crm系统设计分析报告

crm系统设计分析报告（精选8篇）

crm系统设计分析报告 第1篇

电子商务网站CRM系统的设计

1.电子商务和CRM的基本概念

电子商务，是指利用连接至互联网的计算机开展的各种商务活动。这其中商务是手段，电子是目的。电子商务时代是一个以客户为导向的时代。众多的企业已经意识到，实施客户关系管理，将能够帮助企业更加深入的了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品和服务设计中，为客户提供更加个性化和深入化的服务。

CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

严格意义上讲，CRM和电子商务并没有直接的关系。电子商务首要的一点是必须利用互联网技术，而CRM强调的是如何获得新客户，保留住原有的重要客户，并不一定要用到互联网技术。但是，企业如果要进行成功的电子商务，就要求各应用模块充分利用现有的互联网技术进行无缝的整合，减少信息断点，以满足网络时代客户、供应商和员工对速度、效率和安全等方面的最新要求。CRM将是电子商务活动的核心，所有的经济模式都将经历从以交易为核心到以客户为核心的转变。即使是在传统型经济当中，加强客户关系的管理也是很有必要的。

2.电子商务网站CRM系统的设计方案

客户关系管理（CRM）就是通过构筑客户信息数据库，建立企业与每一个用户之间一致的界面，用户的每一次访问（不论是Web、电话还是现场）都被记录下来，用以分析它的使用需求和访问习惯，以便于个性化地定制产品和网页；企业不同部门的人对用户的拜访也被记录下来，用以了解用户全面的需求和心理；客户的咨询服务只要拨同一个电话就会自动转接到相关人员那里，而且此人能够立即获取已购设备的用户以前的服务和维修的记录，便于向客户解答；也可以设计主动去了解用户对企业的需求和对产品的满意度，并有针对性地去提供他所愿意要的相关产品，从而大大提高企业的效率和客户满意度。

2.1 客户管理

客户管理模块通过对客户资料的有效记录以及管理，自如导入导出客户，能够让使用CRM的用户，方便快捷的了解到客户的情况状态，潜在的客户，意向客户，成交客户，合作伙伴，竞争对手一目了然。同时在客户管理中添加了销售信息模块，用户可在里面自如的定制销售活动，销售报备，销售报价，以及客户资料转移跟进等报表中心。

2.2市场分析

系统内为使用CRM系统的用户自动记录分析每次录入客户的最新信息，包括客户的基本资料（地区，行业，职业等），客户的重要信息（客户状态，客户来源，客户企业规模）。通过对系统录入客户的统计，系统将自动分析出客户的各种占有率以及比例等等信息，并生产报表，提供给用户了解市场，做出最好的决策。

2.3员工管理

员工管理功能集成于人力资源HR系统功能，包括人事资料记录，人事变动，合同管理，奖金设置，信自己算，培训安排，考勤管理等等，同时系统拥有员工工作汇报模块，用户可以通过书写日报，周报，月报等工作信息记录，了解到自身每天的工作情况，进行统计分析，以便改进自我工作方式。同时也利于企业领导随时了解员工工作情况，方便管理，加深领导与员工的沟通增强企业凝聚力。

2.4产品资料管理

CRM能够对企业产品进行专业的进销存管理，包括产品的采购管理（采购订单、采购入库等），产品销售管理（销售订单、销售退货单），库存产品报损管理，并生成报表。同时也有预警中心对于：库存预警，到货预警，过期预警等等。有效地管理企业产品各种信息。

2.5系统便利服务

CRM系统为用户提供各种增值服务，天下软件CRM与其他企业进行合作，在系统内为用户提供该企业各种优质折扣服务。包括：邮件查询，短信群发，邮件发送，系统内订机票，预订酒店，出差租车等等。在系统内即可实现各种需求。

2.6系统配置

根据客户的不同喜好，以及企业自身行业的不同，系统内各模块可由用户自定义系统的风格，字段名，排版，账号权限等等设置，给予用户最大的自主风格限度。

3.CRM系统的实现

3.1 Web数据库是电子商务网站CRM应用的核心技术

Web数据库属于深度Web（Deep Web）的一种资源形势，通常指在互联网中以Web查询接口方式访问的数据库资源，其结构是后台采用数据库管理系统存储数据信息，对外提供包含表单的Web页面作为访问接口，查询结果也以包含数据列表的Web页面形式返回给用户。

Web数据库的数据相比搜索引擎返回的查询结果，特点是提供一个或多个领域的数据记录，且具有完整的模式信息。3.2 Web数据挖掘是电子商务网站CRM应用的重要工具

Web挖掘是对Web存取模式、Web结构和规则以及动态的Web内容的查找。电子商务中进行Web数据挖掘的数据源主要来自服务器和客户登记信息。Web数据挖掘一般分为三种不同的行为，分别是结构挖掘、应用挖掘和内容挖掘。

4.CRM只是电子商务的子集

当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段都可以容纳到“电子商务”的范围中。数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、Internet……这些以比特为载体加速了信息流通的商业行为都是电子商务。除非社会的各个方面都达到了信息的安全迅速无缝流动，并且在物流和实物传输方面配合得上，否则“新经济”就谈不上已经成型。因此，可以说，电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集。

CRM在国外的发展已有至少十几年的历史背景。大约十多年前，自动销售系统SFA（Sales Force Automation）和电话计算机集成CTI（Computer Telephony Integration）开始为国外企业广泛采用。自动销售系统可以帮助管理销售定额，计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；电话与计算机的集成可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。除此以外，为维修和售后服务设定的SSC也初具规模。近年来，网上订购成为热点，这又要求企业能够提供网上即时报价和网上交流环境。在这样的情况下，许多企业发现，分散的客户信息很大程度上阻碍了为客户提供整体的服务。比如说，一个用户在网络上填了定单，输入了他的基本信息，当他打电话要求查询定单的时候，电话销售人员需要再次询问他的住址、电话等等；当某个销售人员约他观看样品的时候，也许并不知道他已经在网络上订购了产品。发生这种不协调的原因在于销售人员查询的SFA和电话服务人员依赖的CTI服务器以及网络后台的数据库是互不相关的，同一个客户的资料被分别存储在不同的信息系统中，当然也就造成了各部门的分头行动。CRM在这样的背景下作为整体解决方案融合客户信息，并被证明可以有效地提高公司的整体运营效率。

