VIP服务范文

VIP服务范文（精选12篇）

VIP服务 第1篇

关键词：VIP客人,服务策略

1 我国饭店业VIP服务概述

现代国际酒店业的VIP是Very Important Person的缩写, 其直接的中译意思是“要人”, 英文缩写为“VIP”。一般来说, VIP顾客大多具有以下一个或几个特征:第一, 身份、地位、素质高。VIP往往具有较高的社会地位, 并且是给酒店带来荣誉和财富。所以, 在与酒店服务人员的交往中, VIP往往具有领导的某种特征。第二, 服务质量要求高。VIP顾客希望被特别关注, 给以待遇特殊。对此, 酒店必须给VIP提供充分的享受空间, 让VIP在酒店多一份优越和自豪。第三, 个性化服务需求高。酒店VIP客人会来自不同的国家和地区, 而不同国家或地区的VIP, 由于文化背景、生活习惯不同, 对酒店的服务要求就会有很大区别, 因此酒店应该对VIP提供人性化的服务。因此, 本文认为, VIP顾客就是指能扩大酒店的影响力、或能给酒店带来生意、多次住店以及和酒店业务员关系密切的客人。具体来看, 可将酒店的VIP客人分成以下三类:第一类, 能够扩大酒店知名度和影响力的政府要人, 主要包括国内外国家元首, 党、政、军现任、前任首脑等政府官员;第二类, 国内外世界著名大企业要员及社会名流;第三类, 能给酒店带来持续收入的酒店重要客人或重要客户, 包括常住客、回头客等。

我国饭店业的VIP服务起步较晚, 全行业对VIP服务缺乏深入的理解和认识, VIP服务目前大多集中在四、五星级的高星级酒店, VIP顾客的服务内容、服务项目、服务形式趋于雷同, 有些酒店的VIP服务甚至只是流于形式, 整体VIP服务水平偏低。

2 我国饭店业在VIP服务过程中的问题分析

2.1 缺乏专门为VIP提供服务的饭店员工, VIP服务整体水平不高

如前文分析, VIP顾客具有相对素质高、消费水平高、个性化服务需求高的特点, 因此, 对于专门为VIP顾客提供服务的员工, 他们不仅要懂得一般员工所掌握的工作程序, 还要具有较高的素质和较好的硬件知识。比如, 能说多种语言, 通晓各个国家的礼仪习俗及文化。但是在现阶段, 酒店一线面对VIP顾客直接服务的员工学历以高中为主, 酒店从业人员的整体素质偏低, 这在相当大程度上制约了为VIP顾客提供服务的水平。

2.2 饭店VIP客人需求不断变化, 导致服务脱节

汪中求先生在他的著作《细节决定成败》中指出:“在精细化管理时代, 细节决定成败。”在各个行业的“领头羊”身上都可以看到该观点的影子。对于酒店业而言, 很多著名酒店的成功之处也在于其细节方面的出彩。随着经济发展的不断变化, 各行各业的服务标准和员工素质都在不断的提升。虽然说VIP客人人数占酒店所有住店客人人数比例少, 但是他们却能够为酒店带来确实的利润, 也是最有影响力的“活广告”。而在我国现阶段的VIP服务过程中, 由于受到酒店一线从业人员本身素质及多种其他因素的影响, 饭店VIP的服务项目和内容往往滞后于VIP顾客的现实及潜在需求, 从而导致对VIP顾客的服务仅仅流于形式, 服务严重脱节。

2.3 VIP服务不普及, 大多局限在四、五星级的高星级饭店

VIP客人除包括传统意义上的党、政、军等政府要员、企业要员、社会名流等, 还包括为酒店带来持续经济效益的回头客、常住客及和酒店业务往来有密切关系的客人。应该说, 接待传统意义上VIP客人是扩大酒店知名度、反映酒店接待水平的重要途径, 酒店通常不会考虑盈利水平的高低;酒店的常住客、回头客及和酒店业务往来有密切关系的客人是酒店VIP服务量大面广的对象, 更是酒店创造经济利润的重要来源。因此, 从这个层面上看, VIP服务并不是高星级酒店的专利和特权, 而应该作为一种普遍的酒店服务形式向整个酒店业推广。各种不同类型、不同星级的饭店应该根据本酒店的自身特点、客源结构、市场定位等多方面因素确定本饭店的VIP客人, 细致研究VIP客人的需求, 提高对VIP客人的服务水平。

2.4 不同酒店的VIP服务内容雷同, 缺乏差异性

随着饭店业市场竞争的日益加剧, 饭店要在竞争中处于不败之地, 必须寻求区别于竞争对手的差异性服务, 除了向VIP客人提供标准化服务、满足客人的普遍需求外, 还应该针对VIP客人的各种特殊需求提供个性化服务, 从而使客人的独特个性得以施展, 获得心理上和精神上的满足和愉悦。据现阶段的调查看, 高星级饭店对VIP服务的项目、内容大多雷同, 缺乏差异性。例如, 上海市五星级饭店在对VIP客人提供的服务中的做法大多相同。一些饭店有专门提供服务的人员, 具体的操作主要是在客人CHECK IN和CHECK OUT时由专人负责, 并可以在VIP客人的房间内办理相关的手续, 通常是饭店大堂经理, 但对于极其重要的客人, 饭店总经理也会在大堂欢迎和欢送客人的到来和离去。对于重要的VIP客人来说, 有优先的饭店预定权, 在VIP客人的房间内通常放有水果、酒类以及鲜花等免费物品供客人享用, 饭店的VIP客人享有免费当日报纸送房的待遇等。

3 提升我国饭店业VIP服务水平的策略

3.1 加强饭店员工培训, 提高饭店员工的VIP服务水平及服务意识

在酒店中, VIP服务的提供者和最终成功关键就是酒店的VIP服务人员。里奥纳多贝里曾说过:“顾客通常是通过5条要求提供服务的能力, 分别是可靠性、反应性、保证性、投入性及有形性。具体来说, 就是指酒店员工持续、可靠和准确地提供服务的能力;酒店员工为顾客提供及时的服务和帮助的积极性;员工的知识、举止和令人信任的能力。因此, 酒店要根据酒店的VIP范围和层次以及酒店的发展方向来确定VIP服务人员的素质要求, 对相关服务人员进行有针对性的VIP服务培训, 其目的在于充分发挥VIP服务人员的主观能动性, 体现酒店服务风格与特色。同时又针对性的培训也能引导

参考文献

[1]初晓恒, 田力.五星级饭店的VIP服务.中国旅游报, 2000, 12, 15.

[2]初晓恒, 田力.上海五星级饭店的VIP服务.中国旅游报, 2000, 12, 29.

VIP服务 第2篇

为进一步提升客户体验，打造富德生命人寿VIP服务品牌，2015年5月1日，“富德生命人寿VIP专属电话服务团队”正式成立，并面向广大VIP客户提供全方位的专属服务。

2015年，是富德生命人寿VIP服务由被动式服务向主动式服务转变的创新元年。富德生命人寿在充分调研行业优秀公司的基础上，结合公司目前现状，在2015年VIP服务方案中通过推出“VIP新春音乐会”主题活动、优选外部服务资源、充分整合公司内部服务资源三大措施来强力提升VIP客户体验。其中，富德生命人寿VIP新春音乐会已先后分别在湖南、河南、河北、广东、四川、山东、新疆等七家机构举办，客户反响热烈。同时，富德生命人寿通过优选外部服务资源、整合公司内部资源，共推出了四大服务措施，分别是“安康随行”专项筛查、常规体检等健康管理服务；“安心随行”境内外旅行急难援助、医疗急难援助服务；“贴心随行”全球奢侈品代购、鲜花递送、高尔夫球场预定等秘书服务；“礼遇随行”VIP专属电话服务团队、VIP贵宾专属金号、柜面VIP服务专员等十大专属服务。

VIP服务 第3篇

另一方面，盈利模式单一，广告占营收绝大部分，会员收费等增值服务对收入贡献较小，限制了收入的增长。从另一个角度讲，广告和会员的收入都依赖于内容，所以未来对内容的投入只可能是只增不减，视频网站想要盈利就必须想办法拓展收入增长空间，用户付费是最有效的途径。

《网络视频个人付费行业白皮书》数据显示，2014年初至2015年初，中国视频个人付费市场规模从2.1亿成长到5.9亿，年度同步增幅高达178.1%。中国视频行业用户付费市场已经步入快速增长期，并且增速迅猛。拥有中国最大规模视频付费用户的爱奇艺，今年6月时宣布月度付费会员数已达501.7万，与去年同比增长了765%。

众所周知，让习惯了免费服务的中国用户付费有多难。培养用户付费习惯无疑是一个需要投入大量资源和耐心的过程。在会员收费服务方面，爱奇艺已经有了自己的一套理念，并且在不断探索新的玩法。

輕奢理念升级，打造会员服务品牌

近日，爱奇艺VIP会员品牌全面升级，推出“追剧不等待，海量随心看，视听更震撼”的爱奇艺VIP会员品牌核心理念，并开行业先河邀请杨洋、Angelababy、黄渤成为爱奇艺VIP会员品牌代言人。

从代言人的选择上可以看出爱奇艺的野心，当红小鲜肉、国民女神和情智商双高“坏蜀黍”的超强阵容，显然是想利用粉丝效应将不同年龄层的男女老少一网打尽。爱奇艺首席营销官王湘君表示，此次杨洋、Angelababy、黄渤代言爱奇艺VIP会员品牌，将进一步具象化“轻奢新主义”品牌理念，聚拢更多有着相同生活理念的90后、80后、70后轻奢消费群体。

