客服技巧及标准话术

客服技巧及标准话术（精选6篇）

客服技巧及标准话术 第1篇

进门问候您好!欢迎光临施沛森旗舰店，**很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的呢？您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。您好，施沛森旗舰店欢迎您，很高兴为您服务！……，如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！引导催促您要这种型号还是那款型号？这款还是那款呢？您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。好的，亲再看一下哦，有需要随时联系我哦。亲还有不明白或不了解的地方吗？不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？这是最后一件了哦，要买得赶紧了，呵呵。忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大的哦。

商品咨询感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，但纯粹是个人意见哦。您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款呢。亲您真有眼光。这可是我们店主打产品哦!您喜欢什么颜色呢？亲您好！宝贝图片是由专业摄影师拍摄，经过平面设计师校色合成，整个过程要求颜色尽量不失真但因拍摄灯光、显示器的色值偏差及个人对颜色的理解度不同，实物与图片会有一定程度的色差，此情况实属难免，最终颜色，以宝贝实物为准哦。亲您好！库存量比较少的商品，可能被其他顾客买光，导致缺货。商品添加到购物车后需要完成付款后，订单才能生效哦！亲您好！很抱歉，您要的这款包目前暂时断货，不能给予发货，我们也一直在联系补货，目前还没有到货，到货后会第一时间跟您给您发货，给您带来不便，请原谅！

安抚顾客抱歉让亲久等了，现在咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。现在有多位顾客咨询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。

讨价还价呵呵，您真的让我很为难，我去请示下主管，看能不能给您打个折，不过估计会有点难，您稍等哦…… 2 价格是应该考虑，但我们认为价值也同样重要呢，价格和价值是成正比的哦，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉哦。我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会做出正确的判断哦。我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给您的价值也高，您说是吗？非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格的，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买都是会根据不同金额给予优惠的7不好意思哦，皮料和人工加工费都涨价了，最低就是给亲95折，以前的价格是没法再给亲了哦，请谅解下哦。

8呵呵，我们能理解亲希望优惠的心情，但这确实不是小气与大方的问题，而是成本和利润的问题，不同产品的进价不一样，有的店做的就是暴利的产品，10元钱进的东西卖亲100，包个快递再送一大堆赠品都能赚不少，但如果是80元进的东西卖100，包完快递就没有几元钱的利润了，羊毛出在羊身上这个道理亲肯定知道，我们能保证的是品质和服务，亲拿到货就会知道，绝对是很超值的！谁不想大方点拉个老顾客呢，但确实没办法做赔本的生意呀，亲千万不要误解这样就是小气，谢谢啦！/:8109哦，亲市场上有很多类似的包包，款式什么都一样的，但包的做工，使用的牛皮，五金差距是很大滴，单从图片是很难辨别质量，做工滴好坏。

促成交易请稍等，我需要看一下库存单，麻烦您稍等。购买多款商品的话，建议您使用购物车，将商品添加到购物车后一并购买支付，只统一收取一个运费，这样您的邮费就不会重复支付啦。亲的时间很宝贵，如果对我们的产品感兴趣的话，还请尽快拍下付款哦，我们就可以马上为您安排发货了。这款是我们的镇店之宝哦，评价和销量都非常不错，而且这款产品的库存也不多了呢，喜欢的话就要抓紧购买哦，不然就没货了

。5 这款销得很好的，我们也不能保证一直有货的，需要的话还请您尽快决定哦。亲，假设您现在购买，还可以获得XX礼品，活动期间才有这样的优惠哦，亲及时决定就不会错过这么大的优惠了……否则会很可惜的哦……

成交发货1 请稍等，改好价格后我通知您！谢谢支持！您好，价格修改好了，一共是XX元，请您先核对再支付，谢谢！请问，是按照下面提供的地址给您发货吗？我会及时安排您的宝贝发出，请您在2-3天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品准确送达您的手中，谢谢合作！您好，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服XX.您好，物流公司的发货效率是我们无法控制的，希望您能理解。亲不客气，期待能再次为您服务。祝您每天有个好心情！亲您好！我只能保证你的宝贝今天一定能发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我无法掌握的哦！亲 请您体谅一下！亲您好！由于各地区快递的收费标准不同，所以邮费也会有不一样，我们是按照快递公司统一费用标准进行收取的！

