医院行风建设总结

医院行风建设总结（精选8篇）

医院行风建设总结 第1篇

一年来，在鹿邑县卫生局主管部门的直接领导下，我院行风工作紧张的进行着，以开展医院管理年活动和创建院务公开示范院活动为载体，致力于解决群众“看病难、看病贵”问题，进一步优化医院管理流程和服务流程，以人为本，努力探索行风建设长效管理机制，力争医院行风建设上新台阶，现将主要工作汇报如下：

一、从认识上提高员工思想素质

1、深入开展社会主义荣辱观学习教育活动

以社会主义荣辱观学习教育活动为主线，在院内营造浓厚的宣传氛围，使广大医务人员进一步树立正确的人生观、价值观和世界观。

2、认真抓好医药购销领域商业贿赂治理工作

我院领导非常重视医药购销领域商业贿赂治理工作，为此特别制定了医院治理医药购销领域商业贿赂专项工作实施方案，认真做好上级有关治理商业贿赂进展情况汇报工作，对照涉及商业贿赂名单严格开展自查自纠工作。通过各种方式教育医院员工要用好政策、把握好政策，发挥政策的威力，注意政策的时效性，要求全院员工要充分了解新政策新法规，掌握罪与非罪的界限，结合实际，切实抓好自查自纠工作，探索建立医院抵制商业贿赂的长效机制。

二、从组织上强化行风工作领导

1、健全机构，明确各自职责

把行风建设工作具体落实到科室、到人，重视社会各界人士对医院的监督，严禁医务人员收受“红包”、“回扣”等违法行为，确保医院行风建设工作取得成效。

2、完善制度，规范医疗行为

加强导诊服务制度。及时为患者“指明方向”，避免患者因不熟悉环境而来回奔波，努力减少患者就诊的无效时间。

注重医患沟通制度。明确医务人员文明用语和服务忌语，充分尊重患者的知情同意权和选择权，做到“贵药品、大检查”事先征得患者的同意，维护患者合法权益，努力缩小医患之间医疗信息不对称的差距。

三、以质量造行风，从根本上提高医疗服务水平

1、严格人员准入，提高基础医疗护理质量

严格贯彻执行《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《护士管理办法》等医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，规范医疗行为，严把医务人员准入关，加强对新招聘医务人员的岗前培训和岗位培训。规范病历书写制度，定期组织病历质量检查，加强基础护理，持续改进护理质量，加强辅助科室的安全监管，强化各种医疗仪器设备的日常保养维护，确保仪器的准确和安全。

2、强化“三基三严”培训，提高环节质量和终末质量

加强临床药品使用不良反应的监测，建立医院临床护理操作技术实践基地，强化日常“三基三严”训练，经常性开展各种医疗护理知识讲座，并组织对临床医护人员的技能操作和知识的考核。

总之一年来，我院的行风建设工作在医院全体员工的共同努力下，取得了非凡的成绩，今后，我院将从完善行风建设长效机制入手，抓好宣传、加强领导、优化流程、提高质量、改善环境。

医院行风建设总结 第2篇

在过去的一年，我院紧紧围绕“解决问题，改进作风，强化服务，提升形象”这一核心目标，通过加强领导，健全组织，宣传发动，深化认识，多措并举，全面落实行风建设的各项任务，使医院的行风建设活动进一步深化，有力地促进了各项工作的圆满完成。现将情况汇报如下：

一、加强领导，健全组织体系。

行风建设好坏不仅事关医院的兴盛衰亡，更重要的是关系到老百姓切身利益。所以医院对行风建设一直予以高度重视。特别是今年以来，建立了行风管理制度，健全了行风组织体系。首先建立了由院长为组长、主管院长为副组长的行风建设领导小组。各科室主任是本科室行风建设的直接责任人，负责抓好本科室的行风建设工作。将行风建设纳入全院各科室的综合目标考核，使行风建设工作层层有责任，人人有要求，工作有目标，形成了上下配合，齐抓共管良好局面。

二、广泛宣传，形成浓厚氛围。

行风建设需要全员参与，人人关心。医院通过召开动员大会、不同层面的座谈会等形式，进行广泛宣传发动。同时，加强医务人员廉洁行医的道德观的教育。此外，还组织党员观看警示教育电教片，学习卫生部六条纪律，通过这一系列的活动，使广大医务人员增强了廉洁行医的道德观念和诚信服务、爱心服务意识，提高了抵制不正之风的自觉性，医院内廉洁行医蔚然成风。激发广大员工爱院、兴院的责任感，在全院范围形成了弘扬优良传统，1

做好本职工作，更好服务病人的良好氛围。

三、突出重点，扎实有效推进。

实践使我们体会到，医院作为窗口单位，行风建设涉及方方面面，涵盖各项工作。只有围绕目标，突出重点，从患者反响最大的问题入手，才能扎实有效地推进。在具体开展过程中我院着重抓了以下工作：

1、优化服务流程，不断改善服务环境。在今年开展的以“满意服务在医院”为主题的活动，通过召开动员大会，发放出院病人征求意见表，落实电话随访制度等，进行全面收集，积极整改。现在，服务流程得到明显优化，便民惠民得到充分落实。

2、加强制度建设，不断提高医疗质量。我们把行风建设与“医疗质量万里行”活动有机结合起来，继续坚持每周业务院长查房制，通过查房，及时发现和规范医疗执业行为；严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度的学习与考核；规范病历书写，严格执行“三查七对”及交接班制度，有效促进医疗质量的持续改进。医院全部药品实行零差率销售、检查结果互认制度、完善绩效考核办法等多种措施，做到合理检查、合理用药、合理治疗。

3、创新活动载体，不断夯实护理质量。加强新上岗护士的培训 要求新护士加强基本理论学习并进行考试，成绩合格者，进行强化护理基础理论和基本技术为基础的重点培训，同时采取临床工作量化培训，提高护士实际操作技能。鼓励她们参加各种形式的在职学历教育，以提高自身素质。

4、倡导廉洁行医，坚决反商业贿赂。健全医院内部监督制

约机制，加强反腐倡廉教育，实行责任追究制和一票否决制。开展党风廉政专题教育活动，积极倡导文明服务、廉洁行医。严肃查处在医疗卫生服务中开单提成、红包、回扣等商业贿赂损害群众利益的行为。

5、强化监督，不断完善院务公开。建立和完善院务公开公示制度，通过院务公开栏、导医台、宣传窗、座谈会等形式及时向社会、患者和院内职工公开各类收费事项、采购招标、各类考核情况等相关信息，全方位提高医疗服务和诊疗工作的透明度，保证患者及家属享有知情权，以良好的信誉取信于民。继续实施门诊收费清单制和住院费用日清单制等行之有效的制度。我院的行风建设工作，虽然取得了一些成绩，但离上级要求尚有一定差距。在新的一年里，我们要把民主评议行风工作摆上重要议事日程，要牢固树立行风建设常抓不懈的思想，精心组织行风评议，切实把民主评议各项工作落到实处，确保行风建设取得新的成效。我们将做好以下几项工作：

1，坚持纠、评、建并举，把民主评议工作与各项业务工作有机结合，把解决问题作为主线，贯穿于民主评议全过程。着重解决群众反映强烈的损害群众利益的突出问题，着力纠正医疗行业的各种不正之风，使群众真正感受到通过评议活动，医院行风有明显好转，群众信访件有明显减少，群众满意率有明显提高。

2，加强舆论宣传，主动与社会各界的沟通，让社会各界随时了解医院行风建设和民主评议活动开展的情况，广泛接受社会各界的监督，促进行风不断好转。设立投诉信箱、公布投诉电话，对群众和病人的投诉建立处理和反馈机制，确实做到让群众满意。

3，增强服务意识，改善服务态度。从制订方便群众就医的服务流程、符合病人需求的工作制度入手，简化服务环节，方便病人就医。重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口的服务质量，提高服务水平。加强医院环境改善与管理，为病人提供一个卫生、安全、安静、舒适的就医环境。

2013

医院行风建设总结 第3篇

关键词：大型医院,PACS/RIS,项目管理,信息集成

随着我国经济的飞速发展,各行各业信息化程度越来越高,医院的信息化建设的重要性也日趋明显。努力建设一个面向21世纪的数字化医院,是医院领导者和信息化工作者的重要目标之一。就目前的现状来看,医院管理信息系统基本成型,下一步的工作就是细化和完善,而以管理病人诊断治疗等为核心的临床信息系统建设是各家医院建设的重点,作为临床诊断与治疗的重要手段,医学影像的重要性不可或缺,相应的医学影像信息化建设PACS/RIS作为临床信息系统的重要组成部分尤为重要。

