vip客户管理制度

vip客户管理制度（精选8篇）

vip客户管理制度 第1篇

vip客户管理制度

顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一;向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%;顾客忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;店铺60%的新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。

1、推动顾客从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。

传统观念认为：发现顾客正当需求满足需求并保证顾客满意营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件!

2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的综合素质，要合理的.分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别(A、B、C、D)，利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。

3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。

4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。

5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。

vip客户管理制度 第2篇

公司ＶＩＰ客户的量化标准由销售部统一确定。

具体标准为：

①销售额≥ 万元；

②在公司没有欠款，或者有欠款，但还款情况良好，无不良记录；

③具有较好的信誉度；

④具有较强的实力：包括社会关系良好、独立售后能力较强等；

符合以上条件的客户，即可成为公司ＶＩＰ客户。同时，为确保 VIP 客户有一定的区分度，按业绩、资信等级大小将 VIP 客户分为 A、B、C 三个等级，含义如下： A 级：销售额≥ B 级：销售额≥ C 级：销售额≥管理办法

3.1 增设 VIP 客户接待室，提供咖啡、茶水及书刊、杂志阅览服务，放置客户意见收集本，收集客户对公司产品或

者管理工作的个别意见，形成有效的客户反馈机制并进行有效改进，提高满意度。

3.2 实行 VIP 客户专人服务，拟定销售部人员每人分 3 个 VIP 客户，将自己的联系方式告知 所负责的 VIP 客户，以方便联系，从售前、售中、售后提供全方位服务。

3.3 为每位 VIP 客户建立资料卡，包括顾客姓名、家庭住址、手机、办公电话、宅电、邮箱、生日、结婚纪念日、家庭成员、个人爱好、家人爱好等并及时更新，不断完善，全面了解 VIP 客户信息。

3.4 VIP 客户服务人员对各自负责的 VIP 客户要有详细的了解，包括主要销售区域、销售能 力、发展潜力、经营特点、销售现状、存在问题、信用状况以及其终端顾客单位的名称、需 求信息等。万元；资信等级： 万元；资信等级： 万元；资信等级：

3.5 VIP 客户服务人员对各自负责的 VIP 客户的销售数据进行及时统计、分析，掌握其购买 时间、购买频率、购买金额，判断其当前处于活跃期或是休眠期，并及时上报。

3.6 细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对 VIP 客户无微不至的关怀。比如： 向客户邮箱发送贺卡、电子名片、客户生日时的一声问候、天气变化时的一句提醒，客户远 行时的一声祝福，以加强与客户的感情交流。

3.7 为 VIP 客户提供 24 小时全天候服务，也就是服务人员需要 24 小时开机，如果客户需要，必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作

时间而拒绝为客 户提供服务的情况出现。

3.8 每月至少 2 次通过面谈、电话、传真、邮件、短信等形式与 VIP 客户沟通，了解业务开 展情况，了解其终端客户需求信息，对业绩提升做经常性的督促，并做好 VIP 客户往来跟踪 日志，详细记录每次与 VIP 客户沟通、反馈的信息。

3.9 每年不定期组织公司中高层与 VIP 客户之间的座谈会,听取客户对企业产品、服务、营 销、产品开发等方面的意见和建议等。

3.10 制订 VIP 客户拜访计划，公司高层定期拜访 VIP A 级客户，公司中层定期拜访 VIP B 级、C 级客户。3.11 VIP 客户具有获知公司政策调整、价格调整等信息的优先权。一旦有任何政策变动信 息，VIP 客户服务人员应第一时间通知所负责的 VIP 客户。

3.12 VIP 客户服务人员负责帮助 VIP 客户协调工作，代 VIP 客户全程办理较急事宜。

3.13 VIP 客户服务人员应及时跟踪 VIP 客户的动向，一旦发现其即将成为跳槽客户，应即 时上报。

3.14 重视 VIP 客户中的跳槽客户。通过中高层领导与其开座谈会，中高层领导对其进行拜 访等形式，挽留即将流失的客户。

3.15 对于项目金额≥500 万的 VIP 项目，还未签订订单的，主要跟踪项目进展情况，500 万－1000 万的由报价员跟踪、1000 万－1500 万的由部长跟踪、1500 万以上的由

副总跟踪； 已签订订单的，主要跟踪产品制作进度情况，500 万－1000 万的由协调员跟踪、1000 万－ 1500 万的由部长跟踪、1500 万以上的由副总跟踪。

3.16 VIP 客户服务人员请假时，由此人员所在组主任接管其负责的 VIP 客户的服务任务。政策

4.1 为每位 VIP 客户印制统一风格的高档名片，标明身份职位。

4.2 每年不定期为 VIP A 级客户及家属组织旅游。

4.3 公司针对 VIP 客户免费组织 NH、ND 型欧式葫芦等新产品的技术培训。

4.4 VIP 客户家中有婚丧嫁娶、生育、生病住院等红白喜事，公司发放礼金、礼品、慰问金 等以示关怀。

4.5 设定 VIP 客户价格级别，使不同级别的 VIP 客户对应不同的价格级别。

4.6 VIP 客户提货时，可允许部分款项赊欠。VIP A 级客户：允许大于 50 万元货款赊欠；VIP B 级客户：允许 30-50 万元货款赊欠；VIP C 级客户：允许 30 万元以下货款赊欠。

4.7 对于 VIP A 级客户，在其向公司办理欠款手续后，公司可垫付一部分资金办理投标保证 金、履约保证金、预付款保函。

4.8 对于 VIP A 级客户公司可根据实际情况免费派遣高层领导或工程师给予商务及技术支 持，对于 VIP B 级、C 级客户免费派遣中层领导或助理工程师给予商务及技术支持。

（注： 差旅费、食宿费除外。）

4.9 VIP A 级、B 级客户可享受优先订单、优先排产、优先交付等待遇。4.10 VIP A 级客户可享受所订购的产品，从下发动态清单、图纸设计、产品下料到产品制 作完毕向其进行全程反馈的待遇。建议

5.1 VIP 客户的管理需要团队的参与和团队管理。VIP 客户在销售部设有专人服务，公司 其他部门也应有相关人员专门负责某个 VIP 客户，建议 VIP 客户名单下发至全公司各 个部门，各部门指定相关人员负责衔接办理 VIP 客户手续事项。

5.2 设置服务热线电话一部，以便业务经理反映问题、投诉、提出意见和建议等，对 VIP 客户进行不定期回访，对提出的问题尽快协调解决，对提出的建议汇总上报相关 副总，待副总给出意见后记录备案，并制定制度实施。

4.2 每年不定期为 VIP A 级客户及家属组织旅游。4.3 公司针对 VIP 客户免费组织 NH、ND 型欧式葫芦等新产品的技术培训。4.4 VIP 客户家中有婚丧嫁娶、生育、生病住院等红白喜事，公司发放礼金、礼品、慰问金 等以示关怀。

