物业部综合服务管理制度(提升房产价值管理)

物业部综合服务管理制度(提升房产价值管理)（精选5篇）

物业部综合服务管理制度(提升房产价值管理) 第1篇

第三节 提升房产价值管理

第一条 提升房产价值的理念

通过社区文化建设规范物业各类服务管理制度的建立和执行，通过各类保障措施，充分提升房产价值，实现业主利益最大化。

第二条 提升房产价值的措施

（一）社区业主文化建设管理

通过有目的的组织社区业主文化活动，增加业主对社区认同度，进而提高社区房产价值。

（二）基础设施保障及产品设计管理

依据《经营服务管理制度》评估社区产品，基础设施问题，并依次整改，提高基础设施功能，不断完善和保障基础设施运行完好，使社区保值、增值。

（三）配套服务保障管理

依据《经营服务管理制度》和部门业务制度认真做好公司七大配套服务建设保障工作，通过服务保障提升房产价值。

（四）杜绝网络、颐和城社区内各类颐和城负面信息及房产交易广告

1、责任人：区域客服专员

2、责任部门：物业部

3、管理要求：

1、客服专员如通过微信、网络搜索、查找、发现关于京都颐和城各方面负面信息及房产交易广告；微信中房产交易信息客服专员发现等负面信息时后立即上报部门经理，部门经理逐级上报消除信息；网络上查找到的京都颐和城负面信息客服专员、会员专员每日17:00前上报部门经理，部门经理上报至执行总经理、社区服务部总监。

2、法律处理

发现某平台出现公司负面信息时,可利用法律知识,网络取证(如:内容抓取,IP拦截)与律师事务所合作要求清除页面信息页面，通过发律师函，利用法律方式去执行。

3、暴力处理：

利用攻击型软件或黑客技术去处理负面信息，该办法是针对微信群、中小型的个人网站。

4、发布软文覆盖、压制负面信息：

可以选择发布一些正面报道的软文，来覆盖在聊天群内或网站论坛上面的负面信息。

5、报警处理：

对于重大的恶意、诽谤等网络负面信息，要立刻上班部门逐级上报，可以联系网警部门协助消除网络信息，并追究其刑事责任。

（五）做好颐和城与物业部的营销宣传培训管理。责任人：经理助理、客服专员、维修专业、巡逻队、保洁员 责任部门：物业部

1、立足于物业部现有条件，通过社区活动、微信公众号、节假日业主拜访等形式，充分加大对颐和城经营理念、配套设施及服务、高尔夫练习场活动的宣传。

2、在充分了解业主需求和自身资源的基础上，结合公司社区文化目标（中小型社区文化活动应至少提前10天，大型社区文化活动至少提前1个月）制定活动方案。

3、设计宣传计划与想达到的预期效果，确定宣传对象和宣传内容，设计样稿，培训统一宣传口径。

4、宣传要至少提前一周到位，对所有面向业主的岗位工作人员，进行活动信息培训或传达，鼓励业主参与，扩大宣传面。

建议：关注业主需求，多做调研，根据社区业主的兴趣爱好、年龄有针对性的组织活动，注重活动创意，增强吸引力，扩大参与面。

第三条 二手房买卖

1、责任人：物业客服专员、销售部销售顾问

2、责任部门：物业客服部、销售部

3、管理要求：

销售部负责宣传京都颐和城社区二手房的房产价值，并保证二手房转卖价格不低于现房价格；

物业客服部负责统计二手房信息，掌控京都二手房买卖信息详情。

4、二手房买卖流程：

（1）买卖双方建立信息沟通渠道，买方了解房屋整体现状及产权状况，卖方提供合法的证件，包括房屋所有权证书、身份证件及其它证件。

（2）买卖双方通过协商，对房屋坐落位置、产权状况及成交价格、房屋交付时间、房屋交付、产权办理等达成一致意见后，双方签订至少一式三份的房屋买卖合同。

（3）买卖双方共同向房地产交易管理部门提出申请，接受审查。买卖双方向房地产管理部门提出申请手续后，管理部门要查验有关证件，审查产权，对符合上市条件的房屋准予办理过户手续。

（4）办理产权转移过户手续。交易双方在房地产交易管理部门办理完产权变更登记后，交易材料移送到发证部门，买方凭领取房屋所有权证通知单到发证部门申领新的产权证。

（5）买卖双方共同携带以下资料到该房产物业公司办理更名登记手续，签订《物业服务合同》及《管理规约》。携带资料包括：受让方身份证复印件、房产买卖合同复印件、新房屋产权证复印件、契税票据复印件、公共维修基金票据复印件、地籍调查表、宗地图。

（6）在物业公司办理更名手续时需结清该房产全部费用：物业费、滞纳金、水电燃气费等。

5、二手房交易注意事项：（1）房屋手续是否齐全

房产证是证明房主对房屋享有所有权的惟一凭证，没有房产证的房屋交易时对买受人来说有得不到房屋的极大风险。房主可能有房产证而将其抵押或转卖，即使现在没有将来办理取得后，房主还可以抵押和转卖。所以最好选择有房产证的房屋进行交易。

（2）房屋产权是否明晰

有些房屋有好多个共有人，如有继承人共有的、有家庭共有的、还有夫妻共有的，对此买受人应当和全部共有人签订房屋买卖合同。如果只是部分共有人擅自处分共有财产，买受人与其签订的买卖合同未在其他共有人同意的情况下一般是无效的。

