客户运营岗位工作职责

客户运营岗位工作职责（精选8篇）

客户运营岗位工作职责 第1篇

1.负责客服运行中心绩效指标设定、考核、日常运营管理。

2.负责客户服务流程制定和管理、知识库管理、作业管理。

3.负责客户需求管理。

4.协调客户服务各分支机构运营管理和作业管理。

5.负责所辖团队建设和管理。

客户运营岗位工作职责 第2篇

网站运营总监岗位职责：

1、组织对新网站的整体规划：内容建设，网站布局，网站结构方面的规划

2、门户网站的互动功能、架构设计及详细的文档编写

3、与各部门人员的沟通。

4、配合市场活动，带动栏目的人气扩展、公司品牌，能利用自身网站资源开展对外合作。

5、网站功能测试及维护管理。

6、组织进行目标客户深层调研。

7、策划推进及组织协调商务网站重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整。策划推进公司的业务运营战略、流程与计划，组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。

网站运营总监的工作内容:

修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程； 策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整； 建立规范、高效的运营管理体系并优化完善；

制定公司运营标准并监督实施；

制定公司运营指标、发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成；

制定运营中心各部门的战略发展和业务计划，协调各部门的工作，建设和发展优秀的运营队伍；

完成总经理临时交办的其他任务。

职位描述：

1、在公司经营战略指导下，进行市场调查和反馈，组织网站整体定位、风格设计、业务方向的综合策划，确立网站定位与发展方向；

2、组织目标市场、竞争态势、客户需求等的调查，撰写市场分析与评述，创意新的赢利模式，策划网站运营、业务拓展和产品销售的综合推广措施，推动网站商业模式的形成和相关产品的设计、优化；

3、根据网站定位及运营项目策划，确定相应栏目及其编辑方针，依此从信息源中筛选信息内容，进行内容的具体规划，并制定具体运营项目的工作计划，组织运营项目的实施；

4、与其他网站、运营商建立良好的业务合作关系，发展与培养合作伙伴，协调公司与客户之间的资源，开展运营项目的推广工作，提高有效访问量，保证网络运营项目的顺利执行与业务目标的达成；

5、根据业绩、市场反馈等对网络运营项目进行监督、控制和绩效评估，及时调整市场策略与内容，保证项目运营目标的持续达成；

6、根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满足度。

网站程序员岗位职责

网站程序员岗位目的:

负责公司旗下网站前后台服务功能的修改和升级，并保证旗下网站软硬件平台的正常高效运行。

岗位职责：

1、编写开发计划

负责公司旗下网站功能改进计划和网络安全计划的编写。

参加用户需求调研，详细记录用户的需求，结合自身所掌握的编程技术，提出初步解决方案。详细深入的掌握所承担项目的需求分析和设计报告。尽职尽责编写出实现各项功能的完整代码。

2、网站功能修改和升级

按照计划的时间和质量要求，对网站前后台功能进行修改和升级；负责网站代码的优化和维护，保证网站的运行效率。

3、日常业务开发

每天程序员根据公司网站业务需要开发，制作和程序修改要求，必须按时按质按量地完成日常公司网站业务的编程开发技术工作。

4、网站测试

网站开发前期必需先测试，测试成功后方可上传。如因违规操作造成的公司损失由个人全部负责。

5、软硬件维护

负责每半个月必须对公司旗下网站软硬设施进行安全和稳定性巡检；并负责统计和监视系统日志。同时，也要做好内部局域网和网站机房的系统和网络故障的检修排除工作。

6、防毒防黑

负责即时监控互联网上发现的最新病毒和黑客程序及查杀方法，并及时为每台工作机和服务器查堵系统安全漏洞。每半月定期杀毒和升级防黑策略，排除因此出现的网络故障。

7、数据管理

每半个月必须对网站的重要数据（包括网站程序、网站数据库和网站运行日志等）做增量备份，并一个月对程序和数据库做完全备份。日常负责管理网站的备份数据，一旦出现问题，及时安全恢复数据。

8、技术支持

每日为客户提出的、客服人员无法解答的专业技术问题提供支持和回馈，保证客户的满意度。

9、软硬件采购

负责公司旗下网站发展所需要的软硬件的采购和选型；

10、其它要求

公司开发项目和数据要严格保密，不许泄漏。

完成公司交给的其他任务。

网站美工岗位职责

岗位职责：

1．服从公司指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向公司负责。

2．严格遵守公司规章制度，认真履行工作职责。

3．负责公司广告、图片、动画、海报、logo及网页的设计制作。

4．认真做好各类信息和资料收集、整理、汇总、归档等工作，为公司旗下各项目的成功开发提供优质的素材。

5．全面主持设计工作，担纲创意核心、设计指导、效果统筹、设计沟通的任务。

6．负责公司设计队伍的培养。对部门员工进行有计划的培训和管理。

7．负责与各岗位的协调工作。

8．完成公司交办的其他事务。

负责公司的美术设计和制作工作责任：

根据公司经营需要，进行各类美术设计和制作。设计、制作公司所需的广告牌、宣传品、公司用品、办公用品。

配合相关部门，对公司大型活动的会场进行布置。为重要客人提供所需的美工服务。为树立公司形象进行美术设计和制作。保管所用的美工工具和美术材料。熟悉本岗位工作，努力

学习相关知识。

负责网站页面的美工设计，修改

配合技术部门对网站页面设计和技术的配合网站整体栏目、网页的设计制作；

平面广告设计制作

对网站原有栏目进行加工处理；

为网站广告制作广告图片、横幅及动画广告。

平面设计岗位职责

岗位职责：

1、主动的经常收集各种工作资料，多方面收集设计发展信息，丰富设计思想；

2、协助参与参与广告的创作、设计和制作；

3、对策划部提供的有关资料和意见加以分析，依照广告计划的要求，配合消费者的心态，完成创意方案；

4、会同各相关部门，制定出整套广告方案，供客户审核，并在客户审核同意后进行制作，包括拍片、配音、印刷或摄影、绘画等；

5、协助参与产品样本、企业宣传册、vi、企业形象、商标、标志设计制作；

6、协助参与包装设计、媒体广告、展览展示、企业展厅、加盟店、企业文化宣传标语、企业环境布置设计等；

7、协助参与与其他相关部门共同讨论设计方案及实施难度，准确掌握客户意图，使工作能宣传标语、企业环境布置设计等；

8、负责参与与其他相关部门共同讨论设计方案及实施难度，准确掌握客户意图，使工作能够顺利完成；

9、完成各项目、各部门交办的设计工作；

网站优化师岗位职责

1、熟悉Google(包括Google海外)、baidu、的优化手法以及操作过数家成功案例，但Google与Baidu必须精通。

2、掌握百度、google、yahoo等搜索引擎的基本排名规律；并精通以上各类搜索引擎的优化,包括站内优化、站外优化及内外部链接优化等；精通各种SEO推广手段，并在搜索引擎上的关键词排名给予显示。