1 项目背景

北京大学第三医院(以下简称“北医三院”)是一家综合性的三级甲等医院,有10个国家级重点学科。骨科、运动医学科是北医三院的特色科室,在国内外都享有较高的声誉。近年来,北医三院日均门诊量为7000多人次,尽管只有1197张的开放床位,2007年年出院病人4.1万人次,手术2万多例次,平均住院日逐年下降,到2007年已降至9.73天。

放射科平均每天有800~900人次的患者需要进行影像学检查,医学影像在临床工作的重要性非常明显。正是由于这些原因,我院的PACS/RIS建设面临着设备多、应用广,整合难度大、工作压力重等方面的实施问题。

1998年我院开始进行医院管理信息系统的建设,十年来,我们积累了不少的经验。一段时间里,放射科mini PACS实际应用也为医护技人员更新观念、熟悉计算机操作奠定了基础。同时,我院在信息系统建设、大型信息系统项目实施以及医学工程等方面锻炼了一支较好的队伍,形成了一定的人才储备。随着IT技术的发展,市场上全院级PACS/RIS产品的成熟度较高,存储设备的价格的快速下跌。

综合分析了以上因素,我们认为从信息系统建设、项目实施管理、人才储备等方面具备了实施全院PACS系统的条件。2005年初医院决定启动PACS/RIS项目,该项目作为医院整体信息化建设的一部分,由院领导、信息管理中心、医学工程处、放射科、手术室、临床科室有关人员组成的PACS项目组成立,项目组负责PACS/RIS项目的调研、考察、实施、验收等全过程。

2 项目准备

2.1 需求调研

按照信息化的要求改造放射科原有工作流程,提供及时快捷、高质量的医学影像信息、报告信息共享;将经验丰富的专家教授的诊断经验,有效地共享,提升医院整体诊疗水平;为加强医院的管理质量,把事后处理的管理模式,过渡到关注过程,及时监控,及时处理的新型模式管理;避免产生信息孤岛,完成与HIS系统、临床医生工作站及院内其他临床信息系统的融合等需求,通过在项目上线前充分的需求调研,一一进行确认和充分的说明。在调研阶段,把临床、管理、科研和教学的各项要求都考虑在内,要求参与竞标的公司针对医院需求、充分考虑医院信息化建设的整体规划,拿出具有可扩展性的系统设计方案。

2.2 厂商选择

市场上有很多PACS系统供应商,但良莠不齐。如何选对合作伙伴是PACS系统建设成功的关键因素。目前主要有本地的供应商和跨国公司的供应商两类,本地供应商开发上的优势在于快速的需求响应速度,灵活的商务策略,但在标准化、项目管理以及持续发展能力上存在不足,而跨国公司供应商存在着中文支持能力差、二次开发困难以及响应速度缓慢等问题。

医院项目组对竞标公司提出基本要求:(1)产品的本地化,PACS/RIS产品中文界面。(2)公司的实力,包括公司的生命力,公司的研发能力,公司的售后服务能力,核心技术的持续发展能力。(3)公司在国内有与我院规模相当医院的PACS/RIS成功建设经验。(4)可以根据医院的要求进行个性化开发,不能只让医院去适应PACS/RIS产品。

根据上述的基本要求,我们从众多公司中选择了六家公司,其中三家国内公司,三家跨国公司。项目组分别到六家公司提供的医院进行实地考察,最后聘请3名院外专家和4名院内专家组成招标小组对此进行严格甄选,并最终选择了一家跨国公司作为医院信息化建设的战略发展伙伴之一。这家公司在北京设有研发中心,与医院流程密切相关的RIS产品在本地研发。同时,这家公司有与国内大医院共同发展PACS/RIS产品的愿望,该公司是一家拥有大量国际标准,能进行持续产品研发的公司,符合医院的战略发展目标。

3 项目实施

3.1 项目管理

良好的项目管理是项目成功的重要因素,在此次RIS/PACS系统建设项目上我们基于以下几方面的工作。

3.1.1 项目团队。

与合作公司签约后,医院成立RIS/PACS项目实施组,由院长牵头,主管副院长具体负责,包括医学工程处、信息管理中心、放射科、骨科、手术室的负责人和实施人员;供应商公司也成立了包括项目经理、ITPS系统实施人员、培训人员、销售等在内的项目团队。双方项目组的组建便于商务、实施、研发等各个层次的全面交流。

3.1.2 实施计划。

由于项目实施前期与供应商的沟通充分,在制定的实施计划时,双方尽量考虑可能出现的问题,保证整个项目基本按计划进行。

3.1.3 沟通交流。

从正式签约后,双方项目组每周一定时召开项目例会,一直持续到整个项目结束。为了防止例会流于形式,例会定在每周一,这样做的好处在于一周新的工作内容人人都知道,同时还能总结上周工作的经验教训。

3.1.4 文档总结。

每周例会的内容,形成会议纪要,发送到每一个项目成员手中,任务到人,责任清楚,便于回顾追踪。

3.2 测试与培训

3.2.1 冒烟测试(Smoke Testing)。

借鉴计算机出厂检查的经验,在系统实际上线以前,围绕PACS/RIS系统的实际使用流程,设计了登记、设备检查列表、图像匹配、书写报告、打印分发等步骤,进行了充分的上线前模拟测试。

3.2.2 培训。

在临床工作繁忙的情况下,双方项目组在上线前组织对放射科登记员、技师、报告医生以及系统管理员进行了多次培训。同时,在每个岗位指定1~2名骨干人员,能回答和解决常见的问题。

3.3 上线策略

系统上线是项目实施过程中非常重要的环节。这个环节的好坏,极大地影响项目的成败,围绕上线,我们的做法是:

3.3.1 上线时机。

选择周五进行上线,在上线过程中一旦出现问题,还有周六、日两天时间用来解决问题。

3.3.2 分步上线模式。

在放射科首先选择病人量相对较少的C T和M R设备加入PACS/RIS系统,在CT和MR上线一段时间并稳定之后,再将病人量最大的普放设备加入系统。待放射科全部上线且运行稳定后,再把图像发布到临床试点科室,如骨科、运动医学科、VIP病房和手术室。

3.3.3 推进的策略。

由于我院放射科有一些老同志,他们几十年习惯了胶片,为了给他们一段适应的时间,在CT和MR系统上线后,PACS软阅读和胶片同时保留了四周给放射科工作人员留出一个熟悉系统的过渡期。

4 项目成果

4.1 提高了放射科的报告水平

PACS/RIS系统的建立,实现了教授随时指导学生工作,医生随时互相交流,大大提高了放射科报告的质量。

4.2 提高了工作效率

在放射科建立了一个基于IT系统的完整电子化流程,实现了登记、检查、报告图像发布、存储的一体化,方便了图像和知识的共享。同时该电子化流程提高了放射科报告的发放速度,特别是电子签名和报告批量打印两个功能的实施,减少了病人等待报告的时间。

4.3 IT人才培养和锻炼

在PACS/RIS系统建设过程中,培养了一批熟悉医疗IT系统的人才,为医院信息化建设的持续发展奠定了良好的基础。

4.4 经济效益和社会效益

4.4.1 经济效益方面。

2006年,我院放射科共使用干片1293盒(每盒胶片125张)湿片1690盒(每盒胶片为100张),合计收费900万元,成本822万元,胶片的毛收益为78万元。若没有PACS/RIS系统,则每个病人的影像需打印两份胶片(一份交给病人,一份留院存档),而留院存档的胶片不能收取病人费用,因此如果我院没有使用PACS系统,则2006年放射科胶片成本变为822万的2倍,医院将要亏损1556万元,这也是医院胶片的存档费用。

4.4.2 社会效益。

提高了医院的工作效率和管理水平,增加了医院的社会竞争力PACS系统方便快捷的诊治模式简化了放射检查科室的工作流程,使病人的诊疗时间缩短,医院的整体工作效率提高了。同时改善了医疗质量和服务水平,提高了病人满意度,使医院管理更加规范化和制度化。

5 未来规划

随着临床信息系统建设的深入,建设一个以电子病历为核心的临床信息系统平台将成为未来信息化建设的重点,全院级的PACS/RIS将为电子病历提供一个强有力的医学影像方面信息化的支撑。而从医院的总体发展和未来的经营策略来看,未来的PACS/RIS必将逐步由全院化向集团化、区域化应用发展。

6 总结

我院PACS/RIS系统的建设从项目建设的现阶段情况来看,一直运行稳定,工作正常,为辅助临床科室医生对患者的诊断治疗发挥了较大作用。从我院P A C S/RIS建设的工作中,我们逐步认识到,PACS系统的建设要充分考虑适应临床的需要和与医疗设备的有效衔接;PACS系统的建设必须按照整体规划、分步实施的原则,充分考虑系统的复杂性和建设的长期性。

PACS/RIS系统建设的成功,为医院的IT战略性规划发展,奠定了一个很好的基础。目前,放射科系统的需求,不但深入地得到挖掘和发展(例如教学、科研、管理等),而且进一步丰富PACS/RIS系统模块。同时,HIS与PACS/RIS的集成,将极大地促进流程,消除系统孤岛,为让病人享有更优质的医疗服务,建立和谐医患关系做出贡献。

参考文献

[1]陈金雄.构建多PACS-RIS的FULL-PACS[J].医疗卫生装备,2006,27(2):42.

