移动CRM范文

移动CRM范文（精选3篇）

移动CRM 第1篇

移动图书馆服务与移动图书馆具有相同的的定义。移动图书馆服务的含义是是手机用户通过移动设备(如手机、PDA等),无线接入方式享受图书馆提供的服务。这种服务模式不仅不可以享受随时随地的享受图书馆的服务,还可以满足大多数户用户的需求,这样就可以提高馆藏资源的利用率[1]。图书馆的服务模式最近学术研究的比较热门,我将最近几年的学者的研究归纳如表1。

在移动网站建立之后,短信服务服务的模式就要推广。特别是在更明显的优势在信息查询和互动功能,在很大程度上要感谢弥补不足的短消息服务。很多研究图书馆移动网站的学者,都取得了一定的成就,他们研究的内容主要是移动网站推广的模式怎样和OPA结合并且移动。就模式来促进而言,球州立大学在美国等西方移动网站服务的图书馆发展的情况下Kroski在移动图书馆页写了一份报告,具体讨论了图书馆主页上的可行性将转移到手机,从几个方面来促进图书馆移动服务模型。关于移动网站的设计、施工和完善一直是工业界和学术界的关注,国内外许多学者进行了研究。Chan的小型高校图书馆由于缺乏必要的技术专长和资源创建移动网站的情况,本文提出了一个要求图书馆员专业技术和资源成本更低的解决方案,有无限的磨练和讨论一种渐进增强的移动图书馆网站优化方案,它是使用内容适应技术对不同移动终端实现的性能等级的用户体验优化。

2基于CRM的图书馆信息服务模式

2.1机制分析

CRM的流程有识别、挑选、获取、发展和保持用户这四个流程。 他是一种策略,在实施过程中必须遵循4个步骤:1识别用户。这不仅包含潜在用户细分、目标用户定位、用户的价值识别、预测等各种信息。2对用户进行差异性的分析。这就包含了管理阶段的服务,这些服务是存在差异的。3跟用户接触进行的互动。将产生一些经常变化的东西,这些变化的东西在跟踪过程中就会发现我们所需要的信息。4私人定制服务。根据读者的信息需求,利用相应的检索技术,进行信息检索和信息挖掘。

2.2基于CRM的图书馆信息服务模型

根据图书馆的读者需要的信息,本文对图书馆的信息服务弄醒构造了一个基于CRM的图书馆信息服务模型,这个模型主要是两个部分,其中的一个部分是价值模块,这个模块是这个模型的核心, 另外一部分就是支持模块,这个模块就是为价值模块做铺垫的,只有发展好这个支持模块,价值模块才能更好地应用。这两个模块不可分割,相互补充,一起利用才能更加的有效果。在图书馆,读者和服务人员的服务关系基本上市,对读者的身份进行识别,然后接近他,获取他的需求信息,也就是做个需求分析,然后根据他的需求对他的要求进行定制一格检索格式,使其更好地为用户服务,这样的服务模型就是让服务人员和读者零距离接触,很清楚的分析对方的需求,以最快,最好的服务为读者用户提供服务。这个模型的主要是下面这几个方面,他的模型如图1所示。

3 CRM在图书馆信息服务中的技术应用

3.1建立客户信息数据库

根据对图书馆的用户即读者进行的分类为他们提供信息服务, 满足他们的个人信息需求,针对教师、学生、科研人员可以按照t他们专业和他们的研究方向进行更加详细的划分。他们的这些信息可以根据他们所在的部门工号进行识别,从教务系统导入到图书馆信息数据库中来,要及时导入新生和新员工的信息,这样有助于图书馆完善信息服务,为老师,学会说呢过和科研工作人员,以及其他的用户提供更好的信息服务,为不同的用户和不同的读者提供个性化信息服务。

3.2建立用户满意度测评体系

基于CRM的用户信息服务过程其实就是要把用户作为主要的中心为他们提供个性化服务的一个过程,与此同时,它还是图书馆信息服务获取读者的需求、可以对对着的需求进行分析的一个过程。分析的这个过程是双方的,在这个过程中双方会有很多的交互, 尤其是在获取需求信息中,图书馆和读者之间的交流是双向的,这些双向的服务就能够为读者提更好的服务,让读者的满意度达到最大,提供服务的质量和满意度,从而吸引更多的读者。

