图书馆流通服务

图书馆流通服务（精选12篇）

图书馆流通服务 第1篇

一、传统流通服务存在不足

1.管理模式滞后, 馆员素质参差不一。

高校图书馆传统馆藏的主体, 一般按文献的载体类型、文种、师生对象来区别和组织馆藏文献, 借阅厅也大多采用封闭式、半开架式, 现也逐渐实行全开架和藏、借、阅、咨一体化式的服务模式, 虽然能满足纸质文献采、编、藏、借、阅、检, 但还是局限于传统服务的特征。在当今网络化信息化下, 传统图书馆的信息资源建设已从单纯的物质型的文献资源, 演变为物质型文献资源与电子资源、虚拟数字资源并存的状况;传统的业务部门设置无法满足数字图书馆信息资源的要求;物化文献、电子资源和虚拟馆藏的理性配置与服务协调问题突出;尤其是部门功能的重叠, 垂直管理, 缺乏横向联系, 造成了信息传递与流通不畅, 不仅限制了图书馆信息服务的整体效益, 而且束缚了图书馆参与信息资源保障体系和利用网络信息的生机与活力。另外, 随着图书馆电子资源飞速发展, 已成为馆藏的重要组成部分。但是一些图书馆通常将电子资源管理与服务和印刷型文献资源割裂开来, 而将其归入电子阅览室或者信息咨询部, 读者要多次往返流通、阅览、检索等部门才能获得比较完整的资料, 既影响了读者的对照使用, 又降低图书馆和读者的工作效率。其次, 馆员队伍素质结构也有差异, 很多高校图书馆因历史原因, 在人员配制上, 不完全按所需专业合理配制, 常将一些职称低、能力差或者必须照顾的关系人员分配在流通服务岗位, 造成了流通服务部门力量的薄弱.馆员服务意识和服务方式欠缺, 依然是低层次的“守摊子”似的被动服务。现行机制满足不了网络虚拟用户的信息需求。

2.服务理念陈旧, 服务方式单一。

随着图书馆技术网络建设和网络信息化建设不断发展和完善, 流通服务的现代化水平有了明显的改善, 极大地丰富了信息资源的种类和利用渠道。但是, 很多流通服务观念还停留在过去印刷型文献资料占主导地位的阶段, 那就是“重藏轻用”, 虽然流通服务口都配有计算机和现代化自动管理系统, 但只是简单的借还服务及咨询查询服务, 也仅仅局限于书库纸质文献资源的传统服务。虽然也注重对信息的收集、整理、保存, 但轻视对信息资源的开发利用, 难以满足读者多样化的需求, 基本上还是处于被动的、单一的服务状态, 网络信息资源的服务工作没得到重视, 网络平台的信息资源没得到很好的利用。而在岗的流通馆员对自己所从事的工作认识不足, 认为没什么业务可钻, 只是简单地借借还还, 在岗不敬业;服务被动, 对待自己的职业更多是出于敷衍应付, 对读者态度冷漠、缺乏应有的热情;馆员工作积极性和创造性不高, 也就造成了工作效率和服务质量的低下。当然, 服务理念的陈旧必然带来服务方式的单一, 这样的服务远远不能够满足如今读者更快、更新、更准、更精的需求.

3.读者类别不同, 信息需求各异。

在高校图书馆, 有不同的读者对象, 读者对象不同, 信息需求各异:其中, 有专科生、本科生、研究生、博士生、 教师, 以及成教生、自考生等不同对象的读者, 因他们的文化层次差异等方面原因, 对文献需求也就各不相同。而在当今网络环境下, 读者的信息素质差异很大, 有的读者能够熟练地操作网络终端查找所需资源, 有的读者却根本不会用;有的读者习惯于使用印刷性资源而不太愿意通过网络途径查找信息, 而有的读者两者都能很熟练地运用。这就造成了读者信息获取和利用方面的鸿沟。同时, 读者信息素质教育与获取信息资源培训的力度不够, 难以全面履行为高校的教学、科研服务的重任。

二、推进创新服务刻不容缓

1.更新理念, 提高素质。

面对图书馆信息化发展要求, 作为高校图书馆, 首先应采取多种措施狠抓内部软环境建设, 积极引进或在岗培训等多种方式, 改善馆员的知识结构和能力结构。定期开展服务质量月活动, 使馆员对全馆的资源分布、特色收藏有一个清晰的了解。同时实施内部人员轮岗, 培养一技多能;对馆员进行外语培训和专业技能培训, 提高对外交流及沟通能力, 不断更新专业知识, 特别是电脑网络信息技术方面的知识。其次, 图书馆馆员要树立“以人为本, 优质服务”的工作理念, 面对读者时要热情周到, 以“服务至上, 读者至上”的服务理念严格要求, 不断提高自身人文素质水平;同时, 提高专业素质也十分必要, 没有一定的专业素质和过硬的业务技能, 读者一问三不知或者错误频出, 即使你的微笑服务做得再好, 态度再和蔼可亲, 读者也会是乘兴而来, 扫兴而归。所以, 图书馆馆员应该是“一专多能”的应用型人才, 知识结构应由“专一”单一型向“一专多能”的复合型转变, 使知识整体和基础理论知识及拓宽视野均衡, 成为多元复合知识型人才。这样才能与时俱进, 善于发现新问题, 创造性地开展工作, 探索读者工作的新方法、新理论、新途径, 才能更好地为读者服务, 才能把网络数字化条件下的图书馆办成联系读者和学校之间的纽带。

2.调整心态, 重塑形象。

馆员的敬业精神和一流的综合素质和技能固然重要, 而馆员健康的身心素质也是必不可少的。因为身在流通部工作, 每天要接待大量的读者, 要处理上千本的图书借阅和归还程序。这么大的工作量, 只有身体健康的人才能担负起这项重任。然而置身市场经济大潮中, 穿梭于书的海洋里, 面对单一的、相对其他行业来说有点枯燥的工作环境, 没有乐观向上、不怕挫折的心态, 恐怕难以保质保量地完成本职工作。而图书馆的形象是靠我们馆员对读者服务的水平体现出来的, 一流的人才就是图书馆的品牌标志。为此, 高校图书馆馆员除了应具备特有的基本素质以外还应是读者的导师, 尽力做到既是某个学科的专家, 又是知识广博的杂家, 更要逐渐使自己成为“网络专家”, 才能在网络信息化的环境中, 面对错综复杂的文献资料能够适时地解答读者各种咨询, 能够迅速、准确、全面地为读者提供需要的信息, 引导读者从知识的迷宫里走出来, 使读者有柳暗花明.豁然开朗的快感。这才是最佳的优质服务, 也是馆员自身价值的充分体现。

3.开放服务, 拓展空间。

首先, 要树立“读者为中心的服务意识, 立足实际, 拓宽思路。每一个馆员都要树立自己是读者信息的反馈器和解答器的思想, 有义务对任何读者提出答复或解释, 不能现场答复的也要给出答复方式、时间和地点;对读者提出的建议, 要及时地反馈给图书馆决策层。其次, 要开展多种形式的活动, 如:“读书经验交流”、“我最爱一本书征文”、“流通部接待日”等, 广泛征求读者对馆藏状况及服务质量的意见, 切实想读者之所想, 急读者之所急, 增强工作针对性、实效性。再次, 可以让有兴趣的读者以义务或勤工俭学的形式参与图书馆流通部门的工作, 使读者了解其工作情况, 提出更合理的要求。最后, 图书馆员应变被动为主动, 静态为动态, 单项为双项的更为人性化的服务。在与读者的信息交流中, 促进信息互动, 增大宣传力度;利用网络、黑板报、印刷宣传资料, 图书馆报等多种形式介绍图书馆方面的知识如服务内容、馆藏布局、组织机构等, 使读者能熟悉地掌握检索情报信息的方法和技能, 用最少的时间查到所需的文献资料。同时, 开展“读者培训”、“专题讲座”、“文献检索课”等信息咨询服务, 向读者宣传通过网络查找信息资源的优势, 提高读者获取信息能力;还可以通过网络有效传递信息, 既可发布图书馆最新信息, 使读者及时了解阅览室的最新动态、服务措施等, 又可发放调查表征询收集读者的意见和要求, 及时调整服务内容和服务方式, 加大力度开拓新的服务领域.改进和创新读者服务工作。

4.信息服务, 扩大范围。

随着文献载体形式的多媒体化、信息传播方式的网络化, 图书馆的服务空间已由物理空间向虚拟化空间发展, 除了做好图书外借、书刊阅览、馆际互借与合作、文献传递、检索咨询和定题服务外, 还需围绕读者信息需求, 推进信息服务范畴。要求全方位地开展特色服务和个性化服务, 深入教学科研第一线和读者中去, 针对不同专业的读者, 提供专门的个性化服务:一是做到服务时空的个性化, 即突破传统的时间和空间限制, 利用互联网技术, 使读者能在其希望的时间和希望的地点得到服务;二是做到服务方式的个性化, 即根据读者个人爱好、习惯或特点来提供更具特色的服务, 将“图书馆提供什么, 读者就接受什么”的传统服务方式, 转变为“读者需要什么, 图书馆就提供什么”的新的服务方式;三是做到服务内容的个性化, 即读者可以根据自己的需求选择自己需要的服务, 图书馆提供的所有服务不再是千篇一律, 而是具有针对性和实效性, 让读者各取所需, 各得其所。

三、结语

高校图书馆, 不仅是教学、科研的重要支撑点, 也是学生汲取知识, 提升修养的殿堂, 还是学生成才、教师事业提高的摇篮, 而高校图书馆的流通服务更是直接为读者服务的“前沿阵地”。在文献信息电子化、数字化、网络化高速发展的今天, 流通服务唯有不断地总结、发展、创新, 自始自终把读者放在第一位, 为读者提供全方位的优质服务, 最大限度地满足读者多元化信息的需要, 才能满足现今信息市场竞争的需要, 才能满足现有高校图书馆可持续发展的需要。

摘要：随着网络信息技术的深化运用与日益普及, 已深刻影响到人们对信息技术的使用方式, 高校图书馆传统意义上的以纸质文献支撑的普通流通服务工作, 将面临严峻的挑战。因此, 必须对流通服务工作进行创新, 才能适应当今数字化快速发展的现代化高校图书馆的要求。

关键词：高校图书馆,流通服务,信息化,创新

参考文献

[1].吴慰慈.图书馆学基础.高等教育出版社, 2004

[2].杨勇.图书馆转型的思考.云南大学出版社, 2002

[3].罗琳.个性化服务与数字图书馆的发展.图书馆情报知识, 2000 (4)

高校图书馆流通部服务工作新论 第2篇

专业论文

高校图书馆流通部服务工作新论

高校图书馆流通部服务工作新论

【摘 要】本文从努力提高图书馆工作人员素质；运用沟通技巧，提高工作人员服务能力；流通部是文献信息的集散地，要做好流通管理工作；关于读者违规行为的预防及处理办法。四个方面论述了高校图书馆流通部的服务工作。

【关键词】图书馆；流通部；信息资源中心；工作目标；资源共享

高校图书馆是学校的图书信息资源中心，是学校教学工作和科研工作的重要组成部分。学校要出人才、出成果都离不开图书资料的研究和开发利用，教学和科研都与图书案馆工作有着密不可分的关系，流通部工作是图书馆工作的重要组成部分，也是图书馆信息资源利用的重要体现，它促进了图书馆文献信息资源得以充分地利用。

