酒店前厅服务与管理

酒店前厅服务与管理（精选6篇）

酒店前厅服务与管理 第1篇

酒店前厅服务与管理试卷一

一、名词解释

1.前厅部

2.客房预订

3.欧式计价

4.金钥匙

二、单项选择题

1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处

2.放置二张单人床的房间属于（）

A.单人间B.标准间C.大床间D.套间

3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。

A.超大型饭店B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店

4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）

A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）

A.单人间B.双人间C.标准间D.套间

6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）

A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价

7.一日三餐全包的计价方式是（）

A.欧式计价B.欧陆式计价

C.美式计价D.修正美式计价

8.超额预订的英文名称是（）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation

C.Over_BookingD.Under_Booking

9.Service一词中S的英文解释是（）

A.SeeB.Smile

C.sandD.Sun

三.多项选择题

1.前厅部组织机构设置的原则有（）

A.结合实际，适应经营需要B.精简高效，分工合理

C.任务明确，统一指挥D.便于协作

E.单级管理, 分别指挥

2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）

A.办理客房预定手续的客人B.未办理预定直接抵店客人

C.商务散客D.团体客人

E.合同价客人

3.总台有哪些管理方式（）

A.功能分设式B.功能组合式

C.综合式D.前台站式

E．前台坐式

4.与客人直接接触，服务接待要注意哪“三轻”（）

A.说话轻B.走路轻

C.操作轻D.跑步轻

E.微笑轻

5.按房间的所处位置可以划分为（）

A．内景房B.外景房C.角房D.连通房E.相邻房

6.国际饭店的计价方式有（）

A.欧式计价

B.美式计价

C.修正美式计价

D.欧陆式计价

E.百慕大式计价

7.预定有哪几种类型（）

A.临时性预订B.确认类预订

C.保证类预订D.接受类预订

E.不能确定

8.调高客房价格的原因通常包括：（）

A.市场供不应求B.客房重新装修C.成本降低D.市场通货膨胀

E.不能确定

9.我国金钥匙的服务项目一般包括：()

A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结账服务

E.订花服务

10.前厅部服务质量标准的内容包括：（）

A.服务费用B.服务时限C.服务程序D.服务态度

E.服务设备

四.判断题

1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）

2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）

3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）

4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（）

5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）

6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃

原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（）

7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）

8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（）

9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（）

10.“金钥匙”是指委托代办服务。（）

五．简答题

1.前厅部经理有哪些主要职责。

2.房价的种类与计价方式有哪些

3.客房销售应注意哪些技巧？常用的报价方式有哪几种？

六.案例分析题

案例一

在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

案例二

有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

结合以上二个截然相反结果的案例，谈谈你对微笑服务的认识和看法，如果你是酒店员工你认为应怎样在酒店服务过程中运用好微笑服务。

酒店前厅服务与管理 第2篇

第五章 接待服务

教学目的与要求：

要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。教学重点：

散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。教学难点：

不同的报价方式。授课主要内容及学时分配：6

第一节 散客的入住办理

一、服务准备

（一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。

（二）设施设备要处于正常工作状态。

（三）用具用品提前准备好，要齐全。

（四）服务预案提前做好，做到心中有数。

（五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。

二、问候识别

1.向客人问好，热情表示欢迎。2.准确识别，确认客人有无预定。

三、入住办理

（一）填表登记

客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。

（二）核实证件

和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。

（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房

3.选择不同的报价方式

（1）夹心式报价——适用于中、高档客房（2）鱼尾式报价——适用于中档客房

（3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房

7.达成交易，这是销售客房的关键

（四）押金的收取

1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对

（五）复述确认

（六）完成登记

（七）信息存储

四、续住

按照以下步骤进行：

询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别

第二节 团队客人的入住

一、热情问候

团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。

二、预定核对 根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。

三、证件核对

认真核对客人有关证件的真实性和有效性。

四、分配房间

确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层，确认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求，做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入住登记表”上签字认可。

五、收取押金

确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。

六、住店登记

团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。

七、复述确认

依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见，直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，再打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。