4结语

目前,移动应用图书馆服务模式是在早期发展的理论研究和实际应用也相对较弱。理论,应进行进一步的研究,为客户个性化服务的要求;实践,图书馆应增加投资预算和专业图书馆员,尽可能为用户提供各种各样的移动应用程序选择,为了提供更多的服务选择和经验。

摘要：在互联网高速发展的时代,移动图书馆逐世而出。随着互联网的发展,移动图书馆的发展势不可挡,本文基于CRM在图书馆信息服务模式中的研究,首先给出了移动图书馆服务模式研究评述,在评述中将图书馆分服务模式进行了相关的阐述,然后,对CRM模型进行了阐述,最后总结CRM服务模式在图书馆中的应用带来的的效益。

关键词：CRM,移动图书馆,服务模式架构

参考文献

移动CRM 第2篇

如同移动电话一样，CRM等管理软件移动应用的实现，将给企业管理者带来无法言传的商务体验，为企业管理带来巨大的飞跃。

移动应用已成必然

据市场研究公司IDC预测，全球移动商务用户数量将达到大约10亿人，占劳动力总数的大约30%。对于那些需要一直连接网络、收发电子邮件或操作其它商务应用程序的用户来说，移动办公设备将越来越重要。

移动办公是管理软件业很久以前就提出的一个应用目标，但事实上，这一应用目标的具体实现和发展并不尽如人意，现有的“移动管理”并不能满足企业经营活动的“移动需求”。而随着全球经济一体化的加深，企业的移动管理需求与管理软件所提供的移动功能之间的矛盾日益凸显出来，企业对于移动管理的需求日益迫切。

随着企业经营活动的不断市场化、国际化，企业经营中的各个过程、不同角色都迫切地需要移动应用。

1. 企业管理者需要移动管理

对企业管理者而言，再宽敞的办公室也无法满足他的伸展需求，他需要更广阔的空间。但同时，他又需要随时随地与自己相关的人员、数据和资源保持连接。作为企业管理者，通过下属的电话报告也许能够大致了解到发生了什么，也可以做出大致的处理决定;但很多时候，他觉得这样还远远不够。

因为决策不及时而让客户恼羞成怒，因为下属的传达失误而失去客户，因为决策依据不全而对突发状况束手无策类似这样的困扰每一个管理者都深有体会。如果电子邮件和日程安排能够像短信那样主动推递到面前该有多好!如果在千里之外也能够自由地查阅办公室服务器上的企业数据该有多好!如果管理能够实现移动该有多好!

2. 业务人员需要移动工作

销售人员天天被绑在台式电脑旁边、不去接触客户，对于每一家企业而言都是一种严重的损失;而如果销售人员天天在外面忙得晕头转向，却因为在与交流过程中遗漏了关键的咨讯而痛失客户，对于企业而言，更是一种损失。走出去才能找到客源和线索，但走出去又不可避免地延迟了许多客户资讯的传递，这样的两难境地怎样解决?企业通过何种方式帮助销售人员提高销售效能?

显然，通过手机获得网络资讯已经无法满足企业的销售需求，企业销售人员需要能够随时随地查询存储在企业内部系统的客户资料，进而准确地把握客户需求特征，这样才能在面对客户时游刃有余。一个能够帮助企业的销售人员更好地掌握资源、与同事和客户进行协作的移动设备，是企业销售活动最为需要的。

任何一家引入信息化管理软件的企业，不光是期望能在办公大楼中拥有信息化的商务能力，也希望自己的管理和业务人员在家里、在客户办公室中、在旅途上、在异地他乡都拥有掌控并满足客户需求的本领。拥有不受局限的商务管理能力，是每一家企业都在渴求实现的理想!