10正常17点之前拍的都是当天发货的，之后的就是隔天发货的。如果不能及时发出，我们会电话或旺旺联系您的哦。

11我们发货前都有专人检查质量的，因为没检查好质量发出来对我们都麻烦，请亲放心咯

12我们默认是发圆通快递的，圆通快递不到我们发申通或是其它快递的。请问亲那里有没有圆通快递呢？13亲收到包包后满意记得给我们全五分好评哦，若不满意亲一定要联系我们，我们一定给您满意的答复和合理的解决方式哦。

告别用语不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。不客气的哦，为您服务很高兴，祝您购物愉快！感谢您的信任，我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快！谢谢您的光临，如果还有什么问题，欢迎随时与我们联系，我们天天在线，期待您下次光临！亲您收到我们的商品后，先检查一下包装是否完整，产品数量是否正确，如果发现产品有什么质量方面的问题，请您停止使用，并尽快跟我们的在线客服联系，我们会尽快为您解决。亲您好！别忘了收藏一下我们的店铺哦，欢迎下次惠顾！亲谢谢惠顾，下次光临亲可以享受本店的会员折扣了哦！

售后用语您好，请问我们的产品或服务有什么地方让你不满意吗？很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意，我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。亲您好，有关退换货，发货及快递问题请联系我们的专业售后客服，她们会为亲处理的，如果没有联系您，望亲耐心等候，感谢您的支持和理解！非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。5 假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。6 非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做得不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。亲请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：发送有质量问题或受损坏的商品图案照片给我们客服人员核对一下哦！亲您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，给您添麻烦了，请接受我的歉意！亲现在返回的运费您那里先垫付 检测之后 如果是产品问题，公司会承担从您普通邮政/普通快递的运费，会通过支付宝退给您的哦！公司不签收到付件的哦！给您添麻烦了！亲寄回来的时候！请提供快递单号哦！麻烦您在产品里面留下退换货原因或旺旺哦以及凭证，便于我方查询以及给亲退换货哦！亲您好，真的很抱歉，由于我们打包人员的工作失误，给您发错了货；您可以把产品寄回吗？我们收到货后，会给您寄去您选购的产品！感谢您的谅解和支持！亲您好！本店销售商品未经使用，支持7天无理由退换货，24小时内提出退换货要求，7日内退回公司；但是由于是个人不喜欢原因进行退换货的，来回的运费是由您来承担哦！

13亲看下能接受吗？如果不影响使用和外观的话我这边向主管申请退您一点维修费，麻烦您自己拿到当地修包包的地方去维修一下。您可以申请部分退款或是我们直接打到您支付宝里去（还麻烦您给我们好评哦）给您造成的麻烦真的是很抱歉，我们以后一定加以改正和注意，谢谢亲了

14我们不收到付件的，因为到付比寄付贵很多。麻烦亲先帮我们垫付一下发回的邮费，该我们承担的邮费我们会出的，亲放心哦。亲可以寄圆通或是申通快递，不要寄顺丰和EMS哦

客服技巧及标准话术 第2篇

“细节决定成败!”开网店也不例外，不管是售前还是售后，每一个环节都很重要!众所周知，店铺的服务直接影响您店铺的信誉及口碑。随着卖家群体的日益增加，店铺信誉的增长，每个卖家店铺的客服也逐渐增多。那么亲爱的店主们，您是否有关心过和您一起打拼的兄弟姐妹们，他们是否和您一样都有好的服务意识?下面分享一些客服服务话术技巧，希望在店铺日常运营中，比如旺旺回复或者电话回复中可以有所借鉴!

方法/步骤

1.1

一丶感同身受

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”

“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

13)您说得很对，我也有同感;

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;

16)“小姐，我真的理解您……;

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;

二丶被重视

18)先生，你都是我们**年客户了;

19)您都是长期支持我们的老客户了;

20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三丶用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;

23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;

25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;

27)您需要—(换成)我建议……

/

您看是不是可以这样……;

四丶站在客户角度说话

28)这样做主要是为了保护您的利益;

29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五丶怎样的嘴巴才嘴甜

31)麻烦您了;

32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;

35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;

36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;

37)您这次问题解决后尽管放心使用!;

38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;

39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;

45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;

46)您的建议很好，我很认同

;

47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

六丶拒绝的艺术

48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;

49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解

;

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;

51)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;

52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们;

53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;

54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;

55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;

56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

七丶缩短通话

57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;

58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

八丶如何让客户“等”

59)不好意思，担误您的时间了;

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;

61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”“;

62)请您稍等片刻，马上就好;

63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;

64)感谢您耐心的等候;

九丶记录内容

65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;

66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;

67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;

68)先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;

70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?