一、努力提高图书馆工作人员素质，体现人文关怀

（1）流通部是展现图书利用价值的重要部门。高校图书馆流通部工作人员每天面对的是老师和大学生等读者，其一言一行都直接影响图书馆在他们心中的形象。所以流通部的工作人员应该比其他部门的工作人员更注重加强政治思想、职业道德、文化专业的教育。（2）现代图书馆是信息网络化、社会化等多元化的有机结合。随着图书馆的服务内容与管理模式由传统向现代化、数字网络化的不断发展，图书馆工作人员不仅要熟悉纸质文献资源的搜集、整理、开发和利用，更重要的还要学会对网络信息资源的搜集、分类、整合提供服务平台。

二、运用沟通技巧，提高工作人员服务能力

（1）工作人员应做好与读者的交流与沟通。沟通是建立和谐人际关系的重要手段，也是图书馆流通部工作人员应具有的一种能力。工作人员与读者的交流不仅是语言的表达，还体现在心与心的沟通，只有交流才会相互沟通理解。（2）高校图书馆的工作任务和工作目标是满足读者对文献信息、知识教育等方面的社会需求。流通部作为图书馆的窗口，是图书馆工作的第一线，是读者主要接触的部门，也是

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读者主要活动的场所之一，所以图书流通工作是以读者为中心开展服务工作的。充分发挥自身的教育职能，利用信息和文献资源对他们进行教育，拓宽他们的知识面，并利用自己良好的环境，为他们创造浓郁的文化气氛，努力提高他们的综合素质。（3）确立读者立场，满足读者需求。流通工作是以读者服务对象，以馆藏文献为服务手段，通过向读者提供文献资料来传递各种信息，使各类信息发挥其社会效益。高校图书馆服务的对象是老师、大学生等，流通部要根据他们对文献信息的不同需求开设服务项目。（4）围绕读者对阅读文献的不同要求，做好馆内文献资料的导读工作。导读工作是高校图书馆读者工作的重要环节。

三、流通部是文献信息的集散地，要做好流通管理工作

（1）流通部作为文献信息的集散地，做好藏书管理是图书馆流通服务工作的一个重要环节。文献资料管理的目标应该是损失少、寿命长、排架整齐准确、方便读者查找利用。部分入库借书的读者，因为不了解图书的分类排架规律，经常会出现把图书放错位置的现象，这就需要流通部的工作人员经常巡视，对于还回的图书要求及时上架，这会有利于读者的查找，并提高了图书的流通利用率。（2）在藏书管理中必须做好书库的：

“三防”和书库的卫生工作。每位工作人员都要了解有关保障书库安全的有关知识，如：学会用电安全、熟知书库内各种灭火器材的使用。

四、关于读者违规行为的预防及处理办法

（1）图书馆本着更多服务读者及更开放的政策以满足读者的信息要求，随之而来的却有读者偷书、撕书等现象的产生。这些图书馆中最容易被偷、被撕的文献资料也经常是人们最需要、最爱看的。（2）当前最有效的应对措施是做好以下方面的工作：一是高校图书馆的新生入馆教育；二是坚持“以人为本”的教育理念。以上这类现象要引起高度重视，并加强了管理工作，如：在新生办证发证同时对他们集中组织入馆教育，引导他们清楚图书的摆放规律；怎样利用检索机及时地找到自己想要的图书；借阅图书应注意的事项。针对还回的图书，及时检查入库，加强图书技术库内的防盗系统；图书馆工作人员要加

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强巡查；制定一套合乎情理的处罚政策；加强公众宣传或展示受损的文献资料，使读者明白保护文献资料的重要性，将爱惜书籍的观念深入读者内心；改善和调整图书馆相关政策，杜绝各类违规现象的发生，使文献资料的缺损流失降至到最低点。

服务育人是流通部工作人员义不容辞的责任，只有在流通服务活动的过程中与读者交流感情，以诚相待，并在工作中加强自己的思想觉悟，提高文化素质，增强工作能力，开展创新理念、甘为人梯、无私奉献的精神，共同完成图书馆“知识传递”这一创造性的劳动。

参 考 文 献

[1]梁洪玲.浅谈如何通过调整管理手段提升高校图书馆流通部的工

作质量[J].科技情报开发与经济.2011-08-25

[2]陈华芳.论高校图书馆流通部五方面的和谐美[J].科技经济市场.2012-09-15

论图书馆流通服务的细节管理 第3篇

关键词：图书馆 流通服务 细节管理

关注“细节”是一切管理工作成功的关键。流通部是图书馆工作的前沿阵地，流通服务是和读者直接面对面的服务，是读者能直接感受和体验的一种服务，流通服务水平的优劣，直接影响到图书馆的形象和服务效果。这里每天都在重复着借书、还书、上架、整理、现场秩序和设备维护等过程，这些过程貌似简单、琐碎、平淡，却蕴含着无数的细节，也正是这些细节，体现了员工的素质和服务水平，彰显了高校图书馆的服务理念。因此，图书馆流通部门要从细节管理入手做好流通服务工作，让读者充分舒适地享受图书和知识的盛宴， 从而把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。

一、细节管理的内涵

细节管理又称“纳米管理”，是一种理念，一种文化，是能够反映事物细微环节和相互关系的管理。细节，顾名思义是工作中那些不为大家所注意却不可或缺的小事。老子说过：“天下难事，必做于易；天下难事，必做于细。”他精辟地指出要想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手，才能取得成效。对于流通部馆员来讲，每天做的就是一些不断重复的平凡小事，而正是这些小事，却以小见大，折射出整个图书馆的形象和精神。

二、细节在图书馆流通服务中的作用

1.细节服务是院校图书馆人文精神的体现。大多数读者利用图书馆的方式是图书借阅，全开架借阅已成为图书馆外借服务的主导方式。为了降低藏书破损率、乱架率、丢失率，各图书馆纷纷采用了检测设备，制定了严惩条例等办法，在仪器和条例日益完善的同时，读者服务的人性化也在逐步丧失。实行细节管理，就是希望馆员从“细微末节”入手，让人文关怀融入图书馆科学管理，让读者的需求来定位开架服务，让每一位馆员事事为读者着想，赢得读者的信赖、支持，从而推动整个图书馆事业的发展。

2.细节服务更能体现服务的魅力。服务是一门艺术，在服务中关注细节是服务艺术的最好体现。如：在图书馆门厅设置查询台或大显示屏，报告图书馆的最新信息；在检索台上放一些空白纸条，便于读者抄写索书号或记录书目信息；准备一些塑料袋，供给借书多的装书；书刊外借窗口设置双向视屏，让读者及时确认本人借阅记录；甚至可以向超市收银台一样，在外借服务口安排打印设备，为需要的读者打印清单等。这些举措都能在细微处体现图书馆员的真诚，比任何说教更能打动读者的心，体现服务的魅力。

三、细节管理在流通服务中的体现

1.业务细节管理

流通业务管理是保证开架书库能够有效运转的前提和保证.要做好读者的服务工作。必须在细节上做到细致入微.以节省读者时间、实现有效借阅为根本。

1.1标志准确醒目

标志准确醒目是开架书库管理中非常重要的环节.读者进入书库首先映人眼帘的就是各种标志，并通过标志到达目的地。快速实现图书借阅。为此，在开架书库中设置的架标、书标等各种标志应准确可靠、一目了然.对各种类目的解释要通俗易懂，不用或少用笼统的、概括性语言。

1.2架位整齐有序.

开架书库中架位的方向、高度、间距以及图书排放的满架度和层数都是值得关注的细节。书架的方向和间距决定了利用自然光的强弱和读者选书时的便捷程度，图书排架的满架度和高度决定了读者选书时的难度。最适宜的架位应该是2～5层，太低，光线太暗.读者看不清楚而且选书困难；太高，大多数读者取书放书困难：最有效的满架度为50%～80%，太少。书架空位多浪费资源；太满，读者取放书困难，而且破损率较高。

1.3操作规范统一

读者在开架书库办理借书、还书手续时。工作人员应该严格按照系统操作规范执行。认真履行岗位职责，做到手、眼、嘴协调一致，以高度负责的态度对待每一位读者。避免因操作不规范导致窜借、漏借、漏还等一系列问题，给读者带来不必要的麻烦和损失，影响图书馆在读者心目中的形象，甚至产生不必要的纠纷和矛盾。就此，要提升流通服务质量，办理借书过程中可通过以下几方面的管理和检查来预防：完善图书借还的操作规范，要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作；完善工作日志制度，要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志；部主任要加强监督检查。

1.4业务流程顺畅

开架书库能够正常运转，不仅需要流通工作人员的努力，更需要相关部门的相互配合。比如，计算机网络、硬件和軟件问题以及图书的采、编等各个环节无不与开架书库的管理与服务密切相关。开架书库管理秩序井然、服务畅通与上述各环节的工作质量与效率相关。任何一个环节出现疏漏，都会在流通环节显现出来。造成读者借阅失败。图书、光盘、磁带以及书标、条形码等破损修补与复制效率同样也是制约着流通环节的重要因素，所以，做好书库细节管理，必须处理好相关的各个环节工作，使业务流程顺畅。

2.环境细节管理

优美、安静舒适的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀在特定的图书馆服务空间内。服务环境的关注焦点可从“净与静”两个字上做文章。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理、方便读者查阅、室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等。令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面人手。为了有效地减少噪声源，必须对借阅区工作人员提出下列要求：工作期间，避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈，尽量用耳语；搬运、摆放图书时，轻拿轻放；推动书车时，速度要慢，同时对空书车略为“施压”，避免噪音的产生。安静而干净的环境，带给读者的是一种无声的关怀，美的熏陶，有利于读者集中精力，思维敏捷地开展研究学习。

总之，图书馆工作只有从每一个细节出发，汇集成一个整体化、细微化的服务脉络，把细节服务深入到馆员和读者的心中.才能真正实现图书馆“以人为本”的服务宗旨。才能提升图书馆在读者心目中的整体形象，才能更深更广地扩大服务领域，也才能吸引更多的读者走进图书馆，利用图书馆，把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。

参考文献：

[1]汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2004.

[2]刘文慧.细节决定图书馆流通服务的质量[J].河南图书馆学刊，2004.

