服务保证范文

服务保证范文（精选12篇）

服务保证 第1篇

随着Web服务数量的增加,服务注册信息库不断增长,在判定一个服务是否能够满足请求时,顺序查找的方法要求服务注册库中的所有服务都逐一地与服务请求进行匹配比较,当服务库中有成千上万条记录时,很多时间会浪费在匹配比较一些毫不相关的服务上,因此一个提供服务发现效率的直接方法就是对服务库中的服务信息进行预处理。

利用服务聚类的思想提高服务发现效率目前国内外都有一些相关的研究。Ram[1]等人采用q-grams方法进行字符串相似性计算,以此来实现服务的聚类,服务描述语言使用WSDL;Sudha和Thamarai[2]针对网格服务,提出了基于语义相似度的服务本体聚类方法,该方法从服务输入、输出以及功能相似性来进行计算;Nayak和Lee[3]也是采用服务聚类的思想,其中,服务相似度的计算是采用关键词在服务描述文档中出现频率的思想进行的。

为了有效地解决上述服务发现中存在的问题,进而从根本上提高Web服务发现效率和准确率,本文提出了一个基于QoS的语义Web服务发现框架,该框架的主要思想在于:使用WSMO-QoS对Web服务进行描述,为基于QoS的服务发现提供支持;采用遗传算法实现服务聚类预处理,加入信息熵来评估服务之间的相似性;在服务聚类的基础上,实现基于QoS的语义Web服务匹配。

本文第2节给出了WSMO的基础知识以及WSMO-QoS元模型;第3节提出了一个基于QoS的语义Web服务发现框架;第4节给出了基于信息熵的遗传算法,对服务库中的服务进行聚类预处理;第5节提出了基于QoS的服务匹配策略;第6节对所提方法的验证;最后是总结及下一步的工作介绍。

2 WSMO

WSMO(Web Service Modeling Ontology)是描述语义Web服务的一个概念模型。其目的是通过为语义Web服务的核心元素提供本体化说明,从而更好的支持Web服务的发现、整合及交互[4]。WSMO定义了本体、目标、Web服务、中介器四个顶层概念用于描述语义Web服务。其中,本体(Ontology)为其他要素所使用的词汇提供了形式化的规范,以建立自然语言与机器语言联系,实现面向机器的可读;目标(Goal)作为单独的顶层实体,建模了Web服务应用过程中用户的观点,说明了一个客户端请求Web服务时可能具有的目的,它包括功能、接口,非功能属性,引入的本体及中介器,其中,功能描述了请求方希望得到的服务,接口描述了请求方希望以什么接口与服务进行交互;Web服务(Web Services)提供了服务的语义描述并同时指定请求方和提供方交互的方式,另外他还描述了服务的提供者如何与其他的服务提供者合作来为用户提供服务[5],因此它包括功能、接口、非功能属性、引入的本体及中介器;中介器(Mediators)是数据、过程以及协议层上不兼容问题的核心概念,其目的是解决应用的术语间的误匹配问题。

为了实现基于QoS的Web服务描述,我们首先定义了QoS元模型,如图1所示,其中具体解释可参考我们在文献[6]中的论述。

3 语义Web服务发现框架

为了从根本上改变目前Web服务发现效率低下和准确率不高的现状,我们提出了一个基于QoS的语义Web服务发现框架(如图2所示)。该框架采用WSMO-QoS的语义Web服务描述方法,借助于聚类技术,对服务库中的Web服务进行功能聚类;在服务发现过程中,实现了分别从基本信息、IOPE、QoS三方面进行匹配。

Message Adapter在于建立外部系统与WSMX的连接,外部系统的信息格式可以被WSMX读取;Communication Manager有两个主要任务:完成和实现处理来自服务请求的各种服务,服务Web Services的语义描述;Compiler负责检查WSML资料的语法是否有效并存储被分析的语义信息;Matchmaker将服务请求者的请求与注册中心存储的服务进行匹配,匹配过程分为三个层次:基本信息匹配、IOPE匹配、QoS匹配。匹配完成后将返回一组满足上述三个层次要求的候选服务列表,我们使用Selector对这组候选服务依据QoS得分进行降序排序。QoS Evaluation用于收集用户使用服务后的QoS反馈信息、计算信誉分并且将计算结果更新到数据库中,最后联合第三方认证机构来给出QoS的最终分值;Recource Manager and Cluster用于管理语义和QoS本体信息,并且通过遗传算法来实现服务的聚类预处理。

4 基于遗传算法的服务聚类

服务聚类是将一个服务集划分为若干类的过程,使得同一个类内的服务可完成相似的功能。这里,我们将遗传算法和模拟退火算法两种优化算法结合起来,发挥它们的优势,通过遗传算法实现全局最优,而将模拟退火算法渗入到遗传算法当中,以弥补遗传算法的局部搜索能力差的缺点,取长补短,最终提高聚类分析的速度。

此改进的混合算法,采用二进制进行编码;采用期望值方法用于个体选择以及自适应交叉和变异选择中;同时将模拟退火算法用于最后的种群评估当中,以此提高了算法整体的全局收敛性和局部搜索能力。

4.1 初始种群生成策略

本文使用采用信息熵生成初始种群,其方法为:首先给定临界熵值H0(如H0=0.2);其次采用随机方法生成一个个体,并计算该个体与已有个体的种群熵H,如果H>H0,接受该个体,否则拒绝此个体,重复此操作,直到生成规定的初始种群为止。采用这样的策略不仅使初始种群的多样性得到了保证,也使产生的初始群体具有较好的分布,缩短了进化的搜索过程。信息熵的公式(1)

信息熵:假设种群的规模为N,每个个体用长度为M的位串表示,共有S个字符集:k1,k2,ks,则种群的信息熵为:

${\rm H}\left({\rm N}\right)=\frac{1}{{\rm M}}{\displaystyle \sum _{j=1}^{{\rm M}}{\rm H}}{}_j\left({\rm N}\right)(1)$

其中${\rm H}{}_j\left({\rm N}\right)={\displaystyle \sum _{i=1}^s-}p{}_{ij}\lg p{}_{ij}$,${\rm H}{}_j\left({\rm N}\right)$为N个个体第j位的信息熵,pij为N个个体中的第j位为字符Ki的概率。

4.2 适应度函数设计

首先我们选取K个聚类中心,并将其划分为C1,C2,Ck,如果|xi-Cj|<|xi-Cm|,m,j=1,2,3,,n,且j≠m,则将xi划分到集合Gj中,其中Gj代表一个簇类,适应度函数的公式(2)。

$Fitness=\frac{1}{\left|G{}_i\right|{}^2}{\displaystyle \sum _{x{}_j\in G{}_i}{\displaystyle \sum _{i=1}^{{\rm K}}\left|x{}_j-C{}_i\right|}}(2)$

显然,通过公式可以得出个体适应度愈高,被选中的概率愈大。

4.3 个体选择策略

所谓的选择运算是为了从当前的群体中选择优良的个体,使它们有机会成为父代繁殖下一代子孙。

本文选择算子采用期望值选择的方法,该方法是指根据每个个体在下一代群体中的生存期望值来进行随机选择运算。公式(3)为本文定义的期望值:

$E{}_i=\frac{fittness\left(i\right){\displaystyle {\prod }_{s=1}^{{\rm N}}\left(1-D{}_{ij}^{\text{'}\text{'}}\right)}}{{\rm I}{}_i{\displaystyle \sum _{i=1}^{{\rm N}}x}{}_i}(3)$

其中,Dij为两个个体的相似度$D{}_{ij}=\frac{1}{1+{\rm H}\left(2\right)}$,而D${}_{ij}^{\text{'}\text{'}}$表示在给定阈值的情况下个体的相似度;Ii为个体在所处环境中的浓度${\rm I}{}_i=\frac{1}{{\rm N}}{\displaystyle \sum _{j=1}^{{\rm N}}{D}^{\prime }}{}_{ij}$,其中D′ij表示了达到一个给定阈值的个体的相似度。

从上述公式中可以看出,当一个个体的适应值较高时,被选中的概率就越大,体现了种群选择性压力;同时当个体的浓度越高时,被选中的概率就越低,体现了种群多样性压力。

4.4 个体交叉策略

所谓的交叉运算是指把两个父代个体的部分结构,以某个概率(称为交叉概pc)加以替换重组而生成新个体的操作。为了达到全局搜索能力和收敛速度,我们采用自适应的交叉概率。

