服务观念范文

服务观念范文（精选12篇）

服务观念 第1篇

(1) 增强大局意识, 强化服务观念。坚持“提高办事效率, 服务经济发展”的工作原则, 严把新上墙材企业项目审批关, 对违反国家产业政策的项目, 坚决不予审批。对符合国家政策规定的项目, 简化审批手续, 着力打造项目审批的“绿色通道”。

(2) 贴近群众生活, 提高执法能力。对违法生产、销售、使用粘土制品的, 坚决给予处罚, 决不手软。同时针对少数被处罚对象墙改法律法规意识淡薄的现象, 执法人员将处罚和说服教育贯通全过程, 有力地维护了墙改执法的严肃性和公正性。三是改善服务质量, 造就一流执法队伍。沛县墙改执法人员寓服务于监督管理之中, 充分发挥墙改技术优势, 积极为全县墙材企业提供技术和信息服务, 帮助企业提高产品质量和规模, 深入实地帮助解决生产销售方面的难题, 树立了良好形象。四是加强宣传力度, 提高全民墙改意识。充分利用各种渠道广泛深入地宣传墙改法律法规, 积极向企业、建设单位和农村宣讲、介绍最新墙改政策知识, 增进全民参与墙改的意识, 增强人们对墙材革新的信心, 加强了墙改执法的辅助力量。

转变观念 用心服务 第2篇

当前，公司上下正在大力推行优质文明服务，这是顺应高速公路收费站发展潮流，根本上扭转高速公路行业社会形象，不断满足市场化机制下广大司乘朋友的消费需求的一次大飞跃。是科学发展观的客观要求，体现了“以人为本”的理念。收费站是实践优质文明服务的“前哨”，这项工作是否做到位，开展有效，关键看收费站的落实，所以领导就应该把工作重心放在抓收费站的落实上。作为一名收费站管理人员，对此谈谈自己的鄙见。

1.转变观念是根本。我在1997年就认识了收费站，因为最早的xx高速公路经过我家附近，那时收费站给人的映象就是国家强制收费，当然收费成了理所当然的事。那时是路政收费，收费人员的收费态度很差，很多司机逃费，甚至抵制交费，收费站成了矛盾频发的代名词。随着我省“桥头堡”战略的实施，高速公路建设里程的突飞猛进，高速公路在推动经济社会发展中的作用越发凸显，老百姓越来越清楚的认识到政府大力建设高速公路是在为老百姓谋福利，为国家谋发展。值此，大家都很自觉的交费，收费工作的难度也在降低，收费站因为司机拒交通行费的矛盾也在减少。在高速公路事业大力引进市场化机制的今天，广大收费人员一定要顺应时代潮流，与时俱进，从根本上转变强制收费的观念，意识到市场化条件下司机享受我们的高速公路产品和服务，我们收取服务费，所以我们的服务应该用心做好，才会“物有所值”。

2.培训强化是前提。让广大收费人员掌握服务标准和服务技能是做好优质文明服务培训的前提，作为一个正在发展壮大的国有企业来讲，对员工的业务培训绝不是一件无关紧要的小事，而是一件关系到企业生存发展的大事，必须从战略高度加以重视。形成一套有效的、适用的培训方法不仅是企业的文化财富，也是一张展现自身实力、吸引人才的最好名片。建议在人事科设立培训办，总结吸收培训经验，专门负责员工的培训工作，形成一个书面的、系统的、独具特色的培训计划。让员工能受到良好的上岗培训和其它业务培训。优质文明服务就需要一个培训强化的过程，来提高员工的服务能力，营造出一个良好的服务氛围。

3.落实到位是关键。收费站经过10余年的建设发展，已经形成了一种固有的管理思路和运行机制。搞好文明优质服务离不开每位收费人员的辛勤工作，意味着工作难度提高，工作流程增加，工作压力加大，对收费员的素质要求在提高，很多人都喜欢把复杂的东西简单化，所以工作起来都喜欢“偷懒”，简化程序。但是优质文明服务又恰好与人们的习惯相悖，必须在收费人员的“收费习惯养成”上下功夫，在激励机制上做文章。建议一方面大力推行民主管理，把服务之星列入星级管理范畴，分为几个星级，每月评选一次，评选结果由收费人员民主投票、稽查考核成绩、投诉率加权产生。另一方面成立独立于收费站的优质文明服务考评办，由收费站的上级管理部门领导，负责对收费人员的优质文明抽查考核及对收费站的收费服务工作的督导。

4.形象塑造是灵魂。形象是一张名片，代表社会对一个行业的认可，代表一个群体的整体素质。良好的形象有利于激发员工热情、提高团队凝聚力和执行力。要大力宣传身边的优秀典型，营造大家争相学习先进积极进取的良好氛围，消除墨守成规、不求上进的陋习。员工间要比奉贤、比业务水平、比工作成绩，而不是比收入、比待遇。强化领导重视、员工参与、驾乘朋友认可的上下、内外连动体系建设，以换装为契机，全力打造收费服务全新形象，以态度可亲、服务热情、语言文明、业务专业、口碑良好为原则。

服务观念，让行销不那么直白 第3篇

自2008年7月贝塔斯曼在华书友会业务终结之后，中国读书俱乐部渐渐式微的观点似乎得到了较为明确的论证。接下来的几个月内，在对贝塔斯曼的或质疑或惋惜的讨论声中，人们一边遗忘一边慢慢接受了这一事实——读书俱乐部已走完最美好的时光——无论它的经营者是谁。

然而，所谓“存在即合理”，式微并不意味着消亡，少数尚存的读书俱乐部一步步探索出自己的生存法则。就出版社而言，先前（前新媒体时期）建立读书俱乐部最直接的目的无疑是增加一种销售通路。在读者选书条件单一的情况下，这条通路是行之有效的，台湾远流出版公司在二十多年前通过邮购直销累积了四十多万的会员，那几乎是邮购直销效益的巅峰时刻，读者也乐享加入邮购会员后得到的优惠（低折扣的书、参加活动优先权、先收书后付款等），广义而言，可说是现今远流俱乐部的前身，差异在于，俱乐部采先预付、后选书的模式。但是，现在的读者要买书，如果是冲着低折扣，可以在互相杀价的网店中选择价格最低的一家进行购买，这个折扣完全可能低于俱乐部所给出的价格。因此，现存的出版社读书俱乐部如果继续过分直白地以增加销售额为目的经营下去，结果也会被迫默默退出。他们当然知道经营成功的俱乐部最后会带来销售额上的提升，但这并不意味着要走捷径，反而应该站在读者的角度，让读书俱乐部回归到最初为读者服务的出发点。一些明智的出版社避开了急功近利，赋予读书俱乐部更高的信念：以服务替代行销。

远流俱乐部：整合各区块资源，会员共享优惠

远流俱乐部是台湾最早一批由出版社经营的读书俱乐部之一，长期的出版经营经验，让远流公司总经理李传理很清楚读者加入俱乐部成为会员的前提是什么，并且这个前提是随着时代的前进而变化的。出版产业发展了几个世纪，过去多以编辑为导向，由出版社决定出什么书，读者则通过被宣传，再从书店买书，这个过程中出版社和读者是主动和被动的关系。这几年书业界渐渐由出版导向转变为阅读服务导向，出版社除了出书，还需面对读者日趋多样的新需求 ——即使这个读者还是原来的那个——例如过去阅读单一的纸本书，现在可能也读电子书，而且也许在手机上读，也可能是在平板电脑上。需求越来越多元，出版社俱乐部的服务也需要相应地多元化，不光要满足读者对内容的需求，也要解决他们阅读方式不断变化的问题。

从好处上来说，读者需要的服务越多，对出版社意味着可以服务的空间越大。李传理认为，如果从服务的观点出发，读者其实有很多需求在过去是没有被满足的，因此远流俱乐部要做的便是逐一满足这些需求。

选书与折扣是最基本的服务。远流俱乐部选书除了自身出版品，还包含其他三四十家公司的书，选书编辑通常有两方面考虑，一是热门的畅销书，二是不一定热门的优质好书，这样均衡了大众和分众读者的需求。2013年第一季，远流俱乐部推出了11种入会方案供读者选择，根据不同金额的入会费，读者选择相应数量的书籍；一次性缴纳入会费越高，书的折扣越大。过去远流为邮购会员出版了各式各样的套书，日积月累渐渐成了远流俱乐部的重要资源，除特别高额的书本外，会员买套书抵扣的书本额度通常少于套书的书本数（例如《熊行者首部曲》共三本，只抵扣会员可选额度的两本）。

部分入会方案搭配非书籍类商品，例如手表、行李箱，搭配的商品价格均低于市场价；一些方案中附赠礼品，这些礼品由俱乐部通过异业合作特别设计制作，例如真皮笔袋等文具，俱乐部尽量让这些礼品与阅读相关，并保证礼品的品质，目的在于让读者感受到俱乐部的用心和诚意。今年台北书展上，远流俱乐部与瑞士某品牌手表合作，在会场展示合作方的钟表，对方提供样品给在场会员抽奖。双方在合作提案中打出的宣传语是time for reading，赋予异业合作意义化、合理化，给读者自然、不牵强的感觉。这样的行销对读者是有效的，除了书以外，大概每位阅读的人都希望阅读生活变得更丰富多彩。

远流俱乐部的供选书目中包括电子书，价格为纸本书的一半，在每种方案中电子书和纸本书可混搭选择，这是远流首创，领先其他华文读书俱乐部的独家特色。供选择的电子书档案格式有两种：Koobe keb 档与Koobe epub档，李传理表示今年下半年便会建成云端模式的电子书平台，可以通过PC、平板电脑、手机等各种载具阅读。在此基础上，远流更进一步计划服务不仅限于自身单一的内容平台，而是采取更开放性的同业、异业合作模式，使俱乐部会员获得其他各电子书平台上的服务，远流在此过程中则扮演推荐与桥梁的角色。“换句话说，我们与这些电子书服务平台商的合作，其实就是让俱乐部会员各取所需，获得更符合个别喜爱的阅读服务。”李传理说。

电子商务发展以后，读书俱乐部的选书和折扣优惠不再是吸引会员的关键，而运营俱乐部仍旧需要高额成本，对此远流俱乐部做出重新定义俱乐部的决策，用李传理的话来说，是拔高读书俱乐部的位阶与高度，把俱乐部的概念扩大。远流出版公司原分设远流博识网、远流别境空间、读书俱乐部、《科学人》杂志、eBook.com.tw电子书店、Best100阅读精品店等区块，每个区块对相应的内部会员（《科学人》杂志针对的是订户）各有不同的优惠策略。“扩大俱乐部的概念”的具体做法，是在各个区块仍维持各自经营的前提下，将这些区块原本互不相通的优惠资源整合，任何区块的会员都能享有其他区块的会员专享资源，“化专享为共享”。这种模式对读者最直接的好处是选择更多，优惠多重；对整合后的俱乐部而言，更能促进不同区块会员的互相流动，会员固然有各自的阅读偏好，但如果主动为他们开放其他区块会员的优惠，实际上也是让读者有了更多机会扩大他们在阅读上的喜好，出版社则创造了更多推广阅读与收益的机会。“从出书、选书的角度而言，内容为王、作者为王，但从阅读服务的角度而言——读者为王。”李传理说，“进入数位时代，远流俱乐部期许能够与时俱进，不断为会员创造推陈出新的服务价值。”