之前，爱奇艺推出“轻奢新主义”的理念，致力于将VIP会员服务打造成一个品牌。这一次品牌升级，将“轻奢新主义”品牌理念进一步诠释为“追剧不等待，海量随心看，视听更震撼”，并通过三位代言人拍摄的TVC进行了具象化展示，让用户对爱奇艺倡导的轻奢生活方式有了更直观的感受，从而对品质生活产生更多共鸣和向往。

内容为王，拉动VIP会员增长

今年6月，爱奇艺推出第一部会员大剧《盗墓笔记》，以“会员全集抢先看”的排播方式带来VIP会员的一轮爆发式增长。接下来，《心理罪》《校花的贴身高手》《活着再见》《错配搭档》等内容迅速将其会员大剧服务规模化。下半年，通过《蜀山战纪》的会员独享模式，又创造了网络先于电视台首播的网台联动新模式。至此，爱奇艺VIP会员服务从电影、纪录片、教育等内容扩展至大剧领域。

发布会上，爱奇艺宣布2016年起将投入超50%的资金和资源用于VIP会员业务。明年爱奇艺采购和制作的会员大剧总量将超过40部，包括一批基于超级IP的大剧。杨向华表示，“盗墓模式”和“蜀山模式”这两种已经过成功实践的方式将作为会员大剧的主要排播模式。

同时，进一步深化与全球影业公司合作，继续保持最丰富电影内容和院线新片高度覆盖的领先优势。近年来，爱奇艺一直与全球众多知名电影公司保持紧密合作，建成中国最大在线电影片库，其中好莱坞六大公司电影近3000部，好莱坞大片总量领先行业。

除了电影、电视剧之外，爱奇艺也在积极探索其他内容的VIP会员收费模式。今年爱奇艺凭借购买BBC的纪录片尝试了纪录片的付费观看模式，此外还尝试了演唱会付费直播的模式，以及教育内容的付费服务。

爱奇艺副总裁杨向华指出，用户主要会为两类内容付费，一个是知名度极高的大众内容，比如大片、大剧；一个是市场上不太容易找到的小众内容，这部分用户的付费意愿最强。因此，会员内容的建设“第一是要抓住细分市场，第二要在同步的内容上拉动用户。”

培养用户付费习惯，丰富盈利模式

在不久前的一次采访中，爱奇艺创始人、CEO龚宇表示，视频网站的收费服务已经到了一个风口。随着盗版问题的改善，以及移动支付的普及，培养用户付费习惯的基本环境已经具备。

目前，爱奇艺会员业务的收入还远不及广告，具体比例尚不可知，但负责会员业务的杨向华表示，“非常可观，让他很有面儿”。他同时指出，一个付费会员贡献的收入是免费用户看广告贡献收入的20倍以上。可见会员业务的收入还有很大增长空间，此外会员收费还能够增加用户粘性，提升用户对平台服务和内容的忠诚度，由此就不难理解为何爱奇艺要花如此大的力气来发展会员服务。

火车站VIP服务市场前景探析 第4篇

一、火车站VIP服务现状

笔者通过实地调研和资料搜集, 对我国火车站VIP服务现状概括如下三个方面:

(1) 六年历程, VIP服务从萌芽走向成熟

2004年9月, 河南移动在郑州站开设易登车服务, 这很可能是火车站VIP服务的开端, 标志着一个新的服务业态的诞生。

20042006年, 随着中国移动各地方公司推动火车站VIP服务建设, 部分车站开始为企业提供相应的服务, 服务模式类似于机场贵宾厅。

20072010年, 这四年的时间是火车站VIP服务发展比较快速的时期, 越来越多的火车站在惯常的软席候车、休闲茶座基础上, 开辟了主要针对企业集团客户 (兼顾少量散客) 的VIP服务业务。少数车站的VIP服务规模和水平已经日趋成熟;整个铁路系统在VIP服务方面总体上处于发展的早期阶段。

(2) 各站VIP服务发展水平不一, 类型多样

从笔者走访的15个火车站来看, 各站的VIP服务发展水平不一, 类型多样化。

按照发展水平来说, 一些城市的主要车站, 例如武汉三大火车站 (包括武昌、汉口和武汉站) 、成都站等, VIP服务规模和水平均趋向成熟, 服务内容包括专门开辟的VIP服务区、单独安检通道、独立休息室、免费报刊及饮料、专门通道提前进站等, 基本满足了客户的需求。这些车站的VIP服务以面向企业的高端客户 (比如电信、银行的VIP客户) 为主, 通常各企业以冠名形式租用VIP休息厅;部分车站的VIP服务同时面向散客开放。

另一类车站, 例如北京站、郑州站、苏州站, VIP服务还不成规模, 目前只为1到2家企业提供VIP服务, 基本上是应客户要求才开设的这类服务, 服务覆盖面也稍差 (比如没有专门安检通道) , 主动招商意识还不够;还有的车站, 例如广州、深圳站, 还没有开始为企业或散客提供VIP服务。

按照VIP服务类型来说, 也可以分为三类:一类是以武汉、成都为代表的火车站统筹服务类, 即火车站开辟专门VIP候车区, 各企业采用冠名方式租用自己的候车厅, 所有服务由车站VIP服务部门提供, 冠名厅的装修和家具也一般由火车站提供;另一类是以西安、郑州为代表的自助式服务类, 即火车站仅提供场地和提前进站通道服务, 由企业自己装修VIP厅, 并提供服务人员;第三类是以南京、苏州为代表的合作式服务类, 即企业与车站软席候车室合作, 由该候车室为集团企业客户提供等同于软席乘客的服务, 这一类服务对企业来说个性化水平最低。

(3) 大集团企业注重VIP服务网络建设

令笔者印象最为深刻的是, 中国移动全球通俱乐部几乎在所有提供了VIP服务的火车站建立了自己的或是合作的贵宾厅;另外各大银行、电信企业也纷纷铺设自己的VIP服务网络, 发展模式基本与机场贵宾厅模式类似;除此以外, 个别注重火车站VIP服务的企业也在某个特定车站为自己的客户提供服务, 例如成都骄子集团在成都站设立了冠名贵宾厅。上述大集团企业在火车站VIP服务的重视和开发力度充分说明了该服务领域是受到客户广泛欢迎的, 他们的举动将强有力地推动火车站VIP服务行业走向成熟。

二、火车站VIP服务市场前景

(1) 市场需求强烈

火车是国内大众中长途出行的主要交通工具, 火车站聚集了中国最大的出行人群。2010年, 中国铁路总运送旅客预计达到16.7亿人次, 较去年增长9.8%。1随着我国经济的持续快速增长, 商旅客户数量呈几何级数增长。庞大的铁路客流量催生出庞大的高端客户需求。尽管火车站很早就推出了软席候车室、小红帽、休闲茶座等服务设施和项目, 然而这些服务水平低下, 缺乏个性和尊贵, 完全不能满足高端客户, 特别是高端商旅客户的VIP服务需求。只要亲自体验一下进站乘车的全过程, 每个人都会发现VIP服务的迫切需求。

各大电信、银行如雨后春笋般推出的火车站贵宾厅, 以及各火车站日益重视的VIP服务拓展行动, 用事实印证了在这个庞大的火车出行人群中, 有规模巨大的VIP候车及相关服务需求。

(2) 服务尚未满足

面对如此强大的客户群和多样化的贵宾服务需求, 火车站VIP服务目前还远未能满足这些需求。一方面, VIP服务覆盖的车站范围还很少, 特别是一线城市这方面服务还比较落后;而且很多车站只能满足少数集团客户的需求, 而那些有需求的大批散客, 目前还无缘享受高等级的服务, 特别是那些买了动车组车票的乘客。与此同时, 针对散客的网络化服务还未形成, 即一个乘客目前如果想享受多个车站的VIP服务, 如果不具有相关的能提供网络服务的会员资格 (比如全球通VIP俱乐部成员) , 只能分别在各个提供散客服务的车站购买服务, 而并不是所有车站都提供这样的散客服务。

另一方面, 即便是VIP服务发展最为完善的车站, 在服务深度和广度上也不能完全满足不同层次的客户需求, 比如几乎所有车站都未能把行李搬运的功能整合到VIP服务中, 火车站各部门协作还比较薄弱, 不能集成各类优势提供打包服务;再比如VIP休息室的档次还远达不到机场贵宾厅的水准, 在商务方面 (比如提供免费上网、打印、传真等) 以及饮料食品提供方面也差强人意;另外, 在出站VIP服务、车辆接送等方面, 各站都比较缺失。此外, 对于一些个性化的需求, 比如VIP停车、专车进站台接送重点旅客等服务方面, 各火车站还没有相应的配套服务, 意识还不到位。

(3) 发展空间巨大

铁路事业的发展, 特别是高速铁路的发展, 必然为中国迅速成长的商旅市场提供了一个更有竞争力的旅行方式, 随之而来的铁路运输VIP服务需求也会日益旺盛, 这意味着这个行业的发展空间将是空前的。高端乘客需求、大型集团企业需求以及火车站经营创新这三驾马车将推动火车站VIP服务迅速发展壮大并趋于成熟。笔者预计未来3到5年将是火车站VIP服务大发展的重要时期。这个时期也是各大火车站如火如荼改扩建的时期, 各方面服务提升也是题中应有之意!笔者推测, 几年以后所有的重要火车站 (特别是商务城市的大型火车站) 均会像所有机场那样提供VIP服务, 这是大势所趋。