本文结合个体适应度和种群的多样性来进行交叉概率的取值。为了提高算法全局搜索能力以及收敛速度,在个体适应度较低时我们使用较高的交叉概率;为了提高局部搜索能力,在个体适应度较高时我们使用较低的交叉概率;同样为了克服早熟现象,在种群的多样性程度下降时,应该增大交叉概率;为了增加算法的收敛速度,当种群的多样性程度上升时,应减小交叉概率。自适应交叉概率的计算公式为(4)。

${\rm P}{}_c=\{\begin{array}{cccc}\frac{{{\rm P}}^{\prime }{}_c\left(f{}_{\max }-f{}_{cro}\right)}{f{}_{\max }-\overline{f}}& f{}_{cro}\ge \overline{f}& & \\ {{\rm P}}^{\prime }{}_c& f{}_{cro}<\overline{f}& & \end{array}(4)$

其中fmax为当前种群最大适应度值;$\overline{f}$是群种平均适应度值;fcro为待交叉的两个个体最大适应度值;Pc′表示随群体的信息熵而调整的交叉概率,为${\rm P}{}_c\text{'}=k{}_1\exp \left[-\frac{g\cdot {\rm H}}{G\cdot E}\right]$,k1为常值,这里根据实验令其分别取0.9,G为最大迭代次数,g为进化代,E为当前种群熵,H为最大熵。

4.5 个体变异概率

所谓的变异运算对群体中的个体串的某些基因座上的基因值以某一概率(称为变异概率pm)作变动。我们还是采用自适应变异概率来提高全局搜索能力和收敛速度。

在变异概率取值方面,我们还是结合个体适应度和多样性进行取值。为了提高算法全局搜索能力以及收敛速度,在个体适应度较低时,我们使用较高的变异概率;为了提高局部搜索能力,在个体适应度较高时,我们使用较低的变异概率;同样为了克服早熟现象,当种群的多样性程度下降时,应该增大变异概率;为了增加算法的收敛速度,当种群的多样性程度上升时,应减小变异概率。自适应变异概率的计算公式(5)。

${\rm P}{}_m=\{\begin{array}{cccc}\frac{{{\rm P}}^{\prime }{}_m\left(f{}_{\max }-f{}_{mut}\right)}{f{}_{\max }-\overline{f}}& f{}_{mut}\ge \overline{f}& & \\ {{\rm P}}^{\prime }{}_m& f{}_{mut}<\overline{f}& & \end{array}(5)$

其中fmax为当前种群最大适应度值;$\overline{f}$是群种平均适应度值;fmut为待变异的个体最大适应度值;Pm'表示随群体的信息熵而调整的交叉概率,为${\rm P}{}_m\text{'}=k{}_2\exp \left[-\frac{g\cdot E}{G\cdot {\rm H}}\right]$,k2为常值,这里根据实验令其分别取0.4,G为最大迭代次数,g为进化代,E为当前种群熵,H为最大熵。

4.6 模拟退火算法

我们将遗传算法中交叉和变异操作所产生的新解作为模拟退火算法中的产生器,并重新设计了接受准则和控制参数t,当遗传算法中新个体的适应度大于父个体的适应度时,用新个体代替父个体;否则,以概率$\exp \left(-k\nabla f/E{}_p\right)$替换父个体。我们所定义的接收准则为公式(6)。

$f=\exp \left(-k\nabla f/E{}_p\right)(6)$

其中,k>0,$E{}_p=\left({\displaystyle \sum _{i=1}^n\left(f{}_i-\overline{f}\right)}{}^2\right)/{\rm N}$为环境参数方差,fi是个体i的适应度,$\overline{f}$是群体平均适应度,N是种群规模。

4.7 算法终止条件

在本算法中,使用误差平方和准则函数$J{}_e={\displaystyle \sum _{i=1}^k{\displaystyle \sum _{x\in G{}_i}\left|x-C{}_i\right|}}{}^2$和最大代数作为终止条件,Je表示所有样本的平方误差和。当样本的误差Je<δ,其中δ是预先给定的一个数,当Je足够小时,说明聚类中心变化不大,可退出对聚类中心进行修改的循环,或者当算法已经达到所规定的代数后,可终止算法。

5 基于QoS的服务发现

所谓服务发现,就是根据请求者提供的服务需求,在已有服务中查找满足需求的服务的过程,其关键是服务匹配。服务匹配是将请求者提供的所需服务的描述与服务提供者发布服务描述进行匹配。由于服务提供者与服务请求者双方不可能实现完全的匹配,这就需要匹配算法具有一定的松弛度,按一定的相似度来进行匹配。

首先我们给出Web服务通用描述模型,将其定义为三元组WS={D,F,QoS},其中D表示服务的基本描述,如服务名称,服务分类等信息;F表示服务的功能属性,包括inputs、output、precondition、effects;QoS为服务质量。

5.1 QoS评估机制

我们通过采用用户满意度因子来促进Web服务发现质量的提高,为了避免用户可能对服务质量做出虚假评价,导致系统对服务质量的描述不准确,我们实现了用户QoS评价与第三方信任机构评价相结合的评价方式。

用户QoS评价中为了促使用户给出正确客观的反馈,避免恶意评价的出现,算法加入了用户信誉度的因子,该因子用来评价用户的个人信用,用户的信誉度越高,他的反馈信息对系统的影响越大,反之越小。

假设有一Web服务,参与使用该服务的人数越多,对该服务的评价也就越多。一个新的用户对该服务的评价是否与当前该服务的用户满意度平均值一致,就越能衡量该学习者的评价是否客观,为此我们给出用户信誉度评价公式。

定义1(用户信誉度):

$Credit=\epsilon \cdot Credit{}_i^{new}+\left(1-\epsilon \right)Credit{}_i^{old}(7)$

其中,0ε1,Credit${}_i^{old}$是学习者i在参与评价之前的信誉度,初始值为0.5,Credit${}_i^{new}$是学习者i的在参与评价之后的信誉度,如定义2。

定义2:

$Credit{}_i^{new}=Credit{}_i^{old}-\left(\frac{Eva{\rm N}um{}_q}{{\rm T}otalEva{\rm N}um+Eva{\rm N}um{}_q}\right)\cdot \left(\left(\lg \left(\alpha +Eva{\rm N}um{}_q\right)\right){}^{\frac{1}{\gamma }}-1\right)(8)$

α≥11,β≥3,γ≥3,均为正整数。TotalEvaNum表示对该服务评价的总人数,EvaNumm表示该服务中对该属性q进行评价的总人数。

我们可以通过用户信誉度的高低来看出用户对某一服务评价的客观性,如果用户的信誉度值越高,它对某一服务的服务质量给出的反馈信息越客观、公正。因此我们给出服务的QoS计算的一般形式描述如下:

定义3:

$q=\frac{Sp+Au+\overline{Sr}}{3}(9)$

其中:Sp:为服务提供者给出的QoS信息;Au:为第三方信任机构做出的权评价;$\overline{Sr}$:为所有用户对此服务评价的一个平均值。

对于一个新的Web服务,它的QoS分值只需服务提供方和第三方信任机构的平均值即可。

接下来我们使用欧式距离来测量两个服务质量之间的相似度,我们先将服务质量定义成向量的形式,其中向量中的每个分量代表一个QoS属性。

5.2 Web服务的QoS最优计算

我们对QoS首先需要进行无量钢化处理,可参考文献[6]。由于质量属性是可扩展的,为了计算出每个服务的综合质量,必须为每类质量属性提供权重机制,这样大大增强了质量计算模型的灵活性。每类质量属性的权重可用一维数组来表示$W=\left\{w{}_1,w{}_2,\cdots ,w{}_k\right\}$,其中。满足条件的可选Web服务中发现服务质量最优Web服务的计算公式是:

定义4(QoS得分):

$Score{}_{best}=\underset{i=1}{\overset{n}{{\displaystyle {\rm M}AX}}}\left({\displaystyle \sum _{j=1}^{k}q}{}_{ij}w{}_j\right)(10)$