八、完成登记

把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。

第三节

商务楼层服务

一、酒店商务楼层的定义

在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。

入住客人：一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。

二、商务楼层的服务准备 仪容仪态

设施设备

用具用品

服务预案

三、商务楼层日常工作流程

四、商务楼层客人入住服务程序

五、酒店发展商务楼层的意义

（一）给酒店带来高效益

（二）满足客人对此类客房日益增长的需要

（三）给酒店引入极至服务

（四）提高酒店智能化程度

六、商务楼层发展存在的问题

1.商务客人现在更少人需要打印资料，人手一部电脑，可以解决很多文件问题。2.楼层提供的商务服务设施不够先进，先进的设备需要的资金过大，酒店承受不了

3.商务楼层所耗用的能量过大，如电费，这样会减少酒店的收入。4.现在企业更重视节约资金，对价格越来越敏感

5.对商务客人所投入的服务要比入住酒店的客人要更多，如接送服务等，需要更多的人力物力

七、商务楼层的发展趋势

1.服务更加全面，更加周到，更加细致

2.增强商务楼层客房内商务设备设施的自助化程度

3.增设女子商务楼层

4.客房商务化（ROOM－AS－OFFICE）

本章思考题：

1.在酒店接待服务中如何做好客房分配工作？

酒店前厅服务与管理 第3篇

课程标准的建设是课程建设的依据, 是管理和评价课程的基础。课程标准的制订, 对于明确课程目标, 选择课程内容, 制订课程实施方案, 规范课程教学过程, 指导任课教师完成各项教学任务具有重要的指导意义。职业教育“五个对接”反映到酒店管理专业“前厅服务与管理”课程建设上。就是专业课课程体系建设与职业标准对接, 在课程标准构建上融合职业资格标准和职业岗位能力要求的理念。

具体操作体现在以下几个方面:

1. 课程内容与工作任务对接

选取合适的项目是保证项目教学法成功实施的关键, 良好的校企合作是重要的基础。选取项目时, 课程组教师积极与酒店前厅部一线人员及管理人员, 根据企业、行业实际工作要求选取课程内容, 因此, 本门课程教学主要内容均来自于酒店前厅实际工作中的典型工作任务, 让学生感受到学习是为了工作, 工作需要学习, 从而激发强烈的学习欲望。在确定典型工作任务后, 课程组教师围绕这些工作任务设计相应的教学模块或教学情境, 最终本门课程确定九个工作项目, 分别为:项目一:前厅业务基础;项目二:客史档案;项目三:总机服务;项目四:客房预订服务;项目五:礼宾服务;项目六:总台服务;项目七:大堂及行政楼层服务;项目八:商务中心服务;项目九:督导管理。

2. 课程教学与工作过程对接

课程教学必须与生产过程对接, 引入企业典型工作任务后, 按照企业生产过程与要求, 导向教学法实施项目教学。教学中可以通过视频等手段将企业生产现场情景引入课堂, 或直接利用企业环境进行现场教学, 并尽量与企业兼职教师联合授课, 使用企业的程序、质量与管理要求组织教学, 全面推行教学与生产服务过程对接。坚持以学生为中心, 采用以学生活动为主要特征的教学模式, 用角色扮演法、任务驱动法和模拟教学法等方式组织教学, 借鉴OP-TAE (目标Object, 准备Prepare, 任务Task, 行动Action, 评估Evaluate) 五步训练法实施教学, 充分调动学生的主动性与积极性。

如在项目四———客房预订服务中, 为了让学生掌握“客房预订的受理”, 我们以“能够独立受理散客电话预订”为目标, 在准备期先讲授预订相关知识, 然后鼓励学生思考电话预订程序, 引导学生通过自己打电话去不同酒店预订不同类型房间的方式调研, 教师对电话加以点评分析各家酒店订房程序的优缺点, 鼓励学生从中总结电话预订程序。当学生总结出电话预订程序后, 教师指导学生两人一组地进行电话预订演练, 在演练过程中对学生的仪表仪容、礼貌礼节、沟通技巧、操作规范等进行检查纠正, 最终实现“能够立受理散客电话预订”的目标。

3. 课程目标与岗位能力对接

“前厅服务与管理”的教学目标应该基于前厅部门员工岗位能力分析。为此我们实地考察了一些酒店, 派出教师去酒店前厅部基层实习。并且与酒店基层管理者讨论。结合酒店前厅部各岗位的sop, 最终理出“前厅服务与管理”课程目标。

