网上管理范文

网上管理范文（精选12篇）

网上管理 第1篇

热闹的2008过去之后, 在新的一年里, 企业需要重新审视, 互联网对于企业究竟意味着什么?

>企业面临新挑战

很多企业只把互联网看作一条新的信息通道, 通过在门户网站上发发新闻, 在论坛、博客上发发帖子、博文, 来向网友传递企业及品牌信息。虽然, 每个人都知道互联网作为一种新媒体与传统媒体的最大区别在于“互动”, 但企业最容易忽视的也正是这一点。因为互联网拥有了互动能力, 所以每个网民不再只是观众和听众, 他们会通过网络发出自己的声音, 他们能掀起热点话题讨论, 并进而影响到企业的品牌声誉。

影响力日益提升的互联网, 给企业的品牌管理提出了一个新的课题互联网声誉管理, 或者叫做ORM (Online Reputation Management) 。对于“ORM”这个抽象的概念, 人们也许缺乏切身的感受, 但谈及“王石捐款门”和“封杀王老吉”这两个在512汶川大地震期间发生的两个具有鲜明对比性的网络事件, 就不难发现互联网舆论对于企业的品牌具有巨大的影响力。巧妙的创意一旦获得网友的认同, 将快速提升企业的品牌声誉;不恰当的言论和行动一旦激起网民的负面情绪, 则会对品牌声誉造成灾难性的伤害。

2009年伴随着一场席卷全球的经济危机来到我们身边, 企业不仅需要面对严峻的国内外经济环境, 更需要应对互联网带来的声誉管理新挑战。因为, 互联网打开了一扇门, 让企业直接面对来自更多方面的批评和挑战。

来自消费者的挑战经济危机环境下, 消费者面对不确定的未来预期, 消费支出更谨慎, 消费态度更挑剔, 他们希望得到比以前更好的产品和服务。原来可以容忍产品上的小问题、小瑕疵, 消费者却不再宽容, 并通过互联网发泄不满情绪, 以期望得到更多网友的同情和支持, 这就为企业的品牌声誉埋下了潜在的危机。

来自员工的挑战很多企业为了应对经济危机, 纷纷采取了裁员、降薪、强制无薪休假等措施以降低企业的运营成本, 这势必对一些员工的个人利益造成或大或小的伤害。被裁撤或减薪的员工在焦虑情绪的驱使下, 也很有可能在互联网上表达自己的彷徨, 发泄自己的愤懑。这样, 来自员工的“自曝家丑”, 甚至攻击性的言语, 也会形成对品牌声誉不利的网络舆论。

来自其他利益群体的挑战伴随业务压力的增加, 企业在经营策略上不可避免地要做出相应的调整。比如说, 压低原材料供应价格, 延长付款周期, 要求下游渠道现款提货, 减少社会公益方面的投入等等。而这些行动, 将可能导致这些合作伙伴及相关群体的不满。这些怀着不满情绪的供货商、渠道伙伴、社区民众在表达自己情绪的时候, 同样也会选择开放的互联网媒体。

来自竞争对手的挑战除了以上提到的正常因素外, 企业可能还会面临一些不良竞争对手的恶意攻击。这些竞争对手凭借其行业知识, 制造一些对网友具有迷惑性的虚假信息, 在互联网上对企业展开恶意攻击, 以实现其打击竞争对手的目的。这类信息将会对企业的互联网声誉形成严重的伤害。

这些来自不同方面的不良信息一旦在互联网上出现, 将具有强烈的爆发力。虽然从媒体公信力角度来看, 互联网还远远不如电视、报纸等传统媒体, 但互联网却具备超强的信息扩散力。一方面, 在互联网上每一个人都可以发布信息, 或者说每个人都是一个媒体, 这就导致了负面信息的频发性;另一方面, 互联网具有强大的互动性, 本来一个无足轻重的小事件经过网友的讨论和互动就有可能演变为一场大的风波, 也就是说互联网的互动性导致舆论方向的可控性更低, 企业互联网声誉的管理难度更大。

>正负面舆论管理

面对更复杂的网络舆论环境和更大的声誉管理挑战, 企业需要做些什么呢?企业的互联网声誉管理需要从“正面舆论管理”和“负面舆论管理”两个方面同时着手。

正面舆论管理

互联网声誉管理的第一项任务就是要加强互联网上的正面舆论, 也就是要提高企业在互联网上的品牌美誉度。然而, 很多企业在高度重视品牌知名度的同时, 却忽视品牌美誉度的培养。虽然企业投入大量的资金投放互联网广告, 但广告所传递的信息是有限的, 所以说广告在提升知名度方面的价值更大, 而对美誉度的贡献相对较低。显然, 公关在企业进行互联网声誉管理中具有更丰富而有效的手法。

BBS传播。提到网络公关, 很多人会自然地想到BBS传播, 或者叫社区口碑传播。BBS作为网友聚集的互联网舆论阵地是一个非常有效的传播通道, 但目前BBS这个很好的网络公关通道却在一定程度上被滥用了。由于大量虚假信息的泛滥, BBS传播正在引起网友的反感, 其传播效果受到了专业人士的质疑。

客观看, BBS确实是企业与目标人群进行精准沟通的绝佳通道, 只是企业利用BBS开展公关传播不能粗制滥造, 不能只是简单地把企业品牌信息生硬地置入内容牵强的帖子里, 并通过大量散发制造大量的网络垃圾信息。企业需要在分析目标人群特征的基础上, 以网友喜闻乐见的形式, 传递对网友有价值的信息, 发表一些有见地、有深度的观点和看法。只要在内容和观点上能够得到网友的认同, 他们其实并不排斥有价值的品牌信息和产品信息, 他们排斥的只是赤裸裸的粗糙广告。

当然, BBS只是网络公关手法的一个平台。要达到最佳的网络公关效果, 就需要整合门户网站、论坛、博客、播客、Wiki、Mini site等多种平台, 与网友展开全方位的互动, 在互动和交流的过程中, 提升企业的互联网声誉。

CSR与网络相结合。另一个非常有价值的互联网声誉管理策略是把企业的CSR行动与互联网紧密结合起来, 把企业社会责任行动搬到互联网上, 利用互联网与网友之间便捷互动的特征, 在网络上广泛征集参与者, 聚集广大网友力量展开弱势群体关怀、绿色环保行动、教育支出与文化保护等多方面的企业社会责任行动。一方面, 通过互联网可以跨越时空, 让分散在各地的网友都能够参与到企业组织的CSR行动中来, 扩大活动的影响范围和公益效果;另一方面, 在与网友的互动过程中, 以更为生动的形式把企业的CSR理念深刻地表达出来, 传递出去。在互联网上, 以与网友互动的方式, 展开CSR行动, 比企业仅凭自身力量开展的捐赠等公益形式具有更高的社会效应和品牌效应。

负面舆论管理

建立互联网舆论监测体系。消减互联网上的负面舆论, 最基础的工作是建立一套互联网舆论监测体系, 可以利用“监测软件+人工分析”的方式, 以固定的频率对互联网舆论进行监测和评估, 及时发现潜在的舆论威胁, 并采取预警及应对措施。

疏重于堵。对于发现的互联网负面信息, 企业的应对原则应该是“疏重于堵”。由于互联网对每个人都是开放的, 而且还具有匿名性, 所以任何试图“掩盖”和“封杀”信息的行动都很难取得成功, 2008年奶粉事件中的“百度门”就是具有说服力的例证。所以, 企业要针对互联网上负面信息的具体内容, 采取及时、恰当的处理行动。对于误解, 进行真诚的解释和沟通;对于谎言, 以客观事实予以澄清;对于失误, 迅速进行致歉与挽救。让负面声音“起于网, 止于网”, 避免引发更大范围的网友关注和媒体报道。

管理学网上在线作业 第2篇

1、北斗公司刘总经理在一次职业培训中学习到很多目标管理的内容。他对于这种理论逻辑上的简单清晰及其预期的收益印象非常深刻。因此，他决定在公司内部实施这种管理方法。首先他需要为公司的各部门制定工作目标。刘总认为：由于各部门的目标决定了整个公司的业绩，因此应该由他本人为他们确定较高目标。确定了目标之后，他就把目标下发给各个部门的负责人，要求他们如期完成，并口头说明在计划完成后要按照目标的要求进行考核和奖惩。但是他没有想到的是中层经理在收到任务书的第二天，就集体上书表示无法接受这些目标，致使目标管理方案无法顺利实施。刘总感到很困惑。

要求：根据目标管理的基本思想和目标管理实施的过程，分析刘总的做法存在哪些问题?他应该如何更好地实施目标管理?

答：(1)目标管理是指组织的最高领导层根据组织面临的形势和社会需要制订出一定时期内组织经营活动所需达到的总目标，然后层层落实，要求下属各部门主管人员以至于每个职工根据上级制订的目标，分别制订目标和保证措施，形成一个目标体系，并把目标的完成情况作为各部门或个人考核的依据。

根据目标管理的基本思想和实施程序，刘总犯了以下几方面的错误：①对于如何制订合适的目标体系认识错误，他以为目标只需要他一个人制订就行了。

②对于目标到底订多高认识错误，他认为目标越高越好。

③在实施目标管理时，没有给予下属相应的权力。

④没有鼓励下属自我管理、自我控制。

⑤考核和奖酬机构没有制度化，仅停留在口头上，对下属无相应的激励和制约作用。

（2）为了更好地实施目标管理，刘总必须遵循科学的工作程序，并且注意实施中的一些具体方式：

①要有一套完整的目标体系。目标的制订必须是一个上下级共同参与、反复协商的过程。不是由上级独自决定的。制定的目标不要过高或过低。一般目标要

略高于执行者的能力水平。

②组织实施。目标既定，主管人员就应放手把权力交给下级成员，鼓励他们自我管理和自我控制。

③反馈绩效，检验结果。对各级目标的完成情况和取得结果，要及时地进行检查和评价，并且根据评价的结果，制定相应的奖惩措施。

④新的循环。再制定新的目标，开展新的循环。

2、在实际工作中，经常可以发现存在各种沟通问题。如某公司领导经常召开高层会议，但很少向公司广大员工传递会议精神，造成员工私下议论纷纷，小道消息在企业中盛行，影响正常工作的进行。还有的公司领导习惯于让员工到办公室汇报工作，并对其工作作出指示。但每当听到不好的消息，他都大发脾气并对汇报者严厉批评。渐渐地他听到的消息都变得令他欢欣鼓舞，他对公司业绩充满信心。但是年终的财务报表揭示的公司实际业绩却与其预想相差甚远„„。