6 实验及结果分析

为了验证我们算法的有效性,我们使用了文献[3]提供的数据并且添加了另外两个测试服务,他们将UPS作为实例,让500个用户收集服务的QoS属性,包括:Transaction(事务)、Price(价格)、Timeout(超时)等并标准化这些候选服务集。

实验1:在采用聚类预处理以及未采用聚类处理两种情况下,对某一给定的服务请求,基于本体信息,在服务库中查找可行的候选服务,返回匹配请求的服务ID。在不同候选服务个数下,比较其时间效率以及能够查找到的可行的服务个数。

实验表明,在采用预先聚类的情况下,虽然查找到的可行服务个数要少于服务聚类情况,但其时间效率却得到了大大的提高,服务库中的服务个数越多,效果越明显。

实验2:为了验证本文提出的基于QoS的语义Web服务发现方法的查全率和查准率,我们对本文中提出的方法与OWL-S/UDDI的服务发现做了性能测试对比分析(如图5所示)。

测试结果表明OWL-S/UDDI在随着测试样本的数量的增加,查准率明显降低。本文中提到的基于QoS的语义Web服务发现方法,采用分层次匹配,综合考虑了服务的功能和服务质量的相似性,虽然查全率不及OWL-S/UDDI,但在查准率上有明显的提高。

7 结束语

Web服务以其特有优势使人们看到其广泛的应用前景,而基于QoS的Web服务发现技术有效解决了服务发现效率低的问题。本文首先采用聚类技术,将功能相似的服务聚合在一起,以此来提高匹配效率,节省资源开销。在此基础上,针对服务请求者对服务质量的需求,实现了基于QoS的服务匹配策略,对满足功能需求的候选服务进一步筛选,从而提高查找的精确度。我们的未来工作主要包括:①为了有效提高染色体的编码速度,拟采用浮点数进行编码;②在服务工作流中实现基于QoS的多目标优化的服务选择也是将来的一个研究重点。

摘要：快速、准确地发现满足用户需求的Web服务是目前Web服务发现的一个研究重点。文中提出了一个基于服务质量的语义Web服务发现框架。首先采用遗传算法来实现服务的聚类预处理,以此来降低服务的查找空间,提高服务的查询效率。进一步,针对服务请求者对服务质量的需求,实现了基于WSMO-QoS的服务匹配策略。最后,实验结果表明了所提方法的有效性。

关键词：语义Web服务,遗传算法,服务质量

参考文献

[1]Ram Sudha,Hwang Yousub,Zhao Huimin.A clustering based approach for facilitating semantic Web service discovery//Proceed-ings of the 15th Annual Workshop on Information Technologies&Systems.Las Vegas,USA2,006:1-6

[2]Sudha Rajagopal,Thamapai Selvi S..Semantic grid service discovery approach using clustering of service ontologies//Proceedingsof IEEE TENCON 2006.Hong Kong,China,2006:1-4

[3]Y.LIU et al.QoS Computation and Policing in Dynamic Web Services Selection,Proceedings of WWW 2004,ACM(2004)66-73

[4]Nayak R.,Lee B..Web service discovery with additional semantics and clustering//Proceedings of the IEEE/WIC/ACM Interna-tional Conference on Web Intelligence.Washington,DC2,007:555-558

[5]夏雷.基于反馈QoS的Web服务发现的研究与实现[D].山东:中国石油大学,2007.

服务保证 第2篇

梨温高速把文明服务做精做细创建人民群众满意服务窗口

为向过往司乘人员提供一流的服务，打造公司文明服务品牌，树立梨温高速良好形象。梨温公司党委将2007年定为“文明服务年”，把创新文明服务、优化窗口形象、构建和谐企业作为公司今年发展的重头戏，组织开展了“文明礼仪伴我行”、“学英雄、见行动”、“征集文明服务金点子”等一系列有声有色的主题活动，并将创新文明服务、提升服务水平纳入到QC课题进行专题研究，扎实深入地推动了文明服务工作的创新，促进了公司的和谐发展。

用好“手势服务”

“手势服务”即利用手势动作与司乘人员进行交流，表达服务的真诚和热情。收费员在与司机朋友交流的过程中，除了利用口头文明用语、做好唱收唱付外，还充分发挥肢体语言的优势，将“手势服务”、与语言服务、微笑服务融合使用。“手势服务”贯穿于迎客、收卡、收钱、找零和送行等收费服务过程中，使文明服务更加生动传神、亲切舒心。经过几个月的试行，梨温公司归纳和制定了一套较完善的手势服务动作标准，并逐步在梨温高速全线进行了推广运用。此举不仅增添了文明服务的新活力，更加营造了轻松愉快的服务氛围，受到司乘人员的广泛好评。

用活“语言服务”

语言服务是最基础的服务方式，从“来有迎声、问有回声、走有送声”到各种文明服务用语方式的运用，每一环节都直接反映了服务水平和质量的高低。梨温公司通过改进文明用语，将惯用的“您好！”文明用语根据不同的时段进行变换，如从22：00至次日5：00期间改进为“您辛苦了!”；从5：00至9：00期间改为“早上好！”并加强使用节假日期间的温馨祝福语，变生硬单一的文明用语为多样化的人性化用语，“语言服务”显得格外体贴和温馨。

用心“微笑服务”

服务群众 服务发展 第3篇

作为监督检查价格改革方案和价格调控措施贯彻落实、查处价格违法行为和反垄断的重要部门，国家发展改革委价格监督检查与反垄断局所开展的工作一直以来备受社会关注。特别是近年来，随着反价格垄断执法力度的不断加大，一批大案要案被查处；建成并开通全国四级联网的12358价格举报系统，价格举报办结率稳步提升，使得价格举报“事事有结果、件件有回音”，这些工作有效规范了市场价格秩序、维护了消费者和经营者的合法权益。

定位转型，时不我待。国家发展改革委“推进机关定位转型”学习讨论活动开展以来，按照委党组总体要求和统一部署，价监局紧密结合工作实际，完成了一系列“规定动作”和“自选动作”，有效推进了活动的开展。

定位转型，规定与自选动作相结合

“在定位转型方面，价监局由于从事市场监管的特殊工作职能性质，起步较早，形成了不少行之有效的经验。随着简政放权的深入推进，政府职能将更多地由事前审批转为事中事后监管。随着价格改革的深入推进，政府直接定价的范围越来越小，价格工作的主要任务将由制定价格政策转移到监管价格行为，难度更大，要求更高，任务更加艰巨。”张汉东表示，定位转型要下更大决心，花更大力气，才能有更大作为。

在“推进机关定位转型”学习讨论活动中，价监局除了完成委活动方案规定的任务，还增加了三项“自选动作”：一是结合工作实际，增加学习内容。集中学习了十八届三中全会《决定》关于加强市场监管的内容，以及国务院《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》等学习内容。二是坚持“走出去”和“请进来”相结合，广泛听取各方面意见。三是坚持问题导向，解决突出问题。针对12358价格举报系统使用过程中存在的问题，研究如何根据价格监管的实际需要，采取切实可行措施，拓展系统功能，提高工作水平，促进价格举报工作的规范化、透明化、长效化。

“通过深入开展学习讨论，全局干部思想认识得到提高，进一步增强了推进机关定位转型的紧迫感、责任感和使命感。”张汉东指出，在活动第一环节，价监局各项工作有序推进，进展顺利。一是统一了思想认识。全局同志一致认为，必须科学认识和把握新形势、新任务、新要求，主动认识、适应和引领经济发展新常态，解决监管理念、职能、方式和作风方面存在的不适应问题，才能正确定位，积极转型，不断开创工作新局面。二是聚焦存在的问题。通过调研走访和开展座谈等多种方式征集到了意见和建议，梳理和汇总了价监局在定位转型方面存在的问题。结合实际对问题进行了深入思考和分析，尽可能做到边学边改、边听边改。三是明确了转型方向。经过学习讨论，对于价监局在定位转型方面的差距和不足进行了深刻的反思，对于转变职能定位，着力加强事中事后监管，创新监管理念和监管方式，不断加大市场价格监管和反垄断执法力度进一步明确了努力方向。