随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心的时候，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了一个整合的CRM系统发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为“传统”企业走向“电子商务”的第一次尝试。CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，这是符合“新经济”的“批量定制”的特点的。通过实施CRM，企业必须补上过去拉下的“功课”--它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。当我们不仅仅是谈宏观的“新经济”影响，而着眼于具体的企业流程转变的时候，我们也就向“新经济”更靠近了一步。

crm系统设计分析报告 第2篇

一、CRM概述

客户关系管理是企业为提高其核心竞争力，达到竞争制胜、快速增长而制定的以客户为中心的发展战略，其实质是认为顾客是企业最莺要的资产，企业为了更有效率地获取、开发并留住顾客，它需要知道客户主要的需求是什么，最在乎什么，以便在和客户接触的过程中，针对客户个别差异提供与需求相一致的服务计划，强化使客户满意的行为，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度，

CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。同时，CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。CRM还是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

二、CRM的技术要求

对 CRM的技术要求主要是六个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力。

1.信息分析能力。尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。

2.对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。

3.支持网络应用的能力。在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM.需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。

4. 建设集中的客户信息仓库的能力。CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

5.对工作流进行集成的能力。工作流是指把相关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。

6.与ERP功能的集成。CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。

三、汽车企业CRM系统总体设计

实施CRM的管理策略。从CRM的内涵和概念上可以看出，企业实施CRM应从两方面人手，一是 CRM的企业管理，二是CRM的技术和管理软件。

CRM作为一种商业管理的策略是因企业的不同而有差异的。企业首先把 CRM作为企业的管理策略来进行研究和咨询，才会起到事半功倍的效果，策略的核心目的就是要识别、发展和维护企业的重要客户。在企业管理中通常将客户分为三大类。企业经营中有一个20/80原则，即20%的顾客贡献了企业80的营业额或利润额，企业顾客中最重要的就是这20的黄金顾客;二是目前对企业营业额利润贡献不算大，但有可能成为未来黄金客户的潜在黄金客户;第三类是没有什么潜力的～一般客户。对这三类客户，企业应采取不同的营销措施。对黄金客户，应努力研究其需求的核心，以优良的服务赢得这些客户的忠诚，从而持续保有这一类客户。

CRM系统的体系结构设计。根据汽车企业的一般业务功能和流程，整个汽车CRM系统的功能应该包括：客户的划分和价值挖掘;全面管理企业销售、市场、支持和服务，尤其是客户信息的统一管理、分析和数据共享;实现客户基本数据的记录、跟踪，以及客户订单的实现流程跟踪;分析、评价企业客户管理情况;利用数据挖掘工具和在线联机处理提供决策支持。

在结构上，CRM系统可分为3个层次：界面层、功能层和支持层。

其中，界面层是CRM 系统同客户进行交互、获取或输出信息的接口，它通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可方便地提出要求，得到所需的信息，

功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的又有并列的。这些子系统包括销售管理子系统、市场管理子系统、支持与服务管理子系统。

支持层是指CRM系统所用到的数据仓库平台、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。

CRM系统的功能模块设计

1.销售管理子系统。销售业务是企业营销活动的龙头，它主要对销售过程、促销活动和调价补差进行管理，并在此基础上对客户进行个性化服务管理。销售管理子系统可快速获取和管理日常销售信息，从机会管理，对联系人的跟踪，到预测和察看最新的渠道信息;能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行完全的沟通。另外，销售主管也能够有效地协调和监督整个销售过程，包括机会、预测和渠道等，从而保证销售取得最大的成功。客户销售管理子系统主要功能模块如图所示。

2. 市场管理子系统。该子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动、事件和潜在客户的信息。通过高度专门化的数据库市场选择，潜在客户可被细分，特定的用户组也可基于数量、位置、购买倾向或其他标准分配给某活动或事件。它一般包括客户信息管理、营销活动管理、市场资料管理、分析及辅助决策等功能模块。

3.客户支持与服务管理子系统。该子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起，可以为用户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键的客户管理信息。它一般包含客户信息管理、服务合同管理、服务档案管理、服务统计分析与决策支持等功能模块。

四、CRM的技术支持环境

CRM的技术环境包括网络环境、数据库系统和应用模式。

1.CRM的网络环境。CRM网络环境包括网络拓扑结构、网络操作系统和网络应用模式。

网络拓扑结构的选择。网络拓扑结构是指网络中各个节点相互连接的方式，网络拓扑是指网络形状，或者是它在物理上的连通性。网络的拓扑结构主要有：星形拓扑、总线形拓扑、环形拓扑、树形拓扑及网形拓扑。

拓扑结构的选择往往与传输媒体的选择及媒体访问控制方法的确定紧密相关。在选择网络拓扑结构时，应考虑的因素有下列几点：可靠性、费用、灵活性、响应时间和吞吐量。星形拓扑中的所有站点都连接到一个中心点，控制介质访问的方法简单，访问协议也十分简单，单个站点的故障只影响一个站点，容易检测和隔离故障，重新配置网络也非常方便。在中央星形网络拓扑上连接其他集线器，从而连接更多的设备，形成扩展星形拓扑。星形拓扑能够在不干扰用户的情况下改动网络或为网络添加新设备，在汽车生产企业增加或减少销售终端时不会影响其它网络终端的使用。同时由于这种结构便于集中管理，因此我们在系统设计时宜选用星形拓扑结构。

网络操作系统的选择。网络操作系统是计算机网络的重要组成部分，随着计算机网络的飞速发展，在市场上出现了多种网络操作系统，其中比较常用的是微软公司的Windows网络操作系统、UINX以及NetWare等。作为网络操作系统，它们有许多相似之处，同时又各具特色，被广泛地应用于各类网络环境中。

由于汽车企业的工作人员绝大部分都不可能有非常高的计算机应用水平，而Windows系统友善的图形界面使得工作人员只需要经过短时间的培训便能熟练地使用，另外它的各种性能也基本上满足汽车生产企业管理上的需求，因此选择Windows Server系统比较适合。

2.CRM 系统数据库设计。数据库在现代的信息管理系统中占有非常重要的地位，在许多系统中数据库是其核心，应用程序只不过是对数据库中的数据进行加工，产生对人们有用的信息而已，因此数据库设计的好坏关系到系统设计的成败，同时一个设计得好的数据库能提高系统的效率和效果。

数据库的选择。目前流行的数据库系统大多是关系型数据库系统，如Access、FoxPro、SQL Server、db2、Oracle等，这些数据库分为桌面数据库系统和网络数据库系统两类。Oracle、SQL Server等大中型数据库的技术已相当成熟，都能满足一般的数据库应用。从安全性、可移植性及性能等方面考虑，Oracle数据库无疑是最佳选择，但对系统资源相对不足的用户来说，SQL Server也不失为好的选择。

