售后服务管理范文

售后服务管理范文（精选8篇）

售后服务管理 第1篇

公司售后服务管理

售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

个人认为，做为一家智能制造设备企业，售后服务是从研发开始的，一台优秀的制造设备从一开始设计就要考虑到维修、保养等售后工作的内容，从设备完成设计的那一刻起，设备的保养、维修条例就已提上日程。

售后工作的几个重点：

（一）技术力量

1、挑选合适的售后服务人员：公司的售后服务员工是公司与客户间的纽带，是直接面对客户的公司代表，所以他们的仪表、态度、技术、应变能力都会对客户带来直观的印像。所以，售后服务人员的选择是相对苛刻严格的，要对他们进行管理和服务方面的培训。除了一般的基础性知识外，还需要根据公司的特点及文化，制定出管理和服务的标准化文件出来，要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。

2、强化技术能力和应变能力：自动化设备的研发是一个相对复杂的过程，特别是现在市场对时效性要求极高，这就意味着设备不可能在完成装配后进行充分的测试，从而使设备不可避免的带有未知的技术问题，而这些问题的解决，大部分还是要售后服务人员去发现，去描述，去偿试解决。这就要求售后服务人员应具有对设备有很高的理解能力、自身有较高的相关技术及快速应变能力，这样才能较好的完成售后服务工作。

3、强调服务意识：所有涉及售后服务的工作人员要有明确的服务意识，要把客户满意做为首要工作任务，要耐心听取客户的抱怨，及时反馈客户的要求，认真分析客户存在的问题，妥善处理好与客户端相关人员的关系。在公司内部同样需要强调服务意识，对外出工作的售后服务人员提供必要的技术支持和生活上的关心，让他们有安心、舒适的工作环境。

（二）成立售后服务信息汇总、调度中心，完善售后服务流程

1、建立统一的服务电话

目的是将所有客户的信息汇总起来，以便对结果控制。因为售后服务不是简单的应对客诉，客户最终对服务是否满意才是我们应该真正关心的，否则不到位的服务形成对公司的负面影响。所有客户投诉都统一电话联系到信息中心专职人员，再由信息中心将信息传递到相应的个人，信息中需要将客户的需要体现清楚。

2、信息中心负责客户服务的确认，服务报告的汇集整理，各个客户服务质量的评估，以及售后服务的回访等工作，同时协助客服人员处理报销、行程安排等日常工作。

3、售后服务流程必需简捷方便：每个客户都希望设备问题第一时间得到处理，而售后服务必定是有个过程，都需要一定的流程来控制，所以，售报服务流程就需要简捷、有效，便于操作。

4、专职人员撑控信息中心：信息调度中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生，要学会从以往服务档案中查找到相关问题的处理方法，及时提供解决方案给客户或客服人员。

（三）不定期视察售后服务的状况

1、回访客户：对于公司的客户，要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。设备在使用过程中，客户总会遇到许多问题，特别是机械类的东西，定期的维护保养及使用一段时间之后需要更换零部件，都需要及时的提醒客户及时处理，这样设备才能更好的运行。

2、举办研讨会

选择一个适当的时机，邀请客户来参加研讨会(或者新产品发布会），请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些客户去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些客户相互认识，相互交流，增加客户以公司的认同感，同时也是你对客户真诚的一种展现。

（四）学会聆听客户的诉求

1、从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是要求所有客服人员一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

2、听出真意：在与客户谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出客户真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。让顾客把他的问题说出来，听出真意。

3、让顾客想出对策：在客户提出的问题实在没有办法解决时，也可以偿试让客户帮你想出对策。当我们用心去为客户服务，用心地关心客户，客户也想出最好的解决问题的对策来。售后服务保障措施

1、公司售后服务维修部门定期进行例行电话回访，了解设备使用情况等。

2、公司将安排不定期的工程师例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。

3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。

4、定期组织从事售后服务的人员进行专业知识和操作技能的培训，强化业务知识水平和实践经验，提高职业修养，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。

5、建立《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以电子档案存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。

6、售后服务响应时间：在接到维修电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应，并在24小时内赶到维修现场，维修现场实施连续不间断工作，争取在开始服务24小时内排除故障。质保期内的维修保养内容

公司所有维修设备应根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制定相应季度月度保养计划及保养项目。售后服务人员认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长系统设备正常使用寿命，减少紧急维修机会。保养检修记录及更换零配件记录完整、真实，由使用方工程部监理设备维修档案。

售后服务管理 第2篇

第一节 组织管理 为了保证服务的专业化，售后服务由独立的信报服务部专门负责。售后服务部的工作内容：协调电器的安装、调试，处理顾客投诉，建立顾客档案等。3 电器的安装、调试主要由专业的外包单位负责，售后服务部负责监督工作质量，定期收取管理费。售后服务部应及时将顺博门店所销售电器的顾客投诉情况以及处理方法及时以书面的形式通报顺博门店店长和采购部（同时附送给劳动总监和总经理），确保公司利益不受损害。第二节 1 投诉处理原则 真心诚意帮助顾客

应设身处地地理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种信赖感，愿意并相信能帮助解决问题。2 绝不与顾客争辩

无论前来投诉的顾客情绪如何激动，态度如何不恭，言语如何粗鲁，举止如何无视，接待人员都应冷静、耐心，绝不可急于辩解或反驳，与顾客逞强好胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做恰如其分的处理。3 维护商场就有的利益

处理投诉亦不可损害商场的利益。

第三节

投诉处理流程 仔细聆听。应认真、仔细地听完顾客的投诉内容。2 3 保持冷静，表示同情，使用恰如其分的语言给顾客以安慰，但绝对不能轻易道歉，承认失误。

记录要点。将顾客投诉时的主要内容记录在专门的备忘录上。这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且不能让顾客感到商场对其投诉的重视程度。此外记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。

