服务礼仪规范及标准范文-盘古文库

服务礼仪规范及标准范文第1篇

2012-12-26

来源：厅老龄工作处

前

言

我省养老服务机构的基本任务：为老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。

为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进河南省老年福利事业健康有序的发展。根据民政部《社会福利机构管理暂行办法》和《河南省社会福利机构管理规定》的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本标准。

养老服务机构服务质量标准

1 范围

本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。

本标准适用于河南省行政区域内，经河南省县以上民政部门批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。 2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB4789-1994食品卫生微生物学检验

GB15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB15981-1995消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ122-1999老年人建筑设计规范

中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。

中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。

中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。

中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。

医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。

中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。

老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。

医院感染管理规范(试行)2000年12月6日卫生部发布。

河南省社会福利机构管理规定(60号)2001年3月29日河南省人民政府第104次常务会议通过。 3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。 3.1 养老服务机构 3.1.1 老年公寓

实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。 3.1.2 托老所

为老年人提供日间照料的机构。 3.1.3 养老院(老年社会福利院)

为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的机构。 3.1.4 敬老院

以街道、乡(镇)“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。 3.1.5 老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。 3.2 老年人的定义

3.2.1 老年人是指60及60岁以上的老年人。 3.2.2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。

3.2.3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。

3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。 3.3 养老服务定义 3.3.1 个人生活照料服务

为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。 3.3.2 老年护理服务

通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。 3.3.3 心理/精神支持服务

通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。 3.3.4 安全保护服务

根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。 3.3.5 环境卫生服务

为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。 3.3.6 休闲娱乐服务

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。 3.3.7 协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。 3.3.8 医疗保健服务

为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。 3.3.9 家居生活照料服务

为家居的老年人提供日常生活照料。 3.3.10 膳食服务

根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。 3.3.11 洗衣服务

为老年人提供衣物送洗、送回服务。 3.3.12 物业管理维修服务

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养保障生活设施完好

3.3.13 陪同就医服务

协助监护人陪送老人到医院就医。 3.3.14 咨询服务

通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。3.3.15 通讯服务

提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。 3.3.16 送餐服务

将餐饮送到老人房间。 3.3.17 教育服务

有计划的对老年人开展各种形式、有教育作用的活动。3.3.18 购物服务

根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品。 3.3.19 代办服务

代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。

3.3.20 交通服务

为老年人提供交通的便利。 4 要求

4.1 养老服务机构基本设施设备

根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。

4.2 养老服务合同评审

4.2.1 养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。

4.2.2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。

4.2.3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。

4.2.4 与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务有关的法律法规要求的确定、老年人和监护人应履行义务的确定。 4.2.5 与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求。评审应在养老服务机构向老年人做出提供服务的承诺之前进行。并应确保： 4.2.5.1 服务要求明确规定。

4.2.5.2 与以前表述不一致的合同的要求予以解决。对老年人的要求进行确认。

4.2.5.3 养老服务机构有能力满足规定的要求。

4.2.5.4 评审结果及评审后所采取措施的记录应予保持。

4.2.5.5 若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年人要求前应进行有效的沟通;包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务信息、合同的处理(包括对其修改部分)提出意见和建议。

4.2.6 合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订。任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按《合同评审程序》重新进行评审或会审。 4.2.7 养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。 4.2.8 养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。

4.2.9 修改后的合同经审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行;当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。 4.2.10 所有的合同评审、会审修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。 4.3 各类养老服务机构的服务范围 4.3.1 老年公寓

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。 4.3.2 托老所

服务范围：个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。 4.3.3 养老院

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。 4.3.4 农村敬老院

服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。 4.3.5 老年护理院

服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。 4.4 养老服务机构的服务 4.4.1 个人生活照料服务

4.4.1.1 养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。

4.4.1.2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。

4.4.1.3 个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头(包括床上洗头)、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。

4.4.1.4 穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。 4.4.1.5 修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。 4.4.1.6 饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

4.4.1.7 入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。 4.4.1.8 口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

4.4.1.9 皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴(包括人工和使用工具协助洗澡)。

4.4.1.10 褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。

4.4.1.11 便溺护理包括协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便，清洗、更换尿布。 4.4.1.12 个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3执行。

4.4.1.13 养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。

4.4.1.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。

4.4.1.15 对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.1.16 养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.2 老年护理服务

4.4.2.1 养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。

4.4.2.2 老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理的措施，达到护理目标。

4.4.2.3 老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。

4.4.2.4 老年社区护理包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。

4.4.2.5 基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。 4.4.2.6 老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。

4.4.2.7 老年心理护理包括老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

4.4.2.8 老年康复指导包括传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

4.4.2.9 老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。 4.4.2.10 健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。

4.4.2.11 院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。 4.4.2.12 护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。

4.4.2.13 临终护理包括解除临终期老年人的疼痛和困难、提高临终期老年人的生活质量、做好临终期老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理精神支持。 4.4.2.14 养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。(养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作) 4.4.2.15 提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。

4.4.2.16 提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。

4.4.2.17 养老服务机构应制定老年护理服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范、保障安全护理服务的防护设备。

4.4.2.18 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。

4.4.2.19 养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》32.8.11执行，为老年人提供护理服务。

4.4.2.20 注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。

4.4.2.21 注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保留提供服务的文件、及书写记录。

4.4.2.22 养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.3 心理/精神支持服务

4.4.3.1 养老服务机构提供心理/精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。

4.4.3.2 心理/精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。 4.4.3.3 养老服务机构提供心理/精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。

4.4.3.4 养老服务机构应制定心理精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。

4.4.3.5 养老服务机构提供心理/精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。 4.4.3.6 提供心理/精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。

4.4.3.7 养老服务机构应制定心理/精神支持服务流程或程序。

4.4.3.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理/精神支持服务的须知。

4.4.3.9 对老年人提供心理/精神支持服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.3.10 养老服务机构应制定心理/精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.4 安全保护服务

4.4.4.1 提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。

4.4.4.2 提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。

4.4.4.3 提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》第五部分、《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.4.4 使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。

4.4.4.5 采取安全预防措施包括评估老年人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

4.4.4.6 安全保护服务应由取得养老护理职业资格证书的人员担任。

4.4.4.7 养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施、设备按《老年人建筑设计规范》第

四、五部分执行。 4.4.4.8 只有在防止老年人可能伤害自已或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床，防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。

4.4.4.9 养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。

4.4.4.10 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.4.11 使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的书面认可，保留提供服务的文件或记录。

