客服服务用语规范范文

客服服务用语规范范文第1篇

话务代表：“您好，政府热线，请问有什么可以帮到您?” 实习生开口语：“您好，实习生为您服务”(独立执台3个月之内) 备注：如遇市民问候时：“先生/小姐，您好!”(女士、老先生、老太太、小朋友、同学)”

2.结束前语

请问您还需要什么帮助吗?(停顿2秒)。

3.结束语

“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢!”

4.回访市民

话务代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服务热线号话务员，您时候反映的问题，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗?

市民可以接听时，“关于”

市民不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见!”

5.遇到无声电话 话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您?”(等待3秒左右) “您好，您的电话已接通，请讲!”(继续等待3秒左右) “对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”(挂机)

6.市民咨询时电话杂音较大时

话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?” 如确实无法听清，则请求市民谅解：

“对不起!您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您” (稍停2秒，挂机。)

7.信号不好，无法听清市民所讲内容时

参考标准用语：“对不起，请问您的意思是吗?”或“您是说，对吗?”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗?谢谢!”

或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗?”(停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机)

或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗?谢谢!”(停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机)

8.市民声音太小无法听清时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗?” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?”

如确实无法听清，则请求市民谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗?谢谢!” (停顿2秒后挂机)

9.市民个别字表述不清晰时

话务代表：“对不起，请问您的意思是吗?”或者“您是说，对吗?”

如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗?”

10. 市民表示话务代表声音小听不清时

话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗?” 如果能听清，继续为市民服务。

如果市民反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗?感谢配合!”

备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

11.市民要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认市民找其他同事的目的。

话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您提供帮助。”

如果是咨询政策业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗?我同样可以为您帮助。”

如市民坚持找之前的话务代表。如市民强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢?” 如按上述解释后，市民仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议市民留下联系电话及回复时间(建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。 第二步：如市民表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他(她)，谢谢您对我们工作的配合和理解，再见!”稍停2秒，市民同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。

注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。

12. 市民抱怨热线难拨通时

话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您?” 13. 听不懂市民所讲方言时

话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗? 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗?”

如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您!

14. 若没有听清楚市民所述内容，要求市民配合复述时 话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗?”

15.进行相关资料查询时需要市民等待时

话务代表：“请您稍等，我为您查询。”(切换等待音)

查询结束后：“很抱歉，让您久等了!”或者“感谢您的耐心等待!” 查询线路等待的应答规范：

为市民查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂(时间以不超过10-30秒为准)，为了保持与市民的互动，市民服务员应向解释：“您的问题我正在核实(处理)，请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况”

不可以只顾自己操作，把市民凉在一边，双方出现冷场现象。 为市民查询业务，查询时间较长，让市民静音或播放音乐在线等待： √ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让市民等候的，则应在静音/播放音乐前提醒市民：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢!”(注意取得市民认可后再按静音键或播放音乐键);

√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢市民等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题”(禁语：不好意思，让您久等)

不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让市民感觉比较唐突。

16. 设备、系统故障缓慢或不能操作时 系统缓慢

话务代表：“很抱歉，线路(系统)正在调整，请您稍等片刻，好吗?”在得到市民的同意后按静音键，取消静音后，如市民等候超出2分钟，市民服务员需向市民致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。 不能操作时

话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗?”或视情况请市民留下联系方式，等设备正常及时与市民联系。

17.受到市民表扬时 话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若市民进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”

18. 遇到市民提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时： 话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您(根据市民的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您(根据市民需求给予适当的建议)”。

19. 市民拨错服务电话时

话务代表：“对不起，这里是12345政府服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗?”并根据市民的需求，引导市民拨打到其他服务台。

20. 市民投诉话务代表

市民责备话务代表动作慢，不熟练时

话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”

市民投诉自己工作出差错：

话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗?关于您刚才反映的” 市民要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗?”如市民愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。(市民如有明确要求回复时间的则以市民要求为准)

话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

21. 市民询问话务代表工号时

如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

遇到市民询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等(非工号)： 话务代表：“您好，我的工号是，有什么问题您可以拔打12345政府服务热线联系我们。”，若市民坚持要求知道其它信息，可告诉市民“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心!”