加强事中事后监管

“价监局作为执法监管机关，近年来在委党组的正确领导下，紧紧围绕宏观调控大局，正确定位自身职能，积极推动工作转型，及时把工作重心由监管政府定价转移到市场价格监管和反垄断执法上来，价格监管与反垄断工作取得了显著成绩，得到了社会各界的充分肯定。但是，对照中央和委党组要求、系统和群众期盼，仍存在一些差距和不足，必须进一步统一思想、提高认识，推动监管重心、方式方法、工作作风等方面继续转型，更好地服务群众、服务经济发展，不断开创工作新局面。”张汉东表示。

形势在变，任务在变，工作职能也应随之转变。实践已经证明，简政放权是全面深化改革的必然趋势，是建设完善社会主义市场经济的必由之路。必须与时俱进，对工作职能的定位转型作出战略思考。

“面对新形势新任务，价格监管与反垄断工作必须坚持服务于宏观调控大局，以‘四个全面的战略布局和经济发展新常态的战略判断为指引，致力于保持物价总水平基本稳定、维护公平竞争市场秩序、保护企业和消费者合法权益。要准确把握经济发展新常态的深刻内涵及蕴藏的机遇挑战，把握社会公正、万众创业、扩大消费的时代特征要求，突出重点，开拓创新，着力规范市场价格行为，积极倡导公平竞争，降低交易成本，切实减轻企业和群众不合理负担，提升认识、适应、引领经济发展新常态的能力与本领，不断优化经济社会发展的价格环境。”在谈到价监局定位时，张汉东指出，在接下来的工作中，要着力提升执法水平，提高监管效率，转变工作作风。

——进一步提升执法水平。要始终坚持严格规范公正文明执法的要求，切实加强市场价格监管，在加大执法力度、严厉打击价格违法行为的同时，坚持治标与治本结合，整治与规范并重。切实做到“查办一个案件，规范一个行业”。对于反垄断执法，要不断拓展执法的广度和深度，维护公平有序的市场竞争环境。同时，总结有益的经验和做法，进一步完善执法程序和环节，健全执法机制和措施，不断提高反垄断执法的质量和水平。

——进一步提高监管效率。下一步要在完善12358系统功能，加强技术保障，在确保系统稳定运行的基础上，利用系统加强市场价格预警分析、市场价格波动监控，加大反价格垄断执法和市场价格行为监管力度，继续查处价格垄断、乱收费、乱涨价等大要案，密切关注涉及民生和企业领域的价费问题，提高价格监管的针对性和前瞻性，提升价格监管效率，提高依法履行价格监管职责的能力。

——进一步转变工作作风。近年来，价监局及时转变工作重心，不断加强市场价格监管和反垄断执法，赢得了良好的社会反响。但是基层价监机构，特别是市县两级由于机构弱化、观念落后等原因，各种“不该管、不能管、不好管、不敢管”的错误认识和懈怠思想还有“市场”，执法不作为、执法不严格、违法不查究的现象还大量存在，严重影响了系统形象和整体合力。在抓好自身作风建设的同时，必须进一步加强对全系统的政治思想教育和日常管理，强化责任意识和服务意识，提高履职尽责能力，用铁的纪律打造过硬执法队伍。

总结提升，推动落实，释放成果

“价监工作特别是反垄断工作是一项开创性的工作，与人民群众利益息息相关，对于完善市场经济体系，维护市场公平竞争意义重大，在服务经济结构调整，促进产业转型升级方面地位与作用将日益凸显，责任重大，使命光荣，也必将大有可为。为进一步推进价监工作，结合机关定位转型，价监局采取了一系列实际举措。”张汉东指出。

一是严格贯彻落实国发20号文件。作为牵头贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》的部门，价监局出台了《关于落实<意见>涉及国家发展改革委重点工作的分工方案》。同时，在加大相关任务督促落实力度的基础上，向国务院汇总报送了《国家发展改革委关于报送2014年促进市场公平竞争维护市场正常秩序重点任务工作方案的报告》等文件。

二是切实加强市场价格行为监管。为贯彻落实党的十八届三中全会精神和国务院常务会议决策部署，国家发展改革委先后放开了一批商品和服务价格，后续还将陆续放开所有能由市场形成的价格。按照党中央、国务院关于简政放权同步加强事中事后监管的要求，价监局转变观念，创新方式，把价格监管工作的重点和重心，进一步转移到市场价格行为监管上来，健全监管机制，完善监管规则，加大监管力度，提高监管水平。

三是着力加强反价格垄断执法。深入贯彻落实三中全会关于“清理和废除妨碍全国统一市场和公平竞争的各种规定和做法，严禁和惩处各类违法实行优惠政策行为，反对地方保护，反对垄断和不正当竞争”的改革任务，加快形成纵横协调、上下联动的监管体系，加大执法力度，积极查处滥用行政权力排除限制竞争案件。有效整合系统力量，紧紧抓住对经济社会发展有较大影响的行业和领域，集中力量查处价格垄断大案要案，对典型案件予以公开曝光，促进和维护公平竞争。

四是进一步完善价格举报工作。12358价格举报系统正式开通以来，总体运行稳定，价格举报办理效率和质量有了明显提高。但部分地方仍存在举报电话不畅通、座席设立不达标、举报办理不规范等问题，影响了监管职能的发挥。针对举报工作中存在的问题，价监局开展了集中调研，以发文公开通报等形式督促各地统一思想，提高认识，高度重视价格举报工作，确保系统全面正常运行，推进价格举报工作科学化、透明化、规范化。

“机关定位转型，要按照党中央国务院要求，继续加大简政放权力度。按照使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用的要求，加快推进行政审批制度改革。同时，要同步加强事中事后监管。做到权力和责任同步下放，调控和监管同步加强。”在谈到全委定位转型时，张汉东特别强调，要确立竞争政策的基础性地位，建立产业政策与竞争政策之间的沟通协调机制，充分发挥竞争政策在调整优化产业结构、转变经济发展方式中的基础性作用。“确立竞争政策的基础性地位有助于清理和废除妨碍全国统一市场和公平竞争的各种规定和做法，打破市场分割与垄断，使企业和产业在竞争中优化升级，为经济转型提供‘源头活水，提高经济运行的效率。”

服务保证 第4篇

一、注重市场客户调查和分析, 实施正确的服务策略

2008年, 楚雄州分公司根据云南省分公司《开展保险客户需求调查, 全面提升客户服务水平活动方案》的要求, 在全州开展了多种形式的客户需求调查。在对州分公司市场客户需求的调查和分析时, 州分公司重点改变原有的粗放调查做法, 将调查建立在严谨的专业调查分析流程基础上进行, 在“确定调查目标确定调查内容制定调查计划调查实施资料收集整理资料分析编写《客户调查分析报告》”的系统流程上细化执行和控制程序, 尤其对调查实施方案、调查方式和调查内容精心组织, 注重细节。以此得到正确的决策依据, 达到了解客户需求的目的。

调查后发现:客户选择保险公司时考虑的因素依次是保险公司的信誉度占50.08%, 保险公司的服务占36.45%, 保险公司品牌形象占22.79%, 保险公司的产品价格占17.85%, 保险产品提供的保障范围占14.48%, 投保的便捷程度即渠道是否健全占7.49%。从这些调查数据可以看出, 绝大多数的客户关注更多的是畅通有效的理赔服务、良好的公司信誉和品牌形象, 同时他们希望“增值”的延伸服务也不能少, 甚至越多越好。因此, 我们提出了“强化基础服务, 创新延伸服务”的客户服务策略, 以超常的力度强化客户服务管理, 立足创新, 提升理赔服务价值, 打造专业、诚信的服务品牌。

二、强化基础服务, 建立优质服务长效机制

(一) 制定标准化、规范化的客户服务规程和质量标准

俗话说“没有规矩, 不成方圆”, 为确保客户服务工作持续开展, 必须建立健全一套行之有效的优质服务长效机制。公司在深刻领会总、省公司客户服务精神的基础上, 结合实际情况, 研究制定了一系列客户服务管理办法和措施。先后出台了《楚雄州分公司客户延伸服务实施方案》、《楚雄州分公司“一站式快捷服务”活动实施细则》、《楚雄州分公司“理赔无忧车险快捷”服务承诺》和《楚雄州分公司客户经理管理办法》等规范服务的方案和管理办法。为确保各项服务举措落实到位, 将相关服务指标进行了明确和量化, 纳入到支公司经理和机关相关部门负责人的业绩合同中进行严格考核。

