客户分类营销范文

客户分类营销范文（精选10篇）

客户分类营销 第1篇

同提高, 进而为我国今后电力营销起到一定的参考作用。

1 客户分类理论及其与电网企业的关系

客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类以客户属性为基础的应用, 客户分类通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性。通常认为, 电力是一种特殊的商品, 虽然需求有多少之分、消费能力有大小之分, 但消费的目标是同质的电能, 那么有没有必要对电力客户进行分类呢?答案是肯定的, 虽然对电能的消费需求是相同的, 但是由于需求者本身属性的不同, 这里主要是社会属性 (例如自然人、法人、社会团体、政府机构、企业等) 、价值属性 (主要依据用电量的不同) 的不同, 从而导致对于电力需求关注的需求差异性的问题。从客户分类的定义可以看出, 客户分类首先要搞清楚客户的属性, 也就是客户在使用企业产品时从多角度表现出来的不同的特点进行分类, 对于电网企业来说, 就是将这些电力客户通过何种依据进行分类的问题, 这种分类的依据就是客户的属性特征。

2 电网企业客户分类管理现状及存在的问题

2.1 电网企业目前客户分类按照用电客户重要性不同分为高危客户、重要客户及其他客户

由于网络社会的发展, 恰恰是我们认为的一些居民用户、小商户、小型企业等一些小用户对于电力需求的多样性或者说丰富性难以满足, 从而造成不小的供用电矛盾, 甚至是一些群体性事件的发生, 又通过网络这样的现代化传播手段, 进一步扩大了事态, 给电网企业的形象造成了严重的损害。

2.2 从客户报装的流程上来说, 主要依据客户的用电性质和业务性质来对客户进行分类

这种分类对于电网企业来说, 当然是有效的, 也是方便的, 但是往往对于企业有效的或者说企业看来方便的, 恰恰是让用户为难的, 因为一个流程往往需要客户跑几个部门花费若干时间, 这也是一种供需矛盾的表现形式, 针对这方面, 笔者认为企业应该在保证自身工作效率和提供客户方便之间找到一条双方都能接受的方法, 这就需要营销人员对用电业务报装流程进行再设计。

3 电网企业客户分类管理策略

3.1 以价值分类为主

电网企业说到本质还是企业, 盈利毫无疑问是核心任务, 因此, 对于电网企业来说, 以客户的价值进行分类管理也是客户分类管理的基本方法。但电网企业尚缺少该种对于客户进行分类管理的一套系统化的模式, 笔者认为, 电网企业要运用该方法并不难, 关键是定义何种电力客户对于企业来说是有价值的, 一般来说, 电网企业既可以按照电力客户的受电容量来进行确认, 也可以按照客户的年 (月) 度电力消费多少来确定。

3.2 以高危等级分类为辅

正如前文所述, 电网企业是特殊的企业, 一方面要盈利, 一方面还要承担其他类型企业所不具备的重要的社会责任, 正是这些社会责任使得仅以客户的经济价值分类是不够的, 还要考虑他的社会价值或者客户的社会影响, 有一些客户虽然用电量不大、电费不多, 但是一旦停电可能造成严重后果或者社会影响, 因此, 就必须充分利用电网企业专业的技术、人次、设备, 充分保证这些高危客户的用电安全, 安全、可靠对于客户来说尤显重要。

3.3 按照社会舆情潜在危险等级分类为补充

这种分类方法是笔者建议的一种分类方案, 原因在于近些年来随着一般消费者个人维权意识的不断增强, 加之网络媒体的快速发展, 不同于以往消费者反映问题的方法, 现今的电力用户一旦对电力服务不满意首先想到的可能是网络, 以在网络社区发帖的形式进行投诉或者抱怨, 而我们网络目前的管理存在缺失, 对于网络发言的真实性难以监督, 往往几次转帖之后就会产生夸大化的谣言, 且网络有传播快、难查根源、谣言无风险以及大面积传递的特点, 很容易爆发舆情, 因此, 笔者认为电网企业有必要对电力用户按照其舆情易爆发的危险等级进行分类, 这种分类的重点在于确定哪些客户是舆情高危客户, 关键是针对不同登记的舆情客户, 如何防范舆情爆发, 工作重点在于澄清事实, 加强各项电力宣传。

结束语

客户分类管理2 第2篇

客户分类管理办法

第一章总则

第一条为加强对公司客户管理，真正了解客户需求，切实提高客户服务质量，有效保证客户资产安全性，特制订本办法。

第二条本办法所称客户分类管理主要指按照客户的资金情况、留存手续费贡献情况、客户交易习惯情况、风险控制情况、客户开发情况、其他情况，对客户进行分成不同的类型，从而进行有效的管理。

第三条按照客户资金情况，将客户分成权益>100万，100万>权益>50万，50万>权益>10万，10万>权益>0,权益=0,五个类别。

第四条 按照客户留存手续费贡献情况，将客户分成留存手续费5000元/月以上，留存手续费5000元/月以下，两个类别。

第五条 按照客户交易习惯情况，将客户分成一般，抄手，程序化交易，套利、套期保值交易，四个类别。

第六条 按照风险控制情况，将客户分成风险偏好型，稳健型，两个类别。

第七条 按照客户开发情况，将客户分成客户经理开发，居间人引进，无人开发，三个类别。

第八条其他情况包括：交易、资金行为异常客户、有重大投诉的客户、反洗钱法律法规规定客户身份需要识别及存在可疑交易行为的客户等。

第九条客户分类管理的主体为市场部、营业部及交易服务部，归属原则为“谁开发谁负责”，客户归属于公司的，由交易服务部管理；居间人引进客户管理主体为交易服务部；营业部客户由营业部管理；潜在风险客户管理主体为市场部、营业部及交易服务部；其他情况客户管理主体户为交易服务部和合规稽核部。

第二章管理方式

第十条公司建立客户分类档案，在客户开户、交易的过程中，每周对该档

案进行更新，通过客户回访的方式对客户进行相应的管理。

第十一条客户分类档案由交易服务负责管理。

第十二条新开户客户在开户一周之内完成新客户回访。对新开户客户主要做好投资者教育工作，向客户揭示“期市有风险，入市须谨慎”的准则，警示投资者理解并始终牢记“买者自负”的原则；向新开户客户提醒交易操作中的一些要点。包括但不限于：

（一）提醒客户谨慎入市及投资期货的风险，告知客户投资金额要依据个人的风险承受能力来决定，要用自有资金投资。

（二）了解客户是否为新入市的投资者，根据客户对期货投资交易的熟悉程度，向客户提醒及时修改交易密码、银期转账以及期货交易规则和风险控制等要点。

第十三条居间人引进客户要定期（开户后一个月内）、不定期进行回访：

（一）做好与客户之间的感情维护，认真听取客户意见，对于客户所反映的问题，要认真地做好回访记录，及时报告部门负责人。

（二）在客户回访过程中除收集客户意见和建议外，及时宣传公司服务理念，介绍公司居间人服务的内容和执业禁止行为，让客户对公司居间人管理制度有所了解。

（三）负责客户回访的人员不得从事客户招揽和客户服务活动。

（四）对所有的客户回访都要求做出完整记录。建立客户档案，凡被回访的客户都要建立档案，将客户反映的意见、建议、要求等记录装入档案，以便待查。

第十四条客户资料不合格的账户，营业部、交易服务部在发现问题时及时报告合规稽核部，并按公司制度、流程将账户暂时冻结等方式处理，第一时间回访客户，补充客户资料。

第十五条出现潜在风险客户时，公司市场部、营业部业务人员要及时回访客户，向客户提示风险，并要求客户采取相关措施防范和化解风险。当潜在风险客户风险不断扩大时，风险管理部要向客户提示交易风险和公司风险控制相关规

则，要求客户采取相关措施防范和化解风险。

第十六条对交易、资金行为异常客户、反洗钱法律法规规定客户身份需要识别及存在可疑交易行为的客户等，交易服务部工作人员要及时回访客户，进行尽职调查，了解客户的真实意图。

第十七条对权益超过100万，留存手续费5000元/月以上客户定期回访主要为年度回访，方式为信函、登门拜访和联谊会方式。采用登门拜访方式回访的，回访人员不得少于两人。

