儿科护患纠纷范文

儿科护患纠纷范文（精选12篇）

儿科护患纠纷 第1篇

1.1 一般资料:

2010年3月至2011年4月本院儿科门诊就诊患儿98766例次,发生各类护患纠纷、投诉31起,占0.03%。

1.2 方法:

通过对护患双方提供的陈述材料进行分析和总结,归纳引起护患纠纷的原因。

2 儿科护患纠纷的原因

2.1 服务观念滞后,缺乏有效的沟通。

随着现代医学模式的转变,有些护士仍机械地按照固定的模式死搬硬套的工作,因此不能得到被儿童患者和家属的认同。大多数儿科护士很年轻,不曾切身感受疾病缠身带来的痛苦,工作缺乏主动性,服务态度差,说话语气生硬,缺乏有效的沟通,同情心不够,如果在护理患儿的过程中,与家属沟通的较少,易造成患儿及家属的不理解或误解,进而诱发纠纷[1]。

2.2 技术水平差,使护理工作难度增大。

儿科护理具有较强的专业性,儿科护士既要求有扎实的理论知识,更应具备娴熟的操作技能。护士不认真导致错输或漏输液体、排气、接瓶时药液浪费过多,因技术或其他原因未做到一针见血,则易引发纠纷。

2.3 护士素质低下。

护士首先要热爱本职工作,尊重患者,强化优质服务意识,自觉培养自己职业素质修养水平。护士的仪表、行为和语言就是一种重要的治疗和安慰,有些护士在工作中缺乏积极性,对护理操作掌握不规范,语言冷漠,对患者家属解释不够,未严格要求自己的护理行为,引起患儿的反感,造成家属的不满,引起纠纷[2]。

2.4 患儿家属缺乏医疗常识,期望值过高。

有些患儿家属缺乏必要的医疗常识,将正常的诊疗或药物副作用,归处于护理操作不当,有些儿科疾病病情发展演变快,随着病情发展,会出现原来没有的症状,特别是早产儿机体发育不成熟,抵抗力差,容易发生病情变化,患儿家属对不良情况缺乏心理准备,期望值较高。某些疾病的疗效与患者的期望值存在较大差异,患者对治疗效果不满意从而诱发纠纷。

2.5 卫生资源分配不公,护理人员缺编。

在市场机制下,收入差距两极分化,导致卫生资源分配不公。贫困阶层和弱势群体面对就医难,看病贵的问题,易导致心态失衡,情绪处在一个负性状态,以致引发紧张的护患纠纷。现在多数医院存在护士编制不够,在编人员工作量过重,服务不到位,服务质量下降[3]。

2.6 违反规章制度和操作规程。

个别医护人员责任心不强存在侥幸偷懒的恶习,对医疗事故的观念不够,不严格执行医院的规章制度,甚至在护理过程中违反操作规程,导致医疗差错或医疗事故的发生。出现问题后又不及时结局,造成局面的失控。

2.7 医疗费用问题。

医疗费用的增长超过患者的经济承受能力,或因患者欠费,在护理人员催交医疗费时引起患者的反感[4]。由于高新技术不断引进、新特药的应用,使医疗费用的增长与经济承受力产生矛盾。如果住院的医疗费用未做到一日清单制或收费项目填写不全甚至发生错误等,极易造成患者的误解,从而导致纠纷发生。

3 预防护患纠纷的措施

3.1 加强医德医风教育。

规范服务言行,搞好“六心”服务,教会护士学习和掌握沟通的技巧,使护士能够用语言与患者交流思想、感情和意愿,学会倾听,学会观察患者的情绪变化,这样才能想患者所想,急患者所急,才能让患者满意。

3.2 公开收费标准,准确合理收费。

常用的收费项目要公示,每日发放一日清单,让患者明明白白消费,在患者办理出院手续时,要提醒患者再次核对费用清单以便及时清退。有些贵重物品和药品在使用时需要患者或家属签字,一些一次性耗材的使用须家属知情同意。

3.3 加强法律法规的学习,恪守医疗服务职业道德。

组织护士学习《中华人民共和国护士管理办法》、《中华人民共和国药品管理法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规。通过学习增强护士的法律意识,尊重患者的权力,对患者要有爱心、同情心、责任心。

3.4 人员配备。

严格按卫生部的要求配备人员,实行弹性排班,有护理人力资源紧急调配预案,确保护理人员到位。在现有的护理人员情况下,要预测哪个班次人员不足,根据患者的需要,可以采取每日二班制或三班制,同样还可采取周班制,保证听班制。

3.5 营造温馨和安全的就医环境。

儿科诊室不同于其他诊室,根据儿童的心理特点,诊室墙壁色彩鲜艳应该张贴有各种卡通图案和图画,以便吸引患儿注意力,减少患儿就诊时候的紧张,恐惧心理。儿科的病床与就诊椅更要采取单独设计,加高护栏,防止患儿摔伤。诊室走廊要做防滑处理,安全通道要有标志,开水供应处要有明显的提示语言,防止患儿烫伤[5,6,7]。

3.6 转变观念、增强服务意识。

采取透明的排号就诊方式,尽量缩短就诊事件,减少引起冲突事件的发生,做好就诊时候家属们的解释工作。有理有序的安排患儿就诊。牢固树立以患者为中心的服务宗旨,大力推进人性化服务,着力实施整体护理,切切实实把患者的利益放在第一位[8]。要有脚踏实地的工作态度,高度的事业心和责任感,要对患者有同情心和忍耐心,要保持良好的心态,多与患者及家属进行有效的涌通,把全心全意为患者服务的理念贯穿于对患者治疗和护理中去。3.7加强专业技能训练和理论知识学习。儿科护士应不断学习和总结经验。善练基本功、掌握肥胖、早产儿等不同患者的血管特点。以提高静脉穿刺技术,实现无痛注射,尽量做到一针见血较高的穿刺技术,消防患儿对穿刺的恐慌心理是为患儿家属减压的一个重要方面,能有效的减少护患纠纷的发生[9,10]。

4 讨论

儿科护士的主要角色是对患儿提供直接的生活护理,而孩子的成长不但需要物质营养,而且需要精神哺育。护士只有不断的学习,加强自身素质培养,掌握过硬的操作技术,具备丰富的医学及相关科学知识,在临床工作中规范护理行为,加强护患之间的交流。以患儿为中心,以质量为核心,才能为患儿及家长提供全方面优质服务。我科通过落实以上具体措施,护理质量有了很大的提高,在对住院患儿家属的随机调查显示,满意率达到98%,明显减少了护患纠纷的发生,从而达到护患双赢。

参考文献

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[2]张哉地,陆毅,王云霞.门诊投诉50例原因分析[J].临床误诊误治,2001,14(2):85

[3]卢金莲.提高自我保护意识,防范护理纠纷[J].实用护理杂志,2000,35(10):611

[4]高明凤.以人为本护理服务中的“小事”不容忽视[J].临床护理杂志,2003,2:328.

[5]赵丽华.浅谈儿科护患纠纷的原因及防范措施[J].中华中西医杂志,2005,6(4):421-422.

[6]邓行爱,郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理[J].中华护理杂志,2003,38(9):707.

[7]任云琴.护患纠纷发生的原因及预防措施[J].家庭护士,2008,6(4C):1102.

[8]张菊明.儿科护士的心理压力及应对[J].天津护理,2005,13(1):41.

[9]朱冬梅,邢翠萍,吴胜珍.门诊静脉输液中的护患纠纷与防范措施.中国临床研究,2005,4(12):68.