在CRM应用领域，企业的期许可能最为强烈。因为企业实施CRM的关键性目标之一，就是大幅度提高自身掌控客户资源、实时响应和满足客户需求的能力。如果他倾力投入后拥有的这种能力，还局限在100平方米的办公室内，还局限在公司局域网联结的PC机上，这种情况，显然不是任何一家实施CRM的企业所愿意看到的。

CRM移动应用缘何步履缓慢

移动商务出现以来， 国外管理软件业与通讯业同时看准了CRM移动应用的广阔市场，他们或者通过合作、或者通过并购，纷纷将移动应用提上日程，并已初现成效：

SAP：与RIM合作为黑莓配置移动CRM软件

Oracle：针对黑莓平台推出解决方案

IBM：与RIM携手以“黑莓”推动移动企业应用

Microsoft：借助邮件与手机操作系统为用户升级移动应用

Salesforce：并购移动应用开发商直接进军移动应用

诺基亚：携神码力推移动电邮解决方案

RIM-“黑莓” ：正式进入中国市场

苹果：追求更为丰富的移动应用

我国的CRM移动商务在便已初现端倪，人们把移动应用看成了CRM行业发展的“金苹果”，各大厂商在移动应用上也表现出了极大的热情。但是时至今日，我们仍然没有看到一款真正满足企业移动应用的管理软件。原因何在?

为此，笔者专程走访了我国CRM软件行业的领军企业MyCRM的几位高管人员。他们表示，国内CRM软件业早在20的时候就已经开始致力于移动应用功能的开发，但是移动应用并非人们想象地那么容易实现，

移动商务并不是一蹴而就的事情，真正的移动应用需要软件厂商、移动厂商以及平台开发技术、运营维护提供商的通力合作方能实现。随着企业移动应用需求的不断加深和软件厂商的不断深入发掘，管理软件的移动应用也会逐步成熟。

他们还指出，移动应用的实现要经历一个“介入、深入、嵌入、融入”的过程。目前大多数管理软件的移动应用尚处在一个“介入”和“深入”的阶段，根本无法为企业提供满意的移动商务体验。管理软件的移动应用还需要进一步的深入发掘。目前CRM移动应用中，销售人员的移动工作是一个弱点。这也恰恰是目前CRM软件业应该努力去研究和学习的。

MyCRM相关人员表示，MyCRM已经拥有山河智能、博奇电力等知名上市公司的移动应用成功项目实践，而移动应用功能也是其标准版系列产品中着力的打造一大亮点。他们坦言，就算CRM移动应用是一块很难啃的骨头，作为CRM专业供应商，MyCRM还是要将CRM 移动应用进行到底。

目前，通过手机实现移动应用已经成为管理软件移动应用的主流趋势。中国有数以万计的企业和6亿手机用户，未来移动管理应用的市场需求潜力巨大;CRM软件将通过在线与无线技术的融合，整合互联网和移动通信网络的优势，为中国企业提供真正可靠、高效的移动商务服务。

岂止移动短信那么简单

基于无线网络以移动通讯技术为核心的短信在企业中的应用在近几年发展得如火如荼，以“中国短信”为代表的企业短信服务提供商谱写了中国企业“企业短信+企业管理软件”的办公模式。

但是，企业短信在忙碌的商务人士那里难免显得“小家子气”。一件事情，岂是几条企业短信能够说得清楚的?!MyCRM副总赵海涛先生指出：企业短信固然是企业实现移动应用的一种方式，但并不是最佳的企业管理移动应用方案。

赵海涛先生还指出，企业运营管理如果能实现像移动通信那样的移动性、个人性和实时性，实现随时随地的办公信息化应用，必将快速地带动企业发展的步伐。而届时企业管理软件也将生出移动的翅膀，真正肩负起提升企业管理的使命。“CRM移动应用其实是一个应用体系，一个好的CRM移动应用提供商，应该要注重CRM精细化移动应用。CRM移动应用依托的手机等无线平台往往空间、流量资源都非常有限、也很宝贵，我们根本无法要求它面面俱到，而且也没必要整一个多么强大的CRM系统在手机里。对于企业经营的特定环节和特定人员，我们只是需要用到CRM系统的一部分，而这一部分是关键之中的关键，并能够为企业经营带来无限的价值。CRM移动应用能够做到这一点，已经足够令人惊喜。至少现阶段是这样，在没有比手机更强大的CRM无线设备出现之前，企业更需要小巧、实用’的CRM移动应用系统。”