72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;

十丶其它

73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);

74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);

75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;

77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您?;

78)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!丶请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您记录!;

79)感谢您的建议;

80)非常感谢您的耐心等待;

81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;

82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;

83)谢谢，这是我们应该做的;

84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;

85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;

86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您

;

87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见

;

88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!

十一丶结束语

90)祝您生活愉快!

91)祝您中大奖!

92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;

93)祝您生意兴隆!

94)希望下次有机会再为您服务!

95)请路上小心;

96)祝您一路顺风;

97)天气转凉了，记得加衣保暖;

98)今天下雨，出门请记得带伞;

99)祝您周末愉快!

客服技巧及标准话术 第3篇

关键词：公文,印章,留白

印章是公文生效的标识, 代表发文单位的权威。2012年7月1日《党政机关公文格式》国家标准 (GB/T 9704-2012) (后文简称“新标准”) 实施。新标准对加盖印章的要求作了改动。为贯彻新标准, 制发规范公文, 本文将从三方面对新标准中公文加盖印章及留白技巧进行分析。

一、新标准中加盖印章的总体要求

成文日期一般右空四字, 印章用红色, 不得出现空白印章。单一机关行文时, 一般在成文日期之上、以成文日期为准居中编排发文机关署名, 印章端正、居中下压发文机关署名和成文日期, 使发文机关署名和成文日期居印章中心偏下位置, 印章顶端应当上距正文 (或附件说明) 一行之内。联合行文时, 一般将各发文机关署名按照发文机关顺序整齐排列在相应位置, 并将印章一一对应、端正、居中下压发文机关署名, 最后一个印章端正、居中下压发文机关署名和成文日期, 印章之间排列整齐、互不相交或相切, 每排印章两端不得超出版心, 首排印章顶端应当上距正文 (或附件说明) 一行之内。

二、新标准之于旧格式的的继承与改进

相对于《国家行政机关公文格式》 (后文称“旧格式”) 来说, 《党政机关公文格式》中对于加盖印章的要求可以说是有继承有改进。继承体现在总体原则没变, 即印章用红色, 加盖印章要“上不压正文, 下要骑年盖月”, 联合行文各机关均加盖印章, 主办机关在前协办机关在后, 印章之间互不相交或相切, 不能超出版心。

新标准之于旧格式的改进主要是淡化硬标准, 简化操作。这种改进主要体现在以下几个方面:

(一) 加盖方式简化

旧格式中印章加盖分为中套和下套两种方式 (1) , 而新标准执行后则只采用下套方式, 即印章端正、居中下压发文机关署名和成文日期。

(二) 成文日期位置固定

新标准中成文日期统一用阿拉伯数字将年、月、日标全, 位置右空四字。旧格式中成文日期的位置则随加盖印章的数量多少有所变化。

(三) 统一联合行文的印章加盖要求

旧格式中联合行文加盖印章的要求是当加盖2个印章时, 成文时间拉开, 左右各空7字, 两印章采用同种加盖印章方式, 均压成文时间;加盖3个以上印章时, 应在正文末尾的下面标注各发文机关名称 (可用简称) , 在每个机关的名称上加盖本机关的印章。每排最多排3个印章, 两端不得超过版心, 居中排布。新标准则统一要求联合行文加盖多个印章时, 最后一个印章端正、居中下压发文机关署名和成文日期即可。

(四) 取消硬性数字标准, 代以可控性表述

旧格式中要求印章加盖应上距正文2mm~4mm, 两印章相距不超过3mm, 新标准则取消了这些硬性数字, 改为印章顶端应当上距正文一行之内;加盖多个印章时印章之间排列整齐、互不相交或相切即可。

三、留白技巧 (2)

