客户可行性分析报告

客户可行性分析报告（精选8篇）

客户可行性分析报告 第1篇

客户关系管理系统的可行性分析报告

一、编写目的

本可行性分析报告编写的是酒店为保持客户关系的管理信息系统的运行现状进行分析和总结，通过对预原系统的改进，实现新系统在经济、技术、管理各方面的优化，同时对新系统进行可行性分析，并将其与原系统对比分析，通过这一系列的研究最终得出新系统是否可行的结论。

本可行性报告面向的是系统开发人员、系统开发的决策者以及酒店的决策者以及酒店基层信息系统的使用者。

二、系统简述

（一）现行系统背景 1 组织目标

实现对酒店内部各种服务管理的电子化，自动化，提高各个模块之间的办公效率，为提高质量酒店服务提供保证。具体来说，该系统主要就是要实现以下几个方面： 1）建立顾客信息系统，全面提高管理水平和工作效率。2）实现文档管理的自动化，并可按权限进行查询使用；

3）实现信息集成，将各种业务系统的数据集成；可对客户资源进行管理；可实现公司所有的信息和协同进行集中管理。2现行业务概况

该酒店为中等规模；地处市郊，交通方便、快捷，现有客房共计200间，餐位共计1000于个，主营淮扬菜，兼营川、粤菜。该店生意红火，效益很好，是该市餐饮界的老字号品牌，声名远播。客房平常入住率高达百分之九十几。3存在的主要问题 长期以来，该酒店业务一直采用手工管理。工作量大、服务质量差、工作效率低、耗费人员多，酒店的市场、声誉、经济效益大大折扣。

（二）.拟建立的信息系统 1系统简要说明

本系统采用vb做界面,access做数据库.在vb中可以实现的功能有预定客户管理，客户日常事务登记，住房管理，综合服务等。

Access作为各种信息资料的后台数据库包括客人信息、房间信息等。2系统主要主要功能

酒店管理系统包括客房预定、销售、前台管理、财务管理等模块。主要从客人的预订、登记、查询等，一直到结帐退房，进行自动管理，使酒店各部门随时掌握房间使用状况，以及管理所需要的各种信息。2.1 客房预定功能

利用计算机进行预订业务操作是指应用管理信息系统中的预定功能模块接受和处理客人的订房信息，并随客房状况实施有效控制。通常计算机处理预定信息的功能体现在以下具体内容。

1)受理在系统设定期限内任意一天的预定。2)利用放好提前为客人排房。

3)每项预定纪录都可通过姓名、帐号、抵离店日期、公司名称等方式查询。4)设置预订单特殊要求功能。5)可更改或取消预定记录，并对更改和取消进行存档记录。6)对预定记录进行修改、取消并作存档记录。2.2总台接待功能

总台接待员利用计算机为客人办理入住登记手续，可以尽量缩短客人滞留总台的时间，为客人提供快捷高效的服务。总台接待功能主要包括下列具体内容。1）在预定客人抵店前，录入入住登记资料，打印登记单，并提前排房。

2）预定客人抵店时，可按预订号、姓名、国籍、公司名称等查询相关资料，进行接待。

3）在计算机中为客人办理入住登记手续，包括客人详细资料、住宿时间、房间号，输入或更改房价，自动为客人建立账单。

三、所需资源、预算、期望收益（管理、技术、经济可行性分析）1.管理上的可行性：

由于此系统的开发，可以节省大量时间，使得管理人员及员工能够及时获得客户个性化需求，此外客户关系管理不再是局部的，不再只是销售人员或服务人员关心的，也不再仅仅停留在微笑服务的层面上，而是成为企业管理的核心。

2.技术上的可行性：

2.1 软件资源上的可行性：通过邮件手机短信电话传真等多种方式进行销售商机的线索搜集，充分利用市场活动参与者的信息，使之转化为销售商机。可视化的工作流程，实现对销售人员日常行为的提示和指导，进行全方位客户价值分析，构建客户价值金字塔模型，提高销售项目赢单的机会。

2.2

硬件资源上的可行性：TurboCRM系统是一个基于B/S架构的应用系统，只要在客户端打开浏览器访问服务器即可实现软件的应用，而不必在客户端进行任何安装工作。

2.3

技术人员上的可行性：该系统的开发由企业或组织的主要决策之一负责，领导小组的其他成员均为各部门主要负责人和业务骨干，经验丰富，处新技术外，其他部分的开发时完全可以胜任的，对于新技术部分，聘请外部有关方面的专家参加领导小组，以满足开发的需求。

3.经济上的可行性：

3.1 预算费用的支出：基建投资，这是比不可少的，由于原油基础性资源完好，因此这部分投资是很少的；新的开发工具和软件环境的购买和新的服务器和服务器操作系统的购买；开发人员的支出，服务器维护费用等。

3.2 收益：系统对内部员工工作流程的优化使公司得以精简人员，节约人力成本，以及客户关系管理成本；系统为外部顾客提供良好的服务而带来的销售量增加，使得日常收入增加； 总之，只要市场反映良好，在长期内，收益定会大于支出，取得额外收益。

四．对项目可行性的结论

经过以上可行性分析，在原有资源的基础上，通过引进先进技术及高科技人才，开发一个这样的客户关系管理系统对于企业长期来说是基本可行的，可立即实施。

客户可行性分析报告 第2篇

编写协议

项目名称：

委 托 方：（甲方）

受 托（乙方）

签订地点：三门峡市

签订日期：2011年月日

第1页，共4页

第一条 甲方

名称：

地址：

联系人：联系电话：

邮政编码：Email:

第二条 乙方

名称：

地址：三门峡市崤山路45号三门峡市住建局 邮编：472000联系电话： 0398-2773832，*** 陈东琳传真：0398-2773838开户行：三门峡市建设银行崤山路支行帐号：4100***35969 户名：三门峡市规划勘测设计院

