客户个性化服务

客户个性化服务（精选11篇）

客户个性化服务 第1篇

以个性服务赢得客户

中外CEO们都认为客户洞察是当下最值得大量投资的领域。对中国的CEO而言，他们不仅需要以个性化的即时服务对待客户，还需要在不同渠道提供一致且优质的客户体验。

客户是独特的个体

人们在互联经济下更希望被当作独特的个体对待。与此同时，日益信息化的生活方式使人们刻意或不经意地共享了有关自身的各种信息。

大多数企业难以从互联经济中获取有价值的客户洞察的一大原因在于，当客户期待被当作独特个体对待时，企业仍然把重点放在了解整体市场而非个体客户。在IBMCMO(市场总监)调研中，至少70%的中国CMO仍然依赖传统信息来源(例如市场研究)来制订战略决策。

而那些已成功转型的企业都在学习使用客户分析技术以获得更好的业绩。这些企业会分析更多的客户维度，这些维度可能包括交易模式、客户选择店铺的心理特征、客户购买产品的可能性，以及他们对公司的累积价值。这样，企业能够深入了解客户的个性化信息，并为之提供个性化服务。

洞察客户

在这个互联互通的经济环境中，数据是一种关键的新“天然”资源。而了解如何有效地访问、分析和使用数据，对于理解和接洽个体客户至关重要。

广泛利用外部数据资源

完善自身视角，吸收外部数据资源，特别是社交媒体与合作伙伴的互补数据库，融合内部和外部观点，发现意料之外的洞察力。

整合零散数据信息

利用大数据挖掘能力从海量数据中提炼有价值的信息，将关键的零散碎片信息整合为关于每个客户的完整信息。这些碎片信息可能来源于客户与其它人或机构的互动行为，而不只是和你的互动行为。

让前线员工具备预测分析能力

将洞察力嵌入一线人员的决策制定过程，确保由数据驱动的决策成为日常流程的组成部分。让员工更清楚应该在哪里倾注精力才能提高生产率和产出。

精准回应客户

我们要更准确地理解客户，其目的不是要用更多的产品或服务去轰炸他们，而是为了突出你的差异化——只提供那些客户确实需要的产品或服务，而且是在他需要的时间和地点提供给他。互联时代带来的机遇是，客商标注册户直接通过各种媒介表达了他们的期望。为了获得更多洞察力，企业要有所选择且负责地与客户进行互动，但挑战也同样存在——如果不及时恰当地回应，可能会造成极大的负面影响。

充分利用社交媒体及其它新渠道

收集个体客户的心声，获取第一手信息，不能过度依赖市场调查报告中关于某个细分市场的信息，而要充分利用社交媒体及其它新渠道，例如用户撰写的评论、在线通讯和博客等，以获取来自个体客户的第一手信息。

从员工那里了解所见所闻

构建一个便捷的渠道，使员工在与客户交互时得到的信息能够为企业所获取，随后将这些来之不易的信息融合到大数据分析之中。

有针对性地迅速给予回应

研究每一位客户的接触点，更精准地回应客户，从而可以与客户创建更加密切的联系，提高客户的忠诚度和口碑。通常，当商标注册hw-tm.com|商标转让客户收到关联度强的反馈，他们会乐于分享更多信息。

提供独特价值

移动技术的广泛应用使客户的期望越来越高：他们期待更即时、更贴近需求的服务，而组织也因此拥有巨大的机遇来创造即时性所产生的价值：在适当的时间和地点提供相应的服务和信息。

充分利用“移动改变一切”的事实

不要简单地把你的网站搬到移动设备上，而要充分利用基于地理位置的服务和新的电子商务形式。例如，在客户位于运动场、购物中心或旅游景点等特定场所时，在其移动设备上即时弹出虚拟商店。

融合实体世界和虚拟世界

不要把移动设备当作唯一的渠道。利用增强现实技术，让移动渠道成为整合的、多渠道的客户体验的一部分。

互联时代更需要提供与众不同的价值

移动设备虽然增强了联系，但更容易让客户分散注意力。企业应采用能抓人眼球、有趣味的互动方式，最重要的是针对个人进行定制。

提供一致体验

在多渠道时代，网上商店、实体店、官方微博带给了客户多样化的渠道体验。如果客户在不同的渠道体验迥异，互联经济就会放大其负面效应。因此，企业必须使各个渠道的客户体验保持一致。

基于客户制定简单有效的渠道策略

渠道策略的制定不能仅基于组织设计的便利，而应充分考虑最终客户的需求。渠道的设计，不应追求复杂，而应充分考虑其初中数学初中数学实践的可能性，避免传统条块分割的渠道弊端。

扫除影响渠道体验的组织障碍

构建渠道系统平台，基于客户需求在公司范围内充分共享信息;构建值得信赖的上下游关系。

发挥不同渠道的联动作用

为发挥渠道协同“1+1>2”的目标，当某个渠道在执行宣传、销售、服务中的某项单一功能时，可通过精细营销、渠道业务分流、协同服务等引入其他渠道共同完成。

客户流失的十大原因 在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是我们销售人员一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部(区域)市场带来致命的打击。如果你是一名优秀的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作及个人带来不利影响。客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：

1.粗鲁、漠不关心或事前不准备，例如对客户提出的需求忘记或不予理会，拜访客户前的资料准备不充分。

2.不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要上级汇报，这样会失去在客户心目中的价值与信任感。

