众、廉洁奉公，切实加强党风廉政建设。

4、进一步发扬务实创新，真抓实干的作风，深入实际，调查研

究，实事求是，创造性的开展工作。

医院客服中心领导工作总结 第2篇

各位领导，各位专家，各位同事：大家上午好！

至此金秋送爽，菊花开放，99重阳之际，我们农场医院，迎来了来自市卫生局医政科的，以贾思锋科长为首的医护专家团，在此，我谨代表熊口农场医院党支部，医院全体医务人员，对领导专家们地到来，表示热烈欢迎。大家鼓掌!

潜江市卫生局的领导，一直以来，非常重视对基层医疗机构的专业技术培训，专门聘请各个门类，各个学科，各个专业层次的 专家给我们上课，同时组织医疗，控感，护理，急救以及公共卫生应急演练等等活动，极大地促进了我市医疗卫生工作的科学发展，为提高广大医务工作者的专业技术水平和培养爱岗敬业精神，作出了有目共睹的成绩，深受好评。

我们农场医院，近几年来，是第一次开展这样的活动。与乡镇卫生院比较，我们已经远远滴落在了后面。不要紧，我们知耻而后勇，一切都还来得及……期望大家认真听讲，尊重老师的劳动，提高自己的水平，同时，也期望卫生局领导多多给予支持，这样的活动多多益善。谢谢！

结束语：感谢卫生局为我们提供了这样一个好机会

医院客服中心领导工作总结 第3篇

1 健全工作机制, 落实创先争优活动领导责任

开展创先争优活动以来, 医院党委积极探索, 建立健全工作机制, 形成责任明确、领导有力、保障到位的创先争优领导格局。

1.1 建立健全领导有力的工作责任机制

医院领导高度重视创先争优活动, 把创先争优工作纳入重要日程, 与医院中心工作同部署、同检查、同考核、同奖惩。在全系统召开创先争优动员会后第2天, 医院立即召开中层以上管理人员会议, 将会议精神及时进行传达。随后, 经院党委会研究决定, 成立开展创先争优活动领导小组和办公室, 由院党委书记担任组长, 其余院领导担任副组长, 各支部书记及工会、共青团组织负责人等为领导小组成员, 各领导小组成员职责明确, 分工有序。

1.2 建立健全科学规范的目标管理机制

根据医院的实际, 对各支部争创“五好”党支部都分别提出了明确的目标任务和要求。明确了党委、党支部主要工作制度, 使基层党建工作做到“凡事有规定, 规定必执行, 执行要考核, 考核必有效”, 不断推进基层党建工作规范化控制、标准化考核和持续化改进。

1.3 建立健全严格长效的监督考核机制

建立完善创先争优工作督查通报制度, 定期编制创先争优活动简报, 将各支部创建动态、开展活动情况进行通报;院党委采取“请上来”汇报、“坐下来”交流等方式, 及时了解各支部创先争优工作整体进展情况, 研究解决存在的主要问题, 推广富有成效的创新做法, 提高医院基层党组织建设水平。

2 精心设计载体, 丰富创先争优活动内容

我院坚持立足实际、分类指导的原则, 据医院各党支部的实际情况和党员的岗位特点, 精心设计活动载体, 分类提出具体要求, 不断丰富创先争优活动的内容。

2.1 党员亮牌, 示范上岗

为进一步促进党员立足岗位, 发挥先锋模范作用, 医院设立了党员挂牌上岗制度, 要求全体党员工作时都佩戴党徽, 公开亮明党员身份, 主动接受患者和职工的监督。在党员中深入开展争创党员示范岗活动, 通过考核评比, 选出一部分优秀代表, 在自己的工作岗位上摆上《党员示范岗》的牌子, 清楚地标明工作要求和承诺, 以促进党员立足本职工作创先争优。

2.2 注重典型, 示范带动

注重按照“五好”、“五带头”的要求培养典型, 充分发挥典型的示范作用。在医院迎“七一”纪念大会上, 表彰上年度的优秀党员、记功人员、卫生系统先进个人, 为他们颁发奖励证书和奖品, 勉励他们在各自的岗位上继续努力, 不断创新, 做好榜样, 再创佳绩。对一线的党员, 事迹突出的入党积极分子, 医院将他们的事迹和照片制作成展板在医院的橱窗, 医院网站, 院报等多个平台进行展示, 推介典型, 让他们的事迹深入职工心中, 在全院范围内形成学先进、赶先进、超先进的良好氛围。通过学习典型, 把他们的精神弘扬起来, 把他们的价值彰显出来, 产生良好的效应。

2.3 建立联系点制度

为切实做好创先争优活动各阶段的工作, 党员领导干部除积极参与所在支部的各项活动外, 还与各基层科室建立联系点, 定期深入基层, 调查研究, 解决问题, 推动工作, 保证了创先争优工作责任明确、保障到位、落实有力。

2.4 扎实开展理论学习活动

(1) 组织学习科学发展观和《廉政准则》活动, 各党支部组织党员进一步认真学习胡锦涛总书记在全党深入学习实践科学发展观活动总结大会上的重要讲话和《廉政准则》, 对照52不准, 认真查找各自工作中存在的问题。 (2) 进一步学习理解上级领导在创先争优动员会上的讲话精神和“五个好”、“五带头”的创建标准。通过学习讨论, 全体党员、积极分子进一步统一思想认识, 增强对活动的重要性、必要性和紧迫性的理解。 (3) 在全体党员中开展向“人民健康好卫士”杨勇同志学习活动。学习他立足本职、爱岗敬业、恪尽职守的高尚道德情操, 学习他不畏艰险、舍生忘死、勇于献身的大无畏精神;学习他危急时刻挺身而出、冲锋在前的共产党员的政治本色。要求每位党员均以杨勇同志为榜样, 用自己的行为践行入党誓言。