酒店服务在图书馆流通服务中的应用 第4篇

一、影响酒店服务品质的因素分析

1、环境。

环境包括硬环境和软环境两个方面。硬环境直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。软环境则包括良好的服务态度, 服务态度是酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优质的服务是从优良的服务态度开始的。服务的软环境不同于硬件设施, 它无法直接接触。顾客可以在入住前凭借过往的消费经历和他人的推荐对酒店的服务形成大致预期, 但只有在接受服务时, 才能真正有所体验。无形的服务被购买后, 只有在当时当地才产生效用, 其价值无法持有和保存, 最终顾客在酒店得到的只是一种主观的感受。

2、服务流程。

酒店的服务流程具有互动性的特征。在酒店服务中, 如预定、登记、结算、行李运送、客房服务等等, 都需要服务人员在与顾客接触的同时提供相应的体力或脑力劳动。这种服务在交流中产生, 并根据顾客的要求及时反应, 是一种需求引致的行为, 此时的服务产品是顾客与酒店交互作用下的产物。并且顾客也可以通过反馈对酒店未来的服务水平和质量作出重要影响, 酒店的服务产品是在一次又一次地互动过程中调整、演化并不断完善的。可以说, 酒店的服务产品在生产和消费的过程中并没有固定的形态, 始终处于变化阶段, 必须日益适应消费需求, 在与顾客的磨合中逐渐改进。在一次顾客与酒店的交易完成后, 服务留给顾客的是一种印象, 并直接关系到酒店的口碑, 同时服务的动态过程还为酒店获取了酒店修整、完善的建议, 为酒店打造品牌形象提供了机遇, 提升服务质量无疑是酒店经营的一个重要环节。

3、服务人员。

对于酒店的服务人员来说, 需要做到灵活的服务方式和娴熟的服务技能。其中, 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。现代的服务方式有许多, 如微笑服务、个性化服务、细微化服务、定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、无NO服务、超值服务等等。而娴熟的服务技能, 是指服务人员在接待服务工作中, 应掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否, 从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。

二、在图书馆流通服务中的应用

1、环境:

整洁、安静、有序的环境是图书馆环境的最基本要求;同时, 还需要完善书库的环境, 对书库的环境管理要求做到以下有三点:归位准确、整齐美观、卫生。对读者归还图书要求当天上架, 并准确按中图法四级类目分类上架。工作人员应实时清理书架乱架图书, 做到最低乱架率。除了类目准确外, 还应做到图书摆放整齐划一, 大小开本分开放置, 相同的书尽可能放在一处, 破旧、散页图书清理送修补。另外还应注意书架架面卫生和地面卫生, 勤打扫, 保持干净。科学的归类上架、美观整洁书库方便了读者索取, 缩短借阅时间, 又提高了工作效率和图书流通率, 同时给读者良好的视觉效果, 激励了读者享用知识财富的愿望。

2、服务流程:

便捷的服务系统, 例如把酒店的客房登记系统应用在图书馆个人研究间、小组研究间的申请使用。像酒店一样, 提供网线、台灯、电脑锁等便民用品的免费外借。利用现代网络技术, 建立图书馆的书目文献、共享系统等服务功能, 对网络信息进行有效地控制、过滤, 使信息有序化, 开发利用网上信息, 弥补本馆馆藏的不足, 使自己成为数字化网络信息资源的服务者、建设者与管理者。拓宽思路, 利用不断发展地信息技术, 开发新的服务项目, 拓宽图书管理信息服务范围, 做到“想用户之所想, 急用户之所急”, 最大限度地满足读者的需求。

3、图书馆服务人员:

不仅要掌握各岗位服务技能 (如岗位流程、规章制度、设备操作等岗位知识) 、综合技能知识 (如服务礼仪、消防安全等基础知识) , 还要具备良好的职业道德观念, 在服务读者时, 养成一视同仁的态度, 日常工作中可应用酒店服务五声服务, 即: (1) 问候声, 如:您好; (2) 接待中服务声, 如:对不起, 请问; (3) 等到别人帮助应有的感谢声, 如:谢谢; (4) 做错事或做不到的事应有的致歉声, 如:非常抱歉, 给您造成麻烦了。对待工作意志要坚强, 要有耐心, 要学会自律、自控。这样不仅对读者、对图书馆有益, 对自己也会更有帮助。让自己与图书馆紧密融合在一起, 在工作中养成良好积极的工作态度, 使图书馆资源得以更好地发挥。图书馆需要时时刻刻向前台服务人员灌输服务的观念, 规范统一服务人员对读者常见问题的回答, 把强化服务意识、提升专业服务精神作为长期的任务来进行。把为读者提供最好的服务视为每一位馆员的最高职责, 把服务的质量作为衡量每一位馆员工作业绩的最重要的内容, 把服务精神的理念思想融入到图书馆馆员的职业道德规范中, 并将这种思想体现在日常工作的一点一滴当中。真正做到关心读者、帮助读者, 文明服务, 主动为读者排忧解难, 成为读者的知音、益友, 得到读者的信赖与尊敬。

让我们从现在开始, 把图书馆服务工作当作五星级酒店的服务去做, 不断提高业务技能, 把服务工作作为一种美德去弘扬, 做到优质服务, 让每一位到来的读者在知识的海洋中得到充分的享受。就如同一句广告语“给你一个五星级的家 (图书馆) ”。

参考文献

[1]吕群超、谢新丽:《基于酒店标准化服务上的个性化服务思考》, 湖北生态工程职业技术学院学报, 2008 (1) 。

浅谈独立学院图书馆流通部服务工作 第5篇

秦伟 周婷

（武汉工业学院工商学院图书馆，湖北，武汉 430065）

摘要： 本文简要介绍了当前独立学院图书馆流通服务工作中存在的一些问题，并就如何提高独立学院图书馆流通服务质量提出了自己的建议和措施。

关建词： 独立学院图书馆； 流通部服务； 措施

独立学院是目前高等教育发展改革中出现的新的办学模式，是国家实现高等教育大众化的重要途径。独立学院是由普通本科高校按新机制、新模式举办的本科层次的二级学院，是普通高校的优势办学资源与优质社会资本相结合的民办高等教育机构。它的兴起打破了传统公办学校单一化的办学模式，它依靠优质普通高校和独特的办学模式，不断拓展生存空间，承担了我国高等教育30%以上本科生的培养任务。独立学院的飞速发展也带动着独立学院图书馆的发展，独立学院图书馆是学校的图书信息资源中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校教学工作和科研工作的重要组成部分。图书馆服务工作的根本任务是充分利用图书馆的藏书，最大限度地满足读者的需求。而流通部又是图书馆服务的重要部门。如何做好独立学院图书馆流通部门的工作，充分发挥好图书馆窗口的作用，与流通部工作人员的服务质量、服务态度和服务效率是密不可分的。独立学院图书馆流通服务工作中主要存在的问题

1.1 对流通服务工作的重视程度不够

很多领导认为图书馆只是学校的教辅单位，对图书馆的工作人员地位不够重视，尤其向图书馆流通这样的部门。认为流通工作只是简单的借还图书工作，一般人都能胜任，没有什么技术可言，福利待遇也比学校其它部门偏低，形成了轻视流通服务工作的思想。有的领导没能根据流通岗位特点安排合适的工作人员，从而减弱了流通部门的工作力量，对流通服务带来不利因素。

1.2 流通部管理人员专业素质不高

从各个独立学院了解的基本情况，流通部的工作人员虽然基本都是大专和本科毕业，但大多数人都是成人教育毕业。而且所学的基本不是图书情报等相关专业，队伍年龄结构比较年轻，加之很多年轻人对工作的钻研意识比较淡薄，奉献精神差，在工作中遇到棘手的问题，不能独立解决，造成服务工作的滞后。

1.3 工作人员服务意识淡薄

流通部的服务工作是图书馆服务工作的重要组成部分，是图书馆的窗口部门。现代化的图书馆为管理人员提出了“为人找书，为书找人”的服务理念，可是部分工作人员认为自己是图书的管理者，而不是服务者。习惯于“坐等”读者的被动服务。在接待读者时不够热情，平时工作中也懒于巡库。对读者提出的问题不理不采，任由读者在书库中盲目找寻。

1.4 图书乱架情况比较严重

由于图书馆实行的是开架借阅，在开架借阅过程中，由于读者的个人素质参差不齐，随便拿书放书的现象时有发生。还有的读者拿着代书板，不正确使用，使图书乱架现象普遍存在，图书不能准确归类，读者就不能及时找到自己所需要的图书，在很大程度上浪费了读者的宝贵时间，长此以往降低了读者来馆借书的热情，给图书馆服务工作造成不利影响。

1.5 无法全面满足读者需求

随着读者对各种资源需求加大，图书馆的流通服务还是单一的几项内容，显然已经无法满足读者的各种需求。不能满足读者需求，就等于服务没做好，更不能体现一切为了读者服务的宗旨。

0 提高独立学院图书馆流通部服务质量的措施

2.1 提高馆员自身素质，做好读者服务工作

流通部服务工作是一项技术性很强的工作，管理人员需要不断提高业务素质才能提高服务工作质量。随着现代化科学技术的发展，人们的需求范围越来越广泛，读者对图书馆的要求越来越高。因此图书馆馆员必须具有扎实的图书馆学、情报学、信息技术与管理学等专业知识。提高自身思想素质，树立崇高的职业道德。做到爱岗敬业，全心全意为读者服务，真正做到急读者所急，想读者所想，把“读者第一，服务至上”这一服务理念落到实际工作中，体现人性化的服务，即：心到、言道、形到。所谓心到就是诚心诚意帮助读者；言道是语言的情感化，语言是服务的工具，使用美的语言能使对方心情舒畅，内心温暖，倍感亲切。形到即形体、外观、眼神、动作等。临别时给读者到一声再见，送上一个微笑，诚然会营造出一个和谐宽松的服务环境。

2.2 提倡人性化管理，为读者提供良好的学习氛围

以人为本是科学发展观的核心，做好图书馆读者服务工作，促进图书馆的持续发展同样需要坚持以人为本，这就要求流通服务部门实行人性化管理和人性化服务。为读者提供良好的学习氛围。图书馆员要注重服务方式，树立良好服务形象。馆员对待读者要和蔼可亲、百问不厌。同时，馆员又要向读者讲明馆内的规章制度，这样既坚持了原则，又增进了馆员与读者之间的了解与沟通，促进了工作的顺利开展。

2.3 使用服务技巧，提高工作人员服务能力

图书馆所做的一切工作都是为了搞好读者服务，图书馆员要树立这样一种观念，即图书馆员是为了读者而工作的，流通部的信息服务工作更要求图书馆人把读者的需求放在首位。馆员微笑面对读者，可以表达对读者的欢迎，缩短与读者之间的距离。馆员发自内心的微笑，可以使读者感受到尊重和爱戴，产生一种安全感、亲切感、愉快感，使他们得到心理上的满足，从而有一种愉悦的心情来到图书馆。在回答读者的问题时，要讲究一定的技巧。对学生有问必答，然后针对问题快速合理地提出解决意见，给读者满意的答复。馆员工作中要乐于接受挑战，积极学习新技术、新知识，充分地利用技术发展提供的机遇，不断充实、不断提高，紧跟时代发展的要求。图书馆的流通服务工作是图书馆工作的前沿，如何调整好服务人员的心态，做好读者的服务工作，发挥图书馆的育人职能，是摆在流通部工作人员面前的重要课题。充分发挥自身的教育职能，利用信息和文献资源对他们进行教育，拓宽他们的知识面，并利用良好的环境，为他们创造浓郁的文化氛围，努力提高他们的综合素质，用真诚的服务争取读者，争取做一个读者满意的图书管理员。

2.4 全面把握图书质量，搞好馆藏建设

积极宣传馆藏资源，加强对馆藏的研究。馆藏资源的有效开发利用是图书馆服务工作的宗旨，开架借阅的方式虽拉近了读者与文献的距离，开拓了读者的视野，但读者在浩瀚的书海中要获得所需的资料，也不容易。因此，在做好传统服务工作的同时，还应开展计算机、网络技术服务，做好书目数据库查询工作，并通过资源共享的方式，向读者推荐所需要的文献，以提高文献的利用率。同时，应加强馆藏研究，要研究图书馆的藏书评价、剔旧、保护、文献资源协调协作与资源共享，要在符合图书馆的性质、任务和读者需求的基础上，确定馆藏文献的选择标准及复本，并根据学科专业研究馆藏学科文献内容的水平及读者不同层次的需求，划分出不同层次和收藏级别，研究在一定时期内馆藏文献的数量、增长量及对学科文献的覆盖面，各学科文献和文献比例与层次等级，形成本馆的藏书特色。要研究藏书的数量与质量的关系，使之达到“藏为所需”。同时，还要研究藏书剔除的标准、范围，及剔旧的方法及程序，防止文献老化，缓解藏书空间的紧张，通过研究以其达到馆藏文献的优化。