3.不知所云，浪费顾客时间，永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜每一分钟与谈话的机会，提高销售效率。

4.频繁改变交易方式，会令客户反感，质疑你的公司品牌价值，对建立长期销售关系非常不利。

5.夸张你产品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基础。6.隐瞒产品的注意事项，省钱的选择或已提前登场的新品，知道产品的细节是客户的权利，永远要尊重客户的权利。

7.尽力从每次交易中，榨取每分钱，完全没有诚信度，好的销售是会“放长线钓大鱼的”。8.交易后，不致电给顾客，以确认一切都没有问题，99%的努力会因为这1%的疏忽而付诸东流。

9.不履行你所承诺的事情，没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作的。10.不回电或回复邮件，尤其当问题发生时，细节是每个销售过程成功与否的关键因素。

客户个性化服务 第2篇

作者：来源：大洋网发布日期：2004-12-

31有少数公司正在证明：网络上的服务可以变得个性化。也许他们自己都没有意识到，自己正在建立一些新的客户关系管理规则。

规则一：整合客户纪录

任何经常在网上购物的人都会发现，很多公司客服部的工作人员之间从不沟通：接电话的工作人员根本不知道你曾经为此发过电子邮件，公司总部没有消费者在本地商店交易的记录，而你曾经发过去的传真和信件都找不到了，为了解决问题，你得不断地重复整个购物经历。

那么解决的方法是什么呢？答案就是整合用户记录。做得好的公司会将用户的购物经历记录在一个地方，让大家都能访问。

信息整合也为提高消费者的忠诚度提供了新的方法。比如说：Walgreens将其药房内部数据库与Walgreens.com的用户账号捆绑起来。它能即时将几千个商店的顾客信息发送到网上商店中，而只需要为他们设置账户，然后邀请他们加入即可。如果是第一次注册，消费者就会自动收到一条信息，邀请他们激活网上账户，这个账户可以记录他们的购物信息。

规则二：倾听，推荐，然后继续倾听

Finali是一家CRM服务提供商，为其它公司提供客服解决方案。其CEO鲍勃·柏金将公司最新的产品称为虚拟销售助手。在戴尔公司搞的一次测试中，Finali的netSage虚拟代理商软件伴随了用户的整个购机过程，为他们回答问题，推荐产品，比如建议为某套多媒体电脑增加内存以提升性能。

“戴尔发现，人们在没有帮助的情况下购买的机器退货率更高。”柏金说。虚拟助

手深深地打动了消费者。柏金说，20%到40%以上的购物者根据推荐购买了产品。这次测试非常成功，因此尽管戴尔还没有正式宣布采用这个技术，Finali就已经将netSage捆绑进了自己的CRM软件包中。

规则三：平息消费者的不满情绪

每笔买卖都有它不尽如人意的地方。通过电子邮件、电话或者聊天软件，将不满的顾客从自动服务系统尽快转移到人工服务上来，这样还能为你节省费用。

惠普则通过向消费者和客服数据库同时发送电子邮件，将购物信息传递出去，而且每条信息都会编上号。当一个消费者需要帮助的时候，代理商就已经知道他之前做过些什么。

Hostcentric使用一个能够搜索邮件中的关键字的脚本程序。假如它发现一些表示激动，生气或者非常愤怒的词语时，它会提高这个消费者的优先级。假如他已经得到了帮助，Hostcentric也会发送一条信息，说明公司正在采取什么措施或者已经采取了什么措施，格雷格说：“假如消费者还觉得不够的话，他们能立即点击一个链接并重新申明：‘不，你们做得不够好’。”

规则四：预测将来的趋势

Amazon为改善客服质量制定了一个四部分的计划。首先，客服经理和其它管理者对用户的回馈都会被复制下来。第二，Amazon每周收集用户信息，并且汇编成册发送给中心负责人，他们会将这些信息与上周、上个月甚至去年的相比较。第三，普里斯会与CEO杰弗·贝索斯和其它高级官员每周碰一次头。最后，这家公司将用户的电子邮件、交谈记录件生成内部报告。通过对各种来源的数据进行分析，Amazon能比较好地把握未来的发展趋势。

Hostcentric在预测用户未来需求方面走得更远。“我们的客户在任何地方都能使用主机服务，每个月收取19.95到75000美元不等的费用。”

客户个性化服务 第3篇

一是重视客户价值,实施差别化服务。针对不同客户提供差别化服务,对重点客户的特殊需求,提供个性化服务。

二是建立有效的客户反馈机制。使得客户的种种意见和评价能动地反馈到银行,掌握客户的潜在需求,使客户对银行的利润贡献最大化。

三是落实客户经理制。对重要客户配置专职客户经理,以满足客户随时随地的产品与服务需求。为每一位中高端客户配备专属客户经理,提供全方位、个性化的服务,通过面谈、电话、短信、微信等方式与客户充分交流,通过生日祝福、产品介绍、理财建议等方式增进与客户的互动,通过客户的对账单、账户余额情况了解客户的资产动态。

