物业服务质量提升方案

物业服务质量提升方案（精选6篇）

物业服务质量提升方案 第1篇

关于《XX市物业服务质量提升活动实施方案》

各部、室：

为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。

二、工作目标

通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。

（一）企业依法成立，合法经营；

（二）企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实；

（三）建立物业服务质量提升标准及完成时限；

（四）加强各部门合作，完善各部门岗位职责；

（五）物业服务人员综合素质明显提升；

（六）融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围；

（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业。

三、活动内容

根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：

（一）企业依法成立，诚实守信，合法经营

规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。

（二）健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制

抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。

（三）努力提升物业服务质量

1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话3119333、5163958，随时接受业主的监督；建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议；健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。

2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。

3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗；制定设施设备管理规章制度、操作流程；建立设施设备台账及全生命周期管理档案；编制设施设备维修保养计划并有效落实；建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命；要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。

4、此项工作在XXXX年XX月XX日前完成。

（四）完善各部门岗位职责及任务目标

1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。

2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98％。

3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100％无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100％。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。

4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。

5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。

6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。

7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。

（五）加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制；要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训不少于48小时。

（六）组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。

要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。

（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业

要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。

四、工作步骤

（一）动员部署阶段

召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。

（二）组织实施阶段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。

3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。

组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。

（三）总结验收阶段

1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于XXXX年XX月XX日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。

2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。

3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。

4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康有序发展。

五、活动组织保障

本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。

物业服务质量提升年活动领导小组成员如下： 组

长： 副组长： 成员：

办公室设在综合管理办公室 主

任： 成员：

XXXX年XX月XX日

物业服务质量提升方案 第2篇

一、提高为纳税人税法咨询辅导的服务意识

结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。

二、提高要尽力满足纳税人的合法合理需求的服务意识

既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。

三、提高坚持公平、公正、文明、规范执法的意识

规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。

四、提高四分局“人人是窗口，人人树形象”的意识

纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。

五、提高税务干部自身的队伍素质，保障纳税服务的质量

提升物业服务质量之我见 第3篇

关键词：高素质服务团队,全员服务意识,全员工作热情

物业管理是以服务为宗旨的第三产业。随着人民生活水平的不断提高, 对居住环境的要求也越来越高。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说, 如何适应市场的需求, 寻求进一步的发展空间, 将企业做大做强;如何提高物业服务质量, 获得业主的认可和支持, 进而提高物业服务企业的经济效益和社会效益, 值得研究和探讨。

一、提升管理水平, 培养高素质服务团队

物业管理公司水平如何, 服务质量的好与差, 管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争, 必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务, 人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以, 加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此, 不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才, 更应该重视企业青年职工的培养, 通过培训、委托培养等手段, 提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高, 管理手段的加强, 管理水平的提高, 服务质量也会随之相应提高。

要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员, 应大量吸收部队转业退伍军人, 他们良好的敬业精神和团队意识, 能够使企业充满活力;二是服务人员, 应聘请有酒店管理经验的人员, 他们规范的服务, 良好的职业道德, 保证了企业规范化、制度化的运行;三是领导者, 眼界比较开阔并有一定经验的领导者, 是一个团队必须具备的。他们丰富的经验和知识, 使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。

二、提升全员服务意识, 务求高水平物业服务

物业管理从业人员只具有服务技能是远远不够的, 还必须具有良好的服务意识, 全身心投入工作, 才能真正体现“以人为本”的服务宗旨。加强员工的工作责任心、团体荣誉感和服务意识, 有助于员工自主开展工作。员工有了责任心、团体荣誉感和服务意识, 各项日常工作如工程、保安、清洁卫生、园林绿化、社区文化的建设等, 员工都会自觉参与, 主动完成。所以有必要进行每周一次的对员工责任心、团体荣誉感和服务意识的培训, 树立起员工敬业、乐业的精神和服务意识, 从而达到提高物业管理服务质量的目标。作为物业管理从业人员, 应具备的服务意识主要体现在以下三个方面: (1) 主动服务意识。员工要以业主为中心, 积极主动地为业主服务, 想业主之所想, 急业主之所急, 做业主之所需, 尽最大的努力满足业主的要求, 切实解决业主的实际困难。 (2) 树立业主既是服务对象又是朋友的服务意识。业主是物业管理员工的衣食父母, 努力为他们提供尽善尽美的服务。员工又要建立业主是朋友的意识, 因而要与朋友真诚相待, 积极为朋友排忧解难, 与朋友互相支持、互相理解、互相依赖。 (3) 个性化管理体现服务意识。物业管理对象是物业, 服务的对象是业主。物业管理是管理与服务并举, 管理是基础, 服务是根本, 在管理中体现服务, 让服务重于管理, 物业管理工作是对物业进行工程、保安、消防、清洁卫生、园林绿化等的服务, 为业主创造舒适、整洁的居住环境。