3、SEO岗位人员需能监控网站关键字，监控和研究竞争对手及其他网站相关做法，并制定相关策略和方案持续调优。

4、负责专题广告的优化，按阶段汇报优化监控结果和研究结果，并跟踪新产品的推广。

5、能针对关键词优化进行合理内容设计。

6、有较强的数据分析能力，能定期对相关数据进行有效分析。

7、和第三方网站进行流量、数据、反向链接或服务的交换，或战略合作联盟，增加网站的流量和知名度。

8、有较强的创新意识，有较好的知识分享意识，有很好的团队合作精神。

9、制定并组织实施公司网站及网络产品的SEO优化方案，负责优化网页结构，保证网站SEO技术水平、网站PR值、alexa排名保持行业的领先地位。

客户运营岗位工作职责 第3篇

一、建立完善的宽带装维服务工作制度

做好宽带装维服务工作, 需要建立一个好的制度来约束和规范[1], 对宽带装维服务工作进行标准化管理。

1、建立标准化的班组。

按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组, 进行班组管理。装维单位进入班组前要对其能力进行评估, 符合要求的代维单位方可进行工作。

2、人员配置。

装维单位需配备专职装机员和调度员, 当装维区域的在网宽带用户数在1000户以内时, 需配备一名装机员及一名调度员;后期每增加2000宽带用户需增加一名装机人员及一名调度员。

3、工具配置。

装维单位至少配置一台FTTH专用熔接机, 且宽带用户数每增加5000户需增加一台FTTH专用熔接机。装维人员需配备一套FTTH装维专用工具, 梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。装维单位需配备专用车辆, 当宽带用户保有量达到5000户以上时, 装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具, 以满足装维需要。

4、考核管理。

运营商按月度对装维单位进行百分制评分考核, 包括装移机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。如月度考核一年内累计出现两次不满80分, 则终止装维合同, 并要求装维单位限期整改, 运营商需对装维队伍进行再培训, 如培训考核通过, 方可继续进行服务。

二、建立装维人员行为规范

宽带装维人员要有良好的服务态度, 具备很强的服务意识和文明举止, 以体现良好的企业形象。装维人员待人要热情, 只要是宽带出现的问题, 都要主动、积极地与用户进行沟通, 都要无条件地给用户进行解决, 热情是前提, 态度是关键[2]。

1、宽带装维人员上门服务前必须先与用户电话沟通确认服务时间, 沟通时, 要态度诚恳, 简洁明了。

2、宽带装维人员应穿着具有运营商标志的统一服装, 仪容整洁大方, 不给客户造成不良的视觉印象, 精神饱满, 面带微笑。

3、到达用户家要主动出示工作证及宽带施工单, 要主动向用户做自我介绍, 并自备鞋套、防尘布、方便袋等物品, [3]

4、当施工发生差错时, 容易与客户发生矛盾[3], 应当面主动向用户道歉并及时纠正。如用户有不礼貌言行时, 不得与用户争执。

5、现场施工时, 要多征求用户意见, 选择用户喜欢的位置安装, 需要客户协助时, 应征询客户意见。

6、服务结束后要清理现场、为用户进行演示和业务讲解。客户试用没有意见后应致谢, 并请客户在施工单上签字。

三、建立宽带装维服务后评估机制

为了提升宽带装维队伍的服务能力及质量, 需对宽带装维的施工过程进行后评估, 建立闭环的管理流程, 加强各代维单位对前端市场发展的支撑力度。

1、宽带装维后评估工作采用电话回访方式进行, 对前一天施工的用户进行100%电话回访, 回访内容包括履约是否及时、是否进行预约、穿着是否有标识、服务是否规范、是否进行测试、是否进行现场清理等, 回访结果将作为装维单位考核的内容之一。

2、每月对宽带业务投诉情况进行梳理, 对于由装维人员引发的客户投诉问题, 如经核查属实, 同样应给与装维队伍进行处罚。

总之, 宽带装维的客户服务工作已经不再是单一后端技术部门的工作, 而是前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。随着宽带网络的不断升级, 客户服务需求的不断提高, 要求各部门之间的协同越来越密切。做好宽带装维的服务工作, 要先建章立制, 规范装维人员的行为, 同时要做好服务的后评估, 只有这个体系有序地运转, 才能保证通信运营商宽带装维服务工作的真正落地。

摘要：宽带业务是通信运营商的核心产品, 装维工作是用户接触业务的第一关, 良好的客户服务工作对于满足用户需求, 提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素, 一是完善的宽带装维服务工作制度, 包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理;二是装维人员的行为规范, 包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则;三是装维服务后评估机制, 如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价, 同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩, 督促装维人员更为高效地支撑市场发展。

关键词：宽带,装维,客户服务

参考文献

[1]尹涛, 宁连举, 石文华, 《电信客户服基本务论与实务》, 北京邮电大学出版社, 2005年

[2]黄传武, 闫丽莉, 《电信服务礼仪基本理论》, 北京邮电大学出版社, 2004年

论客户成本法与客户资本运营 第4篇

关键词:客户成本法客户资本客户盈利率让渡价值

1 客户成本法的内涵分析

《现代成本会计》[美]E.B.Deakin M.W.Maher著1984,孙庆元、唐文瑞、徐庆诸、曹德泰译。[立信会计图书用品社1992年2月第一版]中提出:所谓客户成本,是指顾客为满足某一需要或欲望所耗费的货币、时间、体力与精神的总和。客户成本直接影响顾客让渡价值的大小,从而最终影响顾客满意的程度。具体来讲,主要包括以下几部分:①货币成本。②时间成本。③体力和精神成本。

2 客户资本的涵义及特征

2.1 客户资本的战略内涵 《中华词典》2007年5月北京第三版中资本的解释是:资本<名>①在经营中投入的资金:资金来源。②比喻赖以牟取好处的条件:政治资本。《现代汉语小辞典》2006年1月底1版中定义资本是:资本<名>①能带来剩余价值的生产资料和货币,表现为资本家对雇佣工人的剥削关系。也泛指经营工商业的本钱。②比喻牟取利益的凭借:政治资本。广义的智力资本是指公司的市场价值与账面价值之间的差异,能够为公司创造竞争优势而不计入财务账户的知识资源;狭义的智力资本包括三个相互关联的组成部分:人力资本、结构资本和客户资本。

2.2 客户资本的特征

2.2.1 集体共享性 企业的客户资本是客户业务往来中形成的经营性无形资产。虽然它是由员工为客户提供服务时所积累的个别知识的整理,归纳和转换而成,但这种无形资产是企业的整体性资产,属于企业整体共同享有,并不属于个别员工所有。客户资本的这一特性,与人力资本形成明显的区别。客户资本在本质上属于企业的关系类资本。

2.2.2 外生性 与固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等内生性资产形态相比,客户资本的形成、维持和运用均不能由企业单方面决定,它在更大程度上取决于客户的价值观、态度和心理偏好等。而且,客户忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞争策略的改变和行业环境改变的影响,因此,企业的客户资本具有较强的外生性、动态性和不确定性,是企业智力资本三要素中最难以量化的部分。