本课程教学以前厅服务与管理实际工作任务为路径, 通过工作任务引领相应模块主题教学活动并具体开展实施, 使学生掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识, 熟悉前厅运行与管理的基本程序和方法, 具备前厅一线工作必需的话务、礼宾、预订、接待、结账等服务技能, 熟练操作前厅酒店管理信息系统, 并胜任前厅基层管理工作, 达到前厅服务中、高级 (注:参照《前厅服务员·国家职业标准》) 水平。同时, 在教学过程中注重培养学生知礼懂礼、爱岗敬业、善于沟通、团结协作的职业精神。

(1) 知识目标

掌握前厅部的定位与功能;熟悉前厅部的机构设置和主要设备;熟悉预订的方式和渠道;掌握酒店客房类型、房价的种类;掌握婉拒预订的技巧;熟悉金钥匙服务理念及各项委托代办服务程序;熟悉客房基本状态及入住常用表格;掌握排房技巧及客房销售技巧;掌握前台收银的基础知识;掌握VIP接待程序及投诉处理的一般程序;熟悉行政楼层接待程序及突发事件处理的程序;熟悉商务中心常规服务程序及成本控制;掌握前厅部员工的招聘与培训方法;掌握前厅部的全面质量管理;熟悉销售激励机制的制定及绩效管理。

(2) 素质目标

懂得基本的礼仪、礼貌;较强的语言表达能力和信息沟通能力;较好的敬业精神和团队协作能力;具备一定的灵活应变能力;较好的服务意识和安全意识;良好的职业道德。

(3) 能力目标

具备前厅服务中、高级 (注参照《前厅服务员·国家职业标准》) 水平相关技能要求和理论知识;能够进行留言、电话转接服务操作技能;能够熟练进行散客客房预订操作;能够正确处理预订的婉拒、变更和取消操作;能够进行散客前台入住登记操作;能够在预订与入住接待中灵活运用前台客房销售技巧;能够进行散客离店结账操作、外币兑换操作技能;能够进行前厅迎宾、行李运送服务操作;能够进行行李寄存与提取服务操作;能够进行问讯及贵重物品保管服务;掌握商务中心基本服务操作技能;能够进行VIP接待服务;能够正确处理常见投诉问题, 并能灵活运用处理投诉的技巧;能够正确处理预订、入住及结账过程中的一些常见问题;能够进行酒店前厅基层管理工作, 如人力资源、销售、质量及绩效管理;具备一定的创造创新能力;掌握酒店前台管理信息系统客史档案、客房预订、入住登记、账务处理、离店结账的相关操作技能。

以总台接待为例 (见表1) :

将企业岗位能力分析做相应转化, 形成教学内容和教学目标 (见表2和表3) 。

4. 课程评价与企业评价对接

课程评价既要突出职业资格标准的导向作用, 重视职业技能和综合职业能力考核, 将行为目标贯穿教学活动始终, 以强化学生规范行为养成, 又要推行与职业活动相联系的社会评价, 扩大评价主体。引入社会评价, 尤其是用人单位和受教育者的评价, 更好地促进课程教学改革, 体现职业教育为广大服务对象服务的主要职责。

本课程的评价主要是阶段评价与最终评价相结合、理论评价与实践评价相结合的模式, 突出过程与模块评价, 结合课堂提问、操作技能、课后作业等手段, 实践性考核比重大些, 但要注重平时评分汇集。这样多元化评价体系得出的结果能够体现本门课程的特殊性及对学生的公平与公正。

(1) 将酒店业“员工绩效考核”制度的理念和做法引入项目课程教学评价与评估, 制订项目课程评估体系和标准。

(2) 在项目课程具体实施过程中, 建立小组、个人、企业教师、学校教师四位一体的评估体系和制度, 将各层次评分作为项目课程实施、评估、考核的重要依据。

(3) 考核方式方法由平时成绩、项目考核、上机测试和综合测试四部分组成, 其中平时成绩占30%, 由学生的出勤情况、平时作业、课堂表现组成;项目考核占30%, 由客房预订、入住接待、离店结账三大项目组成, 每个项目评分取企业教师和校内教师评分的均分, 每个项目考核占10%;上机测试20%;综合测试占20%。

也可以考虑“以证代考”的形式。专业核心课程的主要作用是培养学生的综合职业能力, 提高学生的就业竞争力, 而职业能力的衡量标准是学生能否获取相关职业资格证书, 能否满足用人单位的需求。要保证高职学生在有限的时间内既掌握高等教育要求的知识, 又具备胜任职业岗位的能力和综合素质, 做好专业核心课程标准与职业资格标准的对接是关键。高职课程标准与职业资格标准对接是对“双证书制”及“工学结合”人才培养模式理论的丰富, 为全面提高人才培养质量与效率, 更好地推进高职教学改革探索新途径。

参考文献

[1]陈丽能.美国职业技能标准体系建设与运作机制探析[J].职业技术教育, 2012 (26) .