一个成功的CRM移动应用方案，要攻克许多的技术和业务难题方能实现。一套完整的移动应用解决方案，不仅要考虑无线设备的多样性，还必需考虑所增加的无线设备给CRM系统应用带来的负荷量。此外，数据传输的流程性、有效性也是CRM移动应用需要解决的关键难题之一。

CRM系统存储着企业经营活动的一切数据。在CRM移动应用方案方面，我们必须要将数据管理纳入重点考虑范畴。换句话说，CRM系统的有效性是建立在数据的真实性、可靠性和一致性基础上。数据管理的优劣，直接影响CRM系统的分析结果。所以，如何实现对不同来源的系统数据持续监控，保证客户信息、数据的传递与共享同步化，成为CRM移动应用的棘手问题。

赵海涛先生指出，解决以上这些问题，是CRM移动应用成功的关键所在。

CRM移动应用，完美商务体验

从思路上、技术上解决掉CRM移动应用的拦路虎，CRM移动应用就步入了深入发展的时期。而随着CRM的移动应用的不断发展，必将为企业带去管理提升。

一、移动CRM――省心、省力的好帮手

不主动查询就无法获得信息?“每天忙得晕头转向，还得不停地登陆系统查询信息，一天不查看一下就觉得不放心” 许多经常在外出差的企业管理者都为此而烦恼;“每天每个小时都要登陆系统去查询客户的新动态，否则去见客户的时候总会觉得准备不足”，四处奔走的业务员也深受折磨。讯息就是生命，随时随地渴求最新的企业讯息，是商务人士无法抗拒的追求。

笔者针对这一问题咨询了MyCRM 几位高管，他们笑称这个问题MyCRM已经解决掉了。借助“pushemail”通道，MyCRM已经完美地实现了企业讯息推送功能，由系统自动将更新信息发送到手机终端，基本上可以实现即时通报了。

二、移动CRM管理不打折扣

CRM移动应用虽然讲求小巧精致，但其所实现的管理价值却不打折扣;而加上其随时、随地的移动特性，更使其成为一种无法替代的管理潮流。以MyCRM来做参照，企业CRM移动应用的价值主要体现在：

1. 跨越时空的管理。通过随时、随地掌握企业即时讯息，并查看相关历史记录，企业管理者无论何时何地都能够运筹帷幄，实现正确的决策。

2. 跨越时空的业务接洽。出差在外的业务人员可以随时、随地登陆MyCRM系统，查询需要的客户资料和相关讯息，无需再打电话咨询同事，而借助CRM移动应用系统，业务人员甚至能够在路上轻松签单。

3. 跨越时空的协同工作。MyCRM移动应用不仅可以帮助企业整合客户资讯，还能够帮助企业实现跨部门、跨地区的随时随地的企业协同，如同一条四通八达的高速公路，让员工之间的交流畅通无阻。

借助以上三个方面的改进，企业在管理、营销方面将得到大幅度的提升，并能够帮助企业提升客户满意度、增加企业品牌效应。

移动CRM 第3篇

关键词：CRM,移动商务,物流服务,数据模型

一、CRM及移动物流概述

1. CRM的起源及发展。

1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。CRM的产生既是一种以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,也是一种以信息技术为手段,有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。随着3G移动网络的部署,CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统集3G移动技术、智能移动终端、地理信息系统(GIS)、商业智能等技术于一体。目前移动CRM主要将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到智能手机。

2. 移动物流。

移动物流的发展是以物流业的业务特点以及目前移动终端设备(智能手机等)技术的快速发展和普及为基础的。现代物流服务的供需双方,如企业交接货双方、物流企业、物流司机、物流设备设施运营者等对移动信息技术存在如下迫切需求:(1)运输工具、仓储位置的定位。对运输车辆和仓储进行定位,从而可以更有效的调度和监控,以优化运输能力、节约空跑成本、保障车辆安全。(2)路况、天气、设施状况等的即时在线沟通。物流服务中心向外出司机及时传递在途信息如天气、交通状况、车辆检查等信息等。司机及时汇报运输途中、到达情况,司机之间就有关路途问题、货物和客户信息的沟通。(3)客户及时沟通与服务。及时获取客户运输需求,为客户提供定期的问候、报价、货物在途等信息。(4)RFID技术与互联网、通讯等技术相结合。目前国内大多数的商品实现了条码化管理,这是实施方便快捷的电子化数据采集的前提。GSM/GPRS或者CDMA网络遍及全国,扩展了物流服务的应用领域。