4.5 设定 VIP 客户价格级别，使不同级别的 VIP 客户对应不同的价格级别。4.6 VIP 客户提货时，可允许部分款项赊欠。VIP A 级客户：允许大于 50 万元货款赊欠；VIP B 级客户：允许 30-50 万元货款赊欠；VIP C 级客户：允许 30 万元以下货款赊欠。4.7 对于 VIP A 级客户，在其向公司办理欠款手续后，公司可垫付一部分资金办理投标保证 金、履约保证金、预付款保函。4.8 对于 VIP A 级客户公司可根据实际情况免费派遣高层领导或工程师给予商务及技术支 持，对于 VIP B 级、C 级客户免费派遣中层领导或助理工程师给予商务及技术支持。（注： 差旅费、食宿费除外。）

vip客户管理制度 第3篇

VIP制度能带给银行巨大的收益, 因此受到许多银行的欢迎, 得到了广泛使用。但是近年来有关这一制度的纠纷渐渐增加, 这些纠纷的起因, 多是中小客户在VIP制度下难以享受到满意的服务。

1银行VIP制度市场现状

银行的VIP客户由于有准入门槛的限制, 数量有限, 因此在调研过程中, 参与调查的多是中小客户。这些客户中, 既有四大国有商业银行的客户, 也有一些其他的商业银行如浦东发展银行的客户。

接受调查者对于在当前银行开户的理由, 大体上有以下这些:事先了解到这里的服务质量好、银行宣传、亲友推荐、离家或工作单位近、服务网点多、单位指定。其中, 服务质量好与亲友推荐所占的比例较大。虽然, 调查显示调查者对于自己所享受的服务的满意程度大都觉得还可以, 但是仍觉得有改进的空间, 同时, 超过半数的调查者表示, 他们对于自己应当享有的客户权益只能做到大致清楚, 并且, 还有近四分之一的调查者表示他们不了解相关权益。

当问到对于银行VIP制度的了解程度时, 65%的调查者表示他们只是大致清楚, 还有22%的调查者不清楚这一制度。有调查者认为, 不同银行对VIP客户的准入门槛各有不同, 提供的优惠服务也各自有别, 作为中小客户, 他们只能看着VIP客户进出那些专用窗口, 至于具体制度是什么, 根本无从得知。

本次调查还专门采访了中国银行宁波分行的工作人员。从中我们了解到, 中国银行宁波分行设置的成为VIP客户的门槛是在本行人民币资产达到50万元以上。对VIP提供的服务产品有对部分收费给予优惠或解免 (如免收挂失手续费, 个人汇款可以打折, 借记卡免收手续费等) ;对贷款利率给予优惠;优先购买部分理财产品, 但无专门VIP产品。根据银行及其下属二级支行统计, VIP的贡献率平均约为40%。

2银行VIP制度下存在的问题

金融业曾经有一个著名的案例“福州储户状告银行VIP服务案”, 事件的起因是VIP客户在办理业务时插队, 导致中小客户心生不满。从之前了解的资料中来看, 这也的确是一个较为普遍的现象。不过, 在调研中, 有半数的调查者没有被VIP客户插队的经历。也许, 现在的大多数银行里都设立了VIP客户专用窗口, 插队的现象有所减少。但是, 有一位调查者称, 她其实已经符合了VIP客户的准入门槛, 但是由于VIP客户的业务吞吐量很大, 往往业务办理速度很慢, VIP窗口其实并不具有效率, 她因此放弃了成为VIP客户。当然, 她办理业务就要去普通窗口了。这种现象的存在, 是否也是插队的另一种表现呢?这也说明了, 单纯的为VIP客户设立专柜并不一定就做到了公平与效率兼得, 还有许多问题等待解决。

除了插队, 有调查者称他们还有其他利益受损的经历, 如银行职员服务态度差、电子系统记录更新不及时导致许多业务办理不便、当理财产品的收益下降或趋于负值时, 银行没有及时通知、买保险利率比五年期低等。遇到利益受损的情况时, 半数调查者感到很气愤, 因为这侵犯了他们的权益, 而还有半数的调查者觉得无所谓, 毕竟不是常常遇到这种情况。相应地, 就有半数的调查者选择打投诉电话来解决这些问题, 另外一部分则选择忍让, 寄希望于立法解决。当然, 还有小部分调查者倾向于当面交涉、协商。

在调研中, 笔者还了解到, 有些银行有代发工资、代缴水电费电话费的业务。因此到了发工资、缴费的日子, 银行业务格外繁忙, 此时的银行拥挤度增加。此外, 有些国有商业银行不提供咨询人员, 给许多不清楚业务办理顺序的客户带来不便, 进而影响了办理效率。一些在浦发、光大等银行开户或者接受过他们服务的调查者认为, 相比之下, 这些银行的服务态度较好, 并且业务量没有国有商业银行那么大, 拥挤度小, 环境舒适度好。

从以上调查中我们可以发现, 中小客户对银行客户服务制度的意见和建议, 基本集中在办事效率和信息对称度这两点上, 或者简言之, 效率和公平。办事效率低下几乎是每个调查者都会反映的问题。排队等候时间往往很长, 银行虽然实行了叫号, 却并未将情况改善多少。对于上班族来说, 中午休息时间是去银行办业务的最好时机, 但是中午银行开放的窗口又很少;到了双休日, 不少网点是关闭的, 给客户带来不便。VIP专用窗口经常很空, 却并不受理中小客户业务, 或者需要付费才能去VIP窗口办理中小业务。至于信息对称度问题, 更是被调查者们频繁提到。许多中小客户认为银行与他们的沟通不够, 银行推出新业务并不及时通知他们。因此中小客户与银行信息不对称。

3改进措施

基于这些问题, 中小客户也提出了自己的建议。针对办事效率问题, 客户提出通过业务区分服务区域等, 加快受理效率、取消双休日休息制度, 恢复原先制度, 并开放几个点的银行夜市、在忙碌时及时开放暂停营业的窗口、中午时间业务多, 建议将员工午餐时间适当后移、VIP窗口空闲时接待中小客户等;针对信息对称度问题, 客户要求将最新业务及时以电话通知, 进行上门服务, 并提供全面到位的咨询服务。

接受调查的银行工作人员听说过“福州储户状告银行VIP服务案”, 并且该银行自身也接到过类似投诉。他表示, 银行坚持以客户为中心, 以市场为导向。作为银行方, 出于同业竞争的需要, 更出于许多客户对私密性和快捷服务的要求, VIP制度有其存在的必要性。大多数客户可以容忍VIP客户不排队, 不能容忍的是VIP客户插队。银行只有在缩短客户等候时间方面做好了, 非VIP客户等候的时间减少了, 非VIP客户的反应才不会这样强烈。他认为, 目前银行的VIP制度尚处在起步阶段, 很多服务尚未跟上, 在服务上差异性不大。主要还是要通过改造VIP客户服务环境, 提高理财经理的服务水平。在柜台上尽量避免与普通客户的正面冲突, 特别是银行工作人员要注意用词的恰当, 不能使用带有刺激性的语言。

这位工作人员还表示, 目前中国银行宁波分行在处理应对中小客户利益与VIP制度的矛盾时, 采取了这样的措施:在分行本部设立财富中心, 在管辖支行本部设立理财中心, 有条件的网点设立理财室专门接待VIP客户, 没有条件的, 只能设立VIP专窗。该工作人员认为, 银行在考虑经济效益的同时, 同时要兼顾社会效益, 这样才能留下较好的声誉。

4结语

中小客户在银行VIP制度下所受的服务还是比较丰富和全面的, 但也存在许多不容忽视的问题和不足, 亟待解决。

经济学中有个“二八定律”, 20%的客户创造80%的收益。据此, 银行对于为它带来巨额利润的VIP客户, 自然要更加用心。这本是无可厚非的。不少中小客户也能够理解这条定律所带来的差别对待。但是, 对VIP客户周到服务的同时, 不能忽视对中小客户的服务, 毕竟他们占了很大的比例。