根据《中华人民共和国合同法》的规定，甲方与乙方就项目建议书编写，经过协商一致，达成以下委托协议：

第三条 委托任务

根据甲方的委托要求，乙方应按时向甲方提交）。项目建

议书用于发改委批复、核准或备案，主要阅读者为各级发改委，语言为 中文。

第四条 任务履行计划、进度、期限

乙方于本协议签订并收到甲方第一次支付费用有效凭证后个工作日内完成中文版

《项目建议书》的编写。甲方收到于中文版《项目建议书》后须于个工作日内提出修改建

议，修改意见均以书面方式提出（发送到724921593@qq.com，或传真到0398-2773838），否

则视为同意，乙方根据修改意见于个工作日内完成《项目建议书》中文版最终稿。

第五条 成果提交方式

乙方向甲方提交《项目建议书》中文版印刷版4份和电子版1份，印刷版乙方以特快

专递方式发送，提交日期以特快专递发送日为准，电子版通过email发送，甲方须提供有效的email地址。

第六条 乙方责任

1.乙方保证自身具有国家发展和改革委员会颁布的工程咨询资格，因本项目需要甲

级资格，双方一致同意报告印刷版由乙方委托一家具有甲级资格的单位评审合格

后盖章并附上资格，以满足立项要求。

2.甲方知悉乙方在报告中发表的咨询意见不能代替甲方的最终决策，因此甲方经营

盈利或经营亏损均与乙方无关。

3.乙方保证信息来源和研究成果的合法性，但不负责甲方因使用该成果产生的任何

影响。

4.乙方有义务根据甲方的意见对成果进行修改，但必须坚持客观、真实的原则

第七条 甲方责任

1.按乙方要求提供乙方编制《项目建议书》所需资料, 若甲方无法按乙方要求提供相

关资料导致乙方项目建议书完成日期后延，乙方不构成违约。

2.向乙方提供甲方所掌握的，与完成委托项目事项有关的相关数据、资料和文件，并对其真实性、完整性和及时性负责。

3.按时向乙方支付报酬。

4.收到乙方提供的资料后及时确认。

5.为乙方工作人员提供必要的工作条件配合第八条 报酬及其支付方式

甲方向乙方支付人民币￥元（人民币拾万千百元整）作为委托项目总费用。甲方按照如下付款方式，按期向乙方支付该费用。

其中，第一次支付费用为签订正式合同2个工作日内，支付合同费用的50%，即￥元（人民币拾万千百元整）；第二次支付时间为提交盖章的印刷版当天（甲方支付完费用后乙方快递印刷版），支付合同费用的50%，共计￥元（人民币拾万千百元整）。

第九条 综合条款

本协议是甲乙双方协议的完整表述，所有本协议达成之前的甲乙双方的信函往来以及口头协议中与本协议不一致的地方，以本协议为准。

甲、乙双方已对本合同的条款作全面磋商和准确的理解，且都已知晓本合同条款中专业用语的含义。甲、乙双方对本合同条款的含义认识一致。

甲、乙双方已对对方的资格和编写条件进行考评，知悉对方满足本合同所需的编写条件和资格。

甲、乙双方均应切实遵守中华人民共和国的法律、法规（包括本合同签订后新颁布并实施的），如本合同的约定与该法律、法规不相一致，则以该法律、法规为准。

本协议未尽事宜，双方应共同协商，并订立补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。

第十条 函件送达地址

1、甲方函件送达地址同本合同第一条，乙方函件送达地址同本合同第二条。

2、本合同履行中的任何意见表示都须按甲、乙双方上述约定的函件送达地址送达，一方改变其联系地址，则应提前五个工作日书面通知对方

第十一条语言

本协议以中文书写，一式两份，双方各持壹份，每份具有同等法律效力。

第十二条生效日期

本协议自甲乙双方签署之日起生效。

第十三条争议解决办法

凡因本合同履行而发生的，或与本协议有争议，应首先经协商解决，并签订补充协议；若经协商不能达成一致，则可向三门峡市仲裁委员会仲裁。

甲方：

委托代理人（签字）：

2011年 月日

客户可行性分析报告 第3篇

随着三大运营商光接入网建设的迅速推进, 如何加快大客户接入网络的建设, 特别是FTTX工程的建设, 成了运营商之间市场竞争的前哨战。工程建设进度的快速推进, 必然为运营商的市场部门的营销竞争赢得先手。但由于国家监管部门对项目投资流程的监管, 也必然造成现实的工程投资建设流程及时间进度要求无法满足客户需求的矛盾;一些运营商在这方面的建设开始出现政策监管漏洞或违规情况。

2003年3月, 建设部下发了《关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见》, 文件中引入了BT的概念, 即鼓励有投融资能力的工程总承包企业, 对具备条件的工程项目, 根据业主的要求, 按照建设-转让 (BT) 方式组织实施。本文试图从运营商光接入网络的一般建设流程、存在的瓶颈、BT组织实施中双方的权利、义务等作可行性探讨。

2 类BT模式的提出

BT融资建设模式是BUILD-TRANSFER (建设-转让) 的缩写, 指政府得用非政府资金, 将一个项目的运作通过项目公司总承包, 融资、建设验收合格后移交给政府, 政府向投资方支付项目总投资加上合理回报的过程。BT模式是在BOT、BOO、BOOT等建设方式逐渐发展起来的一种融资模式。此处的“T”翻译成“转让”而非BOT中的“移交”, 就是因为其中有“合理回报”。在国外80年代的市政基础建设中, 此种建设模式十分流行。国内则最早在上海采取此模式进行市政工程建设, 包括黄埔江鲁浦大桥的建设等。从实践中可看出, BT模式主要存在于政府主导的项目建设中, 现有的法律条文也只是对政府或其授权单位进行约束。

本文提出的类BT是指运营商利用非自有资金, 通过有融资能力的工程总承包企业进行设计、采购、施工完成通信基础网络的建设。此处使用“类”字是为了与政府主导的BT模式区分, 作为企业之间的自主行为, 是完全可行的。

