淘宝云客服交流会

淘宝云客服交流会（精选4篇）

淘宝云客服交流会 第1篇

淘宝云客服交流会

2013年11月24日，由新长城中国矿业大学自强社承办的淘宝云客服交流会在教五顺利召开，此次交流会的主讲人为自强社副社长戴振江。

虽然当天晚上气温很低，但丝毫没有影响“云朵”（淘宝云客服人员称为“云朵”）们的热情，他们早早的就来到了会场，分享着各自的工作经验。到了七点，交流会正式开始，在主持人做了简短的开场介绍后，首先由副社长戴振江展示了近期淘宝云客服工作的总体情况及其中存在的一些问题，下面的“云朵”们听了也积极补充了自己发现的一些问题。随后主持人邀请了一位有经验的“云朵”上台讲述了自己的工作经验及心得体会，并及时解答了现场人员提到的一些问题，让在场人员获益匪浅。在戴振江对上述交流做了深刻的总结后，活动进行到最后一项；有奖游戏环节，在此刻现场气氛更加活跃了，“云朵”们积极参与其中并拿到自己心仪的奖品。最后此次淘宝云客服交流会在同学们的欢声笑语中圆满结束。

此次淘宝云客服交流会不仅增进了“云朵”们的感情，同时也让云朵们学习到了更多宝贵的工作经验。祝愿淘宝云客服活动在中国矿业大学越办越大，越办越好！

淘宝云客服交流会 第2篇



1、宝贝放入购物车后,可以保存多少天

A、1年 B、1个月

C、1个星期

D、无期限



2、当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时,小二该如何处理？

A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号该账号是否属于淘宝小二账号

B、告知会员需要联系电话判断

C、直接将旺旺账号反馈二线核实,核实后给予会员消息 D、直接告知会员不属于淘宝小二账号



3、对于货到付款的交易,以下操作正确的是

A、若卖家没有加入淘宝官方的货到付款服务,但是卖家说可以自行联系快递提供该服务的,建议买家不要购买完成交易

B、货到付款的交易卖家发货后,需要买家自行确认收货, C、货到付款的交易收到商品需要进行检查,若商品没有问题,但是送货的快递

D、以上全对 和订单上填写的是不同的也没关系

4、购物车里面的宝贝失效了,是因为

A、宝贝下架了

B、宝贝删除了

C、商家被监管了

D、以上全部正 确

5、关于收藏夹使用,以下错误的是

A、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除,就会一直存在于收藏夹内有数量上限 C、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝

B、收藏商品

D、游客也可以使用收 藏夹

6、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货

A、无限制

B、24小时

C、2天

D、3天



7、使用购物车下单后,为何被拆为多个订单？下面理由错误的是：

A、商品的运费方式不一样多个订单分别下单的 B、商品不是同一个店铺的 C、下单时分成 D、下单后卖家修改了订单数量



8、搜索出来的商品列表可以被排序,以下目前还没有的排序是

A、销量排序

B、价格排序

C、人气排序

D、服务态度排序



9、下列关于店铺优惠劵使用说法不正确的是？

A、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用用条件,必须在订单金额（包括邮费）满足时才能使用订单消费抵用,不可拆分,过期即作废

B、如果优惠券有使

C、一张店铺优惠券仅限于单笔

D、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品 时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券

10、下列说法错误的是

A、部分交易卖家可以关闭,买家也可以关闭的“订单详情”只可以查看到订单信息,不能看到物流信息“删除”

B、买家点击“已买到的宝贝”中 C、交易成功的订单可以选择 D、支付宝数字证书的有效期为365天,精确到秒



11、在我们平时工作过程中,碰到索取信息的情况,以下情况正确的是：

A、会员要求提供上一个服务的云客服编号,我们可以告知的信息,不可以截图给会员,但是可以复制给会员费险,联系二线核实后,告知卖家购买情况

B、工作平台界面

C、碰到卖家咨询买家是否购买订单运

D、买家订单付款后,卖家长时间不发货并且无法联系,我们可以告知卖家联系方式,要求买家自己主动去联系



12、信用支付是阿里金融联合银行提供的首款网络消费金融服务,只要签约了信用支付就会获得一个授信额度供用户循环使用。以下说法正确的是（）

A、只有买家可以申请签约,并扣取买家费用取卖家费用。

B、只有卖家可以申请签约,并扣 C、买家和卖家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如

D、买家和卖卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取买家费用。 家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取卖家费用。