应用模式的选择。汽车企业的销售渠道一般有3到4 级，网点布置比较分散，因此，在现有技术条件下，最经济的方案是采用浏览器/Jlll务器模式与客户机/服务器模式相结合的混合运行模式。对于企业内部的用户，采用C/S模式，可降低系统开发难度，提高信息安全性;对于企业外部的用户，如办事处、销售人员、服务站等，可采用B/S模式，充分利用 Internet和Intranet的便捷，实现随时随地对客户的服务。这样，企业还可以充分地利用电子商务带来的便利，提供电子市场营销、电子销售和电子服务功能，在Web上销售产品和提供服务，创建个性化的促销和产品建议。并通过Web向客户发出;对支付处理解决方案进行配置和部署。客户也能通过网络查看和支付账单，提出和查看服务请求、查阅常见问题的答案、订货并检查供货状况。

crm系统设计分析报告 第3篇

近年来, 应用信息技术、自动化技术、信息处理技术不断发展, 并广泛应用于企业管理;社会各个行业的竞争激烈程度均有不同程度的增加, 造成企业对信息处理、传播、分析的要求进一步提高;企业的管理模式不断变革, 管理水平持续提升, 在市场营销管理方面尤为突出。市场营销部门作为企业与市场的接口, 其主要功能是收集市场需求信息, 掌握市场动态, 进行市场营销策划, 随着信息技术的不断发展, 越来越的多的企业通过实施CRM系统来提升自身的销售管理能力和水平。

A物流公司成立于2001年11月, 是福建省规模最大的专业性港口物流公司。公司以港口为依托, 主要从事集装箱堆存、陆路运输、货物仓储、国际货代等业务, 积极拓展港口物流业务的分拨、配送。2012年公司完成港口货物吞吐量8151万吨, 集装箱吞吐量517万标箱。业务延伸到客运旅游、船舶代理、电子信息、港口工程、金融服务、物业、贸易和房地产开发等诸多领域。该公司公司认为, 企业的竞争优势是建立在稳定、长期并且相互信任的客户关系基础上的。因此, 提高产品价值, 增强服务水平, 是企业提高效益的必要途径。CRM系统就是以此为目的, 通过有效的方式, 维护老顾客, 争取新顾客的一系列方法和过程。该公司传统的CRM概念实现了对客户基本信息的收集、管理和分类, 但是没有深入的分析客户的资料, 不能很好地发掘以及维护好客户关系。随着业务的拓展以及信息技术的不断发展和广泛应用, 物流市场的竞争也越来越激烈, 如何更好的满足顾客的需求, 与顾客建立紧密的联系, 增加顾客满意与顾客忠诚, 减少重要客户的流失率成了A物流公司保持竞争力的关键。鉴于此, A物流公司从2011年开始, 有效建立数据模型, 重点建设客户关系管理系统CRM。通过与客户的互动沟通, 了解、影响客户的物流服务需求, 以提高客户获取率、客户保留率和客户忠诚度, 实现最终赢利目的。尽可能地满足每个客户的特殊需求, 进行“一对一”个性化服务, 不但更好地发掘潜在客户, 还能更好地维护原有客户关系, 从而提高该物流企业的竞争力。

二、A物流CRM功能需求分析

CRM管理的功能需求分析是系统实施的关键, 调查与分析功能需求, 是物流企业客户关系管理信息系统实施的基本步骤。在功能需求分析阶段, A物流CRM系统的实施人员需要解决管理目标、流程优化、权限与功能应用以及功能规格与应用界面等。

客户除了普遍关注CRM中的营销、销售、服务之外, 物流企业对典型CRM功能之外的需求相当普遍。比如, 分析客户财务状态、与分销和发货相关的库存管理、费用管理、分销管理;比如关心服务配件与产品的BOM对应关系, 以及CRM中的订单处理、库存调整等对财务、成本的影响等。因此该系统需要达到以下要求。

1. 商业智能和分析能力

尽管自动化和改善面向客户的商业流程是CRM的主要目标之一, 但使CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是同样重要的。CRM应用系统中包括大量有关企业客户和潜在客户的广泛信息。决策者需要利用和分析这些信息, 只有这样决策者们才能做出更为明智和及时的商业决策。

2. 与客户交流的统一渠道

将CRM解决方案的各个组件集成起来与将多种渠道组件集成起来具有同样的重要性。客户可以通过Web, 或是通过呼叫中心与物流企业交流, 但无论通过哪种渠道, 客户与物流企业的交流都必须是无缝的、连贯的, 而且是有效率地。

3. 对基于Web的功能支持

Web在企业内部和外部交流及交易方面日益广泛的使用使得Web功能成为CRM解决方案中的关键因素。Web不仅对于电子商务渠道是不可缺少的, 它在基础架构方面也是十分重要的。CRM应用软件的用户, 包括客户和雇员, 都要求能随时随地访问企业的应用程序。这种访问应当通过通常不需要太多培训就能轻松使用的标准Web浏览器来实现。

4. 客户信息的集中式管理库

CRM解决方案应在一个集中式的库中工作, 这样, 当前的客户信息就可以实时地供所有面对客户的雇员使用。集中式的客户信息库才能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性

三、A物流CRM系统具体解决方案

目前将CRM融入到整个物流营销管理体系之中并非易事, 用CRM来提高其营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知。A物流公司从公司成立之时已经认识到客户关系的重要性, 一方面建立物流企业客户关系管理系统CRM的目的就是获取尽量多的客户信息, 提高销售;另一方面期待该物流客户关系管理系统是以能够完成“业务资料数据传输业务单据系统报表信息查询业务流程工作流程”的全面自定义管理, 实现客户定制功能, 体现系统自我发展的良好品性。A物流公司客户关系管理系统的解决方案, 如下表所示。

有效CRM项目实施的关键在于客户数据的有效性与完整性, 客户数据来源于企业信息系统的多个子系统, 因此物流客户关系管理系统的成功实施, 应整合企业信息资源, 统一规划。为提高客户服务水平与效率, 降低服务成本, 应建立企业知识库, 并根据客户特点建立客户分类标准, 客户信息的使用不仅是为了销售物流服务, 更重要的是根据客户反馈改进管理, 提供更好的产品, 完善企业的管理, 提高企业竞争力。

四、A物流CRM系统分析

在A物流公司客户关系管理系统设计过程中系统架构分析是相当关键的, 因为系统架构来源于物流企业对CRM理念和流程的理解, 其实系统架构的组成直接就是CRM的业务流程及数据流程。系统架构的主线基本上都是:市场->线索->联系人->客户->机会跟踪->报价->产品与价格配置->订单->服务->web自助->满意度->Club->反馈。

A物流公司根据以往的销售线索, 从而挖掘出潜在的客户, 并根据相应的系统进行潜在客户价值评估, 筛选掉价值不大的潜在客户。当潜在客户确定之后, 再根据其重要性进行持续拜访, 并根据客户相应的要求制定客户方案, 最后进行交易管理。A物流公司对客户的交易信息进行统计分析, 并且不断地更新客户交易信息。根据客户的贡献值、财务以及交易信息的分析, 对客户不断地进行贡献值评估, 从而不断地调整A物流公司的CRM战略。A物流CRM通过对各种管理数据的有效分析, 不仅可以实现对交易客户的有效管理, 而且通过潜在客户评估体系有效实现了对潜在客户的有效挖掘。