儿科护患沟通技巧 第2篇

医务人员的自身素质，技术水平是第一位的。因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。另外平时还要学习多学科的知识，拓展自己的知识面。以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。

儿科护患沟通技巧：树立良好的形象，抓住时机、营造沟通的氛围

患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们。新入院病人对环境陌生，护士应主动的向患者作自我介绍，用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。如“请您先坐着休息一下，我马上为您安排床位”，让患者感到亲切、融洽、无拘束，使患者尽快熟悉周围环境。与患者交谈时，应掌握好开场白，理清思路。首先问候患者，从饮食、睡眠等日常生活中谈起，以创造温馨和谐的气氛。然后针对要了解的问题进行直接或间接提问，对性格开朗的患者，可给他们多一点的讲话机会，让其说出自己的意见、观点和感觉，以得到更完整、全面的资料;对沉默寡言与不愿谈及疾病和有关的真实情况时，护士应用引导的方法，主动讲解有关疾病的知识，用讨论方式进行引导或重点询问。交谈时态度要诚恳、热情，认真倾听，保持目光接触，不要有分心的举止，如看表或和他人谈话，不要打断对方话题，双方应保持使人感到舒适的距离和姿势。

一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有人与他主动沟通，了解医院情况。护士应该抓住这个时机，面带微笑以真诚、热情的态度，以简短寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，这样缓解患者的陌生与紧张感。

儿科护患沟通技巧：鼓励患者表达掌握信息

护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤时护士沉默片刻，患者会感到你在认真听他讲述，他的讲述已感动了你，而且达到情感的交融，并给他继续讲述的信心，同时也增加对护士的信赖感。

恰当运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

儿科护患沟通技巧：对不同文化层次的患者采用不同沟通方式

病人来自四面八方，年龄的差异，文化程度的不同，要求我们每名护士在护患沟通中要对病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契机和病人进行沟通。在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大，这是因为，文化层次高的病人，经常阅读自身所患疾病的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，对每日更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答。然而，对文化程度低的病人，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解，不知道经常诱发疾病的原因，及更想知道自己预后的这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。文化层次较低的或老年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复。在回答病人提问题时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。与同龄患者沟通应平等相待，看成自己的朋友;与患儿沟通应爱护、关心、抚摸。总之，护士依据不同的患者，扮演不同角色进行沟通，使患者予以接纳达到沟通目的。对不同患者，只有采取不同方式进行沟通，才能达到有成效的沟通。

儿科护患沟通技巧：采用有效的提问方法

用封闭结尾式问题，这种提问方式将答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病吗?这种方法在很短的时间内，获取所需的信息。适时提出开放结尾式问题：护士在进行心理护理时可采用此方式，可诱导患者说出自己的观点、想法和感受，回答范围广泛，使患者宣泄内心真实情感，达到心理的平衡，如这次发病是什么原因?这样使患者有较大的自主权，同时护士获取大量信息，使心理护理更有针对性。

儿科护患沟通技巧：入院宣教

治疗护理前，护士应做好解释宣教工作，消除患者的紧张恐惧感。操作中，要不断地询问和关注患者的感觉和要求。如“您认为这种饮食如何?”等，以增加亲切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛烦躁不安，护士应耐心解释、劝慰和疏导。

儿科护患沟通技巧：把握良好的语言技巧

儿科护患纠纷 第3篇

随着社会的不断进步，人们维权意识逐步加强，以及媒体的大力宣传，使病人对医疗消费和自我利益保护意识日益增强，随之医疗纠纷的发生也呈现上升趋势，处理不好将严重影响医疗工作和医院的声誉。儿科病房护理工作因其服务对象的特殊性，加之部分护理人员缺乏法制观念和自我保护意识，护理纠纷更易发生。因此，在儿科病房如何进行护理管理，减少护患纠纷就显得尤为重要。

1 引起护患纠纷的原因

1.1 因服务态度引起的纠纷

表情冷漠是一名合格护士的大忌，对待患儿要耐心、热情。儿科临床护理由于工作琐碎、任务繁重，护理人员在接待家属过程中可能由于工作繁忙无法仔细解答,语气显得有些生硬，以致家长认为你服务态度不好,尤其在护理操作失败时没有任何歉意，在家属有所怨言时不能很好克制自己情绪，更容易使矛盾激化，以致于产生纠纷。

1.2 工作责任心及技术操作水平

儿科患者由于没有自主意识，病情变化快，难于预料,病情资料完全依靠家长的叙述及护士的密切观察所得，儿科护士如果不具有高度的责任心，没有在第一时间及时、准确、客观地记录下所得到的资料，一旦发生护理纠纷，必败无疑。而对于儿科护士的技术操作水平，家长要求也比较高.

1.3 护理差错

护理纠纷最常见的另一个原因是护理差错，而护理差错的发生大多因为护理人员的责任心不强、业务能力差所致。

1.4 收费问题

现在医疗费用不断上涨，看病难，看病贵一直以来都是一个社会问题，而患儿住院期间的费用都是由护理人员去催缴，这就容易让家属的不满情绪发泄到护士身上，从而产生护患纠纷。

1.5 医院环境问题

儿科病房家长陪人多，患儿抵抗力差，冬天门窗紧闭，室内空气污浊，不流通，加之家长情绪激动，易激惹，容易产生护患纠纷。

1.6 其他因素

当今社会，绝大多数家庭都是独生子女，一个孩子长病，全家都动员起来，对护理人员的要求也相对高一些，甚至有时提一些不合理的要求，一旦满足不了，容易产生护患纠纷。

2 防范措施

2.1 改善服务态度，缓和护患关系

护理人员在进行护理操作时态度要和蔼，可适当逗一逗患儿，让患儿的笑声使家属心情开朗起来，对于年龄稍大的患儿可用一些鼓励的语言，如“这个小朋友真勇敢、”“真是个好孩子等”，同时要主动与家属交谈，向家属介绍一些疾病预防及家庭护理知识，对家属提出的问题能及时回答，对于家属提出的意见及时反馈取得家属信任，对其配合诊疗的语言、行为给予赞扬，建立友好的护患关系。如操作失败或在护理过程中对家属在语言、行为上有不妥之处，应当及时赔礼道歉，取得家属谅解。护理人员应能经常进行换位思考，常思考“假如我是患儿家属”以体验患儿家属的心理，达到相互理解和合作的目的。此外非语言交流也影响着护患关系，护士的表情是护士的仪表、行为举止在面部的集中體现，对患儿家属影响较大，护士表情亲切自然，特别是微笑服务，可使患儿及家属心情愉快，有安全感，缩小了护患间距离。

2.2 加强学习，提高护理人员的整体素质

儿科护理工作较为繁琐，易造成护理人员疲劳，影响护理质量。加之，大多数患儿不能很好地配合治疗，护理操作有一定难度，易引起护理纠纷。护理人员可根据患儿的心理特点及身体情况，运用多种方法去鼓励、安慰、亲近他们，得到他们的认同和信赖，使治疗能顺利进行。例如护士在操作时不能一次成不应强调主、客观原因，应诚恳地向患儿及家属道歉，取得他们的谅解，再进行第二次操作或换一个人进行操作，避免矛盾激化，产生纠纷。

加强责任心，提高技术操作能力。护理操作规程是护理技术操作过程的规范或指南，它使护理技术操作标准化、规范化、程序化，目的是对护理质量实行严格控制，防止技术操作失误，避免发生差错事故。护理人员应在护理实践中加强基本操作技能的训练，掌握过硬的基本功。护理人员还可以通过参观进修、自学、自考、外出学习等途径，不断更新业务知识，提高理论水平，加强责任心，强化护理安全意识，减少护理纠纷。

2.3 增加收费的透明度，执行一日清单制

一日清单就是将病人当天所发生的所有费用反馈给病人及家属。如对清单上的收费有疑问，由主班护士负责解释工作，让患者明明白白消费。把因费用问题引发的纠纷降到最少。

2.4 改善环境，合理安排床位，增加护士比例

医院可根据自身的情况，合理增加床位，提高医护比例，使护理工作不至于紧张繁忙，同时改善医院环境，使环境整洁干净，稳定患儿及家长的情绪。

2.5 加强沟通，建立良好护患关系

现在的护理模式是整体责任制护理，每位护士一般会负责6～8名患儿的护理，所以一定要建立良好的护患关系，了解患儿的病情，便于开展工作和加快患儿的康复。

儿科护患纠纷原因分析与对策 第4篇

1 临床资料

2008年1月至2009年12月我科共发生护患纠纷11起, 通过对护患对方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析, 归纳出引起护患纠纷的原因:服务态度6例、沟通障碍4例、法律意识1例。

2 原因分析

2.1 服务意识淡漠

随着社会的进步人们的法律意识、维权意识增强, 对医疗、护理服务质量的要求也日益提高。医疗服务已从过去的被动服务转变为现代的主动服务, 然而有的护士未能彻底转变服务观念, 特别是护理队伍年轻化, 许多80后的护士缺乏同情心, 态度生硬, 对患儿及家属接待不热情, 对家属的合理要求不能满足, 容易与患儿家长发生冲突, 直接导致纠纷。同时, 由于医院护理人员编制不足, 且儿科常见病发病的季节性强, 护理工作量大, 使护士忙于治疗而不能耐心回答家长提出的问题, 或说话不严谨, 解释工作不到位等, 从而引发护患纠纷[1]。本组资料中因服务态度引发纠纷6例, 居儿科护患纠纷的首位。