13、买家已付款的情况下,怎么关闭交易,下列说法正确的是？

A、卖家关闭

B、买家关闭

C、淘宝关闭

D、买卖双方均无法直接 关闭交易,需要买家主动申请退款,卖家同意后交易关闭

14、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？

A、与买家联系,核实买家是否需要货物内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易

B、提醒买家拍下后需要在72小时

C、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未

付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即 可,以免发生投诉

15、交易状态为“买家已付款”时,买家什么时候可以申请退款？

A、24小时

B、48小时

C、72小时

D、随时



16、关于最新信用卡支付业务的说法,下面错误的是（）

A、收费标准：手续费=信用卡原付金额*1%

B、如卖家未开通信用卡支付

C、涉及以下三个类目：功能,买家仍可以使用信用卡支付,产生的手续费由卖家承担。“电脑硬件/显示器/电脑周边；品牌手表/流行手表；特价酒店/特色客栈/公寓旅馆” D、有会员来电咨询细节问题可建议联系支付宝热线。

二、多选题（共10题，每题2分，共20分）



1、宝贝有购物车的按钮,点击后没有反应,可能是由于什么原因导致

A、会员的浏览器问题

B、会员的电脑问题

C、淘宝系统问题

D、 会员网络问题

2、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？

A、可以尝试操作“提醒卖家发货”可申请退款可以拒收

B、可以尝试联系卖家咨询原因

C、D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家

3、关于延长收货超时,以下正确的是

A、只有卖家可以申请延长天 C、卖家可以申请的次数是5次

B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时前3 D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时