2.2.3 软弱的投资性 固定资产、流动资产、人力资本等资本形态均可以通过直接投资、专利技术入股、管理模式的输出等方式而形成权益资本。而企业客户的载体是客户,客户具有强烈的能动性、多样性和选择性,客户对企业的忠诚度随时都面临来自同行业竞争对手或环境的挑战。因而其价值观、态度的可变性较强。所以,企业无法将客户的忠诚度作为投资的工具,而只能将客户资本中的营销渠道、服务力量等当作权益资本来获取投资收益。

2.2.4 实现价值的直接性 在经营管理过程中,不同的资本起着不同的作用。但是不论何种资本形态,其价值的实现都必须通过客户来完成。客户不仅是企业的利润来源,而且是企业承担社会责任,实现企业宗旨的重要载体。没有良好的客户资本,其他资本开矿的价值实现都将不可能。客户资本以其他资本开矿为基础,并直接影响这些资本向账面资本的最终转变。从这个角度说,客户资本无疑是最具价值的。

3 客户资本的战略运营

3.1 客户资本的计算 ①客户满意度:测量工具包含:员工留滞率、业务增加、价格忍受度。②结盟的价值:客户资本是公司与客户所共有,因此必须了解库存和利用率的数字、或者是追踪客户的财力和成长率,以及公司在客户业务里所占的比率,这样才能针对某定一细分市场的客户累积独特的竞争优势。③客户忠诚:客户价值的计算,原则上必须了解计算的时间长短,以及顾客每年平均带来的交易量。

3.2 企业客户资本运营路径分析 以商家或产品为中心的传统企业,在经历了广告战、价格战,以及企业流程重组后,又面临着电子商务热潮的冲击和挑战。在电子商务时代,企业的传统资源,如产品质量和价格等,在激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力,客户才是企业最重要的资源。树立以客户为中心的经营理念是实施客户资本管理的关键。

3.2.1 想方设法,引客回头 笔者认为:在当今飞速发展的时代,客户的需求呈现不断感性的形势,从而保持客户的忠诚度越来越困难,和其它企业相比,你有没有在服务质量上更进一步,例如,大家现在都实行送货上门,如约好周四送,如果你周四下午送去,客户会想为什么不上午送来;若周四上午10点送去,人家会想为什么你不9点送来,都不会太满意,所以你在周三送去,给客户一惊喜,也就是要出乎客户意料,会对你的印象深刻,以后会再找你。

3.2.2 根据客户盈利率不同,对客户进行管理 客户盈利率=(收入-成本)/成本,客户资本定律(80/20原则)指出,企业80%的利润来自20%的顾客,这说明不同的客户可为企业带来的价值是不同的,企业应将重点放在最有价值的客户身上,注重与其建立长期合作关系,延长其生命周期,促进其重复购买和交叉购买行为,而不是追求泛泛地对所有客户都平等对待。

3.2.3 建设客户关系管理(CRM)系统 传统企业管理的着眼点往往在后台,而对于哪种产品是最受欢迎的,哪些客户是赚钱的客户、售后服务有哪些问题等前台问题,企业则重视不够。商业经验表明,一般公司平均每5年失去一半客户,而建立新客户的难度则是保持老客户的5-10倍。

3.2.4 建立客户主文件 要有效地实施客户资本管理战略,企业就要做好客户信息的收集和管理,即建立客户主文件。一般包括三方面的内容:一是客户原始记录,主要是有关客户的基础性资料。二是统计分析资料,主要是通过调查分析或向信息咨询部门购买的第二手资料。三是企业投入记录,企业与客户进行联系的时间、地点、方式(如回访)和费用开支、给予哪些优惠(价格、折扣、购物券等)、提供产品和服务的记录、合作与支持行动,为争取和保留每个客户所花费的开支等。

3.2.5 设立呼叫中心 呼叫中心(Call center)也称为客户服务中心、客户关照中心、客户支持中心等。完备的呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口,解决客户寻求协助的困扰并避免干扰内部作业;呼叫中心能提供给客户在产品核心功能之外更多的附加价值。

3.2.6 与客户共同学习,实现客户资本的增值 客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产,客户是企业产品和服务创新的重要来源,与客户共同学习,标志着现代企业的客户观念正从单纯的交易行为转变为建立合作关系。

3.2.7 进行组织变革 要完成从“以产品为中心”→“以销售为中心”→“以客户为中心”的转移,企业组织机构需要做相应的调整。以HP为例,它在2000年10月完成了有史以来最彻底的一次改革,其改革成果之一就是将HP按产品线划分的组织结构重组为按客户划分的组织结构。将面对客户的前端部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织,分别针对企业、商业和消费者市场,负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。客户可以通过一个单一的联系点与惠普打交道,并获得全面解决方案,而不是像以前一样从一个部门只能获取其中的一部分。此外,企业可以根据自己的情况按客户行业、客户所在区域等划分组织结构,使每一个组织部门能够针对市场状况,负责解决方案的设计、销售和全面客户服务,目的是使客户更方便、快捷、高效地通过某一联系点获取全面的解决方案,以节省交易时间和成本,最终体现方便客户、使客户满意的原则。

参考文献:

[1]杜勇,陈建英.成本管理的新视点零顾客成本[J].商业时代.2005.第29期.

[2]王智杰.经营好你的顾客[J].2000.中国石油.

运营岗位职责 第5篇

所有岗位：

运营总监、运营经理、营销经理、运营主管、淘宝店长、客服主管、运维专员、文案策划、淘宝客服、推广专员、淘宝美工

一、运营总监

岗位名称：运营总监

部门名称：运营部

直接上级：总经理

下属部门：运营经理、营销经理

部门性质：对线下品牌就电子商务所有公关、销售事宜进行全权托管运营维护 管理权限：受总经理全权委托，行使对运营部门人事、劳动工资管理权限，并承担执行部门规章制度、管理规程及工作指令的义务

管理职能：负责对公司运营部门工作全过程中的各个环节实行管理、监督、协调、培训、考核评比的专职管理，对所承担的工作负责

主要职责： 1．负责建设和发展运营团队，组织开展员工队伍培训、考核评价及人才梯队建设工作，满足公司业务拓展的需要； 2．负责所辖区域的整体市场工作计划的制定、部署及监督实施，提升品牌在所辖区域的知名度和认同度等； 3．制订部门战略目标，负责部门的日常管理工作，确保部门系统的有序运行； 4．负责公司营运部门的制度规范，以及关于对外合作、渠道管理、媒体合作、推广策划、服务产品开发等相关工作的落实。