2.5 加强对新生的入馆教育工作

新生入馆教育工作做的好坏，直接关系到以后能否支持和配合图书馆管理人员共创图书馆良好的文化氛围。除了让他们了解图书馆布局、馆藏结构、图书分类方法、排架方法、图书借阅规程、以及各项规章制度外。还要针对日常工作中出现的问题，向新生讲解。图书馆应该在新生人馆教育中加强规章制度、文明礼貌等方面的教育。让新生一入馆就能深入地了解图书馆的规章制度、懂得尊重图书馆员和他们的劳动成果。从而为经后顺利开展工作打下良好的基础。

2.6 读者违规行为的预防及处理办法

图书馆本着更好的为读者服务及更开放的政策以满足读者的信息要求，随之而来的却是读者偷书、撕书等现象的发生，有的读者为了得到书刊上自己需要的知识信息，为了避免抄写的麻烦或是其它原因，不惜牺牲图书馆的信息资料，在借阅的图书上开起了“天窗”，更有甚者，一偷了之。这些图书馆中最容易被偷、被撕的文献资料也经常是人们最需要、最爱看的。还有读者在借阅的图书上，随手记录个人信息。或是根据自己的个人喜好，在阅读的书刊上加上几句评论，尤其是那些教材及教学辅导类图书，如我馆大部分的英语四、六级图书，多种专业课的习题集等教学辅导丛书都被读者当成了练习册，并在书中密密麻麻地填满了答案，这给其他的读者带来了不便。当前最有效的应对措施是做好以下方面的工作：针对还回的图书，及时检查入库，加强书库内的防盗系统；图书馆工作人员要加强巡查，制定一套合乎情理的处罚方案，加强公众宣传或展示受损的文献资料。使读者明白保护文献资料的重要性，将爱惜书籍的观念深入到读者内心，尽可能使读者不再产生偷书撕书的想法，杜绝各类违规现象的发生，使文献资料的缺损流失降至最低点。结束语

图书馆流通部服务工作是因着读者的满意而满意，读者的快乐而快乐。工作虽然平凡，但意义重大。只有认真地总结工作经验，不断进取，完善自己的知识技能，才能真正做到服务到家。总之，流通服务工作是连接图书馆与读者的桥梁，工作做的好与坏直接影响到图书馆的形象，流通部工作人员必须始终树立“全心全意为读者服务”的思想。把服务育人贯穿在工作的每个细节，从提高馆员素质入手，完善各方面管理，使流通服务工作不断迈上新台阶。服务育人是流通部工作人员义不容辞的责任，只有在流通服务活动的过程中与读者交流感情，以诚相待，并在工作中加强自己的思想觉悟，提高文化素质，增强工作能力，开展创新理念、甘为人梯、无私奉献的精神，共同完成知识传递这一创造性的劳动。

参考文献：

图书馆流通服务 第6篇

关键词：图书馆  流通服务   网络信息化   创新

现代科技技术更新换代速度的加快和数字资源的异军突起给资源利用特别是信息资源利用开辟了广阔的空间，同样，由于数字资源的飞速发展，传统的纸质资源的发展也受到了影响，这些情况都造成了图书馆管理服务发生了巨大的变化。

为此，在高校图书馆流通服务中，应着手开始调整业务流程，调节管理机构和流通服务程序，将图书馆管理重点逐步向数字资源管理转移，从而有效提高高校图书馆数字资源管理，促进图书馆的发展。

1 网络环境下高校图书馆流通服务新趋势

1.1 资源共享已经成为图书馆发展的普遍趋势

相对于传统的图书馆信息资源，数字资源展现出了独特的优势，表现数字资源的阅读平台主要以计算机、平板电脑、手机等现代电子设备为主，它们大部门以电子文档、PDF、CAJ等格式转化而为广大读者提供充分的阅读服务，此外，图书馆的数字资源也不仅仅局限于纯文本的表现形式，还容纳了大量的声音、图像、视频，这大部分是传统的图书资源无法实现的。因此，由于网络信息技术的便捷性和数字资源的广阔性，图书馆的资源共享也已经成为图书馆流通服务发展的普遍趋势。

1.2 人性化服务也逐渐成为新时代图书馆服务的又一主流趋势

在“以人为本”的服务理念大行其道的现今社会，贯彻“人本”理念，提供充满人性化色彩的服务方式也已经成为高校图书馆发展方式之一。高校图书馆的受众主要来自于全校各个专业的学生以及学校的教师，这也就决定了高校图书馆必须要根据广大师生的具体要求提供人性化的服务，最大的满足读者的阅读需求，从而实现图书馆的价值。

1.3 馆藏资源的充分利用成为图书馆发展的永恒的主题

图书馆存在的主要目的就是为了给读者提供充足的阅读资源，满足人们的阅读需求，因此，图书馆文献资源的利用率也成为了检验图书馆工作是否成功的重要标准。在现阶段网络化的流通服务模式下，可以将内部的不同信息资源实现一体化管理，这样图书馆的信息资源都能够实现有效的流通和利用。

2 现阶段高校图书馆流通服务存在的问题

2.1 信息化和网络化发展促使高校图书馆工作重心转移

数字资源的迅猛增长和便捷的网络获取渠道给纸本资源带来了极大的冲击，而受到时间和空间限制的流通服务同样面临着读者借阅量逐年递减的实际情况，纸本资源的采购在很大程度上是为了达到评估指标要求，入藏后资源利用率低的程度也是显而易见的。一直以来，流通工作都被认为仅仅是上架、整架、借阅等基本服务内容，流程简单，没有技术含量，仅仅延续了传统的服务方式和手段，不会有太多的服务创新和工作亮点，因此，为了适应信息化和网络化的快速发展，一些图书馆几乎把全部工作重心转移到数字图书馆、虚拟图书馆方面，流露出重视技术部门而轻视冷落流通部门的倾向，而这种倾向进一步加剧了流通部门所面临的困境，服务能力和水平无法适应新时期图书馆整体工作的要求，馆藏纸本资源使用率大幅降低。

2.2 各地图书馆资源共享推行不利

在传统的图书馆发展历程中，以纸质图书为主要内容的传统图书馆与外界图书馆的联系不密切，图书馆的发展较为封闭，其主要服务对象是本校内的师生读者，这就造成了图书馆资源被控制在一定界限内，而无法实现更大突破。例如，我国拥有国家级、省级、市级等各级图书馆，而每地的图书馆资源也仅仅局限在本地的财政承受范围内，而无法进行更多的资源扩充。

此外，重复的图书资源购买，既浪费了资金，又造成图书资源使用率极低的情况，无法发挥图书资源的作用。因此，在信息网络背景下，应积极推进网络信息资源共享建设，从而为图书馆发展创造更广阔的空间。

2.3 图书馆工作人员服务工作过于被动

由于传统的图书馆发展模式的影响，图书馆的工作人员的工作理念大部分停留在被动型的服务方式上，工作人员的工作只局限于整理图书、提供借阅服务等基本的工作环节。然而，随着图书资源内容的增加、数字资源的出现以及先进的计算机检索、借阅功能的产生，工作人员的服务职能已经不仅仅局限在过去的服务方式上，图书馆发展的现实要求图书馆工作人员积极转变工作方式，为广大读者提供更优质的服务。

3 网络环境下加强图书馆流通服务创新模式

3.1 扩大资源使用，推行各地资源共享

在信息网络环境下，推进各馆际间、校际间的资源共享服务，扩大资源使用率，同时还可以为图书馆其他方面的建设节约发展资金，因此，要建立资源共享网络，以本地图书馆发展为中心，建立多层次、多系统、多方位的局域网络，在这种网络环境下要加强分工协调，实现资源与信息的网上共享和网上服务共享。此外，还应该加强网上数据库建设，为网上资源提供充足的资源，促进资源共享的进行。

3.2 以人为本，丰富图书馆服务形式

在网络环境下，图书馆的流通服务也应该积极适应时代发展潮流，改变图书馆的服务方式。首先从服务理念方面来说，图书馆应树立“以读者为本”的服务理念，在服务工作中应以读者的满意度作为考核流通服务工作的标准。其次，在图书馆的服务工作中，图书管理和阅读服务人员还应该树立良好的信誉和形象，在接待读者和提供借阅服务时应保持礼貌，对于读者的问题要耐心解答，从而提高读者对图书馆的选择力和接受力。再次，在图书馆的流通服务中，还应该积极完善服务信息，完善服务流程和信息服务，图书馆管理人员还应该及时建立与读者的联系纽带，并将读者反馈的意见进行处理和改进，进而建立图书馆与读者之间的信任关系，提升图书馆的服务质量。

3.3 利用现代化技术来加强科学管理

加强图书馆的科学管理，要制度明确，权责清晰，对图书馆工作人员实施分类管理，要从思想上确实认识到读者满意才是图书馆能够生存的必要，而对于高校的图书馆流通管理和服务来说，就是要将图书馆的服务面向广大师生，因此，要制定科学的管理制度，提高图书馆的管理质量。此外，还应及时更新图书馆管理设施，及时对图书馆的计算机技术和设施、声像、通讯、微缩等技术及时进行更新和完善，使图书馆的服务方式和服务手段能够适应读者日新月异的阅读需求。

4 小结

随着人们信息价值观念的变化、科学技术的进步和文献资源共享的逐步实现，图书馆流通服务正沿着社会化和自动化方向迅速发展，要求我们以人为核心，全方位提升图书馆创新服务水平，必须时刻从心里装着读者，以读者为重心，图书馆服务在人们的物质生活和精神生活中将发挥越来越重要的作用，以创新求发展，在传统服务的基础上，从内容、形式、方法、手段等方面进行改进创新，营造一个崇尚读书的社会，让图书馆成为一个真正的无围墙大学。

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高校图书馆优质流通服务的构建 第7篇

1 高校图书馆流通服务存在的问题

1.1 专业知识和专业能力有限

流通服务工作人员很多都不是图书馆学专业毕业, 对图书馆学知识了解不够全面, 专业业务不精通。对流通读者服务工作认识不到位, 再加上缺乏竞争意识, 工作繁琐, 劳动强度大, 仅限于处理日常借书还书业务, 学习的积极性和主动性不高等因素, 造成了流通服务工作单一, 服务手段落后的现状。

1.2 沟通交流不顺畅

1.2.1 态度意识问题

对读者咨询的问题, 馆员经常表现为态度冷淡或过于强烈。过于冷漠表现为不理不问, 与读者沟通时对待读者的态度生硬冷淡, 缺乏工作热情, 接待读者咨询时缺乏耐心和主动性, 解答读者问题简单化、程序化;过于强烈表现为和读者在沟通时, 不分场合不分对象, 不分说话轻重程度, 丝毫不顾及对方的心理承受能力。

1.2.2 语言交流问题

在沟通过程中, 由于语言表达能力的差异, 粗俗的口语、难以听懂的方言, 不礼貌的用语, 不能准确的将所表达的意思表达出来, 往往容易引起误解, 也是造成与读者沟通的障碍。

1.2.3 身份地位问题

大部分读者潜意识里认为图书馆工作极其简单, 就只是管理图书而已, 不了解图书馆的工作性质, 不自觉的会和教师工作比较, 歧视馆员的工作, 无视图书管理规章制度, 造成馆员和读者沟通障碍。