（3）交易房屋是否在租

有些二手房在转让时，存在物上负担，即还被别人租赁。如果买受人只看房产证，只注重过户手续，而不注意是否存在租赁时，买受人极有可能得到一个不能及时入住的或使用的房产。因为我国包括大部分国家均认可“买卖不破租赁”，也就是说房屋买卖合同不能对抗在先成立的租赁合同。这一点在实际中被很多买受人及中介公司忽视，也被许多出卖人利用

从而引起较多纠纷。

（4）物业费是否拖欠

有些房主在转让房屋时，其物业管理费，电费以及天然气、暖气费用长期拖欠，且已欠下数目不小的费用，买受人不知情购买了此房屋，所有费用买受人有可能要全部承担。

6、二手房管控：

责任人：物业客服专员、巡逻队员、销售部销售顾问 责任部门：物业部、销售部

（1）受业主委托查看房屋的房产中介人员，应当向物业部出示以下资料，物业客服专员应当做好以下工作：

1、身份证；

2、业主委托书；

3、所属中介公司的营业执照复印件或相片；

4、对中介人员及随行人员的身份、事项等信息进行询问及登记，记录其随行人员人数；

5、告中介人员及其随行人员关于物业管理区域内物业管理的注意事项和禁止事项；

6、客服专员应及时劝告业主，并说明二手房买卖的损失及房产增值空间，尽力说服业主阻止二手房交易。

7、业主带领中介人员进入物业管理区域内的，可不出示任何证件。（2）中介人员受托查看房屋有下列行为的：

1、未经物业公司同意，在物业管理区域内散发传单、卡片、张贴广告等，罚款500-10000元；

2、未经物业公司同意，擅自上门寻求房源，影响业主生活的，罚款500-10000元；

3、违反物业管理区域内物业使用、管理、维修养护和公共秩序、环境卫生维护等方面的规定，罚款500-10000元；

（3）禁止本公司人员存在下列行为：

1、与中介公司及其中介人员进行排他性合作的，开除或扣除当月全部绩效工资；

2、泄露或出售业主信息等，开除或扣除当月全部绩效工资，追究刑事责任。（4）当发现业主在其房屋专有部分张贴宣传或广告

1、本部门工作人员都有责任和义务，对发现业主其建筑物的专有部分张贴含宣传性质的广告时，都应立即将问题反馈客服专员，由客服专员采取劝说的方式与业主沟通撤掉广告，如沟通未果客服专员可使用，合法的非正常手段阻止其广告继续散播。

物业部综合服务管理制度(提升房产价值管理) 第2篇

其实物业现如今来说已经是这个社会所不能缺少的一个主流行业，物业想提升自身的价值还是在于被物业管理的人的身上，所以作为物业管理人员首先要创造出物业管理所管理出的特色，提供更加优质的服务，宣传对租户们更加了解物业的意识，做足与租户之间的沟通桥。房子是“三分建，七分管”，让它受到计划性的良好的管理和维护。管理服务人员提升物业软环境的高档价值，好的保养对设备那些硬件，比如供电系统、消防系统等的使用寿命都有提升。

商区物业管理不但要提供一般性的物业管理服务（如保安、清洁、消防、交通组织、设备设施等），还要完成带有一定经营性质的商业管理工作（如市场推广、公关、品牌管理及客户关系管理）。

一、商区物业管理的价值

在商区项目中，物业管理并不直接创造经济效益，但它通过顾客满意的管理，为经营者和投资者创造财富。

1、通过物业服务的前期介入使商区开发的前期建设环节与后期的物业服务环节实现富有成效的对接提升商区的价值，使物业增值、保值。

2、客户满意保证商业物业价值，商区物业具有大开间多、设备商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户。而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理企业面对的服务对象是租户、顾客，租户和顾客群是流动的，不断变化的，且来源不同、构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商区物业的商誉。

3、安全管理衡量商区物业价值，商区物业管理的服务对象主要为综合商业楼宇，其特点为层数多、功能复杂，人口稠密，确保物业和楼内和租户人员的生命财产安全，是衡量物业保值的重要因素。

4、完善设备运行体现商区物业价值，商区物业的现代化程度较高，设施设备齐全、先进，配备了智能化的供电系统、监控系统、电梯系统、空调系统、收费系统、安全管理系统、消防系统和交通管理系统等，这些设施设备技术含量高、运行频繁，商区物业的经营性需要设施设备的运行正常、快捷和舒适。

5、环境管理创造商区物业价值，商区物业对公共区域的环境清洁、绿化养

护、公共秩序管理、广告管理、形象维护、设施设置、人流分离、建筑物维护要求非常高。整体管理达到整洁性、美观性和舒适性为一体的效果，创造物业的营销价值。

6、营销推广提升物业价值，商区物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商区物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商区物业的知名度，树立良好的商誉形象，吸引更多的潜在承租客户。

7、创建自身的服务品牌，物业管理需要提升服务，服务是物业管理之魂，必须以持续的满意度来巩固自己的品牌形象。品牌是市场经济条件下企业重要的资源和无形资产，它既是企业过去成就的凝聚，也是企业将来进一步发展的起点。

