医院服务文化范文

医院服务文化范文（精选12篇）

医院服务文化 第1篇

手术室是医院对患者施行抢救、治疗、手术的重要部门, 为促进医护质量的进一步提高, 保障医疗服务的安全性和有效性, 科室积极响应“医院文化建设年”活动, 采取一系列措施强化了优质医疗服务, 夯实了“以病人为中心”的服务内涵。

1 转变服务观念, 提供温馨、安全、舒适的护理服务

当前, 患者对医院的服务需求, 已经从单纯的医疗质量上升到包括医疗、环境、服务、心理等整体化的服务[1]。医院依托中层干部管理培训班首先强化中层干部市场服务意识、危机意识, 要求医疗、保健、管理、后勤保障都要树立“一切为了患者, 为了患者一切”的服务理念, 进而加强员工的危机感教育, 让每位员工知道目前的形势, 更新服务观念, 变要我做为我要做。科室加强了专科技能培训、强化三基训练、提升护士的综合素质;利用术前访视、术后随访为患者提供心理疏导, 缓解其紧张恐惧情绪, 增强心理承受力, 使手术能够顺利进行;倡导患者进入手术室有问候声、操作前有解释声、术中有安慰声的温馨服务;根据科室管理规范, 营造整洁、安全、舒适的手术环境, 有效降低院内感染发生率, 促进患者的康复。

2 完善规章制度, 提升护理质量

规章制度和操作规范是护理人员从事一切护理活动的标准, 也是安全护理管理的依据。要用制度来规范和约束护理行为, 做到有章可循, 从制度上保证安全护理工作的落实[2]。因此, 在护理部的指导下, 科室完善了护理规章制度, 特别是查对制度、值班交接班制度、标本管理制度、危重患者抢救制度及手术部位核查制度, 确保手术患者、手术部位、手术方式的正确无误;规范了护理操作程序, 要求各项工作按程序进行, 从细节处、环节处杜绝安全隐患, 保证手术患者的安全;优化流程, 与急诊绿色通道衔接, 简化环节, 方便患者, 提高了急救患者的抢救成功率;制定了新生儿、手术患者的安全运送流程, 提供了连续性、安全性、无缝隙的服务举措, 满足了手术患者的需求, 使患者满意度有了明显提高。

3 加强沟通与合作, 有效提高工作效率效能

利用态势分析法 (SWOT) 分析明确科室现状, 找出存在的问题, 积极采取改进措施。如针对手术间利用率低的问题, 根据原因及时与手术科室主任沟通, 调整工作模式, 提前30 min接择期手术患者, 要求手术医生准时上台手术;同时启用麻醉准备室;规范清理、消毒手术间的程序, 从而有效提高了手术间利用率, 维护了患者的利益。针对手术室设备仪器多的问题, 则经常与设备保障科联系, 定期加强维护、保养, 保证处于完备状态, 以供手术所需。由此构建和谐、奋进的文化氛围, 为医院赢得内部顾客和外部顾客的双满意, 创造较好的社会效益及经济效益。

理念的更改、创新是医院生存与发展的需要, 围绕“以病人为中心”提供优质服务, 最大限度满足患者的需要, 切实把优质服务活动落实到各项工作之中, 是科室、医院获得可持续性发展的源泉与动力。

参考文献

[1]苏纯音.创建基本现代化医院中加强护理管理的思考[J].护士进修杂志, 2004, 19 (9) :824-825.

培育新时期的医院服务文化 第2篇

培育新时期的医院服务文化

塔西南公司职工医院(844804)作者：张自修

[找文章到☆好范文 wenmi114.com(http:///)一

站在手，写作无忧!]医院服务文化的培育，是企业文化建设的一个缩影，是企业发展、员工就医诊治、获得保健的一项重大举措，是提升医院的文明程度，增强职工的上进心、责任心和凝聚力，培养鲜明的“人性化服务”，创造优秀的服务理念，凝炼核心价值观的时代要求。

一是提炼新时期的服务文化理念

提升服务理念，要求我们必须从企业、员工与患者三者利益相统一的关系上牢固树立起“一切为了病人”的服务观念，使之成为我们工作的出发点和落脚点。因此，在教育员工更新思想、转变观念时，必须向大家反复灌输“病人可以没有我们，我们不能没有病人”的道理，让大家牢记“病人是我们的衣食父母”。病人选择我们是对我们的信赖，我们必须用精湛的医术、良好的医德来回报病人。

为了使这些理念落实到工作中，营造一种“一切为了病人”的服务文化氛围，一方面必须外树形象，追求“温馨、便捷、优质”的服务目标，体现“关爱、向上、健康”的文化底蕴，提练“仁爱、敬业、务实、进取”的医院精神，升华我们的服务理念和核心价值观。另一方面，必须内强素质，不断提高员工技术，增强服务能力，努力把员工塑造成为“在为病人服务中寻找快乐和实现自身价值的人”。

二是营造医院服务的意态文化

首先要着力培育服务文化意识。医务工作者是医院服务活动的主体，员工的服务行为是开拓医疗市场和提高服务对象满意度的主要途径。因此，要树立起主动为病人服务的意识，使员工清醒地知道，病人是我们的顾客，“顾客就是上帝”，我们的服务好坏不仅关系到他人的利益，还直接关系到自身的生存，进而在医疗服务工作中形成从“要我服务”向“我要服务”转变的良好氛围，医务工作人员要通过加快运转速度，为病人提供快捷、便利的服务，从根本上转变为医生、护士切实围着病人转。

其次必须倡导人性化服务。随着医疗改革和医学模式向生物——心理——社会医学模式转变，医院文化从“实体文化——实践文化——观念文化——心理文化”的方向转变。医学服务模式也随之发生相应的变化，即医院在为病人治病的同时，也必须注意为病人提供精神和心理服务，开展系列满足病人身心需要的措施。如清晰的服务流程图、滚动电子屏幕的合理宣传，使病人能够及时了解医院服务的内容和服务过程；实行首诊医生负责制，使病人从门诊——住院——出院均由同一诊疗小组负责，使病人心里感到踏实，并有机会与自己的主管医生交流；护理部实行全人护理，即每一位住院病人均有一位责任护士为其提供全方位服务，及时解决病人的问题，满足病人身心需要等。大力倡导人性化服务，追求医患关系零距离，“强化积极预防”和“院后主动随访”，大大增加“以人为本”的含金量，从而进一步提升理解病人、尊重病人和关爱病人的质量和水平。

第三是推行高效率服务。用比较低廉的费用提供比较优质、快捷的医疗服务，努力满足各族群众的医疗需求。优化服务程序、简化服务流程、提高服务效率是医院服务文化建设的基本内容。要使医疗技术和服务质量得以提升，医护人员必须以精湛的技术和优质的服务才能使病人在较短时间里得到诊治，既可以提高卫生资源的利用率，还可促进医院管理水平的提高。把握医院文化建设的时代特征，适应医院人性化服务的要求，塑造独具特色的医院形象。

三是建设医院服务的物态文化

首先，必须坚持以病人为中心，提高医疗服务质量。一要强化质量意识，注重质量管理，完善各种规章制度和质量监控体系，不断提高诊断准确率和治愈率。还应发挥整体技术优势，加强学科间的协作与配合，提高对疑难危重病人的诊治水平；二要开展微笑服务，增加便民服务措施，使患者对医院形象有一个好评价。其次，要树立以人为本的思想，全面提高员工素质。员工是医院形象的塑造者，应当具备较高的综合素质，既要具备良好的思想道德修养和优秀的个人品质，又应具备较强的专业素质。第三，要抓好硬件建设，加大技术设备投入，拥有一批现代化的医疗设备是医院形象的支撑点。同时，还必须积极营造舒心的就医环境、建筑、设施及室内外环境等外在形象，患者和社会公众可凭视觉直接感受。因此，在布局上要以方便患者治疗疾病为原则，在装饰上要适应患者的特殊心理感受为基准，使病人处处感受到倍受重视和关爱。此外，还要积极开发信息网络化，采用电脑网络化管理，凡为病人服务的有关部门均应通过计算机网络来传递信息，以保证服务的高效和优质。

医院服务文化 第3篇

兰州石化总院团委成立青年志愿者服务队是主要开展医疗服务为主题的队伍，分设了11个志愿者服务分队，基层团干部担任了分队长职责，石化总医院青年志愿者经过填写志愿者申请表及经过志愿服务培训后，多年来，跟随石化总医院青年志愿者服务队与兰州石化公司“宝石花”青年志愿者服务队开展了各种志愿者活动，积极展示了医院青年服务医院，奉献社会的良好形象。通过青年志愿者服务活动对医院文化建设有以下几点思考。

一、医院文化建设与青年志愿者活动的关系

1.医院文化是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明和精神文明的总和，包括医院职工的共同理想、信念追求、思想情操、价值观念、行为取向、技术水平和管理水平等方面的内容。

2.青年人是医院各项事业发展的生力军和后备力量，青年人的思想是医院文化的活力之源，是医院文化发展和创新的动力所在。因此，青年人在医院文化建设中具有无可替代的作用和独特的优势。

3.共青团作为医院先进青年的组织，其工作模式更要紧紧围绕医院工作的中心，把服务病人、培养优秀专业人才、提高医疗质量作为开展工作的主要方向，发挥青年团员队伍的先锋模范作用。同时，培养青年团员在医院工作中的主人翁精神，更好地调动他们的积极性和主动性，不断增强团组织的吸引力、凝聚力和战斗力，使共青团更好的担负起团结青年、带动青年的重任。

4.共青团组织以各种活动和特色工作为载体，可以很好的推动医院文化建设。鼓励医院青年人积极参与社会公益活动，从而有效提高医院的社会知名度，树立良好的医院形象，青年志愿者系列活动是有效的载体之一。

二、开展志愿者服务的背景

1.开展青年志愿者服务活动，能够发挥共青团员的先进性，树立志愿者服务理念，弘扬志愿者精神，创造良好的医院环境和培育丰富的医院文化内涵，凸显石化总医院“青”字号特色，石化总医院青年志愿者服务队始终坚持“统一领导、条块结合、全面发动、广泛参与、着眼长纪、循序渐进”的工作原则，加强石化总医院青年志愿者队伍的建立与管理，提高青年志愿者相关知识和技能，发挥青年志愿者的积极作用。扩大青年志愿者服务的影响力，展现石化总医院共青团青年良好的精神风貌。

2.志愿者具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特性。每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力，同样，每个人都有促进社会繁荣进步的义务和责任。参与志愿者服务工作是表达这种权利和义务的有效形式。在服务他人、服务社会的同时，自身也得到了提高、完善和发展，精神和心灵也得到了满足。

3.参与志愿者服务活动即是“助人”也是“自助”，既是“乐人”，同时也是“乐己”。参与志愿服务，在帮住他人、服务社会的同时也传递了爱心、传播了文明。通过青年志愿者服务，可以有效的拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感。并对缓解矛盾、促进稳定具有一定的积极作用。

三、医院志愿者活动具体实施情况

医院共青团组织抓住青年志愿者特色工作为载体，积极开展各种青年志愿者活动，努力成为“青”字工作中一大亮点。

1.积极开展“走进社区、走进医院”系列志愿者活动。石化总医院团委先后组织青年志愿者在兰州石化南山小区、幸福小区、晨光小区、22街区、临洮街小区、十二街区等小区多次持续开展青年志愿者活动，医院团委在青年志愿者活动中根据志愿者对象的需要，不断地对志愿项目进行更改，从最初的血压测定志愿者活动内容先后发展到血糖测试、血型测定、健康咨询、用药咨询、健康知识普及、常见病、多发病预防宣传单印发及医院简介介绍等便民需求的志愿者活动内容。从一线护士发展到一线医师、一线检验师、一线药剂师共同参与到志愿者队伍中，进行着更广，更有价值的志愿者活动。石化总医院门急诊党支部与兰州石化技术学院开展了青年志愿者互相帮助系列活动，通过将兰州石化技术学院在校学生纳入到石化总医院青年志愿者队伍中来，完善了医院团委开展的“走进医院、走进社区”的志愿者系列活动。