4.4.4.12 养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时、准确、有效和无医源性损伤并记录。 4.4.5 环境卫生服务

4.4.5.1 环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。 4.4.5.2 环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。

4.4.5.3 养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。

4.4.5.4 养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。

4.4.5.5 养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.6 休闲娱乐服务

4.4.6.1 养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。 4.4.6.2 养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。

4.4.6.3 养老服务机构提供休闲娱乐服务，配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。

4.4.6.4 提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。

4.4.6.5 养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。

4.4.6.6 养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。

4.4.6.7 对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.6.8 养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。 4.4.7 协助医疗护理服务

4.4.7.1 提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。

4.4.7.2 协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化;协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动;搬运;协助老年人使用助行器具;完成标本的收集送检;协助进行并发症的预防;完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。

4.4.7.3 观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4.4.7.4 协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品。注意药品正确、剂量正确、给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年人服用任何药品。

4.4.7.5 协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行胶体被动运动。

4.4.7.6 协助老年人使用助行器包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。

4.4.7.7 标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。

4.4.7.8 搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

4.4.7.9 协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。

4.4.7.10 协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、执行。 4.4.7.11 协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.7.12 养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具)。

4.4.7.13 养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。

4.4.7.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.7.15 对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。 4.4.7.16 养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.8 医疗保健服务

4.4.8.1 养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年人基本医疗需求为目的。

4.4.8.2 提供医疗保健服务的范围包括为入住的老年人提供健康管理、社区保健、健康咨询康复指导、预防保健工作。

4.4.8.3 提供医疗保健服务包括为老年人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老立人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。

4.4.8.4 养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。

4.4.8.5 提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行。

4.4.8.6 养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务。

4.4.8.7 养老服务机构取得医疗机构执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。

4.4.8.8 养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。

4.4.8.9 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.8.10 养老服务机构应在老年人入住后48小时内应为其建立、填写健康档案，并按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行。老年人个人健康档案包括以问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成。根据老年人健康情况定期记录。

4.4.8.11 老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。

4.4.8.12 药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第

四、

五、六章执行(此条款适用设医务室的养老服务机构)。 4.4.8.13 执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录(此条款适用设医务室的养老服务机构)。

4.4.8.14 执行医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认，并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。 4.4.8.15 养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.9 家居生活照料服务

4.4.9.1 家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。

4.4.9.2 家居生活照料服务包括指导家务的管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。

4.4.9.3 家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.9.4 养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。

4.4.9.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。 4.4.9.6 对老年人提供家居生活照料服务应保留提供的文件或记录。

4.4.9.7 养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.10 膳食服务

4.4.10.1 养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食为目的。

4.4.10.2 提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老年人提供一日三餐及食品的卫生监控管理。 4.4.10.3 养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.4 提供膳食服务的厨师应由取得厨师职业资格证书的人员担任。 4.4.10.5 养老服务机构提供食品的卫生、加工食品设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。 4.4.10.6 养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.7 养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。 4.4.10.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。

4.4.10.9 对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.10.10 养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.11 洗衣服务 4.4.11.1 洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。

4.4.11.2 洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。

4.4.11.3 养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.11.4 养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》要求执行。

4.4.11.5 提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误、清洁、折叠后送还给老年人。

4.4.11.6 洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。

4.4.11.7 养老服务机构应制定洗衣服务(机洗或手洗)流程或程序。 4.4.11.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务的须知。

4.4.11.9 对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.11.10 养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.12 物业管理维修服务

4.4.12.1 养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境为目的。

4.4.12.2 物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修、保养。保障生活设施完好。

4.4.12.3 养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。 4.4.12.4 养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备。

4.4.12.5 养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.12.6 提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任(电工、水暖工、电梯工、锅炉工)。

4.4.12.7 养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。

4.4.12.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。

4.4.12.9 对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.12.10 养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.13 陪同就医服务

4.4.13.1 陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。 4.4.13.2 陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。 4.4.13.3 提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。

4.4.13.4 养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。

4.4.13.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。

4.4.13.6 对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。 4.4.13.7 养老服务机构应制定实施陪同就医服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.14 咨询服务

4.4.14.1 提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息为目的。

4.4.14.2 咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。

4.4.14.3 提供咨询服务应具备必要的设施设备(场地、设备)。 4.4.14.4 提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。 4.4.14.5 养老服务机构应制定咨询服务流程或程序。

4.4.14.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。

4.4.14.7 对老年人提供咨询服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.14.8 养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.15 通讯服务

4.4.15.1 养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。

4.4.15.2 提供通讯服务范围包括为老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。

4.4.15.3 提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。

4.4.15.4 养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。 4.4.15.5 对入住的老年人存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。

4.4.15.6 养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。

4.4.15.7 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。

4.4.15.8 对老年人提供通讯服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.15.9 养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.16 送餐服务

4.4.16.1 送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。 4.4.16.2 送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。

4.4.16.3 提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人房间。

4.4.16.4 送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。

4.4.16.5 养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。

4.4.16.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。

4.4.16.7 对老年人提供送餐服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.16.8 养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.17 教育服务 4.4.17.1 养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。

4.4.17.2 提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座(健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识)，举办各种老年学校。 4.4.17.3 养老服务机构提供教育服务应由义工或聘请各类专业人员担任。 4.4.17.4 提供教育服务应具备必要的设施设备(场地、教材、教学设备)。 4.4.17.5 养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。

4.4.17.6 养老服务机构应制定教育服务流程或程序。

4.4.17.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供教育服务须知。

4.4.17.8 对老年人提供教育服务应保留提供服务的文件或记录。 4.4.17.9 养老服务机构应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。 4.4.18 购物服务

4.4.18.1 养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。

4.4.18.2 养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。

4.4.18.3 养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。

4.4.18.4 陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。 4.4.18.5 养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。 4.4.18.6 养老服务机构须制定购物一服务流程或程序。

4.4.18.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供购物服务须知。

4.4.18.8 对老年人提供购物服务应保留提供服务的文件或记录。 4.4.18.9 养老服务机构应制定购物服务的检查程序，保证服务质量。 4.4.19 代办服务

4.4.19.1 养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。

4.4.19.2 代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。

4.4.19.3 提供代办服务由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。 4.4.19.4 提供代办服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。 4.4.19.5 养老服务机构提供应制定代办服务服务流程或程序。

4.4.19.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供代办服务的须知。

4.4.19.7 对老年人提供代办服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.19.8 养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。 4.4.20 交通服务

4.4.20.1 养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。 4.4.20.2 养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。 4.4.20.3 养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。