[2]刘谦,陈加宜.如何构建大型综合医院的医学影像信息系统[J].医学信息,2006,19(7):1117-1119.

浅析乡镇医院行风建设 第4篇

关键词：乡镇医院；行风建设；建议

良好的医德医风是医疗机构执业的必备条件，加强医疗系统的行业作风建设是医疗系统的一项长期战略任务。近年来，由于没有一个有效的管理机制，使乡镇医院的行风建设还缺乏应有的力度，以致纠风工作一抓再抓，但难以从根本上得到解决。虽然乡镇医院在精神文明建设、医德医风建设方面作了大量工作，取得了一定的成绩，但毋庸讳言，在改革开放和市场经济大潮的冲击下，医德医风也存在一些问题。问题虽然发生在少数人的身上，但危害性却不可低估，它败坏了乡镇医院的声誉，玷污了医务人员的形象，对乡镇医院正常医疗秩序的运行、改革方案的实施、乡镇医院上等级等多项工作都有不同程度的干扰和影响。因此，加强乡镇医院的行风建设是一项十分紧迫而重要的工作。

一、乡镇医院行风建设存在的问题

尽管当前乡镇医院文化建设实践与理论探索方兴未艾。但是，从乡镇医院行风建设的现状调查情况来看，现今的绝大多数乡镇医院行风建设还只是停留在比较肤浅的层面上，乡镇医院行风建设所具有的能动效应并没有得到有效的开发和利用，并且存在着诸多问题，归纳起来主要有如下几个方面：

（一）未尊重病人的知情权

来乡镇医院看病的病人大多是农村城镇人口，这些人由于对所患疾病相关知识不了解，而严重疾病治疗需要复杂的治疗程序，其结果是不可预见的，由于技术的复杂性，患者容易受到伤害而产生负性心理。

（二）医疗费用不透明

很多患者在乡镇医院治疗期间，所出现的具体治疗费用仍觉得模糊，不知道具体费用情况是什么。笔者认为医疗消费不透明，必然会引起病人的反感和不满。导致医院行风问题增多，患者的满意度下降。

（三）未体现人性化服务

人性化的服务是新时期病人的需求。病人到医院一个基本的期望就是得到良好的治疗，但是，影响病人满意度的最重要的因素却是“是否真正得到关心”。他们期望在医院接受治疗的同时，获得一种情感上的关心体贴，而不是一种商业关系。

乡镇医院医务工作者由于每天工作流程枯燥，有很多医务工作者面孔死板、严肃，语言简单、粗暴，常使患者身体和心理上不舒服，并且常常感觉到自己不被理解和同情，那么就会影响沟通效果，导致患者的不满。

二、医改形势下加强我国乡镇医院行风建设的对策

医改新形势下，加强我国医院的行风建设，我认为应从以下几方面入手：

（一）内强素质与外树形象紧密相连

乡镇医院要坚持不懈地提高队伍素质，通过过硬素质的展现赢得良好的外部形象。乡镇医院的行风、形象如何，是其员工队伍素质的外在表现，如果队伍的整体素质不高，只是就形象抓形象，停留在表面上，就很难树立起稳固的、良好的形象。提高队伍的素质从根本上讲：一是要深入开展警示教育。在员工中开展警示教育，以警示教育为统揽，把理论教育、理想信念教育、价值观教育等各项教育融为一体，实现各项教育的有机结合。二是要建立完善的管理机制。提高员工素质，教育是基础，制度是保证，要具体落实领导责任制，即“一把手负总责”、“谁主管、谁负责”以及“党政工团齐抓共管”制度，形成以方方面面、上上下下齐抓共管的合力，搞好行风建设。

（二）以章治院与人性服务紧密相连

要坚持以章治院与优质服务并重的原则。一是要以规章制度规范员工的医疗行为，分工到岗、责任到人，形成符合实际、操作性强、完整严密的岗责体系，对违反规章制度的，严肃追究，决不能流于形式。二是要努力提高为患者服务的层次和质量。为患者提供文明、高效、优质的人性化服务，是乡镇医院应尽的责任和义务，也是树立良好社会形象的重要途径，如首问负责、服务承诺、文明用语等一系列制度措施，受到了广大患者的普遍欢迎。三是要认真解决患者和社会各界反应强烈的问题，推进行风建设，必须坚持纠建并举的原则，在抓好建设的同时，对存在的各种不正之风，要严肃认真地予以纠正。为此，要普遍开展行风调查活动，采取多种形式，广泛征求患者和社会各界的意见，及时纠正。

（三）创建过程与创建结果紧密相连

抓行风建设的目的是为了促进工作作风的转变、队伍素质的提高和各项工作任务的圆满完成，重在工作过程，重在实际效果，要把功夫和精力下在平时，靠扎扎实实的工作赢得真正的荣誉。一是要坚持求真务实的原则，在制定方法措施时，要实实在在、具体管用，不能片面追求轰动效应、搞花架子。二是要把功夫下在平时，行业作风的改善，是一个日积月累的过程，所以要把精力用在平时工作上，做到头脑中常想，会议上常议，工作上常抓。三是要加强宣传，要采取多种形式、利用各种新闻媒体，有计划、有目的地向广大患者和社会各界宣传乡镇医院的先进人物、先进事迹。

三、结束语

在医疗改革大背景下，乡镇医院要发展，与搞好行风建设是密不可分的；要搞好行风建设，与“一切以病人为中心”的经营理念和管理实施是分不开的；而“一切以病人为中心”的具体措施的落实，与严格缜密的监督约束机制是分不开的。在当前只有把行风建设落实到管理的各个环节，这样才能把乡镇医院的行风建设工作扎扎实实地抓下去，把乡镇医院办成人民需要、患者满意、社会满意的医院。

参考文献：

［1］方国恩，陈羽中，连斌.大型综合性医院主诊医师负责制绩效考核探讨[J].中华医院管理，2009,(20).

［2］冯占春,熊占路.公立医院治理结构变革引入利益相关者理论的必要性分析[J].中国医院管理，2009,(3).

医院某年行风建设工作总结 第5篇

今年初，卫生局将我院确定为文明示范窗口单位，根据文件精神，院领导班子组织召开会议，确定挂号、收费、中西药房等科为文明示范窗口，示范窗口的内容、要求医院对示范窗口经常检查评比，发现问题及时纠正，以此带动全院科室向文明窗口学习，以带动全院工作顺利开展。

一、抓思想教育、规范医疗行风

我们坚持了

以人为本，执医为民的服务理念教育，以创建百姓满意行业为目标，以职业道德为基点，不断规范医疗行为，回忆这几年主要开展了“创佳评差、行风评议”活动，“好医生、好护士”活动，“星级护理”活动，“创建文明窗口”活动，医务人员“三基”知识培训考核活动，医院形象“从我作起”活动，公民道德教育活动，保持共产党员先进性教育活动，“质量管理”年活动等，结合医院工作实际，做到各项活动有计划、有安排、有检查、有评比。常年坚持不懈。不断提高职工的思想素质，逐步树立“以病人为中心”，促进了医院各项工作的进步。

我们先后制定了“星级护理”考评奖惩办法，纠正行业不正之风的各项规定，医疗机构服务公约，患者、医生的权利，医院职工劳动纪律处罚规定，文明建设考核标准等各项规章制度和操作规范，使医院逐步走向科学化、规范化管理。