2.定期开展“医疗服务进家庭”志愿者活动。石化总医院共青团组织定期前往受助老人家中进行血压测量、血量测量、用药知识指导等青年志愿者活动，每个月为患慢性病的受助老人在医院门诊通过挂号、开药、审批特殊门诊药物、交钱、取药等环节后，为老人购买好每天必须服用的药物后，送上家门，解决老人困难。在老人生活每次有实际困难时，石化总医院青年志愿者会及时的为老人解决困难，在2016年1月份，石化总医院接收到了团委受助老人送来的表扬信，这是对医院青年志愿者活动是一种肯定。在每年中秋节、国庆节期间利用自己休息时间前往老人家中送去了慰问品与祝福，拉近医院青年人与受帮助老人之间的心灵距离。医院的青年志愿者一直以弘扬“雷锋精神”和“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神为原则，从小事积奉献着自己的力量。

3.持续开展“医疗服务进厂区”志愿者活动。石化总医院的青年志愿者根据兰州石化公司不同分厂、不同职工的需求分别在质检部、炼油厂、幼教中心、客运分公司等单位开展了关于急救、创伤、骨科、儿科、妇科、产科等专业的青年志愿者健康普及内容。使得青年志愿者受助人群更广，通过青年志愿者服务，可以有效的拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感。不同的人群参与青年志愿者活动对缓解矛盾、促进稳定具有一定的积极作用。

4.不断开展“医疗服务”为主题外志愿者活动。石化总医院东西区临床科室搬家工作中，医院团委多次组织青年志愿者利用业余时间力所能及做一些志愿者事情，参加活动的青年志愿者秉承了“服务医院，帮助他人，完善自己，弘扬新风”的志愿宗旨。石化总医院的青年志愿者以“学雷锋日”为契机对西固区石头坪地区进行过清除杂物的青年志愿者服务活动，活动得到了上级团组织的肯定与市民的赞扬。

四、通过青年志愿者活动对医院文化建设进一步思考

广义的医院文化泛指医院主体和客体在长期的医学实践中创造的特定的物质财富和精神财富的总和。包括医院硬文化和医院软文化两大方面。医院硬文化主要是指医院内的物质状态：医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技术水平和医院效益等有形的东西，其主体是物。医院软文化是指医院在历史发展过程中形成的具有本医院特色的思想、意识、观念等意识形态和行为模式以及与之相适应的制度和组织结构，其主体是人。

青年人是医院很重要的组成部分，青年人的精神风貌对医院的发展很重要，也会影响到医院的文化建设。青年人对医院文化建设有着很深的责任，青年医务工作者通过各种“青”字活动提升锻炼自我能力，青年志愿者活动是其中一种，该活动会对青年有很深的影响。青年志愿者活动是新形势下学雷锋活动的深化与延续，具有鲜明的时代特征，符合当代青年的特点，更容易激发青年的参与热情。

提升医院文化 加快医院发展 第4篇

1 提升服务内涵, 是医院文化建设的基础

创新服务理念, 是医院文化建设的精髓;提升服务内涵, 是医院文化建设的基础。在医疗实践中, 只有让服务理念深入人心, 才能不断适应医疗市场的变化需求。

1.1 提高员工素质。

强化学习培训是提高员工素质的基础。金坛市中医医院通过三种途径来强化员工的学习和培训。一是加强思想政治教育。开展主题教育和党性党风教育, 对干部职工进行职业道德、爱岗敬业、廉洁行医的教育, 以及全心全意为人民服务的奉献精神教育。二是开展专题培训。围绕提高干部管理意识, 提高员工服务意识开展了中层干部管理培训班、素质教育培训班、服务礼仪培训班, 职工政治夜校等。聘请高校、著名医院、医学院校的教授、四星级酒店主管来院进行授课, 学习内容涵盖人文、管理、法律、心理、礼仪等。目前职工政治夜校已连续开办了13期, 中层干部管理及素质教育培训班5期。学习效果非常显著, 全体员工开阔了视野、拓展了思路、提高了技能、改进了服务。三是开展技能比赛。金坛市中医医院先后多次举办了病历书写、护理操作、中药识别计量、急救操作技能等比赛, 通过比赛来营造浓郁的学习氛围, 形成比、赶、超的学习状态, 提高专业理论水平和实际工作能力。

1.2 改善服务模式。

医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。医疗服务是一个环环紧扣的“服务链”, 不仅包括医疗与护理, 而且涵盖行政与后勤。医疗服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务, 才能产生总体优质的效果。因此, 金坛市中医医院组织全体员工认真学习《服务规范》, 理解认同“人性化”服务理念, 形成全员共识, 在工作中自觉地贯彻执行, 切实为患者提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务, 不断提升服务水平, 打造品牌医院。在改进服务流程和就诊环境上重新调整门诊布局, 将内科系列门诊集中在二楼, 外科系列门诊集中在一楼, 形成相对独立的小区;医技检查实行电子叫号;实行无假日医院;方便患者就医。在改善服务态度、转变服务作风上, 注重诚信服务, 注重团队精神发挥, 注重便民服务, 完善患者投诉处理制度, 公布投诉电话、信箱, 及时受理、处置患者投诉, 定期进行门诊患者满意度问卷调查, 主动为患者提供优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务。

2 提高医疗质量, 是医院文化建设的关键。

医疗质量是医院发展的命脉, 是医院的立院之本, 只有创新医疗技术, 提高医疗质量, 才能提高医院的医疗水平, 才能使医院在同行业中得到认可, 才能得到老百姓的信赖。这是医院文化建设的关键。

2.1 强化核心制度落实。

核心制度既是全体医护人员的行为准则, 也是医院的管理准则。金坛市中医医院从更新观念着手, 将医疗核心制度和护理核心制度编成手册发给职工, 各临床科室开展形式多样的学习活动, 要求每位医护人员将核心制度熟记在心并自觉执行, 同时重点加强科主任、护士长对制度执行的考核, 变被动管理为主动落实, 在制度的内涵上抓落实, 从认真执行“三级医师查房制度”、“危重症患者会诊制度”、“床前交接班制度”、“会诊制度”等医院核心制度上下功夫。差错隐患排查常抓不懈, 发现隐患问题及时讨论、分析、整改, 并针对国内其他医疗机构发生的医疗纠纷或事故进行科室讨论, 总结经验、吸取教训, 对自身存在的问题提出整改措施, 杜绝安全隐患事件发生。在落实急诊抢救制度上, 为提高急诊科能力, 做到专业设置、人员配备合理;抢救设备设施齐备、完好;急诊人员相对固定;急诊会诊迅速到位;确保急诊科入院、手术“绿色通道”畅通, 有效地提高了患者的抢救成功率。

2.2 开展岗位练兵活动。

医院从源头把关, 严格从业人员准入制, 不断强化医务人员“三基”培训和护理人员的“三基、三严”培训, 苦练基本功, 不断提高医务人员业务水平;切实保证医疗质量和医疗安全, 严禁医疗差错和事故的发生。在开展岗位练兵活动中, 金坛市中医医院将医疗基本知识、医务基本制度与医院基本管理融合在一起, 对医务人员进行针对性培训, 使医务人员的基本素质得到提升, 医疗水平得到加强。在培训方式上采取医院和科室培训相结合, 集中训练和分散训练、自学自练相结合, 结合“医院管理年”相关内容, 着重进行病历书写、心肺复苏基本生命支持技术、除颤技术、无菌技术等基本技术操作培训, 提升医护救治和基本操作能力。

2.3 加强品牌专科建设。

建立良好的品牌形象是一种巨大的无形资产。作为医院这个特殊的行业, 同样参与着医疗市场上日趋激烈的竞争, 专科特色成为医院医疗质量、医疗信誉和服务形象的象征, 成为患者选择就医的感召因素, 谁的形象好、知名度高、实力强, 谁的辐射力就强, 谁就可能赢得患者、拥有市场。为此, 金坛市中医医院在专科建设上采取政策倾斜、加大设备引进, 重点培养人才、适宜宣传专科品牌形象等措施, 逐步形成了在周边有影响力的常州市重点专科正骨科、皮肤烧伤科;金坛市重点专科眼科、心血管科等, 培植医院参与竞争的特色优势。

3 加强人才培养是医院文化建设的动力

医院发展, 人才为本, 只有重视人才培养, 创新培养策略, 不拘一格选拔、培养足够的人才, 形成合理的学科梯队和学科后备力量, 提升医院的核心竞争力, 才能保障医院可持续性发展。

一是在对象上实行点与面相结合的人才培养。点的培养, 即指重点人才的培养, 先从中、高级职称的中青年人员选择重点人才苗子, 给任务, 加压力, 强化品德与学术的造就, 培养专业学科带头人。面是培养, 是医院人才的基础, 也是最重要的方面。只有各级人才结构合理, 功能互补, 才能发挥医院人才的最佳效果。

二是在方法上, 将自行培养和请进来送出去培养的方式结合起来。在院内按照丰富培训内容、创新培训方法、提升培训质量的总体要求, 采取专题讲座、统一操作、示范查房、晨会提问、以老带新、技能考核和知识竞赛等形式, 不断强化广大医务人员的业务培训, 同时, 聘请省内外知名的专家、教授来院讲学、讲座;在院外, 则选派优秀人员到省内外名院去考察进修、鼓励员工报考研究生班学习深造、选派中层骨干轮流到上级医院短期培训。每年先后有20余人到省内知名医院进修、有30余人次参加各类短期培训。培育了一支由50余名高级正副主任医师组成的强势医疗团队。医院医疗质量有了明显提高, 多年来医院未发生过技术事故, 未发生因医疗质量而引起的重大医疗纠纷。

摘要：医院文化是医院发展的源动力。本文重点阐述了金坛市中医医院在医院文化建设上的一些举措, 通过加强医院文化建设、完善服务内涵、强化核心制度、注重以人为本, 医院三个文明建设成效显著。

医疗服务市场与医院文化走向 第5篇

一、医疗服务市场催化了医院新文化

医疗服务市场与商品市场最明显的区别在于医院是非盈利性和医患双方根本利益和要求的一致性。当然，也无可否认，医疗服务市场也有部分商品交换，存在技术性商品。同时，市场经济的发展，医疗体制的改革，医院的福利性正在不断缩小。长期以来生老病死，大小疾患全由国家包下来的做法，正在受到限制。国家对医院的财政补贴只是一小部分，可说是杯水车薪。相当大的财政缺口只能靠医院本身的运筹，靠服务市场去调剂。自力更生找米下锅，用各自的经营手段去维持医院运转。改革的深化给了医疗服务市场新的动力和新的压力。这个医疗服务市场同样也受市场经济所控制，但其价值规律有特殊的表现形式。医院服务市场是指医疗服务成为一种劳务商品进入市场，由医院向服务对象-病人，提供医疗服务的过程。这一过程既体现了技术性为主的服务，也要符合消费者（病人）的要求，同时要重视消费者的物质消费和文化精神方面的消费，尽可能达到生存、享受、娱乐、保健等诸方面，去实现医疗经济的总体。这一特定市场模式，既增加了医院的责任感、道德感，也增强了病人的依赖感、乐观感，这一医患协调、相互信任的医疗服务市场操作过程，就孕育了当前特有的医院自体新文化。这一时代氛围营造出来的同社会主义市场经济相适应的医院文化，为其良好运作提供了精神的动力和生动的文化广场。