优化中小客户服务, 处理好银行与中小客户的关系, 对于银行VIP制度的健康发展、对于银行自身的建设、对于社会的和谐与稳定都有着重要意义。其实, 银行与中小客户之间可以通过沟通来求得矛盾的化解, 得到更好的合作。中小客户的业务一般以数目小、频率高为特点, 因此对他们的服务需求应当以便捷、实惠为主。作为银行, 应当充分考虑中小客户的利益, 了解中小客户的需求, 并依此打造适合中小客户的服务项目。对于银行而言, 合理的中小客户服务制度能够使它树立起良好的客服形象, 这也有利于银行软实力的增加。银行与中小客户, 应当能够达到双赢。

摘要：VIP制度是许多银行创造收益的重要工具。VIP制度针对的是少量的贵宾客户, 而在此制度下的广大中小客户却未必能享受到使他们满意的服务。通过对银行和不同人群进行调查, 旨在研究银行VIP制度下中小客户的服务状况, 以期探讨出合理的改进措施。

关键词：银行VIP制度,中小客户服务

参考文献

[1]孙瑞灼.银行“VIP”服务损害公平[J].人民政坛, 2008, (4) .

[2]徐琳, 钱婕, 梁卉.对VIP客户分析与管理的研究[J].杭州金融研修学院学报, 2003, (5) .

为客户定制VIP 第4篇

某日赶赴师豪兄的约会,和他去附近一家他最喜欢的餐厅吃晚餐。同行的还有吉村与景傅两位教授。原先只是想到可以大快朵颐师豪兄大力推荐的“食材超级新鲜”的美食,没想到此行却另有收获。

特殊的待遇

从一坐下,师豪兄就得到了不同的待遇。原来,在师豪刚刚开始光顾这家餐厅时,当服务员送上斟在玻璃杯里的凉水时,师豪问说:“我有气喘,可不可以给我一杯温开水?”于是店员马上为他换上一杯斟在瓷杯里的温开水,而且从此记住了这位客人的特殊习惯。每次只要师豪来这里用餐,就必然用瓷杯敬上温开水,餐后送上咖啡,其他人的咖啡,配上的是常见的便利包奶油球,惟独师豪兄是一只迷你小瓷壶,里面装满白色的鲜奶。师豪说他每星期至少来光顾三四次,但是,单单这样就成为享受特殊待遇的关键顾客了吗?

此后,有一次景傅兄单独来这里用餐,由于他常常看见师豪在这家餐厅里享受到的特殊待遇,于是也要求了一小杯鲜奶来搭配他的咖啡。可惜景傅还不够资格当上VIP,店员很客气地说,如果要鲜奶得加收10元新台币。没想到过了几天,当师豪又光临了这家餐厅,正准备好好享受他那鲜奶配咖啡的特权时,服务员送上来的却是奶油球。交涉无果后,师豪感到非常沮丧,非常不满,决定从此不再去。但几个月后师豪兄还是忍不住再次光顾这家店,解开心里的死结。

坐下后师豪对服务员说:“你有没有注意到,我已经很久没来你们这家餐厅了?”服务员回说是,而且他们为此还深刻检讨过,认为是因为餐点缺乏变化,才导致老顾客不再光顾的,于是特意修改菜单,每天推出三套特色料理。

师豪说:“错了”,首先研发新产品必然增加成本开销,何况你们根本误解了顾客不来的真正原因。他说他不来光顾是因为餐厅忽视了顾客的心理需要,于是为她上了一堂消费行为学,让她明白顾客根本不会在乎那区区10元钱。重点在于,店家怎么可以在毫无预警的情形下,单方面地对顾客降级!不管当初是如何赋予顾客特权的,现在片面地对顾客降级,就是一种惩罚,但是顾客并没有犯错,反而正在为店家善尽忠诚顾客的任务,那怎么可以任意加以惩罚?在这里,特权与忠诚,本质上就是一种社会契约,此时店家的降级惩罚,就成了破坏契约的行为,必然要招致顾客的怨恨与报复。所以,“你们是要多赚这根本赚不到的10块钱,还是宁愿损失一位忠诚顾客?”

服务员听懂了,跑进去请示老板。不一会儿,服务员出来道歉,送上一大马克杯专程为他现场研磨的特级咖啡,并且告诉师豪,从此他在这个餐厅永远都有个人专属的瓷杯,而且喝咖啡时必然配上迷你瓷壶鲜奶!呵呵,原来景傅兄就是那位破坏平衡的凶手!而为厂商贡献一堂免费营销课的回报是成为他们永远的VIP!VIP的真义其实就是特权,而特权代表不公平,所谓“不患寡而患不均”,运营过程的不公平,需要特殊的管理手法。

设计VIP特权

这实在是个值得深思的问题。顾客与餐厅需要真正的情感交流才可能建立坚实长久的关系,而这关系的展现,则是量身定制型的服务,对个别消费者而言,这就是所谓的VIP服务,也就是特权。但是量身定制型的顾客关系管理,最麻烦的地方是其他消费者终究会想要比照办理,如此就使得运营成本大幅增加。

解决之道是这样的,首先要想清楚企业的关键成功因素是什么,然后依照这些因素,来定义成为VIP的条件。不同的企业,自然有着不同的关键成功因素,例如在某些行业里,上级领导的行政特权可能可以完全决定企业的生死兴衰,那么谁是VIP自然十分清楚。在上面这个例子里,师豪兄既是常客,又是台湾重要的零售学者,或许还不至于“匹夫而为百世师”,但是“一言而为天下法”是极有可能的。他在他社交网络里的影响力,就是最好的广告,那么为这广告效果支付一点小小代价,实在是再划算不过的事了。

定义好成为VIP的条件后,下一步就是在成本考量下,设计VIP专属的特权。对这些特权的设计,可分为炫耀性与隐匿性两大类。

炫耀性的特权是绝对必要的,因为如此才能让那些还不是VIP的顾客心生羡慕,产生“有为者亦若是”的驱动力,愿意实践忠诚行为,来追求VIP的身份。炫耀性特权的设计不在实惠,而在于象征,必须让所有客人都看得见,知道有VIP特权这回事。隐匿性的特权,则是故意遮掩起来的特权,目的是具体实惠、受宠若惊,而且要让客人食髓知味,并形成特权的口碑。

隐匿的特权是不公开的,而且故意不去设定任何规则。要让这种特权变成老板对顾客的“施恩”,也就是有时有,有时无,不可期待,不可预料。那么这样隐匿的特权就永远都是惊喜。我个人是国泰航空的金卡VIP,国际飞行的累计里程曾经高达每年至少8万到10万英里。在无数次国外旅行里,偶尔享受到特殊通关的礼遇,也就是不用跟“庶民”一起排队检查行李,而是让机场工作人员很尊敬地领着走秘密通道,单独接受行李检查,直接登机。请注意,这是没有期待的“偶尔”,每次都让我深深觉得能够成为他们的VIP,实在是人生至高的享受。