把要采取的措施告诉顾客。听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定许采取的解决方法，并将其告诉顾客。若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们，但切忌只一味的向顾客道歉、请求谅解，而对顾客的投诉具体内容置之不理，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能力的态度。5 将解决问题所需的时间告诉顾客。应估计出解决该问题的所需时间，并将其告诉顾客，绝不可含糊其词，模陵两可，让顾客琢磨不透，从而引起顾客的抵触情绪，未解决问题增加难度。

立即行动。应立刻着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知顾客。查落实。问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决，做到有始有终。

整理归档。将该的处理过程，整理出材料，并进行归类存档。同时，将其记入顾客的病史档案，避免顾客再次来商场时，发生类似的投诉事件，应将本次投诉事件改进服务的动力。

售后服务专业化管理探讨 第3篇

一、制度标准管理

售后服务专业化管理必须制定明晰的专业化制度标准, 这样售后服务成为可量化的标准, 这也是进行售后服务专业化管理的关键所在。2006年, 我国商务部颁布了《商品售后服务评价体系》, 此后又将这一标准纳入到十一五规划中。《商品售后服务评价体系》对商品售后服务的评价方式、评价指标、评价准则等进行了规定, 并量化了国内生产型企业商品售后服务和销售服务型企业的产品售后服务指标。2007年根据《中华人民共和国认证认可条例》规定, 成立了专门从事售后服务评价体系认证的机构即北京五洲天宇认证中心正式成立。2008年, 五洲天宇认证中心给九阳股份有限公司颁发了第一张售后服务认证证书, 这推动了售后服务工作的发展, 也标志着售后服务工作进入了一个新阶段。但仅靠国家制定的制度来实现售后服务的专业化管理是远远不够的, 企业应结合自身实际, 制定相应的标准, 如产品退换货、产品服务标准、售后信息管理标准等。国外在这方面做得很到位, 早期有的企业将售后服务写在纸上, 客户如果需要只需要按照相应的步骤对售后人员的整个服务过程进行对比即可, 这样有利于售后服务信息反馈标准的一致性。现阶段很多企业为了加强售后服务管理, 除了客户填写的售后服务评价卡外, 还开通了售后服务回访电话, 更详细的了解客户对售后服务的意见和建议。慢慢的这些细节成了企业售后服务的制度标准, 已成为企业管理的标志。

二、人员技术管理

售后服务专业化管理需要相应的制度标准, 更需要专业化的人才。售后服务管理师属于新兴职业, 也是实现售后服务专业化管理的关键人物。我国售后服务专业化管理起步较晚, 专业化售后管理人才有助于企业售后服务专业化管理的发展;同时现在的售后服务管理注重的是系统综合管理能力, 涉及到订单管理、客户接待、性能诊断等, 需要大量人员分工协作, 确保售后服务管理系统的顺利运行。售后服务人员技术是否专业化会直接影响售后服务质量, 并影响到企业形象。一些企业为了提高售后服务队伍的技能, 比较看重对售后服务人员的培训。有的企业还开展售后服务技能比赛, 通过技术比拼, 找出差距, 从而提高自我技术能力, 调动员工参与的积极性。从2007年其, 我国商业联合会开展了售后服务管理师培训工作, 在2009年将售后服务管理师纳入了国家工程, 并且通过培训、考核的人员可以获得相应的证书。技术人员通过相应的资格认证, 就可以成为专门化人才。由此可见, 售后服务人员培养正在走向专业化, 售后服务管理成为专门的管理领域。

三、服务质量管理

服务质量对企业信誉来说是非常重要的。服务质量难以界定, 因为人们对服务质量的把握带有主观性, 这是因为服务是一种无形产品, 是非实物性的。服务质量与客户的关系非常密切, 服务质量需要客户的感知, 通过客户的感知确定最终的服务质量。一般客户对服务的感知是通过服务结果和服务过程体验的, 客户将自己得到的服务质量与期待的服务质量相比对, 这主要包括服务结果的技术质量、功能质量, 如果服务质量超出了客户的预期, 客户就会觉得满意, 企业就会获得较高的评价, 反之评价就会低。服务质量主要包括技术质量、功能质量、企业形象质量三方面。技术质量是客户从服务中得到的东西, 比较容易评价;功能质量是客户如何得到服务的, 具体指服务人员的服务方式、工作态度、工作效率等, 这是非常重要的, 但这一标准又难以量化。企业形象质量不仅会影响客户的服务期望, 还会影响客户的服务感知。如果企业形象良好, 客户对服务中的个别失误就比较容易谅解, 如果企业形象不佳, 服务中的一点失误都会带来客户的不满。当前, 为了提高售后服务质量水平, 售后服务质量管理越来越走向专业化, 首先要注重质量意识。售后服务应以客户为焦点, 要和客户交流、沟通, 积极的响应客户。其次要接近客户, 提供易于联系的方式, 这样客户能通过电话等渠道联系到服务人员, 给客户可靠、安全的印象。企业售后服务不是一项孤立的行动, 而是一个系统、标准化、专业化的服务过程。

四、组织模式管理

当前, 国内外售后服务机构组织模式主要有三种形式, 一种是企业自身设立了维修服务网点;一种是生产企业委托专业维修服务单位为本企业的产品提供维修、技术指导等服务;三是生产企业委托实力强的商场对本企业保修期内的商品提供售后服务。其中第二种形式是外包形式, 这也是当前发展的趋势, 有助于企业售后服务管理的专业化。企业售后服务管理外包有助于企业集中自身资源, 建立核心能力, 推动企业的发展;有助于企业精简组织, 使组织更加灵活;有助于企业缩短产品从开发、设计到销售的时间, 减少企业面临的风险, 提高企业的市场竞争力, 同时外包可以降低整个项目的投资额度, 也就降低了面临的风险。当然外包模式也有一定的弊端, 如外包会使企业失去对产品或服务的控制, 影响公司的整体发展;外包模式下的合作者都不能完全预测执行合同时可能遇到的问题, 可能在执行中会出现一些问题。因此非常有必要结合企业实际对外包方式进行改良, 实现组织模式的专业化。在实行外包的基础上, 增派企业内部人员进入外包公司对售后服务管理进行宏观把握, 在不干扰外包公司正常工作流程的情况下融入发包方的企业特点, 使外包方式更为专业化。

