呼叫中心-研究报告

中国呼叫中心产业发展研究报告 ——————————————————————————————————————— 1998-2006 调研小组： Frost & Sullivan (中国) 公司 CTI 论坛(www.ctiforum.com) 日期： 2002 年 6 月 版权声明： 本报告之版权属于 Frost & Sullivan (中国) 公司以及北京网际星河信息技术有限责任公司所有，任何单位或个人在未争得版权所有人正式书面授权之前，不得以任何方式复制、摘抄和传播本报告之内容。 报告目录 研究范围 ..........................................................................................................1 研究方法 ..........................................................................................................2 第一章 呼叫中心总体市场分析 1998-2006......................................................3 市场概况.......................................................................................................................................3 市场驱动因素...........................................................................................................................4 市场抑制因素...........................................................................................................................5 市场发展趋势与预测...................................................................................................................7 行业分布...................................................................................................................................8 技术应用与发展趋势.............................................................................................................10 功能应用及发展趋势.............................................................................................................12 第二章 电信业呼叫中心市场分析 1998-2006 ................................................13 市场概况.....................................................................................................................................13 市场发展趋势与预测.................................................................................................................14 呼叫中心投资.........................................................................................................................14 呼叫中心座席数.....................................................................................................................14 各主要电信运营商呼叫中心市场概况.....................................................................................16 中国电信.................................................................................................................................16 中国移动.................................................................................................................................17 中国联通.................................................................................................................................17 中国铁通.................................................................................................................................18 电信运营商的购买行为与服务需求.........................................................................................20 购买决策的原则.....................................................................................................................20 影响设备购买...