要体现现阶段的中国医院文化，就必须在“救死扶伤”的人道观、“专门利人”的人格观、“积极防治”的人民观、“精益求精”的人才观、“中西医结合”的人和观、“健康第一”的人体观、“讲究卫生”的文化观和社会主义的价值观等方面去塑造。首先要考虑的是为人民健康服务这一宗旨，坚持社会效益第一的原则，同时亦关心经济效益，体现了当前市场经济条件下医院文化的新内容，也是医院文化的新扩展。这就要求医院加倍倡导社会责任意识、树立主动服务意识，加强“以人为中心”的管理意识，重视科学技术的投入意识，医院文化才能枝繁叶茂。

二、我国医院文化走向

一是大众化的医院文化走向。生老病死是任何人也无法抗拒的客观规律。由于我国80％以上是农村人口，因此病人中的大多数皆是农民和城市普遍市民。医院大门的方位首先要朝这两个大多数人开放，医院文化首先要以他们为主旋律。尽管病人的求医心态可能是多元的，但希望看病方便、消费少、早日康复则是所有病人共同的心愿。所以医院始终要遵循“花钱少、治好病”的原则。心中要有大多数，才能体现医院文化大众化的特色，医院才会有旺盛的生命力。

诚然，每家医院的环境、条件不同，完全可以创造出具有自身特色的医院文化，使之日新月异。但扩大服务范围，坚持面对农民，精心医治常见病、多发病，却是医院文化十分重要的内容。医院的服务范围不只停顿在医院的小天地，要争取做到由圈内到圈外，从被动到主动，从治疗到预防，服务到家。考虑病人的文化、心理情况，达到生理、心理、社会的综合治疗，为病人提供全面的、连续性的医疗服务。利用最短的时间、最合理的费用，最佳的服务态度，创造出高质量的医疗效果。这正是医院文化大众化的本质。

浅析民营医院与公立医院的医疗服务 第6篇

【关键词】 民营医院； 公立医院；医疗服务

【中图分类号】R197.1 【文献标志码】 A 【文章编号】1007-817（201）1-0147-03

随着我国市场经济的发展，以及医疗卫生服务市场的逐步开放，政府大力支持和发展民营医院。2013年12月20日，国家卫生计生委和国家中医药管理局联合发布《关于加快发展社会办医的若干意见》的文件，要求持续提高社会办医的管理和质量水平，引导非公立医疗机构向规模化、多层次方向发展，实现公立和非公立医疗机构分工协作、共同发展[1]。2014年月28日，国务院办公厅向社会公布了《深化医药卫生体制改革2014年重点工作任务》（以下简称《工作任务》），推动社会办医今年首次被列入新医改重点工作任务[2]。《工作任务》提出，重点解决社会办医在准入、人才、土地、投融资、服务能力等方面政策落实不到位和支持不足的问题[3]。在政策的支持下，民营医院已成为医疗市场上一股不可忽视的力量，在方便群众就医和解决看病难的问题上发挥一定作用。本文以我国的公立医院与民营医院为研究对象，对比分析各自的优势和不足，总结民营医院的发展现状，并提出促进民营医院发展的建议。

1 对象与方法

本文是以我国公立医院与民营医院为研究对象，对2013年中国卫生计生统计年鉴和2013年我国卫生和计划生育事业发展统计公报的基本数据进行收集、整理和分析，对比分析我国民营医院与公立医院的数量、床位数、服务量以及服务效率等。

2 结果

2.1 医疗机构总量和床位数分析 2009～2013年我国民营医院数量增长迅速，由2009年的6240家增加到2013年的11313家，占医院总数4.78%，民营医院的床位数也从2009年的32.82万张增长到2013年71.32万张，占医院总床位数1.8%。从民营医院的数量以及床位数可以看出，民营医院的规模在不断扩大，增加了医疗卫生资源，弥补了我国医疗资源的配置。据表1，公立医院的数量由2009年的1401家减少到2013年的13396家，所占比重由71.47%减少到4.22%，尽管公立医院数量所占比重在减少，但公立医院在医疗服务市场中依然占主导地位；公立医院床位数由2009年的279.2万张增长到2013年的386.4万张。公立医院的数量在减少，但是床位数却在增长，这表明，公立医院可能在走集体化发展，走“医联体的经营道路。

2.2 医疗服务开展情况 2013年民营医院诊疗人次为2.9亿次，占全部诊疗人次的10.%；住院人数为1692万人次，占全部住院人次的12.1%。2013年公立医院诊疗人次为24.6亿次，占全部诊疗人次的89. %；住院人数1231万人次，占全部住院人次的87.9%。由此可见，虽然民营医院在医疗服务市场上与公立医院形成竞争关系，分流了公立医院的市场份额，但是民营医院所占份额还是比较少。2013年，医院医师日均担负诊疗7.3人次和住院2.6床日，其中民营医院医师日均担负诊疗.6人次和住院2.0床日，公立医院医师日均担负诊疗7.6人次和住院2.7床日。民营医院医师担负工作量低于平均医院医师担负工作量。见表2。

2.3 床位使用情况 2013年，全国医院病床使用率89.0%，其中民营医院的病床使用率为63.4%，与上年比较，民营医院病床使用率上升0.2个百分点，尽管民营医院的病床使用率有所上升，但与公立医院相比其病床使用率偏低。民营医院病床使用率不高，这可能说明民营医院的医疗水平和服务质量还没被患者广泛地接受。2013年医院出院者平均住院日为9.8d，比上年缩短0.2d。其中民营医院8.4d，公立医院10.0日，见表3。

3 讨论和建议

民营医院发展迅速，取得一定成就，但由于公立医院不仅有获得政府财政补偿、税收优惠等利好政策[4]，还拥有绝大部分的优质医疗资源等优势，使得公立医院仍然占据医疗市场的主导地位。民营医院为解决人民群众就医，提供一定数量的医疗服务，但所占市场份额较少。医院医师担负工作量比较，民营医院低于公立医院，民营医院医师担负工作量有待提高。民营医院出院者平均住院日短于公立医院，影响平均住院日的因素有很多，例如患者因素、内部因素、外部因素涉及经济、社会发展各个方面等。有效缩短平均住院日是提高医院经济效益和降低患者医疗费用的有效办法[6]。尽管民营医院的病床使用率逐年递增，但其病床使用率偏低。笔者认为民营医院的发展影响着民营医院的医疗服务提供情况、医师担负工作量、病床使用情况，而民营医院的医疗服务提供情况、医师担负工作量、病床使用情况反作用于民营医院的发展。针对民营医院的问题与不足，本文提出以下建议。

3.1 连锁经营，科学管理 在未来几年，民营医院面对的不仅仅是公立医院的竞争，还要警惕国外医疗机构，这就要民营医院规模化经营。连锁经营是民营医院在短时间内提高自身实力和水平的有效途径。连锁经营在给民营医院带来管理制度上的统一的同时，也提高了民营医院参与市场竞争的抗风险能力[7]。科学管理有利于民营医院完善内部结构并规范运作，形成医院决策机构、执行机构和监督机构相互协调，相互制约的机制，提高医院的整体素质[8]。

3.2 多管齐下，逐步提升竞争力 目前，民营医院与公立医院相比还处于劣势，民营医院需要不断提升自身的竞争力。

①民营医院要根据医疗市场的变化、病人的需求和自身就医环境好、服务态度好、服务流程便捷等优势确定特色专科和重点科室，并积极扶持，努力形成优势专科。不断巩固和发展自身特色，转向发展特需医疗服务，定位高端医院，开拓体检、慢性病、医疗保健和康复等市场，主动避免与公立医院争夺主流病源，形成良性循环[9]。

②民营医院的核心竞争力来源于优秀的卫生技术人员。民院医院要谋求长期发展，需要在人力资源上有较大的投入。通过自身培养，形成自身人才梯队，以维持民营医院的核心竞争力[10]。同时，民营医院需要构建多维度的科学的激励机制，如员工持股、给予技术骨干期权等经济激励方式和精神激励方式，激发员工积极性，通过实现员工的价值带动医院的发展与成长，实现民营医院基业长青[11]。此外，还可借助医师多点执业政策的推行，吸引公立医院优秀的医务人员到民营医院执业，解决人才紧缺的困境。

③民营医院以社区卫生服务带动自身发展。新医改中要求健全基层医疗卫生服务体系，但目前我国的卫生资源配置呈倒三角形状况，绝大多数卫生高级人才、高精尖设备集中在大城市、大医院。民营医院要在基层医疗卫生服务求得一席之地，就必须把自己“沉入社区。进入社区以后，组织并参与社区卫生服务如义诊、开展健康讲座等，直接服务于社区群众，一方面可以创建自身的公益形象，提升自身的知名度；另一方面，可以在基层对一部分病人进行筛选，提高医院病源量[12]。

④民营医院要注重信誉，诚信经营，不作虚假宣传。开展行业自律，委托民营医院协会、护理协会或有能力的民营医院，开展临床护理、医疗急救、药物使用、感染控制等督查活动，及时发现和纠正问题[13]。开展社会公益事业，树立良好的社会口碑，从而增加患者对医院的认同感和安全感。

⑤认真学习并研究各级政府相关政策，领会政策的精神实质，顺应政策发展，争取政策上的支持，争取公平的竞争环境。例如，获取医保定点机构资格[14]。因为获得了医保定点单位资格，就意味着拥有了一个稳定的市场客源，也就意味着一定程度上的垄断[8]。如果民营医院不能设为医保定点，是很难与公立医院竞争。

⑥建设医院特色文化。医院文化是一个医院的灵魂，只有通过构建医院文化体系和培育医院精神，才能激发员工的责任感和使命感，增强员工的积极性使医院成为一个生机勃勃的、奋发向上的有机体[1]。

3.3 重视服务质量管理，提高服务效率 要提高民营医院的服务效率，需要民营医院不断提高医疗质量和服务水平。实施全面质量管理，建立医院全面质量管理小组，对影响服务效率的因素加以分析和控制。严格执行医疗管理法律法规和诊疗护理规范、常规，做到依法执业、行为规范。建立健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全核心制度[7]。加强基础医疗和护理质量管理，重“三基抓“三严[16]。增加培训投入，加大医务人员的培训力度，不断提高医务人员的专业技术水平。定期研究和反思如何提高医疗质量、保证医疗安全的问题，开展经常性监督检查，保证医疗质量安全且有效。

总之，民营医院应充分发挥服务优势，提升服务水平，减少医患矛盾，构建和谐的医患关系。积极为患者提供整洁、舒适的诊疗环境和便民的服务措施如优化看病流程、简化环节，利用多种形式公示医疗服务信息、开展就诊流程指导等。

参考文献

[1] 国家卫生和计划生育委员会.关于加快发展社会办医的若干意见[EB/OL].http：//www.nhfpc.gov.cn/tigs/s7846/201401/239ae12d249c4e38ae2de47ee 2023.shtml， 2013-12-30.

[2]远峰.2014年医改重点确定改革进入实质性阶段[J].天津社会保险，2014，（04）：2-26.

[3]国务院办公厅.国务院办公厅关于印发深化医药卫生体制改革2014年重点工作任务的通知[EB/OL]. http：//www.gov.cn/zhengce/content/201-0/09/content_9716.htm ，2014-0-13.

[4]王晓曼.公立医院补偿机制探讨[J].现代医院管理，2013，11（4）：24-26.

彭相文，任慧，王永晨.影响平均住院日的主要因素分析与对策[J].中国医院管理，2010，30（）：40-42.

[6]周汉新，王新民，贺务实.缩短平均住院日对医疗质量与效益的影响[J].中国卫生质量管理，2006，13（2）：11-13.

[7]庄一强，黄慧玲，陈达灿，等.国有和民营医院品牌经营战略现状分析[J].中国医院，2007，11（8）：20-22.

[8]翁梅玉.民营医院的发展趋势、发展困境与应对策略[J].海峡药学，2011，23（11）：21-23.

[9]严艳，雷寒.民营医院现况分析及新医改背景下的战略契机[J].重庆医学，2014，（14）：1811-1813.

[10]陈哲娟，方素珍.民营医院人才发展现状与问题探析[C]. 2012清华医疗管理学术会议论文集，2012：227-234.