总之, 随着市场竞争的加剧, 品牌树立要靠企业长期的努力, 售后服务是至关重要的。因此加强售后服务专业化管理非常必要, 只有这样才能提高企业竞争力, 才能实现企业的可持续发展。

摘要：随着社会经济的发展, 行业竞争越来越激烈, 企业要想在激烈的竞争中占有市场, 必须加强售后服务专业化管理。售后服务专业化管理能提高服务质量, 促进企业的发展壮大。因此, 加强售后服务专业化管理是非常必要和重要的。本文主要从制度标准、人员技术、服务质量、组织模式几个方面对售后服务专业化管理进行探讨。

关键词：售后服务,专业化管理

参考文献

[1]鞠强.售后服务管理[J].企业管理, 2001 (11) .

售后服务专业化管理探讨 第4篇

【摘要】 从售后服务专业化管理的三个方面,即制度标准专业化、人员技术专业化和组织模式专业化对其进行分析探讨

【关键词】 售后服务;专业化;外包改良

企业加强售后服务专业化管理是具有远见、战略意义的选择。售后服务专业化管理能够更好的提高服务质量,增强企业的盈利能力;可使企业更好的改进产品质量,进一步满足顾客要求,实现可持续发展;有利于企业突破国际营销技术壁垒,开拓国际市场。可以说,加强企业售后服务专业化管理将是企业的第二次新生。

一、制度标准专业化

要实现售后服务专业化管理,首先应从制度标准出发。制定明晰、可量化专业制度标准,使无形的售后服务有了可量化的标准,是实现售后服务专业化管理的关键。

2006年5月12日,中华人民共和国商务部颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)。同年,又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则,并对中华人民共和国境内生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标和销售服务型企业的产品售后服务的8个单项的23项指标的评价进行了量化。

2007年8月,根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准,按照《中华人民共和国认证认可条例》,经国家商务部推荐,中国国家认证认可监督管理委员会批准,唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构——北京五洲天宇认证中心正式成立。

2008年5月27日,该认证中心将我国第一张售后服务认证证书颁发给九阳股份有限公司。它标志着我国售后服务认证工作在全国拉开序幕,也意味着我国售后服务工作进入了一个新的历史时期。

仅仅依靠国家相关部门组织制定的制度要实现衡量标准专业化是远远不够,企业内部也应针对自身产品特点、售后服务的特别要求等实际情况制定一系列相应的标准,如产品安装服务标准、产品调换及退货标准、售后服务岗位职责标准、售后信息管理标准等。早期国外在这方面做得更加详细,有些企业将售后服务的步骤列于纸上,在进行售后服务时,客户可以对照步骤纸对售后服务人员整个服务过程进行衡量比对,这样有利于避免之后对售后服务信息反馈收集时的标准不一所带来的误差、麻烦。现在许多企业为了避免这方面的误差,除了客户当场填写的售后服务评价卡以外,还开通了售后服务回访电话,通过电话交谈更全面的了解客户对售后服务的意见与建议。这些细节便是企业售后服务管理制度的重要组成,也形成企业标志。

二、人员技术专业化

有了专业化得制度标准,更需要专业化的人才。售后服务管理师作为一个国内的新兴职业,也是实现售后服务专业化管理的重要人才。一方面我国企业售后服务管理专业化发育较晚,专门的售后服务管理人才有利于企业自身售后服务专业化管理的发展;另一方面而今的售后服务管理强调的是系统综合管理能力,从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统,需要大量专门人员分工协作,以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅。

直接与客户接触、为客户提供售后服务的售后服务技术人员的专业性更是重中之重。其言行上是否专业得体、技术上专业精湛与否等等这些都是会直接影响售后服务质量,并会对企业形象产生间接的影响。国内许多企业为了提高自身售后服务队伍的整体技能,都十分注重对售后服务人员的培训。在企业内部开展了售后服务技术能力竞赛,售后服务技术人员通过相互间的技术比拼,寻找差距,相互学习,达到提升自我技术能力的目的,也激发了员工的积极性。

中国商业联合会自2007年下半年开始在全国开展了“售后服务管理师”培训工作,并从2009年4月份起,将售后服务管理师吸入了国家“653”工程,通过培训、考核的人员可同时获得由国家人力资源和社会保障部、中国商业联合会分别签发的双证书。技术人员通过权威专业培训取得售后服务专业人员资质资格,从而成为专门化人才。可见,中国售后服务人员专业化培养机制渐成规模,售后服务管理已经日渐成为一门专业管理领域。

三、组织模式专业化

从国内外情况看,售后服务机构组织模式主要有以下三种形式:一是工业企业自身设立的维修服务网点,如美国西雅斯公司;二是生产企业委托专业维修服务单位为本企业的产品提供维修、技术指导、零配件等服务;三是生产企业委托实力雄厚、技术服务能力较强的商场, 对本企业在保修期内的商品提供售后服务。在制度标准专业化、人员技术专业化的条件背景下,结合企业特点对第二种形式进行改良,将有助于专业化的售后服务管理。