五、A物流CRM功能模块设计

依据以上业务流程分析以及结合A物流的实际情况设计出A物流公司客户关系管理系统的功能模块结构, 其中该图省略了CRM系统与企业内部各部门之间的业务功能链接。主要包括客户档案维护、联系人管理、知识管理、业务交流、客户交流、客户查询、合作伙伴关系管理、商业智能和电子商务, 具体如下图所示。

客户档案维护模块主要在于记录交易客户的交易线索以及潜在客户的跟踪, 以便发现进一步交易机会。联系人管理模块主要对物流联系人的概况进行记录、存储和检索, 及时掌握潜在客户的内部情况。知识管理模块主要对两类客户以及竞争对手的个性化信息、文档信息进行监控、管理。业务交流模块的功能在于政府、两类客户、联系人、竞争对手的交流提供业务支持。客户交流模块主要对公司的有关业务同交易客户进行报表统计分析、业务支撑以及业务调度进行管理。客户查询模块主要是根据客户等级的不同对客户提供不同的查询服务。合作伙伴关系管理模块使得相应的合作伙伴通过政府、商业公共平台共享相应的业务信息, 提高销售机会。商业智能模块主要通过相应的客户查询和报告的SQL代码, 以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入。

六、A物流实施CRM的效果

A物流公司实施客CRM系统是追求发展、追求效益的必然选择, 它的成功应用会给该企业带来巨大的管理价值和持续发展价值。如果能够成功的应用好CRM来持续提升物流企业的管理水平, 将是A物流公司不断探索、实践进步的企业管理利器。信息化项目的实施过程中, 必然会伴随利益的重新分配, 也必然导致某些员工的抵抗。但是从2011年实施以来, 取的效果时明显地, 主要表现在以下几个方面。

1. 老客户流失率降低, 而满意度提高

A物流公司按照客户的费用将客户分为A、B、C、D四类客户, 按照“二八定律”原则, 重点对A、B类客户进行关注, 不仅表现在服务质量、服务价格以及交易过程, 而且对该类客户量身制定仓储、配送、包装方案。据2012年8月至2013年7月的统计资料显示, A、B类客户的流失率为零, 客户满意度分别提高了30%、20%。

2. 潜在客户的转化比例有效提高

A物流公司通过CRM的建立以及相应发掘潜在客户的技术的提高, 潜在客户的数量大大增加。2011年以前, 发现潜在客户之后就立即对客户进行沟通, 其转化比例并不高。实施CRM之后, 通过潜在客户的评估体系, 筛选出优质的潜在客户, 因此提高了潜在客户的转化比例。

3. 有效降低了交易费用

通过CRM的建立, A物流公司可以更有效地进行客户信息挖掘, 客户信息分类查询, 客户等级分类以及客户关系维护等, 减少了传统的客户沟通的环节, 降低了交易费用。

4. 提高了工作效率

A物流公司通过实施CRM, 使客户沟通过程更加系统化、平台化, 尽可能多地收集顾客的资料, 并对资料进行分类处理, 有利于提高雇员的工作效率, 而且借助自动语音系统, 留言信箱技术可以为顾客提供自助服务的机会。

摘要：本文以A物流为背景在电子商务环境下设计了CRM系统。首先对A物流的现状进行了阐述, 并针对A物流的问题进行了系统设计的需求分析。在此基础上, 本文给出了A物流CRM系统具体解决方案, 并对该方案进行了系统分析和模块设计。最后, 本文给出了A物流在实施该系统之后的效果。

关键词：电子商务环境,物流公司,CRM系统

参考文献

[1]王小洁, 朱程荣.面向CRM系统的数据仓库的设计与实现[J].计算机工程与设计, 2007 (21) .

[2]何朝阳, 张惠.基于数据仓库的CRM系统的构建[J].电脑知识与技术, 2004 (26) .

[3]钟琦.电子商务下ERP系统与CRM系统的整合分析[J].电子商务, 2010 (12) .

crm系统设计分析报告 第4篇

关键词：客户关系管理；ASP.NET；美容院CRM系统；客户

中图分类号：TP311.52

Y美容院的客户关系管理系统（CRM System），是以面向对象的思想，采用ASP.NET开发的基于B/S模式的信息管理系统，采用数据库技术，通过对客户细分、对客户的消费动机进行分析，对客户进行回访记录和实时追踪，客户的忠诚度、风格喜好，将客户组织化，为客户打造个性化的服务，提高客户满意度，提升自身的竞争力。

1 需求分析

本文根据Y美容院的现有的客户管理模式的实际需要，通过对Y美容院与美容行业的深入了解和深度访谈，与使用该系统的主要用户进行沟通交流，将系统的定位为：Y美容院就其规模而言，属于小型企业，考虑到开发系统与实施成本，要求客户关系管理系统不求大而全，但要满足客户服务相关的记录功能、分析功能以及提供决策支持；系统操作简单、人性化、具备良好的关联和提醒功能，蕴含的理念符合自身当前的管理水平和信息化水平。

1.1 客户关系管理系统的主要用户分析

（1）普通员工：设置权限，建立客户信息，对客户资料进行增加与更新；（2）客户经理：设置权限，查询与维护客户的详细信息，对存在客户进行回访操作；（3）总经理与营销主管：通过客户关系管理系统掌握客户及其相关服务的全面信息，对客户进行数据分析，根据客户服务成本预算和市场趋势的统计分析结果，对如何细分客户，定制个性化差异服务等工作进行决策。

1.2 客户信息管理

（1）客户基本信息，存储客户的详细信息，主要包括客户编号、客户姓名、客户的身份信息、客户接收服务初期健康状况（病史、药物过敏史等）、客户消费次数、客户介绍人、客户电话、是否是会员、客户所属美容师、客户的忠诚度、风格喜好、回访周期等，实时反映客户的最新状态，为客户经理和营销主管提供精准营销分析的有效数据；（2）客户预约及回访，记录客户预约日期、时间，对客户进行回访的日期、时间，回访方式、回访记录。根据预约日期，提前一天对客户进行提醒；根据回访日期，计算下次回访日期，提前一天对关联员工进行提醒做好回访准备；（3）客户服务信息，记录客户消费的相关信息。主要包括：客户编号、消费卡编号、卡卷数量、卡卷单价、有效日期、卡卷折扣比例、消费日期、消费项目编号、消费金额、平均单价、剩余次数、关联美容师编号、助理编号等。