要求：针对这些沟通问题，试用沟通联络的形式和原则来分析企业如何确保良好的沟通。

答：小道消息在企业中盛行反映了正式渠道的不通畅。要注重正式沟通，在不违背组织原则的前提下向公司广大员工传递会议精神。注重上行沟通和双向沟通。公司领导可采取非正式地发布指示，如：“让我们做这个”，“是不是这样进行下去”，较含蓄。可开会集思广益，可个别交谈了解真实想法。要消除下级人员的顾虑，防止报喜不报忧。而且应积极进行沟通联络。

3、苏・雷诺兹今年22岁，即将获得哈佛大学人力资源管理的本科学位。在过去的两年里，她每年暑假都在康涅狄格互助保险公司打工，填补去度假的员工的工作的空缺，因此她在这里做过许多不同类型的工作。目前，她已接受该公司的邀请，毕业后将加入互助保险公司，成为保险单更换部的主管。

康涅狄格互助保险公司是一家大型保险公司，仅苏所在的总部就有5000多人。公司奉行员工的个人开发，这已成为公司的经营哲学，公司自上而下都对员工十分信任。

苏将要承担的工作要求她直接负责25名职工。他们的工作不需要什么培训而且具有高度的程序化，但员工的责任感十分重要，因为更换通知要先送到原保险单

所在处，要列表显示保险费用与标准表格中的任何变化；如果某份保险单因无更换通知的答复而将取消，还需要通知销售部。

苏工作的群体成员全部是女性，年龄从19岁到62岁，平均年龄为25岁。其中大部分人是高中学历，以前没有过工作经验，她们的薪金水平为每月：420美元到2070美元。苏将接替梅贝尔・芬彻的职位。梅贝尔为互助保险公司工作了37年，并在保险单更换部做了17年的主管工作，现在她退休了。苏去年夏天曾在梅贝尔的群体中工作过几周，因此比较熟悉她的工作风格，并认识大多数群体成员。她预计除了丽莲・兰兹之外，其他将成为她下属的成员都不会有什么问题。丽莲今年50多岁，在保险单更换部工作了10多年。而且，作为一位“老大太”，她在员工群体中很有分量。苏断定，如果她的工作得不到丽莲的支持，将会十分困难。

苏决心以正确的步调开始她的职业生涯。因此，她一直在认真思考：一名有效的领导者应具备什么样的素质？

要求：分析影响苏成功地成为领导者的关键因素是什么？为了帮助苏赢得和控制丽莲，你有何建议？

答：苏的特点是：有较好的专业背景，有一定的工作经验，但缺乏担任领导的经验。因而在委任为主管以后，其关键是如何积累领导经验，干出成果，树立威信。丽莲明显有非正式组织领袖的特征，因此，苏在工作初期应尊重丽莲，主动地与之搞好关系。然后，可考虑用处理非正式组织的方法处理此事。

4、甲研究所设备先进，人才济济，但却一直没有很高水平的科研成果。该所负责人王所长采用”重金悬赏”的方法。他坚信 “重赏之下必有勇夫”，但收效甚微。为了更好地管理研究人员，他制定了严格的考勤制度:迟到3分钟要罚款100元。为此，员工有时为准时到达，不惜打出租车上班。该所员工的出勤率一直保持较高水平。在一次行业研讨会上，规模相近的乙研究所发布了几项重要科研成果，并介绍了经验。他们认为每个员工都希望做好工作，为此推行了”弹性工作制”以及研究人员自我组合、自主管理的方法。尽管乙研究所取得了这样的成绩，但王所长仍然认为采用这种方法会失去控制，这种方法不宜推广。

要求：

(1)请结合人性假设理论，判断这两家研究所对人性的假设分别是什么? 答：甲研究所对人性的假设是经济人假设；

乙研究所对人性的假设是自我实现人假设

(2)简述以上两种假设的基本观点以及二者相应的管理方式。

答：经济人假设的基本观点是：人的本性是坏的，一般人都有好逸恶劳、尽可能逃避工作的特性；一般人都胸无大志，通常满足于平平稳稳地完成工作，而不喜欢具有“压迫感”的创造性的困难工作。由于人有厌恶工作的特性，因此对大多数人来说，仅用奖赏的办法不足以战胜其厌恶工作的倾向，必须进行强制、监督、指挥、并惩罚进行威胁，才能使他们付出足够的努力去完成给定的工作目标。采取自我实现人假设的基本观点是：人并不是懒惰，他们对工作的喜欢和憎恶决定于这工作对他是一种满足还是一种惩罚；在正常情况下人愿意承担责任；他们热衷于发挥自己的才能和创造性。按此假设，管理者就应创造一个能多方面满足工人需要的环境，使人们的智慧、能力得以充分的发挥，以更好地实现组织和个人的目标。

(3)试对王所长对人性的看法和管理方法进行评价。

答：王所长对人性的看法是经济人假设，相应管理方法是严格的控制、强制方式。应该说管理方式要由工作性质、成员素质等来决定，不同的人对管理方式的要求不同。甲研究所的人员需要更多的自治责任和发挥个人创造性的机会。因此王所长应相信手下人员是愿意承担责任，是热衷于发挥自己的才能和创造性的，创造一个能多方面满足他们需要的环境，使他们的智慧、能力得以充分的发挥。

5、专家们作了许多试验，证明经过激励的行为与未经激励的行为效果大不相同。心理学家所作的警觉性试验便是有力的证明。试验用一个光源调节发光强度，记录试验者辨别发光强度变化的感觉以测定其警觉性。试验分为四个组：A组为参照组，不施加任何激励，只是一般地告知试验的要求与方法；B组是挑选组，应试者被告知他们是经过挑选的，觉察能力最强，理应错误最少；C组是竞赛组，明确各组之间进行竞赛，以误差次数评定优劣与名次；D组为奖惩组，每出现一次错误罚10美分，答对奖励5美分。试验结果如下表所示。

组别 激励情况

A

B

C

D 不施加任何激励 误差次数 顺序 24 4 1 3 2 精神激励（个人）8 精神激励（团体）14 物质激励 11

要求：就该试验的过程和结果进行分析。

网上银行及其风险管理探讨 第3篇

关键词：网上银行；业务；风险；风险管理

中图分类号：F830.49 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）02-0122-02

1 网上银行概述

1.1 网上银行的概念

截至目前为止，国内及国外理论界关于“网上银行”并无一个统一的定义。根据对一些定义的比较研究，我认为可以对网上银行作出如下定义：网上银行是以现代通信技术、Internet网络技术和电子计算机网络技术为基础，采用电子数据的形式，通过互联网络开办银行业务，提供具有充分个性化的金融服务的一种新型银行。包括了只有一个站点的银行，也包括拥有固定物理分支机构的，但必须是在Internet上积极开办金融业务和服务的银行[1]。它用互联网上的虚拟银行代替银行营业网点，但没有改变传统银行作为信用中介和支付中介的根本性质[2]。

1.2 网上银行的运行特点

网上银行作为一种新兴的金融业务，越来越受到人们的普遍接受和欢迎，总体上来说，它有以下几个特点：

①实现交易的无纸化。使用网上银行后，原有的纸币被电子货币所取代，以前使用的纸质的票据也被电子支票和电子收据等所代替，全面实现交易的无纸化。

②提高工作效率，降低经营成本。使用网上银行进行业务操作后，大大缩短了原来业务处理的时间。

③操作简便，安全可靠。通过网上银行，客户与银行以及银行内部之间可以直接使用电子邮件的方式进行沟通；另外，通过一系列的计算机网络技术，如防火墙、客户密钥等，可以有效地规避风险，提高银行业务的安全性。

④无时空限制，拓宽了客户群体。网上银行业务的开展，打破了传统银行业务在时间和地域上的限制，体现了其3A的特点，即能够在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为客户提供金融服务[3]。

2 网上银行业务风险及其管理

美国花旗银行主席兼总裁沃尔特-瑞斯登（Walter wriston）有一句名言：事实上银行家从事的是管理风险的职业，简单来说，这就是银行业。网上银行风险是指网上银行在经营过程中由于各种不确定性性而导致经济损失或银行和客户的资金遭受损失的可能性[4]。

2.1 网上银行风险的种类

2.1.1 技术风险

网上银行是通过互联网与计算机来实现其功能的，因此计算机的安全问题极其重要。计算机在运行过程中会产生各种各样的问题，主要包括如下几个：首先是计算机软硬件运行风险；其次，业务交往中可能带入各种计算机病毒造成系统不能正常运行甚至瘫痪；最后，随着黑客攻击技术的提高，他们可能通过因特网侵入银行专用网络或银行电脑系统，窃取银行及客户的资料，盗用他人身份接管网上银行客户的储蓄和信用帐户，甚至直接非法进行电子资金转账，危害到存款人的资金安全[5]。

2.1.2 法律风险

网上银行的法律风险来源于不遵守法律法规或规章的规定，或者没有很完善的建立起有关各方在法律上的权利和义务。这一风险主要体现在两个方面：①网上银行的有关监管规定滞后。中国人民银行在2001年发布《网上银行业务管理暂行办法》后，尚未出台专门性监管规定。②法律制度具有滞后性。网上银行目前来说还是一项新兴的金融业务，因此我国的税法、货币法、刑法等法律中都还没有专门的涉及网上银行的条文对其进行规范。

2.1.3 监管风险

网上银行作为一项金融创新业务，极大地加速了金融结构的变化，也对传统银行业务的监管方式提出了挑战。一方面，网上银行在发展过程中必然会创造一些新的、传统银行监管制度所不能预料到的风险，这必然会导致现在对网上银行监管的捉襟见肘；另一方面，网上银行作为传统银行业务和计算机技术的结合的产物，使得信息产业与银行产业两个原本截然不同的行业的边界开始趋于模糊，原有金融机构的结构也发生了变化[6]。

2.2 我国网上银行风险管理存在的问题

网上银行由于其交易的虚拟性和技术性，对于传统银行而言，它的风险更加的复杂。资料显示，SFNB开业仅两个月，就有一万黑客名黑客企圖非法入侵[7]。目前，我国网上银行的风险管理体系还不健全，其中仍然存在着不少的问题。

2.2.1 现有的监管体制不适于网上银行的发展

网上银行特有的不同于传统银行的特点导致了传统的监管体制已无法适用。一方面，各利益部门难以用统一的方式进行监管；另一方面，对于网上银行创新业务，仍然缺乏有效地管理手段。这些无疑会降低网上银行的服务质量和效率，阻碍网上银行的发展。

2.2.2 网上银行业务的开展缺乏足够的技术支持

网上银行作为银行业务和计算机技术结合的产物，不仅需要专业的金融人才，应当也要配备先进的计算机设备。目前，我国开展网上银行业务的技术设备多是从国外引进的，因此我国的技术人员也难以掌握到其核心技术，一旦出现技术性的问题，也无法得到及时的解决，这样必定会对我国的网上银行业务产生影响，阻碍其发展。

