提供优质服务措施

提供优质服务措施（精选8篇）

提供优质服务措施 第1篇

为用户提供长期服务和质量保障的措施

一、服务体系设计及目标

为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系重新进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。

1.建立健全公司内部用户服务质量管理制度

 强化公司内部管理、指定相关规章制度、采取相应的奖惩措施；  对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训，提高员工的素质；并制定相应的考核标准和奖惩制度；  建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定：对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度；提供可靠、可自控的电源保障系统；

 建立设备维护时限规定，使各种电信设备能良好运转；

2.建立健全公司的客服服务体系

 公司已经建立了客服服务系统，以保障客户每周7*24小时的服务需要；

 制定服务标准规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、退费规定、退费时限、客服材料的管理；

 售后服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、客户服务电话等多种手段，向用户提供服务，并接受客户投诉和制定客户回访制度；

 对用户投诉的问题，根据不同的问题种类，设定解决时限，按电信级服务标准，建立服务问题。

二、客户服务详细介绍

我们将竭诚为客户提供优质服务。

我们的服务特色

 专业化的服务实施队伍

 不间断的客户服务中心

 全面的技术支持保障

我们的服务承诺

 99.9%的网络可用性

 可以测量的运作流程

 等级服务协议的承诺

 实时故障追踪

 经培训的技术支撑人员

我们的服务优势

 多种方式与客户服务中心联系，方便快捷  全年午休全天候热线服务

 经验丰富的客户服务提供高效的客户服务 故障处理

 客服中心全天候受理客户的故障报修

 客户服务代表根据故障处理流程处理各类问题  根据故障严重性设定故障排除时间

 需要及时派遣工程师到现场解决问题

 适时更新故障处理报告

 故障解决后即通知客户并给予详尽故障解决报告  及时与客户沟通计划内的网络停运

 若遇可能影响客户的故障即在第一时间通知客户

提供优质服务措施 第2篇

黑龙江金牛中药科技开发有限责任公司致力于农产行业的快速发展，全方位的整合优势资源，在企业及人群之间搭建一个展示，沟通，交流，交易的电子商务平台。以提供优质便捷服务为宗旨，实现资源合理配置，规模发展，塑造行业诚信品牌旗舰。

为达到为用户提供长期服务的目的，公司将从以下几个方面开展工作。

客服人员安排：

李宗超、井佳佳、董裕民、刘景东

客服流程 客户服务，是农产企业服务的重要组成部分。做好客户服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）客服工作由客服部负责完成。

（二）客户服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

在办完有关手续或商谈完后，客服部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、购买产品型号，客户希望得到的服务。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

客服人员根据客户档案资料，研究客户对产品服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户续费、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时查看并检测系统等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户产品使用情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的产品运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如优惠服务月产品运用新知识等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

一，制度保证。公司制定质量管理制度，保证服务质量。

质量管理制度

目的为保证本公司质量管理制度的推行，并能提前发现异常，迅速处理改善，借以确保服务质量符合管理及市场需要并提高服务质量，特制定本制度。

第一节通则

1、质量管理以保证全网运行质量良好为目标。质量管理的内容是对系统运行的各个环节进行质量控制、监督检查日常维护和定期检修的质量、设备运行质量和系统综合维护质量、发现质量隐患、采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。

2、质量管理的主要内容：网站服务器系统维护，网站信息安全与质量信息，紧急事件的处理，客户投诉，发现质量隐患，采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。

3、按照统一领导、分级管理和分工负责的原则，加强统计分析和质量监督检查工作，形成从下到上逐级负责、从上到下逐级监督检查的质量管理体系，质量检查结果应与考核挂钩，奖优罚劣。