(4) 市场发展之我见

笔者认为针对火车站VIP服务这个初具规模、前景广阔的市场, 相关经营主体, 例如火车站、商旅企业等应当抓住机遇、创新开拓。

首先, 对于提供此实体服务的火车站来说, 完善服务内容和提升服务质量是当务之急。鉴于高端客户的多样化、全程化、尊贵化的服务需求, 火车站应当借鉴机场贵宾服务的经验, 全力打造满足顾客所需的一条龙服务, 包括安检进站、候车休息、商务服务、登车、行李搬 (托) 运、接送站等, 涵盖高端旅客进出火车站的各个服务细节。同时, 可以根据个人、企业的特殊需要推出个性化服务套餐。目前, 火车站VIP服务盈利主要以出售冠名贵宾休息室为主, 通常每平米每年租金1到2万元, 远低于机场贵宾厅的租金。如果火车站的服务水准能够大幅度提升, 势必有利于其盈利水平的快速增长。

其次, 中间商市场尚属空白。对于大的财团来说, 例如通信巨头 (中国移动、中国联通、中国电信等) 和大型银行, 可以独自出资在全国范围内建立火车站VIP服务网络。而对于实力相对较弱的企业, 就只能通过其他渠道建立他们的服务网络。这就给中间商带来了机遇。我们不妨再参照机场贵宾厅服务模式来看待这个问题:在这个领域, 存在这样一个庞大的中间商市场, 像提供全国机场贵宾厅连锁服务的龙腾卡和提供全球机场贵宾厅连锁服务的Priority Pass, 均以为集团客户提供相应服务为主要盈利模式。他们与各个机场或航空公司签约建立起一个机场贵宾厅服务网络, 并把机场贵宾厅连锁服务打包销售给没有实力或不愿意建立自己的冠名网络而又希望为自己的高端客户提供此项服务的企业, 通常是有庞大高端客户群的企业。由此, 有志于经营火车站VIP服务网络的企业完全可以引进相同模式为企业客户 (电信企业、银行、保险公司、商旅企业等) 提供服务。

第三, 应当重视散客市场。尽管存在各种机会, 比如通过拥有囊括火车站VIP服务的银行卡获得此项服务, 毋庸置疑仍旧存在着一个数量足够庞大的散客市场, 他们需要直接或间接地购买此项服务。这为火车站VIP服务市场提供了另一种盈利模式:一些企业, 特别是领导市场的商旅企业 (如携程) 可以利用自己业已建立的全国机场和火车站销售渠道, 面向散客销售火车站VIP服务。当然, 销售的前提是开发相应的产品, 如提供火车站连锁VIP服务的会员卡, 而产品当然是基于火车站VIP服务网络而言的。也就是说, 要么他们就自己以冠名方式在各个火车站建立自己的贵宾厅, 要么他们就从中间商手中采购服务。

摘要：随着我国铁路发展进入“高铁时代”, 对于火车站VIP服务的需求也日渐强烈。笔者通过实地调研全国范围的15个具有代表性的火车站, 并且借鉴了机场VIP服务的发展模式, 对当前火车站VIP发展现状进行了考察和分析。笔者认为未来3—5年将是火车站VIP服务发展的关键时期, 并提出了市场发展前景的几点设想。

关键词：火车站,VIP服务,市场前景

参考文献

VIP服务中心工作职责 第5篇

一、会员卡的管理

1、负责会员卡的办理：前台人员向客人详细解说会员卡的办理方式、使用方法，征得客人同意后让客人填写客户资料，并由VIP服务中心人员将客人的资料录入到电脑中进行激活，会员卡方可使用；

2、负责会员卡的积分：客人消费完毕后或者买过单后，客人凭积分单到VIP服务中心进行积分，VIP服务中心人员根据客人积分单进行积分，并打出积分确认单，由客人签字确认，客户联给客人，商户联保留在VIP服务中心，下班后做好交接；

3、会员卡积分兑换：根据店家制定的积分兑换活动，VIP服务中心人员向客人进行详细解说，客人同意后刷去客人会员卡内相应的积分，并将所兑换的物品交给客人，“希望客人能够喜欢”，并由客人在积分兑换单上签字确认，VIP服务中心人员做好记录；

4、会员卡的升级：VIP服务中心人员根据客人储值卡的存款情况为客人发放相应的会员卡，并向客人详细说明使用方法；

二、会员生日活动

1、每月1号客服查看当月的会员资料，统计本月生日会员并追踪客人是否能过来，确定生日会员数量后，报给客服经理。

2、客服经理根据生日会员，提前一天到财务上领去第二天生日客的赠送品，财务做好登记：物品名称、会员姓名、生日日期、电话、地址、会员卡号，领用人签字确认。

３、客服将当日的生日会员报给服务部主管，由服务部主管通知前台为生日会员留好房间（要求前台熟记客人姓氏及预约号），并在前一时段追踪生日会员动向（必须是会员本人才可提供优惠活动）。４、客人到店来欢唱，首先前台核对生日会员的资料：“ＸＸ先生／小姐您好，今天是您的生日，胜家新天地祝您生日快乐，请您出示一下您的身份证好吗（前台通过身份证上的照片和出生日期以做好核对）？”，核对无误后前台与客人互动消费情况和包厢，然后由接待将客人带入包厢欢唱； ５、接待安排好客人后通知前台开机，并互动客服经理将赠送品送给客人，并且登记，让客人签字确认（姓名、电话号码、生日日期、赠送人），并祝贺客人：“ｘｘ先生／小姐，胜家新天地，祝您生日快乐，这是我们赠送给您的礼品，请您签收，祝您欢唱愉快” ６、前台人员将客人安排进包厢后通知网管播放字幕和走道音乐，祝客人生日愉快，并要求当区人员做好互动和服务； ７、退赠送品：如客人未按照日期，时间过来欢唱，则由客服经理送回财务处，财务做好退货登记和领用客服经理签字确认。８、每月１５号和３０号客服经理和财务核对生日客赠送礼品登记表格，以便对礼品进行控管，然后财务将登记表格保留。

三、会员拓展、活动策划

1、通过电话、现场、商铺（包含商场）、街道、E-mail等方式向客户推广、宣传会员活动及政策，加大会员卡办理力度，同时了解新老客户对公司营运情况、服务情况、客户回馈情况等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。

2、根据客户意见的受理，适当推出新型会员活动，尽可能满足客户的期望值。

三、客遗物的登记保管

1、将客人遗留物品的名称，颜色和遗失地点，上交人登记在“遗留物品登记表”上，妥善保管，并请当班主管签名确认。

2、如遗留物品中有贵重物品，登记后应存放于保险柜中。

3、当天营业结束后客人仍未认领，物品将由VIP服务中心保管，若三天之内仍未认领，则由VIP服务中心人员交到总务处签收。

4、客人来认领遗留物品，须有当班主管在场，请客人说出物品明细，并请出示有效证件，确认无误后，请客人签收。留下联系电话和有效证件号码，并请当班主管签名。

四、客服职责：

1、会员卡的办理及补办、充值卡办理。会员促销活动的全力配合，积极向客人解说。

2、会员生日问候及其店内活动

3、会员QQ群维护及网络客服在线解说相关事宜。

4、按照公司规定处理顾客投诉，上报客服经理。

5、按照公司要求进行电话销售会员卡活动。

6、客服站的物品整理干净。

7、协助外场工作，作好客人进出指引和服务。

8、接待客人咨询重要问题做好记录，接待客人投诉，如实上呈，回收客户意见评分表并上呈。

9、客服站各类表格的操作，定期整合会议的召开。

10、客人遗留物品的登记和保管，客人领取时必须检查正确。

11、客服站电脑和时间钟的清洁，维护和保养。

12、迅速、准确地接转每一个电话，礼貌回答客人提出的问题。

13、掌握包厢即时房态，了解KTV包厢的售卖情况。

14、熟悉店内产品知识，做好对客服务及解答电话咨询工作。认真做好值班记录和交接班工作。

五、发票的撕取 准备事项：

1、客服上线前，至财务处领去备用金。客人要开发票

2、备用金领取完毕后，至例会地点开会，仪容仪表

标准到位。服务员提醒客人开发交接：

1、班别交接，A班客服为主导，核对发票号确保没票需要小票和开房单 有问题，B班客服才可交接。

2、A班客服将小票与剩下的一联发票，订在一起，交与财务，财务核对完后A班客服才可下班。

3、营业结束后B班核对发票，将小票订在发票一联上，留小条备注无问题或产生的问题，签名确认，与剩下的发票，在保安的监督下，统一存放于保险柜，服务员将客人带至

VIP服

务中心，由相关人员开发票

核算消费金 客服撕下相应的发票，于客人，让客人核对是 否与消费，金额一致 没有问题后，客服在小票写上包厢号，盖上“发票 已开”，做好保留 临下班时，做好准备，交接

六、客人投诉的处理

1、热线应答服务 当客户需要帮助时或有需求时，接话员首先记录时间、客人电话、做出相应的回答及解决，如：

1、投诉（被投诉人工号、日期、事项、包厢号、客人姓名）如接话员，缺少技巧或经验不能第一时间解决，需记录客人联系方式及姓名，或报备主管为客及时解决不要拖延。

2、电话预约、3、价格了解，2、现场服务 1）现场客人提出服务请求时，客服部将根据客人的请求，通知各部门主管，部门主管安排就近人员为客服务，客服予以协助一并解决，（客服记录时间、包厢号、案例及解决方法结果、姓氏），与部门主管互动以做检讨并做备案汇总）。2）巡视现场工作的执行情况，对出现的问题做记录，并与领班或者主管做互动，以便及时处理。