2.2 护患沟通障碍

由于部分低年资护士缺乏社会经验及沟通交流的技巧, 工作量的增加使护士产生职业疲劳, 在工作中缺少热情, 与患儿及家长的沟通交流时间减少, 健康指导不全面, 无暇顾及患儿及家长的情绪与心理感受, 使患儿及家长产生不满。家属缺乏医学知识, 小儿血管穿刺难度大, 家属又过分溺爱孩子, 当一次穿刺失败, 解释不满意时, 就认为护士水平差;输液过程中患儿变动体位, 使液体渗出而怪罪于护士穿刺不好, 矛盾一触即发。本组资料中4例因家长对护理工作缺乏认识而产生误解造成, 反映了社会对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同, 对医疗卫生职业的风险性缺乏了解。

2.3 法制观念淡薄

随着法律知识的普及, 加之《医疗事故处理条例》的出台, 患儿家长的法律意识和维权意识不断增强。护理人员在日常工作中, 由于惯性思维, 不注重履行告知义务及签字手续, 或护理文件书写不规范, 缺乏自我保护意识, 使发生纠纷时举证不利[2]。本组资料中1例因家长私自带患儿外出发生意外, 而护理人员未让家长在入院告知书签字引发了纠纷。

3 防范与对策

3.1 加强服务意识

护士一定要具备“以病人为中心”的服务思想, 搞好优质服务, 在工作中实行换位思考, 体验患儿及家长角色, 从而启发主动服务意识, 注重与患儿及家长的合作, 通过尊重患儿的权利来建立良好的护患关系。面对动态变化的患儿应调整好自身心态, 保持健康良好的心境, 对待患儿要真心, 为患儿治疗要有责任心, 对患儿家属的解释工作要有耐心, 听取意见要虚心, 使家属对护理人员的满意度提高。

3.2 掌握沟通技巧

沟通既可清除误解与冲突, 也可促进和谐与亲密[3]。这就要求要求护士与患儿的交流日益增多, 如何利用有限时间与患儿进行有效交流, 以尽快达到目的, 我们掌握一些沟通技巧。护士在临床工作中充分运用与病人沟通的重要技巧-同感心, 通过礼貌的语言, 真诚的态度, 经常与患者交谈, 耐心倾听患者的主诉, 利用交流和观察技巧取得患儿及家属的信任, 使其感受到护士情感上的体贴、关怀和支持, 从而使患儿及家属被理解的需要得到满足, 主动配合治疗。做好健康教育, 避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业语言, 避免医护意见不统一, 让家属产生不信任和疑虑[4]。向患儿家长讲解疾病的有关知识, 尤其对有些疾病和护理操作要做好预见性告知, 让家长做好心理准备。

3.3 提高业务水平

精湛的技术是保证护理质量的重要条件, 也是防范护患纠纷的主要因素, 加强“三基”训练, 定期进行全院性或科室内操作比武, 特别是静脉穿刺、抽血、危重患儿的抢救与护理, 遇到紧急情况或困难应镇定, 选血管时慎重, 要反复比对, 尽可能一针见血, 必要时可以请护士长总值班帮忙, 以免延误治疗。根据护理人员资质、年龄、技术水平高低、责任心强弱合理搭配合理排班, 争取达到优势互补的效果。

3.4 强化法制观念

首先要认识到不论何种原因引起的纠纷, 都会给医患双方带来影响。对已经发生的差错和护理纠纷采取个案分析, 对案例进行讨论, 从法律的角度来认识纠纷产生的原因, 使护理人员逐渐学法、懂法, 并运用到护理实践中去, 提高自我保护意识[5], 从法律的高度认识到本职业的职责、自己的权利和义务, 保障患儿的权力, 提高护士的安全防范能力, 避免不必要的护患纠纷。严格遵守护理常规和操作规程, 工作以外的情绪、话题、事情都不要带到工作中, 全身心地投入工作。

摘要：护患纠纷是指护患双方对护理过程及其后果作评价时所产生的分歧, 随着社会的发展、法律制度的完善及病人的自我保护意识的加强, 护患纠纷不断增多, 因儿科服务对象的特殊性, 护理纠纷更易发生。

关键词：儿科,护患纠纷

参考文献

[1]张春梅, 吴育萍, 郭建青, 等.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施[J].护理研究, 2006, 20 (10B) :2637～2639.

[2]崔亚萍.规范护理行为在防止护患纠纷发生的作用[J].护理研究, 2007, 21 (7C) :1950～1951.

[3]尹秀云.医患关系认知中的2个误区及伦理[J].医院管理论坛, 2005, 22 (2) :37～39.

[4]贾秀萍.医疗质量营销手段初探[J].卫生, 2005, 24 (11) :70～71.

浅析临床护士如何避免护患纠纷 第5篇

[摘要]随着法制教育的普及、文化生活水平的提高，病人的健康意识和法律意识逐渐增强，对护理质量和护理安全提出了更高的要求。护士应该提高自身业务素质、学习法律知识、分析总结易发生护患纠纷的环节，增进与患者的沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，维护护理人员自身的合法权益。

[关键词] 护理 护患纠纷 避免

护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。随着人民对医疗服务质量要求的不断提高，患者及家属对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在日常护理工作中出现了医患关系紧张，护患纠纷不断等现象。病人保护自己权利的意识越来越强，纷纷处于上升时期，并逐渐成为社会关注的热点[1]。在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，对完善护理服务质量是十分有益的。

1.护患纠纷的因素

1.1病人自我保护意识增强随着法制建设的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。[

2、3]

1.2社会因素由于长期形成的社会偏见，护理人员的辛勤劳动得不到承认与尊重，人们心理仍然存在着“小护士，大医生”的观念[

4、5]不重视护理，个别人对护士不尊重，甚至进行人格的伤害，使护理人员不能从工作中体验到自我价值实现的满足感，因此无法全身心投入工作，甚至出现抵触情绪。

1.3 服务态度引发的矛盾随着行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，当患者询问病情或诊疗结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者误解而引发矛盾[6]。

1.4沟通不到位引发矛盾当前发生的纠纷中，究其原因往往是沟通不到位造成的，这部分纠纷是完全可以预防的，和患者沟通时，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者病情严重程度、预后及治疗、检查的结果、医药费用情况等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷[7]。

1.5法律意识淡薄引发矛盾有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷[8]。

1.6护理知识缺乏引发矛盾很多护理人员理论知识的贫乏，当患者问及有关疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不

能正确全面回答患者，不能达到患者的要求而引发矛盾。

1.7 违反医疗操作规程和规章制度引发矛盾个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，以致在疾病诊断、治疗和护理过程中产生医疗差错，甚至导致医疗事故发生。

1.8 工作责任心不强护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如稍有松懈或漫不经心，都会引起病人和家属的不满和怀疑。

1.9护理操作中出现问题护士操作不熟练，如年轻护士不能独立操作、采血和静脉输液不能一针见血或仪器使用不熟练等。

1.10 费用问题如病人不明白收费标准，对费用清单不理解，经济承受能力较低，护士向患者催款等。

1.11 其他问题病房、走廊、厕所的灯不亮、下水道不通、贵重物品丢失、床位安排不合理、食堂饭菜不合口味都可能引发矛盾。

2.护患纠纷的防范对策

2.1强化服务意识、提高工作效率护理人员必须树立“以病人为中心”的整体护理服务理念，不断强化护士的优质服务意思，其次，提高服务效率，力争在最短的时间内让病人体会到最好、最全面的优质护理，须分清轻重缓急，预测可能出现的护理问题，有针对性的预防，努力避免出现护理质量问题。

2.2 加强责任心，加大对重点环节的监控与掌握护理人员应加强对制度、职责的理解，从法律高度审视日常工作，把握重点，制定有针对性的防范措施。统计常发生护患矛盾的重要环节，制

定有针对性的防范措施。

2.3严格执行制度，规范操作规程护士应认真执行查对制度，避免操作失误，重视床头交接，对患者及家属做好宣教和解释工作，经常巡视病人，严防差错事故发生。

2.4 提高业务素质、保证护理质量提高业务水平是防范护患纠纷的关键，既要强化三基训练，又要不断更新知识，遇到疑难问题多看书、查资料或请教上级，切忌不懂装懂。

2.5弹性排班，确保护理到位以病人最需要护理的时间为护理人员的工作时间，根据病人病情、工作量等安排每日不同的上班时间和护士人数，安排经验丰富的护士和年轻护士同时上班，有问题及时有经验丰富的老师给予解决。

