医疗服务指标体系

医疗服务指标体系（精选12篇）

医疗服务指标体系 第1篇

近年来,有关医疗服务市场化的讨论越来越多,但基本属于定性范畴,有人认为医疗服务市场化程度加深了,而另外有人认为并非如此,特别是关于医疗服务市场化与看病难看病贵问题的联系争议颇多,但由于没有定量描述医疗服务市场化的客观趋势,这些问题就难以得到一致的结论。为此,本研究试图通过建立医疗服务市场化的监测评价指标体系,为定量分析医疗服务市场化趋势奠定基础。

2 调查方法

本研究采用德尔菲法对卫生领域的相关政府官员和政策研究人员进行问卷调查,以构建医疗服务市场化评价指标体系。首先对初步建立的指标体系进行小范围预调查,根据意见改进问卷结构,最终形成了包含19个指标的调查问卷。

本研究共进行两轮德尔菲调查。第一轮调查的主要目的是确定指标体系的结构、具体指标及权重,调查项目包括指标评分、指标维度评分和指标数量咨询。指标评分是被调查者对19项指标根据其在反映医疗服务市场化评价方面的重要程度进行打分,分值范围是0～9分,0分表示该项指标不应进入评价指标体系,分值越高表示该指标越重要。维度评分是对三个维度分配权重,共计100分。指标数量是医疗服务市场化评价指标体系的适宜指标个数[1]。此外,还要求被调查专家补充其他候选指标并赋予权重。

为进一步完善结果,根据第一轮专家咨询的反馈意见,对部分指标进行调整后进行第二轮咨询。第二轮调查问卷首先报告前一轮调查的平均评分结果和被调查者本人的初次评分,并请被调查者对指标、维度评分及指标个数进行再次回答。

3 调查结果

3.1 调查的一般情况

第一轮调查时,通过电子邮件向40位来自政府、高校和科研机构熟悉政策与管理的专家发出问卷,回收问卷37份,回收率为92.5%。其中一位被调查者因不熟悉该领域研究退出调查,共回收有效问卷36份,有效率为90.0%。

36位参与者平均年龄48.3岁,男性居多,占7 7.8%(2 8/3 6)。来自高校和科研机构的研究人员占7 2.2%(2 6/3 6),其余来自政府部门。所在工作领域或学术专长主要是卫生管理、卫生经济学与政策研究。工作年限大部分在20年以上(75.0%,27/36),具有副高以上职称(86.1%,31/36)。见表1。

为保持调查的连贯性,第二轮调查的调查对象为参与第一轮调查的36位专家。共回收36份有效问卷,回收率和有效率均达到100%。

3.2 指标评价结果

评分均值反映了被调查者对该指标反映医疗服务市场化评价重要程度的意见。第一轮德尔菲调查中所得的医疗服务市场化进程评价指标体系的评分情况见表2。

根据第一轮专家咨询建议对部分指标进行以下调整:(1)将卫生总费用中政府财政支出所占比例改为个人现金支出所占比例;(2)将医疗机构收入来源中的业务收入和其他收入两项指标删除,添加医疗机构服务收入所占比例;(3)删除医疗机构中年度收支亏损的机构所占比例这项指标。

在第二轮调查中采用个性化调查问卷,要求被调查者对每项指标进行二次评价(见表3)。两轮调查中,所得分值在排序中列于前五位的指标相同,包括经济收益处置自主权、人员聘用与解雇自主权、医师执业自由流动程度、非公投资医疗机构准入程度、政府对医疗服务价格的管制程度。

Kendall和谐系数W检验能够反映所有被调查者对评分意见的一致程度。两轮德尔菲调查中,各个维度下指标评分的一致性均较好,且第二轮还有所提高。

3.3 维度评价结果

两轮德尔菲调查中,被调查者对三个维度进行评分,总分为100。两轮调查结果相似,政府管制与市场开放程度这一维度的分值最高,其余两维度相差不大。

通过对Kendall和谐系数W检验发现,两轮调查对测量维度的评价结果一致性较好(见表6),评分可用于进一步筛选和构建医疗服务市场化评价指标体系。

3.4 适宜指标个数

调查中适宜指标数量这一项采用封闭式问题。两轮调查中,大部分专家认为适宜的指标个数是11～15个,第二轮调查结果意见更为集中(见表7)。

4 构建评价指标体系

本研究将医疗服务市场化评价指标体系的筛选标准确定为:(1)入选指标的评分在排序中处于前列,且评分均值大于6.0分;(2)指标评分的变异系数小于0.3;(3)三个维度均有指标进入指标体系。此外,评价指标体系中若指标数量过多,会增加数据收集和分析的成本;若指标个数过少,不能全面覆盖医疗服务市场化评价包含的内容。因此,入选的指标数量应符合德尔菲调查所推荐的11～15个。

根据以上筛选标准,研究最终建立了由13项指标组成医疗服务市场化进程评价指标体系[1](见表8)。

5 讨论

5.1 研究建立了医疗服务市场化评价指标体系

一段时期以来,对医疗服务市场化的讨论此起彼伏,但各方意见分歧较大,很难取得统一的认识。原因就在于没有一个相对公认的评价医疗服务市场化程度的测量工具。本研究在医疗服务市场化评价框架前期研究的基础上,采用德尔菲法对本领域的政府官员和研究学者进行问卷调查,咨询专家的参与积极性高,意见比较一致,协助研究人员构建了医疗服务市场化评价指标体系,可用于监测评价的目的,填补了这一领域的空白。由于医疗服务市场化评价涉及内容广,且前期研究开展也较少,需要广泛听取专家意见[2,3]。因此,德尔菲调查是探索和开发医疗服务市场化评价指标体系最适宜的专家意见沟通交流机制。通过两轮的专家咨询,所建立的评价指标体系包含内容全面,信息充分,指标易得,为开展实际评价应用奠定了基础。

5.2 评价指标体系体现了定量与定性指标相结合的特点

本研究建立的评价体系包含政策性观察指标和客观类定量指标两类。目前已有的市场化评价体系中大多只包含定量指标,这样虽然能够更直观性的展现结果,具有可比性,但是不能够全面地反映被评价对象的市场化特征。医疗服务市场化评价包含的内容范围广,很多重要因素难以用定量指标衡量。因此,研究中特别设计了政策类指标来弥补数据信息存在的缺陷,纠正定量指标测量的局限性。此外,根据德尔菲咨询结果,候选的主观指标全部进入评价指标体系,并占到指标总数的三分之二。专家的肯定意见也进一步证实了采用政策类指标与定量指标相结合的形式,能够使构建的评价指标体系更为完善和合理。

5.3 评价指标可得性良好

本研究提出的评价指标主要建立在常规卫生统计年鉴或有政策文件可追溯、可查实的基础上,保证了可得性和连续性。而且不需要专门组织调查,减少了时间和经济成本。这为该评价指标体系的推广应用,分析刻画我国医疗服务市场化程度奠定了技术基础。

摘要：目的:建立可用于医疗服务市场化演进评价的指标体系。方法:采用德尔菲法对相关领域政府官员和研究学者进行问卷调查,确定入选指标及其权重。结果:研究建立了包含3个维度13项指标的医疗服务市场化评价指标体系。三个维度分别是政府管制与市场开放程度、非公要素发展状况、公立机构自主权等。结论:研究构建了一套医疗服务市场化评价指标体系,评价体系中包含政策类主观判断指标和客观类定量指标,能够刻画中国医疗服务市场化程度的演变。

关键词：德尔菲法,医疗市场化,监测评价指标体系

参考文献

[1]林士惠.我国医疗服务市场化指数构建及其应用研究[D].北京:北京协和医学院,2011.

[2]Avan Zolingen SJ,Klaassen CA.Selection Processes in a Delphi Study about KeyQualifications in Senior Secondary VocationalEducation[J].Technological Forecasting and SocialChange,2003,70:317-340.

健全服务体系提升服务水平 第2篇

——关于行政服务中心设立企业服务科的说明 为深入实施“产业高新、小县大城、生态发展”战略，全面落实“项目推进年”和“企业服务年”活动各项措施，全力服务企业、服务项目、服务民生，创新服务新机制，探索政府服务新模式。县委县政府要求在我县行政服务中心设立企业服务科，建立健全“行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效”的项目审批服务体系，为企业提供立项审批、工程建设、政策协调等方面服务，进一步破解目前企业在办理项目审批事项中遇到的“审批事项多、办结时间长、程序不懂”的现状，提升政府服务水平，优化投资软环境。

一、企业服务科的组织结构

1、在县行政服务中心设立企业服务科，地点在县行政服务中心一楼，主管领导为中心管委会主任张幸福、日常事务由中心副主任戴益元分管。

2、企业服务科从乡镇抽调两名具有一定经验的人员组成，主要提供政策咨询、代办项目、梳理审批环节、资料整理、培训服务等事项。企业服务科依托政府各职能部门入驻审批中心的窗口开展工作，同时整合中介机构，在中心设立办公室，作为部门窗口服务的延伸。

3、开化县机构编制委员会【2009】34号文件规定，在县行政服务中心管理委员会增设企业服务科。县招投标中心增加全额事业编制2名（企业服务科专用）。

二、企业服务科的主要职能

（一）政策咨询：

搜集县委、县政府有关工业政策、举措，传达和发布国家、省、市、县工业经济法规信息，设立企业咨询服务热线电话，接受企业咨询，包括：招商引资政策、产业导向、项目审批、各类权证的办理、各类单项验收以及所需材料等。

（二）代理服务：

为进一步提升项目审批效率，破解“办事难”，实现“好办事、办好事”，企业服务科还可以对符合产业导向，自愿委托的企业代理代办审批事项。

1、基本原则

（1）自愿委托。凡在开化县区域范围内、符合产业导向的固定资产投资项目（不含经营性房地产项目），以及各级政府确定的重点项目，投资者均可委托代办。

（2）无偿代办。企业服务科接受委托的代办项目，除按法律、法规明确规定必须由投资者交纳的费用外，一律实行免费代办服务。

（3）全程服务。企业服务科承接代办项目后，对代办的事项实行全程服务。

2、代办内容

（1）、投资项目行政审批事项，包括项目立项到项目峻工验收直至投产全过程的行政审批事项。

(2)、公共服务事项，包括供电、供水、供气、排水、通讯、网络等公共服务事项的全部手续。

以上代办事项可根据投资者的要求进行全程代办或部分代办，也可以依照实际情况，延伸和扩大代办服务的具体事项。涉及中介技术服务机构的非审批事项，由投资者自主选择技术服务机构，代办机构提供协助、指导；具备代办条件的，也可受理代办

（三）、投诉协调：

受理企业在项目审批过程中的投诉，及时收集、汇总，并将投诉事项向有关

部门反馈；协调解决企业在办理相关手续过程中遇到的有关部门、单位在服务方

面存在的问题，并提交领导以制定相应的纠正措施和解决方案。

（四）、管理培训：

为乡镇及部门从事招商引资服务的人员提供相应的咨询服务，并可组织相应的业务培训。

三、企业服务科的主要运行机制

（一）建立定期联席会议制度。每月由中心领导牵头，企业服务科筛选和准

备会议议题，有关部门参加，总结一阶段的工作，并形成会议纪要。

（二）、建立专题协调会议制度。由领导牵头各部门参加，解决企业在市场准

入、项目审批、生产经营中遇到的一些普遍性和典型性问题，并形成专题会议纪

要，由相关部门落实。

（三）、建立调查研究制度。企业服务科经常组织人员深入企业调查研究，掌

握工作动态，为县委县政府提供决策依据。

四、企业服务科办公室电话号码：6011059

地点在县行政服务中心一楼，真诚希望为来开化投资的朋友服务。

开化县行政服务中心

英国国民医疗服务体系危机重重 第3篇

4月26日至27日，英国数万名来自急诊、孕产妇保健和重症监护在内的各科室初级医生首次举行全面大罢工，抗议卫生大臣杰里米 . 亨特（Jeremy Hunt）要求夏天执行增加医生工作时长、让医生实行轮班制的医疗改革计划。大罢工导致13000例日常手术和超过100000个门诊预约被取消。