第二种方式即是外包(Outsourcing),是一种企业整合利用企业外优秀的专业资源的管理模式。就企业而言,外包有着很大的优势。

(1)企业可以集中自身的资源,建立自己的核心能力,构筑所在行业的进入壁垒,从而确保公司获得高额利润,并引导行业朝有利于自身的方向发展。

(2)企业可以减小规模,精简组织,减轻由于规模膨胀而造成的反应迟钝、缺乏创新精神的问题,使组织更加灵活。

(3)在迅速变化的市场环境下,企业可以缩短产品从开发、设计、生产到销售的时间,减轻在较长时间里由于技术或市场需求的变化所造成的产品风险。

另外,由于承包方和发包方都可以利用公司原有的技术和设备,因而整体上降低整个项目的投资额,这也就降低了各公司的投资风险。当然,外包也存在着一些弊端:

(1)外包常常会使公司失去对一些产品或服务的控制,增加了公司正常生产的不确定性,进而影响到公司整体的发展。

(2)外包模式下的合作者是以合同联结的契约方,双方都不可能完全预测到未来在执行合同时可能出现的情况以及相应的解决方法;即使是可预测的,也不可能完全写进合同,这样会带来提高成本,也就部分违背了外包的初衷。

(3)在外包模式下,承包方很难完全继承发包方的企业文化、企业精神等发包方特有的自身特点,致使承包方完成委托的任务缺失了相应的企业特点,或许在质量上是完美,但脱离了企业特点的售后服务是无法达到进一步实现企业价值发展企业的目的。

针对售后服务特性,结合企业自身特点对外包方式进行改良,以实现组织模式专业化才是真正发展之道。为克服外包可能会使发包方失去对售后服务全程的控制,增加不确定性,流失企业特点等弊端,在实行外包的基础上,派遣一组企业内部人员进入外包公司对整体售后服务管理进行宏观把握,在不干扰外包公司正常专业性工作流程中将发包方的企业特点融入其中,贯穿到整个服务流程中,在利用外包方式使售后服务专业化的同时,不失品牌性。

企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀,存在于“售前、售中、售后服务”各个环节中,“售后服务”是最重要的一环。从制度标准、人员技术和组织模式三方面着手对售后服务实行专业化管理,增加企业内在价值,发扬企业文化,提升企业竞争力,实现新环境下的企业可持续发展。

参考文献

[1]大路人才网.《大力发展售后服务管理师培训利国利民利己》. 2009年5月21日

[2]吴正龙.《售后服务是企业竞争的重要法宝》.《航天工业管理》.1998(4)

售后服务管理方案 第5篇

二、管理目标

家用电器行业是竞争十分激烈的行业，各厂家为了提高市场占有率，除了在不断地提高产品的质量，同时也在努力完善自己的售后服务体系，但由于各厂家的售后服务管理目前大多缺乏系统化的管理平台，因此会经常面临以下的问题：

1、如何能建立一个统一的客户服务呼叫平台，向客户提供标准规范的服务，树立良好的品牌服务形象；

2、如何将客户的服务请求向售后服务网络合理均衡地分派，保证售后服务网络运行的高效性；

3、如何监督管理售后服务网点的售后服务工作，提高其对客户的响应速度和服务质量；

4、如何建立完善的客户资料库及客户维修档案，在对客户提供服务时，保证其服务的针对性和准确性，提高客户的满意度，降低客户的投诉率；

5、如何建立维修专家知识库，帮助维修网点不断提高其维修技能；

6、如何掌握总部、地区中心、维修网点的零件库存情况和使用情况，建立最优的库存管理机制，提高库存的周转率，保证售后零件的及时供应率；

7、如何对建立良好的旧件库存管理机制，协调好上游供货厂家及下游网点的旧件处理，保证旧件回收的及时性和准确性；

8、如何在总部、地区、维修网点之间建立良好的业务信息沟通平台，在保证业务运行高效性、准确性的同时，又可以降低售后管理成本；

9、如何对保内维修业务建立严密的审核机制，防止假单、重单、超保单的出现，堵塞可能出现的漏洞，降低售后成本；

10、如何准确管理与维修网点间的应收应付款情况，以便对零件发货、费用结算进行控制和管理；

11、如何建立有效的客户回访机制，对维修网点的服务质量和提交资料的准确性进行监督；

12、如果建立对维修网点科学合理的考核机制，为优胜劣汰的管理提供支持；

13、如何充分利用售后服务中产生的维修资料，分析各种型号机器的潜在问题，为产品的设计提供有利的分析资料；

14、如何充分利用电脑工具，快速产生管理所需要的各种报表，降低人员的工作量、提高数据的准确性；

15、如何对业务数据进行深度挖掘，向公司管理层提供准确细致的分析资料，为管理层进行科学决策提供强有力的数据支持；

本系统是在与家电生产厂家长期合作的基础上设计构建出来的，充分考虑了厂家在售后管理中所关心的问题，厂家通过该系统提供的电子商务平台，可以快速地与下属的维修网点进行业务数据交换，及时准确地掌握各地区的售后服务信息，避免了传统的电话、传真、EMAIL造成的效率低、费用高、出错率大、数据共享性低的弊病。该系统提供了呼叫中心、维修站管理、零件管理、三包管理等多种管理功能，覆盖了厂家、维修站的各种业务环节，厂家可以通过该系统实时分析、处理、监控各地区的售后服务业务，同时还可以通过该系统防止业务上可能存在的漏洞，是生产厂家提高效率、降低成本、提升服务质量的智能平台。