二、运营经理

岗位名称：运营经理

直接上级：运营总监

下属部门：运营主管、淘宝店长、客服主管

主要职责： 1．整体负责所辖区域品牌运营管理，包括天猫在内旗舰店、专卖店、专营店等的品牌日常管理、服务规范、形象管理及商品与价格的管理工作； 2．制定所辖管理层的工作内容，监督和控制管理工作； 3．制订所辖品牌项目的市场销售目标及品牌发展计划，并执行、跟进，与落实； 4．负责所辖管理层的职能培训，及成长计划。

三、营销经理

岗位名称：营销经理

部门名称：运营部

直接上级：运营总监

下属部门：运营主管、淘宝店长、客服主管

主要职责： 1．制定营销目标，建立系统的战略营销模式；整体负责所有淘宝店铺的市场营销计划，及整店市场营销包装方案； 2．负责所有营销数据的市场分析、研究、判断，调整和制定符合品牌成长的营销推广计划；包括直通车、量子统计、数据魔方等多种渠道的数据分析； 3．配合运营主管、淘宝店长制定各类促销活动方案； 4．负责对接客户的营销思路以及引导客户制定最终的营销计划方案。

四、运营主管

岗位名称：运营主管

直接上级：运营经理

下属部门：淘宝店长、运维专员、文案策划、淘宝客服、推广专员、淘宝美工 主要职责： 1．负责所辖淘宝店铺（多店铺）的日常管理工作，制定店铺的整体包装方案，跟踪制作、把控、落实，以及制定店铺的运营方案； 2．统筹各店长的工作安排； 3．配合运营经理制定所辖淘宝店铺的所有销售计划，及销售目标； 4．负责所有淘宝线上活动和专题的策划，线上推广创意及效果优化；制定各类促销方案，实施、和把控活动效果； 5．优化库存和产品线，并跟据实际情况调动店铺的经营方向，调整产品库存、和数据维护，及时跟踪和协调好线上、线下的产品实际库存数量； 6．实时跟踪店铺的数据魔方、量子统计、直通车等数据软件的数据分析，为客户提供详细市场销售分析报告；

7．推进淘宝旗舰店、授权店、加盟店、铺货店的体系建设和发展。

五、淘宝店长

岗位名称：淘宝店长

部门名称：运营部

直接上级：运营经理

下属部门：运维专员、文案策划、淘宝客服、推广专员、淘宝美工

主要职责： 1．落实店铺的日常操作工作，包含店铺的日常维护、产品上下架、产品标题制定和优化、产品价格制定、装修进度的跟进与落实； 2．维护日常销售数据，分析市场行情，调整和制定符合店铺发展的各种策略； 3．制定店铺各个阶段的各类促销方案和计划； 4．处理店铺的所有售后难题，以及各种客户需求； 5．引导和配合设计师制作和完成店铺包装的各种创意方案； 6．落实营销经理共同完成营销推广计划及方案执行，并配合完成阶段性销售目标； 7．定期汇报和反馈每个阶段的各类推广计划以及促销计划的执行成果； 8．负责所辖员工的专业化知识培训。

六、客服主管

岗位名称：客服主管

部门名称：运营部

直接上级：运营经理

下属部门：淘宝客服

主要职责：

1．配合项目负责人，全面负责和管理客服服务中心的各项工作； 2．定期对客服团队进行专业化的服务知识培训，提升客服团队的整体服务质量； 3．负责建立系统的客服工作流程、以及制定标准化的服务项目和制定科学的绩效管理考核标准；

4．整体负责客服团队的日常管理工作，并全程跟踪工作进度、监督、评估、管理客服人员的各项日常工作，包含售前、售中、售后各个环节的服务质量，打造系统的客服管理体系和服务指标；

5．配合各个项目负责人进行各类营销活动的执行与监督； 6．负责收集和整理客户资料，建立客户数据库，分析客户购买导向，对客户询盘率，转化率，投诉率，以及产品纠纷率进行数据统计和数据监督，实时勘测和处理各种客户突发事件；

7．累计经验，制定各种疑难事件的防范措施。

七、运维专员 岗位名称：运维专员

部门名称：运营部

直接上级：运营主管、淘宝店长

下属部门：

主要职责：

1．负责所有淘宝店铺的技术实现； 2．定期对设计团队进行技术维护培训； 3．几时跟进各个店铺的首页、内页更换。

八、文案策划

岗位名称：文案策划

部门名称：运营部

直接上级：运营经理、运营主管、淘宝店长

下属部门：

主要职责：

1．负责所有淘宝店铺的首页框架策划和文案内容； 2．负责淘宝店铺内页展示的策划及文案内容； 3．负责淘宝店铺营销排版的策划及文案内容； 4．从客户及消费者的角度出发，深度挖掘产品的卖点，以文案的形式将产品的优点展示给消费者，提示产品的核心竞争力； 5．制定店铺的创意装修方案和创意执行广告；

九、淘宝客服篇二：运营专员岗位职责6 运营专员岗位职责说明书

职位名称：运营专员

所属部门：运营管理部

主要岗位职责：

1、协助部门经理做好运营管理的相关工作。

2、协助部门对公司各案场管理工作质量进行督查，及时掌握各类信息上报领导，包括各案场的工作动向、员工的思想动态、员工的考勤管理以及各类违章违纪等。

3、协助部门对各销售案场定期巡查，包括销售任务与达成、销售数据、结算数据的统计与检查；员工仪容仪表和礼仪、日常接待流程、会议流程、宿舍卫生和作息制度等，上报巡查报告。