4、买家在购物过程中要注意哪些事项

A、购物时一定要通过淘宝阿里旺旺联系宝担保交易

B、不要通过线下交易,要通过支付

D、付款时,不要通 C、下单的宝贝一定要与自己想要购买的宝贝一致 过卖家提供的链接进行支付

5、以下宝贝搜索列表的排序方式,正确的是

A、按照信用度排列

B、按照价格排列

C、按照销量排列

D、按照 店铺服务质量排列

6、以下操作会导致购物车中的宝贝消失的是

A、清空浏览器COOKIES单

B、删除购物车中的宝贝 C、通过购物车下 D、账号更换电脑登陆

7、以下说法描述有误的是

A、已经加入购物车的宝贝,也可以加入收藏夹登录状态最多是50件

B、目前购物车有数量上限, C、对于收藏信息,卖家可以看到是谁收藏了自己的店铺和宝贝 D、游客状态也是可以收藏宝贝的



8、以下搜索选项,在目前的搜索列表支持的项目是

A、按照旺旺是否在线搜索键词搜索 D、按照新旧程度搜索

B、按照商品是否参加促销搜索

C、排除关

9、用访客购买下单的交易

A、不可以申请退款可以评价

B、不可以申请维权

C、可以查看交易进度

D、

10、买家使用购物车在一个商家店铺里购买多件商品,还未付款,卖家可以做如下操作的是？

A、买家同意的情况下,关闭或取消购物车里某一笔交易 C、对购物车里某一件商品点击发货操作

B、修改运费操作

D、修改交易价格

三、判断题（共16题，每题2分，共32分）



1、从4月19号开始,为了保证买家个人隐私,已卖出宝贝页面,买家的真实姓名将被隐藏,卖家将无法查看

是 否



2、访客登陆淘宝需要用手机收取验证码

是 否



3、放入购物车的商品如果失效无法购买,建议删除后重新选择

是 否



4、购物车里面的宝贝下单后,会导致宝贝从购物车内消失

是 否



5、购物车也支持货到付款进行下单

是 否

6、买家拍下宝贝后半小时内不及时付款系统会自动关闭订单

是 否



7、买家下单前修改收货地址,进入我的淘宝-账号管理-收货地址里面进行修改就可以了

是 否



8、每个账号每天最多只能进行100次收藏行为

是 否



9、搜索宝贝的时候,标点系统也是可以搜索到的

是 否



10、搜索目前只支持宝贝标题的关键词,宝贝描述无法搜索

是 否



11、所有的商品都能放入购物车,后续一并付款购买

是 否



12、未登陆的账户是可以使用购物车的,但是未注册的账户就不能使用

是 否



13、如果交易状态是“等待买家付款”,卖家没有“修改价格”的按钮,此订单是因为买家没有绑定支付宝账号,建议卖家联系买家绑定支付宝账号再拍

是 否



14、货到付款的交易,如交易成功后,货物出现问题,一样可以发起维权投诉

是 否



15、当卖家操作发货后,那么就无法在该交易上再修改买家的收货地址了

是 否



16、当交易状态为“买家已经付款”时,卖家就无法修改买家的收货地址了

淘宝商家云客服考题 第3篇

 

1、下列哪个网址不是淘宝相关的

A、http://bbs.taobao.com/

B、

C、D、

  

2、下列选项中淘宝网和天猫不包含的内容是

A、积分 B、淘金币

C、微博

D、优惠券

  

3、下列哪个操作方式的解说不正确

A、订单在付款后可以进行属性信息修改情况修改邮费

B、订单在付款以后,可以根据快递收取

D、客户购买商品时, C、查看物流,可以直接在淘宝订单中查看到使用了优惠券,可以从订单中查看到

 

4、客户有一张50元满299使用的店铺优惠券,客户在该店下单的订单金额为358,但是客户未能使用该优惠券,请问是什么原因导致

A、订单金额不满足优惠券使用要求客户的优惠券未到使用时间

B、客户购买的商品不支持该优惠券

C、

D、客户的优惠券是别人赠送的

  

5、以下哪种情况,是不属于违背承诺的

A、买家选择使用支付宝担保交易购物,但是商家表示自身财务统计不合格,不支持 B、答应给客户送一个笔记本加一支笔作为赠品,但是只送了一个笔记本在当天发货,但是实际是第二天才点击发货,物流也是第二天晚上才出记录上写全国包邮,新疆的客户在购买的时候,店主告知需要付10元邮费

C、答应 D、产品标题  

6、客户在付款后,发现订单中的商品颜色选择错误,此时,客服应该怎么做？

A、告知客户不可以更改,只能按照下单的颜色发货购买 C、让客户联系淘宝小二介入修改

B、让客户申请退款重新下单

D、进入已卖出宝贝中,在订单详情中修改好,并备注在订单上,通知仓库

  

7、淘宝网的评价是如何记分的

A、好评记1分,中评和差评各扣1分 C、好评记1分,中评不记分,差评扣1分分

B、好评记2分,中评记一份,差评不记分 D、好评记1分,中评扣1分,差评扣2  

8、买卖双方在交易完成后多少天内可以进行评价

A、7天 B、10天

C、15天

D、30天

  

9、订单在未发货之前客户想退款,以下哪个说法属于不合理的

A、客户在付款后就可以申请退款约定时间发货

B、客户在付款72小时以后才可以申请未按 C、客户在付款后是不可以申请退款的,必须卖家先点击发货才可以申请 D、客户可以申请退款,但是只能是全额退款

 

10、店铺有满200减20、全场包邮、满298送价值50元的礼包一个,一客户下单金额合计是310,该客户享受到了哪些特惠？

A、满200减20元、满298送礼包场包邮、满200减20

D、全部享受到

B、全场包邮、满298送礼包

C、全



二、多选题（共15题，每题4分，共60分）

 