以个性服务赢得客户 第4篇

客户是独特的个体

人们在互联经济下更希望被当作独特的个体对待。与此同时，日益信息化的生活方式使人们刻意或不经意地共享了有关自身的各种信息。

大多数企业难以从互联经济中获取有价值的客户洞察的一大原因在于，当客户期待被当作独特个体对待时，企业仍然把重点放在了解整体市场而非个体客户。在IBM CMO（市场总监）调研中，至少70%的中国CMO仍然依赖传统信息来源（例如市场研究）来制订战略决策。

而那些已成功转型的企业都在学习使用客户分析技术以获得更好的业绩。这些企业会分析更多的客户维度，这些维度可能包括交易模式、客户选择店铺的心理特征、客户购买产品的可能性，以及他们对公司的累积价值。这样，企业能够深入了解客户的个性化信息，并为之提供个性化服务。

洞察客户

在这个互联互通的经济环境中，数据是一种关键的新“天然”资源。而了解如何有效地访问、分析和使用数据，对于理解和接洽个体客户至关重要。

广泛利用外部数据资源

完善自身视角，吸收外部数据资源，特别是社交媒体与合作伙伴的互補数据库，融合内部和外部观点，发现意料之外的洞察力。

整合零散数据信息

利用大数据挖掘能力从海量数据中提炼有价值的信息，将关键的零散碎片信息整合为关于每个客户的完整信息。这些碎片信息可能来源于客户与其它人或机构的互动行为，而不只是和你的互动行为。

让前线员工具备预测分析能力

将洞察力嵌入一线人员的决策制定过程，确保由数据驱动的决策成为日常流程的组成部分。让员工更清楚应该在哪里倾注精力才能提高生产率和产出。

精准回应客户

我们要更准确地理解客户，其目的不是要用更多的产品或服务去轰炸他们，而是为了突出你的差异化——只提供那些客户确实需要的产品或服务，而且是在他需要的时间和地点提供给他。互联时代带来的机遇是，客户直接通过各种媒介表达了他们的期望。为了获得更多洞察力，企业要有所选择且负责地与客户进行互动，但挑战也同样存在——如果不及时恰当地回应，可能会造成极大的负面影响。

充分利用社交媒体及其它新渠道

收集个体客户的心声，获取第一手信息，不能过度依赖市场调查报告中关于某个细分市场的信息，而要充分利用社交媒体及其它新渠道，例如用户撰写的评论、在线通讯和博客等，以获取来自个体客户的第一手信息。

从员工那里了解所见所闻

构建一个便捷的渠道，使员工在与客户交互时得到的信息能够为企业所获取，随后将这些来之不易的信息融合到大数据分析之中。

有针对性地迅速给予回应

研究每一位客户的接触点，更精准地回应客户，从而可以与客户创建更加密切的联系，提高客户的忠诚度和口碑。通常，当客户收到关联度强的反馈，他们会乐于分享更多信息。

提供独特价值

移动技术的广泛应用使客户的期望越来越高：他们期待更即时、更贴近需求的服务，而组织也因此拥有巨大的机遇来创造即时性所产生的价值：在适当的时间和地点提供相应的服务和信息。

充分利用“移动改变一切”的事实

不要简单地把你的网站搬到移动设备上，而要充分利用基于地理位置的服务和新的电子商务形式。例如，在客户位于运动场、购物中心或旅游景点等特定场所时，在其移动设备上即时弹出虚拟商店。

融合实体世界和虚拟世界

不要把移动设备当作唯一的渠道。利用增强现实技术，让移动渠道成为整合的、多渠道的客户体验的一部分。

互联时代更需要提供与众不同的价值

移动设备虽然增强了联系，但更容易让客户分散注意力。企业应采用能抓人眼球、有趣味的互动方式，最重要的是针对个人进行定制。

提供一致体验

在多渠道时代，网上商店、实体店、官方微博带给了客户多样化的渠道体验。如果客户在不同的渠道体验迥异，互联经济就会放大其负面效应。因此，企业必须使各个渠道的客户体验保持一致。

基于客户制定简单有效的渠道策略

渠道策略的制定不能仅基于组织设计的便利，而应充分考虑最终客户的需求。渠道的设计，不应追求复杂，而应充分考虑其实践的可能性，避免传统条块分割的渠道弊端。

扫除影响渠道体验的组织障碍

构建渠道系统平台，基于客户需求在公司范围内充分共享信息；构建值得信赖的上下游关系。

发挥不同渠道的联动作用

为发挥渠道协同“1+1>2”的目标，当某个渠道在执行宣传、销售、服务中的某项单一功能时，可通过精细营销、渠道业务分流、协同服务等引入其他渠道共同完成。

（本文摘自《2012 IBM全球CEO调研——中国洞察》）

客户个性化服务 第5篇

客户服务的质量是区分专业公司和普通公司的关键，商业智能为用户带来卓越的客户服务。客户关系管理(CRM)解决方案在这里起到了关键性的作用。

越来越多的公司正在部署客户关系管理(CRM)解决方案，以有效的管理其有价值的客户。CRM解决方案的目标是为了满足客户的希望和需要，实现客户的最大价值并把这些信息反馈回公司。

CRM解决方案是用来收集，存储和管理现有的和潜在客户的信息。在一个商业部门，CRM组织所有客户的数据，在某种程度上使各部门对客户服务进行协作，并允许特殊服务和智能决策。

使用CRM，企业能提高生产力，以及提高销售、营销、客服和其他部门的工作效率。如今，很多企业仍然想从他们的CRM系统和其他信息渠道分享和利用信息，进一步的获得更多的好处。