4、协助部门对公司各案场存在的管理、服务质量问题进行专项检查，上报专项检查报告。

5、协助部门做好公司网站、公司企业报所需资料的催促与收集工作，做好公司企业文化宣传。

6、参与公司各部门相关方案或工作计划等需要督办、考核事项的讨论制定工作。

7、对公司各项规章制度和文件精神的执行情况、公司重大经营决策的贯彻落实情况进行监督检查。

8、每周对公司各部门工作总结的撰写及工作计划的制定进行催收，组织实施和日常工作进行督查。

9、跟进部门领导安排的各项工作任务、会议决议事项的完成情况，检查、监督各部门的工作进度和质量。

10、协助部门做好对公司总部及各案场办公环境、秩序负责监督，规范员工礼仪、仪容仪表，做好公司保洁质量监管等方面工作。

11、公正廉明、不徇私情，具备高度责任心和端正务实的工作态度开展工作。

12、做好日工作总结，做到工作日清日结，每天下班前发至经理邮箱。

13、每周一下午审核各部门所递交工作总结以及制作本周巡查情况汇总。

14、协助部门每月月底前统计当月各部门工作遵章守纪、工作能力、廉洁自律等方面审查情况以及相关考核、建议、整改、反馈等资料的汇总，重大事项予以公示通报。

15、负责部门内部所有后勤工作。

16、不讲任何借口，不推诿、认真积极完成工作；爱岗敬业、坚决服从部门经理以及上级领导工作安排，保质保量完成任务。

直属上级：总经理助理兼运营经理

任职资格：

1、工商管理、行政管理、人力资源管理等相关专业，大专以上学历；

2、一年以上人力资源、行政管理、品质管理等工作经验；

3、具有较强的沟通协调能力；

4、团队意识较强，具有较强的责任感及执行力，具备较强的学习能力、发现问题、解决问题的能力；

5、积极主动，能够承受较大压力，吃苦耐劳，能适应出差。

6、熟练使用相关办公软件。

工作条件: 工作场所:办公室。环境状况:舒适。

危 险 性:基本无危险,无职业病危险。

本人已认真阅读以上内容，并积极开展工作，如有违背，自愿接受处罚。

任职人签字：

审核人：

生效日期：篇三：运营部经理岗位职责

运营部经理岗位职责

一、协助总经理制定公司的发展战略规划；

二、负责制定所属部门的工作计划、管理方案、操作流程；

三、制订所负责业务的工作计划并监督实施执行；

四、制定所负责部门的各项管理规章、制度；

五、积极协调和激励所属部门的工作。

六、全面负责后期项目的招商工作，租户协调和卖场管理；

七、参与公司整体策划，健全公司各项制度，完善公司运营管理；

八、推动市场招商业务，组织完成公司整体业务计划；

九、负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制；

十、维持并开拓各方面的外部关系；

十一、管理并激励所属部门的工作绩效。

十二、下属的人事聘免、奖惩、等人事异动的建议权

十三、部门相关费用审核权、控制权；

十四、处理顾客投诉的对外代表权。

十五、下属工作指导、督查、人事变动权

十六、对下属各项工作的检查、考核权

十七、相关营运部的营运管理事项权

十八、负责本部门商管员工作的总体安排与工作执行情况的督导实行周例会、早晚会制度；监督、辅导工作进程；强化考勤制度等。

十九、负责商场综合营运管理，包括：营业安全管理、商户经营管理、商户导购员管理等，保证商场正常运营秩序。

二十、负责根据商场实际情况与企划人员共同进行促销活动的策划和具体实施，以及评估活动效果。

二十一、负责部门做好商户租金的收缴和催缴工作。

二十二、负责本部门对商户进行进场装修、撤场监督的管理工作。

二十三、负责商户管理档案的建立健全工作。

二十四、负责指导本部门员工熟悉工作流程。

二十五、负责了解本部门员工和商户的思想动态，并及时向总经理反映，关心员工的工作和生活情况，为员工和商户排忧解难。

二十六、负责组织与安排市场调研和评估，掌握竞争对手的价格、质量、促销、服务等情况。

二

十七、负责商场内商品的品类、价格、质量、售后、等管理，及时根据市场的竞争情况调整经营策略，并向总经理及时提出可行性建议。

二十八、每周组织员工进行消防安全彻查，杜绝隐患。

二十九、组织员工进行岗位职责的亮化并进行培训。

三

十、对部门人员进行储备、培训、考核、培养部门助理。

三

十一、填补管理空白，保证管理工作能够持续进行。

三

十二、接受公司高层安排的其他临时性工作，处理店内紧急突发的其他工作。篇四：营运部岗位职责

营运部岗位及职责

一、部门职责

1．规划公司生产经营计划，推进公司中、长期发展规划。2．检查总部各分支机构经营执行情况，对经营状况不佳或制度执行不力的行为进行纠编。3.考虑政策的可行性和及时性，加强对各机构销售政策的执行情况进行检查。4．分析总部及各分支机构经营和kpi执行情况，在确保销量的同时，注重经济效益的提升。5．加强风险控制，提高存货和应收账款的周转，防止跌价、坏账损失和降价、财务费用。6．根据kpi指标细化，并落实、贯彻、执行。

二、岗位设置

营运部总监一名；

经营效率经理一名； kpi管理专员一名；

三、岗位说明书 1．营运部总监

职位名称：营运部总监 职位代码 直属上级：事业部总经理

职位概要：

策划推进公司的业务运营战略、流程与计划，组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目 标。

工作内容：

1、修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程；

2、策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整；

3、建立规范、高效的运营管理体系并优化完善；

4、制定公司运营标准并监督实施；

5、制定公司运营指标、发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成；

6、制定运营中心各部门的战略发展和业务计划，协调各部门的工作，建设和发展优秀的运

营队伍；

7、完成总经理临时交办的其他任务。

任职资格： 教育背景：管理类专业本科以上学历，工作经验突出可放宽条件。

培训经历：受过战略管理、组织变革管理、人力资源管理、项目管理、市场营销、财务管理等方面的培训。经 验：8 年以上企业工作经验，5 年以上高级管理工作经验。

工作能力：

1、在企业战略规划领域有深厚的理论功底和丰富的运作经验。

2、精通项目管理，并有独立实施项目管理操作的成功经验。

3、熟悉行业动态及运营发展趋势。

4、熟练操作使用办公软件。2．经营效率经理

职位名称：经营效率经理 职位代码 直属上级：营运部总监

职位概要：

分析、预测公司各种经营指标，向管理层提供经营建议和决策支持。

工作内容：

1、分析评估各项业务和各部门业绩，提供经营建议和决策支持；

2、检查总部各分支机构经营执行情况，对经营状次品不佳或制度执行不力的行为进行纠编。

3.考虑政策的可行性和及时性，加强对各机构销售政策的执行情况进行检查。4．分析总部及各分支机构经营和kpi执行情况，在确保销量的同时，注重经济效益的提升。5．加强风险控制，提高存货和应收账款的周转，防止跌价、坏账损失和降价、财务费用。

任职资格： 教育背景：财经类本科以上学历

培训经历：受过项目管理、管理学、财务分析、产品知识等方面的培训。

经 验：5 年以上大型企业财务管理工作经验，有中级会计师以上职称。工作能力：

1、擅长财务分析。

2、熟悉各种组织形式下企业财务管理工作；

3、熟练使用办公软件及财务软件。3．kpi管理主管

职位名称：kpi管理主管 职位代码 直属上级：营运部总监 职位概要：

协助上级完成薪酬、福利的各项日常工作

工作内容：

1、执行公司薪酬规划及福利计划；

2、定期收集市场薪酬信息和数据；

3、根据公司业务发展情况和市场水平，制定合理薪酬调整实施办法；

4、按时完成人工成本、人工费用的分析报告并及时更新维护员工资料库；

5、制作公司每月的工资报表，按时发放工资；

6、办理养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、住房公积金等社会保险和基金；

7、考勤、管理休假；

8、其他与薪酬相关的工作。

任职资格： 教育背景：人力资源、劳动经济、心理学、管理学等相关专业本科以上学历。培训经历：受过现代人力资源管理技术、劳动法律法规和财务会计知识等方面的培训。经

验：2 年以上薪资管理工作经验。

工作能力：

1、熟悉国家人事政策、法律和法规。

2、熟悉与薪酬相关的法律、法规。

3、熟悉薪酬福利管理流程。

4、人力资源管理理论基础扎实。

5、熟练使用相关办公软件。3．商务主管

职位名称：商务主管 职位代码 直属上级：营运部总监

职位概要：

协助商务工作开展，根据商务管理流程，做好业务流程管理的对接。工作内容：

1． 了解公司物流服务流程，做好商务对接； 2． 熟悉库存周转流程，了解发货与库存的动态变化，协助业务部做好要货计划； 3． 及时整理业务订单，进行整理汇报商务部，并跟踪订单执行过程； 4． 根据工作需要，整理商务数据，为营运管理提供依据。5． 商务部进销存帐目管理，及时更新维护，为商务运作提供积极支持。6． 领导交办的其他任务。