2.2.3 网上银行监管的法律法规体系不够健全

我国的网上银行业务是近些年才刚刚兴起的，相关立法也还没有跟上进度，这导致了我们无法明确交易过程中电子凭证或相关签名的合法性，也无法确定网上银行业务的参与者的权利和义务。这必然会在一定程度上影响网上银行业务的顺利推广和发展。

2.3 完善我国网上银行风险管理的对策

当前，使用互联网的人数日益增加，银行间的竞争也是日益激烈，这些都导致了网上银行所面临的风险越来越复杂多样。但是银行不能“回避”风险，只能“管理”风险，以实现其盈利的目标。

2.3.1 完善风险管理体系

银行自身的风险管理系统是防范风险的第一道防线，对此，我们可以借鉴其他国家的成功经验，在银行内部设置几个部门，分工配合，统一管理。初步设想可以设置这样几个部门：①风险部，该部门是网上银行风险管理的主要负责部门，任务是负责制定网上银行的整体风险管理政策和管理手段；②合规部，主要负责保证网上银行的各项业务操作都符合我国现行法律、法规的规定；③电子银行部，负责业务操作管理制度和操作权限的设置，对交易过程进行实时的跟踪记录和监测；④信息部，主要负责计算机软件和硬件的调试工作，避免其遭受风险的影响；⑤稽核部，主要负责对银行业务工作进行审计。

2.3.2 提高风险管理的技术含量

与传统银行相比，网上银行具有外生性和非行业性的特点。这就决定了传统的银行风险管理方式已经无法适用于网上银行的风险管理了。对于网上银行必须采用现代技术手段去管理风险：首先，在宏观层面上，我国应当大力发展先进的、具有自主知识产权的信息技术，提高计算机水平。其次，在微观层面上，①是在网上银行层面，应当采取积极地措施提高自身的风险管理水平，完善自身的安全防范体系；②是在监测方面，应当在网上银行的各个关键位置和关键服务器中安装入侵检测系统，同时也要漏洞扫描系统定期和不定期地对系统进行全面的检测和修补；③是在安全警报方面，当网上银行遭受入侵时，系统应当能够自动报警，并在最短的时间内做出反应，切断攻击行为；④是在保护措施方面，在建立防火墙的同时还应当提高主机的安全级别，以给整个系统提供最好的保护。

2.3.3 健全风险管理的法律规章

从总体上来讲，我国网上银行立法起步较晚且立法数量太少，亟待完善。一方面，要加快电子商务的立法进程，建立起网上银行的法律监督体系，不仅要对现有的法律法规进行修改完善，使其更具有时代特征，还要制定一些新的法律，比如《电子银行法》、《电子资金划拨法》等[8]。另一方面，完善银行内部风险管理的规章制度，这在一定程度上代表了一个银行的风险管理水平，首先，应当应当制定网上银行业务总体管理办法作为一个总则性的规定；其次，应当制定网上银行业务规定；然后，应当制定客户咨询投诉处理办法；最后，还应当制定事后监督的业务检查的规定。

2.3.4 加强网上银行风险管理的国际化合作

网上银行具有跨国性和开放性，交易信息的跨国传递不仅提高了便利性同时也加强了网上银行风险的传染性。一方面，应当加强网上银行业务标准的国际协调和统一。为了能够与他国顺利地进行网上银行合作，我国网上银行业务必须选择一个国际上通行的业务标准；另一方面，应当加强汇率的国际协调并控制网络国际短期资本流动。随着国际间金融市场联系日益紧密，汇率的波动的影响已不仅仅限于贸易和投资领域，更有可能会引起巨大的资本流动，从而引发世界性的的金融动荡，因此我国网上银行有关部门应当积极参与汇率协调方面的国际会议，抵御国际网络投资的猖獗行为，防范网络金融风险。

参考文献：

[1] 李兴智，丁凌波.网上银行理论与实务（第一版）[M].北京：清华大学出版 社，2003.

[2] 党文.我国网络银行的发展与对策[J].学术论坛，2007，（5）.

[3] DeLone W.H.MeLean E R. The deLone and melean model of information systems success： A ten-year update[J].Journal of Computer Information Systems，2003，（4）.

[4] MBA智庫百科.网上银行风险[DB/OL]. http：//wiki.mbalib.com/wiki，2013-3-31.

[5] 崔绍伟.论网络银行的风险[DB/OL]. http：//www.zkxww.com， 2009-3.

[6] 孙森.网络银行[M].北京：中国金融出版社，2004.

[7] 孙如鑫，王元伯.我国商业银行风险管理问题研究[J].知识经济，2012，（17）.

网上书店管理信息系统 第4篇

1 整体构思

1.1 后台设计

1) 书店管理员可登录后台管理系统添加图书, 并可填写图书相关信息, 图书的相关信息包括 (图书编号、图书种类、图书名称、图书单价、内容简介、图书折扣、库存数量)

2) 书店管理员可管理用户信息。

3) 书店管理员可查看所有用户订单, 并打印报表。

1.2 前台功能设计

1) 用户可以在系统前台填写用户信息注册, 用户信息包括 (用户名、密码、姓名、性别、年龄、收货地址、联系电话) 。

2) 用户可浏览所有的图书。

3) 用户可搜索图书。

4) 用户可选择购买图书, 并生成订单。

1.3 信息系统结构

1) 系统采用B/S结构或C/S B/S结合方式。

2) 用户使用浏览器访问网上书店系统。

3) 书店管理者使用浏览器或客户端管理网上书店系统。

1.4 数据字典的设计

说明:“是”表示必填;“否”标识非必填。

图书数据字典:

图书分类数据字段:

顾客数据字典:

管理员数据字典:

订单表数据字典:

2 逻辑结构设计

2.1 关系说明

图书信息表和图书分类表通过图书分类表的分类编号字段与图书信息表中的图书分类建立联系。

顾客信息表与订单表通过顾客信息表中的顾客编号与订单表中的顾客编号建立联系。

订单表与图书信息表通过订单表中的图书编号与图书信息表总的图书编号建立联系。

2.2 约束说明

1) 删除用户时应删除该用户所有订单。

2) 删除图书分类时, 应在该分类下没有图书时删除。

2.3 视图定义

1) 详细订单

详细订单 (订单号、图书编号、顾客编号、发货方式、顾客姓名、顾客住址、联系电话)

说明:在管理员查看订单发货时会查看顾客的详细信息, 如将顾客的姓名地址等信息存入订单表会造成数据冗余, 因此建立此视图方便查询。

2) 图书分类查看

图书分类查看 (分类编号、分类名称、图书名称、图书价格、图书简介、图书折扣、库存数量)

说明:我们通常会在系统前台查看某一分类下的图书, 因此建立此视图通过对分类名称的检索方便查询某一分类下所有的图书。

图书详细信息 (图书编号、图书类别、图书类别名称、图书名称、图书价格、图书简介、图书折扣、库存数量)

说明:在我们查看某一图书的详细信息时, 图书信息表并没有储存图书的类别名称, 需要连接查询图书分类表才能知道图书分类名称, 因此建立此表方便查询。

3 数据库物理设计

3.1 建立索引

1) 图书信表息表 (图书编号、图书类别、图书名称、图书价格、图书简介、图书折扣、库存数量)

需要建立索引的字段:

图书编号

说明:图书编号为主键, 常用于连接查询, 因此应建立主键。

图书名称

说明:在系统前台用户会经常搜索图书名称, 为提高查询效率应为图书名称建立索引。

图书简介

说明:在前台搜索图书时用户也经常会进行模糊查询, 因此应为图书简介建立索引。

图书分类表 (分类编号、分类名称)

顾客信息表 (顾客编号、顾客密码、顾客姓名、顾客性别、顾客年龄、顾客住址、联系电话)

需要建立索引的字段:

顾客编号

说明:顾客编号为主码, 常用于连接查询, 因此应建立索引。

3.2 管理员信息表 (管理员编号、管理员登录名、管理员密码)

说明:管理员编号为主码, 常用于连接查询, 因此应建立索引。

3.3 订单表 (订单号、图书编号、顾客编号、发货方式)

需要建立索引的字段:

订单号为主码, 常用于连接查询, 因此应建立索引。

图书编号经常进行连接查询应建立索引。

顾客编号经常进行连接查询应建立索引。

3.4 聚簇存取

将图书信息表、用户信息表和订单表放在相同的物理存储块上或者相邻的物理存储快上提高存取效率。

4 总结和评价

1) 通过建立视图简化了常用的查询。

2) 对经常进行连接查询的字段建立了索引提高了查询效率。

3) 避免了冗余数据的出现

) 对表的数据进行了约束, 基本保证了实体完整性。

网上信访管理系统介绍 第5篇

信访是除法律以外的又一种解决问题的办法，是一种比较直接的利益表达形式。在中国，县级以上人民政府都设有信访机构，而乡、镇一级也建立了行政机关负责人信访接待日制度，由乡、镇负责人协调处理信访事项。

信访是中国特色的，它从另一个通道满足了群众的利益诉求。中华人民共和国《信访条例》第二条规定：本条例所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。

与公民直接坐到政府机关门前“上访”相比，“网上信访”是借助互联网技术的另一种信访新方式，“高效”、“方便”、“快捷”，也符合当前“低碳”新理念。对于当事人来讲，“网上信访”降低了经济支出的同时也减轻了车马劳顿之苦；而对于整个社会资源来讲，“网上信访”显然更是一个“低碳”新模式，极大地降低了社会成本。理论上，“网上信访”将是未来信访工作新的发展趋势而被大力推广和普及。

二、软件介绍：

信访人首先登陆所属辖区信访局或者当地政府网站，找到标识有“网上信访”的图标或文字链接，按照“网上信访”要求正确填写个人信息注册，然后填写详细的个人诉求，提交即可。信访工作人员实时收到后，将按照《信访条例》规定进入办理流程，同时信访人可以随时上网查询信访事项的处理状态。网上信访流程如图所示：

开始信访人网页提交方式注册电子邮件方式发送电子邮件程序自动提取提交信访事项工作人员补充登记是否要上报是送有关领导否办理转送有关领导二级单位办理流程解释告知答复直接批示直接答复三级单位办理流程信访人网上查询结束