移动物流信息服务平台是一个提供物流服务供需信息的收集、整理、优化计算和查询的信息网络平台,以通信、互联网、数据库等技术为基础,以赚取会员费、佣金费或交易费、广告费为盈利模式的B2BB2CC2C物流电子商务平台。在进入3G时代以后,移动物流信息服务系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、全球定位系统(GPS)、地理信息系统(GIS)、商业智能等技术的综合性系统,拥有广泛的应用前景。

二、移动物流平台发展概况及存在问题

目前国内的物流信息服务平台正处于发展初期,全国性的物流服务平台有:物流天下(鲁ICP)、途鸽网(辽ICP)、易物流网(粤ICP)、万邦物流网(浙ICP)、够快物流网(粤ICP)、锦程物流网(辽ICP)、中国物流查询网(川ICP)、中国物通网(京ICP)、中国配货网(京ICP)、物流中国(苏ICP)等。这些物流平台的信息量较丰富,更新较快。其他各省都有一两家以省份名称冠名的较有影响力的物流服务网,以省内物流服务为主。这些影响力稍大的物流信息网都以固定网络(internet)为主,都还没有移动平台。专门定位为移动物流信息服务门户的有移动物流网(广西)、无锡物流网、八挂来网(河南)等,但根据网站统计,除了无锡物流网,其他两者的业务量相等小,只是搭建了一个初始平台框架。以上这些物流信息服务平台之间竞争激烈,仍处于网络圈地时期。同时,对于物流服务的供需双方来说,仍然存在车货安全、运期延误、空载率高、服务投诉等众多问题。

无论是已经构建了移动物流信息服务平台的还是尚未转移到移动平台的物流信息服务运营商,如果想要从目前的激烈竞争中取得优势,除了良好的战略定位、网络营销策略以及运营机制,一个重要的基础就是一个能够顺应目前物流信息服务供需双方客户需求的移动物流信息服务平台架构。但从以上的调研来看,从客户关系管理和物流计划调度的视角来审视,仍然存在着很多问题:(1)仅仅通过QQ、MSN、EMAIL等工具沟通,接口不统一,数据无法整合汇总;(2)客户资料散乱,历史服务记录混乱;(3)单向发布物流供需信息,被动接受客户服务请求;(4)缺乏服务反馈,客户满意度无从知晓;(5)统一的对所有客户的服务模式,没法提供客户个性化服务;(6)无法对客户进行跟踪,无分析工具,也就无法正确评估客户价值;(7)对客户无激励、吸引、保留措施,客户流失无记录、无原因分析。

三、基于CRM理念和供需智能匹配的移动物流信息服务平台数据模型

根据目前基于有线网和无线网的物流信息服务网所存在的不足和弊端,利用CRM理念和物流优化原理,设计创新性的移动物流信息服务平台数据模型如下:

1. 平台运营数据流程说明:

(1)建立物流服务供方和需方的基础数据库,供需双方作为移动平台的两类客户进行注册登记,填表,并即时维护和发布基础信息。

(2)系统平台系统根据基础信息和动态信息进行优化组合与匹配,将匹配的信息提供供需双方查询,或者通过智能代理通过短信或其他形式主动提供给双方。其中,位置和方向等信息由移动终端设备的GPS功能自动提供,其他信息由双方即时信息表格提供。

(3)整个移动物流信息平台的供需双方信息经过优化组合以后,也可以采用竞标拍卖的方式,提供给拥有全国物流调度实力的物流公司。

(4)对于供需双方的基础数据和交易变动过程数据,可以应用数据挖掘进行分析,以准确了解供需双方对于移动物流信息服务平台的需求,和双方彼此之间的需求,有效设计客户关怀策略、客户服务策略、业务推广和提醒策略以及提高客户对于移动平台的忠诚度的各类激励策略。这些策略分别可以以论坛、短信、博客、邮件、线下聚会的方式展开。