[11]袁顺召.新医改背景下民营医院发展策略研究[J].现代商贸工业，2014，（20）：33-34.

[12]曹春明，陈飚.新医改政策下民营医院经营对策的调整[J].消费导刊，2009，（13）：6-7.

[13]施金阳，王玉华，杨霞， 等.云南省2010-2013年民营医院卫生资源与服务分析[J].卫生软科学，2014，28（9）：66-69.

[14]肖俊辉，杨云滨，陈琴， 等.民营医院发展的现状与问题：以广东省东莞市为例[J].中国卫生政策研究，2013，6（9）：2-6.

[1]杜惠峰，赵云山，段莉敏，等.呼和浩特市民营医院卫生人才现状分析[J].现代医院管理，2013，（）：3-38.

[16]胡秀凤，周新凤.重“三基抓“三严 提高护理服务质量[J].中国卫生质量管理，2009，（2）：67-69.

实现档案价值服务医院发展 第7篇

一、实现医院档案价值的前提

档案对社会实践活动具有潜在价值和现实价值, 而实现档案价值的前提是对档案潜在价值的深刻认识。所谓档案的潜在价值, 是指未被主体认识或被主体认识而未实现的档案价值。它具有两方面的含义:第一, 档案的内在价值属性未被人们发现, 其作用没有被主体所认识。档案的内在价值属性是多方面的, 有的是本质性的, 有的是非本质性的, 有的表现得比较明显, 有的表现得比较隐蔽, 表现隐蔽的属性就体现为档案的潜在价值。例如, 一份医疗设备档案, 它主要是作为设备使用、维护、修理过程中的依据和参考, 这是其显性价值。但随着社会实践活动的发展变化, 它又可以成为企业资产评估的重要依据和参考, 这里所表现的就是它的隐性价值。第二, 档案价值虽被主体所认识, 但其价值未能实现, 未产生一定的效应。例如, 医院保存的一些病案, 尽管大家都认为它非常有价值, 是临床医学研究工作的重要参考, 但由于研究的人少, 利用率太低, 只能静静地封藏在档案库房里。综上所述, 如果我们对档案的这些潜在价值没有深刻的认识, 会严重影响档案的开发利用, 导致档案价值无法充分发挥。

二、实现医院档案价值的途径

档案价值的实现, 就是要把档案的潜在价值转化为档案的现实价值。这种转化的中介和条件就是必须有主体利用档案的实践活动。

1. 加强横向联合, 实现信息资源共享。

随着信息时代的发展, 人类的知识和信息总量在急剧增长, 面对浩瀚繁杂的文献情报, 任何一个文献部门都不可能将所有知识和信息全部加以收集、整理、加工、保存和利用。因此, 必须打破档案、图书等部门各自为政的局面, 建立一个完整的社会信息系统, 实行一体化管理, 发挥出整体优势。档案部门可以充分利用自己的资源优势, 在资源共享的过程中发挥领头羊的作用。一是完善以网络为支撑的服务体系的建设。积极争取医院领导的支持, 加大资金投入, 配置网络体系建设的硬件设备, 建速检索体系以及安全保密防范体系。二是加快档案信息数据库建设的步伐。档案数据库的建设是档案信息化的基础, 因此在今后的一段时间内, 我们要按照档案数据库建设方案, 积极推进档案数字化加工。三是搞好档案资源的整合。档案资源整合的基本途径主要是整理和组合。医院档案室除了要进行实体的整理编目, 实现档案资料的系统化以外, 更重要的是在整理编目的基础上, 根据社会需求, 有针对性地组织信息, 进行编纂加工, 使档案内在价值得到提升。

2. 立足传统方式, 提高档案查阅成效。

开设阅览室, 直接提供档案原件或复印件借阅。阅览室是专门为利用者设置的阅览档案材料的场所。设置阅览室是由档案的特点决定的, 档案材料往往只有一份, 有的还有一定的机密性。因而, 就档案部门的普遍情况而言, 它一般不宜像图书一样外借。借阅者在阅览室利用档案则有许多优点:首先, 便于保护档案材料的实体安全, 避免丢失、减少磨损, 从而延长其“寿命”;其次, 便于及时周转, 提高档案利用率;再次, 有利于维护党、国家和一个机构内部机密的安全。阅览室是联系档案的保管者和利用者的纽带, 是社会各界了解和认识档案事业的窗口, 它的水平反映着管理者的思想水平、业务水平, 因而, 做好阅览室工作十分重要。

三、实现医院档案价值的保障

创建优质医院提供满意服务 第8篇

1 以患者满意为标准, 努力做到“服务好”

在提高服务质量方面, 我们根据需求抓服务, 患者需要什么我们就做什么。针对患者普遍反映看病流程繁琐、等候时间长、医护人员服务意识差等诸多问题, 医院从多方面着手, 以为患者提供方便、快捷、温馨的医疗服务, 让患者满意为出发点持续改进。

1.1 持续改进门诊服务流程, 缓解就诊难问题

1.1.1 我院设立了方便门诊, 增加8个挂号收费窗口, 增

设了17个导诊台, 安排35名导诊护士;同时实施了门诊电子叫号和挂号“火车票”式管理, 即在挂号票上打印就诊时间, 患者挂号时便可知道自己的就诊时间段, 无需在候诊区长时间等候, 此举有效缓解了患者就诊时的急躁情绪, 就诊秩序得到很大改观。增设了老年痴呆、康复等特色门诊, 并在就诊量大的科室实施了弹性出诊;开展了预约挂号和社区网络预约挂号;打造“无假日医院”, 解决患者节假日就诊的需求;门诊自动发药系统的启用, 使原来患者需等候10 min~20 min方可拿到药到现在只须10 s即可完成药品准备, 患者一到即刻发放, 真正实现了“人等药”到“药等人”的转变;门诊就诊的“条形码”管理和门诊电子病历的实现, 也使患者就诊效率和安全性大大提高。为解决远处患者就诊不便的问题, 我们开通了“就医直通车”, 每天6次定时定点免费接送患者及家属, 并在车上提供预约挂号, 把服务做到患者家门口。

1.1.2 成立患者服务中心

为方便患者, 提高窗口服务质量, 我院采取优化流程, 减少环节, 压缩办事时间的原则, 对患者实施人性化管理服务, 提升服务水平和工作效率。业务范围包括:医务科的审核签字和盖章、病历复印办理、新农合报销审核签字盖章、无偿献血返还用血费用审核签字和盖章、门诊假条审核盖章等。

1.2 优化医技科室流程, 解决检查难、取单难问题

针对患者做超声、CT检查等候时间长的问题, 我们通过对流程的优化实现了由患者自己持单排队到科室预约方式的转变。患者的准备预约和时间安排全部由责任护士完成, 患者只需在护士的陪同下按时去检查, 无需长时间排队等候, 此举平均缩短患者等候时间1 h以上。对30余项辅助检查项目实施了大提速工程, 临床检验项目出具结果时间大大提前;同时检查项目基本实现网络即时传送, 医生工作站可同步查询检验结果;在门诊大厅设置了检验自助取单机, 患者可凭单据随时查询、打印检验结果。

1.3 深化优质护理, 为患者提供全方位服务

1.3.1 落实责任制整体护理

以包床到护为主要抓手, 实现了由功能制护理向责任制整体护理模式的转变, 每名责任护士负责8~10名患者, 全面履行包括病情观察, 落实治疗护理措施, 提供专业健康指导、心理疏导等全部的护理职责。此外责任护士还参加医生查房, 术前、危重、疑难病例的讨论, 全面掌握并及时动态地观察患者的病情及心理变化, 与医生共同制订治疗护理方案, 促进患者早日康复。为适应工作模式的转变, 采用了新的排班模式APN弹性排班, 在治疗护理高峰段增加护士, 保证护理工作质量, 为患者提供连续全程无缝隙的护理。

1.3.2 推进护士分层次管理

根据护士的工作能力、年资、学历、职称等综合条件将护士分为N1~N3三个层级, 分管不同病情、不同护理难度的患者。上级护士负责完成一定数量相对危重、疑难、大手术后、新技术开展的具体护理工作, 同时负责下级护士的技术指导及质量控制, 使年轻护士的专业能力尽快得到提升。

1.3.3 严格的质量控制是优质护理的保证

护理部从2007年开始运行全面质量管理, 按PDCA的科学程序进行质控活动, 使护理质量管理始于标准、终于标准, 把护理质量控制在良循环运行中。

为了稳步推进优质护理服务, 成立了分管院长护理部科室三级管理组织, 护理部根据优质护理服务标准和要求, 在分管院长的指导下制订优质护理服务实施方案、专项检查标准, 护理部负责优质护理服务专项检查人员, 从患者基本情况、病情动态观察要点、风险预防、护理措施的落实等26个方面进行考核, 发现问题, 具体指导。并将考核结果以书面形式反馈给科室, 在护士长会上进行分析, 制订出整改措施, 并对落实情况进行跟踪、督导, 下一个月对改进措施进行评价, 促进护理质量的持续改进。

建立护理部与各支持部门横向反馈信息表, 及时汇总优质护理服务信息, 提交需要医院层面解决的问题, 由院长及分管院长组织召开各部门协调会, 现场解决相关问题, 保证优质护理服务稳步推进。院长、分管院长、护理部主任不定期深入临床科室进行优质护理进展的调查, 跟班进行晨晚间护理质量的监督检查, 主动征求患者的意见和建议, 及时处理临床相关问题。护士长每周带班1次, 及时了解本科临床护理工作情况, 提高护理质量。

以神经外科、神经内科、胸外科等优质护理服务优秀示范病房为培训基地, 进行科室结对帮扶, 并利用护士长会议交流优质护理服务开展经验, 达到资源共享, 创新工作模式, 提升全院护理水平。

1.3.4 保障护理人力资源

完善的后勤保障、覆盖全院临床科室的集中配液、全自动口服药摆药机的应用、先进的信息化系统、表格式的护理文书、专业的外勤、陪检服务等, 使护士不再从事非护理工作, 临床科室根据护理工作量实施弹性排班, 极大地节省了护理人力资源。2010年至今共补充护理人员212名, 以ICU为基地建立人力资源库, 护理部根据临床护理工作需求及工作特点动态调整护理人员, 最大限度利用人力资源, 确保临床护理质量。

1.3.5 建立、健全绩效考核制度

以护理工作量、工作质量、护理难度、住院患者的满意度作为考核标准完善绩效考核, 护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜, 以此激励护士的工作热情, 考核结果作为奖金分配、职称晋升、评先评优的依据。为调动护士的工作积极性, 设立优质护理专项奖金80万/年, 将夜班费从每班10元逐渐调整到现在的每班80元。每年一度的“星级护士”考评, 为护士搭建起职业平台, “星级护士”岗位津贴:一星级护士100元/月, 每升一级增加50元。目前我院已评选出114名星级护士, 她们在各自的岗位上起到了表率作用, 其中7名星级护士已走上了护理管理岗位。

1.3.6 重视护理培训, 提升专业水平

为了加强护士的培训工作, 医院成立了护理培训部, 采取请进来、送出去多种方式并结合我院实际情况制订培训计划, 努力提升护士专业水平。2010年2012年6月共有近百名护士在国内外优秀医院进修学习;制订低年资护士轮转计划, 要求工作5年内的护士到3~4科室轮转1年, 每科3个月~6个月, 其中必须有急诊科或ICU的培训经历, 经过轮转后的护士, 在急救及危重患者护理方面有了很大的提高, 为培养全科护士奠定了基础;注重专科护士的培养, 我院成立了静脉治疗、压疮管理、呼吸机治疗3个护理专业组, 各小组成员在全院开展了专科护理活动, 组织全院会诊, 积极推广新技术、新知识。目前我院已有26名护士取得了山西省重症监护专科护士资格证书, 9名护士取得了血液透析专科护士资格证书, 2名护士取得了伤口治疗专科护士资格证书, 4名护士取得了手术室专科护士资格证书, 1名护士取得了糖尿病专科护士资格证书。