网上信访流程图

网上信访的具体操作：

1、例如：登陆网站，点击“网上信访”链接后，显示如下界面，按网页说明填写注册：

网上信访主页面

点击“注册”，然后出现注册协议，点击“同意”按钮，继续。。

用户注册页面

填写用户名，系统会自动判断是否重名，继续。。

填写真实的个人信息及详细的诉求。

信访人可随时查询办理状态。。

信访人可填写评语及满意度。。

2、信访工作人员操作：

信访工作人员登陆后，出现软件的主界面

在功能列表中，点击选取所要处理的信件，按相关规定进行办理

选取办理方式，如：转送、交办。。

如不属于该信访单位处理的信件，可退回。。

网上信访系统具备横向延伸，可添加直属单位，届时涉及到的信件可直接转送。

功能总结：

1、为百姓网上信访提供接口，方便百姓足不离户，完成信访；

同时为查询信访事项办理情况提供便利。

2、重信重访实现了省、市、县、乡四级查询及互联互通，简单快捷。

3、可以生成国家信访局要求的十六张报表的电子上报功能，省，市、县（区）三级可以通过一键完成，方便快捷，数据准确。

4、按照《信访条例》要求，为各级信访工作机构办理信访事项提供统一平台，规范信访工作流程与格式，优化信访工作管理模式。

浅谈网上物业报修管理系统的设计 第6篇

目前无锡科技职业学院后勤物业报修还处于人工方式阶段，每天报修需要报修人员登记书面报修单，物业管理人员对每一张报修单维修过程跟踪不是很方便。该项目团队成员在现有知识和能力的基础上，基于学校后勤物业维修管理实际问题出发，设计适合我校后勤物业使用的网上物业报修管理系统，可以有效提高后勤物业报修与维修效率，更好为学校师生提供后勤服务。

2、系统的设计理念

2.1以人为本，打造实用智能

系统设计应以人为本，即为高校师生服务。同时，信息技术发展也要求该系统设计必须智能化，只有智能化的系统才能更容易被高校师生接受，但不能因此而使该系统的人文目标有所减弱，必须明确该系统设计为高校师生服务这一准则，只有这样，系统才能受到高校师生欢迎。高校师生的职业、文化爱好、习惯均不同，系统服务对象的差别很大。在传统形式下物业管理众口难调，必须对高校师生日常物业报修信息进行统计分析和归类，并据此考虑系统的具体功能以及系统的实施。

在该系统设计理念上必须强调以人为本，打造先进的实用智能。为了支持高校物业管理的所有活动，增加该系统对环境的应变能力，该系统的每个功能必须结合每一个具体物业管理对象的特征和性能进行智能化设计。

2.2师生至上，根据需求设计

高校物业管理和服务的对象是高校师生，没有高校师生的需求就没有网上物业报修管理系统的立足之地。不应把高校师生看成消极的管理对象，而应该看作智能化系统建设的积极推进者和管理的参与者。智能化的物业报修系统根在高校师生，因而智能化系统不能仅考虑技术的先进性，而必须根据高校物业管理具体情况进行智能化设计，充分考虑物业报修的情况，充分了解高校师生的物业需求。系统设计理念按照“先进、实用、可靠、合理”的原则，系统设计既要考虑安全性好。有针对性和系统设计合理，又要考虑先进技术、可兼容性好和可升级性。

2.3重视管理，突破智能瓶颈

系统智能化是否成熟，关键在于高校物业高效地管理。系统智能化强调高校物业事务管理，尤其在物业报修运行。在系统实施后，特别是在后期的发挥和应用问题上效果如何，取决于高校物业服务和管理应该怎么进行。系统应对高校物业管理和服务的多样性做充分准备，在物业报修上应能提供：报修申请、保修查修、报修受理、维修派遣、维修评价等功能。系统不仅要满足高校师生的一般生活需求，更重要是要保护和维护好高校师生和物业人员的权益，在二者之间搭起沟通和交流的平台。

3、系统的总体功能

面向师生的管理信息系统，基于互联网网络平台，使物业管理人员与学校师生之间的信息能够充分、快速地交流，使高校物业服务更加及时、周全，既改进了传统的物业管理，又保障了学校师生享有的权利。很多高校在网上物业报修管理系统的设计解决方案上，会不尽相同，但基本应实现以下主要功能。

3.1物业报修信息发布和查询功能

作为高校物业管理部门应及时向学校师生公开有关物业信息并提供查询。例如物业管理部门发布的通知事项，物业报修信息的查询服务。

3.2物业报修信息反馈和意见表达功能

高校师生在日常生活中遇到了有关的物业问题，可以实现网上咨询、报修等，对于物业服务中的问题可以网上投诉、物业管理部门应做到网上及时回复、约定维修人员。例如物业管理部门或者师生可以在网上发起学校物业管路相关问题的讨论，师生在网上发表意见和建议，共同推进学校的物业管理。

4、系统的设计作用

网上物业报修管理系统的设计对高校传统形态的物业部门及其管理模式提出了挑战，高校物业管理部门应该从信息时代下高校后勤发展的大背景下考虑，改变传统认识，寻求推进物业管理变革的内在动力。

4.1系统的设计可以有效降低物业运行成本

采用網上物业报修管理系统，物业管理部门可以降低了人力投入，有效配置了人力资源，合理地管理和调用维修人员，科学地管理各类报修反馈信息，大幅度降低运行成本，显著提高了物业管理部门工作效率。

4.2系统的设计为物业发展提供了契机

信息技术的发展对高校物业管理理念和方式提出了变革的要求，高校后勤物业在当今互联网时代下，高校物业管理部门需要对传统的业务流程进行优化重组，提高工作效率和服务质量，增强部门形象。

4.3系统的设计进一步推动数字化、信息化校园建设

网上物业报修管理系统的设计是高校数字化校园建设的一小部分，并在高校数字化、信息化建设中保障信息畅通。双向互动的网络管理会使物业管理部门自身全面受益，同时，高校后勤物业管理部门通过该系统完善物业服务内容，提高物业服务质量，增进管理水平，形成高校后勤物业管理水平进步与高校整体数字化、信息化发展的“双赢”局面。

5、系统的创新点

互联网技术已经融入到我们的生活和学习中，利用互联网技术设计该系统，方便学校师生使用，提高学校后勤物业报修管理效率。同时，系统生成源代码也可以作为软件开发相关课程教学实例。

6、结语

目前很多物业管理系统已经成功应用在很多领域，相信我们设计的网上物业管理系统也将发挥其重要性，可以有效提高后勤物业报修与维修效率，更好为学校师生提供后勤服务。

（作者单位：无锡科技职业学院）

基金项目：江苏省高等学校大学生实践创新训练计划项目《网上物业报修管理系统的设计》。

作者简介

网上购物的管理模型研究 第7篇

关键词：网上购物,购买行为,网络体验,网站特征,管理模型

网上购物是由需要、动机、态度、意图和实际购买行为、购后行为构成的心理和行为过程。是传统购买行为的电子化和网络化 (Gefen等, 2003) 。《2009年中国网络购物市场研究报告》统计显示, 3.4亿网民中, 有86%在网上查询过商品, 却仅有26%的网民实现了网上购物, 还有过亿网民和非网民的购物潜力有待挖掘。因此, 网上零售管理面临的一大课题就是, 如何将网民对网上购物的兴趣和浏览转变成实际的网上购买。

针对这一问题, 近10年来已有许多学者展开了研究, 从顾客特征、购买行为、网络体验、网站因素、社会群体、产品因素等方面入手, 探讨了网上购物的主要影响因素。本文将归纳分析重要的研究成果, 将其转化为管理启示, 建立管理模型, 以供企业参考。

1 顾客特征的影响

在网上购物的研究中, 顾客特征是研究较多的一类因素。学者已经从性别、年龄、收入、教育程度、文化背景、个性特点和技术准备7个方面探讨了顾客特征对网上购物的影响, 但是有的研究结论存在冲突。目前, 观点比较一致的是, 性别、创新性和技术准备这3类因素对网上购物的影响。

1.1 性别

传统上, 女性更喜欢购物, 对购物活动的态度更积极 (Alreck 和 Settle, 2002) 。但是网上购物的出现似乎唤起了男性对购物活动的兴趣 (Slyke等, 2002;Susskind, 2004) 。男女对网上购物的偏好差异, 主要表现在3个方面:一是购物倾向不同, 男性更看重便捷, 因而偏好互联网渠道 (Swaminathan等, 1999) 。二是购买产品类别不同, 男性更倾向于购买软件、硬件和电子产品, 而女性更倾向于购买服装、食品和饮料 (Slyke等, 2002) 。三是产品介入程度不同, 女性的介入程度通常更高, 评价商品时更依赖触觉, 而网上商品难以触摸, 这增加了女性对网上购物的感知风险, 所以在网上购物时她们比男性更犹豫 (Citrin等, 2003) 。

由此, 我们得出如下管理启示:

P1:网上零售商应当增加对男性消费者的重视程度。网上零售商要根据不同性别消费者的特点和偏好进行精确营销, 具体来说, 对于男性消费者, 要强调便捷性, 重点营销软件、硬件和电子产品;对于女性消费者, 重点营销服装、食品等产品, 同时强调产品的标准化, 以降低对网上商品实际接触的需求。

1.2 消费者创新性

创新性分为一般创新性 (general innovativeness) 和特定领域创新性 (domain specific innovativeness) 。一般创新性衡量消费者接受新事物的速度和程度。一般创新性对网上购物是否有影响, 学者间还有分歧 (Limayem等, 2000;Citrin等, 2000) 。特定领域创新性是指消费者对于特定产品类别创新的接受速度和程度 (Goldsmith和 Elizabeth, 2002) , 前期的研究表明, 特定领域创新性对网上购物的意愿有正向影响 (Goldsmith, 2002) 。

由此, 我们得出了如下管理启示:

P2:网上零售商要考虑消费者的创新性差异。一是针对个性化产品, 可以不断创新购物体验, 以满足特定领域创新性高的消费者;二是针对普适性产品, 不宜改变广大消费者已经习惯的购物方式。

1.3 消费者技术准备

技术准备是指人们接受和使用科学技术来实现生活或工作目标的倾向, 它可以预测和解释消费者对新技术的反应 (金玉芳, 2007) 。从感知风险看, 技术准备越高, 消费者的不安全感越低 (Parasuranman, 2000) ;从满意度看, 技术准备越高, 消费者的满意度越高 (Dabholkar和Bagozzi, 2002) ;从重购意愿看, 技术准备越高, 重购意愿也是越高 (Meuter, 2003) 。

由此, 我们得出了如下管理启示:

P3:网上零售商应尽量简化网上购物流程, 提升网站易用性, 降低消费者技术门槛。

2 购买行为的影响

消费者决策理论认为, 消费者意识到产品/服务既有正面价值, 也有负面价值;消费者在决策过程中总是希望最大化产品/服务的“回报”, 即正面价值和负面价值之差最大 (Bilkey, 1953;Lewin, 1943) 。消费者做出网上购物决策前会估计正面价值和负面价值, 形成感知利益和感知风险, 并由此做出权衡。