二、商区物业管理的职能

1、建筑物与装修的维护，建筑结构维护、建筑外观维护、公共区域装修、装修审批与管理、内部导向标志维护；

2、配套设施、设备的维护，电梯的维护保养、后备发电机维护保养、电线电路的维护保养、供水系统维护保养、空调冷气系统维护保养；

3、消防与安全的管理，消防设施的维护保养、消防器材配置、消防设施标志设置、出口与通路管理、内部保安巡查、自动报警系统维护保养、其他危及安全的防范；

4、环境清洁卫生的管理，内部道路清洁、公共区域清洁管理、公共区域的摆设和植物管理、垃圾清理、环卫设施维护；

5、车辆及交通的管理，车辆交通疏导指挥、停车场管理、货流运输管理、车辆安全管理、路面交通管理；

6、紧急事故的处理，商业建筑与装修事故的处理、停电或电路故障的处理、电梯故障的处理、设备或设施故障的处理、发生火灾后的处理、人员受伤或急病的处理、犯罪事件的处理。

三、商区物业服务质量

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地的为租户着想，努力为租户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给租户提供方便。在企业的服务过程中，不管以前租户满意度如何，租户的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保租户对物业管理企业的认可。

1、全员质量管理，物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理商区内的全体员工和租户。因此，将商区的全体服务人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与管理，才能保证服务的有效实施。

2、物业管理服务与业务培训，保证企业发展过程中不断有能够胜任工作的新生力量的补充。培训的方式有：计划性培训内容的实施、工作会议、案例交流，岗前或岗后训示等。培训的安排是公司自上而下的系统层级培训，如公司培训、管理处培训、部门培训等。培训的有效评估有面试、笔试、季度评价、现场评价等。通过合理安排与有效实施与监控，可以不断提高企业服务人员的素质与素养，达到不断增长和补充人才的目的。

3、物业服务与激励体制，“有好的员工，才会有好的服务”，只有员工不断的进步、提升，才能促使服务、业绩的不断提升，员工进入公司不仅在生活上需要稳定的依靠，在成长的进步过程也应得到公司的帮助和支持，让员工一步步从一名新人成长为一名公司的栋梁，让员工在企业中不断积累人生技能与经验才是提高服务的真正要义。为此给予员工不断的关怀和发展空间是保证企业服务和人员稳定的有力措施。

4、物业服务需要的是训练有素、行为规范的员工，他需要尽量用理性的态度对待工作，在服务的细微之处能体现专业，要有开阔的思维、超前的意识、谨慎的处事能力。

四、前期介入管理

1、尽可能全面地收集物业的各种资料，同时熟悉各个部分，为日后管理作好充分的准备。

2、选派有关专业人员参与工程施工质量监理，对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起进行技术交底和图纸会审。

3、参与竣工验收工作，检查所建工程是否符合设计要求和工程质量是否达到使用标准。

4、接管验收工作阶段，明确交接双方责、权、利关系，确保物业具备正常的使用功能，为日后管理创造条件。

五、商区日常工作管理

明确各部门的架构，商区的管理制度，物业管理处的工作规范，有效的开展职能工作。作为商区的物业主管领导，要开展的岗位职责：

1、全面负责商区物业管理工作，负责检查、监督与指导管辖范围内的管理质量，保证为客户提供良好的管理与服务；

2、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度；

3、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况；

4、参与及配合公司做好质量体系管理评审的有关工作，确保本部门质量记录的完整、准确有效，并督导有关人员做好归档工作；

5、负责制定本部门的工作计划；

6、熟悉掌握国家有关的法律、法规和物业管理有关规定，并合理运用维护公司的利益和声誉；

7、检查市场物业管理的情况并提供合理改进建议；

8、全面督导下属管理租户办理租赁、进场、装修、退场等各项工作；

9、掌握管理费、水电费等缴纳的情况，及时组织催缴工作；

10、负责督导受理客户投诉及跟进处理情况，定期组织客户意见征询工作，并组织开展的客户满意度调查及回访，核对相关数据，并处理客户对公司各项服务的意见及建议；

11、负责培训提高本部门人员工作能力及业务技能，提高员工企业责任感；

12、每日组织各部门人员进行集体巡场，全面检查商区现场营运管理情况。

13、负责组织部门召开工作例会，做好工作总结；

14、针对本部门员工在服务过程中的工作表现，负责每月、每季的员工工作考核，并填写考核表、面谈表。

15、负责紧急情况的全面协调及处理；

16、完成上司交办的其他工作任务。

六、提升自我管理能力增强团队凝聚能力

1、决策能力，学会科学决策，避免重大失误；

2、绩效管理能力，重视目标执行，提高团队绩效；

3、激励下属能力，运用激励技巧，点燃下属激情；

4、教练下属能力，教练培训下属，提升下属能力；

5、授权能力，善于授权放权，修炼无为而治；

6、团队学习创新能力，不断学习创新，保持团队活力；

7、员工管理能力，体认员工需求，体验快乐管理；

8、团队组织能力，学会团队协调，促进团结凝聚。

物业部综合服务管理制度(提升房产价值管理) 第3篇

既然是“浅谈如何提升物业管理中的区域服务质量”, 那么, 我们首先应该了解的就是目前物业区域服务现状和存在的问题。矿区服务事业部下属的各个物业处其实就是一个个相对独立的物业管理企业, 但是作为油田内部企业, 他们与社会上的众多物业管理企业有很多区别:

第一, 物业服务工作中存在有很多的局限性。作为油田内部企业, 事业部下属的各物业处是面向整个油田服务的, 同时也在管理上受制于油田, 因此, 他们没有一般的物业管理企业那样强烈的竞争意识, 这就直接导致了各物业处之间提升服务质量的局限性。

第二, 区域服务人员专业素养参差不齐。各物业处现有的区域服务人员大多是从各单位抽调组建而成的, 没有接受过系统的物业管理知识培训, 缺乏系统化、专业化的理论知识武装。尤其是个别区域服务人员本身对物业服务工作的认识就存在偏差, 敬业精神不足, 导致他们在实际工作中处理问题完全靠个人的主观意志, 遇到困难时常会感觉到无处下手、无所适从。

第三, 部分区域服务人员对物业服务存在误解。长期以来人们对服务业一直存在偏见, 认为是“伺候人”, 有一部分物业服务人员自己对物业服务也存在着误解, 觉得物业服务又脏又累又没有什么技术含量, “是个人都可以干”, 因此, 在物业服务的过程中无论是服务手段还是服务理念都存在着较大差距。

第四, 业主和区域服务人员之间缺乏理解和沟通。矿区服务的特殊性决定了我们所服务的对象基本上都是油田职工, 长期艰苦的工作环境导致了一部分业主对在后勤工作的服务人员有一种本能的排斥, 工作中经常会听到一些年纪大一点的业主说:“老子辛辛苦苦在油田干了一辈子, 出了多少力, 流了多少汗, 你们现在干这点活算什么, 一点都不辛苦, 只是走走看看, 有什么呀!”作为物业服务人员心里也很委屈:“我兢兢业业的干好我的本职工作, 没白天没黑夜的为了你们服务, 凭什么还要受你的气?你是油田职工, 我也是油田职工, 我干物业服务难道就低人一等了吗?”业主和区域服务人员之间缺乏互相理解和沟通, 误解、矛盾就会愈演愈烈, 必然会直接影响区域服务质量的提升。

正是由于以上诸多因素的存在, 致使目前区域服务工作中存在着门难进、脸难看、事难办的现象, 只有解决了这些问题, 区域服务质量才会从根本上得到提升。

2 区域服务质量的提升

在以往的传统中, 物业管理企业对区域服务质量的提升, 往往比较注重于公共区域的管理服务, 例如:公共设施建设、公共环境维护、公共绿化增加以及公共安全防范等“硬件设施”, 而忽略了物业管理企业中中层管理人员和区域服务人员服务意识增强、服务理念更新以及服务文化建设等“软件的升级”。

正是因为我们的思维局限在“硬件升级”这个框好的圈子里, 只看重了业主的“刚性需求”而忽略了他们的“弹性需求”, 业主不满情绪有增无减, 区域服务人员的工作得不到业主的理解, 严重打击了他们的工作积极性, 这样的恶性循环导致了区域服务工作开展难、提升难、改变难, 要从根本上解决这“三难”, 必须抓住业主的需求心理, 一手抓“硬件升级”, 一手抓“软件升级”, 两手都要抓, 两手都要硬!

2.1 加强区域管理的制度建设

2.1.1 权责分明

区域服务人员全权负责所属区域内公共设施、环境卫生、绿化监管等工作;负责区域内所有住户的信息采集、入户安全以及业主满意度调查;负责区域内所有住户的服务需求受理、传递、协调、跟进、督办、回访;负责加强与区域内所有住户的沟通, 正确的引导社区居民良好的行为习惯。

2.1.2 严格考核

将区域服务人员的日常服务质量与个人考核相结合, 促进物业服务标准、规范的落实和服务人员的岗位职责落实, 实行服务质量与效益挂钩制度, 更进一步的促进了小区内各项区域服务工作有效落实。

2.1.3 问题不过夜

区域服务人员严格执行“日检查、周对标、月考核”制度, 以“日检查”代替过去的突击检查考核, 使考核工作常态化, 真正实现了“问题不过夜”。进一步固化“管家式服务”, 加强了服务意识和服务习惯的养成, 确保区域服务水平持续提升。

2.1.4 建立例会机制

坚持每天定时召开总结会总结当天工作, 解决问题、沟通信息, 及时处理区域服务过程中所遇到的各类问题;并将一周的问题汇总在周生产例会进行通报, 找出问题、总结经验、改进提高。通过建立这样的例会制度, 不仅能第一时间了解各区域服务工作的进度和存在问题, 同时也能更快的对于出现的问题进行协调、沟通、解决, 大大提升了区域服务的效率。

2.2 加强区域服务人员的专业培训

所有的区域服务人员都应该接受专业、系统的专业知识培训, 通过不断的学习, 提高区域服务人员的专业素养。同时, 要加强区域服务人员综合素养的提升, 让她们保持高度的责任心, 设身处地的为业主考虑, 才能真正做到“用心做好服务, 服务体现价值”。

2.3 建立详细的住户档案

物业管理企业在接受小区之初, 通过首次安全入户, 采集业主信息, 建立详细的住户档案。区域服务人员通过了解业主住户档案可以熟悉的掌握所属区域内业主各种情况, 以及建筑物、公共设施等具体情况, 便于日后的工作。

