发生医疗纠纷如何处理范文

发生医疗纠纷如何处理范文第1篇

(一)能够最大限度地满足招标文件中规定的各项综合评价标准;

(二)能够满足招标文件的实质性要求，并且经评审的投标价格最低;但是投标价格低于成本的除外。”第四十六条规定：“招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起三十日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。”第五十九条 招标人与中标人不按照招标文件和中标人的投标文件订立合同的，或者招标人、中标人订立背离合同实质性内容的协议的，责令改正;可以处中标项目金额千分之五以上千分之十以下的罚款。 以上条文说明，施工合同的内容不得背离招标文件的实质性条款，否则就触犯了招标投标法的强制性规定，就是无效条款或无效合同。 或许有人认为，在建设部和国家工商总局的《建设工程施工合同》示范文本关于“合同文件的组成部分”中没有招标文件部分，但作为建设工程施工合同与一般工程合同不同，有其特殊的程序，既招投标程序，根据我国立法法的有关规定，特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定，新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。招标投标法开始执行时间晚于合同法，且作为特别规定，招投标法的有关要求与合同法不一致时应以招标投标法为准。 在实际实践过程中，我国不少地方的招投标管理办法中，已把施工合同与招标文件不一致的情况作为作为日常监督的重点。

施工合同文件解释顺序

在施工合同文件中约定解释顺序为“合同文件组成及解释顺序: (1)本合同协议书;(2)本合同专用条款;(3)发包人与承包人在关工程的洽商、变更等协议或文件;(4)中标通知书(5)询标纪要;(6)招标文件及补充;(7)投标书及其附件;(8)本合同通用条款;”。但是如果在履行合同的后期所签订的变更协议与合同专用条款相冲突时。是以时间顺序来确定后面的解释顺序优先，还是按合同中约定的解释顺序优先?

建设工程施工合同(示范文本)通用条款

2、合同文件及解释顺序

2.1合同文件应能相互解释， 互为说明。除专用条款另有约定外，组成本合同的文件及优先解释顺序如下：

(1)本合同协议书

(2)中标通知书

(3)投标书及其附件

(4)本合同专用条款

(5)本合同通用条款 ...

施工合同与备案合同不一致 如何处理

你好!按照法律的规定，若工程经过招标、施工合同经过备案，则只能按备案合同进行结算!若备案合同对你们有利，则可以签，否则的话，就不要签。一旦发生纠纷，一旦进入法律程序，则只能按备案合同结算工程款!你可来电或扣扣详询!

建筑施工合同怎样核实真实性

根据建筑施工合同备案管理的规定，

凡在承建的各类房屋建筑(市政)设施工程所签订的建筑工程施工总承包合同、专业分包合同和劳务分包合同，均须到建设局办理施工合同备案手续。

二、签订的施工合同，应当使用国家和省、时统一印制的建设工程合同示范文本，承发包双方必须具备相应的资质和履行施工合同的能力。合同内容不得违反法律、法规或损害国家、社会和第三方利益。

三、施工总承包合同、专业分包合同和劳务分包合同均应在合同签订后的7个工作日内，将合同报送我处备案。合同约定的工程范围、建设工期、工程造价、工程款支付和结算方式等内容发生重大变更的，应当自合同变更后7个工作日内重新备案。

建设工程合同备案制度

一、建设工程交易双方应当按照《合同法》等法律、法规的规定签订建设工程合同并使用统一合同文本，合同经建设行政主管部门备案后方可生效。

二、必须鉴证并到建设行政主管部门备案的建设工程合同包括： 1.建设工程施工合同;2.勘察合同;3.设计合同;4.监理合同;5.检测合同;6.劳务分包合同;7.专业分包合同;8.招标代理合同;9.按照法律、法规规定应当签订与备案的其他合同。

三、建设工程施工合同备案时，应提供以下资料： 1.招标的工程，提供中标通知书、招标文件、投标文件;

2.不招标的工程，提供：①招标办批准的直接发包申请，②发包方的营业执照、组织代码证原件及复印件盖印章，③承包方的资质证书、营业执照、安全生产许可证、组织代码证原件及复印件加盖印章;

3.不招标的工程，工程量清单、报价书; 4.工程质量保修书;

5.实行担保的，提供担保合同或保函。

四、专业分包合同备案时，应提供以下资料： 1.建设单位同意分包的书面材料;

2.招标的工程，中标通知书、招标文件、投标文件; 3.不招标的工程，工程量清单、报价书(施工组织设计); 4.合同双方资质证书、营业执照、组织代码证、安全生产许可证; 5.实行担保的，提供担保合同或保函;

四、专业分包合同备案时，应提供以下资料： 1.建设单位同意分包的书面材料;

2.招标的工程，中标通知书、招标文件、投标文件; 3.不招标的工程，工程量清单、报价书(施工组织设计); 4.合同双方资质证书、营业执照、组织代码证、安全生产许可证; 5.实行担保的，提供担保合同或保函; 6.工程质量保修书。

五、劳务分包合同备案时，应提供： 1.程承包人具有劳务分包资质的，提供工程承包人的劳务分包资质证书原件及复印件并加盖印章。对于总承包人使用自己企业职工的，应出示身份证、技术工种证、劳动合同和为其缴纳各种社会保险的凭据。