1、泄露他人信息,包含以下哪些内容

A、订单中的收件地址、电话

B、订单的订单编号、商品详情

C、客户的旺旺ID和真实姓名、旺旺头像用的个人照片  

D、店方的发货地址、发货快递

2、天猫积分正确的说法有

A、天猫积分是只针对天猫内可以使用的 B、购买天猫的商品均可获得天猫积分

D、天猫积分最长 C、天猫积分的比例是1:100,即100点天猫积分=1元现金有效期是1年

  

3、下列哪些说法是不合理的

A、客户咨询是否有发票的时候,因为需要扣税点,所以客服可以说没有不要求必须提供发票,所以可以用收据代替

B、集市店

C、天猫积分是买多少金额送多少积分 D、商品图片中写明：发往新疆邮费10元,但是客户下单后,客服电话联系需要补10元邮费,客户表示选择的是默认快递,客服说新疆都是需要补付的

  

4、下列哪些说法违背天猫规则和淘宝规则相关规定

A、在客户咨询的时候,为了介绍店铺活动,给客户发聚划算的页面链接明商品预售时间为5月15日,那就代表可以在5月15后3天内给客户发货和淘宝都有DSR评分系统,都可以针对产品质量、服务质量、发货速度进行评分

B、页面写 C、天猫 D、产品出现质量问题,客服对客户说衣服是完全没问题的,肯定是客户自己在收到包裹的时候不小心弄坏了

 

5、以下属于消费者保障服务的是 

A、七天无理由退换货

B、如实描述

C、正品保障

D、包邮换货

  

6、以下哪些是支付宝支持的支付方式

A、支付宝担保交易

B、银联卡快捷支付

C、银行转款

D、消费卡支付

  

7、下列哪些设置说法是正确的

A、自由组合套餐,意思是可以在套餐中任选2款购买号进行的限制

B、用户限购是针对旺旺账

D、买家每笔订单都 C、使用天猫赠送的运费险,卖家是可以看到的可以购买运费险,不受任何限制

  

8、关于淘宝VIP会员等级,下列哪些说法不正确

A、淘宝VIP等级一共分为7个等级,分别是V0,V1,V2,V3,V4,V5,V6宝VIP等级和天猫VIP等级是通用的VIP等级

B、淘

C、在淘宝购物和在淘宝网页登陆都可以升级 D、淘宝VIP1和淘宝VIP6,所享受的服务都是一样的

  

9、关于时间说明,下列哪些说法是正确的

A、未发货之前需要退款的话,只能是付款3天后才可以申请退款功以后,可以在15天内发起售后申请认收货,否则将自动打款给卖家的退款申请

B、订单交易成 C、卖家用申通快递发货后,最多10天,买家需确

D、客户只能在发货以后才可以申请未按约定时间发货  

10、关于天猫发票,下列哪些说法是合理的

A、天猫店铺必须提供发票给客户供发票的发票

  

B、天猫店铺可以根据自己的情况,选择是否提

D、发票只能开所销售类目 C、发票金额是指整个订单中的所有金额总和

11、关于促销工具的说法,下列哪些不属于淘宝的促销工具

A、店铺优惠商品优惠券 B、限时打折

C、搭配套餐

D、特价宝

E、搭配宝

F、  

12、关于促销工具的说法,下列哪些属于天猫的促销工具

A、特价宝套餐价 B、用户限购

C、限时打折

D、搭配宝

E、店铺优惠

F、  

13、以下关于运费险的说法,正确的是

A、运费险来源: 买家购买、卖家购买、天猫淘宝赠送且发货后产生退货的买家双方可查

B、运费险获利人：付款

C、运费险查看权：卖家购买/天猫赠送的及买家自行购买的, E、运费 D、运费险生效条件：必须有正确退货物流单号且有物流记录险在交易成功后72小时内,退相关保额到支付宝。

 

14、客户在咨询产品的时候,通过图片感觉我们产品质量不是很理想,此时作为一个金牌客服,你觉得可以从哪几个维度和客户进行沟通?