二、重点开展专项治理活动，我们专门制定了药品购销活动中的有关规定，在药品、物品购销活动中，明文规定几不准，建立了药品出入库零售环节工作制度，完善了药品审批程序，同时又按照西安市药品集中采购工作通知精神及有关规定，对普通药品实行了==％以上的集中招标采购，(====年为==％)，实行常用药品价格公示，开展放心药房活动，制定放心药房活动标准，开展药品价格咨询窗口，自觉接受群众监督，被市药检局评为放心药房。

==月=日开始，省物价局==（===）号文要求将药品价格加成率为==，不能超过==，咱招标价有的加成率不一样，有高有低，目前在加紧时间整改，这一部分工作已做了=/=，咱接收的信息为互联网上。现在加班做这一部分工作。

坚持发挥药事委员会兼管作用，把好药品入院关，坚持新药进院，药品招标等集体研究的工作制度，对临床大处方现象专门制定了病人用药限额，纳入科室考核中，对超金额限制的科室和医生实行经济处罚，逐渐降低了药品收入在医疗费用中的比例，降低了群众看病贵的负担。把优惠让利于群众。不准药品推销商私自进入科室推销药品和科室直接零售药品，发现一例，全部没收，并处以双倍罚款。

三、建立长效监督管理机制：

=、设立纠风办公室，固定专人办公，建立纠风工作制度和工作人员职责。实行来访咨询*投诉的登记制度，做到事事有答复，件件有着落，认真处理每一件*事宜，近几年共处理了上===件有关服务、价格、差错等方面事件，只有少数多收、错收案例没有私收费和收受“红包”现象，经过处理，患者都比较满意。

文明着装、挂牌上岗，在病区建立服务监督台，将科室简介、医务人员姓名、胸牌号、职称等基本情况公布上墙，接受患者监督。病区每月组织召开一次病员、家属座谈会，直接征求患者意见、建议，沟通医患关系。

聘请社会各界义务监督员，认真听取社会方方面面的意见，不断改进医疗作风。每季度进行一次行风问卷调查，对收集到的意见全院通报及时整改。在门诊大厅设立行风投诉箱和投诉电话，将===种药品和收费标准在门诊大厅屏幕上公布。对住院病人实行一日清单制，以便群众查询。

我们通过以上措施，目的是推行诚信服务，明白看病，使患者合法权益得到了充分保障。

四、营造良好的医疗环境，开通绿色通道，创建便民服务。

在经济拮据情况下，我们克服困难想方设法，多方筹资，从====~====年医院添置更新了大型医疗设备，如CT、===毫安X光机，心电监护仪等==件，约耗资近===万元，从而增加了竞争实力和医院的活力。

为了改善患者医疗环境，将门诊楼、住院楼重新装修，完善生活设施、调整科室布局，为患者营造一个较好的治病修养环境。改变医疗卫生条件，增加卫生设施，确保医疗场所整洁卫生。====年被授予省级卫生先进单位、====年被西安市委市政府授予市级文明单位。

加强与基层单位协作关系，充分利用农村三级医疗网络，方便患者就诊，逐步开展社区医疗服务活动，我们制定了五项优惠条件：①住院患者免费专车接诊。②免费专家查房服务。⑧检查费优惠=％。④每月==号大型检查费优惠==％。⑤实行单病种最高费用限额(=种手术疾病)。

凡涉及群众切身利益的事情，召开职代会征求意见，实行政务公开。财务收支情况每半年小结一次，在院中层领导会上进行公布，每周五召开院周会，向群众总结上周工作和下周安排，科室每周一为科晨会，做到上情下达。社保办将医保程序、急病抢救等办事程序都一一上墙公开，方便了患者。

医院行风建设工作总结2010 第6篇

医院紧紧抓住推动经济社会全面进步的契机，深入贯彻落实全会精神，按照科学的发展观，始终把“三个代表”科学思想作为引领医院工作的航标，结合市场经济条件下卫生事业持续发展的实际，弘扬民主、集思广益，确立了“坚持以人为本、终身学习、不断更新理念、强化管理、排除万难、奉献社会、奋力开拓卫生事业新局面”的战略思路，籍此，院长率领全体职工在县卫生局坚强领导下，同心同德，又创下了令人满意的成绩，经济收入比去年有所提高，全年未发生影响行风建设的事件，现将一年来的工作情况总结如下。

一、成立完善组织加强领导

行风建设自始至终都是医院各项工作的重点，我院成立完善领导小组，加强对纠风工作和专项治理工作的领导，贯彻“谁主管谁负责” 的原则严格落实行风工作责任制，建立院长一岗双责制度，按照局纠风工作的要求认真制定计划，狠抓落实。

二、坚持学习这条主线，不断提高全院职工综合素质。

我院正视激烈的竞争挑战，要求领导、职工与时俱进，多补身子勤换脑，广泛涉取科学知识，掌握最新技术，提高专业素质，而且要增强“思想、心理”等素质。思想决定行为，行为形成习惯，习惯形成性格，性格改变命运。组织全院职工认真学习“三个代表”重要思想，深入学习实践科学发展，学习《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等，进行反面案例教育。坚持“一切以病人为中心”为人民健康服务的宗旨，牢固树立全体医

务人员忠于职守、救死扶伤、文明行医、乐于奉献的行业风尚，牢记岗位职责，强化职业纪律、规范 职业道德、改善服务态度，提高医疗质量。要求每个职工都要严谨求实、认真负责、爱岗敬业、钻研业务，精益求精、遵纪守法、依法行医、廉洁奉公、严格按照职责要求完成各项工作任务。将“评行风”活动内容传达到每个职工，统一规范文明服务用语和医疗服务行为，让职工都懂得行风建设是医院生存和发展的头等大事。

三、依据精诚服务患者，提高服务质量这个宗旨，健全完善了细化了各项制度，用现代企业的意识强化管理。

1、制定了适应我院发展的医德医风奖惩办法，较以前加大了奖惩力度。鼓励了成绩显著、事绩突出的医务人员，同时也杜绝了集体观念不强、服务态度差、收受或索要“回扣”、“红包”等问题，提高和促进了医院整体水平的全面发展。

2、开展了以满足患者知情权为主要内容的义务公开活动，让群众全方位的提出对医院工作的意见，并让患者了解医院工作的基本程序。

3、制定了医药购销自查及整改意见，参加药品集中招标采购，医院一律集中统一购药，随时接受局药品集中招标采购监督小组的督导检查。为保证药品质量和规范药品价格铺平了道路。

4、以人为本，精心构建温馨家园。我院坚持以“病人为中心”，继续深入开展以诚信服务为主要内容的各项活动，医务人员视患者为朋友，心为患者所想，从医疗实践中发现不足，广泛借鉴先进经验，适时完善医疗体系，教育医务人员弘扬白求恩精神，全心全意为患者服务，情真意切建树白衣天使形象，无微不至的关怀产生了强烈的亲和力，卸下了患者的包袱，医患互动，诚信服务氛围彰显了更为理想的疗效。

5、规范了病历书写格式和规则。病历是患者入院诊治的重要依据，也是衡量医疗质量的一项指标。我院针对职工业务技术良莠不齐，下功夫规范了病历书写的规则和格式。要求职工认真地按时、按质、按量完成，确保医疗工作的顺利进行。

总之，通过近一年来的行风建设工作，本单位在行风建设上又上了一个台阶，但还存在一定的不足，特别是服务理念等方面还没有充分的转变。在以后的工作中，将再接再厉，尽快适应现阶段的形势及要求，不断提高医院的综合水平。

医院2014行风总结 第7篇

2014年，我院深入学习贯彻党的十八届三中全会和上级纪检监察纠风工作会议精神，坚持党要管党、从严治党，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防，以落实党风廉政建设责任制为龙头，紧紧围绕公立医院改革这条主线，以开展“党的群众路线教育实践活动”为抓手，进一步严明党的纪律，自觉地改进工作作风，着力加强医院惩防体系建设、政风行风建设，认真解决反腐倡廉及纠风工作中的突出问题，为全面推进医院发展提供坚强政治保证，现将我院行风建设工作总结如下：

一、加强组织领导，落实具体责任

为保证行风工作有序开展，医院及时调整了行风工作领导小组，把行风工作摆上重要的议事日程，召开了全院行风工作动员大会，将行风工作与业务工作、党建、精神文明创建等工作一起布署，将各项工作同检查、同落实，形成工作合力。对2014年反腐倡廉建设工作任务进行分工，年初与全院各科室签订行风建设责任书，把行风建设目标任务细化、量化，并分解到科室。