第二节质量统计与分析

1、质量统计必须做到真实、准确、及时。

2、定期进行质量分析，找出故障和异常现象的原因，提出并采取预防质量下降或改善运行质量的相应解决措施。

3、按规定定期汇总质量统计报表，上报主管部门。

4、网管系统运行质量的主要统计项目：

(1)整个网络服务器系统的障碍次数及障碍历时。

(2)网管数据采集的完好率：完好率=（统计期内的总周期数-非正常周期数）/统计期间的总周期数x100%

(3)服务器等主要设备的故障停机次数及历时。

(4)网管软件系统的故障中断及历时等。

(5)网站信息上传数量和质量。

(6)网站信息安全。

(7)紧急事件处理记录

(8)客户投诉统计

5、系统的运行质量统计的主要内容包括障碍次数、障碍历时、通信重大阻断及质量分析。

1、障碍和重大阻断

（1）服务器中断连接。

（2）凡投入通信业务的主用和备用设备在规定运行时间内不能正常运行者称设备障碍。

（3）发生在网络规划管理部责任范围以内的故障称管部门内障碍，以外者称管部门外障碍。

（4）凡发生在出口链路上的障碍称出口链路障碍。

凡因工作责任心不强，违反操作规程或其他人为原因造成的电路及设备障碍、出口中断均为人为障碍（包括重大阻断）。

第三节质量监督检查

1、质量监督检查，应按照统一领导、分级管理的原则，按每人所辖范围内的质

量统计分析和质量监督检查。质量监督检查小组由公司领导、人力资源部经理、客户服务经理及本部门负责人组成。

2、质量检查工作内容：

检查各项规章制度的执行情况，加强系统运行的严格管理。

（1）检查设备操作及维护管理制度、机房管理制度、安全保密管理制度和统计分析制度的执行情况，以及软件修改制度的执行情况。

（2）检查各岗位责任制是否符合各岗位的职责要求，发现岗位设置与实际情况不符，及时做出调整。

检查各项维护作业的完成情况，监督有关部门按规定的质量要求搞好管理维护工作。

按规定的项目、周期、数量和方法，检查相关的管理维护工作。

检查作业项目的执行情况和质量验收情况。

检查系统的各项检修测试数据是否达到了规定的技术要求，检查运行中的设备、系统、线路的质量，重点是设备完好率和线路可用率。

3、检查各项原始记录的填写情况和各项技术资料的建立及保管情况。

检查日常维护记录。

各项原始记录的填写是否认真、准确、完整。

检查各类技术资料的管理情况。

4、对工程质量进行检查，严把质量关，做好工程建设与维护的衔接工作。

5、部门负责人和维护管理人员应认真履行各自的职责，凡由于人为原因而造成损失的，应按各级职责范围做出检查，并追究其责任。

第四节质量考核评定

1、质量考核评定主要包括：维护项目的执行情况、障碍处理和历时、各项规章、制度的执行情况、机房环境与安全保密、严重故障、系统瘫痪情况

2、质量考核评定具体办法及标准由人力资源部确定，作为奖优罚劣的重要依据，以不断提高系统的维护水平，进一步提高和改进网站运营的效率和质量。

3、防病毒、防黑客攻击技术措施是防止不法分子利用互联网络进行破坏活动，保护互联网络和电子公告服务的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻击的安全技术措施：

1、所有接入互联网的计算机应使用经公安机关检测合格的防病毒产品并定期下载病毒特征码对杀毒软件升级，确保计算机不会受到已发现的病毒攻击。

2、确保物理网络安全，防范因为物理介质、信号辐射等造成的安全风险。

3、采用网络安全控制技术，联网单位应采用防火墙、IDS等设备对网络安全进行防护。

4、制订系统安全技术措施，使用漏洞扫描软件扫描系统漏洞，关闭不必要的服务端口。

5、制订口令管理制度，防止系统口令泄露和被暴力破解。

6、制定系统补丁的管理制度，确定系统补丁的更新、安装、发布措施，及时堵住系统漏洞。

4、防黑客攻击主要包括：

(1)．安全漏洞检测与修补：

防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修补漏洞。随着计算机技术的不断发展，新的安全漏洞不断出现。所以必须对最新发现的安全漏洞及时进行修补，并定期进行检测，做到永远领先于黑客一步。

本服务中所包括的安全漏洞检测服务包括网络安全漏洞检测、主机系统安全漏洞检测、数据库安全漏洞检测和CGI程序安全漏洞检测四部分。使用领先的安全漏洞检测软件对托管客户的网络、主机、数据库和CGI程序进行彻底的安全漏洞扫描，可发现的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新发现的安全漏洞。安全漏洞的检测必须结合多种自动检测工具和安全服务工程师的专业漏洞检测和分析经验。

(2)．黑客入侵实时检测和紧急响应

经过安全漏洞检测和修补后的网络和系统仍然难以完全避免黑客的攻击，所以我们采用黑客入侵检测系统（IDS），在客户的网络和主机上部署入侵检测探头（Sensor），自动不间断地实时监控网络活动，及时识别可疑的入侵迹象，分析来自网络外部和内部的入侵信号，将任何的黑客入侵现象实时报警到24X7实时安全监控中心，记录攻击源和攻击过程，提供补救方法以及阻断等措施，最大程度地保护网络和主机系统的安全。

对于严重的黑客入侵行为，我们将启动二线的安全专家进行紧急响应（Emergency Response），及时阻断入侵和恢复网络系统。在完成紧急响应后，我们将对黑客入侵事件提供详细的审计分析报告，对黑客入侵的时间、攻击源、攻击手法、造成的损失以及系统日志向客户提供全面的报告。目前使用的安全产品，可识别出几乎所有现有的攻击模式，包括探测攻击、拒绝服务攻击、缓冲区溢出攻击、对WEB的系列攻击（CGI攻击、服务器攻击、JAVASCRIPT攻击、URL攻击等）、邮件攻击、非授权访问攻击、网络服务缺陷攻击以及网络非法监听等。

5、防病毒主要包括:

跨平台多层次的产品：内部网络的互联以及系统异构，使得病毒的传播途径多样化，任何一个系统都有可能成为病毒传播的“传染源”，这要求防病毒产品能够提供跨平台多层次的产品，覆盖内部网络的各个方面。

统一管理与集中监控：计算机系统具有网络层次多、节点多、覆盖地域广等特点，各级单位对计算机的使用和维护水平也不尽相同，这些均要求防病毒软件能够提供统一管理与集中监控。

病毒码统一自动、升级：互联网的发展以及“黑客”技术等一系列边缘站点的影响使病毒的出现速度越来越快，借助邮件服务器和网页服务器，新的病毒在出现后24小时内就可以感染内部整个网络。

全网扫描和杀毒引擎：新病毒借助于内部局域网以及邮件服务器和网页服务器传播，并且修改内部网络安全设置，造成内部系统之间互相交叉感染，采用传统方法查杀病毒容易造成“野火烧不尽，春风吹又生”的情况。