A、图片拍摄 B、产品质量

C、用户真实的评价或实物图

D、好评返现

E、7天无理由退换货服务  

F、建议购买运费险做保障

15、以下属于淘宝或天猫交易流程环节的有哪些？

A、在天猫或淘宝选择产品及产品属性商品金额和收件地址使用支付宝付款

B、立刻购买或加入购物车 C、确认

D、填写留言 E、选择是否购买运费险

H、双方评价

F、提交订单并 G、卖家发货,买家收货

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

 

1、交易付款的时候用了天猫积分,退款的时候不会退回

是 否

  

2、买家收到货后要求商家补寄发票,商家要求买家补运费方才邮寄。

是 否

  

3、已发货状态买家申请七天无理由退货,商家无法拒绝买家的退货申请。

是 否

 

4、买家拍下宝贝未付款,72小时后依然不付款 交易会自动关闭；聚划算订单30分钟自动关闭。（√）

是 否 

  

5、泄露买家信息,属严重违规扣6分。

是 否

  

6、你的衣服有质量问题,我退给你,快递到付,你出邮费。

是   否

7、申请售后是有运费险赔付的。

是 否

 

8、买家购买了一件价格为129元,运费10元,总价139元的商品, 申请了七天无理由退款,退款金额是129元。

是 否 

  

9、订单：120的商品价格10元的邮费 总金额130元,开发票金额是130元。

是 否

  

10、运费险是退款成功后理赔到买家付款的远付款银行卡

是 否

云客服服务总结 第4篇

1.1.禁止辱骂、嘲讽客户

1.2禁止引导客户去

315、工商、媒体等渠道投诉服务过程中禁止出现引导客户投诉的表达

1.3质问、反问、顶撞客户

1.4隐瞒投诉/投诉未安抚/引导投诉

1.5禁止过度承诺/承诺未履行

2.消极应对/虚假服务/服务推脱/拒绝服务

2.1不能让客户产生客服推脱责任感。

2.2不能冷处理【嗯、啊、哦等词不能出现】

2.3服务过程中不能没有挣得客户同意，就直接转接

2.4不能在服务没有结束时直接关闭对话

2.5不能引导客户在其他时间再次咨询

3.索取与服务无关的客户隐私信息，及泄露客户信息

1.1不能泄露和客户对话记录，不能索要除受理业务所需核实信息外其他客户信。

1.2不能通过任何方式泄露内部术语、内部工作信息等.4.引导客户使用非阿里聊天工具

5.服务接入【相应时间最长时间不能超过30秒】

首问语模板【您好，这里是****[业务类型]专线，云客服***[编号/花名]为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？】在符合要求的情况下可以有创新。服务原则：客户直接提问也要发首问语，再响应客户 问题处理：查询工具sop 服务完结：1.确认是否结束服务，推荐说辞：【还有其他可以帮到您的吗？】

2.告别客户说辞：【感谢您的支持，祝您生活愉快！】【很荣幸为您服务，有问题您可以随时咨询我们，再见】

客户提问响应：【首次响应时间30s之内，间隔响应时间3分钟之内，等待结束时要感谢客户的等待，如“感谢您的耐心等待”】

致歉响应：【“很抱歉让您久等了”“非常感谢您的耐心等待”】 服务耐心：1.不催促客户离开

2.不发表现没有耐心的语句 正面/积极沟通：1.表达灵活，不冲动

2.表达专业不使用消极语句

6.业务升级流程规范：1.在线升级客户主动要求升级，可升级相对部门

2.属于在线客服承接范围内的，可在线做对应部门分转接受理【同

部门之间不可转交

转接备注的包含要素：1.会员名【非登了客户必须备注】

2.客户咨询问题

3.转接原因 7.转接场景

1.当客户咨询的问题小二按照规范要求进行解答但客户不认可或非本技能承接业务时转接

2.客户主动升级且不认可小二解答时转接

3.客户主动要求升级转接且不愿描述问题时，小二可备注好转接 8.转接征询语规范

1.在线客服有不同业务的分工，为了更好的为您服务，我需要将您的问题转接给对应客服继续服务，您看可以吗