3、人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。

七、会员办理流程：

对客说辞：

（对客时语气亲切、和蔼不要生硬）

客服人员介绍会员卡 会员卡：先生／小姐，您好胜家为您量身打造的会员卡，可以享受本 公司ＸＸ活

动，还可以参加积分活动，并且可以兑换 礼品，还可以升级为贵宾会员，要给您办根据客人消费状况和质量来办理 一张吗？（多少钱）只需２００元，储值卡：先生／小姐，您好我们现在有一 款储值卡，比如您给这张卡储值３０００元，就可以直接享受贵宾卡待遇，还可以参加积分活动，并且可以兑换礼品，每周一（14：00—19:00）间进场可以享受免唱2小时（只限中包），还可以升级为金卡员，给您办一张吧！

学生卡 会员卡 储值卡

告知客人办理会员所需资料及费用

客人填写资料

没有成功 客人阅读会员章程，让客人签字

祝：您欢唱愉快 确认，同时输入会员资料。输入后再做检查，确保无问题 退还客人的身份证或找零，告知客人会员已激活成功 祝：您欢唱愉快 VIP管理中心主任岗位职责 工作概述：

1、对客服部实行全面管理，负责客户拓展、建立客户档案系统；客户意见反馈系统；建立客户拜访、客户回访制度；组织实施会员活动；提供会员增值服务；加强对外公共关系。

2、肩负机房、监控室、消防的检查和督导，对发现的问题责令

整改。主要职责： 1．参加行政部、运营会议，召开本部门会议，布置任务，完成上传下达工作。2．制定本部门排班表，督促员 工工作。3．与各相关部门密切联系与合作，及时发现并解决营运中的问题。4．建立客户会员档案系统，分析会员信息，收集客户意见，为管理层提供相关决策信息。5．组织实施会员活动，提供会员增值服务。6．企业营造良好的外部环境。7．部门硬件设施的保养、维护和更新，控制各方面成本。8．策划网络宣传及其企业网站建设等相关事宜 9．管理会员群号。

10、对客服部客服专员各项工作监督和完善。

11、不定时对机房、监控室、消防的检查和督导，对发现的问题责令整改。下放整改通知书。

尴尬“VIP” 第6篇

那天我去吹发，不禁惊讶于如今VIP的普及程度，甚至窃想，对面那家即将开业的菜市场会不会也挂上VIP？

“什么样的客户能享受VIP？”我问收银小姐。她答：“首先是拥有我们金卡的客人,可以指定美发师优先服务。”那其次呢？我追问。她说：“如果没有金卡，另加50元用我们指定的洗发液也可享受。”我说：“这不就在推销洗发产品吗？”小姐不语，却笑得暧昧。

这里的美发师每人都有一个英文名，比如艾伦和杰克，他们俩算得上这家店的招牌。这天艾伦好忙，手上正忙乎着，还有一位等候的女士，我排在了这位女士的后面。偏偏这时候又来了一位穿紫风衣的时髦女郎，她径直走向理发师说：“艾伦，我有要事，马上帮我做做头发。”随即她扬了扬金卡，不是给艾伦看，而是给等候的我们看。在我之前的女士发话了：“金卡也有个先来后到呀，我也有啊。”女士也亮出了金卡，唰唰，两道金光交相辉映。女郎愣了一下又说：“那我再加50元用指定的洗发液。”呵呵，来了一位VIP平方，艾伦身价暴涨啦，有人戏谑。

女士比较理智，并不叫板，而是将不平的目光投向了艾伦，艾伦有点窘，须臾，他对女郎说：“你有急事也得先和前面的人商量，她们若不同意，我也没办法，我本人不设VIP。”难道这不是店里的规定吗？女郎尴尬着僵持了一会，转身去找杰克。

突然飘来一位紫衣女郎，而且是金卡客人，又那么漂亮，杰克有点晕，但VIP就是要为自己积累高端客户嘛，忙完了手上的客人，杰克不假思索地将女郎请进了VIP室。

这下出问题了，原本等着杰克剪发的一位阿姨眼看要轮到自己，突然间就被人插队，而且居然没有招呼，阿姨忿忿不平，转身坐我边上说：“这个杰克，我在他这里做头发都好几年了，怎么这样见利忘义？反正我今儿有空就在这里耗着了，以后就认艾伦了。”

这下轮到杰克心里七上八下：虽说飞来一金卡，但还不靠谱，走了的却是一个实实在在的铁杆客人。这不，杰克吹头发的手也有点哆嗦了……

过些日子，我又去这家理发店，艾伦竟直接将我引进了VIP室，我说怎么平白无故让我坐上了VIP，艾伦笑笑道：“现在这个VIP室形同虚设，只要空着大家都可以坐。”

接下来他的一番话颇有道理，他说：“做我们这一行的，手上的客户本来就是自己培育的，平时服务就讲究个公平对待一视同仁，而VIP恰恰搞的是差异化服务，客人反感，很容易将不满的情绪迁怒到我们身上，弄得我们特为难。搞VIP也得看场所，不是啥地方都可以搞的呀。”

VIP服务 第7篇

关键词：电能VIP,服务品牌,设计

前言

本案提出的“电能需求VIP”服务品牌, 正是通过为特定用户提供需求侧管理服务, “量身订做”合理的用电解决方案, 降低能耗, 提升用电效率和电网设备利用率, 从而形成企业增效、客户增值的共赢模式。

1 目前电力需求侧管理存在的问题

目前, 全国在实行需求侧管理方面取得了巨大的成就, 但是在管理理念和实施方法上还存在一些问题:

(1) 认识不到位:电力需求侧管理工作的核心是提高用电效率, 电力作为一种清洁的二次能源, 在社会和经济发展中起着重要的基础性作用。从可持续发展的角度出发, 无论是电力紧缺还是电力过剩时期, 都应该从长远意义上节约资源的角度坚持做好需求侧管理工作。

(2) 法制不健全:虽然, 国家发展改革委员和国家电力监管委员会联合发出《加强电力需求侧管理工作的指导意见》, 但是相比较那些较早实施需求侧管理的西方发达国家, 我国目前还缺乏有针对性、可操作性的法律法规, 因此不利于有效调动各利益主体的积极性及充分实现各种资源的优化配置。

(3) 政策支持不足:由于中国正处于经济结构调整中, 许多企业在向市场经济过渡时, 会遇到更多问题和困难, 产品的市场前景不明朗。由于没有特殊政策支持, 也加大了需求侧管理项目的风险, 很难保证其投入的回收。

2 实施需求侧管理的意义

(1) 需求侧管理的含义:电力需求侧管理, 是指通过采取有效的激励和强制措施, 引导电力用户改变用电方式, 提高终端用电效率, 优化资源配置, 改善和保护环境, 实现最小成本电力服务所进行的用电管理活动。电力需求侧管理在世界电力行业中有深入的研究和广泛的运用, 是一种系统的管理理念和方式。在国家电网公司内, 它也有很深的研究历史。但目前还处在理论研究和个案应用阶段, 其特点是三多三少, 即理论研究多, 实践应用少;电力系统了解多, 电力客户知道少;电力高层研究多, 基层窗口运用少。

(2) 实施需求侧管理具有社会效益和经济效益:1对这会而言, 需求侧管理的实施可以减少电力需求, 从而减少一次能源的消耗与污染物的排放, 缓解环境压力, 同时减少社会资源的投入和自然资源的消耗。2对政府而言, 可能通过实施需求侧管理, 合理配置电力资源, 促进经济的协调发展, 还可以促进用电设备的更新换代, 增加对高能效设备的需求, 促进GDP增长, 降低单位GDP能耗。3对电力客户而言, 实施需求侧管理可以降低电力消耗, 减少电费支出, 降低企业的经营成本, 提高产品竞争力。4对电网公司而言, 实施需求侧管理可以减少高峰时段电力负荷对电网的压力, 提高供电可靠性和服务水平;在电力供应紧张的情况下, 可以大大缓解电的压力, 可以提高电网设备的利用率, 保证电网安全、经济运行, 减少和缓解电网建议的投资。

3“电能需求VIP”服务品牌的背景及内涵

3.1 品牌背景和依据

VIP服务是一种社会服务理念, 一种成熟的服务品牌, 目前各行各业如电信、航空、银行等都有广泛的应用, VIP服务得到了客户的高度认可。电力企业目前在电力服务中缺少较系统的VIP服务理论和服务方式, 本身就是一种遗憾。据资料统计, 国网武汉供电公司客服汉阳分中心现有专变客户数1085户, 占汉阳地区总户数0.45%, 其2013年的电量为9.09亿k Wh, 占整个汉阳地区用电量的60.5%, 所以占总户数0.45%的VIP客户对电网的重要性是不言而喻。VIP客户作为供电企业客户群中的主力代表, 长期以来为电力企业的发展做出了重大贡献, 理应受到电力企业的特别尊重, 享受差别化的特殊服务。而如何将VIP服务这个理念很好的运用到电力优质服务当中去, 是一个很值得研究的问题。