强大的技术支持能力：病毒破坏系统的方法多种多样，修改注册表、删除系统内部数据、修改内部系统安全设置、对内部网络进行攻击，发送内部信息文件泄密等多种手段。这些都对防病毒系统的维护人员技术水平、专业化程度提出了新的要求。

专业化的本地服务支持：内部网络复杂的使用环境、病毒传播和感染的多种手段、新的病毒对防病毒软件自身破坏情况的增多，这些都造成防病毒软件在具体实施和应用中会遇到各种各样的问题，对服务支持也提出了新的要求。

三.硬件设置的保障

6、硬件采用ibm,dell等高性能商用服务器。本系统以位于chinanet主干网上的服务器为硬件平台，既作为数据服务器，管理原始商业信息并响应商业服务器提出的服务请求；又作为Web服务器，以高速率发布信息；服务器还具有定位其它服务器的功能。

7、随着公司的发展，逐步在全国设置节点服务器，集群服务器等，保障全国各地对网站的高速访问。

四．客户服务中心建设

1、客户服务中心立足于客户服务，通过客户服务经理和特别咨询顾问为客户提供的优质服务，及时响应等，建立与客户之间紧密、友好的关系。开通800免费电话等模式保障客户及时呼叫。实行7*24职守制度。

2、根据公司发展需要，建立呼叫中心，统一全国特服号码，为客户提供更完善的客户服务。

24小时服务热线：0451-84132977

提供优质服务措施 第3篇

党校图书馆为领导决策提供信息服务的优势

决策是各级领导的重要职责, 正确的领导决策, 来源于对客观真实的、有价值的各种信息的分析处理。丰富的信息资源是为领导决策提供信息服务的物质基础。党校图书馆为领导决策提供信息服务的优势在于拥有历史、政治、经济等丰富的社科文献资源、拥有现代网络信息资源优势、有丰富的地方特色信息、内部刊物众多。

1. 社科文献资源丰富

党校图书馆馆藏图书以哲学、社会科学为主, 其中马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论等著作及研究资料的收藏尤为全面、系统、完整。同时, 如中国国情国力、改革内参、理论动态等反映当前国内外政治、经济、社会等理论前沿的内部资料和反映当代社会热点、难点问题以及最新科技动态的文献也是馆藏的重点。这些社科文献资料是广大领导干部及时、全面、准确地掌握当前国际国内形势政策变化、党和国家路线方针的重要工具, 可进一步充实决策者的头脑, 依据科学理论分析研究生产生活中的现实问题, 提高决策的可行性和科学性。

2. 拥有现代网络信息资源优势

网络信息具有资源丰富、时效性强、关联性好、开放性高、操作简单易于查询等特点, 可以在很大程度上满足领导干部对文献信息的全面性、新颖性、针对性、前瞻性等需求, 网络数字资源已成为信息社会的核心资源, 因特网上有取之不尽、用之不竭的信息资源供大家检索利用, 网络信息资源已经成为当代领导干部查询文献资料的首要途径。建设数字资源是图书馆的发展趋势和和重点工作内容。党校系统为了贯彻落实《中国共产党党校工作条例》和全国党校工作会议精神, 加强了图书馆数字资源建设。全国各地党校已基本建成三大文库:即中国共产党历史文库、马克思主义理论文库、中国国情与地方志文库。据统计, 目前全国党校已经建成专题数据库约250个。全国党校系统已建成并较有影响的数据库有:中央党校的“马克思主义基本文献数据库”“中国共产党基本文献库”“邓小平理论研究文献数据库”上海的“中国社科参考信息数据库”;河北的“非公有制经济专题数据库”;重庆的“党史多媒体数据库”“执政能力教学案例库”等等。这些数据库建设, 让广大领导干部可远程通过计算机网络或手机网络登录党校数字图书馆, 获得更全面、更前沿的信息, 为领导决策提供良好的信息服务。比如中央党校的国务院发展研究报告专题数据库, 为海内外投资决策者提供中国宏观经济和行业经济领域的政策导向及投资环境信息, 使投资者及时了解并准确把握中国整体经济环境及其发展趋势, 从而指导投资决策和投资行为。

3.内部刊物众多

党校图书馆可以充分占有、利用内部刊物。从中央到地方, 党的机关有许多类型的内部刊物。如改革内参、理论动态以及各级党校校刊等内部刊物, 内容主要是宣传党的路线方针政策、改革新举措以及国内国际新形势等。《改革内参》主要探讨市场改革、国企改革动态和发展方向, 为领导决策提供快捷、全面、权威、实用的政治经济信息和政策信息参考。《理论动态》主要对当前改革发展实践中遇到的重大理论问题进行探讨, 反映领导干部在贯彻落实党的路线、方针和政策过程中产生的问题和解决的对策, 反映当前社会思想理论动态, 为领导干部深入学习理论知识、研究和解决重大现实问题, 为领导决策提供参考。同时, 党校图书馆还有《党政干部论坛》《领导科学》等刊物, 也非常适合领导干部阅读, 其中有介绍各个地方工作做法和实践经验的专题, 对于领导决策有重大参考价值和借鉴作用。

4.特色信息丰富

党校是干部培训、理论研究和宣传的前沿阵地, 党校学员一般来自各级各部门的领导岗位。整体素质高.他们中的许多人不但学历高, 有些甚至还是其所在领域的专家、学者.具有扎实的理论基础和丰富的实践经验。这也是党校图书馆无形的宝贵资源, 是政府决策重要的智囊。这部分学员在党校学习期间总结形成的学习经验交流、心得体会、学术论文等, 经过整理后将成为党校图书馆特色文献信息源, 对党校教学科研和当地社会经济建设都有着较高的参考价值。