[2]王志强.美国大力开发国家职业技能标准[J].比较教育研究, 1998 (02) .

[3]刘高山.职业技能标准与高等职业教育课程及项目的系统设置——谈电子行业岗位职业技能标准的形成与项目化教学的配套[J].科教导刊 (下旬) , 2015 (04) .

[4]江永善.美国开发国家职业技能标准[J].机械职业教育, 1999 (02) .

[5]梁春娟.学前教育专业学生保育知识与技能标准探究——基于《保育员国家职业技能标准》[J].辽宁高职学报, 2015 (08) .

酒店前厅服务与管理 第4篇

【关键词】酒店 前厅 客房 经营管理 发展前景

前言：随着我国国民经济不断发展，近年来，旅游业也随之发展起来，酒店作为旅游产业的支柱行业，在满足消费者需求的同时，也不断完善自身的服务水平。但现代酒店在前厅和客房的管理中仍然存在着一部分问题，必须采取相关方式进行改善，以此提升酒店的服务质量。

一、酒店前厅与客房管理现状及问题

酒店的前厅代表着一个酒店的整体形象，而客房则是宾客所留时间最长的地方，这两个部门都很重要，对于酒店前厅和客房的现状进行分析，就是为了能够找出所存在的问题，从而找到解决的措施，来弥补当中的不足。

（一）工作人员服务技巧问题

酒店前厅部的主要责任是负责对客房进行销售，主要的销售工作分为以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房和价格控制。首先，预定销售的主要情况是，宾客电话提前预定或采取前台直接预定，在这个过程中，前厅工作人员只有推销意识是远远不够的，订房能否成功需要看接待员的推销能力、对客房的了解程度以及相关技巧等。另外，对已经预定客房的客人，更要表现出强烈的服务意识，但目前来看对于接待工作的实际操作，工作人员的能力还不够。并且接待员本身对客房不够熟悉，导致接待员的表现不够灵活，无法及时的结合酒店相关优惠政策来进行推销[1]。对于客房部来说也同样存在着问题，服务人员本身对工作缺少准确认识，即使经过一段时间的培训，还是无法将工作技巧运用到实际服务当中去，另外，由于客服部人员流动性强，无法形成统一标准管理体系。

（二）市场信息不准确

对酒店来说，把握市场信息的准确性十分重要，只有充分了解市场才能真正发挥自身的优势，为酒店带来更大的利益。然而，我国酒店目前都不能准确的对客源市场做出准确的分析和定位，这也就影响了酒店的经营与发展。

（三）人员流动性大

我国酒店员工流动性一直都很大，前厅和客房部的工作人员流动性达到79%以上，一名员工从培训到上岗，至少需要几个月的时间才能达到岗位的需求，而员工的流失，会对酒店造成一定的负面影响。员工的流失会影响整个酒店的服务水平，会给增加酒店的培训成本。更重要的是，员工的流失会在很大程度上影响其他员工的情绪，影响其他员工的工作效率。

二、酒店前厅与客房部管理的发展前景

上文中所提到的一些关于酒店前厅和客房部中所存在的问题，这些问题迫切的需要解决，只有解决了这些问题，酒店的发展前景才会更明朗。以下几点是关于酒店发展趋势的建议，希望能在酒店行业有所帮助。

（一）适当赋予工作人员一些权利

对基层服务人员赋予一些授权，前厅接待员不必任何事都进行汇报，并且每一个员工都能够自主的去解决一些问题，从而增加锻炼机会，以此减少服务投诉。对基层服务员来说，赋予适当的权利，可以在一定程度上提升自信心和对工作的责任心，能够更加尽心的对宾客进行服务，也会为酒店带来良好的声誉，提高酒店的影响力[2]。