3 创先争优活动在“六结合”上下功夫

3.1 与争创“五好”领导班子、深化医药卫生体制改革相结合

据市委组织部《关于在事业单位开展争创“五好”领导班子活动的意见》精神, 按照思想作风好、团结协作好、服务质量好、工作业绩好、社会形象好的创建“五好”领导班子的总体目标, 认真研究制定我院“五好”领导班子活动实施方案, 并扎实开展创建活动。

3.2 与创建学习型医院、学习型党组织相结合

医院在年初制定的理论学习计划的基础上进一步制定专题学习计划、中心组学习计划、职工学习培训计划。医院职工每月至少集中学习1次, 支部、党小组每月集中学习2次。学习内容除党委每月布置一次外, 各支部据实际情况选择学习内容。每位党员除下发的创先争优手册外, 一人一本学习笔记本, 做好学习内容的记录, 院党委不定期组织抽查, 年终进行学习笔记交流观摩和评比。

3.3 与3级医院创建工作相结合

2010年底, 我院被省卫生厅规划纳入3级医院管理范围, 并要求在2011年4月底前进行现场验收。这给医院发展带来了机遇, 同时也提出了更高的要求。各职能部门认真对照等级评审标准与评价细则, 逐项逐条分解落实, 按高标准、严要求、精管理的原则, 对照整改。广大党员、职工人人参与, 积极投入到创建3级医院的工作中, 在全院范围内掀起了创建3级医院的高潮。经过全院职工的共同努力, 4月我院正式被省卫生厅发文确认为三级医院, 医院的发展步入了一个新的台阶。

3.4 与建优秀党支部、创特色党小组, 开展最佳党日活动相结合

在以“固本强基创先进、立足本职争优秀、和谐敬业促发展”为主题的基础上, 各支部积极开展“建优秀党支部、创特色党小组”活动。行政支部组织多名党员冒着高温酷暑到附近社区入户为105岁和90岁左右的6名高龄老人送医上门。医疗支部组织党员到社区为60余名少年儿童进行暑期健康、安全教育, 发放宣传资料, 深受家长和青少年的好评。心理咨询中心党小组全体党员分别为市残联、市消防队、新生织布厂管教人员、市未成年人成长中心、南通中专、南通610帮教中心、市电台“真情面对面”等进行义务心理健康知识讲座、培训、咨询、答疑等, 取得了良好的社会效益。

3.5 与目前开展的民主评议行风、“无红包医院”、规范医疗服务行为、创人民满意窗口相结合

为进一步规范窗口服务, 医院研究制定“重点窗口优质服务竞赛活动实施方案”, 并从中评选出3个“优质服务示范窗口”给予授牌, 每半年进行再次评比。对于挂牌科室, 发现一次投诉即给予摘牌, 并与综合目标考核挂钩。结合民主评议行风、“无红包医院”活动, 进一步规范医疗行为, 维护患者利益, 医院在全体医务人员中开展“抵制不合理用药、拒收药品回扣”专项活动, 所有医、技、护人员都签订“廉洁行医承诺书”, 承诺书归入个人医德档案。

3.6 与创建文明城市、文明单位、文明职工相结合, 不断取得创建活动的实际效果

结合文明城市文明指数测评、文明单位、文明职工创建, 医院组织文明科室、文明职工事迹的宣传。夏季院领导带领相关部门的负责同志, 利用双休日, 冒着酷暑, 带着慰问品、慰问金上门走访慰问离休老干部、体弱多病的退休职工和生病住院的职工。营造出团结向上、奋发勇为、和谐体贴的医院氛围, 为医院发展打下良好的基础。

4 小 结

医院客服中心领导工作总结 第4篇

20日上午，调研组一行在大同宾馆听取了大同市健身气功管理办公室及有关部门负责人的工作汇报。中共大同市委副秘书长刘毅参加了汇报。

会上市健身气功管理办公室主任叶培玉汇报了大同市开展四种健身气功试行、推广的情况。他说：大同市是全国九个省市健身气功新功法试点城市之一。一年来，我们在省体育局和市委、市政府的正确领导下，按照上级有关规定，和有关部门一起共同进一步做好四种健身气功的试点、推广工作。一是先后分两批派人去北京、武汉参加国家健身气功管理中心举办的四种健身气功辅导员培训班，共培训18人。二是在市区、各大厂矿及县（区），共建立了14个健身气功辅导站点，组织练功群众学习推广四种健身气功。到目前为止练功人员达500多人，确保了健身气功在我市健康、科学、有序地发展。

冀运希在会上讲了话，他说：国家体育部门自推广四种健身气功试点工作以来，到目前，全国有20多个省市开展了四种健身气功活动，共建立了400余个新功法辅导站点。大同在这方面带了好头，健身气功开展很有特色，认识明确，领导重视，组织健全，工作扎实，为全国开展四种健身气功的试行、推广工作，起到了典型作用。

医院客服中心领导工作总结 第5篇

关于创建无烟医院活动实施方案的通知

为了加强中心控烟管理，保障患者及中心职工的健康，扎实有效地开展控烟工作，×中心严格按照×市卫生局关于开展《创建无烟医疗卫生机构》工作的通知精神，严格执行中心控烟工作实施方案，打造无烟社区中心，中心无烟医院创建领导小组名单 组

长：× 成员：×× ×× 设无烟医院创建办公室 中心控烟监督小组成员 组长：×× 组员：××

×× 中心控烟巡查小组成员 组长：×× 组员：××

××

一、根据××市卫生局关于开展《创建无烟医疗卫生机构》要求，结合我中心控烟工作实际情况，将门诊各诊室、二楼病房、会议室、活动室等各个办公区域定为无烟区。禁烟区设立醒目的禁烟标志。门诊设立戒烟诊室，做好戒烟门诊工作。