2.工程承包人不具有劳务分包资质的：

⑴招标的工程。劳务分包人提供：①营业执照、②组织代码证、③安全生产许可证、④资质证书原件及复印件并加盖印章。

⑵不招标的工程。工程承包人、劳务分包人分别提供：①营业执照、②组织代码证、③安全生产许可证、④资质证书原件及复印件并加盖印章。

六、勘察、设计、监理、检测合同备案时应提供下列资料： 合同双方资质证书、营业执照原件及复印件并加盖印章(招标的工程应提供招投标的相关文件)。

七、招标代理合同备案与招投标备案同步进行。

政府采购合同备案管理制度

2010-07-27 访问人次：5083

一、为了加强对政府采购合同备案工作的管理，明确合同备案审核程序，增强各岗位责任意识，制定本制度。

二、政府采购合同备案按照“对口审核、集中登记、统一归档”的原则进行，做到认真细致，不出差错。

三、各组各岗位根据业务分工范围，分别收受对口联系部门和单位的政府采购合同，并按规定进行认真审核。合同经审核无误后，应当加盖政府采购合同备案章，同时登记政府采购台账。

四、综合组设置“政府采购合同登记簿”，对各组各岗位送来的备案合同进行集中登记，统一编号，归档备查。

五、有下列情形之一的合同，不得受理：

(一)合同格式、内容与招标文件不一致的;

(二)数量、金额与成交结果不一致的;

(三)落款(指代表签名、帐号、日期等)不完整的;

(四)未盖单位公章或者单位合同专用章的;

(五)多页合同未盖骑缝章的;

(六)未按程序实施政府采购擅自签订的。

六、采购人要求在批准的政府采购预算内增加中标货物数量的，必须书面报财政有关业务处室和采购办同意后，才能签订合同。 新疆维吾尔自治区工程建设合同备案管理规定

为了规范工程建设合同备案管理，维护建筑市场秩序，依据《新疆维吾尔自治区建筑市场管理条例》、《新疆维吾尔自治区建设工程造价管理办法》以及有关法律、法规、规章，制定本规定。

第一条

第二条 自治区行政区域内工程建设合同的备案管理，适用本规定。

本规定所称工程建设合同(以下简称合同)，包括建设工程勘察、设计合同，施工总包、分包合同，工程监理合同、建设工程招标代理合同、工程造价咨询服务合同等。

本规定所称合同的备案管理，是指建设行政主管部门按照职责权限，对备案合同价款约定是否符合建设工程法律、法规和规章规定，通过备案以及监督检查的行为。

第三条 当事人就同一工程项目另行签订的合同的实质性内容与备案合同不一致的，备案的合同具有工程价款结算依据的效力。

第四条 自治区建设行政主管部门对合同备案管理进行监督指导，按照本规定第五条受理限额以上的合同备案。

州、地(市)、县(市)建设行政主管部门，按照本规定第五条受理合同备案，并对本行政区域内合同备案进行监督管理。

第五条 合同备案，按照招标投标监督权限的划分确定合同备案机关。专业工程分包、劳务分包，应当向受理总包合同备案的机关备案。

第六条 合同备案机关应当明确本机关负责合同备案的具体工作机构。

备案机关下设工程造价管理机构的，可以将合同备案的具体工作，委托工程造价管理机构办理。

第七条 合同签订后，承包方应当在30日内将合同报送备案机关备案;变更、补充合同实质性内容的，应当自签订变更、补充协议后15日内，将合同报送备案机关备案。当事人就同一工程另行签订的合同与备案合同的实质性内容不一致的，以备案的合同为准。 前款所称合同实质性内容，是指合同标的、数量、质量、价款或者报酬、履行期限、履行地点和方式、违约责任和解决争议方法等。

第八条 备案机关依法对备案合同的下列内容履行建设行政监督管理职责：

(一)合同主体资格

1、承包人取得承接工程相应的资质，并在资质等级许可的范围内承接工程;

2、承包人分包专业工程，取得发包人的同意;

3、区外建设工程企业依法办理进疆备案手续，取得法人授权订立合同的书面委托。

(二)合同价款约定

1、依法招标的工程，合同价款依照招标文件和中标人的投标文件签订;

2、勘察、设计、工程监理、招标代理、造价咨询服务取费系数在规定的政府指导价浮动范围内;

3、政府投资项目未约定承包人带资施工。非政府投资项目约定承包人带资施工的，依据招标文件约定带资数额、偿还方式、偿还期限、抵扣结算方式、利息计算方法等内容;

4、工程竣工价款结算、审核、支付的约定，质量保证(保修)金数额、预扣方式及时限等，符合建设工程造价管理规定;

5、发包方要求承包方提交履约担保的，同时提供工程款支付担保。

第九条 备案合同符合建设工程造价管理规定的，备案机关应当在备案合同上加盖合同备案章和骑缝章，留置一份备案合同存档，其余退还承包方。

备案合同章参照下列式样由备案机关制作： 备案机关

(备案机关名称)合同备案章 备案日期 年月日

第十条 按照本规定、实施合同备案的，合同备案机关的勘察设计、招标投标、施工许可、安全质量监督等机构仍应依法履行行政监管职责，发现合同实质性内容违法，责令当事人予以纠正的，应当同时告知受理合同备案的机构;已经备案的合同，当事人纠正违法内容后，应当重新进行合同备案。