英国卫生大臣杰瑞米 . 亨特宣布，要在英国实施新的医疗改革，其中针对初级医生的措施包括：在跟初级医生签订新合同时，增加基础工资的额度、增加工作时间、取消所有津贴和补贴、改为每周七天工作制（现在是5天）、所有初级医生实行轮班制等。他表示，这一系列改革措施计划在今年8月开始执行。

此次改革的规定也不仅针对要签订工作合同的医护人员，对医学院在校生也有影响。卫生部门计划从8月开始，取消护校学生的助学金。现在英国培养初级护士的护理学院的学费都是由NHS资助的，不需要申请贷款就能完成学业（英国医学院和护理学院学费高昂）。初级护理人员此次走上街头罢工，是因为他们的助学金可能被取消，这让护理学校的学生“不能忍受”。

初级医生合同风波告一段落

5月20日，在英国咨询调解和仲裁局（ACAS）的协助下，英国政府和初级医生间进行了长达10天的密集谈判，最终双方都做出了重要让步并达成了一致意见，从而平息了这场由“初级医生新合同”引发的大罢工风波。英国卫生大臣杰里米 . 亨特（Jeremy Hunt）表示修改后的新合同不仅满足了初级医生的主要诉求，也确保了政府能够完成改善医院周末服务的目标。英国医学会（BMA）初级医生主席约翰 . 马拉瓦纳博士（Johann Malawana）表示新合同的修改对初级医生而言是一桩不错的交易。

新合同将于6月和7月等待BMA初级医生成员的投票，如果投票通过，新合同中的部分条例将最快于8月份生效，同时所有的初级医生都将在2016年10月至2017年8月间达到新合同的条例要求。

新合同解决了周末上班的薪资情况：虽然周末上班依旧不会增加薪水，但是如果一年内周末上班超过6次的就会有额外的津贴，次数越多则津贴越高。每八个周末工作一个周末的医生有3%的额外津贴，而隔一个周末上班的医生则有10%的额外津贴，类似的体系也将应用到值班医生当中。但除此之外，初级医生的基本工资平均上涨幅度为10%-11%，低于政府之前提出的涨幅，夜班的津贴幅度上涨幅度37%，低于现有的50%。

新合同是否能够通过并实施目前只能靠初级医生的接受程度了，BMA表示其将在下个月就合同的内容展开路演，并希望在BMA初级医生成员投票前完成路演。马拉瓦纳博士在初级医生成员中颇有威望，他的口头支持对平息这场争端举足轻重，但初级医生表示仍会仔细审视合同的内容，同时英国国家医疗服务体系（NHS）存在的医生短缺现象依旧是主要症结所在。

马拉瓦纳博士说：“初级医生一直都希望能与政府达成一份安全且公平的合同，它能够体现初级医生对NHS的贡献，能够解决NHS面临的招聘和员工流动危机，能够保证英国拥有世界一流的卫生体系。”同时，政府也不会对合同失望，因为合同依旧遵循了周末与工作日工资相同的准则，因为卫生部估计合同能为政府节约三分之一的成本。政府和BMA在进行合同条例协商前就已经同意“大体上不增加政府额外的财政负担”的前提条件。

针对大家对合同中母婴假相关规定的指责，政府同意在薪资基础上额外投入1000万英镑用于休假员工重返工作岗位时的培训支出。另外，由于周末值勤工资将根据工作时长和经验进行分配，原定的年度薪水支付制度会自动取消，初级医生周末工作时长的监督将由NHS信托执行。合同条例还增加了涉及额外补贴的激励措施，鼓励实习医生加入急诊科、精神病科和口腔颌面部手术科等医生配备不足的部门。

但是也有基层初级医生怒批谈判结果的情况发生。报道称，初级医生愤怒的原因在于，英国政府为了兑现七天看诊政策，将原本医护人员五天平日班、两天周末班，加长为六天平日班，只剩周日为假日班，且试图通过调涨平日班的基本工资借以平息初级医生的怒火。但薪资多寡并非问题的症结点，英国国民保健体系所面临的真正困难在于人力资源的匮乏。

而新合同舍弃周六工时的提案只是着墨于薪资并将谈判推回原点。尽管政府承诺不让医生超时工作，但如何规范医院不会因为病患需求再度强推医生上岗，让医院沦为恶性循环的血汗职场，英国政府至今未能提出有效解决方案。因此新的谈判结果引发了部分基层工会成员的不满，认为政府到了最后一刻依然拒绝正视人力资源匮乏的事实。

拯救医疗系统的硬仗才刚开始

英国医学会（BMA）和政府签订的临时协议暂时平息了初级医生的争端，修改后的初级医生合同于5月末公开后并将送由45000名初级医生进行投票决定。初级医生运动的意义在于数万名医生在大街上示威游行为英国国民医疗服务体系（NHS）争取利益，这个层级的抵抗是政府没有预料到的。然而，运动呈现的成效大体上仅仅是局限在劳动合同上面。事实上，初级医生运动也只是政府将NHS进行私有化管理的序幕而已。

值得一提的是，合同中有关医疗系统重组的内容将降低员工的工资从而增加企业的利润，工资对任何一个组织机构来说都是最大的开支。医疗服务是私人医疗企业和私人保险企业用来赚钱的工具么？然后通过降低员工的薪水，通过限制病人的医疗服务项目，通过增加医疗费用的途径谋利？一旦NHS交由私人企业管理，那么员工和医疗条件想必只会变得更加糟糕。美国医疗保险系统的操作模式就是限制病人的医疗服务项目，所以美国的医疗诈骗事件也非常普遍。

一般来说，贫穷往往意味着寿命短，意味着会更容易罹患重病，所以保险和收费分开的管理系统对穷人产生的影响最大。NHS运营的目的是为了满足普通大众的看病需求而不是检测大家的支付能力，NHS倒退回到19世纪30年代的运营模式绝不是大家想要的。

对于重组改革这个价值1000亿英镑的NHS，英国政府会不遗余力地为之努力以保证吸引大量的全球资金。认为所有的市场资源都应该为创造利益所用未免过于理想化，认为NHS难以幸免市场自然规律更是荒唐。对于任何崇尚自由市场定律的人来说，NHS的存在是个奇迹，但NHS同时也向世人证明了这样的社会体系有一天是可以大行其道的，这样的社会体系以解决大家的需求为己任而不以商业精英谋利为出发点。所以政府的重组改革计划必须予以全面消灭，不然这也将是其他社会体系的下场。

初级医生合同的修改内容丝毫没有提到会因增加工作时间而增加资金投入，其修改仅仅是表面文章而已。NHS私有化得到了多党派的一致认可，而大多相关媒体的沉默态度明显是与政府同谋，所以发起工会罢工也显得更加艰难。就目前形式来看，政府似乎不允许医生进行罢工，未来或将出动警力而镇压罢工。也就是，大部分传统的反抗途径都被封锁了。

美国历史上的女权运动因为大家团结一心而颠覆了美国的历史。所以英国现在也需要大家发动超大规模的运动来抵制NHS的重组计划，机不可失，失不再来。

英格兰仅4所医院符合急诊部门标准

英国国家健康体系（NHS）公布的最新数据显示，2016年第一季度英格兰仅有4所医院达到了急诊部门（Accident and Emergency）设定的标准。NHS一线工作人员警示称，医疗需求的不断增加和国家预算的持续缩减给医院造成了不小的压力，曾经认为这种压力只是极端个例，但目前似乎已演变成“常态”。英国影子卫生部长海蒂 . 亚历山大（Heidi Alexander）将公布第一季度相关数据的日子形容为“黑色星期四”，同时表示卫生服务现已处于“持续危机”的处境。英国卫生部则表示医院在应对需求不断增加的问题上处理得不错。

NHS公布的3月份官方数据显示，2015/16财年（2015年4月1日至2016年3月31日）是英格兰急诊部门有史以来最为忙碌的一年，总共需要处理2290万例急诊，但在4小时内进行急诊处理的比例还不到92%，这也是自2003/04财年以来的最差表现，然而NHS表示英国仍排在西方国家前列。

数据还显示，病人在排队等急诊和预约常规手术上所花的时间比以往要长得多。病人3月份预约常规手术时间超过18周的情况有298474例，而去年3月份的数据为206032例；急诊部门3月份仅有80.9%的病人是在4小时之内进行急诊处理的，同比下降8%，而2011年3月的比例为95.3%。英国皇家护理学院（The Royal College of Nursing）称数据不幸地反映了英格兰急诊部门日常生活的窘境。

NHS英格兰手术执行和信息服务部门总监理查德 . 巴克（Richard Barker）透露称，3月份英格兰急诊部门处理了200多万病例，医护人员工作都异常的繁忙。究其原因，其表示流感病人的高企是主要原因，同时初级医生的罢工也有一定影响。英国皇家护理学院急诊专家安娜 . 克罗斯利（Anna Crossley）表示，对于一线的医护人员而言，这样的数据应该在意料之中。

护理人员培训或可缓解医生短缺

为了应对英格兰日益严峻的医生短缺问题，英国国家健康体系（NHS）大佬们于5月18日表示应该对护士、护理人员和药剂师进行培训以便其可以在适当的时候临时担任医生的角色。专家顾问团表示这些人通过进一步培训后可以承担一系列其他本职工作以外的任务，NHS员工管理部门在听取这些建议后批准了此项培训计划。

现在已有足够的资料表明英格兰初级医生存在不小的缺口，同时全科医生在处理日益增加的病患问题上也显得心力不足。NHS员工管理部门委托纳菲尔德信托（Nuffield Trust）就这130万名护士、护理人员和药剂师群体的工作现状展开调研，调研结果发现了护士临时充当医院医生角色和药剂师充当全科医生的案例，并就在形成的报告中突出强调了以下几个案例。

案例包括：1）York and Hull医院一个由10名全科医生组成的部门聘用了3名药剂师来检查病人的用药情况；2）谢菲尔德教学医院信托曾让护士临时充当急诊科、外科和儿科的初级医生角色；3）东南沿岸救护队曾在现场允许护理人员充当医生角色以救护更多的病人，从而及时达到救护的目的，而无须送达急诊科再行处理；4）诺丁汉全体工人都曾接受过护理、物理疗法、职业疗法和社会关怀等相关的培训；5）布拉德福德（Bradford）曾允许助理医师对有心理问题的病患进行基本的健康检查。

报告中写道，上述案例除了可以缓解医生短缺问题以外，也说明了医疗属性正在悄然发生变化，医生在处理需要接受长期治疗的糖尿病和心脏病患者时有着更大的压力。报告称英格兰医生仅占整个医疗体系工作人员的10%，所以需要从其他医护人员中调用更多的人，但同时纳菲尔德信托表示员工调用想要得以实践必须先保证足够的资金。

报告撰写者坎迪斯 . 伊米森（Candace Imison）称重新部署医疗系统人员存在着巨大的机遇，不仅可以改善病患护理质量，也可以让员工通过承担更多的职责获得高薪。NHS员工管理部门领导表示，目前的挑战是如何就报告中的结论和建议展开工作。

对于NHS的这项培训计划，英国医学会领导马克 . 波特博士（Dr Mark Porter ）称其虽然也支持提高医护人员的技能，但认为不应该以牺牲医生就业标准为代价。他说：“医生通过多年的学习才得以学会如何给病患提供最好的治疗，这种专业性的服务是无可替代的。相反，医生需要更多的护理人员来协助其完成对病患的最佳治疗。”

医疗服务指标体系 第4篇

一、公众满意度指标

从最初的以威尔逊的政治—行政二分理论为代表的传统公共行政, 到以现代经济学和私营企业的管理理论方法为理论基础的新公共管理, 最后到以“服务而非掌舵”为理论核心的新公共服务, 我们可以看到, 政府的统治职能逐渐隐退, 提供公共服务这一主要职能日益凸显。在现代公共服务中, 公众越来越成为关注焦点, 这也是公共服务伦理的内核所在。[1]对于如何评价公众满意度这一维度, 可以从以下两个指标进行分解。