目前, 国内大部分电网的负荷特性已经发生较大变化, 突出表现在高峰负荷持续的时间越来越短, 峰谷差率越来越大, 全国的峰谷差平均超过35%, 湖北地区日用电最大峰谷差达到350万k W。如果在占用电量较大比例的极少用户中充分发挥需求侧管理的作用, 引导用户减少并不急需的用电需求, 平抑峰谷差率, 提升发电设备和供电设备的利用效率, 在湖北省迎峰度夏用电高峰时期可少增加发电装机容量和电网配套设施的投入, 有效地调节电力的供需平衡。本案的目的就是将电力需求侧管理与VIP服务有机的结合起来, 针对用电量大和诚信好的电力客户, 以“电能需求VIP”服务这个载体, 密切客户关系, 制定用电的商务解决方案, 提供需求侧服务, 帮助客户以经济的运用方式, 节约能源, 降低成本, 形成供电企业与用电客户双赢的局面。

3.2 品牌的基本内涵

包括三层内容:1为电力需求侧管理的推广和运用提供一个工作平台。2以能随时满足客户的需求作为服务的出发点。3充分利用VIP服务的理念和手段提高供电服务水平。根据需求侧管理原理, 为VIP客户提供用电的商务解决方案, 重新构建供电服务方式, 改变计划经济时期以电力企业为核心的服务方式, 建立以满足客户需求的新服务观念, 彻底扭转过去“电老大”的服务形象, 以主动服务、前瞻式服务的姿态化解电力供需紧张局面, 提高供电企业竞争力。

3.3 品牌的核心理念

坚持一切从顾客出发, 一切为顾客着想, 围绕顾客满意, 服务客户需求。

3.4 品牌服务宗旨

满足客户需求, 尽心服务大众, 电力需求VIP不是简单的为大客户提供方便的服务, 而是针对不同的客户, 量体裁衣地为客户提供电力需求侧服务, 通过提供安全、经济的电力供应方案, 达到电力企业与电力客户双赢的局面。

4“电能需求VIP”品牌标识

5“电能需求VIP”品牌价值主张

提升电力服务品质, 建立优质客户群体, 构建供用电诚信机制。1以需求侧管理为手段, 大力开展需求侧管理工作, 借助经济、媒体宣传等手段, 引导客户合理用电, 提高用电效率, 提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用, 开拓电力市场。2以满足客户需求, 引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求提供优质、可靠、价格合理的电力电量, 还要做好全方位的服务。现阶段开拓电力市场的对象应以市政、商业、居民为重点, 引导客户改变传统的用能观念, 使用高效洁净的电能, 提高生活水准。

6 实施内容及规范

6.1 推广内容

(1) 组织机构:以基层供电公司营业班组为基础, 建立“电能需求VIP”工作机构, 其它营业窗口配合。

(2) 统一标识:设立统一的“电能需求VIP”品牌标识。“电能需求VIP”标识图案在主要服务窗口等工作场所统一使用;

(3) 制订内容:“电能需求VIP”制订严格的岗位工作规范和工作标准, 并建立与之相适应的考核机制。

(4) 公布服务:在营业窗口显著位置公布“电能需求VIP”标识及承诺服务内容。

6.2 品牌规范

(1) 建立VIP客户数据库:根据武汉地区专变用户的电量、缴纳电费诚信度、是否积极配合有序用电和为国家鼓励行业或者符合国家产业政策企业等标准将其划分为三个等级。对所有客户上年度的月均电量进行排序。在没有不良信用记录的前提下, 确定上年度月均电量排名靠前的客户作为VIP客户。与客户签订“电能需求VIP”服务协议, 明确双方的义务和责任。

当VIP客户用电情况发生异动, 用电量不能满足排名要求时, 保留其VIP客户资格;当VIP客户产生不良信用记录或发生违章、窃电行为时, 取消其VIP客户资格;客户因产生不良信用记录、或违章窃电行为被取消VIP资格后, 三年内不参与VIP客户评选;各营业所VIP客户名额不足时应及时增补。

(2) VIP服务分为三个等次:客户代表制服务, 延伸服务, 需求侧服务。

客户代表制服务:在供电营业大厅开辟VIP客户服务专区, 为每位VIP用户设立一位客户代表。客户代表为用户提供“一对一、零距离”的个性化服务方式, 免费订阅电力报刊 (杂志) 及其他服务, 不定期举办形式多样、内容丰富的VIP客户联谊活动, 免费举办电力技术培训班, 每月定期对VIP客户进行走访, 征询客户对服务质量的意见、建议, 并负责做到件件有落实, 事事有回音。

延伸服务:为VIP客户提供全程跟踪服务, 并对其各类故障报修、业扩工程等实行一站式服务, 开辟“绿色通道”, 优先考虑与安排。在办理用电业务、投诉、故障抢修等方面享受优先服务。

需求侧服务:免费提供电力需求侧管理的服务指导, 公司VIP部门根据企业生产经营变化, 度身定制用电方案, 包括商业用深冷、小型集中空调, 包括避峰蓄热, 商业蓄冷, 工业电加热在内的负荷转移项目, 包括空调负荷控制, 用户自发电设备和可中断供电服务的可中断供电优选项目等。

6.3 不同等级的VIP服务内容

7 品牌效应目标

自实行VIP客户服务制度后, 汉阳营业二班对所有VIP客户提供了如下服务:

(1) 对所有VIP客户提供电话预约及上门服务;

(2) 对所有VIP客户通过电话或短信提供电费通知服务;

(3) 指定专人对所有VIP客户提供7/24 (每周7d, 每天24h) 不间断电话咨询服务。

通过这些服务, 将工作重心调整到以“服务”为主线, 争取做到“机制创新”、“管理创新”、“服务创新”、“科技创新”, 进一步扩大电力市场, 全面提高服务质量和服务水平, 树立了良好的供电企业形象。

8 品牌效应论证

VIP服务 第8篇

这一组数据报告让我们看到了忠诚顾客对企业的重要性,但是顾客忠诚度不是企业与生具有的,它必须要靠我们实实在在的努力去赢得。

百联南桥购物中心通过五年多的努力,已深深地意识到VIP顾客对公司的作用,尤其是在实体商业网店规模日益增多,电商对实体经济冲击不断加大的情况下,市场竞争日益激烈已成为当今市场发展不可逆转的态势,要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须寻找与扩大自身的竞争优势。在目前商品同质化现象非常严重的情况下,拥有稳定的消费者队伍,牢牢的赢得和锁定VIP顾客,才能保持企业的竞争力。

VIP工作团队

百联南桥购物中心客服团队在2008年成立,成立初期客服人员有3人,主管1人,文员2人,主要从事主力店东方商厦的VIP会员招募与维护;2012年底,作为股份公司第一家推行百联购物中心连锁VIP卡的试点单位,我们得到了总部和公司总经理高度重视,尤其在人力、物力、财力和技术上给予了极大的支持,新增客服人员4人,其中主管1人,是在我们公司内部通过竞聘产生的;文员3人,是我们从礼仪队和收银员中提升上来,整体形象好、精神面貌佳、工作责任心强。

百联南桥购物中心是百货一体化经营的企业,在购物中心和百货店一体化管理的框架下,我们的VIP工作逐步形成了一个客服中心,两个工作团队,既独立运作,又相互配合的运行模式。

VIP情况

会员增长情况

东方商厦会员方面:东方商厦的新会员从2008年起步,第一年只有2301人,起步比较低,但每年的发展速度较快,截至2013年的8月底,东方商厦的会员已增长至24000余人,购物中心会员6000余人,估计到2013年年底东方商厦的会员人数将达到开业时的十多倍,占奉贤区108.35万常住人口的2.8%。

东方商厦开业后,VIP会员消费对公司的销售贡献逐年增加,前三年是快速增长,到2011年突破了40%,开始进入“4”时代,今年随着鸿运卡的推出,会员销售的贡献也有了大幅上升,已超过整个公司销售的半壁江山。

VIP工作的思路和实施情况

(一)VIP工作的思路

奉贤虽然是一个相对封闭的市场,但在未来的两年内,奉贤区将增加2个10万平方米的购物中心,客流的分流与截留是毫无悬念的。既然竞争无法避免,我们只有早做准备,才能把影响降到最低。在研究南桥经济和未来市场竞争情况的基础上,我们明确了VIP工作的思路,即:快速发展会员,从量入手,寻求质的飞跃。积极扩大会员,提高会员对百联的认同度和忠诚度,使VIP顾客能稳定下来,沉淀下来,形成一张在奉贤地区覆盖率高的有效消费网络,在量的基础上寻求质的飞跃,逐步提高每个VIP顾客的销售贡献率,尤其是钻石卡和金卡会员,这是我们面对未来竞争的有效手段。股份公司强店战略新增的VIP顾客指标,也坚定了我们快速发展会员的思路。

(二)发展会员的实施情况

1.全面宣导,宣传到位

发展会员是一件长效的工作,不会一蹴而就,为此,我们在日常工作中,加强了VIP会员的宣传。

对购物中心员工的宣导。购物中心VIP卡启用前,租户部召开了两次专题店长会议,传达购物中心VIP卡的相关内容;正式启用当天,营运部和租户部一起对所有租户进行了一次入店式检查;运行过程中,尤其是用餐高峰,租户部的员工分别到营业现场督促推进此项工作。在每月的租户例会中,VIP的发展情况也会做专题分析,并对招募会员好的租户进行奖励。在今年新增的季度服务例会中,每次都安排VIP情况的专项汇报与交流,由东方商厦VIP贡献高的商场、购物中心中VIP招募多的租户在会上交流工作体验。

对东方商厦员工的宣导。由于公司东方商厦VIP卡和购物中心VIP卡两卡并行,员工有很多认识的误区,因此,专门召集商场经理开会,统一了宣传口径,并通过三级晨会,即日常晨会、特色晨会和大晨会,将购物中心VIP会员和东方商厦VIP会员的招募条件、使用功能进行解析和推广。