加盖印章必须在制作公文时在公文正文与发文机关成文日期之间留出合适的空白区域 (简称留白) 。到底在公文编辑时怎样预留出合适的空白区域, 下面分两种情况进行说明:

(一) 印章排布在一行时的留白技巧

目前除市区级及以上人民政府、机关的公章尺寸大于等于45mm外, 多数企事业单位、社会团体和机关使用的多为直径42mm (折算为磅, 42mm≈119磅 (3) ) 的圆形公章。按照新标准, 加盖一至两个印章且印章排布在一行时, 印章应上距正文一行之内, 下压发文机关署名和成文日期。根据公文格式标准一般情况下正文每页排22行, 每行排28个字的要求, 正文的行距应该设置为28.8磅 (28.8磅≈10mm) 。因此加盖印章时所需空白区域 (包含发文机关署名和成文日期) 为约为119磅~147.8磅。基于上述数据, 若利用word字处理软件编辑公文, 有两种较为简单的留白技巧:一是发文机关署名和成文日期行行距28.8磅保持不变, 将正文下一行空白行行距设置为61.4磅~90.2磅。二是正文下设置五行, 行距为28.8磅, 发文机关署名和成文日期占两行, 五行的距离为144磅, 正处于印章所需空白区域的数值范围内。

(二) 印章排布在两行时的留白技巧

加盖三个以上 (包含三个) 印章且印章排布在两行内时, 印章所需空白区域的范围为84mm~94mm (约为238磅~267磅) , 正文每行行距28.8磅, 因此最简单的留白方法就是正文下设置九行, 行距28.8磅, 发文机关署名和成文日期占两行, 九行的距离为259.2磅, 正处于印章所需空白区域的数值范围内。

作为秘书, 只有明确加盖印章的总原则, 熟练掌握留白技巧, 才能使我们制发的公文更加规范、美观。

参考文献

[1]潘文辉.行政机关公文格式常见问题辨析[J].办公室业务.2012 (9) .

客服技巧及标准话术 第4篇

关键词：酒店餐饮；重要性；餐饮服务；语言标准；运用技巧

中图分类号：H0 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0207-01

酒店餐饮部的菜品质量、服务质量、环境质量是餐饮部成功的三大基本要素，其中菜品和环境质量的提升需要花费较大人力、财力及较长时间的投入，而通过对餐饮服务质量的提升给酒店带来的“实惠”相对酒店其他因子来说，服务质量的提升“成本”就低得多，而且还“来得快，见效也快”，对酒店经营者而言，应对餐饮服务质量的提升给予高度重视，尤其是要重视对服务员服务语言的要求。

一、酒店餐饮部的重要性

在人的“食、住、行、游、购、娱”活动中，“食”占第一位，可以说，酒店餐饮部是满足这一功能的主要服务部门。好的餐饮服务不仅是酒店的产品，而且是一种可以引来客源，建立酒店品牌的一条捷径；酒店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源，餐饮收入约占酒店营业收入的三分之一，经营得好的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，甚至还超过客房收入。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，还往往会关系到酒店的社会声誉和形象。

二、酒店餐饮部服务的基本要求

首先是“恰到好处，点到为止”。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话；其次是“有声服务”。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合；第三是“轻声服务”。传统服务是吆喝服务，现代服务则讲究轻声服务，要求“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；第五是“清楚服务”。在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问；第六是“普通话服务”。服务员要会说普通话，为消费者提供标准服务；此外，在程序上对餐饮服务语言作必要规范，有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声、宾客离店有道别声、服务不周有道歉声、服务之前有提醒声、客人呼唤时有回应声。

三、五类主要的酒店餐饮服务语言及其要求与运用技巧

（一）称谓语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，要求：1、恰如其分。2、清楚、亲切。3、在不能确认情况下，一般男士称先生，女士小姐。4、灵活变通。如己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是李总、张局长、谭处长时称其为先生就不恰当了，因而必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。

（二）问候语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等，要求：1、注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意。3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。4、客人进门不能首先说“请问您几位？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。