1、信函拜访—交易服务部每年向客户邮寄信函，在慰问客户的同时了解公司服务水平满意度、客户个性化需求等；

2、登门拜访—营业部、市场部每年组织专人随机抽取交易量、客户权益前50名的客户进行登门拜访，听取客户对我们工作的意见和建议，了解服务质量和客户满意度。

3、联谊会—公司每年组织部分重要客户的联谊会，与客户进行面对面的交流，了解客户对产品、服务的需求；听取客户对公司的意见和建议。

第十八条客户不定期回访方式主要为电话回访方式。营业部、市场部、交易服务部指定专人对公司重要客户进行不定期电话方式回访，了解客户需求。

第三章管理流程

第十九条交易服务部、营业部、市场部在客户开户时明确客户的归属情况，初步了解客户的资金状况、交易习惯及风险偏好等情况，提供给交易服务部，由其建立客户分类管理档案。

第二十条交易服务部根据客户的交易情况每周对客户档案进行更新。第二十一条交易服务部、营业部、市场部根据业务开展情况和风险事项发生情况，指派专人进行客户回访；回访人也可根据实际业务发生情况、投诉受理情况向客户服务部负责人提出回访要求。

第二十二条客户回访人制定客户回访计划，由部门负责人审批。

第二十三条回访计划经批准后，客户回访人填写《客户回访登记表》相关内容，并通过交易系统获取客户相关信息。

第二十四条客户回访人在回访过程中，应注意收集保留各种材料、证据。第二十五条客户回访结束后，回访人应完成《客户回访登记表》全部内容，将回访情况向所在部门汇报，并将回访资料整理由交易服务部统一归档。

第二十六条对定期和不定期回访中发现的服务、需求等问题应会同公司相关部门进行协调解决。

第四章附 则

第二十七条交易服务部定期将客户回访情况形成书面报告报公司主管领导。

航运企业客户分类管理策略 第3篇

在现代市场竞争中，客户是企业的命脉，客户资源已成为企业重要的战略资源之一。为提升核心竞争力，企业应当在科学管理思想的指导下，运用先进的技术手段，正确处理与客户的关系，满足客户不断变化的需求，从而维持并提高市场占有率。

航运业是典型的客户关系维护型行业，航运企业的运营主要依靠现有客户的重复购买，提高现有客户的忠诚度是航运企业实现销售增长的主要途径。为此，航运企业应当重视现有客户的维护，在客户分类的基础上建立健全客户档案，有针对性地实施运力、运价和服务策略，满足客户的个性化需求，使客户价值最大化。

航运企业客户有多种分类方法：（1）根据角色身份分为托运人、收货人、代理人、通知人等；（2）根据业务职责分为订舱人、控货人、付费人等；（3）根据规模大小分为零散客户、中小客户、区域性客户、全球性客户等；（4）根据主营行业分为电子行业客户、纺织行业客户、化工品行业客户等。航运企业通常根据客户的箱量、贡献值、活跃度、履约率等对客户进行排名和分析，以确定客户潜力和价值，并据此采取相应的销售策略。在此过程中，科学、合理的客户分类不仅为航运企业的客户分析工作提供便利渠道，而且使航运企业的客户销售工作更加具有针对性，为航运企业营销管理指明方向。

2 航运企业客户分类管理策略

2.1 纵向关联

纵向关联客户分类管理策略主要针对存在母子公司关系的客户。如图1所示：订舱客户通常是最底层的子公司；相同区域的订舱客户与区域性客户相关联；不同的区域性客户与全球性客户相关联。通过纵向关联，航运企业不仅能够了解全球性客户各子公司的出货量，而且能够统计全球性客户作为整体的全球出货量以及区域出货量，从而更加准确地了解客户的行为动态和货量分布，为销售策略的制定提供参考。

图1 航运企业客户纵向关联

2.2 横向关联

横向关联客户分类管理策略主要针对行业相关客户。通过横向关联，航运企业可以对特定行业客户的市场份额及其贡献值等进行分析，为开发行业潜在客户提供参考。

2.3 分级管理

客户数据是客户销售分析的基础。由于客户参与业务程度及业务职责不同，航运企业对客户数据的要求也不同。航运企业在客户分类的基础上，按照客户重要级别收集客户数据，不仅能够提高数据收集效率，合理分配有限的人力资源和系统资源，而且使客户维护工作更加具有针对性，从而为客户销售和客户服务提供有效的数据支持。如表1所示：控货人和付费人的重要级别最高，收集的相关数据应当尽可能完备；通知人和第二通知人的重要级别最低，只要收集其基本数据即可。

表1 航运企业需要收集的不同重要级别客户数据

客户分类营销 第4篇

一、国内聚烯烃客户的一般分类

国内聚烯烃市场客户按照其采购方式可分为：一般贸易、来料加工、进料加工三种。其中一般贸易又分为产品部分内销和全部内销两种。

（一）一般贸易

一般贸易指单边输入关境或单边输出关境的进出口贸易方式，其交易的货物是企业单边售定的正常贸易的进出口货物。

计算公式：

部分内销的客户当期应纳税额和当期应退税额计算公式如下(假设合同条款为CIF):

当期应纳税额=当期内销货物的销项税额+当期出口货物离岸价外汇人民币牌价征税率-当期全部进项税额

当期应退税额=出口货物离岸价格外汇人民币牌价退税税率

全部内销客户当期应纳税额和当期应退税额计算公式如下：

当期应纳税额=当期内销货物的销项税额-当期全部进项税额

（二）进料加工

是指企业自行(或委托其他单位)从国外购进原辅材料，加工成成品后再复出口的业务。对生产企业进料加工贸易方式出口货物采用“免、抵、退”税的退税方法。但由于进料加工进口料件在进口环节是保税的, 所以对保税进口原材料部分采用“不征税、不退税”方法, 即该部分金额不参与免抵退税的计算, 仅对加工费及辅料部分计算免抵退税。

进料加工的成本核算方法：

进料加工原料成本核算=货物到港价格人民币挂牌价+港杂费用+运费

（三）来料加工

是指进口料件由境外企业提供，经营企业不需要付汇进口，按照境外企业的要求进行加工或者装配，只收取加工费，制成品由境外企业销售的经营活动。

国内聚烯烃客户按照采购原料用途可分为：贸易商和终端工厂和半工半贸性质客户。此分类中贸易商是指采购原料以销售获取利润为主的客户。终端工厂则是采购原料用以自身生产为目的。半工半贸客户是指采购原材料即用于自身生产又用于销售获取利润的客户。

二、模糊市场下的客户分类

在第二节中是传统意义上的客户分类，在模糊市场情况下，这种分类方法可能会出现问题。

贸易商分为一般贸易的贸易商和美金业务的贸易商。其主要采购货源和针对的客户群都不一样，一般贸易的贸易商主要从国内采购货源，一年中也会从国外采购三到四次的货源。其主要针对客户群是内销工厂。美金业务的贸易商主要从国外采购货源，其主要针对的客户群体主要是核销工厂、美金业务贸易商和做一般贸易的贸易商。

对于国外供应商来说，其主要针对进料加工企业和美金贸易商，做一般贸易的贸易商和工厂某些情况下也会在国外供应商客户群之中。

在正常情况下，国外供应商、一般贸易商和做美金业务的贸易商都会关注各自的客户群。但是在模糊市场情况下，以上分析就会发生变化。

何谓模糊市场?聚烯烃市场目前国内主要分为美金市场和人民币市场两部分，美金市场主要是指以美金结算的交易市场。人民币市场是指主要以人民币结算的交易市场。而模糊市场是指本来以美金结算交易为主的美金市场客户群突然进入了以人民币结算的人民币市场，或者是指本来以人民币结算交易为主的人民币客户群突然进入了以美金结算为主的美金市场。我们都了解，以美金结算为主的客户群体，其主要的流通货币为美金，该企业的美金相对于人民币是充足的，相应的，做人民币业务为主的客户群其人民币相对于美金是充足的，如果人民币客户进入美金市场或者美金客户进入人民币市场，那么他们需要购汇，必然会有汇率损失和还贷风险等。