2.6 重视护理文书的书写和保管工作护理文书在护患纠纷解决过程中具有法律效应，因此护理文书的管理在整体护理过程中成为重要一环。应做到及时、准确、真实、客观、完整，同时注意医疗用语、文字的正确性与准确性。

2.7加强沟通，认真履行告知义务和患者沟通时，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者病情严重程度、预后及治疗、检查的结果、医药费用情况等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷

2.8 公开收费标准、准确合理收费做好住院病人费用一日清

单工作，使病人随时了解各项收费标准及费用情况。记账时严格执行收费标准，病人欠款时切忌频频存款，要找家属谈费用问题，尽量避开病人，当病人对费用产生疑问，护士要耐心解释，必要时帮助查询，化解因费用误会引起的护理纠纷。

2.9 加强医院管理，全面改善服务及时发现病房的水、电、厕所的使用问题，发现问题及时联系后勤部门维修，注意患者的住院安全问题，做好安全宣教工作，是病人在安全、舒适、温馨的疗养环境中早日康复。

参考文献

加强护患沟通是防范护患纠纷的关键 第6篇

【关键词】 护患沟通；护患纠纷

随着优质护理服务工程的全面推广，随着人们物质生活和精神文明生活程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的共同望值越来越高，护患矛盾日趋突出，护患纠纷的发生也逐步上升趋势［1］。如何处理好护患关系，减少护患纠纷，是广大护理工作中面临的一项重要课题，加强有效的护患沟通，才能取得病人的信任。在临床护理工作中，我们发现有许多医疗纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故纠纷的甚少。

1 认识护患沟通的必要性

在临床护理工作中，运用适当的语言，丰富的专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。护士工作在第一线，直接面对患者，比其他任何人都更了解患者及家属护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院医患沟通的效果。根据患者不同的心理，给予恰当的护理。这时候，一声问候、一句介绍，能缓解患者紧张焦虑的心情，在了解病区环境和医生护士的大致情况后，患者会轻松地接受检查治疗，配合各项护理操作。因此，沟通也是一种护理。加强护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷的发生。加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量，因此，加强护患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。

2 日常沟通的方法和技巧

2.1 设身处地地为病人着想，理解病人的感受，体谅病人及家属面临巨大的压力，特别当病人疾病比较严重时，甚至是一种很恐怖的经历。病人会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切很敏感，也常从护士的言语、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此，护士良好的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。

2.2 尊重病人的人格，维护病人的权利。在日常护理中，在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴的训斥病人。

2.3 及时向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育。护士应在护理实践中，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。

2.4 护士要加强学习心理学方面的知识，解决患者的心理问题。

3 特殊情况下沟通技巧

3.1 愤怒的病人：护士有时会面对一些愤怒的病人，他们要求苛刻，如稍不满意就会发脾气，愤怒地指责别人，有时会无端地仇视周围的人。甚至会出现一些过激的行为，如拒绝治疗护理，大声喊叫，拔掉输液管或破坏治疗护理仪器，或不断地指使护士立刻为他（她）提供各种检查及护理。此时护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面反应，视病人的愤怒，生气为一种健康的适应反应，不要对病人采取任何个人攻击性或指责性行为，尽量为病人提供发泄的机会，让病人表达及发泻自己的焦虑及其他情绪。应用倾听技巧了解病人的感受及愤怒的原因，对病人所遇到的困难及问题及时作出理解性的反应，并及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。

3.2 不合作的病人：护士应主动与病人沟通，了解病人不合作的原则，使病人更好地面对现实，积极地配合治疗与配合。

3.3 悲哀的病人：鼓励病人及时表达自己的悲哀，允许病人独处。应用沟通中的鼓励发泄、倾听、移情、沉默等技巧对病人表示理解、关心及支持，尽可能地陪伴病人，使病人及时度过悲哀心理，恢复平静。

3.4 抑郁的病人：护士在沟通时，应尽量表示体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，简短地向病人提问。及时对病人的需要作出反应，使病人感受到护士的关心及重视。

3.5 病情严重的病人：在病人病情严重或处于危重状态时，护士沟通时应尽量缩短时间，避免加强病人的病情。对意识障碍的病人，护士可以重复一句话，以同样的語调反复与病人交谈，以观察病人的反应。对昏迷病人可以根据具体情况适当增加刺激，如触摸病人，与病人交谈，以观察病人是否有反应。

3.6 感知觉障碍的病人：护士应学会与此类病人沟通。对听力障碍的病人，护士可应用非语言的沟通技巧，如面部表情、手势或应用书面语言、图片等与病人沟通。对视力障碍的病人，护士可以用触摸的方式让病人感觉到护士的关心，在接近或离开病人时要及时告知，不要使用病人不能感知的非语言沟通。

4 总结

医院的存在与发展是以病人的需求为前提,医护人员靠病人才得以生存,是病人给予我们工作的机会,我们应以“质量、博爱、奉献”为理念,真诚善待病人,微笑服务,以愉快乐观的气氛去调解病人，同情病人,安慰病人是护士与病人沟通过程中最基本的道德准则。病人因受病痛折磨,在交往中因痛苦、烦躁的情绪有时会引起护士的不愉快,因此护士与病人沟通时,要有宽广的胸怀,谅解病人的不良语言和行为,想方设法为病人解除病痛和忧虑,做好病人及家属的心理护理,以求达到最佳的沟通目的。

参考文献

［1］吴玉霞，张士化，吴宏霞，等.从护理管理上防范护患纠纷［J］.实用护理杂志,2002，9:74

［2］李小妹，护患关系中常用沟通技巧，护理学导论，湖南科学技术出版社，P83-85.

儿科护患纠纷 第7篇

1 原因分析

1.1 服务理念差, 服务态度不好

医疗服务态度历来是社会对医务人员评判的热点, 与医疗护理水平同时为人们关注。现代护理模式已转变为“以病人为中心”的整体护理模式, 个别护理人员未能适应医学模式的转变, 工作缺乏主动性、积极性, 在服务过程中使用生、冷、顶的语言, 解释不耐心, 使患儿和家属反感, 容易导致护患纠纷的发生。

1.2 静脉穿刺失败

1.2.1 护士专业技术不熟练

儿科护士面对的是婴儿, 幼儿和儿童, 血管较成人细小, 隐匿, 而且小儿不容易配合静脉穿刺, 这些因素决定了儿科静脉穿刺的难度。静脉穿刺是儿科护士的一项基本功, 所以, 儿科护士要熟知小儿静脉分布及特点, 还要有专业的穿刺技巧, 练就过硬的基本功, 才能提高小儿静脉穿刺一次成功率。静脉穿刺不能一次成功是导致护患纠纷的主要原因。

1.2.2 负性情绪影响静脉穿刺成功率

1.2.2.1 儿科护理工作紧张繁琐, 工作量大, 家长心情又比较焦急, 无形中增加了护士的精神紧张。

1.2.2.2 患儿家长过分挑剔, 现在大部分患儿是独生子女, 家长过分疼爱, 对孩子生病过分担心, 常常4~5人陪同前来就诊, 往往要求护士必须“一针见血”, 造成护士心理压力, 而且这种工作压力明显高于其他科室[2]。

1.2.2.3 目前, 社会上普遍存在重医轻护的思想, 护士的工作价值得不到认可, 心中不免产生负性情绪, 影响了工作能力的发挥。

1.2.2.4 护士在工作、学习或者在家庭中遇到挫折以及身体生理周期变化带来的情绪波动, 往往导致情绪低下, 走神。

1.2.2.5输液室环境差。输液室往往患儿哭声不断, 杂乱, 而护士的操作往往是当众穿刺, 家属围观, 家属烦躁不安的情绪, 过分的苛求, 加重了护士的心理负担, 影响业务水平的正常发挥。

1.2.3 患儿本身影响静脉穿刺的因素

现在人民生活水平提高, 小胖子增多, 皮下脂肪较厚, 静脉不明显;严重脱水及循环衰竭的患儿, 血管不充盈;高热患儿血管收缩, 脆性增加, 易刺破血管;输液时间长, 反复穿刺, 皮下淤血造成穿刺困难。