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三联读者俱乐部：旧书的重生

同为出版社经营的读书俱乐部，三联读者俱乐部与远流俱乐部为读者服务的出发点不谋而合。俱乐部负责人郝杰是三联书店三十多年的老员工，她说：“三联几十年的传统就是为读者服务，这样的宗旨几乎都刻在脑门上了。所以别的出版社不建立读者俱乐部都是情有可原的，唯独对三联却是必须的。”

三联读者俱乐部于2011年7月重新运营。相比远流力图满足读者日渐更新的阅读需求，三联更像是为读者提供“溯古”的可能。三联俱乐部的主体是一间特价书实体店，店内以50%的折扣售卖三联社内已过销售周期的库存书。特价书店有1400种三联本版的旧书供读者选择，书目根据社内书种的销售周期定期更新，一旦社总库有书退货，郝杰就找出可能在特价书店售卖的品种，并通过微博等工具公布书目信息，让读者选择邮购或到店取货。除了少数通过网络订购的买者，多数读者都是到店直接选书取货，现场付费，因此“会员制”在三联俱乐部体现得并不明显。

出版社每年的退货率成倍增长，报损的书码洋上千万，如果不考虑市场，就书本身而言是很浪费、很可惜的，一定会有读者需要这些书。基于这点考虑，三联决定拿出其中一部分，以特价书店的方式给读者提供寻找资料的机会。由于书都以50%的折扣销售，若大批售出，可能会造成特价书充正品反流的现象，因此俱乐部严格控制每种书的销售数量，个人购买单项限5册以内，馆配控制在10册以内，每本书的书脊下方都盖有特价书店的印章标记。另外，特价书店的空间有限，在书种上也需要严格控制，郝杰的选书尤为重要。在三联的出版清单上，除去零库存的书和在销的书，种类远远不止1400种，在俱乐部运营半年之时，一度达到2500种。但种类多未必是好事，先前卖不掉的书必有它卖不出去的理由，郝杰需要把读者最需要的书找出来，精简书单。

“那是摸着石头过河的过程。”郝杰说，从一年多的售卖经验可以看出，读者想要找的旧书还是以三联擅长的人文、哲学和艺术类为主，其中最受欢迎的有妹尾河童“窥视”系列、“文生译丛”、“闲书坊”，以及钱穆、钱锺书、曹聚仁、陈涞、蒋勋等名家之作。据郝杰介绍，喜欢此类书的人往往也喜欢直观触摸到书的感觉，那是实体书店对他们最大的吸引力。他们大多是回头客，一些甚至定期到店内淘书，“好像逛旧货市场一样，这些在其他书店找不到的老书总能让他们发现惊喜。”

读书俱乐部体现价值的方式不一而足，虽然就销售功能来说，也许确已过了“最好时光”之期。然而，不论是远流对新科技脚步的追赶，还是三联对旧资源的重新利用，都足以证明出版社对俱乐部与读者之间的紧密度的重视，这似乎也意味着读书俱乐部对一些特定出版社而言，在品牌增值上发挥着无可替代的作用。正如李传理所言，当整个出版产业渐渐转向阅读服务产业，出版机构需要合适的平台提供推陈出新的阅读服务，也许，读书俱乐部便是合适的平台之一。无论如何，最能赢得人心的行销莫过于令读者满意的服务，真正合适的平台最后一定会透过服务所创造的价值，赢得更好的行销收益。

文化惠民群艺馆应改变服务观念 第4篇

文化是社会或民族分野的标志, 它使我们的社会有了系统的行为规范, 也是社会团结的重要基础, 文化在很大程度上塑造了社会中的人。从这个意义上看, 社会成员能否公平公正的占有社会文化资源是社会和谐与否的重要标志之一。文化生产和消费是构建和谐社会不可或缺的重要环节, 让群众能够用最平民的价格享受高品位的文化, 是政府和公益性群文单位应尽的职责。文化场馆免费向公众开放, 迎来了群文事业的春天。但是公共文化场馆的免费开放, 不应是简单地减免服务费用, 更重要的是努力改善现有服务设施、服务条件, 完善服务项目, 提升服务水准, 在贯彻“三个一切”群众路线活动中, 把“一切为了群众, 一切依靠群众, 一切服务群众”作为群众文化工作的行动纲领, 才能真正的将各项活动办到基层, 让群众得到实惠。

文化惠民不同于经济扶贫, 经济扶贫是单向的, 有认定标准, 主体和受体泾渭分明。文化惠民要警惕主体的优势感觉和施舍姿态。因为文化并不仅仅是设施设备, 还有道德、精神和灵魂。你也许开着奔驰车, 见多识广, 但你的心灵未必比扶贫对象纯洁, 道德未必更加高尚, 你走进革命老区某个家徒四壁的家里进行物质的扶助, 但在精神上, 你也许是被他们扶贫的对象。群众迅速增长的多方面、多层次的文化需求, 为建设公共文化服务体系提供了广阔的空间和强大的动力, 也对公共文化创新能力和服务水平提出了更高要求。只有加强和改善公共文化服务职能, 才能更好地满足人民群众的精神文化需求。

新时期群众文化活动的形式、内容、范围都发生了巨大的变化, 群众文化活动, 已不再是单纯的节庆活动。家庭文化、广场文化、消复文化、冰雪文化、民俗文化、老年文化等各种文化形式不断涌现。面对繁花似锦的群众文化活动, 群众文化工作者必须有正确的活动导向。只有繁荣群众文艺创作, 创新群众文化活动手段, 改变服务方式, 才能为文化的大发展大繁荣提供丰盛“文化大餐”, 才能走出群众文化发展的旧模式形成群众文化建设的新格局, 适应新形势, 完成新任务。因此, 在文化惠民工程中, 广大群文工作者应该提高精品意识, 树立大文化理念, 在进一步开展文艺理论研究同时, 深入了解人民群众的生活和情感, 创作一批有乡土气息, 有时代气息, 群众喜闻乐见的优秀作品。过去艺术馆、文化馆在市场经济体制下地位、功能和作用弱化的原因, 就在于没有社会变革中引发我们观念的相应变革和创新:自我封闭在传统惰性思维之中。群艺馆是国办公益性事业单位, 一切设施和经费都应该由财政支付。自我封闭在传统服务功能、服务方法中。服务的方法和形式停留在从单一的自身馆有资源配置中去完成新时期赋予群艺馆的使命。自我封闭在传统管理和分配思维中, 使公共文化服务、产品的供给与需求严重脱节, 性质和形式单一, 难以得到公众欢迎。许多文化馆多年来服务方式单一, 对现代文化形式、内容缺少研究, 很难吸引公众上门, 远不能满足群众对公共文化服务、产品越来越多样化的要求。

1. 在免费开放的形势下, 首先要观念上转变, 从单一资源配

置的传统思维中解放出来, 从传统的服务功能, 服务手段的思维中解放出来, 确立文化大服务功能的观念。

2. 非盈利性服务普遍存在于现代社会中, 包括部分文化产业

在内的非盈利性服务业的存在和发展, 是对现代社会生产社会化的客观要求的适应, 是现代国家促进社会平等, 改善居民整体利益和基本福利状况的社会职能的体现。特别是公共产品性质较强的服务, 宏观和长期效益好但微观和短期效益不佳的服务, 如代表国粹的文化和艺术服务、基础教育、全民卫生保健服务等, 如推向市场, 将会产生“公共悲剧”, 损失的将是整个国家、整个民族。因此, 应树立事业产业一体化同步抓的观念, 实践证明, 事业与产业是不矛盾的, 是可以互相促进、互相渗透, 同步发展的。

3. 树立多渠道发展观念。

在硬件建设方面, 立足发展, 积极争取财政, 但不完全依赖财政, 努力挖掘自身潜力, 形成良性循环、滚动发展的态势, 使阵地逐步增大, 活力逐步增强。

4. 树立文化服务的观念。

国办公益性文化事业, 也要有服务观念和“品牌”意识。实践证明, “品牌”可提升群艺馆的品位, 提高群艺馆的社会地位, 也能创造两个效益。让群众在品牌中了解群艺馆, 提高群艺馆知名度;以品牌带动群艺馆在社会中的影响力。这就要求我们摆脱传统的服务内容、服务方法、服务手段, 改变观念陈旧, 创新思维和创新的机制, 改变过去设施简陋, 活动形式、活动方法陈旧单一, 缺乏吸引力, 群众对我们组织的活动不感兴趣的局面。走向社会, 走进社区, 充分发挥自身优势, 占领群众文化阵地, 为广大群众提供一流的公益性服务。因此, 在免费开放的新形势下, 只有改变服务观念和手段, 才是推动文化事业大发展大繁荣的重要途径。

摘要：发展公益性文化事业, 让群众享有免费或优惠的基本公共文化服务, 是保障人民文化权益的主要途径, 实施文化惠民工程, 应努力改善现有服务设施、服务条件, 完善服务项目, 提升服务水准, 只有繁荣群众文艺创作, 创新群众文化活动手段, 改变服务方式, 才能为文化的大发展大繁荣提供丰盛“文化大餐”, 才能走出群众文化发展的旧模式形成群众文化建设的新格局, 适应新形势, 完成新任务。

转变服务观念演讲稿 第5篇

周文丽

各位领导、各位评委、同事们：

大家好！

我来长安卫生院只有短短三个月时间，我不了解医院的昨天，但我想了解、知道医院的今天，更想看到医院的明天。

今天，我为大家演讲的题目是《转变服务观念，演好自己的角色》。21世纪社会发展是以人为本，人性化服务是21世纪医疗服务竞争的主题，也是医院发展的核心战略。要想把医院这台戏唱好，唱的让老百姓满意，唱的更精彩，在座的各位，我们每个人都是演员。只有我们大家，从现在起转变服务观念，真正爱岗敬业，从自己做起，演好自己的角色，凝聚力量，与时俱进，我们医院才能更好的发展。因为观念决定一切，做什么事情都是先有观念，观念是第一位的。观念决定心态、心态决定态度、态度决定行为、行为决定结果。

过去，我们的观念错了，那是在计划经济时代，总认为病人在求医，我们只看病不看病人，只关心技术标准，不关心病人的满意度。而今，是市场经济体制，我们就要有新的观念。吴教授通过一个个简短的小故事来教我们如何转变观念，如何提升自己的敬业能力，如何转变观念，爱岗敬业。故事虽短，意义却很大，触动很深，让我们每个人去思考。是的，我们已经意识到了转变服务观念的重要性，意识到了爱岗敬业的真正意义，只要我们每个人都有了一个一切为了病人，患者第一，服务至上的观念，才能把我院的工作做好，才能为老百姓提供优质的服务。

作为年轻人，我既有过心浮气躁、生不逢时的感叹，也有过自以为是，盲目盲从，无所作为的迷惘，但是来到长安卫生院以后，看见全院职工同心同德、攻坚克难、誓求发展的精神风貌和工作态度后，我---沉默了，也醒悟了。虽然我没有机会见证到医院发展的每一步历程，但我感受到了强烈的发展气息。这让我的头脑冷静了下来，知道自己可以做什么，应该做什么，到底怎么做。

作为新职工，我没有什么资格谈索取，没有什么资格讲条件，只有诚实守信，踏实工作，做好每一项工作。在医院这个大熔炉里，无论是医生、护士；无论是领导、员工，只要我们每个人用心去演好自己的角色，用无私奉献的精神，把自己的真心、爱心和对病人服务的满腔热情，真正落实到实际工作中，从点滴做起，从自己做起，从现在做起！老百姓就会满意，我们心中的理想也才能实现！