第十一条 当事人因合同纠纷提起民事诉讼或者申请仲裁的，有权向备案机关查询备案合同，并进行查阅、摘录、复制。

第十二条 备案合同违反建设工程造价管理规定的，由建设行政主管部门依法查处;备案合同其他违反合同法、价格法、反不正当竞争法等的违法行为，由有关执法机关追究法律责任。

第十三条 备案机关工作人员对不符合备案条件的合同予以备案，或者发现违法行为不及时查处的，由备案机关责令限期纠正，情节严重的，对直接责任人员给予行政处分。

补充协议可以更改主合同条款吗

看你补充协议的内容而定的，不能一概而论的：

1、如果补充协议涉及到合同约定的主要标的物的，并且双方对标的物做了新的变动的，那就视为对合同的变更了;

2、如果补充协议没有涉及到合同约定的主要标的物的，只是对其他一些做了一个变更，那就是合同没有对主要标的物做了变更的。 答复如下：

一、合同是当事人自由约定的产物，合同内容体现当事人的意思自治。

二、合同当事人经协商一致，通过补充协议的方式来变更主合同标的物，也是意思自治、自由约定的体现，只要变更的合同标的物属于合法之物，法律并不干涉合同当事人的自由变更，如果合同变更需要批准或登记的，按法定程序办理即可。

三、法律依据：

《中华人民共和国合同法》第4条：当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。

《中华人民共和国合同法》第77条：当事人协商一致，可以变更合同。

法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、登记等手续的，依照其规定。

什么是合同补充协议，补充协议的内容有哪些法

律要求?

什么是合同补充协议

合同“补充协议”或者称为“协议补充”，是指当事人对于合同中的内容没有约定或者约定不明确的，而达成的协议。“补充协议”是相对于已经存在的合同而言的，“协议补充”就是通过协议方式补充已经存在的合同中存在的漏洞。因此，已经存在的合同与“补充协议”之间是主从关系。已经存在的合同是主合同，“补充协议”是从合同。已经存在的合同作为主合同不以“补充协议”的存在为前提，或者说不受“补充协议”的制约而独立存在。反之，“补充协议”必须以已经存在的合同的存在为前提，自身不能独立存在。尽管“补充协议”相对于主合同而言没有独立性，但是其本身也是协议。因此，“补充协议”的成立和生效与主合同的成立和生效的依据相同。

补充协议的内容有哪些法律要求?

“补充协议”的内容应当是主合同中没有约定或者约定不明确的内容。根据《合同法》第61条、第62条规定，包括质量、价款或者报酬、履行地点、履行期限、履行方式、履行费用的负担等。这也就是说，对于主合同中没有约定的内容，可以通过“协议补充”使其变成有约定;对于主合同中约定不明确的内容，可以通过“协议补充”使其变成约定明确。两者的目的都是为了主合同的履行。

发生医疗纠纷如何处理范文第2篇

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抵押房屋纠纷如何处理

随着改革开放的深入，以房屋产权作为抵押物向金融机构抵押贷款，是企业取得资金的常用手段。这类房屋在拆迁时，银行作为抵押权人，将加入到拆迁法律关系中来，否则抵押权就可能遭受侵害，为此，抵押房屋的拆迁纠纷便具有一般房屋拆迁活动所不同的程序与特点。

一 抵押房屋的概念与特点

城市房屋拆迁中所说的抵押房屋，即设有抵押权的房屋，是指被拆迁人所有或经营的，依照法律规定了已经由被拆迁人作为履行债务的担保物的房屋。以房屋作为抵押，是担保方式中最常见的一种。其法律意义在于，当债务人不履行债务时，债权人有权从该房屋拍卖或变卖的价款中优先受偿。

抵押房屋具有以下特点：

1.所有权受到限制

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房屋一经抵押，该房屋的所有人的权利就受到限制，突出表现在于处分权的限制。按照所有权制度，所有人对房屋拥有处分权，而抵押之后，就不得变更房屋的所有权，由此影响到拆迁活动中对房屋补偿安置权益，未经抵押权人同意被拆迁人不得擅自作出处分。

2.抵押权依附于债权

由于抵押房屋的目的是确保债务清偿，该债务应当是合法存在的。如果该债务消失，而被拆迁人的房屋上的抵押义务也消失，抵押权人不得限制原抵押所有人的处分权。

3.抵押权须依法设立

在民间借贷中，债权人要求债务人提供房屋抵押作为债的担保，经常是以双方立字为据，忽略了抵押登记制度的存在，因此产生抵押权利的瑕疵。在拆迁实践中常有合同约定的抵押房屋被拆除，补偿完毕后，债权人才得知消息，因而权利受损而产生纠纷的情况。

4.抵押房屋的性质变化

在很长一段时间内，设立抵押权的房屋多为私房，而近年来，这

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种性质发生逆转，企业用房占抵押房屋中的比例越来越高，已经成为其主要部分，而企业效益下降的范围越来越广，一旦拆迁，就会出现补偿金是优先安排职工还是偿还债务的矛盾，论其法理之分，确有棘手之处。