1.2.4 护士工作上责任心不强

没有选择好血管就盲目穿刺, 没有把患儿扶好就穿刺, 选择穿刺针型号错误等均影响穿刺成功。

1.3 护士违反操作规程

如穿刺或更换液体时消毒范围不够或没有及时更换液体, 出现气栓;巡视不到位, 输液部位发生药物外渗, 得不到及时处理, 增加了患儿痛苦引起家长的不满。

1.4 护理人力配置不足

因儿科工作量大, 造成患儿等候时间过长, 引起家长不满, 引起护患纠纷。我国临床护理人力配置不足是当前突出的问题[3]。儿科输液室患儿就诊时间相对集中, 在高峰期尽管护士超负荷工作, 患儿有时仍要等上1~2h才能输上液体, 家属倍感焦急, 儿科输液室的护患纠纷相当大的一部分是由于等候时间过长引起。输液室是患儿及家属来院就诊的最后一个环节, 此前一般已经历了看病、化验、交费、取药等过程, 到医院时间已经有1~2h, 到输液室盼望立刻为患儿输液, 一旦等时间稍长或稍有不满意, 就把心里焦虑, 甚至在别处的怨气发泄在护士身上。

2 防范措施

2.1 改善服务态度, 更新服务理念

随着人们对护理服务需求的不断提高, 我们应尽快适应服务对象提出的各种需求, 牢固树立“以病人为中心”的服务理念, 具备良好的服务心态, 提高自身素质, 主动为患者服务, 培养职业情感, 将自己的爱心、耐心、细心贯穿护理活动的始终, 做到微笑服务。有委屈尽量克服, 努力营造和谐的护患关系。

2.2 重视患儿和家长的心理护理

绝大多数患儿一到医院, 见到白大衣就哭闹, 再见到护士拿着输液穿刺针更是奋力反抗, 护士要以和蔼的态度接近患儿, 缓解患儿的情绪, 使之配合穿刺, 这样患儿一般会自愿配合穿刺。患儿家长在孩子生病时一般心情焦虑, 又缺乏医学知识, 经常向护士提问题, 护士应耐心解释, 同家长一样关心患儿, 言谈话语表露爱意, 取得家长的信任, 这样即使穿刺不成功, 家长一般也能体谅, 不会发生冲突。

2.3 为患儿和家长提供健康教育

护士应依据儿童各年龄阶段的智力水平对患儿解释疾病治疗和护理过程, 使患儿建立自我保护意识, 培养良好生活习惯, 预防疾病的发生。护士应为家长提供科学育儿知识, 疾病护理和疾病过程变化方面知识, 缓解焦急心情, 使之保持健康态度和健康行为, 达到预防疾病, 促进健康的目的。

2.4 加强业务知识的学习, 提高专业素质

护士要不断加强业务知识的学习, 苦练基本功, 对技术精益求精, 以丰富的护理知识和精湛的护理技术为患儿提供优质护理服务, 尽量实现静脉穿刺一次成功。培训儿科专科护士, 提高护理队伍技术水平是今后发展的方向。

2.5 加强护士良好心理素质的训练

合理安排工作与生活, 劳逸结合, 有情绪及时渲泄, 保持良好心态投入工作。培养自信, 明确自己的优缺点, 面对现实, 能够正确地对待问题, 无论什么情况下都不急不躁, 沉着冷静。心理因素是影响儿科护士静脉穿刺成功率的重要因素[4]。

2.6 加强法律知识的学习, 依法从护

多数护士法律意识淡薄, 导致自身法律义务认识不足, 只有学法懂法, 才能自觉守法。应加强法律知识的学习, 依法执业, 依法施护, 规范言行, 在尊重患者权利的同时, 懂得运用法律武器维护自身的合法权利。

2.7 加强护士人文素质和沟通能力的培养

儿科护士面对的不仅是患儿, 还要面对患儿的家属, 护士必须有足够的人文素质, 才能理解人, 尊重人, 了解患儿和家属的需求。同时加强语言修养, 掌握沟通技巧, 才能建立良好的护患关系。

2.8 医院管理部门应重视改善护士的执业环境

静脉穿刺室应布局合理, 宽敞明亮, 安静, 护士才能以良好的心态投入工作。输液室的布置要符合儿童的心理特点, 墙壁涂成彩色并且贴上卡通画, 设置电视播放儿童片等, 以转移儿童注意力, 消除紧张心理, 保证静脉输液的顺利进行。

2.9 合理配置护理人力

不但数量上要满足临床需要, 还要注意技术力量的合理搭配和高峰时间的弹性排班, 确保患儿得到及时治疗。

2.10 改进护理流程

对不合理的输液流程进行重组再造, 减少患儿输液等候时间。

2.11 发展静脉导管技术

静脉留置针在儿科输液室的应用, 可有效减少反复穿刺引起的一系列问题, 减轻患儿痛苦, 减少护理工作量, 提高工作效率, 提高家属满意度[5]。

2.12 尊重护士, 爱护护士

医院领导要重视护理工作, 出现问题后要敢于为护士承担责任, 并在经济收入、职称评定等方面给予护士应有的待遇。使护士有一个积极向上的心态, 以饱满的热情投入工作, 充分发挥潜力。

2.13 严格执行各项规章制度和操作规程

执行制度不严和违反操作规程是引发护患纠纷的原因之最。制度和规程是临床护理工作的经验总结, 是预防差错事故的有力措施。

2.14 总结经验教训, 建立奖惩制度

发生纠纷时要及时调查, 分析原因, 认真讨论, 总结, 提出防范措施, 引以为鉴。

3 小结

随着社会的进步, 患者对医疗服务需求的提高, 给儿科护理工作提出了更高的要求, 我们在以科学的态度处理护患纠纷的同时, 要加强护理管理, 提高儿科护士的业务素质, 加强心理学, 人文科学, 社会科学, 法律知识等相关学科的学习, 适应护理学科的多元化发展, 在护理工作中践行以“病人为中心”的护理模式, 有效防止和消除护患纠纷的发生。

参考文献

[1]郭翠英。儿科护患纠纷原因分析及对策[J]。医学创刊研究, 2007, 4 (8) :88。

[2]邢建波, 等。儿科护理纠纷原因分析及防范措施[J]。齐鲁护理杂志, 2005, 11 (12) :1818。

[3]杜萍, 叶文琴。医院护理人力资源配置现状与对策[J]。中国卫生资源, 2006, 9 (5) :202-203。

[4]李秀萍, 等。心理因素对小儿静脉穿刺的影响[J]。中华现代护理学杂志, 2006, 3 (13) :1237-1238。

儿科护患纠纷 第8篇

该院是综合二级甲等医院, 儿科门诊输液室是医院的一个特殊窗口, 每天门诊有70～110例小儿输液, 高峰时可达150例。小儿静脉输液具有穿刺难度大、用药剂量小、病情变化快等特点, 稍有不慎就有可能引发护患纠纷。随着生活质量和医疗水平的提高, 社会对护理工作的要求越来越高, 特别是那些要求高、静脉穿刺难度大的患儿家属向护理人员提出了更高的要求, 使得儿科输液护士所承受的压力更大, 患儿家属与繁忙的护理人员极易产生纠纷。针对近几年来门诊儿科输液容易发生护患纠纷的原因进行分析, 并提出相应的防范措施。

1 引发儿科门诊护患纠纷的原因

1.1 儿科门诊穿刺失败

婴幼儿血管细, 加之不合作, 静脉穿刺难度比成人大, 家长只重视穿刺结果。一旦静脉穿刺不能一针见血, 增加患儿痛苦, 家属难以承受, 甚至认为是把孩子当试验品, 有些家长过高要求和不友好的语言, 这些无形中增加了护士的心理压力, 造成了穿刺失败的可能性;另一方面, 有的年轻护士工作经验少、水平低、心理素质差, 在未充分细致选择血管的前提下仓促进行, 导致穿刺失败。

1.2 缺乏与患儿家属沟通技巧

有些护士主动服务意识薄弱, 缺乏同情心;语气生硬, 解释不耐心, 缺乏与患儿家属有效的沟通, 不注重患儿及家长的心理反应。如穿刺失败时, 毫无歉意。此时, 极易引起患儿家长的不满, 进而引起护患纠纷。

1.3 患儿家属等待时间过长

由于门诊就诊、交费、取药手续较繁琐, 等待时间较长, 这过程中也加重患儿家属的焦虑;加之护理人员少, 工作量大, 在输液高峰期, 患儿等待时间过长, 从而使患儿家属极不耐烦, 容易引起护患纠纷。

1.4 医师医嘱不规范、收费漏项目、药房发错药

当遇到医师医嘱不规范、收费漏项目、药房发错药时, 往往由家属来回与医师、收费处、药房交涉更改, 造成家属来回奔波, 这样就更容易发生护患纠纷。

1.5 护士查对不够细致

有的护士责任心不强, 查对不够细致, 门诊输液室就诊患儿多, 工作环境嘈杂, 啼哭声不断。患儿同姓名或姓名同音经常有发生, 如护士查对时不能识别, 或在输液时未认真核对很容易发生错用药或漏用药, 这就容易引发护患纠纷。