二、加强医德医风及党风政纪教育，提高医务人员的道德水平

（一）医院继续加强医德医风教育。

组织学习法律法规、岗位职责、先进典型事迹和开展警示教育、诚信教育，弘扬良好的职业道德、服务意识和奉献精神。组织学习了“卫生行业纪律九不准”、《医疗机构从业人员行为规范》等法律法规和“党的十八届四中全会精神”等实时政治；组织学习医患沟通相关知识；组织全院中层以上领导干部学习“党的十八大反腐倡廉精神”，为医务人员敲响警钟，筑牢防线。组织党员干部学习《论群众路线-重要论述摘编》、《厉行节约 反对浪费-重要论述摘编》等学习资料，观看《河北省常委班子民主生活会》、《总书记指导河南兰考县委常委领导班子专题民主生活会》的视频材料，真正做到对患者多看一个病，多问一句话，多办一件事，多帮一个忙，全面提升医疗服务能力和业务水平，更好地为群众服务。

（二）认真落实医务人员医德考评。

我院根据河北省卫生厅的文件精神，结合医院实际，成立了医德考评领导小组，制定了《XXX医院医务人员医德考评实施方案》，严格落实医德考评。为每位医务人员建立了医德档案。医德考评领导小组根据医院的责任分解制定相应的医德考评工作细则，进行不定期考评，季度通报。考评结果作为职称、职务晋升及年终评优评先的依据之一。医院明确规定医德考评优秀者方能参与评选先进工作者，医德、业务两项考核均优秀的医务人员年终考核才能定为优秀。

三、深入开展纠正医药购销和医疗服务中不正之风专项治理工作。

（一）开展管理人员廉洁自律季度报告。

对管理、医疗服务两方面共16项岗位权力进行动态监控；不定期对科主任进行集中学习廉洁自律有关的法律法规或案例，举行廉洁自律集体谈话。

（二）开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作。医院及时调整了治理医药购销领域商业贿赂专项工作领导小组，并召开动员会议，院领导在周会上多次强调治理医药购销领域商业贿赂专项工作的重要性、紧迫性和长期性。

加强长效机制建设。落实药品（器械）集中采购、重点岗位（财务、基建、药剂、信息、采购等）轮岗、药品用量“双十”排名等制度，2014年通过“双十”排名对4个使用异常的药品停用。加强医院信息系统建设，信息科将日常用药方法与合理用药系统的用药方法做系统配对，完善了药品监控系统，对不同级别医生开药权限进行限定，对超量处方、错误处方进行提醒。由分管药品、医用设备和医用耗材的副院长牵头与20余家供应商签订《医药产品廉洁购销合同》，经自查，2014年以来我院未与省卫生厅公布的不良记录企业进行药品、医疗器械及耗材的采购业务。医院组织有处方权的医生、中层干部共 68人签订了“廉洁从医承诺书”，承诺严守《执业医师法》、《药品管理法》等法律法规和行业纪律“九不准”规定，如有违反，接受组织上的处理和法律上的责任追究。

（三）坚决查处医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，认真贯彻落实卫生行业纪律“九不准”，学习教育覆盖面达到100%。医生与患者签定不收和不送红包“医患协议书”。2014年以来，无发生违法违纪案件，医务人员拒收红包、礼品现象蔚然成风，据不完全统计，2014年医务人员收到患者及家属锦旗20面，感谢信32封，拒收患者红包6人次，约1万元。

四、加强行风建设，不断提升行业整体素质

（一）扎实开展党的群众路线教育实践活动，改进工作作风。今年以来，我院根据上级党委的统一布署，结合贯彻落实中央关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定，深入开展党的群众路线教育实践活动，查找纠正党员领导干部在“形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风”为主要内容的“四风”问题。以支部为单位，组织广大党员干部通过召开党员大会、座谈会、交流会等形式开展形式多样的学习教育活动，开展讨论交流，多渠道征求意见建议；通过撰写对照检查材料、召开民主生活会、开展谈心活动等，对存在的问题进行剖析，开展批评与自我批评；制定方案，抓好整改落实，建章立制，正风肃纪。严格医院规章制度，严抓劳动纪律，定期检查，每月进行不少于4次的工作时间在岗在位检查，严格执行责任追究。

（二）深入推进“三好一满意”活动。

1．持续改善就医环境，提高服务水平（1）在醒目位置放置全院布局图，设立导诊员，方便患者就医。（2）改善就医条件，为各个病区引入纯净水、在各个病房安装有限电视、淋浴，极大方便了住院患者，得到老百姓的认可.（3）超声科实行了分诊排队叫号系统，以规范就诊秩序。

2．改进服务流程。通过使用“一卡通”简化了门急诊和入、出院流程、转科、转诊流程，全面推行“先诊疗，后结算”模式，对急危重患者实行首诊负责制，做到先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费。

3．推行预约诊疗和节假日门诊。实行现场预约、人工电话预约这种实名制预约诊疗方式；继续实行无假日医院。4．加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量。落实医疗质量和医疗安全的核心制度，保障医疗质量和医疗安全，按照医院质量评价的医疗质量、医疗安全评价体系，认真落实各项工作。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，由质控科牵头制定了临床各科室考核体系，对临床各科医疗质量、医疗安全等进行综合考核。促进规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗，努力提高医疗质量。

5．深入开展“服务百姓健康”活动。医院组织医务人员前往xxxx等为当地百姓进行健康体检及健康宣传，免费为群众进行血压、血糖、心电图、B超等检查，全年共义诊群众600余人，免费金额达2万余元，受到广大群众的好评。

6.认真落实医务人员医德考评。我院根据河北省卫生厅的文件精神，结合医院实际，成立了医德考评领导小组，制定了《XXX医院医务人员医德考评实施方案》，严格落实医德考评。为每位医务人员建立了医德档案。医德考评领导小组根据医院的责任分解制定相应的医德考评工作细则，进行不定期考评，季度通报。考评结果作为职称、职务晋升及年终评优评先的依据之一。医院明确规定医德考评优秀者方能参与评选先进工作者，医德、业务两项考核均优秀的医务人员年终考核才能定为优秀。

（三）深入开展民主评议行风工作。1.畅通诉求渠道，认真受理患者的投诉。

一是认真落实医院内部沟通调解机制，医院修订了《关于做好病人及相关人员投诉处理工作的实施意见》，明确各类投诉的受理解决部门，同时对外公布投诉电话、受理科室、投诉邮箱，建立受理投诉台账。二是成立医患纠纷调解工作室，在各级政府的领导下，做好医患纠纷调解工作，建立健全医患纠纷第三方调解的相关制度，建设“五位一体”长效机制，集医院内部投诉协调、医患纠纷应急处置、第三方调解、医疗责任保险、医疗救助等于一体的医患纠纷处置机制，有效地化解了医患之间的矛盾，积极推进医疗纠纷人民调解工作的有序开展。同时永安市公安局在我院设立警务室，维护医院的正常医疗秩序，为广大患者创造了良好的就医环境。

2.医院采取多种形式积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。医院不定期进行门诊、住院、出院病人满意度调查，每季度汇总通报，2014年住院病人满意率为98.8%，门诊病人满意率为97.6%；病区每月召开一次公休座谈会，现场解答患者的疑问，促进改进服务；医院每年召开2次社会监督员会议征求社会各界意见，针对他们所提的意见进行整改。

（四）加强诚信服务，全面推行医院院务公开制度。1.开展诚信服务宣传教育。

医院行风建设总结 第8篇

关键词：文化建设,人文医院,医院文化

改革开放以来,鼓楼医院的内外环境不断发生变化,各种挑战经常不期而至,如何在转型时期彻底挣脱“等靠要”习惯的束缚,使医院服务真正实现从“一切以医疗为中心”到“一切以病人为中心”的历史转变,医院一直在主动寻找能够充分体现大型公立医院公益性和社会责任感的发展模式,建设人文医院就是近年来的一个有益探索。

1 人文医院的概念

所谓人文医院,是指医院在经营管理规范、综合实力增强的基础上,通过人文精神的弘扬,营造医院内部以人为本的人文环境,在对员工实施人文管理的同时激发员工的人文道德关爱,运用体现人文关怀的服务手段去解除病人痛苦的一种医院发展模式。人文医院建设是文化建设的深入发展(高级阶段)和创新探索,使柔性的医院文化和刚性的发展模式相融合,将文化建设落到实处,彰显医院的人文品位。