（二）前厅和客房部的整体协调性强化

酒店所提供的服务是环环相扣的，也就是指酒店的任何一个部门所提供服务质量的好坏，都可能影响到其他部门的工作。这就要求酒店的各个部门之间做好沟通和配合，包括员工之间的配合、部门领导之间的配合等。若酒店各个部门工作协调有序的发展，那么酒店员工对宾客的服务质量也就会上升。

（三）人本理念的加强

酒店前厅和客房部的人员流失，必定给酒店的整体服务水平带来一定的负面影响。在酒店未来发展道路上，最重要的问题就是人员流失，可以提高员工福利待遇的方式。如：酒店前台的工作人员经常需要加班，酒店应该重视前台接待员为工作所流失的休息时间，在提供工资的同时应提供适当的奖金，控制人员的流失状况。酒店为客人所提供的商品其实就是良好的服务，而服务的质量取决于工作人员的态度及热情的高低，当酒店充分尊重员工，给予员工工作上的肯定时，他们自然会将自己最好的一面展现给宾客，使宾客获得更好的优质服务[3]。

此外，酒店应适当为员工提供发展计划，通过学习使员工对自身的能力有所衡量，不断的增长自身技能和素质，员工自身的素质状况将在酒店的未来发展以及多方面服务上得以展示。要营造好前厅和客房的服务氛围，使服务人员形成主人翁意识，这样员工在提供服务时才能更加积极，而不是将服务看成工作的任务。

（四）加强各部门之间的沟通

酒店的前厅和客房部是紧密连接的，客人在办理完入住手续后将直接入住客房。在客人入住后，两个部门之间应及时进行沟通，尽量满足客人的要求。其次与销售部、公关部等等也要加强沟通，保障酒店服务的质量，这样才能为酒店发展打下良好的基础。

结语：现代社会的酒店服务不再是传统意义上的服务，更多的是取决于工作人员心理上的态度和技能，接待员的一个眼神、一个手势都可以让宾客感到热情和温暖，这样才能使客人在接待员充分的尊重下得到最大限度的满足感，酒店只有不断的完善服务，才能在未来有更好的发展。

【参考文献】

[1].余美珠;李迎春;高爱仙.客房与前厅的管理改革探讨[J].三明学院学报，2011（3）

[2].李智.前厅与客房管理教学模式创新与实践[J].经济研究导刊，2012（30）

酒店前厅部人性化服务与管理创新 第5篇

目录

摘要................................................................3 关键字..............................................................3 绪论...............................................错误！未定义书签。正文...............................................错误！未定义书签。

一、人性化服务......................................................3

1、人性化服务的概念.............................................3

2、酒店前厅部人性化服务的重要性.................................4

1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。...................................................4 2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。.............................................................4 3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。.4 4)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。.....5

3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊...............................5

二、人性化服务在前厅部的具体体现....................................6

1、金钥匙服务...................................................6

1）实施人性化和战略化的培养机制。............................7 2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。....................7 3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。..................7 4）提高服务员自身的职业素养。................................8

三、酒店前厅部的创新管理............................................8

1、酒店前厅部的传统管理.........................................8

1）系统化组织管理模式........................................8 2）系统化垂直管理............................................9

2、酒店前厅部创新管理的必要性...................................9

3、酒店前厅部创新管理的具体措施.................................9

1)全员监督，相互勉励，共同发展..............................10 2)管理人员定期组织会议......................................10

四、总结...........................................................10

摘要

在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以 “以人为本”为核心的企业文化。这个文化的重点就是提供人性化的服务。当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。关键字

人性化服务（The humanized service）金钥匙（Concierge）培训(Training)以人为本(Humanist)1.前言

人性化服务是为宾客提供人性化的服务，需要酒店各个部门协调配合，需要酒店上下团结一致共同努力才能得以实现。在酒店实习日子里让我深刻的体会到了责任的真谛，使自己得到了充足的锻炼。人性化服务，现在已经是我我国乃至世界共同探讨的话题。

2、人性化服务

1、人性化服务的概念

所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。正如香格里拉饭店经营原则所说的：由体贴入微的员工提供亚洲式的服务。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能

够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。说到底，人性化的服务其实是一种对细节的关注，也是一种能让人放心的服务。