1.3.7 系统的信息化建设, 保障了护理安全

在信息系统的支持下, 我院引进的移动护理工作站, 在用药、操作前通过扫描腕带, 核对患者的身份, 有效地减少了护理差错的发生, 从而保证了患者的安全。

全部检验标本均实现了条形码管理。护士采集标本时用EDA扫描条形码, 信息系统自动记录采集时间, 确保检验标本及时送检, 从而保证了标本分析前的质量和检验结果的正确。

住院药房的单剂量摆药机, 既保证了用药的准确无误, 又保证了干净卫生, 保障发药到口。

各科电脑上传物品申领计划, 相关部门根据需要发放。

电脑系统提供患者住院过程中发生的入院登记、预缴押金、转科、费用记取、结算等, 实现了“住院费用一日清”的目标。

科室费用统计、查询系统的应用可以核算病区内每位医生、护士的工作量, 使绩效考核指标更加细化、准确。

消毒供应中心在我省率先实行了消毒供应中心器械自动化跟踪管理系统 (无菌物品追溯系统) , 将医院感染管理理念与医院信息化建设相结合, 通过对重复使用的诊疗器械、器具和物品从回收、清洗、消毒、包装、灭菌、贮存、发放、使用全过程的自动化跟踪管理, 保障医疗安全。

1.3.8 护士积极动脑, 进行护理创新

妇科为门诊阴道冲洗和臭氧治疗的患者做了裙子, 患者在更衣时可以先将裙子套在裤子外面再脱衣服进行检查治疗, 达到保护患者隐私的目的。

为了保障用药安全和治疗效果, 提醒患者家属勿随意调节液体滴数, 制作了温馨小卡片贴于输液夹背面, 引起患者及家属的重视。血型识别牌方便输血中查对, 预防差错的发生。应用胸肺物理治疗新方法加强卧床患者的呼吸道管理, 有效规避了护理风险, 为患者提供优质安全的服务。

1.3.9 延伸护理服务, 提高患者满意度

为配合优质护理服务的开展, 我院领导非常重视患者的膳食营养治疗, 经过调研, 组织人员到外院参观学习, 并请营养专家进行讲座和指导。首先在胸外科、神经内科及神经外科试行住院患者包餐制, 总结经验后将逐步在全院铺开, 同时为治疗饮食的开展做积极的准备工作, 现已引进营养学硕士生, 扩大了配餐间。住院患者包餐制的开展, 方便了患者, 真正发挥了饮食在疾病治疗中的作用, 得到了患者、家属及社会的广泛赞誉。

我们在全院开展了“迎、陪、送”患者服务, 组建专业化的陪检中心, 陪检率达100%。

实施了“称呼工程”, 拉近了护士与患者的距离。

开展了出院回访、预约挂号 (包括社区网络预约挂号) 、社区义诊、家庭服务、就医直通车、兄弟医院帮扶等工作。

1.3.1 0 从细节入手, 提高服务质量

要求服务必须从细微之处做起, 只要是能让患者满意的, 就要努力去做。

胸外科每日利用健康教育时间, 指导患者及家属正确洗手的方法, 讲解手卫生的重要性, 并在病室外走廊放置洗手液, 方便患者及陪侍人进行手卫生处理。

开展形式多样的满意度调查, 如发放患者满意度调查表, 出院患者电话随访, 持续改进护理工作。

1.3.1 1 医护患沟通零距离

根据科室患者的具体情况组织召开病友会, 解决患者提出的各种问题, 促进了医患的沟通和交流。具有专科特色的健康教育贯穿住院全过程, 病区各病房采用丰富多彩、独具特色的健康教育形式, 提高了患者的认知水平, 广泛受到患者好评。通过科室自制的图文并茂的疾病宣传手册和健康教育讲座, 使患者从中得到康复知识, 增强了保健意识;针对一些年龄大、生活自理能力差的患者, 护士指导家属掌握一些居家护理技能, 以提高患者生活质量。

针对医护配合存在的问题, 科室定期召开“医护沟通会”, 解决医护合作中存在的具体问题, 如通过改进护理工作流程, 使需要进行皮试的患者在医嘱开出30 min内医生就可以得知皮试结果, 给患者及时用药等, 密切了医护配合, 发挥了团队意识、合作意识, 使医疗护理质量和患者安全进一步得到保障。

1.4 积极探索“志愿者医院服务”长效机制

从2010年底开始着手建立并完善“志愿者医院服务”体系, 逐步推动医院志愿者服务活动的开展。医院门诊大厅设立了长期便民服务台, 免费为来院人员测血压、咨询及健康宣教等, 每日多达100~200人次。同时志愿者团队每月2次到社区及敬老院组织义诊、健康宣教等。

2 以提高内涵为目标, 努力做到“质量好”

患者诉求的实质就是质量问题, 质量上不去, 患者就无法达到放心和满意。为此我们重点加强了核心制度、病历质量、围术期等重点环节以及急诊、重症监护、血液透析等重点部门和医技科室的质量控制;通过认真落实临床路径的管理进一步规范医护人员的诊疗服务行为;通过加大抗菌药物临床应用专项整治力度进一步规范医师处方行为, 促进合理用药、合理治疗。同时通过一系列质量控制体系加强内涵建设, 不断提高医疗护理技术质量, 为患者提供放心服务。

2.1 建立药品应用质量控制体系

在药品应用质量控制方面, 我们共有以下几项措施: (1) 药品使用的整个过程要经过微机审核医嘱、配液中心及摆药机用法用量审核、药师人工审核、发药审核以及护士掌上电脑用药审核、用药等6道核查关口。 (2) 实施了由计算机控制的抗生素分级使用。 (3) 对1例患者同时使用2种以上抗生素以及使用超过7 d的情况通过计算机实时监测, 并每日下发超期用药警示单。 (4) 通过约谈、通报及处罚等措施保证临床医师对药品的合理使用。

2.2 建立病历质量控制体系

病历质量控制方面, 我们在医院日常管理的基础上, 尝试引入第三方病历质量评价体系, 每月由外院质控专家为我们进行病历点评, 有效促进了病历质量的提高。

2.3 建立门诊专家会诊体系

针对门诊患者就诊3次以上不能明确诊断以及治疗效果不佳的情况, 我们建立了内科门诊专家会诊中心, 从根本上解决了门诊医疗服务的瓶颈问题, 目前外科会诊中心也在积极筹备中。

2.4 建立检验危急值报告体系

我们建立了检验危急值报告体系, 危急值一经出现, 即通过电话和短信双通路及时告知相关科室和主管医生, 有效避免延误病情。

2.5 建立手术安全核查体系

在实现门诊及住院患者条码管理和腕带标识管理的基础上, 我们又建立了手术安全核查体系, 患者从准备手术到手术结束要经过入室麻醉术前手术术后管理5个步骤, 每个步骤都要由巡回护士对房间、患者腕带、护士工牌、麻醉师工牌、主刀医师工牌的条形码进行扫描核对, 最大限度避免医疗差错的发生。

2.6 建立患者投诉管理体系

我们摸索了一套以首诉负责制为前提, 以医患关系办公室为纽带的患者投诉管理体系, 要求各科要重视投诉, 积极处理投诉, 客观上报投诉。医患关系办公室除了接待患者咨询和投诉外还对出院患者进行电话回访, 主动下去征求意见, 进行总结, 每月召开1次例会, 总结投诉内容, 归纳投诉趋势, 发现苗头问题, 寻找形成原因, 然后警示全院。今年医患关系办公室将服务窗口前移, 每天都有2名工作人员在门诊大厅接待患者投诉。

3 以感动患者为追求, 努力做到“医德好”

日常工作中, 我们不断加强全员医德医风教育和医德医风考评, 对乱收费、收受或索要“红包”、回扣、商业贿赂等不良行为进行严厉、持续的打击。

开展以如何做一名好医生、好护士, 如何做一名好党员, 如何做一名合格科主任、护士长等为主题的研讨会, 对员工进行医德教育, 对主动退红包的个人行为进行奖励, 使员工的工作责任心和对患者的关爱心不断增强。如何从细微之处做起, 为患者提供满意服务、感动服务成为科室和员工的日常工作重点, 只要是能让患者满意的, 大家就努力去做。如根据气候变化及体位要求为患者及时加枕头、加被子;如妇产科针对本地区产妇生产后有喝红糖水的习惯, 推行了“一杯水”服务;手术室实施的“牵手行动”;儿科免费为患儿提供尿布等, 让患者和家属都非常感动。

4 以员工满意为出发点, 努力做到“保障好”

为保证临床一线能够全身心为患者提供满意服务, 我们开展了“医生护士围着患者转, 后勤、医技、机关围着临床转”的活动, 要求全院所有部门树立“一切为了临床”的服务理念。医院成立外勤服务队负责取送标本等, 文件、器械、耗材等均由相关部门下送, 医护人员不再承担与服务患者无关的任何工作。近日我们又成立了后勤保障调度中心, 临床一线办事更方便, 保障更有力。

为了让医护人员有一个良好的心情投入工作, 我们想方设法提高员工生活福利待遇。几年来, 陆续改造了职工食堂、职工浴室, 新建职工健身场所, 为职工发放了就餐卡、洗衣卡、洗澡卡等;设立护士休息室, 成立学生课外辅导站;为调动护士的工作积极性, 上调了护理夜班费, 设立了优质护理服务专项奖等。

我们对原有绩效考核进行了大幅度改革, 将服务的优劣、质量的好坏纳入绩效考核体系, 与医护人员奖金直接挂钩, 激励医护人员更加主动地为患者服务。

医院服务文化 第9篇

一、历史文化名城遵义的红色基因

红色基因是一种革命精神的传承, 它在坚持中国特色社会主义道路的今天, 凝聚力量, 引领未来。红色基因融入血脉代代相传, 是中国共产党人的精神内核和中华民族的精神纽带, 鼓舞着中华儿女为了中华民族的伟大复兴而坚强自立、永往直前。

(一) 红色基因的物质形态。

历史赋予遵义众多的红色文化遗产, 其中物化的有:遵义会议会址、娄山关战役旧址、红军政治部旧址、苟坝会议会址、毛主席旧居、全国历史文化名城等红色名片;有《忆秦娥·娄山关》等毛泽东诗词、《四渡赤水出奇兵》等红色革命歌曲、有红军卫生员小红的故事;更有建在的历史见证人——老红军王道金、李光等。

(二) 红色基因精神形态。

遵义享有“转折之城、会议之都”的美誉, 在这片红土地上产生了伟大的长征精神、遵义会议精神和遵义城市精神, 为我们党孕育和发展红色基因做出了突出贡献。长征精神包含不怕牺牲、前赴后继的大无畏精神, 艰苦奋斗、坚韧不拔的革命主义精神, 团结互助、顾全大局的集体主义精神, 百折不挠、奋发向上的乐观主义精神。遵义会议精神包含独立自主、实事求是、坚定信念、民主团结、务求必胜的精神。遵义城市精神包含遵道行义, 自强不息。

二、红色基因传承的意义

时代在前进, 优秀的红色文化基因需要传承, 只有加强对红色基因的培育和传承, 才能让我们的信仰始终坚定, 精神追求不断增强。

以下从三个层次说明传承红色基因的重要意义。

(一) 党和国家需要红色基因的传承。

它关系到党和国家的命运, 关系到中国特色社会主义事业的兴衰成败, 关系到中华民族的伟大复兴。确保红色血脉永不枯竭、红色政权永不变色、红色基因代代相传。

(二) 传承红色基因是中央、省、市各级领导的殷切嘱托。

习近平总书记视察贵州时殷切嘱托:“传承红色基因, 讲好遵义故事”。贵州省委书记陈敏尔对遵义发展方向的定位是:“坚持红色传承, 推动绿色发展, 打造西部内陆开放新高地”, 省委常委、市委书记王晓光在遵义市千人党课中也提出了同样的要求。