这不是一句空话，也不是一句套话，而是我掷地有声的承诺，无怨无悔的选择！

我们深信，今天，我们大胆创新，锐意进取。

明天，我们一定能迈上新台阶，创造新辉煌！

转观念 强服务 保障县域经济发展 第6篇

关键词 公安；强服务；促发展

公安软环境建设是一项系统工程，涉及到方面要做到统筹兼顾，推进软环境建设需要注意处理好当前利益和长远利益、执行政策和改革创新、服务为先与管理关系，以解决和监督涉及公安机关影响、损害软环境建设行为，要增强服务意识，转变工作作风，提高工作效率，服务地方经济发展。

一、变“跟跑”为“领跑”，切实转变思想观念

一要统一思想。“思想是行动的先导”，要围绕“为谁掌权、为谁执法”，通过组织座谈讨论、举行讲座、开展警示教育等形式，进一步打牢“立警为公、执法为民”的思想根基；深化学习实践科学发展观，精心组织开展学习先进事迹活动，大力弘扬倡导亲民爱民新风尚，教育引导广大民警端正对待群众的态度，体贴群众的疾苦，增进与群众的感情。同时，结合执法规范化建设阶段目标验收、“大走访”开门评警活动、“服务县域经济发展，公安怎么办”大论坛等活动，凝聚力量，形成共识，切实提高广大民警服务经济社会发展的积极性、主动性和自觉性。二要明确职责定位。围绕县委、县政府中心工作，结合公安工作实际，研究制定服务经济社会发展各项举措，明确各单位、各部门在服务经济社会发展工作中的职责任务、工作重点，为全警服务经济建设指明方向、明确要求。三要层层落实责任。将服务经济社会发展作为一项公安中心工作，纳入年度工作规划，签订目标责任书，建立工作台账，实施绩效考评，定期召开讲评会、推进会，层层动员部署，强力推动服务经济社会发展工作开展。

二、变“后卫”为“前锋”，着力优化发展环境

一是改善投资环境。倡导“模糊警务”理念，在职责不清的情况下，提前介入、靠前工作，着力在超前打击影响企业和重点项目建设、影响投资环境的强拦工程、封门阻路、阻挠施工、敲诈勒索等违法犯罪行为。二是规范市场秩序。深入开展“打四黑除四害”专项行动，严厉打击制假售假、涉黄涉赌涉毒的“黑市场、黑工厂、黑作坊、黑窝点”，有效净化辖区市场环境。三是服务招商战略。对有意向在地方投资的企业背景进行先期调查，逐一建立企业档案，重点核查企业资质、资金实力和信誉度评估等，降低投资风险。

三、变“坐诊”为“出诊”，积极提供全面服务

一是“上门去”解决问题。要有“群众哪里有需求，哪里就有党组织服务”的理念，可以开展“百名民警进工地、助百企”活动，对重点企业和重点建设项目，实行领导分包，定期走访，上门服务，挂牌保护，及时帮助解决在社会治安方面遇到的困难和问题，排查化解矛盾纠纷，预防查处破获侵害企业利益案件。二是“请进来”共商大计。积极推进警务公开，广泛邀请辖区重点企业业主、重点项目建设负责人走进警营，通报治安情况、评议公安工作、征求意见建议，共商服务企业发展和社会治安工作大计，召开座谈会，征求群众意见建议，落实整改，打造了公开透明、群众满意的阳光警务。三是“全程化”跟踪服务。在重点项目建设聚焦区域，设立专职派出所或警务室，建立“项目警官”制度，；向重点建设项目派驻专职民警，定向联系，跟踪管理，全程服务，切实打造重商、护商、便商、利商的治安环境。

四、变“软环境”为“硬指标”，健全完善规章制度

一是整体工作量化考评。以考评促工作，制定有利于服务经济社会发展工作量化指标，逐项明确牵头单位、考评对象、考评标准，使服务经济建设工作可看可考。二是重点项目节点推进。对打击“打四黑除四害”、信访案件化解等重点项目，按照每旬通报、每月排名、季度讲评、半年初评、年终总评的节点式推进方法，定期通报排名、定期考核讲评、定期兑现奖惩，强力推进工作开展。三是涉企事项限时办结。对涉企案件报警、求助，快速出警、快速处理、快侦快办；对重大涉企治安、刑事案件，挂牌督办，限期办结。对涉企行政审批事项，能够当场办理的，立即办结；不能当场办理的，在法律许可的范围内，最大限度地缩短时限，限时办结。

服务观念 第7篇

关键词：哲学社会科学,研究,服务社会

哲学社会科学是一门以人类活动、社会组织和活动等为研究对象, 旨在认识社会发展规律, 更科学地处理人与人、人与社会的关系, 从而推动社会发展的学科。

人们通常认为, 哲学社会科学研究基本上是书房式研究, 作用只是传承传统文化知识, 顺带培养几个学生, 为社会服务不是哲学社会科学研究责任范畴。其实, 这是很片面的观点。人们为什么存在这样的观点, 存在多方面的原因, 主要有两点, 其一, 哲学社会科学研究离国家和社会需求还存在一定的差距, 人们对哲学社会科学研究服务社会的认识和实践要滞后一些;其二, 哲学社会科学研究具有复杂性、不确定性、不可复制性、个体价值观与事实的统一性等特点, 这些特点往往会导致研究成果和结论不易于为外界所认识和直接感知。

1 提高哲学社会科学研究服务社会能力的重要性

《中共中央关于进一步繁荣发展哲学社会科学的意见》中指出:哲学社会科学是人们认识世界、改造世界的重要工具, 哲学社会科学的研究能力和成果是综合国力的重要组成部分。

当今时代, 自然科学对生产力的发展无疑起着越来越大的作用, 但要使科学技术得到合理应用, 转化为现实生产力, 只靠自然科学是不够的, 哲学社会科学也日益成为推动生产力发展不可或缺的重要力量。因为无论科学研究本身还是科学技术转化为生产力, 都是人和社会组织所主导和参与的社会过程, 在生产效率越来越取决于生产的组织和管理水平, 取决于构成生产力的首要因素人的素质的情况下, 哲学社会科学因其在提高生产的组织和管理水平以及劳动者素质方面起着重要作用, 其研究及其成果不仅揭示着知识和精神生产的特点及规律, 也揭示着人类生产活动的社会组织规律, 而且随着社会的发展, 许多哲学社会科学的研究成果将日益直接介入生产、管理和决策的过程, 并日益成为人们改造社会的重要手段[1]。因此, 哲学社会科学研究的社会服务功能不断强化。

2 提高哲学社会科学研究服务能力的举措

哲学社会科学研究服务能力的提高与发展需要两方面的条件:一是政府和社会的重视与投入;二是哲学社会科学研究自身的创新与突破, 哲学社会科学研究人员是否有以问题为中心的问题眼光, 以重大的实际问题为中心的敏感性眼光。

2.1 提高认识, 增强哲学社会科学研究服务社会的意识

首先加大宣传力度, 切实提高哲学社会科学与自然科学“四个同样重要”的认识, 使政府和科研工作者乃至全社会认识到:在新的时期, 新情况、新问题、新矛盾不断出现, 哲学社会科学研究的导向性作用日益凸显, 许多深层次的的重大实际问题、理论问题和热点问题, 迫切需要哲学社会科学研究工作者进行深入研究[2], 各地方区域经济发展战略的制定和实施, 迫切需要提供强有力的精神动力、智力支持、思想保证, 通过宣传、传播等手段为提高哲学社会科学研究质量和服务社会能力创造良好的舆论氛围;其次, 加强哲学社会科学的普及, 充分发挥报刊、图书、广播电视、互联网等大众媒体的作用, 大力宣传应用于实际工作中的哲学社会科学研究的优秀成果, 扩大社会影响力。

2.2 加大经费投入, 改变经费拨款方式

长期以来, 我国哲学社会科学研究的经费投入较少, 科研经费不足, 已成为哲学社会科学发展的瓶颈。但是随着我国科研工作的规范深入, 哲学社会科学研究不再是靠一支笔、一张纸就能完成。而必须用数据来说话, 需要收集资料、需要参加国内外学术会议, 需要为解决经济社会发展中的理论和实践问题而进行调研、问卷, 需要通过计算机整理处理数据、需要研究分析等。这些工作都需要大量的经费。因此, 我们应该转变哲学社会科学研究不需要经费的传统观念, 转变科研经费可有可无、可多可少的传统观念。

但是如何加大投入, 科研经费从何而来?目前, 科研经费主要是靠科技部、财政部、教育部和上级主管部门等拨款, 但这些部门都不是科研成果的直接用户, 缺乏支持科学研究的动力。因此, 这种拨款方式的科研体制改革势在必行。同时, 哲学社会科学研究工作者要解放思想, 更新观念, 改变旧的科研活动方式和思维定式。不“等、靠、要”, 积极到社会上、到需要科研成果的单位部门寻找课题, 找任务、找经费, 从科研成果受益者中争取与获得。

2.3 立足国情, 立足当代, 选好科研课题

哲学社会科学的研究能力和成果作为一种“综合国力”在促进经济社会发展方面所起的作用越来越大, 政府要科学决策, 企业要开发市场、预测投资风险等都需要人文社会科学提供研究咨询服务。因此, 首先哲学社会科学研究应逐步走出纯理论的研究范式, 去关注重大理论和现实问题, 围绕开展实证性和应用性的研究工作, 选题上要尽可能与时代合拍、与现实需求对路、与党政工作衔接, 并善于提出高水准的建议对策。这就要求从事哲学社会科学的老师在科研中树立“问题意识、社会眼光”, “以重大理论和现实问题为中心, 面向经济社会发展主战场, 提升服务社会和成果转化能力”的观念与意识。

华中师范大学的中国农村问题研究中心长期坚持根据社会的需要选择自己的研究课题, 立足于中国农村改革与建设的重大理论和现实问题开展研究, 通过提供政策咨询、参与改革、参与立法、参与培训等形式, 不仅极大地推动了农村改革和实践的理论创新, 并且直接地推动了农村经济政治文化的发展, 被广泛誉为“理论务农”的典范。

其次, 哲学社会科学研究可以会同其他学科对地方经济的重大问题进行多学科、多视角的研讨和综合会诊, 促进不同学科之间的交流, 综合多学科理论并从现实出发的角度, 考虑各阶层的利益、各部门的意见、各学科的思考, 孕育跨学科社会服务研究项目。既可以拓宽科研资金渠道, 锻炼研究队伍, 又可以推动跨科学协作, 扩展研领域, 增强为社会服务的能力。

2.4 参与地方政府和部门的决策咨询活动

参与地方政府的决策, 为实际部门提供咨询服务, 是哲学社会科学研究面对社会、服务社会的一个重要途径。

中共中央《关于进一步繁荣发展哲学社会科学的意见》明确提出:“地方社会科学研究机构应主要围绕本地区经济社会发展的实际开展应用对策研究, 有条件的可开展有地方特色和区域优势的基础理论研究。”这对哲学社会科学工作者指明了工作方向, 明确了工作重点, 提出了具体要求。我们要以与时俱进的精神和求真务实的作风, 切实加强和改进应用对策研究, 推动本地区哲学社会科学工作的新发展。切实加强和改进应用对策研究, 必须联系本地区经济社会发展的实际。哲学社会科学工作者应紧紧围绕本地区国民经济和社会发展的目标, 紧紧围绕本地区改革开放和现代化建设的实际, 以党委和政府的工作重点, 各级领导决策的难点, 社会和群众关注的热点为中心, 以深入研究重大现实问题为主攻方向, 积极与地方党委、政府、职能部门和企业挂钩, 结合不同地区、不同行业、不同发展阶段的实际, 积极开展调查研究, 深入进行理论思考, 及时提出对策建议, 在重大课题上有新突破, 在应用科学上推出一批有理论性、前瞻性、指导性的成果, 为地方经济社会发展提供智力支持, 使哲学社会科学研究更好地为党委和政府的决策服务。

2.5 高度重视哲学社会科学研究成果的应用转化

哲学社会科学研究的目的是服务社会实践, 最大限度发挥研究成果的社会效益。也只有应用于社会实践, 才能体现自身的价值。目前, 哲学社会科学研究在成果组织管理、成果评价审定、成果转化渠道上还存在着诸多问题。因此, 要提高成果的转化率、影响力, 建立有效的转化机制。对成果的评价, 要注重原创性, 注重实际价值, 鼓励多出优秀成果, 多出优秀人才。在成果的宣传和应用上, 要大力宣传哲学社会科学的优秀成果, 扩大优秀成果的社会影响力, 推动优秀成果更多更及时地运用于实际, 运用于各项决策中, 运用于解决改革发展稳定的突出问题中, 使哲学社会科学界成为党和政府工作的“思想库”和“智囊团”。要拓宽优秀成果的转化渠道, 建立向领导机关的呈报制度, 拓展政府、企业、社会与研究机构之间的信息交流、发布途径, 注重发挥出版资助、成果评奖等激励机制作用, 使哲学社会科学研究成果在全面建设小康社会, 加快推进社会主义现代化建设中发挥更大作用。

参考文献

[1]应望江, 李庆豪.人文社科类大学的社会服务研究[J].国家教育行政学院学报, 2007 (7) :62-65.