任职资格：

教育背景：市场营销、管理类相关专业大专以上学历。

培训经历：接受过物流知识的相关培训。

经 验：有2年以上相关岗位工作经验。

工作能力：

1．有较强的组织沟通能力。2．高度的责任意识。

3．熟练操作办公软件。篇五：运营部职责 2 部门使命

是集团的运营管理部门，通过协助总裁明确集团战略，组织管控模式，建设组织构架，建立组织绩效、计划管理、流程管理、会议管理等管理体系，监督实施与协调各部门工作，保证集团经营目标的顺利实现。3 部门职能 3.1 部门建设

3.1.1 负责建立集团运营发展体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施； 3.1.2 负责制定、实施部门年、季、月度工作计划，并进行总结和调整； 3.1.3 负责完善团队建设，招聘、指导、培训、激励、考核部门员工； 3.1.4 负责协调部门内外部工作关系； 3.1.5 负责部门档案管理。3.2 战略与目标管理

3.2.1 组织建立集团中长期总体发展战略，协助总裁确定集团发展方向； 3.2.2 根据集团总体发展战略，组织资源拟定集团业务战略和职能战略； 3.2.3 根据集团业务战略与职能战略目标，组织资源拟定集团阶段性发展方案，并负责推行落地；

3.2.4 根据集团战略目标，组织编制集团经营目标，负责组织落地、监管、评估、反馈。3.3 品牌管理 3.3.1 根据集团战略发展规划与目标，负责拟定集团品牌战略规划和品牌目标、项目品牌发展规划、项目品牌目标；

3.3.2 负责品牌推广方案的制定，供方的招采、管理与执行； 3.3.3 负责审核品牌相关各类活动、项目涉及品牌形象的宣传方案； 3.3.4 负责外网信息发布的管理工作，负责外网的版面设计、风格理念等工作； 3.3.5 负责《春和会》的组织工作； 3.3.6 负责品牌相关其他工作。3.4 组织管控

3.4.1 根据集团发展战略，负责提出集团及子公司管控模式； 3.4.2 根据公司审定的管控模式，负责拟定集团组织架构以及调整。3.5 组织绩效管理 3.5.1 根据集团战略发展规划，组织拟定集团组织绩效考核体系与考核原则，协助相关中心完成其各自考核体系，包括员工考核体系、营销中心考核体系、项目工程考核体系； 3.5.2 负责制定下属公司绩效管理总则，指导下属公司开展绩效管理工作； 3.5.3 负责根据集团经营目标，组织编制组织kpi； 3.5.4 根据集团绩效管理体系，组织制定集团各部门、项目、高管层绩效考核方案； 3.5.5 组织实施集团绩效考核，分析业绩并提出改进建议； 3.5.6 组织实施日常组织绩效考核，协助各部门通过绩效发现问题并改进。3.6 制度与流程管理 3.6.1 负责集团管理制度编制的组织，并对各部门提交制度的审核、组织会签、发布工作；

3.6.2 负责建立与维护集团组织管理手册； 3.6.3 负责集团权责体系、权责手册的建立与维护； 3.6.4 负责集团流程管理体系的建立与运行维护工作； 3.6.5 负责检查和监督流程管理体系执行情况； 3.6.6 负责优化流程工作； 3.6.7 负责评估流程风险； 3.6.8 负责组织流程审计与业务审计。3.7 计划管理

3.7.1 负责集团计划管理体系的建立、管理、实施与优化； 3.7.2 负责根据集团经营目标，组织集团各部门与项目部拟定部门工作目标，并编制工作计划，报审后下发各部门经营责任书； 3.7.3 根据集团经营目标、高管绩效考核体系，拟定高管工作目标，报审后下发；

3.7.4 负责对于经营计划、部门工作计划的评估，组织经营计划和工作计划的半年调整工作；

3.7.5 组织集团各部门编制季度及月度工作计划，并负责审核； 3.7.6 负责、季度工作计划执行情况的监督、评估、预警、反馈。3.8 会议管理

3.8.1 负责集团会议管理体系的建立、管理、实施与优化； 3.8.2 负责公司级会议的组织、记录，督办与跟进会议决议事项。3.9 知识管理

3.9.1 负责规划并建设公司的知识管理体系及知识沉淀体系建设； 3.9.2 负责公司知识库的建立、规范以及知识的利用、共享； 3.9.3 负责建立公司知识贡献体系、相关激励方案，并组织落地实施。3.9.4 负责组织项目后评估的策划管理工作； 3.9.5 负责组织召开项目后评估总结、交流会议； 3.9.6 组织项目后评估成果的优化、转化和固化工作。3.10 信息管理

3.10.1 负责建立集团信息管理制度； 3.10.2 负责对于各方上报信息的合规性进行审查； 3.10.3 负责对集团各部门信息上报的考核工作； 3.10.4 负责集团管理决策数据的提供。3.11 信息化管理

3.11.1 负责拟定集团信息化战略规划，编制信息化发展方案； 3.11.2 负责集团信息系统招采、实施，系统管理与维护，包括oa系统和业务系统； 3.11.3 负责集团内部网站的管理和维护，信息发布； 3.11.4 负责集团信息系统的账号与权限管理。3.12 公司级咨询管理

3.12.1 组织公司层面咨询需求调研，招采，管理与实施； 3.12.2 推动咨询成果的评估和落地。3.13 协助董事部分工作

3.13.1 负责总裁参加会议的管理和协调； 3.13.2 负责总裁日常工作的提醒； 3.13.3 负责完成总裁安排的文件编写； 3.13.4 负责非公司主营业务类的前期相关事宜； 3.13.5 完成总裁安排的其他事务。3.14 项目运营管理

3.14.1 根据公司发展战略及公司经营目标，组织拟定项目运营目标并下发； 3.14.2 组织项目运营启动会； 3.14.3 负责总控节点计划拟定、报审和下发； 3.14.4 组织项目一二级节点编制，负责审核项目一二级节点； 3.14.5 负责审核项目一二级节点计划的调整。3.15 其他管理

运营岗位职责 第6篇

1、负责虎扑识货的推广工作;

2、负责识货用户问题及需求的收集反馈工作;

3、及时提出推广建议，制定切实可行的推广方案，通俗一点讲，()这份工作的任务就是让更多的JRS了解虎扑识货，将更多有爱的人们聚集在识货。

任职要求：

1、熟悉电商行业，网购经验丰富，熟悉一定网购领域者优先(如运动装备、户外、数码、服装、保健等各种行业领域均可)