( 一) 主体服务是否到位

公共服务窗口的主体, 是指提供公共服务的窗口工作人员本身。从服务伦理的角度来看, 主体提供的服务应该热情、真诚, 秉承“想民众所想, 急民众所急”的服务理念。然而, 就主体本身而言, 他具有追求自身利益的“经济人”属性, 就公共服务而言, “公共性”是公共服务的本质属性。[2]当掌握了一定行政权力的主体面对个人利益的诱导时, 可能会做出与公共服务的“公共性”相偏差的决定。同时, 作为一个在社会中扮演着不同角色的独立个体, 在社会化的过程中, 往往形成了一套自身的伦理价值体系, 但是这套伦理价值体系并不会与公共服务伦理所体现的伦理价值体系完全一致, 当这套伦理价值体系被行政主体带入工作中, 在一定程度上, 会直接影响其行政行为。主体“经济人”的事实和公共服务的“公共性”的冲突、主体在社会化过程中所形成的自身的伦理价值体系与公共服务伦理内涵的冲突等都会导致主体在提供公共服务的过程中或多或少地偏离了“建立人民满意的服务型政府”的轨道。所以, 主体所提供的服务是否到位是衡量公众满意与否的直接指标, 把主体服务是否到位列入公共服务窗口的服务伦理评价指标至关重要。

( 二) 客体优评率

公共服务窗口的客体, 是指主体提供公共服务所服务的对象, 即人民群众。目前而言, 客体优评率主要是由每次公共服务提供完结后, 民众主动在服务评价器上进行评价统计而来。影响客体优评率的主要因素是主体回应程度和客体回应程度。在去公共服务窗口办理业务的过程中, 窗口工作人员是否完整、耐心、热情地告知了办事流程, 解答了民众的疑问, 为民众提供了优质的公共服务, 都将直接影响到民众心里“好政府”“好公仆”的那杆秤。服务评价器的使用是否普及、进行服务评价的观念是否深入人心也是影响客体优评率真实程度的另一大因素。如实和及时进行评价是每个民众的权利和义务, 鼓励民众主动参与到公共服务这一过程中去, 是值得倡导和普及的观念。现在微博、新闻媒体报道的公共服务窗口“门难进、脸难看、事难办”的现象层出不穷, 鼓励公众参与, 让民众进行真实有效的监督可以有效地运用群众的力量促进公共服务质量的提高。

二、服务绩效指标

公共服务窗口的服务绩效指的是为实现提供优质的公共服务这个总目标, 在不同层面上所投入的有效输出。公共服务伦理理论, 不仅聚焦于民众, 还体现了效率精神的合理性。[3]影响公共窗口服务绩效的因素有很多, 本文主要聚焦于服务效率和服务成本核算不可以最小化为目标两个方面。

( 一) 服务效率

公共服务的“公共性”决定了公共服务的非排他性和非竞争性, 从而每个公民所获得的公共服务应是公平均等的。但是由于地区、时间、数量等所表现的不可避免的差异性, 公共服务窗口所提供的公共服务并不能真正做到绝对的均等。这就要求窗口工作人员在有限的公共资源上, 提高服务效率, 以有限的资源投入得到最大的服务产出。不仅如此, 在提供公共服务的过程中, 服务效率的高低直接关系到民众时间成本的高低, 与民众的切身利益息息相关。在当前建设“人民满意的服务型政府”的宏伟目标下, 更应提倡“顾客导向”的服务基准, 把人民的利益摆在首要位置。[4]

( 二) 服务成本核算不可以最小化为目标

公共服务是国家通过提供财政支持, 为保障社会公民进行正常的社会经济、政治、文化等活动所提供的一种具有“公共性”的服务, 从而建设一个和谐、有序、利民、便民的社会。[5]为保障公共服务的有序进行, 一定的财政投入是必不可少的。公共服务伦理理论蕴含着效率精神的同时也要求了公共服务窗口提供公共服务的服务成本核算不可以最小化为目标, 这也是十八大报告中“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”的潜在要求。合理的财政投入可以更新陈旧的服务设备、投入科学的技术资源、定期丰富行政人员的专业技能知识和公共服务伦理理论知识, 大大提高窗口工作人员的工作效率, 降低提供公共服务所耗费的时间成本, 加强民众对公共服务的满意体验。

三、伦理制度指标

王家合指出, 制度建设是公共服务伦理得以健全、建立的基础。[6]当前, 新闻媒体报道的公共窗口的服务伦理失范现象屡见不鲜, 很大程度上就是因为缺少一套系统、规范且明确的伦理制度。我国的行政伦理还停留在道德层面, 并没有上升到法制的高度, 即使有了相关的法规条例, 也很不完善。将伦理制度作为公共服务窗口服务伦理评价指标, 既是公共服务伦理的内在要求, 也是当前社会的外在所需。

( 一) 伦理制度的法治程度

从古至今, 我国都注重“德治”, 重视“官德”, 并将“德治”法律化, 引入律典之中。我国的《宪法》和《刑法》中都有相关行政伦理规范的体现。2006 年开始实施的《公务员法》作为管理公务员的最主要法律, 也对公务员的行政行为进行了专门的规范, 体现了行政伦理的内涵。但是, 在全面推进“依法治国”的当下, 这些行政伦理的体现基本还是停留在道德规范的层面, 极少上升到法律化的高度, 缺少像《宪法》这种上位法的照拂。[7]这些都是伦理制度法制程度低的表现。伦理制度法制程度低的这一事实使得公共服务窗口工作人员的行政行为得不到有效的指导和规范, 对于在提供公共服务的过程中窗口工作人员与公共服务伦理规范相背离的行为不能进行有效的惩处。这些都将在一定程度上放纵窗口工作人员在为民众提供公共服务的过程中的种种与公共服务伦理规范相背离的行为。

( 二) 服务伦理考核评估机制和监督机制是否到位

首先, 可以设置一套具体的量化指标对窗口工作人员在提供公共服务的过程中的行为进行约束, 并及时评估其行为是否符合公共服务伦理的要求。同时, 这套量化指标可以内化为窗口工作人员自身的工作要求, 指导其为民众提供优质的公共服务行为。其次, 成熟的监督机制包括事前、事中和事后监督。[8]事前监督可以从源头上有力地杜绝不符合伦理道德规范的服务发生; 事中监督可以及时规正不良事态的进行; 事后监督的惩治性工作可以有效地避免此类不符合服务伦理规范的行为再次发生。这种常态化的监督, 可以由内而外地对窗口工作人员形成压力和威慑, 大大增加其违法违纪的成本, 使其不敢也不愿做出不符合公共服务伦理规范的行为, 自觉遵守合乎公共服务伦理要求的职业准则。

四、服务伦理价值实现指标

鄯爱红认为, 公共服务的伦理内涵在于“以人为本”的价值取向。[9]这也就意味着政府在为公众提供公共服务的过程中要扩大公众的认同度和参与度, 尊重公民的基本权力, 使主客体双方都能得到尊严、公平、自由、幸福、快乐等价值体验。

( 一) 主体价值的自我实现

马斯洛的需求层次理论告诉我们人在满足了生理、安全、社交的需求后便会寻求更高层次的尊重和自我实现的需求。对于为民众提供公共服务的窗口工作人员而言, 他们坐在自己并不宽敞的岗位上, 扮演者“人民公仆”的角色, 尽心尽力地为民众提供着服务。在满足了生理、安全、社交的需求后, 同样, 他们也要得到尊重、公平、自由、幸福、快乐的价值体验。这也是公共服务伦理价值层面“以人为本”的内涵。尊重, 是对提供公共服务的窗口工作人员本身的尊重, 包括客体对主体的尊重也包括组织内部对主体的尊重。公平, 是指在组织内部, 公共服务主体受到的福利待遇、升职空间、自我实现的机会都是公平公正的。自由, 是指公共服务主体在组织纪律的约束下仍是一个自由的个体。幸福和快乐, 是指公共服务主体对自己的工作是充满热忱的, 在为民众提供公共服务的过程中能体会到幸福与快乐的满足感。

( 二) 客体价值的自我实现

全国人大十一届三次会议上, 温家宝总理就曾提出“我们所做的一切都是要让公民生活得更加幸福、更有尊严, 让社会更加公正、更加和谐”的服务目标和理念。十八大报告中更是提到要“建设人民满意的服务型政府”, 中科院院士刘丛强建言: 如果没有社会层面的自由、平等、公正、法治, 就不能保证国家的富强、和谐, 也不能保障个人的敬业、诚信。人民是国家的主人公, 政府与公民社会应是一种平等对话的关系。民众在去公共服务窗口办事的过程中, 无论何时, 都有享受到尊重、公平、自由、幸福、快乐的权利, 这也是“建立服务型政府”和公共服务伦理价值层面的共同内核。一个能自由、有效地表达意愿和诉求的社会, 能加强政府的公共服务责任感, 促使政府更合理地审视公共利益, 积极推动公共服务的良性发展。[10]

五、结语

公共服务窗口作为政府提供公共服务最前沿的阵地, 其服务好坏直接关系到政府的公信力和民众对政府的满意度。以公共服务伦理为指导, 构建一套系统的、量化的评价指标体系, 将一些模糊的界定清晰化、明了化, 是当下将公共服务窗口服务提升至伦理层面的当务之急。

摘要：公共窗口的服务伦理评价指标体系由四个部分构成。第一部分是公众满意度指标, 包括主体服务是否到位和客体优评率。第二部分是服务绩效指标, 包括服务效率和服务成本核算不可以最小化为目标。第三部分是伦理制度评价指标, 包括伦理制度的法制程度、服务伦理考核评估机制和监督机制是否到位。第四部分是服务伦理价值实现指标, 包括主体价值的自我实现和客体价值的自我实现。

关键词：公共服务窗口,服务伦理,评价指标体系

参考文献

[1][2][6]王家合.当代中国公共服务伦理:价值、失范与重构[J].中国行政管理, 2011, (9) :73-75.

[3]王家合, 李建华.论公共服务伦理本性的主要内容[J].湖南师范大学学报, 2011, (4) :45-48.

[4]王丽莉.服务型政府:从概念到制度设计[M].北京:知识产权出版社, 2009.

[5]丁元竹.界定基本公共服务及其绩效[J].国家行政学院学报, 2009, (2) :18-23.

[7]阎泰全.完善我国公务员行政伦理的立法研究[D].东北大学, 2009.

[8]张晓明.完善我国行政伦理监督机制研究[D].中国海洋大学, 2012.

[9]鄯爱红.公共服务的伦理内涵与价值[J].中国特色社会主义研究, 2006, (4) :75-78.

医疗服务指标体系 第5篇

拓展图书馆的服务功能构建公共文化服务体系-构建公共文化服务体系专题研讨会暨学术年会论文综述

1 本次论文征集与评审情况 本次年会共收到会议征集论文214篇.经省学会学术委员会在沈部分委员的评审,共有132篇论文获奖,其中,一等奖53篇,占征文总数的`24.8%;二等奖36篇.占征文总数的16.8%;三等奖论文43篇,占征文总数的20.1%.获奖论文占全部征文的61.7%,未入选论文82篇,占征文总数的38.3%.