CRM系统和手机应用的整合被看成是一种能提高客户体验和优化CRM投资的一种方式。

要建立客户忠诚度，最大限度的提高服务和销售职能的效率和生产力，企业还需要在交互式应答(IVR)软件和CRM之间实现自动化互动，

交互式应答(IVR)软件和客户服务功能的整合为呼叫提供一种积极的经验。当开始建立呼叫的时候，来自CRM系统中的信息会以一种自动化的方式提供呼叫者的个性化信息。

IVR可以用来读取数据，比如来电者是否一位重要的客户，或者他最近购买了企业的产品;或者更多实时的信息。可以更有效的根据相关资料支持相应。与期待的一样，企业提高了他们的客户满意度。

灵活性对于成功推广自助式服务的CRM功能手机是至关重要的。应用程序必须能实时的应对不断变化的客户/企业需要。托管的IVR应用选择了一个轻松的过程改变和调整手机。通过一个简单的Web浏览器，可以实时调整基于Web的工具包。

在线电话交流仍然是客户获取企业信息的一种流行的方式。电话使CRM系统缩短了交易成本从而提高整体客户体验。此外，这些系统为减少时间消耗提供了一个环境。

具有电话功能的CRM应用软件提供语音向导事件的管理，以及订单状态、维修跟踪、退款状态、密码重置和客户调查能力这些信息的查询功能。这些应用程序提供即时的和直观的广泛选择支持选项，并帮助客户自身解决更为常见和/或者更低优先级的项目。

现在还有一些技术可以整合呼叫中心和CRM系统的解决方案。当有电话呼入的时候，该解决方案能够访问企业的数据库检索相关的详细资料，如客户记录、购买记录、或账单资料，以方便拨打电话。这使得代理商能与客户以一种更个性化的方式进行互动。

客户个性化服务 第6篇

一、建立客户档案，细分客户。

该营业部十分注重对客户档案的建立，对现有的客户资料，进行细分客户。根据该网点的客户群体，主要以客户的存量来区分客户的等级，如个人存款10-20万元的客户设定为优质客户的对象；20-30万元的客户为重点维护的对象；30万元以上的客户给予享受VIP的相应的优先、优惠的系列待遇和不定期的拜访、跟踪，并保持一定的联系。

二、设定不同的服务对象。

具体为按职业划分、按年龄划分、按性别划分、按职位、按存款的流动性划分等，分别采取不同的服务方式和维护方法。

三、深入客户，了解客户需求，寻找更有效维护方法和手段。

在平常的实际工作中，加强与客户的沟通非常重要，从中了解客户的心声、嗜好、家庭状况、经济能力、需求等，是进一步选取维护手段的途径。

四、从客户的利益出发，提高自我信誉度

1、根据客户的资源，结合我们的产品经常提出一些建设性的意见供客户参考，并测算出实质的经济价值。

2、跟踪维护客户。如已使用我们的产品，应经常主动向客户提供信息、行情供客户自己参考，必要时可站在客户的利益提出自己的看法，使客户能感受到我们在为他着想，从中提高自己的信誉度。

3、提供超值维护，加重对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户日常生活中遇到的问题。

4、灵活处理，差别维护。对重点客户、典型客户进行重点维护，做到急事急办、特事特办、易事快办、难事妥办。

客户个性化服务 第7篇

XX保险公司优秀客户经理个性化贺卡策划方案

一、背景分析

由于中国加入世界贸易组织，国内非寿险市场已经全面取消地域限制，实现全面开放，完成与国际市场的接轨。这既给中国保险业注入新的发展活力，也带来了新的压力和挑战。以“打造国际顶级金融保险集团”为宏伟战略目标的XX保险，一向十分重视沟通和维系客户的情感，优质的经营也兼具完善的服务理念。而在新春来临之际，用邮政贺卡可以有效地为贵公司的经营宗旨和奋斗目标服务。

二、项目介绍

(一)宣传主题：在贺卡上印刷XX保险服务内容、服务理念、优秀客户经理个人照片和荣誉的图片、文字说明等，通过邮政网络，对特定的目标群体进行分众传播。有的放矢地宣传能够产生较大的广告宣传效果，从而进一步打造“XX保险”的鲜明形象，促进XX保险事业的发展。