二 拆迁抵押房屋纠纷的处理

《城市房屋拆迁管理条例》第三十条规定：拆迁设有抵押的房屋，依照国家有关担保的法律执行。”按照目前法律规定的拆迁补偿的两种方式，拆迁设有抵押权的房屋具体操作也有不同。

1.抵押房屋拆迁采用货币补偿的方式操作

如果抵押房屋拆迁，选用了货币补偿方式，应当先由抵押权人和抵押人协商重新设立抵押权或者先偿还债务，使抵押房屋原有的抵押权消失，被拆迁人方能向拆迁人领取补偿金;如果抵押人和抵押权人不能订立新的抵押协议或者不能清偿到期债务，拆迁人有权暂不支付拆迁补偿金。按照合同法的相关规定，拆迁人和被拆迁人都有及时通知抵押权人的义务。有的地方则有具体规定，对没有在拆迁期限内与抵押权人重新设立抵押或者清偿原债务的，对其补偿款由拆迁人交公证机关或房屋拆迁管理部门提存或代保管。

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对货币补偿的抵押房屋拆迁，需要做以上规定，是因为所得的赔偿金应属于抵押财产。根据这条规定，房屋抵押权因房屋被拆迁而消灭，其补偿作为抵押财产使抵押权人的合同权益得到保障，担保的法律意义得到体现。

2.抵押房屋拆迁采用产权调换方式的操作

如果被拆迁人在抵押房屋拆迁时，选用了产权调换方式，其补偿操作应注意以下两点：

(1)抵押人和抵押权人应当就产权调换后的房屋作为房屋抵押物而重新签订抵押合同。新的抵押合同必须依法成立并登记生效。否则，拆迁人不得与被拆迁人订立拆迁补偿安置协议，即使订立也因违反担保法的规定而无效。

(2)抵押权人与抵押人在拆迁期限内达不成新的抵押协议的，该房屋视为产权有争议的房屋，由拆迁人提出拆迁补偿安置方案，报房屋拆迁管理部门审核同意后实施拆迁。拆迁前，房屋拆迁管理部门应当组织拆迁人对被拆迁房屋作勘察记录，并由拆迁人向公证机关办理证据保全。

抵押房屋拆除未达成新的抵押协议，一般情况下是被拆迁人方面

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的原因居多，主要是原抵押合同持有异议。对此，抵押权人应及时提起诉讼，避免债权落空。当然也有被拆迁人主动起诉，要求法院确认原抵押合同无效或撤销原抵押合同，维护自身之合法权益。

三 在建工程拆迁纠纷的处理

实践中，抵押房屋中还有一种十分特殊的情况，就是开发商开发的房屋尚未竣工就遇上拆迁的情况。而在建工程除向银行贷款作为抵押外，还可能存在拖欠了工程款和已预售的情况，对该种房屋拆迁产生纠纷的处理必须按照《中华人民共和国合同法》第二百八十六条和相应的司法解释来处理。

《中华人民共和国合同法》第二百八十六条规定：发包人未按照约定支付价款的，承包人可以催告发包人在合理期限内支付价款。发包人逾期支付的，除按照建设工程的性质不宜折价、拍卖的以外，承包人可以与发包人协议将该工程折价，也可以申请人民法院将该工程拍卖。建设工程的价款就该工程折价或者拍卖的价款优先受偿。”对此，最高人民法院亦有相应的司法解释。在建工程遇上拆迁时，无须折价拍卖，也是按市场估价计算补偿金额，但该在建工程的补偿款应按下列顺序处理：

1.如果该建工程尚欠施工单位的工程款，在拆迁补偿时，该补偿

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金，施工单位有优先受偿权，而不能给先支付抵押权人或抵押人。

2.如果该在建工程不欠施工单位的工程款，但既已抵押，又已预售。作为购买房屋(在建工程)的购房者，其善意购买的行为受法律保护，如已付清全部或大部分房款后，遇上拆迁，其已付购房款应在拆迁补偿金额中优先退还。

3.如果该在建工程既不欠施工单位的工程款，也未向社会发售，那么除非抵押人与抵押权人协商重新设立抵押权，否则该拆迁补偿款应优先偿还银行的借款本息。否则拆迁人将与被拆迁人连带清偿原抵押借款的本息。