作 者：李德戈 作者单位：辽宁省图书馆,辽宁,沈阳,110015刊 名：图书馆学刊英文刊名：JOURNAL OF LIBRARY SCIENCE年，卷(期)：31(2)分类号：关键词：

医疗服务指标体系 第6篇

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

物流服务评测指标体系研究 第7篇

企业信誉度指标

对于一个企业来说, 企业信誉将会直接影响到它的经济效益和社会效益, 影响它在市场中的竞争力。企业信誉度指标是用来描述物流服务商的总体竞争力、战略能力的指标。物流服务商的信誉度 (等级) 、经营状况、规模、人员素质、客户满意度等都是企业整体能力的体现。

实际操作中, 为了与现有标准衔接, 可采用GB/T19680-2005《物流企业分类与评估指标》的第三方机构的评价结果来衡量其信誉程度。

服务质量指标

随着物流业的发展, 物流企业间的竞争越来越体现在服务质量的竞争, 服务己成为企业取得竞争优势的一个重要手段。服务质量的管理在提高物流服务商的服务水平、降低成本、提高核心竞争力等方面具有重要作用。本文设置的服务质量指标包括订单处理准确率、货损率、订单响应率、作业速度等四方面, 该项指标是客户对物流服务商服务质量满意与否最直接的评价, 也是物流服务商服务能力的综合表现。

订单处理准确率。指统计期内无差错订单处理数占订单总数的比率。物流服务商在进行物流服务时, 其客户希望物流服务商提供的服务准确无误。订单处理准确率反映了物流服务商在保证其客户的货物无差错到达能力上所达到的水平。该项指标反映了物流服务商本身的经营管理能力及是否能达到客户对其准确性的要求。订单处理准确率=无差错订单处理数/订单总数。

货损率指统计期内交货时损失的物品数量与应交付的物品数量的比率。货物在进行运输、仓储、装卸、分拣、搬运等过程中, 不可避免的会发生碰撞、挤压、污损等情况, 从而导致货物的变形、变质等情况发生。这个指标反映了物流服务商对货物的运输质量保障水平, 以及在某些易损货物的运输、存储作业过程中的专业化水平。尤其在需要特殊运输工具的场合该项指标尤为重要, 如冷链运输、鲜活农产品运输、易损品运输等。货损率=坏损失数量/应交付总数量。

订单响应率指统计期内物流服务商按时完成订单的业务量与应完成的订单总量的比率。

物流服务商应该能够在客户所希望的时间内开始其作业服务, 并在客户所希望的时间完成其服务。因此考核这个指标的算法有两个节点, 一是起始端, 二是结束端。物流服务商的作业调度、设备配置等方面的实力体现在这个指标里。

订单响应率 (起始端计) =按时开始的作业量/需要开始的作业总量;订单响应率 (结束端计) =按时完成的作业量/需要完成的作业总量。

作业速度越快, 客户的满意度越高, 该项指标是衡量物流服务商服务能力的一个基本指标, 可以用物流服务商从接到客户指令起到作业完成的时间进行衡量, 也可以用单位时间的平均作业量进行衡量。具体评测时也可以建立测试模型加以考核。

支撑能力指标

物流支撑能力是指物流服务商在软硬件设施、信息化能力、人才素质等方面所具备的支撑整个物流服务的能力。具体可表现在物流硬件能力、物流网络覆盖水平、信息化及标准化水平及物流规划能力。

物流硬件能力包括运输设备、装卸设备、通讯设备、仓储能力等的状况, 该项指标反映出物流服务商提供服务的物质基础强弱, 也是直接影响其服务质量水平的一个重要基础。

物流网络覆盖水平。随着现代物流的快速发展, 新的物流模式不断涌现, 利用现代管理理念及先进的科学技术, 物流服务商能够掌控及调配的物流资源大大超过了自身所固有的资源, 无论是网点分布、车辆调配、仓库配置等等方面均可实现联合式的运作模式。因此物流服务商能够掌控或调配的资源水平直接反映了它提供物流服务的能力水平。

信息化及标准化水平。现代物流与传统物流最大的区别在于信息化与标准化的运用, 该项指标直接反映了物流服务商现代物流技术的应用水平。

首先, 借助先进的信息技术、网络技术、通讯技术及电子定位系统等的应用, 优秀的物流服务商有能力与合作方之间建立实时联系, 同时能及时跟踪货物的运输情况、掌握库存的准确信息、随时了解客户的需求变化等, 从而合理调配车辆、仓库、设备、人员等各种资源。

其次, 在大物流环境下, 要做到运输、配送、装卸、信息交换一体化, 离不开标准化的运用, 只有在道路、车辆、托盘、包装箱等基础设施及信息交换协议、条码及射频等自动识别标识、通信协议等基础信息标准上协同一致, 才能使供应链各环节协同合作、信息共享。

物流规划能力。规划能力是物流服务商根据客户需求, 对整个物流活动进行组织计划、统一调配和控制资源的无形能力。该项指标还能反映出物流服务商针对客户的实际情况、物流系统存在的问题及希望达到的目标等, 对客户物流系统进行重组的统筹规划能力。

安全保障指标

安全保障指标是反映物流服务商保障客户货物安全的能力以及在发生损失或纠纷后能得到合理补偿的水平。可以从技术保障、经济保障、制度保障以及安全程度4个方面对安全性加以评测。

技术保障是指物流服务商为保障物流服务正常运转, 充分保障货物安全, 在运用先进技术方面所作出的努力。用技术投入比率这个指标来描述, 即在一定时期内用于技术革新的投入占总收入的比率。对于有特殊运输要求, 如冷链、危险品等运输的技术投入, 还要用制度保障的指标来加强考核。

经济保障水平直接关系到客户的损失能否得到及时合理的补偿, 是一种被动的安全性, 是防范和有效解决商业纠纷 (货损、货差、交通事故等) 的必要手段。可用物流服务提供商的注册资金、资产负债率、损失赔偿率等综合指标加以计量。

制度保障是对物流服务商在管理制度尤其是安全保障制度方面健全与否及运行正常与否的考评, 尤其是对食品药品冷链、药品、危化品运输等特殊物流领域的制度保障能力的评测。其中包括对安全管理制度运行情况、安全经营资质、操作人员安全资质、相关设施危化品许可资质等的管理情况的评测。

安全程度体现了物流服务商对货物安全的综合保障程度, 通过安全营运间隔 (平均每两次营运事故之间的时间间隔) 、平均货损货差率和安全交货率进行计量。

成本指标

成本指标是用来描述物流服务费用的指标, 成本的高低直接关系到物流服务商在市场中的竞争能力。目前, 因物流服务商的能力所限, 大多难以形成全程的物流服务能力, 所以企业在物流运作上所花费的成本不仅仅包括自身运作所产生的成本, 还有用于调配各种资源及各供应商之间进行信息交换及指挥调度、管理等方面的费用。分为作业成本与衔接成本。

作业成本是指物流服务商进行物流作业过程中, 所产生的费用。作业成本中包含了运输、仓储、装卸、分拣、搬运、附加服务等基本的成本费。

衔接成本是指各物流服务合作方之间传递信息过程中所耗费的费用。该项费用主要发生在物流服务商在调配各种资源及物资交接过程中的通讯费用、指挥协调费用及一些特殊工具的租赁使用费用。衔接成本是在支出费用上体现各个物流服务合作方之间的协作性, 而协作性的其他表现形式也在如准确率、响应速度等方面的指标中会体现出来。

移动电商服务质量评价指标体系研究 第8篇

近年来,随着移动通信和互联网技术的飞速发展,移动电子商务(Mobile E-commerce)得到快速发展,并逐渐成为电子商务领域的热点(王明明、赵国伟,2015)[1]。移动电子商务是传统电子商务发展出了新的分支,主要是通过手机、掌上电脑等移动终端从事的商务活动。随着社会科技的不断发展,移动电子商务所覆盖的范围越来越广泛,几乎涵盖购买商品或服务、资讯、广告、支付和安全等内容(施国洪,2013)[2]。据《第36次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示,截至到2015年6月,我国手机网民数量已达6.68亿规模,互联网普及率为48.8%。其中,2015年上半年期间,手机支付、手机网购以及手机旅行的预订用户规模分别达2.76亿、2.70亿和1.68亿,其半年度增长率分别为26.9%、14.5%和25.0%。可见,移动电子商务应用已成为经济增长的新引擎(吴威、李建元,2016)[3]。移动互联网的快速发展加快了传统电子商务企业向移动电子商务的转型,淘宝、京东、携程等名企纷纷推出移动APP应用,并不断优化其用户体验(吴威、李建元,2016)[3]。与传统的电子商务相比,移动电子商务一般具有时空范围广、易于推广、易于个性化服务、潜在用户规模大等特点,极大改变了消费者的消费习惯和生活方式。随着用户规模的扩大,用户对移动电子商务服务质量越发地关注,服务质量的好坏直接决定用户的满意度(王明明、赵国伟,2015)[1]。因此,构建科学合理的移动电子服务质量评价指标体系,对实时评价、改善和提高其服务质量具有重要意义。

1 指标体系构建原则与主要内容

1.1 指标体系构建的基本原则

①目的性原则:移动电子商务服务质量评价的基本目的在于通过评价,以评促建,以提高移动电子商务企业的服务质量水平。

②系统性原则:所设计的移动电子商务服务质量评价指标体系要尽可能全面、系统地揭示其服务质量包含的内容,要能较全面地反映出移动电子商务企业服务质量的实际水平。

③科学性原则:要从总目标出发,既要全面,又要抓住重点,突出关键指标,以综合评价为主,而不是面面俱到,并注意各个评价指标在内涵上的相关性和结构上的层次性。

④可操作性原则:在指标体系设计时,要注意指标的可计算性、数据的可获得性,要定量指标和定性指标结合,便于实际的质量评价操作。

1.2 评价指标体系内容

根据上述指标体系设计原则,结合移动电子商务服务质量内涵以及电子商务服务质量评价相关研究成果,通过专家咨询、德尔菲等方法,将移动电商服务质量目标逐级分解,形成各有侧重,又相互联系,综合反映移动电商服务质量水平的评价指标体系。主要包括响应性、可靠性、履行性、安全性、有形性、移情性、补偿性等七个方面、共28个评价指标的评价指标体系(汤璐,2016;李季等,2015;彭润华、阳震青,2011)[4,5,6](详见表1)。

2 权重确定与综合评价

2.1 指标权重确定

2.1.1 主要算法

这里应用层次分析法(AHP)确定各指标权重。基本思路就是把复杂的问题分解为若干层次,在最低层次通过两两对比得出各因素的权重,通过由低到高的层层分析计算,最后计算出所有因素相对于总目标的按重要性程度的一个排序。

首先构建判断矩阵。判断矩阵是由定性过度到定量的重要环节,由于判断矩阵建立在对系统各指标的细致对比上,所以克服了专家赋权的随意性。在建立上述层次模型以后,可以在各层元素中进行两两比较,构造出判断矩阵。设Wi表示反映某层第i个指标对于上层某一目标的重要性的权重,以每两个子目标的相对重要性为元素的矩阵。

为了保证应用层次分析结论的准确,还必须进行一致性检验。

先计算一致性指标,然后查取相应随机一致性指标RI,再计算一致性检验系数CR=CI/RI,若CR≤0.10,则认为判断矩阵具有满意的一致性,其特征向量元素表示层次单排序的权重基本合理,否则就需要重新调整其判断矩阵,直到通过一致性检验为止。

最后可得到两个权重矩阵:

2.1.2 具体权重

按照上述方法得到移动电商服务质量评价指标权重如表2所示。

2.2 综合评价

首先依据评分指标体系,对每个指标以及实际水平进行量化评分(具体标准见表2)。然后进行综合评价。这里借鉴常用的综合评价进行综合评价。

S为移动电商服务质量水平,具体评价模型:

其中,Σαij=1

依据公式(1)可得到移动电商服务质量水平评分结果,对照表3标准,即可判定被评移动电商的服务质量。

3 结语

科学合理的移动电商服务质量评价体系和方法将有助于移动电商质量评价及其改进。本文结合已有相关研究,系统构建了移动电商服务质量评价指标体系,并给出具体评价方法。与传统的电商服务质量评价方法相比,该指标体系和评价方法概念清晰,计算简便,可为解决移动电商服务质量评价工作提供一种借鉴和参考。当然,由于本评价指标体系系初次构建,个人水平有限,其中也存在一些不足,如部分指标评价权重、标准等,还有待进一步验证并深入研究。

摘要：随着移动电商的快速发展及其市场份额的不断扩大,移动电商的服务质量越来越受社会的关注。科学合理的服务质量评价体系将有助于移动电商服务质量的评价和改善提高。本文提出移动电商服务质量评价指标体系,主要包括响应性、可靠性、履行性、安全性、有形性、移情性、补偿性等七个方面28个评价指标。结合本评价指标体系,本文给出移动电商服务质量评价的具体方法。

关键词：移动电商,服务质量,评价指标

参考文献

[1]王明明,赵国伟.B2C移动电子商务服务质量评价体系研究[J].科技管理研究,2015(3):142-145.

[2]施国洪.B2C电子商务服务质量评价研究[J].技术经济与管理研究,2013(12):52-56.

[3]吴威,李建元.B2C移动电商服务质量评价指标体系研究[J].湖南城市学院学报(自然科学版),2016(1):161-163.

[4]汤璐.基于语言评价信息的移动电商服务质量评价方法研究[J].科技创业,2016(11):37-39.

[5]李季,唐孝文和矫健.移动互联网企业商业模式的评价与优化[J].管理现代化,2015(5):108-110.

