客户抱怨的分析及其处理方法

客户抱怨的分析及其处理方法（精选5篇）

客户抱怨的分析及其处理方法 第1篇

处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

客户抱怨的分析及其处理方法 第2篇

第一章 总则

第一条 目的

为改善客我关系，维护公司信誉，有效化解客户投诉和抱怨，不断提高服务质量和客户满意度，特制定本办法。

第二条 范围

本办法适用于公司客户投诉和抱怨的收集、分析和处理的全过程。

第三条 原则

1.快速响应原则：对于客户投诉和抱怨，相关部门应通力协作，并迅速做出反应，力争在最短时间里解决问题，给客户最满意的答复。

2.程序规范原则：严格按照规定的程序处理客户投诉和抱怨，确保处理过程和结果的公开透明.3.责任明确原则：不仅应分清造成客户投诉和抱怨的责任部门和责任人，而且应明确受理部门和受理人的责任和权限，以有效化解客户的不满。

第二章 工作职责

第四条 客户投诉和抱怨的收集、分析和处理工作实行分层负责制。市场部是公司客户投诉和抱怨处理的主管部

门，各相关部门负责人为辖区客户投诉和抱怨处理的直接第一责任人。

第五条 市场部职责

1.负责制定投诉和抱怨的收集、分析和处理有关制度管理办法。

2.负责及时将省公司投诉中心发来的客户投诉信息转发给相应辖区责任人，并对处理情况进行跟踪管理。

3.负责按月建立台账。

4.负责不定期抽查各物流点客户投诉和抱怨处理情况。5.负责督促各物流点对存在的问题及时落实整改。6.负责协调处理其它部门反馈的问题。

7.负责信息的汇总、分析，并定期向分管领导汇报。8.负责协调处理客户投诉和抱怨的收集、分析和处理过程中出现的其他问题。

第六条 相关部门职责：

1.负责接收、记录、处理和回复客户投诉和抱怨。2.负责建立健全客户投诉和抱怨台帐，并报市场部备案。

3.积极改进部门工作，提高客户满意度。4.负责及时向相关部门反馈有关投诉抱怨信息。

第三章 管理办法

第七条 收集 信息来源主要有：

1．全市统一客户投诉咨询热线电话； 2．客户来电、来信、来访、座谈； 3．客户语音自动回访系统； 4．满意度测评； 5.客户座谈会；

6.绩效考核及督查考评； 7.公司员工反映； 8.其他部门或机构反映； 9.第三方机构反映。第八条 处理

市场部设置专门恶毒客户投诉受理人员

1．受理人对接收的投诉和抱怨内容进行分类梳理，对可当场解答的应即时解答，并记录在《客户投诉和抱怨记录台账》；不能当场解答的应告知客户解决的时限，并在《客户投诉和抱怨记录台账》上进行登记。首问责任制

2．受理人根据未能当场解答的投诉和抱怨内容，进行原因分析，明确责任部门，并将《客户投诉和抱怨记录台账》转相关责任部门调查处理。

3．相关部门在接到客户投诉和抱怨信息后，应立即进行调查，对属于本部门职责范围内的投诉和抱怨，应查明原

因，妥善处理，并将处理结果在《客户投诉和抱怨记录台账》上登记，同时及时向受理人说明处理结果；对非本部门职责范围或涉及多个部门需进一步协调处理的内容，应及时向受理人反馈调查处理情况或建议。

4．受理人应认真审查相关部门处理意见的可行性，对存有管辖异议或需多部门配合完成的应及时将《客户投诉和抱怨记录台账》转达相关部门并跟踪落实。

5．投诉和抱怨核查处理完毕后，处理人应及时以电话或实地起访的形式向客户反馈处理结果，并针对投诉和抱怨的各项内容，在《客户投诉和抱怨记录台账》上写明造成的原因、核查结果、处理结果和处理时间，需录入《客户投诉系统》的应及时将处理结果录入。

6.处理时限：可直接解决或部门内部协调解决的投诉和抱怨，处理时限不得超过24小时；需市局（公司）协调或跨县市协调解决的投诉和抱怨，不得超过48小时；需跨地市协调解决的投诉和抱怨，不得超过4个工作日。

7．处理不及时或投诉人不接受处理结果或有较大数量的同类型投诉和抱怨等异常情况，应上报公司领导处理。

8．受理人应通过电话或其他方式对客户进行回访，征询客户意见，了解客户对处理结果的满意度，同时做好回访记录，并在《客户投诉和抱怨记录台账》记录，月度回访率应达到100%。

9．客户投诉和抱怨经核查属于公司有关部门或员工责任的，将作为各部门、员工考核的依据。具体参照《宁波万润汽车销售服务有限公司员工奖惩暂行办法》和《宁波万润汽车销售服务有限公司绩效管理制度》执行。

第九条 汇总和分析 1.汇总

（1）各部门于每月5日前将上月投诉和抱怨处理情况汇总发至市场部备案。

（2）市场部于每月7日前对上月及每年元月份上旬对上年物流点的投诉和抱怨处理情况进行汇总，形成总结报告，报送分管领导。

2.分析

市场部每半年度对客户投诉和抱怨情况进行分析。分析的内容主要包括：处理的及时率、处理的满意率、是否存在较有价值的改进建议、数量同比是否减少、是否存在重大问题、存在的潜在问题分析等。并以整改通报的形成下发至各物流点。

第十条 改进

市场部在汇总分析的基础上，对于有价值的信息进行筛选，用于服务的改进；对于带有共性、普遍性的问题及潜在的重大问题应及时向相关物流点或职能部门提出，并形成纠正及预防措施，相关物流点或职能部门整改完毕后形成整改

报告，并报市场部备案。

第四章 附则

第十一条 相关记录

附件：1.《投诉和抱怨记录台账》 第十二条 相关制度

处理客户抱怨的黄金步骤 第3篇

1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容

用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗？

2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进(补救)的机会。

3.诚心诚意道歉

万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我(们)做错了……；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……

4.承诺将立即处理，积极弥补

接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。

5.提出解决方法及时间表

别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

6.处理后确认满意度

处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上……

7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙

处理客户抱怨的七大黄金步骤 第4篇

1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容

用关怀的眼神看着客戶,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?

2.表示感谢,并解释为何感激客戶的抱怨

对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他.更重要的是,先説声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会.3.诚心诚意道歉

万一有错,赶快为亊情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客戶的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴……

4.承诺将立即处理,积极弥补

接着要处理亊情啰.请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先説:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁説的?哪一天説的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了.5.提出解决方法及时间表

别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客戶:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客戶损失,以挽救客戶心情.6.处理后确认满意度

处理过后再跟客戶联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客戶受尊重的感觉:都过了二,三天,你依然把我放在心上……

7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙

客户抱怨处理 第5篇

没钱的人到银行去，要排长队，每次都得等大半天。有时候还没地方坐，有限的几个座位已经被先来的人坐满了，所以你只能站两边晃，也许晃了半个小时、一个小时，好不容易才轮到自己坐。大冬天，你一坐下去，你会发现屁股突然有一股寒气冒出来，银行坐的凳子，大部分是铁凳子跟塑料凳子，简直是活受罪。而有钱的人，一进门口就被请到VIP贵宾理财室，里面一定是沙发凳子或皮凳子，轻轻一坐，非常舒服。钱包厚薄不一样，坐的凳子都会有差异。

最让人受不了是第二点，因为人太多，前面有62个人在等，所以得等半天。但等了那么久，从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话，基本上没看到！而去VIP室，情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点，服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖点随便吃、随便拿，吃不完带着走都可以。