4.4.20.4 提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。 4.4.20.5 养老服务机构应制定交通服务流程或程序。

4.4.20.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务的须知。

4.4.20.7 养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。 5 养老服务机构质量控制规范

依照河南省养老机构服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质教育和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务进行监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求。质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料，膳食和物业管理维修部门。 5.1 个人生活照料服务

5.1.1 提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.1.2 有提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。 5.1.3 有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.1.4 根据老年人的实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。

5.1.5 有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.1.6 对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指(趾)甲、会阴部清洁。七知道：知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%,褥疮发生率0,老年人和监护人满意率80%。

5.1.7 对老年人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。

5.1.8 定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。 5.2 老年护理服务

5.2.1 提供老年护理人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。

5.2.2 有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。

5.2.3 有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.2.4 护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.2.5 提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。

5.2.6 对入住老年人特别是对生活不能自理或半自理的老年人)有明确的护理目标、定期修改护理计划，落实护理措施;有护理评估记录：包括老年人入住时、入住中、有无危险因素。 5.2.7 正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。 5.2.8 观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误、符合行业要求。 5.2.9 完成健康教育指导和慢性病管理要求(包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识)有计划、有时间安排、有落实办法、有实施记录。

5.2.10 达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%,基础护理合格率90%,褥疮发生率(0)(入院前发生、严重低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。)、院内感染发生率15%,常规物品消毒合格率100%,记录合格率90%,护士技术操作合格率90%,严重护理缺陷(0)。 5.2.11 对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。

5.2.12 每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。

5.2.13 定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估有记录。 5.3 心理/精神支持服务

5.3.1 提供心理/精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书。

5.3.2 有开展心理/精神支持服务流程或程序、制度和人员职责。 5.3.3 有提供心理/精神支持服务的场地和设备。

5.3.4 有心理/精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。

5.3.5 对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。 5.3.6 提供服务完成率100%。

5.3.7 用文字或图片说明提拱心理/精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.3.8 定期根据检查程序对心理/精神支持服务进行效果评估有记录。 5.4 安全保护服务

5.4.1 提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.4.2 有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。

5.4.3 有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。

5.4.4 接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师、注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。

5.4.5 有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.4.6 有提供安全保护服务的记录。

5.4.7 做到服务提供及时、准确、有效、无医源性创伤。

5.4.8 定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。 5.5 环境卫生服务

5.5.1 提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.5.2 有提供环境卫生服务流程或程序、制度和人员职责。 5.5.3 有提供环境卫生服务的设备。

5.5.4 环境卫生做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。

5.5.5 定期根据检查程序对环境卫生服务进行效果评估有记录。 5.6 休闲娱乐服务

5.6.1 提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。

5.6.2 有开展休闲娱乐服务流程或程序、制度和人员职责。

5.6.3 有提供休闲娱乐服务必要的设施设备(场地、设施、设备)。 5.6.4 提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。

5.6.5 用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.6.6 有提供休闲娱乐服务的记录。

5.6.7 定期根据检查程序对休闲娱乐服务进行效果评估有记录。 5.7 协助医疗护理服务

5.7.1 提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.7.2 有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。

5.7.3 有文字或图片说明提供协助医疗护理服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.7.4 具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具)。

5.7.5 有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务;协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能;技术操作合格率≥85%。 5.7.6 有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整、反映问题及时，描述准确。 5.7.7 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.7.8 定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。 5.8 医疗保健服务 5.8.1 提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照、执业活动范围和地点符合要求。

5.8.2 有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规、有提供医疗保健服务的制度(包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度)和人员职责。

5.8.3 有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.8.4 有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.8.5 每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。

5.8.6 通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。 5.8.7 能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。 5.8.8 根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90%。

5.8.9 每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。

5.8.10 医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。

5.8.11 医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放臵、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查;药品做到内用药和外用药分类放臵、标签清楚、账实物相符、定时清点登记处方合格率≥90%。

5.8.12 定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。 5.9 家居生活照料服务 5.9.1 提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.9.2 有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。

5.9.3 有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.9.4 根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.9.5 定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。 5.10 膳食服务

5.10.1 提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。 5.10.2 有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。

5.10.3 膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求(冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅)。

5.10.4 有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。

5.10.5 严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的环节管理，严防食物污染。从原料到成品实行“三不”制度：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。成品(食物)存放实行“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离。 5.10.6 严格执行国家及省规定的餐具消毒卫生标准。餐具保持清洁、定期消毒，实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒(不得使用化学消毒剂消毒餐具)。

5.10.7 提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。 5.10.8 注意个人卫生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5.10.9 从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后方可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。

5.10.10 保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂其他害虫及孽生条件。

5.10.11 食物中毒率0,老年人满意率≥80%。

5.10.12 定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。 5.11 洗衣服务

5.11.1 提供洗衣服务人员资质符合要求。

5.11.2 有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。

5.11.3 有提供洗衣服务必要的设施设备(洗衣机等)和场地。

5.11.4 洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好。物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。

5.11.5 指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输。运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。

5.11.6 衣物分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒、后清洗。传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗。消毒采用含氯消毒剂：消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L。消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L。煮沸消毒时间为20-30分钟。洗涤剂的洗涤时间为1小时。

5.11.7 老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍、无破损，整理折叠、准确无误，有记录。

5.11.8 有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.11.9 定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。 5.12 物业管理维修服务

5.12.1 提供物业管理维修服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。 5.12.2 有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度(包括一般物资有定额管理程序，采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程)和人员职责。

5.12.3 有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备(水、电、供暖(不低于16℃)、降温(不超过28℃)、消防设备、报警)设备完好率≥90%;或有与有关部门签署物业管理服务合同。

5.12.4 有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。

5.12.5 有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。

5.12.6 对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。

5.12.7 做到环境安静、安全、清洁、绿化(绿化面积达到40%)。 5.12.8 公共区域有明显标志，方便老年人识别。

5.12.9 定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。 5.13 陪同就医服务

5.13.1 提供陪同就医服务人员资质符合要求。

5.13.2 有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。

5.13.3 有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.13.4 提供服务有记录，完成率100%,老年人满意率≥80%。 5.13.5 根据老年人疾病情况，备有应急措施。

5.13.6 定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。 5.14 咨询服务

5.14.1 提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。

5.14.2 有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。 5.14.3 有进行咨询必备的场地和设备。

5.14.4 有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员和服务须知。

5.14.5 有提供咨询服务和评估服务的记录。

5.14.6 定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。 5.15 送餐服务

5.15.1 提供送餐服务人员资质符合要求。

5.15.2 有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。 5.15.3 备有保温、保鲜设备及交通工具。