但是我们要为炫耀性特权建立公开的规则,满足一定条件的顾客,就自动变成VIP。这个变成VIP的过程,最好能够精确但隐秘。精确,是为了公平,这容易理解。隐秘的意思是,不要采用类似“集点”做法,发给顾客一张盖章的卡纸,让顾客自己计算什么时候能够成为VIP,这么做的话,就让VIP的特权变成一种交易,不仅俗气,而且丧失了让顾客感受真情厚意的机会。最理想的做法是将规则转换成公式,通过POS系统与会员卡,记录顾客在店内的消费行为,让电脑自动授予顾客VIP的身份。于是什么时候成为VIP,就变成一个惊喜,而不是理所当然的事。

当然不是所有店家都有会员卡系统,这时也可以采用登录报表的方式,训练店员记住顾客,并记录顾客的消费行为。在前面的例子里,这家店对店员的训练已经相当不错了,店员间通过口耳相传的方式,来交接顾客的特征与行为。但是这是很不容易做到的方式,一是店员的素质必须够高,二是店员对企业的向心力要够强,然后老板还愿意给出足够的授权。■

[编辑 黄若希]

VIP客户管理制度与处罚条例 第5篇

1、VIP客户填写考核于微信平台客户添加统一考核。

2、根据每天各店销量，各店店长每天应交于客户资源部相同数量VIP客户资料。按照销量和VIP客户资料对应少一分店长及对应销售员没人XX元处罚。如果每月销量与客户资料对应齐全，则对店长及相应员工奖励XX元。如发现伪造客户资料，一经查出第一次按每份罚款XX元，第二次直接开除。同时对店长处罚XX元。

3、根据每天的智能机销量考核微信平台用户增加数量（店员在给用户添加完成后，在公众平台发布一条消息，例如：金牌店 销售步步高 型号 店员姓名）。考虑到部分智能机用户不使用微信，所以此考核按照智能机销售与微信平台客户添加50%来考核，低于此标准，店长及相应员工各处罚XX元。此考核如果特殊情况，店员应及时向店长反应，由店长向客户资源部汇报，客户资源部根据客户资料查实。（例如，老客户已经添加公司平台，代朋友购机，店员当天单台销售，客户确实不使用微信。）如果当月达到公司规定比例，则对店长及相应员工奖励XX元。

4.对进店没有消费的顾客，店员应积极向顾客推荐公司微信平台，用扫一扫的形式引导或帮助客户直接添加，每人每月以60人为基数，低于60人，则处罚XX元，根据当月最终处罚金额直接奖励每月数量最高的2名员工。如全部完成任务，奖励部分由公司统一派发。

化妆品公司VIP客户管理制度 第6篇

目的：

为加强门店VIP顾客管理，提高顾客忠诚度，巩固和扩大有效顾客群，以提升门店经营口碑，特制定本制度，

VIP资格申请条件：

凡在本门店一次性购物满1000元(以实付金额为准)者或半年内累计购物满2 000元者。

VIP资格获取：

凡消费达到标准者，按要求填写《门店VIP资料登记表》，获取VIP卡即可成为VIP顾客。

VIP顾客权限：

1.所有顾客在获取VIP卡的同时，附带VIP会员手册一本;

2.持此卡在本店消费可享受9折优惠，不能与其它促销、特价商品及优惠券(卡)同时受惠;

3.所有VIP顾客均可参加积分活动：每次购物消费额会自动积累，每消费100元 (实付金额)即可获1分积分，依此类推;累计积分满30分，即可享受8.5折优惠;此外在分数有效期内积累指定分数，便可兑换相关的奖品(兑奖后，积分会相应扣除);

4. 所有VIP顾客均可免费领取会员内刊;

5. VIP顾客生日当天可获得6折的特别优惠(凭身份证原件);

6.门店有权对持卡顾客身份进行核对。

VIP卡使用说明：

1.会员卡(VIP)仅限本人使用不得转让结账出示此卡;

2.积分不得兑换为现金;

3.用于换领奖品的积分必须来自本人的会员卡，不可综合不同会员卡积分合计计算;

4.换领奖品必须达到足够分数方可兑换否则不予兑换;

5.任何情况下，顾客不能取消换领申请，所扣除的积分一律不退回;

6.已换奖品不可退款或换领其他奖品;

7.VIP积分礼品以实际的门店现场海报为准;

8.持卡有效期为二年，期满根据公司当前制度及程序，进行新卡的申领或更换;

9.更换时旧卡积分不得转让进新卡;

10.有效期到期时旧卡自动失效，

VIP卡及资料的.管理：

1. VIP卡由各门店直接发放;

2.《门店VIP资料登记表》每月汇总一次，于次月2日及时将原始《门店VIP资料登记表》统一寄回营运部;

3.顾客的资料一律不得外泄;

4. VIP卡如损坏遗失，请致本店挂失补办。

VIP会员管理：

1.顾客在埋单时，应主动提醒其出示VIP卡;

2.所有门店人员对VIP顾客的服务应更热情、主动;

3.对VIP顾客介绍的新顾客，店长应表示特别的欢迎;

4.对VIP顾客必须牢记其姓氏，并恰当称呼;

5.有新品和促销活动及VIP顾客过生日时，门店应提前发短信提醒及问候;

6.VIP顾客购物需在收银小票上签名确认;

7.VIP顾客离店时，门店全体人员必须依次相送。

vip客户管理制度 第7篇

ＶＩＰ客户的发展与

目录

一、very important person

1、VIP的定义

001

2、VIP客户的重要性

001-002

二、VIP卡的等级分划与升级进程

1、VIP卡的等级分划

002-003

2、独享尊荣-VIP卡的升级进程

003-004

三、VIP客户的发展与维护

1、VIP客户招募三部曲

005-006

2、VIP客户的维护与保障

006-011

这是一篇被否决和极度轻视的方案，也许真的太差了，分享给各位网友，希望或多或少能够帮助到需要相关资源的人…

一、Very Important Person

1、VIP的定义

VIP—very important person 即非常重要的的人，贵宾的意思。这个在当代异常流行的专业词汇其起源大致有三种说法：

I.VIP这个用语起源于上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区非常流行，人们常在闲暇之余通过电子邮件这种方式传递情感祝福，其中有一位在发送邮件时不想让其他人知道邮件的内容，就将邮件标明为very important person，后来VIP这个词汇就沿用到现在。

II.第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全用VIP代表他，后来泛指贵宾。III.还有一种说法是Very Important Person 是二战时英国皇家空军用来运送高级军官任务的代码，最早是用于运送蒙哥马力到非洲去。

2、VIP客户的重要性

正如菲利普·科特勒在《想象未来的市场》一文中所言，未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标，这些目标所在之处，会有财富存在。众所周知，在一个城市中，VIP资源是存在稀缺性的。以一个具备一定消费潜力的三线城市为例，其具备VIP消费资质的人口数量一般都在总人口数的5%左右，假设该城市有200万人口，其中可以称作VIP的应该在10万人上下。我们知道VIP人口数量的增长的模式是呈现数字基数的，而百货公司的增长在近年来是呈现几何基数的。那么，对于VIP客群的争夺就成为了未来百货竞争的主题。

几乎所有的经营者都清楚20%的忠诚vip客户可以为一家商场带来近80%的销售业绩，这条久经考验的二八定律成为了很多商家的口头禅，那么如何去招募这20%的vip，这20%是否基数越大越好，当我们获得足够的vip资源后如何提高其忠诚度并维护好商家与vip的的感情联络，这一系列问题也将成为制约一家中高端百货商场能否健康运行的关键。在接下来的方案阐述中，我将会在各个细节上体现出解决上述问题的方法。