(三) 传承红色基因是新时代医院文化建设的要求。

红色基因凝练着忠诚坚定、不畏牺牲、艰苦奋斗、服务人民的优良传统, 是党的信仰根基、精神之源, 当代医院文化建设须紧紧围绕这一主旨, 以其精神内核焕发出医院事业发展拼搏的劲头。

三、用红色基因滋养和传承富有特色的医院文化

(一) 坚持党的领导, 牢固政治信仰, 全心全意为患者服务。

用红色基因滋养和传承有特色的医院文化, 就要坚定信念, 坚持中国特色社会主义发展道路, 坚持党的领导, 努力实现中华民族伟大复兴的中国梦;就要对党忠诚、清正廉洁、艰苦奋斗、不怕牺牲、实事求是、勇闯新路;就要坚持公立医院的公益性, 全心全意为患者服务;就要爱岗敬业, 从工作的每一个细小环节和每一件小事做起, 勇于奉献, 救死扶伤。

(二) 把红色基因融入医院文化系统构建中, 以红色文化浸润和指导职工的精神和行为。在医院文化建设中, 把红色基因与医院核心价值体系相融合, 构建起遵义市一医所独有的理念识别系统、形象识别系统和行为识别系统, 为提升员工精神素养提供文化支撑。理念识别系统结合医院78年的办院历程, 凝练出院训:“遵从行医之道、恪守济世之义”;医院精神:“精诚至善”;医院愿景:“百姓满意的三甲医院”;医院使命:“维护民众健康、促进社会和谐”;办院方针:“以人才为依托、以质量求生存、以效益谋发展、以文化树形象”;人才理念:“德才兼备、广纳群贤、搭建平台、人尽其才”;办院理念:“三满意一发展——病人满意、职工满意、社会满意、医院发展”;服务理念:“视患如亲、追求卓越”。同时, 强化职工对医院精神的认同, 将院徽、院旗、院训、医院标准字、标准色、标识导示系统广泛应用于医疗办公用品、网站、微信建设、院报、院刊中, 应用到美观、规范、配套的形象识别系统中, 院区处处彰显遵义市一医文化特色。

(三) 依托道德讲堂活动, 学习老红军的丰功伟绩, 学习遵义各级道德模范、先进典型, 让身边人讲身边事, 用优秀人物和行业翘楚的事迹感染和引领职工崇德向善、奋发进取。

项目实施以来, 针对不同对象、不同层面、不同主题, 先后开展了医师、护士、党员、新职工、中层干部、离退休人员等教育专场。通过开场三问、学模范、国学经典诵读、赠送道德文化手册和经典书籍等环节, 达到感染人、教育人、启迪人的目的。同时通过编写活动简报、院报专栏、宣传旗展示、专题橱窗展出等方式对道德讲堂活动进行宣传。

道德讲堂请老红军王道金讲述革命故事。讲堂活动推出了一批让职工看得见、学得到的身边道德模范和先进典型:有扎根遵义献身医学事业的上海知青曹建林教授、全国劳模心内科专家袁正强、贵州省百优医师医学博士冯春林、林江;贵州省十大健康卫士王凤学、贵州省十佳护士刘榜英、贵州省百优护士王国贤、最美护士夏澜、江滢;有全国最美乡村医师方晓美;有医院孝老爱亲模范退休医师潘年宽, 有医院十佳医师、爱心天使等。医院道德讲堂活动把丰富的内涵和庄严的仪式有机结合起来, 成为医院文化建设的又一鲜活载体。

(四) 打造学习型医院, 丰富医院文化内涵。

把职工思想政治教育和职业道德建设, 同“三严三实”专题教育、“两学一做”专题教育相结合, 以院党委中心学习组为点, 以全院82个学习小组为面, 抓好每周二政治学习制度, 并纳入科室年度目标考核。通过微型大课、时事报告会等抓好医院精神文明建设, 使医院各项工作始终围绕中心不偏航向, 弘扬社会主义核心价值观, 建设学习型医院。

通过“书香医院”建设, 打造新时期学习型医院。文化沙龙、大师讲坛、读书分享会、学术讲座、职工英语口语培训班、双师培训班、每周三医、护晨读报告会等多种教育形式和学习平台, 使医院文化内涵更为丰富。

(五) 通过唱红歌、诵经典等, 丰富“我们的节日”活动。

通过红歌大赛、读书分享会、经典诗文朗诵会、“七一”知识竞赛、演讲赛、新职工入职仪式、医师节、护士节等主题纪念活动, 以及每年举行的职工足球比赛、篮球比赛、登山比赛、春节联欢会、青年喜乐会、医患同乐灯谜会、春季踏青瞻仰烈士等精神文明建设举措, 让每一个医院职工都成为医院文化的培育者和践行者。

(六) 鼓励和倡导科室文化建设, 把红色文化发扬光大。

充分调动各科室参与医院文化建设的积极性, 科室配设文化宣传员, 鼓励和倡导各科室构建富有专业特色、学科特点的科室文化, 如科徽、科训、科室文化理念、服务精神等。在各科室区域设置科室文化墙、人文灯箱、文化标牌等。

四、红色基因植根医院文化, 结出累累硕果

医院门诊药房药学服务探讨 第10篇

1资料与方法

整理分析医院2012年3-6月门诊药物资料。

2结果

共调查门诊药物咨询资料200例,药物咨询内容涉及面很广,主要为药物的用法用量、不良反应和相互作用等。见表1。

3讨论

3.1 药物用法用量

许多患者因看不懂医嘱或药品说明书前来咨询,而咨询最多的是每日服药次数、用量及服药时间等。

例1.糖尿病患者对于不同口服降血糖药物的服用时间不明确,希望药师给予解释说明。药师告知患者:口服降血糖药的种类较多,我院临床常用的降糖药主要有磺酰脲类,如格列本脲、格列吡嗪、格列喹酮;双胍类如二甲双胍;α-葡萄糖苷酶抑制药,如阿卡波糖。磺酰脲类药物主要刺激胰岛分泌胰岛素,属于该类的多数药物应于餐前服用;而双胍类药物主要降低食物吸收及糖原异生、促进组织摄取葡萄糖,因该类药物有胃肠道不适反应,必须餐后服用;α-葡萄糖苷酶抑制剂在肠道内竞争性抑制葡萄糖苷水解酶,故可抑制多糖及蔗糖分解成葡萄糖,所以需餐中服用或用餐前即刻整粒服用。经药师耐心地解释,患者对用药时间有了正确的认识。

例2.女,4岁。因急性上呼吸道感染就诊。处方:阿莫西林舒巴坦钠注射剂1.0g加入0.9%氯化钠注射液100ml静脉滴注,每天1次;阿莫西林克拉维酸钾颗粒78mg口服,每天1次;小儿消积止咳口服液5ml口服,每天3次。询问内容:3药能否同时服用?药师答疑:为延长阿莫西林舒巴坦钠的有效杀菌时间,静脉滴注同时可口服药物序贯治疗,但阿莫西林克拉维酸钾颗粒每天1次应改为每次78mg,每天2次。建议患儿在晨起和睡前口服阿莫西林克拉维酸钾颗粒,午间应用阿莫西林舒巴坦钠注射剂1次。小儿消极止咳口服液是中成药,所以应与其他2种药物间隔1h服用。

3.2 不良反应及用药安全

由于药物作用与患者代谢机能密切相关,对一些特殊群体患者如老年、孕妇、哺乳期妇女、小儿等用药应更加慎重。如老年患者因肝、肾代谢功能相对较差,许多情况下用药需减量,哺乳期妇女用药要考虑药物对婴儿的影响,在门诊用药咨询中常可见到此类患者。这时药师需依据特殊人群的药动学基本知识及各种药物的代谢特点、相互作用及可能产生的不良反应等,并结合患者的具体病情给予指导。

例3.哺乳期妇女1例,因盆腔炎就诊,青霉素皮试呈阳性后,给予左旋氧氟沙星注射剂抗炎治疗。患者咨询能否用药?药师告知:考虑患者对青霉素产生变态反应,故可选用该药进行治疗;但因氟喹诺酮类药物在乳汁中分泌量较高,对婴儿存在潜在影响,并可能对婴儿造成不良反应,为确保婴儿安全,建议用药期间停止哺乳,停药5d后再恢复哺乳。结果患者采纳建议。

例4.患者家长电话咨询用于变质的食物引起腹泻诺氟沙星胶囊的用法用量,经询问患儿年龄10.5岁,建议家属勿应用此药,因诺氟沙星胶囊属氟喹诺酮类药物,18岁以下儿童禁用,应到医院经医师明确诊断后,正确选用药物治疗。

3.3 药物相互作用与禁忌

在药物咨询中还应注意询问患者药物过敏史,过敏体质患者尤其是对青霉素过敏者应特别关注处方用药品种,以免发生意外。

例5.女,48岁。因头痛、鼻塞、咽喉肿痛就诊。医师开出阿莫西林克拉维酸钾分散片抗感染治疗。患者取药时咨询药物的用法及注意事项。药师在询问患者的病情和既往史后,了解到患者有青霉素过敏史,而阿莫西林克拉维酸钾分散片属青霉素类与克拉维酸的复合制剂,为防止变态反应性疾病的发生,经与医师沟通后,更换为口服阿奇霉素胶囊,避免了可能发生的药疗事故。

3.4 其他

药师在进行咨询时应注意将以患者为中心的药学服务理念体现在咨询工作中,比如对老年患者除常规用药交待外还应提醒其陪同家属关照老人按时按量服药,以免遗忘服药而耽误病情;对于多药同服的患者,告知其不同药物的最佳服用时间及注意事项等;还有一些慢性疾病患者,长期服用一种药物,当医师使用新药对其治疗时,患者常因不熟悉或不理解新药相关作用而前来咨询,药师应根据新药的特点给予解释。

4注意事项

4.1 首问负责

对待患者要热情周到、态度亲切、语言温和,简单问题,当场解答;复杂问题,及时查阅资料后予以解答,忌推诿患者,落实首问负责制。

4.2 正确引导

现在许多报纸都刊有各种药品及保健品广告,如糖尿病、高血压专家义务咨询等报道,一些患者受其影响会来咨询专家推荐的药品或保健品,这时药师应有足够的耐心,根据相关法规及药学专业知识给予正确引导,避免患者上当受骗。

4.3 避免使用责难、偏激语言词汇

药师在用药咨询中应注意语言表达,避免使用责难、偏激等词汇,不宜盲目给出毫无回旋余地的结论。正确的做法是避开患者,由药师先与医师直接交流与沟通,再由医师给予患者合理的解释。

4.4 切忌不懂装懂,给予患者错误的信息

同其他学科一样,医药学知识的更新日新月异,作为药师不可能全面掌握专业及相关知识,在药物咨询中难免碰到不能及时回答的问题,此时需以科学、负责任的态度认真对待,切忌不懂装懂。可先给患者作一解释,留下患者的联系方式,将问题记下,通过查阅文献、咨询相关专家再予回复。

5意义

5.1 有利于提升药物的安全、有效性

由于药物的作用效果受其作用机制(药效学、药动学)、药物相互作用、用药时间及食物等诸多因素的影响,同时药物还存在不良反应,普通患者在用药时常会碰到需咨询的问题,尤其是一些特殊人群如老年患者、婴幼儿、孕期及哺乳期妇女等更是如此,开展门诊药物咨询服务有利于药师据患者具体情况及所用药物指导其合理用药。利用药学信息服务帮助患者认识药物、了解药物的作用,掌握用药方法,使患者对药物的不良反应有所认知,预防或避免不必要的困扰,从而保证药物发挥最佳疗效,提高用药的安全性。