三、管理业务流程

四、系统运行模式

基于INTERNET网络的B/S（Browse/Server）运行模式

五、系统特点

1、系统可以在多种操作系统平台上做平滑移植，适合能力强；

2、系统采用JAVA开发平台，系统实施应用成本低；

3、系统采用大型数据库平台，数据扩展能力强，可以满足厂家海量业务数据的管理；

4、系统客户端无需安装软件，对客户端的硬件要求低，方便厂家在售后服务网络中推广应用；

5、系统的部署是在厂家的服务器上，业务数据十分安全，同时系统的维护十分方便，维护成本低；

6、系统采用完善的权限控制，可以保证业务人员不能越权操作；

7、系统功能全面，界面美观，操作十分方便；

8、WEB服务器、数据库服务器可以独立设置，可以通过内外网的设置，保证数据的安全性，及运行的效率；

六、系统功能说明

系统共分为8个功能模块，包括：呼叫中心管理、维修站管理、零件管理、三包管理、信息反馈及考核管理、系统分析决策、业务统计报表、基础数据维护，各模块功能如下：

1、呼叫中心管理：用于管理总部呼叫中心的业务，包括客户的报修报装请求处理、投诉处理、咨询处理及业务派工处理等功能；

2、维修站管理：用于管理维修站内部的相关业务，包括接收业务派单、维修情况登记、零件销售、零件订购、库存管理、旧件管理等业务功能；

3、零件管理：用于管理总部的零件业务，包括零件采购、零件入退库、零件发货管理、旧件管理、库存盘点管理等业务功能；

4、三包管理：用于管理售后服务中发生的保修业务，包括保修业务的审核、保修费用结算、预收款管理、应收应付款管理等业务功能；

5、信息反馈及考核管理：用于管理总部与网点间的信息反馈，及对网点的业务进行考核，包括业务公告通知、客户回访、维修站业绩考核等功能；

6、系统分析决策：提供给管理决策部门用于分析售后服务的各项指标，包括客户满意度分析、返修率分析、投诉分析、维修效率分析等功能；

7、统计报表：用于管理售后业务中的各种报表；

8、基础数据：

客户售后服务管理 第6篇

售后服务是对商品出售以后所提供的各种服务活动所进行的管理。其中包括对顾客消费信息的记录与统计，售后服务管理本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高工作的效率及效益。

餐饮部的客户需求看似是一个无规律的市场波动行业，但通过对客户的需求数据进行分析统计进而解决解决供需差距过大问题。针对这种餐饮消费，公司有必要建立自己的信息数据库，进而通过对消费者消费行为的统计分析，对需求进行相应的预测。餐饮部可以针对新旧客户进行划分，对那些忠实的客户进行重点的关注，相应的作为本公司的VIP客户，为他们制作VIP客户服务卡，并且与公司的数据库进行相应的联系，就像淘宝网一样，有一张自己的通行证，一方面提高顾客的消费归宿感与区别其他顾客的荣耀，另一方面，更重要是的留下顾客的联系方式，因为通过这张VIP，亦如进入淘宝自己的主页，可以看见自己的消费记录，与明细账，无疑给顾客更多的透明信息，提高顾客的忠诚度，甚至可以在消费完成以后，消费者进行相应的评价，公司依据此信息的反馈进行相应的改正，不断提高服务的水平。正是这么一张卡与数据库的存在，公司很容易收集到顾客的消费记录进而了解消费者的消费习性，公司亦可以建立自己的后台服务（公司服务网站），进行在线的服务。将手机与公司的客户服务数据库绑定，当有新增业务时，可以通过短信或是网络通讯邮件方式告知客户，让他们有一种宾至如归的感觉。甚至可以在通过网络、短信、手机通讯的方式进行消费的预约，通过此种方式公司不仅节约了沟通的成本，更重要的是公司可以根据预约相应的把握需求，制定合理的生产计划，提高公司的生产效率，减少生产成本。

提供实时的服务产品，只是公司价值一方面的体现，要想获得顾客的好评与品牌归属感，更要对消费者进行价值增值活动，合理规划消费者在本公司的消费时序，棋牌活动、KTV活动、餐饮活动，在这些活动中可以针对客户的个性化需求相应的改变，将三者的活动有机的结合在一起，在娱乐的同时也能保证饮食的科学。而这些，都是公司提供服务价值增值的体现。

售后服务管理规定 第7篇

（讨论稿）

为规范售后服务，提高服务质量，维护企业信誉，理顺流程，特制订本规定。

一、职责

1．1销售部负责产品售后服务。根据实际情况，确定、安排售后服务方式，解决用户提出的售后服务要求。

1．2技术质量部指导销售部售后服务，对返厂产品予以鉴定，安排返修工作，对报废产品签署结论，对返修、报废产品零件回用签署处理决定；应销售部要求，派人出现场。

1．3售后服务人员隶属销售部，由销售部委派或外聘人员兼职，受销售部管理，接受技术质量部指导，采取驻点、包片、机动等方式，对产品在交付用户发现的质量问题或诉求予以处理、答复。

1．4总成车间配合售后服务工作。在售后服务进行现场维护需要时，销售部可指令车间派人协同售后服务人员进行维修；接受技术质量部安排，对返修产品进行返修，对报废产品进行拆解。（在生产任务忙，岗位紧凑，无富裕人员情况下怎么办？停止现生产，派车间人员去参加现场服务？因现在车间组织按排生产，一般不预留富裕人员，因没有车间计件工资不允许有富裕人员白拿工资.）

二、方式

2．1售后服务方式依配套和社销二种型态，分现场维护、返厂维修和换货三种方式。

2．1．1现场维护：适用于配套销售产品的质量问题处理，在产品交付用户后，用户提出的产品外观质量问题、可予现场改修的孔位匹配问题等适于现场处理的维修事件。

2．1．2返厂维修：适用于配套销售产品的质量问题处理，用户指出的产品缺陷在现场难以解决的，售后服务人员将产品拉回厂里整改后再发还用户的处理形式。

2．1．3换货：适用于配套和社销产品的质量问题处理，用户指出的产品缺陷在现场不能维修、返厂维修不能保障用户的质量或时效要求时，经内部程序认可需予更换新货的处理方式。