1.2.4 工作性质问题

流通服务馆员每天要接待大量的读者, 还要整理归还的图书, 人与人之间应该是平等相待, 互相尊重的关系。工作非常繁琐辛苦, 心生厌倦, 接待读者自然会不够耐心细致, 语气比较浮躁, 对待读者冷漠, 缺乏工作热情, 这是造成工作障碍的重要因素。

1.3 书库乱架现象严重

高校图书馆实行以“藏、借、阅、咨、管”一体的开架借阅管理模式, 不仅极大的方便了读者, 还提高了图书的利用率。同时由于多方面的因素, 却大大提升了图书的错架、乱架率。

1.3.1 不按规定放书

部分读者, 在选书的过程中存在盲目性。在选书过程中, 不使用代书板或不按规定放书, 随意取放图书。

1.3.2 不文明借书习惯

有的读者喜欢边看边翻, 一次取十几本图书等诸如此类不文明的借书习惯。造成图书错架、乱架现象。

2 图书馆流通优质服务的策略

2.1 加强馆员素质提高

2.1.1 加强自学

自学是每个人进行终身学习的主要途径, 提高业务能力、职业道德及服务水平等是图书馆馆员自学的动力。作为连接广大读者与信息资源的纽带和桥梁的高校图书馆馆员, 要充分利用图书馆的丰富馆藏资源条件, 坚持不断学习, 加强自身修养, 提升个人业务能力及服务水平。

2.1.2 加强培训

图书情报知识是高校图书馆员必须具有的基本专业知识, 尽管现在高校图书馆普遍实现了计算机管理, 但这都是在图书馆的专业知识基础上进行的。因为文献信息的收集、整理以及二、三次文献的编辑等, 都需要掌握一定的图书情报学知识, 加强图书情报专业知识的教育, 既有利于图书馆专业人员知识的更新, 又有利于对馆内非图书情报专业人员进行专业培训。

(1) 岗位培训:在岗培训是指对在职员工进行提高工作能力的培训。轮岗培训是为了使员工能适应多种工作的需要。通过岗位轮换的形式使馆员处于经常性的挑战, 避免长期处于同一岗位带来的职业倦怠和发展停滞, 增加其成就感。

(2) 外出培训:根据本馆的业务需要和馆员所从事的工作, 有目的、有针对性地选派人员到国内相关图书情报学院系或对口的图书馆进修、深造, 旨在于培养高、专、深的人才, 使他们成为馆内业务骨干, 馆际交流的纽带。

2.1.3 举办学术研讨会

高校图书馆应经常举办各种类型学术研讨会, 鼓励馆员参加各种学术论文研讨, 使馆员获取知识, 同时也有利于培养馆内良好的学术风气, 加强馆员的敬业精神。高校图书馆还可根据本馆实际制定一些奖励政策, 以鼓励馆员积极参与学术研讨。

2.1.4 积极参加科研活动

科研活动具有交流学术思想、共享科研成果、获得最新信息、提高科研能力的功能, 高校图书馆员应该结合图书馆服务工作积极参加科研活动, 通过科研活动了解本学科最新动态和前沿科研成果, 提高专业知识和技能, 向学科馆员发展。

2.2 增强主动服务意识

流通服务作为一线岗位, 面对面的为广大师生服务, 思想上要牢固树立“读者第一, 服务育人”的工作宗旨。

工作中, 应克服急躁情绪, 不断提高自控能力, 转变服务态度, 接待读者要主动热情, 要关爱读者、尊重读者。

工作中应做到耐心, 细心, 有责任心。“细心”是决定成功的关键。只有细心琢磨, 不断体会, 摸索出一套行之有效的方法, 才能做到有条有理, 才能在办理图书流通过程中做到准确无误。“耐心”是考验一个人毅力和意志的试金石, 是成功和失败的分水岭。

在流通服务过程中, 馆员难免会听到读者的抱怨, 抱怨文献资源的缺失, 服务不周到等, 面对读者的抱怨, 馆员的情绪一定要严格控制住, 正确对待读者的埋怨情绪, 心平气和地听取读者的抱怨和倾诉, 然后耐心地给予解释和答复, 使事情得到更圆满的解决。

当读者咨询问题时, 耐心地给予解答, 与读者沟通交流中, 多一些耐心, 多一些引导, 拉近与读者之间的距离。责任心是一种品格、一种态度。

2.3 重视与读者沟通交流

沟通是图书馆管理员与读者之间密切联系的桥梁和纽带, 也是发现问题、解决问题的有效途径。每一名馆员都应该掌握与读者沟通的技巧和能力, 要面带微笑, 热情礼貌地接待读者。用热情去工作, 用真诚来沟通。用亲切的话语打动人, 真情服务感染人, 化解矛盾解决问题。

2.3.1 语言沟通

馆员运用礼貌得体的语言, 亲切诚恳的态度, 温和亲切的笑容与读者沟通交流会起到良好的沟通效果。尤其是在读者借阅高峰时期, 办理借书、还书、续借等业务量集中的情况下, 更应该避免态度冷漠, 急躁情绪, 善于运用诙谐幽默的语言保持轻松和谐的气氛, 调节与读者之间的一些小摩擦和小冲突, “化干戈为玉帛”。

2.3.2 行为沟通

通过肢体动作和表情与读者拉近距离, 为读者提供满意的服务。站姿、坐姿、行姿, 应该端正得体;在表情运用上, 要以热情、大方为原则, 微笑服务, 讲究自然流露;在视线交流上, 要充分发挥眼睛是心灵的“窗户”的映射作, 这样有利于树立馆员在读者心中的形象, 有利于沟通的顺畅, 有利于创造和谐友善的氛围。

2.3.3 心里沟通

中国移动的广告语“沟通从心开始”。笔者认为, 图书馆与读者之间的了解与沟通, 应该诚心、真心、热心。深入地了解读者需求, 倾听读者心声, 这样才能促进图书馆更好地为广大读者服务。彼此多一些交流和理解, 缩短心与心之间的距离, 用真情实意感染读者, 使彼此的交流更为顺畅、更为精彩。

2.4 不断拓宽服务领域

2.4.1 积极引导读者利用图书馆网页, 最大限度的满足读者的需求

重视图书馆网页的服务平台作用。图书馆在加强对外宣传的同时, 公开图书馆最新信息, 设立馆长信箱, 咨询专用信箱, 读者咨询台, 开通QQ等方式, 建立新型的读者交流服务平台。为馆员与读者之间搭建处理最新信息、意见建议、反馈、咨询联系的有效途径。尤其是对读者关心的信息及时发布, 比如新书目录、专家讲座、图书馆超期罚款读者信息等资讯, 使读者足出户就能完成网上预约、续借、咨询等信息。

2.4.2 采用多途径倾听读者心声, 改进服务态度工作方法

开展不同层次的座谈会、发放读者征求意见表、邀请读者推荐书目等方式广泛征求读者的意见建议。倾听读者心声, 虚心接受读者提出的意见、建议, 切实了解读者的需求, 满足个性化服务的同时改进服务态度工作方法, 真正的让读者参与到图书馆的建设中来, 使服务更加人性化, 规范化。

2.4.3 重视勤工助学学生的宣传作用

图书馆让部分读者参与图书馆的一线工作, 特别是勤工助学学生, 彻底改变过去他们对图书馆员的误解和歧视, 让他们亲身感受到图书馆工作的繁杂、琐碎和辛苦, 加深对馆员的理解和信任, 体会到馆员工作的不易。这样有助于直接了解读者的意见和需求, 通过读者的亲身经历和体验, 发挥读者的宣传作用, 积极宣传图书馆工作。

总之, 图书馆流通服务是图书馆的形象窗口, 工作人员要转变工作作风, 提高自身素养, 切实掌握沟通技巧, 明确岗位职责, 本着一切为读者服务的宗旨, 有意识地进行角色互换, 站在读者的角度去感受其处境、心态、反应。做好读者服务工作, 变态度冷漠为真情服务, 变简单敷衍为耐心解释, 变言语生硬为礼貌待人。爱岗敬业, 营造和谐的工作氛围, 构建图书馆优质流通服务, 更好地为读者服务。

参考文献

[1]李晓文.也谈高校图书馆服务的创新[J].图书馆学刊, 2011 (12) :83-84.

[2]程文鹃.浅谈高校图书馆流通部服务工作[J].老区建设, 2008 (14) :61-62.

[3]许蕴如.图书馆员培训的问题及对策[J].图书馆学刊, 2012 (12) .

贵州省高校图书馆流通服务研究 第8篇

关键词：信息时代,贵州省,高校图书馆,读者

原标题:网络信息时代的贵州省高校图书馆流通服务

收录日期:2012年5月14日

在网络信息时代, 高校图书馆作为高校的文献信息中心, 是为教学、科研服务的学术机构。而高校图书馆流通部则是收藏、借阅图书文献资料的服务部门, 作为高校图书馆流通部的图书馆员, 在网络环境的信息时代, 怎样将丰富的图书馆馆藏资源提供给广大的师生读者, 是高校图书馆流通服务工作者务必考虑的问题。笔者就贵州省高校图书馆在网络信息时代怎样创新和搞好流通服务工作进行探讨。

一、网络信息时代贵州省高校图书馆流通服务工作概述

1、信息时代贵州省高校图书馆的流通服务工作。

在网络信息时代, 贵州省高校图书馆的业务工作中, 流通部的工作是图书馆最前沿和最基础的工作, 是读者服务工作的窗口和图书馆工作的核心, 整个图书馆的文献资源收集目的均是为流通, 而流通部工作中新书入库的验收、图书的上架及整序、藏书的保护、图书的剔旧、图书的注销、图书的修补;日常的统计工作、读者的借阅动态调查;图书的借还手续、图书的赔失处理手续;读者的调查工作、收集及反馈读者需求信息等方面的工作的目的, 都是为了服务于高校的师生读者。图书馆通过流通实现了知识及信息的转播, 实现了价值的增值。随着贵州省高校的扩招及办学条件的改善, 贵州省的高校图书馆基本上使用计算机集成管理系统对其各项业务工作实行管理。计算机操作提高了流通的工作效益, 为高校的读者提供了优质高效的服务, 也开创了高校图书馆流通工作的新局面。但是, 随着高校教学科研及师生读者需求的变化, 流通部的图书馆员由于对网络信息环境的感知较少、实践较少、信息服务意识不强, 导致绝大多数流通馆员的知识结构水平不能达到网络信息时代的要求、服务意识不能达到信息时代的要求。因此, 高校图书馆流通服务工作的创新就迫在眉睫。

2、贵州省高校图书馆流通服务工作的创新。

贵州省高校图书馆要介如创新理念和培养创新服务的意识。培养创新意识和具有创新精神应是高校图书馆生存与发展的动力, 高校图书馆是社会信息的转播系统, 其全体图书馆员只有树立创新意识, 才能为高校图书馆事业的发展提供不竭的动力。所谓“图书馆的创新服务”, 就是指高校的图书馆员在遵循图书馆服务普遍原则的前提下, 通过各个方面的途径, 积极主动地了解高校师生读者的普遍需求与个性化需求、现实需求与潜在需求, 并分析读者的类型与需求, 及时地改变服务的方式与服务的手段, 调整和充实服务的内容, 为读者提供方面、快捷、优质的服务。因此, 高校图书馆要在搞好传统服务工作的基础上, 在围绕高校师生读者所需方面下工夫, 提高服务层次和服务质量, 充分发挥出高校图书馆的优势, 为高校的教学、科研工作做出应有的贡献。