简而言之,什么是人文医院?仅靠崭新的大楼、一流的设备、领先的技术不够,它要体现鼓楼医院百年来的一个理念:“无损于患者为先”。

2 建设人文医院的背景

2.1 社会发展、科学进步提示建设人文医院的必要性

2.1.1 医改强调改善患者就医感受。

医改体现国家“民生为大”的方针政策,始终要求公立医院坚持公益性,努力履行社会责任和社会功能,将维护人民群众健康权益作为医院工作的根本出发点和落脚点。从卫生部到各级主管部门,近年来多次出台各种文件,频繁开展各种活动,对医院人文服务作出越来越具体的要求,强调切实改善患者就医感受。

2.1.2 患者渴望医院提供人文关怀。

医学不是单纯的自然科学,更是人文科学。人们对医院的要求已不再限于满足医疗的结果,而更注重医疗的全过程和服务的全方位。比如我们给肿瘤病人看病,光切除肿瘤进行放化疗治疗还不够,还要关心他们的心理变化,避免他们心灰意冷、走向极端。人文关怀就是患者最在意的实实在在的目标,因为“病人对治病的医疗技术评价并不在行,可对医务人员的服务态度却感知强烈并喜欢与人分享[2]”。

2.1.3服务水平成为医院竞争手段。

从行业发展趋势分析,21世纪服务已成为各行各业的差异化竞争手段,成为最值得挖掘、具有无限发展的优势。医疗卫生行业属于特殊的服务产业[3],服务水平已成为继技术竞争之后的第二竞争[4]。医疗技术的半衰期短于医疗服务的半衰期。同样提供医疗技术,可因服务好而“增值”,也可因服务差而“减值”[5]。一家医院仅仅以临床技术作为核心竞争力,在同行中脱颖而出的可能性已经不大[6]。

2.1.4 医学模式转换要求提高素质。

随着医学模式从传统的生物医学模式转为生物心理社会医学模式,对医务人员的队伍建设提出了更高的要求:不仅要掌握医学知识和医疗技术,还要学习人文社会科学,如医学伦理学、卫生法学、医学哲学、医学心理学等多方面知识,具有同情心等人文情怀;不仅要关注疾病,更要关注有思想感情的患者,做到“又红又专”、德“医”双馨。

2.2 医院综合实力增强显示建设人文医院的可行性

2.2.1 医院文化得到传承发扬。

改革开放以来,医院一直加强文化建设。近年来在硬件不断改善的情况下,更加重视文化建设,象积累医院的有形资产一样去精心培育、发扬光大,在物质文化、精神文化、制度文化和行为文化方面都做了许多工作。南扩工程设计就充分体现了关爱病人的鼓医文化。2005年专门开展了文化年活动,进行了“医院价值观建设调查研究”,对医院文化建设现状进行了总结分析,明确了加强文化建设的历史意义、现实意义和重点内容,拉开了全面加强文化建设的序幕。2007年医院开展了“管理文化年”活动,将“文化年”活动和“管理年”活动紧密结合起来,在管理年的各项工作中大力弘扬和实践“爱院敬业的价值观”,并在医疗用房非常紧张的情况下,建立了院史陈列馆,继续推动文化建设的深入。医院涌现了许多能够体现爱院敬业价值观的优秀员工:医院职工于璐车祸脑死亡后,父母根据她生前愿望,捐献器官;地震发生后,员工纷纷报名参加医疗队,有的甚至写血书表示决心,医疗队员也都以实际行动宣扬了爱院敬业的价值观;医院组织职工连续10余年参与国际微笑行动,义务为江苏和周边贫困地区1600余名患唇腭裂患儿免费进行修补术,奉献爱心;医院还及时报道抵制红包和回扣的先进人物和先进事迹,坚持评选年度行风十佳个人,认真落实治理商业贿赂的各项举措;每年清明节之际,医院领导和中层干部在马林先生塑像前举行悼念仪式,表达传承历史文化的情怀。医院先后被中央文明委、江苏省、南京市表彰为“全国创建文明行业工作先进集体”、“文明单位”;被卫生部授予“全国卫生系统先进单位”、“全国医院文化工作先进单位”等称号。

2.2.2 服务水平得到不断提高。

医院服务水平的提高是一个长期的过程,经过了艰难持久的“三级跳”。

第一跳:从1997年开始,医院便开始了“一切以医疗为中心”到“一切以病人为中心”的理念转变和实践探索,为病人服务的意识逐渐增强,举措逐渐增加。医院专门开辟了患者家属手术等待休息室,内设桌椅、茶水、背景音乐,缓解病人家属的紧张心理。

第二跳:2004年医院专题开展了“服务年”活动,通过弘扬身边的好人好事,推进人文服务理念的实现:力排众议,嘉奖在平凡的岗位礼貌待人、文明服务的电梯班;宣传把病人当亲人,建设“朋友式”病区,提出“调整好心情,准备好微笑”口号,连续三年创下零投诉记录的肿瘤科;赞扬为病人专门设立便民箱,入院一人一本术前指南,出院每人一本健康手册,过生日还特别定做寿面的心胸外科;全院开始实施“五天工作、七天运转”工作制;建立了医患沟通制度,重视投诉管理;新建了住院病人服务中心;开展结账下病区试点工作,为住院病人提供每日明细账查询。医院还开展了“健康家园”活动,坚持每周四下午组织健康讲座,将服务延伸至院前和院后。

第三跳:在2008年创建文明城市文明窗口活动中,医院解决了一些久未解决的难点问题,门急诊服务水平得到了很大提高:确保病人窗口排队时间在15分钟以内;门诊各窗口部门实行弹性工作制,提前1~1.5小时开窗服务;调配优秀护士充实门诊一站式服务台力量,提供主动服务;为保证专家准时开诊,各科主任、总支书记一人一事做工作,根据每天的出诊名单友情提醒、通知到人,有效减少了病人的抱怨和候诊时间。医院成为南京地区卫生系统创建工作标杆单位。

2.2.3 经营管理能力得到增强。

从1994年开始,医院持续开展医疗质量月活动,活动主题年年不同。1997年开始,医院又加强基础管理,持续实施月度基础管理考核,考核标准根据行业活动要求和医院实践经验不断修订,考核方法不断完善。医院重视管理队伍建设,早在2003年党中央召开人才工作会议,强调“党政、经营管理和专业技术人才是我国人才队伍的三大主体”之际,医院领导就认识到,要克服医院发展的“短板”,党政、经营管理、技术队伍三支队伍必须一起抓:不但积极引进管理专业的毕业生,定期举办管理学习班和讲座,组织党政和经营管理人员进行MPH学历学习,还组织职能部门领导赴新加坡医院进行短期培训,逐步提高管理能力。2004年起医院不间断地依次开展了服务年、管理效益年、文化年、管理文化年、质量效益年等主题年活动,着力构建经营管理的长效机制,使医院的组织结构日趋完整,规章制度执行严格,运作流程逐渐顺畅,经营管理水平不断提高,医教研实力逐步增强。医院还迎难而上,把卫生部管理年活动等过去认为头疼的各项活动和检查,作为促进医院发展、提高管理队伍能力的机遇,扎扎实实地改进管理和服务,荣获了20052007年全国“医院管理年”先进单位。

2.3 医院发展充满挑战揭示建设人文医院的紧迫性

2.3.1 人文管理水平亟待提高。

虽然医院非常重视队伍建设,在招聘员工和引进人才时,始终把“德”放在“才”的前面;通过多年的文化建设,目前也已经拥有一支人文素质较高的员工队伍,但还是有部分员工对人文服务缺乏足够的重视,在为患者服务时不能尽职尽责。在我院近年发生的医患纠纷中,由于医务人员人文素质较低所致的比例并不低;面对红包和回扣,确实有个别医务人员迷失了自己。对员工的人文管理究竟如何深化,成为医院新的课题。

2.3.2 人文服务空间亟待拓展。

虽然医院人文服务水平已经今非昔比,但相比于基本建设、医疗设备和技术力量的快速发展,仍然存在一些差距。特别是随着南扩工程竣工和试运行,医院硬件建设和发展规模将位居全国大型医院前列,再拓展的空间和必要性已非常有限,而如何利用一流的硬件拓展人文服务的空间却是大有作为的。

2.3.3 新的发展机遇亟待捕捉。

多年来,医院一直坚持开拓创新,在医疗资源重组、干部人事分配制度改革、科室管理模式、后勤服务社会化等体制机制改革方面进行了一些有益的尝试,为卫生事业的改革积累了宝贵的经验。但除了体制机制改革以外,医院还能在国内率先进行哪些探索?目前的医院发展是否进入了新的起跳平台和战略转折点,建设人文医院是否就是亟待捕捉的难得发展机遇?