2．1．4社销产品的售后服务方式以公司《社会销售产品“三包”（暂行）管理办法》为准。

3、售后服务流程

3． 1叫修当用户以电话或书面方式提出产品问题时，信息第一接收人应在半小时内将信息传递给销售部售后服务主管，售后服务主管应在半小时内答复客户。

3． 2服务

3．2．1现场维修：对市内用户小修项，可现场解决的，在用户提出要求半日内，售后服务人员应予登门解决完结；市外主机厂的现场维修由技术质量部通知当地兼职售后服务人员处理。

3．2．2返厂维修：业务员或售后服务人员接到用户服务信息后，经售后服务人员现场确认，由业务员或售后服务人员将产品发回公司，由销售部售后人员开具退库单，技术质量部在退库单签署处理意见，将产品退回仓库；技术质量部开具《排修单》，安排维修。

维修后经检验合格产品，由维修人按包装要求办理入库。

业务员或售后服务人员将返修产品开具出库单后从仓库提出，发还用户。（损坏严重或泥土油腻严重等无法修复的产品怎么处理？不惜一切代价维修？还是报废，拆解。对修理后无法销售的产品？如此产品已改型、或原客户定作的产品，但原客户拒绝接收返修品的，怎么处理。）

3．2．3换货：业务员接收到用户换货需求后，由售后服务人员（含兼职）现予认定，认定后确需换货的，由业务人员召回问题产品，办理退库单，技术质量部对产品鉴定后，在退库单上签署意见，财务部仓库接收退回产品；业务人员开具换货票，办理产品领出手续（需由服务人员现场更换的，由服务人员办理），发还用户换货。

服务人员上门更换的，应带回问题产品，再开具退货票，经部门

负责人签字后，请技术质量部鉴定，在退货票上签字，由仓库接收。

3．2．4社销产品的退换货按《社会销售产品“三包”（暂行）管理办法》办理。

4． 退回产品处理

4．1经技术质量部鉴定，可返修的，由技术质量部向车间下达返修单。属产品制造过程缺陷的，责令车间改正；属用户原因的，车间有偿返修。

4．2返修后合格品按正常入库手续办理，但不纳入当月计件。

4．3经技术质量部鉴定，需报废的，由技术质量部向车间下达拆解任务单，并对可回收利用部件办理回用单

4．4售后服务人员对用户反映问题应予确认，填写“售后服务维修单”，“售后服务维修单”一式二联，一联存销售部，一联存技术质量部。

五、纠正与预防：技术质量部定期（月）对售后服务信息进行统计分析，制订纠正（预防）措施，不断改善质量状况。对重大质量缺陷的，应当即制定纠正（预防）措施。

售后服务人员定期（周）将售后服务情况汇总，报技术质量部制定纠正（预防）措施。

六、考核

6．1售后服务人员未及时现场服务的，或对业务员（或主机厂）提出的产品质量问题未及时反应的，考核20——50元。考核单位：销售部，被考核对象：售后服务人员。

6．2用户反映质量问题，公司内第一信息接收人未及时传递信息、未及时采取处理措施的，考核20——50元。考核单位：技术质量部，被考核对象：质量问题信息接收者。

6．3业务人员发现产品问题未及时通知售后服务人员处理的，考核30——50元。考核单位：销售部，被考核对象：业务员。

6．4技术质量部对售后服务人员反映的质量问题未及时制订纠正（预防）措施的，考核60——100元。考核单位：综合部，被考核

单位：技术质量部。

6．5车间未按照要求或指令，予以及时维修的，考核40——80元。考核单位：技术质量部。（生产任务忙时，无富裕人员对大批次的产品进行返修时怎么处理？）

6．6现场服务人手不足时，应销售部请求，未予配合派出人员的，考核40——80元。考核单位：销售部，被考核单位：销售部协请派人单位。

7、附则

本规定由综合部提出；

本规定由技术质量部拟定；

售后服务管理 第8篇

关键词：后勤服务管理,模式,水平

随着基础教育的快速发展, 社会对优质教育的青睐, 各级各类高中示范校应运而生, 这些学校的特点是:占地面积大、建筑面积大、设备设施多、需要人力多。带来的问题是学校运行成本大, 传统后勤管理形式远不能满足学校正常运行需求, 后勤服务管理压力加大、涉及面变广、专业性增强。

我校高中部校园2000年8月建成, 2003年被认定为北京市示范高中, 占地141.6亩, 建筑面积约75000平米, 绿化面积约占总面积的40%, 是北京市普教系统对外开放的窗口学校。学校拥有教学楼、综合楼、宿舍楼、礼堂、艺术楼、食堂、体育馆等单体建筑, 设置直燃机、配电室、消防中控室等专业性较强的设施。目前住宿学生约1000人, 学校24小时运转, 用水用电量大, 需要全天候无缝隙管理, 对校园安全、后勤保障、建设节约型校园提出了很高的要求。如何科学管理?如何保障学校中心工作高效运转?如何降低成本?如何创设优美的学习工作环境?成为摆在后勤管理部门面前的严峻课题。

为学校配套服务的后勤服务管理工作在学校教育教学科研的发展中尤为重要。旧体制下总务处的职能必须由单纯的后勤管理向以围绕教育教学科研新课改等工作, 向调配使用维护管理教学资源, 向提供优质满意的服务并达到规范化、科学化、现代化管理水平的方向发展。

北京市高校在新旧管理体制转换中, 已经对学校的行政后勤部门进行改革, 引入社会化管理机制, 教学与后勤分离, 成立学校物业服务管理中心的经济实体, 单独进行成本核算, 学校与中心签约, 通过管理合同规范双方的权利与义务, 各司其责。校园后勤服务出现新的管理模式, 学校的党政领导能专心致志的研究管理教学教育科研等中心工作, 使教育体制的改革中取得初步成效。职能转换中后勤服务的管理者更加明确权利与责任, 在充分保证教学工作的前提下, 着手提高后勤服务的管理水平, 达到与学校各项工作相互协调、相互配合的目的。