服务观念 第8篇

1.1 服务的概念

20世纪80年代以来, 顾客服务日益成为许多企事业单位的追求卓越成功关键因素。服务是一种行为主体和服务对象的互动过程中完成的、能为行为主体和服务对象双方带来某种利益的、无形的活动或过程。

1.2 社区卫生服务的基本特征

社区卫生服务是卫生部门合理使用卫生资源向社区居民提供的、对居民生老病死全面照顾的系统卫生服务[4]。作为一种特殊的服务形式, 社区卫生服务不仅具有无形性、生产与消费的同时性、无法存储性、差异性等特征, 还具有公益性、综合性、广泛性与复杂性等基本特征。

①服务的公益性:

企业为顾客提供的服务时一般以盈利为导向的, 而各级卫生部门 (或机构) 为社区居民所提供的社区卫生服务在本质上是一种公益性的服务, 社区卫生服务目的不是以盈利为导向的, 而是以提高与改善社区居民生活品质为导向的。

②服务内容的综合性:

企业为其顾客提供的服务通常是单一的服务项目, 而社区卫生服务为社区居民提供的是包括预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育指导等在内的综合性服务项目, 不同类型的社区服务项目并不是孤立的, 而是一个有机的整体。

③服务对象的广泛性:

企业提供的服务一般只面向特定的顾客群体, 而社区卫生服务所提供的对象则覆盖了所有的社区居民, 可见社区卫生服务对象具有广泛性。

④服务结果的复杂性:

企业为其顾客提供的服务的结果好坏通常是显现的, 而社区卫生服务为社区居民提供的社区卫生服务结果好坏一般需要一个较长的过程才能得以体现, 而且不同类型的社区卫生服务的效果之间存在不同程度的相关性, 可见测量特定类型的社区服务效果是一项非常复杂的工作。

2 社区卫生服务的质量概念与质量观念

2.1 社区卫生服务的质量概念

卫生服务质量是一个综合性、多样化、相对、动态发展的概念。到目前为止关于社区卫生服务的质量概念的认识尚无为各方面所公认的定义。而目前比较认可的观点是WHO于1998年提出的, “卫生服务的质量是卫生服务部门及其机构利用一定的卫生资源向居民提供卫生服务以满足居民明确的和潜在需要的综合能力的特性, 其特性指的是卫生服务活动区别于其它服务活动的标志”[5]。然而, 进入21世纪以来, 随着质量管理界对质量的概念认识发展与卫生界对社区卫生服务的内涵深化, 学术界与卫生界对WHO提出的社区服务质量的概念的认同度也出现了一些争议。

依据上文对服务概念与社区卫生服务特征的认识, 结合作者以往对质量管理领域的研究成果与对社区卫生服务实践, 借鉴国际标准化组织在ISO9000-2000版质量管理中的质量概念的定义, 作者认为:社区卫生服务质量是“社区卫生服务的体系、过程与产品的特性满足社区卫生服务的顾客及相关方的要求的程度”, 与社区卫生服务质量概念相关术语描述如表1所示。可见, 从宏观层面上看, 衡量一项社区卫生服务的活动、过程和结果的质量水平的高低, 最终体现在其对国家卫生事业发展与国家社会经济发展的需求的满足程度;从微观层面上看, 评判一次社区卫生服务活动质量水平的标准在于社区卫生服务的顾客与相关方的要求的满足程度。

2.2 社区卫生服务的科学质量观

质量观念集中体现在“满足或超越顾客的需求和期望”和“高效生产和经营”两个方面[6];科学的质量观念中质量应当为“全方位质量”, 科学的质量观念应用质量标准应定位于“顾客满意标准”, 科学的质量观念的质量行为应“化被动为主动”[7]。结合社区卫生服务的具体特点, 作者认为:社区卫生服务的科学质量观是为满足或超越社区卫生服务的顾客和相关方的需要和期望而高效提供社区卫生服务产品的质量观念;落实科学质量观, 不仅需要广大社区卫生工作者树立顾客至上的服务精神, 更需要坚持持续改进的思想方法, 不断完善国家宏观卫生服务支撑体系, 持续提高社区卫生服务机构微观社区卫生的服务过程和服务体系。

3 社区卫生服务质量的形成过程及影响因素

依据上文对社区卫生服务的特征描述与质量概念及相关文献[8,9,10,11,12]对质量实现过程、卫生服务质量与绩效评价等方面相关论述, 结合社区卫生服务具体特点, 运用持续改进思想、系统工程方法和ISO9000-2000的过程方法, 作者在剥离各类社区卫生服务机构和社区卫生服务项目差异基础上, 构建了“社区卫生服务质量的形成过程及影响因素的概念模型” (见图1) 。

图1表明:从宏观层面上看, 社区卫生服务质量的形成全过程是由社区卫生服务机构的服务质量形成过程和社区卫生服务质量的外部环节联结而成的, 它揭示了社区卫生服务过程的两个反馈机制:①社区卫生服务组织内部的反馈机制, 它由从“社区卫生服务需求识别”到“保持服务成果”的一系列社区卫生服务活动过程和“改进要求”这一反馈环节组成的, 它对社区卫生服务组织发现社区卫生服务质量问题、改进社区卫生服务过程质量、输出符合要求的社区卫生服务产品提供了保证;②社区卫生服务组织外部的反馈机制实际上涵盖了社区卫生服务过程所有的过程和环节, 其外部反馈环节包括“社区卫生服务外部评价”与“社区卫生服务需要”等环节, 它为社区卫生服务机构社区卫生服务质量改进提供了动力源。

从系统的观点看, 图1中的社区卫生服务质量的形成过程、外部环节与内外影响因素共同构成了一个具有自适应和自组织功能的动态系统, 社区卫生服务质量的形成过程受各种“社区卫生服务机构的内部影响因素”和“社区卫生服务的外部影响因素”的约束和控制:例如, 医保政策的倾斜和医药、检查项目的限制等;社区居民对健康保健需求的提高及供方人力技术相对薄弱的矛盾等。社区卫生服务的提供不仅要强化服务中和服务后, 更重要的是在服务前就要了解和调查消费者的需求, 并调整机构的服务能力和技术能力, 满足消费者的需求, 完成社区卫生服务目标。也就是在社区卫生服务组织内外的影响因素处于相对稳定的状态时, 它通过社区卫生服务组织内外两个反馈机制实现社区卫生服务过程质量的持续改进。

4 社区卫生服务的质量改进途径

社区卫生服务的质量改进有多种途径和方式, 社区卫生服务机构应该结合自身特点确定适当的方式。依据ISO9000-2000版质量标准和TQM的思想方法, 结合上文对社区卫生服务的基本特征、质量概念、质量观念、形成过程与影响因素的认识, 作者认为, 社区服务机构的服务质量改进可以从过程改进、员工改进、组织改进等三条途径来得以实现。

4.1 社区卫生服务质量的过程改进

图1揭示了宏观层面和微观层面的社区卫生服务过程:社区卫生服务的内部影响因素对社区卫生服务过程起到决定性的促进或制约作用, 社区卫生服务的外部影响因素对社区卫生服务机构的内部服务过程具有制约作用, 但需要通过改变内部影响因素才产生效果。例如目前推行的团队式服务模式和户籍制医生将居民保健和疾病预防医疗等六位一体的工作得以全面的落实。但是团队式服务又要求服务者有全面的综合素质, 不然服务的质量将会成为突出的问题。

社区卫生服务质量的过程改进是社区服务质量改进活动的基本组成部分, 社区卫生服务机构的员工改进与组织改进最终需要通过改进社区卫生服务过程来实现。社区卫生服务机构的服务过程质量改进, 需要对服务过程的输入输出特性进行优化, 需要对服务过程的工作程序进行规范与优化, 还需要对社区卫生服务机构服务质量的内外影响因素进行评估与优化。

4.2 社区卫生服务质量的员工改进

社区卫生服务员工改进是构成社区卫生服务质量的组织改进的重要组成部分, 从某种程度上体现了较小的、个人规模上的服务质量改进。而社区卫生服务质量职能的改进以及良好的社区卫生服务机构的组织文化的形成, 实质上是社区卫生服务机构的员工改进自身工作、改进个人素质的积累。

影响社区卫生服务员工服务质量的因素可以分为两类:第一类是社区卫生服务员工的个人因素, 包括心理因素、生理因素、主观意识和能力结构等;第二类是社区卫生服务员工的环境因素, 包括员工的工作条件、培训制度、激励制度、质量文化以及外部相关因素。为此, 改进社区卫生服务机构的员工服务质量, 需要营造良好的社区卫生服务机构的质量文化, 鼓励员工不断吸取新知识、新思想、新观念来完善员工的个人素质, 提升员工的服务能力和效率。

4.3 社区卫生服务质量的组织改进

社区卫生服务质量的组织改进是从社区卫生服务机构整体的服务质量管理出发, 涉及社区卫生服务机构的所有服务过程、服务质量体系、内外影响因素等, 主要目的在于依据持续改进原则改进社区卫生服务机构的质量体系, 使之能持续促进质量改进活动的有效开展, 建立有益于质量改进的社区卫生服务的环境和文化。作者认为, 社区卫生服务机构的组织改进需要着重从质量和效率管理、科研组织性能、科研组织行为等三个方面进行展开:实现社区卫生服务机构的整体质量和效率改进, 需要树立科学的社区卫生服务质量观, 关注社区卫生服务对象的需求与期望, 注重与质量和效率相关的各个要素之间相互联系;实现社区卫生服务机构的组织性能改进, 需要建立与完善全面质量管理文化和环境, 改善社区卫生服务机构的组织性能的主要过程与关键影响因素;实现社区卫生服务机构的组织行为改进, 需要集中注意于组织行为的改变, 这些组织行为是建立、保持和发展组织文化所必需的, 最终目标是在组织内建立对质量永久的、全面的承诺, 并使所有人都参与改进工作, 使全面质量管理成为组织的行为活动方式。

5 结论与展望

通过本研究可以得出如下几点结论:①作为一种特殊的服务形式, 社区卫生服务不仅具有无形性、生产与消费的同时性、无法存储性、差异性等所有服务所具有的共性特征, 还具有公益性、综合性、广泛性与复杂性等基本特征;②社区卫生服务质量主要表现为社区卫生服务的体系、过程与产品的特性满足社区卫生服务的顾客及相关方的要求的程度;③社区卫生服务的科学质量观是为满足或超越社区卫生服务的顾客和相关方的需要和期望而高效提供社区卫生服务产品的质量观念;④社区卫生服务质量的形成过程、外部环节与内外影响因素共同构成了一个具有自适应和自组织功能的动态系统;改进社区卫生服务机构的服务质量可以从过程改进、员工改进与组织改进等三条途径同时展开。尽管本文对社区卫生服务的基本特征、质量概念与质量观念、形成过程与影响因素、质量改进途径进行了较为深入的探讨, 但是, 如何将现代质量管理的理论、方法与工具引入到社区卫生服务管理之中依然有待于进一步深入研究。

参考文献

[1][美]约瑟夫.M.朱兰, 焦叔斌等译.朱兰质量手册 (第五版) [M].北京:中国人民大学出版社, 2003.11 (1) :830-856.