2、文字功底扎实，能独立完成广告及论坛活动文案。

3、执行力强、思维活跃、创新力强，对数据敏感。

4、有推广策划能力，能独立完成推广方案制定及实施。

运营部职责运营部岗位职能 第7篇

1.业务系统需求分析、开发、数据管理。

2.熟悉ORACLE数据库的备份、恢复和还原。

客户运营岗位工作职责 第8篇

一、客户关系管理的内涵

客户关系管理是企业以客户关系为重点, 开展系统化的客户研究, 通过优化企业组织体系和业务流程以提高客户满意度和忠诚度、增强企业运作效率和增加盈利水平管理实践。

客户关系管理中对信息传达和责任承担需要全企业范围的协调。成功的客户关系管理需要一个能实现企业政策和业务流程的新的商业策略。企业应以客户为中心, 通过客户服务、市场营销和销售管理来优化企业业务的运作模式。首先, 在成功实施客户关系管理解决方案之前, 企业需要认同这些新的、不同的商业技巧。企业的商业理念一定要反映在客户关系应用上, 并且在上至企业高层下到可能与客户发生关系的每位员工之间充分沟通。再次, 客户关系管理的概念应集中在具体的企业经营管理模式中, 即主要体现在市场营销、销售管理和客户服务三大业务领域, 这些都是企业与客户发生关系的重要层面。从这三个方面入手才能保证企业的客户关系管理业务模式与企业的整体战略同步, 从而实现资源的整合和协调, 确保客户的需求得到满足。客户关系管理的业务模式“以客户为中心”的运营模式, 是促成企业与客户达到双赢目标的最行之有效的选择。

二、客户关系管理的意义

1. 可以促使企业树立以客户需求为导向的经营理念。

在传统的计划经济时代, 由于物质极度贫乏, 客户对商品没有选择权, 整个市场掌握在卖方 (即企业) 手中。此时的客户关系仅是企业与客户表面上维持的一种适度而有限的关系, 即一种简单、短期的买卖关系或交易关系。而在市场经济的环境下, 由于产品的极大丰富, 卖方市场转变为买方市场, 客户拥有了很大的自主选择权。因此, 为了实现企业和客户之间的长期、良好的合作关系, 企业必须通过实施客户关系管理, 转变观念, 整合业务流程, 建立以客户需求为导向的经营理念。

2. 可以促使企业加强对客户满意度的研究。

许多企业在商业竞争中逐步意识到, 当前市场上, 产品数量的增多和产品形式的多样化, 仅靠产品或营销创造一种可持续的竞争优势是远远不够的。企业要想打败竞争对手不仅要靠出色的产品质量和高人一筹的营销技巧, 还要努力提升提供给客户的服务, 即企业在与客户互动的方式上有所创新和突破。此外, 由于市场激烈竞争的结果, 使得许多产品异质性降低, 换句话说, 产品的同质化倾向越来越强。因此, 产品的品质不再是客户消费选择的主要标准, 客户越来越多地看重企业能否满足他的个性化需求, 能为他提供更高质量和更及时的服务。当企业认识到客户是否满意决定了其市场竞争能力, 企业就会加强对客户满意度的研究。

3. 可以促使企业有针对性地分析客户群。

在客户群体中, 有些客户短期内可能会带来较高的利润, 有些客户具有较长远的价值。衡量客户对企业的价值标准在于客户对企业产品消费量的增加潜力。对客户群分类时, 应该充分考虑和巧妙利用“二八现象” (即20%的客户带来80%的利润) 来区分不同的客户, 这样使企业在为客户提供产品或服务时, 才能做到有的放矢, 使得企业的有限资源不会被浪费, 并能最大程度地满足客户的需要, 使企业与客户双赢。

总之, 企业在经营运作中实施有效的客户关系管理, 可以增强企业的核心竞争力, 可以树立企业良好的外在形象, 可以最大程度地满足客户群的需要, 可以使得企业具备可持续发展的有利条件。

三、客户关系管理的内容

企业要有效地利用客户关系管理来实现以“客户为中心”的运营模式, 就要从客户服务、市场营销和销售管理等三大环节入手。

1. 客户服务。

现代市场的竞争就是“客户争夺战”。面对丰富的市场和激烈的竞争, 越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素, 积极主动地向客户出击, 并以客户的需求和利益为中心, 最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。因此, 企业的核心竞争力就是管理客户关系的能力, 通俗地讲就是把潜在客户转化为现实客户, 把新客户转化为老客户, 把老客户转化为终身客户。从上个世纪的90年代开始, 客户满意度的研究就成为了一个研究的热点。要扩大市场份额就得提高客户的满意度。客户满意度是在客户消费形态发生彻底改变后, 用来衡量客户消费价值选择的指标。

具体而言, 客户服务的内容是: (1) 为客户提供高质量的服务。服务已经在企业的营销中扮演着越来越重要的角色。优良的服务能够为企业带来诸多利益, 一方面, 能够提高用户对企业的忠诚度, 实现可能的、长期的重复购买;另一方面, 在一段时期和区域内, 形成较好的口碑;而且有些服务形成典型的应用案例后, 为企业在市场有效推广提供好的正面的参考等。 (2) 不断收集和研究客户需求信息。对大多数企业来说, “以产品为中心”的本质是“我们卖的就是客户需要的”, “以客户为中心”的本质是“客户需要什么, 我们就生产什么”。因此, 企业要实现可持续的稳定成长和发展, 必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求, 并积极、主动地溶入到自身的产品和营销策略中去。只有这样, 才能在激烈的市场竞争中, 提高已有客户的满意度, 赢得新客户, 维持老客户。 (3) 划分客户类型, 为不同类型的客户制定针对性的营销策略。客户关系管理所创造的全新的商业模式, 将彻底改变客户服务机制的运作。通过划分客户类型, 企业就可以真正准确地预测客户服务的成本, 估算出每一分钱的投资回报。企业可以清楚地知道每一个客户能为企业创造多少利润和他们的最新需要。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜力来提供相应水平的服务。 (4) 进一步重视“客户资源”的价值。“客户资源”往往只局限在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化, 企业对于“客户资源”的理解, 变得越来越具体、深入和全面。企业在充分意识到“客户资源”价值的同时, 也越来越重视对“客户资源”的有效管理和利用。企业通常可以采取如下措施来更好地管理和利用客户资源, 如成立专业的部门, 集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”;重视来自网站、Email、电话、市场活动等多种渠道的客户需求信息;重视销售的管理, 提高交易成功率;把“客户资源”作为企业的一项重要资产来管理, 将其与业务部门的绩效考核结合起来。