在后勤管理中, 朝阳区一些事业单位诸如:区政府、区财政局、区法院、区教委等机关办公大楼全部实行社会化物业管理, 以委托合同方式来规范物业管理行为, 后勤机构职能在体制转换中行使监督检查的职能, 规避了管理中的风险, 签约双方履行各自的权利与义务。在新旧管理体制转换过程中, 具有一定规模、建筑面积在1万平米以上的机关事业单位, 普遍实行委托社会上有资质、有经济实力、有物业管理业绩的公司来进行管理。当然, 像我校高中部的情况在中学中是不多见的, 具体情况具体分析, 采取何种管理模式要视实际情况而定, 绝不能生搬硬套。我校经历了不同的后勤服务管理模式, 做了一些有益的探索。

一、校园后勤管理服务引入社会化管理是改革发展中的趋势

北京市高校全部推行后勤服务社会化管理, 并处在改革不断完善和提高的阶段。根据高中示范校的规模与自身情况, 借鉴高校的社会化管理模式, 在充分进行论证的前提下, 大胆尝试新的管理模式, 是校园后勤服务社会化管理改革发展中的趋势。

我校2000年至2007年经历了由学校委托一家物业公司进行物业管理, 到目前整合社会资源与自主管理相结合的过程。由原来的运营经费高, 自主性较差, 管理不到位, 发展到现在的管理机制较完善、成本降低、能充分保障教育教学服务。

在尝试新的管理模式中, 出现一些问题也是难免的, 只有在实践中加以改进和完善, 才能根据自身实际进行有针对性的后勤服务。2000年至2003年, 由于我校望京校区刚刚落成投入使用, 面积大、设施多、情况复杂, 后勤管理面临许多新问题, 人员、技术严重不足, 我校采取委托物业公司管理, 物业公司承包了保安、保洁、绿化、食堂、设备维护等全面后勤服务工作, 学校随即正常运转起来。两年后, 出现成本较高, 服务不及时, 维护质量不达标的情况, 经过反复研究决定改变管理模式, 与物业公司解约。

解约后我校保安服务由学校与保安公司直接签约, 制定针对性的服务条款, 设置专门保卫干部直接管理保安队, 落实安全责任。食堂由学校与餐饮公司直接签订委托管理协议, 学校设置食堂管理监督员专职监督协调餐饮卫生工作, 利用餐饮公司的餐饮管理优势, 为师生服务。绿化由学校直接与园林管理公司签订绿化养护合同, 提出绿化养护的具体标准, 总务处负责监督管理。设备设施维护与保养、校园环境卫生由学校总务处自行管理, 岗位工作从社会招聘专业工人和保洁员承担。

在几年的管理运行中, 我们既保留了社会化管理的成分;又采取部分自行管理形式, 两种机制并存, 优势互补, 既有专业公司的专业化管理, 又有学校总务员工的深入协调, 既能直接管理各专业岗位, 又降低了管理成本, 推动了学校的后勤服务有效发展。因此, 中学后勤服务管理改革发展要依靠社会化, 但不能依赖社会化。

二、人力资源管理是校园后勤服务社会化改革发展中的关键

食堂、保安、绿化等方面的管理由相关专业公司根据合同履行权利义务, 学校总务处起到管理监督协调作用, 关于各公司的人员素质、人数、作业时间、工作质量等事宜, 通过协议条款, 通过及时沟通, 可以基本满足为学校教育教学服务的要求。

设备设施维修, 中控室视频监控值守, 配电室值守, 直燃机房值守需要有相关资质人员若干, 校园保洁需要聘用保洁员若干, 2003年至2007年经过几年的运行, 发现一些问题:

1. 国家政策不断改革, 《劳动法》的实施, 《劳动

合同法》的出台, 对学校聘用合同制人员, 安排相应工作, 有诸多不利之处, 使得学校容易违反相关法律条款, 例如:劳动时间问题。

2. 由于政策限制, 学校直接与社会个人签订聘用合

同, 学校不能像企业那样为聘用人员上满“五险” (医疗保险、失业保险、养老保险、生育保险、工伤保险) , 其中生育保险和工伤保险学校是不能投保的, 故不能完全保障个人的社会保险。

3. 学校没有灵活的用人机制, 不利于与社会相关行业了解信息, 不利于适时聘用优秀员工和辞退问题员工。

如何解决上述问题, 既不能违法, 又不能影响学校后勤服务工作, 一直困扰着学校后勤主管部门, 通过一段时间对法律法规的学习和实际调研咨询, 学校采取使用劳务派遣员工的形式, 可以有效避免上述问题, 使得用人更加灵活, 具体操作办法是:学校与劳务服务公司签订劳务派遣合同, 由劳务服务公司根据学校岗位需求, 派遣与其签订劳动合同的职工到学校相关岗位工作, 学校使用人, 但不与其签订劳动合同, 这种用工方式的优点是:

1.学校与员工之间没有劳动合同关系, 出现纠纷, 学校可避免或降低合同责任风险。

2.若被派遣人员工作表现不佳, 学校可以随时向劳务服务公司提出退回, 更换更胜任本岗职责的职工。

3.被派遣员工与劳务服务公司签订劳动合同, 可以享受“五险”, 保证其合法权益。

4. 学校可以专心管理使用专业职工, 不必为招聘和辞退员工费更多脑筋和时间。

三、规范化管理与人性化管理相结合是后勤服务管理的保障

学校与劳务服务公司签约, 学校使用被派遣员工, 承担其工资、奖金、加班费、保险费等, 学校对被派遣员工有管理、考核的责任, 管理考核的依据是岗位职责和相关规章制度, 后勤服务工作要求快速反应、讲求实效、一如既往、精益求精, 对员工履职必须严格要求, 规范管理。