有了服务意识后, 还要不断总结经验, 方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系, 而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息, 总结经验, 进一步提高服务质量。主要应做到以下几点, 首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷, 管理者应尽力找出差错产生的根本原因, 解决服务体系中存在的问题, 而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程中的检查工作。系统地记录、分析各种服务差错, 以便管理人员发现服务过程中的不足之处, 采取必要的措施, 改进服务质量。对经常出现差错的服务工作, 管理者更应加强服务质量检查工作, 制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果, 使用电子计算机建立管理信息体系, 记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息, 例如投诉者从前经历过的服务质量问题, 就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率, 研究具体的改进措施, 提高整个住区的物业管理服务质量。

三、提升全员工作热情, 保证服务质量

物业管理是一项繁杂、琐碎的服务性工作, 工作辛苦、待遇不高, 长此 (下转第280页) (上接第276页) 以往, 将会打击员工的工作积极性。促进员工的工作激情, 调动员工工作积极性, 提高物业管理的服务质量, 必须要有相应的激励机制对员工的工作表现给予肯定。如何激励员工的工作热情, 可采用以下几种方式进行:1、奖励激励。对工作表现突出、模范遵守公司管理规定, 业户称赞的员工给予一定的物质奖励或精神奖励, 用奖励激励来激发员工的工作主动性和创造性。2、荣誉激励。对工作突出, 工作成绩优异的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号, 并将其主要事迹进行大力宣传。3、晋升激励。随着公司的发展, 公司可能会从社会上招聘人才, 而基层 (管理处) 的一些管理人员因而失去晋升机会, 这些员工就会因为得不到晋升的机会而显疲态, 对公司失去信心, 影响物业管理的服务质量及管理员工的稳定性。公司如果能从这批管理人员中晋升、提拔, 让他们看到前途和希望, 就能大大地提高员工的工作积极性、主动性和服务质量。

四、提升物业管理的公信力, 兑现服务承诺

物业服务企业应认认真真遵守和履行物业服务承诺, 做到言行一致, 重质量、守诚信。有人说, 诚信不仅是一种品行, 更是一种责任, 还是一种资源, 也是物业服务企业的发展之路。为做到这一点, 物业服务企业应将“每天前进一步, 永远微笑服务”作为公司的质量方针, 将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨, 要求做到业主需求的评审率达100%, 解决业主投诉的及时率达100%, 服务承诺兑现率达100%, 反馈率达100%。为了确保业主满意, 物业服务企业还应坚持每年进行一次业主满意度调查, 及时、准确地了解业主的满意程度, 重点关注业主的不满意信息, 对症下药, 持续改进, 不断提高业主的满意度。

五、提升与业主的正常沟通, 拉近“管住”关系

物业管理企业搞好服务的另一个关键, 就是要在提高服务质量的同时, 加强与业主的联系与沟通。只有加强与业主的沟通, 才能第一时间了解到业主的需要, 知道业主对管理工作的意见, 更好地为业主服务, 也只有加强与业主沟通, 才能让业主了解物业的管理意图和目的, 业主就会更好地配合物业公司开展工作。物业公司可通过加大宣传力度, 如以通告、警示、通知、宣传、墙报等形式, 让业主了解物业的工作状况, 物业管理条例、法规, 从而使业主理解并配合物业的管理工作, 达到提高物业管理服务质量的目的。可以通过开展丰富多彩的社区文化活动拉近“管住”关系, 这样既能了解业主的需求, 又能做到相互支持、相互理解, 如组织社区居民参加欢乐总动员活动, 开展春节秧歌队团拜活动和写春联送春联活动, 组织居民足球队活动, 放映电影、皮影戏, 组织小区独具特色的登山、书画赛、球赛、游园等活动。除此之外, 可以要求管理人员每年要与小区80%以上的业主做有效沟通, 了解他们需要的服务项目, 对物业管理企业有哪些意见和建议, 解决好业主投诉并及时给予回复, 让业主知道物业管理企业在时时刻刻地关心着他们, 在情感上拉近与业主的距离。可以通过定期开展业主意见征询和满意度调查, 来检验各小区的服务质量状况, 制订纠正预防措施, 持续改进, 确保业主满意度不低于既定目标。

六、提升物业管理档次, 实现高效率服务

随着网络系统的普及及人民生活水平的提高, 人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择, 传统式的物业管理模式已变得陈旧落后。智能化的物业管理可提高服务效率, 节省人力, 降低物业管理的营运成本。