1.3 客户数据分析管理

（1）客户细分。对客户进行分类是客户关系管理的基础，Y美容院客户关系管理系统中，以客户需求作为客户细分的主要依据，具体对客户的细分如下：

按客户消费次数分为忠实客户、稳定客户、一般客户、潜在客户。

忠实客户，是指开卡种类较多，消费次数较多的客户。

稳定客户，是指在美容院开了卡，按消费的种类定时来美容院做护理的客户。

一般客户，是指在美容院开了卡，但不按时来做护理，需要提醒预约的客户。

潜在客户，是指通过团购、广告促销等方式来美容院做体验，有美容需求，但目前不是美容院的客户。

按年龄分为青年客户、中年客户、老年客户。

按客户职業分为白领、工人、机关上班族、私企老板、家庭妇女、学生等。

按客户性格和消费心理分为理智型、吝啬型、谨慎型、豪气型客户。

通过对客户细分，可以根据不同客户群实施不同营销策略和服务策略。

（2）客户满意度分析。通过相关人员对客户进行回访，整理回访的相关数据进行统计分析出客户对美容院服务的满意程度。

主要满意度指标如下：1）老客户介绍新客户的平均数量；2）客户关注的优惠策略因素；3）客户接受服务的频率；4）一段时期内客户流失的平均量；5）每个服务项目所吸引客户的数量；6）每个服务项目获取的平均收入。

设计出来的客户关系管理系统能够实现按时间段来计算上面的统计指标，分析出不同时段的同类指标增长变化率，形成有价值的市场趋势图，供给营销主管以上层次工作人员进行决策。

（3）服务项目盈利分析。通过对已经实施的服务项目的价值与盈利情况进行评测与分析，让管理人员能迅速地筛选出有价值的服务项目与亏损的服务项目，从而调整和改进服务项目的内容。本CRM系统基于定量评价的层次分析法，用户对相关指标进行评价划出相对重要性权重，根据权重因子计算出综合评价指数并且进行排序，得出最终提供给决策人员的有价值的分析数据。

2 系统设计

2.1 总体架构设计

Y美容院客户关系管理系统采用三层体系架构来设计，分别为用户界面表示层、业务逻辑层，以及数据访问层。其中数据访问层完成对原始数据的增加、删除、修改、查询等操作。业务逻辑层为中间层，对数据访问层中最基础的存储进行逻辑组合，形成一种业务规则，执行数据访问、合法性校验等工作，主要功能是将客户端与数据库分离不进行直接交互，如果需要修改程序代码，只需对中间层进行修改，避免了庞大的工作量，达大提高工作效率。用户界面表示层以web形式接收用户请求，返回数据分析，提供客户端访问应用程序的功能。三层架构的设计简化了系统的开发、维护与升级等工作。

2.2 系统功能模块设计

以Y美容院客户关系管理系统提出的需求，设计了客户信息管理模块、客户服务管理模块、客户数据分析管理模块，以及系统管理模块：（1）客户信息管理模块，对每一名客户建立完整、准备的数据信息，并且具备增删该查操作。对客户预约进行记录与提醒，对回访客户，接受与解决客户投诉进行记录与提醒；（2）客户服务管理模块，主要管理美容院现行推出的各项美容保健项目的相关数据的增删改查，以及记录和管理每个服务项目的进展情况，对每个客户的服务状态进行详细记录与更细。涵盖优惠政策与营销活动资料管理两大功能；（3）客户数据分析模块，主要针对各项服务项目情况、客户消费情况进行用户自定义的综合式查询，并基于以上查询出来的数据进行进一步的处理与提炼，分析出与业务运营相关的客户分类、客户满意度情况以及服务项目盈利情况等决策性指数，供管理层进行决策，制定与调整对不同客户的个性化差异服务，留住客户，挖掘出更多的潜在客户；（4）系统管理模块，包括用户设置、权限设置及用户操作记录等功能。

3 结束语

基于客户关系管理理念构建的Y美容院客户关系管理系统，紧密围绕以服务客户为中心，各项数据支持管理者高效而全面地掌握美容院的业务信息，大大提高了精准营销的程度。本系统经过调试与测试，已经交付客户试运行，力争实现开发目标与客户的需求。在开发过程中，本人深感做好需求分析是关键，之后利用面向对象的编程思想，对系统框架进行搭建，方可快速实现各功能模块的开发代码，同时也可将本系统的开发框架复用到类似的软件开发项目中。由于Y美容院CRM系统是面向小型企业定位的，因此仍需继续维护与升级，以适应Y美容院自身的发展。该系统具有易操作，灵活性强、运行稳定、易于扩展的特点，在试运行过程中，得到了用户的肯定与好评。

参考文献：

[1]于山山，董兆安，闫超.基于ASP.NET的CRM系统设计与实现[J].软件导刊，2012（05）：59-61.

[2]史良.伊媄美容健康会所客户服务系统设计与实现[D].大连理工大学，2013.

[3]邓创.美容企业管理信息系统的设计与实现[D].北京邮电大学，2007.

[4]罗刚.美容院客户关系管理应用研究[D].天津大学，2005.

作者简介：赵杰（1982-），女，广西人，助讲，信息管理与信息系统专业学士学位，主要从事软件技术研究。

电信CRM系统研究报告 第5篇

摘要“电信客户管理系统”是专为电信企业的客户关系管理(CRM)软件，是电信大客户管理部门进行业务处理、经营管理和客户服务的计算机管理系统，是面向于信息管理并以客户服务为核心的系统。关键词客户；管理软件；系统；

1引言

CRM系统以先进成熟的计算机技术和通信技术为主要手段，通过与各级电信公司九七营业系统、计费账务系统等其它系统有机集成，提取客户业务数据，对业务数据进行分析并将分析结果用于指导企业的经营决策；系统通过对电信大客户部管理工作的整合，提高了电信企业对大客户的服务水平与应变能力，实现对大客户及重点客户提供“优先、优质、优惠”的服务。该系统共有11个子系统，每个子系统由若干功能模块组成，系统使用者利用企业内部网以浏览器的方式对系统进行操作。2 中国电信业CRM系统实施现状分析

随着国内外的环境变化，在中国加入WTO 的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。

中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形，包括电信业务综合管理系统、网管计费系统、客户服务系统、办公自动化系统等等，这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。与此同时，在一些省市的电信公司，具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准CRM系统模块已悄然出现。如上海电信的呼叫中心不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心，涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。广东电信建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支撑，具备快速的新业务生成、推广能力，能灵活地对各项服务提供准确实时的计费和统计分析。但就整体而言，电信企业在CRM的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还不够成熟，具体体现在：