二、宣传动员。召开会议，认真传达“无烟医院创建”的可行性、重要性，围绕“无烟医院创建”工作，充分体现我院“以病人为中心”的服务理念。×年×月×召开中心控烟工作动员大会，同时对全体员工进行控烟知识培训，掌握控烟知识、方法和技巧，对吸烟者进行劝阻和指导，学习创建无烟医院的各项规章制度及实施细则的。

三、掌握职工吸烟情况，记录成册。积极鼓励吸烟职工戒烟，对戒

烟成功者给予奖励。

四、中心职工人人有劝阻吸烟的责任和义务。职工不能在工作场所、工作时间吸烟，不能在会场抽烟；应劝阻来访者和病人吸烟、不要给医生敬烟等，中心建立劝阻记录本。对违反制度的吸烟者，工作人员进行劝告和教育直至处罚。护理人员在入院宣教中应有禁烟宣教。

五、广泛宣传，营造氛围，在职工和广大患者中宣传吸烟的危害，倡导健康的生活方式，努力营造人人参与、人人知晓的氛围。利用宣传栏、晨会宣传控烟制度、吸烟的危害。

六、控烟工作每月进行一次考评，年底进行总评。考评工作由 “中心控烟领导小组”负责。按照“谁主管谁负责”的原则，各科领导负责本科的禁烟工作，发现有本中心人员吸烟的，吸烟者每人每次扣10元，本科室在场人员每人扣10元，对外单位人员吸烟没有实行劝阻的，在场人员每人扣10元，穿工作衣在吸烟区吸烟扣10元。并纳入科室考核。地面有烟头者扣责任区保洁人员5元。创建无烟医院检查中，影响检查结果的，取消科室年终评先资格。

×××社区卫生服务中心

医院客服中心工作总结 第6篇

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措――“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

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医院疾控中心工作总结

医院客服中心年终工作总结 第7篇

一、服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

医院客服中心领导工作总结 第8篇

1加强消毒供应中心布局等硬件管理

2009年4月国家卫生部专门制定颁布了关于消毒供应中心的三个强制性标准, 给所有医院的消毒供应中心提出了更高的要求, 也为消毒供应中心的规范化建设提供了依据。我院完全按照标准进行消毒供应中心的建设, 布局合理、分区明确、标识清楚、设施设备到位, 为制定完善合理的工作流程打下良好的基础。

2建立规章制度, 做好规范化管理

按照科室所配备的设施、设备, 建立健全各项规章制度、工作职责、操作流程、质量标准。规范护理行为, 使各项工作有章可循, 做好规范化管理。

3重视各级人员的培训, 提高整体素质

我院消毒供应中心根据目前工作量及各岗位需求, 现有各级人员11名, 其中护理人员8名、工人3名, 各级人员专业水平发展不平衡, 因此要做好各级人员的培训[2]。 (1) 医院消毒供应中心是一门独立的学科, 且有一定的专业性。护士长在专业上必须处于领先地位, 要通过不断地外出学习、和上级医院进行学术交流以及查阅资料提高自身素质及专业水平, 及时将本专业新技术、新知识、新理念灌输给科室人员, 提高科室整体业务水平。 (2) 操作工人也是消毒供应中心很重要的工作人员, 通过学习专业知识及进行现场指导和讲解, 对工人进行专科知识的培训, 使其基本掌握对重复使用的诊疗器械、器具和物品的回收、分类、清洗、消毒、包装、灭菌、运送等工作流程以及各项应急预案, 有助于护士工作的高质量完成[3]。 (3) 对各级各类护理人员制定相应的在职培训计划, 外出参加专科护士培训, 凡外出培训的人员回来后均要在科室讲课, 以点带面, 提高护理人员整体素质, 确保工作质量, 符合标准要求, 避免因知识缺乏在工作中出现差错, 从而导致院内感染的发生。

4重视设备管理工作

随着医院的发展, 大量先进的设备如全自动清洗机、超声清洗机等不断进入医院, 这些设备是否能良好运转是保证清洗、消毒、灭菌数量和质量的前提条件。如何保证灭菌达到安全、快捷、高效, 发挥应有的效能, 对设备进行有效的科学管理, 已成为现代医院消毒供应中心的一项重要工作[4]。 (1) 制定和落实设备管理制度, 严格执行设备操作规程, 总结分析设备在日常工作中的常见故障, 制定实施对策, 做好消毒员的培训工作和安全教育工作, 制定设备运行出现故障时的应急预案等, 保证设备的正常运转。 (2) 设备操作人员岗位相对固定, 每台设备指定专人管理, 加强其专业技能的培训, 提高业务素质, 增强责任心, 重视对设备的维护、管理、使用, 确保工作任务的完成。 (3) 固定时间开展日常维护工作, 建立维护使用记录本, 对每天日常维护进行记录, 保证机器正常运转。 (4) 设备工程师要对所有设备定期维护, 只有对设备进行科学化管理, 提高消毒供应中心人员和工程师的业务素质, 做好预防性工作, 才能避免设备故障的发生, 有助于提高工作效率, 保证医疗安全, 延长设备的使用寿命。

5与各临床科室的协调

消毒供应中心承担着医院各科室的一次性医疗器械和无菌物品的供应工作, 与临床科室密切接触, 且和器械科、总务科、院感科、管道组、配电室等也均有频繁的业务往来, 较易出现各种问题和矛盾, 正确及时处理好和这些科室的关系, 得到相关科室协助才能确保水、电、蒸汽及各种设备的正常运行, 才能更好地为临床科室服务, 确保工作质量及医疗护理的安全。

6应具备团队协作精神

团队协作精神是协作精神和服务精神的集中体现, 是组织文化的一部分。消毒供应室有明确的区域划分, 一环扣一环, 前一个岗位工作为下一个岗位工作做准备, 因此将每个人安排在合适的岗位, 公平处事, 公正待人, 充分调动大家的积极性, 发挥集体的潜能, 才能保证工作任务的完成, 保证工作质量。