22.市民投诉其他话务代表工作出差错时

话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如市民仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗?”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与市民联系并妥善处理。

备注：话务代表切忌对市民说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”

23. 需请求市民谅解时

话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。

24. 市民善意的约会

话务代表：“非常感谢!我现在正在工作，很多市民在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您!”

25. 市民向话务代表表示感谢时

话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”

26. 无法当场答复的市民咨询时

话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗?”(注意，需严格按照承诺时间回复市民，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复市民，并尽量取得市民的谅解)我们核实后将尽快给您回电，好吗?”

备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰市民休息。 受理完市民投诉后的应答：

话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”

27. 市民情绪激动，破口大骂时

首先，保持平和的心态安抚市民：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗?”

如市民仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。”(复述两遍) 备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。

28.当市民表明是新闻媒体，要了解某些情况时

话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗?”

29. 提供的信息较长，需要善意提醒市民记录下相关内容时 话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。”如市民表示需要记录，需耐心等候市民取笔和纸。

市民记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

“请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我现在再给您重复一遍可以吗?”

30. 遇到市民提出建议时

话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对政府工作的关心和支持。”

31.遇到市民致歉时

话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”

32. 遇到市民恶意的骚扰电话

客服服务用语规范范文第2篇

1、问候语：“您好，富茂汽车客服部，请问有什么可以帮到您

不可以说：“喂，说话呀!”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生

/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客服人员：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，

请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

二.无法听清

4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客服人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说

话好吗?”

不可以说：“喂，大声一点儿!”

5、 遇到客户音小听不清楚时：客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一

点，好吗?”若仍听不清楚，客服人员：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换

一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

7、 遇到客户讲方言客服人员却听不懂时：客服人员：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”

当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。

不可以直接挂机

8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的

基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9、 遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，(稍微提高音量)，请问

有什么可以帮助您?”

不可以直接挂机

三.沟通内容

10、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服人员：“对不起，麻烦您将刚才

反映的问题再复述一遍，好吗?”

不可以说：“喂，什么?!你说什么?”

11、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服人员：“麻烦您记录一下，好吗?”

不可以语速过快而没有提示

12、 遇到客户挂错电话：客服人员：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”

(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

不可以说：“喂，打错电话了!请看清楚后再拨。”

13、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服人员：“对不起，您能否将具体情况

和联系电话告诉我，我帮您联系好吗?

不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

四.抱怨与投诉

14、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客服人员：“对

不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!”

15、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服人员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助

您?”同时客服人员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀!”

16、 遇到客户责怪客服人员动作慢，不熟练：客服人员：“对不起，让您久等了，我将尽快

帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦!”

17、 遇到客户投诉客服人员态度不好时：客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻

烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀!”

18、 客户投诉客服人员工作出差错：客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的

问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。”

19、 遇到无法当场答复的客户投诉：客服人员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,

我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

20、 对于客户投诉，在受理结束时：客服人员：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意

见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

五.软硬件故障

21、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意

见：客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服人员：“对不起，让您久等了。”

不可以没有抱歉和感谢!

22、 遇到设备故障不能操作时：客服人员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好

吗?”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作!

23、 遇到客户询问客服人员个人信息超出话术标准时：客服人员：“对不起，我的工号是

号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

24、 遇到客户提出建议时：客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公

司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬!

25、 需请求客户谅解时：客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

不可以没有抱歉口气!

26、 遇到客户向客服人员致歉时：客服人员：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应!

27、 遇到骚扰电话时：客服人员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”

若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服人员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

28、 遇到客户善意的约会时：客服人员：“非常感谢!对不起，我不能接受，再次谢谢您!”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

29、 遇到客户提出的要求无法做到时：客服人员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您!”或“很

抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”

30、 遇到客户向客服人员表示感谢时：客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，

若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

不可以以生活化的词语口气回答

31、 遇到无法当场答复的客户咨询：客服人员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询

后将尽快与您联系，好吗?”客户：“”。客服人员：“先生/女士：请问您贵姓?”客户：“”。客服人员：“谢谢您的合作，再见!”

不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

32、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客服人员：“请问我刚才的解释您是否

明白/是否清楚?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白

为止。

不可以说：“喂，听懂了吧?”