(二)宣传载体

1.建议XX保险根据不同险种来确定赠送贺卡的数量。

2.建议XX保险根据保户投保金额情况划分为若干个层次，分别向用户寄送普通型中国邮政贺卡、信卡型中国邮政贺卡和贺卡型中国邮政贺卡。

(三)邮寄对象

根据不同险种的主要目标群体选择寄送对象。

三、服务项目

我们将从专业的角度，为XX保险提供以下服务项目：

(一)邮政贺卡的设计服务：通过高素质的专业设计队伍、现代化的邮政贺卡设计与制作中心和实力雄厚的生产制造企业为XX保险设计精美、雅致的贺卡。

(二)贺卡一条龙服务：通过邮政专业化的人员队伍，为XX保险提供贺卡的打印、封装、投递以及投递信息反馈服务。

(三)邮政个性化服务：通过邮政高效率的办事人员，协助XX保险开展贺卡寄送对象的整理、汇总、核实工作以及协助XX保险认为需要的其他相关服务。

四、效果预测

(一)客户情感维护

XX保险向客户寄送邮政贺卡，能充分体现公司对客户的一种尊重与关怀，富有浓郁的中国传统民俗，有助于贵公司与客户的情感沟通，有助于加强客户的品牌忠诚度和品牌归属感。

(二)保险产品和服务销售宣传

在传递问候的同时，进行保险产品和各种服务的宣传和促销，向客户及时传递XX保险的信息，并可辅以相应的诱因，促进XX保险市场拓展，从而实现对现有客户价值的深度挖掘。

(三)名址数据库维护与针对性营销

利用本次寄递贺卡客户资料建立数据库营销体系，以数据库为基础，商函为形式，以客户价值为着眼点，密切保持与客户的联系，更好地引导XX保险客户的消费理念;以坚持诚信服务，为客户的生活品质的提高和各种金融消费的需要创造条件。

客户个性化服务 第8篇

无论你是否意识到, 大数据时代都已经进入我们的生活。也许它已经与你打过交道比如, 海量数据的存储、访问, 数据处理、数据的结构化分类。或者是更深层次的大数据分析, 通过分析庞大的数据集提炼出一些有价值的数据, 从中得到一些关于客户、业务或者企业所处商业环境的信息。即使你还没做这一步, 但是数据管理的重要性已经日益显著。

作为云计算领域的重要延伸, 大数据是海量的 (V olum e) 、多种类的 (V ariety) 、需要大规模的处理才能够凝聚足够价值的 (V alue) 、处理和检索响应速度快的 (V elocity) 的数据。处理大数据所需要的系统, 和传统的数据挖掘工作所需要的系统有根本性区别。同时, 大数据时代愈发强调数据的关联性, 将各种数据进行关联组合, 以产生更大的价值。作为一家提供海量数据实时分析技术的年轻公司, C ausata在这一领域备受业界关注与好评, 该公司主要基于行为预测分析、机器学习及H adoop/H B ase架构等核心技术, 提供了实时互动式存储、实时决策、动态行为预测和网络个性化等服务方案。也正由于其出色的技术, 今年8月, N IC E System s公司 (N A SD A Q:N IC E) 宣布收购C ausata, 帮助N IC E的解决方案更精准地观察、捕捉客户在网络上的活动数据, 使各机构在面对万亿字节量的信息时, 能够更好地进行实时决策和指导。

C ausata:客户体验管理

大数据 (B ig D ata) 是指所涉及的资料量规模巨大到无法透过目前主流软件工具, 在合理时间内进行撷取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯。随着云时代的来临, 大数据也吸引了越来越多的关注。利用大数据, 企业能够挖掘用户的行为习惯和喜好, 在凌乱纷繁的数据背后找到更符合用户兴趣和习惯的产品和服务, 并对产品和服务进行针对性地调整和优化。越来越多的政府、企业等机构开始意识到数据正在成为最重要的资产, 数据分析能力成为一种核心竞争力。然而, 许多企业并不能真正利用好大数据, 对于如何管理并运用庞大的数据无从下手。

来自加利福尼亚州的C ausata公司正是一家致力于提供海量数据实时分析方案、让企业轻松管理大数据的客户体验管理 (C X M) 软件供应商。公司成立于2009年, 总部在加利福尼亚州的圣马特奥。其基于H adoop海量数据架构的预测分析和实时全渠道提案管理应用, 能够让B 2C (商家对顾客) 公司借助数据, 提供有价值的客户体验。C ausata针对不同行业有不同的应用, 这些应用可以帮助公司增加交叉销售、争取更多客户、减少客户流失。

以“利用数据创造个性化客户体验”为经营理念, C ausata的目标是在营销上, 把实时数据转化为正确时机的数据;在分析上, 利用大数据创造更好的数据;在管理上, 信息不是力量, 是潜力。C ausata的数据分析应用是建立在平行大数据存储结构上的, 这种结构可以有效分析数以万亿字节计的多样化、碎片化、多结构化的客户数据。

Causat a大数据结构

C ausata能将未结构化的和结构化的客户交互数据结合起来, 组合成简单且结构化的客户记录, 用于专业分析、预测建模和高级机器学习。这些数据通常来自于不同的数据来源和渠道。其数据的存储和分析流程如下:

利用HBase分布式存储系统存储数据

在最底层的结构层, C ausata利用H B ase分布式存储系统存储了一组巨大的碎片化事件数据。H B ase分布式存储系统是一个高度可伸缩的数据库, 是开源云存储的组成部分, 利用H B ase来存储每个个人客户的交互数据具有高效廉价的优点。

C ausata储存来自各个数据频道的详细客户交互记录, 比如一次网页点击, 一项产品购买记录, 一封邮件或一条微博。每个数据点都被记录为一组简单的关键字键值, 称为一个事件。

举例来讲, 一次网页点击记录可能包括网页链接、分类页、浏览器类型、语言设置和时间区域;一项产品购买记录包含的信息可能包括库存单位、品牌、价格、尺码和、颜色。C ausata将这些凌乱的、多结构的事件数据转化成结构化的数据以供分析。有时这些结构化数据被称为“矩形数据”, 因为每个客户记录都包括了同一组计算域。

使用H B ase还有便于增加新的客户交互数据类型。C ausata并没有一个传统的固定或关系数据模式。任何来源的数据均可以加载或流入C ausata, 数据的结构和信号提取在读取数据时才进行。