5.2 有利于提高患者服药的依从性,扩大药物不良反应检测的范围

开展药物咨询窗口,可促进药师与患者之间的交流。一方面,药师能有针对性地对患者进行详细指导,使他们获得更多药物使用过程中的注意事项及相关信息,可避免患者用药后因身体出现某些不适而擅自停药;另一方面,药师也可借此机会得到某些药品质量、疗效、不良反应的反馈信息,既提高了患者的用药依从性,又收集了药品使用过程中的相关不良反应。

5.3 有利于密切医、药联系,减少医患纠纷

药师通过药物咨询,可增进临床联系。通过回答医师、护士需要的药学信息,有效期药品保管、药物的用法用量、配伍及其稳定性等,加强了与医护的沟通和联系。同时,药师还可参与病例讨论,了解患者用药的详细情况,分析用药的合理性和有效性,及时发现不合理配伍及不良反应,协助医师选用药物,并及时为临床传递药品信息,解答医师和护士提出的有关药物性质、配伍、管理等实际问题,促进医疗护理质量的提高[1]。患者在窗口取药时会有各种疑问,发药窗口的药师由于忙碌未能及时解释清楚,很易引发他们的不满情绪,甚至发生争吵。为患者提供合理用药咨询服务,有助于进一步核查发药的正确与否,及时解答患者的疑虑,使患者按科学合理的给药方案正确用药,从而达到合理用药的目的,提高了医疗质量和患者的满意度,也可减少或避免药疗纠纷及事故的发生。

5.4 有助于提高药师的业务素质

开展药物咨询服务的同时也促使药师加强自身继续教育和知识更新。药物咨询涉及内容广泛,药师首先必须掌握专业基础理论,熟悉新理论、新技术及药品管理的法律法规,了解相关医学知识,同时熟练掌握药房具体药物的有关知识,才能保证药物咨询的科学性和有效性。加之新药不断进入临床,一些药物的作用机理也在更新,知识更新的数量在不断加大,周期却在逐渐缩短,药师要准确回答医护人员及患者的相关用药问题必须加强学习,提高文献检索和文献分析能力,及时更新相关知识;在交流过程中还可向医护人员学习临床知识,将药学知识与临床有机结合,使自身的业务素质得以提高,既能体现药师自身的价值,又能更好地服务于患者,还可带动科室形成良好的学习氛围,从而提高药学人员整体业务水平,以适应医院的长远发展。

6小结

6.1 门诊药物咨询是医院药学的重要组成部分

门诊患者的特点是人员数量大,患者与医师及药师交流时间有限,如何正确用药,对于缺乏医药知识的患者是一个难题;即便是医护人员,由于知识结构及信息关注点的不同,有时也会对一些药学相关问题感到困惑或不解。因此,药物咨询窗口的设立非常必要,不仅可满足患者用药咨询需求,还可为医护人员提供有用的药物信息[2]。

门诊药物咨询窗口应由业务素质高、服务意识强的高年资药师轮流承担咨询服务。在进行咨询服务的同时,建立详细咨询记录,并定期汇总整理,既可作为资料保留,又可作为班组或科室业务学习的材料。对于临床医师或患者普遍关注的问题、容易引起纠纷的问题还可以药物资讯等栏目形式在《药讯》上及时通报;建立与临床科室良好的沟通渠道,及时解答与药物有关的咨询问题。

6.2 提升咨询能力,满足各层次患者需求

医院药师是医疗机构指导患者合理用药的终端,肩负保障患者用药安全的重要使命,有责任通过实施咨询服务确保患者合理用药,减少药物不良反应和药源性疾病的发生。在门诊药房管理中还应强化对药学人员的职业培训与继续教育,药师应当明确药物咨询的意义及内容,不断提高业务素质,培养沟通能力,将自己的全部执业活动建立在以患者为中心的基础上,最大限度地满足患者期盼的药物治疗效果、降低药物不良反应的用药需求。

发达国家的实践已证明了医院药师在提升临床合理用药水平中的不可或缺的重要地位与作用。我国是人口大国,绝大多数药品经由医院使用,由于我国医院药学基础较差及发展缓慢等诸多因素的影响,临床不合理用药现象十分普遍,因此,如何发挥我国医院药师应有的作用,提高临床合理用药水平,是亟待解决的具有显著社会意义和经济意义的重要课题。开展药品及药学相关信息咨询,是时代对药师提出的新要求,也是临床药学工作的一项重要内容[3]。随着服务模式的转变,药师直接面对患者,运用专业知识将复杂的药物作用机理,用简洁明了的语言,深入浅出的为患者提供用药咨询已成为门诊药房工作的重要组成部分。

药师在咨询服务中的一项重要工作,就是向患者详细解释药物具体的用法用量、药物之间的相互作用及药物与食物的相互关系等。这需要药师具有丰富的药动学知识及时辰药理学知识。门诊药房是医院药学人员直接为患者服务的第一线,是药学服务的前沿,是医院对外服务的重要窗口;门诊患者层次多样,不同层次的患者就医取药的关注面也有很大差异。一些患者不仅关心药物的治疗作用,也关心其不良反应、药物相互作用甚至药物作用机理等,同时还会关注药学人员的服务态度;各层次患者对优质服务的期待也望在此得到体现;希望自己关注的问题能得到明确的答复。作为医院药师一定要不断加强自身素质的提升,运用自己丰富的药学知识和沟通技巧与不同的患者面对面交流,认真、详细、耐心解释患者提出的问题,使患者解除疑虑,增强用药依从性,以达到尽快摆脱病痛折磨、恢复健康的目的。

6.3 药物咨询可成为普及患者用药知识的平台

相对于发药窗口而言,药物咨询窗口时间相对灵活,面对不同的患者信息量的交流基本可据患者需求而定,在解答患者咨询问题的同时客观上起到普及患者用药常识的作用,通过这一平台能增强患者的合理用药意识,使其对普通药品的有效期、贮存、不良反应及合理使用等概念有大致了解,有利于普及用药常识、促进合理用药、降低药源性疾病的发生,使以患者为中心的药学服务能发挥更大的作用。

摘要：目的 探讨医院门诊药房药学服务情况。方法 调查医院2012年3-6月200例门诊药物咨询资料。结果 患者咨询内容主要为药物的用法用量(37%)、不良反应(21%)和相互作用(13%)。结论 实施咨询服务确保患者合理用药,减少不良反应和药源性疾病的发生,有助于加强医师、患者、药师间的沟通,提高患者用药依从性。

关键词：门诊药房,药物咨询,合理用药

参考文献

[1]吕晶,陈达.浇谈药物咨询[J].现代医药卫生,2008,24(1):136.

[2]汤静,刘阜林,徐红冰.门诊药物咨询服务分析与思考[J].中国药房,2007,18(20):1598.

医院服务文化 第11篇

[关键词]民营医院；服务质量；服务品牌；研究

[中图分类号] R197.3   [文献标识码] C   [文章编号] 2095-0616（2011）23-157-02

在民营医院生存空间本来就不够好的情况下，公立医院改革呼声愈来愈高，鼓励部分公立医院转为民营营院，推行绩效考核等措施先后出台，在医疗人才、医疗设备、医疗技术差距日益缩小的情形下，民营医院能与公立医院相比拼的只有服务质量了，谁的服务形成了品牌，谁就能在市场经济条件下生存并发展壮大，因此研究如何建设服务质量品牌迫在眉睫。

1 关于品牌的概念

品牌是指消费者对产品及产品系列的认知程度。一般意义上的定义：品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来（市场营销专家菲利普·科特勒博士）。作为品牌战略开发的定义：品牌是通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成的一种形象认知度，感觉，品质认知，以及通过这些而表现出来的客户诚度，总体来讲它属于一种无形资产。所以这时候品牌是作为一种无形资产出现的。

品牌是企业或品牌主体（包括城市、个人等）一切无形资产总和的全息浓缩，而“这一浓缩”又可以以特定的“符号”来识别；它是主体与客体，主体与社会，企业与消费者相互作用的产物。

2 关于服务质量的定义

服务质量，（quality of service，QOS）。其定义是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量的要素是用来判断服务质量的，包括5个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

服务质量的内涵应包括以下内容：服务水平、目标顾客、连续性。

3 关于服务质量和品牌的关系

随着第三产业日益占据主流地位，以市场为导向，以优异的服务质量吸引顾客在我国服务业成了主流。在服务业里品牌不仅可以提高产品或服务的知名度，还可以提高顾客的感知服务质量和感知顾客价值。既要学习外资巨头在服务业标准化、专业化及简单化的同时，又要重视品牌核心价值的确立。国内外的相关研究成果表明，强势品牌有助于提高顾客对服务质量的感知水平以及顾客的感知价值，有助于提升顾客的忠诚度，有助于企业获得长期竞争优势。

4 民营医院服务品牌的内涵与特征

民营医院服务品牌是民营医院卫生技术人员向广大来院患者或有健康需求的人员提供诊治或咨询的过程中，留给广大来院患者或有健康需求的人员的服务联想、印象及表达的意义、价值的总和。它不仅反映了民营医院的服务品质，更代表了民营医院在患者心目中的形象。民营医院服务品牌实质上是民营医院对广大来院患者或有健康需求的人员进出医院活动提供令人满意的服务承诺和规范，是民营医院发展宗旨、办院理念和管理哲学等医学伦理的综合反映，是民营医院的机构设置、职能定位、医院工作人员、医院文化、医疗效率等各种要素的综合体现，也是能为拥有该品牌的民营医院带来知名度、美誉度、信任度等竞争力的无形资本。其内涵主要包括服务品牌的名称和标识、服务内容、服务方式、服务载体等。

民营医院服务品牌还具有以下特点：①服务品牌以医院整体作为品牌主体。②服务品牌以医院员工服务行为过程为载体。③医院服务品牌要以优质服务为基础。④医院服务品牌要以超值服务为特色。服务由核心服务和超值服务组成，核心服务体现的是服务最基本的功能，超值服务则体现的是服务的创造功能。

5 民营医院服务品牌建设的意义

有利于转变医院服务方式和提高医院的服务能力和服务质量。在服务转型之前，民营医院都是以自我为中心的服务方式。在这种服务机制下，医院服务决策主要出于自身管理和控制的需要，而不是出于满足广大来院患者或有健康需求的人员的需求。根据对众多组织成功经营的考察，人们发现以广大来院患者或有健康需求的人员为中心的服务方式是它们成功的重要因素之一。因为只有以广大来院患者或有健康需求的人员为中心，組织才能提供令广大来院患者或有健康需求的人员满意的服务，才能以优质的服务使其在广大来院患者或有健康需求的人员心目中留下良好的印象。从营销的角度来讲，广大来院患者或有健康需求的人员是医院服务产品的消费者，是医院服务品牌的最终裁定者。

有利于刺激民营医院提升服务水平和调动员工的工作积极性。公立医院服务通常成本高而质量差，其原因并不是公立医院部门员工的素质比民营医院雇员工差，而在于是垄断而非竞争。缺乏竞争是造成公立医院缺乏效率的重要原因之一。在一定程度上，医院服务品牌的开发能带动医院及各部门在服务上的竞争，而只有超凡脱俗的服务才会从众多服务中脱颖而出，只有优质的服务才会赢得广大来院患者或有健康需求的人员的青睐，从而塑造良好的社会形象。

有利于促进经济发展和构建社会主义和谐社会。民营医院服务品牌不仅能够提高民营医院的知名度、美誉度和信任度，而且也能推动民营医院所在区域的经济发展。医院周边的鲜花店、水果店、超市、餐饮业是医院产业的附属产物。我国的医院数量的快速增长，对民营医院服务品牌建设提出了更高要求。民营医院坚持以人为本的服务理念，不断提高服务水平和服务质量，是构建社会主义和谐社会对民营医院的必然要求，是医院服务品牌的展现。

有利于医院工作更好地适应国际化发展的态势，树立民营医院服务国际品牌新形象。现在经济全球化及改革开放的深入使得全世界人民都有可能在中国的民营医院就医，医疗服务还存在着国际化的发展趋势。台心医院就是台湾人在东莞办的一所主要为在大陆经商的十万台湾人提供医疗服务的医院。医疗管理作为各国普遍实施的基础性民生制度，在国际上有一些统一的要求、通行的做法，我国的民营医院可以借鉴并采用。

综上所述，我国民营医院服务品牌建设与服务质量密切相关。民营医院服务品牌的定位，为民营医院提升服务质量提出了更高的要求；民营医院服务品牌的建设，为民营医院提高服务质量提供了依据和方法；民营医院服务品牌建设要依靠服务质量来保证与维护。

[参考文献]

[1] 杰瑞·斯托克.英国地方政府治理的新发展[J].中共浙江省委党校学报，2007，1：5-14.