我们目前对服务也有很多的说法，最基本的就有：标准化（规范化）、差别化、个性化等等。其中标准化是保证服务质量的基本措施，实际上它是指服务环节的标准化、规范化。因为服务是为他人所做的工作，全盘标准化的服务将是呆板的，无法适应服务工作灵活的需要，认为整个服务工作都要标准化、规范化是对标准化的一种误解。而差异化则是在环节标准化的基础上对于顾客需求差异的考虑，对顾客区别对待，这体现出了对顾客需求差异的一种尊重。个性化则更进一步，将差异化发挥到了极致，当然也不乏对人性的考虑。人性化则是一种服务工作出发点的改变，是我们服务优化改进的总体方向与最终目标。

2、酒店前厅部人性化服务的重要性

1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。

前厅部的主要首要工作任务是通过销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。其实，酒店内的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，可以讲在整个酒店中起到枢纽的作用。例如：前厅部、客房部、康乐部等都与前厅部有着密切的联系。

2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。前厅部从头到尾都是为客人服务的，前厅部员工为顾客提供的服务贯穿始终：从客人抵店前的预订到check-in入住、至客人离店结帐、最后建立客史档案，人性化服务必须贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，这样才能在从头至尾让顾客体验到感动服务的精华。

3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。在客人眼里，前厅部是酒店的缩影，同时，前厅部员工的服务与管理直接体现了整个酒店的公司文化、管理水平、工作效率和服务质量，直接影响到酒店整体的经营效益。

就拿前厅部客房预定举例：一位顾客来酒店咨询预订客房事宜，正好酒店又没有了客人所需要的房型，如果服务员态度不好的话，就会给客人造成一种负面印象：这家酒店的整体水平也就仅限于此；但是如果前厅员工热心的为顾客介绍其他房型，或者帮顾客在附近的同类型酒店咨询预定一下他所需要的房型，这种人性化的服务真正做到了把顾客放在首要的位置，会让顾客从心底感谢员工与酒店。这样在无形中显现了酒店的以人为本的企业文化，创造了潜在的客源，对酒店的长远利益是百利而无一害的。

4)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。作为酒店业务中心之一，前厅部能更方便地收集到关于酒店活动的各种即时信息，并且能定时定量地将这些信息进行整理分析，及时提供给酒店的其他部门，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。

前厅部的人性化服务不仅应该体现在对外，对内也是一样。在将酒店活动信息提供给各个部门时，前厅部也可以根据具体情况，将资料加以整理，补充。这样不仅帮助其他部门降低了工作难度，也直接培养了酒店内部各个部门之间的默契程度，促进酒店各部门之间的关系。

3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊

酒店前厅部提供人性化服务的必要性除了前厅部在酒店重要地位的体现外，还可以从前厅部人性化服务所带来的有利结果中得以体现。其有利结果具体体现在：

1)在满足顾客特殊不同的需求的同时，建立了酒店自身特有的服务品牌。将顾客需求作为酒店经营活动的出发点和归宿。由于顾客需求多种多样，顾客喜好与要求往往和与酒店的规定有所差异。在这种情况下，酒店就要求服务人员适当地偏离正常程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供顾客所需的服务。例如：对于常客，前厅部在进行客户资料存储时，就应尽可能地详细记录顾客的特别嗜好、生日等具体信息。当客人再次光临酒店时，服务人员就可以根据顾客喜好等精心布置房间，让客人感受到家庭般的感觉。

2)酒店也应该不断寻找机遇，抢占新市场。在销售上，永远都是哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求就是酒店利润的来源之一。随着顾客需求的不断变化，酒店管理人员应该把握好这一机遇，不断研究顾客需求，改进调整酒

店产品和服务项目，创造新的赢利机会。做到在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

3)酒店应该在社会上树立了良好的企业形象，在竞争中取胜。急客人之所急，想客人之所想，及时、准确地提供顾客所需的服务，这往往会成为树立酒店良好公众形象的契机。恰到好处的人性化服务能使顾客感受到酒店的关怀，从而使友好、周到的酒店形象深植于顾客心中。

例如，前台服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等待很长时间，接待服务要在短短的几分钟时间内准确无误地完成客人入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及房卡等细致的工作。如果酒店能在最短的时间内完成这些必须的手续并且让客人满意，这就会给客人留下良好的 当客人准备离店时，帮助客人买好车、船、机票，并做好客人行李物品的托运工作；如果客人需要的话，还可以为他们订好下一站的酒店并与下一酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务，生活饮食习惯等。