[2]国家质量技术监督局.GB/T 19000-2000[S].中国标准出版社, 2003.3 (1) :10-11.

[3]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京:人民邮电出版社, 2005.

[4]龚幼龙.社区卫生服务的内涵与发展[J].上海预防医学杂志, 1997, 9 (10) :433-434.

[5]M.I.Roemer and C, Montoya-Aguilar.QualityAssessment and Assurance in Primary Health care[J].1998.WH0 offset Publication, World Health Organization, Geneva, Switzerland.

[6][美]洛丝特著, 李晓光等译.全面质量管理[M].北京:中国人民大学出版社, 1999.10-22.

[7]李观保.知识经济时代质量观念探略——兼论科学质量观的内涵[J].质量分析, 2000 (6) :6-8.

[8]周文泳.高校科研质量改进研究[D].同济大学博士学位论文, 2006.2:21-22.

[9]刘亚玲.卫生服务质量评价指标的研究[D].第四军医大学博士学位论文, 2005.05:25-28.

[10]周文泳, 尤建新, 陈守明.论科学研究过程的质量改进[J].科学学研究, 2006 (4) :492-496.

[11]王海军, 金水高, 刘丽华.卫生服务绩效评价的概念框架研究与公共卫生应用[J].中国卫生经济, 2008, 27 (7) :67-70.

服务观念 第9篇

一、立足工作实际, 明确工作目标

目前, 我国教育事业改革正在不断深化发展。在这种形势背景下, 如何围绕着学校教育教学中心任务做好教育档案工作, 已成为一个亟需解决的新问题。众所周知, 无论任何工作, 都要有明确的工作目标和工作思路, 教育档案管理也不例外。为了打破过去落后的管理观念和管理方法, 解决过去教育档案管理中存在的诸多问题, 我们首先要明确新时期教育档案的工作目标, 把它作为一个指导思想, 从而统领教育档案工作全局。为了迎接和应对新时期教育事业发展新的机遇和挑战, 我们要明确“树牢服务观念, 增强创新意识, 促进教育发展”的工作目标。在这种工作目标的指导下, 从而增强相关人员的教育档案管理意识, 完善教育档案管理机构和制度, 融入一些现代管理理念和管理手段, 形成一个专职部门集中管理、多个部门分工协作的局面。总之, 明确教育档案的工作目标是实现教育档案创新发展的首要问题和前提条件。

二、提高人员素质, 健全管理制度

教育档案管理作为学校开展教育教学活动的一个重要条件, 对学校教育发展起着至关重要的作用。在教育档案管理中, 管理人员素质和管理制度是两个基本条件, 我们要通过提高教育档案工作人员素质和完善教育档案管理制度, 从而为教育档案的管理提供便利条件, 才能使教育档案更好地满足学校教育事业的发展要求, 为教育事业的不断前进提供服务。

(一) 提高教育档案管理人员的素质。教育档案管理的好坏与具体的工作人员素质有着直接关系。在新时期, 为了适应时代发展和满足现实需要, 必须要提高教育档案管理人员素质。首先是努力提高档案管理人员的政治思想素质。档案管理是一项具有政治性和保密性的工作, 这种性质决定了档案管理人员要具备较高的思想政治素质, 包括较强的政治责任心、敏锐性和较强的法制观念、纪律观念。其次, 是提高教育档案工作人员的业务技能。在提高教育档案管理人员业务技能方面, 要从两个方面着手。一方面, 现在是学习型社会, 教育档案工作人员要自己不断学习有关档案管理的各种新知识和新技能, 掌握扎实的档案管理专业知识, 掌握现代化信息技术, 熟练掌握专业工作程序, 将所学运用到实际的具体管理工作中。另一方面, 学校领导, 尤其是教育档案管理部门的领导, 要定期或者不定期组织工作人员进行教育档案管理知识和技能的教育培训或者外出参观等, 从而使工作人员不断学习先进经验和各项新技能等。总之, 通过对教育档案工作人员业务能力的培训, 从而使每个工作人员都能从容应对和处理现代教育档案管理中出现的各种问题, 为实现教育档案管理的创新提供人员条件。

(二) 建立健全教育档案管理制度。建立健全教育档案管理制度是保证教育档案工作正常进行的一个有力保障, 也是开展日常教育档案管理工作的一个基本条件。所以, 实现教育档案的创新, 必须完善教育档案管理部门的管理制度。认真贯彻《档案法》及《实施办法》, 依法建立完善的规章制度, 包括档案管理队伍各自工作岗位的职责, 档案分类建立、收集整理、传递查阅、安全保密、档案室的规范建设等制度。通过完善教育档案管理制度, 确保教育档案管理机构以及各个部门职权分明, 形成一个统一的有机整体;通过完善教育档案管理制度, 使教育档案的立卷有一定的标准, 归档有一定的范围, 借阅有相关的规定和手续, 保密有一定的管理条例和措施等。总之, 通过建立健全教育档案管理制度, 保证一切都依法运行, 有章可循, 确保教育档案管理工作有条不紊地进行下去。

三、创新工作方式, 提高管理效益

为了促进教育档案工作在新时期的发展, 在明确工作目标和确立管理人员和管理制度两个保障的基础上, 还需要从管理观念、工作模式以及服务功能3个方面不断创新, 从而确保教育档案管理的具体工作落到实处, 实现档案管理的转型优化。具体来讲, 主要把握以下几个要点。

(一) 管理人员要牢固树立服务观念, 增强创新意识。教育档案是对学校教育发展变革的记录。在过去, 很多教育档案管理人员认为, 只要把真实的记录内容保存下来就可以了。的确, 对历史记录进行保存是教育档案的一个基本功能, 但是, 这仅仅是教育档案管理工作的冰山一角。如何保存, 如何整理, 如何提高教育档案的利用效率, 这些都是教育档案管理的工作内容。尤其是新时期, 科学技术的发展为教育档案管理提供了新的平台和方法, 但是各种新情况和新问题也层出不穷。面对这种形势, 教育档案管理人员和具体的工作人员都必须转变落后的管理观念和工作思想, 树立起牢固的服务于教育的观念, 增强教育档案管理创新意识, 这样才能在日常的教育档案管理工作中有高度的责任感, 认真负责地做好教育档案管理的各项工作。

(二) 创新教育档案管理的工作模式。由于教育档案管理设计的环节比较多, 是一个复杂的系统工作, 工作模式的好坏直接影响到教育档案的工作效率。在教育档案发展的新时期, 我们要转变教育档案管理的工作模式, 从而实现教育档案管理的创新发展。第一, 由被动变主动。在过去, 很多教育档案管理机构是坐等档案信息的到来。现在, 教育档案管理工作人员可以根据工作的需要, 由被动变主动, 深入到学校教学活动中去, 挖掘各种教育档案信息资源, 不断加强教育档案资源库建设。第二, 由幕后走向前台。在过去, 教育档案作为学校教育检查的一个部分, 为了迎接上级领导的检查, 很多教育档案部门建立了“迎检教育档案”, 这种教育档案纯粹是为了迎接上级部门对学校的检查而准备的, 与教育档案管理的实际情况并不相符。所以, 教育档案管理人员以及具体的工作人员要同心协力, 克服种种困难, 把教育档案的混乱局面纠正过来, 不再为检查而建立“迎检教育档案”, 而是为了教育档案的建设发展而做好档案工作, 使教育档案成为学校发展中的一个特色资源和亮点, 使教育档案也走向前台。第三, 由传统走向现代。如今, 网络信息技术已经被广泛应用。教育档案管理也要从传统单独的人工向现代化科技应用管理转变。比如, 教育档案管理可以借助于网络平台, 一方面可以实现教育档案的数字化, 另一方面可以通过网络方式开展教育档案服务工作。

(三) 强化服务功能, 提高管理效益。通过教育档案管理服务方式的创新, 可以提高教育档案信息的利用效率。以前, 教育档案管理主要负责教育档案的保存服务功能, 对教育档案的利用功能的开发比较少。现如今, 在教育档案管理工作中, 管理人员可以着眼于未来, 转变传统的服务功能, 加大对教育档案信息资源的利用。比如, 教育档案管理部门可以建立一些特色档案, 为学校的发展和师生的学习提供指导, 从而实现教育档案由滞后保管向超前指导的跨越。具体来讲, 教育档案管理部门可以建立完整的“学生成长档案”, 从而加强学校和教师对学生的认识和了解, 以便更好地开展教学活动。另外, 教育档案管理部门还可以建立“特色教师档案”, 在档案中把这些特色教师的教学经验或者研究成果进行归类整理, 从而为教师的借鉴和学生的学习提供条件, 加大了教育档案的利用效率。

以档促教, 以教兴档。教育档案管理工作是教育基础性工作之一, 只有不断加强自身基础建设, 健全规范档案管理工作, 大力开发利用档案信息资源, 才能提高档案管理工作的整体水平, 促进教育工作的健康发展。相信, 各级教育主管部门和广大学校通过增强教育档案管理人员规范意识, 提高业务技能, 借助于网络等新科学技术, 就一定能够实现教育档案管理的创新发展, 使教育档案的管理更加有序, 更好地为学校教育的发展提供服务, 推动教育水平的不断提升。

参考文献

[1]王惠新.如何做好中小学档案管理工作.兰台世界, 2010 (52) .