（三）征询语言分类及其要求与运用技巧

征询语确切地说就是征求意见询问语，这类语言有“先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗”等。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。如：客人己经点了菜，服务员不征询客人，就自作主张将菜端了上来，将酒打开了，这时客人或许还在等人，或者还有一些重要谈话没有结束，这样做会导致客人极为生气。运用征询语的要领有：1、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”2、用协商的吻。经常将“这样可不可以？”等征询语加在句末，会使服务工作更容易得到客人的支持。3、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

（四）拒绝语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有：你好，谢谢您的好意等。这类语言使用时的要求：1、一般应该先肯定，后否定。2、客气委婉，不简单拒绝。应该与客人多交流，也可以通过幽默方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。

（五）指示语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜”。这类语言使用要求：1、避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生，您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。2、语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3、应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至随意的挥挥手，这样是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远、近、下、上的方向手势，在可能的情况下，还应主动地走在前面给客人带路。

作者单位：西藏职业技术学院

参考文献：

[1]许建.浅谈服务质量对饭店业的影响[J].商业研究.2003,10.

客服专员回访内容及话术 第5篇

一、电话回访目的：

1、调查了解美导/讲师的工作能力及工作状态。

2、对新品/促销活动的回访，检查活动方案在市场的执行效果。新品/包材有哪些需改进的地方。

3、了解竞争品牌信息，以加强我司产品优势和弥补不足。

4、调查了解美容院的经营管理销售状况，以指导公司美导工作方向，帮助美容院不断完善管理提高销售。

5、调查了解美容院及客户的各种需要，提高客户满意度。

二、电话回访要求及注意事项：

1、使用文明礼貌用语：您好、打扰了、请问、谢谢等。

2、语气温和、轻柔，能让美容院感觉到公司对她的关心和帮助。

3、细心听取客户意见、不与客户抢话，待客户讲完后或恰当的时机再发言。并将客户建议或问题记录下来并反馈到相关部门。

4、避免在美容院繁忙时进行咨询，以引起对方的厌烦。

三、语言规范：

（一）开场语

1、您好！我是雅丽思客服中心××小姐，我想找××女士。

2、您好！我是雅丽思客服中心××小姐，请问，您是××经理（美容院负责人）吗？您现在是否有时间？为了使我们公司更好的为您服务，我们想向您咨询/调查关于××方面的情况。希望您协助我了解以下方面内容。

（二）针对不同的咨询内容

1、（调查美导/讲师服务）

A、请问××日是否有我公司人员到贵院服务指导？请问您对她的评价如

何？××方面表现．．．．．．，您对我公司人员的服务还有哪些建议？．．．．．．

B、（美院对美导行为特别不满意）对不起，对于××（姓名）的行为给贵

院带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。

C、我已经将您的建议／问题记录下来了，我公司会不断的完善和改进我们的服务水平，以便更好的为您服务．

2、新品上市回访及促销活动回访

A、我公司最新推出了××××活动/新品，不知您是否了解/知道此消息？

（顾客回答已经在做了）您认为我公司的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方？（回答有/没有）您认为吸引您的地方在哪里？ 您认为还有哪些地方需改进/不足的地方？

B、你对我们的产品包装及设计是否满意？您认为哪里需要改进？相关的物料形象设计是否满意？您认为哪里需要改进？

C、您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议/意见提交到相关部门/领

导，并在以后的工作中对我们工作进行指导。

3、竞争品牌的回访

请问贵院现在经营哪些品牌，您觉得××品牌最吸引您的地方在哪里，您能举个例子吗？多谢您提供给我们的信息。××女士（经理）再见！

4、了解美容院经营管理情况回访

为了帮助贵院更好的销售产品，我想向您了解一下贵院的经营管理情

况。请问贵院************？

5、了解客户需要

请问顾客对我司××系列提出过一些建议？能具体一下吗？还有其他的建议吗？***************。

（三）、结束语

客服技巧及标准话术 第6篇

1. 语言表达技巧是提高客服沟通能力的前提

语言表达技巧是一门大学问, 作为客服, 如果能提供专业水准化的服务, 相信会增进与客服的沟通。平时你在朋友面前可以不需要经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。