3 大客户接入网络建设特点

现运营商大客户接入网建设流程一般是经过市场部门提需求、规划部门作投资回报分析、规划部门委托可研或设计、采购部门招投标或根据框架协议下订单、建设部门委托施工单位施工、运维部门组织验收、最后业务开通。由于此类大客户的接入方案、投资回报率及施工内容经过这几年的建设摸索, 各运营商均形成了相对固定的模板, 完全可以满足业务的快速开通。但由于流程的固定流转时间的限制, 严格按照上述流程实施, 通常意味着市场机会的丢失。故一些地市运营商不可避免出现“边施工、边设计、边开通”的“三边”工程。

经过入围运营商选型的施工企业, 由于在工程建设过程中与当地政府、居民建立了良好关系, 在大客户接入网络建设过程中, 具有较大的优势进行类BT模式, 解决运营商制度、流程与市场竞争的矛盾。

4 类BT模式与垫资工程的区别

类BT模式的提出, 不可避免需要将其与垫资工程作一个严格的区分, 它们的主要区别如下:

4.1 定义不同

在类BT模式下, 项目建成转让后, 工程总承包企业存在合理回报。而垫资工程通常是项目业主未支付预付款或进度款, 而是垫资到一定金额后, 业主才支付款项, 不存在回报问题。

4.2 法律属性不同

在类BT模式下, 工程总承包企业是合同的甲方, 运营商是乙方。这种不同, 明确了工程总承包企业的项目业主地位, 基本权益受到法律的保障。而垫资工程, 其合同的甲方仍为运营商。

4.3 合同期内的设施所有权不同

在类BT模式下, 合同期内的设施所有权属工程总承包企业, 而垫资工程中, 设施所有权为运营商, 运营商有全程的处置权力。

4.4 项目建设期的环节主体不同

在类BT模式下, 工程总承包企业全程进行设计、采购与施工, 自主设计、自主监理、自主施工。而在垫资工程中, 通常由运营商选定设计或监理单位。

5 类BT模式的实施建议

通过上述的分析, 本文认为在运营商光网建设过程中, 通过使用类BT模式, 推进大客户接入网络的建设, 解决运营商投资立项、施工单位垫资无合理回报的矛盾, 应试点推进, 在推进过程中, 建议在如下方面做好政策或制度研究:

5.1 政策层面的依据

以2003年3月建设部下发的《关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见》, 在集团运营商层面, 提出类BT模式的定义与内容, 解决政策通道, 明晰指导意见。

5.2 专业层面的划分

作为通信基础网络的建设, 国家有专门的监管部门进行规范性监管。从前文的讨论中可看出, 需要对实施类BT模式的专业进行相对严格的划分, 限定可实施的专业, 避免出现通过类BT模式绕开政府监管, 特别是招投标监管的行为。

5.3 实施风险的研究

由于在类BT模式中, 由于运营商非合同的甲方, 这与原来的工程施工合同存在明显不同, 虽然融资的风险由工程总承包企业承担, 但其中的合理回报率, 运营商需结合市场竞争, 认真测算, 确保回购资金。

总之, 随着国内通信市场的开放, 特别是新兴互联网通信企业的产生, 传统运营商的传统优势要想继续保持, 需要破除常规, 充分发动社会资源, 在市场前端竞争已充分利用社会代理的模式下, 应迟早开展在工程建设中的类BT模式研究, 早建设, 早产出, 为以后的“三网融合”打下良好的资源与客户基础。

参考文献

[1]建设部.关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见.2003-2-13.[1]建设部.关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见.2003-2-13.

[2]李文新, 彭文敏.BOT项目融资模式在调价机制下的委托代理模型.项目管理技术, 2012, (6) :81-85.[2]李文新, 彭文敏.BOT项目融资模式在调价机制下的委托代理模型.项目管理技术, 2012, (6) :81-85.

客户可行性分析报告 第4篇

关键词：客户关系管理 大数据 可行性 必要性

一、客户关系管理与大数据的相关理论

（一）客户关系管理相关理论

客户关系管理（CRM），一般是指所有包含客户与企业互动信息的采集与整理，到20世纪90年代中后期，客户关系管理逐渐转变为分析、研究客户的各种资料。后经不断发展与完善，客户关系管理研究逐成体系。但由于不同学者及企业研究目的与角度的差异，目前关于客户关系管理理论尚无统一解释，主要存在以下几种观点：

一是客户关系管理被视为一种商业过程及商业策略。IBM就认为客户关系管理是企业针对客户进行的一连串的包括客户识别、客户挑选、客户获取、客户发展及客户维护在内的整体过程。企业为提高自身盈利能力及维持高的客户忠诚度而开展的以顾客为核心的经营行为及实施的业务流程是将CRM视为商业策略的典型案例，而Gartner Group提出的CRM作为企业的商业策略及管理模式，重点在于提高企业的盈利能力及客户满意度，并非简单的IT技术的应用。

二是客户关系管理被视为一种先进的IT技术。其中，Reinhold Rapp认为CRM实质就是管理软件及技术的操作与应用；我国部分人员也认为CRM的实质就是一套较为先进的可以整合企业内部资源及简化相关业务流程的技术工具；Hurwitz Group也认为CRM的核心就是自动化。

三是客户关系管理被视为一种营销策略。Don Peppers等学者认为实施CRM的目的在于实现一对一营销，国内部分学者也持相同观点，认为CRM营销范畴归根结底就是实现一对一营销和数据库营销；还有人认为CRM就是企业实现与客户维持良好关系的营销管理策略，属于市场营销的分支。

四是客户关系管理被视为一种管理方针。Gartner Group认为，企业通过分析其整个市场活动与客户发生的各种交易行为，从而为企业提供全方位的决策支持，以此来提高企业的客户维护能力及认知水平，最终将客户收益最大化。