5.15.4 有文字或图片说明提供送餐服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.15.5 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.15.6 定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。 5.16 教育服务

5.16.1 提供教育服务人员资质符合要求。

5.16.2 有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。

5.16.3 有提供教育服务必要的设施设备(场地、教材、教学设备)。 5.16.4 有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。

5.16.5 用文字或图片说明提供教育服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.16.6 有提供教育服务的记录。

5.16.7 定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。 5.17 购物服务

5.17.1 提供购物服务人员资质符合要求。

5.17.2 有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。

5.17.3 提供购物服务做到有约定、有记录、有核对、有签字、有检查。 5.17.4 提供服务完成率100%。

5.17.5 用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.17.6 有提供购物服务的记录。

5.17.7 定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。 5.18 通讯服务

5.18.1 提供通讯服务人员资质符合要求。

5.18.2 有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。

5.18.3 有提供通讯服务设备(至少有一部供老年人使用的电话)。 5.18.4 对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。

5.18.5 用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.18.6 对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90%，保证通讯畅通。 5.18.7 定期根据检查程序对通讯服务进行效果评估有记录。 5.19 代办服务

5.19.1 提供代办服务人员资质符合要求。

5.19.2 有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。

5.19.3 有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%,服务对象满意率≥80%。

5.19.4 用文字或图片说明提供代办服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.19.5 定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。 5.20 交通服务

5.20.1 提供交通服务人员资质符合要求，有国家正式驾驶执照。 5.20.2 有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。

5.20.3 有文字或图片说明(介绍详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知)。

5.20.4 自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率≥90%。 5.20.5 提供服务完成率100%。 5.20.6 定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。 6 养老服务机构服务质量评定与改进 6.1 服务质量的评定 6.1.1 开展自评

养老服务机构的工作人员每半年进行一次自评。自评的内容是：规范服务、准时上岗，恪尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位，环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。

6.1.2 开展服务对象评定

为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。 6.1.3 开展服务对象评定

6.1.3.1 定期召开住院老年人评选“最满意的工作人员”。 6.1.3.2 定期召开住院老年人座谈会。

6.1.3.3 填写“住院老年人满意度调查表”满意率达到≥90%。 6.1.3.4 设立“征求意见箱”。 6.1.3.5 建立老人共同管理委员会。 6.2 不合格服务的改进 6.2.1 持续改进 6.2.1.1 养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。

6.2.1.2 通过纠正措施的控制、策划并实施日常的改进。

6.2.1.3 通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求;通过检查结果、信。息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案;通过预防措施及管理评审，实施改进评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。

6.2.2 纠正措施

6.2.2.1 养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。

6.2.2.2 养老服务机构需采取纠正措施方面包括： 6.2.2.2.1 导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。 6.2.2.2.2 服务设计缺陷或质量检查发现不合格现象。 6.2.2.2.3 提供的物品或设施的不合格。 6.2.2.3 采取纠正措施的程序包括：

6.2.2.3.1 提出纠正措施，描述不合格事实。 6.2.2.3.2 调查并分析导致不合格服务的原因。 6.2.2.3.3 确定并采取消除不合格服务的纠正措施。 6.2.2.3.4 验证纠正措施的有效性。 6.2.3 预防措施

6.2.3.1 养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。 6.2.3.2 采取预防措施的程序包括：

6.2.3.2.1 定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见、服务过程记录、安全隐患。

服务礼仪规范及标准范文第2篇

本参考规范规定了火灾自动报警及消防联动控制系统的检测内容、方法和验收要求等。本参考规范适用于对火灾自动报警及消防联动控制系统的功能与质量的设计、采购、施工、第三方检测与验收，相应的改扩建系统和其它应用项目可以参照使用。

1.1 术语和定义

下列术语和定义适用于本章。

1.1.

1 报警区域 alarm zone

将火灾自动报警系统的警戒范围按防火分区或楼层划分的单元。

1.1.

2 探测区域 detection zone

将报警区域按探测火灾的部位划分的单元。

1.1.

3 保护面积 monitoring area

一只火灾探测器能有效探测的面积。

1.1.

4 安装间距 spacing

两个相邻火灾探测器中心之间的水平距离。

1.1.

5 保护半径 monitoring radius

一只火灾探测器能有效探测的单向最大水平距离。

1.1.6

区域报警系统 local alarm system

由区域火灾报警控制器和火灾探测器等组成,或由火灾报警控制器和火灾探测器等组成,功能简单的火灾自动报警系统。 1.1.7

集中报警系统 remote alarm system

由集中火灾报警控制器、区域火灾报警控制器和火灾探测器等组成,或由火灾报警控制器、区域显示器和火灾探测器等组成,功能较复杂的火灾自动报警系统。

1.1.8

控制中心报警系统 control center alarm system

由消防控制室的消防控制设备、集中火灾报警控制器、区域火灾报警控制器等组成，或由消防控制室的消防控制设备、火灾报警控制器、区域显示器和火灾探测器等组成，功能复杂的火灾自动报警系统。

1.2 总则

1.2.1 保证建筑数字化系统工程中的消防监控系统的施工质量，确保系统正常运行。

1.2.2 系统在使用前必须经过有验收资格的机构的验收。

1.2.3 综合检测验收工作，除执行本章外，尚应符合国家现行有关标准规范的规定。

1.2.4 依据本章结合设计方案对系统进行检测和验收。

1.3 检测

1.3.1 基本条件

系统检测前应提供下列技术文件：

a) 系统竣工表;

b) 系统竣工图;

c) 施工记录(包括隐蔽工程验收记录、绝缘电阻和接地电阻测试记录);

d) 调试记录和调试报告;

e) 管理、维护人员登记表;

f) 系统检验报告(包括产品检验报告、合格证书及相关材料)。

1.3.2 检测内容

1.3.2.1 按GB 50303-2002的相关规定,对系统的布线进行检测。注：本条为强制性实施条款。

1.3.2.2 按本部分1.4.1条的要求进行检测和验证。

1.3.2.3 按技术文件对系统中装置的安装位置、施工质量和系统功能等进行检测:

1.3.2.3.1 检测消防用电设备主、备电源的自动转换装置，应进行3次转换试验，每次试验均应正常。

1.3.2.3.2 火灾报警控制器(含可燃气体报警控制器)和消防联动控制设备(含电气控制箱)按实际安装数量全部进行功能检测。区域显示器按下列要求进行功能检测：

a) 实际安装数量在5台以下者，全部检测;

b) 实际安装数量在6～10台者，抽检5台;

c) 实际安装数量超过10台者，按实际安装数量30%～50%的比例、但不少于5台抽检;

d) 检测时每个功能应重复1～2次，火灾报警控制器、消防联动控制设备和区域显示器的功能应符合相应国家标准规范的有关要求;

e) 装置的安装位置、型号、数量、类别及安装质量应符合设计要求。

1.3.2.3.3 火灾探测器(含可燃气体探测器)和手动火灾报警按钮，应按下列要求进行模拟火灾响应(可燃气体报警)和故障信号的检测：

a) 实际安装数量在100只以下者，抽检20只(每个回路都应抽检);

b) 实际安装数量超过100只，每个回路按实际安装数量10%～20%的比例进行抽检，但抽检总数应不少于20只。

c) 检测应符合相应国家标准规范的要求,被抽检火灾探测器的功能均应正常。

d) 火灾探测器的类别、型号、适用场所、安装高度、保护半径、保护面积和火灾探测器的间距等均应符合设计要求。

1.3.2.3.

4室内消火栓的功能应在出水压力符合国家建筑设计防火规范的条件下，抽检下列控制功能：

a) 消防控制室内操作启、停泵1～3次;

b) 消火栓处操作启泵按钮，按5%～10%的比例抽验。

以上述控制功能应正常，信号应正确。

1.3.2.3.5 自动喷水灭火系统，应在符合GB 50084-2001的条件下，抽检下列控制功能:

a) 在消防控制室内操作启、停泵1～3次;

b) 水流指示器、信号阀等按实际安装数量的30%～50%的比例进行抽检;

c) 压力开关、电动阀、电磁阀等按实际安装数量全部进行检测; 上述控制功能、信号均应正常。

1.3.2.3.6 气体、泡沫、干粉等灭火系统，应在符合国家相关系统防火规范的条件下，按实际安装数量的20%～30%的比例抽检下列控制功能：

a) 自动、手动启动和紧急切断试验1～3次;

b) 与固定灭火设备联动控制的其它设备动作(包括关闭防火门、停止空调风机、关闭防火阀等)试验1～3次;

上述试验控制功能、信号均应正常。

1.3.2.3.7 电动防火门、防火卷帘，5樘以下的应全部检测，超过5樘的应按实际安装数量的20%的比例，但不小于5樘，抽检联动控制功能，其控制功能、信号均应正常。

1.3.2.3.8 防烟排烟风机应全部检测，通风空调和防排烟设备的阀门，应按实际安装数量的10%～20%的比例抽检联动功能，并应符合下列要求：

a) 报警联动启动、消防控制室直接启停、现场手动启动联动防烟排烟风机1～3次;

b) 报警联动停、消防控制室远程停通风空调送风1～3次;

c) 报警联动开启、消防控制室开启、现场手动开启防排烟阀门1～3次;

上述控制功能、信号均应正常。

1.3.2.3.9 消防电梯应进行1～2次手动控制和联动控制功能检测，非消防电梯应进行1～2次联动返回首层功能检测，其控制功能、信号均应正常。

1.3.2.3.10 火灾应急广播设备，应按实际安装数量的10%～20%的比例进行下列功能检测：

a) 在消防控制室选区、选层广播;

b) 共用的扬声器强行切换试验;

c) 备用扩音机控制功能试验;

d) 广播内容自动录音功能试验;

上述各项功能应正常，语音应清晰。

e)公共广播与消防广播系统共用时，应进行如下检测：

在公共广播状态时，操作广播系统应能切换到消防广播状态，切换前后，语音洪亮清楚，无串音和混音。当发生火警时，应能配合消防系统自动地实现消防广播。

1.3.2.3.11 消防专用电话的检测，应符合下列要求： a) 消防控制室与所设的对讲电话分机进行1～3次通话试验;

b) 电话插孔按实际安装数量的10%～20%的比例进行通话试验;

c) 消防控制室的外线电话与“119”进行1～3次通话试验;

d) 通话内容自动录音功能试验;

上述功能应正常，语音应清晰。

1.3.2.3.12 消防应急照明控制装置应进行1～3次应急转换试验,系统中消防应急照明均应适时转换并有效照明。

自带电源型、集中电源式、集中控制型、智能组合型等应急照明的检测以及消防应急标志灯标识和表面亮度、照度等级、应急持续时间等应符合GB 17945的要求。

自发光型(蓄光型)疏散制式标志禁止单独使用，应与非自发光型标志灯配合使用，其标志应能被其它照明光源照亮。

注：本条为强制性实施条款。

1.3.2.3.13 检测图形化的CRT显示，中文屏幕菜单等功能：

a) CRT图形显示系统应能实现：

火灾报警系统设置探测保护区域内的建筑平面模拟图，中文标注图中的各报警区域，主要部位的名称及物理位置。

报警区域中的消防设备的物理位置，中文标注出的名称和类型，也可用图标表示，但应对每个图标加以说明。

b) CRT图形显示系统的显示功能：

当有火灾报警信号、联动控制信号输入时，显示装置应在3s内发出火灾报警光信号，并显示报警部位对应的平面模拟图，在平面模拟图上用文字标注和红色报警指示清晰指示报警部位的物理位置，记录报警时间、报警部位等信息。

显示装置处于报警状态时应有专用的红色总报警指示，且该指示不受显示装置复位以外操作的影响。

首次火警部位应单独显示和标注。在显示装置其他状态下能直接切换到首次火情平面图。

后续报警部位应单独显示。同时应能手动查询火灾报警部位及相关信息。

在火灾报警或联动状态时，应优先显示报警平面图。若需显示多个报警平面图时，应能自动或手动循环显示，且应显示报警平面图的总数和其序号。

在火灾报警或联动状态下，显示装置显示非报警平面图时，应能手动或自动直接切换到报警平面图。

1.3.2.3.14 检测可燃气体泄漏报警及联动控制系统的设置及功能，一氧化碳、甲烷可燃气体泄漏报警及联动控制系统： a)检查可燃气体报警控制器应能具有显示气体浓度值的功能;

b)检查可燃气体报警控制器应能具有记录报警和时间的功能;

c)当可燃气体报警控制器仅为低限报警时，检查当探测浓度达到低限时，应能发出声光报警信号;