模糊市场之所以产生是因为国内外市场价格出现倒挂，如果他们按照原先采购方式采购的话，会大大增加他们的采购成本，所以他们才会相互介入彼此市场。

一般情况下，进口货物的成本包括以下几个方面的总和：一是人民币货价成本=外汇货价当天外汇兑人民币兑换率;二是运费+保险费(根据不同国家、地区运输方式收取);三是关税、增值税(根据海关及国家税务税率规定收取);四是办理进口批文及中文标签等费用(并非所有商品);五是港口及进口手续费用。

而对于聚烯烃企业来说，其原材料采购成本计算公式为(为简化计算，假设合同中条款为CIF):

一般贸易原材料采购成本=货物到岸价格外汇人民币牌价(1+海关关税)(1+增值税)(1+进口代理费)+港口费用+运费

进料加工原材料采购成本=货物到岸价格外汇人民币牌价(1+进口代理费)+港口费用+运费

如果合同条款是FOB和CFR，则换算格式如下：

FOB价=CFR价-运费=CIF价(1-投保加成保险费率)-运费

如果企业以到岸价格作为对外出口成交的，在货物离境后，应扣除发生的由企业负担的国外运费、保险费佣金和财务费用;以CFR价成交的，应扣除运费。

国内原材料采购成本(出口工厂)=国内采购价格(1-退税率)+运费

出口退税=(总成本-增值税)出口退税率。

以上成本核算的公式在粗略估计的情况下是适应的。

我们可以根据上面计算公式来对模糊市场客户分类。按照成本计算和客户采用的付款方式，我们可以将客户直接分为三部分：

美金结算的客户：主要是指核销客户和模糊市场情况下采购美金货源的内销客户。

人民币结算客户：主要是指产品内销客户和模糊市场情况下采购人民币货源的出口核销客户。

混合结算的客户：即采购美金货源又采购人民币货源的客户。

这三者并没有严格的界限，一切分类按照成本的核算和付款方式来决定客户的类别。

例如，2011年5月10号，一个编织袋工厂，国外某供应商对于聚丙烯拉丝级牌号报价在1700美金每吨，L/CAtSight, CIF, CMP。同时接到青岛炼化对同类牌号报价在12200元/吨，山东省内送到运费每吨70元。其中进口聚丙烯拉丝级关税为6.5%，增值税为17%，从青岛港到工厂运输费用为100元/吨，该自行报关，无代理费，港口费用大概在150元/吨。当天汇率为1:6.4950，编织袋的出口退税率为14%，那么工厂怎样采购?

我们根据上述公式来计算一下该公司的采购成本，另外港口费用和运费的退税因金额不大可忽略不计。

A=一般贸易原材料采购成本(产品内销)=货物到岸价格外汇人民币牌价(1+海关关税)(1+增值税)+港口费用+运费=17006.49501.0651.17+100+150=14008.26

B=进料加工原材料成本=货物到岸价格外汇人民币牌价+港口费用+运费=17006.4950+100+150=11141.5

C=国内原材料采购成本(该工厂出口)=国内采购价格(1-退税率)+运费=12200 (1-14%) +70=10562

D=国内原材料采购(内销)=国内价格+运费=12200+70=12270

从结果可以看出，该工厂如果内销客户，不论其产品是出口还是内销都应该从国内购买原材料。因为如果他的产品出口，B>C，他从国内购买原材料成本比从国外购买低。如果他的产品内销，A>C，还是从国内进口便宜。

如果该工厂是核销工厂，那么他本应采购美金货源，但上述结论，他应该从国内采购。这时，对于该工厂来说就处于模糊市场。

三、不同市场情况下的客户采购策略

在第三节中我们按照成本和付款方式将客户分为美金结算客户、人民币结算客户和混合结算客户，在不同市场情况下，对采购人员和销售人员都有一定的指导意义。那不同市场情况下，客户应采用什么样的采购策略?

再次还是采用下面四个计算公式分类：

A=一般贸易原材料采购成本(产品内销)=货物到岸价格外汇人民币牌价(1+海关关税)(1+增值税)+港口费用+运费

B=进料加工原材料成本=货物到岸价格外汇人民币牌价+港口费用+运费

C=国内原材料采购成本(该工厂出口)=国内采购价格(1-退税率)+运费

D=国内原材料采购(内销)=国内价格+运费

其中A>B, D>C是一定的。

正常情况下，客户采购策略还是按照美金结算客户(核销客户)主要采购美金货源，人民币结算客户(内销客户)采购人民币货源，混合结算客户(既采购美金货源又采购人民币货源的客户)针对不同的市场情况，决定采购美金货源还是人民币货源。如下：

当A>D且C>B时，对于人民币结算的客户，从国内采购是合算的，他们会从国内采购以人民币结算。对于美金结算的客户，从国外采购是合算的，他们会从国外采购以美金结算，对于混合结算客户，他们会以美金结算采购美金货源用做生产出口，采购人民币货源销售给内销工厂。

模糊市场下会出现一下两种情况。

当A>D且B>C时，对于人民币结算的客户，从国内采购是合算的，他们会从国内采购用人民币结算，对于美金结算的客户，从国内采购是合算的，他们会从国内采购货源，以人民币方式结算，对于混合结算客户来说，他只采购国内货源用人民币结算。

当D>A且C>B时，对于人民币结算的客户，从国外采购是合算的，他们会采购国外货源用美金结算，对于美金客户来说，从国外采购是合算的，他们会采购国外货源用美金结算。对于混合客户来说，他只采购美金货源用美金结算。

在聚烯烃市场中，D>A且B>C的情况理论上是可能的，但实际上并不存在这种情况。因为内销客户能做一般贸易的情况下，必然能做出口核销。当然对于上述公式，赋予不同的值，会出现上述情况，但实际上市不可能发生的。因此，在上述分析中D>A且B>C的情况是不存在的。

这种区分不同市场下客户采购策略，在聚烯烃市场中是比较适应的，当然具体的取决于客户方面的决策，因为他们会受到市场情况和自己对市场的判断的影响。例如，当B>C且两者相差不大时，如果客户预计美金市场和人民币市场价格都会涨，而且人民币涨幅会比较大时，那么他会大量购进美金货源，无论他属于什么性质的客户。他通过一般贸易销售给内销客户和自己核销生产都很合算，客户在采购时还会有些非理性的东西影响他的判断，因此，本文只是提供在模糊市场情况下，客户最可能采取的措施，以供参考。

四、结论

本文中通过对模糊市场的界定，和对客户按照成本和结算方式分为美金结算客户，人民币结算客户，混合结算客户三种，打破了常规的聚烯烃市场客户的分类模式，不论对于客户采购人员还是聚烯烃原料销售人员都有很好的理论指导意义和应用价值。客户采购人员可以按照采购成本来选取合适的采购模式，以降低企业的成本，而销售人员则不再按照以前的分来框架来销售产品，经过成本计算，他可以按照不同市场情况下销售给不同类型的客户，从而提升自己的业绩。

参考文献

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[2]、苏园关.加工贸易与保税监管:企业事务操作技巧与案例[M].中国海关出版社, 2007.

[3]、黎孝先.国际贸易实务[M].对外经济贸易大学出版社, 2007.

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[5]、孙金彦.彻底搞懂关税[M].中国海关出版社, 2009.