基于以上观点，可以看出客户关系管理是现代企业利用某种软件应用系统从而不断增强企业与客户依附关系的一种企业经营策略。客户关系管理的核心是管理，技术是软件应用，目的是增强企业的客户保持能力。

（二）大数据的相关理论

2012年被称之为大数据元年，经过三年多的发展，如今大数据作为当下最热门的话题之一经常出现在各大媒体及刊物中。百度百科指出，大数据是指在可承受的时间范围内无法用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。维基百科对大数据的定义与百度百科大体相似，都是指依靠目前的数据库管理工具或数据处理技术很难实现对海量数据的捕捉、管理、存储、搜索、共享、分析及可视化操作等。从上述定义可以看出，大数据的基本特征包括：数据量巨大，主要体现在数据量已从TB级逐渐跃升至PB级；数据类型繁多，主要表现为数据范围从之前的结构化数据已扩展至半结构、非结构化数据；价值密度低，主要是指针对半结构、非结构化数据来说；处理速度快，区别于传统的数据挖掘技术，物联网、云端以及各种传感器，都是数据来源或者数据承载的方式。

目前大数据在商务管理方向中的应用主要集中在客户需求分析与市场策略研究。在大数据技术不断发展的背景下，首先，客户需求定位与市场策略实施是基于分析企业在市场活动中不断满足客户多方需求所产生的行为特征数据，反应价值链机理，从而客户能够体验到企业不断改善的管理机制；其次，通过采集、处理、分析大量客户生成的对企业舆论方面的数据，有利于判断客户对企业的满意度与期望度，从而为企业提供一定的预警机制，而且针对企业舆论数据方面的分析，有利于合理引导客户感知度，提升企业效益及产品知名度。

二、目前客户关系管理中存在的矛盾

当今，信息文化的飞速发展以及数据量的迅猛增长，成为推动各类型企业不断发展的原动力，也为企业的客户关系管理带来了各种各样的挑战，那么面对海量、种类复杂、价值密度低的数据，企业在客户关系管理时如何应对，是当下必须思考的问题。

（一）缺乏数据与增强客户忠诚度之间的矛盾

如何增强客户黏性避免客户流失一直以来都是各企业致力解决的焦点问题，而如何解决这一问题，企业传统的做法就是通过收集客户数据，进行客户满意度分析，进而不断调整企业在产品设计及销售方面的策略。但这种做法往往具有很大的局限性，主要体现在两个方面：其一，传统分析方法中企业所收集的客户数据主要为结构化数据。结构化数据来源渠道相对单一，且数据量较小；而随着信息技术的不断发展，客户的绝大部分数据都展现在各类社交网站及电商平台中，导致大部分企业很难有效采集分析此类非结构化数据，从而难以有的放矢的满足客户需求提高客户黏性；其二，企业传统分析方法中重点在于分析客户满意度水平，没有将对客户忠诚度的分析提上日程。因此，只针对数量相对较少且种类单一的数据进行分析而制定的客户流失策略效果往往差强人意。

（二）数据采集更新速度过慢与定制客户个性化需求之间的矛盾

企业管理中，与客户关系密切的无论是销售管理还是市场管理，无一不强调以客户为中心，而根据客户数据进行的聚类分析能够清晰有效的满足客户的个性化需求，不仅能够降低企业的维客成本，而且能够高效的开展营销服务措施。对于以数据驱动的企业来说，数据的更新就显得尤为重要。已有的陈旧数据库或普遍的结构化数据，已严重滞后客户需求变化，带来的恶性后果就是企业据此制定的一系列CRM策略已严重偏离正确的方向。

（三）数据种类单一与关联性分析之间的矛盾

对种类单一的结构化数据进行分析，在一定时期内对分析客户满意度具有一定的作用，但是随着信息技术的不断发展，客户与企业在互动过程中所展现出来的数据不单只包括结构化数据，更多的表现为半结构及非结构化的数据类型，体现为各种音频、图片、文本、网页等，对此类非结构或者半结构的数据采用数据挖掘算法及预测性分析等方法，对分析客户满意度水平，预测客户忠诚度，挖掘潜在客户都具有十分重要的作用。

（四）不断变化的客户需求与客户关系管理滞后间的矛盾

现阶段，很多企业虽然认识到客户关系管理的重要性，但是对CRM的维护还依旧停留在较为传统的客户管理及客户互动层面，导致的直接后果就是企业的发展步伐与信息技术的发展速度严重脱节，因此，在海量数据迎面扑来之时此类企业就显得力不从心，难以招架，无法挖掘出有效信息对客户进行全方位的分析，“后知后觉”导致的必然后果就是难以满足客户需求从而导致大量客户流失，客户严重流失企业必然也会被时代淘汰。

三、大数据应用于客户关系管理研究中的可行性与必要性分析

（一）大数据应用于CRM研究中的可行性分析

1、大数据为企业实施客户关系管理变革提供新思路

大数据作为当下最热门的词汇之一，不仅经常出现在各大期刊媒体中，而且已被广泛应用于各大行业领域中，诸如金融、农业、医药、电信、电商等，而且应用后的结果表明，大数据不仅可以带来企业经营效益上的有效增长，对客户关系管理也大有裨益。大数据概念以及大数据技术的悄然兴起与当今数据量的骤然猛增密不可分，当下各企业一年所产生的数据量都是过去几年甚至几十年所产生的数据量无法比拟的，因此各企业为实现数据分析对其业务及客户关系管理的支撑，必然需要大数据技术的支撑，因此可以说大数据的兴起与应用为企业实施客户关系管理变革提供新思路。