·缺乏明确的CRM建设目标和信息系统的统一规划； ·没有完整、闭环、高效的业务流程管理系统； ·现有的与CRM相关的信息系统零散地分布在多个相互独立的部门；

·对现有客户信息资源的利用率和利用水平比较低；

·缺乏支持CRM的绩效考核系统。

如何克服上述种种的弊端，尽快建立起一套完整、系统、高效的CRM体系，构建起实用、强大、开放的客户关系管理系统，是当前中国电信企业信息化工作的当务之急。3电信企业CRM系统的规划 3.1 CRM系统建设目标

企业的一切活动都是以赢利为目的。电信运营企业实施CRM也是为这一根本目的服务的。因此可 以确定电信企业实施CRM系统的具体目标有以下几点：

（1）保持企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，确保对客户的保留能力，提高客户的满意度。保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，从而保持业务消费的增长。在电信运营业竞争日益激烈的今天，用户可以自由转网，随时选择满意的电信服务提供商，因而能够提供令客户满意的服务，提高客户忠诚度，保留客户就成了企业在激烈的竞争中立于不败的关键。实施CRM后，客户可以选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取各种信息，客户的满意度得到提高，企业可以保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。

（2）对市场活动提供可量化的准确评估，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，提高企业开

拓市场的能力。从竞争的市场中争取客户，将客户吸引到自己的通信网中。目前，我国电信服务市场潜力巨大，运营商间对客户资源的争夺更是异常激烈，而且电信服务种类众多，层次分明。面对巨大的有通信需求的潜在消费群体，不可能一次性普及各类电信服务。

（3）通过全方位的数据分析和统计，充分利用客

户信息，并开拓新的渠道管理，达到一对一个性化服务刺激客户消费量，增加客户对企业的利润贡献。业务量不提高，巨大的电信基础网络设施的利用率得不提高，则用户数再多，也无法为企业带来利润。因而，刺激客户消费，提高通信网络利用率，才是电信运营企业CRM系统的重要目标。

（4）对销售部门、市场营销部门及服务支持部门业务流程进行数据整合，达到信息共享。使电信业务的各个环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作效率和工作积极性。3.2 CRM系统设计的原则

首先，CRM系统设计应符合高效益原则。如前所述，电信企业经过多年来的信息系统建设，已建立起包括电信业务综合管理、网管计费、客户服务系统、办公自动化系统等等，其中客户服务系统本身就是CRM系统的一个组成部分，因此，CRM系统的设计应该充分利用企业现有的资源，通过对企业现有资源的整合而设计CRM系统，有效地控制企业运作的成本，进而提高效益。

其次，CRM系统设计还要遵从适度超前和创新的原则。今后，中国电信将是经营综合性业务的电信运营企业，CRM系统的各项业务功能必须能够提供充分的扩展能力，可以进行外延式和内涵式的双向拓展满足各种创新的需求，以适应全新的领域，满足未来多种电信业务经营和发展的需要，为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的技术基础。

另外，系统还应具备开放性，即系统应与平台无关，数据可以在异构操作系统、异构数据库、异构应用系统间无缝集成与共享；易用性，即容易学习，操作简便，流程科学，方便业务人员使用并能提高工作效率和效能；安全可靠性，即整体系统运行稳定可靠，局部系统的故障基本不影响其它系统和全局系统运行，通过多种安全机制，保证系统的安全。

4构建电信ＣＲＭ系统 4.1 电信CRM系统架构

电信企业CRM系统的主要功能是建立客户关系管理系统平台，并在其范围之内对客户及相关信息进行管理和分析，为公司决策提供必要依据。CRM系统进行管理和分析的重要内容包括：企业现有系统（包括业务系统、计费系统、网管系统、客户信息系统等系统）的重要信息、市场信息、接触中心（包括客户服务中心、营业厅、客户经理、传真、网站等）的信息、企业内部相关信息等。这些信息通过适当的方式进入公司CRM系统，供CRM系统管理和分析。

4.2 CRM系统的种类

从总体上说，ＣＲＭ平台是一个不断改进的知识学习系统，按照系统功能可划分为两种：业务型（运营型）ＣＲＭ和分析型ＣＲＭ两种。业务型ＣＲＭ的主要作用是直接为客户提供电信业务日常运营和服务的支撑系统；分析型ＣＲＭ的主要作用是分析客户消费行为，为企业开展市场营销活动和提高服务水平提供分析决策工具。二者互相渗透，密切关联，共同组成了统一的电信ＣＲＭ平台。4.2.1业务型CRM系统

业务型ＣＲＭ是电信日常经营的主导部分，它遵循着三个基本的处理流程，包括 “接受客户需求-系统后台处理-决策反馈用户”。与此相对应，ＣＲＭ系统也由前台子系统、后台子系统和反馈子系统构成。

（１）前台部分用于接受客户需求，受理具体业务，提供服务咨询和收集客户信息，客户与企业的大部分交互通过这个子系统来完成，所有信息经过处理后都以统一的格式、统一的编码传递到系统的后台中心处理平台。

（２）后台部分是业务型ＣＲＭ系统的核心部分，它提供了简单的决策支持和完善的流程管理。后台子系统接受来自前台系统的业务需求，查询并调度各项资源，生成业务工单，完成内部业务流程，生成前台系统查询所需的反馈报告；它分析客户的资信状况、历史消费及公司近期的优惠信息，提供给客户最优的合乎所需的解决方案；它同时还将客户更新的基本信息、消费信息、账务信息等相关资料经过筛选分类，存入公司的统一客户数据仓库里，用于ＣＲＭ的决策分析。

（３）决策反馈是另一个关键组成部分，营业厅九七系统可以为客户提供个性化的、用户所需的一揽子业务配置；客服中心可以提供全面的业务咨询和自助服务；ＷＥＢ门户可以提供完善的计费查询、在线交费和优惠指南；客户服务部门则可通过邮寄信息、节日问候、客户调查等形形色色的互动方式增进客户与公司之间的理解。4.2.2 分析型CRM系统

分析型ＣＲＭ的核心作用，在于通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。分析型ＣＲＭ是客户关系

管理较高层次的应用，它能够为企业营销和服务带来增值效益。以下是对电信分析型ＣＲＭ的一些典型应用实例：

（１）消费行为分析：可以根据电信业务的价格、特点、物理便利性和使用习惯分析用户的购买对象，按照人口统计特征、社会经济特征、品牌忠诚度、消费个性、生活形态等分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析用户选择电信服务的原因。

（２）营销行为分析：分析电信业务营销的历史数据、目前现状、发展趋势，对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场，在营销战术的产品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律，提供给市场部门营销决策的参考信息。

（３）竞争对手分析：跟踪分析竞争对手的客户数、竞争对手客户的消费习惯、与本系统客户的联系行为、竞争对手的大客户跟踪、竞争对手的决策变动等信息，及时对获知的竞争对手数据进行统计分析，掌握对手的经营现状和发展趋势，以利于本企业的决策者及时调整经营战略，保证在市场竞争中的优势地位。