来源：(抵押房屋纠纷如何处理http://s.yingle.com/cq/464667.html) 征地拆迁.相关法律知识

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发生医疗纠纷如何处理范文第3篇

1、深圳市率先成立劳动关系矛盾调解中心，将司法、工会、行业协会、公安等10余个部门纳入调解中心成员单位，作为区政府调处劳资纠纷的专门性调解 机构。

2、深圳以调解中心为平台，建立“两横一纵”联动大调解机制，内部横向整合劳动部门各科室调解力量。

3、调解工作纵向贯穿于区、街道、社区三级部门，联调联动合力快速调解劳资纠纷。

4、完善制度，规范有序。在全市率先出台针对劳资纠纷调解的区级规范性文件《深圳市劳动争议调解工作暂行办法》。

5、编制《劳动关系矛盾调解工作手册》，对调解制度、纪律、程序、流程、文书表格作了统 一规定，提高调解效率。

6、加强服务，强化调解。丰富细化调解服务方式，实施电话调解、现场调解、函件调解、上门调解等多种调解模式，提供多渠道的调解途径。

7、拓宽调解服务外延，把劳资纠纷调解与普法宣传、人才引进、招调工等劳动业务进行捆绑式服务，把调解工作贯穿于整个劳动业务过程中，实行全程调解

二、劳资纠纷表现形式

1、因用人单位拖欠、克扣、截留劳动者工资，压低计件工价引发劳资纠纷。

2、因履行劳动合同而引发大量的劳资纠纷。

三、劳资纠纷主要特点

1、家庭作坊与劳动者之间发生的劳资纠纷增多且处理难度大。

2、我镇目前尚存在着大量家庭作坊，雇工人数少的几人，多则100多人，劳动用工极为混乱，是劳动争议产生和激化矛盾的源头之一。

3、劳资纠纷案件总量居高不下。

4、随着劳动关系双方当事人的法律意识逐步提高，劳动争议处理机制和网络不断健全，劳动争议呈显性化，使近几年来劳资纠纷数量明显上升。

5、因追索劳动报酬、保险福利、解除劳动合同经济补偿等经济利益争议居主导地位。

6、劳动关系双方对经济利益的重视程度高于对权利的重视程度，由于劳动者处于劳动关系的弱者地位 ，个人很难为权利与用人单位抗衡。

7、因此多从经济利益方面找回损失，而用人单位对违约出走的劳动者，也大多以经济赔偿为由提出申诉。

5、非公有制企业劳资纠纷数量占绝大多数，主要是私营和个体户侵害职工合法权益引发劳资纠纷。

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发生医疗纠纷如何处理范文第4篇

处理顾客诉苦的主要目的是使顾客的不满与诉苦得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，美容师在处理顾客诉苦时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：

一位不满的顾客会把她的诉苦转述给8～10个人听;而美容院假如能当场为顾客解决题目，95%的顾客会成为回头客;假如推延到事后解决，处理得好，顾客的流失率将可能为30%;若顾客的投诉没有得到准确的处理，就将会有91%的顾客流失。那么如何准确处理顾客的不满和诉苦，不乱现有顾客，开发潜伏顾客就成为美容师的一项基本技能。

诉苦处理 “六金原则”

1、树立"顾客永远是准确的"的观念。美容师在与顾客的沟通中，即便由于存在沟通的障碍而产生曲解，也毫不能与顾客争辩。要坚持一种原则：顾客始终是准确的，必需用使顾客满足的方式来解决题目;假如顾客有误，也要参照这条原则。

2、具体倾听顾客诉苦的内容。美容师要用80%的时间去听，用20%的时间来说，事情的处理一定要等顾客冷静下来后再进行，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差，急于为自己辩解则是火上浇油的做法。

3、适当时机做出反应。当顾客讲话时，美容师要仔细倾听，并做出适当的回应。例如下列一些句子可供美容师插话时使用：

※ 我了解、我知道、我同意。

※ 我也许还没听明白您的意思，请您说具体些。

※ 现在，我明白您的意思了。

※ 您能给我举个例子吗?

4、克制自己，避免感情用事。为了避免发生争执，美容师要学会控制自己的情绪，忍受顾客不痛快、甚至长短常刺耳的话。斟酌用词，同时要用低声调、缓和的速度来与对方交谈，争取思索的时间。

5、想顾客之所想，急顾客之所急。在处理顾客的诉苦时，应多站在顾客的态度思索题目，这样才能体会到顾客的真实感慨感染，找到有效的方法来解决题目。

6、迅速处理，及时通报。处理顾客诉苦时切忌拖延，由于时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而她的想法主意也将变得顽固而不易解决。准确的做法是立刻着手处理，倾听她的诉苦，立刻做出处理或在商定时间内给予答复。如超越权限，必需在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的题目得到了正视。同时，美容师处理题目的过程也应该让顾客能显著地察觉到，如隔一段时间就告知顾客事情的处理进程等，以平息顾客情绪，取得理解。

诉苦处理“五大步骤”

处理顾客诉苦的主要目的是使顾客的不满与诉苦得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，在处理顾客诉苦时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：

1、 倾听顾客诉苦。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做好下列事项：

※让顾客先发泄情绪：让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情会比较平静，也轻易缓和气氛。

※善用自己的肢体语言：在聆听顾客诉苦时，多用肢体语言来沟通，促进对顾客的了解。好比，用眼神关注顾客，使其感觉受到了正视;在其讲述过程中不时点头，表示肯定与支持。这些都能鼓励顾客表达出自己真实的意愿，为解决题目做好铺垫。 ※倾听事情发生的细节，确认题目所在：倾听不仅只是一种动作，还必需当真了解事情的每一个细节，然后确认题目的症结所在，并将题目的重点用笔记实下来。假如对于诉苦的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再询问对方。但千万不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如："很歉仄，有一个地方我还不是很了解，是不是请您再讲一下有关的题目"。并且在对方说明时，不时以"我懂了"来表示对题目的了解状况。