3、贵州省高校图书馆流通服务方面应采取的措施

首先, 要做好个性化文献信息资源体系与专业化网络导航方面的工作。高校图书馆作为社会信息的转播系统及网络图书馆中的一个终端, 其资源体系的信息化是实现资源共享的前提。高校为其读者提供的信息化系统资源包括现实馆藏与虚拟馆藏两部分, 现实馆藏主要包括馆藏的书刊资源信息、光盘数据库资源、镜像数据库资源、馆藏多媒体资源等, 虚拟馆藏包括多种满足信息需求的Web资源。资源导航的实质是指图书馆将网络资源进行编辑, 对网络信息进行深层次开发的一项业务, 它是图书馆从专业的角度将网络图书信息分门别类地进行筛选和加工, 使网络信息资源合理地分布和分类地存储。高校图书馆首先要结合其校各专业学科的特点, 有目的地构建具有自己特色的资源库与导航库, 其图书馆员要做好读者的阅读导航工作。

其次, 要完善硬件条件, 为读者提供良好的人文环境。由于高校图书馆的读者对高校图书馆的图书文献资料的需求有较大的差异, 图书馆务必考虑读者个性化的需求特点, 从人性化服务方面出发, 为读者营造一个安静、舒适、优美的借阅环境, 并经常保持一个肃静、清新、自然的环境、气氛, 使高校的师生读者一走进图书馆就感觉到好像是进到一个焕然一新的天地, 并能在此尽情地获得知识和智慧的养分。因此, 图书馆既要保持整洁安静的环境, 又要注意综合各种服务细节以体现其服务理念。

再次, 要提高流通馆员素质。高校图书馆流通馆员的素质, 是影响高校图书馆流通服务工作的决定性因素。现在的贵州省高校图书馆的流通部门, 虽然都采用了计算机管理、借还图书, 但这仅是技术手段的改善, 而起决定性作用的还是流通馆员的知识和能力。特别是现代化的高校图书馆再也不局限于传统的借借还还, 流通部的馆员在接待读者、查询图书、办理借还图书手续、巡视书库、上架、整架等过程中, 还要解答读者所提出的各种咨询问题。因此, 流通馆员要提高服务质量, 搞好流通服务工作:一是具有良好的职业道德, 具备以人为本、读者至上的服务理念;二是具有丰富的科学文化知识和图书馆专业知识, 并掌握图书馆学、情报学的基本应用知识及外语、计算机方面的应用知识;三是熟悉计算机操作技术及现代信息技术, 并能用现代化的科技手段获取信息资源和传递信息产品;四是熟悉其馆馆藏及业务、各项规章制度, 精通其馆藏目录体系, 并能实现藏书、外借、阅览、咨询等一体化的流通服务工作。

二、网络信息时代贵州省高校图书馆流通服务手段的创新

1、要建立网络化信息服务体系。

在网络信息时代, 高校图书馆要借助网络平台实现图书馆与高校的部门之间、图书馆的部门与部门之间、图书馆与其他信息服务机构之间的文献信息资源互补、共建和共享, 提高高校读者对图书馆文献资源的可获性和可知性。因此, 高校图书馆要与高校的各部门、图书馆的各部门、其他信息服务机构之间构成松散又统一的网络信息综合服务体系, 才能为高校的读者提供优质、高效的文献信息服务。高校图书馆及流通部门还要积极地做好网络信息的导航工作, 图书馆及流通部门要在自己的网页上建立网络导航系统, 把高校读者常用的数据库地址或相关的资源预先汇集起来, 并对网上的信息资源进行分类、加工、引导读者正确地在网上阅读、检索, 以提高读者的使用效率。

2、流通服务规范化。

首先, 流通馆员必须做到服务工作的规范化。就是要求高校图书馆的每一个环节都必须建立在规范化、条理化、标准化的基础上。高校图书馆流通服务只有将规范化服务与其他服务有机地结合起来, 才能获得最佳的服务效果, 才能使读者的满意度有所提高;其次, 重视服务与手段的创新。要加大软件技术的投入, 使图书馆在设备技术条件上始终保持领先地位。要加大对图书馆员操作现代技术及技能的培训, 充分发挥现代设备的功能与作用。要将服务的形式与服务的手段创新, 紧密地联系日常的实际工作, 以实现服务手段的现代化。

总之, 在网络信息环境的形势下, 贵州省高校图书馆流通服务工作面临着挑战, 也孕育着发展的契机, 只要图书馆及流通部的管理层及流通馆员, 顺应时代发展的潮流, 更新服务理念, 培养创新意识, 创新服务方式, 提升自身的素质, 满腔热情地服务于高校的师生读者, 充分地发挥出高校图书馆教辅的作用, 为高校的教学科研工作做出应有的贡献。

参考文献

[1]李莲.高校图书馆服务工作的创新[J].图书情报, 2006.9.

[2]李玉梅.信息时代高校图书馆流通服务创新[J].中共贵州省委党校学报, 2010.6.

高校图书馆流通服务工作再思考 第9篇

1 存在的问题

目前, 流通服务工作中主要存在以下两个方面的问题:

1.1 乱架、错架现象较为突出

在进库取书的读者中, 有的读者对库藏图书的分类标准、排架顺序及进库取书的要求知之甚少, 甚至全无所知, 在书库中乱翻乱放;有的读者虽然对图书分类常识有所了解, 但缺少维护借阅规则的自觉性, 常趁工作人员忙碌的时候违规取放书籍。更有甚者, 有的读者由于受借阅册数的限制, 将其所需的一些借阅率高而复本量少的图书从原位置取出, 另找一处藏起, 以防别的读者借走。凡此种种, 不一而足。这些违规现象共同导致了库藏文献的错位乱架现象的出现。

1.2 工作人员的综合素质有待提高

现有条件下的流通服务不再局限于传统的借借还还, 工作人员还需要在办理借还手续、接待读者和书库管理的各环节中, 随时解决读者提出的各种问题。这就要求流通部的工作人员必须熟练地掌握图书分类排架的方法, 了解馆藏的分布, 以便引导读者准确、快速查找纸质书籍。不仅如此, 流通服务人员还必须深入熟练地掌握计算机操作技能和网络知识, 熟悉电子资源、数据库的使用, 以便在纸质文献不能满足读者需求时, 给予其电子文献查找方面的引导。可是目前, 流通服务的现状还存在与要求不相匹配的地方, 比如部分工作人员服务意识淡薄, 缺乏爱岗敬业的精神;对读者服务缺少主动热情的态度, 书库管理不到位;业务技能生疏, 对系统的操作应用不够精通;对馆藏资源了解欠缺, 解答读者咨询也常感到力不从心等等。这些问题反映出流通工作人员的综合素质还有待提高。若不在提升工作人员的综合素质方面下功夫, 必将持续影响流通部门的服务质量。

2 改进的措施

综合现有条件下流通服务中存在的诸多问题, 笔者认为:只有扎实做好读者的入馆教育, 不断提升工作人员综合素质, 流通服务才能取得更好的效果。

2.1 强化读者入馆教育的效果

读者入馆教育可以引导读者充分利用图书馆, 帮助学生学会遵照馆规进行正常借阅。它是高校图书馆在长期实践中总结出的重要手段, 也确实取得了一定的效果, 但是目前部分图书馆只把入馆教育看成是向读者简单介绍图书馆情况的报告, 忽略了教育过程的诸多细节的作用, 这是导致出现乱象的一个重要原因。要取得好的效果, 应将以下几个细节落到实处:

2.1.1 精心选拔授课教师

每到新生入馆教育时, 由于工作忙、时间紧、工作人员紧缺等原因, 有的图书馆临时抽调工作人员给新来的读者授课, 这样做难以保证良好的授课效果。图书馆应选拔综合素质较高、语言表达能力强、通晓各种馆藏资源、熟知读者服务各环节运作的工作人员承担授课任务, 并且应保持授课教师的相对稳定性。这样可有效地减少授课随意性, 提高教育效果。

2.1.2 提前发放《读者手册》

《读者手册》作为入馆教育的一种形式, 全面介绍了图书馆的概况、馆藏文献的布局、文献检索的方法、借阅程序、规章制度、开放时间等信息, 基本上涵盖了入馆教育的全部内容。无疑, 它是巩固讲课效果的备查工具。但如果能将《读者手册》提前发给读者, 要求他们认真通读, 并记下其中不明白的地方, 待老师授课时有侧重地听讲, 做到有的放矢, 效果将大大提高。提前预习不仅可以加深理解授课内容, 还有助于营造课堂中师生互动的氛围。时间上的稍稍前移, 看似细枝末节, 实则变被动为主动, 学习效果迥然有异。

2.1.3 加强入馆教育的直观性

流通部门各环节的设置与运作, 对新来的多数读者来说是一个全新的领域, 入馆教育要取得好的教学效果不但需要“耳闻”而且需要“目睹”。以了解图书借还的流程为例, 读者既要听讲又要对老师讲解中插入的演示、出纳厅内各环节的配置、库内文献摆放的特点等有一个直观的了解。这样才能使学生对流通服务全过程有一个整体印象。

为了保证入馆教育的直观效果, 必须控制好参与新生的人数。若现场参观的人数过多, 往往会出现一哄而起、走马观花的现象, 不但难以达到入馆教育的效果, 而且还会给日后的流通管理带来隐患。因此, 现场听课参观的读者人数应以不影响直观效果为标准确定。

2.1.4 让每一个新生都不错过接受入馆教育的机会

新生入馆教育不管从成才的角度, 还是从自觉遵守馆规的角度看, 对每位新生都有同等重要的意义。据了解, 学生不会或违规取书现象的出现, 多数是未能参加入馆教育造成的。笔者认为, 为使入馆教育涵盖新生的全部, 组织入馆教育的工作人员须对参加的新生进行点名。通过点名, 留下未能参加人员的姓名、人数, 在对全校新生入馆教育结束后, 将当时未参加的各专业新生集中到一起, 补上这一课。

总之, 对入馆教育的诸多细节加以调整改进, 做到扎扎实实。这样才可尽可能地避免读者借阅过程中违规现象的出现。

2.2 提高流通部门工作人员的综合素质

2.2.1 合理调配流通部门的工作人员

从近些年的情况看, 好多大学图书馆把主要精力都集中到了数字化图书馆的建设上, 将具有专业知识和经过长期培训的专门人才多集中在信息技术服务部门, 而且很少有互动的情况。这样, 流通服务部门的工作人员就存在综合素质普遍偏低的情况。现有条件下的流通服务已不是传统意义上的简单劳动, 应配备一定比例技术精通、业务全面、工作熟练的中、高级人员, 分工合作, 合理安排。这样既可以改进流通服务人员素质偏低的状态, 又可以互相交流, 以点带面, 有助于提高流通服务整体水平。

2.2.2 强化约束机制

建立健全各项规章制度, 是做好图书馆管理工作的基本保证。只有根据现有条件下对流通服务各个环节的岗位要求、业务能力、服务态度等制定一套切实可行的考核办法, 才能规范工作人员的职责, 提高工作人员的服务水平。并且, 为维护规定的严肃性, 还应有相应的监督机制, 确保能将规章制度落到实处。

2.2.3 建立行之有效的激励机制

激励是一种心理推动力。它是激发人们为实现自己的人生价值, 而不断向更高目标奋进的有效手段。若图书馆流通部门将流通服务人员的考核同职称评定、外出考察学习、提拔重用、评优评先等紧密结合到一起, 必将会调动工作人员积极性、不断提升流通部门的服务水平。

总之, 就目前影响流通服务效果的诸多因素看, 抓好新生入馆教育与提高工作人员的综合素质是关键。因为只有将入馆教育的诸多细节上的措施落到实处, 才可减少读者违规现象的出现。与此同时, 采取切实措施调动工作人员的积极性, 提升工作人员的综合素质, 才能更好发挥流通服务的作用。

参考文献

[1]李聚华.高校图书馆流通工作中的问题及对策[J].许昌学院学报, 2010, 29 (5) .