党校图书馆为领导决策服务的措施

党的十八届三中全会指出:应对新形势, 完成新任务, 全面建成小康社会, 把我们国家建设成富强民主文明和谐社会主义现代化强国, 从而实现中国梦的前提是必须全面深化改革。全面深化改革必将面临种种新情况、新问题, 有的问题具有较大的随机性和偶然性, 从而使政府决策的难度越来越大。各级领导民主科学的决策是进一步深化改革, 促进经济社会持续、快速、健康发展的需要, 而民主科学的决策是建立在拥有准确、完善的信息基础上。因此, 我们党校作为党政干部的培训机构, 作为各级党委和政府决策咨询机构, 理应采取行之有效的措施, 更好地为党委和政府决策提供情报信息服务。

1.充分挖掘图书馆的信息资料, 为领导决策提供参考咨询

如何充分挖掘、利用图书馆的丰富资源, 切实有效地做好党校图书馆的管理工作, 为领导决策提供更为优质高效的信息咨询服务, 是党校图书馆工作人员的职责所在。党校图书馆收藏有大量政治、经济、哲学、党建、法律、历史等多学科文献资料, 丰富的图书馆藏是党校图书馆进行决策信息服务的物质条件。领导决策信息具有时效性、针对性、全面真实等特点, 图书馆应根据这些特点要求来筛选、搜集和加工编辑情报资料, 以原始文献、专题文献、或者简报、文摘等形式为领导决策提供参考资料, 为地方经济社会的发展开发出有重大参考价值的决策文献情报信息, 让党校图书馆丰富的图书馆藏得到充分利用, 并产生良好的社会经济效益。

2.注重开发利用地方文献资料, 为地方领导决策服务

地方经济社会持续健康发展离不开地方领导科学民主的决策。地方领导的正解决策建立在对当地经济社会发展的地情信息全面掌握的基础上。同时, 随着党校教学改革的深入, 在培训中也加大了对省情、市情的宣传教育力度。因此, 开发带有市情特色的地方文献资料, 充分发挥党校图书馆特色文献信息的优势, 是学校图书馆为党校教学科研服务、为地方领导提供决策信息服务的有效途径。党校图书馆可以设立市情资料室, 由专人负责搜集整理市情资料, 建立地情资料库。地方文献资料的主要来源渠道有:一是发动图书馆工作人员从现有馆藏中挑选;二是向市直部门征集。向县、区、市委各部委、市直各单位征集统计资料 (统计年鉴) ;县 (市) 区志;本地区各部门有关市情的信息简报、本地方出版发行的报纸杂志等;三是向主体班学员征集市情资料。党校主体班学员大都是来自各部门的领导, 本身拥有较高的理论水平和丰富的实践经验, 是搜集市情资料的重要对象。通过他们可以搜集到当地政治经济发展变化以及文教、卫生建设等各方面的工作报告、经验总结、发展规划及改革开放的典型经验材料, 为地方领导决策提供重要的参考信息。图书馆对搜集到的地方文献资料要及时登记分类, 进行筛选、整理和加工, 通过校园网向读者发布地情信息, 同时按不同内容和专题, 综合整理成二、三次文献资料, 从更深层次上为各部门及领导科学决策服务, 使地方文献在推动本地区经济发展中发挥重要作用。

3. 开发专题数据库, 为领导决策服务提供专项资料

专项资料对决策的制定、实施、反馈、调整都具有重要的参照作用。建立专题数据库是网络环境下党校图书馆开展信息服务的重要途径, 是图书馆服务意识的根本转变, 是党校图书馆为领导决策服务的重要方面。图书馆工作人员可以通过向党校中青年领导干部培训班、副处级领导进修班等主体班学员发放信息服务征求意见表, 了解专项资料的需求, 从而有针对性地选择图书馆藏资料和查询网络信息, 编辑整理专题资料, 为领导提供专项信息服务。就目前的信息服务工作而言, 党校图书馆应根据党的十八届三中全会精神, 围绕当地市场经济发展变化、政治经济体制改革新进程、区域性发展战略研究、社会难点热点问题分析研究, 开发专题数据库, 为领导决策服务提供专项资料。

4. 加强联系与沟通, 提高领导决策信息服务的针对性

沟通与联系, 本身就是获取信息的有效途径。善于沟通是提供良好服务的前提。党校图书馆信息工作人员应加强党政机关各级信息部门如办公室、政研室等相关部门的沟通与联系, 多方面了解党政部门在工作实践中和理论探讨研究中存在的热点和难点问题, 根据决策部门的信息需求, 主动积极搜集资料信息并进行分析综合, 编辑成资料文摘、综述及研究报告等文献资料供决策机关参考, 提供有针对性的信息服务。图书馆信息工作人员应充分利用各级各地各部门的领导经常到党校参加轮训和培训的有利条件, 通过在教室设置征求意见箱、发短讯、发邮件等方法征求领导对信息服务的需求意见, 主动积极与领导交流, 及时了解他们所思所想, 以便图书馆有针对性地进行信息采编, 为领导提供更加方便迅速, 更加权威管用的信息服务。