理财经理客户分类标准 第5篇

目标：理财经理负责的客户数量与能力相匹配，客户选择的理财经理与其风格相适应。

原则：客户满意度，能者多劳

理财经理职能：维系客户、开发

现状：有目标客户6000余，理财经理6人。岗位初设，职能要求等不明晰，理财经理上岗以熟悉工作流程，研究合理服务方法为主，并不能把主要精力放在客户的维系上，所以初始开发客户人均300名（总资产量相近为原则分配，每个资产范围客户数量相同。这里不建议以佣金、交易量等划分。总资产量划分是同等级客户的分配，一般不会产生佣金或者交易量相差过多的情况，同样二次分配也试用该原则，佣金、交易量则不然）。初次分配会将理财经理历史客户考虑在内，依据理财经理提客户名单，会增加至其服务名下。为保证初次分配效果，该批客户可独立于分配300客户之外计算，如客户数量较多可替换进初次分配名单中，不计入统计结果。

二次分配客户满意和能者多劳是客户分配原则。如何判断理财经理达到标准需与考核标准相结合。如：

1.自身客户数小于600时，本月达标，可申请增加不超过150名客户名单，如下月无法达到则暂停申请。

基于决策树算法的客户分类模型研究 第6篇

数据挖掘的分类技术应用于研究CRM中客户分类方法的现象已经非常普遍, 特别是使用决策树算法来研究客户分类方法的比较多但是真正非常有效地解决客户分类问题的方法还没有实现。

1 客户分类过程的总体结构

CRM系统中的客户分类方法并不固定经过多年的CRM实践, 企业家及学者对客户分类的研究, 对客户进行分类管理的一般步骤做了如下总结:首先, 确定所有的客户群, 包括现有的和潜在的客户并搜集整理客户的相关信息;然后根据自身需求选择分类标准, 应用分类方法对所有客户进行分类;其次, 筛选出有发展潜力的客户, 分析客户特点并制定相应的CRM策略;最后, 监督管理CRM策略的实施。

研究了CRM中客户分类的总体过程, 按照数据挖掘中分类方法基本机理, 结合决策树

分类方法进行分类的一般过程, 决策树方法应用于CRM中客户分类管理的一般过程如下:首先产生对问题描述产生一般数据集进行训练, 然后在训练数据集上应用决策树分类算法产生分类规则, 最后应用分类规则进行分类。

2 一个改进的客户分类模型

分析CRM中客户分类的总体过程和决策树分类的总体过程, 结合决策树方法分类的过程中几个基本步骤, 给出一个基于决策树和匹配模型的客户分类模型。此模型在应用决策树方法分类之前, 进行有效的改进了的数据预处理生成训练数据集, 经过优化产生训练数据集然后结合分类算法应用于决策树分类模型;而从决策树提取规则之后, 经过评价规则的有效性, 生成决策规则矩阵应用于数理统计的匹配模型, 对现有的客户数据集进行分类。

2.1 数据预处理

基于线性代数理论和相关性分析的数据预处理方法, 在建立决策树之前先对客户数据进行预处理, 对数据集进行面向记录压缩[1]然后再采用相关分析方法, 取得分类的关键属性, 从而实现对数据集的面向属性压缩[1]。

2.1.1 面向记录压缩

为获得训练决策树的训练数据集, 我们将客户数据集m+x个客户的数据记录组成矩阵C, 矩阵C由向量组所构成, 分别代表客户记录中的一个元组。

由线性代数理论, 假设客户数据集A是一个m+x维的向量组, 是A中m个向量, 如果满足向量组线性无关且A中任意向量a都可以用向量组线性表示, 则称为向量组A的一个最大线性无关组[38]。向量组A的一个最大无关组的向量个数称为向量组A的秩。

所以只要从客户数据集A中取得m个记录组成向量组, 而且它是数据集A的最大线性无关组, 则客户数据集A中的任意一个记录a都可以由推出。

在客户数据集A中求出m+x个客户记录向量的秩, 设为R, 那么由线性代数的理论, 只要在R个记录中获得分类信息, 其它记录的分类就可以由这个R个记录的分类推出, 进而就可以对客户数据集进行分类预测。

这样只要抽取的R个客户记录满足客户数据集的最大无关组的定, 就可以这R个记录组成训练数据集, 以达到了减少客户分析的数量, 对训练数据集的获得的规模有一定的参考作用, 分类的效率也将提高。由抽取的R个记录产生的分类对剩余的记录分类是有效的。

2.1.2 面向属性压缩

设决定客户分类函数为Y, 有客户记录属性有m个。那么存在因变量Y和m个自变量构成的自变量集合, 为了研究因变量与自变量之间的统计关系, 观测n个样本点, 由此构成nm的观测矩阵。使用偏最小二乘法[2]在矩阵X中提取成分t1 (t1为的线性组合) , 要求t1能很好地代表X中的变异信息, 且与Y的相关度最大, 这样, t1尽可能好地综合了X的信息同时也对Y有最强的解释力, 在第一个成分t1被提取后, 实施X对t1的回归及Y对t1的回归, 如果回归方程已达到满意精度, 则计算可以终止;否则, 将利用X被t1解释后的剩余信息进行第二轮成分提取, 如此反复迭代, 直到能达到一个较满意的精度为止。若最终X共提取了k个成分t 1, , t k, 通过实施Y对t 1, , t k的回归, 然后表达成Y关于原变量的回归方程。

通过使用偏最小二乘法, 建立回归模型并在Matlab7.0中使用回归分析, 可以得到决定客户分类的K个关键属性组, 对于M个属性中的M-K个属性可以进行删除, 从而面向属性地对数据集进行简约, 结合决策树构建的方法, 可以有效地介绍决策树中的节点从而降低决策树构造的复杂度, 为构建决策树进行分类奠定了良好的基础。

2.2 应用分类匹配模型进行客户分类

由决策树生成的决策规则形成一个知识库, 将客户数据中的客户记录经过模式化成一定长的字符串, 即特征串, 然后将客户数据集中字符串与知识库中知识进行模型匹配。由于Forrest提出的r连续位的匹配规则[3]在应用与客户分类问题上是存在问题的, 所以匹配方式采用基于汉明距离的非线性匹配方式。

基于汉明距离的非线性匹配方式在进行模式匹配的问题上克服了这个问题, 它从整体上把握匹配原则, 在进行模式匹配的时候设定一定的阈值, 比如说对于r位连续的字符串其中r-1位匹配则已经满足阈值。

将决策树生成的分类规则模型化生成规则矩阵R, Ri表示任一行向量, rij表示客户分类决策因子。

根据入侵检测的基本原理, 将决策树生成的分类规则模式化为特征串作为匹配模型的初始知识库。客户决策因子匹配模型启动忠诚客户知识特征串与需评判的客户因子进行匹配, 采用基于汉明距离的入侵检测模型, 使用基于汉明距离的数理统计匹配算法。

结合基于汉明距离进行匹配选择的模型对客户数据集进行分类, 应用此分类匹配模型来进行数据分类的模型。

3 改进的客户分类模型的分析及结论

改进的客户分类模型通过分析应用决策树方法进行客户分类的一般过程, 从数据预处理和应用规则进行数据集分类的几个方面对客户分类方法进行了组合优化。在数据预处理阶段采用线性代数的相关理论对产生优化的数据集的方法进行了研究, 得出了一组优化数据集的方法;在应用规则对数据进行分类的阶段, 给出了一种应用基于入侵检测的匹配模型来进行数据分类的方法, 该方法具有自适应与智能性的特点。整个改进的客户分类模型从一定的程度上有效地简化了分类方法和提高的分类效率, 并且有一定的智能性。

摘要：分析了应用决策树算法对CRM系统中客户进行分类的一般过程, 对分类的过程中的几个方面进行了优化, 给出了一个改进了的基于决策树分类算法的客户分类模型。

关键词：客户分类,决策树,数据集,匹配

参考文献

[1]刘小虎, 李生.决策树的优化算法[J].软件学报, 1998, 9 (10) :797～800.

客户分类营销 第7篇

随着市场经济的发展, 各行各业对客户的重视程度随之提高, 通过掌控客户来建立与确保自己的竞争优势, 已成为一个共识性的命题, “谁掌握终端, 谁就是赢家;谁掌握客户, 谁就掌握市场”。客户分类作为客户管理的基础之一, 是企业锁定目标客户, 发展忠诚客户的有力武器。通过客户分类管理能够有效的帮助企业了解不同类型客户的需求特点, 有针对性的、准确的、及时的予以满足, 提高企业资源的利用效率, 提升客户的满意度和忠诚度, 进而提升企业的市场竞争力, 扩大市场份额, 提升企业经营能力和绩效。

作为垄断行业的烟草商业企业, 对客户分类亦有着深刻的认识, 随着烟草行业的发展和营销理念的深入, 客户管理在现代卷烟营销实践中已深入人心。而进行客户管理, 提升客户服务水平的关键手段是如何进行客户分类。正是在这一背景下, 威海市烟草公司运用科学的客户分类方法划分零售客户群, 并对各零售客户群的客户价值表现进行分析, 优化和提升公司的客户管理工作。

二、理论基础和研究方法

1. 理论基础。

客户分类, 就是按照一定的标准 (如客户价值) 来划分客户群体, 通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式, 帮助企业掌握客户的需求趋势, 加强与客户的关系, 有效地发掘和管理客户资源, 获得市场竞争优势的一种客户管理方法。