关于构建新型医疗服务体系的思考 第9篇

关键词：医疗服务体系,城乡统筹,浙江省

本文分析浙江省医疗卫生服务的现状和存在的问题,提出下一个五年规划期间本省构建城乡统筹发展的新型医疗卫生体系的对策及思考。

1 充分认识构建新型医疗服务体系的重要意义

本省切实推进医疗机构改革,坚持以政府举办的公立医院和非营利性医疗机构为主体,积极探索优化卫生资源配置的有效途径,通过公立医院资源重组、企业医院剥离及功能转换、公私混合经营和医院内部运行机制创新,不断提高公立医院的服务能力和运行效率;同时,大力支持民营医院和营利性医疗机构的建设和发展,规范和引导社会力量参与卫生事业,促进了多种所有制医疗机构的有序竞争、共同发展。但是,本省现有的医疗服务体系与人民群众健康需求及经济社会协调发展要求不适应的问题还比较突出,如城乡和区域医疗机构发展不平衡,医疗资源配置不合理,基层医疗工作相对薄弱。目前,本省正处于全面建设惠及全省人民小康社会的关键时期,面临城镇化、人口老龄化、疾病普遍化、生态环境变化、流动人口急剧增加和人民群众日益增长的健康需求等挑战,医疗机构工作任务繁重,必须深化改革,着力提高医疗服务的公平性、可及性和反应性,逐步缩小不同经济发展水平地区、不同人群之间的健康差异,使经济社会发展的成果,不断转化为人民健康的改善,惠及城乡全体居民。因此,在统筹城乡发展的前提下,着力构建新型医疗服务体系意义重大且迫在眉睫。

2 浙江省医疗服务体系的现状

近年来,本省的医疗卫生事业取得了长足发展,医疗卫生资源迅速增长,医疗服务条件持续改善,医院服务能力明显提高。本省每千人床位数、执业医师数、注册护士数等卫生资源主要指标均处于全国领先水平;基本形成了特色鲜明、创新能力较强的医学学科体系和重点学科群,多项医学关键技术已经接近或达到国际一流水平,医学科技综合实力位居全国前列。

2.1 各级医疗机构数量及分布状况

截至2009年底,本省共有乡镇以上医疗机构2 135个(系卫生部门所属,包括医院、社区卫生服务中心、卫生院等,见表1、表2)。全省医疗机构床位共有167 849张,自2005年以来,浙江省实际拥有床位数增加了26 628张,增幅18.86%;年门急诊人次增加了10 339万,增幅57.31%;住院人次增加了112.7万,增幅37.66%。

2.2 各级医疗卫生机构经营状况

近年来,医疗需求快速增长,全省公立医院的业务总量有了明显的提升,业务收入增长迅速,浙江省公益类医院总收入增长了近1倍;但是医疗服务亏损不断增加,药品加成率逐步降低,业务收支只是勉强在总体上实现了“基本持平”。具体到不同医院,还有很多处于亏损境地。从以药补医情况看,城市医院药品收支结余已经能够弥补医疗收支亏损;县医院略有不足;而中医院则还有较大差距。特别是中医院和县医院亏损面较广,亏损额较大。随着基本药物制度的进一步实施,医院亏损情况将会加剧,药品加成率、结余率将会明显下降,不足以支撑医院的可持续发展,甚至影响正常运行(表3、表4)。总体上说,近年来政府对卫生投入的总额增长较快,特别是农村和城乡公共卫生项目经费增幅更高,但政府对县以上医院的补偿仍不足;医疗机构的亏损面在下降,但幅度不大。

2.3 各级医疗卫生机构提供服务状况

根据第四次国家卫生服务调查的数据,从2003-2008年本省城乡居民两周患病率大大提高,提示医疗服务需求将会增加。两周就诊率城市提高、农村却下降,就诊医疗机构城市患者主要在县以上医院、农村患者主要在村卫生室;城乡住院率大大提高,住院医疗机构城市患者主要在省市级医院、农村患者主要在县级医院。从2009年浙江省各级医疗机构提供服务的情况看,仍延续上述趋势(表5)。

3 浙江省医疗服务体系建设中存在的问题

3.1 医疗资源分布不合理,存在“二八”现象

从表1、表2可见,浙江省医疗机构虽然总量不少,在地区分布上也尚合理,但由于区域卫生规划缺乏刚性,近年来大医院规模扩张继续呈上升趋势,使全省医疗资源的分布呈现“二八”现象,医疗卫生机构总资产的90%在城市,10%在农村。全省500床以上的医院2003年为50家,床位数为34 135张,占全省总床位的32%,平均每院683张床;2008年为73家,床位数为90 918张,占全省总床位的68%,平均每院1 245张床。在2008年至2009年期间,省级医疗机构在建规模73万km2,总投资46.5亿元。可见,优质卫生资源不断集聚到省、市大医院。除了床位规模不断向大医院集中,因大医院的规模扩大而引起的人才集中现象也十分严重。有基层反映,一家大医院的规模扩大,就是对基层人才的一次大掠夺。某省级医院在3年间规模扩大近一倍,结果导致仅在一个市范围内,就引走人才几十人。这种人才的梯度转移,使农村卫生队伍人员的数量与质量持续下降,农村卫技人员中,高级职称仅占13%,无职称者达28%;本科学历6.3%,无学历 58.7%;其中,50岁以上占29.6%。

3.2 医疗机构的结构不合理,尤其缺少专科医院

从浙江的情况看,市级医院的总量还可以,但结构并不合理,除了中医院、妇保院与精神病院外,主体及总量都是综合医院占绝对优势,而专科医院则基本不成体系。同时,市级医院的建设发展较为乏力。近年来成为500张以上大医院的,主要是省级大医院与各经济发达地区的县级医院。从1998年至2008年浙江省省级医院的床位规模从7 876床扩大到16 510床,增加了109.62%,但同期市级医疗机构的规模只是从20 510床扩大到31 471床,增加53.44%。而更重要的是,市级专科医院的建设几乎没有什么进展。以台州市为例:台州的医疗机构以综合性医院为主,几乎没有像样的专科医院,没有妇幼保健院和传染病医院,更没有其它专科医院,无法满足群众的需求。实际上,这种情况并不仅在台州存在。由于所有市级的专科医院都附属在综合性医院中,不仅专科业务的发展较为缓慢,而且促使了省级专科医院和本级综合性医院的不断扩张,使市与县在业务上形成了同质竞争的局面。

3.3 县级医院建设薄弱

县级医院是基层医疗服务体系的龙头,应该加强其作为县域内医疗中心的能力建设,以缓解农村居民看病难,同时使其能够指导乡村两级医疗卫生机构。但目前的情况是,除了少部分经济发达地区的县级医院外,其余的县级医院均面临建设乏力的现象。截至目前,本省尚有11家县医院未达标,16家县中医院未达标,导致县级医院在农村卫生服务体系中的龙头地位没有发挥作用。

3.4 和城镇化建设不匹配

随着城镇化的快速推进,现在不少小城镇已经达到20世纪80年代和90年代初的县城规模。在浙江,2007年5万人口以上的集镇已经达到150个,其中还有一大批人口总数超过10万的镇,最多的达25万人。除了县城所在地的镇外,尚有近90个中心镇的人口超过5万人口,而且这些集镇对人口集聚的作用正在进一步增强。对于这些中心镇来说,医疗卫生服务的需求已经有了较高的水平,需要有较好的医疗机构。而目前本省绝大部分的农村中心集镇卫生院的建设和功能定位尚不能与之相适应,导致群众直接到县级及以上医院就诊,必须尽快完善其功能,增强中心集镇卫生院的基本医疗服务功能,使之与公共卫生服务并重。

3.5 村级医疗服务难以做到“全覆盖”

村卫生室是农村医疗保健和公共卫生服务网的基础,直接向村民提供基本医疗和公共卫生服务。按照浙江省村卫生室建设标准,一个行政村原则上设立一家村卫生室,人口超过3 000人的行政村允许再增设一家村卫生室,若行政村人口过多、地域较广,根据需要每增加3 000人允许增设一家村卫生室,增设的村卫生室与原有卫生室的距离应在1 000m或以上。暂无条件建立村卫生室的偏僻山区行政村,可暂设公共卫生服务点。按此标准,我省目前尚需建设1万多家村卫生室,才能做到村级服务的全覆盖,使农村居民就近获得医疗卫生服务。

4 构建新型医疗服务体系、促进城乡统筹发展的建议

4.1 抓好村卫生室建设,促进医疗服务全覆盖

抓好村卫生室的建设,构筑医疗服务体系“网底”建设。从医疗模式来说要关口前移,重心下移,因为许多常见病、多发病、重大疾病要早防早诊断,这既符合医疗发展的模式,又节约医疗费用。按照20min服务圈和村级医疗卫生服务全覆盖的要求,本省对村卫生室的建设和投入问题应区别情况,分别对待。在经济发达地区,城镇化程度高,交通便利,村卫生室的服务相对利用不足,可以在时机成熟时,或利用乡村卫生服务一体化,将村卫生室纳入卫生院统一管理。在经济欠发达地区或偏远地区,村卫生室仍有其存在的必要性,可实行无人愿去的村由政府建、政府额外提供政策性亏损补助的政策,对现已经建有村卫生室的地方,实行“民办公助”的政策,即由村医按要求改造,政府适当补助改造经费,对其承担公共卫生任务,财政可以通过购买服务的方式按标准给予补助;对其提供的基本医疗服务,由于实行了基本药物的零差率(卫生室的业务收入90%左右是靠药品实现),财政应该给予补助,补助标准可以与其提供基本医疗服务的量挂钩。

4.2 注重城镇化发展,强化中心镇医疗机构建设

2001年来,本省就积极推进200强中心卫生院建设,特别是近年中央加大了对农村卫生的投入,使一大批乡镇卫生院的条件得到了改善,但是与医疗需求激增和城镇化发展尚还有距离,有必要在农村卫生院的建设过程中,仍然突出小城镇中心卫生院的建设,以利于基层医疗卫生机构实施基本药物政策后,农村居民可以就近就医,并形成良好的分级就诊体系,适应双向转诊的需要。配合浙江省政府发布的《关于加快推进中心镇培育工程的若干意见》精神,“十二五”期间应加强对全省 200个中心集镇卫生院的建设,必要时可调整其功能定位,使之医疗服务与公共卫生服务并重,适应其所在地作为特色明显、经济发达、辐射能力强的中心集镇的角色定位。解决实施基药后中心卫生院发展“十字路口”问题。

4.3 坚持政府主导,每个乡镇建好一所卫生院

乡镇卫生院是农村卫生服务体系中的枢纽,在农村卫生事业的发展中发挥了重要的基础平台作用,可以说,各项农村卫生事业的开展,都离不开乡镇卫生院提供的基本服务,尤其是在农村基本医疗和农村公共卫生方面,乡镇卫生院积极履行了应有的职责,发挥了独特的优势和明显的作用,在今后较长一个时期内,乡镇卫生院的这种特有的作用仍是其他卫生机构无法替代的,省医改实施意见也明确指出,要由政府主导,在每个乡镇办好一所社区卫生服务中心(乡镇卫生院)。在实施基本药物零差率和绩效工资的形势下,政府必须负责其举办的乡镇卫生院按国家规定核定的基本建设经费、设备购置经费、人员经费和其承担公共卫生服务的业务经费都将由财政承担,并使其正常运行。对乡镇卫生院的债务,可区分情况分别对待,对不属超标准建设和购置设备的卫生院,其建设负债和设备购置负债应通过财政资金逐年帮助其消化。

4.4 按照标准化的要求建设好县级医疗机构

县级医院是县域内的医疗卫生中心,负责基本医疗服务及危重急症病人的抢救,承担对乡镇卫生院、村卫生室的业务技术指导和卫生人员的进修培训,在农村卫生服务体系建设中起着核心作用。同时,新医改方案也对县级医院“龙头”作用给予了十分明确的定位。但本省目前尚有部分县级医院未达标,即使已经达标的县级医院也难以发挥政府赋予的职责,难以满足社会日益增长的医疗保健需求。“十二五”时期,本省应适度提高县级医疗资源的配置总量,在县级区域中心城市建成20家左右具有一定辐射带动能力的三级医院,实现每个县都有一家二级甲等医院的配置目标;重点加强欠发达地区和山区、海岛等薄弱地区县级医院的建设,按照国家和省确定的建设规模、标准,以政府投入为主,统筹各级财力,确保建成以后不形成新增负债。需要强调的是,在按照标准化要求建好县级医院、增强其公益性的同时,应制定科学发展规划,杜绝医疗资源的浪费严重现象;要大力支持医疗资源垂直整合,提高县级医院技术水平,增加县级医院医务人员的收入,解决其面临的人力资源瓶颈问题;提高县医院的管理水平,提高县级医院在医疗服务市场中的竞争力。