为了快速访问个人客户记录, 数据会在C ausata多个服务器间冗余存储。这样可以有效防止数据丢失, 并且通过并行处理可以支持大容量数据检索和分析。

客户识别和事件-时间轴

身份图

C ausata的大数据引擎中一个关键要素就是它的身份图 (Identity G raph) 。通过观察一起出现的标识符的模式, C ausata建立了一个对应于个人的标识符图谱, 将每个数据片段都映射到正确的客户上。随着客户数据的不断增加, 这张图谱会越来越丰富。

比如说, 如果一个客户在家里登录了他的网络账户, 一个星期后, 他在办公电脑上再次登录, 那么两个信息都会连接到该客户上, 并且两组网络活动数据会整合在同一个事件流中, 让客户的档案更加丰富。

来自邮件、手机、社交网络和传统实体企业渠道的数据, 通过信用卡、会员卡、账号、邮件地址、手机号码等标识符的比对, 就可以很容易地整合在一起。标识图谱会实时对新的连接事件进行调整, 使得在任何时候都可以及时提供关于客户的尽可能完整的信息。

此外, C ausata通过组织和存储客户的交互数据, 还形成了一条以事件为基础的客户时间轴。按照时间顺序保留详细的事件序列, 允许分析员分析客户行为的起因和影响, 并调查特定场景或做路径分析。

生成预测数据

事件流或客户时间轴对路径分析是十分有价值的, 但对专业分析或统计建模就比较困难。Causata将客户的事件流和描述性属性提取成为一组预测变量或集合, 计算出一个具体的时间表。

举例来讲, 一般计算过去一个月内顾客的消费总额是将顾客在当月购买物品的金额进行加总。对于一些特定行业, 比如金融服务、通信和数字媒体行业, C ausata还会预先内置一些有用的特定变量, 方便业务分析师管理和分析数据。

当读取客户数据时, C ausata能根据需求利用其并行计算能力来计算这些变量。根据需求计算能够保证客户的档案总是最新的, 并且考虑到了客户最近的活动。新的预测数据或变量只需几秒钟就可以定义好, 并立即激活添加到客户档案中。

行为预测

C ausata提供了内建的回归模型, 以确定那些因果变量的准确度和预测能力。这些线性和逻辑回归模型能够让分析师和营销者快速地为他们的客户找到最有价值的变量来提供分析。

一旦建立了统计预测模型, 分析师或建模员就可以通过Java A PI实时把模型导入C ausata并按需执行, 导入时间只需要几秒钟。每当客户档案被请求访问或更新时, C ausata都会对任何可行的模型进行评估并得出模型分数, 该模型分数会作为客户预测数据的其中一个参数。模型是在H B ase服务器中并行执行的, 模型分数的计算也与其他预测变量的计算相类似。

预测模型分数可用于数据查询。例如检索事件流、预测数据甚至是查询出具有大概率流失可能的客户名单;此外, 也可用于实时决策, 例如决定网页上显示的内容, 或者营销员向客户提供最优匹配的销售方案。

数据查询

C ausata检索数据一般通过客户层面或事件层面进行。

在客户层面, 通过C ausata SQ L查询语言可以根据客户行为进行查询, 对非结构化数据提出结构化问题。这些问题查询在数据库并行计算, 并返回事件流、预测数据和模型分数。查询还可以是对特殊事件、模型变量和预测分数的组合。

举一个简单的查询例子, 比如一个银行分析师, 他可能会选择查询哪些客户在过去的一周中使用移动设备在线支付账单, 也可能会选择查询哪些客户在过去90天中下载了一个宣传银行的电子邮件。返回的结果通常是一组结构化的记录, 里面是所有满足查询条件的客户, 这组记录集就可用于后续分析。通过允许分析师对大规模数据集的查询, C ausata可以节省大量的时间, 避免浪费在所谓的“数据争论”中。

分析师或营销员可以选择对所有满足特定标准的客户执行一项完整查询, 也可以只检索一个样本以用于初步分析。C ausata合理安排了这些客户数据, 以保证所有这些数据都是无偏差的, 而且可以用于可靠的分析, 可结合Tableau、Q lik V iew和Excel等数据可视化工具来作进一步分析。

事件数据的查询也可以通过H adoop工具来完成, 如H ive、C loudera Im pala, 这两种软件分别采用批处理和交互的方式来查询C ausata的原始事件数据。这对查询那些非结构化的具体客户行为数据非常有用, 但对传统的商业智慧宏观分段分析则没有什么价值。

C X M:个性化客户体验

C ausata的客户体验管理 (C X M) 应用致力于应对现代B 2C市场营销的挑战。基于C ausata大数据结构的分析技术, C X M通过与客户在各种渠道的接触过程中, 采集、识别和分析大量客户的在线和离线交互数据, 实时确定合适的营销手段 (如交叉销售, 打折, 促销, 个性化等等) 。通过个性化个体客户体验, C ausata帮助营销人员和企业分析师实现了其主要业务目标, 如增加收入、提高客户参与度、增加客户生命周期价值等。其主要技术手段包括:身份图 (Identity G raph) 、下一步行动预测 (N ext B est O ffer) 、机器学习 (M achine Learning) 和决策 (D ecisions) 。