(二) 完善客户服务体系建设, 提高客户服务水平

公司主要从六个方面完善服务体系, 一是加强诚信建设, 增强全体员工的责任感, 共同珍惜人保财险的品牌和荣誉, 树立大公司的风范, 保持同行业最佳的社会信誉。二是紧紧抓住质量和效率两个关键, 扩大车险快捷服务承诺范围, 加强理赔流程管理, 实行各环节限时办结制, 积极开展送赔款上门活动, 提高赔款支付速度。三是强化95518专线功能, 建立以专线为龙头的配套机制, 为进一步完善服务措施、提升服务水平搭建平台。四是健全客户回访机制。进一步完善了95518与监察部的双向回访制度, 真实地反映州分公司客户服务方面存在的问题, 加大对服务环节的监督和查处力度。五是实施量化指标考核, 全力做好理赔环节的服务, 加快结案速度, 凸现州分公司实力和优势, 争取更多的客户资源。六是完善客户经理制, 将客户经理从承保到理赔所需做的工作进行了量化考核, 使承保到理赔服务的脱节通过客户经理联系到了一起。进一步强化品牌价值, 巩固客户关系。

(三) 创建“理赔拆检中心”平台, 提升理赔管控和服务水平

为更好地服务机动车辆客户, 使客户享受到快捷、高效的理赔服务, 根据总、省公司要求, 楚雄州分公司成立了保险事故车辆“理赔拆检中心”, 其目的是整合服务资源、完善服务体系、提升服务水平。经过几年来的不断改革、完善和创新, 目前进入快捷服务通道的保险车辆, 除特殊情况外, 基本能够实现立即定损, 就地获得理赔。对非同城的各县支公司也积极推广集中拆检定损。通过建立“理赔拆检中心”和出台相应的配套措施, 一方面提高了工作效率, 方便了客户索赔, 大幅提高了理赔质量、理赔效率、理赔管理。另一方面又减少了客户服务工作的中间环节, 向客户提供了面对面的直接服务, 建立了与客户的直接沟通渠道, 公司的理赔服务工作得到了广泛的好评。同时在提升服务功能的基础上增加了保险事故车辆理赔定损透明度, 防止了以赔谋私现象的发生, 使州分公司的效益管控水平进一步得到了强化。

(四) 强化制度执行力, 通过完善理赔流程带动理赔服务和管理的提升

确保各项制度和约束机制有效落到实处并严格执行, 最终靠的是强有力的执行力。为此, 公司建立了执行力的监督、考核、执行机制。加强对理赔人员的岗位考核, 严格规章制度执行的督导落实, 使理赔基础管理大大加强, 保证了制度落实到基层, 落实到理赔工作每一个环节。通过严格落实《客户服务规范》《客户经理管理办法》等相关制度, 详细明确了理赔服务人员和客户经理的服务标准, 并制定了详细的实施细则和管理规定, 严格监督服务质量, 将服务质量管理纳入个人业绩合同管理 (KPI) 指标, 与薪酬挂钩。同时在理赔中心开展“零投诉”和“零差错”优秀员工评比活动, 建立服务、管理标准体系。保证服务标准得到客户的认可。

三、创新延伸服务, 引导市场竞争方向

随着市场主体的不断进入, 辖区及周边地区市场竞争在加快升温。主要热点集中到车险和意外险、财产险三个方面, 其中车险竞争尤为激烈, 主要表现为:1.各公司以高额手续费为手段争抢业务、挖抢业务人员, 以实现较短时间抢滩市场, 这一点新进入公司表现得尤为突出;2.兼业代理市场行为不规范, 一些保险代理机构利用行业垄断优势获取客户资源, 一些中介机构以全面的增值服务挖掘客户资源, 中介代理业务展业成本居高不下, 迫使市场竞争进一步加剧;3.政府及各行业纷纷采取以价格竞标为主的不规范招投标行为, 导致市场恶性竞争。在保监会出台《关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》后, 不规范竞争行为相对降温, 但依然暗流涌现。在此情形下, 楚雄州分公司将建立专业化的基础服务与不断拓展延伸服务作为提升客户的满意度和忠诚度的重要手段, 并在服务管理和创新方面采取了三个方面的措施:

(一) 完善基础承保、理赔服务标准, 提供优质、快捷的基础服务

根据总、省公司的安排部署, 在提升标准化服务流程的同时, 我们成立了客户服务管理部, 以快速响应机制和“VIP”快速处理通道服务承诺向高端客户提供最优质服务, 牢固本地高端客户群体对州分公司服务的认同。通过规范服务标准, 基础理赔服务得到了客户的认同。

(二) 详细制定客户沟通计划, 拓展客户沟通渠道

一直以来, 客户资料不真实的情况成为公司与客户沟通交流的最大屏障。如何获取客户资料, 理顺沟通渠道, 成为我们面临的首要问题。我们认真思索, 破除瓶颈, 积极创造和利用多种渠道、多种场合加强与客户的沟通, 将沟通形成常态化、并且双向互动。实现有机地把沟通与服务融合于客户服务的细节中, 保持洞察客户的潜在心理和潜在需求, 形成一种贴近感和亲和力以提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。

(三) 建立家用车客户俱乐部, 搭建延伸服务平台

近年来, 随着家用车迅速的普及, 家用车险逐渐成为各家财险公司分散型业务的重中之重。如何稳住这一特殊客户群也让各家公司费尽心思, 各式各样的保费优惠也自然成为显示竞争力的法宝, 价格大战也就在所难免。各中间代理商通过提供服务控制客户资源, 转而向保险公司索要高额手续费。车险市场一度变得非常混乱。在实际竞争中, 楚雄州分公司首先得考虑依法合规经营, 防范监管风险。因此, 分公司营销人员在展业过程中也显得非常吃力。

针对该情况, 楚雄州分公司组织了详细的市场调研, 最终分析得出:家用车客户通常为本地的一些收入稳定、有一定的社会、经济基础和广泛的人际资源的人。而大多数客户对保险公司服务水平的判断来源于对家用车保险的服务。因此, 赢得家用车客户的认同也就相当于就取得了广泛客户的认同。因此, 我们首先把服务创新的切入点定位到家用车客户群, 投入了大量时间和人力, 对本地家用车市场进行了详细的划分和摸底, 通过市场调查, 充分掌握了本地客户群的心理, 主要分以下三种情况:

1.45%的客户看重的是公司的实力, 公司实力是他们做出选择的最大前提, 人保、平安、太保公司是他们的首选。认为规模小的公司靠不住, 选择大公司省心;

2.40%的客户在选择公司的基础上, 价格是他们做出选择的重要条件, 公司除了要有实力之外, 能让他们享受到优惠也是最为关键的, 对于小公司也持观望态度;

3.剩下的15%应该属于偏重于价格的了, 货比三家后才会出手, 往往选择价格最便宜的保险公司来进行投保。

根据调查结果, 州分公司将85%的家用车客户定为服务的目标客户群。

但如何提升这些客户的满意度和忠诚度呢?我们选择以提供个性化的延伸服务满足目标客户群体的潜在需求。通过对市场上的专业汽车俱乐部调研, 我们看到汽车俱乐部通过提供专业的人性化服务聚集了大量客户资源, 以掌握的客户资源与保险公司、汽修厂、汽车美容商家等谈判, 又进一步提升了自身的服务水平。因此, 公司也着手建立了家用车客户俱乐部, 以此掌握客户资源, 以自身的客户资源的聚集来提升客户服务水平, 打造人保财险独有的服务品牌。俱乐部免费提供代办驾照年审、车辆年检;代缴异地违章罚款;代为车辆事故保险理赔;免费给予一定次数的洗车和优惠购买洗车卡;享受汽车修理厂提供的汽车保养和维护优惠项目;城区免费救援服务;组织自驾游;会员期刊服务以及其他咨询服务等一系列服务举措, 以不断创新的服务价值来替代价格竞争。经过近年来的运行, 俱乐部的服务得到了广大客户的认同, 延伸服务策略稳步推进。

四、推行延伸服务的体会

延伸服务在差异化服务战略中只是沧海一粟, 服务无止境, 在延伸服务的这一平台上, 可以创新发展的服务内容有着巨大的想象空间。通过几年来的延伸服务实践和探索, 楚雄州分公司总结出在服务的创新实践中几点必须把握的原则。只有坚持在这些原则范围内运营, 才能保证创新服务走上良性发展的轨道。