2.1 感知利益

感知利益直接或间接影响消费者的态度, 进而影响网上购物意愿, 是影响网上交易的重要因素, 并且能够驱动网上购物行为 (Lee和Turban, 2001) 。感知利益能够促进网上购物 (Pavlou, 2003) , 并且感知利益可以增加顾客的态度忠诚和行为忠诚 (汪旭晖和徐健, 2008) 。在网上购物的环境下, 感知利益并不是一个抽象的概念, 学者们发现快捷性 (Raijas和Tuunainen, 2001) 、产品性价比 (Mathwick和 Malhotra, 2001) 、实用性 (Chen等, 2002) 、易用性 (Gefen等, 2003) 、感知质量 (段琼枝和陈淑清, 2007) 都可以增加消费者感知利益, 促进网上购物。

由此, 我们得出了如下管理启示:

P4:网上零售商可以通过增强产品性价比、服务快捷性、网站易用性等手段, 增加消费者感知利益, 提升消费者网上购物意愿。

2.2 感知风险

感知风险是消费者对可能损失的主观感知 (Pavlou, 2003) 。消费者不愿意在线购物主要是因为感知风险偏高 (Hoffman等, 1999;Gefen, 2000) 。网上零售商应寻求方法降低消费者的感知风险以发展网上购物 (Burke, 1997) , 因为互联网环境下消费者感知到的风险财务风险、产品绩效风险、心理风险和时间风险会影响消费者网上行为 (Sandra和Bo, 2003) 。消费者感知风险越小, 对网上购物的信任程度就越高 (Koufaris, 2002) 。

由此, 我们得出了如下管理启示:

P5:网上零售商要采取各种手段降低消费者的财务、产品绩效、时间和心理风险, 提升消费者信任程度, 增强消费者网上购买意愿。

3 网络体验的影响

网上购物必须借助虚拟的互联网才能够实现, 这是网上购物有别于传统购物的重要区别。一般来说, 如果消费者能够获得良好的网络体验, 就能产生正面情绪, 形成消费者积极的态度和情感, 增强网上购物意愿。对于网上购物, 互联网在线体验和网上购物经验是消费者的网络体验的两个重要来源。

3.1 互联网在线体验

在线体验 (online experience) 是指用户使用网络时的情感体验 (Zhou等, 2007) 。消费者是否浏览网上商品, 消费者通过使用互联网获得的情感体验都会影响网上购买行为 (Lynch等, 2001) 。现有关于在线体验的研究, 主要是从“心流”的概念入手。心流是一种将个人精神完全投注在某种活动上时的感觉, 并伴随着高度的愉悦感和成就感 (Csikszentmihalyi, 1990) 。消费者网上购物时, 影响心流的因素包括:消费者对交互的关注和对能够完成交互的感知 (Hoffman和Novak, 1999) 。通常来讲, 消费者的心流越强烈越能够提升对网上零售商和所购买品牌态度的积极性 (Mathwick 和 Malhotra, 2001) 。

由此, 我们得出了如下管理启示:

P6:网上零售商要关注消费者的在线体验, 增加在线交互, 提升消费者的愉悦感和成就感, 以形成积极态度, 促进网上购买。

3.2 网上购物经验

消费者网上购物经验越多、对过去交易越满意, 倾向于购买更多的网上商品, 在特定的网上零售商处重复购买的几率提高, 并且不会轻易放弃计划中的网上购买 (Devaraj等, 2002) 。过去的购物经历显著正向影响消费者信任度 (庞川等, 2004) 。消费者网上购物经验能够提高消费者的电脑使用技能, 而电脑技能有助于从情感层面减少顾客对电脑的使用焦虑 (Marakas和Johnson, 1998) , 从而降低风险感知。基于技术接受模型 (TAM) 的研究也发现, 增加消费者的使用经验能够增加消费者对技术的积极态度和掌握程度 (Venkatesh 和 Morris, 2000) 。

由此, 我们得出了如下管理启示:

P7:虽然网上购物经验是网上零售商不可控的因素, 但网上零售商可以通过促销手段吸引消费者尝试购买, 帮助消费者熟悉网站并形成初始网上购物经验, 以促进持续的网上购买行为。

4 网站因素的影响

网站是实现网上购物的媒介和平台。在网上购物时, 消费者首先接触的就是网站。网站的信息性、互动性、安全性和知名度会对网上购物产生影响。

4.1 网站信息性

互联网中丰富的信息是影响网上购物的因素之一。网上零售商成功的一个关键因素是让消费者更容易地找到想要的信息 (Sinioukov, 1999) , 30%的消费者没有购买就直接关闭网页, 只是因为不能通过网页搜索到合意的商品 (Schaffer, 2000) 。有学者给出建议, 网上零售商应能给消费者提供最新信息, 要根据消费者需要提供流行的产品, 并且信息丰富性、适时性和可读性是购物网站重要的信息特征 (Hsu等, 2006) 。所以, 丰富、适时和可读性强的信息能够增加消费者感知价值。

由此, 我们得出了如下管理启示:

P8:网上零售商既要提供全面、可读、及时的产品信息, 还要设计方便的信息搜索工具, 方便消费者查找。

4.2 网站交互性

网站交互性, 指沟通者之间相互回应并乐于促进彼此沟通的程度, 包括乐趣性、选择性、连接性、信息易收集性和互动性5个维度 (Ha和 James, 1998) 。网站交互性是影响消费者网站满意度最直接的因素 (金玉芳等, 2007) 。交互性高的网站既可以满足消费者对信息的需求, 又可以搜集、处理、响应消费者需求, 增加易用性和方便性。如果网站缺乏交互性, 会使消费者难于判断网上零售商的可信度 (Reichheld 和Schefter, 2000) 。

由此, 我们得出了如下管理启示:

P9:网上零售商需要提升与消费者之间的交互, 提供必要信息, 及时响应需求, 增加沟通频率, 提升互动乐趣, 促进顾客满意, 促发网上购买行为。

4.3 网站安全性

网站的安全性和保密性是构成消费者信任的关键因素, 这是因为网上购物在虚拟的网络环境中进行, 消费者对网上购物的感知风险高于传统购物 (Sonia和Carmen, 2008) 。网站安全性因素包括交易机制、交易形式的多样性、个人账户以及交易体制的安全性 (Rangamathan和 Ganapathy, 2002) 。此外, 网站安全性还是网上服务质量的重要影响因素, 是网站服务质量的一个维度 (Yang和Fang, 2004) 。

由此, 我们得出了如下管理启示:

P10:网上零售商应该确保交易安全、账户安全、信息安全, 宣传已采取的安全策略, 进而降低感知风险, 提升消费者的网上购物意愿。

4.4 网站知名度

选择知名度较高的网站是消费者降低购买风险的策略之一 (Tan, 1999) 。因为网上购物时消费者缺乏可以评估产品质量的内在线索, 他们会用零售商或网站的知名度作为评价产品的外在线索来推测产品质量 (Chen和Dubinsky, 2003) 。此外, 良好的声誉能够促进知名度的提升, 而对于一个声誉较好的网上零售商, 消费者觉得它更值得信任 (Hendrix和Barbara, 2007) 。

由此, 我们得出了如下管理启示:

P11:对网上零售商而言, 一是要对网站进行宣传, 增加网站知名度;二是要注重口碑, 提升网站声誉, 增加消费者信任。

5 社会群体的影响

网上零售商为消费者提供了一个自由开放、实时更新的交流平台, 这是网上零售商与传统零售商的一个主要区别。社会群体 (social group) 因素会影响消费者行为, 现有文献已经探索了网上推荐、网上评价等群体因素对网上购物的影响。首先是网上推荐, 网上推荐能够增加消费者对决策的满意度, 形成对推荐商品的正面态度, 提升购买意愿 (Kun和Soonjae, 2008) ;另外, C2C购物平台对网上零售商的推荐排名也能够影响消费者行为, 消费者更加注意排名靠前的网上零售商 (Xu 和Kim, 2008) 。其次是网上评价, 网上评价显著影响消费者网上购买的意愿 (Park等, 2007) , 例如:亚马逊网站上的评价显著影响图书的销售 (Chevalier和Mayzlin, 2006) 。

由此, 我们得出了如下管理启示:

P12:网上零售商要关注、利用社会群体影响, 优化自身零售业务。一是积极跟踪网上评价, 发现热销产品、滞销产品, 适时优化营销组合;二是善于利用推荐排名, 主推利润高、销量大的产品, 提升经营业绩。

6 产品因素的影响

先前的研究主要从产品涉入度、产品数字化程度、产品品类丰富度3个方面来研究产品因素对网上购物的影响。从产品的涉入程度来看, 产品涉入度越高, 购买意愿越低 (Lian和Lin, 2008) , 这可能是因为高涉入产品的感知风险越高 (Pires等, 2004) ;从产品的数字化程度来看, 数字化程度越低, 感知风险越高 (Dipayan和Abhijit, 2004) , 网上零售商可以通过产品信息的具体化、详细化来加以弥补, 因为这样可以增加消费者对网上零售商的满意度和购买意愿 (Martin等, 2006) ;从品类丰富度看, 产品种类越多, 消费者的感知风险越小, 对零售商的实力评价越高 (翁智刚等, 2008) 。

由此, 我们得出了如下管理启示:

P13:网上零售商在产品组合中应增加低介入、数字化高的产品, 同时增强产品的多样性, 消费者对这样的产品组合感知风险较低, 更易促发网上购买行为。

7 管理模型的提出

根据消费者决策理论, 感知利益和感知风险是影响消费者购买决策的重要因素 (Bilkey, 1953;Lewin, 1943) 。以这一理论为背景, 结合前面分析得出的13点管理启示, 形成了网上购物的管理模型 (如下页图所示) 。从下页图中可以看出, 对感知利益和感知风险之间的利弊权衡, 影响消费者对网上购物的态度, 进而影响网上购物意愿。其中影响感知利益的因素有:网站交互性、网站信息性、消费者性别;影响感知风险的因素有:产品因素、技术准备、网络体验、网站知名度、网站安全性和消费者性别。特定领域创新性和社会群体的影响, 直接影响网上购物意愿。

最后, 需要指出的是, 虽然以上模型有一定的参考借鉴意义, 但它存在两个缺陷。一是没有纳入冲突的研究观点, 比如:对年龄、收入、教育程度、互联网经验等因素, 虽然有学者展开实证研究, 但它们是否对网上购物存在影响, 目前还存在争议, 无法确认它们与网上购物的影响关系;二是网上购物的整体研究滞后于商业实践, 类似于虚拟产品、网上拍卖、搜索引擎营销、SNS等热门网上营销策略对网上购物的影响, 基本上还没有实证研究。因此, 下页图中的模型并不是一个最终模型, 有待进一步完善发展。

参考文献

[1]Gefen, D, Karahannna, E, and S D.Trust&TAMin on-line shopping:An integrated model[J].MIS Quarterly, 2003, 27 (1) :51-90.