1.6 输液过程巡视不及时

输液过程中, 由于不能及时巡视, 患儿输液部位出现肿胀及病情变化未及时发现, 或滴完液体不及时换药, 致针头堵塞, 需重新穿刺, 都会导致患儿家属不满而引发护患纠纷。

2 防范措施

2.1 提高护士操作技能, 提高一次成功率

患儿家属最担心的是穿刺失败, 因此操作前可以采取与患儿聊天的方式, 简单的谈话来转移其注意力, 缩短操作时间。在操作时尽可能相对固定护理人员, 减轻患儿的恐惧感。尽量安排穿刺技术好的护士担任, 护士在静脉穿刺前应认真选择血管, 进行时要掌握好进针的角度、深度、固定方式, 力争一针见血。护士穿刺成功后应掌握患儿头部、手部穿刺部位的固定方法, 尽量防止因活动而引起针头滑出血管外。

2.2 认真核对, 做好警示及标识

在治疗室内做好醒目的标识:“你查对了吗?”以提醒护理人员认真做好查对;用醒目笔标识坐位编号及输液方次;发现有同姓名或同音的患儿, 应注明家长的姓名, 以便在查对时查对家长姓名及患儿姓名, 增多一道查对内容, 并用反问式查对, 防止因哭声嘈杂而影响查对, 避免因错用药及漏用药而致的纠纷。

2.3 优化环境及服务流程

合理布局, 在输液室内设立电视机放映动画片及幼儿节目, 分散幼儿注意力, 减轻紧张情绪;并设开水及一次性开水杯;在输液室附近设立儿科输液收费及药房, 方便患儿家属取药;当发生医嘱错误、收费处漏收费、药房发错药时, 护士主动与相关部门联系, 为患者解决问题, 避免家属奔波而影响情绪。

2.4 合理排班, 减少患儿家属等待输液时间

输液室一般在上午9时到下午12时为输液高峰期, 护长根据实际情况合理调配人力资源, 输液高峰期有充足人力, 缓解护士工作压力[1], 注意各班次环节的协作, 新老搭配, 减少患儿家属等待输液的时间。

2.5 加强巡视

患儿用药剂量少, 病情变化快, 且不能主动反映或准确诉说病情。护士应加强巡视, 注意观察病情变化及输液情况, 及时更换液体, 防止因巡视不及时而引发的纠纷。

2.6 完善护理服务, 提高沟通技巧

患儿到来输液前即告知患儿家属, 婴幼儿的特点是静脉血管穿刺难度大, 有时不能一针成功, 希望家属给予理解。沟通时态度要诚恳, 并以各种方式建立良好的沟通渠道, 微笑、爱抚与鼓励可以减少患儿及家属对护士的陌生感。并在完成操作后给予鼓励, 表扬患儿很勇敢等, 让患儿树立正面的形象, 得到一种满足感, 也为下一次操作打好基础。 注重语言的艺术性和技巧性, 不与家长发生正面冲突, 以免激化矛盾, 加强护患间的相互理解, 形成良好的护患合作关系[2]。

3 讨 论

儿科门诊输液工作繁琐, 工作量大, 护士工作压力大, 患儿家属要求高, 稍有不注意, 易引发护患纠纷。护士通过采取了一系列的措施和手段, 使患儿家属满意度明显上升。从中可以看出, 只要医护人员真城对待每一位患儿, 尊重、关怀患儿和家属, 就可能缓解患儿家属的偏激情绪, 使其理知地对待现实, 配合治疗。医护人员为患儿及家属提供优质服务, 提高护理质量及患儿家属的满意度, 可减少纠纷的发生。

参考文献

[1]刘琼.儿科门诊输液安全防范[A].中华护理学会.全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C].中华护理学会:2008:193-195.

儿科护患纠纷 第9篇

1 临床资料

2005年1月~2008年1月, 儿科发生于护理有关的投诉, 包括当面像主任和护士长投诉、向院领导班子的投诉的共计21例, 其中因服务态度差的占10例, 占投诉总数的47%, 对穿刺技术不满意的占9例, 占投诉总人数的43%对护士解释住院费用清单和无理取闹占2例, 占投诉总人数的9%。

2 结果

经调查, 21例投诉因护理过失引起者19例, 非护理因素引起2例, 20例在科内调解, 1例交给院方调解。

3 引起护患纠纷的原因和分析及防范措施

3.1 引起护患纠纷的原因

3.1.1 我县儿科护理人员少, 病人多, 任务重, 长时间超负荷劳动, 思想压力大, 工作不满, 引起语言生硬, 态度差。

3.1.2 个别护士缺乏良好的职业道德, 对自己的专业不满意, 不具有良好的职业心态和良好的人生价值观, 吧工作中的不满意发泄到病人身上致使服务态度差。

3.1.3 科内年轻护士多, 工作经验不足, 静脉穿刺做不到"一针见血"头皮静脉穿刺成功后固定不良造成液体外渗或者针头脱出, 工作不到位, 为认真执行"三查七对"造成遗漏液体, 拔针后针眼按压不牢而出血;患儿皮肤娇嫩, 液体外渗致使局部肿胀、水泡;护士忙着处理、抢救危重病人或新入院病人而没有立即为其他病人处置;病人多, 治疗护理部及时;各种处理、操作未先告知家属目的及注意事项。

3.1.4 未严格执行护理规章制度和技术操作规程, 造成服务不规范。

3.1.5 个别人员不注重法律法规学习, 法律法规意识谈薄, 对护理文件书写不规范, 缺乏真实性[1]。

3.2. 针对纠纷原因采取防范措施

3.2.1 结合院方曾派人员, 减轻护士负担。

3.2.2 加强护士三基训练, 提高自身技术水平。

3.2.3 实行护士弹性排班, 进行优势互补。

3.2.4 严格执行各项规章制度和技术操作规程。

3.2.5 加强医德医风建设, 提高护理人员的职业道德水平, 树立全新全意为患者服务的思想, 爱岗敬业。

3.2.6 转变服务观念, 曾强服务意识, 对护士进行强化教育和综合素质的培养, 教育护理人员经常换位思考, 使其理解和尊重患者。

3.2.7 枪换法律意识, 进行责任心教育, 做好每一项护理工作, 如实记录每一项护理记录, 保护病人同时也保护自己。

3.2.8 执行纠纷预警制度, 及早发现纠纷隐患, 防止矛盾激化, 使纠纷能及时解决或化解到萌芽状态。

参考文献

儿科护患纠纷的原因分析及预防措施 第10篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

对我科2006年6月~2009年12月发生的10例护理纠纷进行总结分析, 发现引起护理纠纷的原因主要表现以下3个方面, 见表1。

1.2 儿科的工作特点

儿科疾病起病急, 病情进展快, 易反复、波动、突变;儿科护理工作量大, 难度高。

2 护患纠纷产生的原因分析

2.1 言语沟通不到位

住院儿童是一个特殊的社会群体, 主要由于环境的改变, 治疗的疼痛给患儿带来不安全感。父母的焦虑及迫切感, 常使家属更加留意护理人员的每一句话、每一个动作、每一个眼神, 家属希望对每一项治疗护士都能详细地讲给清楚, 然而, 护士常常因事务琐碎工作不到位, 使家属的知情权、选择权得不到充分体现, 导致护患纠纷的发生。

2.2 违反操作规程

儿科护理工作项目繁多, 具有一定的复杂性, 工作中护士为了尽快完成有形的工作任务, 个别护士凭印象、感觉办事, 不认真执行“三查七对一注意”原则, 例如, 1例腹泻患儿, 医生医嘱:3∶2∶1液300 ml, iv, 见尿补钾, 护士在加药时没有询问家长, 在配药时直接加入含钾药物, 从而导致护患纠纷的发生;对护生指导不够, 没有做到放手不放眼, 护生在更换液体时请家属帮忙, 无菌观念不强, 造成输液反应, 导致护患纠纷的发生。

2.3 服务态度

儿科护士多习惯于按照医嘱被动工作, 较侧重于完成有形的操作性的工作, 对家属提出的问题不够重视, 态度生硬, 敷衍了事, 引起家属不满, 导致护患纠纷的发生。曾有1例患儿家长要求一名护士给孩子扎头皮针, 此护士以要下班为由拒绝, 从而引发护患纠纷。