首先是必须坚持服务贴近客户需求, 以严谨地分析不同客户群的潜在需求为目标, 注重服务细节、完善服务内容;二是以把握客户资源自身价值为拓展手段, 不断发掘客户资源价值的潜力, 以客户资源聚集的优势推进服务功能提升;三是把握好投入与产出的关系。实施延伸服务需要资金的投入, 其成本费用增加是不可避免的, 要坚持经济效益的原则, 因地制宜, 认真审定服务的内容和方式, 充分考虑投入与产出的关系, 力争以尽可能少的投入换取尽可能多的收益;四是最大限度地发挥人保公司的优势和资源, 强调服务功能的不可复制性和差异化, 力争做到“人无我有、人有我优”。五是延伸服务要兼顾现实利益与长远利益的关系。有一些延伸服务项目是既有利于近期又有利于远期, 而另一些是有益于近期而不利于远期或与之相反等多种情况。因此在制订延伸服务方案时, 需兼顾近期与远期利益, 既重视现实的效益, 又不忽视对远期的影响。六是要把握客户资料的真实性, 必需要建立面对客户的直接沟通渠道, 由州分公司面对面地服务客户;七是必须统一宣传“人保之友”客户俱乐部的品牌, 其他形式的服务平台只能作为辅助平台, 突出人保品牌网络优势, 依靠品牌促进销售队伍发展。只有这样才能保持延伸服务的健康稳步发展。

服务保证 第5篇

按照单位关于“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”的要求，我对自己工作服务方面存在的问题进行了认真的自查：

一、宗旨观念、服务意识需提高。虽然从初中学政治开始就知道全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务群众、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从群众的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。

二、法规、政策需熟练，服务质量需提高。从主观上讲，自己对待工作的积极性、主动性还需提高，还需要更多学习各项法规、惠民政策，掌握更多的知识，这也会从某种程度上利于我们服务质量的提高，只有这样才能更好的服务人民群众。

三、主动创新服务意识需加强。自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。

服务保证 第6篇

5月26日，广东省辐射防护协会佛山办事处正式挂牌成立，成为协会在深圳办事处之后的又一分支机构。

广东省辐射防护协会会长戎明海指出，佛山市是广东省重要的制造业中心，核与辐射技术利用单位众多，佛山办事处的成立，将推动协会各项工作在佛山市的开展，更好地为政府和社会服务，提升当地辐射安全防护水平。

学术交流促沟通——企业的指明灯

5月23日，广东省辐射防护协会医学辐射防护专业委员会在广州举行“降低辐射剂量，提高医疗品质”学术交流会暨2015年会活动，来自全省放射医学界200名多名专家代表参加了会议。

交流会指出，专委会成立一年来为医学辐射安全与防护做了大量卓有成效的工作，大力协助开展医疗机构放射工作人员辐射安全培训积极协助协会在全省医疗机构中开展创建“广东省医用辐射安全放心示范单位”活动，积极开展医学辐射防护科普宣传与学术交流。 科普讲座答心疑——公众的解惑人

7月26日，由广东省辐射防护协会主办的绿色电网科普知识讲座活动在广州省科技图书馆成功举办，讲座吸引了上百名观众参与，现场气氛十分热烈。

本次科普讲座面向社会和公众宣传了辐射防护有关知识，介绍了现今没有证据表明变电站会影响周围居民的身体健康的科学依据，解决了公众长期以来存于内心的疑惑。

服务节目要细化服务 第7篇

1 技术上细化的提高

从热线修车开始,节目就保持着亲民的特点,但是服务的对象相对窄众,怎样去满足更多的需求成为主持人的一个困绕因素。2003年,短信的出现解决了覆盖的问题,大家在文字中不光有修车的信息,还把自己和车有关的趣事、难事、烦心事都发送过来。这样节目的话题陡然增多,趣味性也大大提高。但是每天的节目就90分钟,似乎对主持人来说转瞬之间。在2008年5月,推出全新的线下平台,通过网站和论坛,能够最大化的接受大家的需求,3位主持人也能在节目之外和听众进行无缝交流,获得了广大听众和网友的欢迎。目前,《1039交通服务热线》在直播过程中有两个视频论坛同时开放,网友可以通过互连网直接提问,主持人可以看到并回答,就算在广告时间也忙的不亦乐乎。与此同时,网友间也在互相帮助回答,也就是节目搭建一个平台,让大家通过各种手段尽情交流。

2 增加细化的服务项目

其实《1039交通服务热线》的本质就是为广大的司机修车,但是在电波里的指导毕竟是有限的,只能对一些简单的问题加以阐释,相对难的问题还要到店里由专家诊断。但是广播的特性之一就是快。近期,北京周遍的路上情况,比如修路的信息、旅游的信息、特殊天气的信息都在节目之中展现。因为节目服务的不光是车辆本身,而是大家的有车生活,让《1039交通服务热线》的提醒更真切的传达的每一位司机那里。2007年之后,节目中加大了指路的服务力度,“北京到乌鲁木齐怎么走最快?”“到沈阳不走高速怎么开?”“到郑州过路费多少?”这样的问题越来越多,满足听众需求是一种必须。但是作为媒体的《1039交通服务热线》要对播出的信息负责就要进行大量的求证和考证,达到信息的准确。对市内的交通情况也要全面了解,城市中主干道周遍的建筑、加油站也要细心记录,在节目中帮人于急。当然在直播中,听众也谏言献策,完善路线信息。作为主持人的我们,也要在平时的生活中多留心,多去发现问题。只有这样,才能在直播中做到心中有数,嘴里有路,脑里有度。

3 在有效时间内传播细化信息

《1039交通服务热线》要在节目中追求更大的到达率,也就是实实在在的去帮助每一个听众和司机。2008年冬天的一次直播中,一位金杯车司机行使在京沈高速的沈阳段突然抛锚,那是一个广播信号覆盖不到的地方,但经常听节目的他知道我们的短信是全国发送的,于是他发来信息求助。正好那天有汽修总公司的专家在直播,马上通过电话和他取得联系并在电话中对他简单指导,从而问题得以暂时解决。这不是一个直播节目的职责范围,但是通过这样的服务,更是体现了“热线”节目的交流性。目前,很多司机在修车中对维修店的服务态度不满意,《1039交通服务热线》也帮助他们协调解决;同时,把代表性的问题交给相关主管领导,加以完善维修店的服务,达到节目和维修店的双线服务到位。

4 加入和新闻事件有关的服务信息

从2008年的北京奥运会,到2009年的国庆六十周年,再到2010年的南非世界杯。在这些事件的进展中,有很多涉及交通的新闻。在节目下加以遴选,在节目上给听众做个提醒服务,收到了很好的效果。这只是大事件,在每天中也有很多的小事件。这就要求主持人不光要关注汽车业内的新闻信息,一些政治、经济和社会新闻也要浏览。这样才能在节目中做到“有问必答”,也会丰富节目的内容,从而吸引更多的忠实听众。

根据央视索福瑞的调查数据显示,《1039交通服务热线》2005-2010年6月19日平均收听率达到1.62%,平均市场份额达到32.319%;同时段全市场排名第一。该节目在车上收听市场表现尤其突出,其车上收听市场份额最高达到67%。《1039交通服务热线》的收听率和市场份额一直保持同时段北京市场第一的位置。在北京广播市场竞争频率不断增加的情况下,市场份额始终保持在32%左右。这些数字对主持人来说是个不错的总结,但也提出了更高的要求。

节目的内容是修车,节目的宗旨是服务,广播的汽车服务类节目《1039交通服务热线》在多年的直播中摸索出了一些经验和做法,也尝试着新的服务手段,让节目的延伸性更强,服务的范围更广泛。

5 结语

总之,在当今技术手段的依托下,应该更细化的运用平台技术细化为听众服务;在节目内容上更多拓展服务方向;在时间上强调有效到达的细化。这样才能让节目更加活灵活现、更加贴近百姓、更加服务生活。

摘要：随着时代发展和社会进步,对于广播电视节目,听众和观众对知识和信息的需求量、准确性和权威性的要求越来越高。就目前的主持人来说,无论广播还是电视,对传播信息的细化要求相应提高。他们对节目的掌控有较强的悟性和灵活的应变。服务类节目具有很强的一对一传播性,同广大群众的切身利益、日常生活息息相关。主持人直接为群众提供服务,成为群众的忠实伴侣和良师益友。因此,服务性节目应具有贴近群众、贴近生活、贴近实际、实用性强的特点。在一般服务的基础上,作为主持人更应该追求细致到达率。