5. 不断提高图书馆工作人员的素质

信息服务质量的好坏与图书馆工作人员自身素质密切相关。图书管理人员应当具备一定的信息素质, 在信息服务过程中就才能有效地评估信息、组织信息, 辨别垃圾信息和精品信息。这要求管理人员掌握图书情报专业知识, 能熟练运用计算机和网络技术。能准确及时地判断和获取有参考价值的信息, 在信息的采集、筛选、加工上增强针对性、时效性和客观性。因此, 党校图书馆领导应加大引进和培养高素质的信息人才的力度。同时, 图书馆员要树立终身学习的理念, 不断更新知识结构, 努力使自己具备多学科专业知识、熟练利用现代化信息技术快速获取、处理、分析和传递信息的技能。

总之, 党校图书馆通过利用馆藏信息资源、开发地方文献、建立专题资料库、加强联系与沟通等途径, 一定能够为领导决策提供针对性较强、切实管用的信息服务, 同时也将进一步党校图书馆事业的发展。

摘要：党校图书馆是党校的图书情报资料中心, 它既为党校的教学和科研工作提供教学参考咨询服务, 又为当地的领导决策提供情报信息咨询服务。本文阐述了党校图书馆为领导决策提供信息服务的优势, 并提出了为领导决策服务的措施。

关键词：党校图书馆,领导决策,信息服务

参考文献

[1]张丽云.党校图书馆如何为领导决策提供信息服务[J].边疆经济与文化, 2008 (9) .

[2]杨永红.党校图书馆为政府决策服务问题初探[J].岭南学刊, 2007 (3) .

优化门诊流程 提供优质服务 第4篇

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0515-01

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1]。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[2]。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。

1 利用信息技术，优化就诊流程

据统计，人均挂号到就诊时间为157.2 min，预约至检查时间为106.4 min，诊断时间仅为18.89 min，大部分时间均耗费在等候和排队上[3]。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。

2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医

基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患[4]。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备1名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。

3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候

大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过2分钟。

4 开展预约挂号，延伸挂号服务

充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5]，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。

5 增设服务窗口，缩短排队等待

5.1 增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。

5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用[5]。

6 推行8?-4工作制，方便山区病人就诊

我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—16:30开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。

7 更新服务理念，增强服务意识

患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[6]。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服務理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠10%活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心[7]，为患者提供高效、优质的护理服务。

8 加强门诊护士管理，实行绩效考核

针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ABC”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。

总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[8]。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。

参考文献：

[1] 何谦，廖清书，刘建萍．门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J]．实用医院临床杂志，2005，2(1)：92-93．

[2] 陈志恒．开展综合预约优化门诊流程[J]．中国现代医学杂志，2003，13(13)

[3] 张宁，杨建梅．从门诊病人就医流程探讨门诊部的管理[J]．中国医药卫生，2005，6(15)：21—22．

[4] 刘乃丰，汤仕忠．门诊医疗服务流程优化和运行管理[J]．现代医学，2006，4(2)：123—125．

[5] 戴谷音，孙康平，韦文生．以人文精神优化门诊流程[J]．国际医药卫生导报，2002，I1：64—65．

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[7] 李玉艳．门诊护理管理存在的问题及对策[J]．中国误诊学杂志，2010，10(2)：356-357．

提供优质服务措施 第5篇

为特殊患者入、出院提供多种服务的便民措施

一、各楼层均设科室分布图及路标、指示牌，实现了残疾人通行无障碍，保证老、弱、残等特殊病人的行走安全。

二、在门诊大厅设导诊台，配备专职导诊员，对危重、行走不便的无助病人实行全程导诊。

三、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。

四、免费为门诊及住院患者提供开水。

五、门急诊、各科室为行动不便的患者提供轮椅及平车。

1、对孕产妇开展围产期保健及母乳喂养知识教育。

2、产房实行丈夫陪产制度。

3、开辟绿色通道，急危重病人可免办一切入院手续，先抢救，待病情稳定后补办手续。

六、对特殊患者（如残疾人、无近亲属陪护行动不便的无助 患者），实行全程导诊。特殊患者需住院，由门急诊护士先电话联系好相关科室并全程护送，科室医护人员协助办理入院手续，或代为办理。病情危重的特殊患者，开通绿色通道，入院后再补办入院手续。

七、对“三无（无家属、无姓名、无钱）”的病人，先诊治救人，再由当班医护人员通知主任、护士长和医务科，协助联系病人家属，办理住院等事项。

提供优质服务措施 第6篇

（至少应当包括相应的管理制度、技术措施、服务要求、服务标准）

我公司为了更好地为广大用户提供长期高质量的服务，特制定如下措施：

一、建立健全公司内部用户服务质量管理体系

1、建立各岗位的统一服务标准，建立内部服务质量奖励体系。

2、建立故障申告和维护响应时间标准、建立维护质量标准和用户故障回访制度。

3、硬件系统的稳定是网络系统存在的基础，只有最好的硬件环境才能建设最好的网络系

统。在此，我们选用了优质的服务器，用来确保系统硬件平台的安全、稳定。

4、采用总体安全策略的管理：包括一致性的修改于维护；与其他管理功能的相互作用；与

安全服务管理和安全机制管理的交互作用；事件处理管理；安全回复管理。

5、信息安全管理规范：包括根据工作的重要程度，确定该系统的安全需求；根据确定的安

全需求，确定安全管理的范围；制订相应的机房出入管理制度，制订完备的系统维护制度，制订应急措施。

6、人员管理制度：包括多人负责制度；任期有限制度；职责分离制度。

7、对于软件系统：专人负责随时保持系统的更新与完善，定期检测，做到防患于未然。认

真做好备份还原工作，以减少突发事件造成的损失。公司通过完善的技术支援流程，严格的专家培训体系以及相应的任职资格管理制度，培养大量的网络/服务器设备维护专家和技术管理人才。