(5)依靠兼具CRM和物流基础调度和匹配功能,并且运行在移动终端(智能手机等)的移动物流信息服务系统,将吸引越来越多的新客户、留住老客户并且高效率提供个性化物流信息服务,从而取得客户满意度和忠诚度。

2. 信息使用功能说明:

(1)对物流服务供应方:通过智能移动终端注册并登录系统,通过短信、WAP、人工热线服务、终端软件等方式发布己方物流设施和供应能力,查询目前相匹配的需求,与需方联系、洽谈具体服务内容。对平台服务提出反馈。即时接收平台发布的需求信息和相关路况、天气、政策、行业动态等信息。通过通讯平台服务商获取GIS和GPS定位服务。

(2)对物流服务需求方:通过智能移动终端注册并登录系统,通过短信、WAP、人工热线服务、终端软件等方式发布己方对物流的需求信息,查询目前相匹配的供应方信息,与供方联系、洽谈具体服务内容。对平台服务提出反馈。接收平台发布的供应信息和相关路况、天气、政策、行业动态等信息。物流服务全过程可以查询货物位置、方向等状况。

(3)对物流信息服务平台运营方:日常用户注册管理,通过后台系统管理供需双方客户数据,对查询和交易的动态行为进行记录并运用数据挖掘工具进行分析。细分客户需求,制定新的、多样的物流信息服务组合方案,即时提供物流相关信息服务,组织客户会员活动,主动进行客户关怀。紧密与通讯服务供应商合作,以提供更专业的GPS/GIS和数据分析服务。

(4)其他功能:电子支付,在线洽谈,即时路况、天气播报、行业动态等。

四、系统初步架构及主要功能模块

系统架构由终端应用系统和后台运维系统组成。

1. 终端应用系统:

客户端软件,车载固定台、便携GPS终端和GPS智能手机等。实现业务信息查询、推送、洽谈、支付等功能。

2. 后台运维系统:

实现物流业务的运营管理、物流信息服务、移动支付、统计分析等功能。同时提供接口给物流供应方现有信息系统或未来需扩展的信息系统、运营商相关系统等。具体包括:

(1)物流服务供需方业务匹配和智能调度管理:整理、计算即时的基础和业务数据,提炼智能匹配结果以供查询或推送。与各个物流服务供应方的MIS管理系统紧密相联接,实现对物流人员和物流车辆的跟踪、任务调度和管理。

(2)物流业务与客户分析模块:对物流业务有关数据进行统计分析和评估,为物流供应方提供参考,例如运输作业统计、延时抵达统计等。

(3)移动支付模块:与银行合作,为物流服务供需双方供灵活的支付平台,如类似支付宝的手机支付、在线支付等。

(4)监控中心模块:在GIS系统地图上通过GPS定位显示车辆和仓储位置,可实现现场视频监控,是实现车辆、外勤人员的调度管理和控制的基础。

(5)基础移动通讯平台系统:与移动通讯服务供应商合作,提供GPRS、CDMA或者3G(TD-SCDMA、EV-DO、WCDMA)等通讯方式。

五、结语

目前的大多数基于internet和无线网的物流信息服务平台仅仅是从网站页面的角度来考虑设计,因而更多只起着单向发布信息的作用。而电子商务平台要向深入发展,必须要具备双向沟通、在线业务办理甚至辅助决策的作用,显然,现有物流信息平台的运营仍然处于发展的初期阶段。本研究重点在于从经营的角度,将CRM的理念和技术与智能移动平台以及物流运筹结合,以平台运营的数据流程为核心,构建了一个初始的系统架构,从而将平台水平提升到在线沟通、业务办理甚至简单调度决策阶段,希望以此为基础的新一代移动物流信息服务商务平台具有更强的盈利能力。

参考文献

[1]马刚.客户关系管理[M].东北财经大学出版社:2008.3

[2]徐建平.管理信息系统[M].格致出版社:2010.

[3]森尼尔.乔普瑞等,李丽萍等译.供应链管理[M].北京:社会科学文献出版社。

[4]我国移动电子商务发展模式探析[N].中国信息产业网-人民邮电报,2010.