保险服务何以丢了“服务”? 第8篇

日前, 经济之声与零点研究咨询集团共同推出的“保险行业满意度调查”结果显示, 35.3%的公众对保险服务表示满意, 不满意者约有17.1%。其中, 产品信息介绍 (50.1%) 和投保业务办理 (45.5%) 是公众认为做得最好的两个环节。同时, 调查结果也显示, 保险行业存在的最突出的问题是:1.业务员骚扰 (55.6%) ;2.理赔处理效率低 (35.2%) ;3.理赔难以成功 (31.5%) 。

今年一季度出炉的四大上市保险公司财务报表显示:“退保率上升, 投资收益率下降”。据了解, 去年整个寿险业退保金额约1 700亿, 预计今年整个行业的退保金额有可能达到2 500亿。而因为销售误导、让投保人误把保险当成了存款, 是导致退保的根本原因。

点评:不管哪个行业, 客户的服务体验都是其追求的目标。而实际上, 一边高呼“以客户为中心”, 一边令客户怨声载道的公司不在少数。特别是像保险此类的金融行业, 一旦输了口碑, 客户流失, 日后发展势必更加艰难。何必贪图一时利益, 丢了长期饭票?像业务员骚扰和保险人员的销售误导等问题, 保险公司也是时候反省何以造成保险从业人员急功近利的心理, 何以丢了“服务”。

转变服务理念 提高服务质量 第9篇

1 实施措施

1.1 转变服务理念

以患者护理作为转变服务理念, 开展服务工作的根本点和立足点。做到“三个转变”:一是以医院利益第一, 向患者满意第一转变。二是要求患者怎样做向以患者要求为导向转变。三是从怕投诉向主动征求意见转变。当与患者发生矛盾时, 患者总体上是对的, 从根本上查找自己的不足。一个医院立足和发展的前提就是病患的肯定, 患者入院期间对服务不满意, 就是做无用功, 病患对医疗服务的满意和肯定才是成功的服务。

1.2 塑造医院护理文明, 发扬护士礼仪

现代医院管理的模式, 对护士礼仪不仅体现在统一的燕尾帽, 着装干净, 发式整齐, 迎送患者彬彬有礼, 更体现在护士举手投足的端庄和优雅、广泛深厚的文化内涵。护士在具备高水平的科学理论知识和专业技能的同时, 也应具有端庄的仪表。仪表端庄可以反映一个医院的形象和科学文明程度。医护人员端庄的仪表、微笑的服务、饱满的精神能缓解患者心理压力, 对整个治疗过程产生信任的作用。所有护理人员必须着装整洁、注重礼仪、精神饱满、面带笑容、挂牌服务, 确保护理人员的良好形象。

1.3 重视首因效应, 营造洁净、温馨的就医环境 (Hotel式护理服务)

人际交往中第一印象起着先入为主的作用。病区内保持窗明几净, 无杂物, 无死角, 无异味, 在病房走廊内张贴一些温馨的图画, 张贴科室情况介绍、医务人员相片、健康教育的展板;病房内设置空调、电视、独立卫生间, 病区准备公用的微波炉、冰柜等生活设施, 向患者提供一个家庭式的住院环境。称呼患者时采用以年龄或职业区分的亲情化称呼, 如:老师、阿姨、大爷、先生等, 摈弃过去的直呼床号姓名甚至是只叫床号的生硬的称呼, 给患者以亲切感。

1.4 构建和谐护患关系, 提供个性化护理 (Hospital式护理服务)

所谓护患关系是指护理人员与病患在工作中正常交往过程中形成的一种人际关系。良好的护患关系有利于护理人员在工作中身心情愉快, 提高护理满意度, 在很大程度上促进患者的康复。因此, 护士要不断学习, 提高自身的综合素质, 掌握沟通的技巧, 提高沟通能力。根据患者不同的需求, 提供个性化护理。

1.5 实施温馨护理 (Home式护理服务)

遵照以人为本的护理服务理念, 将温馨护理贯穿于临床工作中。如, 新患者入院时, 我们给予一次亲切的问候;患者住院期间, 如果正逢生日, 医护人员为患者送生日蛋糕、鲜花等多种形式的祝福, 让患者有居家的感觉;患者出院后, 护士对患者进行电话回访, 将温馨服务延伸到家庭。

2 主要效果

推行人性化服务以来, 转变了我院护理人员的服务理念, 改变了护理工作的社会形象, 提高了患者对护理服务的满意度。从对住院患者的抽样问卷调查显示, 患者对护理的满意度达到98%以上, 明显的提高了护理质量。

3 总结

3.1 开展人性化服务的关键, 需要以领导的重视为前提。

必须提高医护人员、工勤人员的思想觉悟以及职业道德水平。根据病患及医务人员反馈的意见, “因地制宜”, 制定具体的实施方案并落实到实际工作中, 以护理部主任为主的各领导应积极畅导深入病房, 及时与患者沟通, 从根本上解决患者实际问题, 取得患者信任, 建立良好的医患, 护患关系。

3.2 实施人性化服务要以人为本, 拥有一支高素质的护理队伍是十分

推动云服务交付服务的发展 第10篇

博科与在博科合作伙伴网络计划中获得Premier级合作伙伴资格的澳大利亚专业IT服务提供商Oper8进行合作。Oper8把Brocade Network Subscription集成到托管和云服务交付模式中,让澳大利亚和新西兰的客户能够在基于运营的财务模式中访问高速网络。使Oper8的客户在数字转型的过程中,能够通过灵活的付费使用模式来应对与日俱增的网络挑战。

Oper8成立于2012年,总部位于昆士兰,为澳大利亚和新西兰的企业交付IT托管服务、云存储、互联网和WAN通信,以及基础设施即服务(Iaa S)。从微型企业到大企业,Oper8凭借独特的服务、产品和解决方案组合而面向各行各业。Oper8计划到2016年底,在博科合作伙伴网络计划中获得Elite级合作伙伴资格。

Oper8总经理Mike Andrea表示:“人们寄希望于当今的IT管理者能够部署可满足未来10年的需求,具有完整功能和安全性的网络解决方案。然而,传统购买模式缺乏按需适应的灵活性。Brocade Network Subscription提供了一个很好的高成本效益,基于运营的财务模式,它非常适合我们的服务交付架构,能够为客户提供即服务模式,从而摆脱传统系统的大投资要求。”

Brocade Network Subscription旨在帮助客户按照自己的条件和时间表来利用技术,支持轻松地网络扩展、升级和容量变更。这种特别的网络即服务模式没有办理费、没有固定条款,没有提前终止罚款,因此,企业按照消耗的网络容量来付费即可。这使他们能够灵活地始终位于领新技术前沿,从而保持更大的竞争力,并与用户社区保持相关联。

博科澳大利亚和新西兰渠道经理Paul Barge表示:“Oper8为博科合作伙伴网络计划提供了令人印象深刻的效率,以及技术技能和专业知识,这与我们‘提供灵活、敏捷、高性价比的解决方案和服务’的目标是一致的。我们的合作将让澳大利亚和新西兰的企业得以随时随地获得他们真正需要的东西。”

服务为金　信誉保证 第11篇

“服务为金”是汇信公司一直秉承的服务理念，也正是由于汇信人的执著进取与不懈努力才确保了汇信公司在华北地区的良好服务信誉和领先于同行业软件公司较高的软件实施成功率。分析后不难看出汇信公司主要是从以下几点真正做到“服务为金”。

首先，在团队整体实力上，汇信公司拥有一支团结、富有创造力的团队，员工具有高学历、年轻化的特点，其中大部分开发、实施人员具有多年IT及外贸行业的从业背景，他们丰富的经验以及良好的敬业精神是汇信专业化服务的可靠保证。

其次，在服务质量上，良好的实施培训和有效的服务带给汇信公司良好的市场回报，仅天津地区就先后与行业整合后的北方集团、利和集团这两家最大的外贸企业集团实现合作，成功实施利和集团及北方集团的核心企业天津纺织进出口公司与天津丝绸进出口公司；同时又与天津碱厂、天津隆兴集团、天津长城服装集团等工贸型企业实现合作，确立了在该地区外贸信息化领域的领先地位。