2.3.4 百年文化传承亟待创新。

虽然医院文化建设目前仍然处于酝酿和探索阶段[7],各种书籍中也有些不同说法,但服务文化却是共同的,这也符合医疗行业的本质特征和发展规律,因为服务是医院存在的根本所在,“服务第一”是医院服务文化理念的核心。能否通过建设人文医院,在对员工加强人文管理的同时,重点加强对患者的人文服务,为文化传承的“虚”目标寻找一个“实”抓手,使百年老院的文化遗产得到充分挖掘和保值增值?查阅文献,在现有卫生系统文化建设论文中提出建设人文医院的理论观点并不多,建设人文医院的实践总结论文也非常有限,理论和实践相结合进行系统阐述的文章更是寥寥无几。相比于体制机制创新、科技创新、管理创新,文化建设创新对于医院科学发展的统领作用究竟能够有多大?相比于学习型(知识型)医院、研究型医院、绿色医院、优质医院,人文医院的特色又有哪些?如何对以往的各种创新及发展模式既兼收并蓄又体现人文个性?都值得通过建设人文医院的实践进行探索。

正是鉴于以上建设人文医院必要性、可行性、紧迫性的分析,出于对医院文化传承的强烈使命感和责任感,鼓楼医院领导决策层从医院可持续发展的高度深刻认识和理解加强人文管理与人文服务的重要性,提出了建设人文医院的大胆尝试。应该说,今天在鼓楼医院建设人文医院既是水到渠成,也是势在必行。

3 建设人文医院的实践探索

3.1 明确医院愿景,激情创建

激情意味着永不满足,是激发潜能、挑战困难的助推器。医院2005年提出“文化立院”的战略思路,在此基础上,2009年提出了要建设国内服务最好人文医院的愿景。尽管干部职工通过医院近年来的发展事实已经对激情的作用越来越予以肯定,但刚开始听到这个愿景时仍然心存诧异,觉得有些遥不可及。通过学习思考,提高了认识,因为愿景本来就不等于立即实现,只是我们思路清晰的情况下编织的一个梦,阐述了我们希望看到的组织未来[8];而且医院提出这样的愿景也不是空穴来风,是基于鼓楼医院具有成长性的实力。在鼓楼医院历史上,以马林先生和陈祖荫教授为代表的众多德艺双馨的老一辈专家给我们留下了许多人文关怀的佳话,演绎了大量救死扶伤、治病救人的动人故事,谱写了众多爱院敬业的人生篇章。近年来医院持续开展的“一切以病人为中心”的活动,已经使医院的服务质量有了明显提高。医院在历史上和今天都创造过许多“第一”或“最好”,有技术的第一、体制机制改革等管理创新的第一,也有服务的第一;特别是医院已经拥有一支比较优秀的员工队伍,不论是在医疗教学科研的一线,还是在医院管理的领域;不论是在抗击非典的时刻,还是在抗震救灾的关头;不论是在管理年活动和创建文明城市活动中,还是在医疗质量万里行活动中,即使困难再大,大家都能有令即行,披荆斩棘。“要做就做到最好”的鼓医誓言正在被越来越多的员工所践行。

正是在愿景的激励下,全院员工增添了建设人文医院的精神动力。数年过后再看愿景,大家都感觉已不像过去那样遥远,因为几年里我们一直也没有停下朝着它执着前行的脚步。

3.2 营造服务氛围,全员创建

观念的转变是最根本的转变,人文医院的建设过程,实质上也是以一个新的服务理念及行为方式战胜旧的服务理念及行为方式的过程。医院通过2009年的质量服务年和2010、2011年连续两年的人文医院建设年主题活动,集中推进人文医院建设工作。通过专题研讨会、周会、办公会等各种会议,通过各种活动、网站、院报等多种形式,持续反复持续宣传人文医院建设的愿景、意义、目标、内容、要求;举办人文讲座,组织人文知识学习,宣扬人文医院建设形势下的医院价值观、理念、意识、医院精神、职业道德;宣扬先进人物的模范事迹,为人文医院建设的顺利进行奠定了思想基础。在全院形成了强烈的“临床围着病人转、机关围着临床转”的全员创建氛围,涌现出大量的人文服务动人事例,医院也得到了前所未有的发展。在江苏省卫生厅举办的出院病人问卷函调工作中,出院病人函调满意度连续3年都在90%以上,在南京地区各大医院中名列前茅;2009年满意率为91.86%,名列全市卫生系统第一名。2004年以来,医院药占比一直位于全省大型三甲医院的最低水平。

近年逐渐深入人心的价值观:一切以病人为中心;爱院敬业;忠诚事业、关爱生命、崇尚真理。

近年逐渐深入人心的理念:无损于患者为先;医者仁心;博爱;尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人;美国医生特鲁多的名言“有时去治疗,常常去帮助,总是去安慰”。

近年逐渐深入人心的意识:创新意识、改革意识、机遇意识、风险意识、执行意识、稳定意识、敬业意识、卓越意识、奉献意识、感恩意识、学习意识、责任意识、全局意识。

近年逐渐深入人心的医院精神:奉献精神;集体主义精神;敬业精神、拼搏精神、科学精神、人文精神、大局精神。

近年逐渐深入人心的职业道德:敬畏之心、博爱之心、奉献之心、宽容之心、诚信之心、感恩之心、自律之心;齐心、爱心、热心、精心、雄心、恒心。

近年已经深入人心的口号:要做就做到最好!

3.3 借助行业活动,扎实创建

在人文医院建设过程中,卫生行业先后开展了平安医院创建、医院管理年、医疗质量万里行、优质护理示范工程、临床路径、、创先争优、改进公立医院服务管理、大型医院巡查、三甲医院复核评审、优质医院创建、三好一满意等多项活动,几乎每个活动都有提高人文服务质量的标准和内容,特别是新三甲评审标准中人文服务内容更多、要求更高,三好一满意活动的人文服务标准也进行了细化。医院将人文医院建设活动和这些行业活动有机地结合起来,通过人文医院建设,强化员工“一切以病人为中心”的人文理念,为圆满完成这些行业活动增添精神动力,越来越多的员工能够积极投入到各种行业活动中去,认真学习活动标准、落实标准、体现标准、深化标准;与此同时,也推动了人文医院建设的深入开展,医院人文服务水平迅速提高,从而取得了人文医院建设和行业活动的双赢效果。医院专科护理专业跻身国家卫生部首批专科护理专业20家重点专科建设单位行列,并成为全国76家优质护理服务优秀医院之一。

3.4 善于兼收并蓄,智慧创建

3.4.1 历史文化和时代精神相结合。

自2006年医院文化年开始,医院就号召员工广泛学习文史哲等人文知识,2007年医院又建成了院史陈列馆,一直注重挖掘医院历史中的人文精神精华,同时大力宣扬历史和今天那些令人感动的人文故事,提炼其中共通的真善美元素,激励员工的人文服务意识。医院领导经常用两张照片来说明医院亘古不变的人文理念:一张是医院创始人马林先生跪地救治乞丐的照片,另一张是鼓楼医院最美护士跪在马路上救治市民的照片,同样的跪地,却穿越了3个世纪,闪耀着马林先生“视王子和乞丐平等”的博爱情怀和当代青年“救死扶伤”的人道主义一脉相承的人性光辉。

3.4.2 中西文明相结合。

当前我们与发达国家医院相比,虽然存在一些技术和硬件方面的差距,但更多更明显的却是人文服务方面的不足。医院有较多的对外交流窗口和学习机会,医护人员凡是学习归来,都要在对医疗技术进行学习总结的同时,介绍人文服务的实例和感悟。正是大量经过国外学习的医护人员的言传身教,推动了医院从重视疾病到关心整个病人、从“一切以医疗为中心”到“一切以病人为中心”服务理念的转变。

3.4.3 企业和行业服务文化建设经验相结合。

虽然企业和医院在经营宗旨上有营利非营利之分,但在文化建设和做好服务方面却是相通的,而且医院文化是在对企业文化的借鉴基础上形成的。当中国多数企业对服务还没有概念时,海尔先行一步领悟了服务的重要性,并把它付诸行动。海尔提出“服务是销售的开始”、“用户永远是对的”、“用户的抱怨就是最好的礼物”等服务理念。医院在人文医院建设过程中始终注重借鉴企业人文服务的成功经验。