2、表示报歉。无论引起顾客诉苦的责任属于哪一方，假如能够诚心地向顾客报歉，并对顾客提出的题目表示感谢，都会让顾客的情绪得到抚慰。一般说来，顾客之所以愿意提出诉苦，表示她关心这家美容院，愿意继承消费，并且但愿这些题目能够获得改善。因此，任何一个诉苦的顾客都值得美容师向她报歉，并表示感谢。

3、提供解决方案。对所有的顾客诉苦，美容师都必需提出解决题目的方案。在提供解决方案时，必需考虑下列几点： ※尽早了解顾客诉苦背后的期望：美容师只有尽早了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理。因此，美容师在处理诉苦时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间。另外，也要留意积累听懂"弦外之音"的经验。

当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。例如：某位顾客假如一再地夸大"实在我并不是一定要你们赔偿我的损失"这句话时，说明她本意就是期望企业赔偿全部损失。当顾客反复夸大商品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客期望该商品减价销售。

※把握题目重心，分析投诉事件的严峻性：通过倾听确认题目的症结后，要判定题目严峻到何种程度，以及顾客有何期望，这些都是处理诉苦的美容师在提出解决方案之前必需考虑的。例如，顾客诉苦买到过时的化妆品，美容师必需先确认此化妆品是否已对顾客造成伤害或只是刚刚发现而已。若是顾客但愿赔偿，其赔偿方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。

※按照既定的划定处理：对于顾客诉苦一般都有相关的处理划定，美容师在提出解决顾客诉苦的办法时，要遵循美容院的处理划定。对于同样的不满及诉苦，原则上都应该平等处理。

※处理者权限范围的确定：当美容师无法按照既定的处理划定处理顾客投诉，或无权为顾客解决题目时，必需尽快找到具有决定权的治理职员解决。假如让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客再次生气，前面为平息顾客诉苦所做的努力都会前功尽弃。

※让顾客同意提出的解决方案：美容师所提出的解决方案，都必需诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意。若顾客对解决方案仍是不满足，必需进一步了解对方的需求，以便做新的修正。

※执行解决方案：当双方都同意解决方案之后，就必需立刻执行该方案。假如是权限内可处理的，美容师应迅速圆满地解决。若是不能当场解决或是权限之外的题目，必需明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间，并请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。

4、跟踪结果。题目解决后的一定时间内要对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否完全满足，这样不但会使顾客大为打动，还可以使顾客对企业的信任大幅增长，从而形成再次购买和正面人际传播。

5、结果总结。对于每一次的顾客诉苦，美容师都必需做好妥善的书面记实并且存档，当真填写《顾客诉苦处理记实表》，以便日后查询，也防止类似事件再度发生。

发生医疗纠纷如何处理范文第5篇

是在做人生一笔巨亏 本的买卖。也许你会说,如果在基数低的地方交钱,退 休的时候回基数高的地方享受高福利。 错!你以为劳动保障部门会随随便便就让你享受么?一般这种情况下政府会找个理由直接拒 绝你转入!到时候你就聪明反被聪 明误了:在黑龙江享受不了,在南京也享受不了!不过有些 地方对这样的情况有了一些缓和的规定,比如南京允许你在退休前 5 年从基数低的地方转回 南京,再在南 京继续交 5 年南京的高基数,之后允许你回南京享受养老金.这个政策各个地方 估计都不一样,有打算转的人最好现在就去你当地的劳动局把这个问题搞清楚,免得 退休时 候发生你意想不到的意外! 医疗保险 单位每月给你交的是 9%, 你个人每月交的大概是 2%外加 10 块钱的大病统筹,大病统筹只管 住院,而那 11%里国家每个月会往你的医保帐户上打属于你自己的 2%,如果你每个月按照 1369 元的最低基数交社保,那么 13692%=27.38 元。 就是国家每个月打给你个人的钱,这个钱 可以积累起来直接刷卡去买药或者看门诊,剩下的 9%国家就拿去算到医疗统筹基金里了。 按 规定,如果你从 2008 年 1 月开始缴纳医疗保险,那么从 2008 年 2 月起你就可以刷卡买药或者 看门诊,从 2008 年 7 月起你住院的费用就可以报销了。 如果你 2008 年 8 月 1 日住院了,住的 是南京市最好的三级医院,住院期间用的都是医保范围内的药,手术+住院等费用一 共花了 5000 元,那么报销的时候医保中心首先扣除 1000 块,这是起步价,剩下的 4000 块医保中心可 以报销 400086%=3440 元,你个人只要 付 400014%=560 元就可以了,加上之前的 1000 元起