2.4 明确区域服务人员的职责范围

在日常的区域服务工作中, 要明确区域服务人员的各项职责范围, 严格遵守各项岗位、职责规定, 权责分明、赏罚分明, 增加区域服务人员与业主、相关职能部门以及各外包单位的沟通渠道, 加强协调沟通力度, 谁的问题谁受理谁跟踪谁负责。

2.5 区域服务人员自身能力的提升

2.5.1 发现问题及解决问题的能力

“没有最好, 只有更好”, 区域服务人员是区域内的一线服务人员, 只有细心观察、主动服务, 就能发现各类问题, 第一时间进行跟进、解决、处理, 确保工作的高效率。同时, 也可以结合日常的实际工作, 大胆创新, 为提升区域服务工作质量提供各项合理化建议和意见。

2.5.2 管理与服务能力

区域服务包含了管理和服务两方面的含义, 为能够更好的服务于业主, 就要对区域内环境卫生、绿化、公共设施等进行有效的管理。

2.5.3 自控能力

区域服务人员在处理各种事件时, 常会遇到业主蛮不讲理、拒不配合的情况。因此要善于控制自己情绪, 保持平常心, 切勿与业主发生争执, 应耐心和业主解释, 做到以理服人。处理好各种投诉, 做好记录。

2.5.4 处理突发事件的能力

面对紧急突发事件, 区域服务人员在第一时间做出正确的决策, 从容应对, 将事故的风险降到最低, 要善于从突发事件中总结经验, 在今后的工作中防患于未然。

2.6 用心做好服务

在区域服务工作中, 我们把贴心服务理念融入到自己的日常工作中, 从每一件小事做起, 件件用心对待, 将“被动式”服务转化成“主动式”服务, 将业主视为我们的朋友、亲人、家人。因此, 作为区域服务人员除了为业主提供日常的管理服务和维护之外, 还应该更加注重服务细节。平时工作中对业主的接触较少, 面对面的交流更是微乎其微, 所以很难听取业户真实的想法和声音, 为了与业主建立起和谐、友好的关系, 就必须加强对细节的关注。如当在大风降温、大雨天气来临之前, 提醒业主关好门窗;每逢节日放假前, 张贴温馨提示, 提醒客户休假前不要忘记关灯, 切断屋内电源、管好门窗、锁好抽屉柜子等, 以防可能造成的损失;同时配合做好防汛、扫雪铲冰及火灾, 防盗等应急预案。每次下雪时, 区域服务人员积极参与做好扫雪铲冰工作, 保证广场、主要道路的积雪清扫完毕, 方便客户行走。

物业部综合服务管理制度(提升房产价值管理) 第4篇

•成都市物业管理协会关于进一步加强物业服务的若干意见‣的通知 成房物管[2006]26号

各区（市）县房产管理局、办，高新区规划建设局，各物业管理企业，各物业管理区域业主大会：

为进一步规范我市物业管理企业物业服务行为，切实解决群众反映的“维修不及时、服务不到位、收费不规范”等物业服务顽症，有效维护业主、使用人在物业管理活动中的合法权益，现将•成都市物业管理协会关于进一步加强物业服务的若干意见‣转发给你们，请你们结合实际，认真贯彻执行。

各区（市）县房产管理部门应加强对物业服务工作的指导、监督、检查、管理力度，重点是物业管理服务制度、维修制度和安全防范措施是否落到实处，是否建立并严格执行投诉处理机制，是否在显著位置公布物管项目、物管企业、区（市）县房管部门三级投诉电话，是否执行“三公开”制度，并将物业管理从业人员使用文明服务用语的情况纳入物业管理行业服务规范检查范围；要进一步完善投诉处理、监督检查、工作考核、责任追究等制度，进一步优化物业管理环境；对物业管理企业因思想不重视、措施不落实造成维修不及时、服务不到位、收费不规范的，要通报批评，并将处理结果报我局，作为不良行为记入物业管理企业信用档案。

各物业管理区域业主大会的业主委员会应当组织力量，对物业管理企业服务情况进行督促，发现物业服务中存在不规范等问题的，及时与物业管理企业协商、沟通，提出改进意见，促进物业服务水平的提高。

特此通知。

附件：成都市物业管理协会关于进一步加强物业服务的若干意见

二○○六年八月二日

附件：成都市物业管理协会关于进一步加强物业服务的若干意见 各会员单位，各相关物业管理企业：

为进一步规范我市物业管理企业物业服务行为，切实解决群众反映的“维修不及时、服务不到位、收费不规范”等物业服务顽症，有效维护业主、使用人在物业管理活动中的合法权益，现就进一步加强物业服务提出以下意见：

一、进一步做好物业管理区域维修服务工作

各物业管理企业应当建立健全物业维修服务的各项规章制度，配置足够的人员，确保每日24小时受理、处理业主或使用人的物业报修，并做好维修服务的记录工作和回访工作以便备查；加强巡查，落实措施，消除隐患，工作到位，保障业主、使用人的生命财产安全。

各物业管理企业应重视高温、多雨、寒冷等季节的物业维修服务工作，建立应急预案，做好防火、降温、防冻、防涝等工作，确保业主、使用人的正常生活、工作秩序不受影响。在高温季节，要加强巡查，主动检修，发现供水不畅、水管结垢严重、出水难、电线老化、消防设备不能正常使用等现象，要及时组织力量进行修理更换，保证高温期间的正常使用。在多雨季节，要增加值班力量，备足维修抢修物资，做好防汛防涝工作，加大巡检力度，对地下车库、地下室、物业共用部位等易受水浸、水淹的部位进行重点检查，对出现的险情要及时消除、灾情要及时抢救，最大可能降低对物业管理区域造成的损失。在冬季，要注意物业管理区域的防冻保暖工作，要对供水管道、下水管道、外露水箱等设施设备进行检查，发现破损、遗漏部位立即修复，在气象部门发出冰冻预报后要对供水等设备采取保护性的预防措施，保证其使用功能正常发挥。