客户分类是客户经济学的基本原则之一, 是进行有效的客户关系管理的基础。客户分类一般是以客户价值作为基础。帕累托法则认为, 企业80%的利润是由20%的客户创造的。对于企业而言, 不同的客户具有不同的内在价值, 企业客户管理作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程, 其首要问题就是采取有效方法对客户进行分类, 发现内在价值高的客户, 将企业有限的资源集中于这些客户, 更好地为他们提供服务, 培育客户忠诚度, 防止优质客户被挤压而失去。客户分类的方法有多种, 而威海市烟草公司运用基于客户价值的客户分类方法划分零售客户群。基于客户价值的分类常采用客户价值指标评价体系, 即根据客户的现实价值和潜在价值的评分, 将客户进行分类。

2. 研究方法。

首先, 构建卷烟零售客户价值评价指标体系。其中, 指标的权重直接影响评价结果的公正性和合理性。常用的确定权重的方法是德尔菲法, 即广泛征求专家意见并多次反馈改进而得到权重。但是这种方法的主观性强, 往往会产生对某些指标作用的夸大或者降低。研究表明, 在两两比较时人们的判断较为准确。因此, 威海市烟草公司客户价值评价指标采用两两比较的层次分析法 (AHP) 来确定各指标权重。层次分析法 (AHP) 是系统分析的重要工具之一, 其基本思想是把问题层次化、数量化, 并用数学方法为分析、决策、预报或控制提供定量依据。一般可按如下四个基本步骤进行:建立层次结构, 构造判断矩阵, 计算层次单排序权重, 最后进行一致性检验。

然后, 根据卷烟零售客户价值评价指标体系, 划分零售客户群。以现实价值评分和潜在价值评分为纵轴和横轴建立二维坐标系, 通过SPSS软件中的聚类分析功能将客户群划分为九类。聚类分析法的原理是将一批样本按照它们在性质上的亲疏程度, 把个体样本逐个地合并成一些子集, 直至整个总体都在一个集体之内为止。

三、实证研究

1. 构建卷烟零售客户价值评价指标体系。

(1) 指标选取原则。指标体系是预测或评价的前提, 没有合理的指标体系, 预测或评价就无法进行。在构建卷烟零售客户分类指标体系时, 主要遵循以下原则:系统性原则, 即指标要全面地反映预测或评价目标;科学性原则, 即指标要科学反映研究对象;可操作性原则, 即指标值的测量和数据收集工作的可行性;可比性原则, 即指标在不同时间或空间范围上具有可比性;定性和定量相结合的原则, 即在定性分析的基础上, 进行定量化处理。

(2) 建立卷烟零售客户价值评价指标体系。在分类标准的选取方面, 威海市烟草公司主要从客户价值的角度进行考虑。卷烟零售客户价值是指一个零售客户在整个客户关系生命周期中为烟草公司创造的价值。国内烟草企业曾从不同视角选取了不同的客户分类标准, 但随着烟草商业企业营销观念的转变, 从客户价值的角度进行客户分类日益受到重视和推广。例如, 2010年上烟集团与山西晋中市局 (公司) 开展精准营销试点, 共同确定了客户价值6个维度 (经营价值、功能价值、形象价值、信息价值、诚信价值、发展价值) 的评价方法来细分卷烟零售客户。然而, 我们的研究发现, 当前多数烟草公司在客户价值管理中, 较多关注其现实价值而忽视其潜在价值。卷烟零售客户价值是客户在整个客户关系生命周期中为烟草公司创造的价值, 只考虑其现实价值显然是不够的。威海市烟草公司在评价客户价值时, 不仅参照了该客户现实价值表现, 而且还对其未来潜在价值进行预测判断。

威海市烟草公司从零售客户价值的角度, 以客户现实价值和潜在价值为一级指标, 构建客户分类指标体系。其中, 现实价值包括贡献价值和影响价值两个二级指标, 潜在价值包括忠诚价值和信用价值两个二级指标。同时, 四个二级指标又细化为21个三级指标。整个客户价值分类指标体系由两个一级指标、四个二级指标和21个三级指标组成, 基本涵盖了卷烟零售客户价值评价的各个方面。

现实价值即某一零售客户在特定评价周期中为公司创造的价值。由贡献价值和影响价值构成。贡献价值即以经济效益指标衡量的某一零售客户在特定评价周期为公司创造的价值, 主要通过销售规模、销售结构指标衡量。影响价值是对某零售客户创造直接价值的经营条件与经营能力的衡量, 它是贡献价值的来源。

潜在价值即难以用直接经营指标衡量但又对卷烟分销和公司业务可持续发展发挥重要作用的客户价值。由客户的忠诚价值与信用价值构成。该价值不仅作用于公司现实价值的获取, 更服务于公司长期价值的实现。忠诚价值是指因客户规范经营、销售持续增长、长期合作等高忠诚度的行为为公司创造的价值。信用价值是指因客户诚信守法经营、配合管理等诚信行为为公司创造的价值。

一般而言, 至少需要咨询8-15位所调查领域的专家对预设的指标进行评价。威海市烟草公司认真遴选了18位一线营销人员填写了卷烟零售客户价值评价指标权重专家调查表, 最终根据层次分析法得出了卷烟零售客户价值评价体系各指标的权重。卷烟零售客户价值评价指标权重的确定, 为细化零售客户不同群体提供了基本依据。

根据卷烟零售客户价值评价指标权重专家调查表构造专家判断矩阵, 采用几何平均法对专家们的判断矩阵进行集结, 得到各级指标的群决策判断矩阵。然后, 按照层次分析法 (AHP) 的四个基本步骤依次计算一级指标、二级指标和三级指标的权重。

2. 根据客户价值评价体系指标权重划分零售客户群。

(1) 根据零售客户价值评价各指标权重得分进行排序。零售客户价值以加权平均方法计算, 零售客户价值=∑λi Xi, 其中λi为第i项指标的权重系数, Xi为客户在第i项指标的得分。根据卷烟零售客户价值评价体系各指标权重得分高低, 对威海市卷烟零售客户进行排序。

(2) 划分零售客户群。根据卷烟零售客户价值评价体系, 以现实价值评分和潜在价值评分为纵轴和横轴建立二维坐标系, 通过SPSS软件中的逐步聚类分析功能, 采用K-means算法得出九类客户群。如图所示:

不同客户群的价值表现如下:

第一类客户, 现实价值高, 潜在价值低, 能为公司提供非常稳定的当前利润, 发展潜力大;第二类客户, 现实价值高, 潜在价值中, 能为公司带来大量收益, 发展潜力中;第三类客户, 现实价值高, 潜在价值高, 是公司获得持续利润的基石;第四类客户, 现实价值中, 潜在价值低, 客户销量不大, 忠诚度低, 发展潜力低;第五类客户, 现实价值中, 潜在价值中, 单个客户价值不高整体上利润贡献较大, 有发展潜力;第六类客户, 现实价值中, 潜在价值高, 目前表现较为中庸, 但发展潜力较大、成长性高;第七类客户, 现实价值低, 潜在价值低, 根据具体情况决定继续保有或终止关系;第八类客户, 现实价值低, 潜在价值中, 对公司的贡献小, 根据具体情况有选择的取舍;第九类客户, 现实价值低, 潜在价值高, 虽然当前价值低但有很高的增值潜力。

威海市卷烟零售重点客户包括三类客户群:现实价值高的客户 (第一类客户和第二类客户) 、潜在价值高的客户 (第六类客户和第九类客户) 及现实价值、潜在价值双高的客户 (第三类客户) 。另外, 威海市烟草公司积极关注未来一段时间有可能成长为重点客户的第五类客户和第六类客户, 采取一些帮扶措施 (如明星终端建设) 帮助这两类客户快速成长和发展。对于第四类客户、第七类客户和第八类客户, 威海市烟草公司首先对造成其价值低 (现实价值或潜在价值) 的原因进行分析, 然后有选择地取舍和发展。