二、技术故障措施

1、防病毒、防黑客攻击技术措施是防止不发分子利用互联网 破坏活动，保护互联网络的信息安全的需求。我公司特此制订以下防病毒，防黑客攻击的安全技术措施：

（1）所有接入互联网的计算机应使用经公安机关检测合格的防病毒产品并定期对杀毒软

件升级，确保计算机不会受到已发现的病毒攻击。

（2）确保物理网络安全，防范因为物理介质、信号辐射等造成的安全风险。

（3）采用网络安全控制技术，联网单位应采用防火墙、IDS等设备对网络安全进行防护。

（4）制订系统安全技术措施，使用漏洞扫描软件扫描系统漏洞，关闭不必要的服务端口。

（5）制订口令管理制度，防止系统口令泄露和被暴力破解。

（6）制订系统补丁的管理制度，确定系统补丁的更新、安装，及时堵住系统漏洞。

2、防止黑客攻击主要包括：

（1）安全漏洞检测与修补：

防止黑客最好的办法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修补漏洞。随着计算机技术的不断发展，新的安全漏洞不断出现。所以必须对最新发现的安全漏洞及时进行修补，并定期进行检测。本服务所包含的安全漏洞检测服务包括网络安全检测漏洞、主机系统安全漏洞检测、数据库安全漏洞检测和CGI程序进行彻底的安全漏洞扫描。安全漏洞的检测必须结合多种自动检测工具和安全服务工程师的专业漏洞检测和分析经验。

（2）黑客入侵紧急响应：

对于严重的黑客入侵行为，我们将进行紧急响应，及时阻断入侵和回复网络系统。在完成紧急响应后，我们将对黑客入侵事情提供详细的分析报告，对黑客入侵的事件、攻击源、攻击手法，造成的损失以及系统日志向客户提供全面的报告。

3、防病毒主要包括：

（1）跨平台多层次的产品；内部网络的互联以及系统异构，使得病毒的传播途径多样化，任何一个系统都有可能成为病毒传播的“传染源”，这要求防病毒产品能够提供跨平台多层次的产品，覆盖内部网络的各个方面。

（2）统一管理与集中控制：计算机系统具有网络层次多、节点多、覆盖地域广等特点，单位对计算机的使用和维护水平也不尽相同，这些均要求防病毒软件能够提供统一管理与集中监控。

（3）病毒码统一自动升级：互联网的发展以及“黑客”技术等一系列边缘站点的影响使

病毒的出现使得越来越快，借助邮件服务器和网页服务器，新的病毒在出现后24小时内就可以感染内部整个网络，这就要求对病毒码统一自动升级。

（4）全网扫描和杀毒引擎：新病毒借助于内部局域网以及邮件服务器和网页服务器传播，并且修改内部网络安全设置，造成内部系统之间互相交叉感染，采用传统方法查杀病毒容易造成野火烧不尽，春风吹又生的情况，因此，这就需要对全网进行扫描和杀毒引擎。

（5）强大的技术支持能力：病毒破坏系统的方法多种多样，修改注册表、删除系统内部

数据、修改内部系统安全设置、对内部网络进行攻击，发送内部信息文件泄露等多种手段。这些都对防病毒系统的维护人员水平、专业化程度提出了新的要求。

（6）专业化的本地服务支持：内部网络复杂的使用环境、病毒传播和感染的多种手段、新的病毒对防毒软件自身破坏情况的增多，这些都造成防病毒软件在具体实施和应用中会遇到各种各样的问题，对服务支持也提出了新的要求。

三、建立完善的客户服务要求体系

1、上班时间：每周单休，休息时间由组长轮流安排。白天客户下班前要和晚班客户做好工

作交接，晚班客户下班前吧交接事项写在交换本上。

2、每位客户一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题和想法马上记录下来，相关办公

文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3、每周五下午召开例会，美味客户汇报一下自己一周的工作及接下来需要改进的地方。

4、在工作中学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。

5、参加市场部组织的培训，提高专业技能。

6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。

7、上班时间不得迟到，有事离岗需要向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。

四、客户服务标准

1、为用户提供7*24小时全天候信息处理和维护。法定休息日，保证一位工作人员在工作

岗位值班。

2、成立服务技术小组，保障24小时对突发的技术问题进行快速的解决。

3、我们将定期总结采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。

4、我们队经营的收费服务，明码标价，并可以随时在网站明显的地方查询相关费用。

5、在相关的帮助文档中详细的说明业务内容和业务的功能，业务的范围、业务取消的方式、问题申告电话、咨询电话等。

提供优质服务措施 第7篇

一、楼层均设科室分布图及路标、指示牌。

二、门急诊、各科室为行动不便的患者提供轮椅及平车。

三、对特殊患者（如残疾人、无近亲属陪护行动不便的无助患者），实行全程 导诊。门诊有导医全程协助办理入院手续，或代为办理。病情危重的特殊患者，开通绿色通道，入院后再补办入院手续。出院时相关科室按需提供相应帮助：如提供轮椅及平车：如外地患者需尽快完成结账，可协调住院处优先办理出院；个别患者确实需要救护车及医护人员护送的，由主管医师报告科主任、护士长后，上报医务科安排。