身份图 (I dent i t y Gr aph) :以事件为基础的客户时间轴

在上文中, 我们已经对C ausata的身份图作过介绍, 通过这个工具, 企业可以识别不同的个体客户, 整合他们的信息, 并理解他们的意图。身份图通过H adoop/H B ase存储系统和预建数据适配器为通常的营销应用进行数据提取, 每一组客户数据都被存储在一个具有关键值对的单独的记录中。其数据存储具有灵活、以事件为基础的特点, 允许分散式的数据进行横向和纵向的连结, 形成完整的信息结构。并且, 在这里, 客户的信息会相应地受到最大的隐私保护和安全对待。

下一步行动预测 (Next Best Off er) :进行客户细分并预测客户意图

C ausata的“N ext B est O ffer”应用数十个预测模型包含的客户资料来进行客户细分和预测客户的意图。C ausata认为, 客户数据的价值在于预测客户的下一步行动。该技术利用了大数据结构中的“预测资料”以及“模型分数和行为预测”, 对客户资料及时更新, 而相关的线性和逻辑回归模型能够让分析师快速地为他们的客户找到最有价值的变量来提供分析, 使企业可以清晰了解客户的意图和偏好。

机器学习 (Machi ne Lear ni ng) :建立更好的预测分析模型

C ausata正在申请专利的“M achine Learning”算法利用在线强化学习技术, 在客户做出决定的同时不断建立更好的实时动态预测分析模型。该技术不仅可以预测如何为个体客户提供最好的销售方案, 还能预测一系列的营销方案以帮助客户生命周期价值最大化。

决策 (Deci si ons) :为每个客户创造个性化体验

D ecisions确保在任意渠道中, 都能在不到50毫秒的时间内预测客户的下一步行动, 提供始终如一的优化客户体验。该功能使得营销人员可以大规模地进行跨渠道的一对一营销, 思客户之所思, 使用D ecisions, 营销人员可以方便地进行反复测试, 跨渠道地为客户和细分市场找到最好的营销策略。

总结

C ausata将数字渠道和传统渠道整合到一起, 对各渠道的多结构化客户数据按照客户事件进行连接和储存;实时分析客户在多个渠道当前和以往的活动, 在此基础上生成动态客户资料;使用预测分析和机器学习技术, 指导工作人员采取下一步最佳行动, 从而完善实时决策。

通过使用这些先进的技术, C ausata可以更好地了解客户体验旅程, 从而满足客户个性化的需求和喜好, 同时根据分析的结果, 提升客户体验, 以取得更多商业成功。C ausata在海量数据分析方面成绩斐然, 引以为豪, 加入N IC E之后, 后者在全球市场的地位将能够让更多的人使用到C ausata的技术。

参考文献

客户个性化服务 第9篇

电信市场发展至今，服务已不再是从属于产品的附加体，而是更多地作为产品的有机组成部分，成为品牌价值的重要体现。

因此，满足客户需求不仅仅是电信运营商的一个外在需求，更是一种内在动力。近日，中国移动全球通即针对商旅人士推出了一个“全球通商旅计划”的个性化、定制化服务。

实惠＋实用

据统计，截至去年年底，我国的移动用户已近4亿。信息产业部预测，2006年年底移动用户将突破4.4亿。在这个数字所代表的庞大用户群中，有相当一部分人是常年需要在国内外出差的“飞人”一族。

全球通推出的“商旅计划”，就是专门针对商旅人士推出的集资费与服务为一体的个性化服务，这项服务将成为奔忙于城市间的人们的随身助手。

商旅计划中包括丰富多样的增值服务，为商旅人士带来实用的效率与享受——异地的衣食住行信息，均可通过增值服务获得，让出行生活如同在家中一样轻车熟路。比如最需花心思的行和住，就可以通过拨打目的地的12580秘书台热线来解决。12580是“全球通商旅计划”的有机组成部分，它为客户提供的是超低折扣的酒店、机票预订服务，通话费用和固定电话呼叫费用相同。如果加入全球通商旅联盟，还能享受诸如连锁酒店折扣、会员国航积分互换、酒店、旅行、机票优惠信息的定期提供等一系列的长期服务。

对出行的人们来说，同时面对的另一个问题便是通信成本的增加，三五天花去几百元的话费十分平常。有了商旅套餐之后，商旅人士可以不必再为节省通信成本而“分秒必争”，“**139业务”以其低廉的价格和便捷的使用方式，为出行的全球通客户提供了极为优惠的国际漫游资费，解决了这个困扰。

对需要长驻异地的业务开拓者，“全球通商旅计划”中的跨区入网服务来得正是时候。非当地户籍的全球通用户通过在户籍地预约或直接在移居地办理跨区入网，都可以获得减免SIM卡费、优先提供吉祥号码选用、套餐推荐、客户资料转移、积分转移、身份等级转移等服务。这样一来，既可以省下漫游长途话费，又可以延续从前由长期的业务使用带来的回报。生活地点虽然变了，但全球通的服务却是人们在陌生环境中熟悉的老伙伴。

实惠与实用并举，商旅人士的全部需求在“全球通商旅计划”中都能找到承接之处。

合适即最好

时下，虽然各运营商均已举起服务大旗，但应该提供什么样的服务、如何更好地服务，仍旧是摆在运营商面前的一道需要不断摸索与磨练的“功夫茶”。从根本上讲，服务的目的是满足客户的需求、让客户更为舒适，这就要求想客户之所想，甚至要替客户想其未想，并且帮助其提升生活质量、提高工作与沟通效率。因此，服务与客户的契合度就成为衡量服务内在品质的准绳。