服务观念 第10篇

教育是以培养、发展人的个性和社会性为目的, 而在人与人之间开展的一项活动, 教育的出发点和最终目的都是人。在区域教育信息化推进过程中不能不考虑人的因素, 人既能成为信息化的有力推动者, 也能成为信息化的巨大阻力。在区域教育体系中存在着不同的利益主体, 他们各自对区域教育信息化的看法、认识以及实施动力, 很大程度上影响着其所在区域的教育信息化水平。当前区域教育信息化推进中存在的若干困难, 正是源于教育行政管理人员、学校管理人员、教师、家长甚至学生对信息化的错误认识和消极态度。

从教育行政人员的视角来看, 其主要职责是管理与发展教育事业, 因此他们更为关心的是信息化辅助强化统计管理方面的职能。在2010年10月北京师范大学组织的一次针对区县教育局长的调研访谈活动中, 对信息化问题做了专门调研。在42份有效调查问卷中, 在区域教育发展相关的11个选项中, 2/3的区县教育局长将信息化列为区域教育发展中自己所关注的问题, 38%的局长将信息化作为未来工作的重点之一, 这表明大部分教育行政人员能认识到信息化工作的重要性。但对选项具体分析不难看出, 教育行政人员更为看重利用技术快速获取数据统计信息以方便管理控制的功能, 而对于利用信息技术提升教育管理质量、引领区域内教育变革等方面的深入应用不甚关心。

从学校和教师的角度来看, 大部分学校和教师对利用信息技术辅助教学有较高的热情, 但比较反感利用信息系统上报数据这种枯燥琐碎的事务。还有相当一部分学校未能将信息化作为发展自身的有力工具, 反而疲于应付各种各样的表演课、赛课等活动, 将信息技术仅仅作为一种装饰和点缀, 作为对教育问题进行修补的工具, 未能充分发挥信息技术促进教学变革的作用和价值。

从家长与一般社会公众的角度来看, 由于较少看到信息技术应用的正面案例, 且不懂得如何从正面积极地引导学生的技术应用, 他们对技术可能产生的负面影响深感恐惧。一些家长由于害怕孩子沉迷网络游戏、网络聊天、受到不良信息影响, 甚至对信息技术采取一概排斥的态度。

而对于作为受教育者的学生来说, 他们是伴随着信息技术环境成长的一代。如果说将教师、家长等年长的一代称为“数字移民”, 那么这些学生就是“数字原住民”。家长或教师的隔离和禁止并没有使学生远离不良信息的威胁, 反而激起学生的逆反心理和好奇心, 一旦有机会便会变本加厉, 无法自拔, 大学新生最容易沉迷网络就是典型的证明。而从另一个角度来看, 学生利用信息技术开展个性化学习、促进个体发展的需求却未得到充分满足。总体来说, 学生对信息技术的应用处于一种既过度又不足的状态, 在利用信息技术消遣娱乐方面过度满足, 在利用信息技术促进发展方面又略显不足。

从以上对信息技术应用现状的描述与判断来看, 目前教育信息化的建设与应用中存在两大类问题:一种情况是对信息技术的作用不能正确认识;另一种情况是对信息技术的作用和功能有一定认识, 但重管理功能而轻服务功能。第一种情况下, 行政部门和学校通常将信息化视为一种附加性的工作, 不能充分认识信息技术在促进教育变革方面的作用, 致使信息化工作从日常工作中剥离出来, 被边缘化, 形成信息化工作与日常工作“两张皮”的现象。第二种情况下, 由于推动者对信息技术功能的认识存在偏差, 对各个群体的服务不到位, 进而导致各主体参与信息化建设与应用的积极性不高。教育行政部门由于部门利益分割、内部协调不畅等原因, 在信息系统建设中形成了很多“信息孤岛”, 各个部门经常分别要求学校提交数据, 导致学校行政事务繁忙, 教师不胜其扰, 无法静心教学;而教师和学校只有提供信息的义务, 却享受不到充分利用信息的权利, 或者无法便捷地获取信息、使用信息, 或者得不到切实有效应用信息方面的帮助和指导, 更不用说利用信息辅助教学和管理决策了。这种不对称的关系造成教师、学校对信息化工作的错误认识和消极期待, 打击了信息化建设和应用的积极性。

这些问题来源于管制型行政、管制型教育、不以学生发展为本的传统理念。这与“以人为本”, 切实满足人民群众需要的目标是背道而驰的。要改变这种现状, 必须更新理念, 从“变管理为治理、变管理为服务”入手, 理清教育行政部门、学校组织, 以及教师、学生、家长等各个群体在信息化中的角色与任务、权利与义务, 才能更好地推进区域教育信息化的建设和应用。

二、转变区域教育信息化观念的理论依据

现实困境告诉我们, 以传递单向化、服务对象单一化为特征的区域教育信息化观在现实中是行不通的, 信息化的持续推动与发展需要全体成员的贡献与努力。一个具有生机和活力的区域教育信息化体系应该能将区域教育全体相关成员纳入其中, 使每个成员在其中既有付出又有回报, 既有权力又有义务, 将每个参与者的权利和利益放在首要位置, 这样才能持续保证健康的发展态势。基于这样的认识, 我们选择了行政管理领域的公共治理与公共服务理论作为观念转变的理论基础。

“治理” (Governance) 一词最早出现于20世纪90年代, 并且在英美等国以及世界学术论坛上逐渐取代公共行政中的“管理” (Management) , 成为公共事务研究领域目前通用的术语。治理理论强调政府的有限责任, 呼吁建立“小而有回应性的政府”, 政府不再是公共事务唯一的主体, 政府部门将与以非营利部门、私营部门为代表的服务提供者建立相互合作的关系, 在互相依赖的环境中分享公共权力, 共同管理公共事务。世界银行2004年的报告中提出了如图1所示的公共服务与治理分析框架。

新公共服务也是20世纪末出现的一种公共行政思潮。这里的服务有多重含义, 政府要通过搭建平台的方式为寻求公共问题的解决提供服务, 而公共机构、私人机构和非营利机构则在政府的协调下协同行动, 致力于为社会公众提供具有公益性、普惠性、基础性的服务。

治理理论和新公共服务理论从不同角度突出了对公民权利和权益的重视。治理理论强调对“全能政府“假设的摒弃, 呼吁多元主体的参与, 扩大了参与公共事务服务的主体。新公共服务理论则强调与追求效率和生产力相比, 应该将公共利益、公共协商以及行动的民主性置于更为重要的位置, 并言简意赅地提出了“服务, 而不是掌舵”的公共行政理念。可以说, 公共治理与公共服务是相辅相成的, 在理论上相互补充, 在实践中也互为依托。

再将视角转回到教育上来。教育服务一直是公共服务的重要内容之一, 公共服务中存在的弊端在教育领域也普遍存在。传统观念中政府集服务提供者和生产者的双重身份于一身, 这导致学校没有办学自主权, 所有学校都按照行政指标办学, 千校一面, 教师工作也间接被行政化, 缺少创新教学的动力与活力。

在强调政府有限责任的新背景下, 教育行政部门需将服务生产者的身份剥离出来, 还给学校及其他教育机构。教育行政部门的责任只有两个, 一是依法保障对学校的投入, 二是依法监督学校依法办学。在这个转变职能的过程中, 信息起着至关重要的作用。

作为教育服务提供者的各级政府, 首先要收集和调查社会民众的教育需求以制定教育规划和构建教育体系, 然后以契约等方式组织其他非政府组织参与到教育服务供给的工作中来。为此政府需要获得各个参与者的信息, 以监督和审查服务生产者的服务供给过程、结果和服务质量等情况。服务生产者需按照契约规定的标准、范围提供教育服务, 并参考政府部门公开的相关信息、教育数据等, 做出合理的判断和选择, 以便为受教育者提供更有针对性的教育服务。当然, 服务生产者也有义务定期向行政管理部门反馈办学规划、过程、质量等方面的信息。作为消费者, 一方面希望从政府得到教育服务供给、质量方面的权威真实信息, 以便做出符合自身需求和利益的教育选择, 进行择校等活动, 另一方面也需要一个参与教育服务管理和评价的渠道, 以实现表达意见和监督质量的权利。

基于以上分析, 参考上文中的公共服务与治理分析框架, 我们提出了“教育公共服务与治理理念下的区域教育信息互动”这一概念, 其内涵如图2所示。

信息化除了在促进区域互动方面的作用外, 还有另一个重要作用, 即对教育服务本身的提升。信息技术的介入, 使得教育服务更加便捷、丰富和互动, 便于为社会成员提供多元化、个性化的学习服务, 成为社会公众学习的“24小时便利店”。除此之外, 信息技术在促进学习型组织的构建、提升组织效能方面还具有重要作用。借助分门别类的管理信息系统、网络教学平台等实体性工具, 组织可轻松高效地实现办公自动化、管理扁平化、线上线下跨时空的交流与分享, 以及组织学习与知识管理等。通过信息化手段提高组织效能的过程同时也是提升组织对外服务质量的过程。

三、新理念下的区域教育信息化建设思路

根据对区域教育管理与服务体系的基本建构, 结合对信息技术在提升管理与服务方面的可能性分析, 我们认为信息技术将在如下几个方面为区域教育管理与服务提供有力支持。

.信息技术作为面向公众提供教学服务和信息服务的渠道

直接的教育服务是面向公众的。从信息化所承载的内容来看, 信息化在教育服务与治理中的可能形式有两种:一是提供数字化的教学服务;二是提供方便快捷的信息服务。两种服务都是由政府联合其他非政府组织来面向全体公众提供的, 只不过所倚重的主体有所不同, 数字化教学服务以学校机构为主来提供, 信息服务则以政府行政部门为主来提供。

数字化教学服务一般是指面向学生学习的在线课程服务, 是教学服务的一种形式, 是与传统课堂教学方式的教学服务相对应的。与传统方式相比, 数字化教学服务具有灵活、方便、覆盖面广、不受时空限制等多方面优势。数字化教学服务可由学校等办学机构直接提供, 也可由教育行政部门提供。目前的主要形式为由学校机构组织提供、以班级为单位开展教学活动。

信息是行动的重要指南, 面向公众提供信息服务是信息化的另一个重要任务。目前, 面向公众提供信息服务的主体主要是教育行政部门, 具体服务形式如提供办事指南、支持在线咨询与投诉、办事进程状态查询等。当前各地纷纷建设教育一站式服务中心, 正是旨在解决如何面向公众提供便捷高效服务, 尤其是教育信息服务的问题。此外, 学校等办学机构也承担一部分向公众提供信息服务的职责。

.信息技术作为政府、学校、公众之间信息沟通的渠道

除了公民个人以外, 学校等办学机构也是政府信息服务的重要对象。政府应该以各组织的信息需求为出发点, 通过网络或其他媒体形式向其提供国家政策、行业经验、技术前沿、国际形势等信息, 加强对组织发展的服务与指导。

在服务理念的要求下, 政府还必须强化其对其他合作组织的有效监管。多个组织间的合作是在信息共享的基础之上, 其中管理透明化是一个必要的条件。在小政府大服务的理念下, 政府直接提供公共服务的职责被弱化, 这意味着政府在立法、规划、信息服务、政策指导等方面的职责要加强, 而行政指导有效性的发挥则必须建立在政府掌握办学机构的充分信息这一基础之上。

.信息技术作为政府、学校提升内部组织效能的工具

机构的自我发展是提升教育服务质量的另一主要途径。在信息社会, 充分发挥信息技术的优势, 构建学习型组织, 支持组织学习, 已经成为组织修炼内功的一个重要渠道。信息技术在促进组织扁平化、促进组织内部沟通协调、优化工作与学习流程、支持组织学习、促进组织知识管理等方面都具有重要作用。在目前各地的学习型学校、学习型教研组织、学习型机关的建设中, 都不应忽视信息技术的重要作用。

总之, 完善的教育服务是一个综合体系, 不仅仅要面向全体学生, 还要为家长、教师、学校以及其他教育组织机构的发展提供支持和帮助。如褚宏启教授所述, 我们“不仅通过举办教育机构为学生提供教育服务, 还要通过加强培训机构、教研机构和信息化平台的建设, 为学校发展、为校长和教师的专业发展、为家长进行家庭教育、为社会了解教育提供专业和信息支持”。