二、VIP卡的等级划分与升级进程

1、VIP卡的等级划分

普卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受1小时免费停车，联盟商家9.5折优惠等。

银卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受2小时免费停车，商场活动期间享受银卡会员独有折扣，联盟商家9折优惠等。金卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，联盟商家8.8折优惠。钻石卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，专属VIP休息区，联盟商家8.5折优惠。紫金钻石卡：（1）、享受私人导购专业服务

（2）、ＶＩＰ休息区免费茶饮，咖啡，甜点（3）、电话订购、网络订购、市区免费送货上门（4）、享受6小时免费停车，联盟商家8折优惠（5）、每年卖场举办紫金VIP独有销售活动

2、独享尊荣--会员卡的升级进程

调查显示，在高端商场的年销售总额中，约60%是由VIP顾客创造的，且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多，就意味着销售数额的增加，因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。为了扩大VIP客户群，商场不断降低入会门槛，原本只有消费满几万元才能进入VIP的资格标准一降再降，使高不可攀的入会变成人皆可能的事实，而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。我想这也是众多百货商场所发送的VIP卡中出现大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通过扩大VIP的绝对数量，带来更多的经济效益；另一方面，高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处，高端VIP只能一跑了之，不但不能为商家带来丰厚的经济效益反而使优质忠诚的VIP会员不断流失。因此在会员卡的升级进程当中我有如下建议：

1、公司所有会员卡中，只有钻石卡和紫金钻石卡上可以附带VIP字样。

2、随着经营的不断完善，VIP在商场中所享受的待遇必须区别于一般类会员以及散客，这种区别主要体现在优惠政策、服务质量、商场 的关注度、售后服务等方面。

3、要有一个专门的团队服务于VIP客群，该团对需具备丰富的时尚底蕴，良好的服务意识，强大的心里承受能力等

为了更好的吸纳并丰富我们的VIP资源，我计划放弃当前多数卖场相对流行的入会“零门槛”策略，反其道而行之，制定严格的会员等级升级制，具体如下：

（A）、顾客首次消费满500元，3个月累计消费满1500元，凭借购物小票，可办理普通会员卡

（1）、半年内累计消费满3000元，一年内累计消费满5000元，自动升级为银卡。

（2）、半年内累计消费满5000元，一年内累计消费满8000元，自动升级为金卡。

（3）、一年内累计消费满20000元，自动升级为钻石卡

（4）、一年内累计消费满40000元，经过调查，银行信用良好，具有 相对持续的消费能力和一定的社会地位，可升级为紫金钻石卡。

三、ＶＩＰ客户的发展与维护

1、VIP客户招募三部曲

（1）、前期，通过广泛而有效的广告宣传来吸引消费者的眼球，在一个相对闭塞且对新鲜自主品牌认可缓慢的城市里，强有力的前期宣传是获得消费者初期认可并引发其好奇心的有效途径，根据张家口市消费者获取资讯渠道的分析，我建议，通过公交车的车身广告，主干线公交车站平面媒体广告来进行宣传，宣传范围最好能够普及到宣化、崇礼、蔚县、怀来、下花园等具备优质消费人群的县级单位，并通过广告质量来彰显企业实力、消费群体的大致层次划分，以此来支持VIP中心的前期工作。

（2）、中期，此阶段我们有两个核心任务，第一、我们已经具备相对丰富且完整的客户资料，通过对消费数据的分析，对流动性客户进行层次划分，组织具有针对性的优惠反馈、专场答谢等活动，通过VIP呼叫中心，利用短信平台将不同的活动发送给最适应该活动的会员以此来拉近商场和客户之间的距离，并提高前期积累客户的忠诚度，至于如何维护VIP客户，将在本章节第二部分做出详细说明。第二、大力开发联盟商家。通过开发联盟商家这样的手段来吸引VIP客户已经在大中城市得到了良好的证明，北京燕莎友谊商城正是通过该方式打破了VIP“休眠卡”数量不断增大的僵局。针对尚峰自身而言，我们具备了这样的潜力，首先，在张家口尚无商家采取或成功应用这样的 手段来吸引VIP，其次，尚峰国际本身就已经吸纳了相对丰富的商家，例如酒店，KTV，超市，电玩城并且在以后更存在着吸纳更多时尚休闲商家的可能性，如若可以大范围的利用这些资源，使我们的VIP客户真正的享受到一卡在手，畅享尚峰的尊贵待遇，我们的VIP客户招募水平将会大踏步前进。

（3）、后期，通过前两个阶段的努力，我们初步具备了较为广泛的消费者认可度和一定的市场知名度，在这一前提下，通过对手中ＶＩＰ客户资料的分析，有针对性的进行政府机关，国有大型企业的公关。此时的公关成果与前两个阶段的品牌宣传以及对顶级ＶＩＰ客户的把握程度密不可分，更需要我们的高层管理人员在前两个阶段的运营过程当中通过各种有效方式积累相关的人脉资源，储备一定的“回点”折扣资金，通过价格优势和品牌优势来弥补公司在人脉资源方面的不足。

２、VIP客户的维护与保障 【１】、工欲善其事，必先利其器

想要真正做到第一时间掌握最全面的客户资料，与每一位VIP客户都保持良好且富有感情的关系，能够将对客户资料的分析总结成果切实有效的运用到日常行销当中，我们的商场需要具备以下条件:（1）CRM管理系统（会员信息的收集与整理）

（2）VIP呼叫中心（商场销售信息的传达以及维系商场与会

员良好关系的有效途径）

（3）专业的VIP客服人员（服务VIP客户的专业团队）

（4）专业的顾客资料库行销运用人员（讲GRM系统数据分

析结果实际运用的工作人员）

【2】、VIP客户维护与保障 第一步 流程

一家健康运行的企业，其内部必定存在着各式各样、或大或小的操作流程，对于VIP客户的有效维护与管理而言，一个简单有效并深入人心的流程必不可少。该流程需要我们的一线员工把介绍公司的会员制度以及成为尚峰会员后所能享受到的不同优惠穿插于每一次的销售细节当中；另外此流程同时也要求VIP客户中心的工作人员时时刻刻关注商场内每一个销售与服务的细节，把会员信息的变化当作每日工作的重点。值得重点强调的是，收银员在询问顾客是否有会员 卡时一定要细心留意顾客的消费额度，如若顾客消费达到入会标准且顾客没有会员卡，应做到及时建议入会并努力推销公司的会员制。“请问您是否有会员卡”对收银而言不单单是一个工作流程，更是丰富我们的会员数量，提高我们忠诚会员基数的开始。第二步 情感

优秀商家多年的实践证明，当商场里的商品在功能和性能上与竞争对手在同一个层次时，即便在某些方面你比竞争对手的确差一些，只要你与顾客有着良好的情感关系，那么你胜出的可能性仍是极大的。商家与顾客所存在的不仅仅是利益关系，更存在着很多情感因素，张家口的消费群体认旧，通常情况下不愿意改变消费场所和消费方式，如若我们在销售、售后服务、纠纷处理、特别是VIP客户中心的会员短信资讯发放的过程中投入大量“顾客至上”的情感元素，那么我们所拥有的忠诚顾客数量是相当惊人的。具体到VIP客户中心针对VIP客户以及普通会员的情感维系，其操作如下：