特色晨会是南桥购物中心在服务上的创新,从2012年5月开始在整个公司全面推行,主要针对近期现场服务、销售、管理中出现的问题,以情景模拟的方式再现服务现场,特色晨会以楼层为单位,由区域主管主持,促销人员表演,全体楼层人员共同参加,情景模拟结束后,由与会的促销员及时指出情景中的对与错,由商场经理进行点评。特色晨会因其形式的特色,使其宣传的内容深入人心。特色晨会对公司提高管理水平、提升服务、促进销售、扩大VIP会员招募等都起到了积极的作用。

对总服务台、东方VIP工作人员、购物中心VIP工作人员的宣导。

对东方商厦VIP顾客的宣传。通过短信,发送给东方商厦的VIP,告知消费者,同时在每天的广播中都会滚动播放申办VIP卡的办法,将公司未对外租赁的灯箱广告全部改为VIP的宣传,并在主要通道、电梯轿厢信息栏、电梯门等显著位置增设VIP宣传内容。

2.扩大渠道,招募会员

(1)会员带会员,促进会员增长

为了扩大招募新会员的渠道,我们鼓励现有的会员带动身边的朋友使其成为会员。由于郊区生活地域范围小、半径小、社会圈子小,而且往往耳听为实,一件事情半天传遍大街小巷。通过口口相传与体验消费发展会员,起到宣传放大的良好效果,在消费者中形成良好的口碑和会员之间的亲和力。

(2)调动收银员积极性,促进东方商厦会员增长

为促进会员的增长,去年5月份开始,将发展会员从客服中心一个点延伸到五个面,将东方商厦VIP会员填报资料,放置在各个楼层的每个收银点,顾客消费满500元或2000元时,在第一时间让顾客申办VIP卡,需要当天继续购物的顾客,可到四楼客服中心领取VIP卡,当天不再购物的顾客,我们将以挂号信的方式回寄给顾客。这样,使我们的VIP会员招募从后台走向前台,同时,也避免了顾客的往返。

收银员是实现销售的第一知情人,收银时是招募会员最佳的时机,为调动收银员的积极性,公司启动了发展会员绩效挂钩的方式,对成功办理会员卡的收银员定时给予奖励,鼓励收银员积极参与推广新会员活动,促进了会员的增长。

(3)激发租户参与,促进购物中心会员增长

在购物中心会员发展上,我们也做了适当的调整。百联南桥购物中心的形状呈L型,最长的距离为400米。我们的客服中心位于四楼东方商厦与购物中心的交接处,从客服中心到最远租户的平面距离是327米。虽然免费停车对消费者有一定的吸引力,但一点点的距离也往往使一些消费者懒得去办。在我们办理购物中心VIP过程中,曾经出现过这样的情况,有顾客在租户员工的陪同下,前往我们的客服中心,走到一半,他放弃了,不想再走了,觉得太麻烦。这件事给我们的触动很大,也许就是这么一点点不方便,就可能会流失我们的会员。在租户部的倡议下,我们将购物中心会员填报工作和身份证及发票复印等落实到各租户,由各租户在为顾客结算时,对符合申报条件的顾客填写相关资料,并复印好相关材料,由客服中心集中收缴与审核,并以挂号信的方式寄送VIP卡。这一方法的推行,为顾客提供了很多便捷,大大节约了顾客的时间,促进了会员的增长。

(4)依托营销活动,促进会员增长

股份公司和公司的每次重大营销活动都是我们招募会员、维系会员的最好时机。在百联南桥每年举办的休闲美食购物节,即欢乐嘉年华中,都有VIP的专享活动。如:凭购物中心VIP可以享受斗牛士套餐、好乐迪卡拉OK免费欢唱12小时等,都深受消费者的喜欢。重要的节假日也是我们招募会员的最佳时机,去年七夕节,我们进行了为期5天的促销活动,购物中心会员净增1 143人。中秋节,我们公司举行了六级赠礼,我们把赠礼活动放在客服中心的工作区,将办卡与赠礼同步推进,活动三天新增东方商厦银卡会员126人,鸿运卡会员176人,由鸿运卡转为银卡的会员72人,三天新增购物中心会员175人。

(5)正视市场，阶梯型培养会员

奉贤地区虽然是上海郊区较为富有的区域,但毕竟容量有限。为扩大会员,尽早形成一张在奉贤地区覆盖率高的有效消费网络,去年5月份,我们推出了东方商厦的鸿运卡,降低了办卡门槛,阶梯型地培养VIP消费者。5月份以来,鸿运卡发展迅速,共招募会员1330人,其中318人已转为了我们的银卡会员,占了鸿运卡人数的24%。

3.优化环境,增加尊容体验

VIP顾客是我们重要的资源,如何让他们感受到超越普通消费者的尊容体验呢?一是环境,二是服务。为此,我们对公司的客服中心进行了全面的改建,同时对客服团队的综合素质进行了全面的提升。

(1)新妆VIP客服中心

现在的VIP客服中心,是原来东方商厦的客服中心,面积为1 10平方米。这里,原来有VIP工作区、会员休息区、上网区、活动区、母婴室、投诉接待室。为了提升VIP客服的形象,创造更为优雅的客服环境,去年,我们对客服中心进行全面的改建。在保持原来面积不变的前提下,对客服中心的风格与格局进行了调整,把原来沉闷的棕色装修,调整为明亮的原木色和白色,把容易产生纠纷的客诉接待场所单列,搬迁到五楼原购物中心客服处,把原购物中心的客服与东方商厦的客服合并办公。同时将整个VIP客服中心分为两个区域,一个是接待区,主要是处理日常的VIP工作、会员休息、上网和母婴接待;另一个是相对封闭的活动区,主要是安排VIP的专享活动,两个区域相对独立,又可统一管理。

为提升VIP客服中心的品质,我们在活动区增设了小吧台,可以为参加活动的VIP顾客提供自制的咖啡、果汁、茶水等,并接入了电视和影音设备;在工作区,我们为母婴室设置了洗漱用的水斗,并安装了热水器,从细微处关心我们的VIP顾客。

在整个VIP新妆过程中,我们更多关注的是整体形象与功能,在居家用品中选择的是有时尚感的宜家用品,在设备选择上,以实用为主,冰箱选择的是上菱,微波炉选择的是三洋,以最低的成本达到最佳的使用效果。

(2)新妆客服团队

为提升形象,新增的客服人员主要从公司的礼仪队中选拔出来,在形象气质、性格内涵等方面严格把关,并邀请东方航空公司的优秀空姐对员工进行礼仪培训。为展现客服人员温馨的形象,我们又重新为她们定制了工作服。春夏为粉色,秋冬为紫色,并严格规定发型装束,充分展现了客服人员端庄大方、温文尔雅的形象。在注重外在形象的同时,也高度重视内在知识的提升。2012年,我们的7名客服人员有3人通过了上海市高级营业员的培训与考核,同时,她们积极参加了集团的总台接待人员的培训,以一带三的方式,提升整个队伍的素质。

(3)新妆总服务台

总服务台是公司对外的重要窗口,在我们的组织架构中隶属于VIP客服管理。由于总服务台功能较多,展示的东西也非常多,为此,我们对总服务台进行了统一规划,服饰与客服中心同步,同时,为客服中心添置了电子屏,将公司的相关信息都公布在电子屏中。

(4)新妆礼仪队

为了树立企业的形象,体现礼在东方的全方位服务形象,2012年10月公司成立了专门的迎宾礼仪队。由专人负责迎宾礼仪队制度的制定、队员的招募,并为礼仪队员量身定做旗袍、羊绒大衣等礼仪服装,进行礼仪知识和礼仪规范的培训。如今,这支礼仪队每天10:30开门迎宾,成为公司一道舰丽的风景线。

(5)新妆收银台

我们的收银台可谓五味杂陈,银行活动、商品促销、公司活动、VIP宣传等各种台卡都摆放在收银台上,最多的收银台有12张,为此,我们对收银台进行了专项整治工作。为每个收银台配置了电子屏,所有的信息只能在电子屏中滚动播放,桌面上除了银行密码器,不能放置其他物品。新妆后的收银台整洁大气。

(6)新妆区域主管标识

为方便现场管理,公司为在现场工作的主管、区域主管设计了具有郊区特色的小白菜标识,使顾客非常容易找到公司现场管理人员,能在第一时间及时解决问题。

4.从服务入手,寻求销售突破

(1)有效服务分类,突出服务重点

新妆VIP客服中心后,我们对现有的VIP工作进行了梳理与分类,形成了便利类、优惠类、亲情类、商务类及活动类等5大板块近20项服务内容。便利类主要是结算现场办卡、积分查询等,为顾客节约了时间;优惠类主要是立足于回报顾客,给顾客更多实惠,如:定向优惠折扣、积分、免费上网、免费阅览、免费茶水等;亲情类服务主要是传递关心,传递温馨和谐,如小药箱、便民伞、节日问候等让客户如沐春风;商务类服务主要是积分专享产品兑换、短信贴士等。新妆后VIP客服中心最关注的是活动类服务。我们为公司的品牌供应商提供优雅的环境,由他们组织品牌的VIP顾客和公司的VIP顾客,共同参与活动。8月1日我们在这里举办了“美丽军属,魅力百联”暨VIP客服中心新妆启动及建军节专享活动,我们邀请了政府部门和金卡会员中的军人或军属参加,现场举办了丝巾搭配与日常的快速美容保养,会员反响强烈,供应商也非常有兴致。