2.4 技术不过关

护士的知识结构、业务素质、技术水平和能力, 相对于医疗技术的发展和人民群众多元化健康服务的需求存在差距[1], 专科护理特点越来越明显。特别在儿科年轻资历浅的护士在单独值班时, 静脉穿刺未一针见血、胃管插不上, 抢救未能突出急、危、重, 抢救一旦不成功, 家属情绪波动大, 找护士纰漏, 以此为借口引起护患纠纷。又如做肌内注射时误伤坐骨神经等。

2.5 擅离职守

儿科护士违反值班岗位职责, 缺乏慎独修养, 有串岗、脱岗现象, 遇到突发情况没有及时到位, 从而引起护患纠纷。

2.6 护理记录不规范引发护患纠纷

儿科护士自我保护意识不强。在抢救患者时, 护理人员为了争取抢救时间, 往往着重于积极采取抢救措施, 事后对护理记录不够及时、全面, 甚至出现与医嘱有差异。事后若没有达到家属的预期目标, 就会要求封存或复印病历, 从中挑剔, 导致护患纠纷的发生。

2.7 患者及家属期望值过高

2.7.1 文化程度相对偏低

我院是基层医院, 儿科患者80%来自农村, 家属总体文化程度相对偏低, 儿童不谙世事, 难以交流, 一有差错, 家属就破口大骂, 指责护士, 引发矛盾, 导致护患纠纷。

2.7.2 患者自我保护意识增强

医疗制度的公开化及费用清单的明细化、大众化, 使人们的眼光越来越尖锐, 一有机会就钻空子, 导致护患纠纷的发生。

2.7.3 对护理工作的期望值过高

孩子生病, 家属首先选择设备条件好、服务质量高的医院, 目的就是享受医疗服务, 希望得到像星级宾馆那样的服务方式, 可事实并非如此, 落差太大, 导致不满, 引发纠纷。甚至有的认为进了医院就如同进了保险箱, 我掏钱你就得给我治好病, 否则就是你医院的责任, 从而引起护患纠纷。

3 防范措施

随着社会的进步、媒体的宣传、人们自我保护意识和法律意识的不断提高, 对医院的要求亦越来越高。儿科患者的突出特点是年龄小、病情变化快、意外发生几率高, 所以护理人员必须熟悉儿童各个年龄段的特点, 掌握正常小儿生长发育规律, 从自身做起, 努力学习, 全方位提高自身素质, 严防护患纠纷的发生。

3.1 言语沟通技巧

3.1.1 语言交流

语言作为人类相互交流思想和表达感情的工具, 在临床护理工作中有着特殊的重要作用[2]。儿科护理人员应重视不同年龄阶段儿童的心里特征和个体差异, 注意语言艺术, 可运用游戏、讲故事等手段降低由于疾病对儿童身心发展带来的不安全感及恐惧感;要善于发现患儿的优点, 当患儿按要求完成某一件事情时, 护士要及时给予鼓励;对家属解释不但要求清楚、明白, 与医生的诊断及观点保持一致, 而且作到语言轻柔、清晰, 语意科学而规范, 态度谨慎而坦诚, 方式严肃而亲切。

3.1.2 非语言性沟通的重要性

非语言性沟通是和患儿沟通的一条主要途径, 患儿的面部表情、动作、态度等都能提供重要线索。因此, 护士要善于从患儿的非语言性行为中发现患儿的需要, 及时予以满足。同时护士亦要注意自身的非语言性行为, 如面部表情、语调、眼神、触摸等[3]。轻轻的一个触摸动作, 一个微笑, 拉近了护患之间的距离, 满足了患儿及家属的渴求及欲望, 可促进疾病的恢复。

3.2 严格按照操作规程执行各项规章制度

儿科护理人员在工作中, 始终要保持清醒的头脑, 旺盛的精力。认真执行各项规章制度, 严格按照操作规程, 谨慎行事, 不可简化, 应熟知护理工作中存在的问题, 并将法律意识贯穿在护理工作的全过程。如:家长说我们的孩子昨天在某医院已经做过青霉素皮试了, 今天不用再作皮试了。家长因心疼孩子拒做, 儿科护士先要做好解释工作, 告知青霉素更换批号或超过24 h不用均须重新皮试, 操作过程中会尽量轻柔等, 使家长愉快接受。

3.3 增强服务意识

在构建和谐社会, 提供优质服务的今天, 优质服务是保证护理质量的重要指标。关注、真诚和尊重是对护士服务态度最基本、最重要的要求。护理人员要树立忠于职守、尽职尽责、全心全意为人民服务的思想, 多做换位思考, 用真诚和尊重赢得家长的理解与支持。

3.4 提高思想认识、确保护理安全

儿科护理人员服务对象是不同年龄的患儿和不同层次的患儿家属, 人命关天, 责任重大, 护理人员应具有高尚的职业情操, 要摒弃职业冷淡, 体察患儿的痛苦, 充分理解患儿及家属的心境, 以爱心、责任、热忱、细心对待每一个患儿, 以提高护理工作的安全性。护理操作要谨慎, 以患儿为中心, 一切为了患儿, 集中精力, 不因家庭烦恼影响工作;上班期间不接待客人, 以免精力分散而影响工作。

3.5 加强巩固知识水平, 熟练掌握操作技能

虽然医学分科越来越细, 但是基础护理的技能始终是不可忽视的基本功。基础护理是有丰富的科学知识内涵, 它对于患儿的康复, 提高危重病救治的成功率、降低病死率都是至关重要的。一名合格的护士在巩固基本功的基础上应不断更新知识, 加强业务培训, 熟练掌握各种操作技能, 开创护理技术的创新性、实用性和先进性, 促进护理队伍整体素质的提高。护士业务知识熟练, 才能及时、无误地发现并判断病情的突然变化, 才能谨慎、周密地处理各项复杂问题;护士具有精湛的技术, 才能在操作中作到准确、快捷、高效, 才能最大限度地减轻患者的痛苦, 才能在抢救患者时, 沉着、冷静、灵巧、敏捷[4]。所以, 我院护理部自2004年以来每年每月都要进性针对性的技术考核, 人人过关, 这一举措, 非常有用。

3.6 开展人文关怀, 实行人性化服务

儿科输液大厅配置电视机、动画片光盘等, 减少了患儿的戒备心理;在家长照顾不过来的情况下, 医护人员给患儿买饭、看护等;请心理学专家讲授心理卫生知识, 提高医护人员的自身修养, 使他们能及时了解患儿及家长的心理需要, 做出及时的相应措施, 减少护患纠纷的发生[5]。

3.7 重视法律知识学习的重要性

社会在进步, 人们的知识水平也在不断提高, 护理人员普法知识学习迫在眉睫, 不仅有利于患者, 更重要是保护我们自己[6]。医院专门聘请了法律顾问, 定期举办法律讲座或进行案例分析, 集中讨论, 总结经验, 增强医护人员的法律意识和工作责任心, 将护患纠纷消除在萌芽状态。

综上所述, 针对儿科工作特点, 要避免儿科护患纠纷的发生, 护理人员除了应具备扎实的医学理论知识、对技术精益求精、掌握过硬的基本功外, 应具有高度的责任感和敏锐的观察力;还应加强自身修养, 不断提高综合素质;加强管理, 规范护理行为, 各种护理行为有章可循, 有法可依, 严谨求实, 分清责任和明确标准[7];通过识别现存和潜在的问题, 健立健全护理安全制度, 在整个护理过程中, 认真执行各项规章制度, 热情服务, 建立良好的护患关系, 使护理工作正常、有序的进行, 使护理质量不断的提高。

摘要：目的:为避免儿科护患纠纷的发生, 提高服务质量, 规范护理行为。方法:总结几年来儿科护患纠纷发生的原因, 分析发生护患纠纷的环节。结果:发现儿科护患纠纷的原因主要有:护理措施、服务意识、技术水平、言语沟通、安全意识等几个方面。结论:为避免儿科护患纠纷的发生, 护理人员应加强法律知识学习, 严格履行岗位职责, 扎好基本功, 全面提高自身素质。

关键词：儿科,护患纠纷,原因分析,预防措施

参考文献

[1]郭燕红.中华护理学研究[J].中华护理杂志, 2005, 5 (5) :323.

[2]郭长春, 王云.护理言语沟通技巧[J].中华临床新医学, 2004, 4 (1) :112.

[3]计惠民.心理护理临床问答[M].北京:科学技术文献出版社, 2005:101.

[4]杜慧群, 刘奇.护理伦理学[M].北京:中国协和医科大学出版社, 1999:30.