第三步 数据

有人说，数据是死的，人是活的；也有人说，人会说谎，会有不真实不客观性，但数据不会。事实上，灵活的运用VIP客户消费数据分析报告对商场来讲至关重要，它不仅仅可以帮助商场快速及时地调整运营策略，更可以有针对性的解决不同VIP消费群体的个性需求，从而满足ＶＩＰ会员的受关注心里，以达到提高忠诚客户数量的目的。因此，ＶＩＰ中心需做到如下两点：

１、通过本章第一节中所述前期和中期的会员招募，利用GRM客户管理系统建立庞大的VIP资料库。

2、建立月报，季报，半年报，年报体系，其主要内容是对微观业务经营指标进行监控。如价格带、品牌销售变化、客层及年龄性别的变化等。寻找销售“爆发点”，及时反馈给各个楼层的营运部，保障 品牌、款式的安全库存。同时，监控VIP对本档企划活动的反应。在半年报和年报中，特别要突显消费者消费趋向的变化、对新商品新品牌的反应，尤其是对VIPtop500的跟踪报告，及时了解其喜好的变化等。第四步 服务

我将“服务”放在了VIP客户维护与保障的第四步也是最后一步，因为这既是本方案自始至终的中心思想，也是最难做到尽善尽美的关键一步。顾客的信任与忠诚不是平白无故的，这必须建立在良好的服务之上。very important person—VIP,这三个字母所象征的是文化、身份、礼遇、财富、价值和格调。方案中，专业的VIP服务人员（建议人力资源部尽快展开这类工作人员的培训与规划）、时尚且有品味的VIP休息区、无微不至的VIP感情关怀，强有力的联盟商家，象征实力与格调的广告宣传等都是围绕VIP所象征的含义而设计，其目的就是通过优质服务来让我们的VIP客户在尚峰体会到自己与他人的与众不同。

就商场本身而言，大力推广卓越的服务文化模型是有效实现“VIP”的方式。该模型的中心思想就是，企业从上到下，从高管到普通员工，逐层服务，全民皆兵，顾客至上，真正做到像对待上帝一样对待我们的VIP，这是一种心态，一种价值观，更是一家商场所应有的企业文化中的主动力量，从服务的角度来说，领导者逐级为下层提供便捷的服务，整个服务团队的服务对象则是客户，特别是我们的VIP客户。具体细节如图所示：

这个世界上没有完美的服务，只有追求完美服务的商家和员工，都说辉煌是无数完美的细节堆积而成，我想我无法在这个方案中对完美细节服务做出定义和规划，因为这需要在商场的日常运营当中，对VIP客户服务与维护的过程当中，孜孜不倦地追求与改善。最后我想说一些我个人的感触，对于一家商场，硬件是骨架，服务和管理是血肉，先进的管理系统则是经脉，对于尚峰这个巨人而言，优质且忠诚的VIP客源到底能够获得多少，这并不是一个VIP管理与拓展中心可以单独决定的，关键还是要看我们的骨架够不够坚韧，我们的血肉够不够结实，我们的经脉够不够畅通。

vip客户管理制度 第8篇

这一组数据报告让我们看到了忠诚顾客对企业的重要性,但是顾客忠诚度不是企业与生具有的,它必须要靠我们实实在在的努力去赢得。

百联南桥购物中心通过五年多的努力,已深深地意识到VIP顾客对公司的作用,尤其是在实体商业网店规模日益增多,电商对实体经济冲击不断加大的情况下,市场竞争日益激烈已成为当今市场发展不可逆转的态势,要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须寻找与扩大自身的竞争优势。在目前商品同质化现象非常严重的情况下,拥有稳定的消费者队伍,牢牢的赢得和锁定VIP顾客,才能保持企业的竞争力。

VIP工作团队

百联南桥购物中心客服团队在2008年成立,成立初期客服人员有3人,主管1人,文员2人,主要从事主力店东方商厦的VIP会员招募与维护;2012年底,作为股份公司第一家推行百联购物中心连锁VIP卡的试点单位,我们得到了总部和公司总经理高度重视,尤其在人力、物力、财力和技术上给予了极大的支持,新增客服人员4人,其中主管1人,是在我们公司内部通过竞聘产生的;文员3人,是我们从礼仪队和收银员中提升上来,整体形象好、精神面貌佳、工作责任心强。

百联南桥购物中心是百货一体化经营的企业,在购物中心和百货店一体化管理的框架下,我们的VIP工作逐步形成了一个客服中心,两个工作团队,既独立运作,又相互配合的运行模式。

VIP情况

会员增长情况

东方商厦会员方面:东方商厦的新会员从2008年起步,第一年只有2301人,起步比较低,但每年的发展速度较快,截至2013年的8月底,东方商厦的会员已增长至24000余人,购物中心会员6000余人,估计到2013年年底东方商厦的会员人数将达到开业时的十多倍,占奉贤区108.35万常住人口的2.8%。

东方商厦开业后,VIP会员消费对公司的销售贡献逐年增加,前三年是快速增长,到2011年突破了40%,开始进入“4”时代,今年随着鸿运卡的推出,会员销售的贡献也有了大幅上升,已超过整个公司销售的半壁江山。

VIP工作的思路和实施情况

(一)VIP工作的思路

奉贤虽然是一个相对封闭的市场,但在未来的两年内,奉贤区将增加2个10万平方米的购物中心,客流的分流与截留是毫无悬念的。既然竞争无法避免,我们只有早做准备,才能把影响降到最低。在研究南桥经济和未来市场竞争情况的基础上,我们明确了VIP工作的思路,即:快速发展会员,从量入手,寻求质的飞跃。积极扩大会员,提高会员对百联的认同度和忠诚度,使VIP顾客能稳定下来,沉淀下来,形成一张在奉贤地区覆盖率高的有效消费网络,在量的基础上寻求质的飞跃,逐步提高每个VIP顾客的销售贡献率,尤其是钻石卡和金卡会员,这是我们面对未来竞争的有效手段。股份公司强店战略新增的VIP顾客指标,也坚定了我们快速发展会员的思路。

(二)发展会员的实施情况

1.全面宣导,宣传到位

发展会员是一件长效的工作,不会一蹴而就,为此,我们在日常工作中,加强了VIP会员的宣传。

对购物中心员工的宣导。购物中心VIP卡启用前,租户部召开了两次专题店长会议,传达购物中心VIP卡的相关内容;正式启用当天,营运部和租户部一起对所有租户进行了一次入店式检查;运行过程中,尤其是用餐高峰,租户部的员工分别到营业现场督促推进此项工作。在每月的租户例会中,VIP的发展情况也会做专题分析,并对招募会员好的租户进行奖励。在今年新增的季度服务例会中,每次都安排VIP情况的专项汇报与交流,由东方商厦VIP贡献高的商场、购物中心中VIP招募多的租户在会上交流工作体验。

对东方商厦员工的宣导。由于公司东方商厦VIP卡和购物中心VIP卡两卡并行,员工有很多认识的误区,因此,专门召集商场经理开会,统一了宣传口径,并通过三级晨会,即日常晨会、特色晨会和大晨会,将购物中心VIP会员和东方商厦VIP会员的招募条件、使用功能进行解析和推广。