在服务网络上， 随着公司业务的不断拓展，汇信公司除设立有青岛的公司总部，还在中国各地主要的城市：深圳、广州、厦门、上海、南京、宁波、杭州、天津、北京、大连、成都等地设立了客户服务中心，以完善的服务体系向全国范围的用户及时提供技术支持服务。目前，汇信软件产品已经广泛应用于纺织服装、轻工工艺、机械五金、医药化工等众多进出口公司及外贸生产型企业，为它们提供资金流、物流、信息流三个层次的外贸业务信息化管理服务。

在服务理念上，为适应国家外贸政策和国内外向型企业信息化需求的不断变化，汇信公司又及时提出3S理念：Security Solution（解决方案）、Security Application（安全应用）、Security Service（安全服务）。强调产品与服务并重：及时准确地了解用户的需求，制订针对性的解决方案，提供专业化的使用培训，全面确保用户的业务信息化安全。

另外，在具体的服务措施上，因为国内外向型企业规模大小不同，企业管理模式不统一，具有企业自身特色的流程或管理方式较为常见。为使汇信外贸软件的用户得到最切合实际，最具企业个性化的信息化管理系统，不使软件成为功能模块的堆积或叠加，汇信公司在总结多年经验教训的前提下，采取了很多行之有效的服务措施。

最后，在服务维护上，汇信公司售前为用户提供了完善的咨询诊断、系统分析、流程规范指导；实施前对企业领导决策層和业务部门进行业务流程、管理模式、业务操作习惯等的全面调研，特别对企业流程中易出现问题的环节进行标准化规范；投入运行后，为用户提供包括技术维护文档、用户使用手册、系统安装手册在内的齐全文档；对每位操作人员根据各自职位的不同进行个性化培训，为企业培训系统管理员使其对软件常见问题或不当操作可自行检测和维护。

这些就是汇信公司提供的以达到客户最高满意度为标准、零距离、实时、实用有效、方便灵活的技术支持服务。从而真正保障汇信软件用户的切身利益。

制定服务规范提高服务质量 第12篇

一、高职院校图书馆为什么要实行服务规范化管理

1、这是高职院校图书馆自身性质决定的

高职院校图书馆和公立图书馆一样, 从本质上说, 都属于服务行业。既然属于服务业, 那么尽可能地为读者做好服务工作, 就成为了高职院校图书馆工作的重中之重。在如今的网络时代, 图书馆读者服务的手段、内容和形式都有了巨大的变化, 服务的对象来自天南海北, 不再局限于本地这样一个小小的范围内。同时各馆之间也加强了合作, 相互共享其拥有的资源。这样就必然要求高职院校图书馆将读者服务管理工作进行规范化和标准化。

2、高职院校图书馆要提高服务水平和服务质量, 必须进行规范化管理

图书馆的服务水平和服务质量能不能让读者满意, 关键在于提供服务的图书馆管理人员。只有不断加深管理人员的服务意识、提高其服务技能和水平, 让其充分理解所从事管理服务工作。这些都要求制定相应的服务和管理规范, 只有做到服务和管理的规范化, 才能保证服务的水平和质量让读者感到满意。

二、高职院校读者服务规范化的具体内容

1、对图书馆管理人员进行规范

要对图书馆管理人员实行竞聘上岗, 对所有上岗人员的素质做统一要求, 各室管理人员要明确自己的岗位职责、熟悉自己的工作流程和操作规程, 做到文明服务。对仪表仪态进行规范, 比如穿着要大方得体, 不能穿过于怪异或暴露的服装;推行微笑服务, 不能将生活中的负面情绪带到工作中来;行为举止的规范, , 也就是要做到我们平常所说的站有站相, 坐有坐象。对接待读者使用的语言进行规范, 哪些话能说, 哪些话不能说, 如何去说都要进行规范。

2、对读者行为进行规范

读者做为图书馆服务的对象, 在享有图书馆管理人员热情服务的同时, 也要注意自己的言行举止, 要充分了解图书馆的相关规定, 比如入馆须知, 读者指南, 书刊借阅规则及超期、遗失之后的处理规定等。在网上咨询的读者, 则要注意看图书馆网站上的公告、咨询时间和咨询方式等。只有读者和管理人员之间相互尊重, 相互合作, 才能使读者方便快捷地利用好图书馆的资源。图书馆平常要多举办一些读者座谈会、专题讲座等, 加强对读者规范的宣传教育。

3、对图书馆资源的管理进行规范

高职院校图书馆提供给读者使用的资源主要有传统的纸质文献资源和电子类资源二种。对这些资源的使用和管理都要进行规范。对于纸质类资源, 从图书的采访开始、到验收、分类编目直至入库上架等各方面的工作都要进行规范化;电子类资源常见的有随书光盘、购买的光盘数据库、信息资源等, 对于这些资源要妥善保管, 确保其安全。对服务器要有专人维护和管理, 做好防毒防黑工作, 保证在7*24小时的服务时间内不出现任何故障, 读者访问方便快捷。

4、对服务方式进行规范

高职院校图书馆提供给读者的服务主要有到馆服务和网上服务二种。到馆服务方式主要有读者借阅、信息咨询、新生入馆培训、书目检索、多媒体阅览、文件复制、新书通报等。网上服务主要有网上信息咨询、检索查新服务、读者培训服务、信息定制与推送等。

5、对服务场所进行规范

对读者开放的各馆室, 要做到室内整洁卫生、空气通畅、光线充足, 拥有消防灭火等常用安全设备。对各馆室要经常进行检查, 对不达标者要及时整改。让读者拥有一个安静舒适的学习环境。对网上提供的数字资源, 要有专业的技术人员维护管理, 提供各种方便快捷的检索手段, 让读者可以方便的查询到所需的信息资源。

三、高职院校图书馆如何做好读者服务规范化的组织和管理工作

1、要加大宣传教育力度, 强化管理人员的服务意识

制定的服务规范再详细、再完善, 如果不能真正落到实处, 就失去了制定这些规范的意义。只有所有的图书馆管理人员都自觉遵循服务规范的要求, 去为读者提供服务, 才能不断地提高服务水平和服务质量。要做到这一点, 就要加大宣传教育的力度, 强化管理人员的服务意识, 并对服务的全过程进行规范管理, 明确奖惩措施, 做到赏罚分明, 充分调动管理人员的工作积极性, 使服务意识深入人心。

2、要制定详细的服务规范手册, 规范服务流程

每个人的服务习惯和方法可能都有很大的不同, 但服务规范又要求在提供服务时必须做到规范化和标准化。这就需要根据各部门的实际工作情况制定一套服务规范手册, 对服务流程、言行举止等给出详细具体的规定, 还要充分考虑到实际工作中遇到的各种问题, 并给出相应的处理和解决办法。这些服务规定的集合其实也就是图书馆服务的规范。

3、要建立保障体系, 保证规范化服务的正常进行

高职院校图书馆要提高服务质量, 除了要建立服务规范之外, 还要建立严格的规章制度来确保规范化服务的正常进行。图书馆的规章制度和服务规范之间是既相互联系又有所区别的。规章制度主要是一些方向性、原则性的规定, 它是开展图书馆服务工作的纲领性文件, 但往往不具备可操作性。而服务规范则是对这些规章制度的具体化和详细化。因此高职院校图书馆必须制定科学合理的规章制度, 从而保障服务规范化的顺利实施。

综上所述, 在高职院校图书馆读者服务工作中普及并推广服务规范化, 将有助于提高读者服务管理人员的个人素养、有助于更好地表示对读者的尊重、更有助于进一步提高服务质量和服务水平, 从而塑造图书馆的整体形象。

摘要：为了提高管理水平和服务质量, 各高职院校图书馆纷纷将ISO9000管理体系引入到日常管理工作之中, 不过要想把读者服务工作做好, 还需要建立一套切实可行的规范并加以实施, 这样才有可能使读者服务工作更加合理和规范, 从而提高服务质量。

关键词：图书馆,读者服务,规范化

参考文献

[1]郑琳琳:《院校合并后图书馆规范化服务工作之我见》, 《中国西部科技》, 2005 (9) 。