不光是观光度假型游客，酒店金钥匙对中外商务旅游者而言更加散发出人性化的光芒。他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中值得信赖的人，一个人性化服务的专家，一个充满友谊的忠实朋友。酒店金钥匙服务理念：

·酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。·为客人提供满意加惊喜的人性化服务。

·酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service、Through、Friendship）.·酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

2、酒店前厅部实施人性化服务的具体措施 1）实施人性化和战略化的培养机制。

酒店应该让员工清楚地认识到服务的具体工作任务和总体方向，进一步规范人性化服务的标准，以便员工在具体的服务过程中可以有据所依。同时，酒店管理机构还要完善酒店的设施设备，例如针对残疾的顾客的特点，设置轮椅，残疾人专用卫生间等，这样酒店才能为他们提供更为细致周到的服务。2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。

酒店全体成员的共同职责是：以顾客为重，为顾客创造更高的消费价值。提供人性化服务，不只是前厅部的工作，也是全体酒店工作人员必须具备的工作素质之一。只有拥有畅通的酒店内部各部门沟通渠道，鼎力合作，才能保证人性化服务在酒店更好地实施。

3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。

前厅部门只有拥有轻松的工作氛围，在面对客人时，员工的微笑才是真诚的、发自内心的，才能使客人感受到真实的人情味。当然，除了创造良好的工作环境，酒店还要根据各员工的业务特点合理安排员工的工作时间。例如，前厅部门夜班的问题采取轮班的方式解决。除此之外，酒店还可健全完善有针对性的激励薪酬

奖励机制。采用激励的手段，奖励、表彰提供优质人性化服务的员工。这样不仅能激起员工的工作积极性，同时也挖掘了员工的工作潜力，大大提高了员工的工作效率。

4）提高服务员自身的职业素养。

员工自身的职业素养对员工提供人性化服务也存在很大的影响。

首先，前厅部的员工必须熟悉掌握前厅部的岗位操作程序规程与工作任务。员工是否能为客人提供高效、准确、无误的服务，都依赖于员工对岗位业务及实际操作的熟悉程度。在具体实施人性化服务时，为了满足客人的一些特殊的合理要求，所提供的服务通常会超出酒店内各职能部门的界限，前厅部员工只有通过对各部门的统一协调才能最好地为客人提供所需服务。因此，员工就必须在必要时打破局限，为客人提供及时的服务。

其次，前厅员工还应具备超前意识。酒店就像社会的缩影，所提供的人性化服务自始至终都要以不同顾客的不同需求为中心，这就要求前厅部员工要具备丰富的相关知识的基础上拥有并掌握超前的服务意识，做到永远比客人超前一点，使客人不断地感到惊喜。让酒店前厅部乃至酒店整体的人性化服务更加完美。

总而言之,酒店作为一个后起勃发的新型旅游行业,为顾客提供的服务是最直接的、最有效的无形产品.酒店业服务的标准化、规范化是酒店经营的最大的宣传卖点,但是现在这些服务标准越来越不能满足旅游行业的可持续发展和客人的多元化的需求。因此,酒店提出人性化服务的理念也是势在必行的。而前厅部作为酒店的窗口与神经中枢，实施人性化接待服务也显的尤为重要。要想在酒店的运营管理中和具体服务的过程重更加透彻地实施好人性化服务,不仅要创造以人为本的企业文化,给员工灌输人性化服务的理念,还应该在实施人性化服务过程中不断发现目前存在的问题,并且针对这些存在的问题找到相应的解决措施,不断完善酒店的人性化服务理念与措施，使这项服务为酒店创造出最大的价值。

三、酒店前厅部的管理创新

1、酒店前厅部的传统管理 1）系统化组织管理模式

酒店前厅部的管理组织模式一般都采用系统化模式。前厅部管理组织机构设置系统化模式表明了各部门的业务范围及其协调关系。通过管理体制的表现，体现酒店资产所有者、经营管理者、和生产劳动者在酒店重的权利、地位及其相互关系。这种传统的管理模式明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息的传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。并且设置要便于本部门岗位之间的协作而且也要有利于前厅部与其他相关部门之间的合作。