新时期高校图书馆流通服务创新探析 第10篇

一、现代网络技术环境下高校图书馆流通服务的重要意义

高校图书馆流通服务是最前沿、最基础的读者服务工作, 最能够反映高校图书馆的服务质量和管理水平。长期以来, 很多人对高校图书馆流通服务的认识都不全面, 认为只需要图书馆管理员做好简单的文献借还工作就可以了, 没有什么技术含量, 因此很多高校图书馆流通服务的工作人员综合素质都较低, 而这些低素质的馆员和落后的管理模式都严重影响了高校图书馆流通服务的质量和效果。

随着现代网络技术在各个领域各个行业的广泛应用, 高校图书馆流通服务模式也发生了很大的变化, 逐渐实现了流通服务的自动化管理。首先, 高校图书馆推出了网络文献资源数据库和集成自动化管理系统, 实现了网络环境下的服务模式, 图书馆流通服务工作人员借助于计算机就可以准确、快速地办理图书馆文献资料的借还手续[1], 简化了图书馆文献资料的借还流程, 提高图书馆流通服务效率。

其次, 高校图书馆流通服务现代化技术的应用, 缩短了读者与图书馆之间的距离, 读者利用校园网, 可以利用计算机网络进入图书馆的在线查询联机书目系统, 详细了解读者所需文献资料的馆藏信息, 为读者提供明确的位置, 帮助读者在图书馆快速找到所需的文献书籍, 并且图书馆的在线查询联机书目系统还可以显示读者的借阅信息, 读者可以直接通过系统办理预约手续、续借手续等, 为读者节约大量的时间, 提高了图书馆流通服务的质量和效率。

再次, 高校图书馆流通服务借助于现代网络技术, 为读者的研究和管理提供了良好的网络信息平台, 图书馆集成自动化流通管理系统, 可以既满足的读者的个性化需求, 及时统计读者借阅图书的流通情况, 逐渐改善图书馆流通服务质量。

最后, 新时期网络背景下, 高校图书馆流通服务模式的变化对流通服务管理人员提出了更高的要求, 流通服务管理人员要不仅需要具备专业的图书馆管理知识和丰富的各学科专业知识, 还需要具备熟练的计算机技能。

二、新时期高校图书馆流通服务创新途径

1、加快宏观图书馆流通服务管理体制改革

新时期基于网络环境下, 图书馆流通服务管理体制要由传统的割据式、层级式、垂直式流通服务管理转变为扁平式的、拓展式的图书馆流通服务管理模式, 加快图书馆流通服务管理体制改革, 最大程度得减少图书馆流通服务管理中间环节, 简化读者借阅书籍、查阅文献资料、续借图书等办理手续, 提高图书馆流通服务质量和效率。各个地区的高校图书馆在网络环境下通过构建合作关系的运行模式, 逐渐淡化传统高校图书馆管理中的等级关系, 通过网络环境下的图书馆流通信息资源共享加深各高校图书馆之间的密切联系, 并且这种资源贡献不是建立在财政拨款和行政隶属基础上[2]。为了更好地满足读者的个性化需求, 加快图书馆流通服务管理效率, 我国高校图书馆要加快数字化图书馆的建设, 完善图书馆在线查询文献书目系统, 构建高校图书馆联盟, 逐渐实现高校图书馆之间的项目合作和资源共享。

2、加快微观图书馆流通服务管理体制改革

(1) 图书馆流通服务重组

基于网络环境下, 图书馆流通服务管理工作应该更加有效地将网络虚拟资源和现有图书文献资料整合起来, 为读者提供更加全面的文献信息, 推动图书馆流通服务创新运行机制。伴随着网络环境下图书馆信息技术和分编业务的加工应用, 图书馆业务重组可以通过业务竞标和业务外包服务等方式来完成, 为读者更加优质的服务, 提高图书馆流通服务管理效率。

(2) 重视人力资源管理

随着现代化网络技术的广泛应用, 各高校图书馆建设数字化图书馆逐渐提上日程, 而数字化图书馆的建设离不开优秀的人才, 网络环境的背景下, 为了不断提高图书馆流通服务管理人员的综合素质, 高校图书馆要重视人力资源管理, 定期开展专业的培训讲座, 提高图书馆流通服务管理人员的综合素质, 鼓励馆员学习先进的电子科学技术, 提高流通服务管理人员的主动服务意识, 适应流通服务工作的需求, 同时高校图书馆要注意引进高素质的科技人才, 特别是既熟悉图书馆运行模式又能够开发数字化图书馆的高新科技人才, 在图书馆内部实行聘任制, 优胜劣汰, 择优录取[3], 激发图书馆工作人员的工作热情, 充分调动馆员的工作积极性和主动性。

结束语:

信息化时代, 为了更好地适应时代的发展, 更好地满足广大读者的个性化需求, 高校图书馆创新流通服务管理是必然趋势。新时期基于网络环境下, 图书馆流通服务呈现出了更加多样化和复杂化的特点, 因此通过积极创新改革, 逐渐提高信息时代图书馆流通服务的管理水平, 推动高校图书馆的快速发展。

参考文献

[1]田芳伟.新时期高校图书馆流通服务浅议[J].科技情报开发与经济, 2011, 06:55-56.

[2]闵小冰.新时期高校图书馆流通服务工作的思考[J].黑龙江科技信息, 2012, 30:134.

高校图书馆流通部读者服务工作之我 第11篇

关键词：高校图书馆；读者服务；质量

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）12-0106-03

高校图书馆是学生学习、教师教学科研的重要场所，流通部作为面对广大师生读者服务的窗口部门，读者服务工作的质量直接关系到图书馆在广大师生心目中的形象，甚至关系到学校的教学质量。因此，在特定的软、硬件资源条件下，要保证读者服务质量，就要在“服务”上下功夫。怎样才能很好的服务于读者，如今图书馆界提出了许多种服务方式，我认为要做好读者服务工作，必须重点做好三个方面的工作：一是管理制度建设人性化，二是管理人员素质建设精细化，三是保持与读者良好沟通常态化。

一、管理制度建设人性化

俗话说：“没有规矩不成方圆”，制定建立合理的管理制度是读者服务工作开展的基本前提，人性化的管理制度有利于拉近读者与图书馆的距离，为保证读者服务质量奠定基础。

1.建立健全管理制度。以制度规范读者行为，保证图书馆工作有序、正常运转，如阅览室管理制度、图书借还制度、书库管理制度、读者损毁遗失图书赔偿办法等。通过张贴告示、校园网站平台、新生入馆教育等渠道，将管理制度公开化，读者进入图书馆有章可循，管理人员工作有据可依，同时规范读者进入图书馆的行为。制度一旦制定就要坚决贯彻、严格执行，避免朝令夕改。

2.管理措词人性化。管理措词上避开“严禁”、“不准”、“罚款”等强硬词汇和命令式语气。如，视频监控探头旁醒目的提示标语：“做文明读者，珍惜学习资源”、“书籍是大家的，让我们共同爱护”；图书馆进出门禁旁的友情提示牌：“馆内书籍外带须办理借阅手续，以免触动警铃”。

3.阅览、自修大流通制。阅览室兼作自修室对学生开放。学校招生规模日益扩大，教室相对紧张，阅览室兼作自修室对学生开放，既使学校资源得以充分利用，又为学生提供了舒适的学习环境。书库与阅览室的功能融为一体。读者既可以在馆内随意浏览报刊书籍，也可以通过书目检索计算机查询所需文献，然后到相应书架上取阅，特别是为借书册数已满的读者提供了极大的阅读便利。

4.读者占位计时制。针对少数读者占座位的情况，采取在有书无人的座位，对后入座的读者发放“计时牌”，读者占座超过半小时，后入座读者即可使用该座位。通过该制度的执行，提高了座位使用率，有效避免了占位纠纷的发生。

二、管理人员素质建设精细化

流通部管理人员与读者面对面接触，一言一行都影响着读者的评价，管理人员的工作责任心、服务态度、技能水平建设是保证读者服务质量的重要条件。

1.加强管理人员工作责任心的建设。以环境卫生、书架整齐、排架准确为工作考核指标，促使工作人员自觉对阅览室进行经常性地巡视和整架，随时把归还图书上架，及时纠正排架错误，同时可以及时发现、纠正读者的失范行为，维护好环境卫生和阅览秩序，尽最大可能保证优良的阅览环境。

2.从细节处培养馆员良好的服务态度。管理人员应讲求用语文明，避免言行的随意性。管理人员应善于通过诚恳热情的目光、善意的微笑、简明的手势，与读者达成默契，促进双方的沟通与理解，从而较好地获得读者的支持。如，从读者进入阅览室那一刻，管理人员应点头示意，用亲切的目光注视他们；在读者借还书时，管理人员应该轻拿轻放，而不应丢摔；在与读者谈话时，管理人员的目光应注视对方，切忌游离不定或眼睛盯着电脑回答读者的咨询。

3.妥善处理读者违章事件。朝气蓬勃的大学生读者热情、敏感而冲动，管理人员经常会遇到一些读者违章事件，若处理不当，将会在读者心里留下阴影，因此工作人员应牢固树立妥善处理违章事件的意识。管理人员应耐心倾听违章者的陈述，向违章者明示图书馆的处理办法，说明违章带来的不良影响，让违章者在思想上认识到错误。整个处理过程应使用商量、婉转的语气，使读者感到亲切，感受到工作人员的诚意。谆谆教导让违章者能够自觉地接受处理结果，切忌与读者发生冲突。

4.不断提升管理人员的服务技能水平。图书管理员不仅仅是一个借还书登记员、图书整理员，还应具备较强的情报意识和专业知识、计算机以及网络知识等。通过开展培训教育，提升馆员的业务技能水平，管理人员能够迅速、精準地为读者提供信息，高水平地满足读者的需求。在值班人员分组上，注重知识互补、专业互补，实现人员最佳组合，打造一支沟通能力强、应变能力强、综合处理问题能力强的管理团队。

三、与读者保持良好沟通常态化

图书日益更新，保证图书资源适应教学需求、学术科研需求、读者兴趣爱好需求，因此应该与读者建立良好沟通，收集读者意见和建议信息，不断解决读者的需求，以“读者满意”为工作目标，追求卓越服务。

1.利用网络平台开展交流。读者可通过图书馆主页上设置的“读者意见箱”、“馆长信箱”进行留言、投诉，图书馆专人负责读者处理读者留言，解答读者提问、处理读者投诉，努力实现读者的合理建议和要求。如，有读者提出自习座位不够多，并建议利用宽敞的过道空间设置书桌，后来经过图书馆与学校协商，结合读者的建议研究制定出解决方案，在馆内新增加了220个自习座位，得到了同学们的极大赞许。