[5]席菊红.儿科护患纠纷发生的原因与预防对策[J].中国现代医生, 2007, 45 (19) :119.

[6]谢菡.护理纠纷的原因及对策[J].中国当代医药, 2009, 16 (18) :82.

防范护患纠纷的应对措施 第11篇

【中图分类号】R722.12

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0617-02

由于职业因素、工作的高风险性、不规则的复杂的人际关系、社会上对护士的偏见、待遇低下以及病人的自我保护意识增强等等多种原因，使得护患纠纷越来越多，护患纠纷成为困扰整个卫生系统的棘手问题。在这种大环境气氛中，如何在护理工作中尽量减少或避免纠纷，本文就如何防范护患纠纷提出了相应的措施。

遵循法律法规 依法办事是一切的工作之本。从事护理工作的人员更要认真学习有关法律法规，特别是对涉及到有关《医疗事故处理条例》，《消费者权益保护法》，《护士条例》，《侵权法》等法律，要严格遵循，明确护士职责与法律法规的权利和义务，树立法律观念，自觉执行有关法律法规，使得每位护士都能够与时俱进，跟上时代步伐，增强法律意识，做到知法、懂法、依法行医。

严格操作规程 护理操作规程是广大医务工作者经过实践不断充实、修改、完善而逐渐形成，因此不可随意简化操作程序，不可凭主观经验和估计形势，不可忽视操作中的病情观察。工作中要严格执行“三查八对”及交接班制度，用强烈的责任心和良好的职业道德，减轻患者的痛苦。

规范护理文书 护理文书是医疗技术鉴定及司法鉴定的理论依据，护士应及时准确地做好各种护理记录，作为病历的一部分，书写应当客观、真实、准确、及时、完整，严格遵照“护理文书书写规范”要求书写，特别是重大事故和急诊、危重病人抢救时，应该在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

熟练专业技能 扎实的理论知识和高超的技能是做好护理工作的基础，因次要加强“三基三严”的训练。同时要严格执行护理技术操作规程，钻研业务，更新知识，开拓视野，不断提高各项护理技术、水平，以适应护理工作发展的需要。熟练的操作，既减轻患者的痛苦，也获得患者的信任，给患者以安全感，提高患者对护理工作的满意度，减少护患纠纷。

提升职业素养 医院应当加强护理人员人生观、世界观与医德医风方面的教育，努力提高护理人员的职业道德修养与思想政治觉悟，作为一名合格的护理人员，应当转变护理理念，全面提高思想品德情操努力做到廉洁行医，想病人所想，急病人所急，视病人如亲人，一切以病人为中心促使病人早日康复的服务理念[1]。在其综合素质的的提升方面，首先应让急诊护理人员树立起以患者为中心的服务理念，医院应组织护理人员进行相应的微笑服务训练。同时注重护理人员护理技能和相关急救知识的掌握，进而获取患者和家属的信任[2]。护士的素质和能力与护理差错、事故的发生往往有着直接的联系，是维护安全护理最重要的基础[3]，因此要提升护士的高度的责任心和扎实的专业理论知识、专业水平操作技能，并能把知识运用到护理实践中，提高敏锐的观察力及独立处理问题的能力，有效避免差错事故发生。

加强护患沟通 应提高护理人员的沟通水平，讲究语言艺术，加强与患者和患者家属的交流、沟通。语言可以治病，也可以致病，应注意沟通、交流的方式、方法。与病人沟通时应用通俗、清晰、准确、符合个性化的语言，并认真听取病人意见，准确回答问题，做到“四要”，即解释病情要科学，簽字手续要完整，执行制度要严格，说话办事要谨慎[4] 。无论在任何情况下都要保持良好的心情，对患者家属态度要亲切、和蔼，用真情、温和的语言，及时、准确、耐心地给患者解释，使家属了解患者的病情进展情况，减少和消除其不良情绪，避免不理不睬。对因治疗需要或疾病而不能讲话的患者，多采用一些沟通方式，表达对患者的关心和爱护，尽可能地理解和满足患者的不同需要。护士语言的艺术性和良好的服务态度，是减少护理纠纷的保证。

明示收费标准 现在临床工作中许多医疗费用均有护士记帐，医疗机构要经常组织护理人员认真学习收费标准，定人、定班电脑管理收费。严格执行收费制度，做到一日清单制，增加收费透明度。把每天的费用清单及时送到患者手中，使患者对自己每日的医疗费用支出心里有数。患者如有疑问，应热情接待，耐心听取并认真进行检查，耐心做好解释工作。贵重药品使用或费用高的检查要告知患者及家属，取得患者同意后再使用。如有差错，立即纠正，使患者的医疗费每一笔都清清楚楚，使患者的知情权、同意权真正落到实处。

总之在护理工作的每一个环节上，均有可能出现护患纠纷，涉及到各种各样的潜在性法律问题。作为一名护士，在不断提高专业技术水平和业务素质的同时，必须熟悉有关法律、法规，增强服务意识、法制意识，严格执行医院的各项规章制度及操作规程，树立高度的责任心和以人为本的理念，做到对患者负责、对自己负责，避免或减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1]冯素平、黄艳芬、柴学海，浅谈护理人员职业道德素质和专业素质对护患关系的影响[J]医学美学美容 中旬刊 2014（1）：

[2] 张丽，王惠贤，黄桂荣等.流动护理岗在急诊工作中的应用[J].护理实践与研究，2012，3（4）：147-148.

[3]孙红英，周加林.护患纠纷的防范对策 [J]. 中国实用神经疾病杂志，2009，12（10）：76-78.

儿科护患纠纷 第12篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院儿科于2011年8月2012年8月收治小儿患者8 500例, 发生护患纠纷75例, 其中男42例, 女33例;年龄6个月~11岁, 平均年龄 (5.27±1.34) 岁。所有患儿均经临床诊断, 接受临床对症治疗。

1.2 调查方法

组织护患纠纷调查小组, 采用回顾性分析方法, 对儿科的护患纠纷事件进行调查与分类, 并根据纠纷登记情况, 对护患纠纷发生的原因进行全面分析, 同时针对原因提出相应的控制措施。

2 结果

2.1 护患纠纷发生情况

8 500例患儿中, 发生护患纠纷75例, 发生率为0.88%。其中缺乏沟通技巧所占比例最高, 其次为护理技术差、护理服务不到位、患者期望过高及缺乏医学常识。见表1。

2.2 护患纠纷原因分析

2.2.1 护理人员因素

在多种护患纠纷事件中, 缺乏沟通技巧、护理技术差及护理服务不到位均属护理人员因素, 共占80.00%。部分护理人员服务意识不高, 态度生硬, 与患儿家属缺乏沟通, 易引起家属不满;另外, 由于儿科护理人员较多, 技术水平参差不齐, 部分护理人员临床经验不足, 且心理素质较差, 稍有不慎便引起患儿家属的不满。

2.2.2 患者因素

患者期望过高及缺乏医学常识均属患者因素, 共占20.00%。由于患儿家属对治疗效果期望过高, 若临床疗效未达到其期望值, 便存在不满情绪;另外, 由于患儿家属缺乏医学常识, 将正常诊疗及药物副作用误认为护理人员操作不当的后果, 易发生护患纠纷。

3 讨论

近几年, 随着人们法律意识的增强, 患者对临床护理工作的要求逐渐提高, 受各种因素的影响, 护患纠纷发生率不断上升[2]。为减少护患纠纷的发生, 应针对其原因采取相应的控制对策, 主要包括强化护理人员“以患者为中心”的服务意识, 尊重患者的生命与健康;定期组织专业培训, 提高护理人员的护理专业技能;加强护患沟通, 向患者进行用药指导, 并详细讲解注意事项及不良反应等;为患者进行健康宣教, 同时实施心理干预。

本研究就发生于我院儿科的护患纠纷事件进行回顾性分析, 结果显示8 500例患儿中发生护患纠纷75例, 发生率0.88%;其中缺乏沟通技巧比例最高 (45.33%) , 缺乏医学常识 (6.67%) 比例最低与王小玲[3]的研究结果一致。研究表明护理人员的服务态度及护理技术是引发护患纠纷的主要因素, 应强化对护理人员的管理, 树立其服务意识, 增强护理专业技能, 强化护患沟通, 以避免护患纠纷的发生。

参考文献

[1]王晓芬, 巫雨芽, 邓小丽.儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策[J].中国医药指南, 2014, 11 (3) :198-199.

[2]张巧权.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].当代护士 (下旬刊) , 2012, 9 (3) :178-181.