从这个角度来看，全球通商旅计划所提供的服务恰与其商旅人士的需求相呼应，它所囊括的个性化、细致化的客户服务，所具备的大规模客户服务平台，都是为商旅人士度身打造。正如中国移动一位市场经理所言，“只有把服务做到了客户的心坎里，才能切实提升客户的满意度和忠诚度”。商旅计划即如一套称心如意的旅行装备，给商旅人士带来了最大程度的便利。

从服务品质和计划结构上来看，全球通商旅计划无疑将是近期最受欢迎的市场举措，标志着全球通对高端商旅客户的全方位关怀。不过瞬息万变的市场毕竟难以作简单的函数式对应，全球通商旅计划究竟收效如何，还需要通过较长一段时期内市场的检验。但不得不提的是，商旅计划自诞生伊始便占据了天时。

再过一段时间，世界杯将在德国敲响战鼓，向来不乏狂热追随者的世界杯届时又将引得无数中国球迷前往观战，顺便游览“德国战车”纵横的土地。世界杯将成为全球通商旅计划一块绝佳的用武之地，它所裹挟的丰富服务，将在德国这片土地上为国人创造更多的便利，也可以成为全球通商旅计划的“试金”石。

客户个性化服务 第10篇

经理微信服务

为给VIP客户提供更优质的服务，以客户喜欢的方式来与客户沟通，省分公司客户服务部于2013年9月在全省范围内启动VIP客户经理“微信服务”工作，并在全省范围内开展“沃微疯狂”主题活动。

客户服务技巧_客户沟通方法 第11篇

1、熟练掌握各类业务知识

2、熟悉公司的各项业务规定及受理流程

3、熟练掌握各项操作技能

4、熟悉客户服务管理系统及相关应用系统

5、了解移动通信基本常识、相关法律知识及计算机应用知识

第一节 基本服务技巧

一、微笑服务

热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：

1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。

2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。

二、发音训练

1、语速：是要掌握的一个重要方面。每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。

2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗?”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户;当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键入声等声音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置。

3、声高(或语调)：是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。

4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“你能听清楚吗?”“您理解我的意思吗?”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本(你的主管，培训师都应是这方面的标杆)找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。

三、服务技能

当你坐在座席前，开始接听客户来电时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到话务台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。但相比播音员而言，他们的大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。而作为座席代表，你面对的是每一个各个不同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧客户服务基本技能客户服务基本技能。

下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。

比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，是不是更顺耳些?

又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不一样。”

你现在可以体会出其中的差别了?下面举出更多的事例，你可以进行训练：

习惯用语：问题是那个产品都卖完了。

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题?

专业表达：看上去这些问题很相似。

习惯用语：我不能给你他的手机号码!

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号?

习惯用语：我不想给您错误的建议。

专业表达：我想给您正确的建议。

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。

专业表达：你这次修后尽管放心使用。

2、善用“我”代替“你”

有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方：

习惯用语：你的名字叫什么?

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗?

习惯用语：你必须……做。

专业表达：我们希望你那样做，这样比较合适。

习惯用语：你错了，不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想这中间有些不同。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……

习惯用语：你做的不正确。

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。我们会查查看到底哪儿存在问题。

习惯用语：当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗?

习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业是形象

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢?“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗?这是绝对不可以的，这样的做法通常并不会让客户对你满意，反而会让客户对整个公司产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”，尽量避免很不客气的把手一摊(当然对方看不见)：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。

如果有人要求打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议，应避免说“我不能，除非……”。

客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说“这是公司的政策”，不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……”。

如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。

另外，要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。

语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

第二节 客户投诉及处理

一、客户的不满是怎样转化为投诉的

客户意识到不满抱怨(潜在化投诉)有事加剧投诉

二、什么是客户投诉

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

三、解决投诉客户的意义

1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助客户服务基本技能客户服务。

4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则：双赢原则

五、对待投诉客户抱怨的准则

1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。

2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：

1、接受投诉阶段的要求：

(1)认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户;

(2)给予客户足够的重视和关注;

(3)明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户;

(4)注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

2、解释澄清阶段的要求：

(1)不与客户争辩或一味寻找借口;

(2)注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉;

(3)换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清;

(4)不要推卸责任，不得在客户面前评司/其他部门/同事的不是;

(5)在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门;

(6)如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

3、提出解决方案阶段的要求：

(1)可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施;

(2)向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定;

(3)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

4、回访阶段的要求：

(1)根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程;

(2)及时将处理结果向投宿的客户反馈;

(3)关心询问客户对处理结果的满意程度。

七、客户投诉后期望得到公平的对待

公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。

1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配

这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、打折、修理、或更换等形式。

2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。

3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。

八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情

1、迅速接受投诉，决不拖延;

2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气;

3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来;

4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施;

5、在方案上达成共识并采取行动;

6、感谢客户，表示诚意(歉意);

7、跟踪并监控问题的执行。

九、我们应该如何看待投诉者?

1、我们应该将投诉者视为感恩的对象;

2、我们应当认为投诉的人是给你送礼来了;

3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己;

4、如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。