7小结

消毒供应中心的工作质量和管理直接影响医疗护理质量安全, 其工作质量与预防和控制医院感染密切相关。我院消毒供应中心运作半年多来, 注重环节管理, 克服很多困难, 不断修订完善各项工作制度和工作流程及各项应急预案, 工作人员专业知识和技术水平得到不断提高, 工作质量有了质的飞跃, 临床科室满意度也得到了提升。因此应通过科学管理, 改变服务意识, 做好重复使用的诊疗器械、器具和物品的清洗、消毒、灭菌工作, 为防止患者医源性感染保驾护航。

摘要：目的 通过科学规范地管理消毒供应中心, 适应现代医院的发展要求, 保证消毒供应中心工作质量, 保证护理工作任务的完成。方法 通过建立布局合理的消毒供应中心, 加强质量管理, 重视对工作人员专业知识和操作技能培训及与临床科室沟通技巧的培训, 规范护理行为, 提高控制院内感染的意识。结果 消毒供应中心工作人员专业技术水平及整体素质明显提高, 服务质量上升, 保证了医疗护理安全。结论 通过科学管理可改变服务意识, 保证医疗护理服务质量。

关键词：消毒供应中心,工作管理,体会

参考文献

[1]李六亿, 刘玉村.医院感染管理学[M].北京:北京大学医学出版社, 2010:序言.

[2]蒋凤萍.消毒供应中心集中化管理效果分析[J].临床合理用药杂志, 2011, 4 (4B) :39-40.

[3]曾俊, 任辉, 魏静蓉, 等.手术室与供应室一体化管理探讨[J].护理学杂志, 2005, 20 (4) :49.

医院客服中心领导工作总结 第9篇

【关键词】医疗中心；创新服务；党建工作；融合改造；措施

前言

截止至今，医疗中心服务与党建工作的和谐交接已经成为社会大众广泛瞩目的热点话题，经过过往实践研究活动发现，有关理想空间结果尚未得到全面性落实。部分班组成员仍然将党建改造职责狭隘得推给业务部门，使得单位之间长期孤立存在，各行其是；再有就是错误地理解医疗中心的存在价值，将党建工作规划到从属关系行列，自身重视程度严重低下。依照此类现象实施科学审视，特别是在创新发展阶段中，医院党建工作应该如何着手调整，才能将医疗中心服务动态效应彰显完全，这将是设计主体规划改革道路上值得长远思考的实质性问题。

一、涉及党建、医疗工作内容融合改造的重要性论述

党建工作对于医疗中心结构调整存在一定的辅助功效，规划主体必须充分掌握上层建筑单位的党建实效原理，始终坚持医疗中心的引导地位。需要明确的是，医疗中心与党建活动是不可分割的整体，缺失任何主体因素都会造成思想动力的匮乏，衍生政治组织根基摇晃的结果。

二、完善黨建、医疗工作的结合点，科学发挥服务流程的指挥功效

结合医疗中心任务形式开放党建工作规划格局，能够确保医疗中心支撑动力得到长期供应，未来延展方向也将更加清晰透彻。其实质性标准表现为：党建工作细节作为医疗中心开展多元服务体系的支撑媒介，需要既定班组成员能够全面掌握医院细致性工作布置特征，主动适应现场交流与服务环境氛围，使得服务活动布置得相当到位，确保后期医疗工作能够得到有机发展。党建工作可以说为医疗中心灌输了科学政治规划思路与组织多层次服务流程，其与过往简易地业务拓展存在本质化区别。所谓的党建工作，主要表现为医疗中心服务现象，其实就是借助党政思想进行实践经验渗透，特别是在党政核心领导功效全面彰显的基础上，党员思想政治规整意识将足够深入，现场医疗工作也将更加可靠。党建工作开创医疗中心服务局面，主要是利用异质化部门职责履行成果呈现，由于过往党务工作既定职能产生一定脱离反应，党建工作一直饱受制约，涉及多元医疗服务进度也就停滞不前。因此，必须将党政管制思想与组织作风调试手段充分结合，使得医疗中心各类工作人员素质得到合理强化，就能确保整个医疗工作朝着更加科学的方向不断发展。如若想稳定此类格局标准，有关党员必须提前做好以下准备工作内容。具体表现为：首先，自觉制定医院长远发展目标，使得党建、医疗活动能够广泛交接并科学融合。其次，在领导班子素质完善活动中加强创新思维调试力度，确保领导人员管制思路的全面清晰结果。要想让医院真正崛起并得到长远化发展，关于领导班子的思政作风规划活动就一刻也不能停歇；另一方面，必须注意民生集中权力的维护作用，确保任何决策都能彰显民主化、科学性特征，稳定党政建设与医疗操作的交互式关联形态，争取上下一心共同为医院工作奉献一生精力。最后，在医德处理活动中凸显党建、医疗工作的融合力度。医务工作人员的职业道德素质必须得到长期强化调试，必要时可以定期开展优质化服务积极竞赛活动，使得处于一线工作人员的思想态度与服务意识更加标准，令广大就医人群放心，并将医德风尚提升到另一个等级标准之上，最终合理促进医疗工作的布置进度。

三、加强医疗单位党建力度

（一）贯彻先进性党员素质教育理念

为了有效维持医疗单位党员队伍的先进性特征，党组织必须将思政课程摆放在首要地位，透过预警教学以及模范先锋经验进行逐层对比验证，确保医疗中心对党政先进潜质的适应功效。经过对基层工作内容的长期窥探与解析，联合当前社会经济状况进行党员规范意识梳理、强化，保证涉及宗旨观念以及本色考验等得到有机增强，使得党员队伍雄厚实力得到全面彰显。