参考文献

[1]崔敬东.基于生命周期的客户价值分析[J].商业时代, 2006.15

[2]唐翔宇.论我国烟草专卖制度及其改革[J].湖南行政学院学报, 2006.2

[3]李士亮, 王峥艳, 罗剑.客户关系生命周期管理及其策略[J].资源开发与市场, 2005.2

[4]吴开军.客户分类方法探析[J].工业技术经济, 2003.6

[5]王海洲.客户资源价值与管理[M].2002

客户ABC分类法实施的案例分析 第8篇

一、客户ABC分类法

MM公司为某医药销售公司,年销售收入约4000万元,客户数量约450家,其中三年以上长期客户约400家,前100家大客户销售收入占公司销售收入的83%以上。MM公司将销售规模在前100位的客户定义为重点客户。该公司应收账款的规模约1000万, 从2010年底应收账款占用情况看,欠款前100名的客户共占用780万元。但这100家客户并不都是重点客户,欠款大户与重点客户的重合度为76家,这76家客户共占用应收款320万元。可以看出MM公司应收账款的管控并不合理,非重点客户占用了公司过多的资源。

MM公司依据上年度450家客户销售回款率高低,将客户划分为ABCD四类。如, 根据2010年对客户X销售150万元,客户Y 85万元,客户Z195万元;X回款140万元, Y回款110万元,Z回款210万元,我们可以计算出每个客户的销售回款率(销售回款率=回款额/[销售收入1.17]。这里所说的回款含现销回款、应收回款和预收账款)。回款率在100%以上的重点客户为A类客户,回款率在100%以上的非重点客户(计为B1)或回款率在90%至100%之间的重点客户(计为B2)为B类客户,回款率在80%至90%之间为C类客户,回款率低于80%的客户为D类客户(其中重点客户以D2列示),D类客户不予赊销 ;新增客户,视同D类客户管理。之所以选取回款80%作为是否赊销的红线,原因是20%是MM公司产品毛利率的水平(具体见表1)。

二,赊销额度的分配

依据客户分类及上年度销售规模,我们可以逐一确定ABCD四类客户下一年度的赊销额度为多少(具体见表2、表3)。目的在于保证回款信誉好的客户拥有更大的信用额度,扩大销售,也能通过额度调整逐步淘汰信誉差的客户。赊销额度的分配涉及两个层次:第一,ABCD各类客户的分配,第二,ABC各类中单一客户的分配。

注:(1)假定2011年MM公司收入预算仍为4000万元，销售毛利率20%:(2)2011年赊销额度总金额936万元.测算依据为4000X20%X1.17;(3)2011年赊销额度比率计算根据ABC三类客户2010年销售收入占比计算。

三、赊销额度的调整

额度标准每年编制一次,由CEO、CFO、 销售总监共同签字确认,不能随意变动。如有特殊原因,每个季度可以在额度范围内做一次调整。赊销额度调整涉及两个层次:第一, ABCD同一大类中,两个或多个客户赊销额度的增减;第二,ABCD不同大类中,两个或多个客户赊销额度的调整。如果赊销额度需要调整,销售总监应向CEO提出申请,经同意后报CFO备案。

赊销额度有利于扩大销售,其过大弊端是很明显的,无需多述。由财务部门参与制定赊销额度,实际是对销售部门盲目扩大销售规模的一种制约。赊销额度的调整实际是扩大销售与减少坏账的博弈。当增加某一客户的赊销额度时,需同时削减一家或数家客户等额的赊销额度,以保证总赊销额度数保持不变。例如,销售总监认为C7客户回款率提高, 且销售规模有进一步扩大的趋势,需加大该客户的赊销额度10万元;同时,他认为B117、C3、 D24这三个客户回款情况不理想,要求分别削减2万、3万、5万的赊销额度。在报经总经理批准后,财务部确认后,可以扩大对C7客户赊销规模10万元,同时减少B117、C3、D24这三个客户的赊销额度各2万、3万、5万。

客户分类营销 第9篇

中国烟草行业在坚持专卖体制下构建以市场为取向的适度竞争的格局, 经过一系列重大改革和调整, 促进了生产要素的合理流动, 行业资源配置得到优化。然而, 在进一步加强和完善烟草专卖市场管理的过程中信息化系统建设和信息化管理势在必行[1]。但当前烟草专卖行业中针对零售客户档案管理存在如下几个问题。

1. 目前零售客户档案属于静态分类管理。

首先, 伴随着工商企业的兼并、整合、重组以及结构调整, 全国人口健康水平的提高以及农村改革的发展等, 出现了新的社会群体:城市待业人员、城中村无地农民、老弱及企业退养人员、外地流入人口以及农村富余劳动力等。这些人员大多数生活水平较低, 为了生活, 他们中的一部分开始从事卷烟零售, 加上原来持有许可证的烟草零售客户, 形成了庞大的烟草零售客户人群, 因此对这些客户档案进行分类管理就成为一项庞大的工作。其次, 这些零售档案资料往往来源于烟草稽查和专卖人员对烟草零售客户的检查结果, 且这些档案资料为烟草专卖管理提供了执法依据。但相对于庞大的烟草零售客户而言, 目前烟草行业普遍存在烟草稽查和专卖人员严重不足, 因此导致烟草客户档案更新速度过慢, 从而未能动态反映不同类型零售户的状态, 给烟草执法工作带来极大的困难。

2. 目前零售客户档案属于手工管理状态, 当前烟草专卖行业中没有专门针对零售户档案分类和管理的信息化系统。

由于信息化建设脚步的滞后, 市场上无零售许可证经营以及不在当地烟草企业进烟和销售假烟等违法违规现象频繁出现。这些“现象”的频繁出现和屡禁不止很大程度上是没有完善的零售客户档案信息化系统和监控管理机制而产生的。由于当前在国内国际上, 针对烟草专卖零售客户档案管理的信息系统还处于空白阶段, 没有现成的可直接使用的IT解决方案, 而国内烟草行业内面对日益增多的各种档案内容还是停留在用纸质表单进行管理, 用手工记录、手工誊抄、手工输入记录和录入数据上, 其步骤多, 容易丢失数据[2]。

由于零售客户档案管理的静态化、手工化, 导致零售客户拜访和检查计划还是采用人工规划、领导跟车检查工作的办法, 耗费了大量的人力和物力, 给烟草管理档案工作带来严重的局限性和片面性, 因此需要应用信息化工具对我国烟草零售客户档案进行动态实时分析。

二、我国烟草零售客户档案动态分类信息系统构建

本文拟建立我国烟草零售户档案动态分类信息系统, 其可以对烟草零售户档案进行精确分类和评分的信息化体系, 是一个服务于稽查人员 (智能的生成对零售户的拜访计划) 、服务于管理烟草专卖工作 (为领导提供稽查工作历史数据, 作为检查稽查工作的可观依据) 的档案动态分类信息化系统。

1. 我国烟草零售客户档案动态分类信息系统需求分析。

一个系统的、科学的、规范的烟草零售户档案动态分类信息系统来对烟草零售户进行实时、客观公正的评分和分类。通过对烟草零售户档案动态分析可精确地找出当前哪些零售户是依法经营的、态度正面积极的、烟草专卖管理部门应该重点培养和扶持的;哪些零售户是违法违规的、态度负面消极的、烟草专卖管理部门应该严厉处罚和整改的;哪些是目前存在问题, 但是又积极改进的, 烟草专卖管理部门需要进行关怀和帮助的;哪些是有潜在违法违规趋势的, 烟草专卖管理部门应该及时说服教育和小惩大戒的, 以确保将合适的法律法规应用在合适的烟草零售户上。只有依靠动态分析零售户档案方可做到稽查程序的公平性和实时性, 零售户分类和评分标准公平才能做到让烟草零售户心服口服, 自主自愿地遵守和服从专卖制度。这也是实现保障烟草专卖制度、保障依法零售户利益、保障消费者权益的根本[3]。

2. 我国烟草零售客户档案动态分类信息系统设计。

为构建我国烟草零售客户档案动态分类信息系统, 稽查人员根据相应的评分要求记录并实时将市场监管信息反馈给零售户档案系统, 由计算机根据评分规则动态计算出各个烟草零售户档案分数, 再由“归类法”和“排名法”对零售户档案进行分类和排名。由于每次稽查结果的反馈都能产生新的归类和排名, 一来可以做到稽查人员对烟草零售户的动态监控;二来将这些归类和排名历史记录进行归档, 通过图表形式得出某个烟草零售户近期的诚信、守法情况曲线, 或辖区内全部零售户诚信、守法情况曲线。对考核和预测零售户经营行为作出依据。同时, 系统还能将某个分数段的烟草零售户按照地理位置推送给附近的稽查人员, 给稽查人员自由、灵活、高效机动的实施监管力量。