会员活动中心启用之后,我们又举办了兰姿化妆品会员专享,取得了较好的效果。虽然活动现场以体验服务为主,不做销售,但活动一结束,坐落在一楼的柜台销售马上就火了起来,当天实现销售1.4万元,比平时双休日提升了75%的销售业绩,兰姿公司也明确表示,愿意在百联南桥每年都举行一次护肤体验活动,这是兰姿公司第一次在郊区企业中每年一次的承诺。

服务创造价值,我们通过向品牌供应商开发VIP活动中心,让更多的会员感受与体验我们的高端服务,享受到VIP的尊荣,不以销售为前提,但却实实在在地拉动了销售。在为品牌创造活动空间的同时,我们的VIP客服中心也面向VIP顾客开放,目前,已有VIP顾客申请有偿租赁我们的活动中心举办私人聚会,流程与费用正在商议中。

在客服中心5大板块的工作中,活动类工作是我们VIP工作中的特色与亮点,虽然提供的仅仅是服务,但却征服了消费者的心,真正地带动了商场经营业绩的提升。

(2)建立三级巡场,严格三级台账

建立和实施总经理室、总督导、商场三级巡场制度,落实到每日、每月,并做好台账管理和装订,加强了现场主管到岗率,改变了长期以来困扰现场管理无人的局面。每月召开服务例会,每季召开季度服务交流会,同时推出了《每月服务指南》,将服务例会、社会督导反馈的现场服务中存在的各类问题和VIP工作中的相关内容,汇编在《每月服务指南》中,明确了当月服务提升的阶段性目标和改进方法。该指南于2012年5月创刊,至今共印发了17期。三级巡场和《每月服务指南》为一线的服务管理提供了行为导向,促进了公司服务的提高。

(3)创新服务内涵,探索私人管家服务

服务唯有创新,才能鲜活不息;服务唯有超越期望,才能带来惊喜。钻石卡会员是公司的高端会员,位于金字塔的最高端,数量不多,但贡献率最高。对他们而言购物不仅仅是一种消费,更是一种尊荣的享受与体验。为此,我们在去年四季度针对钻石卡会员,推出超越普通VIP顾客的私人管家服务,打破以往的框架,一对一为客户提供贴身式管家服务,围绕会员进行顾客钟爱的品牌组合、绿色通道服务、陪同购物、品牌向导等,努力使我们的贴心服务为顾客所折服,最终成为企业利润金字塔的塔尖。

关于VIP工作的设想

近年来,购物中心显现出比百货商店更强劲的生命力,这是因为购物中心不仅有顾客需要购买的商品,还有大量的功能性租户可以供消费者休闲与体验。为更好地服务会员,增加消费者来店的频次和提高对购物中心的忠诚度,我们设想对我们的VIP会员推出“无忧计划”,即休闲无忧、购物无忧、生活无忧。

休闲无忧:看护子女学习,无忧休闲消费

在我们的VIP顾客中,存在很多这样的情况,自己有消费能力,但没有时间与空间,因为所有的自有时间都挤给了孩子,但即便这样,也往往会顾此失彼,应接不暇,因为子女不服长辈看护,学习不自觉,自己又无法终日守候。面对这一现象,我们计划推出休闲无忧计划,即在公司的阶梯教室,为我们的VIP顾客照看子女学习,为他们提供学习场所,但不做学习辅导。自修时间从下午3:00开始,结束时间与营业时间同步。在相对陌生的地方,孩子容易管束,可以避免玩手机、玩游戏等现象,更关注自己的学习。

此方案最大的优点是可以让我们的VIP顾客从无止境的看护子女学习上释放出来,其次是领送孩子时,无形中就增加光顾商定的频次,增加对购物中心的信任,也会无意中带动消费,尤其是餐饮和生活用品的消费。365天常年无休的安排也会大大便捷我们的VIP顾客。

购物无忧:专享品牌天地,无忧购物消费

由于百联南桥购物中心地处郊区,但我们钻石VIP顾客的消费能力非常强,不少供应商也反映在港汇的专卖店消费的很多顾客都是来自奉贤地区,但由于东方商厦目前的定位,我们没有足够的商品供高端VIP顾客消费,如果能在商品上共享百联系统内其他兄弟企业的高端商品和高端品牌,那么,我们VIP顾客的忠诚度会更高。

在现有的管理架构下,我们可以探索两种途径,适当满足VIP顾客的需求。

一是对已经营的品牌。

虽然南桥很多品牌的业绩已进入A类店,但这A类店的商品与市区的商品品种上还是有距离。因此,我们可以适当探索新品俱乐部的做法。即事先了解和调研公司VIP顾客消费的热点,并在热点品牌新品上市之际,在我们的VIP客服中心举办品牌的全品相新品展,让我们的VIP顾客在第一时间能看到这个品牌的新品全貌,感受与市区同步的时尚。

二是对未经营的品牌。

这些品牌主要是我们南桥希望引进的熟牌或较为高端的服饰、化妆品品牌,供应商尚不愿进入南桥经营,我们建议以兄弟企业的名义在我们的VIP客服中心举办品牌促销活动,让我们的VIP顾客感受到百联连锁的优势;其次,对品牌需求匹配度高的顾客,可以邀请他们参加系统内其他门店的高端VIP品牌活动,共享品牌资源。

生活无忧:尊荣专享,体验私人管家服务

浅谈VIP贵宾病区护理特色 第9篇

1 和谐的软环境

和谐是一切护理工作的基础, 当孕产妇进入病区, 一个温馨的笑容, 一句亲切的话语, 整洁的着装, 这一切都会使孕产妇感到温暖和满足, 这也构成护患和谐的良好开端, 使孕产妇消除了对医生、护士和环境的陌生感。

2 舒适的硬环境

整个病区的色调都是淡黄色的, 这让孕产妇感到温馨, 消除了恐惧感。病房里的设施都是国外进口的, 可以根据产妇的舒适度自动调节。婴儿床是仿生的, 增加了宝宝的舒适度。并在产前房间的门上都挂上不同的小动物, 在产后房间的门上根据宝宝的性别分别挂上布娃娃, 这给整个病区增添了卡通感, 让孕产妇感受到分娩后的温暖与温馨。

3 星级服务

我病区实现了护理一条龙服务。新入院的孕妇, 由本病区的导医陪同在本病区办理入院手续, 然后送到病房接诊护士的手中。病人需要做辅助检查等, 都有护士一路陪同, 同时与孕产妇或家属进行有效的沟通, 融洽了护患关系。出院时由本病区的专职会计亲自帮产妇家属结账并打出住院费用的详细单交给家属, 然后由护士将产妇及家属送到医院外。另外, 我科提供专门的配餐间, 配置微波炉、餐具及消毒柜, 这给孕产妇及家属用餐提供方便。除此之外, 我科还给刚出生的宝宝播放生日歌。这从细微中让她们感受到温暖, 让她们感受到星级的服务同时也体会到人文关怀。

4 专职护士健康宣教和专职护士手术全程陪同

我科每天安排1名专科护士负责指导母乳喂养, 讲述母乳喂养的知识, 如母婴同室、早吸吮及按需哺乳的重要性, 除此之外, 还教会产妇正确的哺乳姿势, 亲手帮助产妇纠正不正常的乳头。教会产妇解决乳胀、乳头皲裂的方法。专职护士做术前、术后的宣教, 介绍科室的技术力量, 消除病人恐惧心理, 讲述术前应注意事项和所要做的准备, 术后什么时候垫枕、翻身、下床活动及饮食。孕妇剖宫产过程中, 有专门的助产士全程陪同。这样孕妇减少对手术的恐惧感, 体现了人性化服务, 有利于疾病的恢复。

5 指导家属参与婴儿护理

积极引导产妇及家属参与婴儿的日常护理。给婴儿洗澡时让家属参与, 让家属对婴儿放心, 减少产妇及家属心中的顾虑, 同时也教会家属如何给婴儿洗澡及日常护理知识, 除此之外, 还手把手教会家属如何给宝宝进行抚触, 这样更好地融洽了护患关系。产妇顺产过程中, 家属可以全程陪同, 减少产妇的恐惧感。

VIP服务 第10篇

“开发6个新VIP顾客, 不如维护一个老VIP顾客”, 这是一条鞋业销售的黄金法则。稳定的老顾客资源, 不断把新顾客变成老顾客, 不仅可以使鞋店导购员的工作变得更加有效率, 而且也能迅速提升业绩。然而, 导购员开发维护VIP顾客并不是一件容易的事, 中国鞋服品牌观察员谭儒认为, 开发维护VIP顾客, 一定要练好以下“九阳真经”功。

一.维护鞋品品牌形象

每个导购员都是所售鞋品品牌的形象代言人, 都具有维护和树立良好品牌形象的责任, 一个鞋店品牌形象光鲜, 才能吸引顾客, 给VIP顾客脸上贴金, 才会引发VIP顾客的自豪感, 才会吸引更多的顾客加入我们的VIP顾客队伍, 否则即便是顾客已经是VIP顾客, 也长久不了, 随时会跑掉。所以, 导购员必须要练就的一种基本功, 就是维护和提升所售的鞋品品牌的形象。

二.建立VIP顾客档案

VIP顾客是指已经熟悉和使用过我们鞋品的贵宾顾客, 他们在不同程度上对我们的品牌产生了信心, 有连续购买欲望和行为。在他们的手机里或者是日记本里, 也许存着我们导购员的手机号码, 他们想买鞋子首先想到的是我们导购员。对于每个VIP顾客, 我们当然要建立有效的顾客档案, 利用顾客关系表, 对VIP顾客的情况一目了然。

1、硬件档案:姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

2、软件档案:工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观, V I P顾客在我们店里的级别。导购员通过此档案, 经常保持与VIP顾客的沟通和交流, 防止VIP顾客的经常性流失。

三.VIP顾客档案分类

在电脑软件和档案管理非常科学的时代, 导购员通过电脑软件, 将VIP顾客的购鞋情况, 以及软件档案内容加以科学分析、管理, 然后分类, 导购员可以根据V I P顾客的分类有的放矢, 区别对待、区别服务。

四.VIP顾客购鞋评比

鞋店要设立VIP顾客购鞋制度, 定期对V I P顾客购鞋量进行评比, 以及V I P顾客接受顾客来店消费的评比, 对评出来的佼佼者给予一定的物质和精神奖励, 并对此进行宣导, 为其他的VIP顾客树立榜样。

五.设立VIP顾客通道

如同银行设立贵宾通道一样, 鞋店必须给V I P顾客特殊的关照, 让V I P顾客感觉自己在我们鞋店消费能享受他人享受不到的待遇。人人都有虚荣心, 持有V I P卡, 不仅说明V I P顾客有消费能力, VIP顾客是贵人, 而且必须能享受到特殊的服务。试想, 谁不想成为贵人呢?