2、大数据为企业实施客户关系管理变革提供分析及技术支撑

大数据分析主要包括数据挖掘算法、预测分析、语义引擎及数据质量和数据管理。数据挖掘算法不仅可以快速处理巨量数据，而且基于分析不同类型和格式的数据更加能够体现出其分析的正确性，对企业深度挖掘潜在客户具有重要作用；预测分析通过数据挖掘算法挖掘出数据的潜在特点后，通过建立科学有效的模型，便可以进行预测分析，对于企业进行客户关系管理预测客户需求有重要作用；语义搜索是指通过搜索关键词、标签，或其他语义等，可以分析、判断用户需求，从而更好的实现客户体验及广告投放；此外，企业采集整理的数据质量必须要有一定保证，这样才能保证分析结果的可靠性，也就是指数据质量和数据管理。大数据技术包括的数据采集技术、数据存取技术、数据处理技术、统计分析技术、数据挖掘、模型预测及结果呈现等技术，都与企业实施客户关系管理战略息息相关，企业从前期的客户数据采集、整理、存储到后期的数据分析大数据技术完全可以替代传统方法并高效执行。

3、大数据公司的成功运营为企业实施大数据客户关系管理提供借鉴

基于国家总理提出的“大数据产业，推动中国互联网战略的重要支撑”及“发展大数据确实有道理”的倡导，首席数据官联盟2015年11月发布了2015年度中国近400家大数据公司整体的发展态势，报告指出，大数据已被广泛应用于各行各业，其中商业场景领域如数据堂（北京）科技股份有限公司、高德软件等；电信行业如华为、亚信；金融行业如普信恒业、上海陆家嘴国际金融资产交易市场股份有限公司、北京闪银等；个人征信行业如芝麻信用、深圳前海、中诚信等；企业征信如上海资信、鹏元征信等；医疗卫生如北京春雨、深圳华大基因等；娱乐行业如浙江华策、北京天空、爱美乐等；农业行业如武汉和讯农业等；交通行业如中国民航信息集团等；人才招聘行业如上海逸橙等；安防行业如杭州海康威视数字技术等。这些公司的优异业绩及数据表明，通过利用大数据技术进行企业资源与客户需求的有效结合，是能够真正做到基于大数据的全方位的客户关系管理的。

（二）大数据应用于客户关系管理研究中的必要性分析

1、有助于增强客户黏性

信息技术的飞速发展使得信息透明度空前提升，在此背景下，客户对产品及服务的满意度水平也处在实时变化当中，因此为了全方位满足客户需求，提高客户黏性，企业的首要任务就是更好的了解到客户的消费偏好及消费习惯，不断改善产品及服务层次。而这类信息的有效来源途径之一就存在于企业与客户的日常互动当中，如果企业能从如此海量的互动数据当中提取到有价值的相关信息并进行大数据分析，对于企业更加直观清晰的认识客户消费习惯及消费偏好将大有裨益，如此企业才能更加清楚如何才能制定出能够更好满足客户需求的产品及服务。因此，采用大数据挖掘算法，对客户行为数据进行深度价值挖掘，建模并预测客户未来的消费行为，不断调整产品及市场销售策略，才是避免客户流失，增强客户黏性的不二法门。

2、有助于挖掘潜在客户

企业要想发展壮大，必须不断开拓新的市场增长点并获取新的消费群体。大数据分析不仅可以帮助企业维护现有客户，而且也能为新消费群体的开发提供技术支撑。而随着信息技术的不断发展，市场信息已从之前的单向流动改为双向流动，因此利用大数据技术不但能把产品服务信息推送给客户，同样也能将客户的反应数据推送给企业，从而助力企业精准定位新市场及目标群体。在循环的信息交互中，大数据技术不仅帮助企业发现新的业务增长点及新的客户群体，而且根据新消费群体的消费偏好及消费习惯，企业同样可以实时调整产品及服务的发展方向，从而有效攫取新的目标市场及目标群体。

3、有助于降低企业维护客户关系成本

企业利润可以简单的计算为收入减成本，收入越高投入越小企业的利润就越为可观。因此，提高企业盈利水平的直接方式就是提高收入降低成本。企业借助大数据分析，首先，可以更加有针对性的开展市场销售及顾客管理，节省了大量无效的人力、物力及财力方面的投入成本；其次，可优化业务操作流程，提高资源配置效率，提升企业隐形收入；第三，大数据分析可帮助企业实现不同客户类型与销售员之间的最佳匹配，无形提高企业知名度及美誉度，间接起到增强客户黏性的效果。

本文通过分析大数据背景下，传统的客户关系管理面临的矛盾与挑战，具体分析了将大数据分析技术应用于客户关系管理中的可行性及必要性，分析结果指出，大数据背景下，实施大数据客户关系管理势在必行，实施大数据客户关系管理较之传统的客户关系管理模式，不仅可以有效增强客户黏性，降低企业运营成本，而且对于深度挖掘现存客户潜在价值，预测客户未来需求走向，发现新的市场增长点及开发新的客户群体都大有裨益。

参考文献：

[1]瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛，2011（5）

[2]杨永恒，王永贵，钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J].战略管理，2012（3）

[3]许晖，李巍.员工导向与客户关系管理的整合机制研究[J].科学学与科学技术管理，2011（8）

[4]齐佳音，韩新民，李怀祖.我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[J].管理科学学报，2012（8）

[5]李丽莎.客户关系管理的多元研究视角分析[J].改革与战略，2012（4）

客户可行性分析报告 第5篇

支持这个观点的，主要出于以下几个方面的原因。

一是开源CRM软件需要一定的信息技术力量的支持。

说实话，现在市面上的开源软件，包括号称当今世界上数一数二的COMPIERE- CRM开源解决方案，都不是很成熟。至少在功能上还有很多需要完善的地方。所以，企业若需要上这些开源项目的话，在这里就有一个瓶颈，企业必须自己培养一些有技术专长的软件开发与软件管理人员。但是，现在这方面的人才是比较紧缺的，特别是有一定经验的软件开发人员。