d)当可燃气体报警控制器为低限、高限两段报警功能时，应能报出低限和高限二种明显不同情况的声光指示。

1.3.2.3.15 按GB 50116-1998和设计的联动逻辑关系检测火灾自动报警系统的功能,系统的各项功能应符合设计要求。

注：本条为强制性实施条款。

1.3.2.3.16 其它消防控制设备的检测可参照相似类型的设备进行。

1.3.2.3.17 检测消防控制室设备向BAS传输，显示火灾报警信息的一致性、可靠性。

在现场发出模拟火灾报警信号，检测BAS相关的各子系统动作功能(视频监控系统、门禁系统、停车场管理系统等)。

检测前应先审核消防控制室与BAS系统间通讯协议和功能设置文件的有效性，应满足GB/T XXXX.4-200X。

检查与BAS通讯状态指示灯应为正常指示，摘除通讯线，消防控制室和BAS端均应进入通讯故障报警状态。测试完毕后应立即恢复通讯。

消防控制室发出的火警信息均应显示在BAS端，信息应一致，不缺内容，当消防控制室对火警状态复位后，BAS端火警信息也应被消除。

1.3.3 检测方法

见1.4.2相关内容。

1.3.4 检测设备

消防工程专用检测仪器装置及相关检测设备应能满足检测业务的需求并定期检定计量和校准。

1.3.5 检测报告

应至少包括：

a) 检测依据;

b) 检测设备;

c) 检测结果列表;

d) 检测综合意见。

1.3.6 不合格项的处理检测中发现的不合格项，应通知建设方、施工方等相关单位并责成责任方在规定期限内改正，整改后重新进行检测，直至检测合格。

1.3.7 检测机构

检测须由获得国家或行业认可的相关检测机构承担并对检测结果负责，检测完成后由检测机构按规定格式出具检测报告。

1.4 验收

建设方宜委托第三方机构进行;也可交由建设方组织的有关专家、检测机构代表和有关职能部门人员参加的验收组进行。

1.4.1 验收大纲

验收前，应编制验收大纲;验收大纲由第三方机构或验收组提出。

1.4.2 验收条件

1.4.2.1 验收前，建设和使用单位应进行操作、管理、维护人员配备情况检查。

1.4.2.2 验收前，建设和使用单位应进行施工质量复查。复查应包括下列内容：

a) 火灾自动报警系统的主电源、备用电源、自动切换装置等安装位置及施工质量;

b) 消防用电设备的动力线、控制线、接地线及火灾报警信号传输线的敷设方式;

c) 火灾探测器的类别、型号、适用场所、安装高度、保护半径、保护面积和探测器的间距等;

d) 各种控制装置的安装位置、型号、数量、类别、功能及安装质量;

e) 报验资料是否真实有效齐全;

f) 系统的设置是否符合相应国家标准规范的规定。

1.4.2.3 系统检测报告。

1.4.2.4 系统试运行报告。

1.4.2.5 技术文档

系统验收时应出具以下技术文档：

a) 招标书;

b) 投标书;

c) 合同书; d) 系统工程设计文件;

e) 施工组织设计文件;

f) 材料设备接收清单和合格证书;

g) 工程变更说明文件;

h) 隐蔽工程记录(需监理签字);

i) 竣工图纸(蓝图);

j) 阶段、分布、分项验收报告;

k) 系统测试报告;

l) 随机背景资料;

m) 系统操作手册;

n) 用户使用报告;

o) 有关职能主管部门审批的文件;

p) 有关职能主管部门验收的文件;

上述技术文档应内容齐全，数据准确，表达清楚，外观整洁，图表清晰。可根据工程实际情况的不同要求做个别调整和增减。

1.4.3 验收程序

1.4.3.1 由承建方向建设方提交验收申请，建设方组织验收组或委托第三方机构进行验收。

1.4.3.2 验收组或第三方机构进行验收测试。

1.4.3.2.1 检查确认系统的检测报告、系统试运行报告、技术文档的真实性、有效性和完整性，确保程序合理。

1.4.3.2.2 抽验本章1.4.2.3节的内容：

a) 火灾报警系统装置(包括各种火灾探测器、手动火灾报警按钮、火灾报警控制器、消防联动控制设备和区域显示器等) 功能正常;

b) 自动灭火系统控制装置(包括自动喷水、气体、干粉、泡沫等固定灭火系统的控制装置)功能正常;

c) 室内消火栓系统的控制装置功能正常;

d) 通风空调、防烟排烟及电动防火阀等消防控制装置功能正常; e) 电动防火门、防火卷帘控制装置功能正常;

f) 消防电梯的紧急迫降和非消防电梯的回降控制装置功能正常;

g) 火灾应急广播的控制装置功能正常;

h) 火灾应急照明和疏散指示的控制装置功能正常;

i) 消防通信、消防电源及切断非消防电源控制装置功能正常;

j) 可燃气体关断阀的电动控制装置功能正常;

k) 其它有关的消防监控装置正常;

l) 消防监控系统向BAS等其它系统的传输信息正常(当系统有联动或联网要求时)。

1.4.3.3 验收组或第三方机构向建设方提交抽检记录和验收报告等相关文件。

1.4.4 验收结论

服务礼仪规范及标准范文第3篇

第一章总则

第一条为进一步加强省级规范化学校的建设与管理，全面提高我省中小学办学水平，促进基础教育的均衡发展，大力推进素质教育，办好让人民满意的教育，根据有关规定，制定本办法。

第二条评估工作坚持“以评促建、以评促改、以评促管、评建结合、重在建设”的方针。以评估促进学校改革与发展，突出过程性指导原则，提倡学校管理人员、教师、学生及家长全员参与。

第三条积极鼓励、大力支持各地创建省级规范化学校，充分发挥其示范辐射和带动作用，努力扩大优质基础教育资源。省级规范化学校建设要与当地经济社会发展水平相适应，与基础教育均衡发展相协调。

第四条省级规范化学校的评估验收坚持“成熟一个、验收一个”的原则，不搞地区照顾;坚持“硬件从实、软件从严”，克服重硬件、轻软件，以偏概全的倾向。

第二章基本条件

第五条学校必须全面贯彻落实党和国家的教育方针，全面

实施素质教育，模范执行教育法律和政策法规，有先进的办学理念。校长和学校领导班子的整体素质适应素质教育的需要，师资队伍符合国家规定的任职资格条件，结构合理，素质优良，能满足课程改革的需求。

第六条学校全面实施素质教育，坚持面向全体学生，促进学生全面发展，重视学生个性特长以及创新精神和实践能力的培养。学校积极推进基础教育课程改革，认真落实课程方案和课程标准，积极实践课程改革理念，因地制宜开发校本课程，创造性地实施课程方案。