[2]Alreck, P, and Settle, R.Gender effects oninternet, cat-alogue and store shopping[J].Journal of Database Marketing, 2002, 9 (2) :150-162.

[3]Goldsmith, E, and Elizabeth, B. Buying apparel over the internet[J]. Journal of Product and Brand Management, 2002, 11 (2) :89-100.

[4]Lee, M, and Turban, E.Atrust model for internet shop-ping[J].International Journal of Electronic Commerce, 2001, 6 (1) :75-92.

[5]Pavlou, P, A.Consumer acceptance of electronic com-merce:Integrating trust and risk with the technology acceptance model[J].International Journal of Electronic Commerce, 2003, 7 (3) :101-134.

[6]Koufaris, M.Applying the technology acceptance model and flowtheory to online consumer behavior[J].Information Sys-tems Research, 2002, 13 (2) :205-223.

[7]Zhou, Lina, Dai, Liwei, and Zhang, Dongsong. Online shopping acceptance model —A critical survey of factors in online shopping[J]. Journal of Electronic Commerce Research, 2007, 8 (1) :41-62.

[8]Devaraj, S, Fan, M, and Kohli, R. Antecedents of B2C channel satisfaction and preference:validating e-commerce metrics[J]. Information Systems Research, 2002, 13 (30) :316-334.

[9]Kun, Chang, Lee, and Soonjae, Kwon.Online shopping recommendation mechanism&its influence on consumer decisions&behaviors:Acausal map approach[J].Expert Systems with Appli-cations, 2008, 35 (4) :1567-1574.

网上店铺运营的管理模型及应用 第8篇

1 投入前的决策管理

与其他经营实体一样, 网上店铺在投入运营前, 必须对自身投入网上经营业务的实际状况进行预测与相应的策略调整, 从而做出比较合理的决策, 以保证在投入运营后可以良性运转。投入前的决策管理就是通过模拟网上店铺的运营情况, 然后与自己的理念和预期投资规模等指标进行比对, 从而决定是否进入电子商务的实际运营, 以何种规模和形式投入等。

下面我们采用微积分的方法, 对网上店铺的实际运营进行数字化模拟, 并建立一般的数学模型, 从而尝试给出网上店铺投入前的决策策略。网上店铺的运营, 最终离不开经营纯利润这个核心指标, 因为赚钱是企业的责任, 无论实体企业还是网上店铺。所以, 我们围绕和利润有关联的若干因素进行分析, 并建立适当的数学模型。

设网上店铺在时刻t的预期经营额为x (t) , 假设x (t) 服从Logistic规律, 即其中, r为经营额固有增长率, N为市场环境允许的最大经营额, f (x) 表示自然增长率 (单位时间经营额的增长量) 。

若单位时间变动成本为h (x) , 它与x (t) 成正比, 比例系数为E, 即

记F (x) =f (x) -h (x) 表示该网上店铺的利润净增长率, 于是有下列模型:

假设P表示产品的平均单价, 销售成本与E的比例系数为C, 则在稳定条件下的利润为

单位时间成交额为:

邢台学院许存格

从而, 可解得单位时间最大利润为:

网上店铺可根据自身实际情况, 将具体数据代入上述模型, 将所得结果与预期状况进行比较, 从而做出尽可能科学的决策。

2 网上商店经营的理念创新

在电子商务的大环境下, 惟一不变的就是动荡和变化, 而应对变化的惟一方法就是理念创新和模式革新, 这就要求网上店铺根据自己的经营理念, 对自身的知识体系进行科学的管理和实时的应用, 从而不断地刷新经营形式, 给客户带来持续的新鲜感, 为自身发展不断充实新的活力。

“顾客是上帝”这个观点也同样适用于网上商店, 因为满足消费者的需求, 无论在何时何地, 都是一个企业的经营核心。但是, 当今企业正面临着前所未有的激烈竞争, 消费者主导的营销时代 (买方市场时代) 已经来临。这一时代环境下, 消费者的消费心理与以往相比呈现出一种新的趋势, 网上商店的管理者面对消费者新的消费心理需创新自己的营销理念。

2.1 当代消费者个性消费时代的回归

马克思主义哲学中有一“否定之否定”理论, 消费者消费方式的变化过程可以体现出这一规律。例如, 过去相当的一段历史时期内, 工商业都是将消费者作为单独个体进行服务的。在这一时期内, 个性消费是主流。只是到了近代, 工业化和标准化的生产方式才使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。另一方面, 在短缺经济或近乎垄断的市场中, 消费者的个性不得不被压抑。但当市场经济发展到今天, 多数产品无论在数量上还是品种上都已极为丰富, 消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品或服务。更进一步, 他们不仅能作出选择, 而且还渴望选择。随着他们需求的增多和需求的变化增多, 消费者开始制定自己的准则, 他们不惧怕向商家提出挑战, 这在过去是不可想象的。用精神分析学派的观点考察, 消费者所选择的已不单是商品的使用价值, 而是还包括其他的“延伸物”, 这些“延伸物”及其组合可能各不相同。因而从理论上看, 没有一个消费者的心理是完全一样的, 每一个消费者都是一个细分市场。心理上的认同感已成为消费者作出购买品牌和产品决策的先决条件, 个体化消费正在也必将再度成为消费的主流。

2.2 对购买方便性的需求与购物乐趣的追求并存

当今社会竞争日趋激烈, 一些消费人群追求工作和生活中时间和劳动成本的节省, 他们对日常商品品牌的选择是相对固定的。然而, 另一些消费人群则恰好相反, 由于劳动生产率的提高, 人们的空闲时间多了, 一些自由职业者或家庭主妇把购物当成一种乐趣和消遣方式, 他们从购物中寻找快乐, 满足心理需要, 保持与社会的接触。这两种相反的心理将会在今后较长时间内并存和发展。作为网上商店的管理者要了解这一情况, 在经营过程中根据这两类消费者的需求制定出对应的营销计划。

3 客户关系管理

企业的经营是以客户为中心, 而不是传统的以产品或市场为中心。作为网络营销的五个C之一的顾客关系管理, 早已成为网上店铺立身网络经济浪潮的一种强有力的竞争武器。网上商店的经营者只有了解了顾客的各种资源, 才能在激烈的市场竞争中稳操胜券, 立于不败之地。因此, 与顾客建立持续、良好的沟通关系显得更为重要。为实现这一目标, 网上店铺就需要改变传统的客户管理模式, 代之以新型的管理机制CRM (Customer Relationship Management顾客关系管理) 。CRM是一个不断加强与顾客交流、不断了解顾客需求, 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程, 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

CRM的基本方法是通过持续改善与客户关系相关联的业务流程, 提高各个环节的有效衔接, 从而缩短销售周期、降低成本、扩大销量、增加收入、赢得更大的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道, 最终从根本上提升企业的综合竞争力。网上商店在客户关系管理中具有自己的独特优势。首先, Internet的空间在某种程度上是无限的, 公司可以将有关产品、价格、服务尽可能详细地放在网络上。其次, 顾客可以随时、随地获得这些信息, 并且在网上存储、发布信息的费用远远低于印刷、邮寄或电话的费用。另外, 公司在网站上设置FAQs (Frequently asked questions常问问题) , 可以帮助顾客解答常见的问题, 减少了服务人员的重复劳动, 腾出时间和人手为顾客及时解决更复杂的问题。再次, 顾客可以很方便的在网上比较不同商铺的产品, 满足他们“货比三家不吃亏”的心理。最后, 网络具有双向互动的特性, 使顾客能直接与公司对话, 由传统的单向顾客服务变为双向的顾客整合, 适合现代顾客个性化需求。

4 结语

网络将在21世纪的营销中扮演越来越重要的角色, 但这并不是说, 网上商店要取代传统商店, 它是对传统营销的一种创新和整合的过程。我国电子商务作为一种新的社会活动形式, 还处于起步阶段, 具有广阔的发展空间。本文以网上店铺为例, 选择了几个管理方面的问题进行探讨, 试图抛砖引玉, 为网上店铺的经营者以及相关社会组织建言献策。

摘要：电子商务作为新经济时代的重要商业形式, 越来越受到经济界重视。本文选择网上店铺这一电子商务实体为依托, 试图解读网络时代的电子商务经营实体如何进行科学有效的管理, 从而在知识化经济的大趋势下, 谋求长足发展。本文通过研究网上店铺在运营中几个管理方面的问题, 为网上运营商及社会管理部门提供决策和参考依据。

关键词：电子商务,网上店铺,科学管理,模型应用

参考文献

[1]岳正华.关于电子商务成本效益的理论分析[J].成都气象学院学报, 2000, (4) .

[2]张红霞.基于知识管理的电子商务系统研究[J].管理观察, 2008, (15) :89～90.

[3]李朝明.企业知识管理与电子商务的协调发展[J].商业时代, 2007, (11) :78.

[4]刘承水.客户关系管理与电子商务[J].北京城市学院学报, 2007, (2) .