特色晨会是南桥购物中心在服务上的创新,从2012年5月开始在整个公司全面推行,主要针对近期现场服务、销售、管理中出现的问题,以情景模拟的方式再现服务现场,特色晨会以楼层为单位,由区域主管主持,促销人员表演,全体楼层人员共同参加,情景模拟结束后,由与会的促销员及时指出情景中的对与错,由商场经理进行点评。特色晨会因其形式的特色,使其宣传的内容深入人心。特色晨会对公司提高管理水平、提升服务、促进销售、扩大VIP会员招募等都起到了积极的作用。

对总服务台、东方VIP工作人员、购物中心VIP工作人员的宣导。

对东方商厦VIP顾客的宣传。通过短信,发送给东方商厦的VIP,告知消费者,同时在每天的广播中都会滚动播放申办VIP卡的办法,将公司未对外租赁的灯箱广告全部改为VIP的宣传,并在主要通道、电梯轿厢信息栏、电梯门等显著位置增设VIP宣传内容。

2.扩大渠道,招募会员

(1)会员带会员,促进会员增长

为了扩大招募新会员的渠道,我们鼓励现有的会员带动身边的朋友使其成为会员。由于郊区生活地域范围小、半径小、社会圈子小,而且往往耳听为实,一件事情半天传遍大街小巷。通过口口相传与体验消费发展会员,起到宣传放大的良好效果,在消费者中形成良好的口碑和会员之间的亲和力。

(2)调动收银员积极性,促进东方商厦会员增长

为促进会员的增长,去年5月份开始,将发展会员从客服中心一个点延伸到五个面,将东方商厦VIP会员填报资料,放置在各个楼层的每个收银点,顾客消费满500元或2000元时,在第一时间让顾客申办VIP卡,需要当天继续购物的顾客,可到四楼客服中心领取VIP卡,当天不再购物的顾客,我们将以挂号信的方式回寄给顾客。这样,使我们的VIP会员招募从后台走向前台,同时,也避免了顾客的往返。

收银员是实现销售的第一知情人,收银时是招募会员最佳的时机,为调动收银员的积极性,公司启动了发展会员绩效挂钩的方式,对成功办理会员卡的收银员定时给予奖励,鼓励收银员积极参与推广新会员活动,促进了会员的增长。

(3)激发租户参与,促进购物中心会员增长

在购物中心会员发展上,我们也做了适当的调整。百联南桥购物中心的形状呈L型,最长的距离为400米。我们的客服中心位于四楼东方商厦与购物中心的交接处,从客服中心到最远租户的平面距离是327米。虽然免费停车对消费者有一定的吸引力,但一点点的距离也往往使一些消费者懒得去办。在我们办理购物中心VIP过程中,曾经出现过这样的情况,有顾客在租户员工的陪同下,前往我们的客服中心,走到一半,他放弃了,不想再走了,觉得太麻烦。这件事给我们的触动很大,也许就是这么一点点不方便,就可能会流失我们的会员。在租户部的倡议下,我们将购物中心会员填报工作和身份证及发票复印等落实到各租户,由各租户在为顾客结算时,对符合申报条件的顾客填写相关资料,并复印好相关材料,由客服中心集中收缴与审核,并以挂号信的方式寄送VIP卡。这一方法的推行,为顾客提供了很多便捷,大大节约了顾客的时间,促进了会员的增长。

(4)依托营销活动,促进会员增长

股份公司和公司的每次重大营销活动都是我们招募会员、维系会员的最好时机。在百联南桥每年举办的休闲美食购物节,即欢乐嘉年华中,都有VIP的专享活动。如:凭购物中心VIP可以享受斗牛士套餐、好乐迪卡拉OK免费欢唱12小时等,都深受消费者的喜欢。重要的节假日也是我们招募会员的最佳时机,去年七夕节,我们进行了为期5天的促销活动,购物中心会员净增1 143人。中秋节,我们公司举行了六级赠礼,我们把赠礼活动放在客服中心的工作区,将办卡与赠礼同步推进,活动三天新增东方商厦银卡会员126人,鸿运卡会员176人,由鸿运卡转为银卡的会员72人,三天新增购物中心会员175人。

(5)正视市场，阶梯型培养会员

奉贤地区虽然是上海郊区较为富有的区域,但毕竟容量有限。为扩大会员,尽早形成一张在奉贤地区覆盖率高的有效消费网络,去年5月份,我们推出了东方商厦的鸿运卡,降低了办卡门槛,阶梯型地培养VIP消费者。5月份以来,鸿运卡发展迅速,共招募会员1330人,其中318人已转为了我们的银卡会员,占了鸿运卡人数的24%。

3.优化环境,增加尊容体验

VIP顾客是我们重要的资源,如何让他们感受到超越普通消费者的尊容体验呢?一是环境,二是服务。为此,我们对公司的客服中心进行了全面的改建,同时对客服团队的综合素质进行了全面的提升。

(1)新妆VIP客服中心

现在的VIP客服中心,是原来东方商厦的客服中心,面积为1 10平方米。这里,原来有VIP工作区、会员休息区、上网区、活动区、母婴室、投诉接待室。为了提升VIP客服的形象,创造更为优雅的客服环境,去年,我们对客服中心进行全面的改建。在保持原来面积不变的前提下,对客服中心的风格与格局进行了调整,把原来沉闷的棕色装修,调整为明亮的原木色和白色,把容易产生纠纷的客诉接待场所单列,搬迁到五楼原购物中心客服处,把原购物中心的客服与东方商厦的客服合并办公。同时将整个VIP客服中心分为两个区域,一个是接待区,主要是处理日常的VIP工作、会员休息、上网和母婴接待;另一个是相对封闭的活动区,主要是安排VIP的专享活动,两个区域相对独立,又可统一管理。

为提升VIP客服中心的品质,我们在活动区增设了小吧台,可以为参加活动的VIP顾客提供自制的咖啡、果汁、茶水等,并接入了电视和影音设备;在工作区,我们为母婴室设置了洗漱用的水斗,并安装了热水器,从细微处关心我们的VIP顾客。

在整个VIP新妆过程中,我们更多关注的是整体形象与功能,在居家用品中选择的是有时尚感的宜家用品,在设备选择上,以实用为主,冰箱选择的是上菱,微波炉选择的是三洋,以最低的成本达到最佳的使用效果。

(2)新妆客服团队

为提升形象,新增的客服人员主要从公司的礼仪队中选拔出来,在形象气质、性格内涵等方面严格把关,并邀请东方航空公司的优秀空姐对员工进行礼仪培训。为展现客服人员温馨的形象,我们又重新为她们定制了工作服。春夏为粉色,秋冬为紫色,并严格规定发型装束,充分展现了客服人员端庄大方、温文尔雅的形象。在注重外在形象的同时,也高度重视内在知识的提升。2012年,我们的7名客服人员有3人通过了上海市高级营业员的培训与考核,同时,她们积极参加了集团的总台接待人员的培训,以一带三的方式,提升整个队伍的素质。

(3)新妆总服务台

总服务台是公司对外的重要窗口,在我们的组织架构中隶属于VIP客服管理。由于总服务台功能较多,展示的东西也非常多,为此,我们对总服务台进行了统一规划,服饰与客服中心同步,同时,为客服中心添置了电子屏,将公司的相关信息都公布在电子屏中。