六.举办VIP顾客聚会

固定期举办VIP顾客特卖会、VIP顾客年度聚会, 一方面能拉近与VIP顾客的距离, 增进感情, 同时, 导购员也可咨询VIP顾客意见, 收集顾客最期望导购要做的事情, 以此更好地服务顾客, 挖掘更多潜在资源。VIP顾客聚会利于沟通, 使之成为导购与顾客交流的桥梁。

七.特定回馈VIP顾客

与VIP顾客的感情交流是企业用来维系VIP顾客关系的重要方式, 日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花, 都会使VIP顾客深为感动。生日回馈:除生日卡或小礼物外, 设立一个V I P顾客生日当天来店铺消费, 可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈:如父亲节送鞋油、端午节送书籍;指定产品消费:如消费指定款号鞋品送礼品或折扣、擦鞋服务等。

八.建VIP顾客积分卡

给利益是最好的维护V I P顾客的方法。给VIP顾客办理VIP积分卡, VIP顾客持卡消费, 在品牌原价或折扣价基础上, 可再享受额外优惠。这样使VIP顾客享受到了更多的实惠。VIP顾客持积分卡也可以享受鞋店的积分送鞋子, 积分返现金等优惠活动。

九.设立VIP顾客提成

对VIP顾客建立“自己人效应”, 设立VIP顾客带新顾客制度, 无论带来的新客户消费金额多少, 当天均需发信息感谢V I P顾客对店铺的支持;同时给V I P顾客一定比率的提成 (或积分) , 以鼓励VIP顾客带新客户。

有商业杂志指出:多次光顾的顾客比初次登门的人可为品牌多带来20%~85%的利润;发展一个新顾客的投入是巩固一个老顾客的5~9倍。因此, 确保老顾客的再次消费是降低销售成本和节省时间的最好方法。

你是我的VIP 第11篇

“不是，老师。”

“那你为何还说没背过？”

“我真的没背过！”

“你为什么不背？”

“不为什么啊，我不愿意背这些东西，背这些有什么用啊？”

这是我在第三次提问小张时，和他的对话。小张一脸的天真，我不知道他是真的天真，还是伪装的天真，我对这个班的学生还不熟。他们不是我从初一带到初三的学生，而是到初三时，学校调整老师工作，让我做了他们的思想品德课老师。对他们来说，我是新老师；对我来说，他们是新学生。

前两次提问，小张都是站起来笑呵呵地说：“老师，我没背过。”“好，没完成任务却很诚实，先坐下吧。”但第三次他还是这样，我有些生气，就有了上面的对话。

下课后，班长和课代表到办公室，对我说：“老师，他真的不是向您挑衅。他就是那样，倔驴一个，他想不通的事情是不会干的。都两年多了，他一直是这样。您别生气，别跟他一般见识。”他们说了一些小张犯倔的“经典案例”，还跟我说：“老师，您刚给我们上课，对他不了解。他的倔是出了名的，其他老师都知道。”后来，这个班的班主任给我介绍了班里的一些情况，重点提到了小张，要我别和这个学生较真儿，说他很倔，但最好能重点关注他。我有点儿纳闷。班主任拿来他的成绩单，我一看就明白了。小张其他学科的成绩很优秀，唯独思想品德这门课成绩不及格，四五十分的水平。班主任对我说，这个学生很有希望考上重点高中。但如果思想品德这门课成绩不及格，很可能会受到限制，失去报考资格，所以请我一定要多关照他。不过，要帮助这样一个倔学生，谈何容易。

第二天上课提问，小张还是乐呵呵地站起来说“没背过”。我突然想到一个办法，大声说：“好，这位同学这么执着，我决定将这位同学升级为我的VIP学生。他将享有每节课都被提问背诵的‘优待，其他同学可没有这样的待遇啊！”

同学们都笑了，一边笑一边鼓掌。“恭喜！恭喜！”也有幸灾乐祸的，冲着他拱手。

下课后，我把他单独叫到办公室，问：“成为VIP，有什么感想？”“没有。”他笑着说。“我上的每节课前5分钟，你都要站起来背诵，有问题吗？”他面露难色。“其实也不难，我不会为难你的。”我给他拿出一个提纲，“你把这上面我给你画的内容背会就行，其余的不用背。别小看这几页纸啊，这可是‘武林秘籍，背完我保证你成为高手。”他笑着答应了。“记住，下次上课，第一次以我的VIP学生的身份站起来背诵，别在同学们面前丢我们的脸！”我嘱咐了一句，让他走了。

我再次去上课，同学们都翘首以待，叫嚷着让VIP背诵。没想到，没等我叫他的名字，他就自己站起来开始背了，一个大问答题，30秒就背完了答案。同学们都愣了，我也没回过神来，问：“背完了？”

“背完了。”他笑着，自信地说。同学们不约而同地鼓起掌来。“怎么样，有比我的VIP学生背得还顺的吗？不服的可以试试。”还真有不服的，站起来两三个，也背全了，不过没有他背得顺畅。

我宣布：“我的VIP获胜！”同学们又给他鼓掌。这节课之后，他背得越来越带劲儿，学习兴趣越来越浓，思想品德这门课成绩进步很明显。第三次中考模拟考试阅完卷后，我把试卷送到教室，让课代表发下去。我刚出教室门，小张就举着试卷，从教室里蹿了出来，高兴地说：“老师，老师，我上90分了！”我拿过他的试卷看了看，说：“这是你从来没有考过的分数啊，以前的成绩都是不及格。这回知道背诵有用了吧？”他憨憨地笑了。

后来，我一上课，他就站起来背诵。有时我忘了让他背，直接开始讲课，课上到一半，他举手站起来小声地说：“老师，我还没背呢……”同学们都乐了。

初三的日子一晃而过。中考过后，这个班的班主任高兴地对我说，同学们考得很好，尤其是小张，思想品德成绩为A级（优秀），他顺利地考上了重点高中。

小张他们毕业了，我们这些老师也迎来了新一届学生。新学期一开始，我刚进办公室，就看到老师们围在一起议论：“这是谁写的？还给我们学校老师评了‘老师之最，是哪个班的学生干的？”“张老师快来看看，你看这是哪个学生写的。他在网上发了个帖子，评我们学校的‘老师之最。‘最帅的老师‘最潇洒的老师‘最爱唠叨的老师……，简直是五花八门。”

接着，一位老师说：“张老师，写你的最逗了。”我一看，在那份长长的“老师之最”名单中，最后写的是我，“最喜欢提问一个学生的老师：张老师。我被叫了N次”，后面还有一个抓狂的网络表情符号。

看到这里，我知道这个帖子是谁发的了。他就是我的VIP：一个每节课都被我提问背诵、成绩从D级考到A级的倔学生。

经历：生于1987年6月，现为山东商河文昌实验学校思想品德课教师。

爱好：读书、看电影、听音乐

中学时最喜欢的作家：余华

中学时最喜欢的学科：政治

中学时的职业梦想：教师

中学时最喜欢的格言：有一线希望，便有无限可能。

寄语初中生：珍惜初中生活，那是以后你回忆学校生活时，最常回想起来的阶段。

初三印象：紧张、压抑

VIP服务 第12篇

3月18日上午8时, 百余名来自全国各地的优秀经销商, 齐聚人民大会堂山东厅, 参加东方雨虹民建首届VIP经销商大会。东方雨虹董事长李卫国、常务副总裁张颖、市场总监蒋凌宏、民建公司总经理熊俊等公司领导出席大会并致辞。李卫国董事长强调, 雨虹骄人业绩来自于客户的信任与支持, 东方雨虹与所有经销商是一家人, 要手挽着手, 共同向前走。

1617日上午, 针对优秀经销商开展了“运筹帷幄经营决策”沙盘模拟演练, 小组模拟经营全产业链企业。在互相比拼的过程中, 发现经营中的薄弱环节, 学习更多的经营和管理知识。17日下午, 东方雨虹民建主要领导与经销商群体一起召开内部沟通会议, 面对面交流如何更好地合作。公司向经销商群体通报了目前信息平台的建设以及新媒体运营情况。民建大北方区总经理郑晓华做了“快速提升确立区域霸主地位”的主题演讲, 深入剖析未来的市场发展动态, 通报了2014年重点工作计划以及未来合作的重点方向。