33、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服人员：“请问还有什么可以帮

助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见!”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

34、 遇客户通话完毕仍未挂机：客服人员：“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回

应，客服人员：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。

客服服务用语规范范文第3篇

1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力

2.对商城的经营管理各个环节要清楚(商品编辑商家、物流等) 3.熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 4.勤快，细心，养成做笔记的习惯 本岗位开头结尾话术：

(问候语)客服：您好!这里是爱爸妈网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您?

(结束语)客服：感谢您对我们的支持!有您的支持我们会做的更好!祝您生活愉快!再见

特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减：

针对会员顾客咨询话术

1.忙的时候或者不在线时：可设置自动回复：

A.我是***网客服XX，请问有什么可以帮到您?如果我没有及时回答您的问题，请记得等等我，请您稍等片刻。”

B.客服不在位置时，可自动回复 ：您好，客服午间休息时间为12：00-14：00点，请您在14：00点后进行咨询，谢谢!

问题咨询时参考话术：

2.遇到在线无法回答的问题时：

A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗?

B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗?

3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时：

要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说. 4. 客户咨询到其他业务时：

回答：我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，请直接与买家联系，好吗?

4.遇到投诉的顾客：

回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式畅通。再次感谢您对我们的关注!

5.遇到提意见的顾客：

回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对***网的关注与支持!

网站操作方面：

6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候：

回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。

7.客户不懂网站的功能操作时：

回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作?我们简单给您介绍一下操作流程。

8.在网站操作过程中遇到问题：

回答：您好，非常感谢您对***网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗?我们会有专门的技术人员帮您解答。

针对供应商咨询的话术参考：

1.客户咨询怎么投放广告或者产品时：

客服服务用语规范范文第4篇

总体要求：清晰、自然、亲切、热情

使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调：

√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感;

√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉;

√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容

(一)开始语：

1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!

2、节日：

(1)元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!

(2)五

一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务!

提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。

(二)征询语：请问还有什么可以帮您?

(三)结束语：

1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见!

2、节日：

(1)元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见!

(2)五

一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见!

(四)过程用语：

1、需请客户等待(静音前)：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。

2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。

注：1)持线等待时长小于一定时间(5秒)内，可以不使用等待用语。(按键)

2)如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。

(五)特殊情景用语:

1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了!请问有什么可以帮您?

2、需留联系方式：请问您的联系方式(可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下)。非本人来询问，留下联系人姓名。

3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗?

4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗?感谢您的支持，再见!

5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您?(等待3秒重复一次后)，我无法

听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合!再见!

6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。

7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。

8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。(提醒两次，仍使用不文明用语)如您再次使用不文明语言，将结束本次通话!(提醒无效，挂机)

9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗?

10、用户提出建议用语：

提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持!

11、投诉用语：

(1)、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******(记录客户投诉信息)。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗?

(2)、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***(工作人员)向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******(同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求)。

(3)、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，(请您先不要着急)，我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗?(或充值账号，会员编号等)请稍等,我正在帮您核实。

12、要求寻找上级用语：

1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢?

挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?

挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?

2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗?

◆服务忌语

规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中!

讽刺语：

1、你有钱你找贵的充啊!

2、你富着呢你还在乎这点儿损失?

命令语：

1、声音大点。(大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。)

2、讲呀!我听着呢。

3、快一点，我还要接其他客户电话。

4、问你叫什么名字?

5、什么呀。

6、你先听我说。(你到底听不听我说。)

责备语：

1、怎么搞的，半天才讲话。

2、你不能讲普通话吗?

3、你不能慢点讲吗?

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么还不明白。

6、你凭什么这么说。

埋怨语：

1、真讨厌。

2、真罗嗦。

3、真烦人!

4、真糟糕。

5、我不是已经说了(告诉你了)吗。

6、刚才不是讲过了吗?

7、刚才不是给你查过了吗?

8、你怎么不早说。 教训语：

1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问!

2、你会不会讲话。

3、急什么?