2）系统化垂直管理

部门机构组织模式为直线—职能制。统一指挥，垂直领导，层级管理，逐级 负责。酒店前厅部具体多为因事设岗、因岗定人、因人定责。

机构精简，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与合作、方便客人 与便于管理等方面的矛盾。

2、酒店前厅部创新管理的必要性

1)随着经济全球化的脚步，全球酒店行业也在很大程度上受到全球化的带动，不断创新已经是一个酒店在酒店行业继续发展的一个大方向，大趋势。

很多酒店在酒店服务的标准化以及人性化的基础上，追求的是更大程度上的管理创新。简简单单的上级领导下级，下级服从上级的管理已经远远不能适应现在网络等高科技发展的时代了。要想能在全球酒店业中称王称霸，改变过去的传统管理已经是一个必然的趋势。

2)前厅部管理的创新可以再很大程度上促进一个酒店客房部客房的销售数量你，可以改善酒店前厅部门的餐位上座率以及翻台率。这些都和前厅部管理息息相关。

高品质的宣传手段以及宣传广告、管理上的人性化、前厅部对酒店企业文化的更好诠释，都是酒店在这个高速发展的时代大背景下能更快更强发展的基石。当然，仅仅依靠前厅部的管理创新也是不够的，其他部门的高度配合也是一个酒店能在社会上有良好的社会效应的重要条件。

3、酒店前厅部创新管理的具体措施

酒店的管理创新取决于所在酒店的星级、类型、和不同的工作岗位。经济型酒店和高星级的度假村相比，前厅的管理与服务就有天壤之别，创新自然也不能同日而语。

由于酒店业实操性很强，很多创新是根据客人的需求及自身的条件来改变

的。比如将原先的柜台式改为分离的班台式；客人由站着看员工干活变为坐着等员工干活。

还有些创新是基于现代科技的。比如客人由在前厅等着办手续变为由员工送客人直接入住后在客房办理手续；还有些是流程再造；提高效率；增加客人的参与度等的。

1)全员监督，相互勉励，共同发展

酒店前厅部是酒店的对外桥梁，就相当于一个小酒店。所以前厅部的管理创新是酒店整体创新的一个重要环节。

在这个网络平台称为社会一个主导因素的时代，监督已经成为大家眼里一个及其敏感的字眼。酒店前厅部应该重新认识监督的重要性。一改以前传统的上级监督下级，以及同级之间相互监督的模式。在网络普及的大背景下，建立社会监督机制，顾客以及市民可以对酒店前厅进行各方面的监督：卫生，安全等。同时，酒店前厅部应该建立内部全员监督的机制，上下级互相监督，同级之间互相勉励，当然也要加强员工自身的自我监督意识。

2)管理人员定期组织会议

这里所讲的管理人员定期会议和以往定义上的会议并不完全一样。台湾的王品前厅管理集团就会讲每周五定为酒店的“大脑时间”，十几位高层相聚台北总部，进行为期一整天的“中常会”。会议主要讨论的就是酒店出现的问题，以及改进的措施，还有顾客的建议，销售业绩等。

酒店前厅部完全可以借鉴王品的“中常会”模式，对酒店前厅部所出现的各种问题，以及对酒店前厅的未来工作计划进行讨论。对出现的问题进行及时的纠正，对顾客的意见进行讨论，采纳对酒店经营有帮助的部分。

这样的会议，在很大程度上可以帮助酒店前厅部在管理上做出正确的方向判断，对前厅部的未来发展经营起到极大的帮助。

四、总结

我们应该通过对酒店前厅标准化服务和个性化服务的认识，更加明确了在酒店前厅推广标准化服务与个性化服务的必要性和重要性。酒店前厅部门要想在激烈的市场竞争中获得良好的发展空间，除了继续保持和发挥自身硬件方面的优势外，还应当充分分析市场需求，最重要是改善和提高自身的服务质量，积极推广

人性化服务。而要做到这一点，并保证酒店前厅部门乃至酒店整体的长期发展，首要的是坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，为酒店前厅的更好更快发展提供强大支持和保证。

参考网站：

1.http://jpkc.gtxy.cn 2.http://blog.sina.com.cn/s/blog_4afc5ea20100dpbb.html 3.http://res.meadin.com/ResManage/2011-12-22/11122238778.shtml

参考文献：

酒店前厅部服务质量管理标准 第6篇

（1）前门环境

前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。

（2）停车场

门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于

4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。

（3）调度人员

能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。

（4）车辆调度

各种车辆指挥调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。

（5）门前秩序与安全

门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。