4.5 坚持差异化发展,鼓励市级专科医院发展

强化市级专科医院的建设的主要理由:一是城市发展的需要;二是防止市级综合医院与县医院同质竞争的需要;三是减轻省级专科医院压力与遏制其扩张动力的需要。对市级专科医院的建设,建议采用成建制划出当地市级综合性医院某一、两个专科为基础组建的方法进行。这样,可以使综合医院在不扩大规模的前提下,提高其除这些专科外的收治能力,缓解其床位紧张局面,同时也能使新建的专科医院可以较快地形成专科优势,发挥投资效益。引导与支持市级专科医院的建设,拟以妇保院、妇儿医院、儿童医院、肿瘤医院、口腔医院等为序,并结合当地的专科优势逐步推进。引导与支持市级专科医院的建设,可以采用政府办的形式,也可以采用民办公助的形式。当然,在中西部市级综合性医院尚未得到适度发展的地区,仍可先行建设综合性医院,但从东中部的情况看,大部分地区应将专科医院的建设放在先行的地位。

4.6 坚持规划引领,控制和调整省市医疗资源

省级医院规模的扩张解决群众看病难方面起到了缓解的作用,但同时也带来了不良的后果。一是工作效率和成本效益下降,二是省级医院的垄断性日益增强,优质医疗卫生资源更趋于集中,吸引了更多的病人,抢占了基层医疗机构的市场份额,同时影响了其作为地区性的医疗、科研、教学中心的角色定位,导致总体上卫生资源利用不合理甚至浪费。因此,应严格实施区域卫生规划,改革医院评价体系,包括绩效评价体系和医院等级评审制度,建立正向的医院激励机制,从政策层面对不同级别的医院进行功能定位,明确各个不同等级医院的数量与比例,并强化不同等级医院收治患者类别(如一～四类手术的构成比为控制指标)与医院等级的配比,通过规划刚性制约,严格按照规划控制和调整医疗资源[1]。遏制医院盲目扩张规模的冲动,严格控制省级医院的单体规模。对省级医疗机构应明确以内涵发展为主,政府支持其重点学科建设,包括与重点学科相配套的设备设施的建设,以十年为一个周期,争取有若干个学科能获得突破。同时,要促使其加大对下级医院的技术指导和扶持力度,形成合理的分工协作、双向转诊的格局。解决大医院发展“出口”问题。

4.7 积极创造条件,鼓励民营医院发展

现阶段,为发挥本省民营经济发展活跃的优势,要完善鼓励支持和引导社会资本举办医疗机构的政策体系,包括税收政策、财政补助政策、医疗保险政策、人事政策等,创造一个政策鼓励、规范管理、公平竞争、市场淘汰的外部环境,解决民营医院发展“入口”问题[2]。鼓励兴办具有专业特色和高水准的民营医院,提高多层次医疗服务的供给能力。同时,要明确民营医院的功能定位,重内涵,树品牌,提高管理水平,卫生行政部门要加强依法监管,严肃查处违法违规行为,确保其医疗安全和质量,满足群众多层次的医疗保健需求。

参考文献

[1]徐盛鑫.浙江省公立大医院建设与发展研究[J].卫生经济研究,2009(8):9-14.

合同能源管理服务评价指标体系研究 第10篇

合同能源管理 (energy performance contracting, EPC) 作为一种在国际上普遍推行的市场化节能新机制, 自引入我国以来, 引起了各方的高度关注。尤其是“十一五”至“十二五”期间, 政府接连出台了一系列政策文件, 用以引导和支持合同能源管理在我国的发展。在此背景下, 合同能源管理的实施主体节能服务公司 (energy services company, ESCO) 应运而生且企业数量迅速扩充。

节能服务公司在短时间内大量出现, 实力良莠不齐, 加之合同能源管理作为一项新兴服务产业, 其行业规范尚不完善, 势必阻碍合同能源管理的健康发展。因此, 对节能服务公司开展的合同能源管理服务质量进行评价, 对于区分节能服务公司服务水平、引导用能单位合理选择节能服务公司、规范和推动合同能源管理服务健康发展显得尤为必要。

2 服务质量评价的理论基础

国际上对服务质量广泛深入地研究始于上世纪80年代初。早期研究集中在服务营销领域, 后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域, 呈现出多学科交叉研究的特点。无论是在消费性服务行业 (B2C, 企业对个体客户) , 还是在生产性服务行业中 (B2B, 企业对企业客户) , 服务质量都是消费者做出购买决策最重要的因素之一, 也是服务企业赖以立足市场的生存基础。因此, 对于服务质量概念和维度的研究在近年来层出不穷。较为著名的是美国的服务管理研究组合PZB于1985年提出的SERVQUAL感知质量评价方法。他们通过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等5类服务属性评估服务质量, 并依据这5类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。

我国质量领域专家郎志正从分析服务需要出发, 认为服务的特性总体分为6类:功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。同时指出, 对于不同的服务, 这6个方面的特性的重要程度不同。此外, 每类服务的特性都有丰富的内涵, 6个方面的特性应该由不同的定量或定性的具体特性项目来体现, 在实际工作中, 需根据服务类型把各种特性具体化和分解。但众多已有的服务质量研究成果, 绝大多数都是在消费市场背景下, 以个体消费者为研究对象展开的, SERVQUAL服务测量量表即是如此。

B2C与B2B两种模式在消费者行为和服务产品特征等诸多方面均存在着截然不同的特性, 这些特性大大阻碍了相关模型在生产性服务领域 (B2B) 的有效应用。因此, 许多学者开始探索在B2B背景下开发新的服务质量测量模型。Gounaris在2005年提出了Indserv量表。该量表仿照SERVQUAL量表构建, 共包括23个测量问项, 将B2B服务质量描述为一个四维度的概念结构:硬质量 (Hard Process Quality) 、软质量 (Soft Process Quality) 、潜在质量 (Potential Quality) 和结果质量 (Output Quality) 。我国学者苏秦围绕生产性服务与一般服务在服务特点及服务质量评价方面的差异, 在国外Indserv量表基础上, 基于认证服务行业实际, 研究构建了生产性服务行业中工业服务质量的测评模型, 对研究合同能源管理服务特性及服务评价具有一定的借鉴意义。

3 合同能源管理的服务特性分析

实施合同能源管理, 即由节能服务公司为用能单位提供用能状况诊断、节能项目设计、融资、改造 (施工、设备安装、调试) 、运行维护管理等专业化节能技术服务。节能服务公司集成了技术研发机构、节能设备制造商、工程施工单位、节能服务方案提供商、资金提供方等多方功能, 以服务的形式提供给用能单位。所以, 合同能源管理本质上属于节能服务公司给用能单位提供的一种节能服务, 由此产生的节能服务价值在节能服务公司、用能单位等利益相关方之间进行分享。

合同能源管理不同于传统服务业, 属于典型的生产性服务业范畴, 除具有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等一般服务特性之外, 还具备以下服务特性。

(1) 典型的B2B模式 (企业对企业客户) 。服务不直接面向个体消费者, 接触面服务感知性不明显, 客户注重节能服务公司能够提供优质服务的能力保障。

(2) 服务定制化。B2B的模式特点决定了服务企业的产品定制性极强, 客户对服务产品的个性化要求更高, 强调服务的技术性、专业性。

(3) 服务目标单一且明确。以节约能源或资源为服务目标, 服务绩效 (如服务目标的实现程度) 是客户关注的重点。

(4) 服务的系统性和持续性。强调系统、持续提供服务的能力及过程保障能力。

4 合同能源管理服务评价指标体系设计原则

基于合同能源管理服务评价的目的及服务特性分析, 合同能源管理服务评价指标体系设计原则包括:

(1) 系统性与层次性相结合原则。对合同能源管理服务进行评价, 不仅要能全面反映合同能源管理的各个环节, 能较客观地反映节能服务公司的服务水平, 又要避免指标之间的重叠性, 因此应追求评价指标体系的总体最优或满意。为实现系统优化, 应根据系统的结构分出层次, 并将指标分类, 使指标体系结构清楚, 便于使用。

(2) 科学性与操作性相结合的原则。合同能源管理服务评价指标不仅要科学合理反映合同能源管理的服务质量, 还必须具备一定的操作性, 各项指标的数据易于获取, 计算简便, 定性指标应有明确的释义。

(3) 定性分析与定量计算相结合原则。指标体系应具有可测性和可比性, 尽可能采用量化的指标, 但有些指标很难量化, 可将它分成若干个等级, 将定性指标定量化。

5 合同能源管理服务评价指标体系

通过发放问卷、走访调研、座谈会、专家研讨等形式, 作者征询了节能服务公司、用能单位、政府主管部门、行业协会、金融机构、标准化及科研机构、第三方交易平台等相关方意见, 在需求分析基础上, 结合服务质量评价理论, 从服务能力、服务过程、服务绩效3个维度, 提出了合同能源管理服务评价指标体系 (如图1所示) 。

5.1 服务能力

一个完整的企业服务过程必然涉及到企业内部的交互流程。服务系统的内部因素将直接或间接地影响客户对服务系统的主观感受, 如服务系统自身的运转效率, 所能提供的最大服务容量等, 这些内部因素可以抽象地归结为服务系统的服务能力。

鉴于合同能源管理服务的对象或客户一般是组织客户, 且服务的专业性、定制化要求较高等特点, 客户往往关注节能服务公司的服务提供能力及持续服务能力, 服务能力评价指标应能够反映节能服务公司提供合同能源管理服务的能力和潜力;同时, 考虑到合同能源管理服务作为服务的功能性、安全性、文明性等特点, 本研究从管理、技术、人员等方面提出了管理体系运行、技术提供能力、人力资源配置、资金保障能力、风险控制能力5个评价指标。

5.2 服务过程

从合同能源管理服务特性可以看出, 影响客户对服务质量判断最为直接的因素就是节能服务公司同客户的交互过程, 在这一点上, 企业所提供服务过程的效率、服务过程控制能力与表现成为影响客户判断的主要因素。因此, 实现对合同能源管理服务的评价, 应当包括对服务过程的客观评价。

鉴于合同能源管理服务过程持续时间较长, 从前期洽谈、用能状况诊断、改造/施工到后期运行/维护、回收期/效益分享期等环节, 其服务过程的保障和控制能力, 对服务结果影响较大;同时, 考虑到合同能源管理服务作为服务的安全性、时间性、专业性等特点, 本研究从合同能源管理服务流程的主要环节, 对用能状况诊断、项目设计、合同管理、生产与采购、改造/施工、运行与维护、节能量测量与验证等环节提出了评价要求, 评价各主要环节的服务过程控制能力和相应措施的符合性和有效性。

5.3 服务绩效

实现对合同能源管理服务的综合评价, 核心关注的是服务绩效, 即服务的最终结果如何。从目前合同能源管理服务的模式、特点来看, 客户接受合同能源管理服务的出发点和目的都是为了获得服务绩效, 如节能/环保效益、成本效益等, 客户对服务绩效的关注程度非常高, 同时也是节能服务公司与客户之间容易产生纠纷的环节。因此, 应作为服务评价的主要方面, 服务绩效评价指标也反映了合同能源管理服务的经济性、功能性。

本研究从合同能源管理服务项目及整体服务规模、效果来考虑, 设置了累计项目数、累计节能量、项目平均投资回收期、客户满意度、资质和口碑等5个评价指标。

累计项目数主要反映节能服务公司提供某类别合同能源管理服务的专业、技术等方面的熟练程度和实施经验;累计节能量反映节能服务公司提供某专业类别服务的业绩、规模及效益;项目平均投资回收期, 以此反映节能服务公司提供合同能源管理服务的时间性和经济性;客户满意度则是通过设计客户满意度测评或调查表, 收集评价客户对于节能服务公司所提供合同能源管理服务的满意度, 反映客户对于节能服务公司所提供的合同能源管理服务的平均满意程度;资质和口碑以反映节能服务公司整体所受到的外部评价及行业认可度和影响力。

6 结语

综上所述, 本研究从服务绩效、服务过程、服务能力3个维度建立了合同能源管理服务指标体系。其中, 服务绩效直接反映了节能服务公司实施合同能源管理服务的结果和效果;服务过程、服务能力则作为形成服务绩效的主要保障, 其中, 服务过程反映了服务系统的外在接触特征, 服务能力表现出了服务系统的内部本质。

合同能源管理在我国发展时间不长, 但速度迅猛, 开展合同能源管理服务评价能够有效提高节能服务公司服务意识与服务水平, 建立科学合理的服务评价指标体系能够为服务评价标准的制定和实施提供有力依据和支撑, 有助于合同能源管理服务整体水平的提升, 促进节能服务产业健康发展。

参考文献

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[4]Evaluation of the SERVQUAL Scale vis-e vis-the INDSERV Scale[J].Journal of Services Marketing, 2005, 19 (6) :421-436.