网上银行开拓电力资金管理新途径 第9篇

一、电力集团公司急需开展“网上银行”业务, 以优化资金调度管理, 发挥集团资金运作的时间和规模优势

电力企业是资金密集型企业, 对于区域性电力集团公司而言, 由于其跨区的地理特征, 营业面积广阔, 所辖分公司和子公司的银行帐号多且分散, 往往由于层级多、环节多, 资金汇划在途时间较长, 致使资金向集团公司总部回笼速度减慢, 造成资金统一调度困难。因而, 加强资金集中控制与统一调度, 是资金管理的重点和难点问题。

二、“网上银行”业务相关概念及其系统功能

“网上银行”是指以因特网为媒介, 以客户发出的电子信息为依据, 为客户提供金融服务的电子银行, 是“电子商务”的表现形式之一。“网上银行”基于传统金融服务并有了新的拓展。现阶段具备的功能有:网上实时查询、实时划拨;下载对帐单自动对帐;企业集团理财;网上结算;客户证书管理;外汇买卖;代发工资;各种统计、咨询、分析服务等。

网上银行功能特点有四方面, 最突出的就是实时性, 通过网上资金划拨, 只要网络畅通, 同城或异地可以瞬时实现资金的转帐;其次, 客户可随时从网上下载标准格式的对帐单, 直接供本单位的会计核算软件进行对帐处理, 节省了人工成本;第三, 可以协助企业集团理财, 实施企业集团内部总 (母) 公司向分 (子) 公司划转调拨资金, 查询分 (子) 公司账户信息, 监控其资金运作;第四, 客户证书管理功能将根据客户需要对客户证书设置各种权限, 查询、更新证书, 帮助客户实现有效的内部事务管理。

三、加强内部管理, 努力规避和化解“网上银行”业务风险

电力企业是资金密集型企业, 对资金的管理, 首要问题是要保证资金的绝对安全。“网上银行”系统从四方面采取了安全措施:

1. 在数据网络传输方面, 采用高强度的SSL安全通信加密手段, 以保护用户信息不被外界窃取和修改;

2.在身份认证方面, 利用国际上安全性最强的128位非对称密钥算法建立起公钥安全体系。同时, 客户证书采用支持非对称式RSA算法, 提高网上银行的安全性;3.在整个系统的网络框架上, 设置多重防火墙和一个安全代理服务器, 以防止非法人员的入侵4.在业务处理上, 在电子付款指令中增设一个支付密码, 经过业务人员核押无误后才办理付款, 系统通过业务、技术双重安全机制保证网上资金的安全。

四、充分发挥“网上银行”有利因素, 时刻注意消除负面影响, 确保电力资金安全运转

“网上银行”业务是新生事物, 其生命力强, 对集团公司有利影响主要表现为以下三个方面:

1. 有利于管理上台阶。

开展“网上银行”业务, 能够监控集团公司及分公司的所有账户, 防止资金“跑冒滴漏”, 防范资金“三乱”风险。对决策者而言可以查询总公司及任何一家分公司的资金状况, 随时摸清家底, 有助于做出正确决策;对于经办人员而言, 只要在计算机操作, 就可实现资金划转并立即查询结果, 财务人员工作量大为减轻。因此“网上银行”运用得好, 将大大创新企业资金管理的方式、手段、内容, 提高资金管理水平。2.有利于加速资金周转。通过“网上银行”, 在网络畅通的前提下, 只要几秒钟资金就能到帐, 大大缩短了资金的在途时间, 加速了资金周转和流通, 为企业节约了资金的时间价值;集团公司对各供电局的电费实施主动划款, 减少了电费上交环节, 加快了电费向总部的回笼, 确保了经营活动资金的正常运转。3.有利于降低资金成本。由于电力集团公司大部分早已建立广域网, 具备上网条件, 所以除820元的服务费及工本费等以外, 不需额外追加其他费用。“网上银行业务现阶段将比照传统业务收取手续费, 但外资银行介入中国金融业后, ”网上银行“业务的手续费存在一定的降价空间。

当然, 电力资金管理运用“网上银行”技术, 还要特别注意以下几个问题:

1.制定好开展“网上银行”业务的目标和任务。

总体目标是保证资金安全, 发挥资金的最大效益, 利用“网上银行”改革电力集团公司的财务管理手段, 加强对资金的集中控制, 加快资金周转, 实时监控各分公司资金账户, 逐步扩大统一结算范围, 最终使各分公司银行存款达到最小或趋近于零。具体任务有: (1) 实时掌握各分公司资金动态; (2) 加快电费上交速度; (3) 实现自动对帐; (4) 先在集团公司内部 (包括总、分公司, 分公司之间) 实行网上支付结算, 条件成熟后在关系紧密的上下游企业支付结算; (5) 扩大统一结算范围, 把分公司的基建工程。城农网、贷还款等业务的结算纳入进来, 控制大额资金支出。

2. 加强对银行账户的有效管理。

制定有关账户管理办法, 规范银行开户行为, 各分公司所有账户由财务部门统一归口负责, 对分公司账户要进行清理整顿, 实行账户申报审批制度;做好各公司银行账户在“网上银行”系统中的设置和身份认证登记工作, 办理好分公司账户对总公司账户的授权经营承诺。

3. 夯实财务的基础工作。

有了现代化的手段, 若基础工作不扎实, 没有可靠完整的数据, 也难以作出准确的预测和合理的资金安排。所以, 客观上要求FMIS中资金管理子系统、预算管理子系统配套跟进更好地发挥“网上银行”的作用。

五、积极试点, 及时总结, 保证“网上银行”业务在电力集团公司资金管理运用中的平稳起步

电力集团公司开展“网上银行”业务, 应根据国内的具体情况、电子商务发展初期本身的客观规律、发达国家企业运用电子商务的经验以及电力集团公司的实际情况加以分析应用。

1. 要设立财务部领导下的资金结算中心, 归口管理“网上银行”业务, 发挥企业内部银行的作用;

同时, 要处理好结算中心和财务公司的业务关系, 理顺二者之间的职责权限。

2. 开展“网上银行”业务, 要做好总体安排, 分步实施。

确定实施网上银行业务的时间表, 选取有代表性的单位, 先试点, 再推广。对于商业银行应选择信誉好、实力雄厚、安全可靠程度高的银行, 如国有四大商业银行为试点银行。

3. 做好组织协调, 专业分工。

网上书店管理系统设计与实现 第10篇

网上书店即电子书店 (EBookstore) , 这是电子商务发展到现在的创新营销方式, 网上书店充分利用了现代信息技术力量, 这也是传统书店无法与它比拟的优势。网上书店的优点多, 例如经营成本低, 基本不受时间和空间的限制, 并具有广阔的市场前景等。目前Internet上的网上书店正在以惊人的速度增加, 也已经越来越多的融入到了人们的生活中, 相应的, 电子商务技术也在不断的更新和进步, 主要包括浏览器端开发技术、Web服务器端技术和数据库服务器技术等。

一、系统分析与设计

现代科技正日新月异, 电子商务也实现了现代化, 从我们目前的网上书店的实际情况来看, 要想书店持续稳定的运行, 必须要有一个有能力的管理者, 也需要一个完善的管理系统, 这是节省网上书店成本的关键, 也是节省员工工资, 提高经济效益的主要途径。面对形形色色的顾客, 网上书店是一个非常方便的购书方式, 客户足不出户就可以购得自己所需要的书籍。因此, 管理系统的设计不仅是为了满足书店管理员, 也是为了满足客户的需求, 书店管理员可以根据管理系统, 准确的删除, 修改图书信息, 查看, 删除订单, 修改订单的付款、出货等情况。而对于顾客, 只需要登陆之后, 根据书名和书籍类型来查找所需要的图书, 选购图书, 还可以查看购物车, 可修改也可清空, 在提交购物车时, 可以仔细查阅订单, 确保无误, 系统具体设计如下:

1、登陆

首先是登陆, 为了安全, 登陆应由权限和等级, 例如, 系统管理者, 它有对图书维护和修订的权利, 就相当于普通用户有阅览的权利, 管理者可以查看、删除客户的资料, 但不得删除, 而普通客户只能浏览, 不得删除书籍, 但可以修改个人信息。

2、数据维护

书店管理者在进行书店数据维护时, 应有以下几点要求:添加数据:添加数据时, 例如, 管理者可以把书籍的具体情况, 如名称, 作者, 类别, 出版社, 内容, 价格, 数量等信息添加到图书的信息表里, 方便今后的修改和删除;修改数据:在修改数据时, 我面对不科学、不满意的数据, 可以进行修改。例如, 由于某书的内容需要 (表中的Content) 进行修改, 管理可以先找到这本书, 再做针对性的修改, 但需要注意的是, 有些属性是无法修改的;删除数据:在删除数据时, 我们确定有些数据不可用了, 就可以将其删除, 但在删除时应注意过程, 预防错误操作, 因为有的数据一旦删除, 便无法挽回, 例如, 我们在删除数据时, 应先对要删除的数据反复确认, 考虑它是否可以被删除;查询数据:查询数据时, 管理者要根据已知查未知。例如, 为了寻找一本书, 可以根据它的书名和类别去查找。

3、便于使用

网上书店的所有设计都是为了方便用户使用, 用户操作的每一个环节, 都应尽可能的提供清晰的提示, 并能很容易的返回前一步操作。例如, 用户在登录时, 如果遇到用户名或密码错误, 系统要能及时提示, 或者当用户操作失误后想立刻返回, 系统也应有明确的提示和返回设置。

4、针对性的设计

以上的每个操作都是有针对性的, 主要的系统设计是, 图书, 用户, 订单, 而每一个设计对象之间又因互有联系, 协作完成。

二、网站主要功能模块设计

1、网站前台首页设计

对于现代网上书店来说, 首页设计的好坏会直接影响到用户的感官感受, 便会最后影响到后期的购买度。

在网上书店的首页中, 不仅要让用户在第一时间内了解到书店推出的特价图书、上架新书、最新公告等, 还应设置图书销售排行以及图书查询。其中, 在购物车模块中生成订单是网上书店管理系统的最终目的, 前面的各种功能都是为了保证用户能生成一个满意的订单, 此时, 还需要一个可以供用户随时查询的订单号, 并保证用户订单中的各种信息能被储存, 当用户确认订单并不再改变后, 就可以到收银台结账了。结账的流程为:先从购物车中取得用户的订单信息, 包括商品数量, 商品价格等, 并生产唯一的订单号, 并将用户的注册信息读取出来, 组成一个完整的订单写入数据库。

2、网站后台主要功能模块设计

后台主要是管理人员对书店的管理, 它是促进前台顺利作业的关键。管理者登录管理系统后, 管理系统的主界面是系统的管理菜单, 后台系统主要包括管理员身份验证、图书设置模块、后台管理员设置模块、订单设置模块、会员设置、公告设置模块、友情链接设置模块等, 后台的管理系统功能的是Struts技术, 和前台一样。

三、总结

网上书店的管理系统很好的实现了资源共享, 用户可以随时随地的对信息资源进行查询, 达到增加了资源的获取范围, 提高了数据信息的处理力度。最后, 网上书店管理系统中的信息资源比印刷的文献信息资源更容易搜索, 保证用户以最快的速度找到需要的信息, 可见, 网上书店的管理系统对教育、科研和技术开发都有十分积极的作用。