二、进一步建立健全信息公开制度

各物业管理企业要切实尊重并维护业主、使用人对物业管理的知情权、选择权、监督权。

各物业管理企业应在服务窗口悬挂物业管理企业的营业执照、有效的资质证书等，公示办事制度、办事程序、服务的内容和质量、收费项目和标准，公示受聘提供物业服务的物业管理区域的物业管理项目经理及相关服务人员，告示物业报修电话和物业管理区域、物业管理企业、区（市）县物业管理主管部门三级物业服务投诉电话；在物业管理区域主出入口设置物业平面示意图和统一的宣传告示栏，宣传告示栏应当能宣传业主（临时）公约和物业管理知识、告示物业服务与监督投诉电话和相关专业部门服务电话等；在建筑物单元出入口设置告示栏，告知本单元相关服务人员、报修电话、本物业管理区域投诉电话、项目经理电话等。

三、进一步加强与业主、使用人的沟通

各物业管理企业要在受聘提供物业服务的物业管理区域内，利用联系业主、使用人的网络、宣传栏、报纸杂志等媒介，以及通过张贴文件资料、散发宣传小册子等形式，通过丰富的社区文体活动，大力宣传物业管理法规政策及相应的物业管理、使用和维护知识，为依法、依约管理、使用与维护物业营造良好的舆论氛围，让业主、使用人自觉关心、理解、支持、参与物业管理工作，充分尊重业主、相信业主、依靠业主、宣传业主、引导业主，切实将物业管理知识送到户，努力扩大和巩固业主、使用人对物业管理工作的认同度。要加强与业主、使用人、业主大会的业主委员会的联系和沟通，经常走访，认真听取业主、使用人对物业管理的意见和建议，对存在的问题及时认真整改，不断改进服务方式，完善服务措施，提高服务水平，保证物业服务合同约定的服务标准，促进物业管理区域安全、方便、舒适。

四、进一步加强屋顶保洁、绿化维护

对属于业主共用屋顶的，物业管理企业应当采取措施，依约保持屋顶的整洁；对破坏屋顶环境卫生、制造屋顶垃圾等不文明行为及时予以制止；在征得业主大会、相关业主的同意后，可组织力量，采用新方法、新工艺、新技术、新材料对屋顶进行绿化，并搞好绿化维护。对属于业主自用屋顶的，应当切实引导业主按相关规定、规范（标准）实施屋顶绿化。对于在屋顶乱搭乱建的，应当予以及时劝阻、制止，劝阻、制止无效的，及时向有关部门报告。

五、进一步加强物业管理区域公共秩序的维护

各物业管理企业应当进一步加强物业管理区域公共秩序维护工作，积极配合公安机关等部门做好社会治安防范工作，进一步落实人防、物防、技防相结合的物业公共秩序维护措施，切实维护物业管理区域安全秩序。认真贯彻落实•成都市公安局、成都市房产管理局关于印发†成都市住宅物业管理区域消防安全管理暂行办法‡的通知‣（成公发„2005‟264号）和物业秩序维护的相关规定；建立健全严格的外来人员询问登记制度和外来车辆出入登记制度并予以落实；保障监控系统等安防设施设备的正常运行；及时劝阻、制止妨害物业管理区域公共秩序的行为，劝阻、制止无效的，及时报告当地公安机关。各物业管理企业在履行维护物业管理区域公共秩序职责时，对于进行非正常活动者，不得采用强制搜身、拘禁等非法手段；对业主、使用人，不得有谩骂、中伤、侮辱、围攻、殴打等损害人格、人身合法权益的行为。

六、进一步加强水电气费收缴行为的规范

物业管理企业应当配合供水、供电、供气等相关部门依法做好物业管理区域内相关管线、设施设备的管理维护工作。对于物业管理区域内供水、供电等未实行一户一贸易结算表的，物业管理企业应当与开发建设单位、业主、业主大会等在（前期）物业服务合同中明确约定损耗和共用部位、共用设施设备的能耗的承担主体和分摊方式；受托代收代缴水电气使用费的，应当与相关主体协议约定相关事项。

物业管理企业不得以业主、使用人未缴纳水电气费用或物业服务费用为由，采取断水、断电措施。

七、进一步加强房屋装饰装修行为的监督

物业管理企业应当依据•住宅室内装饰装修管理办法‣（建设部令第110号）、•成都市城市房屋装修结构安全管理规定‣（成人发[2003]3号）的规定和（前期）物业服务合同及业主（临时）公约的约定，履行对业主装饰装修房屋的相应职责，依法、依约收取相应的服务费用，不得乱收费。发现擅改管线布局、影响房屋结构安全、破坏房屋外貌、违章搭建改建等行为的，应当及时向有关部门报告，由有关部门予以依法处理。