3.4.4 医院和兄弟医院人文服务经验相结合。

医院利用多种信息来源和交流渠道,虚心学习兄弟医院开展人文服务的做法、经验和体会,对我院人文医院建设起到了指导和启发作用,我院有些人文服务举措就是在职能部门负责人作为行业活动检查组成员检查其他医院时学来的。

3.5 坚持员工为本、全面创建

3.5.1 重视员工人文管理。

人文医院建设,既体现在医务人员对患者的人文关怀,也体现在领导对员工的人文管理。员工是建设人文医院的主力军,是实施人文服务的主体,是可以发挥人文服务潜能的内生性资源。医院坚持对员工尊重、激励和塑造的先进人力资源管理理念[9],从员工一入院就进行充满人文气息的岗前培训,并在以后的工作和生活中继续予以关心和帮助。医院紧紧依靠员工,定期召开职工代表大会,不断扩大院务公开范围,虚心听取员工意见,及时改进医院工作。医院注重维护员工的物质利益,保证员工收入逐年增长。在各项改革措施比如绩效考核出台以前,均充分考虑员工的物质利益和心理承受能力,加强沟通,努力形成共识,并教育员工自觉地摆正个人利益和医院发展之间的关系,维护了医院的持续稳定。

3.5.2 提升员工人生需求。

激励人性是人文管理真谛,也是领导和管理者的应尽职责。医院尊重员工不同层次的人生需求,求同存异,扬善抑恶,把员工追求真善美的良好愿望呼唤出来,使更多的员工主动参与到人文医院建设的活动中来,涌现了许多感人故事。医院网站首页开辟的“落实科学发展观,推动人文医院建设”专栏就是一个缩影和窗口,其中的25篇文章情真意切,或从病人角度展现了对医务人员的由衷感激之情,或从医务人员自身出发描述医患真情、介绍人文故事,畅谈人文感悟。腹部透析室的护士认为:在病人漫长的透析生涯里,陪伴他们的护士对他们来说已不仅仅是护士,还是他们的老师、运动教练、营养师、家庭保健顾问和亲密的朋友,从而给予病人无微不至的人文关怀;心胸外科周庆医生为一位非亲非故的心脏病患者能够顺利手术自愿献血;骨科门诊医生王银河博士借钱给病人看病医院志愿者服务工作不断完善。每年医务人员上交的红包有100多万元,许多大牌教授、专家在这个问题上能够做到多年如一日,他们很尊重自己的职业,尊重老百姓对他们职业的敬重,都能做到自尊自爱。

3.5.3 搭建员工发展舞台。

医疗服务是技术与服务并重的行业,“国内服务最好的人文医院”,应该是医教研平衡发展,技术、管理和服务水平都高的医院,能够不断促进科学技术与人文服务的完美融合。患者毕竟是来看病的,只有人文服务,没有过硬技术去解决问题也不行。医院将人才队伍建设和员工职业生涯发展结合起来,努力为员工搭建人生发展的舞台,“逢山开路、遇河架桥”,只要是有利于人才成长的事情,医院都会去做,终于在较短的时间内培养了一支作风正、技术强、素质高的人才队伍,始终为患者提供着高质量的科学和人文相结合的医疗服务。

4 建设人文医院的体会与思考

4.1 领导率先、中层关键

建设人文医院必须从建设人文科室做起。值得深思的是,目前医院人文服务水平不高虽然有员工人文知识不够的问题,但也有知而不行、文而不化的问题,归根结底还是缺乏信仰和博爱之心,在建立信仰之前,就需要科室领导发挥榜样作用。榜样的力量是无穷的,从一定意义上说,干部文化决定医院文化[7],科室领导水平决定科室人文服务水平。要将人文医院建设推向深入,就要继续强化干部队伍的人文服务意识,号召医院的干部都能像医院创始人马林先生和解放后第一任院长陈祖荫教授学习,对病人多加人文关怀,即使不跪在路边救治伤员,即使没有把病人的脚捂在自己怀里取暖,相信所在科室员工都能受到感染。

4.2 循序渐进、持之以恒

人文医院建设不是运动,不可能一蹴而就,目前尚处于理论和实践相结合的探索阶段,以后拟分为三个阶段,各阶段持续时间将根据形势发展、行业活动变化和具体成效而定。

第一阶段:精益创建。员工精心为患者进行人文服务,注重细节管理。40%的患者对医院由满意向信任发展。人文医院建设和创建优质医院相结合。新三甲评审标准中有关医院服务标准全部达标,有关人力资源管理(包括护理人力资源管理)、医德医风管理和院务公开管理等标准全部达标[10]。三好一满意等活动水平位于国内前列。60%的员工对医院由满意向信任发展,幸福感指数同比和横向比(同级医院或社会)均高出5%。医院人文品位得到体现。

第二阶段:品牌创建。员工精致为患者进行人文服务,在细节管理方面取得指导性经验。40%的患者对医院由信任向忠诚发展。人文医院建设和创建优质医院相结合。新三甲评审标准中有关医院服务标准全部达标后形成常态化,有关人力资源管理(包括护理人力资源管理)、医德医风管理和院务公开管理等标准全部达标后形成常态化。三好一满意等活动水平位于国内领先水平。初步建立人文医院人文服务和人文管理质量的特色标准,与绩效考核相结合,进行PDCA管理。60%的员工对医院由信任向忠诚发展,幸福感指数同比和横向比(同级医院或社会)均高出5%。医院人文品位得到展现。

第三阶段:无为创建。文化管理的最高境界是去除管理[11]。大部分员工自发为患者进行人文服务,细节管理已经成为习惯。人文医院已建立系统标准和评估方法,并形成经过实践检验的特色理论。40%的患者对医院保持长期忠诚。60%的员工对医院保持长期忠诚,幸福感指数同比和横向比(同级医院或社会)均高出5%。医院人文品位得到彰显。

4.3 珍惜机遇、顺势而为

目前医院进入建设人文医院的新时期,可谓是天时地利人和。

4.3.1 天时:

党的十七大六中全会提出文化强国,江苏省第十二次党代会提出文化强省,南京市第十三次党代会提出建设现代化国际性人文绿都,鼓楼医院则提出人文强院,都和加强人文建设息息相关。国务院在“十二五”医改规划中,需要重点推动的四个转变之一就是医疗卫生建设由“重硬件”转向“重服务”转变[12],充分体现了重视服务的趋势。为人文医院建设奠定了政策基础。

4.3.2 地利:

医院南扩工程竣工,硬件建设取得新的飞跃,为人文医院建设奠定了物质基础。

4.3.3 人和:

医院人文医院建设逐渐深入人心,医院第三次党代会向全院共产党员发出了《振奋精神、凝心聚力,建设“国内最好的人文医院”》的倡议,为人文医院建设奠定了群众基础。

总之,珍惜天时地利人和的医院发展重大战略机遇期,以更饱满的热情投入到人文医院的建设工作中去,为开创“十二五”期间医院文化建设和科学发展的新局面而奋斗,是全体鼓楼医院人新的奋斗目标。

参考文献

[1]施法群,王金杰,李志明,等.“人文型”医院的创建与思考[J].中医药管理杂志,2004,14(5):32-34.

[2]陈绍福.医院质量管理[M].北京:中国人民大学出版社,2007.

[3]潘习龙.医院服务营销与服务管理[M].北京:中国人民大学出版社,2006.

[4]戴尚.不必刻意追求“感动率”[N].健康报,2011-04-02.

[5]李泽平.现代医院文化管理[M].北京:人民军医出版社,2004.

[6]时秋芳.新时期创新医院服务文化引领医院发展[J].改革与开放,2010,(18):85-86.

[7]曹荣桂.医院管理新编[M].北京:北京大学医学出版社,2009:379.

[8]彼得.布洛克.有权力的经理人[M].北京:中国人民大学出版社,2008.

[9]王力红,杜淑英,李小莹,等.人文管理促进人文服务的思考[J].中国医院,2007,11(11):20-21.

[10]中国医院协会.三级综合医院评审标准条款评价要素与方法说明(2011年版).北京:人民卫生出版社,2011.

[11]李泽平.现代医院文化管理[M].北京:人民军医出版社,2004.