（二）全面吸纳新进党员

医疗中心在协调处理党员规划工作内容时，需要联合后勤人员进行主体职工队伍的科学认知，同时制定创新党员发展计划，抓紧改善既定党员队伍结构，使得职业技术成员以及妇女工作细节更加清晰。发展程序必须得到严格管制，包括定期经验总结、思想规范实效以及群众反馈结果等要做到科学衔接，推行发展考学制、责任制基础，稳固党组织的先进性特征；再就是逐步推行支部书记选拔制度，以年轻有为、德才兼备、责任心强并具有一定决策能力、组织协调能力和开拓精神的优秀医务工作者优先，加强基层党支部书记的综合领导能力培养，使其掌握党支部建设和基层组织建设的各种相关知识，为医院管理与发展培育具备创造能力的复合型人才。

（三）全面树立医疗职业道德创新风尚标准

联合医疗业务项目与工作人员政治思想素质条件进行协调分析，长期引导工作人员树立标准的医德气息，能够客观审视阶段服务态度与管理质量，时常不忘增强医务人员的责任感意识，全面凸显病人的核心地位；牢记医疗服务工作的公益性质，时刻记住"救死扶伤"的神圣职责。

结语：综上所述，党建规划细节与医疗中心服务本就是不可分割的整体，因此作为党政班子成员，必须督促现场工作人员全面提升服务质量，引进各类先进设备器具，使得服务流程产生一定程度的强化功效。结合阶段实践经验论述，目前医疗体制改革活动已经开始面临全新的时局挑战，作为管理主体必须正确把握医疗中心建设方向，积极彰显党员先进性模范引导功效，并且开辟一条长远发展的成功道路。

参考文献：

[1]叶耀华.党建工作与医德医风建设的有机结合[J].现代医院，2008，13（11）：58-61.

[2]王楠.加大党建工作力度，促进优抚医院更好发展[J].中外医疗，2008，14（09）：77-79.

[3]裴玉芳.新形势下医院党建工作的几点思考[J].长春理工大学学报（高教版），2009，18（02）：120-125.

[4]潘习龙.基于公益性的我国公立医院公共服务职能探讨[J].中国医院管理，2010，24（09）：165-168.

医院领导个人工作总结 第10篇

我毕业于成都中医药大学中西医结合专业，***年*月*日到**医院报到上班，现将*年的工作和思想情况作一小结。

一、加强思想政治和管理业务知识学习，努力提高自身素质。

**年来，坚持学习邓小平理论和三个代表重要思想，努力实践科学发展观，用科学发展观指导医院的发展和管理。先后利用到重庆医科大学、第三军医大学新桥医院、川北医学院附院学习，参加了上级组织的管理培训，组织医院部份中层到兄弟医院学习，通过学习了解医院发展的趋势和先进的管理理念和方法，同时也可以转变观念。

二、深入调查研究，了解基本情况和主要问题。

通过召开会议、与科主任谈心、与职工交谈、与副职领导谈心等，基本摸清楚了医院的运行情况、经济情况及目前存在的主要问题。针对这些问题，制定了2012年“一个核心（医疗安全）、两个重点（医疗质量和住院综合楼建设）、三项保障（人才队伍建设、医德医风建设和廉政建设）”的工作内容。

三、把医院安全运行作为首要工作任务。

保证医院安全和稳定，极为重要。一是加强防范。采取会议强调、经常巡视病区和值班情况、以身作则以院为家等形式，强化元旦、春节期间的医院安全工作。实行院科两级管理，开展医院消防安全检查，按照消防要求，更换了医院不能使用的灭火器。二是积极梳理、处理已经发生的医疗纠纷。安排分管院长对已经发生的医患纠纷进行了梳理，并召开了讨论会议，对每一件纠纷进行了医学技术判断，凡是医院有责任 1的，采取了积极的态度，与患方进行了协商处理。三是全力以赴处理新出现的医患纠纷。妇产科一病人因手术中死亡死亡，家属认为医院有责任，此事发生后，医院立即逐级进行了汇报，在县委政府的强有力领导下，在公安部门的配合下，于天亮前将尸体移到了殡仪馆，进行了妥善处理。之后也相继发生医患纠纷，有的是因为报告不及时，有的是因为医疗或责任方面的，对涉事人员分别进行了处理。四是针对问题及时出台管理规定。针对医患纠纷报告不及时和医疗赔偿后无责任人员承担赔款问题，制定出台了《岳池县**医院医患纠纷和意外事件报告和处置的规定》、《岳池县**医院医疗赔（补）偿责任认定和经济分担暂行规定》、《岳池县**医院医疗安全奖惩办法》等。

四、加快重点工程—住院、污水处理池的建设。

一是顺利开工建设。医院住院部、污水处理池招标后，又转包出去，致使工程迟迟不能开工，我摸清楚情况后，先后向相关领导进行了专题汇报，主管部门很快就拿出了结论，并与中标单位展开了合同细节的谈判，项目于*月*日顺利开工。二是修改设计。原设计过道2.7米，净空

2.4米，过道太窄，不如乡卫生院，既不宽阔，还将会导致过道堵塞。我在征求了一些意见后，在不增加建筑面积的前提下,大胆将过道增加到

3.3米，净空3.0米，目前相关部门已经同意。三是大楼建设进展顺利，目前已竣工投入使用。

五、以创建*级医院为目标，加强医疗质量管理。

一是请南充中心医院组织专家来院进行了原始评审，找出了存在的问题。二是正在组织各科室对照评审标准并结合绵阳评审意见，作出规划和提出创建实施方案。三是修改和完善相关管理制度。修改印发了《岳

池县**医院医患纠纷和意外事件报告和处置的规定》、《病历奖惩办法》、等，将提交职代会讨论《岳池县**医院医疗赔（补）偿责任认定和经济分担暂行规定》、《岳池县**医院医疗安全奖惩办法》、《岳池县**医院进修学习管理办法》等。