(4)新妆礼仪队

为了树立企业的形象,体现礼在东方的全方位服务形象,2012年10月公司成立了专门的迎宾礼仪队。由专人负责迎宾礼仪队制度的制定、队员的招募,并为礼仪队员量身定做旗袍、羊绒大衣等礼仪服装,进行礼仪知识和礼仪规范的培训。如今,这支礼仪队每天10:30开门迎宾,成为公司一道舰丽的风景线。

(5)新妆收银台

我们的收银台可谓五味杂陈,银行活动、商品促销、公司活动、VIP宣传等各种台卡都摆放在收银台上,最多的收银台有12张,为此,我们对收银台进行了专项整治工作。为每个收银台配置了电子屏,所有的信息只能在电子屏中滚动播放,桌面上除了银行密码器,不能放置其他物品。新妆后的收银台整洁大气。

(6)新妆区域主管标识

为方便现场管理,公司为在现场工作的主管、区域主管设计了具有郊区特色的小白菜标识,使顾客非常容易找到公司现场管理人员,能在第一时间及时解决问题。

4.从服务入手,寻求销售突破

(1)有效服务分类,突出服务重点

新妆VIP客服中心后,我们对现有的VIP工作进行了梳理与分类,形成了便利类、优惠类、亲情类、商务类及活动类等5大板块近20项服务内容。便利类主要是结算现场办卡、积分查询等,为顾客节约了时间;优惠类主要是立足于回报顾客,给顾客更多实惠,如:定向优惠折扣、积分、免费上网、免费阅览、免费茶水等;亲情类服务主要是传递关心,传递温馨和谐,如小药箱、便民伞、节日问候等让客户如沐春风;商务类服务主要是积分专享产品兑换、短信贴士等。新妆后VIP客服中心最关注的是活动类服务。我们为公司的品牌供应商提供优雅的环境,由他们组织品牌的VIP顾客和公司的VIP顾客,共同参与活动。8月1日我们在这里举办了“美丽军属,魅力百联”暨VIP客服中心新妆启动及建军节专享活动,我们邀请了政府部门和金卡会员中的军人或军属参加,现场举办了丝巾搭配与日常的快速美容保养,会员反响强烈,供应商也非常有兴致。

会员活动中心启用之后,我们又举办了兰姿化妆品会员专享,取得了较好的效果。虽然活动现场以体验服务为主,不做销售,但活动一结束,坐落在一楼的柜台销售马上就火了起来,当天实现销售1.4万元,比平时双休日提升了75%的销售业绩,兰姿公司也明确表示,愿意在百联南桥每年都举行一次护肤体验活动,这是兰姿公司第一次在郊区企业中每年一次的承诺。

服务创造价值,我们通过向品牌供应商开发VIP活动中心,让更多的会员感受与体验我们的高端服务,享受到VIP的尊荣,不以销售为前提,但却实实在在地拉动了销售。在为品牌创造活动空间的同时,我们的VIP客服中心也面向VIP顾客开放,目前,已有VIP顾客申请有偿租赁我们的活动中心举办私人聚会,流程与费用正在商议中。

在客服中心5大板块的工作中,活动类工作是我们VIP工作中的特色与亮点,虽然提供的仅仅是服务,但却征服了消费者的心,真正地带动了商场经营业绩的提升。

(2)建立三级巡场,严格三级台账

建立和实施总经理室、总督导、商场三级巡场制度,落实到每日、每月,并做好台账管理和装订,加强了现场主管到岗率,改变了长期以来困扰现场管理无人的局面。每月召开服务例会,每季召开季度服务交流会,同时推出了《每月服务指南》,将服务例会、社会督导反馈的现场服务中存在的各类问题和VIP工作中的相关内容,汇编在《每月服务指南》中,明确了当月服务提升的阶段性目标和改进方法。该指南于2012年5月创刊,至今共印发了17期。三级巡场和《每月服务指南》为一线的服务管理提供了行为导向,促进了公司服务的提高。

(3)创新服务内涵,探索私人管家服务

服务唯有创新,才能鲜活不息;服务唯有超越期望,才能带来惊喜。钻石卡会员是公司的高端会员,位于金字塔的最高端,数量不多,但贡献率最高。对他们而言购物不仅仅是一种消费,更是一种尊荣的享受与体验。为此,我们在去年四季度针对钻石卡会员,推出超越普通VIP顾客的私人管家服务,打破以往的框架,一对一为客户提供贴身式管家服务,围绕会员进行顾客钟爱的品牌组合、绿色通道服务、陪同购物、品牌向导等,努力使我们的贴心服务为顾客所折服,最终成为企业利润金字塔的塔尖。

关于VIP工作的设想

近年来,购物中心显现出比百货商店更强劲的生命力,这是因为购物中心不仅有顾客需要购买的商品,还有大量的功能性租户可以供消费者休闲与体验。为更好地服务会员,增加消费者来店的频次和提高对购物中心的忠诚度,我们设想对我们的VIP会员推出“无忧计划”,即休闲无忧、购物无忧、生活无忧。

休闲无忧:看护子女学习,无忧休闲消费

在我们的VIP顾客中,存在很多这样的情况,自己有消费能力,但没有时间与空间,因为所有的自有时间都挤给了孩子,但即便这样,也往往会顾此失彼,应接不暇,因为子女不服长辈看护,学习不自觉,自己又无法终日守候。面对这一现象,我们计划推出休闲无忧计划,即在公司的阶梯教室,为我们的VIP顾客照看子女学习,为他们提供学习场所,但不做学习辅导。自修时间从下午3:00开始,结束时间与营业时间同步。在相对陌生的地方,孩子容易管束,可以避免玩手机、玩游戏等现象,更关注自己的学习。

此方案最大的优点是可以让我们的VIP顾客从无止境的看护子女学习上释放出来,其次是领送孩子时,无形中就增加光顾商定的频次,增加对购物中心的信任,也会无意中带动消费,尤其是餐饮和生活用品的消费。365天常年无休的安排也会大大便捷我们的VIP顾客。

购物无忧:专享品牌天地,无忧购物消费

由于百联南桥购物中心地处郊区,但我们钻石VIP顾客的消费能力非常强,不少供应商也反映在港汇的专卖店消费的很多顾客都是来自奉贤地区,但由于东方商厦目前的定位,我们没有足够的商品供高端VIP顾客消费,如果能在商品上共享百联系统内其他兄弟企业的高端商品和高端品牌,那么,我们VIP顾客的忠诚度会更高。

在现有的管理架构下,我们可以探索两种途径,适当满足VIP顾客的需求。

一是对已经营的品牌。

虽然南桥很多品牌的业绩已进入A类店,但这A类店的商品与市区的商品品种上还是有距离。因此,我们可以适当探索新品俱乐部的做法。即事先了解和调研公司VIP顾客消费的热点,并在热点品牌新品上市之际,在我们的VIP客服中心举办品牌的全品相新品展,让我们的VIP顾客在第一时间能看到这个品牌的新品全貌,感受与市区同步的时尚。

二是对未经营的品牌。

这些品牌主要是我们南桥希望引进的熟牌或较为高端的服饰、化妆品品牌,供应商尚不愿进入南桥经营,我们建议以兄弟企业的名义在我们的VIP客服中心举办品牌促销活动,让我们的VIP顾客感受到百联连锁的优势;其次,对品牌需求匹配度高的顾客,可以邀请他们参加系统内其他门店的高端VIP品牌活动,共享品牌资源。

生活无忧:尊荣专享,体验私人管家服务