第七条学校管理科学、现代，管理工作制度化、规范化、精细化。办学行为规范，无安全责任事故发生。

第八条学校办学条件不低于《山东省普通中小学基本办学条件标准(试行)》所规定的标准。学校自评总分达到《山东省省级规范化学校评估标准与实施细则(试行)》(附后，以下简称《标准》)所规定的分数。

第九条取得市级规范化学校称号。新建学校申报省级规范化学校建校时间必须满3年。

第十条有下列情形之一的，不能申报省级规范化学校：

1、举办“校中校”,设立重点班和非重点班的。公办普通高中举办复读班，招收往届学生插班复读的;

2、不按照国家规定的课程方案开设课程，随意增减课程和课时的;

3、不按规定要求安排作息时间，擅自加班加点，利用双休日、法定节日、假期组织学生到校上课或集体补课的;

4、不按颁布的教学用书目录规定征订教材的，接受单位和个人推销的省定教学用书目录以外的教辅资料和音像制品的;

5、违反国家、省招生规定，违规招生的;

6、不执行国家收费政策，有乱收费现象的;

7、擅自参加未经市级以上教育行政部门批准的各种统考、联考或其他竞赛、考级等活动或在各级各类考试中有营私舞弊、渎职失职造成重大影响的;

8、违反规定公布学生考试成绩、按考试成绩给学生和教师排名次，单纯以考试成绩或升学率高低评价和奖惩教师的;

9、校舍存在D级危房，不能及时消除的;

10、近三年有重大违法事件或重大安全责任事故的;

11、弄虚作假的;

12、其他违反有关规定，造成严重后果的。

第三章申报与评估

第十一条省级规范化学校评估须经自评、申报、初审、验收、认定等基本程序。取得称号5年期满还需申请重新复评。

第十二条学校自评达到《标准》的普通中小学、特殊教育学校(含民办学校)均可提出申请。市教育行政部门对申报学校

3进行复核并确认基本达到省级规范化学校标准后，由市教育行政部门于每年3月底前正式向省教育厅申报，要求进行评估验收。申报需提交申请报告、申报表、学校自评报告和有关审核意见。

第十三条省级规范化学校的评估实行先初审，后验收的办法。省教育厅对上报材料进行审查，确定初审学校，组织专家组赴学校进行初审，提出初审意见和整改建议。学校依据整改建议，对存在的问题和差距进行全面整改，整改情况在规定时间内上报省教育厅。省教育厅根据整改情况，于次年上半年组织进行评估验收。

第十四条专家组初审、验收和复评主要采取听取汇报、座谈、查阅资料、问卷调查、听课、实地考察等方式进行。初审、验收和复评都要充分听取教师、学生、家长和社会对学校的反映，按照标准逐项逐条核实、评估，并做出结论。专家组组建与管理按《山东省省级规范化学校评估专家组组建与管理办法(试行)》(附后)执行。

第十五条普通高级中学省级规范化学校初审、验收和复评由省教育厅负责，义务教育阶段学校和特殊教育学校省级规范化学校初审、验收和复评由省教育厅或省教育厅委托市教育行政部门组织，按统一时间要求进行;所有评估专家均由省教育厅从专家库抽取，省教育厅对市教育行政部门组织评估的学校进行抽查。

第十六条省教育厅依据专家组评估结论在一定范围进行公

4示，听取各方面反馈意见，经省教育厅研究批准后，授予“山东省省级规范化学校”称号。

第四章管理与复评

第十七条省级规范化学校实行动态管理，有效期5年，有效期满前，学校应主动申请复评。经复评合格的学校，可保持原称号。复评不合格的学校，给予黄牌警告，并下达整改通知书，整改期1年，整改期满仍达不到标准的，取消其省级规范化学校称号。

第十八条实行省级规范化学校随访制度。省教育厅组织人员对省级规范化学校进行不定期随访抽查，发现存在问题的，给予黄牌警告，进行为期1年的整改。整改期满仍达不到标准或随访抽查发现存在问题较为严重的，撤销其省级规范化学校称号。被撤销省级规范化学校称号的，市、县级规范化学校称号自然撤销。

第十九条被取消省级规范化学校称号的学校，1年后可重新申报省级规范化学校。被撤销省级规范化学校称号的学校，3年后可重新申报市级规范化学校。

第五章附则

第二十条本办法自2008年5月1日起执行。在本办法发布前出台的其他有关规定与本办法不一致的，以本办法为准。

附：1. 山东省省级规范化学校评估专家组组建与管理办法

2. 山东省省级规范化学校评估标准与实施细则(试行)