4、你能搞清楚么? 推卸语：

1、我不知道。

2、我忙着呢。

3、那不是我的工作。

4、机器(系统)有故障，我能有什么办法。

5、这是其它部门的问题，不关我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。(你问我，我问谁?)(我也没用过，不知道怎么用。)这个问题不是我处理的，我能有什么办法。

7、刚才不是我接的电话，我不知道。

8、你自己去问问吧。

9、您跟我说这么多是没有用的。

10、那不是我的错!

11、我解决不了，愿意找谁找谁去!

12、有意见，找班长(领导)去。 烦燥语：

1、知道了，知道了，不要再讲了。

2、好了，好了，不是正在给你查吗

3、你催什么，我都不急，你急什么?

4、你不放心，等会儿再打过来就是了。

5、你不放心，我也没办法。

6、我忙着呢!

7、我就这态度!

8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。 随意附和语：

1、你是对的，这种产品很差劲。

2、没错，我们公司确实很差。

客服服务用语规范范文第5篇

客服人员标准礼貌用语

一、总则

1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替;

2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评;

二、ETC业务礼貌用语

1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗?

2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、

3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢!

4、接听电话第一句说：“您好!***ETC客服中心，请问有什么可以帮您?”

5、打出电话第一句说：“您好!我是***ETC客服中心号，麻烦您”

6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。”

7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。”

8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗?或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?”

9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通(看看在不在)她，请不要挂线”

10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。”

11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。”

12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督!”

13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思!我们向上一级请示好吗?”

14、工作失误时说：“对不起!给您(或大家)带来了麻烦，请您多多谅解。”

三、常用礼貌用语

1、请不要着急，很快就给您办好。

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2、请问还有什么问题吗?

3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。

4、请问，您的意思是

5、请问我能为您做些什么?

6、请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供。

7、请让我来帮你忙吧!

8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。

9、请您与**部门联系解决好吗?**部门的电话是**。

10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍!(勿用：你没听懂，我再说一遍。)

11、请稍等，我查一下再答复您。

12、请不要急，马上就好。

13、对不起，这样恐怕不太好。

14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。

15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。

16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。

17、对不起，我们再查一下。

18、对不起，我不太懂，我问问别人。

19、对不起，我找别人帮您解决。 20、对不起，我找别的同事帮您。

21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。

22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

23、对不起，我来帮您做。

24、对不起，请您明天再来。

25、对不起，请您稍候。

26、对不起，请您再说一遍好吗?

27、对不起，您还需要什么?

28、对不起，我们一定会努力改进的。

29、对不起，我再帮您想别的办法。

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30、对不起，我们查一下给您答复好吗?

31、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。

32、对不起，不好意思打扰您了。

33、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

34、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗?

客服服务用语规范范文第6篇

值班礼貌用语和接听电话注意事项

一、日常礼貌用语

1、用语要求：应“好”字开头，“请”字当先，“谢谢’’和“再见”结尾。

2、用语禁忌：不知道，不关我的事，不要找我，以及“我是单位”等。

二、接听电话用语

1、听到铃声并拿起电话时您好!单位(姓名)。

2、问明对方身份和来意后，能够马上答复的马上予以明确答复。一时不明确，需要询问或请示的对不起，请您稍候，待我问明后就给您回复。

3、找人的请稍候，所要找的人不在时对不起，他不在，是否需要转告，或请在时间再挂来。

4、通话结束时再见。

三、发出电话用语

1、电话接通后，首先告之自己的单位和名字您好，我是单位(姓名)。

2、对方有疑虑时请问有否不明确之处需要我复述。

3、需要记下对方姓名时请问您贵姓，谢谢!

四、日常用语

1、请问您找谁?

2、请问您有什么事?

3、同志不在，请问您有事交待吗?

4、您等一会儿好吗?我帮您找一下。

5、对不起，我有急事(或在开会)，请您简要讲一下好吗?

6、对不起，我不太清楚，请问同志好吗?

7、请别着急，您的心情我们可以理解。

8、请别着急，我再给您讲一遍。

9、请别着急，您慢慢说。

10、对不起，让您久等了。

11、对不起，您打错(电话)了。

12、我们会主动与您联系，请放心。

13、请您先回去，我们会尽快将情况反馈给您。

14、对不起，请您明天再来好吗?

15、谢谢您对我们工作的理解。

16、谢谢您的配合。

17、谢谢您的支持。