三、我国烟草零售客户档案动态分类信息系统实现

现有的烟草零售户档案动态分类监管办法是将零售户通过几个宏观的原则分为三类 (A、B、C) 。并且通过三个监管原则和四个管理理念进行区分监管和区分管理。稽查人员对烟草零售户进行检查, 并将结果用纸质文件进行档案记录。然后通过相应的评分标准对零售户进行打分和分类, 最后反馈给零售户档案。这样的零售户档案管理方式在这个制度建立之初是先进有效的, 但随着烟草业的不断发展, 烟草零售户队伍的数量不断增大。通过宏观原则判定零售户档案分类, 通过纸质表单记录档案有很多弊端。宏观的原则往往会使稽查人员在界定其违法违规行为时得到不精确的结果, 往往会因此产生误判。而通过纸质单表档案对检查结果进行记录, 也常常会因为文件丢失、字迹模糊等情况损失数据。误判和数据丢失是执行烟草零售户档案分类管理的不利因素。因此为实现对我国烟草零售客户档案动态分类信息化管理, 应从如下几个方面着手:

1. 在制度上为了做到烟草零售户档案分类管理的公平、公正、公开, 就必须对目前的档案分类规则和记录方法作出改进。

首先需要对当前的宏观原则进行细化, 细分成分类考核规则。并将这些细化后的分类考核规则赋予分值, 将规则和零售户的具体经营、销售和服务态度进行逐一核对。并通过一个合理的分类评分标准对分值进行核算, 做到更精确地将现有的烟草零售户档案分为不同的等级。这个档案动态分类结果将作为对其制订拜访计划的一个重要依据。

2. 细化零售户档案评分条例, 做到稽查人员对每一种情况的评分都有例可依, 实现程序公平。

新的评分分类标准是以原有的分类原则为基础和指导, 并将之进一步深化和贯彻。将原有的评分条例进行细化 (做到每一个子条例都能针对一种情况进行评分和判断, 同时可加入新的条例) , 并将细化过的条例与评分量紧密挂钩, 这是评分公平性和原则性的先决条件, 也是评分量化的一个基础。

3. 改进零售户档案的评分算法, 通过引入加权值的计算形式,

不但可以对某些性质的行为着重减分, 还可以根据本地烟草销售发展的实际情况合理地对加权值进行修改和调整, 做到对零售户档案合情合理地评分。评分算法作为零售户档案评分的计算准则, 是专卖管理信息系统构建和实施的重要环节。只有做到评分方法精确, 才能做到评分制度的公平。新的评分算法不是简单地对零售户做分值上的加减, 还需要对其行为作出合理的判断。比如加入“分值加权”这一概念。比如, 违法行为在评分中的加权值大, 零售户一旦违法, 在其档案中扣分程度会按数倍计算。同时还可以以时间段为单位, 对于时间段内的递增事件作出加权计分处理。比如零售户连续四周都贩卖走私烟, 虽然量小, 但是呈现上升趋势, 其档案扣分时也要按一个高比例进行扣分。

4. 系统实施方式和执行力度。

烟草零售户档案动态分类信息系统不但对评分标准和评分方法做到精细量化, 还对评分结果做到惩罚得当。将原有的A、B、C三类档案进一步根据分值高低进行排名 (比如在A类零售户档案中, 根据分数高低排列零售户) , 这样可以从排名位置走势上轻易看出当前有哪些零售户在不断改好, 哪些零售户正在接近违法违规的边缘。这些动态分类档案给烟草稽查人员提供了稽查预测的根据, 可在不良情况发生之前有效的派出人力物力进行说服教育, 有效地对违法违规事情做到防微杜渐。同时也能看到那些不断改善作风的零售户, 可以及时地进行鼓励和表扬[4]。此外, 在结果统计上为了做到档案数据的精确、完整和即时性, 就必须做到评分电子化和评分结果同步实时化。通过向手持智能移动设备上安装稽查客户端, 稽查人员可以通过移动客户对零售户进行考核, 考核结果和分类结果可以第一时间上传到档案动态分类信息系统, 并由智能档案管理后台对零售户进行分类和评分后, 将结果实时地发送给稽查人员。所有数据在第一时间都保存到了远端数据库上, 解决了因为人工记录产生的各种信息丢失情况。

四、我国烟草零售客户档案动态分类信息系统应用

1. 动态分类我国烟草零售客户档案。

该系统为每个烟草零售户档案建立一个评分账号, 这个账号与专卖证号码挂钩。后台在接收到稽查员上传的评分标准后, 先按照“归类法”判断出每个烟草零售户档案与应该属于哪个大分类 (A、B、C) 。然后用“排名法”将每个评分细则所关联的分值进行累加, 算出每个零售户档案的本次积分。这样在每个大分类中就都会出现一个排行榜, 这个档案排行榜顶端的就是该类中积分最高的零售户 (即该类中最好的零售户) ;档案排行榜底端的是积分最低的零售户 (即该类中最差的零售户) 。再将每个档案排行榜按照成绩分成3段, 第一段是成绩最好的零售户到成绩排在1/3处的零售户;第二段是成绩排名低于1/3但高于2/3的零售户;第三段是成绩低于2/3的其他零售户[5]。这三段档案的归类给当前的分类作出了更精细的定位, 例如在A类档案里第一段零售户就是表现最好的那一批守法诚信零售户;而在第三段底部的那些零售户就是游离在违规经营边缘的零售户;而B档案类第三段的零售户就是游离在违法经营边缘的零售户。所以这个档案分类细排的方法可以更精准地定位零售户当前的状态, 便于动态监管。

2. 根据档案动态分类结果动态分配监管资源。

根据上述档案动态分类结果, 其中A类客户为具有一定规模、销量大、诚信守法的零售户, 对其作为重点客户进行服务, 且在政策上给予重点倾斜或扶持。C类客户为不诚信经营、卷烟销量小或经常违法违规的零售户, 除增加拜访次数、进行服务公关外, 还要加强教育培训, 促使其向诚信户型转变。B类客户虽然有违法违规情况, 但是他们是卷烟零售户中的生力军, 在服务和管理方面主要体现亲情化服务和信任型管理。按照分类服务和分级管理的要求, 对A、B、C三类零售户在检查频次上不应相同。通过有针对性地对不法户进行查处, 对积极进货且守法经营户加大服务力度, 予以扶持, 从而既打击了不法经营者, 也使真正守法和有经营能力的经营户脱颖而出, 市场健康持续发展, 经营秩序更加规范。

参考文献

[1]徐路宁, 张和明, 谢汉东, 王辉, 赵海山.烟草行业新形势下卷烟企业营销综合化建设策略[J].CAD/CAM与制造业信息化, 2006 (6) .

[2]汪娟, 熊伟.我国烟草行业营销策略建设的回顾与展望[J].科技创业月刊, 2005 (7) .

[3]张晓森.烟草商业企业员工激励机制研究[D].山东大学, 2007.

[4]祝庆轩, 桑毓域, 方昀.基于云计算的档案信息资源共享模式研究[J].兰台世界, 2011.