服务礼仪规范及标准范文第4篇

11 餐饮服务一日工作流程规范

一、服务前的准备工作

二、餐饮过程中的服务工作

三、餐饮服务结束后的清理工作

四、检查、清洗、擦亮服务用具 12 餐桌布置与整理流程规范

一、台布的铺设

二、座椅的摆放

三、餐具的摆放

四、其他备品的摆放

13 接待服务流程规范

一、迎宾服务

二、引客入座

14 点菜服务流程规范

一、呈递菜单

二、向客人解释菜单

三、点菜作业要领

四、点菜的作业方式

五、记录点菜

15 上菜服务流程规范

一、上菜前做好准备工作

二、上菜及用餐服务礼仪规范

三、上菜顺序

四、上菜时机

五、上菜的方法

六、特殊菜肴的上菜方法 16 分菜服务流程规范

一、分菜工具的使用

二、分菜前的准备工作

三、分菜的方法

四、特殊情况的分菜方法

五、分菜技巧

17 酒水服务流程规范

一、酒水服务作业程序

二、酒会酒水服务流程规范

三、中餐宴会酒水服务流程规范

四、西餐宴会酒水服务流程规范

五、冷餐宴会酒水服务流程规范

六、鸡尾酒会服务流程规范 18 餐桌其他服务流程规范

一、服务干饭、稀饭

二、更换骨盘

三、添加干饭、稀饭

四、上香烟服务

五、更换烟灰缸服务

六、小毛巾服务

七、加位服务

八、撤盘服务

九、甜食和水果服务

十、客人桌面清洁

十一、打包服务

19 送餐服务流程规范

一、传菜服务

二、送外卖服务

三、酒店住客房内用膳送餐服务 110 结账服务流程规范

一、楼面服务员结账服务

二、收银员收银服务流程规范 111 宴会服务流程规范

一、中餐宴会服务流程规范

二、西餐宴会服务流程规范

112 团体包餐服务流程规范

一、团体包餐早餐服务程序

二、团体包餐午、晚餐服务程序

113 服务中常见问题处理流程规范

一、醉酒顾客

二、接待残疾人

三、aa制服务

四、顾客就餐赶时间

五、顾客要求服务员陪酒

六、顾客有要事谈

七、顾客损坏餐具的事件

八、就餐的小朋友吵闹

九、顾客在餐厅跌倒

十、顾客要求取消等了很久却没上的菜十

一、餐厅客满

十二、顾客点了菜牌上没有的菜十

三、突然停电事故

十四、菜、汤汁溅到顾客身上

十五、发现未付账的顾客离开餐厅 114 紧急事项处理流程规范

一、遇到盗抢事件的处理

二、意外受伤事故的处理

三、遭遇火灾问题的处理

相关链接0 1：楼面服务各岗位工作职责相关链接o 2：餐饮服务程序时间要求表

相关链接0 3：服务语言标准化及艺术化的基本要求

第2章厨部服务流程规范 21 厨房清洁作业流程规范

一、厨房清洁卫生标准

二、厨房各项设备清洁要点

三、厨房废弃物的处理

附1：厨房卫生操作程序与标准附2：加工间清洁程序与标准附3：面点间清洁程序与标准附4：冷菜间清洁程序与标准 22 食物制备流程规范

一、准备工作流程规范

二、食物烹调流程规范

相关链接04：厨房员工安全须知相关链接05：厨房员工卫生须知

第3章后勤服务流程规范

31 食材采购与验收服务流程规范

一、采购服务流程规范

二、食品的验收

相关链接06：各类食品原料选购要点 32 食材储存与发放流程规范

一、食品储存过程要求

二、食材干藏作业规范

三、食材冷藏作业规范

四、食材冻藏作业规范

五、食材发放流程规范

服务礼仪规范及标准范文第5篇

摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

中餐宴会摆台须根据宴会的性质、形式、主办单位的具体要求、参加宴会的人数、面积等来制定方案。中餐宴会多采用圆台，其台形设计按厅堂的大小和自然条件来布置。一般有圆形、正方形等，总的要求是左右对称，出入方便。确定台型后，要按就餐人数安排座椅。主人的座位应正对厅堂人口处，其视线应能纵览全厅。

内容

标准中餐宴会摆台(10人位) 常见铺台方法

中餐圆台铺台布的常用方法有三种：推拉式铺台

即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。

抖铺式铺台

即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。

撒网式铺台

即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。

注意事项

1、所有操作必须从主宾位起按顺时针方向进行(铺设台裙、台布在副主人位)。

2、除台布、桌裙或装饰布、花瓶(花篮或其他装饰物)和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。

3、餐巾折花须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题(可先折餐巾花后摆台)。

4、操作中勿碰倒、遗漏物品。需备物品

(1)餐台、圆桌面、餐椅(10把)、工作台。 (2)规格台布 (3)桌裙或装饰布 (4)餐巾(10块)

(5)花瓶、花篮或其他装饰物(1个)

(6)餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架(各10套) (7)水杯、葡萄酒杯、白酒杯(各10个) (8)牙签(10套)

(9)菜单(2个或10个)

(10)公用餐具(筷子、筷架、汤勺各2套) (11)防滑托盘(2个) 操作细则台布

可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，一次完成;台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整。

桌裙或装饰布

桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等(装饰布平铺在台布下面)。

餐椅定位

从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米。

餐碟定位

一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线;距桌沿约1.5厘米;拿碟手法正确(手拿餐碟边缘部分)、卫生。

味碟、汤碗、汤勺

味碟位于餐碟正上方，相距1厘米;汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行。

筷架、筷子、长柄勺、牙签

筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上;筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米;筷套正面朝上;牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平。

葡萄酒杯、白酒杯、水杯

葡萄酒杯在味碟正上方2厘米;白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直线，向右与水平线呈30度角。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌;摆杯手法正确(手拿杯柄或中下部)、卫生。

餐巾折花

花型突出主位、整体协调;折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方

公用餐具

公用餐具摆放在正副主人的正上方;按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上(设两套)公用筷架与正副主人位水杯对间距1厘米，筷子末端及勺柄向右。

菜单、花瓶(花篮或其他装饰物)和台卡

花瓶(花篮或其他装饰物)摆在台面正中，朝向主人位;菜单摆放在筷子架右侧，位置一致(两个菜单则分别摆放在正副主人的筷子架右侧);台卡摆放在花瓶(花篮或其他装饰物)正前方、面对副主人位。

托盘

用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于腰部。备注：以上为2011年中餐宴会摆台标准(湖南) 其它要求

1、仪表仪容

按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2、物品准备

服务礼仪规范及标准范文第6篇

一、营销员工资：

1、月工资：3000元，每月发放1500元，1500元留存在年底发放。

2、公司业务服务费：2000元/月(新业务员试用期三个月，不享受)。

3、营销员自备车辆的汽油及相关费用自行承担，公司业务的日常用途由分管业务员承担。个人承担的“三金”部分，由营销员个人承担。

4、个人销售指标为5万方，资金按合同回收率达到95%，年终按完成比例情况考核扣发留存工资。

二、个人业务费结算办法：

凡由营销员个人衔接并负责全过程服务，承担全部费用的的工程项目，属个人业务，可根据收到帐资金计提业务费：

1、业务费结算标准为货款到帐数的1%结算。

2、按合同付款要求付款，如三个月未能到帐，第四个月起，按所欠货款金额的2‰利息从该项目营销员业务费中扣除。如移交司法处理，不再扣息，移交司法处理部分，不结算业务费。

三、方量奖励：

1、个人年业务量超过8万方，奖励1万元;超过10万方，奖励2万元;10万方以上由公司另行商定奖励额度。

2、现款方量参加方量奖。

3、公司签订指定营销员负责的项目不参加方量奖励。

4、未按合同要求执行，移交司法处理的部分方量不参加方量奖励。

四、业务费兑付：

业务费结算严格按合同要求执行，资金到位后结算，每月20日为上月业务费结算日。由财务根据收款制单、审核，扣除应扣部分，交分管副总、总经理签批后发放。

五、本办法从2011年3月份开始执行。

六、本办法最终解释权归常州大正恒固建材有限公司行政人事部所有。

服务礼仪规范及标准范文

服务礼仪规范及标准范文第1篇

服务礼仪规范及标准范文第2篇

服务礼仪规范及标准范文第3篇

服务礼仪规范及标准范文第4篇

服务礼仪规范及标准范文第5篇

服务礼仪规范及标准范文第6篇

服务礼仪规范及标准范文

猜你喜欢

栏目

最近更新

热门标签