摘要：文章简单叙述了网上书店的具体情况和使用技术, 并详细介绍了管理系统的设计过程和技术方式。

关键词：电子商务,网上书店,管理设计

参考文献

[1]徐国智、汪孝宜:《SQLServer数据库开发实例精粹》, 电子工业出版社, 2006年。

[2]姚普选:《数据库原理及应用》, 清华大学出版社, 2002年。

[3]林强、黄云森:《电子商务基础教程》, 清华大学出版社, 2005年。

商业银行网上银行的风险管理研究 第11篇

【关键词】网上银行 风险管理 防范

一、引言

网上银行不是储蓄所和营业室这样的实体机构，而且是一种全新的金融服务模式，即无论何时（Anytime）、何地（Anywhere）、以何种方式（Anyhow）都能为有需求的客户提供个性化的金融服务。由于其具有运营管理成本低、效率高的特点，并且能够更加便捷的满足各类不同用户的不同需求，因此在银行业中所占的业务份额必将越来越重，成为银行业未来发展的方向。然而伴随着网银业务的发展，以及客户的增多，网上银行自身存在的各种缺陷也在逐步暴露，现如今网络安全隐患日益显现，不断曝出各类问题。如何加强网上银行的风险管理，采取有效的安全措施，已经成为在当今金融全球化的背景下具有现实意义的研究课题。

二、网上银行存在的风险分析

随着网上银行业务量的迅速增长，特别是网上银行业务在整个银行业务中所占比重的成倍加大，这一新型电子化金融服务模式所处的地位越来越重要，但随之而来的网上银行的风险管理问题日益显现出来。所谓网上银行风险，是指可能会对银行收益或资本产生不良影响的一些能够预见的或未能预见的事件，主要是指会对银行的资本、收益、信誉、业务操作、系统安全等产生负面影响的预期或不可预期的潜在事项。

三、网上银行风险管理的优化改进措施

网上银行的风险管理就是通过风险分析、风险预测、风险控制等方法，预防、避免、排除或者转移经营中的风险。网上银行面临的风险又有其特殊性，更要加强风险研究、防范和管控，具体来说，需要着重从以下几个方面进行优化和改进：

（一）提高网上银行技术安全

建立一个有足够安全的网上银行安全系统，从而尽可能的杜绝各种安全隐患。这就必须研究硬件设施安全技术、身份认证技术、防火墙技术、密码技术以及风险预警技术等。值得注意的是，网上银行的安全性管理是一项复杂而又有其特殊性的任务，只有不断升级网络安全保障系统，才能有效防范面临的各种风险。

（二）建立网上银行安全评估体系

中国银监会《电子银行安全评估指引》（2006年3月）中指出，网上银行安全评估体系是金融机构在开展网上银行业务过程中，对网上银行的安全策略、内控制度、风险管理、系统安全、客户保护等方面进行的安全测试和管控能力的考察与评价。它应真实、全面的评价网上银行系统的安全性。所以，网上银行安全评估体系至少应包括以下内容：（1）安全策略；（2）内控制度建设；（3）风险管理状况；（4）系统安全性；（5）网上银行业务运行连续性计划；（6）网上银行业务运行应急计划；（7）网上银行风险预警体系；（8）其他重要安全环节和机制的管理。在评估报告的结论中，评估机构应采用量化的办法表明被评估机构网上银行的风险等级，说明被评估机构网上银行安全管理中存在的主要问题与隐患，并提出整改建议。

（三）增加客户安全意识

由于网上银行是以网络为媒介的方式向客户提供服务，所以保证网上银行运营安全的首要问题，就是进行对客户身份的认证。如何确保客户身份真实可靠，如何加强对客户的信息管理，如何提高其风险意识等方面的规章制度建设，是网上银行目前应当注重。对此，笔者认为：一是要求网上银行对客户仅通过网络开立账户的行为，设置严格的开立程序，并且对客户的可疑活动及时通报。二是要求网上银行对消费者进行教育。如：在网站上提供相关链接演示网上银行的业务流程、风险教育动画等，或是允许客户对在线银行的执照和存款保险进行查证。三是银行要在其网页的醒目位置提供完备的安全防范手册，对客户安全使用网上银行进行教育。

（四）完善银行内部控制制度

完善银行内部管控是对银行操作风险的重要防范措施，因此针对网上银行，也需要建立起一套完整的内部控制机制。首先，树立银行各级管理者、银行全体员工的风险防范和管理意识，具备预见和操作风险的能力，能够将现实的风险转向潜在的风险，将风险的事后处置转向风险的前期控制。其次，通过建立独立于银行业务部门的网上银行操作风险管理委员会和风险管理经理制度，集中管理网上银行的操作风险。再次，要建立业务操作管理制度和权限制约原则，并采取逐级管理原则；要明确规定系统操作人员的工作过程和权限，每一步操作业务人员和技术人员必须分离，每个级别人员都要受权限控制。最后，审计部门要加强科技力量，改进内部检查手段，增加内审的频率和深度，对操作风险管理工作实施内部实时审计，防范风险。

（五）加强网上银行人才知识储备

网上银行是技术的产物，建立完善的科技、人才培养机制则是发展网上银行的必要保证。因此，一是要引进专门的网络技术人才，为网上银行提供专门的技术保障；二是要通过举办专门的技术讲座，以培养一批既掌握计算机技术、网络技术、通信技术，又掌握金融业务实务和金融业务管理知识的复合型高级技术人员和管理人才。除此之外，还要专门培训员工如何正确操作网上银行，使之对客户进行教授演示，教会他们如何使用银行的设备，并通过培训向客户披露有关的信息，以减少相应的法律风险。

四、结论

网上银行必将成为是银行业未来发展方向，但网上银行的风险问题所导致的损失也是非常巨大的，银行在开展网上银行业务的同时，要加强网上银行的风险管理，认真分析研究网上银行的特点属性，借鉴国内外先进的风险技术和管理经验，探索有效的网上银行风险评估体系和风险管理模式。

本文通过对网上银行风险管理现状进行分析研究，有针对性提出一些优化措施和改进意见，但是受理论水平和工作实践的限制，还有许多的不足之处，希望在今后的学习研究中进一步的完善和总结。

参考文献

[1]章杰文.我国网上银行业务风险及监管研究[D].首都经济贸易大学.2011.

[2]武晓达.我国网上银行风险控制及防范研究[D].中国石油大学.2010.

网上银行风险管理与措施分析 第12篇

网上银行 (E-Bank) 是银行等金融机构使用计算机及网络技术在网络开设的银行, 通过Internet向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目, 使客户可以足不出户就方便地管理活期和定期存款、支票、信用卡及进行个人投资的虚拟银行柜台。

二、网上银行的风险

为保证银行内部整个金融网的安全, 我们需要保证网上银行交易系统的安全, 最大限度避免交易风险, 这是网上银行建设中最至关重要的问题, 也是银行保证顾客资金安全的最根本的考虑。

1. 来自网上银行物理结构的风险

网络是虚拟的, 但又是物理存在的, 数据通过物理介质进行运输和储存, 进行储存的介质有硬盘、软盘和磁带等, 若遭受物理损失, 损失的不仅仅是这些设施, 更严重的是存储于这些设施中的数据, 所以注重网上银行的物理安全问题是网上银行发展的前提。

它主要包括两个方面, 第一是环境安全, 及对系统所在环境的安全进行保护, 如区域保护和灾难保护等。第二是设备安全, 主要包括设备的防盗、防毁、防电磁信息辐射泄露、防止线路截获、抗电磁干扰及电源保护等。

2. 来自网上银行技术结构的风险

网上银行的技术风险主要包括网络风险和交易风险两个方面, 网络安全能够确保网上银行网站的安全性, 交易安全能够确保客户通过网上银行进行交易的资金安全。

在网络风险问题中, 最重要的是内部网与外部网之间的访问控制问题, 在这个环节上时常发生问题, 这也是黑客经常攻击的地方;另外一个问题是内部网不同网络安全域的访问控制问题, 不同内部网具有重要性不同的信息资料, 因而, 内部犯罪人员往往利用内部网管理上的漏洞, 寻找盗窃或破坏漏洞。

计算机技术不断更新发展的同时, 防病毒技术、防火墙技术的更新发展存在一定的滞后性。计算机病毒、黑客、木马等技术有威胁网上银行安全的可能。

三、网上银行风险对策设计

1. 重视物理环境安全设计

首先, 制度的安全需要提高安全防范意识, 参照国家标准制定相关的规章制度, 加强安全管理, 提高员工整体素质, 建立健全安全防范制度。其次, 建筑的安全, 机房建筑和结构从安全的角度出发, 应该考虑多个方面, 例如, 计算机周围应有足够亮度的照明设施和防止非法进入的设施, 计算机中心周围100米内不能有危险建筑物等。最后是计算机设备的防火、防盗、防雷、防静电, 计算机在摆放时, 可以根据消防火级别来确定机房的设计方案。

2. 确保硬件安全

硬件安全主要是物理安全和设备安全。为确保物理安全, 要防止意外的发生, 和人员的故意破坏;确保设备安全就要求管理人员保护设备的钥匙、口令、密码等, 防止人为或网络病毒、近远程对于安全的攻击。

3. 控制访问权限

控制访问权限, 是网络安全防范和保护的主要策略, 它的主要任务是保证网络资源不被非法使用和访问。

4. 保护主机自身安全

利用系列网络隔离的手段对计算机中心的硬件系统进行隔离。要着重考察主机及系统的安全、稳定、持续性, 防止黑客、木马等入侵的渠道。

5. 确保内部网络安全性

使用加密、签名认证等技术避免数据篡改;局域网技术利用vlan技术进行物理隔离不同的位置、不同的业务网。

6. 防火墙隔离安全

防火墙的硬件基础应选择性能优良的物理平台, 设置防火墙时要截止所有从135到142的TCP和UDP连接, 改变默认配置端口, 拒绝Ping信息包, 通过设置过滤规则来实现包过滤功能。实际运行操作中可采取防火墙双机备份, 选择两台同样的设备安装防火墙 (一台作为备份) 。

7. 数据备份与隔离保护

鉴于数据库的重要性, 应对数据进行分级管理并提供可靠的故障恢复机制, 实现数据库的访问、存取、加密控制, 具体实现方案有安全数据库系统、数据库保密系统、数据库扫描系统等。

8. 保障通信与信息安全

完善并发控制, 利用C/S (客户/服务器) 模式、B/W (浏览器/服务器) 在关系数据库中进行管理, 完成数据浏览以及数据探索, 尽量降低无用数据交换;完善FLX FLX支持数据传输加密。

加强与改进安全协议。在信息数据传输方面, 采用DES128位对称加密技术来保障数据传输的安全性, 可以防窃听、防伪造和防篡改等;选择合适加密算法, 考虑到国家对信息安全的控制权, 我国网上银行最终目标要定位在选用国内加密算法。目前国内暂没有成熟方案和产品, 初期可以选国外产品, 条件成熟时改用国内加密产品。

摘要：本论文主要分析网上银行风险形成的原因, 总结网上银行风险防范中面临的主要问题, 提出了网上银行的风险管理措施, 解决目前网上银行建设中所面的问题, 研究如何使银行通过科学的风险管理方法, 避免网上交易风险, 为网上银行健康发展提出建议。