六、加强廉政建设。

一是从自己做起，树立正确的从政意识，到医院后先后多次拒收礼金、礼物。二是建立相关制度，凡是医院购买，该上财政采购中心的必须上采购中心，属于医院采购的，必须按规定监审科参加，同时随机抽取1-2名职工代表参加。医院购买合同到期后，一律不得续签合同，必须按规定重新招标采购。三是医院供药企业所供药品在网上采购，医院使用全是基药，实行零利润销售。四是加强药品异动管理和医生的使用管理，实施处方点评制度，对违规使用药品的医生加大处罚力度。

医院领导个人工作总结 第11篇

一、指导思想

本方案是以“救死扶伤，实行革命的人道主义”、“一切为了人民健康”为出发点，以党的一系列卫生工作方针政策、党的及十八届三中全会出台的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》为指导思想，针对清除和预防“四风”问题，并结合我县我院实际而制定的。

二、坚持群众路线观点

今后，凡是关乎中医院发展的事，都要通过包括全体党员、群众代表参加的，专题会议研究通过。

三、坚持为人民服务的原则

进一步巩固完善既往便民服务措施的基础上，制定新的更加实际的服务措施，比如加强电话对重点病人的回访，使人们切实感受到中医院服务的不断改善。

四、坚持依法治院的原则

完善各项规章制度，坚决杜绝违反党纪国法的行为，坚决杜绝危害群众利益的行为，坚决杜绝懒惰枉实行为，弘扬正气，打击歪风，领导垂范，党员带头，拉动全院，

五、坚持终身学习的原则

医学是科学、是技术，科技发展无止境。学习往往是解除种种桎梏的金钥匙。所以学决不可以已。要成立专门的学习小组，负责全院的政治和业务学习。

六、坚持开门办医的原则

学习小组年初要要根据医院工作规划，负责制定新年度进修、培训、交流计划。加强县域内外理性交流，为医院创造力所能好的工作环境。有的放矢，因的放矢，并使外出进修、学习、交流常态化、规范化、制度化。使医院发展真正回归到依靠科技进步、人才兴院的轨道上来。

七、安排部署

成立以支部书记为组长的领导小组，月底完成各项准备及部分制度出台工作。

医院客服中心年度总结 第12篇

1、完成的主要工作。客户服务与医疗指导管理

客户服务部作为我院的特色服务部门和窗口部门，按照星级酒店的服务标准和管理模式，努力配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位监督相结合的原则，实现周培训、月考核，有效提高医疗指导的综合质量，通过培训和考核，规范医疗指导工作中的语言和技能。行为和形象的礼仪要求加强了日常礼仪检查。注重礼仪，促进了医疗指导综合素质的提高，提高了服务质量和品位，在实际工作中为我院创建“名牌医院”的发展战略做出了自己的努力

，体现了服务热情，医生应为诊疗客户倒一杯热水，使其感到温暖，主动接送行动不便的客户，为客户接送物品，现场指导和回答客户问题等；根据特殊的工作要求，医生不得长时间站在工作台上擅自离开，这会使医生的腿不同程度地静脉曲张。在一天结束时，他们有腿痛和腰部困倦，但他们没有抱怨；平均每天接待约100名初次和后续客户，重复“您好”、“我能为您效劳吗”、“请稍等”、“对不起”等服务条款，体现了我院热情周到、人性化的服务，礼貌服务，科室协作，克服科室一人一岗的困难，取消医疗指导轮休，同时支持护理部、计划部（发行杂志）等部门的工作。为了工作，医生们克服了一人在工作中身体上的不适，肩负着多重职责的繁重工作，努力工作而不抱怨，以积极主动、积极主动的工作态度，将自己的工作热情无怨无悔地投入到处理患者投诉中，体贴耐心，本着对医院、对病人、对自己负责的工作原则，认真受理每一个投诉，迅速转院长办公室，回复每一次咨询，最大限度地维护医院和病人利益的统一。针对我院日益普及的新形势，客户服务部建立了相对规范的客户建议档案，认真了解客户情况，收集客户建议，最大限度地缓解客户情绪，为其他业务部门提供便利，同时优化服务质量。通过第一次投诉服务，缩短了医患距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力

作为医院的第一窗口单位，医疗指导平台工作繁重，事务繁杂，线索众多。针对这一实际情况，我加强了管理，严格规范，狠抓落实。在明确目标任务的基础上，带头做表率、做表率。先做医生该做的，不要做医生该做的。在工作中，我们量化工作，明确奖惩，充分调动全体医务人员的积极性和主动性，努力为我院争光，协调科室之间的工作，提高了我院整体工作质量和效率。会诊热线工作作为我院重要的服务窗口，会诊热线工作基本上属于正常稳定发展阶段。自3月以来，从电话咨询到预约的门诊病人数量也有不同程度的增加。在吴主任、董主任的监督帮助下，在医生的诊疗配合下，病人预约率达到98%，提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下工作：

（1）制定科室顾问的岗位制度

（2）与顾问讨论电话营销计划，以提高患者的治疗率

（3）进行突击检查，通过互联网和电话与医院热线进行交流和学习

（4）根据患者信息进行初步的市场调查和分析，以便更好地开展工作

（5）保持出院患者之间的良好关系，让患者通过我们的良好服务表达自己，在诊断期间和诊断后，培养患者周围的人，努力提高我院的经济效益和社会效益

2、工作中的一些不足

（1）由于他们对当地习俗和知识缺乏了解，缺乏专业知识，尽管他们工作谨慎，但仍然感到紧张，有时错误是不可避免的

（2）有时医疗指导的要求过于教条，这反映在个人工作缺乏灵活性，有时不能根据个人特点和个人差异安排工作。今后，我们将进一步加强调查研究，因人而异，充分发挥每个人最大的优势和特长