医疗服务指标体系 第11篇

关键词:乡镇;指标体系;服务型;政府绩效

作者简介:文宏(1981-),男,湖南张家界人,吉林大学行政学院博士研究生。

中图分类号:D63文献标识码:A文章编号:1672-3309(2009)0809-0045-04

近年来,服务型政府已成为政府实践和理论研究的热点。党的十七大提出要加快行政管理体制改革,建设服务型政府。温家宝总理也在政府工作报告中着重强调建立服务型政府的重要性,《行政许可法》的颁布和施行更是从法律层面上强化了建立服务型政府的倾向,这些都说明了建立服务型政府已成为中国各级政府转型的既定目标模式。①各地各级政府也在构建服务型政府方面做出了艰苦卓绝的努力,在如何实现服务型政府建设的策略方法上进行了不断的创新,在指标体系上进行了相应的实践和摸索,取得了很好的效果。然而,乡镇政府层级的服务型政府建设实践还非常有限,特别是取消农业税后,乡镇应该用什么样的评估体系作为发展方向,还有待进一步完善和优化。

一、优化乡镇服务型政府绩效评估指标体系的重要意义

乡镇绩效评估指标是绩效评估内容的具体体现,是乡镇开展绩效评估的基本前提。绩效评估指标本身具有强烈的行为引导功能,它明确并强化了评估对象的工作要点和努力方向。如果评估指标不合理,不但不能真实地反映政府的实际绩效水平,还可能误导政府的行为,进而给整个社会带来重大的不利影响。②由于乡镇活动范围广泛、行为过程具体、活动结果影响深远,乡镇绩效评估指标相比其他政府层级,具有相应的独特性和复杂性,对于政府绩效评估这个世界性难题而言,设计体现适合乡镇特点和功能的服务型政府绩效评估体系,对于科学推进乡镇服务型政府工作、提升基层执政能力具有至关重要的作用。此外,乡镇政府是我国社会的基层政权组织,具有较强的代表性,对其考核指标进行解剖,向上可以扩展至省市,对政府在构建服务型政府的进程中发挥作用提供重要保证,因而具有较强的样本意义。

(一)回应民众对基层执政能力提升的迫切需求

建立服务型政府的宣传已在全社会轰轰烈烈的展开,文件、通知也在各级政府层面上传达,但在政府内部特别是乡镇政府层级,相当部分的政府工作人员对于“什么是服务型政府,什么是服务型政府目标模式”等基本问题还存在着疑问,对建立服务型政府的方向还存在着茫然,这归根到底是缺少全新的政府绩效评估体制来发挥其指引导向作用。③随着我国行政改革的深入,特别是取消农业税后,民众对乡镇政府的执政能力要求越来越高,对乡镇的执政绩效也提出了更具体的目标。而当前乡镇层级政府绩效评估的内容、方式、机制不够科学和完整,评估体系远远不适应后农税时代乡镇政权由“汲取型”政权向“悬浮型”组织转变的要求,特别是在当前乡镇传统的征收税款与统购粮等职能逐渐取消或弱化,计划生育、农村合作医疗、宅基地审批等服务职能日益强化的背景下,如何使广大的乡镇政权成为民众的政府,在具体的行政作为活动中充分发挥其服务职能,履行其服务职责,成为时代的新命题。这就必然要求在乡镇政府绩效评估指标体系上进行创新和改革,调整现行的乡镇绩效评估指标体系,剔除以往传统指标体系中的“唯GDP”价值取向,将评估指标的重点集中关注于如何服务方面,让乡镇政府能够依据市场条件下政府行为价值选择的要求开展工作,充分发挥指标体系的正确导向性,回应民众对乡镇服务职能的需求。

(二)强化乡镇政府服务职能的现实需要

乡镇政府作为最底层的政府机构,处于压力型行政体制的最末端。以往上级政府的具体政策和指令,对乡镇行政影响非常大。各式各样的考核、名目繁多的“达标”, 是当前上级推动基层工作的重要手段,这种考核达标活动往往采取行政命令的方式下达,并与乡镇领导的工作业绩直接挂钩。再加上乡镇干部任期短,调动频繁,这使得乡镇干部拥有大搞“政绩工程”、“面子工程”、“形象工程”的内在动力。但由于当前相关制度的不完善,上级政府对乡镇领导人的考核基本处于“看的见、摸得着”的表面成绩上,为了政绩,可以不顾乡镇财力,大兴土木,但往往由于乡镇资源及管理水平的限制,致使这些项目大多难以达到先期预计目标,造成巨大浪费。随着基层行政体制改革的逐步深入,当前乡镇政府职能正在面临重大调整,对于许多社会经济事务乡镇政府将由直接管理变为间接管理,小政府、大社会的格局正在逐步形成。在乡镇层级对服务型政府的绩效评估指标进行优化,用明确导向的指标来传递建立服务型政府的深层理念,可以使乡镇服务型政府的创建上升为制度层面,促使乡镇从根本上突破中国管制行政几千年的传统,改变计划经济时代乡镇政府的既有角色,克服来自于理念及行为习惯方面的困难,使建立乡镇服务型政府的目标日趋明晰,推动乡镇以及工作人员为实现建立服务型政府的目标而不断地努力。

(三)提升基层执政能力的重要体现

当前我国大概有38600多个乡镇政府,④由于地理、历史以及政治文化等方面的原因,各地乡镇的发展水平及地域特性存在极大的差别,很难用一套统一的指标体系来完成对全国范围内的乡镇政府绩效进行评估,因此,必须充分反映各地经济社会发展实际,对乡镇政府绩效评估指标体系进行优化,实现指标体系的科学构建,从而提升政府管理水平,实现基层执政能力的提升。这样,一方面有利于乡镇合理配置资源,帮助乡镇政府目标的细化与落实,避免出现“由于我们看不见自己的目标,我们要加倍努力”的窘境,实现资源利用的最大化;另一方面,乡镇政府绩效评估指标方面的优化,为乡镇行为取向上的变革提供了理论上的支持和技术上的帮助,不仅有利于巩固乡镇在现有服务型政府活动中已取得的成绩,而且也会使政府确立更深层次的目标,将服务型政府的建立化为乡镇日常工作的常态,推进我国社会主义政治文明建设。

二、当前乡镇政府绩效评估指标体系存在的问题

我国地方政府绩效评估从无到有,从“主观感觉”评判到“客观指标”量化,从至上而下的工作评估到有公民参与的“万人评议政府”,应该说,这些年政府绩效评估在内容和重点选择、程序和方法、结果利用等方面取得了很多的创新和进展,为建立中国特色行政管理体制做出了一定的贡献。然而,当前乡镇政府绩效评估体系还存在一些问题,具体如下:

(一)价值理念方面存在的问题

价值理念作为理性层面的行为取向,构成了乡镇政府绩效评估体系的深层机构,是乡镇公共事业管理评价的核心,深刻影响和制约着乡镇政府绩效评估发展的方向。我国当前乡镇绩效评估指标体系,在价值理念上主要存在两方面的问题:一方面,指标体系并没有体现公共利益导向。在对乡镇绩效评估的指标体系进行设定中,由于体制层面的原因,乡镇更为重视上级领导的意见,在公共利益难以量化且比较抽象的情况下,指标设置过程中被过多地运用在GDP及“政绩”工程方面,看得见的GDP增长和基础工程设施往往位居指标设置的重要位置,影响乡镇长远发展的教育、人民生活水平等软性指标位列次要位置;另一方面,指标体系难以融入公众满意度的评价维度。公众满意度的评价颇为复杂且比较抽象,在技术实现方面存在一定的难度,使得乡镇评估指标体系往往忽略此方面的关注。这直接导致乡镇在提供公共服务时,更为重视的是直接掌握绩效评估权的上级领导的满意度,而不是社会公众的满意度。

(二)评估主体方面存在的问题

当前,乡镇政府绩效评估多是上级机关对下级机关的评估,评估体系支离破碎,缺乏社会公众监督和社会公众参与。由于乡镇在政府层级体制方面的特点,“上面千根线,底下一根针”,直接导致乡镇评估主体众多,评估指标体系分散且复杂。使得乡镇时常接受来自于上级的各种检查评比以及名目繁多的“达标工程”,普九达标验收、扫盲验收、以劳养武验收、社会治安综合治理验收、安全生产检查、扶贫工作检查等等,以及乡镇法庭派出所达标、文化活动室达标、计划生育达标、乡村工作达标等等,这些达标、验收、检查活动都基本上是专项评估活动,通常手持“一票否决”的高压线,评估指标体系具有明显的单一性及专业性,在推动上级政策目标实现的同时,也使得乡镇工作体系冲击得七零八落,时时处于一种疲于奔命的被动应付状态,指标体系不具有统一性和完整性,没有实现评估的引导与整合功能。

(三)技术方法方面存在的问题

由于乡镇政府绩效评估同样存在的目标多元性、产出的特殊性、劳动的密集性、评估标准的难确定性、认知效应的偏差性等特点,⑤从宏观和整体上构建一个全面、系统、科学反映乡镇服务型政府要求的绩效评估体系,具有相当大的困难。在指标体系的涵盖范围方面,反映乡镇经济规划和建设水平、公共基础设施完善程度、民众文化素质、社会公共问题解决程度等方面的指标,如何纳入,相应地设置权重,在促进经济发展与实现公平分配方面如何实现公平,存在着混乱和误区;在指标体系构成方面,存在定性分析指标偏多、定量分析不足的情形,由于乡镇所提供的公共产品和服务具有无形性和不可测量性,很难进行量化,导致在指标体系的信息系统支持方面,存在着数据不实、数据欠缺等诸多不足。指标引导、评价等作用的发挥,最终必须靠量化数据的支持,而当前乡镇关于经济和社会等方面的统计资料和数据大多都是由乡镇收集完成,在实现指标体系的应有功能时,往往遭遇数据作假、虚报指数等障碍,使得绩效评估指标体系难以建立和完善。

三、优化乡镇服务型政府绩效评估指标体系的具体策略

优化乡镇服务型政府绩效评估指标体系,是以指标体系设计的技术层面为视角阐述乡镇构建服务型政府的内容及路径。因此,必须体现乡镇日常工作与服务型政府目标相互关联,突出乡镇绩效评估指标设计的全面性和科学性、必要性和可操作性、定量分析和定性分析、灵活性和目标导向性相结合等原则,从制度构建上发挥绩效评估指标体系指引导向、监控塑造等作用,在此基础上,实现具体指标及权重的设定与调整。