步价,你花了 5000 块自己只要付 1560 元就可以了,而且这 1560 元还可以从你的医保 卡里扣 (如果你平时不怎么用那卡), 所以实际上你住院花不了多少钱。医疗保险对于我们年轻人来 说比养老保险重要多了,毕竟看病住院实在太贵了,这也是参加社会保险的意义。不过南京市 规定医疗 保险必须交满 25 年才能在退休以后终生享受,所以如果你 55 岁退休,那最迟 30 岁 起就必须开始交医疗保险了。 工伤保险 用 得少,需要提醒的是你如果在工作的时候或者上下班的时候出了什么事,这个险就用得上 了。但在实践中很多人出了事不注意保存证据,导致自己无法享受工伤保 险,这是很可惜的。 如果你下班的时候被车撞了,那应该赶快报警,让警察来调查记录并拍照采集证据,警察处理 完以后会给你开个事故鉴定书之类的东西,你就可 以拿这个去单位要求报工伤了。如果你出 了事就随便让人跑了而且还不找证人还不报警什么的,那没证据的情况下一般不会被采纳为 工伤的。工伤还有个时效问题, 如果你 2008

08 年 7 月 1 日出了工伤,那你必须马上报告单位, 把警察出具的证据和事故鉴定书以及你出工伤以后去看病或住院的病历交给单位,叫单位拿 着这些材 料去做工伤鉴定,你的单位必须在 2008 年 8 月 1 日之前把你的有效材料送到工伤 鉴定中心,如果距离你出工伤的日子超过了一个月, 那工伤可能就鉴定不起来了。 如果你单位 不去给你鉴定,那你自己可以拿着材料去鉴定中心鉴定,最好也不要超过一个月,否则会很麻 烦很麻烦。 生育保险, 生育保险 南 京从 08 年 6 月 1 日起执行新政策。 一是报销比例提高; 二是建卡的时候必须出示结婚证 和医保卡等相关证件，所有的费用从建卡开始到你生完小孩结束，院方同医 保中心实时结 算， 个人只需承担生育保险不保的费用。 至于生育津贴如何发放可能仍然需要单位出面办理， 具体可以咨询下劳动保障部门。看看老政策，因为现在是 7 月，新政规定 6 月之前建卡的 仍然按老政策执行，可能某些同志还需要了解。例如,如果你是女生,每个月工资为 1000 元,2008 年 1 月 1 日开始交生育保 险,缴费基数为 1369,而你 2008 年 3 月怀孕,2008 年 12 月 底生了孩子,2009 年 1 月出院,那么你出院以后要赶快把结婚证(未婚生子的报销不 了)+独生 子女证(一般来说生 2 胎的报销不了)+病历+建大小卡检查和住院和手术费用的所有发票+住 院清单+出院小结这些所有的材料交到公司,如果你怀孕 时候检查花了 500 块,生孩子的时候 住院+手术花了 2000 块,一般来说,公司在医保规定范围内基本上可以给你全部报销,报销以后 给你的钱包括:500 块 检查费+2000 块住院手术费+1369 元/月4 个月=7976 块, 1369 元/月4 个月这是医保中心特别为报销的女生补贴的。 只有女生报销才能拿的到国家规定女孩子报销 生育保险的时候必须给 4 个月的平均工资,所以你生 孩子报销的话不仅不要花钱而且还可以 赚 4 个月的工资!如果你基数交的比工资高,比如拿 1000 块交的是 1369,那么你还赚了呢。生 育保险起码要交一年才 能享受,切记切记。 此外还有个问题,男生也交生育保险， 是否可以享 受生育保险呢?如果你是男生,你老婆没工作或者工作单位没交保险,而她生孩子的时候你交 生育保险也已经超过了一年,那么你也可以报销生育保险,但以之前的例子为例,你只能报销 500 块检查费+2000 块住院手术费的一半=1250 元, 补贴的 1369 元/月4 个月的工资你就享 受不到了!这是只有女生报销的时候才可以享受的哦~同样的花费,女生报销就能拿 7976 块, 男生报销只能拿 1250 块,这大概也是中国少有的”歧视男性”的政策。所以说,女生要生孩子 之前最好计划一下,提前一年开始找个单位交生

育保险,可以赚呢!而男生如果要 娶老婆,最 好娶一个生孩子的时候已经交了一年生育保险而且缴的基数还比她本身工资高的女生哦!不 过如果她实在没保险也没关系,你还可以给她报销生育保险, 不过你没补贴的 4 个月工资拿, 而且该报的费用你只能拿回来一半。

发生医疗纠纷如何处理范文第6篇

处理顾客诉苦的主要目的是使顾客的不满与诉苦得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，美容师在处理顾客诉苦时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：

一位不满的顾客会把她的诉苦转述给8～10个人听;而美容院假如能当场为顾客解决题目，95%的顾客会成为回头客;假如推延到事后解决，处理得好，顾客的流失率将可能为30%;若顾客的投诉没有得到准确的处理，就将会有91%的顾客流失。那么如何准确处理顾客的不满和诉苦，不乱现有顾客，开发潜伏顾客就成为美容师的一项基本技能。

诉苦处理 “六金原则”

1、树立"顾客永远是准确的"的观念。美容师在与顾客的沟通中，即便由于存在沟通的障碍而产生曲解，也毫不能与顾客争辩。要坚持一种原则：顾客始终是准确的，必需用使顾客满足的方式来解决题目;假如顾客有误，也要参照这条原则。

2、具体倾听顾客诉苦的内容。美容师要用80%的时间去听，用20%的时间来说，事情的处理一定要等顾客冷静下来后再进行，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差，急于为自己辩解则是火上浇油的做法。

3、适当时机做出反应。当顾客讲话时，美容师要仔细倾听，并做出适当的回应。例如下列一些句子可供美容师插话时使用：

※ 我了解、我知道、我同意。

※ 我也许还没听明白您的意思，请您说具体些。

※ 现在，我明白您的意思了。

※ 您能给我举个例子吗?