另外，软件开发与需求调研往往是两码事。也就是说，企业在软件开发之前，还必须有了结客户关系管理实际业务的专业人才对企业的需求进行调研。然后根据调研的结果得出解决方案，让程序人员进行开发。也就是说，企业若自己上开源的CRM软件的话，光光一个程序开发人员往往不够的，还需要一个懂业务流程的项目实施人员。而这种人才的话，其价格也不便宜。

所以，企业在实施开源 CRM软件的话，遇到的第一个障碍就是人才方面的约束。若企业把开源软件的实施与开发都交给外面人做的话，一方面这个实施与开发的成本也是很大的，因为其需要进行大规模的二次开发，开发数量比商业软件要多的多。另一方面，企业为了后续能够自己进行一些调整，仍然需要配备一名技术人员，否则的话，以后都会受制于这家外包的服务器公司。

总之，怎么算来算去，企业若上开源的CRM软件项目的话，则必须买此付出比较大的人力成本。人力成本是每年都要付出的，而软件授权费用是一次性的，

所以，长久下去的话可能人力成本的支出就会超过软件的授权费用。

二是CRM软件卖的是服务，而不是产品本身。

现在商品的同质化现象越来越严重。所以，商业营销者认为，现在卖商品已经不是卖商品的本身，而卖的是服务。其实，不仅普通的商品是如此，CRM信息化管理软件也是如此。虽然说，开源的CRM软件跟商业的CRM软件还有一定的差距，但是，笔者相信这个软件上的差距会越来越小。

现在的问题是，开源CRM软件跟商业的CRM软件能否提供类似的服务呢?笔者对这方面表示怀疑。

就拿二次开发来说，开源的CRM软件就无法跟商业的CRM软件相比。一款像样的CRM软件，一般公司都要养几十人左右的程序开发人员。因为他们不但要负责几百个客户的二次开发，而且还需要定时的对CRM软件进行升级。另外，商业软件公司进行二次开发与软件版本升级的话，都有统一的管理。

那么开源的软件是如何的呢?一方面，开源的CRM软件，都是一些程序爱好者自主进行开发的。这就导致，其二次开发的话，一般不能够交给他们去进行开发。企业若需要二次开发服务的话，则只能够自己开发或者交给专业的软件公司开发。但是如此就会产生一个比较现实的问题。以后若版本升级了，那么这些二次开发的个案该如何处理呢?

另外，CRM软件是一个比较复杂的信息化管理软件。其二次开发往往会涉及到很多的内容。可是，无论是自己开发，还是交由专业的软件公司进行开发，对方毕竟不是原软件的开发人员，对原有的系统架构可能只懂了七分。在这种情况之下，进行二次开发的话，出现软件功能上的漏洞的几率就会大的多。而商业软件出于品牌上的考虑，他们二个案开发在除厂之前，往往会有专业的程序测试人员进行测试。这出于成本的考虑，开源软件二次开发的企业，往往不会配有专门的程序测试人员。二次开发技术人员自己开发，自己测试。由于视野上的盲点，他们往往不能够发现二次开发的某些漏洞。只有企业发现后再让他们进行改进。

客户分析报告 第6篇

客户分析报告 模板

客户分析的目的：

-与客户产生共鸣，让我们从他们的视角看问题，也就是说，当我们更充分地理解他们的需求并知道如何帮助他们时，我们就可以更好地为他们服务

-判断该客户对我们的有多大的吸引力，也就是说，我们是否值得花费更多的时间和资金赢得和推动与该客户的业务发展呢？

-判断我们有多大的可能性赢得和推动与他们的业务发展，也就是说，我们的资源和能力是否充分；我们自身的成长情况，是否足以持续地向提供客户需要的产品、服务和满足其他方面的要求。

-使我们掌握了解和分析客户情况的方法,获得查询信息的广泛渠道。

客户基本信息：

-公司名称：

-国家：

-业务类型：

-员工数

-营业额：

-增长率：（过去5年的每营业额）

-经营场地和资产情况：

-股本结构和主要股东及其背景资料：

-客户的企业组织结构：

-与我司联系人：（姓名、年龄、性别、个性、爱好等）

-采购决策流程及相关人员：

-分支机构：

-其他方面：

客户关系：

-与我司联络起始时间：

-与我司首份合约起始时间：

-历年来按月的出货统计：

-上和本客户来访中国的人员和时间：

-历年来客户重大投诉和索赔情况：

-其他方面：

业务信息：

-产品线及产品组合情况：

-向我司采购产品情况：

-对产品的特殊要求、设计和品质标准等：

-交货时间：

-支付条件：

-定价情况：

XXX 客户分析报告编写：复核： 报告日期：-物流情况：

-历年来每年的平均每个订单的金额:

-客户对其供应商的要求：

-竞争对手情况及其在客户方的地位：

-其他方面：

促销和采购节奏：

我方满足客户需求的能力：

-数量：

-交货时间：

-定价：

-质量：

-设计/特殊要求：

-符合其它要求：

-有助于客户的业务发展：

-相对与客户的要求，我方供应厂商所必须具备的能力：

-与竞争对手相比的优势和不足：

-其他方面：

深入剖析：

-客户的客户（如零售商-细分市场及其定位）：

-客户的价值主张：

-客户的主要竞争对手：

-客户目前的业绩：

-客户的市场地位和份额：（包括其整体产品和服务的情况，我司相关产品的情况）-客户的关键成功因素：

-客户对供应商要求和期望：

-近期财务年报：

-近期媒体报道：

-其他方面：

客户评估：

-对我们公司的吸引力：

-如何巩固和增进客户关系：

-赢利成长性：

-保持长期业务来往的可能性：

-我方资源和能力的适应性、改进和提高要求：

-其他方面：

客户投诉分析报告 第7篇

（就查线问题分析）

1.针对漏接、错接现象：

原因分析 1）查线时发现缺线，在接线表上做好标记（尤其是在缺件的项目

上）后直接叫接线员更改，未能及时的体现在检查记录表上。

2）接线员没能及时更改，复检时按照检查记录表复检，忽略了之

前产生的问题，接线表也未查看。

3）在一些大的柜体内查线，有时查线的跨度较大，容易造成点错

线的现象，同时多个相同的元器件安装在一起时，黄标签不一

定是按照顺序粘贴的，查线时容易按照习惯和常规来查，若同

时接线员也出现此类错误，易造成错线现象。

改善对策 1）查线过程中，发现问题需及时详细地记录在检查记录上。

2）在检查记录不够具体时，须配合接线表复检（尤其在缺件、漏

接、有按钮线、主开关线、刹车电阻线、显示屏插头线及各类

特殊线的项目上特别注意）。（复检时若需要接线表配合，需提

前在检查记录上记录）。

3）查线过程中，跨度大的线可以两个人互相配合检查，避免错点

错查。查线时需以黄标签位置为准（若有疑问需查看安装图）

正确检查。

2.针对掉线以及接线松动问题：

原因分析 1）主要原因：接线员接线时电枪档位或手拧的力度不到位，但不

至有掉线现象，质检要求紧线，紧线工作是否完

成没有检查。

查线员以为会紧线，拉线工作不到位；接线员认

为查完线后其工作结束，紧线工作不到位，造成接线松动及掉线现象。

改善对策 1）查线员的拉线工作必须到位。同时注意一些平方数大的线的颜色和鼻子及线的规格（注意电源的正负极线、变压器线、主开关线等）。

2）在要求紧线后，与接线员确认紧线工作完成后，进行有针对性的抽检工作。（拉线过程中有明显松动现象或者高平方的线可作

为抽检时主要对象）。

客户可行性分析报告 第8篇

Ford (1980) 将客户关系分为预备、早期、发展、长期意向和终极关系五个阶段;Dwyer等人 (1987) 强调了渠道关系的发展是一个具有明显阶段特征的过程, 认为买卖关系的发展一般要经历认知、考察、扩展、承诺和解体五个阶段, 这个认知最重要的贡献就是认为客户关系是一个连续的交易过程。Jap和Ganesan (2000) 参考Dwyer五阶段模型, 将供应商和零售商之间关系的发展划分为考察、形成、成熟、退化和恶化五个阶段。

1 将客户关系划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段

王泽华认为, 采用交易额或利润作为划分指标刻画关系生命周期阶段可能扭曲和放大关系发展实际状态。其意义在于这种标准比交易额/利润更准确的描述客户关系发展状态。考虑到中间商会产生客户价值, 中间商客户价值指的是企业在当前阶段期望从中间商客户处获得的一组价值收益, 包括货币收益价值和职能贡献价值, 职能贡献价值指得是中间商客户在满足企业需求和客户需求的过程中所产生的职能贡献, 其产生的价值包括产品价值、服务价值、品牌价值、情境价值、资源价值及和谐价值。由此可知, 客户价值是长期收益和短期收益的结合。因此, 论文将以客户价值为依据划分客户关系发展阶段和模式。

2 关系生命周期阶段划分指标的确定

企业选择与中间商建立客户关系的前提是该中间商客户潜在价值较高。如果潜在价值较高, 企业感知到中间商客户会给企业带来较大价值, 中间商客户认为企业也能给自身带来收益, 那么双方建立客户关系。随着客户关系的发展, 双方学习和交易成本降低, 双方感知到的价值内容越来越丰富。但因企业和中间商客户之间存在着利益分配、渠道冲突等方面问题, 所以它们之间的关系不可能一成不变, 而是随着时间的推移而变化。笔者将企业从开始考察客户价值到感知客户价值低于预期而终止客户关系所经历的生命循环过程称为中间商客户关系生命周期。客户关系生命周期可以通过中间商客户当前价值和潜在价值的变化规律进行解释。

2.1 生命周期各阶段客户价值变化分析

(1) 考察期。考察期是客户关系的孕育期, 在这个时期, 双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效, 考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征, 评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。企业感知到如果和中间商合作会给企业带来价值, 中间商客户认为企业也能给自身带来收益。在感觉到对方是有价值的合作伙伴后, 开始接触洽谈, 进一步了解对方, 评估对方是否符合自身当前阶段的战略要求, 是否适合与对方建立持久的客户关系。这个时期的任务主要是考察中间商是否具有较高潜在价值, 称为“考察期”。

这个阶段只存在着考察关系, 中间商客户还没有致力于新产品或业务的营销, 其潜在价值的判断要依靠其在其他领域的表现而确定, 这种情况一般是针对新用户的。对于老客户再恢复客户关系来说, 考察期的当前价值虽然是负值, 但是因为双方有过合作经历互相了解比较深, 所以获取成本要相对于新客户来说少的多, 其潜在价值的判断会以客户以前的表现为基础, 再加上新增价值要素为辅综合考察。可以观察到在实际的中间商客户市场中, 获取新客户才是主流, 老客户流失是因为双方感知到获得收益价值太小, 所以再次恢复关系的可能性较小。本文研究的中间商客户关系, 主要指和新中间商客户的关系。对于新客户来说, 考察期的潜在价值主要是定性判断。

(2) 儿童期。客户关系刚刚建立, 中间商客户在产品、市场、服务等方面的能力价值还处于初级阶段, 对行业特点、行业竞争状况、用户特点等方面的信息掌握不多, 类似于人成长过程中的“儿童期”。

(3) 成长期。是客户关系的快速发展期, 双方在这一阶段, 从关系中获得的回报日趋增多, 交互依赖的范围和深度也日益增加, 逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责, 中间商对用户特点的把握比较明朗, 市场需求增加, 创造的客户价值增值, 企业和中间商双方间的信任增加, 并且随着双方了解和信任的不断加深, 关系日趋成熟, 双方的风险承受意愿增加。双方决策人在特定的管理情境下感知到的客户价值获得高速提升。