客户分类营销 第10篇

当前, 电子商务网站迅猛发展, 在电子商务交易过程中, 网上银行 (以下简称网银) 使整个流程方便快捷。网银是以计算机银行交易系统为主体, 以互联网为传输介质, 以客户 (企业或个人) 计算机为终端的三位一体的新型银行, 它是随着互联网的发展而兴起的银行业务形式。网银为客户提供在线支付、缴费、理财、转账等自助服务, 减轻银行营业点工作人员压力, 为用户提供方便快捷的服务。

相比传统银行, 网银客户终端基于个人电脑及互联网, 差异较大。随着网银业务范围不断拓展以及客户数量飞速增长, 部分非法分子将欺诈手段应用到网银交易过程客户终端。近些年, 网银欺诈案层出不穷, 给用户带来财产损失, 并给银行带来信誉危机。进而网银风险客户控制, 安全性提升迫在眉睫。因此, 解决网银交易的安全性问题已成为制约网银发展的瓶颈问题, 网银信息安全已引起银行业高度重视。当前, 网银安全监控已应用到网银安全保证系统中。

综上所述, 网银风险客户监管对网银系统完善至关重要, 本文引入数据挖掘技术中的决策树模型, 利用客户基本信息, 页面操作记录及交易信息, 对网银交易终端客户进行分类, 确认风险客户, 并及时做出应对方案, 以保障网银客户安全, 提高银行信誉。

1.1网银风险客户

网银风险客户是指在网银交易过程中, 存在欺诈、洗黑钱、盗取网银交易信息倾向或被欺诈可能性的客户, 主要包括两类:主动侵害型风险客户及被动受侵害型风险客户。主动型风险客户是网银风险控制的主体, 以谋取非法财产、破坏网银交易秩序、威胁国家银行信息安全为动机, 并采用多种复杂手段达到目的, 本文仅粗略标识该型客户;而被动型风险客户是网银安全中的受害人, 需要银行及早发现问题, 并提醒, 进而采取保护措施, 该型客户一方面因为自身失误使其处于危险状态, 如未安装安全插件、浏览钓鱼网站等;另一方面由于被非法分子攻击, 截取密码及私人信息等, 进而被攻击。当网银主动型风险客户攻击手段多变时, 被动型网银风险客户需要采用防范措施, 及时发现危险, 避免财产损失。本文借鉴客户关系管理 (CRM) 理念利用信息技术, 使企业在市场营销、销售、售后服务等环节与客户进行及时沟通交流, 进而有效利用企业资源, 提高客户满意度, 重点研究被动型网银风险客户以及与之相关的主动型风行客户, 基于网银客户信息及行为, 利用数据挖掘技术, 对其进行分类管理。从众多客户中, 确认风险客户, 进而采取有效措施, 分类管理。

1.2数据挖掘技术

数据挖掘是通过分析数据, 使用半自动化或者自动化方法来挖掘隐含的知识模式。网银客户基本信息、终端操作数据、交易信息以及历史案例, 在交易中积累了大量的数据, 大部分数据作为日志存储在数据中, 少量案例信息需要人工整理总结。随着数据的积累, 信息量增加也是非常迅速, 对这些信息进行加工处理, 进而获取辅助决策的知识。数据挖掘的主要目的是从已有的数据中提取模式规范, 提高历史数据的价值, 并且从中提炼有用的知识。

数据挖掘的流程包括收据收集、整合数据、建立模型、评估模型及预测未来, 如图1所示。

2解决方案

如何挖掘网银风险客户是本文的研究重点。基于数据挖掘方法, 利用网银数据信息, 获取客户分类规范, 从而确定网银风险客户模式, 为网银客户安全提供保障。网银客户信息数据仓库建立过程如图2所示。用户基本信息包括年龄、性别、职业、收入、住址等, 用户终端交易信息包括登录时间、页面操作、交易对象、交易金额及交易类型等信息。原始信息包括文档、日志记录、文字说明、数字类型数据以及网银欺诈案例, 为了进一步挖掘有用信息, 需对临时数据库中信息进行整合, 建立数据仓库。

数据整合包括清理错误数据、数据类型同一化并规范数据以存储到数据仓库中。通过观察分析临时信息库中的记录, 剔除脏数据, 如并未激活的客户基本信息、信息不完备的用户记录、重复的数据等;根据目标数据仓库架构及挖掘方法, 规范源数据格式及存储元数据, 如将性别离散化, 以“0”表示女, “1”表示男;对网银客户年龄进行分段化;对客户职业进行分类规范;对用户登录频率、交易额度进行统计计算;对用户交易对象进行关联记录, 利用元数据类型, 存储到数据仓库中。

2.1网银客户分类模型

分类任务是通过训练样本数据集进行学习, 获得一个目标函数f, 将每个属性集X映射到一个预先订好的类别标识符号y。用元组 (X, y) 标识, X是属性集合, y是一个特殊的属性, 本文y包括{安全型客户, 主动型风险客户, 被动型风险客户}, 其中主动型风险客户及被动型风险客户统一归纳为风险客户。抽取部分历史数据作为训练集合, 通过归纳, 建立分类模型, 挖掘确立分类函数, 并利用新的客户信息进行检验规则的准确性, 然后使用准确度较高的规则对以后的数据进行分析。决策树算法主要用作发现数据模式和规则。归纳是从特殊到一般的过程, 归纳推理是从若干个事实中表征出的特征、特性和属性中, 通过比较、总结和概括得出一个规律。归纳推理尝试从目标对象的一部分或者整体的观察分析获得一个完备且高准确率的描述。分层决策树算法, 利用基本信息及历史信息计算, 进而初步确认客户类别属性。分层对客户进行分类, 以客户为研究主体, 以交易行为主要研究属性, 进而划分用户。

传统决策树属性值为布尔值或者分段属性值, 本文基于决策树思想, 采用分层决策树算法, 动态统计客户信息, 以作为决策树比对属性, 同时用户动态交易信息也是客户基本类别更新的指标之一。如图2所示网银客户分类过程。

基于上述分类过程模型, 以决策树算法为模型确认客户类型, 随后针对客户类型进行分类提醒。2所示, 其中次现金流为实时交易数据, 而日现金流为每日0点至24点用户已完成交易额求和;然后结合网银用户历史信誉, 实时交易额, 日均交易额, 对客户进行进一步细分, 采用分层决策树算法, 对网银客户进行分层细分, 客户交易行为会影响用户基本分类, 如铜牌客户在一年内信誉良好, 平均月交易额超过5000元, 则经过合理流程将客户晋升到银牌客户类别;若金牌客户欠款次数超过3次, 且消费额度较低, 则根据审核将客户奖级到银牌类别。

经过第一层决策树分类, 以第一层的分类结果为基础, 在此基础上进行第二层决策树分类。以铁牌客户为例, 危险客户决策树分类流程如下:

Case: 客户类别=“铁牌客户”

IF 次现金交易额>500元

ELSE IF日现金交易额>1000元

Then该客户被标示为危险。带有危险标记的客户需要对其交易对象、网银系统操作记录以及历史信誉进行综合判断, 此过程仍采用决策树模型, 从而确认风险客户。如处在危险的客户正在与案例库中存在的钓鱼网站进行交易, 则该客户被列入被动型风险客户;若该客户交易频繁, 则该客户有可能为主动型风险客户。

2.2方案优势

①该模型在使用过程中较灵活, 阈值可根据区域及客户特例进行修正, 进而具有普适性也具有独特性;②分层决策树的上层分类结果, 作为下一层分类决策树的属性, 对系统并发性要求, 因而降低对应用环境硬件要求;③随着用户在行交易记录的增多, 历史案例库不断完善, 该模型的阈值及精度在不断提高;④在银行后台使用该方法, 根据实时挖掘结果, 有效保障网银合法客户安全。

3结束语

基于决策树的分层用户分类模型, 在使用最初偏差率会较大, 该模型的优点在于在使用中不断根据历史统计信息修正用户分类, 进而精确监控参数, 提高参数准确率。从而有效监控网银客户行为, 保证合法用户安全, 对危险客户采取有力措施。

为了提高网银交易安全性, 本文基于数据挖掘中的决策树算法, 利用客户基本信息、交易记录、操作记录及已经发生的欺诈案例信息, 对客户进行分类, 确定网银风险客户。在用户网银交易记录数据不断增加的过程中, 不断完善用户数据信息, 精确用户分类指标, 提高风险客户确认准确率, 采用合理的方法保证网银交易可靠性, 进而提高银行系统安全性。初始数据需要通过历史数据, 挖掘危险客户特征, 在之后的实时监控中, 不断与历史数据进行比对, 当数据量较大时, 为提高工作效率及反馈速度, 需要以地域维度进行划分, 分块处理。结合客户关系管理以及心理学常识, 更有助于提高数据挖掘原型的准确性。结合银行客服人员反馈及银行专业人员理论知识, 该模型参数精度有待进一步提高。

参考文献

[1]张华东.基于数据挖掘技术的客户关系管理应用研究[A].万方数据, 2007.

[2]JIAWEI HAN, MICHELINE KAMBER.数据挖掘概念与技术[M].北京:机械工业出版社, 2007.

[3]WILLIAM H.Inmon.数据仓库[M].北京:机械工业出版社, 2009.