根据如上分析, 我们可以用图3表示区域教育管理与服务信息化支持体系的基本框架。

四、新理念下的区域教育信息化应用推进思路

从20世纪90年代到现在的近20年时间里, 以硬件为核心的教育信息化工作模式和推进思路在我国处于主导地位。这对加速我国教育信息化的起步起到重要的奠基作用, 但也使得教育信息化的发展出现了一定的畸形:对硬件建设过度投资, 置信息化软实力的建设于不顾, 尤其缺乏对“人”的关注。要想突破当前教育信息化的困境, 我们必须从以硬件为中心的思路转变到以应用为核心的思路, 坚持“以人为本”的理念, 将区域内不同成员的教育服务需求、教育信息需求放在核心位置来满足, 才能推动区域教育信息化更加深入持续地发展。

新理念下的区域教育信息化应用强调充分发挥人的作用, 每个成员在承担信息责任的同时, 也享受充分的信息权利。全体成员既是区域教育信息化的建设者, 也是区域教育信息化的服务对象。从这个理念出发, 根据信息化服务对象的不同, 可以将区域教育信息化的应用推进分为以下几个部分 (如图4) 。

1.围绕教育行政、科研部门人员展开的信息化应用

根据服务与治理理念, 政府部门要从规划、指导、协调、监督、服务几个角度行使职能。因此, 行政管理人员与教研科研人员需要获取来自办学机构的关于教育方方面面的信息, 以支持数据驱动的科研与决策。

2.围绕校长展开的信息技术应用

新理念下, 校长的办学自主权得到进一步强化, 校长要对学校发展负起应有的责任。这就要求校长必须把更多的精力放在学校经营上, 放在教师和学生身上。信息化有助于学校管理者进行基于数据的校本研究和决策。

3.围绕教师展开的信息技术应用

新理念下的区域教育信息化更为重视向广大教师提供信息技术服务。数字化培训和数字化教研不仅能减轻教师工作负担、有效缓解工学矛盾, 而且有助于知识分享、知识管理, 能更好地促进学校学习型组织的建设。另外, 在基于计算机的数据分析与挖掘的辅助下, 教师更容易克服传统的经验型的教学分析方式, 增强自身教学研究与实践的科学性和有效性。

4.围绕学生展开的信息技术应用

以学生为核心的信息技术应用主要强调数字化教育服务的传递。传统理念下, 对学生的数字化教育服务往往只限于课堂的教学信息化, 这在人群覆盖和时间覆盖的广度上都有很大的局限性。真正以学生为中心的信息技术应用应该渗入学生方方面面的活动中, 其范围也不限于教学活动内容的信息化, 还应该包括活动组织管理的信息化、活动过程记录的信息化, 以及活动评价与反馈的信息化等。

5.围绕家长展开的信息技术应用

在以往的信息化进程中, 家长要么扮演一种被忽视、被遗忘的角色, 要么扮演一种信息接收器的角色, 很难有机会发出需求和反馈的声音。新理念下, 家长和学生一样应当被置于信息化服务的核心位置。通过增强对家长的信息服务和教育服务, 提升家长的家庭教育能力和主动参与配合学校教育的意识, 以形成家校互动的良好局面。

6.围绕一般社会公众展开的信息技术应用

区域内家长以外的一般社会公众也是区域教育的利益相关者, 他们对教育事业的态度、认识、支持配合也影响着教育的发展。本着政务公开、服务大众的理念, 也应该向一般社会公众提供相关教育信息和服务, 以便在更大范围提高教育满意度。

五、结语

现实困境告诉我们, 在区域教育信息化的建设与应用过程中重管理轻服务、目中无“人”是行不通的。我们必须更新理念, 变管理、管制为治理与服务, 充分考虑教育行政部门、校长、教师、学生、家长等各个群体在信息化过程中的角色和任务, 提升教育信息化系统在提供数字化教育服务与教育信息服务两方面的能力, 发动群众, 也依靠群众, 探索出一条推进区域教育信息化深入持续发展的新路。

摘要：本文从教育行政部门、学校、教师及家长和学生的不同视角入手, 分析各主体在区域教育信息化进程中遇到的现实困境, 提出以公共教育服务与教育治理理念为指导开展区域教育信息化工作的新思路, 并明确了将信息技术作为面向公众的信息和服务传播渠道、将信息技术作为面向多元主体的沟通与绩效提升工具两条实践思路, 最后强调了从不同主体的角度开展区域教育信息化的应用推进思路。

关键词：教育服务,教育治理,教育信息化

参考文献

[1]张生.齐媛.刘雍潜等.公共服务与治理理念下的区域教育信息化变革[J].现代教育技术, 2012, 22 (1) :25-28.

[2]林君芬.论教育信息化的服务观[J].中国电化教育, 2009, (9) :36.

[3]周翠萍.政府在教育服务供给中的定位[J].上海教育科研, 2010, (6) :31-32.

为什么要树立服务是商品的观念 第11篇

进入了21世纪以后，服务在任何行业都得到了前所未有的重视，就连IBM也称自己是一个服务型企业，因为IBM的主要利润来源是靠服务得到的。因此，可以这么说，我们已经进入了人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链的服务经济时代，进入了服务制胜的时代。

什么是服务？

服务是满足他人需求的价值双赢的活动，服务的目的是为他人提供解决方案，服务的本质是一种文化的互动感情的沟通价值的确认。服务是以劳动的直接形式创造使用价值，满足人们需求的一 种劳动方式。服务是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象，是社会发展和人类生活的一种特殊劳动。

为什么说服务是商品？

今天我主要以列车、飞机、酒店为例，谈谈服务是商品的问题。在过去相当长的一段时间里，我们一直把列车、飞机、酒店划归到流通流通领域。认为列车、飞机、酒店没有生产实物产品，就不属于生产领域，因此，也就不存在商品交换等观念。

人们总认为，列车、飞机、酒店只是提供服务，这服务主要是付出型的，奉献型的。因此，铁路讲“人民铁路为人民”；民航说“人民航空为人民”；邮政也喊“人民邮政为人民”；供电行业也高呼“人民电业为人民”……他们都是为了人民去服务的，但是消费者却对他们的服务不满意，感到他们服务效率低、服务质量差、服务态度冷、服务功能缺、机制不高效、流程不顺畅、承诺有欺诈、遇事踢皮球、差错经常有。

他们在为人民服务中，只认为他们的服务是一种精神奉献，不认为服务是一种商品，更认识不到提高服务质量是价值规律的客观要求。所以，在过去相当长的时间里，对服务工作，人人都说重要，却都没有明确的服务质量概念，也没有一种切实可行的在质量控制下的服务质量标准。当然，也就没有商品市场观念。

我们知道，酒店是向旅客提供住、食、行、游、购、娱乐等旅居服务的；列车也是向旅客提供住、行、食、娱乐等服务；飞机主要是为旅客提供行、食服务。它们都具备以下几个共同的特点：一是他们的服务是为了满足广大消费者的需要，它具有社会性。二是他们的服务能够满足广大旅客的需要，它就具有了一定的使用价值。三是他们的服务是向广大消费者提供的，并非列车、飞机、酒店自我消费，因此就参与了社会交换。

我们看到，成为旅客消费对象并在消费过程中所产生的这种价值，是由列车、飞机、酒店创造的；列车、飞机、酒店在使用各种服务设施等创造的使用价值，需要付出各种劳动（做饭菜、打扫卫生、送开水饮料等）；而这种劳动的耗费是由消费者付费来补偿的。于是，在服务生产和消费过程中，就进入了服务使用价值的价值、交换价值、价格、交换、付费等范畴。

这样，列车、飞机、酒店的服务，就具备了商品的一般特征。因此，我们就可以认为，列车、飞机、酒店提供的服务也是一种商品。但是，它是一种有别于其它商品的特殊商品，它的特殊性在于它具备了有形和无形的特征。

我们到知道，有形服务是看得见的，是客人直接接受的服务。如酒店给客人做饭菜、前厅接待、客房整理房间、工程部维修水电；火车乘务员送水、清扫车厢、整理卧具；飞机上空姐送发饮料等，这些都是看得见的。

无形服务，是指服务人员行为和言行中精神方面的东西，主要表现在人的道德、修养以及良好的心理素质等方面。

无形服务，不是消费者可以保存的一件有形物品。列车、飞机、酒店为旅客提供服务后，服务就立即消失，无法储存，消费者不可能把服务买回家。例如我们坐火车时，对这次列车服务不满意，然后回去把服务退回去，这是不可能的。你带回的只是服务所产生的效果，是服务对消费者所产生的心理、生理、感官上的作用和影响。这次列车服务不好，就会在你心里留下不好的印象，下次你就不会乘坐这次列车了。如果这次列车服务好，给你留下好的印象，下次你还会选择乘坐这次列车。青岛客运段T162/159次广州到青岛的列车，每天几乎都超员，仅仅是这次列车的线路好吗？不是的，主要是因为这次列车不做表面文章，把乘客利益放在第一位，在服务上追求“人无我有，人有我新，人新我精”，扬长避短，寻求主动，创新思维。他们创新的“安全模拟宣传法”和“服务缺失目标管理法”，使列车乘客挤、砸、烫伤事故下降90％，为旅客创造了一个温馨、舒适、安全的乘车环境。这样，在京九线上，青岛客运段T162/159次广州到青岛的列车就成为旅客的首选。

有人进行过多次调查测验发现，旅客的投诉中，无形服务所占的比例高达80％以上。这就说明，无形服务是优质服务的可靠保证，是服务的内涵。

我们知道，当旅客在商店购买商品时，他们都有机会检查商品的性能和质量。购买衣服可以试穿，买电视机可以调试，不满意也可以换。购买列车、飞机、酒店的服务时，却不能这么做。因为，无形的服务本身是看不见，摸不着的东西。这样，消费者在购买无形的服务前就会面临一定的风险，因为服务是无法预先感知的。消费者为了降低购买风险，往往会通过列车、飞机、酒店的品牌、宣传、承诺；报刊和网络评论以及亲朋好友的消费经验等来获取相关的信息，从而判断服务质量的优劣，决定是否乘坐这次列车、这个航班飞机、入住这家的酒店。从整体上来讲，列车、飞机、酒店是提供了商品的交换价值，消费者虽然没有从列车、飞机、酒店里带走一件物品（如毛毯、被褥、茶杯等实物产品），但是，他在列车、飞机上和酒店里，不但得到了商品，而且是把它就地消费了。这就是列车、飞机、酒店服务产品的生产、交换、消费在时空上的一致性。

既然我们承认列车、飞机、酒店的服务产品是商品，那么，我们在列车、飞机、酒店的管理和服务中，就必须牢固树立商品观念。

树立了服务是商品观念，还必须树立市场经济观念。列车、飞机、酒店的服务作为一种商品，还要适合于市场的需求，以此来取得社会效益和经济效益。因为，没有市场就没有客源；没有客源，列车、飞机、酒店就是一个空壳。

有了客源，旅客又是付钱坐火车、飞机和住酒店的，他们的到来，为列车、飞机、酒店提供了经营开支的钱财。从这一点上来讲，旅客就是“衣食父母”。旅客的到来，为列车、飞机、酒店的工作人员提供了就业生活的机会。从这个意义上讲，没有旅客，就没有火车、飞机 、酒店；没有旅客，也就没有列车、飞机、酒店工作人员在这里生活和生存的环境。因此，我们说旅客是上帝。山东航空公司“韩晶精品示范组”的空姐说：“乘客不仅是上帝，更是我们的亲人朋友，是出远门需要帮助的亲人朋友。”这个角色的转换，又把服务提高到一个新的档次。