（3）由于客户服务工作的不可预测性和对抗性，要有较强的沟通说服能力和处理过程中的现场决策能力。有时我觉得自己的工作在这方面还存在不足，因此需要在今后的工作中进一步提高和提高自己的素质。

（4）电话热线的不足主要体现在：相关知识和经验较少，预测工作能力较弱；对市场信息了解不足；缺乏专业知识，未做好员工培训

3、工作建议

（1）院领导应增加一线检查和检查的次数，充分发挥质检组的质检有效性

（2）医生应告知休息时的医疗指导，以便进行准确的分诊。

医院客服中心领导工作总结 第13篇

关键词：外勤服务中心,角色,管理

医院的服务不仅是改善环境、设备、条件, 更重要的是为病人提供便捷的服务流程[1]。我院为了减轻临床外勤工作, 减轻护士的工作压力, 把更多的时间服务于病人, 提高服务质量满意度, 从2003年开始, 成立了外勤服务中心, 专门负责临床外勤运送工作。经过7年多的努力, 并在实践中不断优化外勤工作流程[2], 给病人提供流畅、快捷、安全的医疗服务。现在外勤管理体系已初具规模, 并取得了良好效果。现介绍如下。

1 外勤服务中心的角色

外勤服务中心是我院针对病人日益对医院服务不断增长的需求, 结合我院特点, 成立一个24 h专门负责病人及临床一线外勤运输工作, 给病人提供流畅、快捷、安全的医疗服务部门。其工作范围主要涉及病人运送、标本运送、医疗文件和药物的运送、小型医疗设备维修运送等。

2 工作模式

外勤服务中心的工作是在护理部的领导下, 以病人为中心, 规范服务行为, 以持续提高医院绩效为目标进行系统化管理, 为病人提供安全、满意、舒适、专业的运输服务。由一名临床护士长负责管理工作, 运送人员由医院向社会公开招聘护理专业的毕业生, 每年入岗前统一经过规范培训, 合格后才能上岗。护士长根据护理部工作计划, 制订年计划、月安排、周重点、日流程及培训, 指导运送人员完成每月外勤运输工作, 督促、检查运送人员每月工作质量, 针对存在的问题, 及时提出整改措施, 并追踪落实。每月护士长定期下临床科室征求意见, 根据临床所需合理调配和使用运送人员, 不断改进工作方法, 完善服务工作流程, 提高工作效率。

3 时间分配

为了合理地利用现有人力资源和医疗资源, 根据门诊病人就诊规律, 上午就诊时间多在09:00~10:00, 下午在14:30~15:30处于高峰, 避开门诊就诊高峰时间, 避免门诊病人与住院病人检查时间冲突, 减少门诊医技等各窗口的拥挤。根据病人情况及检查项目要求, 合理安排住院病人检查时间, 设置不同的班次, 同时还安排一个机动班, 专门负责急诊病人检查。护士长根据每天工作量及医技部门辅助检查仪器运作情况, 实行弹性排班。

4 工作管理

4.1 健全制度, 科学管理

制定医院外勤服务中心工作制度、工作规范、各岗位工作职责, 以促进医院各环节的衔接, 使各项工作有章可循。此外, 护士长经常跟班检查, 了解运送工作并及时纠正不足之处, 加强薄弱环节的管理。

4.2 建立科学化和规范化的工作流程

建立临床科室—外勤服务中心—辅助检查科室一条龙服务, 流程整合优化, 关键环节层层把关, 使病人各种检查有专人负责、专人严格管理。要求每位运送人员对各种检查流程熟悉, 选择最优检查程序, 使各种检查都能在最短的时间内完成, 以缩短病人的检查等待时间, 从而提高工作效率。

4.3 实行全面培训, 提高全体人员素质

4.3.1 相关知识的培训

护士长年初制订好培训计划, 负责对运送人员的培训, 提高他们的素质。每月组织运送人员进行业务知识学习及业务技能培训1次, 培训学习内容主要包括伤员搬转运技能、病情观察、急救知识等。严格要求运送人员做好查对制度, 运送病人检查前要做好“三查”“五对”“一注意”。“三查”即查运送工具、检查项目、检查时间;“五对”即对科室、床号、姓名、性别、年龄;“一注意”即运送病人途中注意观察病人反应。运送标本前查对科室、床号、姓名、性别、年龄、检查项目、检查时间、抽 (收) 标本时间、标本质量、有无医生、护士签名等。由于运送人员经过相关知识的培训, 对各种检查熟悉, 能与临床密切配合, 各种检查效率提高。

4.3.2 沟通协调能力的培训

运送人员都是刚从卫生学校踏入社会工作, 有关社会学、人际学等知识知之甚少, 如何培养其沟通协调能力, 是首当其冲问题。为此, 要强化运送人员的学习, 讲解有关沟通技巧, 如对病人的称谓、语言表达方式、交流艺术、表情姿势等, 提高其沟通能力。要求运送人员对某些预约好的检查项目不能太早接病人到检查的地方, 尽量减少矛盾。1例病人同一天有多项检查时, 应合理安排, 先做简单的或时间短的, 并且不影响下一个检查项目的进行。按预约时间不能做检查时, 做好解释工作, 如果病人及家属不听解释时, 要请检查科室的医务人员一同解决。如遇到下班时间, 病人还没有完成检查时, 运送人员之间要做好交接班工作, 尽量使病人及家属满意。

4.3.3 安全知识的培训

安全是病人的基本需要之一, 也是医疗护理质量监控和管理的核心目标[3]。保证病人安全, 是实现安全管理的终极目标。为此, 制定了外勤运送病人安全风险管理, 强化运送人员安全知识的学习, 定期对运送人员进行培训, 提高运送人员的法律意识、责任意识、质量意识、风险意识, 树立“病人第一、质量第一、安全第一、服务第一”的思想。讲解有关医学知识和运送病人时需要注意的安全问题。如运送工具的正确使用, 运送病人过程中防摔倒的安全防范措施, 不同骨折部位病人的搬运及体位的摆放, 出现问题应如何处理, 置管病人如何妥善固定管道, 防止脱出等。还有一些特殊或应急情况, 如多项检查、病情突变等, 如何灵活处理, 运送危重病人检查时必须要有临床护士或医生陪同, 避免纠纷。