四、免费提供开水，门诊候诊区、医技检查区、手术室等候诊区配置患者休息候诊椅。

五、完善无障碍设施，有台阶的地方重新进行防滑设计，改为坡路，保证老、弱、残等特殊病人的行走安全。

六、医院门诊、住院部过道装电子监控设备，保卫科24小时不间断 巡逻，为广

大患者提供安全的就医环境。

七、病房走廊安装防滑栏杆，保证患者行走安全，并且利于患者康 复锻炼。

八、病房内设呼叫系统，病人呼叫后医护人员即刻应答、2分钟内到病人床头。

九、美化、绿化、亮化环境，营造整洁、安静、舒适、温馨的就医环境。

提供优质服务措施 第8篇

关键词：顾客利益,方便顾客,送餐服务,问题,措施

服务企业争取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5～6倍, 因此，创造顾客的忠诚度是服务企业管理与营销的核心内容。但没有一位客人会无缘由地忠诚哪一个企业，他之所以忠诚某个企业，是因为这个企业为他提供了优质的、方便的服务。客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。通常由餐饮部设立独立的送餐部负责，一般提供全天24小时服务。据调查，客人对客房送餐服务质量并不满意，尤其是以接待境外客人为主的商务型酒店，客人投诉现象屡屡发生，记错房号、英文菜品点错、送餐时间没有保证、入错账等问题成为投诉的焦点。客人方便快捷的心理需求得不到满足，顾客忠诚荡然无存，进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果，客房送餐服务质量应引起那些以接待境外客人为主的商务型酒店的关注。

一、客房送餐服务特点及存在的问题

（一）客房送餐服务特点

送餐部业务隶属于餐饮部的咖啡厅，为客人提供的餐饮产品是以咖啡厅生产的产品为主、其他餐厅产品为辅。人员配备上，一般只设2-4名电话接听员，送餐工作由咖啡厅服务员完成;送餐部工作节奏主要依赖于咖啡厅厨房运营状况;客人用餐场所在房间内;送餐服务员与客人是面对面的、进行单一服务;24小时提供服务，在其他餐厅没有营业之前客人用餐都要由送餐部接受预定。

（二）客房送餐服务中存在的问题

1、沟通不畅、服务人员知识贫乏。

高星级酒店住店客人大部分以境外客人为主，要求送餐服务员要有一定的英语表达能力和沟通能力，并且对酒店的各个部门的知识都要有所了解，但实际上送餐服务员达不到这个标准，经常出现给客人出错菜、送错房间、入错账、餐具未备全等问题;接听电话或送餐时客人经常向服务员提出一些关于餐饮以外的问题，送餐服务员因知识贫乏无法回答，或推给总机解决，令客人失望。

2、送餐时间过长。

一般来说，点餐员记录完客人所需食物时，会告诉客人送餐时间为30分钟，但每次送餐并不能保证都在其承诺的时间内完成;如果咖啡厅客人多，需要送餐部提供服务的客人也多，而咖啡厅厨房运营又繁忙或服务员无法抽身前去送餐，势必影响送餐时间，送餐出现超时，有可能使客人点的食物变质，事实上这类事情时常发生，客人投诉情况也时常出现;送餐没有专用的电梯，酒店一直处于运作状态，员工电梯也是多个部门同时使用，这样就会出现送餐员在送餐时要在楼层里等待现象，无形中又增加了送餐时间。

3、产品成本过高。

一些酒店很多食材都是要从国外进口或从其他城市空运过来，必然使产品成本过高。可在使用这些食材过程中，有些员工缺乏节约意识，无形中浪费了很多本可以节省下来的食材，致使产品价格高，影响产品实际利润。

（三）酒店经营与管理中的问题

1、菜式单一、菜品价格高。

送餐部的菜式主要以西式为主，中式菜品比较少，虽然高星级酒店的外国客人数量较多，但不是酒店唯一的消费群体，另有很多国内客人，他们喜欢中式菜肴，因为酒店可提供的菜式单一，无法满足其需求;送餐部菜单的价格高于咖啡厅的价格，这样很有可能影响到客人对送餐服务的选择。

2、菜单摆放位置不当。

送餐部的菜单放在房间抽屉里，客人不易发现，于是经常出现客人打电话询问房间是否有菜单的问题。这种做法虽然突出了酒店商务性特点，但忽略了客人实际需求。

3、员工专业素质低、人员缺乏。

招聘过程中，部门经理对应试人员要求过高，为其承诺的工资却很低，所以这项工作常常是无人愿做，于是会出现人力资源缺乏现象;或招聘来的人员没有实际工作技能，对酒店各部门情况不了解以及专业知识的贫乏，影响对客服务质量。

4、送餐员工过少。

酒店的送餐产品质量和送餐速度需要时间要高于酒店集团其他部门所需时间的平均值，造成这种现象的原因主要是送餐部的员工过少、厨师共用、出菜时间过长。送餐部的食物主要由咖啡厅的厨房制作的，没有独立的厨房，客人点餐高峰期，咖啡厅厨房往往会忽略送餐部的工作要求，因此造成出菜时间长现象，如果遇到厨师是新手或学徒，又可能出现食物质量不能令客人满意问题。加之客人点餐具有不可知性，一旦很多客人在同一时间需要送餐服务，送餐部就会出现无人可用的情况，无法满足客人需求。