八、推行文明用语，促进物业服务文明

物业管理企业应当进一步规范服务行为，受托进行业主自用部分维修服务的，应当工完料清场地净；推行文明用语，态度很温和，始终微笑着，文明服务暖人心。（•成都市物业管理行业服务文明用语‣附后）

九、统一着装，挂牌服务、持证上岗。

各物业管理企业应当要求物业管理服务人员在工作时间内统一着工作服装，佩戴工作牌；着装整洁、易于识别，工作牌标识清晰、易于区分、佩戴规范，工作人员举止文明大方，精神饱满，仪表整洁；工程技术和维修等人员应持证上岗。

十、落实措施，保障节假日期间的物业服务。

在春节、五

一、国庆等法定节假日期间，各物业管理企业要建立并落实企业负责人值班制度，各物业管理项目经理要按责任制要求安排节假日工作计划；在节前要安排专门力量，集中对物业管理区域房屋、共用部位、消防设施、电梯、上下水管道、供电设备等使用情况进行全面检查，发现安全隐患和使用不畅情况的，及时进行排除和修复。节假日期间，物业管理企业对受聘提供物业服务的物业管理区域，要提醒业主、使用人做好安全防范工作，并加强门岗值勤，对进出物业管理区域的外来人员及时询问；对进出车辆加强管理，保持道路畅通；加强对公共区域的清洁卫生工作，及时清除垃圾，保持物业管理区域的环境整洁；加强对房屋共用部位、共用设施设备的日常养护，保持其使用功能的正常发挥。

节假日期间发生因物业服务责任造成人员伤亡和重大财产损失事件的，物业管理企业应当及时将事件情况和处理结果上报物业所在地区（市）县房产管理部门。

附件：•成都市物业管理行业服务文明用语‣

二OO六年八月二日

附件：•成都市物业管理行业服务文明用语‣

一、接待人员接听电话时：

您好，××物业，请讲。

请稍候。

再见。

二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：

您好，有什么需要帮助的？

对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？

请您原谅。

我们会尽快为您处理。

别客气，这是我们应该做的。

三、维修人员到住户家中维修服务时：

先生/小姐，您好！我是管理处的维修人员，请问是您报修了吗？

请问现在可以开始吗？

我会尽快做完。

我已经修理好了，麻烦您检查一下。

对不起，我再重新处理一遍。

谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。

四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：

您好，请问您访问谁？

请您稍等一下。

对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。

请走好，欢迎再来。

五、物业秩序维护员对车辆进行指挥管理时：

您好，请办理临时停车手续。

对不起，请您按规定方向行使。

对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。

您好，您停车的收费是××元，这是您的停车费收据，请收好。

六、保洁人员进行环境保洁时：

对不起，请您让一让。

对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。

请您不要随地扔垃圾。

地面刚拖洗，请您注意安全。

七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：

您好，请问到几层。

对不起，上下班高峰，请往里走一走。

大庆油田矿区房产物业管理与发展 第5篇

关键词：矿区,房产物业,管理,发展,大庆油田

一、落实政策, 加强建设, 全面完成各项管理工作

(一) 积极稳妥解决房屋遗留问题

房产处与大庆市房产管理局紧密结合, 按照大庆市解决未办证房屋上访问题领导小组的统一部署, 先后起草并下发《大庆油田住房委员会办公室[2014]1号文件》和《2号文件》, 对油田第五批房改房屋产权认证的范围、程序及时间做出具体安排。2014年上半年, 认真组织油田所属单位对本单位自管的公有住宅房屋进行自查, 同时, 对辖区住宅小区房屋进行全面摸底调查, 为下一步出台公有住宅房屋管理政策奠定了基础。

(二) 加快回迁小区的关闭利用

房产处协调市房产管理局及国土资源局完成回迁小区已拆除房屋住户的产权及土地证注销事项, 并扎实做好丰收村、红岗西巷无偿移交的各项前期基础工作, 为正式启动移交做好准备工作。另外, 针对大庆市政府2014年拟建设公租房涉及收购八一村、风云东村及红岗东巷3个回迁小区1 975套回购房, 组织开展调研工作, 配合公司土地、规划部门完成房屋及配套设施设备等数据调查、统计、分析工作, 并就相关事项提出意见和建议。

(三) 推进房产物业信息系统软件开发

为保障事业部物业及采暖费用的收缴工作, 房产处联合财务资产处、收费中心、信息中心等部门, 联合研发新的付费信息管理系统。目前, 系统框架、业务需求、功能模块初步确定, 技术方案已设计完成, 按照公司要求申报业务部门进行审批。

(四) 规范房屋租赁审批流程

为规范事业部房屋租赁审批及管理, 房产处下发了《大庆油田矿区服务事业部房屋租赁管理办法 (试行) 》文件, 进一步规范房屋租赁的审批时间、招租形式、检查方式及考核内容, 将房屋租赁工作从制度上加以固化和完善。

(五) 开展出租房屋面积测绘工作

房产处聘请大庆市恒信达测绘服务有限公司对各单位出租房屋面积进行测绘, 完成了事业部5家单位, 321处, 6.46万平方米出租房屋面积的测绘工作, 测绘报告结果将作为今后房屋出租的准确依据。

(六) 积极开展油田义务植树工作

油田绿化办公室在调查了解各单位绿化工作重点的基础上, 于2014年年初印发《大庆油田2014年义务植树工作实施方案》和《大庆油田2014年秋冬季义务植树工作实施方案》, 通过现场检查发现义务植树尽责率达到98.1%, 圆满完成了油田公司义务植树任务。