[2] 宋世明.美国行政改革研究[M].北京：国家行政学院出版社，1999：109-110.

[3] 乔雪芹.浅谈护理服务中的品牌建设[J].中华医院管理杂志，2011，27（6）：454-455.

[4] 余飞，陈杰，费苛，等.医院品牌效应的评估指标体系建立及应用[J].中华医院管理杂志，2011，27（2）：132-133.

[5] 冯丽云，程化光.服务营销[M].北京：经济出版社，2002：123-134.

[6] 岳文厚.品牌魅力[M].北京：中国财政经济出版社，2002：23-25.

[7] 韦福祥.服务质量评价与管理[M].人民邮电出版社，2005：42-46.

[8] 余明阳.品牌学[M].第2版.安徽人民出版社，2004（5）：366-367.

[9] 蒲伦昌，朱立恩.服务质量体系的建立与运行[M].北京：中国计量出版社，1994：31.

公立医院服务补救体系探析 第12篇

关键词：公立医院,服务补救

目前, 我国很多公立医院在面对医疗服务失误的时候常采取消极方式, 即推诿责任或使用拖延战术, 使矛盾更加激化。其原因在于我国公立医院的垄断地位, 这种技术和人才方面的垄断造成我国公共医疗资源供不应求, 患者可选择的余地很小。而随着“新医改”及“十二五”规划的提出, 特别是“以病人为中心”的医院管理年活动的开展, 使我国公立医院的公益性愈发凸显, 也对公立医院的服务提出了更高的要求。此外, 即便公立医院的地位决定了其不用过分担心病源的流失, 但患者的基本权益也从道义上拷问着公立医院的管理者。所以, 公立医院有必要引入服务补救机制。

1 公立医院服务失误的界定

服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准。从这一定义中我们可以看出, 服务失误取决于两方面:一是顾客对服务的评价标准, 即顾客的服务预期所得;二是服务表现, 即顾客对服务真实经历的感受, 也就是顾客对服务过程中的实际所得。

医疗服务比较特殊, 既有服务行业的共性又存在与普通服务行业不同之处。其共同点在于医疗服务不可能毫无瑕疵, 100%的治愈率无疑是一种理想状态。其不同点是由于公立医院提供的服务是面向社会的, 所以他们不能像企业那样选择顾客, 也不可能像企业那样对顾客进行分级并量身定做一套服务标准。公立医院的患者类型十分复杂, 其容忍区域自然也是多种多样的, 有可能在重大问题上继续容忍, 也有可能在小问题上斤斤计较, 甚至还会存在一些无理取闹者。如何缓解遭受服务失误患者的不满又能避免被别有用心者讹诈, 是当前一直困扰部分公立医院管理者的问题。

为此, 我们需要界定一下医院服务失误的范畴。医院服务失误并不限于我们传统观念上的医疗事故, 其范畴要比医疗事故宽得多。每项医疗服务活动都有着一套相关流程, 服务失误大多发生在这些流程之中。一般医院都包含门诊和住院服务, 对于某些具备相关资质医院来说, 还具有为医保患者办理门诊特殊病登记及住院医保办理的功能。此外, 医院还有许多外包服务项目, 如网络维护、护工、保安、食堂等。因此, 医院的服务失误可能存在于以下五类服务中。

1.1 门诊

存车、导诊、挂号、候诊、检诊、化验、开处方、划价、缴费、取药、离开医院。

1.2 住院

存车、导诊、挂号、候诊、检诊、办理住院手续、进入病房、病历、检查化验、治疗、结算、离开医院。

1.3 门诊特殊病登记

领登记表格、检诊并准备相关病历、填表、上传、领取回执。

1.4 住院医保办理

咨询、住院处办理住院、开具住院资格确认书、结算。

1.5 外包服务项目

各项外包服务流程。

可见, 上述流程中列举的每个环节都有可能存在服务失误。而医疗事故仅是服务失误中的一种特殊情况, 其可能是由单一环节引起的, 也可能是上述环节失误的叠加导致的。此外, 明确服务失误的范畴有助于医院对纠纷进行区分, 对于确实属于服务失误的, 医院要勇于承认并采取必要的补救措施;对于不属于服务失误的, 医院也可以合理拒绝进一步补救。

需要说明的是, 医疗服务失误产生的原因是多方面的, 既有医院自身的缘故, 也存在患者的因素。由于公立医院不能排斥患者, 导致他们在出现服务失误时需要面对各种类型的抱怨者, 其中有些类型是对医院口碑危害极大的。对于这些患者, 医院不能像企业那样通过市场定位等手段将之淘汰, 但可以在明确失误“始作俑者”或危害传播较小的前提下再给予患者适当补偿。此外, 还有一些服务失误并不是由医院或患者造成的, 上级卫生行政部门的政策、医疗保险政策等, 都有可能对医院服务造成影响, 尽管医院为其失误买单似乎是不公平的, 但由于隶属关系及公益性的存在, 医院应当做好相关解释工作并在与相关单位充分沟通的基础上合理宣传, 发生问题时也应及时联系有关部门并妥善解决问题。

2 公立医院的服务补救体系建立的原则

所谓“服务补救”, 按照Tax和Brown的定义, 是一种管理过程, 它首先要发现服务失误, 分析失误原因, 然后在定量分析的基础上, 对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。

根据服务管理理论, 结合我国的实际情况, 抛开各类政策导致服务失误的因素, 单纯从医院角度出发, 公立医院的服务补救体系的建立应遵从以下五条原则。

2.1 计算成本

理论上讲, 服务失误会导致患者的不满, 这种不满会在一定范围内蔓延, 并且会形成坏的口碑, 造成医院病源的流失, 而医院需要付出极大代价才能扭转这种局面。但实际上, 一些公立医院并不愁病源, 其性质也决定了他们不需要也不能选择患者。然而由于服务补救措施存在的必要性, 且公立医院还肩负着国有资产保值增值的任务, 不可能无限度地补救, 所以公立医院需要通过社会调研计算出扭转坏口碑的成本, 这样才能引起医院决策层的重视, 进而决定应当给那些遭遇服务失误的患者何种程度的补偿。

2.2 信息获取并分析原因

在很多情况下, 首先发现服务失误的并不是医院的工作人员而是患者。因此, 医院需要及时且充分地与患者沟通, 获取服务失误的信息, 并引导患者投诉, 还要教会他们如何进行投诉。此外, 无论是员工还是患者发现的服务失误, 都需要在确定岗位职责的基础上分析其原因, 明确出现问题的流程、环节或配合, 这样有助于医院选择相应的补救措施。

2.3 诚实

医院需要勇于面对自己的失误, 而不是千方百计地推卸责任。对于遭受服务失误的患者来说, 他们非常关注问题解决的进展, 采用欺骗手段只能使患者暂时的平静下来, 一旦发现事情发展并不如医院承诺的那样, 其不满情绪将会加倍扩大。当然, 在实际操作中, 还需一定的沟通技巧, 某些善意的谎言有助于问题的解决, 但其总方向不能与实际情况相悖。

2.4 培训并授权一线员工具有服务补救的能力

患者的不满情绪会随着时间而扩大, 且长时间的纠纷处理会牵扯一线员工的精力, 影响其工作质量和工作效率, 所以服务补救最宜迅速。但是, 目前影响医院服务补救速度的主要原因, 是直接责任人没有解决问题的权力, 全部问题都需要层层上报, 再由决策层逐级下达处理意见, 在传递过程中信息必然发生扭曲或衰减, 很有可能使矛盾激化。因此, 医院需要培训员工如何及时发现服务失误, 如何引导患者参与服务补救, 并适当授权, 使员工了解相关信息及赔偿系统, 使之能够处理部分失误。对于波及面较广或后果较为严重的失误, 可以由一线员工解决部分问题, 再由医院决策层进一步讨论决定。

2.5 总结并制定应急预案

为了避免先前的服务失误重复发生, 以及出现“五花八门式”的服务补救行为影响患者的公平感, 也为了不使“学费”白交, 并不断提升自身技术及服务水平, 医院需要从各类服务失误中有所收获, 汲取经验教训, 适当改善操作流程, 并将各类失误进行汇总、分类, 进而制定出应急预案, 指导员工在不同的情况下选择相应服务补救措施, 同时做到服务补救措施细化、简单化、明确化、程序化。

3 公立医院服务补救的基本方式

服务管理理论对服务失误后顾客期望的行为做出了归类, 现根据公立医院实际情况加以改进。以期指导公立医院服务补救的进行。医院在实际操作中可根据患者的实际情况, 并结合前文列举的五项原则, 选取下表中一项或多项方法进行补救 (见表1, 此表排除医疗诉讼及患者讹诈两种极端情况, 仅是针对医院出现服务失误时患者的心理需求) 。

资料来源:作者根据Zemke, R (1992) .Support Service Recovery:attributes for Excelling at Solving Customers'Problems.In Sheuing, E.E, Gummesson, E.&Little, C.H. (eds) , Selected Papers from the Second Quality in Services (QUIS 2) Conference.New York:St.John's University and ISQA, International Service Quality Association, p.46.修改、整理。

4 公立医院服务补救时机的选择

对于医院来说, 只有优秀的服务补救标准是不够的, 在失误出现后的不同时期采用相同的服务补救措施可能会产生不同的结果, 所以服务补救的时机选择也非常重要。

按照服务管理理论, 服务补救类型分为三种, 即管理式服务补救 (被动的服务补救方式) 、防御性服务补救 (主动地服务补救方式) 、弹性服务补救 (超前服务补救方式) 。目前我国公立医院常采取管理式服务补救 (如果有的话) , 这种方式类似于传统的抱怨处理方式, 操作时需层层请示, 流程拖沓、繁琐, 即使最终进行赔偿, 但仍会给患者造成心理伤害, 严重的会影响医院口碑。而防御性的服务补救会透支患者的利益, 尽管其流程简便亦能解决问题, 但仍会影响患者的感知服务质量, 因此最有效的还是弹性服务补救模式。

按照弹性服务补救模式, 医院应在获得并核实服务失误的信息后, 及时来到现场处理问题, 并立刻提出几套解决方案供患者选择。由于问题在第一时间解决, 这种补救模式会降低医院的管理成本, 避免患者情绪激化, 甚至会给患者带来惊喜, 提高其感知服务质量。

当然, 由于医院服务非常复杂且专业性很强, 弹性模式无法适合所有遭遇服务失误的患者, 这需要医院在完善前文提及的应急预案的基础上, 具体问题具体分析。而由于医院服务直接关系患者的健康甚至生命, 即便是非核心服务环节中出现问题, 也会因为患者层次不一而给医院带来极坏的影响, 所以医院最理想的情况还是加强服务质量管理, 防患于未然。

参考文献

[1]Zemke, R (1992) .Support Service Recovery:attributes for Excelling atSolving Customers’Problems.In Sheuing, E.E., Gummesson, E.&Little, C.H. (eds) , Selected Papers from the Second Quality in Services (QUIS 2) Conference.New York:St.John’s University and ISQA, In-ternational Service Quality Association, p.46.

[2]克里斯廷.格罗鲁斯.服务管理与营销服务竞争中的顾客管理[M].第3版.韦福祥, 等译.电子工业出版社.