2.合理利用图管会及勤工助学岗位。学院学生会设立专门图管会，负责协助维护图书馆日常秩序、纠正读者失范行为以及配合图书馆做好宣传工作等；另外图书馆有相对固定的勤工助学人员，参加勤工助学的学生经过一定培训与实践，与管理人员一起参与阅览室管理。学生之间易于沟通，便于及时了解学生的意见和建议，对提高读者服务质量有很大的帮助。如，有读者向图管会提出图书馆文化渲染氛围不够重，图书馆经过广泛征求读者意见后，在馆内中央大厅设立了大幅文化墙，介绍本院任课教师的著作以及图书馆新增书籍，并定期更新，既促进了学生对任课教师的了解又增添了些许文化气息。

3.定期开展问卷调查。实践表明，问卷调查是比较直接的一种与读者沟通的方式，如今年4月份我馆开展了为期一周的读者问卷调查。问卷设计了45道题，问题涉及图书馆的使用率、图书馆图书品种与适用性、读者个人兴趣等三个大方面，面向金陵学院的学生发放纸质调查问卷；本次调查问卷共发放380份，回收问卷369份，实际有效问卷363份，发放形式为随机抽取在馆阅读的学生征询意见和由图管会同学前往自习教室定时发放。分析调查结果表明我馆有两方面工作需加强，一是自我宣传工作有待加强，主要包括图书馆为学生学习生活所提供的便利以及允许借阅书籍数量的限制等管理制度方面；二是图书的种类和数量有待加强，特别是课外文学、休闲娱乐方面的图书。我馆将在今后的工作中进行改善。

4.加强与教师的交流沟通。图书馆定期组织人员到各个院、系走访，与教师交流沟通，了解每学期的课程以及授课教师提供给学生的参考文献，了解图书馆是否具备教师提供的参考文献，当教师提供的教学参考文献被借出后，应能为学生推荐适宜的参考文献，以满足教学需求。对需要长期利用特定图书文献的教师，管理人员定期为其办理图书续借手续，主动为教师提供教学方便。

四、结语

对于高校图书馆流通管理部，在特定的软、硬件资源条件下，应以读者满意为工作追求，在制度建立上贴近读者需求，在日常管理上提升管理人员的服务素质，保持与读者的良好沟通，全心全意为读者服务，从而保证读者服务质量。

参考文献：

[1]钱学进，朱红兵.高校图书馆读者细节服务及管理[J].科技情报开发与经济，2010，20（13）：30-32.

[2]张虹.高校图书馆期刊阅览室人性化服务的思考[J].科技情报开发与经济，2011，21（25）：23-24.

[3]刘丽阳，韩也平，刘微.目标管理在高校图书馆的实际应用[J].中国科技信息，2011，（18）：106，109.

基于CIS的高校图书馆流通服务 第12篇

关键词：CIS理论,高校图书馆,流通服务形象

高校图书馆的发展在高校中有着举足轻重的重要地位, 其流通服务形象好坏, 直接关系到图书馆在校园里的声誉、馆藏文献的利用率、自身的地位和价值以及读者心目中的形象, 那么怎样做好一个符合流通服务管理者身份的角色, 是时代的要求, 也是自身价值的飞越。管理大师杜拉曾说:“管理者是事业的最基本的、最稀有的、最昂贵的, 而且是最易消逝的资源……”管理者的工作保证了组织的有序运转。现代高校图书馆如果没有良好的管理者服务队伍, 就不可能有高校图书馆的兴盛和优良的业绩, 还谈什么“以人为本”的流通服务。

目前, 媒体、区域、城市等方面都在引进开发CIS企业识别系统, 本文将该系统置于图书馆流通服务中, 用之于流通服务形象塑造。

一、CIS理论

CIS是“Corporate Identity Systerm”的英文缩写, 通常被译为企业识别系统。它是一门交叉性很强的学科、它综合了管理学、组织行为学、企业文化、市场营销、广告学、公共关系学、心理学、传播学、美学中的许多理论和做法, 并以此为基础, 形成了一门实用性很强的边缘学科。在某种程度上, C1S既是形象理论, 也是一种管理学科。

CIS理论 (以下简CI) , 它由三部分组成: (1) 理念识别 (Mind Identity) , 简称MI, 它是CI的灵魂和核心, 因此人们又形象地称它是组织的“心”。包括组织的目标、精神、作风、道德和宗旨等。 (2) 行为识别 (Behavior Identity) , 简称BI, 是指在组织理念统帅下的员工行为和制度, 是组织理念的主要载体, 人们通常又叫它为组织的“手”。它一般包括组织各种规章制度、行为规范、组织习俗习惯和表现的行为活动。 (3) 视觉识别 (Vision Identity) , 简称VI, 是指组织独特的通过视觉起作用的要素总和。包括组织的名称、标志、自然环境的营造等视觉因素。是理念必不可少的物质载体, 人们一般也叫它做组织的“面”。就其实质来说是将企业的各种行为、各种表现统一在其企业理念和企业文化的管理活动中, 如何对CIS整个体系进行管理, 导入CIS, 如何综合塑造企业形象, 所有这些问题的解决, 都需要从管理的职能和现代管理思想中去寻求帮助。

二、高校图书馆流通服务构建CI系统的必要性

高校图书馆是介于高校的文化背景中, 着眼于有利于促使大学生、教师以及校外读者健康发展的高等教育氛围的场所, 其应用CI理论已经成为发展、改革、创新的一种趋势, 所以导入CI构建图书馆流通服务是一种理念和方法, 它需要实践、落实, 这是流通服务工作正在寻求的最佳途径。

1. 通过CI设计塑造图书馆的窗口形象。

流通服务工作是一个细致的服务项, 也是图书馆接触读者频率最高的部门, 良好的流通服务窗口是图书馆最重要的无形资产, 把它有效地实施在CI中, 对于当前高校图书馆流通服务形象的树立起着至关重要的作用。因为流通服务是馆员面对服务者的第一窗口, 他的形象关系到整个图书馆工作人员的形象, 通过CI设计塑造, 可以提升窗口形象, 提高图书馆馆员在学校的地位和身份以及社会上的名誉。CI是传达、塑造馆员形象的工具与手段, 存在于学生和教师的意识当中, 评判由他们决定。他们主要通过视觉识别 (VI) 系统来审定流通服务的总体形象, 而馆员的窗口形象要素体现于馆员的服务语言、仪容、仪表、仪态等, 做到在相关方面的统一性和独特性, 赢得读者的好感和信任, 被公众所识别的形象艺术。可以说, 每一所高校图书馆流通服务都有自己的窗口形象, 主要是看怎样去规划设计符合本馆发展的窗口形象, 也可以通过互动达成高校一致的统一规范形象, 不过后者难度较大。

2. 通过CI设计提出窗口服务人员所具备的条件。

流通服务是图书馆的招牌和门面, 也是一面镜子, 一个好的得力的流通服务馆员应具备的外在形象:五官端正以及较好地语言表达能力。着力在每一个借阅服务台注重个人外在形象的塑造, 以女子为主, 仪表、仪容、仪态形象好给人第一视觉好感:舒服;书库楼层服务以男子为主, 利于开架借阅的整架和上架;在书库咨询服务时要求会普通话、本地方言及当地少数民族语言, 且语言必需柔和、亲切。硬性条件要求有助于公众的关注, 也是一种自我宣传的进一步表现。

三、运用CI实施流通服务

1. 理念识别 (MI) 是CI设计的根本依据和核心。

馆员又是图书馆流通服务的核心, 馆员意识形态的情绪所表现的好坏, 影响到服务的质量, 增强责任意识和使命感是图书馆流通服务的指导思想, 所以确定目标、精神、作风和宗旨, 使高校图书馆的流通服务成为每一个馆员为师生服务的自觉行动。 (1) 流通服务目标:“家 (family) ”的感觉, 即图书馆是个大家庭, 是读者的家, 也是馆员的家。 (2) 流通服务精神:反复植入时代精神, 与时俱进。 (3) 流通服务作风:读者的需要就是我的需要。 (4) 流通服务宗旨:尊重读者、服务读者、关心读者。

2. 行为识别 (BI) 是动态的识别模式。

CI中有三个最基本的概念: (1) 强调我是谁; (2) 说明我做了什么; (3) 我如何做。把这三个最基本概念运用到流通服务的第一线, 将是馆员的力量源泉, 也是巩固流通服务形象的最佳行为。高校图书馆可以根据本馆流通服务资源, 对现有第一线的服务窗口, 根据不同功能、不同性质、不同的读者量, 实行不同的服务要求, 也可以通过换位思考加强相互间的交流沟通, 让工作环节的每一步深入人心, 得到读者与馆员的一致认可, 并使学生的价值观念、行为规范与流通服务的要求趋同, 实现馆员和学生的自觉管理, 促成尊重人、理解人、关心人的情感环境。

3. 视觉识别 (VI) 是静态的识别符号。

视觉传播最为直观具体, 感染力最强。因而, 采取某种一贯的、统一的视觉符号, 并通过流通馆员自身传播媒体加以推广, 可使公众一目了然地掌握所接触的信息, 造成一种持久的、深刻的视觉效果。它是塑造流通服务形象最为快速、最为便捷的方式和手段, 是流通服务最为关键的构成要素。

(1) 形象定位:“三心”:耐心、爱心、细心。建议确定流通服务馆员服务标志:双手托着三颗交织在一起的“心”的艺术图案, 并制作成胸针, 既可方便携带, 又具有独特的艺术感染力, 还可做成大型的宣传画, 粘贴在大厅或服务窗口。从语言、服饰和窗口服务设置上, 融地方文化形象和大学精神文明为一体, 给读者一个温馨母爱和教师的形象。地方高校图书馆馆员可以在服务时根据读者的特殊性, 适当使用读者的本土方言或民族语言为其服务。服饰以统一大方为主, 能让读者第一视觉辨别馆员身份。服务窗口设置, 尽量以满足、方便读者为第一要求设置。

(2) 具体推销这是对已经确立或初步确立的图书馆形象, 运用一定的手段和方法进行的行为。是馆员在流通服务的过程中促使本馆的内部群体和外部读者分享图书馆形象的有关信息并对图书馆形象产生认同的过程, 实际上也是一种营销。主要方式:传播宣传。要恰当地选择媒介: (1) 微笑服务流通服务馆员对读者微笑服务, 表示“欢迎光临”“乐于服务”的诚意。 (2) 强调姿容, 制作服务窗口光盘。高校图书馆可以把每一个服务窗口服务场景用录像机拍摄下来, 汇聚成光碟, 在图书馆服务大厅采用滚动播放方式, 可以起到宣传作用。 (3) 真诚的服务用语。且还反映服务的质量和管理水平以及馆员和自身人格问题, 所以, 在流通服务时对读者不要粗声大气, 多用恭敬谦让语, 让读者感到温馨。“以读者为中心”“热情诚恳的态度”“清晰柔和的表达”是进行优质服务的前提条件, 真诚的服务用语在高校图书馆的服务窗口能让敏感高素质的读者感受到和蔼、亲切、友善和关怀。

总之, 通过CI的构建、实施, 其目的是在读者中产生强烈印象以达到认知的过程, 以维护图书馆自身环境, 拓展馆藏的利用, 以利于流通服务实现自身价值, 提升图书馆在高校地位, 为高校的发展做贡献, 。

参考文献

①尤利群.现代管理学[M].杭州:浙江大学出版社, 2003, 8.

②http://www.u-we.com/BrandTheory/cis/03.htm.2012, 5, 8.

③汤红艳, 陈金山.浅谈校园文化建设中导入CI设计的价值[J].大舞台设计, 2012, 02.