(七) 组织开展小区绿化提档升级

房产处针对希望、银河B区等14个小区实施绿化提档升级。改善小区环境, 提高小区绿化景观效果, 植树35 534株、植篱4 032米、草坪1.03万平方米、草花1 040平方米、宿根花2.13万平方米。采取播种草籽、栽植马蔺、玉簪等方式, 积极进行小区裸露地治理, 共治理裸地14.73万平方米, 提档升级的小区绿化覆盖率达到40%以上。

(八) 完善制度体系建设

房产处研究起草了《社区服务综合体规范化管理大纲》, 对综合体服务项目和服务内容进行了梳理和分类, 初步规范了5大类33项内容, 并结合综合体实际运行情况和管理情况, 编辑《矿区服务事业部社区服务综合体标准化管理手册》。

(九) 积极推广综合体居民自治管理

房产处着力推动居民自治管理, 成员企业大力推进, 发展成熟的小区大胆实践, 尝试全面自治;目前, 乘新一小区、阳光家园、东光小区社区服务综合体已通过组织发动、居民推选等程序, 选举产生社区居民自治领导小组, 基本实现“一站三平台”, 卫生自我管理、活动自我组织。

二、主要措施

(一) 加强组织领导, 各项工作持续推进

在解决房屋遗留问题上, 房产处成立了房屋问题整改工作小组, 定期组织召开专项推进工作会议, 深入成员单位进行细致沟通, 调查房屋遗留问题情况, 细致分析问题存在形式, 把握问题存在的症结, 积极妥善地处理房屋遗留问题。在绿化工作上, 依托绿委会专家, 组成绿化专业考核小组, 加强考核力度, 克服人员较少的困难, 假日不休息, 对油田单位进行了全面考核, 并下发考核通报, 有力推进了油田绿化工作

(二) 业务整合合理分工, 进一步理顺工作程序

房产处对部室业务进行了重新梳理, 按照工作需要进行业务整合, 对岗位人员进行业务调整, 做到人尽其职、人尽其责、人尽其才。业务整合以来, 各部室岗位职责更加清晰、工作流程更加科学、部门之间沟通协调更加顺畅, 避免了审核环节多、时间长造成的工作脱节现象, 提高了业务审核和服务职能的作用, 方便了基层单位办理业务。

(三) 积极协调相互合作, 确保工作有序开展

2014年以来, 房产处协调公司企管法规部组织开展回迁小区调整安置工作;协调大庆市房产局解决油田引进人才住房待遇政策的落实工作;协调市城管委办理事业部所属小区收费许可备案申请工作;协调大庆市民政局落实惠民惠企政策。

三、将来工作思路及措施

一个平台:继续完善物业房产及租赁软件开发, 规范整合大庆油田矿区房产、物业、房改及租赁等业务流程, 实现一个平台操作相互融合运行。

三个加强:即加强反腐倡廉教育、加强服务基层意识、加强全员技能及业务素质的培训。

二个争创:即争创学习型、节约型、服务型团队, 争创机关优秀支部。

(一) 房产物业方面

1. 深入开展第五批油田房改房屋产权认证工作。

在2014年已完成认证初审工作的基础上, 把解决好未办证遗留问题作为工作重点, 组织人力深入细致地开展第五批房改房屋产权认证工作。

2. 规范和加强公有住宅房屋管理工作。

对前期清查的公有住宅房屋数据进行综合分析、研究, 提出合理的处理意见, 形成专题汇报, 并制定办法。

3. 推进回迁小区关闭利用工作。

结合市政府“关于西城区公租房建设问题”的通知内容及丰收村、红岗西巷移交工作的回复意见, 待公司领导意见明确后, 实施具体推进工作。

4. 加快房屋面积付费系统的研发。

计划将油田公司各二级单位的付费功能与矿区服务事业部的收费功能相对接, 统一建立数据库, 在油田各二级单位实现以人管房, 以房付费, 在事业部内部实现以房对人, 按房收费, 实现网上收费认证、房屋面积核实、科学测算成本、数据资源共享等多项功能, 满足付费用户、收费单位便捷查询、统计分析、有效监控、辅助决策的需求。

(二) 面积稽查方面

1. 开展高层一楼清理工作。

下一步将针对龙南、龙岗、景园、悦园及乘四高层一楼进行清理, 进一步达到高层一楼管理工作的规范化、标准化。

2. 开展面积稽查工作。重点对商服类设施管理面积和服务项目进行稽查, 严格监督增减面积审批程序。

3. 开展房改住房面积测绘工作。

依据国家《房产测量规范》的有关规定, 对油田房改住房的建筑面积进行规范。通过入户实测, 将房屋产权证上的登记面积变更为实际建筑面积, 并按照《房屋登记办法》的有关要求换发新的《房屋所有权证》。

(三) 园林绿化方面

1. 完成园林绿化资源普查软件开发。对园林绿化资源普查软件进行系统测试, 并组织相关培训。

2. 推动节点绿化。针对油田主城区重要节点如远望环岛、奔腾立交桥、一中立交、创业城立交等重要节点进行重点打造。

3. 开展绿地评级工作。深入开展道路、公园、广场及小区绿地评级工作, 核定养护费用推进绿地分级管理。

(四) 房改及社会治理方面。