(一)明确乡镇服务型政府绩效评估指标体系的总体思路

乡镇作为我国的基层政权,是党和政府农村工作的基础,与社会公众的联系最为密切,是党的路线、方针、政策的具体执行者与最终落实者。当前我国基层社会的迅速发展,使构建乡镇服务型政府绩效评估指标体系具有了必要性,而我国社会主义民主政治与法治建设所取得的成就,为乡镇构建服务型政府绩效评估指标体系提供了可能性。明确乡镇服务型政府绩效评估指标体系的总体目标,成为构建指标体系的首要前提。这是因为构建乡镇服务型绩效评估指标体系,并不单纯是乡镇自身的建设问题,而且涉及社会主义新农村建设、全面建设小康社会等战略目标的实现,以及农村经济社会持续、稳定、协调的发展。能否实现这一目标,与政治体制改革的深化以及执政党能力的提升也有着十分密切的关系。因此,在探讨乡镇服务型绩效评估指标体系的构建时,必须考察当前政治大环境中的政治体制、政党体制、参与主体等因素;不能以回避乡镇政府的社会保障、公共服务、公共卫生、教育管理、科技发展、就业增长、安全生产及应对突发危机事件等方面的薄弱环节,不能简单地从乡镇便利出发,而应具有战略眼光,立足于国家行政体制改革完善的高度,从全面推进小康社会、构架和谐社会及树立科学政绩观出发,进行乡镇服务型政府绩效评估指标体系设计。

(二)确立乡镇服务型政府绩效评估指标体系的核心主线

构建乡镇服务型政府绩效评估指标体系,必须确立乡镇服务型政府绩效评估指标体系的核心主线:一是要促进发展与注重公正相协调,强调在促进社会发展的同时,指标体系中要更加注重社会公平,着重体现与人民群众利益密切相关的民生问题,更多关注弱势群体,使全体人民共享改革发展成果;二是要追求政绩与转变职能相协调。乡镇及其工作人员必须树立正确的政绩观,不仅追求经济的发展,还必须注重经济与社会、人与自然的协调发展,对乡镇进行合理的职能定位,强化在经济调节、市场监管、社会管理与公共服务等方面的作用,促进乡镇由管制型政府向服务型政府转变;三是要指标体系统一性与差异性相结合。应遵循绩效指标设计的基本规律和要求,确立全国层面乡镇绩效评估指标总体设计原则,在此基础上,从各乡镇政府的战略和实情出发,兼顾当前与长远的发展,体现地理、人文以及经济、政治、文化的差异性,突出指标体系之间的相互关联,注重指标与服务型政府的内在逻辑,督促乡镇的理念由“统治行政、管理行政”向“服务行政”转变。

(三)把握乡镇服务型政府绩效评估指标体系的主要趋向

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》指出:“要深化对科学发展观基本内涵和精神实质的认识,建立符合科学发展观要求的经济社会发展综合评价体系,坚持一切从实际出发,尊重群众的首创精神,自觉按客观规律办事,扎扎实实推进改革开放和社会主义现代化建设。” 因此,构建乡镇服务型政府绩效评估指标体系,必须充分挖掘服务型政府内涵对乡镇评估指标体系构建的规范、引导和整合作用,牢牢把握乡镇服务型政府绩效评估指标体系的主要趋向:第一是片面性向全面性转变,乡镇政府的绩效不仅要满足广大民众的物资生活需求,还有不断满足民众在精神、文化以及政治等方面的需求,促进人的全面发展。⑥以往乡镇考核倾向于单纯依靠经济指标,而服务型政府指标体系应强调经济指标与社会指标并重,在体现经济增长指标的基础上,增加乡镇在促进社会保障、教育发展、社会发展等方面的指标;第二是经验性向科学性转变,由以往凭借主观判断的定性指标居多,以定性考评为主,往往是凭经验、凭印象,缺乏数据支持和科学的分析测评,造成了考核难以避免的随意性和片面性,逐渐转变为由客观数据支持的定量指标为主,讲求科学的评定标准,最大限度剔除评估指标体系中的主观干扰,确保其科学性;三是重短期性转向注重长期性与短期性相结合的转变。以往我国乡镇政府的绩效考评指标,集中于对当前经济的活动的影响,这种缺乏长远战略的指标设计,往往造成资源的浪费与社会发展的非可持续性,因此,在设计指标时,应做到当前行政绩效测量,又注重长远绩效评估,体现乡镇绩效的短期性与长远性的结合。

(责任编辑:方涵)

注释:

①王郅强、文宏.东北构建服务型政府的滞后性分析[J].东北大学学报(社科版),2007,(05).

②楚德江.我国地方政府绩效评估指标体系研究的现状与前瞻[J].北京行政学院学报,2008,(01).

③王卫星.构建服务型政府的绩效评估体系[J].学习与研究,2007,(08).

④何植民等.科学发展观与我国乡镇政府绩效评估,行政论坛,2008,(05).

⑤彭国甫.对政府绩效评估几个基本问题的反思[J].湘潭大学学报(哲社版),2004,(05).

社区卫生服务风险评价指标体系研究 第12篇

1 材料和方法

1.1 文献法

查阅近些年来国内外有关社区卫生服务风险及评价指标体系研究的论文、专著等资料,确定社区卫生服务风险评价指标体系的基本框架。

1.2 访谈法

访谈高校研究人员、行政管理人员、社区卫生服务从业人员,了解社区卫生服务机构面临的各种风险因素,获取有价值的信息。初步拟定城市社区卫生服务机构风险评价体系框架结构。

1.3 德尔菲(Delphi)法。

共计进行两轮咨询。

1.3.1 专家纳入标准:

①大专以上学历;②所从事专业领域主要是公共卫生和卫生管理;③卫生服务相关领域10年以上工作经历;④具有一定的积极性,愿意参加本项研究。

1.3.2 专家人数

一般来说专家人数以15-50人为宜,根据本研究的目的和资源,最终遴选出23位专家参与调查。

1.3.3 专家咨询表确定。

第一轮咨询表内容包括:①问卷说明:本研究的目的、任务以及填表说明。②专家基本情况。③专家对问题的熟悉程度。④问卷正文:各级指标重要性和可操作性的0-9分制评分。⑤各项指标内涵说明。第二轮咨询表内容包括:①专家对问题熟悉程度;②以100分为标尺的指标重要性和可操作性分值分配;③问卷正文:修改后指标体系的第一轮评分结果及各项指标重要性和可操作性的评分。

1.4 数理统计分析。

完成每轮咨询和数据录入后,用SPSS17.0进行统计分析。

1.4.1 描述性分析。

主要有指标得分的算术均数、标准差、中位数、峰度、变异系数。专家可靠性主要从咨询专家积极性和专家对问题的熟悉程度分析,专家的积极系数用问卷回收率表示,专家对指标的熟悉程度用百分数表示。

1.4.2 权重系数计算。

采用专家咨询权数法进行权重计算。根据专家对指标重要性、可操作性两者分值分配的评价结果(以100分为标尺),确定了权重计算中的隶属度。重要性和可操作性的权重系数分别为m、n,将此作为下一步指标权重计算的隶属度。计算公式:

Yi =mai+ nbi

ai每项指标重要性分值的中位数或者均数

bi每项指标可操作性分值的中位数或者均数

指标权重值Pi=Yi÷∑Yi

2 结 果

2.1 专家情况。

2.1.1 专家基本情况。

参加第一轮专家咨询并反馈有效的专家人数为20人,参加第二轮咨询并反馈有效的专家人数是21人,咨询专家的基本情况统计如表1所示:

2.1.2 专家可靠性分析。专家积极系数计算如表2所示。

专家对问题熟悉程度代表了专家的权威程度。经统计分析,第一轮有效回收的20份问卷中,专家对调查内容表示很熟悉或者熟悉的共14人(占70%),一般熟悉的6人(占30%),没有人表示不熟悉;第二轮有效回收的21份问卷中,专家表示对调查内容很熟悉或者熟悉的共17人(占81%),一般熟悉的4人(占19%),没有人表示不熟悉。

2.2 指标体系及权重确定。

结合有关文献,根据Reason模型,初步构建社区卫生服务风险评价指标体系的框架,使其尽可能覆盖风险评估的各个方面,主要包括五个方面:病人因素、医务人员因素、工作环境因素、组织管理因素和宏观背景因素[3]。并对这五个方面层层深入、层层细化,最终得到一个包括5个一级指标、17个二级指标和59个三级指标在内的风险评价指标体系,并以此作为专家咨询的基础。

2.2.1 第一轮咨询结果。

根据第一轮专家咨询的结果,综合考虑以下几个方面的因素:专家关于指标重要性和可操作性的评分结果(算术均数、标准差、变异系数等)、指标体系适用水平、指标的可替代性和合理性、指标的完整性,我们对指标体系框架进行了修改:删除1个二级指标、4个三级指标,增加2个三级指标,修改1个二级指标、5个三级指标。由此形成第二轮专家咨询问卷。

2.2.2 第二轮咨询结果。

根据专家对指标重要性和可操作性的评分进行描述性统计分析,由各指标分值的变异系数可见专家意见集中,由指标分值的算术均数可知各项指标重要性和可操作性均较高,也没有人提出修改建议,故最终确立了社区卫生服务风险评价指标体系,包括5个一级指标、16个二级指标、56个三级指标。

2.2.3 指标权重计算。

重要性隶属度m=50.5分、可操作性隶属度n=49.5分。通过各指标得分峰度值可以看出,各指标得分分布并非对称,故此研究采用指标得分中位数来计算权重系数。

各指标权重计算结果如表3所示:

3 讨 论

3.1 社区卫生服务机构风险的多面性 。

构建社区卫生服务风险评价指标体系,帮助管理者识别风险因素,是实施风险管理的第一步,也是变事后补救为事先预防、实现前瞻性管理的重要举措。本研究从病人因素、医务人员因素、工作环境因素、组织管理因素和宏观背景因素五个方面入手,层层深入、系统分析,初步构建了社区卫生服务风险指标评价体系。从研究结果看,五项一级指标的权重系数比较接近,且都占相当比重。说明病人因素、医务人员因素、工作环境因素、组织管理因素和宏观背景因素的确构成了当前社区卫生服务机构的主要风险要素,而且风险相当,在实施风险管理过程中,要实施全面管理,不能忽视任何一个。

3.2 社区卫生服务机构风险管理有所侧重。

当前社区卫生服务能力建设是社区卫生持续发展的关键[4]。而人员因素是能力建设中非常重要的内容。本研究发现,病人因素、医务人员因素、工作环境因素、组织管理因素和宏观背景因素五个方面的风险因素中,医务人员因素和组织管理因素权重要高于其他因素。可以看出,当前在社区卫生服务机构中实施风险管理过程中,加强医务人员素质培养和机构组织管理是首要任务。如不加强这两方面的管理,则发生风险的可能性较大。从二级指标和三级指标结果也可以看出,医务人员素质、责任心以及制度制定情况显得尤为重要。因此,当前社区卫生服务机构必须加强人员业务培训,提高业务素养,同时不断加强日常工作的组织和管理。如此才能采取措施防范或处理风险,变事后补救为事先预防、实现前瞻性管理。

3.3 建立风险指标体系的合理性。

采用Delphi法构建评价指标体系是较成熟的做法,在其他领域已有成功的例子[5]。本次研究征询了各个领域的专家。从问卷回收率来看,专家的积极性高,从专家对指标的熟悉程度来看,专家权威程度较高。专家在对指标进行评价时,需要考虑指标的多重特性,我们选择了指标相对重要性和可操作性进行评判。在专家评分结果的基础上,计算相关的统计指标,同时结合了专家提出的建议以及我国社区卫生服务发展现状,对指标进行增减和修改。所以,从指标体系建立的方法学上,本次研究的结果具有其合理性。

3.4 本研究的不足和局限性

由于社区卫生服务在我国的发展历程尚短,课题组所选专家人数有限,专家对社区卫生服务机构风险因素的认识也存在异同,因此本次研究在风险指标筛选上呈现一定的局限性。另外本次研究处于理论研究阶段,尚有待于实证研究。

摘要：目的:针对社区卫生服务发展现状,开展社区卫生服务风险评价指标体系研究,确定社区卫生服务风险评价指标体系的内容和权重。方法:采用Delphi专家咨询法确定指标体系。通过第一轮专家咨询筛选指标,通过第二轮咨询,用专家咨询权数法(Delphi法)确定指标权重。结果:构建了包括5个一级指标、16个二级指标、56个三级指标在内的具有层次性的社区卫生服务风险评价指标体系,并确定了一、二、三级指标的权重值。结论:社区卫生服务风险体系建立科学合理,可用于社区卫生服务机构的风险测评。

关键词：社区卫生服务,风险评价,指标体系,德尔菲法

参考文献

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