在工作环境中就必须养成适合的修辞, 正确的发音与用词的准确应该媲美于播音员。播音员大部分时间是照稿宣读, 是面向广大听众的统一表达方式, 但是作为客服代表, 你面对的是每一个各不相同性格的客户, 作为客服代表, 你既要有个性化的表达沟通, 又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。尽量使用标准语言表达。方言中有一些表达方式使用在普通话中时就不会妥当。比如“不会的啦”, “老好的啦”“这个和你又不搭界的。”此外一些时尚语言和词汇不适合使用于客服工作。比如“搞定”, “赞”, “哇塞”等, 这些生活中使用的风趣的词汇用在客服工作中会显得不够严肃, 不够职业化。

在服务过程中尽量使用请求式服务用语。例如:“请出示下您的身份证号码好吗?”, “请报一下您的电话号码好吗?在保持一个积极的态度是, 沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词, 比如, 要感谢客户在电话中的等候, 常用的说法是“很抱歉让你久等了”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉, 比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。再比如一个客户说“为什么还要出示身份证, 我是你们的老客户了。”如果用“这是公司的规定。”回答客户的话, 效果好坏是不言而喻了。可以这样回答客户, “很抱歉, 给您添麻烦了, 出示身份证是为了核实信息, 以免给您造成不必要的麻烦。希望您能谅解”。首先对公司的规定客户嫌麻烦, 客服人员应该先对客户的抱怨有所回应和认同, 再借用之前有客户因嫌麻烦而不遵守规定最后反而添了更多麻烦的案例, 来暗示客户从而使客户感觉到:按规定做确实是为了他自己个人的利益, 从而欣然接受。

2. 倾听技巧是提高客服沟通能力的关键

倾听是有效沟通的重要基础。客户作为一个主动求助方, 会主动将他的需求向你倾诉, 而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户, 给客户充分的时间和机会, 让他把内心深处想表达的思想表达完毕, 了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望, 这是一名客户服务人员最基本的素质之一。

作为电信客服人员应该抱着热情与负责的态度来倾听。正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。客户是来到本企业的最重要的人, 无论是亲自拜访, 还是电话来访, 最终为我的工资付款的人, 我的确是在为他工作。通过倾听可以了解客户需求, 发现事实真相的最简捷的途径。例如, 当一位客户抱怨说:“你们电信的网速真慢, 网页都打不开, 怎么回事?”此时, 如果客服人员耐下心来倾听, 通过跟客户的沟通, 引导客户指出潜在的一些问题, 相反, 如果客服为公司辩解, 结果可能更糟。

通过倾听, 使人真实地了解客户的观点, 态度和沟通方式。电信客服人员在服务过程中, 会遇到青年, 中年, 老年等不同性格的客户, 又有真诚, 忠厚, 狡诈等不同性格的客户。客服在倾听过程中针对各种不同类型客户的心理, 性格等特点进行分析, 从而达到有效沟通。通过倾听, 还可以了解对方态度的变化, 理解客户的言下之意。只要是通过对于客户字面意思的理解之外, 还要注意把握客户表达过程中的情感因素的把握, 并确认客户言下之意, 主动倾听客户对某个业务有否其他的担心。倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作, 倾听通常需要付出艰苦的努力。

倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需要通过不断实践与培训来加以提高.第一, 保持开放的心态, 避免有选择, 有偏见地听, 保持第三者的心态。第二, 维持目光的接触, 用语气词鼓励对方先开口。第三, 理解字里行间和语气语调中的“言下之意”。第四, 非必要时, 避免打断他人的谈话。第五, 充分运用开放性提问和恰当运用封闭性问题。

在倾听过程中还应该克服一下障碍。 (1) 环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号, 周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动, 周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。 (2) “第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到, 有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的, 你可要求客户在线上稍候, 然后起身弄清楚。但更多的时候, 你要学会关闭你的“第三只耳朵”, 不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。 (3) “迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情, 要克服想教育人的念头, 避免自认是专家, 根据老经验或为了控制通话时长而打断客户, 这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住:倾听不等于等候你说话的机会。 (4) 情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人说话不够婉转, 带有特别口音, 或有些结巴, 你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛, 选择性地摄取信息.试图让自己不要”以音取人”, 时刻避免这种倾向。 (5) 思维遨游。在倾听客户时, 你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪:和男朋友斗嘴后下一步如何处理?下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移, 你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.倾听, 是对他人的一种尊重, 一份理解, 一份虔诚。相信只要我们认真倾听, 我们就会赢得客户。