2. 市场营销。

客户关系管理的核心内容就是“以客户为中心”, 但是仅仅运用这个理念还是不够的, 还要注意以下几点:企业要建立新的营销手段。对所有客户要一视同仁, 如果是全国性的公司就要对同一个客户有同一个视点, 不能戴“有色眼镜”看待客户, 不能以区域划线;另一方面, 公司内部的不同部门也需要像对待客户那样同等对待。从公司内部来说, 不管做市场营销、做客户服务的或做销售的, 都同样是公司的员工, 不应该存在内部不平等的现象。其次, 企业也不能仅从一个视点去观察客户, 还需要细致地分析客户群, 分析哪些客户可以为公司带来更高的价值, 要分析哪些客户是需要重点培养的, 哪些是需要继续保持的。有了客户关系管理的加强, 就可以更有针对性地去做市场。第三, 企业应巧妙利用客户关系管理的方法去拓展市场。当客户和市场的信息被迅速地处理之后, 企业需要快速地做出反应来响应客户和市场的需求。针对一个营销的过程要制定一个营销的方案, 进行预算, 由预算安排营销活动, 再安排营销活动中的一些日程, 安排后的日程要去落实, 落实后要把执行的结果反馈回来, 去衡量这次营销活动的效果。此外, 一种新的市场营销策略正在逐步成为全球企业关注的焦点, 它就是“关系营销”。关系营销不仅要求企业的产品要以客户为导向, 为其指定有吸引力的价格, 使之易于被客户购买, 还必须同现实和潜在客户进行沟通。所有企业在市场营销中, 都不可避免地承担沟通者和促销者的双重角色。企业只有制定出极富沟通力的促销方案, 实施具体沟通力的促销活动, 才能在纷繁复杂的促销中脱颖而出, 才能赢得比竞争对手数量更多的忠诚客户。

3. 销售管理。

企业在销售过程中, 必须非常重视对有关客户的信息。准确的客户信息对企业至关重要。对于企业来说, 及时、准确、全面地得到客户信息并加以利用, 必须要得到有效的客户关系管理方法的支持。首先, 在信息技术迅猛发展的今天, 市场营销中要注重考虑应用互联网技术, 这是当今客户关系管理的一个重要方法。互联网对于企业来说提供了更广阔的空间, 企业利用互联网技术提高销售效率, 扩大销售覆盖面, 拓展销售延伸渠道, 可能会比竞争对手占有更大的市场份额, 得到更好的销售回报。在实践中, 需要注意的是, 当有新的渠道去开拓, 同时又有老的渠道要维持时, 在同一地区如何协调现有渠道和新渠道之间的关系需要企业认真揣摩。其次, 在销售管理中, “团队销售”则是客户关系管理的另外一个重要法则。进入二十一世纪后, 在销售管理领域, 随着经济全球化和信息技术的飞速发展, 新市场的不断开拓、销售行为前所未有的变化、信息传输的高速度以及巨大的信息量, 改变了企业竞争的格局, 也彻底地改变了销售工作的模式, 为适应这一新要求, 在很大程度上取决于企业是否培养了一支训练有素的销售团队。销售团队不仅要具有足够的推销技巧、具有相互协作的能力, 还要具备建立客户关系的能力。此外, 销售人员各自所拥有的信息和知识需要被销售团队所共享。这种信息和知识的共享利于整个团队的员工沟通、互相学习、扬长避短、共同进步, 从而会显著提高整个团队的业绩。第三, 企业应通过实施客户关系管理, 让销售人员感受和理解一个共同的理念“以客户为中心”。这种理念会让全体销售人员意识到他们的每一个人都是销售团队的一分子, 他们面对客户时所代表的不仅仅是他们个人, 而是他们所在的整个团队。要处理好客户关系, 每个人都必须齐心协力, 只有实现信息和资源的共享, 才有利于整体利益的最大化, 从而个人才能从集体效益中获得利益。企业应在内部的培训中, 从思想上统一员工的头脑, 培养他们的“主人翁”意识, 教育员工在市场活动中要以客户为导向、为中心。

四、实施客户关系管理需要注意的两个问题

1. 加强内部机制建设。

由于我国目前市场经济的特点所导致的信息不对称和大多业务代表自身素质的低下, 能真正掌握客户的企业业务代表仅是少数。更多的公司业务代表因自身能力有限、得不到公司支持等原因无法有效地管理客户, 有时反被客户所管理和控制, 换句话说, 企业业务代表仅仅起到支持销售的作用, 却没有起到管理控制客户的作用。虽然一些国内企业认识到了客户管理的重要性, 但是由于企业内部机制的不健全或管理者水平不高, 并没有赋予企业业务代表针对客户的奖罚权力, 原因就在于彼此之间的不信任, 这是无法有效管理客户的重要原因。因此, 企业应加强内部机制的管理, 并给予业务代表充分的信任, 正所谓“疑人不用, 用人不疑”。有了企业在制度上的支持, 业务代表就可以充分运用公司赋予的奖罚权力通过“给予更多的信用额度、提供更多的促销支持、提供人员支持、向公司申请特别奖励”等方式奖励客户;也可以通过“降低信用额度、撤销人员支持、没收保证金、取消年终奖励、减少促销支持”等方式惩罚客户。

管理客户是一门艺术, 其中既需要企业业务代表本身所具有的销售能力素质, 更需要公司赋予业务代表的各种奖惩权力, 并得到企业管理者的充分信任。此外, 企业管理者也需要从自身找原因, 不断地提高管理水平, 以达到有效地运作公司内部机制的目的。只有把这两个方面结合起来, 企业或企业业务代表才能真正掌握客户, 以实现企业的销售目的, 达成利润目标的最大化。

2. 总体把握和整体规划三大环节。

(1) 充分了解客户对产品或服务的需要, 并将客户的资料和信息看作是企业的战略性资源。因为企业掌握客户数量的多少直接关系到企业的经济效益, 而客户对企业满意度的高低决定了企业的生死存亡。 (2) 细致地分析客户的需求, 特别是个性化需求。企业应有针对性地提高产品或服务的质量, 以满足客户的希望与需求, 从而使企业与客户的“双赢”成为可能。 (3) 企业应该改进销售和市场营销的方式, 实现建立一对一的营销方式。通过有效的营销和销售策略来建立更好的客户关系, 实现企业利润的可持续增长, 推动企业内部的旧机制的转变, 进而最终完成以“以客户为中心”的运营模式。

总的说来, 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售管理和客户服务等与客户相关的领域。客户关系管理把客户放在了前所未有的重要地位, 体现了现代企业“以客户为导向”的经营理念。我国的企业要想实施客户关系管理, 企业只有比以往更了解现有客户和潜在客户, 利用日新月异的信息技术更准确及时地判断竞争对手的行为, 尤其要求企业的内部管理机制能够适应市场纷繁复杂的变化, 才能取得更高的经济效益, 提高客户的满意度, 适应越来越激烈的国际国内市场竞争。

参考文献

[1].王广宇.客户关系管理方法论, 清华大学出版社, 2004年9月

[2].[美]弗雷德里克·纽尔著.客户关系管理为何会失效., 机械工业出版社, 2004年7月