既然我们承认服务是列车、飞机、酒店向旅客出售一种特殊商品，既然是商品，就同其它商品一样具有检验其品质优劣的标准。这个标准质就称之为质量。

就列车、飞机、酒店而言，服务质量是指列车、飞机、酒店为旅客提供的服务适合和满足旅客需要的程度，或者说是指服务能够满足旅客需求特性的总和，一般包括服务的准备工作、服务设施的完好状况、服务周到以及操作的技巧和工作的效率等。

列车、飞机、酒店为了提高服务质量，制定了很多服务标准。航空公司的服务规范，火车的部颁、局颁服务标准，酒店的服务条例等。这些服务规范条例大概包括以下几个方面：一、真诚待人，尊重他人。二、仪表整洁，举止大方。三、语言优美，谈吐文雅。四、微笑服务，礼貌待客。五、环境优美，食品卫生。六、尽心尽力，服务周到等内容。

我们应该明白这么一个观点：旅客上了列车、飞机，住进了酒店，是因为旅客根据价格负有付费的义务；他们付了钱，就得到了乘坐列车、飞机和住酒店的权利，他们就是使用价值的主人。我们应从尊重旅客这种权利，让他们真正得到这种权力。

这里有两点必须明确：一是旅客付了费，在交换中就应当得到相应的服务，列车、飞机、酒店收了旅客的钱，就应当向旅客提供服务。二是旅客是列车、飞机、酒店的“衣食父母”，是财源，是列车、飞机、酒店赖以生存和发展的必要条件。而列车、飞机、酒店提供的主要商品是服务，所以列车、飞机、酒店必须为旅客提供服务。

在国际上，服务行业有一个金法则：客人永远是对的。在这个问题上，我们不要去论证这句话的对错，这里主要说的是，我们做服务工作要把对的都让给客人，把过错留给自己，事事处处以客为尊。

但是，多少年来，服务人员有一个错误的认识：我在列车上、飞机上、酒店里，为旅客服务是施恩于旅客，这是非常错误的。我们应该明白，你热情主动的为旅客服务，旅客如果能接受你的服务，是施恩于你。

旅客的挑剔品评影响着列车、飞机、酒店企业的声誉，服务人员应该是天然的商品创造者传播者享受者展示者。由于服务人员受地域文化影响和教育、个人性格以及当时的身体状况、情绪等差异，会导致他们提供的服务不可能始终如一。

列车、飞机、酒店服务是与旅客面对面的，需要有情感投入，交流互动的一项工作，需要服务人员善于理解旅客的需求，并能设法帮助旅客解决问题。

从另一个方面讲，品质概念发生了变化，旅客偏好往往成为产品标准，买对的不买贵的，买合适的就是最好的，成为人们的首选。享受型消费时代和体验经济时代的到来，要求我们必须敏锐地把握旅客求新求变求健求奇求智的多元化需求，察言观色投其所好随需应变，提供个性化人性化的令旅客心动感动的服务。

我们知道，消费者指的是物质产品、精神产品及劳动的购买者和使用者。随着市场经济的高度发展，作为消费者的旅客，在市场中的主体地位和对企业的决定性作用愈来愈突出。他们的消费能力、水平、欲望、偏好，以及对企业及产品的态度，很大程度上决定着企业的“生死存亡”。可以毫不夸张地说，消费者主宰着每一个企业的命运，服务的优劣直接关系到企业的生存和发展。“商业饭店之父”斯达特勒曾经说过：“饭店出售的东西，只有一个就是服务。出售劣质服务的饭店，就是劣质饭店，出售优质服务的饭店，就是优质饭店。”

因此，必须树立服务是商品的观念，端正服务态度，提高服务质量。平常旅客都会说某个服务员服务态度不好。什么是服务态度呢？服务态度，是指服务人员在对客人服务中所表现出的神情举止，通常包括服务人员的心理状态、面部表情、行体动作、语言表达和服饰打扮等。

我们讲“服务是商品”，就应该有检验商品的标准，服务作为一种特殊商品必须接受顾客的检验。我们应该把旅客满意、不满意作为检验服务工作的标准，因为列车、飞机、酒店提供服务就是为了满足旅客的需求，最终使旅客满意

我们做服务工作讲：“细微之处见真情”。在列车、飞机上，在酒店里，服务人员的一声问候，一句安慰，一个称呼，一杯热茶，帮旅客提一件行李，虽然都是微不足道的小事。但是，他们都在向旅客出售自己服务，同是也在出售自己。

服务观念 第12篇

对中国人来说, 2010年10月28日是一个值得纪念的日子。在这天下午, 全国人大常委会高票通过了《中华人民共和国社会保险法》。相对于世界上的大多数国家而言, 这个法似乎来得晚了一些, 但作为最高国家立法机关, 首次就社保制度进行立法, 毕竟表明我国经济社会发展进入了一个新的时期, 也就是说, 进入了一个以民生建设为重点的时期。曾几何时, 中国的社会保险是世界大国中最落后的, 甚至比一些非洲国家还要落后, 但短短几年, 我们就赶了上去。如今, 我国的基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等社会保险已经覆盖了绝大多数公民。虽然保障的程度还相对较低, 但一旦起步, 我们还是能够“奢望”“明天更加美好”。

在这样的背景下, 《社会保险服务总则》的实施, 必将大大促进我国的社会保险事业的发展, 给每一个中国人带来更多更好的福利, 从而提升中国人的幸福感。正因为如此, 我们应当关注这个标准, 并用这个标准去要求给我们提供社会保险服务的政府部门。这不是我们“得寸进尺”, 更不是我们“得陇望蜀”, 因为这既是政府的责任, 更是我们的权利。

历史上, 中国人从来没有过完整的社会保险, 或者说社会保险从来没有覆盖过全部中国人。我母亲解放前打工的经历且不说, 只说重庆解放后, 从1950年开始, 就一直在各种各样的企业里打工, 做过搬运, 搞过建筑, 一直做到70岁, 但都是所谓的“临时工”, 没有养老保险, 没有失业保险, 当然也就没有退休年限, 更没有退休金。直到2008年, 像她这种城镇超龄职工, 才被纳入到养老保险的范围中来, 终于有了一个很低水平的退休费。此时, 离她应当获得退休金的年份已经过去了28年, 离她真正“退休” (不再打工) 也有整整8年!严格地说, 是社会剥夺了她的退休权利, 剥夺了她应当获得的退休金。毕竟, 她打工50年间, 为社会创造了财富, 为国家创造了税收和利润啊!但是, 我在为她办理这种“曾在我市城镇用人单位工作未参加基本养老保险超过法定退休年龄人员”养老保险的时候, 却遇到相关部门一些人员的冷眼, 甚至有人说:“现在给你了, 就对得起你了, 你还要怎么样?不给你, 你又能搬起石头打天?”似乎这迟来的养老保险就是他们恩赐给老百姓的!

在中国, 这种恩赐观念根深蒂固。在几千年的封建社会里, 老百姓无论获得了什么, 哪怕是风调雨顺带来的丰收, 都被认为是“皇恩浩荡”的结果。官府来抓壮丁, 甚至将你打入大牢, 你也要“感恩戴德”。皇帝要杀你的头, 你也要“急忙叩头谢龙恩”。在这样的文化背景下, 不仅那些政府部门的办事人员把本来应当提供的服务当作是他们对老百姓的恩赐, 而且对于接受他们恩赐的老百姓来说, 也从心底里感恩不尽。我母亲收到第1笔550元退休金时, 很是激动, 连连感谢党, 感谢政府, 感谢为她办理手续的人。我告诉她, 这个钱是你应当拿的, 是政府还给你的, 甚至还只还了其中极少的一部分, 但她依然感恩戴德好长一段时间。

《社会保险服务总则》把为公民提供社会保险作为政府的一种公共服务, 实际上就已经摈弃了传统的恩赐观念。不管是《中华人民共和国社会保险法》, 还是《社会保险服务总则》之类的标准, 不管是其发布, 还是其施行, 我们再也看不到诸如“这是党和政府关心人民群众生活”之类的宣传语言了。甚至连《社会保险服务总则》这个与我们每个人的切身利益都密切相关的标准发布和施行, 都是“静悄悄”的, 连相关新闻媒体也没有过多关注。这说明, 我们的社会已经有了一个根本性的转变, 恩赐观念已经从根本上被党和政府所摈弃, 也已经从根本上被我们所摈弃。

但是, 作为一种传统观念, 要完全消除恩赐观念也并不是那么容易的。在贯彻《社会保险服务总则》时, 各级各类社会保险经办机构及社会保险服务相关机构及其工作人员, 依然可能或直接或间接地用这种落后观念来对待社会保险服务, 从而使公民应当享受的社会保险服务合法权益受到损害。我认为, 要真正贯彻《社会保险服务总则》, 就必须破除这种恩赐观念。

作为社会保险标准体系的总纲, 《社会保险服务总则》规定了社会保险服务的基本原则、服务组织、服务保障、服务提供, 以及服务评价与改进, 对完善社会保险标准体系具有重要的引导和示范作用, 对推动社会保险服务的人性化、规范化、精细化, 提高社会保险服务品质产生积极影响和持久效应。与这个标准同时实施的GB/T 27769-2011《社会保障服务中心设施设备要求》就是根据这个标准制定的。可以预期, 今后还将逐步出台社会保险服务的其他相关标准。这些标准强调的是服务而不是恩赐。服务是一种产品, 产品就要讲质量。在《社会保险服务总则》中, 一再强调, 要“维护服务对象的合法权益”, 要“实现统一的社会保险服务标准化, 为服务对象提供规范的社会保险服务”, 要“优化服务环境, 完善服务设施, 推行文明服务, 提高服务效率”, 要“实行服务公开制度, 自觉接受社会与服务对象监督, 履行服务承诺”等等, 其实质就是提高服务质量。而要提高服务质量, 如果不从根本上转变观念, 依然像某些部门某些人员那样把这种服务当作是他们的“施舍”, 是他们的恩赐, 而接受服务的人如果也依然对此只知道感恩戴德, 要落实这些要求, 肯定相当困难, 甚至是不可能的。

的确, 社会保险服务必须严格依照社会保险的法律法规及相关政策来开展, 正确行使国家赋予的“工作职权”。《中华人民共和国社会保险法》第一条就明确规定:“为了规范社会保险关系, 维护公民参加社会保险和享受社会保险待遇的合法权益, 使公民共享发展成果, 促进社会和谐稳定, 根据宪法, 制定本法。”也就是说, 公民参加社会保险和享受社会保险待遇是宪法赋予公民的权力, 是公民的合法权益。这样的权益, 不是谁恩赐的, 而是公民自己创造的。像我母亲那样, 过去没有享受到社会保险待遇, 本质上是国家剥夺了她的权益, 现在是归还了她的权益。如果把公民享受社会保险的合法权益当作是政府的恩赐, 那么, 不管制定多少服务标准, 也不管服务标准要求有多高, 都可能使提供服务的政府部门及其工作人员自以为高人一等, 从而影响服务质量。即使在服务载体、服务内容、服务环境与服务设施等各个方面都建设得很不错了, 但也难以让接受服务的公民满意。因此, 标准特别规定了对服务人员的要求, 要求服务人员一要具备满足服务岗位要求的专业技能, 包括法律、财经、医学、管理、计算机等知识和技能;二要具备良好的职业道德修养和文明礼貌、耐心细致的工作作风;三要对服务人员进行各种形式的职业培训, 提高服务人员的服务能力。这些规定的隐含前提或理论前提, 就是社会保险是政府应当为公民提供的服务, 是政府的职责和义务。而要满足这些规定, 不仅需要提供社会保险服务的相关部门需要破除恩赐观念, 而且需要所有从事社会保险服务的工作人员也必须破除恩赐观念。