4、克制自己，避免感情用事。为了避免发生争执，美容师要学会控制自己的情绪，忍受顾客不痛快、甚至长短常刺耳的话。斟酌用词，同时要用低声调、缓和的速度来与对方交谈，争取思索的时间。

5、想顾客之所想，急顾客之所急。在处理顾客的诉苦时，应多站在顾客的态度思索题目，这样才能体会到顾客的真实感慨感染，找到有效的方法来解决题目。

6、迅速处理，及时通报。处理顾客诉苦时切忌拖延，由于时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而她的想法主意也将变得顽固而不易解决。准确的做法是立刻着手处理，倾听她的诉苦，立刻做出处理或在商定时间内给予答复。如超越权限，必需在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的题目得到了正视。同时，美容师处理题目的过程也应该让顾客能显著地察觉到，如隔一段时间就告知顾客事情的处理进程等，以平息顾客情绪，取得理解。

诉苦处理“五大步骤”

处理顾客诉苦的主要目的是使顾客的不满与诉苦得到妥善的处理，使顾客在心理上感觉受到了尊重。因此，在处理顾客诉苦时应讲求一定的方式方法，遵循一定的步骤：

1、 倾听顾客诉苦。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做好下列事项：

※让顾客先发泄情绪：让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情会比较平静，也轻易缓和气氛。

※善用自己的肢体语言：在聆听顾客诉苦时，多用肢体语言来沟通，促进对顾客的了解。好比，用眼神关注顾客，使其感觉受到了正视;在其讲述过程中不时点头，表示肯定与支持。这些都能鼓励顾客表达出自己真实的意愿，为解决题目做好铺垫。 ※倾听事情发生的细节，确认题目所在：倾听不仅只是一种动作，还必需当真了解事情的每一个细节，然后确认题目的症结所在，并将题目的重点用笔记实下来。假如对于诉苦的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后再询问对方。但千万不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如："很歉仄，有一个地方我还不是很了解，是不是请您再讲一下有关的题目"。并且在对方说明时，不时以"我懂了"来表示对题目的了解状况。

2、表示报歉。无论引起顾客诉苦的责任属于哪一方，假如能够诚心地向顾客报歉，并对顾客提出的题目表示感谢，都会让顾客的情绪得到抚慰。一般说来，顾客之所以愿意提出诉苦，表示她关心这家美容院，愿意继承消费，并且但愿这些题目能够获得改善。因此，任何一个诉苦的顾客都值得美容师向她报歉，并表示感谢。

3、提供解决方案。对所有的顾客诉苦，美容师都必需提出解决题目的方案。在提供解决方案时，必需考虑下列几点： ※尽早了解顾客诉苦背后的期望：美容师只有尽早了解顾客的期望，才能尽可能地按照顾客的期望进行处理。因此，美容师在处理诉苦时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多进行恰当地询问，不要怕花时间。另外，也要留意积累听懂"弦外之音"的经验。

当顾客以肯定的语调重复陈述一个事实时，通常可以猜出顾客的本意。例如：某位顾客假如一再地夸大"实在我并不是一定要你们赔偿我的损失"这句话时，说明她本意就是期望企业赔偿全部损失。当顾客反复夸大商品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客期望该商品减价销售。

※把握题目重心，分析投诉事件的严峻性：通过倾听确认题目的症结后，要判定题目严峻到何种程度，以及顾客有何期望，这些都是处理诉苦的美容师在提出解决方案之前必需考虑的。例如，顾客诉苦买到过时的化妆品，美容师必需先确认此化妆品是否已对顾客造成伤害或只是刚刚发现而已。若是顾客但愿赔偿，其赔偿方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。

※按照既定的划定处理：对于顾客诉苦一般都有相关的处理划定，美容师在提出解决顾客诉苦的办法时，要遵循美容院的处理划定。对于同样的不满及诉苦，原则上都应该平等处理。

※处理者权限范围的确定：当美容师无法按照既定的处理划定处理顾客投诉，或无权为顾客解决题目时，必需尽快找到具有决定权的治理职员解决。假如让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客再次生气，前面为平息顾客诉苦所做的努力都会前功尽弃。

※让顾客同意提出的解决方案：美容师所提出的解决方案，都必需诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意。若顾客对解决方案仍是不满足，必需进一步了解对方的需求，以便做新的修正。

※执行解决方案：当双方都同意解决方案之后，就必需立刻执行该方案。假如是权限内可处理的，美容师应迅速圆满地解决。若是不能当场解决或是权限之外的题目，必需明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间，并请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。

4、跟踪结果。题目解决后的一定时间内要对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否完全满足，这样不但会使顾客大为打动，还可以使顾客对企业的信任大幅增长，从而形成再次购买和正面人际传播。

5、结果总结。对于每一次的顾客诉苦，美容师都必需做好妥善的书面记实并且存档，当真填写《顾客诉苦处理记实表》，以便日后查询，也防止类似事件再度发生。