由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境, 如“三表出户” (即水电气自动化读表、计算及收费系统) 、“一卡通” (电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡) 及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。

因此, 物业管理企业就应充分利用自动化设施, 加大物业管理智能化的科技含量, 更加有效地实施各方面的管理服务, 如在保安防盗方面, 利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式, 提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面, 利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告, 背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等, 使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果;在物业管理网络信息方面, 通过增加上网速度、专用电子邮箱, 可随时获取视频信息等手段, 综合布线或有线电视网改造, 管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限, 可提供比以前更多的服务及娱乐。

参考文献

[1].叶兰芳.物业服务企业可持续发展的绿色引擎.现代物业, 2008 (2)

影院服务质量有待提升 第4篇

前些日子在广州某“五星级影城”观看《雪花秘扇》，片尾字幕尚未放完，放映厅内的灯光突然全亮了，接下来很快就停映了。这让尚沉浸在影片思绪中的我极为不满。

之后，我找到该影院的服务员进行交涉。结果，这位服务员表示，因为排片时间紧张，还要打扫卫生，片尾字幕就不放了。类似情形在内地其他影院并不少见。有些挂着所谓“五星级影院”牌子的“豪华影城”，很多服務并不“及格”——贴片广告只求多多益善，而影片尚未完全放映完便迫不及待地赶观众走。

比如，当观众在观看像《最爱》这样比较伤感的影片时，不等字幕放完就亮灯赶人走，强行打断观众对影片的回味，实在让人大倒胃口。有些观众之所以要看完字幕，一方面是对制作人员的尊重；另一方面，并不排除有些观众对影片的美术、摄影、化妆，甚至后期制作的公司以及相关人员感兴趣。观众花钱买票，完全拥有这些权益。

在香港，很少有电影院会在一部影片尚未放映完毕时就亮灯，而不把影片的片尾字幕放映完就赶观众走的影院就更少。特别是一些好莱坞的大制作影片，由于参与人员众多，片尾字幕特别长，有些甚至超过5分钟.但香港的影院很少因此就将片尾字幕关掉——张贴在影院大堂内电捡处的准映证上清清楚楚印着放映时间是多少分钟，其中也包括这5分钟。与内地不同的是，香港影院并没有所谓“五星级影城”一说，但每一家电影院的专业精神和服务质量并不亚于“五星级”水准。

近几年，随着新影院的快速增多，特别是当看电影成为大部分人的主要文化娱乐生活方式之一时，电影院自身的专业化程度和职业操守显得越来越重要。观众走进电影院，享受的是影院带来的视听享受和影院服务带来的精神享受。如果影院在管理和相关服务上打了折扣，即便门口挂着“五星级影院”的牌子，也不会让观众满意。

在笔者看来，很有必要在各地成立影院商会这样的组织，至少在专业性、职业道德操守上制定专门的规章守则，以促进电影院自律，特别是在员工培训方面。最好这些规章制度的制定由电影院线、电影院的投资商和职业经理人共同制定，既可以保护消费者（观众）的权益，也可以维护影院自身的利益。

服务质量提升方案 第5篇

一、统一思想，提高认识。

宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。

二、突出重点、抓好培训工作。

宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。

三、坚持以人为本，加强“软件”建设

在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。

1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。

2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点， 依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。

4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。

5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。

四、对照星评标准，制定措施，加强整改。

针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。

1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。

2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。

3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。

5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。

6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。

7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。

8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。

9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。

10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。

11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。

12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。

13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。

酒店服务质量提升方案 第6篇

以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。

《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。

20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

1、突出凤凰特色服务的内涵

根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划

2、继续推行“首问”责任制

落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。

3、强化走动管理

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。

5、做好质量分析，实施全面质量管理。

每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。

6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极的带动作用。

7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭店服务质量的提高，促进员工的个人成长。在综合能力”等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。具体评价标准为：

“热情服务”：在对客（员工）服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。

“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。

“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。

“信息提供”：向上级提供客人（同事、其他岗位或部门）流露的或潜在的需求信息或愿望，以及意见和建议。

“应变能力”：对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当，使客人满意。

8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训；各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的演讲形式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客提供优质服务的最终目的。

9、利用培训板报和店报等宣传方式，提高全员的优质服务意识。在饭店的员工通道处设立“培训板报”，开设接待英语用语、好书、好杂志推荐、精彩短文、“服务之星风采”等专栏，在员工中营造浓厚的学习氛围，激励员工积极上进；充分利用店报《凤凰之声》及时报导各部门的先进服务事例，鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。