(4) 成熟期。是客户关系发展的最高阶段, 双方感知到来自对方的价值都高度满意, 包括对利润价值的满意和未来创造利润潜能的满意, 双方为了增进关系并和谐发展而投入的人、财、物资源逐步减少并稳定下来, 双方的信任和满意度水平达到整个关系发展过程中的高峰阶段, 双方关系处于一种相对稳定状态。偶尔发生的芥蒂会在总体美好的感受中被忽略, 双方对所获得的客户价值保持满意, 因此命名为“成熟期”。

(5) 衰退期。如一方或双方经历的累积不满超过了当前阶段的满意感;产生兴衰造成企业和中间商客户随之兴衰;中间商和企业双方因为信息不对称造成自我估计过高, 因此感知到来自对方的价值低于自身价值时产生价值分配之间的冲突, 造成和谐价值降低, 进而关系质量降低;创造客户价值的努力降低, 交易量下降、一方或双方开始考虑结束客户关系、开始交流结束关系的意图等。这是关系发展过程中关系水平逆转的阶段, 称之为“衰退期”。

(6) 结束期。关系正式结束, 潜在价值也逐渐低于企业预期。

2.2 潜在价值为主当前价值为辅的综合指标

从以上分析可以发现在客户关系各阶段内潜在价值和当前价值大小有明显变化, 能够反映关系生命周期发展所处阶段。故可以用当前价值和潜在价值作为关系生命周期阶段划分的两个度量指标。但中间商的货币收益价值 (当前价值) 不仅受到自身经营能力的限制, 在竞争日益激烈的市场环境中更可能受到市场规模、政策因素、产业因素等外生因素的影响, 呈现出不规则的变化。

总之, 采用这种综合性度量指标的优势是可以稳定刻画关系生命周期发展过程。虽然潜在价值计算上有一定困难, 但它深刻反映了企业和中间商客户维持关系的本质原因是潜在价值, 是服务价值、产品价值、情境价值、品牌价值、资源价值、和谐价值综合作用和权衡的结果。

3 基于客户价值的中间商客户关系模式刻画

在关系背景下, 中间商客户价值不是单纯以货币和产品的交换为基础的, 它是在双方关系发展过程中随着时间发展而创造和交付的, 可以说双方关系的发展变化对客户价值变化产生了影响, 这是从客户关系对中间商客户价值的作用来分析的。客户关系是建立在客户价值基础上, 客户价值在客户关系生命周期各个阶段呈现不同特点。

3.1 儿童期早夭模式

儿童期内企业已经和中间商建立了客户关系, 随着企业对中间商客户在市场上的表现, 企业会进一步对中间商客户进行考察, 其潜在价值可能出现两种情况, 一种是企业发现中间商客户未来具有较高的潜在价值, 即遵循“高高“变化;另一种是企业认为中间商客户因为一些不可控外生因素的影响潜在价值不会有显著增长, 此时企业会认为选择该中间商可能是错误的, 即感知到其潜在价值较低。企业开始有结束客户关系的意图, 这时客户关系直接进入结束期, 笔者将其命名为“早夭模式”。无疑这种模式是不可取的, 浪费了企业的人财物资源, 甚至损害企业的最终客户价值。

3.2 成长期突变模式

该时期当前价值增长较快, 潜在价值也较高, 企业和中间商均对未来充满了期待, 按照客观世界的生命发展规律来看, 它不会直接进入衰退期, 比如中间商客户直接从一个供应商转向另外一个新的供应商, 即突然进入“衰退”期的情况是很少的。当中间商遭遇到不确定性因素从而不能抵御风险则直接导致进入结束期, 称之为“突变模式”。

这些不确定性因素包括:竞争中的不确定外部因素、企业和中间商客户自身存在的内部不确定性因素、因政府或主导者干预使得游戏规则突变或出现替代性强的产品等。当突变到衰退期, 一方或双方应该考察衰退的原因, 看是否有机会采取合适的修补措施恢复客户关系, 识别和考察关系的退化过程以寻找修复关系的办法。

3.3 成熟期遗憾模式

稳定期一般会维持一段时间, 其时间长短受多重因素影响。比如说当受到市场冲击力不是很强的替代品冲击时, 中间商客户无力于改变技术革命的洪流, 只能顺应技术发展, 可能在成熟前期就进入衰退期, 其当前价值会下滑, 潜在价值也相应减少, 称其为“遗憾模式”。

3.4 衰退期全程模式

衰退期内中间商客户交易量下降, 创造客户价值的努力降低, 一方或双方开始考虑结束客户关系、开始交流结束客户关系的意图等。这是一种经历了关系周期内所有阶段的正常形态, 其客户关系生命周期的结束是随着社会文化、技术等大环境自然发展而产生的, 称之为“全程模式”,

这种关系模式使企业和中间商客户双方均获得满意收益, 企业得到中间商客户价值最大化, 中间商也获得满意感受, 是企业和中间商客户所共同追求的最优客户关系模式。

4 结语

论文分析了中间商客户当前价值和潜在价值存在着生命周期规律特征, 以当前价值为主潜在价值为辅可以稳定地刻画企业和中间商客户关系发展的全部过程。按照中间商客户价值过程、结果与预期之间的差异将客户关系模式划分为四种基本模式, 包括:早夭模式、突变模式、遗憾模式和全程模式, 其中全程模式是企业和中间商共同追求的关系模式。

摘要：将中间商作为企业外取客户资源则他们之间存在着客户关系, 则中间商客户价值则成为刻画企业和中间商之间关系模式的重要依据。论文首先分析中间商客户当前价值和潜在价值的变化, 然后确定了二者是影响客户关系发展的关键因素, 最后依据关键因素的变化划分了客户关系发展阶段和模式, 结论可为企业管理众多中间商提供理论基础。

关键词：中间商客户,客户关系模式,客户价值

参考文献

[1]陈明亮.客户生命周期模式研究[J].浙江大学学报 (人文社会科学版) , 2002, 32 (6) :66～72.