5、成本控制不当。

酒店送餐服务目的是为了方便顾客、增加收入，但送餐的产品成本过高，其原因一是厨房在使用食材时的浪费率高，一些可继续使用的食材或是调料都会被丢弃，二是点餐员有时点错单，也造成对食物的浪费。这些浪费致使产品成本增加，增加的部分就要由客人来买单，因产品价格过高，影响了客人对送餐项目的消费。

二、酒店客房送餐服务、经营与管理问题应对措施

（一）建立多样化的经营方式

以商务客人为主要客源市场的酒店，主要接待的是外出开会或经商者，客源市场非常狭小，为扩大客源市场，酒店应采取一些积极的措施：

1、加大宣传力度、扩大客户来源渠道。

商务型酒店以商务客人为主要客源市场，每当这些商务客人处在休假期时，酒店入住率就会降低，为此，酒店可扩大客源市场层面，如旅游旺季时，通过一些休闲类的杂志做一些广告宣传，给予旅游团体住店的优惠政策，吸引一些休闲度假的游客前来住店，弥补商务客人休假带来的饭店收入偏低的现象。

2、增加菜式品种。

国外饭店集团在中国开办的酒店，主要经营西餐菜式，但有的客人就想品尝地道的当地菜，而酒店却无法满足客人要求，客人失望中放弃了在本店用餐的消费决定，只好到店外消费，这不仅给客人带来不便，也影响了酒店的经济收入。所以酒店应多开发一些地道的中式菜肴，可吸引更多的客人选则送餐服务，给客人多一份选择，酒店就会多一份回报。

3、制定合理的价格。

客人消费越来越理性，其对商品价格是很敏感的，如果能让客人感到物有所值，那就会更进一步刺激消费者消费。虽然送餐部菜单的价格要高于咖啡厅菜单的价格，但是单方面降价并不可取，可以在保持价格不变的情况下，提高菜式的口味，并且对菜肴的造型进行改变，这样在不降低价格情况下，可满足客人内心的平衡感。

4、合理摆放菜单。

客房部也应将菜单的摆放作为一种日常工作中的规章制度进行要求，就像平时要将电话卡放在床头柜上一样，将摆放菜单作为平时工作的一个环节，将其放在房间的明显之处或者在书桌上放一个小标签，提示客人菜单所放之处，以刺激客人的消费欲望。

（二）合理招聘，加强培训

1、合理招聘员工。

严把招聘关，适当引进一些知识储备丰富或高学历的员工，提高送餐部团队人才质量水平;招聘一些实际操作能力强的员工，提高送餐部的工作效率。

2、加强外语培训。

送餐部作为酒店的一线部门，英语的表达能力是非常重要的。有的酒店外国人客人住店率达40%以上，不能很好与客人沟通，势必影响对客服务质量。

3、开展业务竞赛活动，建立激励机制。

鼓励员工学习，提高专业技能;为提高对客服务质量，经常开展竞赛活动并建立科学合理的评比制度，对竞赛胜出的员工提供奖励，可激发员工工作积极性。

(三) 科学配制人员

1、配置机动厨师。

高峰期配置一名机动厨师。酒店送餐部的菜主要是由咖啡厅厨房的厨师制作，如果为送餐部专门设立一个厨房，势必增加更多成本，所以在客人点餐高峰期，为送餐部专门配置一名厨师，这样既可以解决与咖啡厅工作的冲突，又可以提高出菜的速度，从而缩短送餐时间。除此而外，中餐厨房也应设置一名专门为送餐服务出菜的厨师。中餐厅营业的高峰期，也是点餐的集中时间，为了保证送餐时间及菜品质量，配置机动厨师应是最简捷有效的方法。

2、高峰期内增加送餐员工。

记录每天客人点餐的高峰期，并在每天的高峰期内增加一名送餐员工，从而缩短由于同一时间客人点餐所增加的时间，同时也可以缓解员工的工作压力。

3、资源共享。

送餐部没有专用的电梯为客送餐，但一般商务酒店的管家部都拥有一部专为会员送欢迎品而使用的电梯，送餐高峰期时，可与管家部协商，借来使用或是共同使用，充分利用有效资源，为客人提供高质量服务。

（四）建立合理成本管理机制

1、控制食品成本。

其最好方法就是减少采购环节，避免中间环节。酒店本身是个食品消耗大户，应该尽可能的从厂家直接购买，并要货比三家，既要价格低，又要质量好。

2、提高食品的利用率。

有的酒店很多食品都是进口的，其成本高，所以对这些食品，要杜绝浪费，尽量提高它的利用率。注意提高送餐人员的业务素质，客人点餐后，一定要将客人的点餐再重复一遍进行确认，以此减少因落错单而造成的不必要的损失。

3、送餐部建立一个网络管理系统。

就像前台的入住登记系统一样，通过记录点餐房间、点餐内容、送餐时间和收餐时间来进行管理。使对客服务的每个环节更加明朗化，既方便交接班的工作，也便于对送餐工作的检查;及时收餐，还可减少餐具的损失。

建立多样化的经营思路、加强培训、合理配制人员和建立合理成本管理机制，能有效的解决送餐部在服务与经营管理上出现的问题。酒店应基于顾客的利益、方便于顾客，从而提高酒店客户忠诚度、扩大客源市场、提高酒店竞争力。

参考文献

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