（４）反欺诈分析决策：在数据仓库的基础上建立客户信用度管理，完善电信消费欺骗行为和欠费行为的规则库，通过主动地汇总统计和预防分析，一旦发现用户的话费行为与该库中规则吻合或相似就发出告警，同时通过自学习功能，能够分析和演绎出可能的欺骗和欠费行为，并且自动加入规则库。

（５）网络运营分析：电信传统的网络分析大多数是站在网络运营者和管理者的角度，从网管系统进行的性能和故障分析，并非从用户视角感知的网络质量，而运营视角和用户视角的标准和敏感程度的不一致，经常导致发生故障时用户投诉强烈而网管系统却未察觉的情况，ＣＲＭ的网络分析则是有针对性地从用户的服务使用者角度感知网络，是网络分析的最终阶段。（６）财务状况分析：财务分析包括两个部分，一是企业的营收分析。从计费数据库和用户信息库中提取数据，对用户的电信消费费用、企业的营业收入进行分析，如分析电信帐务的客户分布、结算状态、变化趋势等。二是企业的投资、决策、成本分析。包含收益的主要来源、发展趋势、各种运营行为对总收益的影响、过去的决策和政策对收益的影响、各期工程实施后收益的变化、需投资的地区、投资的利率回报率等。

5结束语

通过本论文设计提供的电信CRM系统的整体解决方案，将遵循“统一规划，分步实施，数据共享，应用导向”的原则，以中国电信集团CTG-MBOSS规范为指导，并结合电信支撑系统的现状，对九七系统前端和后端的数据、应用和流程进行的全面改造，实现从传统的以产品为中心向以客户为中心的运营理念的转变，全面支撑宁夏电信精确化管理和企业战略转型的目标。

本文对电信CRM系统启动到实施阶段的工作进行总结汇报，对CRM系统试点割接过程中演进模式、上线阶段计划、割接组织策划、数据迁移割接、系统并行、割接步骤及上线后工作等方面给出实施方案。

论文所设计描述的软件只是满足现阶段的电信发展业务，但为了适应电信市场的不断发展和激烈竞争，提高宁夏电信的运营服务水平和服务质量，增强对新业务的支撑能力和对市场的反应速度，满足客户需求的不断变化，电信需要在中国电信集团CTG-MBOSS规范的总体框架下，按照新思路改造现有的九七系统，建设CRM系统，实现运营商业务支撑的跨越式发展。

参考文献

[1] 电信CRM系统简介

[2] 电信CRM系统建设策略与实践 作者 谢青宇 [3] 银川电信CRM系统应用与研究

[4 ] CRM系统：打造MBOSS重要角色——上海电信CRM

项目实施经验

关于CRM系统升级调查报告 第6篇

一、调查原因及目的：

随着公司各项业务的日益发展，目前使用的2008年开发的2.0版本，已无法满足客观需求，为充分了解各营业部管理岗位对CRM系统的需求，了解营销人员对CRM系统的需求，营销管理总部进行了一次CRM系统升级需求调查，现简要对问卷结果加以统计与分析。

二、调查时间、地点、方法：

1、调查时间：2014年5月

2、调查地点：华鑫证券有限责任公司下辖51家营业部

3、调查方法：问卷式调查（选择法）

三、调查内容及分析：

营业部均认为升级后的CRM系统以财富管理为目标，综合考虑互联网带来的各种变化，在架构设计上，采取指标化、模块化、插件式的设计理念，新增了许多新特性，形成了高效、可量化的事件驱动型工作模式，是一个多角色的多类型的工作平台。此外，CRM 系统通过复杂业务的分层梳理，实现业务脉络清晰、数据应用与数据流程明确，满足了财富管理、互联网金融等业务快速扩展、营销服务创新等方面需求。另外，部分营业部也对升级后的CRM系统提出了个性化需求：

《管理平台新增功能清单》(后台管理系统)

1.客户管理--客户视图--我的客户--信用客户菜单下希望可以加入融资融券息费统计；

2.理财经理和投资顾问--存量的客户希望可以屏蔽风险事件如，股票集中度，大额存取款等；

《PC展业平台功能清单（全新增）》（中台、营销人员使用，需要后台配合）

3.工作--拜访计划希望可以简化；

4.建议在pc展业平台特别列出营销经理的权限，包含本人开发的所有客户情况和团队成员名下的客户情况；

5.客户—我的客户菜单的群发短信中新增批量筛选客户功能，同时对无手机号码的客户可直接从CRM系统中导出；

6.根据业务需求可以同时接入代销系统数据和IB业务数据；

crm系统设计分析报告 第7篇

数据质量参差不齐是CRM系统实施失败率高企不下的一大常见原因，所幸的是，这一问题不难避免。定义使用规则方能确保CRM实施的成功。

只有包含正确的信息内容，一套CRM软件才能体现其价值。老程序员都知道这么一句话，“垃圾进、垃圾出”。

那么，你该如何避免不完整、不正确、不相关，或过期的数据被录入到CRM系统中呢?

首先，你需要了解哪些人是CRM的主要用户，然后制定一套数据录入制度，并定义使用规则。比如：哪些用户有系统访问权限;哪些用户能创建、添加、修改或删除记录?然后将此信息转交给系统管理员来采取相应的措施。

其次，建立一套制度，在创建记录之前先检查有没有重复数据。在录入数据时是否允许采用缩写方式?比如IBM或I.B.M或International Business Machines Inc等，

确保输入的一致性能帮助你降低重复的几率。

你的记录及数据多久被创建或备份一次?你的客户地址第一栏是统一填写邮政地址，还是公司实际地址?

进行拼写检查。当有疑问时，及时向客户确认。确认公司名的类型，比如LLC、Inc、PTY Ltd等。使用规则来创建新的档案或用户定义栏(UDF)。每当需要建立新的UDF时，先要经过许可。否则重复数据将会渗透到你的系统中。

确保email地址输入正确。这是一个简单，但却常见的错误。如果你的软件不支持，那就建立一套关于如何从邮件中创建记录的制度。

谁负责备份数据库?如果他缺勤或不在办公室，谁来接替他的工作?多久做一次备份?用何种方式进行备份?备份储存在哪里?储存位置或媒介是否安全?