3. 非语言沟通技巧是提高客服沟通能力的必备条件

所谓的非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言, 而是通过其他的非语言沟通技巧, 如声调, 眼神, 手势, 空间距离等进行沟通。据学者统计, 高达93%的沟通是非语言的, 其中55%是通过面部表情, 形体姿态和手势传递的, 38%通过音调。每天我们和不同的人谈话, 我们发现, 令我们喜欢的, 是他的声音, 令我们讨厌的, 可能还是他的声音。所以作为客服, 我们的声音, 口气, 声调和节奏, 对客户对服务的满意度起着非常重要的作用。

此外, 掌握不同的身体动作语言表达的含义是顺利地沟通的重要保证。例如, 当递交证件或资料给客户时, 递送时上身略向前倾, 眼睛注视客户手部, 以文字正向方向递交, 双手递送, 轻拿轻放。如需客户签名, 应把笔套打开, 用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆, 笔尖朝向自己, 递至客户的右手中。从这些细微的身体语言中能够体现客服的用心服务。

非语言服务中, 面部表情对于有效沟通也起着十分重要的作用。其中微笑是一种很常见但却很有效的沟通方式。现在服务意识强的企业都强调微笑服务。正如俗话所说, “笑有传染性”。微笑不仅仅是一个面部表情, 更重要的是它是一种博大的人生境界。作为客服代表的微笑服务也就不仅仅是一种简单对于客户的服务, 它的本质在于这是一种发自内心的, 真诚的服务。有人用“露六到八颗牙齿”作为衡量客户服务工作中专业微笑的标准, 但是有多种服务之心却只有一颗。微笑是沟通润滑剂, 微笑可以营造和谐氛围。微笑所表达的意思是:“我喜欢你。你使我快乐。很高兴见到你。”即使在客户投诉时, 用微笑着道歉时, 客户也会被着微笑服务的力量而感化, 化解不快, 营造良好的沟通氛围。此外, 面部表情语言中, 通过眼睛也是达到有效沟通的一种手段。俗话说:“眼睛是心灵的窗户”, 客服是直接与客户接触, 通过自己的观察能够了解客户的需求, 客服其实也是企业的眼睛, 从前台服务中了解客户的真实想法。比如, 你在给一个客户办理业务时, 看到正在下面排队等候的客户焦急地等待时, 可以给客户一个微笑的眼神, 或点头示意会尽快办理好正在办理的业务, 安抚客户的情绪, 客户也能感受到相互之间的沟通。在导购岗的客户也能通过自己的观察, 了解客户时想业务办理呢, 还是来购买手机, 或者是随意看看而已, 这些都能通过察言观色加上经验判断, 准确地预测客户的需求从而做好接待客户的准备工作, 迈出成功服务的第一步。

总之, 客服人员是希望客户通过自己的介绍与演示, 能够顺利的购买电信的产品。客户是希望与客户人员的互动中, 能够了解到目前最适合自己的电信产品, 而不是茫目的购买。客服人员与客户之间的合作都是为了得到最终自己想要的目的。因此, 客户人员应该先听客户的需求, 了解客户的真正的需求, 而不是茫目的推一些价值型套餐, 只会让客户觉得营业员只是为了营销, 对客服人员的信任度降低, 也因此对电信产品的信任度降低, 尽管是适合他的。只有从客户所需出发, 站在客户的角度考虑, 才能使营业员和客户之间的合作顺利完成。客户服务工作者只有具备了以上沟通技巧并熟练运用之, 方能建立良好的客户关系, 才能不断提高服务品质, 进而构建和谐的服务体系, 实现企业双赢。

摘要：客服代表需要与不同角色, 不同地位的人进行交流和沟通。良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述, 使人明白, 而且通过倾听技巧, 非语言沟通技巧来体现自己的服务水准和沟通能力。

关键词：客服,沟通,技巧

参考文献

[1]宋莉萍.礼仪与沟通教程.上海:上海财经大学出版社, 2006

[2]余世维.有效沟通.北京:机械工业出版社, 2007

[3]李国宇.倾听的力量.北京:中国纺织出版社, 1997

[4]侯东.电话行销技巧.北京:中国盲文出版社, 2002