5 工作管理效果评价

我院经过7年多的实践, 摸索出一套医院外勤服务工作模式, 培养出一支精干、专业的外勤工作队伍, 为临床提供24 h服务, 从而提高了工作效率, 减少了护士非专业劳动, 真正实现了把时间还给护士, 护士还给病人, 满足了病人日益对医院服务不断增长的需求, 提升了医院的服务质量, 提高了病人的满意率。

参考文献

[1]王立, 曾维渝, 陈群, 等.医院中央运输工作的管理[J].中国护理管理, 2007, 7 (2) :47-49.

[2]杨维琼, 王立, 成翼娟.建立中央运输, 促进整体医疗护理深入开展[J].实用护理杂志, 2002, 18 (11) :215.

美国医院的模拟中心 第14篇

走进模拟中心，首先映入眼帘的是一排类似电脑的腹腔镜和内镜模拟训练设备。继续向里，可以看到医院病房、手术室。房间里面病床、呼吸机、麻醉机、床头嵌入式供氧设备样样俱全，甚至还有最先进的手术机器人。每个房间的侧墙都是一面玻璃，透过玻璃，可以隐约地看到里面是一台复杂的电脑操作控制台。

在这个病房和手术室病床上躺着的“患者”，不是真正的病人，而是一个仿真人体模型。这个仿真人体模型可以模仿人体脉搏、血压、心跳等重要体征，还可以通过后台的控制人员发出声音和医生进行“对话”。

据有关部门统计，医疗错误的死亡率在美国所有意外死亡中排名第8。医院模拟中心的培训目的，是让医生在给真正的患者进行诊疗之前，熟练掌握各种医疗技能，经历各种突发医疗事件，学会合作、沟通等医疗团队的协调方法，减少在实际诊疗患者过程中可能出现的失误。

两部分组成

美国医院的模拟中心大多由两部分组成：“模拟中心”和“技能中心”。“技能中心”主要为医学生、医生提供各种创伤、手术的操作与缝合、各种腹腔镜的操作等，以提高医生的操作技能。而“模拟中心”则是提供模拟患者各类疾病的整体救治流程，针对整个医疗团队，尤其跨学科团队进行有效而正确的协同医疗服务的培训。每次模拟课程培训后，医生都会在老师带领下进行“总结”。指出整个模拟过程中医生的操作、配合恰当之处以及有待提高之处。

两种课程

第一种是不同疾病“病情”的标准模拟课程。老师通过后台操作仿真人，模拟在手术或者医疗诊疗过程中发生的一些“意外”情况。受训的医生对“意外”情况做出判断，进行相应的治疗操作，从而掌握应急的救治方法，锻炼处理紧急病情和团队协作的能力。

第二种是针对科室或者医院内存在的问题有针对性地设计“情景”课程。任何受训医生都可以成为模拟培训的老师。把临床实践中发现影响医疗质量或者造成患者风险的问题，设计成课程，寻求解决方案。如果是跨学科的问题，则可邀请其他部门，乃至全院各部门进行联合操作，不仅包括整个医疗流程，以及 “突发事件”的触发点，还包括诊断治疗后详细的分析和总结。

三类培训人员

在美国模拟医院培训的医生大体分为3类：医学生、住院医生和主治医生。三类医生都可以从模拟中心的培训课程中受益。对于医学生来讲，模拟医院可以帮助其提高医疗技能，对于“住院医生”而言，其已经具备一定的医疗技能和能力，模拟医院可以帮助住院医生规范其医疗技能和质量，针对一些“高风险、低频率”的医疗情况和诊疗方法进行模拟训练。大约1/3的受训者是主治医生。模拟医院帮助主治医生熟练并学习到新的技能，例如手术达芬奇机器人操作等新技能，并锻炼在团队内沟通、协调紧急事件的能力。

建设经费和收费

一般医院内的模拟中心不向本院的医生和医务人员收取费用。但向社会开放，自由执业的医生以付费的方式在模拟中心内练习技能。

模拟中心的建立通常需要一大笔投资。很多医院的模拟中心建立依靠外来捐助。医院还需要付出运营费用。模拟中心通常不能创造收益，医院通过模拟中心来提高医疗质量，降低患者的风险，提高医务人员的技能，使医院受益。耶鲁纽黑文医院模拟中心有10名全职员工，其中3名全职进行“情景”设计。其中7名为技术工作人员，帮忙协调、确保仿真人等设备、仪器能够正常运转、操作。

医院客服中心领导工作总结 第15篇

这篇关于《医院客服中心2019年工作总结范文》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

2019年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起

到积极的促进作用。

四、服务创新

XX年医院客服中心工作总结 第16篇

XX年医院客服中心工作总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助!

XX年医院客服中心工作总结

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：

一、规范咨询工作：

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。

1、专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。

2、定期召开咨询记录讲评会议

a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。

b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价。

c、个人对自己的咨询记录进行分析。

d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。

3、完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。

a、对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码。

b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销。

c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。

d、每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息。

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。

二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。

1、按医院要求做好各类信息的收集工作;

a、本院广告信息收集、广告监播;

b、外院的营销手段收集;

c、咨询电话信息收集;

d、初诊信息收集;

e、专档管理，保密原则。

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三。建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档a。每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病;

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面。

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主;

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。

四、网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。

2、预约回访问题。

1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3、咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。

在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

XX年医院客服中心工作总结

20XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88。5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。