一旦你建立了相应的数据录入制度，确保每名相关人员都了解并遵守该制度。如果有需要的话，每隔三个月或一定时期，就对制度进行一次修订。它能帮助你的员工了解公司想从数据中获得哪些信息来进行更为有效的市场活动，生成更加精确的报表。

可演进的CRM系统设计与实现 第8篇

关键词：CRM,客户关系管理,BOSS运营支撑系统

1 引言

CRM (Customer Relationship Management) , 即客户关系管理。CRM是“以客户为中心”的企业经营理念和管理思想的体现, 是企业用来提高客户满意程度, 从而提高企业的竞争力的一种手段。CRM利用信息技术与软件工程方法, 通过对客户详细资料的深入分析, 充分挖掘和利用与客户有关的资源, 满足客户个性化的需要实现缩短销售周期、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。

2 建设背景

目前有的运营商已经建设有运营支撑系统 (BOSS系统) , 负责计费和业务开通, 用于记录客户的基本资料和产品订购信息、账户信息和消费记录等。根据业务发展的实际情况, 为保护投资, 立足于实际应用, 将BOSS系统定位为面向所有客户进行基本服务和管理的基础支撑平台。然而, 随着市场竞争日益加剧, 促使运营商不断的创新管理理念。为了支撑新形式下以客户为中心的经营模式和理念, 通过实施CRM系统来保持和赢得更多有价值的客户, 降低企业经营成本, 提高服务质量, 已是必然的趋势。

就现阶段的业务开展情况而言, 一开始就建设一个大而全的CRM系统不仅会造成投资浪费, 有如“牛刀杀鸡”, 还会因为系统庞大而在一定程度上丧失了灵活性和可操作性。但对于那些从少到多不断增加的能够对企业产生较大价值或重要影响力的客户, 我们仍然需要有一个具备完整功能的CRM系统, 来实现有针对性的客户服务和新业务营销。在这种形势下, 我们采取了一种“可演进”的建设思路, 在BOSS系统的基础之上建立一个易于扩展的CRM系统。

3 建设思路

为了使这套CRM系统能够按照“可演进”的建设思路来搭建, 并且能充分的满足使用需求, 我们对CRM系统提出了以下要求:

(1) 具备客户关系管理所必须的功能

这是建设CRM系统的基本要求, 需要具备客户信息管理、日程管理、潜在客户管理、客户服务管理、销售管理、操作员管理和统计报表等各项功能。

(2) 充分利用现有BOSS系统的软硬件资源

与BOSS系统共用数据库服务器和磁盘存储, CRM系统的数据库是经过科学论证后, 在BOSS系统数据库的结构上扩展而来, 避免成为新的信息孤岛。CRM系统可以按需要调用BOSS系统的各项功能和数据, 例如各种业务开通和控制功能、服务记录。

(3) 与现有的BOSS系统能够无缝衔接

CRM系统对BOSS系统内的普通客户保持关注, 定期的进行统计分析和计算, 当某个普通客户满足一定的条件后, 就可升级成为CRM系统的客户。这个过程是平滑的, 没有数据丢失, 也不影响客户的服务体验。

(4) 对外展现的是独立的一个系统

由于CRM系统的使用者与BOSS系统大不相同, 为便于使用, 需要CRM系统有独立的访问地址, 拥有自己的权限配置和工号管理。

图1较好地体现了CRM系统的“可演进”原理:刚开始需要CRM系统管理的客户比较少, 占用的资源和产生的数据也比较少;随着业务的发展和营销推广的加强, 可管理的客户越来越多, CRM占用的资源和产生的数据也大幅上升;当BOSS系统有一半以上的客户都需要CRM系统来管理时, 那么CRM系统将与BOSS系统进行完全的融合, 成为数据全面功能完整的大CRM系统。

4 系统架构设计

CRM系统构建在BOSS系统的基础上, 与BOSS系统交互如图2所示。

BOSS提供了大量的基础数据 (通过数据库直接提供) , 包括客户的基本信息、用户产品信息、缴费记录等, CRM系统可以直接抽取过来使用。一些客户信息修改后, 直接反应在数据库里, 对于BOSS系统是即时更新的。

系统的扩展性得到了充分考虑。通过对系统进行合理的解耦, 采用多层接口, 实现了用户视图、程序控制、业务逻辑各个层次结构清晰, 将来需要扩展或增加新的功能时, 只需按照要求在各个不同层添加具体实现的组件即可。

系统的简要流程说明如图3所示。

5 主要功能模块概述

如图4所示, 系统分为业务子系统、管理子系统两个子系统, 两个子系统分别负责不同侧重点, 核心系统主要负责业务处理, 管理子系统负责系统的配置管理、数据字典维护等。

5.1 业务子系统

(1) 客户信息管理

包括客户信息查询、专网客户信息录入、客户资料修改、绑定VIP卡、更换VIP卡、客户经理绑定、VIP客户申请、VIP客户的审核、VIP客户释放、集团客户协议管理等功能。

(2) 日程管理

包括活动及会议安排。重要的营销活动或者会议在系统里排档之后, 准备到期前系统会根据选择的方式自动提醒客户经理。

(3) 潜在客户管理

通过各种方式搜集潜在客户的信息并录入CRM系统后, 系统能够对这些数据进行分析, 判断哪些是真正的潜在客户。对于潜在客户, 可以进一步了解他没有订购产品的原因, 进而对其进行营销活动。

(4) 客户服务

由“客户拜访”、“客户关怀”、“礼品赠送”三个功能组成。大客户经理可以在“客户拜访”中填写对该客户的拜访日志, 记录客户对产品的反馈信息, 以及对运营的建议和意见;在“客户关怀”中记录关怀客户的方式、时间、类别、效果等;在“礼品赠送”中可以对客户进行礼品派送, 记录对该客户赠送的礼品信息。

(5) 销售管理

能够随着销售的进展来不断追踪销售状况, 提供多维信息, 包括业务跟进情况、近期要联系的客户、每位销售的业绩及预计收入、各阶段推进成功率等, 有助于对未来销售状况作出准确预测、评估人员能力、提高销售成功率。

(6) 自动执行功能

根据计算规则对客户的基本资料、消费数据和反馈信息进行分析计算, 生成需要的VIP客户级别、信用额度、满意度以及客户经理需要处理的维系工作任务。

5.2 管理子系统

管理子系统主要用于对系统的各项参数进行配置, 对工号和权限进行管理, 以及VIP卡和礼品等各种资源的管理。包括操作员管理、VIP卡入库、VIP卡出库、VIP卡调拨异动、礼品出入库管理、礼品实体管理。

6 结语

这套CRM系统已经建设完成并正式投入使用。从实际的使用效果来看, CRM系统简洁易用, 并能调用BOSS系统大部分的功能, 在做数据统计分析时可以很好的将两个系统的数据进行关联分析, 达到了预期的建设目标。由于采用了“可演进”的建设思路, 既避免另建一整套系统形成新的数据孤岛, 又不用对原有系统做大的改动, 在满足实际的业务需求的同时达到了投资少见效快的目的, 不失为一种务实的信息系统构建方法。

参考文献

[1]陈献辉, 何建勋.电子商务环境下湖南电信CRM的架构改进[J].商业文化, 2010, (5) :137-138.