根据学校办学思想, 后勤服务工作要体现环境育人、管理育人、服务育人的理念, 还不能忽视对员工的人性化管理, 在学生面前, 他们既是服务者, 又是教育者, 他们身处校园育人环境之中, 他们同样担负言传身教的责任, 后勤服务工作就是没有讲台的课堂, 要不断培训员工树立育人理念, 增强服务意识, 通过日常检查工作时的亲切交谈, 行走见面的主动问候, 空闲时间的平等交流, 建立人性化的和谐人际氛围;通过节假日的温馨祝福, 福利待遇的按时到位, 工作生活条件的适时改善, 创造人性化的彼此信任关系。

学校对被派遣员工的考核评价工作, 已经纳入日常工作程序, 学校针对派遣员工专门设立年度“爱校主人翁奖”, 对于爱岗敬业、爱校如家的派遣员工予以年度表彰, 评优选先的过程经过个人总结、自评群评和民主推荐, 获奖的员工载入八十中年度光荣册, 在全校宣传橱窗中展示, 以及给予适当经济鼓励。几年来, 这项制度运行良好, 有效地激发了员工的工作积极性。对派遣员工的办公室、值班室管理与教师办公室管理要求统一, 比如定期检查卫生, 给员工订阅报纸, 配置电脑、电视, 便于他们学习和获取信息, 利于他们排解紧张工作的压力;教师节组织学生给他们送上康乃馨, 祝贺教育者的节日, 提高他们对学校的认同感, 使他们意识到自身负有的教育责任, 使他们能以健康向上的心态投入到工作中。

四、厉行节约降低成本是后勤管理科学发展的核心

建设节约型校园是建设节约型社会的重要组成部分, 更是教育青年学生养成勤俭节约好习惯, 成为建设节约型社会积极参与者的载体, 后勤服务管理历来提倡管理育人、环境育人、服务育人。节约型校园建设过程正是“三个育人”的有力体现, 是提升后勤服务管理水平的具体体现。

由于后勤管理工程维修部分是学校自主管理, 学校安排懂行的主管牵头管理, 在水电气等能源消耗方面, 在维修零件投入方面, 在维修时间把握方面都十分精心, 着眼发展, 厉行节约、注重研究, 几年来在上述各方面都取得了不小的节能减排成绩。

校内绝大部分使用了节能灯具, 公共区域灯具开关由总务处、教育处分别安排后勤工作人员和责任班级学生, 在白天亮度可以的情况下, 落实随时关灯节电。原办公楼大厅、图书馆大厅设计为满天星白炽灯泡, 每个40W (白炽灯寿命短) , 改为9W节能灯, 总计200余个。每天按5小时计算, 每年节电约:0.031KW×5小时×220天×200个=6820KW。

学生宿舍淋浴节水器具的安装, 大大节省了用水和用气, 每年节约近十几万元的能源费。

2003年前使用4台1000VA变压器运行, 后改为2台变压器运行, 每台变压器按每小时耗电2KW计, 两台24小时日耗电96KW, 每度电0.7元合每日67.2元。经计算, 2004年至今五年总计节约12万余元。

原26台9K W开水器2007年已更换为节能型安全温开水器, 每台耗电4.5K W, 使用温开水器节电百分之八十, 节省费用显著。每200人使用全年节省电费一万余元, 1400人使用每年节省电费约七万余元。

除了改造用水用电器具, 节省能源以外, 管理上形成了自查自检机制和使用者报修机制, 维修人员定期查寻维修责任范围的设备设施, 使用者随时报告损坏情况, 发现问题及时处理, 避免产生“破窗效应”而造成更大损失。

五、监督管理统筹协调是后勤服务教育教学的延伸

学校食堂采取委托管理形式, 总务处专门安排食堂管理监督员专职管理食堂财产、监督受托方人员聘任、进货情况、操作流程、培训情况等事务, 负责协调受托方与学校的相关工作。

学校24小时无缝隙管理, 要求直燃机、配电室、中控室、食堂、宿舍全天候有人值守, 随时处理相关事宜, 所以学校后勤一直安排几位责任心强的主管老师每天轮流值班, 周六日、节假日也不间断。

实践证明, 这种人员和值班形式的安排起到了有效的监督管理和统筹协调作用, 虽然有不少情况与总务后勤无直接关系, 但经过协调, 事情得到有效解决或回复, 提高了后勤服务的效率, 增强了值班安排的实效性, 在每天下班以后, 校园运转正常有序, 遇到情况能及时协调解决, 无论校领导还是教师都感到放心。

如果发生设备设施的突发事件, 值班老师可以按照应急预案及时调动值班工人, 第一时间到达现场指挥维修处置, 并上报学校领导, 确保校园安全和设备安全。

中学后勤改革是一项长期而艰巨的综合工程, 既需要社会改革、市场孕育的大气侯, 也需要学校总体改革内部环境的小气候, 传统的后勤管理模式深刻变革, 首先需要对传统的后勤观念的变更, 这种观念的变更不仅仅是针对领导决策层而言, 职工也亟待有足够的心理准备, 以增强对后勤改革的承受能力。学校后勤改革要体现服务中心工作的宗旨, 围绕学校发展的总目标, 根据学校具体情况和条件, 还要不失时机地大胆实践和探索, 不断进行理性思考, 不断深化、完善和发展。

参考文献

[1]中国教育学会教育管理分会学校后勤管理学术委员会.中国名校后勤论文集[M].北京:北京教育出版社, 2008

[2]钱昌炎.中学后勤管理初探[M].北京:团结出版社, 2007, 7